MDULO III QUALIDADE NO SERVIO AO CLIENTE

3. Qualidade Servio Cliente 3.1 Opo pela qualidade 3.2 Elementos essenciais no servio cliente 3.2.1 Atitude positiva 3.2.2 Identificao necessidades cliente 3.2.3 Satisfao necessidades do cliente 3.2.4 Assegurar fidelizao cliente

3. Qualidade Servio Cliente

Factores chave: - Qualidade de servio ao cliente uma chave de sucesso para todos aqueles que exeram funes com responsabilidade de servio; - Permite a obteno de sucesso e rentabilidade nas empresas.

3.1 Opo pela qualidade

Para quem? Para todos os clientes sejam eles Internos ou Externos.

Internos:
Outros departamentos, Colegas, Pessoal operativo, marketing, produo,

Externos:
Fregueses, Convidados, Clientes,

Quer efectivamente eleger a qualidade do atendimento ou servio como factor decisivo do seu sucesso?

Deve ter sempre presente que um profissional competente tem as seguintes caractersticas: - Atitude positiva e ar jovial, - Gosta de trabalhar com e para outros, -Tem capacidade de colocar o cliente em primeiro lugar, mesmo sua frente, - um poo de energia e anda acelerado, - Entende a profisso como uma relao humana, - Tem flexibilidade perante novas experincias e situaes, - Tem capacidade para admitir que o cliente tem razo, mesmo que assim no seja totalmente.

Acima de tudo, muito importante reter que os clientes mais do que produtos ou servios querem ser bem servidos.
No servio ao cliente existem duas componentes de especial importncia, a processual e a pessoal. A processual diz respeito aos mtodos usados para fornecer o produto e/ou servio. A pessoal consiste na forma como atendemos os clientes, aqui inserem-se a nossa forma de comunicar, as atitudes, o comportamento e a expresso verbal. Podemos disponibilizar aos nossos clientes quatro tipos de servio padro. So eles o Frigorifico, a Mquina, o Clube da Simpatia e a Qualidade no Servio ao Cliente. Vejamos atentamente as caractersticas de cada um deles. -O Frigorifico Este sem duvida o estilo que contem pior atendimento nas duas componentes. Caracteriza-se por uma actuao fraca a nvel pessoal e

processual. A pessoa distante e fria e no apresenta mtodo ou tcnica suficiente. A ideia que fica no cliente de pouco me importa. A nvel de procedimentos realamos a falta de organizao, a morosidade, a inconsistncia, a desadequao, o caos. Quanto ao atendimento, no existe qualquer sensibilidade, sem reaco, predomina a impessoalidade, a distncia, aptico, desligado e sem presena. - A Mquina Este tipo de servio apresenta uma boa componente processual mas desprovido de factor humano. Trata o cliente como mais um, embora de forma eficiente. A ideia que fica no cliente de O senhor um nmero e

estamos aqui para o processar.

A nvel tcnico no existem falhas, a eficincia do servio impecvel, o procedimento pontual, uniforme e diligente. Mas, a componente pessoal muito insuficiente, o atendimento amorfo, aptico, ausente, desinteressado e sem chama. - O Clube da Simpatia Aqui distingue-se o tratamento delicado e atencioso, mas falha a componente tcnica. No fundo o que se transmite ao cliente fao tudo

para o tratar bem e resolver, mas no sei o qu.

Destaca-se a lentido, inconsistncia, falta de organizao, ou seja, o caos a nvel processual. Por outro lado, h a personalizao do servio que interessado, cuidado, afvel, com um tratamento de padro elevado a nvel pessoal.

- Qualidade Servio ao Cliente Este o ideal, aquele que quem procura dar qualidade de atendimento aos seus clientes deve procurar. As componentes pessoal e processual so excelentes. A nvel de procedimento este pontual, eficiente e uniforme. A nvel pessoal o tratamento amistoso, personalizado, interessado e

cuidado. No fundo o que se transmite ao cliente Dedicamo-nos

profundamente ao que fazemos e fazemos bem.

MOTIVOS PARA A IMPORTNCIA DA QUALIDADE DO SERVIO:

A) Desenvolvimento da indstria de servios
O nmero de empresas que prestam servios tem aumentado muito e consequentemente o nmero de trabalhadores aqui empregues tambm.

B) Aumento da concorrncia
A competitividade dominante. Qualquer que seja a rea de actuao, este um factor decisivo para a sobrevivncia das empresas. O bom servio ao cliente permite s empresas tornarem-se competitivas.

C) Maior esclarecimento por parte dos consumidores

Cada vez mais os consumidores optam por produtos de qualidade. De qualquer forma isto no tudo, para alm da qualidade a um preo que considerem adequado, os consumidores querem ser bem atendidos e s retornam se assim acontecer.

D) Sentido econmico do servio ao cliente

As empresas no so um momento mas sim uma continuidade. Por este motivo tm, para alm de procurar novos, de manter os seus actuais clientes. O bom servio ao cliente permite esta manuteno. A percepo do valor do servio ao cliente para o empreendedor tem de estar presente. Por vezes fazemos tudo bem e parece que no ganhamos nada com isso. De qualquer forma, mais tarde, quando o cliente retorna, percebemos que afinal ganhamos quando promovemos um bom servio ao cliente e fizemos o nosso melhor.

3.2 Elementos essenciais no servio cliente UM BOM SERVIO AO CLIENTE EXIGE QUE TUDO SEJA BEM FEITO 1. Atitude positiva perante os outros

4. O cliente manifesta a sua satisfao quando regressa

2. Identificar as necessidades dos clientes

3. Satisfazer as necessidades dos clientes

3.2.1 Atitude positiva Definio segundo o dicionrio: Atitude postura do corpo; norma de proceder; propsito; maneira de significar esse propsito. A atitude um estado de esprito, uma expresso de sentimentos, pensamentos. A atitude que disponibilizarmos aos outros aquela que vamos receber. Muitas pessoas falham no servio ao cliente porque falham na atitude. Se observarmos o esquema no inicio da folha ao falhar a atitude falha o inicio de todo um processo conduzindo muitas vezes sua morte antes do nascimento. No h nada melhor do que transmitir uma atitude positiva.

 Muito

Aparncia importante: NUNCA VOLTAR A TER UMA SEGUNDA

OPORTUNIDADE DE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSO POSITIVA. Procure sempre dar o melhor de si mesmo. Criar uma boa primeira impresso fundamental. A imagem que tem de si prprio tem uma forte influncia sobre a sua atitude. Quanto melhor for a sua auto imagem, no contacto com os clientes mais positivo ser. Tenha sempre ateno a aspectos como o corte e asseio do seu cabelo, higiene (corpo, mos, unhas, dentes), adequao do vestirio e adornos, roupa limpa e engomada e sapatos engraxados, no fundo a sua aparncia geral. Expresso corporal

Uma grande parte da mensagem que transmitimos deriva da nossa expresso corporal. Uma vez que mais de metade da mensagem que transmite resulta da sua expresso corporal vamos aqui abordar algumas mensagens positivas a transmitir. bom que tenha um ar descontrado e controlado porque transmite ao receptor que se sente preparado, vontade no papel que desempenha, sabe o que est a fazer, sente-se bem, d muita confiana a quem o escuta.

Apresente um sorriso natural e agradvel demonstrando o praz er que lhe confere servir os seus clientes, que se sente seguro de si prprio e do que est a fazer. Deve expressar-se com movimentos deliberados e controlados transmitindo controlo, satisfao e que por muito ocupado que esteja, encara isso como natural fazendo parte do seu servio. Deve manter sempre o contacto visual com os clientes enquanto eles falam e prestar ateno mostrando que lhes d importncia, exprimindo o seu interesse e a sua auto-confiana.

EVITE SEMPRE: - Manter um ar ansioso e tenso; - No sorrir ou fazer um sorriso forado; - No ter contacto visual com os clientes enquanto lhes fala ou d ateno; - Movimentos tensos e crispados. Tom de voz

O tom de voz, ou a forma como dizemos alguma coisa provoca sobre quem ouve, um impacto muitas vezes superior ao que dizemos, ou s palavras que usamos. O tom de voz usado pode conduzir a grandes sucessos e permitir atingir qualidade no servio prestado ao cliente. O nosso tom de voz dever preferencialmente ser jovial, quente, agradvel , perceptvel, controlado, claro, directo e natural. Ao telefone

A utilizao do telefone muito importante uma vez que dispe apenas da sua voz para comunicar. No pode recorrer nem expresso corporal, nem usar

mensagens escritas ou auxiliares visuais. Quando fala ao telefone com algum, o nico representante da empresa, no fundo A EMPRESA. A ttulo de exemplo quando sorrimos ao telefone a nossa voz transmite uma atitude positiva a quem nos ouve. Seja activo

vulgarmente entendido que o servio ao cliente menos cansativo do que outros com esforo fsico intenso. Mas este implica esforo de tenso emocional, pelo que consome energia e provoca cansao. Pensa-se que fcil dar ao cliente um servio de qualidade todo o dia, todos os dias. Mas no, mesmo um enorme desafio que devemos diariamente enfrentar.

H ainda quem pense que se no custa nada atender bem um cliente e ser amvel e atencioso, ento no custar igualmente nada atender muitos mais. Mas o atendimento repetido a clientes por perodos longos de tempo conduz com certeza ao cansao. Diminui as reservas de energia emocional provocando o chamado SINDROME DE SOBRECARGA DE CONTACTO. Se este surgir sentir-se- cansado, esgotado, deprimido, queixoso, impaciente e sem qualquer graa, diminuindo a sua capacidade para prestar um servio de qualidade. Ter de recuperar as suas energias porque so fundamentais para um servio de qualidade. CONCLUSO: DEVEMOS TER UMA ATITUDE POSITIVA PORQUE: O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE FAZ PARTE DO NOSSO TRABALHO, SEM ELE NO EXISTE A EMPRESA;

A SATISFAO DOS CLIENTES FUNDAMENTAL NO SUCESSO DA EMPRESA, PORQUE ESTES VOLTAM E TRAZEM MAIS CLIENTES;

PARA ATINGIRMOS A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO TEMOS QUE PRATICAR E DEPENDE MUITO DO NOSSO EMPENHO. NINGUM NASCE ENSINADO.

PRECISO GOSTAR MUITO DO QUE SE FAZ E EXPRIMIR UMA ATITUDE POSITIVA ATRAVS DA APARNCIA, EXPRESSO CORPORAL, TOM DE VOZ E ATENDIMENTO TELEFNICO.

3.2.2 Identificao necessidades cliente

Qualquer ser humano tem necessidades tais como ser bem recebido, ser servido atempadamente, sentir-se confortvel, ter servio organizado, ser compreendido, ter ajuda ou assistncia, ter importncia, ser apreciado, reconhecido e lembrado, e ser respeitado. Qual o momento certo para atendermos os clientes. Um servio de qualidade deve reconhecer a urgncia com que determinadas coisas devem ser feitas. Mais do que aquilo que para si o momento ou timing ideal tente colocar -se no lugar do cliente e prever as suas expectativas. Antecipe as necessidades dos seus clientes. Uma antecipao adequada pode ser a chave do seu sucesso. Preveja o que vai precisar de disponibilizar aos seus clientes com tempo. Entenda os seus sinais. Esteja atento, ou seja, perceba o que os clientes querem. necessrio que haja uma grande sintonia da sua parte com as necessidades humanas dos seus clientes. Deve ser sensvel a este assunto. Perceber o cliente exige

empatia, sendo que esta consiste em colocar-se no lugar do cliente, ver atravs dos olhos dele. Afinal, se eu fosse o cliente o que desejaria? Compreenda as quatro necessidades bsicas dos clientes: - Necessidade de ser compreendido: quando algum recorre ao seu servio tem necessidade de sentir que est a comunicar bem, que est a ser bem interpretado, que h um bom entendimento. - Necessidade de ser bem recebido: necessrio que transmita s pessoas que tem prazer em v-las e que importante para si negociar com elas. No deixe que o cliente se sinta deslocado. - Necessidade de se sentir importante: o ser humano altamente influenciado pelo ego e pela auto estima, tem necessidade de se sentir importante. Faa tudo para que o cliente se sinta especial. - Necessidade de conforto: d aos seus clientes conforto fsico (lugar agradvel e adequado) e psicolgico (bom tratamento e confiana na satisfao das necessidades).

Saiba bem ouvir.

Apresentamos aqui cinco formas que lhe permitem saber ouvir melhor. a) No fale, b) Evite distrair-se, c) Concentre-se no que a outra pessoa lhe diz, d) Procure o significado real, e) D feedback ao seu interlocutor.

Saber ouvir bem uma capacidade que deve ser treinada por muitos de ns, difcil e no inata na maioria dos casos. No depende da inteligncia de cada um. Nem sequer da capacidade auditiva. preciso trabalhar esta capacidade. Muitas vezes aquilo que pensamos ter ouvido no o que nos foi dito mas aquilo que supomos ouvir, preciso ouvir com muita ateno. um processo contnuo, que requer o nosso envolvimento e que est muito ligado nossa personalidade. O olhar nos olhos e a postura atrs abordados so factores que ajudam a ouvir bem. ainda necessrio ler nas entrelinhas sendo este mais um motivo para a necessidade de estar extremamente atento. Obtenha feedback. de extrema importncia conhe cer o que os clientes pensam e sentem acerca do servio que lhes prestado independentemente do seu tipo. S assim poder entender se est a prestar um bom servio, quais as suas falhas, no que pode melhorar e o que mais os seus clientes esperam de si. CONCLUSO: INDISPENSVEL IDENTIFICARMOS AS NECESSIDADES DOS CLIENTES. A MELHOR FORMA DE O FAZER COLOCAR-SE NO LUGAR DO SEU CLIENTE E TENTAR PERCEBER A SUA PERSPECTIVA, O SEU PONTO DE VISTA, AS SUAS EXPECTATIVAS. PARA MELHOR O FAZER DEVE: ATENDER S SUAS NECESSIDADES HUMANAS; PERCEBER O SEU GRAU DE URGNCIA; ANTECIPAR AS NECESSIDADES; ESTAR ATENTO E FAZER UMA LEITURA DO CLIENTE; COMPREENDER AS NECESSIDADES BSICAS DOS CLIENTES; SABER OUVIR; OBTER FEEDBACK.

3.2.3 Satisfao necessidades do cliente Antes de avanarmos para a satisfao das necessidades dos seus clientes deve, para si, tentar descrever todas os servios que a sua empresa vai prestar. Uma vez que as tenha j bem definidas esteja atento s caractersticas dos seus servios de forma a poder melhor entender o que valorizado pelos seus clientes. Dez caractersticas dos servios: 1) Orientao: pessoal ou material? O servio que presta destina -se a pessoas ou a coisas? 2) Tecnologia mais ou menos avanada? Se existe tecnologia neste processo ela muito avanada ou mais tradicional? 3) Interaco pessoal fsica, mental ou emocional? Fsica: existe envolvimento entre as partes? De que tipo? Mental: necessrio pensar, compreender, raciocinar, analisar? Emocional: implica reaces ou situaes emocionais? 4) Longevidade? Qual a durao da prestao do servio? repetido? Com que frequncia? 5) Localizao? Nas suas instalaes? Nas do cliente? Num estabelecimento? Em qualquer lugar? 6) Complexidade real ou aparente? Real: O servio ou a forma de o prestar complexa? Aparente: Tem para o cliente complexidade, ou, parece simples embora no o seja? 7) Adaptao? flexvel? facilmente adaptvel? ajustvel s necessidades dos seus clientes? 8) Cobertura? Quantos clientes de cada vez? 9) Formao? preciso formao, ou especializao para prestar este servio? 10) Superviso? necessria? exigida?

Depois de ter presentes estas diferentes caractersticas da prestao de servios poder melhor compreender e satisfazer as necessidades dos seus clientes.

Proporcione apoio e assistncia aos seus clientes: No h nada mais reconfortante para um cliente do que sentir que teve um tratamento diferenciado da sua parte, mesmo que seja s uma percepo por parte do cliente e lhe tenha prestado um servio que rigorosa mente igual ao do seu vizinho. Acima de tudo o que conta o que seu cliente absorveu do seu servio. Se ele o entendeu como diferenciado certamente achou que houve da sua parte muito empenho, assistncia e apoio. Transmita mensagens claras: O modo como comunica com os seus clientes, colaboradores ou outras pessoas pode conduzi-lo ao sucesso ou insucesso. Para saber bem transmitir uma mensagem deve procurar que seja curta, suave e exacta. Procure utilizar palavras simples. Expresse-se bem e de forma perceptvel. No esquea que ao repetir uma ideia, est muitas vezes, a torn-la mais clara para quem o ouve e a eliminar dvidas. Se reforar a sua ideia por escrito poder igualmente ter um papel de reforo e esclarecedor. No esquea nunca o que vimos atrs sobre o tom de voz e expresso corporal. Fale acertadamente: Tendo em ateno a atitude positiva abordada no incio deste mdulo dever ter em conta as palavras com que se dirige aos seus clientes, para que estes se sintam bem. Porque por muito que se esforce ao nvel da aparncia, expresso corporal e mesmo no tom de voz que usa, se utilizar as palavras erradas estar a condenar todo o servio. Satisfaa as necessidades bsicas dos seus clientes:

Recorda-se de abordarmos as quatro necessidades bsicas dos clientes? Para ter sucesso dever fazer com que o seu cliente se sinta compreendido, bem recebido, importante e confortvel. Se assim fizer estar a dar um grande passo no sentido de prestar um servio de qualidade ao seu cliente. Venda de forma eficiente o seu servio ou produto: Oferea ao seu cliente um produto ou servio diferenciado. Poder vender bem se DIVULGAR bem o servio que presta, explicar as VANTAGENS do mesmo e descrever os seus BENEFICIOS. Para entender melhor como poder rentabilizar o seu servio faa uma lista dos servios que presta, das vantagens que apresentam e descreva os benefcios dos mesmos.

Alternativas para imprevistos: Por muito que se deseje prestar um servio diferenciado isso pode constituir um verdadeiro desafio quando o imprevisto acontece. De qualquer forma algumas situaes embora se tratem de imprevistos podem ser antecipadas e podemos criar mecanismos de resoluo para as mesmas. Desta forma deixam de ser imprevistos e permitem-nos de antemo arranjar solues para as ultrapassar e uma vez mais prestar aos clientes um servio com qualidade. A ttulo de exemplo observemos alguns imprevistos para os quais poder antecipar uma soluo: temporal, falta de energia, avaria de mquina, falha no sistema informtico, multido de clientes, insuficincia de trabalhadores, fogo, doena, avaria telefnica ou de ar condicionado, falta de material ou a nvel do sistema de distribuio.

CONCLUSO: PARA SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES DEVEMOS:

EM TODAS AS TAREFAS CUMPRIR AS EXIGENCIAS DO SERVIO; DAR ASSISTNCIA E APOIO; COMUNICAR ATRAVS DE MENSAGENS CLARAS; DIZER COISAS CERTAS; SATISFAZER CLIENTES; VENDER COM EFICINCIA; MANTER UM BOM SERVIO MESMO QUANDO O IMPREVISTO ACONTECE. AS QUATRO NECESSIDADES BSICAS DOS

3.2.4 Assegurar fidelizao cliente

preciso plantar para colher Em termos estatsticos seis vezes mais difcil atrair um novo cliente do que fidelizar um habitual. Faa tudo o que puder para satisfazer as exigncias dos clientes com eficincia: - Quando atende uma reclamao deve adoptar as seguintes atitudes: 1. Ouvir com muita ateno; 2. Repetir o que ouviu e conseguir assegurar de que entendeu bem; 3. Apresentar desculpas;

4. Aceitar

os

sentimentos

do

ciente

(ira,

raiva,

frustrao,

descontentamento, desiluso, revolta, ); 5. Explicar as diligncias que vai efectuar para resolver o problema; 6. Agradecer ao cliente a transmisso do seu problema e oportunidade de o resolver. frequente que na prestao de servios acontea uma maior predominncia de determinado nmero de reclamaes. Convm estar atento para perceber e ter conscincia de quais so as mais frequentes. Desta forma , pode antecipar uma resposta, que agrade ao cliente e fazer uma lista das aces recomendadas para as reclamaes mais frequentes. Os clientes que se dirigem a si para apresentar uma reclamao podero faz lo de forma pacfica ou no. Existem clientes de per si muito difceis de tratar. Vejamos alguns dos tipos mais frequentes: Irado Malfico Agreste mas silencioso Exigente Critico Falador Estranho Indeciso brio Argumentador

Muitas vezes o motivo que faz com que os clientes sejam difceis a sua prpria insegurana. Tm portanto necessidade de se sentirem compreendidos, bem recebidos, confortveis e importantes. Expressam as suas necessidades de forma desadequada. Para alm da insegurana podemos apontar outros motivos como cansao, frustrao, confuso, falta de auto estima, novidade da situao, sentirem-se ignoradas, consumo de lcool ou droga, no compreenderem bem o que se lhes diz, terem experincias

anteriores infelizes em situaes semelhantes, mau humor e pressa aliada morosidade do servio.

Perante um cliente difcil deve cativ-lo e coloc-lo do seu ladopara isso: - No personalize as situaes, o ataque no lhe direccionado; - Mantenha a calma e preste toda a ateno; - Focalize-se no problema e no na pessoa; - Sinta gratido por tornar uma pessoa difcil numa pessoa feliz. Faa mais pelos seus clientes, d um passo em frente Surpreenda os seus clientes tratando-os como convidados, ultrapasse as expectativas. Pense sempre como poder fazer algo mais pelo seu servio. CONCLUSO: PARA FIDELIZAR OS SEUS CLIENTES: ATENDA E RESPONDA S SUAS RECLAMAES; PREPARE RESPOSTAS PARA AS RECLAMAES MAIS FREQUENTES; CATIVE OS CLIENTES DIFCEIS; ENTENDA AS RAZES DETERMINANTES PARA QUE CERTOS CLIENTES SEJAM DIFICEIS; D UM PASSO MAIS PARA PRESTAR UM SERVIO DIFERENCIADO.