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CAMAREIRA

CAMAREIRA

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GUIA DA CAMAREIRA

lNlCIATIVA

HInstituto de ospitaJldade

-

SEBRAE

-

-

Ministerio do Turlsmo

GUIA DA CAMAREIRA

Republica Federativa do Brasil

Presidente

Luiz lnaclo Lula da Silva

Mlnlsterio do Turismo

Ministro

Walfrido dos Mares Guia

Secreta ria Executiva

Secretario:

Marcio Favilla Lucca de Paula

Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo

Secretaria

Maria Luisa Campos Machado Leal

Departamento de Qualifica!tao e Certifica!tao e de Produ!tao Associada ao Turismo

Diretora

Carla Maria Naves Ferreira

Cool'tlena!tiio·Geral de Qualifica!tao e Certifica!tao

Coordenildol'Cl4>eral

Tania Mara do Valle Arantes

SEBRAE • Serv.l!to Brasllelro de Apoio as Micro e Pequenas Emptesas

Conulho Dellberativo Naclonill

Presldente:

Adelmir Araujo Santana

Diretor·Presldenle:

Paulo Tarciso Okamotto

Dlrelor de Admln[s1ra~ e Finan!tas:

Carlos Alberto Dos Santos

,Dlrelor Tecnico:

Luiz Carlos Barboza

Unldade de Ate.ndlmento Coletlvo Comercio e Servi!tos

Gerenle:

Jose Ricardo Mendes Guedes

eerteira de Turl9rno

Coordenadores Nsclonals de ProJetos:

Dival Schmidt Filho lima Ordine Lopes Valeria Barros Germana Magalhaes

Equlpe Bern Recebe.r· Componente Qualldada Prollsslonal:

Amanda Araujo

Ana Claudia Machado Cristiane Serra Eneida Femandes.

Produzido pelo NTE - Nueleo de Teenologia Edueaeional-IH:

Claudio Oliveira (coordenador) MOnica Kobayashi

Rafael Pellens.

Rasponsabmdade Teeniea palos textos basieos:

Chananda Tuber!

IH • Institulo de Hospltalldade

Presldente Exeeutlvo:

Rafael Sanches

Coordl!na~o':

Andre Eysen de Sa

Revlsao Teeniea Eneida Femandes

Projeto Grafico e lIustra~iies:

Ducca Rios.

Creditos Fotograficos:

Acervo IH.

-

-

SEBRAE

Hinstituto de ospitalidade

Instituto de Hospitalidade Rua Frei Vicente, 16

Centro Hstoneo, Salvador BA CEP 40025-130

Tel.: (71) 3320-0700

Fax.: (71) 3320-0701 www.bemreceber.org.br www.pcts.org.br www.hospitalidade.org.br

-

-

Ministerio I:ID)~. do Turismo ~.:;.tj

Parceiros apoiadores:

APEX-Brasil - Agencia de ExportaQijes e Investimentos BID - Banco Interamericano de Desenvolvimento

© MturlSebrae/lnstituto de Hospitalidade - 2007

Qualquer parte desta obra pod era ser reproduzida para fins educacionais e institucionais, desde que citada a fonte.

147g

Institulo de Hospitalidade

Guia da Camareira Iinstituto de Hospitalidade; Brasil Ministerio do Turismo - Salvador, 2007.

97p.; il.

1. Turismo. 2. Hospitalidade. I. Brasil. Ministerio do Turismo. II. Tftulo.

CDU 338.48

(Bibliotecaria Responsavel: Aline da Silva Argenta - CRB 10/1725)

iNDICE

Mensagem 05

Apresentacao 06

Descricao da ocupacao 07

Auto-avaliagao 09

Sessao1 - Cuidar da limpeza higieniza'1ao e arrurnacao das

unidades habitacionais e area social 11

Sessao2 - Trocar e repor materiais nas unidades habitacionais 23

Sessao3 - Adequar a unidade habitacional para receber 0 h6spede 37

Sessao4 - Manter-se atento(a) a detalhes 45

Sessao5 - Controlar demandas e solicita96es de h6spedes 55

Sessao6 - Inspecionar check-out 65

Sessio7 - Utilizar a tecnologia aplicada a equipamentos 73

Sessio8 - Realizar acoes administrativas 83

Finalizando 93

Glosserlo 97

Gabarito 97

GUIA DA CAMAREIRA

MENSAGEM

o Programa Bern Receber e uma iniciativa do Ministerio do Turismo, SEBRAE e do Instituto de Hospitalidade, sendo este ultimo a entidade executora. Desenhado com 0 objetivo de contribuir para 0 aumento da qualidade dos servicos prestados e competitividade dos desfinos turisticos, criteriosamente selacionados, suas acoes sao focadas na qualificalfao profissional e na qestao sustentavel dos estabelecimentos envolvidos.

o Programa visa beneficiar os micro e pequenos meios de hospedagem atraves da operaclonallzacao de diversas etapas, incluindo: moblllzacao e sensibilizalfao de empresarios e liderancas locais; qualficacao de instrutores e mobilizadores; avallaeoes dlaqnostcas: treinamento no local de trabalho; avalialfao para certflcacao de pessoas; asslstencla tecnlca aos ernpresarios, interessados em adotar boas prances de sustentabilidade, e, auditoria para a cerfiflcacao em turismo sustentavel,

Uma das etapas rna is importantes do Programa e 0 aperfelcoamento de profissionais no local de trabalho, realizada por instrutores previamente preparados, escolhidos entre os integrantes dos proprios estabelecimentos. A esses instrutores cabe a tarefa de orientar suas equipes no aperfeiyoamento continuo das competencias, hoje requeridas para a entrega de services com qualidade.

Para tanto, foi desenvolvido urn conjunto de guias a serem distribuidos aos futuros instrutores no momenta de sua qualificac;ao. Esses guias foram concebidos para servirem de instrumentos de apoio dldatlco ao treinamento em servico, orientado por instrutores, em sua maioria, formados na pratica Isso explica sua linguagem simples e direta, e sua forma de apresentacac leve, buscando captar e manter 0 interesse dos participantes.

Para cada uma das ocupacoes, mais representativas do segmento de meios de hospedagem ha urn guia especifico, com sessoes curtas, focadas no desenvolvimento de competencias. Guias especificos ao aperfeiyoamento das competenelas que comp5em a Hospitalidade transversal a todas as ocupacces do Setor de Turismo tam bern foram desenvolvidos para os profissionais operacionais, supervisores e gerentes.

Todos os guias sao baseados nas Normas Brasileiras de Oeupacoes e Cornpetenclas para 0 Setor de Turismo, publicadas pela Assoclacao Brasileira de Normas Tecnlcas (ABNT), e frazem urn conjunto de situacoes de aprendizagem, desenhadas conforme 0 conceito de ecucacao baseada em competencias, valorizando 0 referencial previo dos participantes.

Com esses guias, 0 Programa Bern Receber espera contribuir de forma valiosa no aperfeic;oamento profissional e melhoria da qualidade dos servlcos nos estabelecimentos do Setor de Turismo no Brasil, acreditando que 0 empenho de todos vai assegurar a sua melhor Lltilizalfao.

Programa Bern Receber

05

GUIA DA CAMAREIRA

APRESENTACAo

Este material foi elaborado para apoiar sua qualflcacao profissional. Aqui voce encontrara atividades, hlstonas, intorrnacoes, estudos, dicas e novidades sobre a ocupacao de Camareira ou Arrumador. Voce percorrera sessoes de aprendizagem para exercitar as cornpetenclas necessarias e desempenhar com sucesso sua oeupacao no setor turistico.

As atividades propostas visam estrnola-los a aprofundar seus conhecimentos e renovar suas atitudes, individual mente ou com seus cornpanheiros de equipe, de acordo com asespeciHcidades de sua rotina de trabalho.

Voce encontrara em cad a sessao de aprendizagem:

Aquecimento

momenta inicial, uma "provocacao" sobre 0 que voce encontrara pela frente. Pode incluir uma ilusfracao, uma muslca, um poema ...

"

Verfficando saberes previos

onde voce sera levado a refletir sobre a competencta em questao, a partir do que ja sabe. E um momenta valioso para construir e aprofundar novos conhecimentos.

e

Exercicio

atividade, desafio, problema ou pesquisa a serem realizados com base em cenarios tipicos do mundo real e que oferecarn a oportunidade de colocar em prafica as competencias em questao,

Compara~ao com outras referincia~s

aqui voce encontrara dicas, lntorrnaeoes, artigos e situa¢es importantes aprofundando seus conhecimentos sobre as competencies da ocupacao de camareira ou arrumador.

06

GUIA DA CAMAREIRA

A ocupacao de Camareira ou Arrumador, no setor de hospedagem, obedece, no Brasil, a Norma Brasileira ABNT NBR 15047 - Compet€mcia de pessoal, favorecendo a resllzacao de objetivos na vida profissional do trabalhador da area. A qualifica~o profissional do trabalhador de turismo passa pela necessidade de aperfeigoamento e pela qualidade no atendimento, para atender as expectativas dos clientes. Tem como ingrediente principal a Hocspitalidade e como desafio atual contribuir para 0 desenvolvimento doturismo sustentavel.

o quadro a seguir apresenta as competencias abordadas neste material, preparando-o para 0 mercado de trabalho.

srntese

momenta em que voce vai sintetizar e resumir as ldelas e questoes mais importantes, abordadas na ssssao de aprendizagem. E um exercfcio intelectual importante para quem esta passando por urn processo de aperfeigoamento profissional.

o Desempenho

esta etapa inciui atividades que proporcionam oportunidade de praticar acoes para promover a excelencla em servicos no empreendimento em que voce trabalha. Nao perca a oportunidade de transformar sell local de trabalho num espaco de aprendizagem.

p Avalla~o

momenta onde voce testara se seus conhecimentos foram

real mente ampliados. Leia com aten9ao, responda os exercfcios propostos e confira sua pontuacao, E importante lembrar que errar e uma oportunidade de perceber onde voce pode melhorar.

E nao se preocupe! Voce nao esta sozinho. Um Instrutor foi especialmente preparado para orienta-le nesta caminhada rumo ao seu aperfeicosmento profissional. Compareca as reunloes planejadas pelo seu Instrutor no Local de Trabalho e programe-se para estudar e desenvolver, sozinho ou com seus colegas, as sessoes de aprendizagem propostas.

DESCRICAO DA OCUPACAO

07

GUIA DA CAMAREIRA

Competencias gerais:

Umpar, IIlglenfur e arrumar as un Ida des habltaclonals e areas socials; Inspaclonar check.out; lepor e controlar materlal; atander pedldos e reclamayOes.

sessac 1

Cuidar da limpeza, higieniza~o e arrumacao das unidades habitaclonais e area social

sessao 2

Trocar e repor materiais nas unidades habitacionais

Sessao 3

Adequar a unidade habitacional para receber 0 h6spede

Sessao4 Manter-se atento(a) a detallies

sessao 7

Utilizar a tecnologia aplicada a equipamentos

sessac 5 Controlar dsrnandas e solicita¢es de h6spedes

sessao 8 Realizar a¢es administrativas

sessao 6 Inspecionar check-out

Vejamos ... Agora vou arrumar 0 quarto do Sr. Silva!

o senhor quer que eu traga maisxampu? Notei que tern

usado bastante!

Se voce ja fez a Avalia~o Diagnostica para sua ocupacao, vai perceber que alern das acoes especiflcas, a prova apresenta questoes sobre Hospitalidade. Tema abordado em outro guia deste Programa e que esta disponivel em seu estabelecimento. E importante que voce complete seus estudos para enfrentar a prova de Certifica<;8o para Camareira ou Arrumador com sequranca,

Pronto! Agora acho que esta de~:::::::::::(11

acordo com 0 que o hospede espera!

08

GUIA DA CAMAREIRA

AUTO·AVALIACAO

Acima estao descritas as acoes necessaries para 0 born desempenho dos profissionais que atuam na ocupacao de Camareira ou Arrumador. Agoes necessarias para 0 exercicio da proflssao, Leia com atencao e identifique em cada bloco:

1 )As acoes que voce desempenha com sucesso.

2)As acoes que voce precisa de ajuda para desempenhar.

3)Que tipo de ajuda voce precisa para desempenhar essas agoes?

Agora que voce ja fez urn balance geral de como esta profissionalmente, prepare-se para exercitar as acoes importantes para 0 born desempenho de sua ocupacao, Priorize sua atencao para seus pontos de investimento, durante e depois da qualficacao.

Boa sorte e sucesso!

09

Sessao 1

(\\ Cuidar da limpeza, higienizal{ao e arrurnacao das unidades habitacionais e area social.

GUIA DA CAMAREIRA

AQUECIMENTO

De se casar ...

Alem do quarto estar desarrumado, L---""__'{ o banheiro nao esta

f------TI

limpo e falta papel

higil§nico.

Exijo que alquem suba para arrumar 0 nosso apartamento agora!!!

Boa noite senhora! Meu nome e Maria. Posso entrar para ver em que poderei ajudar?

Boa noite. Pode entrar.

o que voces farao a respeito disso?

13

GUIA DA CAMAREIRA

Os servlcosdesernpenhados pela camareira ou arrumador sao muito importantes para a qualidade dos services oferecidos pelos meios de hospedagem. Limpar, higienizar e arrumar uma unidade habitacional sao tarefas que devem ser cumpridas com presteza e responsabilidade. MaDS a obra!

.. VERIFICANDO SABERES PREVIOS

••

Analisando a situacao colocada anteriormente, em sua oplnlao, quais devem ser as atitudes a serem tomadas pela camareira para resolver os problemas apresentados pela hcspede?

e EXERCfclO

Observe a situagao abaixo:

Fizemos uma tesetve em um dos me/hores hoteis da cidade para nossas farias. Quando chegamos, pedimos por um aparlamento sossegado, pois, 0 que mais queriamos fazer era dormir e descansar. Ficamos encantados com 0 /ugar e reso/vemos passar 0 dia na praia, passear pe/a noite e esperar 0 so/ nascer. Fomos dormir por volta de 06:30 da manhB. Eram menos de 08:00 quando pare cia que um terremoto nos atingia de tanta fo((;a que as porlas batiam e de tao a/to eram os gritos. Assustados abrimos a porla; eram as camareiras conversando, meio que nos expu/sando do quarlo para e/as limparem rapido aque/e andar e nao terem mais que vo/tar. Nos convencemos de que a memo: coisa a fazer era aproveitar a praia, acreditando que isso nao vo/taria a acontecer.

1- Qual e 0 procedimento do hotel em que voce trabalha para limpar os quartos ocupados por hospedes?

14

GUIA DA CAMAREIRA

2 - Descreva as tarefas que voce realiza para lim par, higienizar e arrumar uma unidade habitacional:

e... COMPARACAO COM OUTRAS REFERENCIAS

Para limpar, higienizare arrumar as unidades habitacionais de urn hotel e importante lembrar que outros hospedes podem estar em seus quartos, querendo sossego e privacidade. Por isso, e preciso ter muita atencao para:

~l~ - Nao gritar ou falar alto nos corredores, escadarias enos andares.

(t~ - Nao usar toalhas, roupas de cama, banho, ou mesa para limpar, tirar 0 po, de

qualquer lugar do hotel, mesmo que ja esteja usada e ira ser retirada.

Tttl]' - Nao ligar a televlsao enquanto arruma 0 apartamento .

• ~. ~~. - Nao usar 0 telefone do quarto para fazer ligagaes (atinal as chamadas estao

\;;,~, sendo registradas).

~, - Noo atender ao telefone quando toear e responder que a hospeds nao esta,

- Nao comer ou beber nas areas de trabalho

Responsabilidades etare·fas da camareira

A camareira ou 0 arrumador representa a imagem da limpeza e do aconchego do hotel onde trabalha: cama bern feita, rnovels limpos, banheiro devidamente higienizado ... A camareira tambem e a pessoa que esta rna is em contacto com a intimidade dos hospedes, sendo responsavel pelo seu conforto. Portanto, e importante que a camareira tenha born senso e seja muito profissional ao realizar as suas tarefas.

As camareiras tern responsabilidade de limpar, higienizar e arrumar os seguintes ambientes, em urn meio de hospedagem:

- Quartos de hospedes.

- Corredores.

15

GUIA DA CAMAREIRA

- Areas publlcas,

- Area da piscina e patio.

- Escritorios de admnlstrecao.

- Areas de armazenamento (exceto cozinha).

- Rouparia e dep6sitos.

- Lavanderia.

- Vesflarlos e banheiros.

- Centro de qlnasflca.

- Saloes de eventos.

,

I , I \

Geralmente, sao tarefas das camareiras:

- Limpeza de quartos.

- Limpeza de areas publicas.

- Trocar enxoval (roupas de cama e banho).

- Trocar uniformes.

- Receber e encaminhar vestimentas dos hospedes a lavanderia e lavagem a seco.

- Planejamento e controle de atividades.

- Controle de gastos e utiliza9i3o de materials,

Alem dessas taretas, a camareira precisa estar atenta a pequenos detalhes que podem tazer a dlferenca para seu trabalho. Preste atencao em manchas no chao, na talta de amenidades para os h6spedes ou algum pedido especial feito pela qovernanca.

16

GUIA DA CAMAREIRA

Deve-se manter a privacidade do hospede em todos os momentos, principalmente quando na porta estiver 0 aviso: "Nao perturbe". Se houver algum pedido para um apartamento que apresente este aviso na porta, lembre-se:

U Retornar com 0 pedido.

U Avisar ao seu supervisor, para que Ihe de outras lnstrucoes.

Alguns hotels quando passam por essa situa<;ao, telefonam para 0 quarto e verificam se 0 hospeoe esta ou nao solicitando aquele servlco naquele momento. Verifique com seu supervisor como e feito em seu estabelecimento.

Abertura de cama

A abertura de cama e um tipo de service real'izado pela equipe da tarde e segue os seguintes passos:

r,~ tl'

Em alguns locais se deixa um chocolate e/ou um cartao

do gerente geral.

I, II i 1\

-1\'-+-------If-'---'-------'--"-+-------I----+-------I

Entrar no quarto do hospede,

Retirar objetos Dobrar a colcha do hospede de e 0 que estiver cima da cama. embaixo uns 30

cm para sua dlreeao.

Puxarde tal maneira a formar um trisngulo.

Se forem 2 Afofar as

pessoas a fronhas para

utilizarem a que parecam

cama, fazer dos frescas e firmes. dois lados.

Ver se h8 algo Substituir copos Esvaziar 0 lixo.

fora do lugar e e cinzeiros

arrumar. sujos.

Criaruma atmosfera agradavel,

Verificar tudo Sair e trancar 0

visual mente. quarto.

Higienizar e arrumar 0 banheiro do h6spede.

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GUIA DA CAMAREIRA

Fat.ores Criticos de Sucesso

o maior desafio da camareira 8 fazer com que 0 hospeoe se sinta na sua propria casa quando estiver entrando no quarto, deixando que ele perceba que voce passou por ali: limpou, arrumou, forrou e trocou as camas, fez tudo para que 0 quarto esteja nas melhores condlcoes, E, se necessarlo for, voce deve alem de identificar, deve administrar problemas de services dos quartos, alertando os setores envolvidos e passando ao seu supervisor imediato, para conhecimento e acornpenharrento do caso.

A dica 8 sempre ter um check-list e nao esquecer que para oferecer um bom service nao 8 preciso estar em contato direto com 0 hospede, Da mesma maneira que existe um check-list, deve existir uma ordem a ser seguida na limpeza de apartamento. Veja 0 exemplo abaixo:

. rto I es ligar a tv, som,

A.ff\lma~o de qua s anartamentos, .acendee\~~a~zos ~Quipamentos

. amentos no t' venflcar s

. 'ntegridade cos e~uIP ar condicionado {para

rr2' Venflcar a 1 f ligar e desllgar 0

~ testar 0 tel~ onedO corretamente).

estao funclonan 0 hospede ja

'anelas e cortinas. lecidos pelo hOtel (se

~ Abrir as portas/l rocedimentos estabe

tato de acordo com OS P \ avisar ao seu

~justar 0 termOs al 0 Quebrado" e

~ tiver ido embora). . e ante {objeto faltando, OU 9

isa estiver dlscr P . rificar se

Anotar se alguma co "aziar os cinzelros, ve

. r . I ntes de es.

supeNISO . . . s e copos sUloS ,a

r-rY /IIer e substituir todos os clnzelro

~ R::~um cigarro aceso). . .

h , ~ ros ao substituir OS ClnZelroS. , d s cestos de Ihm se houver

r-d Recolocar os fos 0 de li)(.O {tirar 0 po 0 )

~ . ubstituir 0 for~o dos ces~~ NUNCA jogar nada fora ' , ote\.

r-rY Esvaziar 0 11)(.0 e s Quarto estIVer ocupa I estabelecldo pelo h

~ necessidade; case 0 Nice eleva-los so loca

u'os e bandejaS de room-se '

rt:V Retirar pratos s 1 m cima de uma mesa, ,.' ido embora).

~ , tas sempre e , ede la \wer

, 'mais e revis , d'dos" (se 0 hosP

..-y Qrganlzar 10 d "achados e per I

~ 'd snosetor e

r-d. .. b'letos eSQuecl 0

\,!:l Entregar 0

18

"

GUIA DA CAMAREIRA

Limpeza dos banheiros

Ha varies maneiras de limpar os objetos e dependenclas da UH. Voce tern que encontrar a sua maneira, levando em consideracao os principios e padroes aqui estudados. Abaixo algumas regras baslcas para:

I[t~ Limpar 0 box do banheiro :

vi' - Esfregar os azulejos e 0 box ate 0 chuveiro.

vi' - Limpar a porta do boxe ou a cortina do chuveiro. v - Com as luvas retirar os fios de cabelos dos ralos.

V - Deixar cair agua na banheira e adicionar 0 produto correto para a limpeza. y' - Esfregar a banheira e os seguradores.

y' - Depois secar com 0 devido pano.

v - Polir os acessonos de metal com urn pano seco.

I ~ I Para limpar 0 banheiro:

v - Colocar os cinzeiros de molho com agua e sabao no recipiente de lixo do banheiro. v - Limpar os ventiladores, remover a poeira com urn pano (Imido.

V' - Limpar 0 teto, usando urn espanador.

r~~ Para limpar 0 vasa sanitario:

V' - Colocar as luvas.

V' - Dar a descarga, e se caso nao estiver funcionando, anotar no relatorio e passar para a rnanutencao,

V' - Usar borrifadores de limpeza dentro e fora do vaso, nas paredes em volta, atras do

vasa e ernbaixo da tampa.

V' - Limpar a parte externa do vasa com uma esponja ja umedecida. v - Limpar os canos ligados ao vaso.

vi' - Limpar a parte interna do vasa com a escova de vaso. Nao se esqueca de limpar

embaixo das bordas e do assento.

V' - Enxaguar a escova de vaso, dentro do proprio vaso.

vi' - Polir 0 vasa e deixar urn produto qulrnico apropriado de molho na agua. V' - Finalizar a limpeza do vaso.

V' - Tirar a aqua do recipiente de lixo, da limpeza dos cinzeiros, no vaso.

v - Secar as bordas e a tampa do vaso, dando a descarga para tirar 0 produto quimico e a aqua de cinzas.

[B Para lirnpar a pia e prateleiras:

V' - Movimentar os artigos de toalete do hospede se necessario, i/- Lavar a esponja (diferente da do vaso).

19

GUIA DA CAMAREIRA

v - Limpar os cabides de toalha e fios de apoio de outros objetos. V - Limpar a pia com esponja e produto adequado.

V - Passar borrifador de limpeza na pia, ralos e bancada.

V - Usar uma escova rigida para limpar os buracos de saidas de agua da pia. v - Com a esponja limpar todas as superficies.

V - Finalizar dando polimento com um pano seco.

~tj·: Para limpar 0 chao do banheiro:

rb6c0

V - Espalhar um borrfador multi-uso no chao e no rodape do banheiro. V - Esfregar 0 limo.

V - Sempre caminhar em dlrecao a porta ..

v - Usar sempre uma esponja ou pano para esfregar 0 chao. V - Secar 0 chao com um pano seco.

l...{}J Para finalizar 0 banheiro:

V - Limpar os espelhos com pano umido e secar com pano seco (adequados para espelhos).

V - Trocar os copos por copos higienizados (caso a lavagem do copo seja realizada no proprio banheiro (procedimento nao recomendado) utilizar bucha e detergente especffico para a funcao),

V - Colocar 0 saco de lixo na lixeira do carrinho.

V - Colocar os copos limpos e porta copos no lugar indicado.

V - Retornar os pertences do hospede, da pia ao mesmo lugar em que voce os

encontrou.

V - Pegar as toalhas suficientes que correspondam ao pacrao do seu estabelecimento. I/' - Reabastecer os produtos de papel para 0 banheiro.

V - Substituir 0 rolo de papel higienico quando estiver menos de 1/3 do rolo. I/' - Deixar um rolo de papel extra no local indicado pelo seu supervisor.

V - Reabastecer as amenidades do banheiro de acordo com os pad roes do seu estabelecimento.

v - Colocar 0 cesto de lixo de volta ao sell lugar e os cinzeiros ao lugar correto.

SINTESE

Depois de tudo 0 que voce leu, refletiu e escreveu ate aqui, construa uma frase resumindo as informac;oes que Ihe parecarn mais importantes sobre limpar, higienizar e arrumar uma unidade habitacional.

20

GUIA DA CAMAREIRA

o DESEMPENHO

Junto com seus colegas de trabalho, construam uma lista de tarefas para limpar, higienizar e arrumar as unidades habitacionais. Se ja existe uma lista para as tarefas, facam uma analise e apliquem as mudancas necessartas, de acordo com 0 que voces aprenderam nesta sessao de aprendizagem.

P AVALIACAO

1 • Voce recebeu uma lntormacao de seu supervisor para se dirigir ao quarto do h6spede e entregar uma encomenda, e ao chegar la voce encontra 0 sinal de nao perturbe. 0 que voce faz?

A) Fica esperando na porta ate ele abrir, mesmo que isso dure horas, aflnal voce recebeu lnstrucoes de nunca bater na porta.

B) Bate ate ele abrir, afinal voce tem que entregar a encomenda de qualquer maneira.

C) Telefona para sua base e informa ao supervisor de que 0 quarto esta com "nao perturbe" na porta, e pede maiores lnstrucoes,

D) Deixa 0 pacote pendurado do lado de fora com um recadinho:"Estive aqui mas nao bati para nao incomodar".

2 • Voce esta limpando um quarto para nao fumantes, mas 0 h6spede entra e Ihe pede um cinzeiro. 0 que voce faz?

A) Da 0 cinzeiro, mas informa que e um quarto nao fumante e voce podera avisar a recepcao,

para que ele mude de habltacao,

B) Chama 0 gerente.

C) Diz que voce nao pode dar 0 cinzeiro porque e um quarto nao fumante.

D) Pergunta se ele tern "fogo".

3· Ao checar a integridade dos equipamentos na unidade habitacional, voce identifica que 0 ar condicionado do apartamento esta fazendo muito mais barulho do que de costume. 0 que voce faz?

21

GUIA DA CAMAREIRA

A) Desliga 0 aparelho e continua a arrurnacao do apartamento, ignorando 0 problema.

B) Entra em contato com 0 encarregado pela rnanutencao dos apartamentos e comunica 0 mau funcionamento do aparelho.

C) Tenta voce mesmo resolver 0 problema, ajustando 0 termostato do aparelho para diminuir o barulho.

D) Liga para a recepcao e pede que os hospsdes sejam remanejados para outro apartamento devido ao defeito do aparelho de ar-condicionado.

4 - Voce esta arrumando urn apartamento com 0 seu carrinho impedindo a entrada ao apartamento. Chega urn hospede querendo entrar no apartamento. 0 que voce faz?

A) Retira 0 carrinho e deixa que 0 hospede entre no quarto.

B) Diz para 0 hospede que ele so pode entrar depois que voce terminar a arrumacao do apartamento, e pede para ele aguardar alguns minutinhos.

C) Pede que 0 hospede se identifique e verifica se que ele tern a chave do apartamento antes de deixa-lo entrar.

D) Explica que ninguem pode entrar no apartamento enquanto ele esta sendo lirnpo.

22

~ .'~"

Sessao 2

Trocar e repor materiais nas unidades habitaGionais.

GUIA DA CAMAREIRA

AQUECIMENTO

Apos uma longa viagem, este jovem executivo chega a pousada para descansar ...

Na recepcao ele e informado que a quarto estara pronto em alguns minutos.

A camareira esta indo buscar as poucos itens que faltam, mas va que suas colegas estao almocando e resolve fazer a mesmo antes de terminar.

Resultado: a hospede foi dormir muito desapontado .

.. . mas nao tern xampu

nem sabonete na prateleira.

25

GUIA DA CAMAREIRA

Trocar e repor materiais das unidades habitacionais e uma tarefa essencial para que 0 hospede se sinta bern atendido e possa suprir suas necessidades com os itens de minibar ou as amenidades oferecidas pelo hotel. Fique atento(a) para que esses materiais nao faJtem nos quartos que voce arrumar.

.. VERIFICANDO SABERES PREVIOS

••

o que voce teria feito no lugar da camareira quando ela percebeu que faltavam itens de minibar e amenidades para terminar 0 service?

e EXERCfclO

1 - Observe a situagao abaixo e responda:

Vamos falar sobre 0 padrao do abastecimento das unidades.

No frigobar devem ter

2 cervejas, 2 sucos, 2 aquas e 2 chocolates nesta posigao.

Sobre a pia do banheiro devem estar: 1 xampu,

1 condicionador, @ 1 pente e 1 touca ~ de banho. ~

1- Qual e 0 pacrao para abastecer 0 minibar dos quartos, em seu estabelecimento? Voce acha importante que exista urn padrao? Por que?

2 Identifique na imagem abaixo 10 itens que devem estar no carrinho de limpeza:

D "~" Sabonete de mao D~, Touca de banho

Telefone

'1F::J

D ,~"

Copos limpos e higienizados

~

D'~ , Controle do ar-condicionado

Jogo de lencols

26

GUIA DA CAMAREIRA

D "[\f formula rio de minibar e caneta D ~ espelhinho

D .~. garrafas de uisque

D .Q.. tacas de champagne

D ~Itaalhas de banha, rosto e piso

Borrifador anti-tabaco

Limpa vidros e espelhos

D ~ Rolo de papel higienico 'V

D "c§!e;' Panos e esponjas

'W D~

D ,,~,

Desinfetante para vasa sanltario

Xampu

e... COMPARACAO COM OUTRAS REFERENCIAS

Prepare-se para dicas e informa¢es importantes sobre esta cornpetencla, que podem fazer a dlterenca em um bom atendimento ao cliente.

Para repor ou trocar materiais, voce deve certificar-se de que 0 apartamento nao esteja ocupado:

.p Sempre bata na porta antes de entrar; caso 0 has pede nao responda bata mais uma vez antes de entrar.

- Gaso 0 hospede esteja dentro do apartamento, anuncie sua entrada e pergunte se voce pocera entrar ou se ele prefere a limpeza rna is tarde.

- Quando 0 hospede permanecer no quarto durante a limpeza, voce tera a oportunidade de conversar com ele, procurando ser agradavel e discreto(a).

27

GUIA DA CAMAREIRA

Para desempenhar a func;ao de arrurnacao do apartamento com eficiencia, preste atencao ao passo a passo a seguir:

A cama e crucial quando falamos de amrnacao de apartamento. Por isso, lembre-se de cornecar sempre por um lado da cama e terminar cada etapa "~ necessaria do mesmo lado, antes de passar ao outro, assim sera t!LJ_:Ji.~· economizado tempo, andando de la para ca ao redor da cama.

-¢t Perguntar ao seu supervisor sobre procedimentos especfficos do seu estabelecimento. Verificar com 0 seu supervisor sobre a frequenda de troca das roupas de cama e banho.

-¢t Remover roupas e artigos pessoais de cima da cama.

-¢t Tirar a colcha e 0 cobertor e coloca-los em uma cadeira.

- Verificar se ha manchas e se necessario substitui-Ios.

-¢t Remover os lencois e as fronhas.

- Fazer uma trouxa com um dos lencois para juntar toda a roupa suja.

- Se 0 carrinho tiver espaco, colocar no carrinho.

- Se 0 carrinho for pequeno ou seu estabelecimento nao

contar com um carrinho, colocar a trouxa proxima a entrada do apartamento.

-¢t Verificar se 0 forro do colchao esta manchado ou danificado, e reportar ao seu supervisor.

- Trocar 0 forro se necessario: desdobrar com 0 lado da frente para cima e esticar para os lados a partir do centro da cama, esticando para que nao fique nenhuma dobra.

28

~ Posicionar 0 lencol no centro da cama deixando os cantos cairem na lateral da cama (1).

~ Encaixar embaixo do col chao 0 lencol ao longo do pe da cama (2).

Met.odo de dobrar em angulo reto

GUIA DA CAMAREIRA

~ Verificar se existe lixo embaixo da cama, ou se ha elqurn pertence do hospede, Caso voce tenha encontrado algum pertence do hospede colocar em algum lugar rna is conveniente.

~ Forrar a cama:

- Centralizar 0 lencol de baixo na cama, assegurando-se de que as etiquetas estejam no pe da cama. Verificar se nao ha manchas, cabelos ou rasgos no lencol, Substituir se necessario, Forrar utilizando dobra em angulo reto.

- Colocar 0 lencol de cima, com 0 lado do avesso virado para cima.

- Posicionar 0 cobertor em clma do lencol,

- Na cabeceira, virar 0 lencol de cima, por cima do cobertor,

deixando 15 cm de lencol a mostra.

- Colocar para baixo do colchao 0 lencol, com 0 cobertor ao longo da cama.

- Dobrar em angulo reto 0 lencol de cima e 0 cobertor no

lade em que ficam os pes.

- Repetir todo procedimento do outro lado da cama.

- Repetir 0 procedimento na cabeceira da cama.

- Dobrar 0 lencol de cima, por cima do cobertor e colocar os

dois embaixo do colchao,

- Dispor a colcha no meio da cama.

• Dobrar a colcha para baixo, a partir do lado da cabsceira, deixando espaco suficiente para cobrir os travesseiros.

- Posicionar os travesseiros na cama (nao segurar os travesseiros com os dentes, ou debaixo do queixo). - Colocar a colcha em cima dos travesseiros.

- Fazer uma inspegao visual de perto e de longe para ver

se a arnmacao da cama esta perfeita.

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<.t Pegar a parte solta, a 30 em do canto, e esticar fazendo uma aba dobrada (3).

<.t Colocar a parte solta do canto embaixo do col chao ate ficar bern presa (4).

<.t Puxar a dobra para cima em sua dire~ao garantindo que nao exista nenhum amassado (5).

<.t Encaixar a dobra em baixo do colchao, garantindo que 0 canto esteja preso e liso, sem amassados (6).

Umasitua9io ...

Govemanca, arrurnacao de quarto!

Quando ela se vira, 0 hospede abre a porta.

GUIA DA CAMAREIRA

I Governan~a ... h

Bom dia Sr.Silva, posso arrumar seu apartamento agora?

30

Nossa, como

voce sabe 0 1----' meu nome?

GUIA DA CAMAREIRA

Temos uma lista com os apartamentos que devemos arrurnar, e 0 nome do h6spede de cada apartamento.

.... .

_ SR.fltV,l. -- - _. _ .•

p. 11~7 __ • _

-

Bom ... , gostaria que voce arrumasse minha cama agora, pode ser? E eu queria tarnbern mais dois travesseiros, voce poderia deixar para esta noite?

Conforme ele foi pedindo as coisas ela ia anotando.

Controle de minibar

Para um controle de minibar rapido e eficaz, siga os passos a seguir:

Q Saber quais sao os itens do rninibar, e suas devidas quantidades (na comanda usada, como no exemplo abaixo, voce vera na coluna do meio as quantidades dos produtos disponiveis no minibar) para comprovar que nao houve consumo.

Q Antes de sair do quarto verificar 0 que foi consumido (determinar qual e 0 melhor momenta para se desempenhar esta tarefa).

Q Marcar na comanda 0 item e a quantidade consumida.

Q Verificar a data de validade dos produtos que estao no rninibar e retirar os que estiverem vencidos. Verificar com a supervisao qual e 0 prazo antes do vencimento em que 0 produto deve ser retirado do mini bar para nao haver perdas.

Q Colocar 0 numero do apartamento e 0 seu nome na comanda.

Q Quando voltar de suas limpezas, deixar as respectivas comandas na recepcao,

31

GUIA DA CAMAREIRA

Pousada da Alegria!

Apto: 14341

Data: 11 0/06/2007 1

Produto: Estoque do Minibar: Consumo:
Agua cl gas 3 3
Agua sl gas 3
Refrigerante cola 3 3
Guarana 2
Refrigerante de lirnao 2 1
Suco de caju 2
Achocolatado 1 1
Vinho branco (350m I) 1
Vinho tinto (350ml) 1
Cerveja lata 3
Castanha de caju 2 1
Amendoim 2 1
Barra de cereal 1
Cafe em p6 1 E importante 0 controle de minibar para: - Limitar as perdas e prejuizos.

- Evitar erros de cobranca na recepcao,

- Evitar a fal;ta de produtos para consumo do h6spede.

r - -(iirios-(dadts~-.-: - - - -I ~~-r;~t~- ~ - ~ -~~~-~i~~ ~~~ ~ ~~~-~~~~ -t~~ -~~ ~~r~~~~~~ ~- --

voce por um trabalho bem feito. Voce tarnbern pode ganhar

- uma gorjeta maior quando 0 h6spede chegar ao

....... _---...... estabelecimento. 0 h6spede pode estar querendo garantir a excelsncla do atendimento durante a estada. Voce s6 nao pode achar que e obriqacao do h6spede pagar a gorjeta, e nao deve jamais esperar por ela. Se voce receber a gorjeta, agradec;a e seja discreta, nao contando 0 valor dado.

Existem alguns estabelecimentos que nao permitem que a gorjeta seja dada. Eles explicam que 0 service e de qualidade e independe da gorjeta, e que todos devem ser atendidos com a mesma atencao,

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GUIA DA CAMAREIRA

r------------------------------------------------------------------------------------~

I

Ixistem diversos tipos de colchao, os principais sao: :

I I

-P Espuma

-P Molas

Voce sabia que colchoss, assim como outros equipamentos, tern 0 que chamamos de "vida util" (tempo de ulillzacao)? Para prolongar a vida util do colchao e importante areja-Ios com freqi.iencia para evitar mofo e odores. A governanta deve saber a freqiienda com a qual os colchoes devem ser virados e trocados de poslcao para evitar 0 desgaste

desigual.

Para prolongar a vida IJtil dos colchoes e garantir que eles sejam usados de forma gradual, todos os colchoes devem ser virados pelo menos 4 vezes ao ano. Cada colchao e marcado com a data de compra e data em que foi colocado em uso. Nos dois lados do col chao devera ser colocado uma etiqueta com a marcacao das datas em que ele foi virado.

i!\qui voce tern sites que dao acesso a lntormacoes sobre hotels e atualidades da area, que tal dar uma espiada? Imprima urn texto interessante para dividir com seus colegas.

http://www.revlstahotelnews.com.br http://www.eql.lipotel.com.br www.revlstahotelaria.com.br

A seguir, imagens de materiais e equipamentos para voce ficar atualizada:

Produtos de limpeza variados

~

Escovas

Enceradeira

Baldes

33

Esponjas

use uma para cada tipo de limpeza. Exemplo: uma para lavar copos e loucas, outra para lavar o vaso sanitario e uma terceira para lavar demais partes do banheiro. Como sugestao tenha esponjas de cores diferentes.

Borrifador

Luvas

Pano de chao

Vassoura tipo caipira

Mop umido

Vassoura tipo nylon

Disponfvel em http://www.dixhigiene.com.br/.

SiNTESE

Este espaco esta reservado para voce escrever frases resumindo as lntorrnacoes que Ihe parecarn mais importantes sobre trocar e repor materia is nas unidades habltacion'ais.

GUIA DA CAMAREIRA

"

" 'J

Flanelas para lustrar m6veis

II II

Mop de p6

Vassoura tipo placava

Vassoura tipo pelo

34

GUIA DA CAMAREIRA

o DESEMPENHO

Agora, em grupo, organizem uma drarnafizacao, simulando a limpeza de urn apartamento com a presence do hospede, onde a camareira recebe alguns pedidos e tern que encarnlnhalos posteriormente.

Em seguida discutam e registrem os pontos principais da slnracao, a partir das novas intormacoes obtidas nesta sessso.

P AVALIACAO

1 - Dentre as reposlcoes que sao feitas nos apartamentos, 0 que pode ser de responsabilidade da camareira:

A) Trocar lencols e toalhas, sabonetes e brindes, minibar, e retirar material do service de

quarto.

B) Trocar a cama e verificar 0 ar condicionado e 0 telefone.

e) Ligar no service de quarto e avisar que a bandeja esta la, e esta suja, e colocar minibar.

D) Trocar lencols, travesseiros, tirar a bandeja de servlco de quarto e deixar todas as janelas abertas para arejar 0 quarto.

2 • Com relacao a verficacao do minibar, 0 que uma camareira deve fazer:

A) Ligar para a governanta e passar por telefone, pois, assim e mais rapldo,

B) Ter sempre a mao as devidas comandas, anotar e depois de terminado as tarefas entregar as comandas na recepcao,

e) Marcar em urn pedaco de papel e dar ao seu supervisor, sem anotar 0 apartamento, pois ele sabe onde a camareira esm.

D) Marcar no relatorio de tarefas e depois passar para a comanda.

3 • 0 colchao tern sua idade e validade. Como se faz para determinar a idade de urn colcnao?

A) Pelas manchas.

B) Pela cor.

e) Pela etiqueta colocada no colchao na data de compra, dos dois lados.

D) Pela maciez, todos os dias quando arrumar os quartos, e preciso sentar no colchao para verificar se ainda esta macio.

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GUIA DA CAMAREIRA

4 - 0 que voce faria no lugar da camareira quando ela percebe que faltam itens de minibar e amenidades para terminar 0 service?

A) Nada, afinal de contas, ela sabe 0 que faz.

e) Nada, afinal de contas, ninguem reconhece mesmo. E melhor nao se cansar.

C) Nao falaria para a qovernanca que terminou 0 apartamento enquanto nao tvesse concluido a arrumacao, e subiria para colocar 0 que faltava no apartamento.

D) Iria correndo perguntar para a governanta.

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Sessao 3

Adequar a unidade habitacional para receber 0 hospede.

GUIA DA CAMAREIRA

AQUECIMENTO

E preciso surpreender 0 cliente, fazendo 0 que ele nao espera! Quando voce preparar uma unidade habitacional, pense nisso:

"Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente."

(TMI - TIme Manager International)

_ VERIFICANDO SABERES PREvIOS

••

Quais servicos voce considera essenciais, para serem realizados em uma unidade habitacional que recebera um h6spede?

e EXERCiclO

1 - Descreva os procedimentos baslcos que voce realiza para adequar a unidade habitacional do hotel para os hospedes.

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GUIA DA CAMAREIRA

2 - Pensando em seu local de trabalho, 0 que voce fa ria para surpreender 0 hospede ao preparar seu apartamento?

e... COMPARACAo COM OUTRAS R.EFERENCIAS

Nesta ssssao de aprendizagem voce estara desenvolvendo uma cornpetencia muito importante: adequar a unidade habitacional para receber 0 hospede, Voce percebera que para superar as expectativas dos hospedss voce tambem tera que se superar, usando sua criatividade e lrnaqinaeao.

Status de a.partamento

No corneeo de cad a turno voce recsbera uma planilha com a distribuigao dos quartos para limpeza sob a sua responsabilidade. Sao 3 tipos de status de apartamento:

~ Saidas: quartos que serao vendidos ou estao vagos e precisam ser lirnpos.

~ Estada prolongada: quarto que ainda flcara ocupado pelo menos mais uma noite.

~ Saida program-ada (late check-out): hospedes que tem proqramacao para sair naquele dia, so apos as 12:00, podendo ate prolongar sua estada.

1"'atls AbA M /loU" i,. '"

s" i~ l=n,w l'ICoUu;aTlA

40

GUIA DA CAMAREIRA

Colo car camas extra.s OU ber~os

Sempre que houver uma recuislcao especial como camas extras ou bercos, este sera 0 procedimento:

-¢- A recepcao manda uma notificaQ8o para a governanta ou Ie a informaQ8o no relaiorio das

chegadas.

-¢- A governanta passara a informaQ8o ao supervisor.

-¢- 0 supervisor deleqara para a camareira ou arrumador, no relatorio de tarefas dlarias,

-¢- Depois de todas as lnstrucoes, a camareira escolhe qual a melhor ordem para realizar as

suas tarefas, nunca se esquecendo do que ja foi mencionado: "sempre comece pela cama, pois a cama e 0 foco do quarto".

-¢- Toda vez que tiver qualquer tipo de requlslcao, sempre marcar 0 nurnero do apartamento.

-¢- Solicitar 0 material necessario para montar seu carrinho de trabalho, lembrando de tudo 0

que for necessario:

- lencois e travesseiros;

- amenities de banho;

- toalhas;

- cobertor;

- panfletos, cardaplos, papels de carta e envelope, canetas ...

Reparar se algo esta faltando na dlsposlcao do apartamento, ou se algo esta quebrado, ou se e preciso acrescentar ou retirar algum item.

Colocar-se sempre no lugar do hospede e analisar como se fosse a primeira irnpressao que 0 hospece ira ter.

Ver pequenos detalhes, como a cupula dos abajures para que a costura fique para fras,

Itens para serem verificados nos apartamentos

E nao se esqueca, quando estiver no apartamento:

-¢- Ap6s a limpeza, colocar no mesmo lugar os itens do apartamento.

-¢- Quandoentrar no apartamento, acender as luzes e depois abrir as

janela para arejar 0 ambiente.

-¢- Verificar se todas as luzes estao funcionando bem.

-¢- Fazer sempre uma lnspscao visual da aparenoa e da qualidade de

arrurnacao do apartamento.

Inspe~ao visual da aparencia e qualldade

Lembre-se, so as camareiras e arrumadores podem criar a limpeza que 0 hospede espera, por isso e importante que a primeira irnpressao desses hospedes seja positiva. A camareira ou 0 arrumador e a pessoa responsavel pelo cuidado com 0 principal produto do hotel: 0 QUARTO!

41

GUIA DA CAMAREIRA

Certo hotel de luxo em Paris oferece todas as amenidades de banho, pantufas, roupoes e rnuito mais ...

Disponivel em: http://www.ritz.com.

Voce sabia que em alguns hotels os hospedes sao recebidos com amenidades especiais?

Urn hotel em Maui recebe seus hospedes com UI11 prato de frutas e chocolate.

Disponivel em: http://www.westinmauL

((

SiNTESE

Este espaco esta reservado para voce escrever frases resumindo as intormacoes que Ihe parecarn mais importantes sobre adequar a unidade habitacionaJ para reeeber 0 hospede.

o DESEMPENHO

1 - 0 hotel em que voce trabalha pode usarcategorias de "status de quarto" diferentes, ou entao ter prioridades de limpeza diferentes. Registre abaixo essas categorias e prioridades, e emgrupo compare com as prioridades e categorias apresentadas nesta sessao de aprendizagem.

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GUIA DA CAMAREIRA

2 - Proponharn as mudancas neeessartas ao supervisor, para superar as expectativas dos h6spedes.

P AVALIACAO

1 - 0 que e urn Status de apartamento?

A) E definido pelo estado em que se en contra 0 apartamento para limpar, se tem rnuita baqunca ou nao.

B) E a defini9i3o de como 0 apartamento se encontra fisicamente.(ocupado, vago, com late check-out).

C) Sao os tipos diferentes de apartamentos que 0 hotel possui.

D) Sao todos os apartamentos sujos que devem ser limpos.

2 - Coloque "V" para Verdadeiro e "F" para Falso de acordo com as sfirmacoes abaixo:

) As camareiras devem entrar no apartamento e cornecar a limpeza pelo banheiro que e 0 local mais sujo.

) Devem sempre verificar se ha alguma coisa faltando ou algo quebrado nos apartamentos.

} Na hora da limpeza devem sempre retornar os itens ao mesmo lugar.

) Depois de limpar tudo, devem colocar tudo que foi encontrado de forma organizada e se houver qualquer coisa fora do lugar devem retorna-las ao seu local determinado.

} Devem sempre prestar atencao aos Status das uh's para fazer a limpeza.

3 - De acordo com a rotina das camareiras esta correto dizer:

A) Devem sempre fazer 0 apartamento com as luzes acessas e janelas fechadas para nao entrar vento e atrapalhar a limpeza.

B) Nao podem ligar as luzes, precisam economizar na hora da limpeza, e s6 abrir a janela.

C) S6 podem fazer a arrurnacao nos apartamentos com Status de salda, 0 restante nao e necessario,

D) Sempre retornar os itens deixados nos apartamentos ao mesmo local.

4 - 0 que quer dizer Status de Saida no relat6rio da camareira?

A) Iodas as pessoas que vao sair do hotel.

B) Todos os quartos a serem limpos naquele dia para receberem as pessoas que chegam.

C) Iodos os apartamentos que nao precisam ser limpos.

D) lodes os apartamentos dos quais os h6spedes salrao naquele dia.

43

Sessao 4

Manter-se atento(a) a detalhes.

AQUECIMENTO

GUIA DA CAMAREIRA

Qual destas flares tem a maior centro?

(Disponfvel em: http://www.alzirazulmira.comiilusaoibolinhas.jpg)

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GUIA DA CAMAREIRA

Na figura voce pode enxergar um muslco ou 0 rosto de uma mulher e na verdade, as flores tem 0 centro do mesmo tamanho. Tudo e fruto de uma "llusao de otica". As vezes estamos tao acosturnados as tarefas cotidianas que nao prestamos mais atengao a pequenos detalhes que podem fazer a dlferenca,

_ VERIFICANDO SABERiES PREVIOS

.. •

Voce ja passou por alguma sltuacao dificil ao ter se enganado com alguma informa(fao ou por nao ter reparado em algum detalhe importante?

e EXERCiclO

1 - Observe 0 quarto que esm pronto para receber um hospede e anote os detalhes que, em sua opblao, estao apontando irregularidades:

2 - 0 que voce faria para corrigir as irregularidades apontadas anteriormente?

48

GUIA DA CAMAREIRA

e"l1 COMPARAC;Ao COM OUTRAS REFERENCIAS

Os detalhes podem ser pequenos, mas fazem toda a dlterenca na hora de prestar um bom servlco, Veja as dicas e lntormacoes a seguir.

- E importante trabalhar com uma proqramacao de limpeza.

- Usar sempre detergentes de usa profissional e pano descartavel,

- Ter sempre cuidado ao armazenar produtos de limpeza.

- Sernpre que voce estiver se dedicando as suas tarefas, e importante

anotar irregularidades ou anormalidades no ambiente de trabalho.

Altera~o nos t.ecidos e objetos

U Quando voce detectar manchas nos tecidos e objetos: - Identificar 0 problema.

- Tentar resolver com 0 produto correto.

- Caso nao seja possivel, anotar 0 apartamento, 0 que esta manchado e

pedir ajuda a supervisao,

U E importante verificar:

- Texturas e asperezas dos carpetes.

- Integridade das bancadas de pedra do banheiro.

- Vidros lascados (isso pode causar um acidente de trabalho ou urn dano ao h6spede).

U Verificar se 0 apartamento esta em boas condicces fisicas: - Notar algum barulho fora do comum.

- Luz queimada.

- Minibar quente.

- Tomeira solta.

- Porta do banheiro rangendo.

- Descarga solta.

U 0 procedimento e sempre 0 mesmo: - Anotar todas as irrperfeicoes,

- lntormar a manetencao quando necessario (em alguns estabelecimentos 0

procedimento utilizado e informar ao supervisor para passar 0 service a manutencao).

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GUIA DA CAMAREIRA

Para realizar todas suas tarefas cotidianas no local de trabalho e necessario a utiliza~o dos equipamentos de protecao individual (EPI), como luvas, sapatos fechados ... A seguir a lei da utilizag80 de EPI:

NR 6 - Equlpamento de Prote~ao lildlvldual- EPI (100tt0o.0-7)

6.1. Para os fins de apllcacao desta Norma Regulamentadora - NR, considera-se Equipamento de Protecao Individual - EPI todo dlsposltvo de uso individual, de fabrlcecao nacional ou estrangeira, destinado a proteger a sauce e a integridade fisica do trabalhador.

II - Prote~o para os membros superiores:

Luvas e/ou mangas de protecao e/ou cremes protetores devem ser usados em trabalhos em que haja perigo de lesao provocada por:

1. materiais ou objetos escoriantes, abraslvos, cortantes ou perfurantes;

2. produtos quimicos corroslvos, causficos, t6xicqs, alergenicos, oleosos, graxos, solventes orqanlcos e derivados de petr6leo;

3. materiais ou objetos aquecidos;

4. choque eletrico;

lea

5. radiaQ6es perigosas;

6. frio;

7. agentes biol6gicos.

III - Protecao para os membros inferiores:

a) calcados de protecao contra riscos de origem rnecanlca;

b) calcados lmpermeavels para trabalhos realizados em lugares umldos, lamacentos ou encharcados;

c) calcados impermeaveis e resistentes a agentes quimicos agressivos;

d) calcados de protecao contra riscos de origem terrnica;

e) calcados de protecao contra radiacoes perigosas;

f) calcados de protecao contra agentes biol6gicos agressivos;

g) calcados de protecao contra riscos de origem eletrlca;

h) perneiras de protecao contra riscos de origem rnecaolca;

i) perneiras de protecao contra riscos de origem termica;

j) perneiras de protecao contra radiacoes perigosas.

(Lei sabre utilizacaa de EPI. Dispanfvel em: http://nr7.sat.aites.uol.com.br/nr6.htm)

50

~ ......... ' .................. ' ......... ' .........

( Curlosldade

Disponibilldade Mundial da agua

GUIA DA CAMAREIRA

A crescente preocupacao com a disponibilidade Mundial da Agua vem exigindo de todos nos uma nova consclencla em rela9i3o a utilizagao desse recurso.

A agua potavel encontrada na natureza e essencial para a vida no nosso planeta. No entanto, esta riqueza tem se tornado cada vez mais escassa. Analisando 0 gra'fico abaixo, vemos que 97,50% da disponibilidade mundial da agua esta nos oceanos (aqua salgada), ou seja, agua impropria ao consumo humano, a nao ser que seja realizado um processo de dessalinizacao, 0 que requer um investimento muito alto. Logo em seguida, temos que, 2,493% encontra-se em regioes polares ou subterraneas (aqufferos), de diffcil aproveitamento. Somente 0,007% da agua disponfvel e propria ao consumo humano, e esta em rios, lagos e pantanos (aqua doce). Este 0,007% de agua doce esta dividido conforme 0 grafico abaixo, sendo que apenas 8% e destinado ao uso individual (clubes, resldenclas, hospitais, escrltorios, outros).

A tendencla para os proxirnos anos, e um aumento ainda maior no seu consumo, devido a demanda e ao crescimento populacional acentuado e desordenado, principal mente nos grandes centros urbanos. Por isso, Programas de Uso Racional da Agua sao realizados por todo 0 mundo, atraves de leis, orlentacoes e consclennzacao da popula9i3o, e principalmente, tecnologia de ponta aplicada a aparelhos hidraulicos sanitarios,

Fonte: World Resources Institute, ONU

\,---------------------------------------------------------------------.~/

Disponibilidade mundial de agua

D Oceanos.

Agua doce (dificil aeesso).

D Agua doce (acessivel).

Agua Doce no Mundo (rios, lagos e pantanos) 0,007%

70%,

D Agricultura.

Industria.

D Individual (Clubes, Hospitais, Residencias, Escritorios, Outros)

51

GUIA DA CAMAREIRA

SiNTESE

Este espaco esta reservado para voce escrever frases resumindo as intormacoes que Ihe parecarn mais importantes sobre manter-se atento a detalhes.

o DESEMPENHO

1 - Reveja com seus colegas a proqrarnacao de limpeza seguida para a manutencao das UHs, no hotel on de voces trabalham. Observem se a proqramacao de voces leva em conslderacao todos os detalhes colocados nesta sessao de aprendizagem.

2 - Coloquem para seu supervisor as rnudancas necessarles.

P AVAUACAO

1 - Em relacao aos produtos de limpeza esta correto dizer que:

A) As camareiras podem usar da mesma forma que usam em casa.

B) Existe local apropriado para armazenar os produtos.

C) Produtos de limpeza podem ser colocados em qualquer lugar.

D) Nao e necessario cuidado algum no manuseio, todos sao nocivos a saude,

2 - No que diz respeito a manctencao dos apartamentos, qual e 0 papel da camareira:

A) Nenhum, pois esse nao e 0 papel dela.

B) Ela e responsavel pelas quebras e deve ser treinada para consertar tudo.

C) Apontar as coisas que achar com defeito para a rnanutencao fazer.

D) Apenas passar aos supervisores, pois, sao os encarregados de arrumar.

52

GUIA DA CAMAREIRA

3 - A camareira deve zelar pela limpeza e conservacao dos apartamentos, com isso e correto dizer que:

A) Deve prestar atencao apenas na cama, que e a maior objeto do quarto e a mais visivel par todos.

B) Deve verificar se as tecidos estao manchados, se ha objetos quebradas au em mau funcionamento.

C) Nao deve se preocupar, pais, nao e fungao dela.

D) Apenas deve estar preocupada com as luzes, afinal isso nao pode falhar.

1

I

I

1

L

I

I I I I ,.

53

Sessao 5

Controlar demandas e solicitacoes de hospedss.

GUIA DA CAMAREIRA

AQUECIMENTO

Urn pop star de fama internacional acaba de chegar a pousada.

Eja cornecarn as exigencias ...

Uma das atividades da camareira ou arrumador de meios de hospedagem e aiender as demandas e sollcltacoes de hospedes. Na sltuacao anterior, a camareira teve que dar conta das solicltacoes inusitadas de urn pop star hospedado no hotel. Nao importa 0 tipo de sofcltacao. Por menor que sejam, as solicita90es e.las devem ser atendidas com rapidez e eficlencla.

_ VERIFICANDO SABERES PREVIOS

••

Voce ja recebeu alguma solicltacao esquisita de algum hospede?

57

GUIA DA CAMAREIRA

e EXERCiclO

Observe a situac;ao a seguir e responda:

E da 8im, como

governan9a? posso servi-Io?

Gostaria que alquern viesse pegaras

minhas roupas para lavar

e passar, pode ser?

8im, claro senhor!

sera que voce pod era mandar alquern subir para checar a minha

televisao que esta

Boa tarde!

Pois nao senhor!

a camareira e envia 0 servigo de manutencao,

A camareira vai ao apartamento e pega as roupas soltas, nao as checa, nao taz 0 rol, e nao da para 0 hospede assinar. Foi muito slmpaflca, mas ...

1 - Em sua oplnlao, qual 0 procedimento correto que a camareira deveria ter para atender 0 pedido do hospede?

2 - Enumere os services de lavanderia no seu estabelecimento e descreva 0 procedimento de rnarutencao,

58

GUIA DA CAMAREIRA

e... COMPARACAO COM OUTRAS REFERENCIAS

Em muitos casas, e necessaria algum reparo em apartamento, au atender a algum pedido de hospede, Par isso, processos foram criados para garantir a satisfagao do hospede, A seguir voce vera as principais procedimentos.

Pedldo de manuten~o de quarto e acompanhamento:

~ Quando ha uma solic~alfao de rnanutencao, ela e feita em 3 vias. 0 original fica no departamento solicitante, e as outras coplas sao enviadas a rnanutencao, A seguir, segue um exemplo de formula rio:

Manuten980 1 a Via

~ Assim que a manutencao finaliza a servlco solicitado, anexa uma das duas c6pias a via original e envia ao departamento solicitante. Assim a rnanutencao tem 0 registro do que foi solicitado, e consertado; a governanga tarnbern tera um registro.

~ Mesmo recebendo 0 "de acordo", de que a rnanutencao ja consertou 0 apartamento, antes de dlsponlblllza-lo a outro hospede, tem que ser feita uma lnspeeao, para verificar se

real mente foi executado 0 service e se 0 apartamento nao ficou sujo ou desarrumado.

59

GUIA DA CAMAREIRA

~ Caso uma solicltacao a manutencao demore mais do que 0 esperado, a governanta executiva devera ter a copia do registro em rnaos (a via do departamento) ir pessoalmente falar com 0 responsavel do departamento para sugerir 0 acompanhamento dele ou pedir expllcacoes. Dependendo do proceclmento de cada estabelecimento, se caso l1ao for a governanta a dar seguimento ao caso, ela devera ser corretamente informada, do que esta acontecendo e qual sera a previsao de solucao,

~ Se houver um pedido emergencial, devera ser anotado no cademo de registro e assim que possivel fazer 0 procedimento das vias. Os procedimentos para este tipo de servlco variam de estabelecrnento, existem casos onde a rnanutencao e acompanhada sempre por alguns da recepcao, Informe-se com seu supervisor, qual sera 0 melhor procedimento a ser realizado.

~ Caso algum item do apartamento tenha que ser retirado, ele devera ser marcado com uma etiqueta e no registro deste apartamento devera haver uma nota de que "tal objeto" ssta faltando.

Roupas para lavar e passar

~ Sempre que algum hospede faz uma solcltacao de lavanderia, deve-se ter em maos todas as lntormacoas necessarias, saber quais sao os servleos a serem prestados e seu tempo de duracao,

~ Geralmente nos apartamentos existe um rol (e um formulario de solicitacao de services de lavanderia com 4 vias: uma do hospede, uma da lavanderia, uma da qovernanca e outra para a recepcao) e uma sacola plastlca da lavanderia, com lugar especifico para marcar 0 numero do apartamento, e 0 que tem dentro.

~ E preciso retirar as roupas do hospede do quarto e:

- Conferir na frente do hospede 0 que ha no saco.

- Conferir se nao ha nenhuma mancha, ou se a roupa nao esta rasgada.

- Marcar no rol quais e quantas sao as pecas,

- Qual e 0 serviyo que ele gostaria.

- Dar 0 documento para 0 hospede assinar.

~ Logo apes a assinatura dele, e 0 seu nome na comanda, devera ser entregue uma via em cada departamento, no seu devido escaninho (Iugar onde se colocam as lntormacoes especificas do departamento em questao), Lembrar que sempre ha a necessidade da assinatura do hcspede.

60

Dlferentes servil;os de lavanderia

~ Lavagem normal:

- Colocar em rnaquina normal.

- Efetuar 0 processo de lavagem.

- Sempre em agua fria para nao encolher.

- Secar.

- Devolver sem passar,

~ Lavar e passar:

- Efetuar todo 0 processo da rnaquina,

- Secar.

- Passaro

~ S6 passar:

GUIA DA CAMAREIRA

- Por rna is que voce perceba que a roupa esteja suja, faca somente 0 que 0 h6spede pediu.

- Ou limpeza a seco (processo de limpeza de roupas que nao utiliza agua, a roupa e colocada em Lima rnaquina, e totalmente imersa em liquido chamado "solvente". Quimicamente, esse solvente, desenvolvido para 0 fim especifico de limpeza de roupas, age sobre 0 tecido de forma superficial, sem "encharcar" as fibras, evitando assim 0 encolhimento, que algumas vezes ocorre na lavagema agua).

- A lavagem a seco e mais eficaz na remocao de sujidades oleosas e gordurosas. Essas sujidades es180 presentes na poluicao do ar, nas gorduras animais e humanas, nas graxas e 61eos minerais e em alimentos gordurosos. Sao normalmente essas manchas que incidem sobre as roupas de vestuario,

~ Engomar.

~ Lavagem a seco:

vot.foU ,,4)'i ~

711~

I

61

..

GUIA DA CAMAREIRA

¢- Urgencia:

- Com essa variedade, sempre ha a necessidade de verificar 0 service que 0 hospsde quer (verificar com seu supervisor quais os services de lavanderia oferecidos no seu hotel).

- Em caso de manchas e danos verificar com seu supervisor os procedimentos.

Solicita(:oes, e pedldos de h6spedes

¢- Todas as sollcltacoes verbais de hospede para 0 departamento de governanga, deverao ser anotadas em urn registro, pela pessoa que esta a cargo de registrar 0 pedido, no livro de registro.

¢- Neste livro ficarao registrados os seguintes dados:

- Nurnero do quarto.

- Pedido ou recado.

- Hora do pedido.

- Pessoa que atendeu 0 pedido.

- Pessoa que efetuou 0 pedido.

- Conclusao da tarefa.

Urn exemplo de controle de pedido:

62

GUIA DA CAMAREIRA

SiNTESE

Este espaco esta reservado para voce escrever frases resumindo as lntormacoes que Ihe parecam mais importantes sobre controlar demandas e solicita!ioes de hospedes.

o DESEMPENHO

1 - Elabore uma planilha para controlar demand as e solicltacoes de hospedes no seu trabalho (ap6s executar a tareta, apresente ao seu instrutor).

2 - Elabore urn tormulario para 0 controle dos pedidos, para a manutencao do hotel onde voce trabalha (ap6s executar a tareta, apresente ao seu instrutor).

P AVALIACAO

1 • Existe uma rotina quando se trata de arrurnacao de apartamento, 0 que deve ser arrumado primeiro ao entrar no quarto?

A) Tirar 0 po.

B) Lavar 0 banheiro.

C) Passar aspirador.

D) Arrumar a cama.

2 • 0 que vern a ser urn livro de registros? Ele pode ser usado em todos os demais departamentos de urn hotel?

A) On de tudo e registrado no hotel. E urn livro usado pela gerencia e relata tudo.

B) E urn livro que a contabilidade usa para registrar os gastos da qovernanca e de todos os outros departamentos.

C) E urn livro de registro das solicita90es dos h6spedes e pode ser usado em qualquer departamento para registrar as diferentes sollcltacoes e acompanhar 0 desenvolvimento.

D) On de a governanta registra 0 dia a dia das camareiras, e todos os departamentos podem usar esse mesmo sistema.

63

GUIA DA CAMAREIRA

3 - Quais sao os services que podem ser oferecidos em uma lavanderia?

A) Apenas a Lavagem das roupas.

B) Lavar e passar as roupas.

C) Apenas roupas de lavagem a seco e engomadas.

D) Todos os services anteriores reunidos.

64

Sessao 6

Inspecionar Check-out

GUIA DA CAMAREIRA

AQUECIMENTO

Eles fazem 0 check~out, mas veja como deixaram o quarto ...

os oculos escuros fica ram na cama ...

e latas de bebida sobre 0 frigobar.

A lnspecao de check-out e uma tarefa importante para 0 hotel e deve ser realizada pelas camareiras ou arrumadores. Os procedimentos para a sua realizag80 devem ser seguidos a risca para que nenhum detalhe fique de fora.

_ VERIFICANDO SABERES PREVIOS

••

Voce ja encontrou objetos estranhos, esquecidos pelos hospedes, durante uma lnspecao de check-out?

e EXERCICIO

1 - Observe a situacao apresentada no Aquecimento e faca um check list para a recepcao, relatando a situacao da UH depois da saida dos hcspedes.

67

GUIA DA CAMAREIRA

2 - Descreva 0 procedimento de itens perdidos no seu estabelecimento.

e... COMPARACAO COM OUTRAS REFERENCIAS

A lnspecao do check-out e tao importante quanto a lnspecao de limpeza do apartamento. Existem rnuitos itens que devem ser vistos. Afim de nao esquecer de nenhum detalhe, vsremos abaixo alguns rnetodos que ajudam nesta tarefa:

Check-lists

Inspe~ao

.p As camareiras devem sempre estar com 0 seu check-list em maos .

.p Tudo que fica registrado nao se perde, se for registrado, voce fica sempre com uma informar;ao daquilo que foi feito, quando e como foi feito .

.p Isso e para tudo, ate para 0 check-out do hospsde .

.p Na arrurnacao dlaria, independente de qual seja, deve-se sempre estar atenta ao consumo dos minibares, e perceber se ha algo que falta no apartamento ou se algo foi esquecido .

.p Depois de limpos os apartamentos sao nomeados da seguinte maneira:

- Vago limpo.

- Ocupado limpo.

- Saida tardia (Late check-out) (deixe sempre para fazer este quarto no final

do turno).

Inspeqao

.p Sao realizadas para que se possa verificar se os quartos estao sendo mantidos em conformidade com a expectativa dos pad roes do hotel.

68

Achados e perdidos

Devolu~io de artigos

~. 'I~I

GUIA DA CAMAREIRA

-¢- Apos as lnspecoes sao realizados relatorlos contendo lntormacoes sobre algum tipo de defeito ou problema constatado.

-¢- Os relatorlos flcarao no arquivo de lnspecao, e serao regularmente revisados com 0 departamento tecnlco,

-¢- Todos os artigos, independente de valor ou especle, encontrados em qualquer lugar dentro do hotel devem ser entregues ao departamento de governanga.

-¢- Para cada artigo encontrado deve haver um formulario , preenchido com as seguintes lntormacoes:

- Descricao do artigo.

- Local onde foi encontrado.

- Data em que foi encontrado.

- Nome de quem encontrou.

-¢- Este formulario de papel fica preso junto com 0 artigo.

-¢- A copla original deve ficar nos achados e perdidos, que devem ser organizados em ordem cronologlca,

-¢- Iodos os artigos encontrados no decorrer de um mes devem ser registrados na sequencia em que foram encontrados.

-¢- 0 artigo deve ser etiquetado com um numero,

-¢- Os artigos devem ser guardados por um tempo determinado pela gerencia ou pela governanta, antes de serem entregues a quem 0 encontrou ou distribuidos a algum centro beneficente (consulte

o procedimento de seu estabelecimento).

-¢- Artigos de muito valor devem ser entregues ao departamento de seguranga para serem armazenados, uma vez que ten ham sido registrados pela qovernanca

-¢- Quando 0 hospede liga perguntando sobre algo que acredita ter esquecido, existe um procedimento a ser seguido:

69

GUIA DA CAMAREIRA

~ - em caso negativo 0 hospede deve receber uma carta, ou e-mail,

~ confirmando que nada foi encontrado. E de grande lmportancla isso ser registrado, mostrando que foi dado 0 devido valor a preoeupacao do h6spede.

- Em caso positive, 0 registro deve ocorrer da mesma maneira, e 0 h6spede tera que ser informado que ele arcata com todas as despesas de envio.

Segue abaixo alguns objetos esquecidos em hotels:

SiNTESE

Este espaco esta reservado para voce escrever frases resumindo as lntormacoes que Ihe parecarn mais importantes sobre inspecionar check-out.

o DESEMPENHO

Reveja com seus colegas de trabalho, 0 procedimento de itens perdidos no seu estabelecimento, e de sugestao de aprimoramento para tal procedimento.

P AVALIACAO

1 - 0 que vern a ser urn departamento de achados e perdidos?

70

GUIA DA CAMAREIRA

A) Setor ao qual sao eneaminhadas criancas que se perdem dos pais nos hotels de lazer.

B) Setor que cuida dos visitantes que vem, de alguma maneira, falar com quem esta hospedado.

C) Local onde se guardam objetos esquecidos pelos h6spedes e faz-se um registro dos mesmos.

0) Local de apoio ao h6spede quando ele esquece de trazer alguma coisa na mala e precisa com certa urgencia.

2 • Os objetos encontrados, depois de algum tempo, fieam muitas vezes com quem achou, qual e 0 tempo determinado?

A) 1 semana.

B) 2 semanas.

C) 1 meso

0) A gerencia ou governanta e quem define 0 tempo necessarlo.

3 • 0 que e um check- list?

A) Lista de trabalho que assinamos quando chegamos ao hotel.

B) Lista de coisas que devemos retirar de cada apartamento.

C) Lista de atividades e rotinas que devemos seguir. 0) Lista de atividades que nao devem ser feitas.

71

Sessao 7

Utilizar a tecnologia aplicada a equipamentos.

GUIA DA CAMAREIRA

AQUECIMENTO

Ijh;

A camareira ou arrumador de meios de hospedagem deve saber utilizar todos os equipamentos e materiais disponiveis para a sua ocupacao, alem de saber manusear os equipamentos instalados nas UHs. Isso ira facilitar e valorizar seu trabalho, mostrando qualidade nos servicos prestados.

_ VERIFICANDO SABERES PREVIOS

••

Quais os equipamentos e materials voce utiliza na reallzacao das tarefas cotidianas de sua ocupagao?

75

GUIA DA CAMAREIRA

e EXERCiclO

1 - Observe 0 quarto abaixo e descreva como a camareira deve manusear os equipamentos disponiveis garantindo uma estadia tranquila e segura ao hospede:

2 - Vamos ver se voce presta atencao em todos os detalhes? Em um dos carrinhos de camareira da pagina seguinte faltam 4 itens. Aponte quais sao!

76

GUIA DA CAMAREIRA

e.. COMPARACAO COM OUTRAS REFERENCIAS

A seguir, voce tera um maior detalhamento da manutencao dos equipamentos e aparelhos baslcos de uma UH.

A manuten'tao do aspirador de po

.p Retirar 0 saco do aspirador de acordo com as lnsirucoes do seu supervisor .

.p Esvaziar 0 saco do aspirador dentro da lata de lixo .

.p Verificar 0 filtro do aspirador .

.p Verificar a voltagem da tomada antes de utiliza-Io .

.p Limpar a parte externa do aspirador com um pano umedecido .

.p Desenrolar 0 fio do aspirador e conectar adequadamente ao aparelho .

.p Guardar de maneira correta, dentro do arrnarlo, com 0 fio enrolado em "8" para nao emoaracar .

.p Verificar os objetos que sao aspirados e tomar cuidado corn restos de alimentos muito grandes ou pedras, por exemplo .

.p Depois que terminar de usar:

-limpar;

77

GUIA DA CAMAREIRA

- deixar da maneira correta para que outra pessoa possa usar e nao tenha problemas.

- Identificar se 0 aparelho esta funcionando de maneira correta.

- Passar a manutencao para corrigir algum problema.

A manuten~o da televisio

.p Ugar a televlsao com 0 controle para checar se as pilhas estao boas, e se todos os canais estao funcionando .

.p Identificar se 0 aparelho esta funcionando de maneira correta .

.p Passar para a rnanutencao corrigir algum problema.

A manuten~ao do mini bar

.p Abrir 0 minibar e checar se esta gelando .

.p Identificar se 0 aparelho esta funcionando de maneira correta .

.p Passar para a rnanutencao corrigir algum problema.

A manuten~o das fechaduras de portas eletronicas

.p Abrir e fechar a porta para verificar a bateria das fechaduras .

.p Identificar se 0 aparelho esta funcionando de maneira correta .

.p Passar para a manutencao corrigir algum problema.

A manuten~o dos cofres eletronicos

.p Abrir e fechar 0 cofre para verificar seu born funcionamento .

.p Se 0 encontrar fechado, (apes check-out do hospede) solicitar a abertura do mesmo pela supervlsao .

.p Passar para a rnanutencao corrigir algum problema.

A manuten~ao dos equipamentos de limpeza

.p Verificar se 0 material utilizado para a limpeza esta em perfeitas condlcoes:

78

GUIA DA CAMAREIRA

- vassouras;

- rodos;

- mops;

- panos de chao;

- buchas;

- vassouras magicas;

- luvas: nao devem estar furadas.

Equipar e manobrar a carrinho de apoio tarnbem e fundamental para essa proflssao,

Fun~oes do carrinho de (im.peza

o carrinho utilizado pelas camareiras e bem espacoso e geralmente tem lugar suficiente para carregar todo a material necessaria a um dia de trabalho. A maior parte dos carrinhos tem prateleiras para roupas e produtos em geral, no caso da camareira podem canter. 0 carrinho de lirnpeza deve contertodo a material do qual a camareira preclsara para arrumar a apartamento evitando sair do apartamento durante a arrumacao para pegar itens necessaries ao apartamento .

... - tencols e fronhas limpos.
'~ - Forros acolchoados limpos para a colchao,
~~"
~~. ~~, . - Toalhas de rosto e de banho limpas.
':.:':.':~ .
. ~. - Tapetes limpos para banheiro.
~.
. - Sacola de lavanderia para lencois e toalhas sujos .
,
,~, - Sacola de lixo .
. ~ - Papel higienico e papel para rosto.
~ ,
:~" - Copas limpos .
. ~. - 8aldes de gelo. l{
~" - Sabonetes.
" ~
~ - Xampus e cremes de mao .
. ~ - Cinzeiros limpos e fcsforos . . r~,. _ Aspirador de po, se caso nao houver uma Copa no andar. "." - Cesta de mao para carregar pequenos volumes.

79

'(~

~'I

GUIA DA CAMAREIRA

.p. A cesta de mao serve para levar as produtos de limpeza para dentro do quarto, uma vez que a carrinho fica do lado de fora do apartamento. Dentro da cesta podem canter:

- Borrifador multi-usa.

- Borrifador limpador de vidros e janelas.

- Escova para limpar vasa sanitaria (1 escova s6 para esta limpeza).

- Desinfetante de vasa sanitaria.

- Panos e esponjas.

- Polidor de m6veis .

.p. Use sempre protetores adequados para as olhos, maos e rosto quando utilizar produtos quimicos. Verifique com seu supervisor sabre as procedimentos corretos a utiliza({ao de materiais quimicos e equipamentos de proteyao adequados .

.p. Alguns estabe!ecimentos possuem "rouparias nos andares". Essa rouparia e como uma segunda qovernanca, com um estoque que nao inclui as produtos quimicos, para facilitar a trabalho da camareira. 0 mais importante e sempre manter limpo a armaria de roupas de cama e toalhas.

Para manter a integridade do carrinho ...

Quando terminar a turno, deixe a carrinho pronto para a dia seguinte, au seja, abastsca a carrinho com todo material necessaria.

- Reorganizar e limpar a carrinho.

- Carregar de roupas limpas.

- Esvaziar e repor as sacos de lixo.

Faca sempre um formuario de "estoque minimo" no carrinho, antes da troca de turno, ficando sempre pronto para outra pessoa usar, au voce mesmo nao correr a risco de ficar sem material nos andares. Isso completara todos as passos necessaries a garantir um bam servlco,

Sempre verifique a material do carrinho:

- Certifique-se de que a cesta esteja abastecida.

- Verifique a quantidade de lencols,

- Despache a roupa de cama suja. Faca esta tarefa antes do

seu alrnoco e ao final do turno.

80

GUIA DA CAMAREIRA

Em alguns estabelecimentos podera haver uma pessoa chamada runner, palavra em ingl~s significando corredor(a), e que no caso, representa a pessoa que pass a somente pegando a roupa suja.

- Cuidado ao manejar 0 carrinho para nao bater nas paredes, portas, corredores e pisos.

- Nao empurrar 0 carrinho, "guia-Io" para evitar maiores transtornos.

- Porta de servco,

- Porta dos armarios de roupa de cama.

- Lixeiras.

- Local da roupa de cama suja.

Para manter a sequranca estas portas devem estar sempre trancadas:

SINTESE

Este espaco esta reservado para voce escrever frases resumlndo as lntormacoes que Ihe parecarn mais importantes sobre utilizar a tecnologia aplicada a equipamento5.

o DESEMPENHO

Reuna-se com seus colegas e facam uma lista dos equipamentos e materiais que voces utilizam no seu ambiente de traball1o. Facarn uma pequena reunlao com seu supervisor e anotem todos os procedimentos de ulilizacao definidos por ele.

P AVALlACAO

1 - Quando se trata de qualquer equlpamento que a camareira pode usar, como se deve armazena-lo?

81

GUIA DA CAMAREIRA

A) Do mesmo jeito que se encontrou.

B) De qualquer maneira que nao atrapalhe 0 horatio de saida.

C) De maneira a conservar 0 material: limpo e colocado no lugar certo.

D) Na sala da governanta.

2 • Quais dos itens abaxo podem compor 0 carrinho de uma camareira?

A) Radinho de pilha, garrafinha de agua, odorizador e lenco de papel.

B) Panos para secagem, odorizador anti-tabaco, borrifador limpa vidros, amenidades.

C) Toalhas limpas, saco de lixo, radio de pilha, roupa de cama e rol de papel higienico.

D) Cesta, balde, vassoura, amenidades, celular, radio rel6gio.

3 • Para que se deve utilizar as luvas de protecao?

A) Para retirar roupas sujas dos apartamentos.

B) Para lavar 0 banheiro e demais locais que requeiram 0 uso de agua e produtos quimicos.

C) Para arrumar a cama.

D) Para repor 0 carrinho da camareira.

4 • 0 que e uma rouparia de andar?

A) Urn local onde a camareira se troca para trabalhar.

B) Local de onde se retiram as roupas a cada troca.

C) Local nos andares onde sao armazenadas as roupas utilizadas nos apartamentos.

D) Local onde se colocam as roupas de h6spede para serem lavadas.

82

Sessao 8

Realizar acoes administrativas.

GUIA DA CAMAREIRA

AQUECIMENTO

Ela tem um pouco de pressa e apronta 0 apartamento rapidamente ...

Maria vai tazer a limpeza de um apartamento e

ve que 0 chuveiro esta queimado.

Ao sair, taz um pedido a manuten980 ...

... que prontamente vai ao apartamento tazer os reparos.

o hospede se instala e 'fica feliz com 0 quarto limpo e em perfeito funcionamento!

A comunlcacao entre os departamentos do hotel e essencial para garantir ssrvlcos de qualidade. Para isso, voce deve estar atento as acoes administrativas que fazem 0 lntercarnblo entre as tarefas desses departamentos.

85

GUIA DA CAMAREIRA

.e VERIFICANDO SABERES PREVIOS

Com quais departamentos voce tern contato durante seu dia de trabalho?

e EXERCiclO

1 - Como as camareiras ou arrumadores podem ser utels em outros departamentos?

2 - Identifique as principais acoes administrativas de sua area.

e... COMPARACAO COM OUTRAS REFERENCIAS

Conhecer a estrutura baslca dos meios de hospedagem e as fungoes e responsabilidades dos departamentos e essencial para desenvolver bern suas fungoes no ambiente do trabalho. Por isso, fique atento as intorrnacoes a seguir:

l~h

'~j Sabre relatorias

A qovernanca tamb8m possui sua parte administrativa. Existem diferentes tipos de relat6rios que auxiliam nas tarefas desse departamento. Verifique quais sao utilizados em seu estabelecimento:

- Registro de presence de funclonarlos (para deleqacao de tarefas diariamente).

- Cestas de frutas e amenidades (pass ados pela recepcao),

- Relat6rios de lnspecao,

- Achados e perdidos.

- Livro de registros.

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GUIA DA CAMAREIRA

- Discrepancia (relat6rio que consta 0 status do apartamento e a quantidade de pessoas

hospedadas).

- Relat6rio de manutencao,

- Virada de colchoes,

- Lista de turnos.

- Escalas.

- Uniformes distribuidos.

- Lavanderia.

- Fornecedores de produtos.

- Relat6rio de presen9a.

- Solicitacoes.

- Registros de saida.

- Estadia prolongada .

- Quartos vazios.

- Areas sociais.

- Divisao das camareiras por andar.

P dmlni t . t· ,;.'

.. ara a rmms rar 0 empo I:; precise ...

.,

- Organizar as tarefas do dia.

- Programar 0 tempo para executar cada tarefa.

- Priorizar, definir quais sao as tarefas mais irnportantes e urgentes e faze-las antes das

outras, menos importantes e menos urgentes.

- Relatar as ocorrenclas do seu turno no livro de registro que fica na qovernanca,

- Se tiver duvidas, pedir ajuda ao supervisor.

- Nao deixe de rever a lista de prioridades.

=r:

~ ~ Para aproveitar asoportunidades

_l.-

- Participe dos programas de treinamento que estiverem disponiveis em seu estabelecimento.

- Participe de programas de treinamento cruzado, se existir em seuestabelecimento (um

treinamento cruzado, e quando se tem a oportunidade de aprender as tarefas de outro departamento, por exemplo, se voce e camareira, pode fazer um treinamento cruzado em alimentos e bebidas, ou recepcao),

- Corra atras das certflcacoes disponiveis em sua regiao.

- Disponha-se a conhecer as novidades do mundo e do setor hoteleiro e turistico, atraves da

leitura especializada e jornais.

- Participe das reunloes a que for convidado em sua empresa para estar sempre informado sobre a politica em vigor e objetivos da empresa.

Dicaf

Caso tenha interesse em pesquisar mais sobre ° assunto, segue abaixo dois sites de Recursos Humanos interessantes:

i----------------------:

~ wwwl,rh~co:m~br :

j www.abrh.com.br l

~w __ ~w __ ~w __ ~w __ ~w __ ~w.1

87

GUIA DA CAMAREIRA

Conhecer as rotinas da lavanderia

A lavanderia e um departamento muito proximo da camareira ou arrumador de meios de hospedagem, pelo cuidado cornum com as roupas das UHs. Por isso, e interessante que voce conheca a rotina da lavanderia.

Realiza~o de Inventarios Peri6dicos

~ Controle de estoque

Existem dois tipos principais de estogue:

> Estoques reciclados:

Artigos com uma vida util especifica e que sao utilizados repetidas vezes.

Ex. roupa de cama, mesa e banho, artigo de empresfmo aos hospedes, maqulnas e produtos.

> Estoques sem reciclagem:

Sao consumidos ou utilizados durante 0 decorrer das operacoes rotineiras de governanc;a.

Ex: produtos de limpeza, pequenos artigos e equipamentos, kits de cortesia.

~ Controle de roupa de cama e banho

As roupas de cama e banho podem ser armazenadas em:

> Deposito principal.

> Pontos de dlstribuicao perto da lavanderia.

> Armario de roupa nos andares (rouparias de andares).

DistribuiCao:

> Manter a quantidade de cada tipo de roupa de cama 01.1 banho suficiente para abastecer todos os quartos atendidos por aquele armarlo,

> Estoque fisico de roupa (quantos tem usavels e danificados).

> Faze-lo sempre uma vez por mes e contar em todos os lugares em que se encontram as roupas de cama.

> Totalizar os estoques para 0 "gra'fico mestre de controle de estoque".

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GUIA DA CAMAREIRA

Controle de roupoes:

> 0 controle da devolucao dos roupoes tern por objetivo, monitorar furtos e controlar suas saidas do hotel. Recomenda-se colocar urn aviso junto ao roupao informando que ele esta a dlsposleao para venda.

Controle de ferros e tabuas de passar:

> Anotar no livro de registros do departamento de qovernanca e no computador 0 numero do apartamento em que foram deixados tais objetos.

> Este aviso s6 sera retirado do computador quando os itens retornarem.

> Trata-se de urn instrumento de comunlcacao com outros departamentos, no caso a Recepcao, que quando for efetuar 0 check-out (saida) na tela do computador, 0 sistema ira avisar 0 que esta com este h6spede e ainda nao foi retornado.

Controle de chaves ou cartoes chaves para as camareiras do turno:

> As chaves ou cart6es maqneflcos deverao estar guardados em urn armario francado, e s6 serao distribuidos aos funclonarios de qovernanca, no momenta da dlvisao de tarefas dlarias ou no inicio do seu turno.

> Cad a funclonarlo devera devolver a chave ao final do turno.

> Caso alguma chave estiver faltando, 0 departamento de sequranca devera ser informado, e uma investiqacao minuciosa devera ocorrer.

Pode-se comparar urn hotel com umaorquestra sinfonica?

Voce sabe 0 que e uma orquestra sinfOnica? E urn conjunto de instrumentos musicais (violoncelo, violino, harpa, flauta etc.) que sao tocados por profissionais chamados muslcos, Por sua vez, estes sao regidos por urn maestro, que, entre muitas outras coisas, da 0 ritmo e 0 andamento da musica, indicando com a ajuda das maos e do olhar qual e 0 pr6ximo instrumento a ser tocado.

89

GUIA DA CAMAREIRA

Em uma orquestra sinfOnica, nenhum rnusico pode tocar independente do outro e sem seglJir as lnstrucoes do maestro, pois, e uma equips e nenhum funciona sem 0 outre. Cad a muslco e cada instrumento tem um papel unlco e de igual lmportancla

Para realizar acoes administrativas, a camareira ou arrumador de meios de hospedagem deve se reconhecer dentro da sua "orquestra sinfonica", mantendo a harmonia da equipe e 0 bom relacionamento com os outros departamentos do hotel. Assim, a "maslca" sera bem executada no local de trabalho.

SiNTESE

Este espaco esta reservado para voce escrever frases resurnindo as intormacoes que Ihe parecarn mais importantes sobre reaUzar a~6es administrativas.

o DESEMPENHO

1- Existe um check-list de tarefas em seu estabelecimento? Em caso positivo, faca uma revlsao dos pontos abordados, com sua equipe de trabalho, apresentando as rnudancas necessaries a seu supervisor.

2- Em caso negativo, e com base nos procedimentos cumpridos em seu estabelecimento, elabore um check-list com sua equipe de trabalho, para melhorar a qualidade dos servicos oferecidos.

P AVALIACAO

1 • 0 check-list implantado nos hotels e muito importante, por qual razao?

A) Para que todos ten ham ciencia das coisas e nao esquecam de nada principalmente entre passagens de turno.

B) Usta de coisas que nao podem ser feitas em hip6tese alguma.

90

GUIA DA CAMAREIRA

C) Forrnulario que serve para direcionar os hospedes,

D) Formulario para controlar pagamentos.

2 • Existem varies relatorios que estao relacionados ao controle de estoque alem do inventario, eles ajudam no controle e cobranca dos hospedes caso 0 hospede queira levar algum item, quais sao esses relatorios?

A) Controle de roupao, ferros e tabuas, 8) Controle de lavanderia e chaves.

C) Controle de roupao e lavanderia.

D) Alternativas A e 8 estao corretas.

3 • Para que serve a previsao de ocupaeao do hotel?

A) Para a governanta saber 0 numero exato de camareiras de que ela precisa para

realzacao da limpeza.

8) Para saber se programar quanto a compra de enxoval.

C) Para se programar e comprar mais aspiradores.

D) Para saber a hora em que as camareiras podem comecar a limpeza.

4 • Com relacao as chaves de departamentoesta correto dizer que:

A) Qualquer pessoa tem livre acesso podendo utilizar sem que haja controle. 8) Todas elas ficam guardadas em um cofre e so os gerentes tem acesso.

C) So a sequranca pode ter acesso as chaves e abrir as portas que Ihes sao solicitadas mediante autorizacao do gerente.

D) As pessoas do hotel tem acesso as chaves que geralmente ficam na sequranca ou na gerencia e quando forem utiliza·las assinam 0 livro de registro.

5 • Em se tratando de ROL e quantidade de vias, quem recebe as vias?

A) 2 vias- 1 do hospede e outra da qovernanca

8) 3 vias- 1 do hospede, 1 da qovernanca e outra da lavanderia.

C) 4 vias- 1 do hospede, 1 da lavanderia, 1 da qovernanca, 1 da recepcao,

D) 5 vias- 1 do hospede, 1 da lavanderia, 1 da qovernanca, 1 da recepcao e 1 da camareira que retirou a roupa.

91

Finalizando ...

GUIA DA CAMAREIRA

Voce acabou de completar a caminho elaborado para a exercicio das competencies necessarlas, tornando-se um(a) profissional preparado(a) para a CertificaQao Profissional na Ocupacao de Camareira ou Arrumador. Alem disso, durante as sessoes de aprendizagem percorridas, voce aprofundou seus conhecimentos, adquiriu novas atitudes e habilidades para atuar com destaque no empreendimento em que trabalhar.

Porem, sua qualillcacao nao acaba par aqui. Agora voce tern nas maos muitas possibilidades para melhorar a desempenho na sua ocupacao, Durante as 08 sessoes de aprendizagem percorridas, voce desenvolveu acoes para promover a excelenela em services. A etapa Desempenho proporcionou atividades de lntervencao no local de trabalho que voce realizou, produzindo materiais importantes para continuar promovendo a qualidade dos servlcos e a safisfacao do cliente.

~aodeaprendaagem

Ilesempenho

- Lisla de larefas para limpar, higienizar e arrumar as unidades habilacionais.

- Dramatiza~o, simulando a limpeza de um apartamento.

- Discussao e registro dos pontes principais da situa~o, a partir das novas infonnaifOes obtidas na

sessao,

- Registro das categorias e prioridades do empreendimento, comparadas as prioridades e categorias apresenladas na sessao de aprendizagem.

- Revisao da programa~o de limpeza seguida para a manuten~o das UHs, no hotel onde voces trabalham.

- Planilha para controlar demandas e solicitaifOes de hospedes no seu trabalho.

- Forrnulario para controlar os pedidos para a manuten~o do hotel.

- Revisao do procedimento de itens perdidos no seu eslabelecimento.

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- Usia dos equipamentos e materiais que voces utilizam no seuarnblente de trabalho, com 05. respectivos procedimentos de utiliza9Bo definidos.

- Check-Jist de larefas para seu eslabelecimento.

Voce pode tarnbem dar continuidade a alguma agao realizada que foi mais prazerosa ou que provocou uma mudanca bem positiva. Continue planejando seus estudos e taretas, transformando seu local de trabalho num verdadeiro espaco de aprendizado e aperfeicoamento constante.

Born trabalho!

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GI.ossario

Clleck·list • Usta que contem tad as as tarefas a serem feitas na ordem mais adequada ao ambiente.

Escaninho • Arquivo onde se encontra uma pasta para que sejam arquivados as documentos pertinentes ao apartamento respectivo. Stalus de.apartamenlo· E a definiyao de como a apartamento se encontra fisicamente (Iimpo, sujo, vago, ocupado, inspecionado).

Gabarito

Sessao1: t-c: 2-a; 3-b; 4-c

Sessae2: Exerciclo 2 - a, b, e, f, h, i, j, k, I, m, q 1-a; 2-b; 3-c; 4-c

Sessao3: 1-b; 2-FWFV; 3-d; 4-c

Sessao4: t-b; 2-c; 3-b

Sessae5: t-d: 2-c; 3-d

Sessae6: t-e: 2-d;3-c

Sessae?: t-c: 2-b; 3-b; 4-c

Sessao8: t-a; 2-d; 3-a; 4·d; 5·b

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GUIA DA CAMAREIRA 28 .

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