PGINA

SISTEMA DE GESTO INTEGRADA

PROENGE

01 / 03
IDENTIFICAO:

PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ASSISTNCIA TCNICA PS ENTREGA

PO 11_04

HISTRICO DE MODIFICAES
VERSO

MODIFICAO

04

a) incluso do Gerente de QSMS e de suas responsabilidades no procedimento; b) retificao dos cdigos

dos formulrios utilizados no processo.

VERSO
DATA

04

05

06

07

08

09

10

17 / 04 / 08

ELABORAO

FERNANDO

VERIFICAO

REINALDO

APROVAO

DIRETORIA

OBSERVAES:

ESTE PROCEDIMENTO DE EXECUO DE

SERVIO FOI APROVADO PELO COMIT DO SGI
ATRAVS DE DOIS REPRESENTANTES

APROVADO POR:

APROVADO POR:

Jos Reinaldo Lima

Diretor Superintendente

Joo Ribeiro de Morais Neto

Diretor Administrativo e Financeiro

ASSINATURA DIGITAL
DATA:

17 /

04 /

ASSINATURA DIGITAL
08

DATA:

REFERNCIA PARA ARQUIVO:

C:\Documents and Settings\reinaldolima\Desktop\Sistema de Gesto Integrada\05PO_PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS\PO 11_04 ASSISTNCIA TCNICA PS-ENTREGA

17 /

04 /

08

PROENGE

1.

SISTEMA DE GESTO INTEGRADA

PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ASSISTNCIA TCNICA PS ENTREGA

PGINA

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IDENTIFICAO:

PO 11_04

OBJETIVO

Descrever as atividades de assistncia tcnica ps-entrega do imvel ou empreendimento, visando o

efetivo tratamento das reclamaes do cliente ou partes interessadas (vizinhana, rgo responsveis
etc.) quando ao produto e ao meio-ambiente e a retroalimentao do sistema de gesto integrada.
2.

DOCUMENTOS DE REFERNCIA

* Manual do Usurio e Manual do Sndico, ou Manual da Obra

* Projetos executivos com respectivos as built;
* Histrico de cada unidade, vistorias para entrega do imvel e as respectivas datas de ocorrncia.
3.

RESPONSABILIDADES

3.1.

RECEPCIONISTA

* Registrar as chamadas ou pedidos de assistncia tcnica pelo cliente.

3.2.

DIRETORIA OU GERENTE DE QSMS

* Registrar as chamadas ou pedidos de assistncia tcnica pelo cliente.

* Aprovar e liberar os recursos planejados para os reparos.
3.3.

GERENTE DE OBRAS OU SEU REPRESENTANTE

* Realizar os servios de assistncia tcnica aps a entrega da obra.

* Emitir Relatrio de Assistncia Tcnica.
4.

PROCEDIMENTOS

4.1.

4.1 - A Recepcionista ou pessoa indicada, Diretoria ou Gerente de QSMS deve registrar as chamadas ou
pedidos de assistncia tcnica dos clientes na Solicitao de Servios de Assistncia Tcnica FORM
01/06.

4.2.

4.2 - Imediatamente aps registrar a chamada ou pedido, a Recepcionista, a Diretoria ou Gerente de

QSMS deve analisar preliminarmente o pedido e encaminhar a Solicitao de Servios de Assistncia
Tcnica ao Gerente de Obras, responsvel pela execuo.

4.3.

Sempre que receber uma solicitao, o Gerente de Obras ou Responsvel deve analisar a situao
descrita e entrar em contato com o cliente para agendar uma data para vistoria conjunta.

4.4.

Na vistoria podem ocorrer duas situaes:

4.4.1. Quando a solicitao for julgada improcedente:

* O Gerente de Obras ou seu Representante deve explicar tecnicamente as razes do no

atendimento da solicitao ao proprietrio e em seguida registrar no campo observaes constante da
Solicitao de Servios de Assistncia Tcnica FORM 01/06 e devolv-la para o Gerente de
QSMS arquivar.
* Deve ser enviada carta ao cliente oficializando a negativa, assinada pelo Gerente de Obra ou seu
Representante devendo-se comunicar tambm a Diretoria e ao Gerente de QSMS a improcedncia.
Cpia desta carta anexada solicitao deve ser enviada ao Gerente de QSMS para arquivamento.

4.4.2. Quando a solicitao for julgada procedente:

* O Gerente de Obras faz a programao das atividades preenchendo a Ordem de Servios de

Assistncia Tcnica - OS FORM 02/06 e designa a equipe responsvel pelo servio, devendo ter a
aprovao da Diretoria ou Gerente de QSMS.
* O incio dos servios somente deve acontecer aps a compra ou disponibilizao dos materiais e
equipamentos necessrios.
REFERNCIA PARA ARQUIVO:

C:\Documents and Settings\reinaldolima\Desktop\Sistema de Gesto Integrada\05PO_PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS\PO 11_04 ASSISTNCIA TCNICA PS-ENTREGA

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PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ASSISTNCIA TCNICA PS ENTREGA

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IDENTIFICAO:

PO 11_04

* Aps a execuo dos servios, deve ser preenchido e assinado pelo cliente, o Termo de Recebimento
dos Servios, constante na prpria OS. Caso o proprietrio no esteja presente, o responsvel pelo
servio deve coletar a assinatura de quem acompanhou a finalizao, representante legal do
reclamante. Na OS tambm consta um questionrio sobre a satisfao do cliente com relao aos
servios de assistncia tcnica prestados que pode ser preenchido pelo prprio cliente ou pelo Gerente
de Obras em contato telefnico posterior (em at 5 dias).
* Na prpria OS o Responsvel pelo Servio deve coletar ainda os dados de custos referentes ao
servio prestado e anotadas as observaes julgadas importantes.
4.5.

Para os servios de assistncia tcnica em reas comuns de obras de empreendimento imobilirio, deve-se
adotar o mesmo procedimento. Neste caso, a Solicitao de Servios de Assistncia Tcnica FORM
01/06 deve ser assinada pelo Sndico. As OSs devem ser assinadas pelos Gerentes de Obras ou
Representante e enviadas para a Diretoria ou Gerente de QSMS para arquivamento.
4.6.

Semestralmente, o Gerente de QSMS deve analisar as OSs abertas e emitir um Relatrio de Assistncia
Tcnica, levantando as ocorrncias no perodo, analisando a incidncia de falhas e, ou impactos ambientais
e os custos disponibilizados para a execuo dos servios.

4.7.

Este relatrio, quando houver relevncia, deve ser apresentado Diretoria na Reunio de Anlise Crtica
pela Direo.

5.

FORMULRIOS E MODELOS CORRELATOS

* FORM 01/06 Solicitao de Servios de Assistncia Tcnica

* FORM 02/06 Ordem de Servios de Assistncia Tcnica - OS

6.

CONTROLE DE REGISTROS

Os registros da gesto integrada gerados pelas atividades deste procedimento so controlados da seguinte
forma:
Identificao
Solicitao de Servios de
Assistncia Tcnica
FORM 01/06
Ordem de Servios de
Assistncia Tcnica
FORM 02/06

Local do Arquivo

Tipo do arquivo e
proteo

Tempo de reteno

Descarte

Sala do Gerente de QSMS

Pasta organizada por obra

e data

5 anos aps
atendimento

Lixo

Sala do Gerente de QSMS

Pasta organizada por obra 5 anos aps a entrega

e nmero seqencial
da obra

REFERNCIA PARA ARQUIVO:

C:\Documents and Settings\reinaldolima\Desktop\Sistema de Gesto Integrada\05PO_PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS\PO 11_04 ASSISTNCIA TCNICA PS-ENTREGA

Lixo