Questes 1 B.

Marketing I
1- Defina o que marketing. a arte e a cincia da escolha de mercados-alvo e da captao, manuteno e fidelizao de clientes por meio da criao, da entrega e da comunicao de um valor superior para o cliente. 2 - A hierarquia de necessidades de Maslow, uma diviso hierrquica proposta por Abraham Maslow, em que as necessidades de nvel mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nvel mais alto. Cada um tem de "escalar" uma hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-realizao. Quais so elas: Necessidades fisiolgicas (bsicas): a fome, a sede, o sono, o abrigo; Necessidades de segurana: que vo da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurana como um emprego estvel, um plano de sade ou um seguro de vida; Necessidades sociais: de amor, afeto, afeio e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube; Necessidades de estima: auto-estima, reconhecimento, status; Necessidades de auto-realizao: desenvolvimento e realizaes pessoais. 3- O mix de marketing, tambm conhecido como composto de marketing ou 4Ps, o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. Quais so eles? Produto: Variedade do produto, Qualidade, Design, Caractersticas, Nome de marca, Embalagem, Tamanhos, Servios, Garantias, Devolues. Preo: Lista de preos, Descontos, Condies, Prazo de Pagamento, Condies de crdito. Praa: Canais, Cobertura, Sortimento, Localizaes, Estoque, Transporte. Promoo: Promoo de Vendas, Propaganda, Fora de Vendas, Assessoria de Imprensa, Marketing Direto. 4- Empresas que pensam no cliente e esto organizadas para responder a mudanas nas necessidades dos clientes com eficcia. Todas elas tem departamentos de marketing bem constitudos e todos seus demais departamentos fabricao, finanas, pesquisa e desenvolvimento pessoal, compras, aceitam a orientao de que o cliente rei. Com base nessa afirmao apresente um organograma de uma empresa orientada para o cliente.

Clientes Pessoal de linha-de-frente Gerncia de nvel mdio Alta administrao

5- Para implantar um Plano de Marketing primeiramente deve ser feita uma Anlise Ambiental. Importando os conceitos e ferramentas do Planejamento Estratgico, esta fase tem como objetivo conhecer o ambiente onde se encontra a organizao, mapeando as ameaas e oportunidades que podem ser vislumbradas no mercado e os pontos fortes e fracos da empresa diante das realidades detectadas. Cite e explique as seis foras ambientais. Ambiente Demogrfico: o estudo da populao humana em termos de crescimento da populao mundial, composio da Populao, mercados tnicos, nveis de Instruo, padres de moradia, movimentaes Geogrficas da Populao, mudana de um mercado de massa para micromercados. Ambiente Econmico: distribuio de renda, economias de subsistncia, economias de exportao de matrias-primas, economias em fase de industrializao, economias industrializadas, poupana, endividamento e disponibilidade de crdito poupana. Ambiente Natural: mudana no papel do governo, Escassez de matria prima, custos mais elevados de energia, nveis mais altos de poluio. Ambiente Tecnolgico: talvez a fora mais significativa que atualmente molda nosso destino, acelerao no ritmo das mudanas, oportunidade ilimitada para inovao, variaes dos oramentos de pesquisa e desenvolvimento, regulamentao mais rigorosa. Ambiente Poltico/Legal: As decises de marketing so seriamente afetadas por esse ambiente, influenciam e limitam vrias organizaes. constitudo de leis, grupos de interesse. Ambiente Sociocultural: constitudo de instituies e outras foras que afetam os valores bsicos, as percepes, as preferncias e os comportamentos da sociedade. 6- A Demanda de um mercado pode se apresentar de diferentes formas em relao a um determinado produto ou servio. A Administrao de Marketing pretende regular o nvel, o tempo e o carter da demanda, a fim de ajudar a empresa a atingir seus objetivos. Cite e explique os tipos de demandas. Demanda negativa: quando uma parcela significativa do mercado no gosta e at evita o produto/servio. Exemplo: Vacinas, servios odontolgicos, vasectomias, trabalhar em eleio, ouvir a hora do Brasil, etc. Demanda inexistente: quando o mercado-alvo desconhece ou no se interessa por um determinado produto/servio. Exemplo: Novas tcnicas de

produo ou cultivo, novos aplicativos de informtica, cursos de alemo, francs, etc. Demanda latente: quando muitos consumidores compartilham uma necessidade uma necessidade que nenhum produto existente capaz de satisfazer plenamente. Exemplo: Cigarros que no prejudiquem a sade, prdios mais seguros, carros mais econmicos, etc. Demanda declinante: quando o nmero de consumidores diminui gradativamente em relao demanda anterior. Exemplo: mquina de escrever, etc. Demanda irregular: quando apresenta variaes sazonais, dirias ou mesmo horrias, gerando picos e ociosidade. Exemplo: Transporte coletivo, museus, cinemas, shoppings, etc. Demanda plena: quando o volume de consumidores satisfatrio para a empresa. Exemplo: Nike, Coca-cola, etc. Demanda excessiva: quando o volume de consumidores maior do que a empresa pode ou deseja atender. Exemplo: Jogos de finais de campeonato, shows de artistas famosos e na moda, etc. Demanda indesejada: quando existe procura por produtos prejudiciais a sade, a sociedade ou meio ambiente. Exemplo: Drogas proibidas, bebidas alcolicas, armas de fogo, etc. 7- Cada vez mais, as empresas esto reconhecendo a importncia de satisfazer e reter o cliente. Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importncia nas aes da empresa. Como se comportam os clientes satisfeitos? Permanecem fiis por mais tempo; compram mais (novos produtos e atualizaes); falam favoravelmente da empresa e de seus produtos; so mais fiis a marca (menos sensveis a preo); oferecem idias sobre produtos ou servios empresa; reduzem os custos das transaes. 8- Como se comportam os clientes insatisfeitos? Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam; para cada reclamao, existem 26 outros clientes insatisfeitos; dos clientes insatisfeitos que no reclamam, 65 a 90% jamais voltam a compra na mesma organizao; custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter o antigo; 9- Explique o valor total para o cliente e o que inclui. o valor monetrio de um conjunto de benefcios econmicos, funcionais e psicolgicos que o cliente espera de um determinado produto. Inclui: valor do produto, valor dos servios, valor do pessoal e valor da imagem. 10- Explique o custo total para o cliente e o que inclui. o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio, incluindo os custos monetrios, custo de tempo, custo de energia fsica e custo psquico.

11- Como podemos medir a satisfao do cliente? Com levantamentos Peridicos, investigando o ndice de perda de cliente, analisando compradores misteriosos e monitorando o desempenho dos concorrentes. 12- Explique as trs formas de maximizao do Valor do Cliente ao Longo do Tempo. Lucratividade do cliente: um cliente lucrativo uma pessoa, famlia ou empresa que, ao longo do tempo rende um fluxo de receita que excede por uma margem aceitvel o fluxo de custos de atrao, venda e atendimento relativo a ele. Valor do cliente ao longo do tempo: valor presente do fluxo de lucros futuros que a empresa espera obter com o cliente em compras ao longo do tempo. Valor do cliente: o valor total presente de todos os clientes fiis da empresa ao longo do tempo, quanto mais fiis eles forem, maior ser o valor do cliente. 13- O que Gesto do Relacionamento com o Cliente (CRM)? Gerenciamento cuidadoso de informaes detalhadas sobre cada cliente e de todos os pontos de contato com ele, a fim de maximizar sua fidelidade. 14- Para que serve as Estratgias de CRM? Reduzir o ndice de perda de clientes, aumentar a longevidade do relacionamento, aumentar a participao na carteira do cliente, dispensar os clientes pouco lucrativos, concentrar esforos em clientes de alto valor. 15- Reteno de clientes o conjunto de aes integradas sistemticas e contnuas de comunicao e promoo, gerando frequncia e repetio de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso, visando estratgias para fidelizar. Exemplifique a dinmica de mercados com relao reteno de clientes. Mercados de reteno Permanente: clientes normalmente permanecem por mais tempo nestes mercados, pela confiana ou por tempo de carncia dos contratos. Ex.: casas de repouso, planos de assistncia mdica. Mercados de reteno Simples: clientes podem ser perdidos em carter permanente aps o termino do contrato. EX.: servios de telecomunicaes, servios financeiros e assinaturas. Mercados Migratrios: os clientes podem partir e retornar. Ex.: vendas por catlogo, varejo e companhias areas.

16- Apresente os cinco nveis diferentes de Construo de Fidelidade Marketing bsico: o vendedor simplesmente vende o produto; Marketing reativo: o vendedor vende o produto e incentiva o cliente a telefonar se tiver dvidas, comentrios ou queixas.

Marketing responsvel: o vendedor telefona para o cliente logo aps a venda para verificar se o produto est altura de suas expectativas e pede sugestes. Marketing proativo: o vendedor entra em contato com o cliente de tempos em tempos para falar sobre modos mais eficientes de usar o produto ou novos produtos. Marketing de parceria: a empresa trabalha continuamente em conjunto com o cliente para descobrir meios de alcanar melhor desempenho. 17- Os clientes tem dois tipos de necessidades na hora da compra, quais so? Pessoais - ser tratado com respeito; Ser tratado com distino; Ser tratado com individualidade. Prticas - solues e informaes que melhorem sua vida ou as perspectivas do seu negcio. 18- Do que depende um atendimento que supere expectativas? Preparo o vendedor dever ser um expert no produto ou servio que oferece; Interao - o vendedor tem que ser capaz de identificar as necessidades pessoais e prticas do cliente; Acompanhamento - o vendedor deve cumprir o prometido. 19- Quais os fatores que influenciam o comportamento de compra do consumidor? Cite e explique. Fatores culturais: compem as subculturas que so as nacionalidades, as religies, os grupos raciais e as regies geogrficas. Fatores sociais: grupos de referencia, famlia, papis sociais e status. Fatores pessoais: idade, estgio no ciclo de vida, ocupao, circunstncias econmicas, personalidade, auto-imagem, estilo de vida e valores. Fatores psicolgicos: motivao, percepo, aprendizagem e memria. 20 Explique o modelo das cinco etapas do processo de compra do consumidor. Reconhecimento do problema: reconhece um problema ou uma necessidade. Busca de informaes: entre as fontes pessoais, comerciais, publicas e experimentais. Avaliao de alternativas: anlise dos benefcios e atributos dos produtos. Deciso de compra: deciso final de compra entre as opes. Comportamento ps compra: anlise do consumidor aps o uso do produto, que pode ser positiva ou negativa. 21 - A deciso de um consumidor de modificar, adiar ou rejeitar uma compra altamente influenciada pelo risco percebido, quais so eles? Risco funcional: o produto no corresponde s expectativas.

Risco fsico: o produto impe uma ameaa ao bem estar fsico ou sade do usurio ou de outras pessoas. Risco financeiro: o produto no vale o preo pago. Risco social: o produto resulta em um constrangimento causado por outros. Risco psicolgico: o produto afeta o bem estar mental do usurio. Risco de tempo: a ineficincia do produto resulta em um custo de oportunidade para encontrar um substituto satisfatrio. 22 Durante a avaliao, mesmo que o consumidor crie referncias entre as marcas, dois fatores podem interferir entre a inteno e a deciso de compra. Quais so eles? Explique. Atitudes dos outros: quanto mais intenso for o negativismo da outra pessoa e quanto mais prxima ela for do consumidor, maior ser a influncia na deciso final de compra. Fatores situacionais imprevistos: situaes que podem surgir e mudar a inteno de compra.