Guia do usurio GLPI

Verso 0.78.5 Modificada - Thiago Passamani

1 - O que GLPI?
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique ) a uma sigla
em Francs, que significa Gesto de Parque de Informtica
Livre.
Essa uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte ao
usurio) para gerenciamento e registro de chamados que
auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos
chamados de uma forma rpida, eficiente e interativa, pois
tanto a Equipe de TI quanto o usurio estaro acompanhando
o andamento do processo, podendo assim, melhorar a
qualidade do atendimento.

2 - Entendendo o processo de atendimento

Usurio registra o chamado

O chamado atribudo ao
tcnico
O tcnico soluciona o chamado
e o mesmo aguarda validao
do usurio

SOLUCIONADO
Quando o procedimento adotado
solucionou o problema/solicitao
de forma satisfatria.

NO SOLUCIONADO
Quando o procedimento adotado no
solucionou o problema/solicitao, sendo
necessrio retornar para o tcnico reavaliar a
estratgia utilizada. Nesse caso, o chamado
retorna para o status Atribudo.

Chamado Finalizado com

aprovao do usurio

3 - Por que abrir um chamado?

Porque todas as informaes devem ser registradas para
documentao do problema/solicitao. Esses registros so
acompanhados e distribudos pelo Gerente da Equipe de TI
e o mesmo encaminha para o Tcnico disponvel para o
atendimento.
Ao registrar o problema/solicitao, o usurio ter o
controle de todo o processo feito para chegar ao resultado
final podendo cobrar respostas sobre o chamado.
Portanto o GLPI uma forma rpida, eficiente e interativa,
pois tanto a Equipe de TI (Tcnico) quanto o Usurio estaro
acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade
no atendimento do servio.

4 - Acessando o GLPI
Acesse pelo browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox ,Google Chrome, etc), depois ser
exibida a tela de autenticao:

Usurio de login de
REDE

Senha do usurio
de login de REDE

Links para facilitar o acesso

5 - Como registrar um chamado (1)

Aps o login utilize o formulrio abaixo e registre o mximo de informaes a
respeito da solicitao ou problema.
URGNCIA
Qual a prioridade do problema/solicitao
CATEGORIA
So tipos de problemas/solicitaes
cadastrados para relacionar e direcionar
para o tcnico responsvel
TTULO
Um breve resumo do
problema/solicitao
DESCRIO
Descreva o problema/solicitao com o
mximo de informaes possveis para
facilitar o entendimento do tcnico

ANEXO
Todo arquivo que colabore
para o entendimento do
tcnico

5 - Como registrar um chamado (2)

Aps o preenchimento, clique no boto Enviar mensagem e aguarde a validao
com o nmero do chamado:

Pronto! A sua mensagem j foi enviada para Equipe de TI e ser atribuda um

tcnico responsvel pela rea do problema/solicitao.
Observao
Aguarde o contato do tcnico (atribudo) e evite registrar outro chamado para o
mesmo problema ou at mesmo contactar outro tcnico para resolver o chamado j
atribudo anteriormente.

6 - O que so Follow-up e Tarefas?

Follow-up (Acompanhamento)
Esse o acompanhamento e troca de
Informaes entre o usurio e o tcnico. Para cada
informao solicitada a respeito do problema/solicitao o
usurio dever incluir um novo Follow-up.
Tarefas
So aes tomadas (j executadas) ou planejadas para
soluo do problema/solicitao, sendo essas aes descritas
para a cincia do usurio.

7 - Acompanhando o chamado
Ainda no GLPI clique no link Chamados:
Logo, sero exibidos todos os chamados registrados.

Caso precise acessar um dos chamados

listados, basta clicar no Ttulo do
chamado e ser direcionado a tela com
todas as informaes do mesmo.

8 - Adicionando respostas/informaes
Para adicionar respostas ou informaes, clique na aba Follow-up, conforme abaixo:

Depois clique no link Adicionar novo follow-up:

Aguarde at a exibio do campo de Descrio, conforme abaixo:

Digite as informaes nesse campo

e depois clique no boto
"Adicionar

9 - Como serei notificado?

Desde a abertura at a finalizao do chamado o usurio e
o tcnico responsvel sero notificados por e-mail (gerado
automaticamente pelo prprio sistema GLPI).

OBSERVAO
Os e-mails so gerados automaticamente pelo sistema GLPI e so notificaes para
conhecimento do usurio e do tcnico responsvel pelo chamado. Para adicionar
mais informaes ou responder perguntas feitas no chamado, favor no
responder o email e sim utilizar a opo (8 -Adicionando respostas/informaes) .

10 - Anexando arquivo ao chamado

Esse procedimento ser utilizado para chamados j registrados e que necessitam do anexo
para complementar as informaes a respeito do chamado.
Para anexar arquivos ao chamado clique na aba Documentos e depois clique no boto
Selecionar arquivo, aps a seleo do arquivo clique no boto Adicionar.

Navegue pelas pasta at encontrar o

arquivo desejado e selecione-o

Depois clique aqui para anexar o arquivo

ao chamado

OBSERVAO
No h limite de quantos arquivos podero ser anexados, porm h um limite de tamanho dos anexos.

11 - Status do chamado

Novo: Todo chamado registrado sem atribuio de tcnico.

Processado (Atribudo): Chamado atribudo ao tcnico responsvel.
Processado (Planejado): O chamado foi atribudo, porm ser atendido conforme o
planejamento tcnico.
Em atendimento: Sinaliza para o usurio que o chamado est em atendimento naquele
momento.
Pendente: Status que sinaliza a dependncia de terceiros, equipamentos ou algo que
no esteja relacionado com o usurio ou o tcnico.
Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependncia de resposta do usurio.
Lista de espera: o status que sinaliza dependncia de tempo (tcnico), custo, pessoal
ou at mesmo aprovao gerencial para sua execuo.
Solucionado: Chamado finalizado pelo tcnico, porm estar aguardando a aprovao
do usurio para fechar como solucionado ou recusar a soluo adotada.
Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado.
Fechado (No Solucionado): Chamado sem soluo.
OBSERVAO
Chamados com status Aguardando Feedback (sem retorno do usurio) e Solucionado (sem validao do
usurio) com decurso de prazo de 10 dias sero fechados automaticamente.

12 - Como funciona a validao

Aps a soluo dada pelo tcnico, o chamado ficar aguardando a validao do
Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou no.
Validar e reabrir (recusa)
Essa validao ser utilizada quando o procedimento adotado pelo tcnico no
venha solucionar o problema/solicitao. Sendo assim o chamado volta status
atribudo (para o mesmo tcnico) at que seja solucionado, passando novamente
pela validao do usurio.
Validar e fechar (aprova)
Ser utilizado quando a soluo adotada pelo Tcnico resolveu o
problema/solicitao e foi aprovada pelo usurio.

13 - Procedimento de validao
Na aba Soluo ser exibida as informaes do tipo de soluo adotada e a descrio do
procedimento adotado pelo tcnico.
Nesse campo ficar o tipo de soluo adotada pelo
tcnico e tambm a descrio da mesma.

No formulrio abaixo o usurio ir descrever sua avaliao do atendimento e ento

finalizar o chamado ou reabri-lo.

Se soluo aprovada, descreva o grau de

satisfao do atendimento prestado .

Se soluo recusada, descreva no campo

Comentrios o motivo da recusa, depois aguarde
a nova analise do tcnico .

Dvidas, crticas ou sugestes.

Favor abrir um chamado no GLPI, Ok?
Obrigado!!!
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