SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL APRENDIZAGEM EM VENDAS E TELEMARKETING

QUALIDADE EM PRESTAO DE SERVIOS

Prof. Esp. Joo Moura

2012

1. PRESTAO DE SERVIOS

SOCIAL

PESSOAL

ECONMICO

TRANSFORMAO
COMPORTAMENTAL POLTICO

PALAVRA DE ORDEM DO SCULO XXI

Prof. Esp. Joo Moura

AVANOS CIENTIFCOS
FIM DAS FRONTEIRAS COMERCIAIS E FINANCEIRAS

INTERNET

GLOBALIZAO

MUDANAS NO MERCADO DE TRABALHO

Prof. Esp. Joo Moura

CENRIO FUTURO
REDUO DA JORNADA DE TRABALHO

ENXUGAMENTO DE CARGOS
TRABALHO TEMPORRIO TERCERIZAO DE SERVIOS RELAO CLIENTE / FORNECEDOR

Prof. Esp. Joo Moura

CENRIO FUTURO
EXTINO DE ALGUMAS PROFISSES

SURGIMENTO DE NOVAS REAS DE ATUAO

TECNOLOGIA E MAIS TECNOLOGIA

Prof. Esp. Joo Moura

 AS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIOS E OS PROFISSIONAIS PRECISAM ESTAR ATENTOS A ESSA EVOLUO NAS RELAES DE TRABALHO, PARA QUE POSSAM CRIAR ESTRATGIAS QUE GARANTAM SEU ESPAO NESSE NOVO MERCADO, CADA VEZ MAIS COMPETITIVO

Prof. Esp. Joo Moura

EMPRESAS

PROFISSIONAIS

AMBOS

EXPECTATIVAS

Prof. Esp. Joo Moura

EMPRESAS

QUALIDADE NOS SERVIOS PRESTADOS; EXCELNCIA NOS DETALHES.

PROFISSIONAIS

APRENDIZADO CONTNUO; INTERESSE EM NOVAS TECNOLOGIAS.

FLEXIBILIDADE; NOVA REALIDADE DE TRABALHO; APERFEIOAMENTO NAS RELAES HUMANAS.

AMBOS

Prof. Esp. Joo Moura

2. SERVIO

UM TIPO DE PRODUTO QUE, EM GERAL, NO SE APRESENTA DE FORMA CONCRETA.

O RESULTADO DE PELO MENOS UMA ATIVIDADE DESEMPENHADA, NECESSARIAMENTE, NA INTERFACE DO FORNECEDOR COM O CLIENTE. GERALMENTE INTANGVEL.

Prof. Esp. Joo Moura

Prof. Esp. Joo Moura

2.1CRITRIOS DE COMPETITIVIDADE NO MERCADO

INSTALAES FSICAS DA EMPRESA

PADRES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE COMPETNCIA DOS PROFISSIONAIS

TRABALHO EM EQUIPE

DIMENSO HUMANA NAS RELAES DE TRABALHO

Prof. Esp. Joo Moura

LEVANDO EM CONTA ESSES CRITRIOS, AS EMPRESAS ESTARO ADMINISTRANDO SEUS SERVIOS DE FORMA GLOBAL E, CONSEQUENTEMENTE, MELHORANDO O PADRO DE QUALIDADE DOS SERVIOS PRESTADOS.

Prof. Esp. Joo Moura

3. O QUE QUALIDADE

UM CONCEITO SUBJETIVO QUE EST RELACIONADO DIRETAMENTE S PERCEPES DE CADA INDIVDUO. LOGO, PODEMOS DIZER QUE A QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIO MEDIDA PELO CONJUNTO DE CARACTERSTICAS CAPAZES DE ATENDER S NECESSIDADES IMPLCITAS E EXPLCITAS DO CLIENTE.

Prof. Esp. Joo Moura

NECESSIDADES IMPLCITAS

NECESSIDADES
EXPLCITAS ASPECTOS OBJETIVOS

DESEJO MODO DE
PENSAR

CLIENTES

CONTRATOS

GOSTO
ASPECTOS PESSOAIS
Prof. Esp. Joo Moura

PROPAGANDA

EQUIPAMENTOS

BEM CONCEBIDO BEM APRESENTADO BEM

PROJETADO
PADRO DE QUALIDADE

BEM FEITO

BEM
ELABORADO

BEM ADMINISTRADO

BEM ORGANIZADO

Prof. Esp. Joo Moura

4. A IMPORTNCIA DA QUALIDADE PARA A EMPRESA

QUANDO FALAMOS DE SERVIO DE QUALIDADE, ESTAMOS NOS REFERINDO, PRIMEIRAMENTE, PLENA SATISFAO DO CLIENTE.
CLIENTE SATISFEITO

QUALIDADE
CLIENTE FIEL
Prof. Esp. Joo Moura

DIVULGADOR

AO BUSCAR A QUALIDADE A EMPRESA PRECISA: DAR ATENO AO FUNCIONRIO

TER VISTA A PRODUTIVIDADE

UMA BOA INFRAESTRUTURA

Prof. Esp. Joo Moura

4. COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAO DE SERVIOS

NECESSRIO CONSTRUIR UM AMBIENTE ESPECIAL NA EMPRESA, EM QUE A EXCELNCIA DO SERVIO OFERECIDO AO CLIENTE SEJA UM COMPROMISSO DE TODOS OS MEMBROS INTEGRANTES DA ORGANIZAO.

Prof. Esp. Joo Moura

4.1 ESTRATGIAS PARA OS SERVIOS

POLTICAS GERAIS DA ORGANIZAO
INSTALAES FSICAS DA EMPRESA

PADRES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE COMPETNCIAS PROFISSIONAL NECESSRIAS A CADA

DIFERENTES PROCESSOS DE TRABALHO

TRABALHO EM EQUIPE
Prof. Esp. Joo Moura

AS NOVAS TECNOLOGIAS TEM MUDADO BASTANTE AS ESTRATGIAS E FORMAS DE ORGANIZAO DAS PRESTADORAS DE SERVIOS. ESSAS INOVAES IMPLICAM MUDANAS NAS ESTRATGIAS DE ATENDIMENTO, NOS PROCESSOS DE TRABALHO, NA CAPACITAO PROFISSIONAL, NAS INSTALAES FSICAS E NO MARKETING ORGANIZACIONAL.

Prof. Esp. Joo Moura

4.2 CICLOS DO SERVIO

UM MODELO QUE SE INICIA QUANDO O CLIENTE SIMPLESMENTE PENSA EM ADQUIRIR UM PRODUTO OU SERVIO E TERMINA QUANDO O CLIENTE DECIDE QUE O PROCESSO DE ATENDIMENTO EST COMPLETO, NO MOMENTO QUE ELE FORMA SUA IMPRESSO FINAL SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIOS PRESTADOS.

Prof. Esp. Joo Moura

PROPAGANDA

RECEBIMENTO

ATENDIMENTO

CICLOS DO SERVIO
SATISFAO

COMPRA

PAGAMENTO
Prof. Esp. Joo Moura

A ANLISE DOS CICLOS DO SERVIO EMPRESARIAL FUNDAMENTAL NO S PARA AJUDAR OS PROFISSIONAIS A COMPREENDEREM O PONTO DE VISTA DO CLIENTE, MAS TAMBM PARA A EMPRESA APRIMORAR, SISTEMATICAMENTE, A QUALIDADE DOS SERVIOS PRESTADOS.

Prof. Esp. Joo Moura

4.3 A HORA DA VERDADE

LINHA DE FRENTE

CLIENTE

MAXIMIZAR IMPACTOS

FORMA IMAGEM DA EMPRESA

POSITIVOS
DIMENSIONA A QUALIDADE DOS SERVIOS

MINIMIZAR IMPACTOS NEGATIVOS

Prof. Esp. Joo Moura

4.4 TICA NA PRESTAO DE SERVIOS

RESPONSABILIDADE DA EMPRESA SOBRE OS SERVIOS PRESTADOS.

PROMETER

TICA NA PRESTAO DE SERVIOS

CUMPRIR

Prof. Esp. Joo Moura

NUMA POCA EM QUE OS PRODUTOS SO TECNOLOGICAMENTE TO PARECIDOS E OS CONSUMIDORES ESTO MAIS ATENTOS AOS SEUS DIREITOS, S EMPRESAS S RESTA UMA ALTERNATIVA: MANTER O CLIENTE SATISFEITO.

Prof. Esp. Joo Moura

BIBLIOGRAFIA

SENAC.DN. Qualidade em prestao de servios. Ed. Atual. e ampl. 28 reimpr. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.

Prof. Esp. Joo Moura