DIREITOS

E DEVERES
DO CONSUMIDOR DE
ENERGIA ELTRICA
Cdigo
de tica

RESOLUO NORMATIVA N 414

CONDIES GERAIS

DE

FORNECIMENTO

DE

ENERGIA ELTRICA

Resoluo Normativa n 414

AGNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELTRICA - ANEEL

APRESENTAO
A Agncia Nacional de Energia Eltrica (ANEEL)
consolidou os direitos e deveres dos consumidores de
energia eltrica na nova Resoluo n. 414/2010, que
trata das Condies Gerais de Fornecimento de
Energia Eltrica, em substituio Resoluo n.
456/2000.
O novo regulamento resultado de um longo
processo de discusso, iniciado em 2008, por meio da
Audincia Pblica n. 008/2008 que se estendeu de 1
de fevereiro a 23 de maio daquele ano, com sesses
presenciais em cinco capitais do pas (Porto Alegre-RS,
So Paulo-SP, Belm-PA, Salvador-BA e Braslia-DF), e
da Consulta Pblica n. 002/2009 de 9 de janeiro a 27
de maro de 2009. Ao todo, a ANEEL recebeu 2.580
contribuies de consumidores, associaes de
agentes do setor eltrico, rgos de defesa do
c o n s u m i d o r, M i n i s t r i o P b l i c o F e d e r a l e
Departamento Nacional de Defesa do Consumidor
(DPDC) do Ministrio da Justia.
O objetivo desta pequena cartilha apontar, de
forma didtica, as principais mudanas introduzidas
pela nova resoluo e outros aspectos relacionados s
condies de fornecimento constantes de outras
normas e que foram incorporados ao regulamento. A
ntegra da norma pode ser consultada na pgina
eletrnica da ANEEL (www.aneel.gov.br).

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1. O QUE CONSTA DA NOVA RESOLUO QUE

TRATA DAS CONDIES GERAIS DE FORNECIMENTO
DE ENERGIA ELTRICA?
A nova norma faz uma reviso da Resoluo n.
456/2000, agora revogada, e consolida diversos outros
regulamentos a fim de aglutinar as condies de
fornecimento e os direitos e deveres dos
consumidores de energia eltrica. Organizada de
forma clara para servir como um guia ao consumidor, a
nova norma apresenta as definies dos termos
usados ao longo do texto e trata, dentre outros, de
aspectos relativos classificao e titularidade de
unidades consumidoras, de prazos para ligao, das
modalidades tarifrias, dos contratos, dos
procedimentos para leitura e faturamento, da
recuperao de receita em virtude da ocorrncia de
procedimentos irregulares e do ressarcimento por
danos eltricos.

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2. COMO CLASSIFICADA A UNIDADE

CONSUMIDORA DE ENERGIA ELTRICA?
A unidade consumidora de energia eltrica
classificada em dois grupos: A e B. O grupo A (alta
tenso) composto por unidades consumidoras que
recebem energia em tenso igual ou superior a 2,3
kilovolts (kV) ou so atendidas a partir de sistema
subterrneo de distribuio em tenso secundria,
caracterizado pela tarifa binmia (aplicada ao
consumo e demanda faturvel). No grupo A,
subdividido em seis subgrupos, geralmente se
enquadram indstrias e estabelecimentos comerciais
de mdio ou grande porte. O grupo B (baixa tenso)
caracterizado por unidades consumidoras atendidas
em tenso inferior a 2,3 kV, com tarifa monmia
(aplicacvel apenas ao consumo). Est subdividido em
quatro subgrupos. O consumidor do tipo B1 o
residencial. O consumidor rural chamado de B2,
enquanto estabelecimentos comerciais ou industriais
de pequeno porte, como por exemplo uma pastelaria
ou uma marcenaria, so classificados como B3. A
iluminao pblica enquadrada no subgrupo B4.

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Resoluo Normativa n 414

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3. QUAIS AS PRINCIPAIS MUDANAS DA NOVA

RESOLUO NA COMPARAO COM A NORMA
ANTERIOR?
A distribuidora passar a ter que oferecer
atendimento presencial em todos os municpios de
sua rea de concesso. Outra mudana foi a reduo
dos prazos de ligao e religao de unidades
consumidoras localizadas em reas urbanas. Alm
disso, a suspenso do fornecimento s poder ocorrer
em horrio comercial e s pode ser feita at 90 dias
aps o vencimento da fatura em aberto, a no ser em
casos de determinao judicial ou outro motivo
justificvel. Outra alterao da norma refere-se s
restries ao consumidor inadimplente. Nesses casos,
a distribuidora pode condicionar a prestao de
alguns servios, como ligao ou alterao da
titularidade da unidade consumidora bem como os
pedidos de religao, aumento de carga, contratao
de fornecimentos especiais ou de servios. Entretanto,
a distribuidora no pode condicionar o atendimento a
essas solicitaes ao pagamento de dbito no
autorizado pelo consumidor ou de dbito pendente
em nome de terceiros, exceto nos casos de sucesso
comercial.

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4. COMO DEVE SER O ATENDIMENTO PRESENCIAL?

O atendimento presencial deve estar disponvel em
todos os municpios da rea de concesso para
proporcionar acesso a todas as informaes, servios e
outras disposies relacionadas ao atendimento. O
tempo mximo de espera para o atendimento dever ser
de 45 minutos, ressalvada a ocorrncia de casos fortuitos
ou de fora maior. O horrio mnimo de funcionamento
dos postos, que podem ser itinerantes, deve ser de oito
horas semanais em municpios com at duas mil
unidades consumidoras, de quatro horas dirias em
locais com mais de duas mil e at 10 mil unidades
consumidoras e de oito horas dirias em municpios com
mais de 10 mil unidades consumidoras. Esses horrios
devem ser regulares, previamente informados e fixados
entrada de todo posto de atendimento. O atendimento
presencial no obrigatrio aos sbados, domingos e
feriados (nacionais ou locais). Os postos devem dispor de
exemplar da resoluo que estabelece as Condies
Gerais de Fornecimento de Energia Eltrica e tabela com
valores de servios cobrveis e com as tarifas de energia
em vigor, com citao das respectivas resolues
homologatrias da ANEEL. Devem ainda ficar disponveis
os nmeros telefnicos para contato e teleatendimento
da distribuidora e, quando houver, da ouvidoria da
distribuidora e da agncia reguladora estadual
conveniada, alm do nmero da central de
teleatendimento da ANEEL (167). Tero direito a
atendimento prioritrio portadores de necessidades
especiais, idosos com 60 anos ou mais, gestantes, mes
em fase de amamentar e pessoas acompanhadas por
crianas de colo.

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5. QUAL O PRAZO PARA INCIO DE FUNCIONAMENTO DOS POSTOS?

As distribuidoras tero prazo de 180 dias, a partir da
publicao da resoluo no Dirio Oficial da Unio,
para a instalao dos postos.
6. COMO O CONSUMIDOR PODE ACOMPANHAR O
ATENDIMENTO?
Tanto no incio do atendimento presencial quanto
no telefnico, o consumidor deve ser informado sobre
o nmero de protocolo do respectivo atendimento.
As distribuidoras devem, sempre que solicitado pelo
consumidor, informar por escrito e em at 30 dias, a
relao de todos os registros de atendimento
prestados a esse consumidor.

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7. COMO DEVE FUNCIONAR O ATENDIMENTO

TELEFNICO?
A distribuidora dever oferecer, durante toda a
semana e 24 horas por dia, atendimento telefnico
gratuito ao solicitante, independentemente do tipo
de ligao (telefone fixo ou mvel). Pela regra, o
atendimento deve ser feito at o segundo toque da
chamada. Entretanto, constatada a ocorrncia de dias
ou perodos atpicos, a distribuidora fica desobrigada
de atender a totalidade das chamadas direcionadas
para o atendimento humano em at 60 segundos. A
implantao de Central de Atendimento Telefnico
(CTA) opcional para as distribuidoras com at 60 mil
unidades consumidoras, sendo obrigatria para as
demais. Apesar da no obrigatoriedade da
implantao de CTA, as distribuidoras que atendem
menos de 60 mil unidades consumidoras devem
oferecer atendimento telefnico aos consumidores. O
perodo de atendimento pode coincidir com o horrio
comercial. A distribuidora deve proporcionar acesso
diferenciado para atendimento comercial e
emergencial e, nesses casos, as ligaes devem ser
eletronicamente gravadas, com aviso prvio ao
consumidor, e o contedo das gravaes deve ser
arquivado pelo prazo mnimo de 90 dias. O
consumidor deve ser informado sobre o nmero de
protocolo do atendimento, seja presencial ou
telefnico.

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8. E SE O CONSUMIDOR NO FICAR SATISFEITO

COM O ATENDIMENTO RECEBIDO?
Caso uma solicitao ou reclamao no seja
atendida no prazo previsto ou, ainda, se houver
discordncia em relao s providncias adotadas, o
consumidor pode contatar a ouvidoria da
distribuidora. A ouvidoria tem 30 dias para comunicar
o consumidor sobre as providncias adotadas em
relao sua solicitao e deve ainda esclarecer o
consumidor sobre a possibilidade de contatar a
agncia reguladora estadual conveniada, quando
houver, ou a ANEEL, caso persista a insatisfao. Se a
distribuidora no contar com servio de ouvidoria, as
solicitaes e reclamaes podem ser comunicadas
diretamente agncia estadual ou ANEEL, pelo
telefone 167.

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9. O CONSUMIDOR DEVE INFORMAR QUANDO H

USO DE EQUIPAMENTO ELTRICO ESSENCIAL
VIDA?
Sim. dever do consumidor informar distribuidora
sobre a existncia, na unidade consumidora, de
pessoas usurias de equipamentos de autonomia
limitada que sejam vitais preservao da vida
humana e dependentes de energia eltrica. Aps
cadastrar a informao, a distribuidora est obrigada a
notificar o consumidor previamente, por escrito e com
comprovante de entrega, sobre a possibilidade de
suspenso do fornecimento por falta de pagamento,
bem como acerca da ocorrncia de interrupes
programadas no fornecimento de energia eltrica. A
distribuidora deve fazer constar, na fatura, a seguinte
mensagem: UNIDADE CONSUMIDORA
CADASTRADA PARA AVISO PREFERENCIAL.
A distribuidora deve ainda desenvolver e
implementar, em carter rotineiro e de maneira eficaz,
campanhas com vistas a informar ao consumidor, em
particular e ao pblico em geral, sobre a importncia
do cadastramento da existncia de equipamentos
eltricos essenciais sobrevivncia humana.

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10.HOUVE REDUO NOS PRAZOS PARA

ATENDIMENTO DE PEDIDOS DE LIGAO DE
UNIDADE CONSUMIDORA?
Sim. Com a nova resoluo, o prazo de atendimento
de ligao para unidades consumidoras do grupo B
(baixa tenso) na rea urbana de dois dias teis,
contra trs anteriormente. Unidades do grupo B em
rea rural tiveram prazo mantido em cinco dias teis.
No caso de consumidores do grupo A (alta tenso), o
prazo mximo caiu de dez dias teis para sete dias
teis.
11. QUAIS OS PROCEDIMENTOS A SEREM
ADOTADOS EM CASOS DE CONSUMO IRREGULAR
DE ENERGIA?
Ao comprovar uma irregularidade na medio do
consumo de energia eltrica, a distribuidora deve
informar ao consumidor a ocorrncia do fato e os
critrios utilizados na cobrana do consumo devido e
no faturado. Se o consumidor discordar, deve
procurar primeiramente a empresa e, caso persista a
divergncia, a agncia reguladora estadual, quando
houver, ou a ouvidoria da ANEEL. Alm da diferena
entre a energia consumida e a faturada, a distribuidora
poder cobrar um valor referente ao custo
administrativo adicional.

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12. A NOVA RESOLUO MUDA OS CRITRIOS DE

ACESSO TARIFA SOCIAL (BAIXA RENDA)?
No. Os critrios permanecem. A nova norma apenas
incorpora a Resoluo n. 407/2010, que tratava do assunto.
Dessa forma, somente tero direito tarifa social (baixa
renda) as famlias inscritas no Cadastro nico do Ministrio
do Desenvolvimento Social e Combate Fome que tenham
renda familiar mensal per capita de at meio salrio mnimo
ou at trs salrios mnimos quando houver, entre seus
membros, portador de doena ou patologia cujo
tratamento necessite de equipamentos que dependam do
consumo de energia. Indgenas, quilombolas e aqueles que
recebem o Benefcio de Prestao Continuada (BPC)
tambm tm direito tarifa social. Outros consumidores
que usufruam da tarifa social deixaro de ter esse direito,
conforme tabela abaixo.
Mdia mvel de consumo (kwh)
maior ou igual a 80
maior que 68
maior que 55
maior que 30
menor ou igual a 30

Data
20/11/2010
20/03/2011
20/06/2011
20/09/2011
20/11/2011

13. O CONSUMIDOR AINDA PODE ESCOLHER UMA

DATA PARA PAGAMENTO DE SUA FATURA?
Sim. O consumidor continua tendo o direito de escolher
uma entre seis datas para pagamento de sua fatura, que
deve ser entregue com antecedncia mnima de cinco dias
teis do prazo de vencimento no endereo da unidade
consumidora ou em outro local indicado pelo consumidor.
A obrigao legal (Lei n. 12.007/2009) de enviar ao
consumidor a declarao de quitao anual de dbitos foi
incorporada nova norma da ANEEL e deve ser cumprida
pela distribuidora.

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14. COMO PAGAR A CONTA QUANDO O MUNICPIO

NO DISPE DE AGENTE ARRECADADOR?
Nos municpios onde no haver agentes
arrecadadores, a distribuidora deve implantar
estrutura prpria de arrecadao que permita aos
consumidores o pagamento das faturas de energia
eltrica. O servio de arrecadao dever funcionar
mensalmente, mediante a disponibilidade mnima de
seis datas, compatveis com as opes de data
oferecidas para pagamento das faturas.

15. QUAL A MULTA POR ATRASO NO PAGAMENTO

DA FATURA?
Quando o pagamento da conta de luz for feito com
atraso, poder ser cobrada multa de at 2%,
atualizao monetria com base na variao do ndice
Geral de Preos de Mercado (IGP-M) e juros de mora de
1% ao ms, calculados proporcionalmente aos dias de
atraso. A multa e os juros incidem sobre o total da
fatura, excluindo-se o valor da Contribuio de
Iluminao Pblica (CIP), os valores relativos s
contribuies ou doaes de interesse social e as
multas e juros de perodos anteriores.

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16. O CONSUMIDOR INADIMPLENTE PODE

SOLICITAR SERVIOS DISTRIBUIDORA?
A distribuidora pode condicionar a execuo dos
servios de religao, aumento de carga, contratao
de fornecimentos especiais ou outras solicitaes do
consumidor regularizao dos dbitos
eventualmente existentes, desde que decorrentes da
prestao do servio pblico de energia eltrica na
mesma unidade consumidora. O encerramento do
contrato, entretanto, no pode ser condicionado
quitao de tais dbitos.
17. COMO FICA A SUSPENSO DO FORNECIMENTO
NOS CASOS DE INADIMPLNCIA?
O consumidor deve ser notificado de forma escrita e
com entrega comprovada ou, alternativamente, pela
impresso do aviso em destaque na prpria fatura,
quando constatada a ausncia de pagamento. A
notificao deve ser feita com antecedncia mnima
de 15 dias em relao interrupo do fornecimento.
No entanto, com a nova resoluo, a suspenso do
fornecimento s poder ocorrer em horrio comercial
e s pode ser feita at 90 dias aps o vencimento da
fatura em aberto, a no ser em casos de determinao
judicial ou por outro motivo justificvel.

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18. QUE OUTRO MOTIVO PODE LEVAR

SUSPENSO DO FORNECIMENTO?
Alm da inadimplncia, tambm pode motivar a
suspenso do fornecimento a constatao de
deficincias tcnicas ou de segurana na unidade
consumidora, casos em que a notificao deve ser
feita com trs dias de antecedncia. Entretanto,
quando representar risco iminente de danos a pessoas
ou ao funcionamento do sistema eltrico,
a suspenso deve ser imediata.

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19. OS PRAZOS DE RELIGAO FORAM

ALTERADOS?
Sim. O restabelecimento do fornecimento deve ser
feito em tempo mais reduzido no caso de unidades
consumidoras localizadas em rea urbana: o prazo
caiu de 48 para 24h. Nas reas rurais, o prazo foi
mantido em 48h. A religao de urgncia deve ser feita
em quatro horas na rea urbana e em oito horas em
rea rural. Esses prazos comeam a contar a partir da
baixa do dbito no sistema da distribuidora ou a partir
da comunicao do pagamento ou da solicitao para
religao de urgncia, o que obriga o consumidor a
comprovar a quitao dos dbitos no momento da
religao.

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20. QUAIS PROCEDIMENTOS DEVEM SER

ADOTADOS NOS CASOS DE FATURAMENTO
INCORRETO?
A distribuidora dever informar por escrito ao
consumidor a descrio do ocorrido e os
procedimentos a serem adotados para a
compensao do faturamento. Os valores devero ser
compensados tanto em favor do consumidor quanto
da distribuidora, de acordo com a situao. No caso de
compensao em favor do consumidor, a
distribuidora deve providenciar a devoluo da
diferena cobrada a mais. O valor deve ser o dobro do
que foi pago em excesso, salvo na hiptese de engano
justificvel, acrescido dos encargos incidentes .

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21. A NOVA RESOLUO MUDOU OS PRAZOS DE

RESSARCIMENTO DE DANOS ELTRICOS?
No. A nova resoluo apenas incorporou as
Resolues n. 61/2004 e n. 360/2009, que trataram
do assunto, mas manteve os prazos. A partir da
solicitao do ressarcimento, a distribuidora tem at
10 dias para vistoria do equipamento e mais 15 dias,
aps a vistoria, para informar ao consumidor o
resultado do seu pedido. Aps a comunicao e se o
pedido for procedente, a empresa tem at 20 dias para
efetuar o ressarcimento, por meio de moeda corrente,
ou para providenciar o conserto ou substituio do
aparelho danificado. Para os equipamentos que
acondicionam alimentos perecveis, como geladeiras,
a vistoria dever ser realizada um dia til a partir do
pedido. A abertura de solicitao de ressarcimento
pode ser feita por telefone, pessoalmente nas
agncias de atendimento ou por outros canais
oferecidos pela distribuidora.

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22. O QUE ACONTECE SE A DISTRIBUIDORA

DESCUMPRIR PRAZOS PARA OS PADRES DE
ATENDIMENTO COMERCIAL?
O descumprimento dos prazos regulamentares
obriga a distribuidora a calcular e efetuar crdito ao
consumidor na fatura subsequente apurao, de
acordo com uma frmula estabelecida. Quando
ocorrer violao padro de atendimento comercial no
ms ou, ainda, em caso de reincidncia de infrao do
mesmo padro comercial, deve ser considerada a
soma dos crditos calculados para cada infrao
individual no perodo de apurao. No entanto, o
crdito no ser devido ao consumidor quando o
descumprimento for motivado por caso fortuito, fora
maior ou pela existncia de situao de calamidade
pblica decretada por rgo competente. Esses casos
devem ser comprovados rea de fiscalizao da
ANEEL.

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23. A DISTRIBUIDORA DEVE AVISAR QUANDO VAI

INTERROMPER O FORNECIMENTO DE UMA
UNIDADE CONSUMIDORA PARA EXECUTAR
SERVIOS DE MANUTENO NA REDE?
Sim. A distribuidora dever avisar a todos os
consumidores da rea afetada sobre a ocorrncia de
interrupes programadas. O aviso deve conter a data
e o horrio de incio ou trmino da interrupo, o que
pode ser feito por documento escrito personalizado
com antecedncia mnima de 72 horas ou por
anncio em meios de comunicao de massa. Nas
unidades consumidoras onde residam usurios de
equipamentos eltricos vitais preservao da vida, o
aviso dever ser, obrigatoriamente, personalizado e
por escrito, com antecedncia mnima de cinco dias,
desde que a informao sobre essa condio especial
tenha sido previamente cadastrada junto
distribuidora.

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24. HOUVE MUDANA EM RELAO S OBRAS DE

RESPONSABILIDADE DA DISTRIBUIDORA?
Sim. A norma mantm a obrigao da distribuidora de
atender gratuitamente solicitao de unidade
consumidora, localizada em propriedade ainda no
atendida, desde que a carga a ser instalada seja de at 50
kilowatts (kW), enquadrada no Grupo B (baixa tenso) e
resguardadas as caractersticas da tenso de fornecimento.
A inovao que o regulamento expande a gratuidade para
os pedidos de aumento de carga desse mesmo tipo de
unidade consumidora, desde que a carga instalada aps a
ampliao no ultrapasse 50 kW e sem necessidade de
acrscimo de fase da rede em tenso igual ou superior a 2,3
kilovolts (kV).

25. QUAL O PRAZO PARA A LIGAO CASO SEJA

NECESSRIA EXTENSO DE REDE?
A distribuidora ter um prazo de 30 dias, contados da
data do pedido de ligao, para elaborar os estudos,
oramentos e projetos necessrios ao atendimento da
solicitao, informando ao solicitante, por escrito, o prazo e
as condies para a concluso das obras. Aps o
recebimento das informaes referentes execuo das
obras, o interessado ter um prazo de 30 dias para se
manifestar a respeito dos prazos e condies propostas.
Aceitas as condies propostas pela distribuidora e
satisfeitas, pelo interessado, as condies estabelecidas na
legislao aplicvel, a distribuidora ter o prazo mximo de
45 dias para iniciar as obras. Vale ressaltar, entretanto, que o
prazo para concluso das obras deve ser informado pela
distribuidora, aps elaborao e anlise dos estudos,
oramentos e projetos necessrios ao atendimento da
solicitao.

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