0442 – E- CONSUMIDOR

0442 – E- CONSUMIDOR
Quem é o E-Consumidor?

É o consumidor que satisfaz as suas necessidades

com recurso às compras via online

 Sãopessoas que usam a web para ir além da compra,

querem-se relacionar com a marca, ser parte.
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 Características do E-Consumidor

 Pesquisador
 Participativo
 Produtor e consumidor
 Hiperconectado
 Menos impulsivo
 Mais exigente
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 Pesquisador

 Decisão de compra:
Pesquisas recentes apontam que cerca de 88% dos
consumidores realizam pesquisas profundas a
respeito do produto e da empresa que está a oferecer,
antes de tomar a decisão final.
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Participativo

O E-Consumidor deseja fazer parte do processo. Ele quer

interagir.
O consumidor digital tem tendência a dar feedback das suas
experiencias, partilhar as suas opiniões: se gostou ou não
do produto, se teve algum problema com o atendimento, etc.
É para o fornecedor uma exigência e uma hipótese de
melhoria
 
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Produtor e consumidor

Numa conversa, a comunicação acontece de ambos os lados. E é

assim que o novo consumidor deseja ser tratado, também como um
interlocutor.

Ele quer que a marca fale com ele, através da criação de conteúdos
que vão muito além da simples propaganda e quer ser ouvido.
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Produtor e consumidor

 Deseja que a marca se personifique e desenvolva um

diálogo saudável, onde não existe quem tem mais ou menos
poder.

As marcas que ouvem e possibilitam que os conteúdos

também sejam criados pelo seu próprio público-alvo, como
forma natural de disseminação, criam uma relação Win-Win
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Hiperconectado

 Estáconectado a qualquer hora e em qualquer lugar,

principalmente por causa do crescente uso dos
dispositivos móveis.

Muitas vezes conecta-se em diversos ecrãs

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Menos impulsivo

O consumidor digital é mais sensível ao preço e as

suas práticas de consumo são mais ponderadas e
conscientes.
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Mais exigente

O consumidor digital está à espera de que a empresa

“converse” com ele e esclareça as suas dúvidas o
mais rápido possível, inclusive no mesmo instante
em que as dúvidas são apresentadas.
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Hábitos do E-Consumidor

 Dinâmico
 Ágil (experiente)
 Multirecursos
 Inteligência artificial
 Mobilidade
 Sutentabilidade
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Dinâmico

 Busca comunicação direta, imediata e envolvente

Ágil ( experiente)

 Avalia a usabilidade, a comunicação, o preço, as

condições de pagamento, etc, antes de partir para a
compra
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Multirecursos

 Existem vários pontos de contacto que as marcas

podem usar para conversar com o consumidor digital
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Inteligência Artificial

 Há que investir na inteligência artificial para poupar

tempo, dinheiro e facilitar a vida dos consumidores.
É o caso dos chatbots, que fornecem respostas em
tempo real.
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Mobilidade

 Osconsumidores cada vez mais recorrem ao

smartphone para pesquisar as soluções que
pretendem e se devem adquirir ou não.
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Sustentabilidade

 Os consumidores já não procuram saber apenas os

atributos do produto, mas também o posicionamento
ético das marcas e buscam produtos sustentáveis.
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Grau de satisfação

 Interação e influência
 Facilidade de troca
 Qualidade do site
 Cumprimento de prazos e condições
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Interação e influência

O E-consumidor é influenciado pelas opiniões

postadas no site e gosta de ver as suas.
 O E-consumidor consegue influenciar outras pessoas
com a sua opinião e também se deixa levar pelas
considerações de outros, facto que desafia os
empreendedores e gestores de e-commerce em todo
o mundo.
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Facilidade de troca

 O E-consumidor busca flexibilidade na hora de trocar

algum produto sem burocracias ou complicações
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Qualidade do site

 Ossites devem ser otimizados para que não haja

perda na qualidade do conteúdo exibido
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Cumprimento de prazos e condições

 Osprazos de entrega, troca e devolução são

“sagrados” para o E-consumidor
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Análise Swot

 Forças
 Fraquezas
 Oportunidades
 Ameaças
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Forças

Possibilidade de atingir um mercado à escala global

Aumento da produtividade/competitividade/qualidade
Serviços permanentemente operacionais (from anywhere, at
anytime)
Aligeirar cadeias de distribuição
Aumentar a competitividade face à concorrência
Produtos inovadores e diferenciados
Variedade de Produtos
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Fraquezas

 Dependência das TIC (Tecnologias da Informação e

Comunicação)
 Infra-estruturas de comunicação deficientes ou mal
dimensionadas em alguns países
 Elevado custo das telecomunicações
 Excesso de empresas do mesmo ramo
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Oportunidades

O número de utilizadores da Internet e do comércio

electrónico tem vindo a aumentar.
 O comércio electrónico é visto como o futuro do
sector terciário.
 Nova alternativa no processo de compra e venda.
 Apoio a inovação pelo Estado
 Aumento de investimento nas TICs
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Ameaças

 Quadro legislativo insuficiente

 Cultura de mercado avessa às formas electrónicas de
comércio
 Crise Económica
 População Envelhecida
 Facilidade de entrada de empresas novas no mercado
online
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Satisfação do Cliente

 Aumentar a satisfação do cliente é vantagem para

qualquer negócio e cinco vezes mais barato do que
conquistar novos. Proporcione uma Boa experiência
ao cliente.
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Satisfação do Cliente
Boa Experiência

 A experiência do cliente é um termo que tem ganhado

cada vez mais espaço. As grandes empresas acreditam
que o sucesso do negócio está dependente disso.
 Contudo, entender a diferença entre experiência e
satisfação do cliente pode acelerar o crescimento da sua
empresa e gerar lucros. 
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Satisfação do Cliente
Boa Experiência
 O que precisa de ser feito para que a experiência do
cliente seja, de facto, marcante? Como manter
clientes a partir da fidelização e do encantamento?
 É importante ter em mente que melhorar a
experiência do cliente vai muito além de um bom
atendimento. 
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Satisfação
 do Cliente
Boa Experiência

Certamente, essa estratégia é capaz de elevar o relacionamento digital

a um novo patamar, colocando no centro dos diálogos as preferências
individuais de cada consumidor, o que ajuda a construir uma
interação mais personalizada e humanizada.

Entretanto,
aumentar a satisfação do cliente é benéfico para qualquer
negócio, pois ela potencia a fidelização e pode levar a novas vendas. 
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Satisfação do Cliente
Boa Experiência
Contudo, são poucos os que conseguem implementar
iniciativas capazes de cativar o público com
eficiência e proporcionar oportunidades inéditas
Para alcançar esse objetivo, uma característica é
fundamental: empatia. 
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Satisfação
do Cliente
Boa Experiência

Colocar-se no lugar do seu cliente é um excelente

começo para ver sua empresa com outro olhar e,
dessa forma, identificar falhas que comprometem
vendas e oportunidades para mais sucesso.
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Satisfação do Cliente
Melhorar a satisfação do Cliente

Sabercomo os seus clientes se sentem é essencial para oferecer o

melhor serviço possível. 

Mas por onde começar, ou como melhor chegar aos seus clientes? As
pesquisas de satisfação do cliente precisam de ser bem elaboradas, e o
canal em que se realizam é essencial para que a interação seja eficaz.

Dessa forma, aqui estão quatro dicas para criar pesquisas de satisfação
do cliente eficazes que renderão as informações mais relevantes.
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Satisfação do Cliente
Melhorar a satisfação do Cliente
Faça perguntas específicas para obter opiniões
relevantes
Dê voz ao cliente
Responda aos clientes
Use os canais certos
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•Experiência do cliente e nível de satisfação
Uma boa experiência do cliente é o melhor
marketing que existe, se for marcante levará o cliente
a fazer divulgação por si.

Invista nesse tipo de satisfação e as suas vendas

tendem a melhorar, o custo para conquistar o cliente
cai e sua fidelidade aumenta.
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Satisfação do Cliente

 Contudo, entender a diferença entre experiência e

satisfação do cliente pode acelerar o crescimento da
sua empresa e gerar lucros. 
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Primeira Conclusão

O mundo digital revolucionou o comportamento de

compra, pelo que as empresas precisam de se adaptar
ao novo consumidor digital, aos novos processos de
decisão e às novas formas de comprar, para poderem
encontrar as melhores maneiras de vender
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Segunda Conclusão

 Estamos em plena revolução digital, o que levará a

este fenómeno de e-consumo e do comportamento
dos E-Consumidores a ter que ser estudado de forma
contínua pois estamos perante um fenómeno que
muda constantemente.
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Terceira Conclusão

 Apesarde estar mais fácil atingir um maior número

de consumidores, a web não torna mais fácil a venda.
Nesse ambiente, o consumidor sabe, por vezes, mais
do produto do que a própria marca. O que não sabe, é
perguntado. E a sua marca, tem as respostas
necessárias?
WEBGRAFIA
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/quem-e
-o-e-consumidor

https://mishmashmarketing.blogs.sapo.pt/marketing-
e-consumidor-1246