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Curso ISO-9000

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Sistema de Gestão da Qualidade

Sistema de Sistema de Gestão da Gestão da Qualidade Qualidade

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Sistema de Gestão da Qualidade
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Qualidade é...
“capacidade de um conjunto completo de características inerentes do produto, sistema ou processo em atender aos requisitos do cliente e outras partes interessadas”.

Sistema de Gestão da Qualidade
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Qualidade é...
“grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”
FONTE: NORMA ISO 9000:2000 PÁGINA 7

Sistema de Gestão da Qualidade

Administração Científica

Evolução da Gestão
GEQ TQM

Incertezas

Negócio
PNQ ISO 14000

Inspeção 100%

CEQ CEP IA CQ

GQ CCQ TQC ISO 9000

Sistema
Processo Produto

1910

1930

1950

1980

1990

Tempo

PREDITIVO

4
REATIVO

PREVENTIVO CORRETIVO

Estilos de Gestão

COMPLEXIDADE

Sistema de Gestão da Qualidade

Eficiência x Eficácia
PROCESSO
Conformidade com Padrões

Eficiência

Certa

SGQ
Errado Certo

Eficácia

Adequação

Errada PRODUTO

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Sistema de Gestão da Qualidade

Fazer a Coisa Certa da Forma Certa! Sempre!

Eficiência x Eficácia

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Sistema de Gestão da Qualidade
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Princípios do Sistema da Qualidade

Diga o que faz, como padrão preventivo, para prover garantia ao cliente. Faça o que diz através da gestão da qualidade daquilo que é feito. Registre o que fez para ter evidências objetivas de que faz o que diz que faz.

Sistema de Gestão da Qualidade

O Sistema da Qualidade
É

essencialmente preventivo.  Deve considerar:
   riscos; custos; benefícios.

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Sistema de Gestão da Qualidade

Sistema da Qualidade

Deve ser compatível com o risco envolvido pela não-conformidade potencial.

Regra Básica: “Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco de não-conformidade envolvido.”

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Sistema de Gestão da Qualidade

AS NORMAS DA SÉRIE ISO 9000

Sistema de Gestão da Qualidade
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Breve Histórico:

A instituição International Standard Organization (ISO) foi criada em 1946, por representantes de 25 países, inclusive o Brasil. A ISO, com sede em Genebra, Suíça, emite normas e padrões reconhecidos mundialmente. As normas da série ISO 90005, versam sobre sistema de gestão da qualidade, e tiveram origem na evolução de normas referentes a instalações nucleares, voltadas para segurança, e normas destinadas a construção de artefatos militares e aerospaciais, voltadas para confiabilidade. Editada em 1980, sofreu revisões nos anos de 1994 e 2000.

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Normas da série ISO 9000:1994compunham a série ISO 9000 As seguintes normas

versão 1994: ISO 9000:1994 – normas gerais de gestão e garantia da qualidade; ISO 9001:1994 – envolve projetos, produção, instalação e assistência técnica; ISO 9002:1994 – parte da ISO 9001:1994 que cobre apenas a parte de produção e instalação das plantas fabris; ISO 9003:1994 – parte da ISO 9001:1994 que cobre aspectos de inspeção e testes finais; ISO 9004:1994 – indicadores a serem observados na gestão da qualidade.

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Normas da série ISO 9000:2000 além de simplificar o • A revisão de 2000,

sistema, permitiu que as normas da série ISO 9000, pudessem ser aplicadas em qualquer setor ou tipo de empresa. As seguintes normas compõe a série ISO 9000 versão 2000: ISO 9000:2000 – Fundamento e vocabulários; ISO 9001:2000 – Requisitos (englobando as antigas 9001, 9002 e 9004:1994); e ISO 9004:2000 – Diretrizes para melhorias de desempenho.

•  

Sistema de Gestão da Qualidade

O que mudou na revisão 2000
s

Na revisão 2000, a visão estática e o foco no processo foram substituídos pela melhoria contínua e foco no cliente. Esta versão está alinhada com os 8 princípios de qualidade descritos na NBR ISO 9000:2000 (p. 2), relacionados a seguir: – foco no Cliente; – liderança; – engajamento das pessoas; – abordagem dos processos; – abordagem do sistema de gestão; – melhoria contínua; – tomada de decisão baseada em fatos; e – benefício mútuo nas relações com os fornecedores.

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Princípio 1: Foco no cliente
s

As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. Observamos que o Princípio 1 pode ser considerado matriz de tudo, uma vez que sem clientes não há negócio. No folclore empresarial há um pensamento lapidar, composto de duas regras: – Regra 1: O cliente tem sempre razão. – Regra 2: Se, mesmo assim, você ainda tiver dúvidas, então volte a primeira regra.

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Princípio 1: Foco no cliente
O Cliente: “O cliente é o visitante mais importante da nossa casa. Ele não depende de nós; Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho; Ele é o propósito deste trabalho. Ele não é um estranho ao nosso negócio; Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo; Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade.” Mahatma Gandhi

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Princípio 2: Liderança
s

Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obtenção dos objetivos da organização. Este princípio pode ser visto como o principal fundamento de sucesso das equipes. A busca da liderança é tão natural quanto a vida. Se há liderança, então há uma perspectiva de harmonia, de vida em sociedade, de progresso. Sem ela, é o caos. Sem ela nenhum agrupamento se sustenta se for exposto a situações adversas, com é o caso do nosso dia-a-dia, dos países, das equipes esportivas, das instituições e das organizações em geral.

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Princípio 3: Engajamento das pessoas
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efeito engajamento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização. O Princípio 3 é uma mera decorrência do Princípio 2. As pessoas são engajadas porque existe uma liderança que estabelece objetivos comuns, que conecta as pessoas, que as orienta, que lhes dá uma razão para trabalhar com prazer, agindo proativamente, desta forma, todo o grupo cresce.

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O Princípio 4 – Abordagem de processos
Em resumo, este princípio determina que se entendermos as atividades desenvolvidas nas organizações como processos, isto é, transformações de entradas em saídas com agregação de valor, teremos muito mais facilidade e sucesso na gestão das organizações.

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O Princípio 5: Abordagem sistêmica para a gestão
Não basta ver cada atividade como um processo; é essencial que estes processos sejam integrados segundo uma rede interconexa, minimal, robusta e harmônica, tornando os esforços individuais menores e melhores, assim obtendo o máximo de resultado líquido final.

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O Princípio 6 – Melhoria contínua
Determina que nada é tão bom que não possa ser melhorado. É sempre possível e necessário melhorar continuamente, pelo menos por dois motivos: a) as necessidades e expectativas dos clientes evoluem sempre. Se a organização não melhorar seus processos e produtos, em algum momento o cliente ficará insatisfeito e deixará de ser fiel. b) a concorrência, muito provavelmente, estará trabalhando arduamente para nos superar ou manter a liderança. Se não melhorarmos tanto ou ais que ela, seremos alijados do mercado por falta de clientes.

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Sistema de Gestão da Qualidade
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O Princípio 7: Abordagem factual para a tomada de decisão:
s

s

s

Quantificar os processos é a mais eficaz forma de eliminar a subjetividade das avaliações. Portanto, sem dados e fatos, teremos meramente apreciações subjetivas dos resultados, reduzindo drasticamente a probabilidade de acerto e obtenção de um grau de entendimento aceitável. O gerenciamento dos indicadores é a chave deste Princípio.

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O Princípio 8 – Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores :
s

s

Pode ser generalizado para parceria entre todas as partes interessadas no negócio (clientes, acionistas, empregados, fornecedores, comunidade, governo e demais agentes) estabelece que esta é, em geral, a melhor forma de negociação. Os contratos com fornecedores sempre envolvem negociações. Em conformidade com a teoria, uma negociação pode resumir-se ao tratamento de dois tópicos básicos: a) obtenção de solução aceitável para o objeto de interesse entre as partes; e b) manter o relacionamento.

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TERMOS E DEFINIÇÕES
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ):
Definido pela norma NBR ISO 9000:2000 como parte de um sistema de gestão relacionado ao estabelecimento e implantação da política da qualidade e dos objetivos da qualidade, o sistema de gestão da qualidade (SGQ) deve ser concebido para satisfazer as necessidades gerenciais da empresa. O sistema deverá atender as características próprias da empresa em função: a) do nível de requisito do cliente e do mercado; b) do ramo de atividade da empresa; c) do mercado a ser atingido; d) da experiência prévia da empresa; e) da complexidade do projeto, produto ou serviço; f) da complexidade dos processos de produção; g) do nível de confiabilidade requerido do produto ou serviço; h) dos requisitos ambientais.

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TERMOS E DEFINIÇÕES
Política da Qualidade: Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas a qualidade, formalmente expressa pela alta direção. Fornece estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade. Objetivos da Qualidade: Decorrentes da política da qualidade, os objetivos da qualidade, expressam de forma mensurável, aquilo que é buscado pela organização no que diz respeito a qualidade.

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TERMOS E DEFINIÇÕES
Processo: É uma série de atividades estruturadas, com o objetivo de agregar valor a determinadas variáveis (insumo), produzindo resultados (produtos) que atendam as necessidades de um cliente externo ou interno da organização Cliente: É todo aquele, interno ou externo à organização, que é impactado pelo resultado de um processo. Segundo a NBR ISO 9000:2000 (p.9), é toda “organização ou pessoa que recebe um produto”.

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TERMOS E DEFINIÇÕES
Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece insumos (entradas) para um processo. Os insumos podem ser matéria-prima, material préfabricado ou informação. Organização: “Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações” (NBR ISO 9000:2000, p.9). Os termos companhia, empresa, firma, instituições, comerciante, associação ou combinação destes, passam a ser chamados organização. As organizações podem ser públicas ou privadas.

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TERMOS E DEFINIÇÕES
Produto: É o resultado de um processo. A NBR ISO 9000:2000, classifica o produto em quatro categorias genéricas: a) serviços; b) informações; c) materiais e equipamentos fabricados; e d) materiais processados (por exemplo: gás liqüefeito do petróleo, gasolina). Para efeito desta norma, todos os tipos acima são chamados produto.

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TERMOS E DEFINIÇÕES
Requisito: a)necessidade ou expectativa de um cliente com relação a um produto. Poder ser expresso de forma declarada (especificado de maneira formal), implícita (faz parte de uma prática costumeira), ou regulamentares (para atendimento de normas e regulamentações); ou b)especificação de um insumo para um determinado processo, ou seja, numa seqüência de tarefas, os requisitos fluem de forma reversa ao fluxo de produtos com valores agregados.

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TERMOS E DEFINIÇÕES
Plan (Planejar): A organização deve estabelecer os objetivos (resultados mensuráveis a serem atingidos) e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização (seção 5 da norma). A organização deve estabelecer os requisitos para a gestão de recursos (seção 6 da norma).

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TERMOS E DEFINIÇÕES
Do (Fazer): A organização deve estabelecer os requisitos para realização do produto, inclusive treinamento (seção 6 e 7 da norma).

Control (Controlar): Medir ou avaliar o que foi feito, assim identificando a diferença entre o que foi feito e que foi planejado (seção 8 da norma).

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TERMOS E DEFINIÇÕES
Action (Atuar Corretivamente): Atuar corretivamente sobre a diferença identificada. A atuação corretiva pode ser aplicada sobre o que foi feito (retrabalho) ou sobre o que foi planejado (melhoria de um processo).

Sistema de Gestão da Qualidade

Seções da Norma NBR ISO 9001:2000
Sistema de Gestão da qualidade - Requisitos

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0. Introdução 1. Objetivos 2. Referência Normativa 3. Termos e Definições 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos de Documentação 5. Responsabilidade da Direção 6. Gestão de Recursos 7. Realização do Produto 8. Medição, Análise e Melhoria

Sistema de Gestão da Qualidade

0. Introdução

Requisitos da ISO 9001:2000 (Modelo Conceitual)
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

Responsabilidade da Direção
Medição, Análise, Melhoria

Clientes

Satisfação
Produto Saída

Gestão de Recursos

Requisitos

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Entrada

Realização do produto

Clientes

Sistema de Gestão da Qualidade

0. Introdução (Abordagem por
Processo)
Órgãos reguladores e regulamentadores
requisito s informaçõe s

Fornecedor

requisitosOrganização requisitos

Cliente

Fornece insumos ao processo.

Insumos

Transforma Insumos em Produtos.

Produtos

Impactado pelos Produtos e Processos.

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Sistema Sistema de Gestão de Gestão

Sistema de Gestão da Qualidade

1. Objetivo
Especifica requisitos mínimos para um SGQ, quando uma organização:
a)

b)

necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis; e pretende aumentar o nível de satisfação dos clientes, não só pela garantia da conformidade do produto com os requisitos especificados, mas também pela melhoria contínua do próprio sistema.

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Sistema de Gestão da Qualidade

2. Referência Normativa

NBR ISO 9000:2000 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário

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Sistema de Gestão da Qualidade

3. Termos e Definições
FORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTE

Fornecedor – organização ou pessoa que nos fornece um insumo. Organização – quem aplica a norma (nós). Cliente – quem compra nosso produto. Produto – resultado de um processo. Podem ser materiais, serviços ou informação.

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4. Sistema de Gestão da Qualidade
“4.1 Requisitos Gerais A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma”. Planejamento Gestão Controle Melhoria

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Sistema de Gestão da Qualidade

4. Sistema de gestão da Qualidade
4.2 Requisitos de Documentação
A Hierarquia da Documentação
PQ e Objetivos
Executivo principal Alta Administração

Registros (21)

MQ
Procedimentos Planos da Qualidade

Média Gerência

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Padrões Operacionais Especificações

Supervisão e Operação

Sistema de Gestão da Qualidade

5. Responsabilidade da Direção

Responsabilidade da Direção Medição, Análise, Melhoria Realização do produto

Gestão de Recursos

1. Comunicar à organização da importância em atender ao cliente; 2. Estabelecer a Política da Qualidade; 3. Assegurar o Foco no Cliente; 4. Assegurar que são estabelecidos Objetivos da Qualidade – PLANEJAMENTO; 5. Conduzir Análises Críticas pela Direção; 6. Garantir a disponibilidade de

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Sistema de Gestão da Qualidade

6. Gestão de Recursos
Gestão de Recursos

Responsabilidade da Direção Medição, Análise, Melhoria Realização do produto

1. Provisão de Recursos (para implementar e manter) 2. Competência, conscientização e treinamento:
• • • Determinar as competências necessárias; Fornecer e manter registro de treinamento; e Conscientizar a importância de como as atividades contribuem para os objetivos da qualidade. Instalações Equipamentos de processo (hardware / software) Serviços de apoio (transporte e comunicação)

1. Infra-estrutura, prover e manter:
• • •

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1. Assegurar o ambiente de trabalho adequado

Sistema de Gestão da Qualidade

7. Realização do Produto

Responsabilidade da Direção Medição, Análise, Melhoria Realização do produto

Gestão de Recursos

1. Planejar e desenvolver os processos para realização do produto 2. Processos relacionados com os clientes:
• • Determinação dos requisitos incluindo entrega e pós-entrega; regulamentares e outros; Análise crítica dos requisitos; Assegurar a comunicação com o cliente (informações, pedidos, reclamações)

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Sistema de Gestão da Qualidade

7. Realização do Produto
4. Aquisição;

Responsabilidade da Direção Medição, Análise, Melhoria Realização do produto

Gestão de Recursos

3. Projeto e desenvolvimento 5. Produção e fornecimento de serviço 6. Controle dos dispositivos de medição e monitoramento

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Sistema de Gestão da Qualidade

8. Medição, Análise e Melhoria

Responsabilidad e da Direção Medição, Análise, Melhoria Realização do produto

Gestão de Recursos

1. Medição e Monitoramento • da satisfação dos clientes; • do sistema (Programa de auditorias) • do processo;

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• do produto 1. Controle do produto não-conforme

Sistema de Gestão da Qualidade

8. Medição, Análise e Melhoria
3. Análise de dados 4. Melhoria

Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do produto Medição, Análise, Melhoria

• Melhoria contínua; • Ação corretiva; • Ação preventiva.

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