Sistema de Gestão da Qualidade

Sistema
Sistema de
de
Gestão
Gestão da
da
Qualidade
Qualidade
1
 Qualidade é...
Sistema de Gestão da Qualidade

“capacidade de um conjunto
completo de características
inerentes do produto,
sistema ou processo em
atender aos requisitos do
cliente e outras partes
interessadas”.
2
 Qualidade é...
Sistema de Gestão da Qualidade

“grau no qual um conjunto de

características inerentes
satisfaz a requisitos”

FONTE: NORMA ISO 9000:2000 PÁGINA 7

3
Sistema de Gestão da Qualidade
Evolução da Gestão
Administração
Científica

GEQ
Incertezas

TQM
Negócio

COMPLEXIDADE
GQ
PNQ
Inspeção CEQ
100% CEP CCQ
ISO
TQC 14000
IA CQ
ISO Sistema
9000

Processo
Produto
1910 1930 1950 1980 1990 Tempo

PREDITIVO
PREVENTIVO Estilos de
4 CORRETIVO Gestão
REATIVO
Sistema de Gestão da Qualidade Eficiência x
Eficácia
Conformidade
PROCESSO com Padrões
Eficiência

Eficácia
Certa
SGQ
Adequação

Errada

PRODUTO
5 Errado Certo
Sistema de Gestão da Qualidade Eficiência x
Eficácia
Fazer a Coisa
Certa da
Forma Certa!
Sempre!
6
Sistema de Gestão da Qualidade

Princípios do Sistema da Qualidade

 Diga o que faz, como padrão preventivo, para

prover garantia ao cliente.
 Faça o que diz através da gestão da
qualidade daquilo que é feito.
 Registre o que fez para ter evidências
objetivas de que faz o que diz que faz.

7
Sistema de Gestão da Qualidade

O Sistema da Qualidade

É essencialmente
preventivo.
 Deve considerar:
 riscos;
 custos;
 benefícios.

8
Sistema de Gestão da Qualidade

Sistema da
Qualidade
Deve ser compatível com o
risco envolvido pela
não-conformidade potencial.

Regra Básica:
“Ser tanto mais preventivo quanto maior for
o risco de não-conformidade envolvido.”
9
10
Sistema de Gestão da Qualidade

DA SÉRIE
ISO 9000
AS NORMAS
 Breve Histórico:
Sistema de Gestão da Qualidade

 A instituição International Standard Organization

(ISO) foi criada em 1946, por representantes de 25
países, inclusive o Brasil.

 A ISO, com sede em Genebra, Suíça, emite normas

e padrões reconhecidos mundialmente. As normas
da série ISO 90005, versam sobre sistema de
gestão da qualidade, e tiveram origem na evolução
de normas referentes a instalações nucleares,
voltadas para segurança, e normas destinadas a
construção de artefatos militares e aerospaciais,
voltadas para confiabilidade.

 Editada em 1980, sofreu revisões nos anos de

11 1994 e 2000.
Sistema de Gestão da Qualidade Normas da série ISO
9000:1994
As seguintes normas compunham a série ISO 9000
versão 1994:
 ISO 9000:1994 – normas gerais de gestão e
garantia da qualidade;
 ISO 9001:1994 – envolve projetos, produção,
instalação e assistência técnica;
 ISO 9002:1994 – parte da ISO 9001:1994 que cobre
apenas a parte de produção e
instalação das plantas fabris;
 ISO 9003:1994 – parte da ISO 9001:1994 que cobre
aspectos de inspeção e testes finais;
 ISO 9004:1994 – indicadores a serem observados
12
na gestão da qualidade.
Sistema de Gestão da Qualidade Normas da série ISO
9000:2000
• A revisão de 2000, além de simplificar o
sistema, permitiu que as normas da série ISO
9000, pudessem ser aplicadas em qualquer
setor ou tipo de empresa.

• As seguintes normas compõe a série ISO 9000

versão 2000:
 ISO 9000:2000 – Fundamento e vocabulários;
 ISO 9001:2000 – Requisitos (englobando as
antigas 9001, 9002 e 9004:1994); e
 ISO 9004:2000 – Diretrizes para melhorias de
desempenho.
13
 O que mudou na revisão 2000
Sistema de Gestão da Qualidade

■ Na revisão 2000, a visão estática e o foco no processo

foram substituídos pela melhoria contínua e foco no
cliente. Esta versão está alinhada com os 8 princípios
de qualidade descritos na NBR ISO 9000:2000 (p. 2),
relacionados a seguir:
– foco no Cliente;
– liderança;
– engajamento das pessoas;
– abordagem dos processos;
– abordagem do sistema de gestão;
– melhoria contínua;
– tomada de decisão baseada em fatos; e
– benefício mútuo nas relações com os fornecedores.
14
 Princípio 1: Foco no cliente
Sistema de Gestão da Qualidade

■ As organizações dependem de seus clientes e,

portanto, é recomendável que atendam as
necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus
requisitos e procurem exceder as suas
expectativas. Observamos que o Princípio 1 pode
ser considerado matriz de tudo, uma vez que sem
clientes não há negócio. No folclore empresarial há
um pensamento lapidar, composto de duas regras:
– Regra 1: O cliente tem sempre razão.
– Regra 2: Se, mesmo assim, você ainda tiver
dúvidas, então volte a primeira regra.

15
 Princípio 1: Foco no cliente
Sistema de Gestão da Qualidade

O Cliente:
“O cliente é o visitante mais importante da nossa casa.
Ele não depende de nós;
Nós dependemos dele.
Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;
Ele é o propósito deste trabalho.
Ele não é um estranho ao nosso negócio;
Ele faz parte deste negócio.
Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo;
Ele está fazendo um favor em nos dar esta
oportunidade.”
Mahatma Gandhi
16
 Princípio 2: Liderança
Sistema de Gestão da Qualidade

■ Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da

organização. Convém que criem e mantenham um ambiente
interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na
obtenção dos objetivos da organização. Este princípio pode ser
visto como o principal fundamento de sucesso das equipes. A
busca da liderança é tão natural quanto a vida. Se há liderança,
então há uma perspectiva de harmonia, de vida em sociedade,
de progresso. Sem ela, é o caos. Sem ela nenhum agrupamento
se sustenta se for exposto a situações adversas, com é o caso
do nosso dia-a-dia, dos países, das equipes esportivas, das
instituições e das organizações em geral.
17
 Princípio 3: Engajamento das pessoas
Sistema de Gestão da Qualidade

As pessoas, em todos os níveis, são a

essência de uma organização. O efeito
engajamento dessas pessoas permite a
utilização das suas habilidades para o
benefício da organização. O Princípio 3 é
uma mera decorrência do Princípio 2. As
pessoas são engajadas porque existe uma
liderança que estabelece objetivos comuns,
que conecta as pessoas, que as orienta,
que lhes dá uma razão para trabalhar com
prazer, agindo proativamente, desta forma,
18 todo o grupo cresce.
 O Princípio 4 – Abordagem de processos
Sistema de Gestão da Qualidade

Em resumo, este princípio determina que se

entendermos as atividades desenvolvidas
nas organizações como processos, isto é,
transformações de entradas em saídas com
agregação de valor, teremos muito mais
facilidade e sucesso na gestão das
organizações.

19
 O Princípio 5:
Sistema de Gestão da Qualidade

Abordagem sistêmica para a gestão

Não basta ver cada atividade como um

processo; é essencial que estes processos
sejam integrados segundo uma rede
interconexa, minimal, robusta e harmônica,
tornando os esforços individuais menores e
melhores, assim obtendo o máximo de
resultado líquido final.

20
Sistema de Gestão da Qualidade

O Princípio 6 – Melhoria contínua

Determina que nada é tão bom que não possa ser
melhorado. É sempre possível e necessário
melhorar continuamente, pelo menos por dois
motivos:
a) as necessidades e expectativas dos clientes
evoluem sempre. Se a organização não melhorar
seus processos e produtos, em algum momento o
cliente ficará insatisfeito e deixará de ser fiel.
b) a concorrência, muito provavelmente, estará
trabalhando arduamente para nos superar ou
manter a liderança. Se não melhorarmos tanto ou
ais que ela, seremos alijados do mercado por falta
de clientes.
21
 O Princípio 7:
Sistema de Gestão da Qualidade

Abordagem factual para a tomada de decisão:

■ Quantificar os processos é a mais eficaz

forma de eliminar a subjetividade das
avaliações.
■ Portanto, sem dados e fatos, teremos
meramente apreciações subjetivas dos
resultados, reduzindo drasticamente a
probabilidade de acerto e obtenção de um
grau de entendimento aceitável.
■ O gerenciamento dos indicadores é a chave
deste Princípio.
22
Sistema de Gestão da Qualidade
O Princípio 8 – Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores :

■ Pode ser generalizado para parceria entre todas as

partes interessadas no negócio (clientes,
acionistas, empregados, fornecedores,
comunidade, governo e demais agentes) estabelece
que esta é, em geral, a melhor forma de negociação.
■ Os contratos com fornecedores sempre envolvem
negociações. Em conformidade com a teoria, uma
negociação pode resumir-se ao tratamento de dois
tópicos básicos:
a) obtenção de solução aceitável para o objeto
de interesse entre as partes; e
b) manter o relacionamento.
23
Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ):
Definido pela norma NBR ISO 9000:2000 como parte de um
sistema de gestão relacionado ao estabelecimento e
implantação da política da qualidade e dos objetivos da
qualidade, o sistema de gestão da qualidade (SGQ) deve
ser concebido para satisfazer as necessidades gerenciais
da empresa. O sistema deverá atender as características
próprias da empresa em função:
a) do nível de requisito do cliente e do mercado;
b) do ramo de atividade da empresa;
c) do mercado a ser atingido;
d) da experiência prévia da empresa;
e) da complexidade do projeto, produto ou serviço;
f) da complexidade dos processos de produção;
g) do nível de confiabilidade requerido do produto ou serviço;
h) dos requisitos ambientais.
24
Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES

Política da Qualidade:
Intenções e diretrizes globais de uma
organização, relativas a qualidade, formalmente
expressa pela alta direção. Fornece estrutura
para o estabelecimento dos objetivos da
qualidade.

Objetivos da Qualidade:
Decorrentes da política da qualidade, os
objetivos da qualidade, expressam de forma
mensurável, aquilo que é buscado pela
organização no que diz respeito a qualidade.
25
Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES

Processo:
É uma série de atividades estruturadas, com o
objetivo de agregar valor a determinadas
variáveis (insumo), produzindo resultados
(produtos) que atendam as necessidades de um
cliente externo ou interno da organização

Cliente:
É todo aquele, interno ou externo à
organização, que é impactado pelo resultado de
um processo. Segundo a NBR ISO 9000:2000
(p.9), é toda “organização ou pessoa que
26 recebe um produto”.
Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fornecedor:
Organização ou pessoa que fornece insumos
(entradas) para um processo. Os insumos
podem ser matéria-prima, material pré-
fabricado ou informação.

Organização:
“Grupo de instalações e pessoas com um
conjunto de responsabilidades, autoridades e
relações” (NBR ISO 9000:2000, p.9). Os termos
companhia, empresa, firma, instituições,
comerciante, associação ou combinação
destes, passam a ser chamados organização.
27 As organizações podem ser públicas ou
privadas.
Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES
Produto:
É o resultado de um processo. A NBR ISO
9000:2000, classifica o produto em quatro
categorias genéricas:
a) serviços;
b) informações;
c) materiais e equipamentos fabricados; e
d) materiais processados (por exemplo: gás
liqüefeito do petróleo, gasolina).

Para efeito desta norma, todos os tipos acima

são chamados produto.

28
Sistema de Gestão da Qualidade

TERMOS E DEFINIÇÕES
Requisito:
a)necessidade ou expectativa de um cliente com
relação a um produto. Poder ser expresso de
forma declarada (especificado de maneira formal),
implícita (faz parte de uma prática costumeira), ou
regulamentares (para atendimento de normas e
regulamentações); ou
b)especificação de um insumo para um
determinado processo, ou seja, numa seqüência
de tarefas, os requisitos fluem de forma reversa
ao fluxo de produtos com valores agregados.
29
Sistema de Gestão da Qualidade

TERMOS E DEFINIÇÕES

Plan (Planejar):
A organização deve estabelecer os objetivos
(resultados mensuráveis a serem atingidos)
e processos necessários para fornecer
resultados de acordo com os requisitos do
cliente e políticas da organização (seção 5 da
norma). A organização deve estabelecer os
requisitos para a gestão de recursos (seção
6 da norma).

30
Sistema de Gestão da Qualidade

TERMOS E DEFINIÇÕES

Do (Fazer):
A organização deve estabelecer os
requisitos para realização do produto,
inclusive treinamento (seção 6 e 7 da norma).

Control (Controlar):
Medir ou avaliar o que foi feito, assim
identificando a diferença entre o que foi feito
e que foi planejado (seção 8 da norma).

31
Sistema de Gestão da Qualidade

TERMOS E DEFINIÇÕES

Action (Atuar Corretivamente):

Atuar corretivamente sobre a diferença
identificada. A atuação corretiva pode ser
aplicada sobre o que foi feito (retrabalho) ou
sobre o que foi planejado (melhoria de um
processo).

32
Sistema de Gestão da Qualidade Seções da Norma NBR ISO
9001:2000
Sistema de Gestão da qualidade - Requisitos
0. Introdução
1. Objetivos
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais
4.2 Requisitos de Documentação
5. Responsabilidade da Direção
6. Gestão de Recursos
7. Realização do Produto
33
8. Medição, Análise e Melhoria
 0. Introdução
Sistema de Gestão da Qualidade

Requisitos da ISO 9001:2000 (Modelo

Conceitual)
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

Satisfação
Responsabilidade
da Direção

Medição,
Clientes

Clientes
Gestão de
Análise,
Recursos
Melhoria
Requisitos

Realização Produto
Entrada
do produto
34 Saída
Sistema de Gestão da Qualidade 0. Introdução (Abordagem por
Processo)
Órgãos reguladores e
regulamentadores
requisito informaçõe
s s

Fornecedor Cliente
requisitosOrganização requisitos

Fornece Insumos Produtos

Transforma Impactado pelos
insumos ao Insumos em Produtos e
processo. Produtos. Processos.

Sistema
Sistema
35 de
de Gestão
Gestão
 1. Objetivo
Sistema de Gestão da Qualidade

Especifica requisitos mínimos para um

SGQ, quando uma organização:
a) necessita demonstrar sua capacidade de
fornecer produtos que atendam de forma
consistente aos requisitos do cliente e aos
requisitos regulamentares aplicáveis; e
b) pretende aumentar o nível de satisfação
dos clientes, não só pela garantia da
conformidade do produto com os
requisitos especificados, mas também
pela melhoria contínua do próprio sistema.
36
 2. Referência Normativa
Sistema de Gestão da Qualidade

NBR ISO 9000:2000

Sistema de Gestão da
Qualidade
Fundamentos e Vocabulário

37
 3. Termos e Definições
Sistema de Gestão da Qualidade

FORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTE

Fornecedor – organização ou pessoa

que nos fornece um insumo.
Organização – quem aplica a norma
(nós).
Cliente – quem compra nosso produto.
Produto – resultado de um processo.
Podem ser materiais, serviços ou
38
informação.
Sistema de Gestão da Qualidade
4. Sistema de Gestão da
Qualidade
“4.1 Requisitos Gerais
A organização deve estabelecer,
documentar, implementar e manter um
sistema de gestão da qualidade e
melhorar continuamente sua eficácia
de acordo com os requisitos desta
norma”. Planejamento

Gestão Controle

39 Melhoria
 4. Sistema de gestão da
Sistema de Gestão da Qualidade

Qualidade
4.2 Requisitos de Documentação
A Hierarquia da Documentação
PQ e Objetivos Executivo principal

Alta Administração
MQ
Registros (21)

Procedimentos
Média Gerência
Planos da Qualidade

Padrões
Operacionais Supervisão e
40 Operação
Especificações
Sistema de Gestão da Qualidade

5. Responsabilidade Responsabilidade
da Direção

da Direção Medição,
Gestão de Análise,
Recursos Melhoria

Realização do
produto

1. Comunicar à organização da
importância em atender ao cliente;
2. Estabelecer a Política da Qualidade;
3. Assegurar o Foco no Cliente;
4. Assegurar que são estabelecidos
Objetivos da Qualidade –
PLANEJAMENTO;

41
5. Conduzir Análises Críticas pela
Direção;
6. Garantir a disponibilidade de
 6. Gestão de
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade

Recursos da Direção

Medição,
Gestão de Análise,
Recursos Melhoria

Realização do
produto

1. Provisão de Recursos (para implementar e manter)

2. Competência, conscientização e treinamento:
• Determinar as competências necessárias;
• Fornecer e manter registro de treinamento; e
• Conscientizar a importância de como as atividades
contribuem para os objetivos da qualidade.
1. Infra-estrutura, prover e manter:
• Instalações
• Equipamentos de processo (hardware / software)
• Serviços de apoio (transporte e comunicação)
42
1. Assegurar o ambiente de trabalho adequado
 7.
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade
da Direção

Realização Gestão de
Medição,
Análise,

do Produto Recursos Melhoria

Realização do
produto

1. Planejar e desenvolver os
processos para realização do
produto
2. Processos relacionados com os
clientes:
• Determinação dos requisitos
incluindo entrega e pós-entrega;
regulamentares e outros;
• Análise crítica dos requisitos;
43 • Assegurar a comunicação com o
cliente (informações, pedidos,
reclamações)
 7.
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade
da Direção

Realização Gestão de
Medição,
Análise,

do Produto Recursos Melhoria

Realização do
produto

3. Projeto e desenvolvimento
4. Aquisição;
5. Produção e fornecimento de
serviço
6. Controle dos dispositivos de
medição e monitoramento

44
 8. Medição,
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidad
e da Direção

Análise Gestão de
Medição,
Análise,

e Melhoria Recursos Melhoria

Realização
do produto

1. Medição e Monitoramento
• da satisfação dos clientes;
• do sistema (Programa de
auditorias)
• do processo;
• do produto
45

1. Controle do produto não-conforme

 8. Medição,
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade
da Direção
Análise Medição,
Gestão de
e Melhoria
Análise,
Recursos Melhoria

Realização
do produto

3. Análise de dados
4. Melhoria
• Melhoria contínua;
• Ação corretiva;
• Ação preventiva.

46