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MENSA'GEMDODIIREIOR 05

LE'ITURA OBRIG.ATORIA 06

A VIDA DO SEU EMPREENDIMENTO 10

FASE DE CONTRAIA~Ao DA IFIRANQUIA 14

FASE DE IMPLAN'TACAO DO HOTEL is

...

FAS,E DE ABERTURA DO HOTEL 24

FASE DE OPERA~AO DO HOTEL 34

MENSAGEM DO DIRETOR

D eS.de 1974 ate 0. S dlas. " .... hOje, a rede .ibi_.S a ring. iu a sua notoriedade e a sua pres.e. n. c.~a no mundo gragas ao engajamento dos mlfhoes de homens e mulheres fazendo sempre da

QUAL/DADE a seu primeiro objetivo. 0 objetivo mais importante da nossa rede!

Cada cliente que entra em um hotel ibis encontra uma rede totalmente padronizada, em mais de 850 hotels no mundo inteiro.

Este sueesso se fez com a eomprometimento e responsabilidade de cada eolaborador, para assegurar a nOSSB oromesse-cuem», que e oferecer: timpez«, seguranqa, qualfdade da re/a98o, funcionamento dos elementos tecnicos e a aJimentag80 prev[sta peJas normas da rede.

Esta promessB-clfente e reunida no nosso contra to 15 minutos, cujo respelta e essenclaf em n05sa certificBgBo da qualidade ISO 9001.

Em uma grande rede de hot{Hs, dependemos todos uns dos outros para assegurar 0 nosso futuro e objetivo comum. Devemos ser rigorosos e nso permitir que haja fafhas nos process os da quaJidade, au entao toda a rede sotrers.

Na rede ibis, as eoJaboradores tem que ter prazer em trabalhar, a tim de transmltir prazer ao reeeber 0 eliente.

Esta e a nossa fiJosofia de gestao, ns qual integramos as va/ores de simpJicidade, proximidade com as equipes e exemplaridade dos nossos gestores.

Estes vstore« sao fundamenta1s para 0 cuidado com as ecutoe«, pais sao etas que permitirao que 0 etiente se sinta bern acolhidoem nossos hoteis.

Desejo sucesso a todos e retonx: 0 meu pedido de respeito rigoroso a todas as normas e procedimentos descritos neste manual. E um imenso prazer traba/har para a rede ibis.

Abragos,

Steven Daines

o ire tor de Operac;oes para a America Latina

Manual de FI-anqula ibis - MFI - Janeiro de 20 I 0

h'ig.5

• A

PED'IMOS, UMA LE'I!TURA ATENTA DESTE CAPnULO PARA QUE VOCE POSSA

COM PREENDER AI NIDA M E:LHOR '0 MIFt

o M Fi e eempcsto p~r este manual cendensedc & lnurneros eutros documerntasconNdas na lntranet de fran:qu.eadora. No. ~ink: M~rqasJibrs!ISO 900.1. e 14001~ vno@ enocntra os eamlnhos p$ra todos os docurnentos do MFi e, tamberrr e versse etuellzeoa dests ex.empiar.

.. Oferecer es iinform$ig6es necesseries para a atu;aga.o'do franque.ado.

• Dar inforrnal\;;i6,e'S, :oobrB: as diversEls I§"rea$ da franqueadora com as qiJais ~es~a'lraoem ·Gdrilato du ratite. todas as etapasdQ emp:resrldimellto, deroe a oontratB.~~Q~ 'implanta;;elo e q-peragao.

.. I nfo"rma F' ~ 0 fra nqlU eado" as. po I ~tioas e. concertos da. maroa, q ~e' devem ser respertado s, Estes V8.0 sen d 0 corrunlcados na medida. 'em que es v4riocs assuntosvao sendo tratedos I1IQ MFi.

'" Abri'r LIm CQina11 de com~nicoa.gao e .. estabelecer urna I ingwagem ecroum entre: 0 franqueado e .8 f raFl q u ~adcm.::l·,

• PJr fim, em 8Ic0rdo com a lei Brasllelra de Frenqula, Lei nOS .. 9'!55" de f5da aez®m,b:m d~ 1994,. disponi.biilfzar 08, mamuGlJls prevlstos na SUCI COF - Circular de' Oferta die F;ranquiGi e no seu Contrato de

Fr-anquia~CONTRAIO.

ALEM DO MR, 0 FRANQUEADO DEVE. OBRlGATORIArv1ENTE OONSUILIAH 0 SEU CDNTRATO, Pi\RA CONF1:RMAR' A.S SUAS RESPONSABIUDADES E .AS DA PRANQUlEAtJORA.ANTES DE ASSUMIR INVESI~M!ENTOS E DESPESAS Nt\S VARIA.S AQOE$ QUE ViJRA _A EXECUTAR. as ESClARECIME.NTOS NECEssARIOS .SAO FEITOS COM 08 CONTATOS QUE A FRANQU EADORA MANTEM A DISPOSIQA:O.,

•

:. ESTllO, LINIGUAGEM E LEITUR:A DO MFi

•

ES.Gol hernos para este mamJal urn esti 1(1 parecldo com a marta. i bls: al:egre~ d l ret-D. pr,aticCi" com

qU,,aHdE1dSE! afhal todos OS'd1,;l.dQS au rnelos de. aossso as inf.ormagoes qlJ,e. voce vai prsolsar para o $9U empreendirriel1to~,

Tmtemos 0, nossc I elto r, eorno nos relaclenamcs com 'Q rlOSOO h6spede,,~e memei ra respeltcsa, masjO\~rall 19, lnforrnal, sern rodelos; ssslrn, ccnsegulmos uma comunlcacso rnals agjl e efe'tiVel.

Propomo,s ti'd~a-b por \JOCt" ao inves dosolene St:NHOR esssrn tra';§-Ilo p~ra rnels perto deste conteuco OOrnplexQ'6 tioo. Qve esta le,iturar al,em de proveitosa~ POSSffi, ser ume '~p8riiehcia a,~d~vel ~

ko I h 8rJ do as. pondera goes. das nOSS8S eq u i pes e de ,LJ m francu eado i b~ s, apresentemos um \1:0 I u me a e' texto red uzi de.se Dohsidem rmos todo o 00 nte ud OEl ser tretad Q. Buscamos trazer D esse noi ale,

Como .a franqueaQ]on3! e lnternecional, entre 'OS doeumentcs pode haver a:lg:uns· em lingua estra ng~fr'a~ '·00 mpreque9i01 i cit;aaO podernos atu alizar 0 M Fi comas ve rsoes em portu.gues.

LElA ATENTAMENTEIODO 0 CONTEUOO; ELE FAZ PARTE DO SEU CONlIRATO E GERA, 08RIGAQOES PAR'A 0 IFRANQUEADO ESUA FRANQUEADORA.

Leitua OBRI GATORIA ___ 1 •• __ -

-'

ORGANIZAt;:AO DO MFi

Est-if organlzado na rnesrna sequencia ,em que aoontecem as etepas do :emtPreendimento- Contratag8o"

Cerda: eta;pa ~sta divid~da: S€gundo' BiS varias' e2pscialidades requeridas para sua r\€sHza'ga(); norrnalrnente cade espeelalldade e deseDvo~vida por urna area de franqu,eadorar€ cotrespcndeeserees 0U fungoesiea seulpe do fh3nqu~adio:.

Tra~ ~rias infmmag6es em SILI1':j abertu.ra e 80 final, alern eosanexos, urn rnd~oe gera:le umallsta ,de contatos, Osc:ab.egalhos trezern [cones quepcsicionam Q leiter sobrs .3· etape qUE! ,esta Benda tratad~m 9fTle! d.aterm! nada pa,~na ..

•• PONTOS I MPDRTANIES' ffiRA A OPERAQAO ESTAo REALQADOS COM FORMATAQAO DJ FER EN CIADA

- .

•• - au USANDQ MAIRCACORES, COMO ESTEr PARA FACIUTAR SUA IDEN1IIRCACAo.

sAo ENQUADRADAS DESTA ~NE1RA~ ENi DESTAQUE~ AS PRINCIPAiS INFORMAQOES DE VALOR; AQU EtAS QUE POSSIVElMENTE TEM 1M PACTO DI REf 0 NOS RESUUTADDS ECONOMle@S-.-

MANUAL DE: FRANQUIA .. ACESSO

Este exemplar lrnpresso 8' 0 MA condsnsedo, Tsmbem e dado 310 franquesdo <0 BC6SS0 ao MF1, completo, d i SPQ n [VEl I perm arterJtem~ nte na we b j atmve.s, desu a sen h a pessoal. ·Qutros 6IOEl:9SOS e .senn.~·~ara a 'sl{~~ equipe,semprB pessoais e ~lltfcnlsferl\Jeisl' devem ser sollcltados a franqueeoora,

Sernpre que .este iconeestiver preserite sigriifica que q inforrn:a.~aQ es:t~ rnuito condensada. No MFi, online ternos cs cornplernentos, procedirnerrtos ou forrnJ~arro.s au mcdetos para apolar 0, franqueadc, descrevertdo como au oferecendo algum tipo de suporte para a exeoucao do trabalho

requerido.

ATUALIZACAO

P~r&. acompanhar a evoIUj~a,0.d~ moe e eurnenter a sua competitiv~dade, o Manual de Franquia ibis-MFi. e . . .atLlallMdo, .r,'®~Ularmen~e: BVO.cB e· infonnado dlsto por e-mail. Como as .6ItivLdades. do frenqusado, contratu~I miSn'£~\ ofbW@lm . ser pau'(81.da.s: pew este manual, reoomendamos a sua consults re·g'LJ~ar. naDw_ no ceso des

atl4!alimgQ~s, mas tamberil sernpre que forem reallzadas ativiQades d~ rnalor impacto paral "Qempr-eendi-

me'ntb.

As atu"-9Jli2a;goes que apresentem .Qilteragoos no produto ali necessitam investlrnentos de malar vulto, sao sernpre informEldas com entecedeneia e feltas de-forma planejada, outres atuallzacoes devem ser acota!l~:& pr,:atiG~nte de imfadiator 'segundo 0 numero de dies previsto em CONllRATO.

;~ moffii~,Ir~ d~ frEihquia. prev£ 'i:ijltuaga.o ooordenedeoom d franqueadcre; esslrn, todas as suas sugClst5es~ para atua.U:za~-ao e coneG8o deste manual, 8~Q fundamentels, Er1\fi'8-as para a Gerente" de' Operat;:oes da ~e I bls que assessora ,0, seu hotel,

PROPRIEDADE' I,NTELECTUAL E DIVULGAqAO DE 'INIFORMAC;OES

EstaQ s,ldjta[te,s at regras de confidencialidade e proprledade lntelectual preyi stes no CONTRATOr tcdos cs rnat;eri:@.s fi"cn:r:i1ecidos pel,a ffmrlqueadora, 08 dc)"cumeFlios,fQrmlJlarios e '0 MFl, ·S8Jaeste oondensado im.pr~~~ $gJ~ a versso online .. NaO" e· permitido diVIJlgar estes irrformagoes 'a. pessoasestranhes an seu Empreenti[mentQ Na Ildpg.te$e de rescisEio do CONTRATO, .este rnsnuel ccndensado tccas a'S pUbHcagBras recebldss, sennas e' acessos cleverao ser testltuides de lrnediatoa franquesdora.

ESTE CONJ UNTO OE I LU:smRA~OES MOIS,fRA. AS FASES DO SEU EMPREE,NDI M ,ENTOEAS AR EAS·

...,. "I ~ =' .

DA FRANQ.UEA.DORA QUE IRAO APOIIA-lO, ESiA E U MA VIISAO· ODNCiEIIUAL QUE P ERMI TE

eo M P- AE EN DE R os ASPEC·"U.lS E.SSE,NC~A~S. CADA.IIBIS APRESEtNT.ADA .. PART ICUlARIOAOES E. CARACTERrSTI CAS: PROPRIA,S.

1. FASE DE. CiON'TRATAc;AO

j C('jm{1l~ inicia i~

II Esoolha tin terrenQ

j E$!:udos de rnercadc e rE!t1abi liclade II COF.Qirou i31 r de Dlma die FI':ti nq U~31

Areas de Apoi 0

lji D.esenvolvimento :, Tecnkltl

Marcos

2. FASE 'DE: IM:PLANTA~AO

Maroos

~ Projetos do hateJ

I Va I. ida~ao, dos: pnJj:etos pfHqJ fra nq)uea(:!m-a ~ Co.tlstrllJ~ao e Eq.uiip::illillfEHlt:O do H otel

'1 Vimo:ri,a. teenrca! para Abertlliwa

• Alva rns 8. D·Qeum~·nta~aQ

Areas de ApQ10

• D€!* i1VOMm ento .. Ieenlca

• opera~cks

• compres ·11

P~~. ,..

. -.~

3.FASE DE ABERTURA

Marcos

• ContrataQao Gerente Operaeiona:1 ~, Plano de La ncsmento

, ".

j Li¢e.nga $j 6 R'egistro'S,

Areas de Apoia

• RI-I

• CornunicClq8o

• Dtstribuigiilo

• Operaqoes

• Compras

• TI

4. FASE DE: OPE:RA~'AO

Si sterrafica

.. Cantralo de Gi3statt

• Assessoha' de, Ne@ciio

• Cantrol,e da Qualidade

6 Gesta6 QualTdade e M'eio .Ambien~e ~ Certi.flta.coos rso

• • ',,;0 ,"

• Gestila.RH

• lvlanuterwao.6 Cornsel\!a~ao

w Ren1abi.liza~ao db Emprceendii"rmentOi

Areas de Apoio ., RH

6 'Oomullicagan • Qpel'E1g0es

6 .Alimemos &: Bebidas

• Compras

6 TI

• i\~rke:ijng RelaGionamento 6 Juridico

A vida de seu EMPREENDI:MENTO •

-

VISAO DOS FR,ANQUEADOS

VBja como tra nqueados cia mare~ vivenoiam e se pcslclonam ,ooprEl esta experiencia '$ sues rel@.r;;oes corn afranqueadora.

';COM MARCAS FORTES E LlDERES EM SELlS MERCADOS A ACOOR PROPDRCIONA REAL VALOR PARA 0 fRANQUEADO. DESDE A CONSTRUQAO E IM~LANTA9Ao DO HOTEL, AlE SUA OPERAGAO DIARIA,. 0 FRAt4QUE.400 TEM ASUA DISPOSJ9Ao FERHAMENTAS qUE GARANTEM A QUAUDADE DOS SERVlgos PRES'TADOSE.AU M EmAM A PF~ODUTIVlD.ADE DOS HOTElS.'"

AS REU\QOES sAo EncAs E PROFISSIONAISt COM EqUiPE8 DE SUPQRTE ESTRUTU RADAS PARA A1ENDER AOS FRANQUEADOS.

"SEM DUVIDA A AGCO:R TEM HOJE A. MELJ-lORALTERNATlVA 00 BRASIL. PARA 0 HOTELE"lRO QUE QUER TEFl UM HOTEL MODERNO E COM' PETIll 'If a EM UM MERCADO, CADA VEZ MAIS GLOBAL"

PAU LO ROB ERTO CAPUTO

DI RETOR DE OPERAgOES Amlo HOTElS FRANQUEADO ACCOIR

P~~. 12

o :::::::::ei::re=~::::::~::t::n~=, ~'::;~::~:~S~::~:::a::~::~:~~::~

dlscutlndcifundlng, l,oGa.~izoi3,''9,aor tJmjeto~ estudo do meroedo aMa assinatura. do. contrato e pesssndo ·depoif;. a. apoja:-Io como urn 'franqueado Accor l-IospiWdity.

•• •• •

DESDE 0 INIeID, 0 DESENVOlVIMENTO AJUDA 0 INVESTIDOR A Ap!ROVEITAR AO MAxIMO OS DIFERENCIAlS EOS CONHECIMENTO£) (KNOW-HOW) DA MARCA.IBlS:; ELES sAo AGHAVE PARA A SUSTENTABI U DADE OOSEU EMPREENDIMENTO HOTELEIRO. ANALJSE DEOPQOES DETERREN01 LOCALlZAQO£S~ POlEl\JCiAL. DE APROVEITAMENTO E ES'TUDOS DE MERCADO PODEM CONTAR COM ESTE APOIO,.

Nesta dcasiaDsao d§l!fiin~d()is t:ax,as e royalties que 0 franquoodo de~ paaar psb d~reito ds uso de marcaibis e rarer parte .ds rede ..

Logo apes ci· asslnatura do contrato, Q franqueado ja pode oontar corn o. suporte dlreto des areas TECNICA e )URfblCA ..

A AQJor Hospitality opers .&laS frallquias &qgundo, ill Lei hO 8955!Q4 e oterece Qtrarn.3ferencia :do s8'U know-how op8rRlGiona.l e tecnol 6gicQ" dando suporte e mantendo 0 PADRAO DA REOE para benenc~o de.todos,

Os principais .marcos· dieslta fase sOO fonnarizados nos docurrentos CI segu~~, que ret"\l~ra·o como referenclals

.durante todo rel"a.GitonarTiento Froi:1qt1eado-Fr-anqueador.

P<\~. 14

PROJETO DO HOTE:L

Um hotel de qUE'll ldece e urn npo m.uito pertlculer de QOfl&rug§~o, que Iex,qga dos IxofissionElis envolvidQs~ sobretudo aqueles.de ".arqlJ~te[lJra e efl~nhati.a;Llrnavasta experh~nda pnevta Ef mals, um ,ibis tern corceltcs que' preclsarn ser bern dpmi:hadbs para que o'projeto permlta.a oon'wutgao de urn HOTEiLQ.om"condig6esde ter urre boarenmbi:lidade .

•• -.

- .

•

. A TEG NICA EST AA D~SPOSIQAO DO FRANQU EAOO PARAIIJ UDA~LO A QONSEG UIR FUNCIO NALI OADE E ECONOMfA DURANfE A CONSTRUgAo E PRINGiPALMENlE PARA A FASE DE OPERAGAO DO HOTEL • .AS ECDNOMIAS NA FASE DE 1M PLANTAQA01 QUE PREJUD1CAM A MURA OPERAgAO~ PODERAO R EDUZI R A RENTAB~I LI DADE DO EM PREENDiMENTO.

A padronimgad oo Projra;to ArquitetooiCQ 6' a Id€ntid~e Vi.suaJ d~ reds lbls, tern cerro objetivo crorrover 'e' gar,atlu ra utJifQrm~m(';oo da. ir:nag8m da fr'I.elrca~ expressa na ,!9rquit~ur;8 e. layout dos :hotets:· e suss

..:I. •

insta.lagSes ..

·0 uso da iderrltidadie \lislia~ e~ Liirmi des iJahtagens de ·Uii'Ei rede franqueada de uma maroa. Todas asagoes ,g;i:Qb.ais e naGicmals d®: pwopaganda El' marketing promovidas pela frunquea.dora pmd;u2®m.e~®itos insutw;igna'is

e prstlcos, IlOcalm~f1te~ (;orilt~ibt.Jlindo para Q derempenho do seu Ernpre·ehdimento ..

fase de CONTRATAQAO --_ .. _--

DOCUMENJOS D'A F'RANQUIA

FRANQUIA ACCOH 8'0' prirneiro docurnento entregue ao potencial franqueado para que ele tenha as, infmrnagoes i~niGiai,s· sabre 0; rnodelo de: riE;:gpdo des varias mercas nas quais 61 AQc(w opera. com esta rnodalldade,

A CIRCULAR DE OFERTA DE .. FRANQUI.A - COF eo dccumento onde estao deflntdas todas as 0Qndiq6.es

,

da prcposts da Fr:an{JAJ~a lJJ'~s. EumB ex.igenGi~ cia Lei Brasileira de Franquli,a,.

• • 0 CONTRATO DE FRANQUIA - GONTRATO DEAFILIACAb E usa DA MARGA - CONTRATOE: ONDE

.u

• • ESTAo REG ULADOS OS ASPECTOS DO NEGOcIO ENTRE.A FRANQUEADO'RA ED FRANQUEADO .

•

• • MANUAL. DE. FRANQU~A ibis - CO~EM AS EXJGENCIA8 DA REDE PARA A CONTRATAGAO.

• •• I MPLANTAgAO E OPER'A.QAO DO N EGOCIO E E PARTE INTEGRANTE DO CONTRATO.

o SUCESSO DIEPENDE DA COMUNICAQAO ATIVA ENTRE TOOOS OS ENVOLVIDO NO NEG6CIO;~ ESTEMANUAL SERVE 0 FRANQUEADO COM INFORMAQOES PARA A OPE~A¥~O DO SEU EMPREENDI MENlO E POR I£TO E PERMANENTEMENTE AIUAUZADO, DEVEN DO SER REGULARMENTE CONSULIADp. PARA MUfTAS QUESTQ£S ESTRAJEGlCAS~ 0 CONTRATQ EO DPCU MENTO DE GO NS.UUA.

P~~. 16

P,1g. 17

FAS

AssinadO 0 CONTRATO, passamos para a tmolantaqao que tem um prazo definldo neste e que .preolsa ser ournprtdo para maximizer a retorno do capital invssttdo no Ernpreendlmento. A partir deste memento, contratualrnente. 0 franqueado passaa contar tarnbem coma Consultoria Tecnica Hoteleira da DRTH - Diretoria Regional Tecnica Hoteleira da Accor Hospitality (TECNICA) para 0 projeto do hotel ..

LOCALIZA~AO E ESCOLHA DO TERRENO

A locallzaqao do hotel ea ssco I ha do terreno podem seri'eltasa i nda dura nte a fase de CONTRATAQAo, senecessarlo comapoio de consultorias e profssionais especial izados, de livre escol ha do franq uesdo. 0 DES ENVOLVI MENTO pede indicar ao franqueado alguns nomes de ernpresas, reconhecidas pela sua corneetencia,

Obrigatoriarnente areas de DESENVOLVIMENTO e TEGNICA e ocasionalrnente OPERAQOES, visitarn os locals para implantacao do hotel; a primeiro estudo de implantacao e a aprovacao final do terrene sao de responsabilidade da franqueadora,

•• ESTA E U MA EXCELENTE OCASIAo PARA 0 FRAN QUEADO TROCAR E APROVEITAR AS IN FORMAQOES

•• E CONHECIMENTOS DA FRANQUEADORA, paR SE TRATAR DE UMA DAS ESCOLHAS MAIS

• IMPORTANTES PARA 0 SEU EMPREENDIMENTO,

Man ual de Franqu ia ibis - M Fi - jane ira de 20 10

pag. 18

PROJETO DO HOTEL

Um hotel de qluallidrade e urn tlpo multo particular de OOflstrUgaO, que !&Jl:ige dos profisSQnais envolvldos, sobretucc aqueles de arqjLlitetura e· engenilariar LIma va;:;;ta·.e>;perienda pr,evi5L. Osoot1io-g.i~osibi.s preclsem ·wr dcrnnadospera q;ue 0 projeto pe'mitta aconstrugao de urn hot'sl com COlJld~ig5es -debar urna bca rentabi lid?lde.

A TECNICA ESTA A DISPJSICAo DO FRANQUEA,DO PARA AJUDA-LO A CONSEGUIR FUNCION,AUDADE E ECONOMIA DURANTE.A CONSTRUQAo E PR~NGIPALMEf\JTE PARA A FASE DE OPERAQAO DO HOTEL. ALGUMAS EOONOM lAS NA FA:SE DE IIMPLANTAQA:OEVENTUALM ENTE PREJUDICAM A. FUTUR'AQPERACAo E REDUZEM A RENTABI LI DADE 00 SEU EMPREt:NDIMENTO.

A p.adronizas;ao. co ProJeto NquitetoniGo ~ a Identidade Visual d(1. reds lbls, tern como objetivo promoveF e ga:rantiJ.~ urlii.lformi:z89@[9 de( imagem da m~rca~ ezpressa fH9 arqultetura e II'aYOUlt dos h(lt6i.s e dssuas in sta 1.B.c6es.

. ~

o usa da ldentldade visual 8' uma das: varrtagens de lima rede franqueada de urna rnarca .. Todas as aqaes. ~.Ob8il& e na:ti·onai.s de. propaga.nDa e marketing promovidas piela tranqueadora produzern efeitos lnstltuotoneis Eli pratlcos, Localmtlnt€y. oontrib.uind6 para Q desempenhodoseu ernpreenclrrento.

A franquead'ma. em tonJU!ritD 80m os franquead.os., trabalha para a matlUIb8tl~g§o da pial,d:rnniZ:3gao.da rede, a consi':stericia da imagem E! oaurnerrto do valor de mama ibis .. Esta e a rezao des ,eX11gendas feltas durante todas as tases do empr.eendme.n.tQ~ d:esde sua implantaqao ate a operaSEIO rotlneira,

fase de, I MPLANTAgAo ___ .. '_IIIIiiI_

EspecificaClcies do Hiotali e P'rojetos Obrligal'oftios

A TEDNICA~ cQnforme VaiD $8' desenoolvendo as ati\{idade~ die projeto, 8Jntr:eg8 .80 fran~Jje;;ld9 as espeQifi,c\9¥cies' rJ8c8ssarias. Entre outros, as. prlneipeis doeumentos de ,eSipedffcGr't=&0 sao,; 0 DadB:r.no de. Detalhes·d;o apartarnento ~b~s" 0 Manual das arsas comuns e as Normas ibis. Esite ultimo contern inum8<t'o& detal hes: me rr'lori-aJ descr itivo de 'a csbernentos, rna n ual de oozi 11 has, sitla! ~zagbe$. ·,etc.

P9J& ofs,rsc;,er urna i:dei@ 09 d01CWTlerltag§o', fQ.rmat.g~§o e projetos obrigaibori,os pgr~. 0 'l'1otelibi$, vejef;l Ane~{O com urn resnrno do SLjlmarlO de urn documento que.e errtregu€ pela TECN:ICA'aos $ooritorio.s.de prcjetos contratades palo fmnqurea:do .

.A EXECUGAO DOS PROJEfOS. COM PROJETISTAS HOMOLOGADQS PElLA FRANQ~EA~PR~ E OBRIGAJORIA. POR CONITRATO. NJ EXECUTA-LOS~ 0 FRANQUEADO TEM MU.ITOS C3ANHOS ~RA SEU EM PREENDI MENTO;.A MEDIO PRAZO OS CUSTOS ENVOLVI DOS ·sAo COM PEN8.ADOS LARGAM ENTE PELAS VANTAGENS TRAZI DAS.

Suporte a I mpla ntaqio pelaD'RJH .. TECNICA

Para dar todo suoorte, a TECNICA passe a 00 reunlr com 0 franqueadc ou ssus prepcstos que iraQ faler a. coarclensQ8.o tecnica do.·empr$endimento para a rrontegern de todos as proje,tos, com Q qBJ,m~.~e;,. oonsegulr urn projew de arqultetura compatfvel com 0 produto, proletos.de instaJa~E~e.s com~-tt1~h~~C'drrLa. cerq u itetura e a; e"CO"n(lm~~ prevlsm pa.rn Q hotel.

•• ACOMPANHAM TAMBE:M A OBTENCAo D,AS, AUTORIZACOES LEGA~S IDA PREPE:ITWRA E I) EMAil &

~ ~

• 6RGAOS~ QUE 0 FRANQUEADO ESTA OBRIGAOO A08TER. •

o FRANQUEADO PODE GANHAR MUlTO SE COMPREENDfR a GMU DE EXPE.RI ENCIA QUE A TECMCA DA fR'ANQUEAOORA ACUMULOU NAS ULTIMAS DiECADAS, DED.IGADAS EXCLU,SIVAMENTE A HOTHARIA.

P~~. 20

Acompanhamento da Im!pl,ant8Q80 pela Rede ibis

A rede' ibis ria sua sede na IFtani3 aCQrilpanha a implant.Ig.ao die todas as unidades no rnundo, Hii. urn GQifPll:tl Pf'JD~~mtt qLl~ 56 reLlir~ei pe!o menos treSVffl.f£l5 eo enopara av,aIJage:l;o '~Cl:3' imp'lanta~6es .. Cada hotel 1l~t:fl S8'Ug ~'r.DJ@tos subrnetldos 80' rnenos duas V€Z£;.s a :aprecla~ao deste cornlte na Franca. 'Os projetos

- v ~

A TE~NICA PRECI'SA DO CQMPROM EfIMENTO DO FRANQUEADO PARA:

PHE~RAR 'COMANTECEDENCIA ENOS FORMATOS PREVISTOS (SEIA EM PAPEL~ .SEJA

• EL..EJRON IGO) , A DOGUMENTAgAo A SER USADA NA APRESEf\ITAQAo DOS PROJITOS NOS QelM rTES NA FRANQA E NO BRAS I L;

ACATAR AS MODWiCAgOES,. AJUSTAH E REAPRESENTAR OS PROJETOS PARA A TECNICA.

l~uC;Ao E EQUIPAMENITO D'O HOTEL

eompras CompartUhadas

tlOlrnpra,s; Compartilrhadas da Accor Ho.spitality- COMPRAS tambem pede ser acionada de lmedlato j?llal'o frallqLle~cI:o,. woe tara acesso a llsta de 'f.omooeGiores nOrnDiogadQ8 e eos benelle:io3, ao usa-res. Deooe a fase de 'impiantagao~ voce. pod,6 'ccmtar com a expertise desta areaf blJs.ca,ndQ qualid~de' e manor custo firJal para .oou empreen'ciimentO ..

I2'ARA QUE 0 FRANQUEADO APROVEITE. MAIS ESTE DI FER,ENCIAL DA SUA,FRANQUI A, E MU ITO 1M PtJRT ANTE CON HECER CqM PRASI CD M PREEN DER BEM A SUA FORMA DE ATUAQAo E AS VANTAGENS E O'S GOMPRClMISSQS.Oo'S HOTElS QUE USAM SEUS SEHVlCOS ..

... ....

fase de, I MPLANTAgAo ___ .. '_IIIIiiI_

Tecnologia de lnformaeae - Til

TI e.s area de fraPlqul6!'aQma qLJEl .administra tLKIo qU~"$8 r8ffl.re atecndqgja 'd·p infO:t1mefg:§.o,. lnfra-estrutura, so-ftwa res r cone Gti vi dade" tHI efo ni a e sistemas. Nat' tr&t81 de alsrmes '8 slstema de CFfV de re span sa bi I idade. daTECNICA

No prcoesso de, i'mplantagao, h61 projetos releclonedos com TI, par ,~xempkjr 0 PrqJeto 0:0.. CF'.D. rede~~E? t~lefon.ia, and€! a TECNliCA fornece padroe'S para os projetos.

N·a fase deimpfanta<tao, usando a! tlsta de f:Qrn~ced.ores h0mologad~s de QOMPRAS'r VdGe pede ter ecesso 8,08 produtos, softw8'r-e§~ sistsm9Is e eeulperrentos homQlog8dos pela III ·6 tambem aos pras:mdore:s de: servi.gos 'que voc4 vel pre-cisar contrstsr para fazer a ebertura do &91J hotel,

Na tase de implantag§p, ~ abertur8!, vo.ce contara terrbern com 0 apoio cl;~ OPElRAgOES PE1f~fEr18r as detiniQoes dos servirgos e s~.'Zltema,s, adlclonels para a opera~gao do hotel, cue va,:;!!: tenhs interesse em ccntratar, 0 conlunto de tecnologla de i'nformagao quevtlc~ ten§: que dlspor e' Impl.antar e cons,9quencia d estes d e.Trh i ~6eg·;

•• •• •

.A OPERAQAO DO·SEU HOTEL EST A AFOIADA COM PLEfAMENTE NA lECNQLOGIA DA INfORMtAQACt . VENDAS (StSTEMA TARS)~; COMPRAS (MERCADO ELETRONICOYr SlSTEMA DE F~NT OFF1CEt ACESSo. A INFORMAgOES PABA OPERA9AO (MF! ONliNE). A I CLU!8., SERVIQO D~ I NTER:N ET E E~MAI LS. E MUI'TOS .oUTROS.

AVALIE CRITER:I,OSAMENTE At PoSSIBILIOADE DE ADO;CAO DAS RECOMENDAQB'ES GE TI; EMBORA OS CUSTOS DE AOOJiAo DO PACOTE PROPOSTO PiELA FRANQUEADORA POS'SAM SER APARENTEMEJNTE MAIS ELEV,ADOS 00 QUE OLITRAS SOLUgOl::S, VALE A PENA .A\lAUAR os RISOOS ENVOLVIDOS NA MONTAGEM DE. SOLugOES HisRIDASr COM PRESTADORES DE SERVI GO MENDS ESPECIALIZADOS. LEMBRE-SEQUE CASO HAJA FAlHA8 DEVI DO A. PROBLEMAS DE TI ~ SUA. OPERAQAO ESTARA COM PROM ITI DA..

Vistoria Teen lea para Abe!rtura

No e.ncerramento da obm~ e obrlgB1t6ria·oontratualmenteJ:a contr:atagao de.uma empress. ex-tern a para fazer urn Ia.urdo q:e vlstorta t~ct'1dca da- construqao-, identific6jndo eventuels pem:j.$nd&s pam a operaceo do hetel, E~tim €mpr~sa colcca tude em f.unclonamento~ avaJia.8 performance da consltru'gaoe seus squtpamentes ~mite wlff'f IciJ:!Jdo com a dfflssKfica,~ao de ~ridei1ci.as Elm alguns rTrvel~ segundo (J impacto· pGit&l :a ahfertur~ qQ hotel:

3 - impeditivo e, abert!Ur&~

2 -gQrdGlllm@nt~· irmpeditivO'~ pede abrtr oaso as pendenclas seiam esnades em 30dia,$e

1- pode·@~rnf mas as de,fidE!mcias: devEm'l ·ser senadas .. em prezo edequedo pard, que n§o venham til traz:er FJ~GtilJ,em:as no "futu, ro,

A partir deste lauco, sao tomedas .as. dee:isoe.s sabre a entrada em operaqao do. hotel , serroreem eonlunto G®iffl a TEeN leA 8.0PER'AQOES.

AS QliESTO'ES DE SEGURANqA OOS·HOSPEDES E DO PATRIMONIO~ sAo FONTOS OBRfGATOHIOS PAfY!.. A ENTRADA EM OPERA9AO DE QUALQUER HOTEL DA MARCA I eis,

Docum n,tagao O'brigaicl'ria para Abertura

Antes de entrar em op,emQao a franqueada devB spresentar para a franqueadora ,8 S8gui nte documentas:an obrigat6ri.e :

Alld8- AI~Clr:a de Vis.tDr~ClI do :Corpo de Bornbeiros Ha15(t6"~oo.

AI va n3 de tu n do na me: nto

AlvEwa da Vigjland.a' San.itaria

-

5 eu hotel esta quase p. ronto; passamos para outra fase do seu empreendimento, que tem caracterlsticas muito diferentes e que precisa ser muito bem planejada e executada. Entre 0 encerramento da fase anterior e 0 infcio desta 0 Gerente Operacional do hotel - Gerente do hotel, ja deve ter sido contratado.

•• •• •

NESTA PARTE DO MFi, TRATAMOS APENAS DAS ATIV1DADES DA ABERTURA, PARA CADA UMA DAS ESPECIALIDADES (TECNICA, COMUNICA<;AO, MANUTENC;AO, RECURSOS HUMANOS, ETC.) ENVOLVIDAS; PARA COMPREENDER MELHOR ETER MAIS DETALHES SOBRE ELAS, E NECESsARIO CONSULTAR OS TOPICOS DA FASE DE OPERAC;Ao DO HOTEL.

-

REUNIAO DE ABERTURA

E 0 marco inicial da operacao do seu empreendiimento; neste dia de trabalho, 0 franqueado e 0 Gerente do hotel, junto com diferentes equlpes da franqueadora, consolidam todo 0 planejamento desta fase. Cada uma das areas exp6e as necessidades, os objetivos, e as atividades a real iza r. Durante os trabalhos sao definidos os responsaveis, va lores , verbase os prazos. Porfim, temos 0 CRONOGRAMA DE ABERTURA para nos guiar ate a fase de operacao plena.

Agora vamos conhecer e compreender como devem ser realizadas as atividades chaves referentes a cada uma das principais areas/especialidades que trabalham na fase de abertura,

Manual de Franquia ibis - MFI - janeiro de 20 10

Pag,24

Preqos

as, pr~as, sao derinddolS. ria Reuniao de Aberturae' soo' previstos par.a' 0 perriodo de urn eno, podendo sofrer alterecees, Previiam~nte 0 Gerente de Opera.g:Ses- - GOr.:? ,0 Gerente do hotel eo S6cio Opera:dQr estudam juntos este terns, oompkeendetndo 0 msrcedo local, es 00 nco rrentes e os prerps pratlcados, Estes defir'lig:.es'de pr.egJs apUc,am a pollrUc,a de pre:gas 'Cia franqueador:a: '6. premi.ss~ [u3,:S\ica do ibjs qUfl '8: j'Ter f~ me.lhcwreJaga.o servigo-qualidade-prego do mercado 10001".

A franqueadara" especialrnente' clurariteo proeessode ebertura e infdo. de opera.q!to;, acorrpenhao seu hotel para veri1l:car os reoolt,ados ~ em especiE.11 as tasas de OCLJpaS;-ao~ aS86SSO;r91ndq. oilit:ajnq:UElaClo Elm~v6ntu~i.s' aJ,LJstes de p,reQo,.,

Plano de l.aneameato

FOr ocas:ao da R'EU MAo DE ABIERT'URA. a partir deu rna, proposta in icial da CDMUlNilCAQAo f®ita. Pffra 0 frar'iq ueado r este de.fi'ne a verba de, lar1lggmentD;,.s.aoesccil,hidas as'ag3esa serern realizacla:~dlla inaugura~aD do hotel~tais como afllJncioo: lomis. ini1:em~t;, p~a.cas d~ rues, oomullj~B'B em \11198' d€i aOOS80 a 8€Kiparitos, camisetase carta: ~ra taxi,stas. Alem das'agSes abrilgatorias'epDSsivel jllcllJir no plano outras, que DfrEllnqu~ado de~Je.

Sao dadas't0das as irlformagOEl'S nscesssnes para 0 frenqueedo .contrstar 08 re~Jizar as: ag6es do Plano de Lan 9Bmen10" que devern estar prontas para a ebertura do hotel.

fase de ABERTURA

........ IC.~ ~

'Ioda papslaria e fol!hetos db hote!'l tamOOm.sao feitos com aprovBgao da OOMUNiIGA9AD.

TpdO$ os materi8is 'et prpdutzir saoaprovados· pela'GOMUNrCAqAQ, que pode tamiGem t:l'eg3ciar e. produzJr os

AI·em do apolo da COMUNICAQADt que. €tntre.ga todasas bases necessarlas.e prod u~a,o de. q uaJq;urqr instrurrento de c0m~mrcaqao, sao rnantldos fig Intranet rnenusis de referencia~ que pcdsrn ser ccnsultades palo fr8inqueado.

Distribuigao, Vendas, Vendas Int,emet, M,arketing de Relacionamento

M vendas no ramo ce hote~~ria tern urn ascecto paftjc;uJar.cnJ€u~n· as re8eNas.~ a f:r;anq!JiEtarjpr:~ ff;j8lnrerh ums estrutura oompleta para SIU·a·~stao e operaaionalizag,OO. TARS e 0 nome do gjstema inrormatizade. qlbH3'inte~a todos as canals de distribui~o (Central de Reserva.s, lrtemet, GD8, A.gendas de. \/fIagem e outros) ..

Para partlelpar desGa estrLltU!rar meses fJllltesda abertutBr a franqueada. pnsrur:M preenOh.er P fonnulariQ 'de' cadastre lnternacionalccm todos cs de'talhes'oo hotel, desde IGcalizagei9 ate horsrlos de rastaursrrtss, etc.

Tambem B. r1ec.e~silrio 0 prooflchimento de· urn se,QJndo cadEj8tro para mot1tag~m da pagina~ailJ;teme!~~ hotel. 'nQ Brasil, p:mque. tarl'100m usarros uma distribuigao looel. DEtma forma, no dl;8 da a.bF3rt~r~·"DkTptell!r estera na Intranet, na central de reservas, agencias,! em tocos canals de di(SiI:~bul~ao.

GO M U N ICl\gAo rna ritem uma p~arl i Ih asi mpl ificada riai ntranet, CDm todas as infd!rrll8:gOEl'S e ,oontatosneoessari as pa raatu al imgoe;s de i nfm~oes wis como: cadastro j unto ~ distri bu igao,tarl fa s $' ,alteraqoes, RA!H1iG ipa~ao etn pro mo~.6esr entre outros .•

Desta fQrmEl 0 gestor oro hotel ~ntera~ diretamente corn a DISTR1BUI~O cl;c;lfranqueaqora, responsavel PQr reser-vas e seus sistemas, sem preaisar passer infor~as atraves da.cOMUNICAQAiO.

o R ELACIONAM ENlQ COM AG ENGIAS DE VI.AGENS E£TAsEM ESTABELECJ DO E A COM IssAo

~

PELAS RESERVAS NA REDE E UM VALOR ESTABELECIDO EPADRONIZJ\DO PARA TO DOS as IBIS

NO BRASlL; FRANQUEAPOS NAO TEM A oPGAo DE AlJERAR ESTA COMISSAO.

FideUzagao do Cliellte - AIClub

Como veremos em detalhes" QI fr3lt1qU8qdora rnarrtem urn programt.l'.de fidelizag'§o do cliente com alC8npe:

Al;~n£Ha;t. '\0 A I Olutr., Tern como concerto de base os prcgramas de rnilhagern, 'ond,e 0 usuarlo acurnule fQ:cflltoo ria m~d ida em q Uie usa os h ate'i s de tad as as rnarcas € recebe ben etlclos § promo 96e.S espeei a is Q'®. ,progn~.fTw~,.

I nsta I e· ~. t.e:OrJO I o'gI'g de i nfrDrmG!~,§io .€ equ i pa mentes neoessa rios, trel n e '8 mot] \Ie as ,8 qui pes da fec§pg§o s'resefV@lS. lnscreva-se para pmticipar em promo.g600.~ prepare 0 seu hotel.

USE a PROGRAMA DESDE A ABERlURA DO SEU HOTEL, ESTRl,JTUHE SUA PARTlel PACjAO co M Q APQ~Q DECOMUN~AQAO E DA AREA DE FlDELIZA9AC\ BENEfICIE-·SE DA FOR~A DETODAS AS MARGAS DA FRA.NQUEADORA. RECEBA HOsPEDES AI CLUB E AMPLIE SVAS TAXAS DE OC UPAQAD NA ABERTURA.

80S HUMANO'S

Este ~ Ufn EiiQs fatores llec€8SariocS para 0 SlIC914SO do seu empreendlrnento, A hoteleria presta seus s.~rvi9.oSI. e,"©I(!)Il,il:ando a di;spo~]gao do S€lJ cllente urn produto ff.gj,oo:: Q querto, resteurante-eareas comuns: ma$$-ao es Q~labor-8:douss db hotel que perrnltern que 0 hOOped€: eprovette plenarnerrteo produto e sinta E1 sa'ttm'a~61' ,que vai transtorrna-lc em urn cllente fldellzado, que retorna, recomendae traz prcsperidade pam,lOa~, ~ rede iibis.

ADMfNISTRAR PERMANENfTEMENTE OS RECURSOS HUWlNOS, MANTER UM 130M NIVEL DE MTISFACAO E GU MA ORGAN IZACJONALE: UMA. COND1CA-O OBR1GAT61R'~A PARA MAXI MIZAR SEUS

~ ~

REBLJLTADOS DE LONGO PRAZO.

OrganiZ8Qao do Hotell

Cad a hotel ibts, tem u m oonj unto dH caracterf stlcas propnas, tels OOI'Tl:.) looal izar;;eo., n u mere do®' quartos r areas comuns e conceito de mst.auranti3~ que'fazem tom que cada urn tsnha urna 'organilagao de peswas um pouco dfferente.

fase de, ABERTURA

........ IC.~ ~

Veja abaixo 0 organ,qgama 1ifp[CQi de urn hotel ibis de porte mooio; antes da ebertuea vQc@.jElrecisar:a· preparar a organJ~.~ap do seu hotel" cOl1tr.atando pessoes corn h6Joilidttdes pcu'a a;tdafLfnqao; dlsp:onibilidade para os horarics €\ e~al.as dE(traooH1D e corn (:arcrcterfstlcss p€ssoois adequadas para 0 preduto ibis.

Organograma do Hotel iibis Tipica

Assistente A&B

Atencianm de Hospedagem

Gerente Gera]

ArrllJlmalilefra

ALlX!iUarde Cozinlla

Assi.s.tente I .Aux. de Malilutengi.o

(

t

.t\ssistente I Aux.

Admistrativo

Recrutamento das Equipes Ie do Gerente

Pqt~ 0 recrutsrnento do pessoal, .;l area de RH ibis pede apoiar o'fmnquoodo; vejil 0 procedirnento de RH para ebertures com es de~alhes pam esta terefa,

A ~or:ltratag§o do gerente! segundo 0 ssu OJNTRfllITOj.8- uma tatrefa partl1hada entre tranqueado e frkm;q ~ador d:evido ~. sua. criticidade pera 0 modele de rH~g6;::io ibis.

Programa delntegraqao, e Treinamento Inicial

Na p~~:-ab~rtura do hotel, ha urn progc:am;1 especiftoo para a i'n~egr?lgao e· for,mageio des nO'),1QS Golabpradores.

N~m.e pragramB temos d~verS8l$ atl\Ada:des e curses, a sagulr:

.. BPMA (Boas· Ftatlcas nfa Mafljpu~aq,OO de Alimentos)

.. BPMA: Boas Frat~cas, na Man:iptilagao deAlinlEmtos;

.. Worksh C) p de Abertura.

fase de ABERTURA

........ IC.~ ~

Apos B. ina u,g)JragElO do hotel airlda ternos outros CIJ r9QS obrl~os~ como::

• Vivencia ISO 900l'~ 14001;:

'I! Contrnto 15 MirmtocS:

• lderrtidade ibis: HQtSp~taJ~dade €i a minha marCEl;

• Sabo~ des Vendas ..

Todos os treJna rnentose a~6es de RBclJ rsos Hu manos e de outras especlaridades' $6io n:J8val i ados 'ea atbh\:l.l i woos perrnenenterrente; ccnsulte sempre '0 MFl Qriline~

~. -

ADMINISTRATIVO ~ PROVIDENCIAS, PARA ABERTURA ;DO HOTEL

Embora 0 precesso Admi"lnistraiivo seJa de re~on$Gbflidade. exclusiva do frsnqueedo, estamos inclulrrdo infofrT'li3:¢es bsslces para.alguns aspectos particulares deHoteleria, cam oobjetiva de ser ·a:pehas um elerta para o gestor' que' woo rreoessite, busqus apolo eGpooalizadQ.

Sistema de Back office .. Re,col11endatgEio

A franqueadora re:COme·haa forteJli611te .8 adc~o de umsistel'r\a infoirmabzado para a gest~o a~mtnjM;K~fujfi n ancelre co S.ElLJ hQl~ I, perm~trnd Q. a. obteflqao d~ relatorios e oL!trn.sfaci1itjades tais COmQE1 i nt®'€fag§o com COMPRAS e seu cedastro de fomecedores. homologados,

Embratur - lnstituto Brasileilro de Turismo

relativas a::). turisrro ~. meiGS de. hrosp.edagem. ~mendarros &0 g~Stor q lJ~)oonlh&ga~sta [Lei €' QS regulamentos correlatos .. Entre 215 pro\lird'slllclClS'o tornsr, aes,tacaroos:

'" Real izaqao do Cedastro do hotel na Embratu r. Pa rsisso h3 0 site com as ~ nformacoes necessa rias rob re

este e outres cibllrd".=<coes da hotel Ei.oo.

0"-"..,\

",' Mantero Uwo de Hegistro de l-lospedes "(Boletim de OG.up:a~o Hcteleira),

P~~. 30

.. Solicitar .aos hospedes 0 preef'lcruimento da FNRH (Ficha Naci()na~ de Registl10 de H6spedes), modele a proVfudQ pel:a IElnb.rat~ r;

1oEml'i'~'f a-tt;~ o dia 10 d@~ cada meso paIa 9- Embt'atur as FNRHs preenchldas pelliQ$ hoS\pedese 0 Boletim dEl ®.~U1~Hot~~e[ra, do rne$ al1t~ri.or.

" E~Ji rs~~ros: d~l,!§m ser guardados no minima por 3 rneses au pelo tempo previsto pela 'autcridade pdioial (;j() estado ..

Licenc;a para Publlcldade e Propagand,a

o nDwJ u,~~fj'cEl.s 'e [umil'looos extemos e pDr i$SO a prsteitura (jt8verilser eonsalteda sobrs a fleGes~dade de:

I iCBf1<j~, &d~Mlmel"1to, p"a~ment6 e petiodici(i.a,d.e aas tax~s.

Direitos Autorals .. ECAD

6 Qb~'i¥~ltSr:;iD obter jUlntQI eo EGAD uma auwrizagao re1ierente ,a .oonorizer;,ao do hotel . .a EtAD passui urn regul.ame:nt~-JJ1u:e ·oS.speciffic:a os parametms de cobranga a que estaoSujeitos tocos .os que usarn hlusic6S pu~li~am~"Ti ft.

E.6:AQ - Ero,rMri o Centra I dEi AlrrenadaQ.30e Dlstri bui~B.o. ~ 0 ergao resp0t1~vel porarrecacar B di S1;ri bu i r os cJ ir~itos autoreis draconent~8 ea. execUgSD publ lea d® rmJ"sicas. (Lei sFedera~s: In 0 5 .. 9SSR;3 e'g, 610;98),

""!

E FOSsfvEL TRATAR DA CDNlRiBUIQA.o COM AS AGENDAS DE ARRECADAQAO, P.R:CX:L1RANOO PAGAR APENAS UM PERCENTUAL SOBRE N3 AFiEAS OOMUNS: RESIALJRA.NlE, REOEFQA,O E ELEVAeORES~ JA. QU E os QlI\Il;RTOssAo AMBIENTES PRIVADDS. GASO NA,O SEJA FOSS~VEL, NEGOCI E F1I\RA PAGAR AFENAS SJBRE A. TAXA MEDIA DE OCUAACAo.

SE NECEssARto SOUCrTE AFOIO DA FRANQuEADORA E EVITE PAGAR" AO ECAD COM BASE NO NUMERO TOTAL DE QUARTOS.

fase de, ABERTURA

........ IC.~ ~

INAUGURACfAO DO HOTEL

Tod8 inte'~t1:~ad des cole1bo.ra.ciores 8: os trBil1amel1tos roram aplicados, 0 Workshop de Abertuta reellzado ,~;;§_ estarnos rscsbendo 0S h6~ede8.

ANTES DAINAUGURA9Ao E OBRIGAJORtO AVAlJAR 0 SEU HOTEL USANOO Q,CHEGK-U6T "NORMAS 18'IS", 0 MESMO QUE E APLICADO NA AU DrTORlA DE PRJDUTO (CUEf\ffE M~STERlq). DEPOIS REroLVA TODAS' fJ.S' PENDENC~AS ANTES DA INAJJGURAQAo. EPvl bASO DE iDtjV~IDAS CONSULTE 0 GOP FARA ESCLAREOIMENTOS~

VeJa na 'fa'se de. opem~iioi~ a seg1U,~, tedcs as detalhes do'S processos de trabal~Q do h atel j qus ~(j sxecutsdcs durante a aberture, inaug\;h'agao dahotel e na SlJd,opern'Qa.o do die. ,61' ala.

P~~. 32

A fare de o·perag8.o equarldo passarnos a col her' osfrutos do empreend~me'nW. S8 as fases anterlores . foram bern 'conduzida;s a 0fJ6raQBo deye, trsnscorrer sern difl.cLlldades. IE: elaro que sera(')" ne'cesstirios esforgos permanentes para tllo:t.Ximizar os resultados pera 0 'firalflqlJsach3i8 parE! teda a rosss rede. Lembramos que: eada hotel que. segue cs coneeltos 8· as· polft~cas. do prcduto atinge 0 sucesso, rete rga atuagao e a ima:§tem ds rrarca e trez progffisoo IDen;a todos os pa1rti oj pantes da. rede i bi s.

GESTAO DO HOTEl.

Em varios momentos rleste MRI mo resseltadas questoesobrig?lwrias para Q'woessD do ooljempreendim~nto ~ pede psrecer que eterder a urns dela,s;prejudique diversas outras .. 1&0 poderia ser verda~c.lel'entao chegamos acl' ponte. chave: -a (3 ESIAq db betel. Esta. f1.ti\!idade ~ q u€vai cone I iar a apl iGagEfo de esforgos.E; recursos e rn 8·acl.i9' uma daqL)lelas'.qUE:~6es. que e:~o'em aparente' contlito, para que. posssmos ter oequillbrie do. Qonjunto, qu~ trara es resuJmdoGdesejados pelo franquoodo.

A Dlrsto ria de, OperatJJ:oes

A Drretoria de Opemc6esAmerlc.a do Sui rr~renCia GI rode Ibis e Ft.:wmL!~e 1 nests r·e:oi§o. Sob ccernando do

~~, ~' . ~

Diretor de Dpen3Qoes, 8,X"iSte un'1aequipel• 6CDPE - Comite deDlre~ao db POlo EOolh6!mipo, dedrQada acs bons resultados da .redie e d.e Gada urn dDS. sells: hotels, incJu~\J1e dosfranqlJeadps.f\Jem dest;8trquiper a. Direto.ria conta com 0 a~oto das ~n'umeras areas da franqueacora e de prestadores de serIJ1q9s especlellzedos. em 'aJgumas atividadies., como o apo'io a ge.staoda qualidade e maio ambiehte'r euditerias dee ihlgi'8r.M3.; pesqulsasce satislfag§o dos'dielltes e do Cllima organimcional.

P<\~. 34

o lntsrlocutor preferendal ~Q hotel com a rece ibis € 0 seu Gerente de Opem~6es - .GOP'

Organograma

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.~ ~ ..•...... ~ ........•... ~.~ •.....•....•....... ~ •.........•.•••...........••....•..

fase de OPERAc;AO --_ .. _--

A Promessa ibis - 0 Coraqao ibis

o CORAQAo, IHIS e uma diexrig6io· do nosso procuto, sob tres pontes de :vistB p;rindpais:

., Ad.esc,rigao r;psumida, rnaGtcmplettj ctos pontqs fundalllSfltai·s do prcduto, desoe es caraGlierfstioos ·~.ms 00 ho~l.e .. Fblftk::aS'·dE:qJrego1S~ dfstriburgao e oontroleda prOprIa a.plicac;ao do Oor~lgaa ibis, .oo:awsdeaudltoria.s de prodJro,

Fa,ra que 0 fr~nque6!dD possa oompreenqer adeqLla.damsnte 0 produto e·,obinl.gat6Mo. conhecsr pmi'undan1§.nt-e o prcoedirrento qUi9 detalha Or Cora.g8o ibis,

A grande astud~ deste i nstrumerrto 4 que ·fiXE! a ~plica~ ·destasd i retri:.res como O'lJrigatbrias, deftn i rrt~~'~le.~nt® de identidade de red.6" que sso as j1igtJras impostasl'~ AD ~tempo pemlite fJestlmula. c--Ejaa um des'"hCJoois-a desenwlver sues "flg!.lras ~ivres.'\ qtle slgniflcam: ihCi\!6Ir~ cooquista:r1 alar, desenvo1-ver; gerenala~animar e a€ir.

A Satisfac;;a·o do Cliente e 0 Contrato 15 mlnatos

'"

ccmo rerotTg.ado ne rnensagern oo diretor; a satisfa·~·o do diente e 0 obJe'1;I)')'Q de tocos ne rede .ibis, '0 franqu,lBa:dCi ,8 todos esseus cClabomdmes mmbempreCisam ester conolentes distc ... B1tre outras ferramEmtas- para reforgar: e GomlUnicar rrOBOOi proocLlpagao rom 0 cllente, a rej'Ef ImplaJlta, ~tra\le~$. de. tocos ssus franqueaoos 0 OJNTRATO 15. MINUTOS:

SATISFEITO EM 1.5 MIN!urns. DU OONV1DAOO ·e: um DOS motes de,S;te pro&rams, que preV& a .so~'ugao de qualquer reclatTlElga.o, dentro dos limites cLefin.fdos' pella progr:amaj' ou urns oompens~ eron6mk:::q imediata para 0 clr~nte.

·.os oo.laboradQres do hoOte~ dewm tsr eutoncmla para atenoero GHent'e repidamente, de forma a resolver- os problemas .apresentados dentro do prezo pr.evfsto, e caso fl§!O consgam delJam'poder.bfeYHQ9r algq c/Jmpatfye~ corn o prejulzo que (J h6speae e·:st:§J sotrendo,

Este programa: e impl a rrtado em sew hotel ~ a I gu ns meres depoi s da CI bertu ra e seusresultados sao sccrrpa n h ad os durante-as vi SU£ftl'tecnkas. previstas, em seu cr)NTRAT0.

o Papel da Ger-encia do Hlotel

•• •• •

'A GESTAO DOS HOlElS E: FEITA DE MANEIRA DESCENTRAUZADA. MAS OJORDENADA OJM TODA A REDEr A f1lll.RTI R DA ASSESSORIA DE NEOOCIO DA []RETORIA. DE OPERAcors. NESTE CONTOOOr a GERENTE .

. . . . . .. .... ".

00 HOTEL DESEMPENHA UMPAPEL ruNDAiv1ENTAL PARA os EONS RIESULTAOOSCo FRANQUEADO;

FQR '~.:.,.· •.. A.RPIlPO · .. ,M .•• E. DA .. ·.D:A. TANT ' A IMPO.'.H.T·.ANOIA AD RECRJJrAMENTO~ SELB;Aor TRE!N_AJV1ENTO E

eES5tWOLVIMENrD DESfE8 Ph:OFlSSIONAIS.

o Ger~lf1t€,'6frn hotel. conta com a apoio permenente dos rrerrjbrosca Dltetmia de OpetagOes de redeibis.e em C8,OOS e8pecltl.is~ ta mb~rTfoom 0 sUiporte de OLJ~$· sreas d91 franqueadora.

t="l ~. MR proporciona taJ~oom u,m conju.nto ~ POffU.C6Sr recornsndacoss, procedlm8ntos, rrodelos \8 outres "=' rerrerrentas P2'8 aporElir e facJlitar a atuq~ do .~nte.

Contrato de Gestio, eAssessoria deNlegolcio

o 9Ei:f~Vite;,i.Je Ope,ra.goes da rede ibis wi' estsbelecer enualrrente com 0 fr,anqueado e reu Gerente do hotel, 0 ssu '~rrt'rato :d€lGest8o~ sugerindo DS indic:adoFes de desempenhG e as metes asersm atingldas. Ests contrato 1;1 brangeffi~t~ rlncJp~~s aspectos oa geslli:o q ue, dentro de. u rna P$rspeGtiva ceeremea rreoi a 6 longo p raze, traraa o~ ffie,l~pres. resulitados para 0' seu errpreendimerrtc,

~s a~~titGs ~@ompall hados vao desdeo de~mpenho de ta~ d~ QGupaga.o, aM' os resl;liltados des controles da ql:.l'aliddde,~ r,OOU.g80 de consarnos com impactoo ambientais, reciarMq80 de ciientes,acionamento do. CiJntrato 1.5 rnlnutos.e pe&:1utsa de dima mgp,rii19Jcional~en'tre ortros.

Visitas de Assessoria die N!eg6cios e Contfo~e da QuaHdade

$el,l ~li~ I! $€U S6Ci'o ()peraa0f.-e seus ,ge.storeSII tern vilri as opottu nidaGes pam eliPro\ieltaro6ori hecimento da frarrqueadora, notadament.e, por onasii\o das \lisitas df? Assessorias-de. Ne@6cio ·8 Do.ntrole·d~ Qualida.Oe.

,. .

Ale.m do acompant\am8rJ1tO do Cpntrato de Ge.s.tao·e As8esoona por oceslao ,das visttas; o'Oerente de Operag3e.s analisa junto com ofranqueedo e' $'LJ Gerente de hotel todos os pontes do opera'gBo do hotel, que sB:O forrnalizacos no Hella±6r.~o de Vi'~ta Operacional eAssessonade Campo. Aoada V~sita, alern do acort-panharrento, 001 ug§u de ~JTQbremas'l ~nformag6es e sugf:8stoos" e eGt~b8loodo urn pi erro de' agaes; que sera Boom pan haec a cads nova visiita au ~ramd~nariamente.

fase de OPERAc;AO --_ .. _--

•• •• •

TArv1ElEM sAo FillAS VARIAS VISITAS DE Cof\JTF1DLE DA QUAUDADEr ABRAN3ENDJ AS AUDITORIAS DE GESTAo .Dl\ QlJtI.IJ DADE EMEIOAlvl81ENrE"AlIDrTORlAS DE HlGI ENE E.AUDJTORIAS DE PRODLiTO (CUOOE MlsrERID). EM. CADA UMlA DELASp ALfM DAAVA~ DA PERFORMANCE DC) HOTEL HAI~ B..:JTRE OS GESfDRES DJ HOTEl E 08 AUDITORES FAR,I1\, EEr'.A_AREU MBNfDS E 'PlAf\JEJAMENTO DE M ELJ--(lRIAS, SEI\11:ffiE QUE NE~. QJANDO~ POR QUALQUBR RAZAo 00 RESULTADOS DESTES CDNTRQLES DA QJjAUD.ADE FUR9J1 INSATI.SFATDRIOS, .A FRAI\QUEADORA FDDE DETERMINAR A REAJJZAt;;Ao DE. .oJNTRJLES ADIC]ONAJ.S ~RA roNFlRMAR QUE 00 -orn. von-ou A No.R~U DADE. "CD NIRATL(ll,lMENTE as cUSTos DE REAUZAgAo. DEsrASV1SlTAS' 00 RJiR COMA DO FRANQUEACO.

o Cliente Misterio, R~clamaq.Oes des cnentes e Pesquisa de Satisfaqap A visita do Cli:6nte M~steriQ e, urrna das vi,sitE1,s de controle pre~.stas em CONTRATD. Um 8lJudittNr @'Spre.Qi~~ izci(dQ' se hospeda no hotel'frl06gnlto e ffaz inufTIElras veriflcag&:ls usendo um Ct'FBCK-~li8t. No rnomentti af;l~r~~jiiado.~ ep resents eos gssteres do rnot\3~ "verni ea as ~:reas intern as e teanicq.$ 'IF ao 1I1na~ I!;U~,pae QsreSIJ ltados para que, serrere que necessarlo reja ooabelecido urn plano de ajuste e rnelhores,

o check-list. que e aplicada teMrevisao enuel, e divulgado com arrteoed~flda para tcdos os ho.~;is pars. qUE) posssm dval.iar regullarmente- stJa Dpera~o e' &star preperedos para, a qualque.r memento, reoob~w. a vi:;I'~ d este h.6spede 6speci:5l L

se a hotel 8stiver fora dos padr6es podera reeeber-uma novavisita, aind,a durante 0 ano: em Qurso .. 1bdos os custos e despsoo$ destasvisitas saQ par oonte do f'rf1nqu€ZldQ,

Owtra porrto rrulto impJJrtanrte pere 0 acompanhemento do f~nqul~ado e <1;1 .. satisfagaQ dos 'dUiS'Rl!~~, 1elT~S varias canals parer'reoobenOC'lama~sdos dientes::.A equipe e 00 gestores'dors hoteis, 0. CaH Genter, CattBs de ReciamagB0 enviadas 'diir6tameIlt8' a DirHoria de Opera~ES'da re,dE!.,e par flm a nosss

ferramente de pe&q:Lis.E.If de saijBlfa~(l des .cIientes que deserevemos Ell se§iJ ir.

NQSM, pesquisa :oe:. satisfagao dos clientes e t"eaILmda. de forma contlnua, atraves do sistema web MedaHria.

o processc.tem urn s:Sirem'3 (fompleID~ integrado 00 nosso sistemade front offioo, mas suaopera~a0 depende apenasda inoor9B()"doB:~mail do: cllente em :sua flcha cadastral;. 'quando e telto' D check-ln.

'Icda a. sequencia e, feita 'auWmaticarn.e.:nte"qu~ndo 0 dient~jvl.a 'internet 9vaJ ia n cssos seruis:o esta av.a~~ag§Jo e tab(,J ladae acurnu lada corn 0$ resu It-ados anterlores da redH e do seu hote~. Esta e urn dosltens de aval.iagiio negcelados

nas visitas de assesoon:a de rreg6c!o e sao defiriidas metes de.desernpenhe a serern perseguidas por todos partlc.iparlte.s, da rede ibJe.

COMUNllCAc;AO

t~·~r:'~M a Di fetorii,;3 die .o~elf.a~.6es, da rede ibis qu€!,ofereoe su ported lretarnente aos 1'1 otets, franq ueados.ou rra.o.! n$:8.·jtlBpiBt:(catl'td~des~ de Comur1ica~o,. Distribui~o! VBndes e Marketing de ReladoJnarHl9t11to, Oust©mt:lf Corttact '~.Fi~8!lt 0 geren1te "de' OOMUN!CAQA,O oonta com 0 apolo des areas cia jfir;alnqueadora.~ encarregadas de oada uma fjru;tas. qU8.£t6es:: normal mente 0 contsto entre ofranqueado e. a ,aM3 e felto diretamerrte, mas se ri~>S's:s@rl(,j,. OOMUNICAgAo pod~ apoialr QS contetos do frenqueade,

A grande roMie de in:formas;ao para a pmd~-ao de qualqu.eT ma1£lnal de oamunicagao.8 a i mranet da 'lrorr~ w::adca; esmo· d!sponfveis em modelespad ronizados de fol hetos, layouts, conceitos d r;l restaurarrtes e SU-iS tdentidade,'3" \JislLIllis.. P~ra cada item espedtloo I ta mbem ha re"fer@noias de fornecedores -----humo I ogados para E!xewtiHo'§,

Usa da Marea ibis

ArnarG~ (bi:s" devera ser IUtil~z-add seguinGjo 61. especi'ficaQ-a.o constants FlO Manus:1 de' Identidade Visual lbis, a direl'w 6on~edido aos ~ote+s para lISO da marc-a ibis no deser1vdvimenrto de sues aU\lidades rsstrlngs-se es,tri±~meme 8Qs.limites fixados pela franqueadma em seu CONTRATO.

~PMl)NICAQAO DEVE APROVARTODOS OS MATERrAIS E FOlHETOS QUE IMPACTEM A IMAGIM DA MARCA 181G.

A fr:anqlJ.~adma tam 0 dlrelto die imp~ementar modifica.gOO8 dequalquer tlpo e a ,qy.alqWlI~r tempo na merca ibis. G@ Tl%ll"lque:aGkliB deeern acllotar essss modiflcaq6s£. no pram estipulado pela fratilq~eaciorCl, srcendo com os

"0 usa ihcorreto da marta ibis &era comunicado pel91 franqueadora eo franquesdo 0:8\01"8 i'ntetromper'ou corrigir

6's;se USb, i'mediatamente,. die ecordo corn as qriel'lta.gOOs definidas,

Q\.-lalqwer franqueado delJeoomutlicar de lmecrato, a.franqueedora, qUCl~ql!!er uso lndevldo da man~.a ibis par tercelros do qual tome, conhecirnerrto em seu territorio de atLiagao au fora delle.

E vedado 0 uoo'da marru ibis. ne razec social de hotels au quelqusr outra errpresa,

fase de OPERAc;AO --_ .. _--

Campanhas! Promo~oesf Parcerias Assessoria de Imprensa e M'idia

Qua k~qu Sf ,campanha!s au agaes de. mark.eti ng sao rettas e.xQI ushra'm'Gnibe pe1a. trari queadora, rna nten do u rna Ilnha de comunJctis;&o padra6 e Gon~stente para tode a rpde de hoteis ibis.

•• •• •

QUALQUERAQAO DECOMUNICAQAo 00 FRANQUEt\DO PASSAOBRIGATORIAMENTE FOR UMAANAu~E DA AREA DE COMILINICAc;:.lO. NORv\ilALMENTE sAo USAOO5 MODELOS JA PHEbENTES' NA INTRANE~r. QUE FODEM SER ADAPTAOOS PM AGENCIA 00 FRANQUEADQ~ MAS SEMPRE NECIT.:SITANDO D:I~ II MA APR!JVAQA.O FI NAl DA AREA DE CO'MUN~IGAgAo.

Emboraincomutl s, q ualscuer arua90es €invo!voodo a~~ria; de imprensa" wmbem d;eve m ':ser~Fra1f~~Bs p~la COMUNICAQAO,

ECOLOGIA E GES,T'AO' AMBIENTAL

Sua 'franqueadora e&abeleGeu poiftiG6B de- ceeenvolvrrento sustentavel 8 respeltc ao mete emblents, abrangendo tooas &JEtS opera90es no rrundc. A reds ibis epllca !sstas polfij.,ca:s e'stwQnhsaid6 por ,seus ol i e ntss Como ambtenta I rnents responsiliVel,

Conhega 00 progfatf'}as FlANT FOR THE PlA.NEfj EARTH GUEST e'aplique em sua lJn~dade a 'Carta Arnbiental !¥JJm. Esta eel rta den ne as ,a~Oes que cada hotel pode e,3COlher para reaJizar reu -esforgo. dege~~p*-f?~i'eJJl;alt contrl bLlinao para a oonsetV8rgao do maio ambiehte e demonstr,ando que ele €'-sta rlhtegradOaQS&Sf:gr~&,Qja rnerca i bls,1 no rnando todo,

, .. • ••

TODOS ESTE PROGRAMAS E SUAS PRATICAS Ifl.JTEGRAM 0 S~STEMA DE GESTAo AM 81 ENTAL, CERTIFICADO ISO 14001, QUE E APLICADO FOR TOooS OS FRANQUfADOS. ESTAS AQJES TAMBEM OOMFDE G CONJUNTO DE. ITENS AVAUADOS DURANTES AS V~SITAS DE ASSESSORI.AS GE NEGO'CIQ E. CONTROLES DA QUALI DADE.

OPERACfAO DO' HO'lEl

Aqui estao. as bases, paM 0 di~a. a da do Gerente do hotel e. .seus gestores,.

Gestao de Processes e ferramentas de Cunlrole

TGd~ '8.Bper6;i~ao dos hOit@~s @sml baseada na gestao de processes, Ratca tanto, a ferramenta errpregada e q I~O 9001,.

Tcda a. d~~menwgajo .Bsta no MFi online, once se pod'S. -enoontrar 't;oijos os ilJrPGedim~nto~, in~ru96es, fQrmlll;§ri;Q~ e outros suportss nJsce:ssi§l1o$ ~ o.tuGlg"6!O dos gestQre'S e todos os colaboradoresdes hotel's.

Em aneso r~ja a ligta dos d1oCl .. woontos'que ~ pode.consutter e ussr GIaimo epolo para D trelnemer-to des ~la~~r_L,:~Qlr~:srOs precesses dos hoteis, ibis'sao ecsq:uerflilti;mdo.s il reguir::

Gestao de FmCUIiSOS .. humanos

• I1Jallutenqaa

Medi9io e Melhoria

Hospedagem • goveJl1!all1~ ., res'eJW

• recepgao

• a~imenms &. bebjdas

Ieenologia da lnformaeao Aplic:ada :aOS, Prueessos

A gra:nd~ malaria dos processes propostos pela franqueadora para a operaqao do hotel esta.supcrtada par sistemas Irrforrnatlzadios. DestaGamQ~ o sistema de front office, que permte a integtas;;a.o do hotel com 0 .s.islema ·de rese,rvas TAHS (distriburqao); a ad~oo deste sistema e obrig©to.riQ Qontratual:rnente.

Tbdos os. $1 ste mas de adctga,o compul.soria tern rT'IPlD utenceo E) suportes permanentes, asererrt contratados pel a. franq l)eada. Sao. man:ti.dus. marluais de operagaC$.· para cortsu ltel de. equ i pe dos franquea'dbS.

fase de OPERAc;AO --_ .. _--

Gestao e Ce rtific8Qo,e'sl'SO

A reds lbls msntem Um$iistem~. integraqo de ge~too de qUd.ltd?lde '$ de rrelo Bmbiiente, certltloado, segundo as norrres liSa 9001 e 14001. Esta certifioogao abrange s grande rnelorla dos !1otei.$ de. rede .. distrlbuTdos.'por i ri lHneros,·paJses ..

Corn 0 oQje~'w de rnte@::81'" wmpletamente a gestEio de. Feder toda ,Gj dODUrrleJltagao dEfst8 ~i3telrna d s· gesrao, aplicavel aes hOwls frarJqu6aaos. e parte integronte db MF1 e deveoor COtl8U~tadapelos fr:anqu,e~dos pam que possarn atender it suas obrtgBgJes cootratLi?lis e ter bons resultados com 0 s6U ,smproonpimento.

•• • ••

o OOMPROMISSO DE PARflaFAgAO 00 FRANQUEPIOO NA CERTIRGAQAo DAREDE1EXPRESSO EM SEU OONTRATO E DUTRA ANGORA PARA A GONSlsrENcIA DA REDE, SEUS OCELENTES" RESULTADOS EOONOrvHGOS IE DIE SATISFAQ,Ao DOS GLiOOES.

. .

•• 0 FRANQUEADO DEVE ~NCENiTIVAR 0 GERB\JTE A USARA FERRAMENTA 180 FAlM

•• GERIR 0 SEU HOlEL;EJ:J\ D1SPONIBIUZA UM CONJUNTO REGR.AlS QUEO~ANIZA

• E FACIUTA 0 TRAEALf-ID DE TOOOSUJUWORADQRES E A MEUlORIACONTlNUA.

GOVERNAN<;A, RESERVA.E RE:C:EPCAo

Estes sao, os processes que euldern da e~ncia do. produto ibis, a HOSPEDAGEM.

A ·gowrnariga ·6 resporlsaveli peh;:1 iimpeza" .cfrnJmaqao dos quartose outrelsareas. do hotel ... ~~ ~~Jt$$Qf esta a [:11 rgo das arnJmadi€l.i res, que, s.@gJJndq. 0 porte, do hotel sao I ide~dEie PQr uma

gowrnanta OlJ por u rna camlElre.ir~ com maior experiencia. ·S§Q disp:onibilizadas ~ ........ -~

para 0 seu hotel a rrt6dul0 de treinarrento OOP da gtJvernan~ que dElve ser (eilo por toda a equ1pe ..

·ESte trabaJhO de'\ft2, .92r de· forma rnuiro OJ e gstematica para que DO~ gamFitiu que tl1dlo esta pertelto quando 0 eliente tern acessceo hotel ~ ao seu quarto '; A interagoo des camereiras com -tl manutengao e 3, rEioeprgao pei'tnitem que sejam reaHmdas as rnsnutengoes necesssnase everrrua~mente determ'narn 0 tilpqueto de. quartos at&. que.esteiern prontos paravenda,

Rese f\lqtS"~o recebtcj:as peios rnals va riados os na i s, TARS; 1 nternet, .agenc!:as de \Jiagerrs. Entretanto a~n.da reGooernos reservas por telefone, Como rBferel1da pere

a padron"izagao: das re.se,r;.r.aiS lv.i o progt:ama RES/WISION -que aoompanha lPelnmatlm~temet'ltee$te procssso.

P~~. 42

ALIMENTDS E BEBI!DAS, ·A&B

o prooeSSJ de Recepct308 0' que est.§ em oontato permanentecom 0 h6spede~ desde a sua chegadia ~ real iiza~D do check-l n ~ acampo nha-o durante a

. ~"d~' @ '~na I melnw fSlz 0 check -out; Ss necesserlo tarrbem se encs rq'e-gel dQl~;f.l$tt~ .i:t,e~:~m,~nWall:mente d~ixa.dbs ppm tras pelo cliente,

~i3l'r eI,pot'j;~. ~hbspediel' ofe,r€C$fI"do informaqoos wbr@ojpi·s€tSIJa

1t4i d rl~l'- I d" d' - ~ ~h id 00 ~ . " d

~Jf'a t~., ~.~ ntl_.'O. 0' '$SUI : ~sp€ll"Wir~ -aoo _ en _ 0 r- _ arnar;:oese curnpn rll. 3)

.~ ·CO NT~ATt.;1i.t5 mi' n utos~ t.om{lJm €ste trol balho urn dl3'saflQ GQflstante. P9Ia tr-elnarr: ~a eq:uip€!: wJli1bem ternos 0 FOP darecepg§b.

s· ([os rervlgos, de elimenta . .gBo of'Hreddos., mas rresmo para os hotels que naQ oferecem refeit;r58si o cafe da manha e Umal. fonte oe resultados CHJ1? rr~' deve se r n egl fgencj ada,

MJ~! e. UJTl a~pectoimpGrtantre dos neg6ciGs de rude e por lsto mantem em su ~ D f~!="g.~o uma Ge retJI cia '€spedfi ca de A&B_

•• •• •

ALEM DO CAFE DA MANHlA QUE "E 0 BHIGATO RIO NA MARGA I ss, FORAM DES:~NVOLVI COS CONCEITOS AARA IDS SERVI gas DE RESTAURANTE. COM IDENTI DADEVISUAL~ CARDAp~os E P;RODUTOS PR6PRIOS TEMOS1 ENTREOUTROS~ OSCONOEHOS: PASTA &. F1~~ RGANI"-IA&CIA, CAFE NOHDESTE, CPMESC& 8E8ES1 BOA. MESA E 80A MESA ROUGE.

1£§I(~atIMiWJ~e1'eq1l1~r oGuidados; espEloia:is rob viirios, ascectos; identiQ.oo~ vjsua.l dos cofjoe:itos, qWal.idade cos p"N.Q:!:4t©$.(t! Q9 ,~te.rrdimanto, g~stao d~ rnaterias pnmas e do prepare, controle dos estcqaes is ainda, muito: lmportarrte, $\S. boas pratiGCI\S: de U'Minipulagoo de alimentcs e higiene ..

COnsdaCilldo tocas as parlJeLJlandades oeste ~ jrttbe as ruifigJ~.diHeITteSd2 h;)telpara hotel, .A&8 tern d iverros rnanuatsl dentro db MR onliile, .. que pr.ecisom Sff estUcladas e: .apl~cacbs ruiqacloYlmente no seu hotel.

fase de OPERAc;AO --_ .. _--

-

MANUTEN~AO

o processo de manuterJgaQ des hote,is, ibis e fundarnen~al pera.s sati.stag.5t.t'l dos elientes, ·afinal·.G! boa opera¢o des equlpernentosde hotel e dOI$,qL!artos e 0 que garantea essenci& do pirodiuro lbls, a :hospedagem ..

Manutenqao Corrente' e P'reventiva

A MA N UfENQAO traoallha em EEls[r-eita cQlabclfB_g§o com O~ outros processes do hom'l; as arru mad-Ell ras .. oo_o u m~r des pri nci p&i,tdontes. diEl; i rJf(i~n1~q.ao· .sabre mali utent;;ati borretiva. ,~, ser ·reite. He'! proced i mentos e ferramen~ intorrretizadas para Bu'portciJr we procssso,

A preveng80 e outre foco de MANUTENrj.Aq que tern 0 Plano: de Ms_tlutelll'9ao IPrev!Sl1itlva - PMR pro~.ama and€\' SEl' faL;8: previs8.n anu,all e SEl' a.comp~r1t1a. a. realil~~o de tedas as rnanutengoe.s preven~ivas da~i:t:i~

A Geretleia de Man:L1tell~o ca D~retoria de OperaQ5€s atua jLJt11n corn os Geretnll:es (8 Enrn3.b~~os d~ Manutengelo d08 fralnqueados n61 buSCEI de rnelhcrlas de processes, novosfdrnecedores e meterlals adequados aos trsbel I1.pS a realdzar.

Con servaqiio doPatrimonio e Investime·ntos Constde.rancio que ohotel e urn emproorJdimento de longo prazorEl oonservagao do patrimo:nioe fundamental p'~ra.garar1'1:rr renMbfli(jeliCie e 01 retomo do investil"rlento. 6;. tambem G atendlrrento. ems pacUoo$s cj_~ rn~r~a, ~ seguranga 'do hote~ El-·do£' h6sp~des.,

Alem da manut~m?§o oorreti'vae preventi va , ncrrrelmente a ceda cinco anos 'sao ieitas ren.oVGl:gOEls no hotsl, que tern por·objetlvo,atender 'as alterag5esda rnerce, rnelhoni3 do conforto, atnJa~~zagoes tecnol6gje-El e \i1£ua.l do produto.

A franqueadora recomenda £10 franqueado 0 estabelecimento d~ urn prow-ama tango prazo pareta>OQnoo:rt&a.9a~ do petrirnonio e·in·lJe£rumentos de melhorla ..

P~~. 44

DISTRIBU'I~AO, VEINDAS" VENDAS INTIERiNET, [MARKETING DE RELACIONAM'ENT'O

Vendas Locals, Pre'eJo

(D~ 1:J~lgrg nJ'!£ r;l:80 mantern eQlutpesl"d€1 venclas nos. ho;teis,

Qj gestod]o hale, code fazer. ag6es de venda locels, sempre ori entad as par OPEJRAQO'ES.

Hii co~1rat~~ n8g:bd$jg5ss giobai~ PGir~ cli€!rroos ~ha,ve € acordos espscieis reEl~~zacjQS pela aJeEl d~ vendfls da franqueadora.e·quef~m perte ail! poUtioaqe prOOtica,qa.o da marffl€ devemser respeltsdes pelosfrenqueaccs,

Distribuh;ao e Rese·rvas

NfrElriElue&E1®ra disponibWza para voce atrav8s·d.a. Acoor Reservation Servloos urn nuoleo d.e csntrats de reservas no rnundo, suportada pele TARS ir1terli~do eo Global Distribution Systems (GDS)., ao lnternet D1stribwtio;n S~~(T1l Q D_S) 1 sites de "1ir.aJrlq]L1eE1do{'Q e de parcei res,

G TARS· - Tra\.8l Acoor Rese~tiorJ 8y-stem ,e· urn sj,stema com uma base de dedos de abra:n~'nci.a rnundial que oper,aolaH6I.liza 0 processc de reserves, Permite.a reali~.a0 e. oonfirrnag6o de reservas em 'tooa a reds Aoonr ro.rn '~"t!1ifas homogeneas, terral segurtlnQd e crec!lbilid.ach3 para todos os canals de. dlstn buigao. Na· sua tID"G~HrJlr(E!)~rfij,nie tude ~s1Lo @ iraito em tempo real.

Q GESTOR DEVE MM'JlER' .ATUAUZADAS ASINFORMAg588 RiEFERENTlE8 AO SEU HOTEL, NAS A.REAS

• ~ • DE DISTRIBUIQ,AO, ~R4 PODER APROVEfTAR AS VANTA GENS DESlA ESTRUfURA DA FRANQUEADORA.

• • gEUS;, PFKlGRAf:Y1:AS E F110MOQOES. PARA SIMFllflCA.R 0 TMBALHO\ USE A. PLANILHA RESUMO DA eOMUNICAc;AOI NO MH

t=\ '='

E um programa com a. objetim de ·padronizar 0 atendimel1to de reservas em toaa a roo'S. A oo"d!§ WrifiCia. :regu 1~tTT1ente 0 8tendr:mellto a Elsta padronizaq§.o atRlves de li~e3 Glide e ehecado 00 9· :atendirns<nto: esta.S8ndo fei:'tO (je aCCirdD.

fase de OPERAc;AO --_ .. _--

Us gesteres do seu hotel devem aoompanhar 0 ranking do progrema, emitldo regu:l,armente na lntranet da franque:adma, para verifiicar a pgcsic;;ao da sua uhidooe-8 avaliar a neoessldade ,deG1juste rt~b aiendirrento, pelo trei narrento ~ rilQtiva~§9 e g~staa das equ ipes de. r~iG($p~iiQ e reserve.

Mar'keting de Relacionamento

.A ff81nqueador~r m€intem Lima sene de ·a;pes dB relaaooametlto corn es dlentss: no .8t'G1~1 tsrros um~ Centr1';l1 de R8[ElciornrnSti1ID com dioote que, entre outras a~ reoebee 'pt:Jcamin ha asrecharnag6es des cl.iehtes para .as Dtretorias e hotBis ~t'l~vidos..

.. ' ~ ~.

. .• HA UM ACOM~NHAMENiTO CIA TAXA DE RECLAMAqAO DOS CUENTES E DAS N:fJES FARA· MINIMIZA-LAS;

•• - ESTE E UM PONTO DE AVALlNjAo DO GERENTE E ESTA NO CQNTRP\TO DEGESTAo!ASSESSORlA DO HOTEL.

FIDELIZAc;Ao D,O' CLIENTE - A.~CWB

Se.Ll empreencHmetltQ participa do .AI Club, program a defidelizagao. de ollentes d81 Aooor Hosp:itall~W" que ·abra!l~ mels de 2000 hoteis,o,e8r rnarces em todo 0 rrundo, lEIe permtte a a.wmulagoo de, pontes a partir I dosgastos que '08 hcspedss fazern res hnteis e 0 r$-sgate. e Feiro por rnelo de \ia10S em Euros que. sso usedos no .pagamento das deepesas OlJ oon-veri:.idqs em. milh;a>Sj em pro,gram.cls de Wirias corrpenhlas seress,

@

AS REGRAS~ OSllRE DECARTOESj INFORiv1ATI~ E EQURDlrvlENTOS NECEssARIOSI axUMENTAc;Ao PARA OPEJRA:;AO, AFRESENTAQJES DE TRABAlJ-lO E DE VENDA BSTAO roeos NO MR QNUNE; ALEKi1 DISTO, A AREA DE FlOruZA,QAo QUE ESTA A SElJ DiSFOR (U$TA DE CQ,NTATOS), TAN1BEM LHE ErwJA REG'UlARMENTE INFORMAQJESVlA E-MAIL" TODA opERA£;Ao 00 PROGRA.MAE: FBTA NA WEBI NAo so A\RA 6 HOTEL. OJMO TAIV1IBEM F¥\RA 0 HDsFEDE ARUACG.

Como q ue Iquer fe nernenta de- trab~i hOT 0 A I Club deve ssr admi 1"1 lstrado ; o hotEll\ial aoompanh~r 8l,J 8 partici p8~ao, tambem \Jl8 web:, pam.C'i\.lelilar OOS reSIJitados" decidir sua inscri'jao em prornccoes, 6vltar frau des 6tambern contri bu i r com 0 p rograTma.

P~~. 46

REC'URSOS HUMANOS:

fri]r1ijUit&1~;m: procedime:hWs obrigat6rias e reoome.ndagoos, baseados ~a~Jo ~eE'hotE§i;s Jbis e die outras maroos: de Ac(xJr Hospitality.

os proCENifil'rl®fltos nbrigat6ri"os devem ser aplicados para ~rantir 0 nfve! de ql.,lt;:ll~a(d~ des coliaborQidores ~r Qotlooquenternent€r 61 quaHdade des seM.goS" prestscos aos c)ilentes,.

eAUOOAMOS QUE AS pRATlc.~ DE RECUR80S HU",-iA,NOS DA REDE.IBIS sAo DESCENrRALlZADAS

•• --- .

• • - .ASSE8SDRI.A DE NEG()C~O OFERECIDA. PELA FRANQUEADORA sAo ESTABELECIDAS METAS~RA eli MA.

E o'R~ENTATfVAS, PERMmNIOO AOS GESTORES CONDUZlRBvi 0 DE88\JVOLVlMENTO DA SUA EQUIPE DE FORMA AUPJNOMA, CRIATIVA E ADOTANCO AS roLinCPS' OE PESSOAL.OO FRANQUEAOO. NA

DRGAN.IZACiONAL E OlJrROS ASPECTOS DE OONFORrv1IDADE DOM AS DI'RETR:IZES .DA MARCA PARA RECUR.90S HUMANOS.

G!21'M i~®c! a ~rea de Recur·so>s HLJma/1o,s;. ad. rOO6 ibk; re'forQ5t e ooneentra S8U papsl em oir:ient.ar e apolar as U nidaqe$~ 'romecE3rJdo a~fenr\5lmEll1tas cesuperte adequedas para. as ~g6es IQCGi.s .•

1Ji:s. pl·r,Jt~t'&t~ a~rorltas neste manual 'foram demnvolvidas 00 lange des .8r1()S e demonstrarn aexperiencla da IrGtl~;y~(8;ta na g~smo ~de pessoes,

Seleqao de Talentos

@

MQl~ pnndpc:if' desa:fi6 no P(9C~ de reautamento e ~eg§.o e rrentsr a ca.pacidade dsatreir € r&ter ·tat~ntos. Contrat8X'OS t~le'fTtos ooMidel'at1do apenas 0 peril I de va:ga J~ f"aao·e 0 suficJB'nte. Dewmos tambem idtentificar seus wlores peB$Oai$,oou. pownool e suss h-abilidades. espocfficCjs. Ern putras pelavrds, nosso des3fio e: identif:lear 00_ osvalOr€lS dqs. novas talel1tos sao oorwruento&s Gam os valores da rrarca i bj s.

Os gerentes poder;§o ser indicado8 . pela franqqeadora ou pelo franqueado; qLjandoe'le e indiGado pelo fran q ueado, d@vera ester al~nlhado as oompeterlcias.da ca~ e passer por avalTIag.ao de potenci-al e entre-vista final corna franquead1ora .. Para chefias e outros colaboradores, a responsebllidadee apenas des franqueados.

fase de OPERAc;AO --_ .. _--

G tao d ' .' C' ,., ,~" ~ II t

eS.:aO.8 ' omunIICat;:aon erna

.A trnnspar§nci;e e u m fortel.'Ellor que d8\!& set rren if¥j~do em tocas as jor~'l1I.9.$ de 'cornu ni oogao d ernro da . 0 rgan iza¢o. os col<.;l!bmadores .d8\1em ser pn3p~radbs p~ra eXecLltarBm suas taref'OO com regJJ ra.n~~~ qU8:fidade e re.sponrobmdade., Pam mr~ prec.ioom ester rruito bem lraorrrados des metes da unidade.do$ prqjetos" proce&S6S, das ~as respoo sa.bi I idades e de tod.ffiS as i rwbrrnagOOs d.a redecomo U rrt todo,

A 11m degBrafltH" IS facilitar o processo 00 oomuniCijgao" 0 g:'&or deiJ€ ilJtilizar asfer:rameritasdisponfVl;lis ria intr2tnet.

A franqueadora promo\,/€! re'UJn~6es gfBrenGiais com 00 franqueados para diwlg8J suasestrategias eoenceltos, A particip.;t~Q OOS frarlqueadJo.s s dos Gsrentes. des hotels e Qbrigator:1.;l. ole, D6' custos ~flVQlvlrjpe ~d ~e~t1~ respo nsabl I i dade.

Afranqueadora OJ! rnerca ~~,i$ aposta no potenaiaJ des seus telernos,

Muitos profi~ionai:s contrateoos alnda sern eiip€rie:ncia~ devern ser integr-ados, orientadQ:8 para treinarrentes especlficos .8 permarl6rltemente ine:entivados em seu desempenho, 0 resultado revelado na excelencia dos nosscs $erv1~s irdc-a que nossas spcstes atingiram 0 patamsr de ~comprom~s.oojf 1 "Cujoa!bJetlV!Dif,~ f.dr~ma~~. de v.erdadeiros profis.siQnais.,

•• •• •

Para operaconallzar ;9. gestaOI~ temos 0 SIstema de Ge.srno· de, T&Dr a 'iterrarr:enta que apoia 0 ~stor no treinarrento e derenvatvimento cia roa equipe,

RECOMB\JDAr.SE 14{)S GESTORES DE FRANQUEADOS 0 USQ DA FERRAMENTA DE GESTAo DE Tr&D. DISFONI BlLlZADA FHA FRANQUEADORA.

AAREA DE REGUFi$OS HUMANOS rviANTEM UM CALrnDARIO DECURSOS FARA GESTORES; ·CONSULTE .

- ~

N3 RJSSIBtUDADES. 10000 OS CUSTOS ENVOLVlDJS NA FORW:lJ\{;AO DOSGESTORES DEVERAO SER

ASSUMIDQS PELO fRANQUEADD, EXCEfQ AS FORMAQOES E PAlESTRAS ESPEc1RCAS·OFERECIDAS EM REUNIOES GEHENCIAfS.

Gestao do Desempenho

o franque~do deii'nEl sua polrtiGa de avaliagao de.deserroen ho; afrar1queadora cqnsiderq que esta aval iasao ~fundamBntal pafamanrter os ool..abQfadorBS rrotivados~ alinhados Com '9S objetivos do hotel, com boa j:'enldtmanee·, 0 qm;!. \IOli remeltir' nO! satiSfagao dos nossos d~en~e:s,

/'l,; errametlt~srug8rida, a MOD - Analise e .Aoompanhamento de De.oornpenho 6" !Deoonwl\Amento nos traze.ste:

Qinqmrsmo)~p@rmltindClI0 fS€ldbEl.GK f~.do no cornPOrta~nto eern urn plano de .agaa r,e:ajista·~ ~equl\1§l~ cLljp' reSLllt~dG~€1ii .efi.cacia no deseh\IIQMnlf3llto pmfi$$itmal de todaa -equipe-.

~~~Q~fjtGElm\Snte.~. 0 Gerents' do hate,l $. eJwliado p,nualmente, de forma 'indirew~, quando s§fQve'rificas·.~$ mews ~ irJ~ie:a~:Qr·@$ accrdedos no Contrep;o qe Ge.stOO eAssessorla, durante 61.3 vis1Th)s de A.soossoria de Neg?e.ios:.

Gestao de OHms Organ;lz8cional

E: respDllsab·iI idQlde· dOB gestores zel ereme mamerem o bom arr:bi ente de trabelh 0 eas sua s un id edes ft~lJip~s.

P~mfiwr'@ m€lllho.n:a do cllrra ea unotiva99'.o das equipes eurn processo :oof1~nte~ rOOlliiza.do. a11;aves da analise dp Btm~i~nt.e iFi'~r~G de seus pontos f.ortes evulnsrnvei8 e depots, do pl·anej;amento e >6xecU!gao dss artes de gestao.

Os" hDt6h~".franque.ados deverao pa rtidpar da pe9qu lsa de cl i rna orgal'1izacion ~ en tJal fElita pm,smpre;mcpntratada p6:l~ frar;t\ql.:JoodoJa~ CUJIOS rif.'J'l1es:tllmef'lto:s~ contratualm8f1tesaoassumidos pelo frencueado. 0 'r8sultado desta pegqlJf~?<~ Urn' des lndlcaderes de a\lal~~O' da performance cia hotel.

Pota. avalia~6e.s pontuais, a franrqueadora clisponibiliza a metodblogi.a da Pesquksa CLIP (FesquiS5l. CHma·.Loc1:l1 e Iniciativa Pe.sSDa~). que p.odera ser aplicada pelos.proprios gest.Qres., qlJalldo sentiY€'[f1 a necessi.dade de rno n i torar Q 01 i.rna a rga niitatj onal .. A; fra nque.adqra p0aern rugerir a a pi ica~,ao desta Werrame'nta ~ po r nc.a~si.a 0 de suss vi.$tBs.de Assessorla de. Ne,gOCiO au de Controle d~ Qualidade, previstas em seu CONTRATO,

fase de OPERAc;AO --_ .. _--

COMPRAS CO'MPARTILHADAS

•• COMPRAS E: LIM DOS DIFERENClArS CiA REDE IBIS; SEU OBJETIVO EOONlR:IBUlR PARA MAX1MlZAR OS

•• • RESUtTADOS E BENEFlclOO: FARA os HOT!~JS .

. ~reHj8g:x;i~arr usa o porter dee,&;')ala do gl'LJPo,llc'():Jf no BraSil ~ no mundQ e 0 Gonihemlrhan:EO de-. SJJ~ eq u i pe ntj a,~oo.

NegJda cetsgorias de corrpras que tElrrr·grande lmpacto FlO custo des hateis. Veja par exempb~s paroontagBnrs des \l&riascategoJias oompr~dGts nos liltimos EU10S.

~ CdteglJrias de ccrnpras, quese Lime! oentena, saG n~gaf:ia6Jfff$ segundooou potencial de ganhos.

COM PRAS E,xplora tambem rruites opcrtunidedes que os hotels, de forma lscleda nGio pccertam fsze-iQ, ocrno 11Q case de· utilities) em ne,gociB~e~s com cen OOss~aflarHaS de oorviQospubl:klQS; fmntlcedores. de energla, oorvigos de telefcnla lEi uraln smi s.s§;o. de daoos, entre OU.tr9S ..

A1em de fiiSgOCiiar urn pr8QC:l -de oorrupr,e ~b~r>a:l dotTIerCadQ"Q,Q rM ~~. hegocia ternbern urn DSV'(Deoconto Sabre Volu~) que 0 fornecedor 9f.er,eoe, quando os VOllJrrJ'fil~ rjeAOOFnfDFEls· all ngern cielemllnaoos patamares.

o franqu~ado qu~ .adem a ClausUila de Corrpres CompartilhadasWnooesoo ClOS fornecedores hcrnolcgados, ccnsegne corrprar prod~ID>S~ corn pre~O&. oompetitivps ~rego ne@xiada, normslrnerrte a:baix(:l dG. pr§~go ~:~> m.ercado) e d~pois PQd~ r~ooher 8.SU'8! pamela do DSV (De~"dlltQ Sobr,e Volume). Ttd08 OCS [;lev ~~p:@bS" d~ rede s~o repartidos50% .~.GJr.:li COMPRASe 50% sao div1dido~ proporciofla1msnte entreos hotels pBni(:'ippntes; no ultimoo enes fomm demMdbs\falores signiftcativos pam. hotels ibis.

A '='

o usc db sistema ae pe9iidos via ir1ter~t no MerrndO Betroo ioofaoil:lta as :oompras, PfQ@'ama¢'es e contrdes,

PEQA #J SEU GERENrTE DE OPERB,QOES FARA DISPONIBlLlZll-.R RAM SEU HOTEL,A ·cLAUSULA DE ADESAO A COMPRAS~ mRTlCIPE E SE BENERCI~ rns VA[\JfAGrnS EOONOMIOAS, ESTRATEGICAS E DE. QUALIDADE

P~~. 50

No M P.1, \K)(j3 tern t:lOOSOO a wrios· documento& o(11,TI da fI'anquei,idom'r _pgJra urra boa adminjBtrCl~a.o da s.J a te!ltl~lbgra cia itlforrnagao;

• FluXQ diEl a.donamento de 11" onde estaa os varios provedQf\_8s d.e suporte homologados para caoa urn, des rl r YBis p~vi stos,

• llsta d's fomeoodmes hOmdlogados e

JURienco

a JURr~r~~.a~ ft'8.hqu:eadotdl pade. apoiar 0 franqu6Kooo em situa.Qoo~·em6'r;gencra~,s rra ge-st§o de, crises e ern' qUE$ti!9:S;;, rri~~s. GO rnqlleff"aS;' rra comratagao de SegJIDS- pod€! .o:fereoar sugestoes OIJ lfeferencias.. protlsslonels ~i\oGrB [je~id~8. VeremQs a. segtLJ rr a~gl!J IlS aspectos, J!J t'fdiQOSi do seu empreer1rlii rrentc.

1\'rnnqueadora.naD prove apokJjurfdioo ou infbrmagoos'oobrea le~is~a~o envahAda no ne~cie do frenqueedo. A unfca' exceg.ao e OJ d~£ponibilfzagao da legjslagao ernbiental aplirn'VEI eo hotel! feiM para suportar Q @5stao ambi~nt:ll, 0~r:tificada I!SO 1.4001, darnde ibis.

•• • ••

OOMOA HOTEIARIA E: UM RAMO DE NEG,OCJOS BASTANTE ESPECr AGO. OJURIDICO DA.FRA['i;QUEADORA RJDE INDICAR ALGUNS PRESTACORES DE SERVIQJS JURI ncos COM EXPERI'ENCIA EM HOTELARIA F¥\RA CONSIDERAQAo ro FRANQUEAOO .

fase de OPERAc;AO --_ .. _--

Respo nsa bilidades LegalIs do Hotel

o hatel tern rtlspon~biil~dad.@ pur alguns eccnteclmentoe cern seus hcspedes, Qlj6lid:oesteo dentro de seu emabel 8Gimento, [ientre .q:$ respon~ bi I i d9ide,s- destacarn-se;

.. A responsabindad~ pe~0s pr~ju!zQS dos h6spe,des em consraqu8nc1a de furtos pratloados par :Se'lJ~, ool.aboradores ,aU pm te,m;!!31 ros;

.' 0 gestor naoMra a msponSSibjlidade co seu hote4 lsentada um~ vez pmvada e negli~eJ]oJ<~ de reus: co I ab.oradiotes.TsJi [,wnq§o 00 ocorrsra $B 'ncar provado que nenhum@ culpa cabs ,aossel.lsti011,a~d~31id 0 res como pOF exeflilP101 se (} hospede que, rresrno avisado de que deveMa gU81rdaI sellS berl's\nos~,cofresl, nao 0 fez.

til Naq basta a dedar.a~a() "urdUM:erail dehotel .Ibts dizendo nao se responsablllzer pelos veiores, E precise que 0 h:6spedi6, aceFte essa declaraga.o, dedarando-se dente e eceltenco essa tlsengao rnesrro correrrq o rlSoO de nao tar $EiU$ q,bjetos furtado.s:, ressercrdos ou indenizados.

o hotel ®Stan~ ioonto de resPQnOO!bil~dade sa;

.. Ocorrer fQr~a mai,6r,. eomona hlipptere de illvas~o do esUibele;Giroot1t~ roubo.8 mao armada au vrolencia semelhante;'

.. Se 0 hotel proV9r qLle'.QlvisolJ 0 hospede para naG deixar' bens e v:aiores, rem supervisa'o. au a 'IJi'®tm, mas gjr'fl' no'S cotres 6' resguardados ..

De, acordo com 0 Dire~tD BrEllsile.irCl1 nao ha limite algum a. respcnsabsldade do hoteleiro, quer no tocsnte El quantidade dre vDlu~s au 80. F€l~spe(.'tivo valor; 0 queentre no hotel e bagagem. e e de sua responsabilidade.

P~~. 52

ij Cc5Ih ~rc t:empre' a a~sJ~ natura do- hospede nas de'claroqJeS de. jsengao de,.J1espon ~bLI i-dadesrinforma ndo .que nao devem·sei d~ixaldos nos QUa:rt0S ou na bag?~m v€llores ou obJieto~ sus::ebl~is ,d~ roubo e lnformarrdo so~~®· @:~o{j:~.3porJtbiili:dade de Gofres.

4 Na hip6tese.:de roubo recl®mado PHlo fl6.$fJ€de,. tn§o permitir que 00 rnexa no quarto, cOnlLJnroando a policia rm~'ij_.l:.t'ar,&W~rite ~ pereq us- esta proVidencie as i nvestigt1.9Eles,.

, Nunca acelter obJletos para guardar no colfe particular do hotel. Para i"sso deve ser i"ndieaGio 0 corrs para b ~Sfile~es.

• Quatl1fLl6 "~:nlstro deve ser oomiJnk:ado 60 escritcno de aclvoc&1;(ja que essessore 0 hotel para que ~-~Ip.r:~ntY~tmente ·sejam tomecas dQbeTs junto a polfci:a .e ,S~iJJ radma.

.. _ -. ••

Q f'ffi1NTRATQ DE HOSPEDAGEM NkJ TEM llRFl~ NO DlRErTQ IBAASILElRO. ELE EWMA MI'STURA DE VARIOS OlJThIOS CONTRPtl00 TAJ8 COMO CONTRI\TO DE LOCllL~O DE ESPAQO, GONTRATO D [ DEFOsrro E CONTRATO DE PRESTAgAo DE SfRViQ:JS, QUETfEM ENTRE SELLC;',OEJETIVOS. A PROTEgAo IXJGLI EN'TE E DE SEUS PERrENGES.

C6digo do consumidor

•• 0 CODIGO to CON5UM'COR (LEI FEDERAL N° H,01000) DEVE 3m CONHECIDJ PELOS GESTQRES E

• • RESPEJTAOO POR TOooS·OS GOLABORADORES. QUE PARA TANTO DEVEM 8ER INFORMAOOS.A E8TE

• RESPEfTO.· 8EGUEM ALGUMAS IN FORii/iAQOES PRA,TlGAS;

.. Manter os pr~os pratticadios a \/ism do cl iente, na reeepqao na entrada clo resta urante, n os card a pi os e

nos quartos ..

fase de OPERAc;AO --_ .. _--

• o.s numeros em que, 0<3 pregoo esteo expressos ne reoepgao Ie na ,eritrnda do. resteurente ·deverau ter no

rrjnirno 1 em;

• No osso de pmm.og6es.:,"6 prociro peixar exp6~tas,as oondigOes ,£1 ficar ·d·anJ. quesstas OO.ndi9Q·es ~p esp~dllcas para aqu€ll:'a: promogSlo;:

• Narece~:.Kiao, nOG oardap~os, nes quartos, no res:tauranteT e junto ~Q caixa, deve fi(;ar ~ vista. do ellents 0 nurnsro de telefone da Oelegpda do Corrsurrrdor;

Gestio de Crises

Resumin do. urre cnsee u m aoonteai rreoto eoovendo pessoas ou ativJdades q uepcdem g3rar 51 mEtage;$, a repucta¢o, a atlvidadeoll 810 dese(n.tDI~mooto de fratlGluea.dora~ cos franqueadosou ainda que lmpliquerm em rBsponsab1Hdades p@ra as ernpresa:,s,. 0 grupo ArxiJr ru um cos reus r8pre~sentat1te.s.. Ern geral 6.1a. e

agravada pel a ·expDsI~p a midia.

as rnetodos IS prececlmentos para errfrentar crises sao bastante e8p6dtloos e oofisficados. Conw corn a experir§n cia do JURT D.~CO pare apQ]~·~io na defesa d€l todos os partid cernes da SlJ.8 rede i bi s; ern caB~Lde d uvid~ Tale corn a sua fraflqlUeaclo~ ..

A .8J:.Ja frariqu'eadorCii derem!tO<lve·e rnantern praticasae negocios Etica:; ern Sj_JElS Drgari'i,Z9gaes.. Para estimular E!. esclareeer su8s.'equipes reeditou um Manu;al de EtiGEI da Gest2](l Amar.

Corrpartilhar valores e prr~r1dpios amplia os relacionernentos e os resultados dos negocios. Vor::k e sua eqill pe pocern ter aC8S9b eo M~r1 ual de Eti ca da franqueadora.

P~~. S4

QUESTOES FINANCEIRAS" FISCAIS, CONTABEIIS, JURID.ICAS E TRABALHI,STAS

C~ffiQ_j;~a a do¢urrer1ta~£) da Franquia ib~s e S,$l:! COf\ITRATO infonnam~ 0 nO.SS0 modi:1lo d~'nBg66io e este MFi FI~@ abewt;i1am estas qUiestDes~ oolldo responsabilidade·do frBnqueB_dodispor deste "k'nQw~how" basioo para

~6wencia~~ $:@<liI neg-acio.

AAu::,or HG"spitald1;y ten! va.riQS escrit6"rios parcelros que acu.mularam arms de e).1}eriencia rrestas questoes :El.plic:aoOO.at\i nO$SO' rBJmo. COrJ$ulte a lism de pE,lrce'iros enos ooliclte lnforrhagoes$Obre OLJtr8.S fonte'S de inr.drmar;;eLo 19· epolo para qu;wwoo POi§S$ operer seu howl recspeimndo .i] h::!gJl@:a.g~n.

~1R0J~I("'1 PREVISTO EM StU CONTRATO, 0 FRANl;2UEADO DEV'iERA .QPERAR 0 HOTEL DE ACOROO CDM OS DISFQSIT~VOS lEGAlS APLlGA.VE1S~ REGOIJ-IER Taros OS.lRI BurOS, OsiER TODAS AS L1CENQAS NECESsARIAS AO RJNCIONAMENTO DO HOTEL, RESPEITAJR as D1REiTOSTRABALHISTAS

!

DE. SEUS DOLABORADORES, PAGAN DO SALARIOS E ENCARGDS DEN1"RO DOS I:JRAZOS LEGAlS. A

fRANQUEADORA NAO PARTICI~ DAS ROTINAS ADMINISTRATIVA8!f1SCAIS E DAS DECISOES DE S;;'EU$ FRANQUEADOS., NAO PODEN DO ASSI M OFEHECER S UFOR'IEOU SE RESPON-SABI LlZAR FOR E'VtNirLJAIS DffiCUMPRIMET>Ir'OS DA LEI.

MENSAGEM DO DliR'ETOR

05

LEITURA ·OBRliG,AT6RIA - 0 MIANUAl DE FRANQUIA IBIS - MFi

06

A VIDA DO SEU EMPR'EENDIMIENTO V[sa.o des Franqusadores

10 12

FASE DE CONTRAl'AC;AO' DA FRANQLHA Documentos da Frenquia

14 16

FASE DE I.MPlANTA~AO DO HOTEL Localizagao e Escolha do Terrano ProJeto do Hotel

.Constrwgao.e Equipernento do Hote.1

:18 18 19. 21

FASE DE ABE:R.T'lJRA Reuhiao, de AbeITlH'a R ec u rSQ $ Hu rna !lOS

Administrativo - Provi.dsnc~a$ para Abertura do Hotel lnauguracao do Hotel

'24 ·24 :27 '30 32

FASE DE OPERAQAO DO HIOIEIL. Gestao do Hotel

Comuni'caqao

Eco I 0 gJ.ae· .G est§.o An'ili.8Iltai Operagao do Hotel

34 34 39

40 41

!"'li1f1IJill d~. I ranq~.Ii.llhi£ Mli lm"'1~iro df.:.JO 10

Covernanca, R.eserva e Recepgao Alimentos e Bebidas - A&B Manutencao

Dlstribuicao, Vendas, Vendas Internet, Marketing de Relacionamento Fidelizacao do Cliente - A I Club

Recursos Humanos

Cornpras Compartilhadas

Tecnologia da lntorrnacao - TI

Jurfdico

Etic_a da Gestao ACCOR

Questoes Financeiras, Fiscais, Contabels, Juridicas e Trabalhistas

42 43 44 45 46 47 50 51 51 54 55

INDICE

56

AN EXOS

Anexo 1 - Lista de Contatos

anexo 2 - Lista da Documentagab do Sistema Integrado de Gestae da Qualidade e Meio Ambiente

Anexo 3 - Mapa do Site da Franqueadora Accor Hospitality America Latina Anexo 4 - Resumo de 'Apresentacao de Projetos - Geral - Rev. Agosto 2007"

58 58

59 60 61

PROTOCOLO DE ENTREGA DO MANUAL DE FRANQUIAibis

63

Mahual de Franquia Ibis - MFi - janeiro de 20 I 0

Pag.57

ANEXO· 1· USIA DE CONlAlOS

~~NM_:~~O . AREA, EN OElREf; 0 FONE

DO ,T""I'Oo

----------- ---------

Oda i r Roq ue 2: Teen lea

11. 38.18-B439

oael r.roque@aooor.oom.br

ami lear. M I El..NlICZLlK@:aooor.cqm ~ br 1_ 1.3818'.6433

Francisco S0brinho 4 Gemnc::ia de OperaQ6e-B, ibk;- frnnciroo.,robrin ho@aocm.com.br

11. 3818-.6j4,1

Claudia Barbo'S'3!

Si-rIDtiS B~rtek 5, Ass~$Wnte Direga,(') ibis Simone.bartel!@aocor.com.br

11.3818.5336

il,.3818:.6337

Jacinta :8'. Petei'ret

j acinta. per€lira@acGor . corn.br

11.3818.6361

'11.3.818.6339

luis·PLJ~ia@accq~.com,.b:r

tu iz G. F.l]:to Jr

~) QUraridade ibi;s

(Ii'eSp • .atual~goo MR)

tito@m~rqoonsWnoria,oom,.br

P-,/ C'o. ag. ~IO

ANEXO 2 - LlSTA DA DOCUMENTACffAO DO SISTEMAINTEGRADO DE GESTAO DA QUALIDADE E MEIO AMBIENTE

Lista mestra da ISO, incluindo documentos para gestae

Mahual de Franquia Ibis - MFi - janeiro de 20 I 0

Pag.59

ANEXO 3 ~. MAPA, 00 S~ITE OPt IFRANQUEADDRA AOOOR H'O·SPII[AUTY AM'E;RICA LATINA

l.cC~Q;l1a'igQes gerais

j_. ?i~f@~[ftj~ao. gralka e ereUDrl ice

2'. NCIrf\~r;(f ~ro desenho - XXI X .000.0- '2. Malha ~a~'(;a

4. Pe1~it:drjfl@1ti§o

5. ResponsabiUdadle tecnk:d

II. Rela9ae<ide .projetos

1. ~~wm~nto topogmfico

2. SonQagem

~. Prujeto~\ de ~rq~.ite.tlUra A. Rrojeltos· de estrutu ra

5. ProJet@ a1e' lnste laQbe,s e~e1trlcacs

:6. Qe~nltQ$f.de· inswIEl\}6ssc hiidr'EHJiiCtls e gJp 1. jEltl~f~O:~Jj~ r m:;tal a.g6esespEjCiaLs

·8: Pr!3]g't.lSI fl.® deooraG~o.

§. proI$to'de oo.mpatlb~iizag~o e projero de veda¢es "10 .. Pt.ojeto· de arc.oh;dicionado

11. Pr.QJe~® de. i lu min9oQ8o

~. ~je;t6 ~~ p.aiS9~jsmo

let Prdj®ta~ de cozlnha

14. Projeto de Gom~.mrcaqaD vlS1Ua~

15. Projeto de acu1suca

Ill. Titulos e legendas parra desenhos .1. Lege-n ea

I

Franqueadora: Hotelaria Aocor Brasil S.A.

Detentora da marea ibis - registro INPI no. 007229208

Av. des Nag6es Unidas, 7.811- Sao Paulo- SP - CEP 05425-90.5