Apostila Negociacao e Administracao de Conflitos PDF

FGV Management
MBA em Gerenciamento de Projetos
NEGOCIAO E ADMINISTRAO
DE CONFLITOS
Professor
Jos Waldo Camura da Silveira Fo
1. Programa da disciplina
1.1 Ementa
Negociao como instrumento gerencial.
Principais tipos e modelos de negociao.
Planejamento e organizao.
Estratgias e tticas de negociao.
Maximizar resultados/relacionamento com as partes.
O uso da informao, do tempo e do poder.
1.2 Carga horria total

24 horas/aula.
1.3 Objetivos
Desenvolver competncias atravs de abordagens tericas, das tcnicas e
ferramentas da PNL Programao Neurolingstica, que facilitaro a adoo de atitudes
comportamentais mais adequadas melhoria do processo de comunicao, de forma a
possibilitar o desenvolvimento de relacionamentos mais harmoniosos, prsperos,
lucrativos e duradouros, tanto no campo profissional como no pessoal.
Fornecer aos participantes a capacitao necessria para realizar negociaes
eficientes e produtoras de acordos sensatos entre as partes.
1.4 Contedo programtico
Integrao do grupo.
Mudanas comportamentais.
Comunicao interpessoal.
Redes de comunicao e relacionamentos
Tcnicas e recursos para aprimorar as negociaes.
1.5 Metodologia
A metodologia utilizada est baseada nos modernos conceitos de educao de
adulto - no ciclo de aprendizagem vivencial valorizando a experincia pessoal do aluno
e estimulando sua participao nas atividades de aprendizagem (jogos, simulaes,
dinmicas de grupo, tcnicas de sensibilizao, exerccios prticos, debate de filmes, etc).
Os conceitos sero reforados com a utilizao de material audiovisual.
Negociao e Administrao de Conflitos
1.6 Critrios de avaliao
Aplicao de prova individual, sem consulta, dissertativa conceitual sobre o assunto

tratado em aula e baseado no texto deste material = 60 %.
Participao e presena em sala de aula = 40 %.
1.7 Bibliografia recomendada

-BERNE, Eric. Anlise Transacional em Psicoterapia. Editora Summus Rio de
Janeiro, Rio de Janeiro, 2003.
-OConnor, Joseph. Manual de Programao Neurolingstica - PNL Um guia
prtico para alcanar os resultados que voc quer. Qualitymark Editora Rio de
Janeiro, Rio de Janeiro, 2006.
-POLITO, Reinaldo. Como falar corretamente e sem inibies. Editora Saraiva So Paulo, So Paulo, 2003.
-SEYMOUR, John e OCONNOR, Joseph. Introduo Programao
Neurolingstica. Summus Editorial, 1995.
-WEIL, Pierre e TOMPAKOW, Ronald. O corpo fala. A linguagem silenciosa da
comunicao no-verbal. Editora Vozes - Rio de Janeiro, Petrpolis, 1986.
-DIMBLEBY, Richard; BURTON, Graeme. A comunicao no-verbal. In: ______.
Mais do que palavras: uma introduo teoria da educao. Traduo de: Plnio Cabral.
So Paulo: Summus, 1990. v. 37. p. 57-60. com 1
-FROLDI, Albertina Silva; ONEAL, Helen Froldi. Comunicao Verbal, So Paulo:
ed. Pioneira, 1998.
-POLITO, Reinaldo. Como Falar Muito Bem, So Paulo: ed. Europa, 2002.
-PASSADORI, Reinaldo. A Arte da Comunicao Interpessoal. Disponvel via URL
em: http://www.gestaoerh.com.br. Acesso em 10 de Maio de 2007.
1.8 Currculo resumido do Professor

Jos Waldo Camura da Silveira Filho. Master Practitioner e Trainer Training
em Programao Neurolingstica. Formao em Cooach ACTIUS, Campinas-SP. Psgraduao em Marketing ESPM Escola Superior de Propaganda e Marketing, So
Paulo-SP. Engenheiro Agrnomo UFC - Universidade Federal do Cear. Desenvolve
trabalhos nas empresas: Petrobras, Nestl Purina, Gerdau, Epson Impressoras, Vetbrands,
Agribrands, NVSistemas-IBM, Brasil Promotion, Forma Editora Free Shop, RR
Donnelley, Imagem Promocional, Luxury Brindes, Nortox, Nutriara, Cervejaria Conti,
Premier Pet, Secoli Brindes, Adimax, Fertilizantes Heringer, Microqumica, Matsuda,
Guabi, Total Alimentos, Creative Design entre outras. Executa trabalhos
comportamentais que visam a motivao, o esprito de equipe e a liderana para pessoas
que trabalham em grupos que interagem nos processos produtivos. Experincia em
gerenciar equipes de vendas e administrativas nas empresas Evialis, Supre Mais, Purina,
Bunge, Basf, Monsanto e Ciba Geigy. Ministra aulas desde 1976, j atuou como
Palestrante na Ps-graduao da ESPM-So Paulo, Faculdade de Jaguarina-SP,
UNIFEOB So Joo da Boa Vista-SP. Professor da FGV - Fundao Getlio Vargas nos
MBAs de Gesto Comercial e Gesto Empresarial. Publica artigos nas revistas e
anurios da Top Co Editora, sobre assuntos ligados comercializao de produtos e
servios, atendimento, treinamento e desenvolvimento de pessoal.
2. O significado da Comunicao
Eunice Mendes
A histria humana est diretamente vinculada aos processos de comunicao. O
esforo constante na busca da maior interao social fica evidente quando se verifica que,
com o aperfeioamento da comunicao, o homem pde passar do grunhido palavra, da
expresso ao significado. Atravs da arte, da escrita, da linguagem, da fala, dos gestos,
dos silncios e de tantos outros mecanismos de comunicao, o homem se eterniza e se
projeta, expe-se, intera-se, isola-se, participa de seu tempo, marca a sua presena na
Histria, lana-se no futuro e mergulha no passado.
A comunicao caracteriza-se pela coeso e o consenso espontneo que se
estabelece entre os indivduos e identifica-se com o processo social no que diz respeito
interao. Atravs da comunicao, trocam-se experincias socialmente significativas,
baseadas no esforo coletivo para promover a convergncia das expectativas e a
reciprocidade de pontos de vista, o que implica certo grau de ao conjugada e
cooperao. Para que a comunicao acontea, a sociedade adota um conjunto de signos
e regras que, por fora das convenes aceitas coletivamente, deixam de ser arbitrrios.
O eixo da comunicao a troca de sinais e smbolos. como se houvesse um
acordo tcito entre os envolvidos no processo comunicativo pressupondo a existncia de
um fator decisivo na comunicao humana, que a compreenso. Os indivduos s vo
se entender se os signos e sinais tiverem um significado comum e se forem
compreendidos pelos envolvidos no processo comunicativo. A comunicao humana
existir durante todo o tempo em que durar a troca de mensagens e as pessoas
conseguirem se encontrar, seja atravs da concordncia, da discordncia, da reflexo ou
do debate.
O homem moderno vive e regido pela comunicao. A palavra ou o gesto, a
pgina de jornal ou de livro, a voz no rdio, a imagem na televiso, tudo comunicao.
Comunicao tambm a aula, a correspondncia comercial, o discurso, a carta, a
chamada telefnica, a reunio social, o telegrama, o sinal de trnsito, a ordem de
servios, a sirene da fbrica, a buzina do carro, o relatrio cientfico, a msica. No existe
uma s atividade humana que no seja afetada e no possa ser promovida pela
comunicao.
Conhecer a comunicao humana o requisito para se criar programas de relaes
no trabalho, efetivar as relaes pblicas e desenvolver a liderana. O indivduo aquilo
que ele transmite aos seus semelhantes. Sua comunicao individual vai distingui-lo dos
outros, permitindo que ele projete sua personalidade, sua inteligncia, seus
conhecimentos, suas habilidades e atitudes. possvel e desejvel que todo ser humano
consiga adequar-se ao grupo social a que pertence. Desenvolver e aprimorar a
comunicao interpessoal uma forma de romper o isolamento, de atuar no cotidiano, de
se transformar e se fazer ouvir.
3. Processo de Comunicao
3.1 Segundo a Programao Neurolingstica - PNL:
A comunicao redundncia, pois estamos sempre comunicando algo.
"O significado de sua comunicao a resposta que voc obtm".
Comunicar significa tornar comum alguma coisa. Comunicao o processo
atravs do qual as pessoas transmitem umas s outras, as suas emoes, idias,
conhecimentos, sentimentos, para que, entre si, conheam as mesmas coisas.
Nesse processo precisam existir, no mnimo, duas pessoas envolvidas, pois ele
bilateral; sempre deve existir algum que emite e algum que recebe uma mensagem.
No processo de comunicao estaro envolvidos os seguintes elementos, que
representamos graficamente:
EMISSOR
o elemento que emite a mensagem ao receptor ou destinatrio. Como o emissor
tem em vista provocar uma reao no outro, a comunicao s eficaz se atingir o seu
objetivo, ou seja, se produzir a resposta desejada. Aristteles definiu comunicao como
"a procura de todos os meios disponveis de persuaso". Para persuadir, preciso buscar
o melhor meio de se comunicar, o que representa um desafio para o emissor.
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MENSAGEM
aquilo que transmitido. Em sentido amplo, mensagem sinnimo de
contedo, o que se diz em um texto ou discurso, o que acontece de significativo na
comunicao entre emissor e receptor. a mensagem que gera reaes e
comportamentos: falando, o discurso a mensagem; escrevendo, a escrita a mensagem;
pintando, o quadro a mensagem; gesticulando, os movimentos dos braos e as
expresses do rosto so a mensagem.
RECEPTOR
a quem a mensagem se dirige, quem recebe a informao, a decodifica e a
interpreta. A comunicao s se completa eficientemente se o receptor compreender e
interpretar a mensagem que lhe foi transmitida.
CANAL
o recurso utilizado pelo emissor para transmitir a mensagem ao receptor, que as
recebe e interpreta. O canal pode ser um encontro pessoal, uma carta, um telefonema, um
telegrama ou outros meios, como gestos, mmicas, etc. Neste momento usamos os
cdigos que do forma s idias e aos objetivos. O principal cdigo de que dispomos a
linguagem, que pode ser escrita ou falada. Por intermdio do cdigo, o emissor elabora
mensagens e as transmite, para atingir o receptor. Para que a mensagem afete o receptor,
preciso haver coerncia entre ela e o comportamento do emissor, bem como
credibilidade em relao s fontes e os meios usados por ele. O emissor tambm precisa
ser aceito e compreendido pelo receptor.
RESPOSTA
Feedback do receptor sobre como recebeu a mensagem. Neste momento o
receptor passa a ser o emissor. Para se certificar de que a interao est acontecendo e
que o ajuste da palavra eficiente, preciso criar uma situao de intercmbio e
reciprocidade entre os elementos da comunicao. Esse intercmbio denomina-se
"feedback" ou realimentao, o controle da informao no momento em que ela est se
processando. O feedback designa um conjunto de sinais perceptveis que nos permitem
conhecer o resultado da mensagem, se ela foi recebida ou no, compreendida ou no.
Para tanto se faz necessria uma observao atenta do emissor, a fim de detectar o grau
de ateno e escuta do receptor, alm de interpretar os indcios corporais manifestados
por ele. O feedback favorece a comunicao ao dissipar inquietaes e dvidas no
relacionamento entre emissor e receptor.
BARREIRAS
Interferncias que dificultam ou impedem a recepo da mensagem. Tambm
chamadas de rudos, so os fatores que comprometem a eficincia da comunicao.
Entende-se por rudo tudo o que afeta, em graus diversos, a transmisso de uma
mensagem: a voz muito baixa, a msica muito alta, aplausos, a desateno do receptor, as
ms interpretaes, murmrios etc. Se qualquer um dos elementos da comunicao for
falho em algum ponto do processo, no haver clareza, compreenso e entendimento.
Essas falhas nas comunicaes, ou seja, fatores de interrupo das mensagens, podem
ocorrer no emissor/receptor/mensagem/canal, da seguinte forma:
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Falta de objetividade e clareza
expressa pela dificuldade em abordar o essencial com clareza. Ao receber a
mensagem, caso voc no a compreenda em sua totalidade, solicite de forma amistosa ao
emissor que esclarea aspectos duvidosos ou at mesmo a repita. Se voc est
transmitindo a mensagem, seja claro, no fale mais do que o necessrio utilize um
vocabulrio objetivo.
Voz
Sua voz deve ser clara, expressiva e natural. No fale muito alto, nem muito
baixo, nem rpido e nem devagar. Uma pronncia clara assegura a exatido, evitando
assim, a necessidade de repetio e, conseqente perda de tempo. Sua voz exprime a sua
personalidade. Portanto, o tom de voz agradvel predispe a um bom entendimento entre
voc e seu interlocutor. Caso o emissor fale baixo demais, pea-lhe, gentilmente, que
repita a mensagem, verbalizando mais alto.
Condies fsicas desfavorveis
Revela problemas ambientais, dificultando, ou at mesmo impedindo a
comunicao.
Na medida do possvel, tente evitar aglomeraes em seu local de trabalho, pois
isso pode desviar a sua ateno, prejudicando conseqentemente, o seu desempenho.
Problemas emocionais
Caso o emissor envia a mensagem com estado emocional alterado, no revide
com grosserias. Preserve a calma, para que a comunicao possa ser facilitada.
Ao transmitir a mensagem, mantenha-se paciente e corts, pois mesmo em horas difceis,
voc deve agir com amabilidade para com o cliente.
Distrao
Ocorre quando h falta de concentrao, disperso, ocasionando erros e perda de
tempo, prejudicando a qualidade da comunicao. Portanto, ao receber a mensagem, seja
atento ao pedido do emissor, agindo com rapidez, captando a mensagem. Uma boa forma
de reduzir a incidncia dessa barreira anotar todos os processos e compromissos
assumidos.
3.2 A Comunicao pode ser: Verbal e No-verbal.

- Qual a melhor forma de comunicao ?
- No existe uma melhor. A nossa preocupao deve estar voltada sua adequao,
sempre dependendo dos elementos do Processo de Comunicao.
VERBAL
Acontece atravs da palavra e pode ser:
Oral
Pedidos, ordens, conversas, comunicaes telefnicas, conversas informais,discusses
etc.
Escrita
Cartas, telegramas, bilhetes, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revistas, etc.
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NO-VERBAL:
Ocorre atravs da expresso corporal e da voz, gestos, sinais
Mmica
Os gestos das mos, do corpo, as expresses faciais.
Olhar
Linguagem que costuma dispensar as palavras.
Postura
A atitude corporal tambm transmite mensagens das quais temos pouca conscincia. As
costas curvadas, por exemplo, demonstram depresso e cansao. Nossos gestos podem
expressar exatamente o contrrio do que estamos querendo dizer (algum afirma, por
exemplo, Sou uma pessoa calma e, ao mesmo tempo, ri as unhas, crispa os dedos,
contrai os ps ou as pernas).
Comunicao simblica
Os signos, as formas, os sons e as palavras tm um significado especfico. Por exemplo,
os sinais de trnsito, os uniformes, a caveira como smbolo de perigo etc.
Expresso da voz
O mais importante no o que se diz, mas como se diz.
Tom de voz
38%
Comunicao
no-verbal
55%
Palavras
7%
FIQUE LIGADO (CALIBRADO) A TODOS OS SINAIS EMITIDOS PELO

CLIENTE, NO PERDENDO A SINTONIA, POIS SEM ELA NO FAREMOS
NEGCIOS PRSPEROS.
CUIDADO COM SINAIS MAL
INTERPRETADOS, POIS ERROS
PODEM LEVAR AO FIASCO TOTAL
DAS NEGOCIAES.
3.3 Comunicao Pessoal

No s a primeira impresso que fica. A segunda, a terceira, a quarta, etc., tambm
ficam.
Todo profissional antes de tudo, tem que passar credibilidade, e, no ser com
uma m apresentao externa que isso ocorrer.
Todos de uma forma geral esto acostumados a freqentar shoppings,
restaurantes, viajar de avio, ou seja, ir a lugares que o zelo com a apresentao
obrigatrio.
No mais aceitvel em qualquer situao, um profissional com barba por fazer,
unhas sujas, suado, mau hlito, cabelo desarrumado, roupa fora de ordem, botes da
camisa abertos, se for mulher o uso de batom indispensvel, e, evitar roupas muito
sensuais aconselhvel, a no ser que para vender o produto seja preciso.
"O profissional de vendas tem que passar a mensagem para o cliente de que se
preparou da maneira melhor e mais adequada para visit-lo. Na verdade, voc est indo
para A FESTA DA PARCERIA, que acontece todo dia.
fundamental que marquemos nossa imagem como positiva e limpa sempre, e,
mesmo assim, ainda no fcil termos uma boa participao num mercado to
disputado, pois por mais atento que estejamos para agradar ao nosso cliente, ele, mesmo
assim, poder achar algo em ns que o desagrada, e, isso poder dificultar o fechamento
de negcios.
No apenas o aspecto externo que conta, a postura adotada tambm
fundamental para se comunicar positividade e limpeza tanto no lado profissional como
no pessoal. Pedir licena e agradecer, nunca ser demais, mas comum ocorrerem certas
gafes cometidas que poderiam ser evitadas, e, assim no comunicar uma imagem
denegrida para nossos clientes.
Dicas:
O cliente quem entra primeiro, no seja invasor.
Se o cliente ficar em p fique tambm, (a no ser quando estiver escrevendo),
pois fundamental que estejam no mesmo nvel.
Cumprimento entre mulher e homem quem decide a forma a mulher, o
homem sempre deve esperar a iniciativa dela, com um movimento da cabea, um aperto
de mo ou beijinhos laterais, no seja entro.
Sempre que for cumprimentar um cliente ou uma mulher levante-se.
Tratamentos carinhosos podem soar como segundas intenes e isso s vezes
geram problemas graves.
Sente-se sempre com a coluna ereta, mostre interesse e ateno.
No coloque objetos seus sobre a mesa do cliente, a no ser quando ele
permitir, respeite o espao do outro.
No fume, mesmo que o cliente fume. Suas mos precisam estar livres para
fechar negcios e anotar compromissos, seja profissional.
Quando preencher pedidos / cadastros evite rasuras (use corretivo), estes so
documentos valiosos e devem ser limpos como voc.
Caso um cliente pea para no ser chamado de senhor ou outro ttulo
qualquer, no repita o tratamento, pois pode virar ofensa.
Assuntos proibidos: poltica, preconceitos (religio, sexo, raa) e fanatismo
esportivo.
3.4 Material de Comunicao Visual

Sempre que possvel, um profissional de vendas deve usar os cinco sentidos
(viso, audio, paladar, olfato, tato) na hora de negociar para que o fechamento seja
mais rpido, pois a comunicao mais fcil e reduz o nmero de barreiras, mas como
quase sempre isso no possvel, o material mais usual e fcil de trabalhar o folheto ou
similares, que apelam muito para o sentido da viso, cabendo ao vendedor usar o "sexto
sentido", que a intuio e o conhecimento, e, fazer o cliente vivenciar os outros
sentidos com a comunicao oral e gestual .
Dicas:
- Esteja sempre com os prospectos mo.
- A pasta com as listas de preos deve estar separada da pasta de prospectos.
- Nos primeiros contatos quem deve manter o controle do visual deve ser o vendedor,
nunca quem est comprando. Assim voc evita que o cliente fique lendo enquanto
transcorre a apresentao do produto. Quando o cliente j um bom conhecedor da linha
de produtos, recomendvel que ele fique com o manual de produtos ao seu dispor,
assim se sentir mais livre para escolher e o vendedor poder observar melhor suas
reaes quando tem a imagem do produto sua frente.
- medida que voc vai transcorrendo sobre cada produto / servio, chame a ateno
do cliente para que ele visualize os pontos que mais interessam.
- Evite ler enquanto fala. Assim voc no se perde ou fica preso em mincias, que
s atrapalharam o dilogo e faro de voc uma pessoa chata e detalhista.
- Nunca use um visual rasgado ,sujo , amassado.Isso vai refletir sua imagem para o
cliente.
O visual deve estar completo em sua mente.
Muitas vezes o bom uso do visual
pode ser o responsvel pelo fechamento
de uma venda.
No se esquea que sua imagem, como tambm a de sua empresa esto sendo
avaliadas constantemente. podemos ser durante anos o melhor vendedor do
mundo para um determinado cliente, mas quando acontece algo na nossa
comunicao que o desagrada, ele mudar de fornecedor e ser mais fcil abrir um
cliente novo do que recuperar aquele que ficou insatisfeito.
"Nunca temos uma segunda chance de causarmos uma boa primeira impresso. A
impresso que fica a ltima".
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4. Desenvolvendo Relacionamentos
Hoje praticamente no existem diferenas significativas entre produtos e servios
de empresas concorrentes que querem atingir o mesmo nicho de mercado, pois o
desenvolvimento tecnolgico esta a alcance de todos que querem investir; os preos no
podem ser dspares, porque assim ficaro fora da competio; os servios de atendimento
ao cliente so acessvel a qualquer um; dessa forma, para o cliente que vai ser decisivo
na escolha entre tantos fornecedores, ser o RELACIONAMENTO interpessoal que
foi desenvolvido com o profissional que o atende, ou seja, ganha aquele que conquistar
seu corao. No entanto, so trs as base de uma empresa: Clientes, Fornecedores e
Funcionrios. Sabemos que o sucesso ou fracasso depende de uma interao dessas
foras, e a boa comunicao ajudar em muito para que o ambiente e o clima
organizacional seja to positivo quanto os resultados operacionais financeiros.
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O TRIP DE RELACIONAMENTOS
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4.1 Para se desenvolver Relacionamento grave esta

frmula : 4c = R
O QUE UM PROFISSIONAL PRECISA PRATICAR PARA TER:
CARISMA:_____________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
+
CONTEDO:___________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
+
COMUNICAO:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
+
CREDIBILIDADE:______________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
=
O QUE GANHAMOS COM UM RELACIONAMENTO PRSPERO E
DURADOURO:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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5.PNL-Programao Neurolingstica
no Processo de Comunicao e no
desenvolvimento de Relacionamentos
Interpessoais
5.1 O comeo da PNL
Tudo comeou no incio da dcada de 70 a partir do trabalho conjunto de John
Grinder, professor de Lingstica da Universidade da Califrnia, e do psiclogo Richard
Bandler . Estudaram juntos trs grandes terapeutas: Fritz Perls que fundou a escola
Gestalt; Virgnia Satir especializada em terapia familiar, com excelentes resultados; e
Milton Erickson , um hipinoterapeuta reconhecido mundialmente, que teve poliomelite e
desde cedo observava detalhadamente o comportamento das pessoas.
Bandler e Grinder identificaram os padres utilizados por esses terapeutas, a fim
de produzir modelos de terapias que funcionassem na prtica e pudessem ser ensinados
para outros profissionais. Os trs terapeutas tinham personalidades diferentes, mas
usavam padres subjacentes semelhantes. Bandler e Grinder reelaboraram esses padres
e criaram um modelo de estilo claro, capaz de proporcionar uma comunicao mais
eficaz , uma mudana pessoal, uma aprendizagem mais rpida e, evidentemente uma
melhor maneira de usufruir a vida.
A partir desses modelos iniciais, a PNL desenvolveu-se em duas direes
complementares. Primeiro, como processo de descoberta dos padres de excelncia em
qualquer campo. Segundo, como demonstrao de maneiras eficientes de pensar e se e
se comunicar usadas por pessoas excepcionais. Esses padres e habilidades podem ser
usados independentemente ou no contexto de processos de modelagem.
Na primavera de 1976, Bandler e Grinder se reuniram para rever as concluses e
descobertas que haviam feito e se perguntaram: Como vamos chamar isso ?
A resposta foi Programao Neurolingstica, uma expresso um tanto obscura que na
verdade compreende trs idias simples, que veremos a seguir.
5.2 O que Programao Neurolingstica

PROGRAMAO
a codificao da experincia. Um programa uma srie de etapas destinadas
concretizao de uma meta especfica. Os resultados alcanados e os efeitos gerados em
si e nos outros so conseqncia de seus programas pessoais. Existe uma seqncia de
padres de pensamentos e comportamentos que resultam em suas experincia. Atravs
da conscientizao dessas seqncias, voc pode codificar a estrutura de sua prpria
experincia e a dos outros.
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NEURO
Refere-se ao seu sistema neurolgico, forma como voc utiliza os sentidos
viso, audio, tato, paladar e olfato para traduzir sua experincia em padres de
pensamento, tanto consciente quanto inconsciente. Est relacionado tanto sua fisiologia
quanto sua mente , e a seu funcionamento como um nico sistema. A PNL tenta
aumentar sua conscincia em relao ao sistema neurolgico, ensinando a administr-lo.
LINGSTICA
Refere-se forma com voc usa a linguagem para entender sua experincia a si
mesmo e aos outros. Seus padres de linguagem so uma expresso de quem voc e de
como pensa.
5.3 Modelagem em PNL

A PNL estuda talento e qualidade como organizaes e indivduos excelentes
obtm seus resultados excelentes. Os mtodos podem ser ensinados a outros para que
eles tambm possam obter a mesma classe de resultados. Esse processo denomina-se
modelagem.
Para modelar, a PNL estuda com estruturamos nossa experincia subjetiva
como pensamos sobre nossos valores e crenas e como criamos nossos estados
emocionais - e como construmos nosso mundo interno a partir de nossa experincia e
lhe damos significado. Nenhum evento tem significado em si mesmo, ns lhe atribumos
significado, e pessoas diferentes podem lhe atribuir significados iguais ou diferentes.
Assim a PNL estuda experincias pelo lado de dentro.
5.4 O que a PNL faz ?

Traz autodesenvolvimento e mudana. Primeiro, voc a usa para trabalhar a si
mesmo para se tornar a pessoa que realmente quer ser e pode ser. Da mesma forma, voc
trabalha a si mesmo para que possa ajudar outras pessoas de forma eficaz.
PNL a escolha de quem voc quer ser atravs do que quer sentir .
5.5 As 13 Pressuposies da PNL

1. As pessoas respondem a sua experincia, no realidade em si.
2. Ter uma escolha ou opo melhor do que no ter nada.
3. As pessoas fazem a melhor escolha que podem no momento.
4. As pessoas funcionam perfeitamente
5. Todas as aes tm um propsito.
6. Todo comportamento possui inteno positiva.
7. A mente inconsciente contrabalana a consciente; ela no maliciosa.
8. O significado da comunicao no simplesmente aquilo que voc pretende, mas
tambm a resposta que obtm.
9. J temos todos os recursos de que necessitamos ou ento podemos cri-los.
10. Mente e corpo formam um sistema. So expresses diferentes da mesma pessoa.
11. Processamos todas as informaes atravs de nossos sentidos.
12. Modelar desempenho bem-sucedido leva excelncia.
13. Se quiser compreender, aja.
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5.6 Calibrao
Calibrao o processo atravs do qual possvel saber exatamente o que significam
certas manifestaes fisiolgicas observveis diretamente nas pessoas nossa volta.
Por exemplo, se estou calibrado com algum posso saber por sua expresso facial se
est contente, chateado, animado, etc.
EXERCCIO:
1. A instrui B a pensar em algum que ele (a) realmente gosta.
2. C e A observam as mudanas comportamentais que ocorrem quando B pensa na
pessoa que gosta (expresses faciais, movimentos corporais, etc.)
3. A instrui B para pensar agora numa pessoa de quem B no gosta.
C e A observam mudanas comportamentais que ocorrem quando B pensa na
pessoa de quem no gosta.
4. A instrui B para que este pense na pessoa que mais alta das duas (a que gosta e a
que no gosta), sem dizer qual C e A observam as mudanas comportamentais
em B , buscando identificar em que ele (a) est pensando.
5. A continua como no passo anterior, instruindo B a pensar em uma das duas
pessoas, atravs de perguntas do tipo, quem mais gordo, qual o mais velho, etc.
A e C continuam identificando atravs da fisiologia de B, qual das duas pessoas,
ele(a) est pensando a cada pergunta feita.
6. Quando o nmero dos acertos de A e C, quase totalizarem as vezes perguntadas,
isto significa que ele(a) est calibrado.
Invertem-se as posies e o exerccio continua com outra pessoa.
5.7 ncoras para um melhor controle emocional

Uma ncora qualquer estmulo que evoca um padro de respostas consistente
em uma pessoa (Grinder e Bandler, 1981).
Pode ser qualquer estmulo recebido por alguns dos cinco sentidos ou
combinao deles. Grinder e Bandler definem ancoragem como a tendncia de qualquer
elemento de uma experincia.
A resposta pode ser um comportamento externo e/ou uma representao interna.
ANCORAGEM PROCEDIMENTOS:
1. Use sua acuidade sensorial para perceber quando a pessoa est na experincia que
voc quer ancorar.
2. Elicie o estado desejado.
3. Tenha certeza que a pessoa est na experincia e no numa meta posio.
4. Ancore com um toque, caracterstica vocal, gesto, etc. Faa de maneira que possa
repetir exatamente o estmulo.
5. Quando voc testar a ncora no aparecer as MCRI (Manifestaes
Comportamentais de Respostas Internas) voc poder pressupor.
- A pessoa no estava reexperimentando o evento, ou
- Voc no ancorou a parte mais intensa da experincia, ou
- Pode ser que voc precise construir uma pilha de ncoras com eventos da mesma
experincia ou similares.
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Aspectos importantes da ancoragem:
1. Singularidade do estmulo.
2. Intensidade da resposta (Acesso ao estado).
3. Pureza da resposta (Acesso ao estado).
4. Momento certo de ancorar (Acuidade sensorial).
5. Preciso na duplicao da ncora (Flexibilidade de comportamento).
5.8 Estado de Excelncia

1.
Identifique o estado de excelncia que o sujeito gostaria de ter disponvel em
mais situaes da vida.
2.
Estabelea um crculo de excelncia: Gostaria que voc imaginasse um crculo
de excelncia no cho, sua frente. Observe a cor e oua o som do crculo.
3.
Acesso excelncia e ancoragem ao crculo: Reviva o momento em que voc
se achava nesse estado de uma maneira plenamente satisfatria. Quando voc sentir o
estado bem aflorado, entre no crculo. O Programador, quando perceber que o sujeito
tem acesso ao estado de excelncia, o conduz fisicamente para dentro do crculo
(calibrao).
4.
Quebre o estado.
5.
Teste: Agora volte para o crculo e perceba o quanto isto traz de volta aquelas
sensaes. O Programador certifica-se (informaes sensoriais) de que o sujeito volta a
ter acesso de maneira completa e automtica ao estado de excelncia (sem nenhum
esforo consciente).
6.
Contexto desejado: A partir de agora, toda vez que eu der um toque no seu
ombro, quero que voc entre no crculo. Agora, pense em uma situao ou contexto no
qual voc gostaria de ter acesso a este Estado de Excelncia especfico (cuide para que o
sujeito permanea dissociado do contexto problema, caso no o faa, o Programador
imediatamente d um toque no ombro para que volte ao estado de excelncia).
7.
Encadeamento: Como que voc vai saber que chegou o momento de ter
acesso a este tipo de recurso? Logo que o sujeito comea a ter acesso ao estado
problema, o Programador toca-lhe o ombro, sendo este o sinal para que o sujeito entre
no crculo.
8.
Teste: Pea ao sujeito para sair do crculo e quebre o estado. Em seguida pea a
ele que comente um pouco sobre a situao problema. Verifique se as informaes
sensoriais so congruentes.
9.
Ponte ao Futuro: Localize no futuro, quando aquela situao poderia acontecer
novamente, ou ainda, o que acontece agora quando voc pensa no que eventualmente
dava errado.
17
5.9 Os Sistemas Representacionais
Um dos grandes diferenciais entre o ser humano e os demais seres vivos, a sua
capacidade para representar suas experincias. Representar significa apresentar
novamente a experincia. Registramos em nossa memria, as imagens, sons e sensaes
apreendidos no contato com o meio, e estamos constantemente reagindo a essas imagens,
sons e sensaes internas, praticamente, com a mesma intensidade gerada pela
experincia real.
A linguagem que utilizamos para comunicar nossas experincias pode ser
considerada como um Sistema Representacional compartilhado por um determinado
grupo de pessoas.
Assim como vemos, ouvimos, sentimos sabores tocamos e cheiramos o mundo
exterior, tambm recriamos essas mesmas sensaes em nossas mentes, re-apresentando
o mundo a ns mesmos atravs do uso interno de nossos sentidos. Podemos nos lembrar
de experincias verdadeiras passadas ou imaginar experincias futuras possveis ou
impossveis. Usamos nossos Sistemas Representacionais em tudo que fazemos
memria, planejamento, fantasiando e na soluo de problemas. Os Sistemas
Representacionais determinam a forma que representamos o que sentimos em relao ao
contexto que vivemos naquele momento, contudo algumas pessoas tendem a ter um
Sistema Representacional predominante. Eles podem ser:
SISTEMA VISUAL - IMAGENS INTERNAS
Criamos nossas imagens internas visualizando, sonhando acordado, fantasiando e
imaginando cenas. Um bom exemplo quando voc imagina estar olhando para a sua
praia favorita para passar as frias.
Usamos freqentemente esse sistema quando estamos com pressa, pois como as
imagens passam na nossa mente como um filme com a velocidade da luz, normalmente
desenhamos na frete dos olhos os movimentos das mos que so to rpidos quanto s
palavras que pronunciamos.
As pessoas predominantemente visuais normalmente evitam contatos fsicos.
Palavras e expresses mais usuais:
Ver, olhar, rever, revelar, luz de, claro, escuro, bonito, ilustrar, cor, colorido,
desenhar, pintar, luz, brilho, foco, perspectiva, iluminao, flash, grfico, diagrama,
aparncia, observar, enxergar, quadro, ngulo, deixe claro, imagem mental, olhar vago,
bem definido, olho nu, s claras, fez uma cena, viso do tnel, exibindo-se, luz de, etc.
18
SISTEMA AUDITIVO - SONS INTERNOS
usado para ouvir msica internamente, falar consigo mesmo e ouvir novamente
as vozes de outras pessoas. O pensamento auditivo freqentemente uma mistura de
palavras e outros sons. Quando voc imagina a voz de um amigo est usando este
sistema.
Freqentemente usamos esse sistema quando estamos calmos e queremos passar
serenidade. A idia : Primeiro oua a si mesmo depois fale as palavras com velocidade
do som. Quando estamos auditivos nossos gestos so moderados e se limitam na altura
do peito.
As pessoas predominantemente auditivas procuram se colocar o mais perto
possvel da fonte sonora.
Som, barulho, msica, harmonia, falar, dizer, comentar, eco, fofoca, afinar, gritar,
ressonncia, discurso, queixa, silncio, perguntar, boato, anunciar, afirmar, surdo, rudo,
bem informado, conversa mole, dizer a verdade, maneira de dizer, ouvir vozes, toca um
sino, presta ateno, no ouvindo, lngua amarrada, dobre a lngua, dar conta de, poder
da palavra, porta voz, etc.
SISTEMA CINESTSICO - SENSAES (TATO, OLFATO E PALADAR) E
EMOES
Este composto de nossos sentidos internos e externos de tato e conscincia
corporal . As emoes interferem muito nesse sistema. O tato, olfato e paladar so
determinantes para que esse sistema predomine. Quando nos expressamos
cinestesicamente movimentamos as mos na altura do abdmen, parece que as sensaes
esto saindo do nosso corpo, e temos uma forte tendncia a dar mais nfase s
expresses faciais e corporais.
As pessoas predominantemente cinestsicas gostam de conversar pegando nas
outras.
Bom, agradvel, fcil, esforo, suave, duro, quente, controle, choque, pesado,
sentir, slido vigoroso, relaxado, presso firme, irritado, mpeto,apertado,
sufocado, estressado, concreto, emoo, sentimento, cabea fresca, manter o
controle, mo dadas, estar nas nuvens, comear do nada, carne de pescoo,
know-how, controle-se, de pernas pro ar.
19
Marque nos espaos vazios V (visual) A (auditiva) ou C (cinestsico).

______ Pense sobre esta perspectiva.
______ Sinta o peso deste negcio.
______ Fale sobre suas necessidades.
______ Oua o que tenho a dizer.
______ Vamos ler o contrato e avali-lo.
______ Necessito boas referncias para me sentir seguro.
______ No compreendo suas necessidades, seja mais claro.
______ Diga-me qual sua opinio sobre este produto?
______ Qual a cor de sua preferncia?
______ O que deste produto lhe traz mais satisfao?
______ Mostre a eles uma boa imagem.
______ fundamental a sintonia com as necessidades do cliente.
______ importante estar sincronizado com o ritmo do cliente.
______ A certeza de um bom negcio.
______ Esta proposta encantadora.
______ Voc nunca j esteve em nossa empresa, ento se sinta em casa.
______ Voc ouviu falar de nossa empresa onde?
______ Qual das opes voc gostou mais para ser mostrada?
______ Essa casa clara e muito bem desenhada.
______ Esse apartamento imponente.
20
5.10 Estabelecendo Rapport
Atravs das palavras e/ou gestos que as pessoas utilizam, podemos detectar se
esto processando as informaes internamente de modo visual, auditivo ou cinestsico.
muito til para uma boa comunicao descobrir qual o sistema representacional mais
utilizado pelo seu cliente ou interlocutor, pois permite um acompanhamento, gerando
identificao e a sensao de estar sendo compreendido, dessa forma ser muito mais
fcil desenvolver relacionamentos, pois transmitiremos mais confiana.
EMPATIA Coloque-se no lugar do outro.
RAPPORT Pratique empatia e busque harmonia com o outro.
1 Observe o comportamento verbal e no verbal da pessoa que est interagindo.
2 Adeqe, iguale e repita o comportamento do outro com o seu prprio. Acompanhe de
modo sutil, respeitoso, elegante e discreto que uma forma subliminar de dizer ao outro
que voc o aceita como ele , e assim, construir confiana e respeito mtuo.
3 Aps acompanhar o comportamento do outro, modifique gradualmente o seu
comportamento e verifique se o Rapport foi estabelecido. Se o outro tambm modificar o
prprio comportamento na direo de sua mudana, isso significa xito, caso contrrio
continue a acompanhar at alcanar seu objetivo.
POR QUE ESTABELECER RAPPORT?
- uma das mais rpidas e eficientes maneiras de gerar confiana.
- Confiamos em pessoas que so parecidas conosco.
- As melhores idias no se vendem sozinhas. A confiana a melhor embalagem para
qualquer produto.
- Rapport acontece naturalmente quando existe confiana.
- mais fcil compreender o outro se agirmos como ele.
- Quando compreendemos algum podemos conduzi-lo melhor pelo caminho adequado.
- Os melhores comunicadores, vendedores e negociadores, tm o dom da empatia, ou
seja, estabelecem Rapport naturalmente.
21
6. Prtica da Empatia e Rapport na

negociao
MOTIVAE S DE COMPRA
O cliente comunica com antecedncia atravs do seu comportamento, qual o motivo que
o levar a fechar negcio, atravs de palavras e expresses. fundamental que o
profissional de vendas saiba praticar EMPATIA, ou seja, se colocar no lugar do
comprador, assim, sentir qual a real necessidade a ser atendida, focando argumentaes
apenas no que importante para a negociao.
1.
OBTER LUCRO: Comprar e revender com lucro. Procurar promoes de preo,
prazo ou bonificaes. Crescer a produtividade.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
2.
EVITAR PERDAS: Adquirir produtos de alta qualidade e durabilidade.
Verificar data de validade de perecveis. Seguros. Embalagens boas.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
3.
SENTIR PRAZER: a pior relao Custo x Benefcio.Tudo que lazer, passatempo, alimentao, bebidas. Coisas belas e/ou gostosas.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
4. EVITAR DOR: Quando compramos remdios, assistncia mdica, produtos seguros
que no traro problemas. Empresas que cumprem o prometido.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
5. AUTO ESTIMA: Sabemos exatamente o que melhor para ns.No importa
marca, e, sim, a satisfao pessoal que a relao Custo X Benefcio boa.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
6. APROVAO SOCIAL: Quando muitos preferem (uso em massa), ou d status
(marcas caras ou lder de opinio). Precisamos ter uma tribo.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
QUANDO UM PRODUTO OU SERVIO PREENCHE

AS SEIS MOTIVAES DE COMPRA, CRESCE EM
MUITO AS CHANCES DE SUCESSO.
22
ANLISE DO PRODUTO/SERVIO: Cadeira para Convenes
23
ANLISE DO PRODUTO/SERVIO:
..........................................................
24
7.Perguntar para melhor se comunicar

na negociao
Como descobrir a verdadeira MOTIVAO DE COMPRA de uma pessoa?
A forma mais eficiente de se descobrir a verdadeira Necessidade/ Motivao de uma
pessoa atravs de PERGUNTAS.
Que tipo de pergunta?
Perguntas que estejam relacionadas com os Benefcios/Vantagens do seu
Produto/Servio/Programa e que iro satisfazer as necessidades do cliente.
Assim sendo, no planejamento de suas entrevistas, levante benefcios do seu produto
que se encaixem em cada uma das 6 (seis) motivaes de Compra.
O cliente comprar quando os benefcios que lhe apresentarmos forem os mesmos que
ele est procurando para satisfazer suas necessidades.
Aqui no interessam as necessidades / motivos do vendedor, deixe que o cliente
compre pelos seus prprios motivos / razes.
Conseqentemente, EVITE:
Eu lhe aconselho
Eu acho
Na minha opinio
Eu penso
Estas frases podem soar como IMPOSIO do vendedor e conseqentemente, a

perda do fechamento do negcio.
25
7.1 Quem Pergunta controla a entrevista

Quando o cliente pergunta, alm de controlar a entrevista ele tambm esta dando
um timo sinal de compra. Quando o vendedor pergunta, ele tem que ficar calado e
atentssimo a tudo que o cliente diz e faz, pois ser ele quem dar a direo para o
fechamento da venda.
QUEM PERGUNTA
CONTROLA A ENTREVISTA
UM BOM NEGOCIADOR UM TIMO OERGUNTADOR E MELHOR COM

OUVINTE.
26
7.2 Tcnicas de construo de Perguntas

Nunca faa perguntas que resultem em problemas.
ERRADO - O senhor teve problemas com nosso produto no passado?.
CERTO - O que o senhor mais gosta em nosso produto?.
Faa perguntas positivas
CERTO
A - O que o senhor mais gosta no nosso servio?.

B - O Senhor quer diminuir em 15 % os seus custos?.
C - Um lucro adicional de 10 % est em seus planos?.
ERRADO
A - O que que o Senhor no aprecia no nosso produto?.

B - O Senhor no gostaria de comprar nossos produtos?.
C - Um mix completo de produtos no estaria em seus planos?.
O NO induz a pessoa a responder negativamente por isso deve ser evitado.

Evite construir frases assim:
Este produto SERIA para quem gosta de modernidade. disso que o Senhor PRECISARIA?
Este tipo de conjugao verbal passa insegurana e incerteza do vendedor para o
comprador.
o tpico comportamento de vendedores que dizem ter medo de ser muito agressivos.
Agora vejamos: Este produto para quem gosta de modernidade. disso que o Senhor
PRECISA?.
Seja POSITIVO e, um pouco de agressividade deve fazer parte da personalidade de
um Vendedor .
Faa perguntas orientadas para o futuro:
A - Voc quer que ns cooperemos com seu esforo de vendas?.
B - Voc tem filiais em outros lugares?.
C - O senhor quer aumentar suas vendas em 20 % nos prximos meses?
27
7.3 Pergunta Aberta - P. A.

Estimula o cliente a falar, abre para um dilogo com grande nmero de
informaes.
Contm um dos 8 elementos:
1. O QUE ...?
2. ONDE ...?
3. QUANDO ...?
4. QUANTO ...?
5. QUEM ...?
6. QUAL ...?
7. COMO ...?
(Fora o direcionamento na conversao)
8. POR QUE ...?
Vantagens no uso de perguntas abertas:
1.
OBTER INFORMAES
2. CONTROLAR A ENTREVISTA
3. CRIAR ATENO
EXEMPLOS:
- Qual a linha de produtos que mais lhe d faturamento?
- O que mais lhe causa problemas no momento?
- Como o senhor prefere que venham embalados os produtos?
- Quem so seus principais fornecedores?
28
CRIE UMA PERGUNTA COMEANDO COM CADA UM DOS 8

ELEMENTOS:
-O QUE______________________________________________________________?
- ONDE______________________________________________________________?
-QUANDO___________________________________________________________?
-QUANTO___________________________________________________________?
-QUEM_____________________________________________________________?
- QUAL______________________________________________________________?
- COMO_____________________________________________________________?
-POR QUE___________________________________________________________?
29
7.4 Pergunta Fechada - P. F.

Deve ser usada com aqueles clientes de poucas palavras ou muito objetivos.
1. No contm nenhum dos 8 (oito) elementos das PERGUNTAS ABERTAS.
2. Comea com uma interrogao direta.
3. Pode ser respondida com: Sim, No Sei, , No , Talvez, etc.
Vantagens do uso de perguntas fechadas:
1. OBTER DECISES
2. CONTROLAR A ENTREVISTA
3. OBTER INFORMAES (RPIDAS)
4. DAR INFORMAES
5. DESCOBRIR NECESSIDADES / MOTIVAES
6. CRIAR ATENO
TIPOS DE PERGUNTAS FECHADAS:
1. DE FECHAMENTO
2. COM BENEFCIO
3. DO INFORMAO
4. PEDEM INFORMAO
EXEMPLOS:
- Voc j vendeu este produto antes?
- Um volume de dez unidades est bom para comear?
- Dia 15 bom para voc receber o pedido?
- O senhor sabia que nossa empresa lder nesse segmento de mercado?
- Vamos fechar 10 unidades, ou voc prefere 20 com preo promocional?
30
CRIE 10 PERGUNTAS FECHADAS:

1. __________________________________________________________________?
2. __________________________________________________________________?
3. __________________________________________________________________?
4. __________________________________________________________________?
5. __________________________________________________________________?
6. __________________________________________________________________?
7. __________________________________________________________________?
8. __________________________________________________________________?
9. __________________________________________________________________?
10. __________________________________________________________________?
31
7.5 Pergunta Argumentao-Chave - P.A.C.

a mais importante que um vendedor pode usar. composta de:
1.
Uma afirmao contendo uma caracterstica, benefcio e/ou vantagens
2.
Seguida de um Pergunta Aberta ou de uma Pergunta Fechada .
EXEMPLO:
- Nossa empresa tem uma linha 0800. O que o Senhor acha disso?
- Nosso produto tem molculas de ltima gerao e seus resultados sero muito
melhores. disso que voc precisa?
- Poderei visit-los toda semana. Essa freqncia boa para vocs?
- Nossas entregas so feitas no mximo em 05 (cinco) dias teis. Como voc v essa
agilidade?
- Os nossos tcnicos atendero seu chamado no mximo em 24 horas. Assim voc se
sentir mais seguro?
Vantagens do uso de Perguntas Benefcio/Chave:
1. REVELAM AS VERDADEIRAS NECESSIDADES.
2. CONFIRMAM NECESSIDADES /
MOTIVAES DE CLIENTES ANTIGOS.
3. MANTM A ATENO DO CLIENTE.
4. AJUDAM A CONTROLAR A ENTREVISTA.
5. DO INFORMAES.
6. PEDEM INFORMAES.
7. OBTM DECISES / COMPROMISSOS.
8. EVITAM OBJEES FORTES.
9. DIRECIONAM OS CLIENTES PARA NOSSOS OBJETIVOS.
10. LEVAM AO FECHAMENTO.
32
CRIE 6 PERGUNTAS ARGUMENTAO-CHAVE :

1.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
2.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
3.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
4___________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
5.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
6.________________________________________________________________
___
____________________________________________________________________?
Uma mistura bem equilibrada dos trs tipos de perguntas faz com que o dilogo
transcorra naturalmente.
Uma mistura bem equilibrada importante para:
(1) que se mantenha a qualidade do dilogo.
(2) evitar um dilogo cansativo.
(3) no se quer uma entrevista que mais parece um inqurito policial
(4) se evitar o ridculo de ser uma pessoa repetitiva.
33
7.6 Abordagem com Pergunta

- Uma vez recolhidas todas as informaes necessrias e feito o planejamento de nossa
entrevista, estamos prontos para iniciar nossa venda.
Objetivos:
Criar ateno.
Prender a ateno.
Transformar a ateno em interesse positivo
e direcionar para os objetivos do vendedor .
Passos da Abordagem :
Apresente-se, e a quem voc representa
- Bom dia, Sr. Silva! Sou Carlos de Andrade, vendedor/ representante da firma tal e
vendo tais produtos . (no conhece o cliente).
- Bom dia, Almeida ! Tudo bem? (conhece o cliente).
Deixe clara a finalidade da entrevista
aqui que voc ir Criar Ateno no Cliente.
Para esclarecer a finalidade da entrevista, voc poder se utilizar:
Das necessidades do interessado (conhecidas ou no)
- Boa tarde, Andr! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes
procurando o produto X e seu vendedor falou que vocs no o tinham.
- Bom dia, Joo! Tenho observado que vocs esto abrindo vrias filiais na cidade
Dos benefcios do produto e / ou servio
- Bom dia, Sr. Manoel! A nossa firma tem uma linha completa de ________________
que vai atender todas as necessidades dos seus clientes.
- Bom dia, Sr. Aldo! Vim inform-lo que consegui as condies que discutimos ontem e
os produtos sero entregues em dois dias.
34
Dos objetivos da entrevista

- Boa tarde, Pedro! Gostaria de falar com voc sobre os novos produtos da nossa
Empresa.
- Boa noite, Sr. Luiz ! Estou aqui para lhe dar maiores informaes sobre nossos
servios.
Comece com uma pergunta
Isso porque os objetivos da Abordagem so Criar / Prender / Transformar a ateno
do cliente conseguindo interess-lo e fazendo com que seu raciocnio acompanhe a
conversa na direo do planejado, as perguntas so, sem dvida o melhor meio para se
conseguir isso.- O que aconteceria se fizssemos uma afirmao? Apenas daramos
informaes e normalmente perderamos o acompanhamento mental da pessoa com que
tratamos.
Vamos olhar como ficariam os exemplos dados no 2 passo se lhes
acrescentarmos uma pergunta:
1. - Boa tarde, Andr! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes
procurando o produto X, e seu vendedor falou que vocs no o tinham. Voc est com
dificuldades no fornecimento?
2. - Bom dia, Sr. Joo! Tenho observado que os senhores esto abrindo vrias filiais na
cidade. As compras sero feitas em cada loja, ou haver uma central?
3. - Bom dia, Sr. Manoel! Nossa empresa tem uma linha completa de
_____________que vai atender todas as necessidades dos seus clientes. Facilita para
o Senhor ter um fornecedor assim?
4. - Bom dia, Aldo! Vim inform-lo que consegui as condies que discutimos ontem. E
os produtos sero entregues em dois dias. Podemos fechar o pedido?
5. - Bom dia, Pedro! Gostaria de falar com voc sobre os novos produtos da nossa
empresa. Trabalhar com tecnologia de ponta importante para voc?
6. - Bom dia, Sr. Luiz! Estou aqui para dar maiores informaes sobre nossos servios.
O Senhor acha que pode aumentar seu volume de vendas se dermos um
treinamento para a sua equipe?
Quatro caractersticas importantes de uma abordagem:
1. DEVE SER CRIATIVA
2. DEVE SER ATRAENTE
3. DEVE SER SIMPLES
4. DEVE SER CONCISA (NO MXIMO 25)
35
DICA: EVITE ABORDAGENS COMUNS E SEM CRIATIVIDADE
Como vai Antnio, a famlia ta boa?
Tudo bem Senhor Joo e os negcios vo bem?
LEMBRE - SE:
NO COM MUITA CONVERSA QUE VOC VAI ALCANAR SEUS
OBJETIVOS, MAS COM UM PLANEJAMENTO BEM FEITO.
TENTE ENXUGAR A SUA CONVERSA!
SE O CLIENTE NO EST OCUPADO, VOC EST!
36
8. Anlise Transacional
Durante nossa existncia fazemos um enorme esforo para entender o
comportamento dos outros e tambm para sermos compreendidos e com esse objetivo
usamos, a maior parte do tempo, todas as nossas faculdades e talentos. Isso aumenta,
ainda mais de importncia quando nos lembramos que, como vendedores, temos a
obrigao profissional de entender a todos que surgem a nossa frente.
A Anlise Transacional um dos caminhos que temos nossa disposio para
tentarmos melhorar esse nosso talento natural.Ela surgiu na dcada de 50. Foi criada por
Eric Berne, psiclogo canadense, e tem um grande diferencial, que a sua simplicidade.
Isto , a facilidade com que podemos passar a ver mais do que a imensa maioria das
pessoas vem quando estamos diante de outros.
1. O COMPORTAMENTO CRIANA.
2- O COMPORTAMENTO ADULTO.
3- O COMPORTAMENTO PAI.
preciso, antes de tudo, entender que essas palavras, criana, adulto e pai, no
tm na AT (Anlise Transacional) os mesmos significados que damos a elas no nosso
dia-a-dia. Na AT elas significam coisas diferentes, mas todas muito simples; vejamos,
ento, como elas so definidas.Berne chamou e colocou no comportamento criana
todas as nossas emoes, como o riso, o choro, o medo, a angstia, a insegurana; no
comportamento adulto ele colocou nossa capacidade de pensar, entender, distinguir
certo de errado; e no comportamento chamado pai ele colocou todos os nossos
condicionamentos, as nossas experincias adquiridas ao longo da vida. Assim, o
comportamento criana simboliza o nosso futuro (os sonhos toda criana vive
sonhando), o adulto simboliza o presente (o p no cho) e o pai, o nosso passado (as
nossas vivncias).
Nenhum ser humano pode ser sadio sem emoes (futuro), realidades (presente) e
vivncias (passado), portanto, no h na teoria da AT- comportamento melhor ou pior.
O que ocorre que em todos ns, um dos trs mais forte do que os outros dois isso se
chama estado preponderante- e quando alguma ocorrncia desagradvel ocorre, esse
comportamento mais forte o primeiro que se manifesta.Isso importantssimo na nossa
profisso porque, ao querermos vender algo para algum, estamos gerando presso e
tenso sobre o cliente e, entender a sua reao facilitar nosso xito. Em outras palavras,
se o cliente reage lamentando (Ah! Que pena, no vai dar para comprar!) sabemos que
estamos diante da criana; se ele reage fazendo perguntas e querendo pensar (Mas
como que isso funciona?), estamos diante de um adulto e se ele no quer sequer
ouvir (No! No! No me interessa! J sei tudo!) estamos diante de um pai.
O vendedor tem mais facilidade de vender para qual dos trs comportamentos? O
ideal que o cliente esteja no adulto, porque se estiver no criana, no ir ouvir os
argumentos que o vendedor estar usando, mas ficar apenas reagindo lamentando aos mesmos ; se o cliente estiver no pai, a ento a coisa fica ainda mais difcil, pois,
como o dono da verdade, no dar nenhuma ateno ao que estiver sendo dito, j no
adulto h a possibilidade de conversar, falar e ouvir, enfim h a possibilidade de um
entendimento. Ento no se vende para criana ou pai? Claro que sim, desde que
voc seja capaz de fazer com que eles se tornem adultos e passem a ouvir e conversar
37
com voc. Como se faz isso? feito atravs das perguntas; porque, ao perguntar, voc
est, de uma certa forma obrigando-o a pensar para responder, e a...
muito difcil expor em to pouco espao toda essa teoria, por isso temos que nos
ater a apenas alguns aspectos que nem so os mais importantes dela. Se voc estiver
interessado em estudar mais esse gostoso tema, basta procurar por livros escritos por
Eric Berne. Vale a pena estudar mais e melhor a Anlise Transacional.
9. A Pergunta no fechamento de
negociao
VENDA
Passo a Passo
Degrau por
Degrau
Step by
Step
FECH AR VEN DA:
VALOR AGREGADO
F ORMA PAGTO.
F RETE E ENTREGA
PATROCNIO
PARA
EVEN TOS
TREIN AMENTO
PARA OS
F UNCIONRIOS
38
10. Tratamento das atitudes do cliente

TRATAMENTO DA ACEITAO - Force o Fechamento.
TRATAMENTO DA DESCONFIANA - Repita o benefcio.
- Oferea Provas.
- Personalize ou Amplie o Benefcio.
TRATAMENTO DA INDIFERENA - Use perguntas fechadas para descobrir
pontos de necessidades ou de insatisfao
do cliente.
VENDA = 80% TRANSPIRAO E 20% INSPIRAO.
TIPOS DE COMPRADOR-Amigo (cuidado com ele, pois temos tendncia de darmos
os maiores descontos para as menores quantidades de compra), Calado,
Desconfiado, Grosso, Inimigo, Piadista, Circunspcto=Formal, Informal, etc.
IMPORTANTE SABER QUE OS COMPRADORES DESENVOLVEM TCNICAS
PRPRIAS PARA DESESTABILIZAR EMOCIONALMENTE OS VENDEDORES,
SEJA RACIONAL O TEMPO TODO, SE PRECISO LIGUE SEU ESCUDO
INVISVEL E NO TRANSMITA IMPRESSES DE QUE EST NERVOSO, SE
FOR PARA TER EMOO SELECIONE APENAS AS POSITIVAS.
TRATAMENTO DE OBJEES
- MAL ENTENDIDOS : Repita a objeo em forma de pergunta.
Responda diretamente para esclarecer (oferea provas, se for
Necessrio).
- OBJEES REAIS : 60 % so fumaas
40 %
- 20 % continuam sendo fumaas;
- 20 % so reais .
COMO TRAT - LAS:
1. Ignore-as e v em frente;
2. Caso no sejam fumaas: - Repita a objeo em forma de pergunta.
- Aproveite a poro positiva e ignore a negativa.
Vantagens: - No estimula problemas.
- Refora pontos positivos do produto.
- Evita choques de necessidades e pontos de
vista
conflitantes.
- Produza estmulos psicolgicos positivos.
EXEMPLOS:
39
Cliente: J lancei produto novo e no obtive o apoio prometido do fornecedor.
Vendedor: Estamos visitando todos os tcnicos da regio com distribuio de amostra
grtis.
Essa uma grande vantagem, voc concorda?
REAES POSITIVAS
Existem diversos tipos de reaes que consideramos positivas, embora algumas
sejam tradicionalmente consideradas negativas pela maioria dos colaboradores.
Assim, consideramos como Positivas:
A) As reaes positivas nas quais o cliente concorda com o que voc diz.
Mostra satisfao com o que voc expe. Refora os pontos positivos do produto.
Definitivamente gosta da sua apresentao.
Ex: Muito bom. Pode preencher o pedido. ou
A partir de quando poderei comprar ?
B) Reaes que indicam hesitao.
Nelas o cliente se mostra hesitante e expressa isso em gestos e / ou palavras.
Ex : No sei , Talvez , possvel ...
Quando sentir esse tipo de reao no desanime, elas so positivas. Expressam apenas
dvidas,
hesitao, normalmente resultante de informaes / benefcios insuficientes. Elas so um
sinal para voc continuar vendendo. Faa mais perguntas. Principalmente, levante mais
benefcios. Os benefcios que voc lhe deu no foram suficientes.
EXEMPLOS ADICIONAIS:
Talvez eu deva, vou pensar no caso.
Eu no acho uma boa idia fechar o negcio agora.
C) O fato do cliente simplesmente continuar falando / perguntando.
Talvez ele no fale e nem pergunte aquilo que voc gostaria, mas ele continua
comunicando-se
sem mostrar desagrado.
Se ele ainda est falando do produto porque tem algum interesse nele. Nesse caso,
continue
com a venda indicando benefcios adicionais ao cliente.
Lembre-se disto: Expresses que no indiquem especificamente desagrado ou
desaprovao
de sua proposta ou produto, devem ser consideradas como
positivas.
Na verdade elas podem transformar-se em oportunidades para fechar a venda.
40
D) So reaes que podem nos dizer muito. Um tom de voz que no mostre alteraes
extremadas de indiferena ou desagrado altamente positivo.
Uma atitude facial ou corporal positiva tambm.
O fato do cliente acrescentar informaes positivas ao que o vendedor est falando:
Neste caso
elogie a observao feita e d sinais de aprovao pela resposta correta.
Ex : Estou contente que voc tenha mencionado isso sobre o produto. Posso ento
preencher o pedido?
E) Observe atentamente o que a pessoa interessada est fazendo
Para onde ele est olhando?
para os seus visuais / amostra / plana?
Se for, isso indicar satisfao com sua resposta.
O cliente ainda est sentado numa posio que interesse? Isso positivo.
Se em p, ele ainda est no mesmo lugar onde estava quando voc comeou? Isso
tambm positivo.
F) Expresses positivas comunicaes negativamente
Exemplos:
Sinto muito, mas no vou te atender hoje.
Se eu no receber os produtos at o fim do ms, no me interessa.
11. Fechamento
SINAIS DE COMPRA
O que so?
So simplesmente reaes do cliente indicando que est
pronto para comprar. Eles tomam muitas formas e podem
ser freqentemente ignorados. Assim:
(1) Podem ser repostas positivas - negativas do tipo Gostei, mas..., etc.
(2) Ser um simples aceno de cabea.
(3) Uma informao positiva adicional ao que voc est falando.
(4) Perguntas sobre desempenho tcnico.
(5) Perguntas sobre o pacote mercadolgico.
Se o cliente chegou ao ponto em que reconhece que necessita e que vai se beneficiar com
o seu
produto, hora de SOLICITAR O PEDIDO. No existe hora certa para isso. Qualquer
hora hora no que diz respeito s tentativas de
Fechamento:
(1) Pode ser na abordagem
(2) Na apresentao ou corpo da entrevista
(3) Quando voc no tiver mais nada para falar
(4) Quando surgirem problemas (5% de resultados positivos)
Quando fizer uma pergunta de fechamento ou de compromisso ESPERE A DECISO
do cliente.
O Silncio nesses poucos segundos pode incomodar um pouco, mas produz resultados.
41
FIQUE CALADO at conseguir a deciso, quando ela vier e for positiva, no se
esquea de dar reforo positivo, ou seja, no se esquea de elogila, e, AGRADEA
PELO PEDIDO.
NUNCA SE ESQUEA DISTO: 75 % DE TODOS OS CLIENTES ESPERAM
QUE LHES SEJA SOLICITADO O PEDIDO .
TIPOS
DE FECHAMENTO
Podemos dizer, para fins didticos, que existem dois tipos de Fechamento:
DIRETO e INDIRETO
FECHAMENTO DIRETO
a. Direto Propriamente Dito
Um fechamento utilizado para se obter informaes sobre inclinaes e
disposies do cliente.
Voc apenas pergunta ao cliente se ele quer, ou precisa de seus produtos.A
resposta indicar se ele est pronto para comprar ou se voc ter de continuar com
a apresentao para convenc-lo.
Tambm utilizado para se determinar necessidades e motivaes e assim indicar se
estamos realmente no caminho certo.
Ex : Muito bem Joo, quantos sacos de X voc quer comprar?
b. Direto Presumido
Difere do anterior apenas porque nele no estamos conseguindo obter
informaes. As que
possumos so insuficientes qualitativa e quantitativamente. Nele o vendedor
presume que o cliente vai comprar. Pode ser usado a qualquer momento desde
que se perceba o menor sinal de compra.
Ex. : Posso mandar ento 10 (dez) unidades para voc?
c. Direto com Incentivo
Muito usado por todos os vendedores. Uso exagerado por vendedores despreparados
e no
habituados a negociar que vo dando todos os descontos logo de incio.
Ex. : Se o senhor fechar vista lhe darei mais 5 % de desconto, vamos fechar o
negcio?
d. Direto com Ao
No diferente dos outros tipos de fechamento direto, apenas que nele observamos a
presena de
alguns tipos de ao. Nele, o vendedor faz uma proposta que inclui ao, a qual, se
aceita, imediatamente fechar a venda.
Ex. : OK, Sr. Carlos, se tudo est bem, o senhor poderia assinar aqui ?.
(entregando - lhe a caneta para assinar o pedido)
42
FECHAMENTO INDIRETO
a. Indireto Resumido
Neste fechamento, o vendedor faz um breve resumo de sua apresentao o qual deve
conter dois
ou mais benefcios mencionados antes e com os quais o cliente concordou. O
vendedor ento, apenas repete os benefcios que causaram a maior parte das reaes
positivas do cliente.
Ex: Muito bem, Paulo, j que nossos produtos atendem as suas necessidades de
qualidade e preo competitivo, alm da rpida entrega da mercadoria, no havendo mais
dvidas, podemos fechar o pedido?
b. Indireto OU / OU
Neste caso, damos opes ao cliente. Qualquer uma delas se enquadra em nosso
planejamento mas, o cliente no ser pressionado e se sentir como tendo, ele mesmo,
tomado a deciso.
Ex: O senhor prefere pagar vista ou a prazo?.
O senhor quer fechar s para a matriz ou prefere para todas as filiais?.
c. Indireto Negativo
Neste caso, conhecendo um ponto fraco ou lado negativo de seu produto, voc vai
us-lo
sabendo que no ir afetar o cliente. um tipo de fechamento perigoso pois ele pede
que o
vendedor conhea muito bem o cliente, as circunstncias e tenha certeza
absoluta do que vai mencionar.
Ex. : (sabendo que para cliente s interessam as classes A e B)
Vou ser sincero com voc, essa linha de produtos no foi desenvolvida para as classes
C e D, mas para esta rea bem adequado. Quantos sacos o senhor quer para
comear?
d. Indireto por Etapas
Um fechamento bastante usado quando o cliente tem dividido o poder de deciso, ou
tem medo
de assumir o compromisso sozinho , ou no tem informao suficiente, ou est
indeciso.
usado, com freqncia, aps tentativas de fechamento diretos.
12. Tcnicas de Negociao

43
P L A N E J A M E N T O DA E N T R E V I S T A
A. Cronograma escrito ou mental
Se na busca ns decidimos para quem iramos vender, na fase do planejamento
ns decidiremos O Que, Quando, Quanto, Onde e Como iremos faz-lo.
Isso se ajusta a uma definio simples de Plano:
Um cronograma escrito ou mental que nos diz O Que deve acontecer, Onde, Quando,
Quanto e Como, a fim de assegurar o mximo em realizaes.
Em termos amplos, um plano descreve a maneira como os recursos devem ser utilizados
para se alcanar os objetivos.
Na medida em que as mudanas vo ocorrendo, novos objetivos e melhores maneiras de
alcan-los tornam-se a principal preocupao do planejador.
Nesta fase, ns estamos planejando a entrevista de venda e damos dois passos principais:
B. 1 DEFINIMOS / ESTABELECEMOS NOSSOS OBJETIVOS
Um objetivo bem definido j est meio alcanado e o prprio processo de planejamento
torna-se fcil quando isso ocorre.
Objetivos bem definidos gozam de certas caractersticas.
Em nosso caso especfico, eles devem ser:
a. ESPECFICOS: Vender toda linha
b. MENSURVEIS: Fechar pedido mnimo de R$_____________
c. AMBICIOSOS: Os histricos de vendas anteriores, o porte, etc., o ajudaro nisto.
d. REALISTAS: Procure equilibrar as necessidades suas da empresa com as dos
clientes.
e. Estar relacionados com as necessidades do cliente.
Nunca planeje sua entrevista em termos do que apenas voc deve fazer, lembre - se que
voc busca tambm aes especficas por parte do cliente.
Por que estabelecer Objetivos?
Eles do a voc condies de medir o sucesso em cada entrevista.
Ajudam na escolha do caminho a tomar. Seria pouco inteligente sairmos de
viagem sem ter idia para onde vamos.
Ajudam na alocao de recursos.
Daro direo.
Os objetivos deve basear-se em fatos, dados, etc., obtidos em Fontes Confiveis.
2 - Montamos o nosso Plano.
Para isso:
1. Escolhemos uma estratgia de ao.
2 2. Selecionamos a hora propcia.
3. Procuramos conhecer as necessidades do cliente e traze-las superfcie.
4. Procuramos conhecer bem as Caractersticas e Benefcios do seu produto
e
procurando cas-los s necessidades do cliente.
5. Pensamos nas aes que iro criar atmosfera ideal.
6. Preparamo-nos para todas as reaes negativas (Objees).
7. Aperfeioamos a arte de perguntar.
8. Informamo-nos bem com dados, fatos, nmeros, informaes sobre o
cliente.
9. Ficha do Cliente (caractersticas bsicas).
44
UMA ENTREVISTA DE VENDAS BEM SUCEDIDA DEPENDE 80 %
DE PLANEJAMENTO E 20% DE CONVERSA.
PRTICA DE NEGOCIAO
1. PREPARE-SE. Verifique a disponibilidade de toda a informao que voc tem
certeza que vai precisar e a maior quantidade possvel de informao que voc poder
necessitar.
2. IDENTIFIQUE SEUS LIMITES MNIMOS ANTES DE COMEAR. Em caso de ter
de negociar, voc deve saber com antecedncia quais so os seus limites mnimos
aqum dos quais voc no aceitar o pedido.
3. COLOQUE-SE NO LUGAR DO COMPRADOR. Que tipo de personalidade ele tem?
Que tipo de presses ele sofre dentro da prpria empresa? Quais so seus objetivos
pessoais ou polticos? Qual seria para ele um acordo satisfatrio? Que estratgias ele vai
adotar?
4. PLANEJE SUA POSTURA INICIAL COM TODO CUIDADO. Voc deve comear
alto sem perder credibilidade. Esteja preparado para justificar sua postura inicial. Voc
pode talvez incorporar algumas concesses para us-las se necessrio? Decida que tipo
de Ambiente Pessoal voc tentar gerar no comeo. Voc pode at preparar sua postura
inicial antes de comear as negociaes reais mencionando que os estoques esto baixos
por causa das grandes venda.
5.OBTENHA DO COMPRADOR O MAIS CEDO POSSVEL, A REVELAO DE
SUA POSTURA INICIAL E SUA LISTA DE COMPRAS COMPLETA. s vezes,
voc pode at conseguir que ele revele sua postura inicial (ou seja, o que ele est
disposto a pagar) antes de voc revelar a sua (ou seja, os termos da oferta). Voc deve ter
a certeza de conhecer todos os pontos sobre os quais ele quer negociar antes de comear
a tratar qualquer um deles.
6. NUNCA D UMA CONCESSO NEGOCIE-A COM RELUTNCIA (E COM
LUCRO DE PREFERNCIA) E JUSTIFIQUE CADA CONCESSO QUE VOC D
OU PEDE.
Procure negociar pequenas concesses em troca de grandes. Jamais transmita fraqueza se voc der concesses de graa, ou negociar por muito pouco ou fizer concesses que
no possam ser justificadas - voc perder no s a iniciativa como tambm a
credibilidade. O outro poder sentir que voc est sondando o terreno ou que voc est
desesperado para obter o negcio a qualquer preo. Uma vez perdida a iniciativa muito
difcil recuper-la.
10. MANTENHA A PROPOSTA COMPLETA EM MENTE O TEMPO TODO
PROCURE ALTERNATIVAS. Existem poucas constantes que possam ser
transformadas em alternativas atravs de uma boa negociao. Procure apresentar mais
alternativas que o outro, j que isto lhe d a iniciativa, mas tome cuidado, comprador
nenhum gosta de vendedor super esperto.
11. APRENDA A SE DEFENDER. A tarefa do comprador superar sua negociao e
ele est numa posio que lhe permite ser mais agressivo e menos corts do que voc.
No discuta suas afirmaes faa um desafio corts pedindo mais informao. No
discorde com suas opinies simplesmente assinale que sua informao sugere o
contrrio (se esse for o caso). Aprenda as frases perigosas e os sinais de aviso Para ser
sincero com voc..., Deixe-me falar com meu chefe sobre isso....Tome nota de tudo o
falado para evitar mal-entendidos futuros sobre o acordado. Ganhe tempo fazendo
45
anotaes, lendo anotaes, resumindo as discusses at o momento, ou dando um
telefonema. Como ltimo recurso, voc pode dizer que precisa consultar a deciso e,
portanto, esta deve ser adiada.
12. O TEMPO TEM DE ESTAR DO SEU LADO (OU PARECER QUE EST) O
negociador que tem o tempo do seu lado, possui um aliado poderoso. Procure saber a
importncia que o planejamento das datas tem para o outro, e, jamais revele qualquer
presso de tempo da sua parte. Quanto mais cedo voc souber qual a data limite do
cliente, melhores sero suas condies de planejamento da negociao de acordo com
seus interesses.
13. NO PERMITA QUE A DISCUSSO SE TORNE UMA BATALHA PESSOAL.
Mesmo levando em conta as personalidades dos participantes, voc no deve colocar a
negociao em nvel pessoal. Voc est procurando fazer o melhor pela sua empresa e o
outro tambm pela dele deixe a emoo do lado de fora.
14. DEIXE O OUTRO COM A IMPRESSO DE ELE TER TIDO UMA MELHOR
ATUAO, APESAR DE VOC SER UM BOM NEGOCIADOR. Assim, ele vai
querer fazer negcios com voc em uma outra oportunidade, pois o considera um
profissional. Se a situao ficar desequilibrada demais, voc vai sofrer a prxima vez
que vier a negociar.
13. FAA UM RESUMO CLARO E CONFIRME RAPIDAMENTE. Existe sempre o
perigo de o vendedor e o comprador interpretarem sua discusso (ou em etapas
intermedirias se a negociao for muito longa) e apresentar confirmao por escrito o
mais rpido possvel.
14. NUNCA FECHE TOTALMENTE A PORTA NEM QUANDO A NEGOCIAO
PAREA TER FRACASSADO. muito importante manter algum tipo de abertura que
ambas as partes possam usar se as circunstncias ou as opinies mudarem (Lamento
no poder melhorar a oferta, mas, se as condies mudarem, no hesite em me
procurar.... Lamento no poder melhorar a oferta, mas, se eu conseguir satisfazer suas
condies de alguma maneira, entrarei em contato novamente com o senhor).
AS ETAPAS DA NEGOCIAO
Toda negociao pode ser dividida em seis etapas:
PRELDIO - Preparao do cenrio antes de iniciar qualquer discusso.
POSTURAS INICIAIS - Os participantes definem suas pretenses ou ofertas iniciais.
NEGOCIAO DE CONCESSES - As atividades de dar e tomar.
COMPROMISSO(S)
- Aproximao das partes uma da outra em um ou mais
pontos at a diferena ser insignificante.
CONCLUSO - Consolidam-se os compromissos e as concesses e chega-se a um
acordo.
FOLLOW-UP
- O acordo est confirmado e implementado.
Certas negociaes so de fases mltiplas (ou seja, muitas entrevistas e discusses) e
outras so de uma fase s (uma nica entrevista), mas as vrias etapas e os princpios que
as orientam permanecem inalterados.
IMPORTANTE LEMBRAR:
46
UM BOM NEGOCIADOR NUNCA RADICALIZA, MESMO QUANDO
PERCEBE QUE O OUTRO ESTA BLEFANDO.
UM BOM NEGCIO TEM QUE SER BOM PARA OS DOIS, OU SEJA, A
FILOSOFIA DO GANHA-GANHA OU VENCE-VENCE, DEVE SER SEMPRE
TENTADA, ISSO PARCERIA.
13. Acompanhamento follow-up

PS VENDA
uma fase importante de suas atividades de vendas e no deve
ser considerado levianamente. Ele
o passo final do seu contato.
Nele voc vai acompanhar / fazer:
1. As PROMESSAS FEITAS ao cliente.
2. A AVALIAO de seu sucesso na venda como um todo.
3. A avaliao e organizao de toda a informao obtida durante a entrevista /
contato de
Vendas, a qual poder conduzir a NOVAS OPORTUNIDADES DE
VENDAS.
O ACOMPANHAMENTO A BASE PARA UMA BOA BUSCA.
OS PASSOS CONSIDERADOS NO SO PASSOS RGIDOS, PODEMOS
PERFEITAMENTE FAZER O FECHAMENTO APS A ABORDAGEM,
SEM TRABALHARMOS O CORPO DA ENTREVISTA
Lembre-se: QUEM PERGUNTA

CONTROLA
47
A ENTREVISTA.
UM BOM NEGOCIADOR
UM TIMO
PERGUNTADOR, E,
MELHOR AINDA
COMO OUVINTE.
Professor Jos Waldo Camura da Silveira Fo.

www.camurcaconsultoria.com.br
jwcamurca@uol.com.br
(19) 91690405 / 32588564 / 32588434

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FGV Management

MBA em Gerenciamento de Projetos

Negociao como instrumento gerencial.

Principais tipos e modelos de negociao.

Estratgias e tticas de negociao.

Maximizar resultados/relacionamento com as partes.

O uso da informao, do tempo e do poder.

1.2 Carga horria total

1.4 Contedo programtico

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1.6 Critrios de avaliao

Aplicao de prova individual, sem consulta, dissertativa conceitual sobre o assunto

1.7 Bibliografia recomendada

1.8 Currculo resumido do Professor

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3.2 A Comunicao pode ser: Verbal e No-verbal.

FIQUE LIGADO (CALIBRADO) A TODOS OS SINAIS EMITIDOS PELO

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3.3 Comunicao Pessoal

3.4 Material de Comunicao Visual

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4.1 Para se desenvolver Relacionamento grave esta

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5.2 O que Programao Neurolingstica

Negociao e Administrao de Conflitos

5.3 Modelagem em PNL

5.4 O que a PNL faz ?

5.5 As 13 Pressuposies da PNL

5.7 ncoras para um melhor controle emocional

Negociao e Administrao de Conflitos

5.8 Estado de Excelncia

Negociao e Administrao de Conflitos

5.9 Os Sistemas Representacionais

Negociao e Administrao de Conflitos

Negociao e Administrao de Conflitos

Marque nos espaos vazios V (visual) A (auditiva) ou C (cinestsico).

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5.10 Estabelecendo Rapport

Negociao e Administrao de Conflitos

6. Prtica da Empatia e Rapport na

QUANDO UM PRODUTO OU SERVIO PREENCHE

ANLISE DO PRODUTO/SERVIO: Cadeira para Convenes

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7.Perguntar para melhor se comunicar

Estas frases podem soar como IMPOSIO do vendedor e conseqentemente, a

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7.1 Quem Pergunta controla a entrevista

UM BOM NEGOCIADOR UM TIMO OERGUNTADOR E MELHOR COM

Negociao e Administrao de Conflitos

7.2 Tcnicas de construo de Perguntas

A - O que o senhor mais gosta no nosso servio?.

A - O que que o Senhor no aprecia no nosso produto?.

O NO induz a pessoa a responder negativamente por isso deve ser evitado.

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7.3 Pergunta Aberta - P. A.

Negociao e Administrao de Conflitos

CRIE UMA PERGUNTA COMEANDO COM CADA UM DOS 8

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7.4 Pergunta Fechada - P. F.