Reis, Margarida - Gestão de Processos em Bibliotecas

ARTIGO
GESTO DE PROCESSOS EM BIBLIOTECAS

Margarida Maria de Oliveira Reis Ursula Blattmann
Resumo As reflexes visam contribuir no gerenciamento de tecnologias da informao e comunicao em bibliotecas. Apresenta conceitos e caractersticas sobre gesto de processos nas organizaes com a finalidade de proporcionar uma viso da importncia dos processos, do gerenciamento de processos, da gesto da informao, dos servios e dos produtos de informao em bibliotecas. Considera os servios e produtos de informao gerenciados por meio de novas tecnologias da informao e comunicao. Busca-se enfatizar a melhoria da qualidade contnua direcionando os esforos centrados nos usurios. As concluses apontam para respeitar as diversidades no momento de implementar tcnicas e mtodos da gesto por processos nas organizaes e questionamentos sobre os impactos das inovaes tecnolgicas na Sociedade do Conhecimento. Palavras-chave Gesto de processos; Biblioteca gesto; Melhoria da qualidade; Internet.
LIBRARY MANAGEMENT PROCESSES

Abstract The reflections contribute in the management of communication and information technologies at libraries. Presents concepts and characteristics of the management processes in organizations, with the purpose of give a view of the importance of processes, processes management, information management, information services and products at libraries. It considers information services and products managed by the use of new information and communication technologies to emphasize quality improvement centered in the users needs. The conclusion point to respect the diversity when implementing techniques and methods about process management at organizations. Keywords Management Processes; Library management; Quality Improvement; Internet.
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Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao, Campinas, v . 1, n. 2, p. 1-17 , jan./jun. 2004 ISSN: 1678-765X.
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1 TECNOLOGIA DA INFORMAO E O AMBIENTE DE BIBLIOTECAS Ao incorporar novas tecnologias da informao TICs - e comunicao no ambiente de bibliotecas alteram-se os processos administrativos, tcnicos e operacionais. Os elementos norteadores das mudanas percebidas esto centrados em como; porque e para que as pessoas utilizam os recursos disponveis incrementando a competitividade pela eficincia e eficcia nos procedimentos organizacionais.
As incorporaes de inovaes tecnolgicas geram transies e transformaes nas funes, atividades e tarefas do contexto organizacional. Necessita-se acompanhar as alteraes, isto apreender constantemente, e providenciar novos rumos na gesto da informao e esses fluxos so influenciados principalmente pelo uso da Internet e seus recursos.
Experincias nacionais e internacionais apontam para esse apreender constante, em assimilar as tecnologias, adaptar-se s alteraes do cotidiano presente em nossas relaes profissionais, sociais, educacionais, culturais e pessoais. Xie (2003, p. 899) menciona o aumento significativo de bases de dados, de produtores, de fornecedores, dos registros e das pesquisas, exemplifica utilizando o artigo de Williams quanto ao crescimento verificado entre 1975 a 1999, o aumento do nmero de bases de dados cresceu de 301 para 11.681, o nmero de produtores mostra um crescimento de 200 para 3.674; quanto ao nmero de fornecedores expandiu de 105 para 2.454, o nmero de registros disponveis cresceram de 52 milhes de registros para 12.86 bilhes de registros e as buscas cresceram aproximadamente de 750.000 de 1974 para 90 milhes de buscas em 1998.
O relato de Mujoo-Munshi (2003) sobre a incorporao e esforos para criar, adquirir e acessar os recursos eletrnicos desde 1995 na biblioteca do The Indian National Science Academy (INSA) aponta preocupaes com as quais bibliotecrios tem se ocupado constantemente no contexto de inserir inovaes tecnolgicas no cotidiano profissional. A origem desse processo acontece no momento da compra ou aquisio dos recursos digitais e desencadeia um longo processo entre usurios de tecnologias e usurios da informao. Pode-se perceber que a introduo das TICs em diferentes contextos no acontece somente nas regies brasileiras e sim em escala global, e 2
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envolve os problemas identificados desde a escolha das tecnologias, os treinamentos das pessoas e at criar uma cultura organizacional dinmica e com posicionamento crtico da realidade.
A digitalizao dos registros (gerenciamento da documentao) envolve alm dos bibliotecrios os colaboradores de outras reas com outros repertrios em gerenciamento eletrnico de documentos GED. Destacam-se a importncia de competncias, habilidades e atitudes no gerenciamento de contedos como um arquiteto da informao (BLATTMANN; FACHIN; RADOS, 2000).
A necessidade e importncia em conhecer tecnologias de digitalizao de documentos implicam nas escolhas profissionais, como um entendimento amplo dos diversos formatos, seus recursos, ferramentas e tipos de documentos, isto , saber diferenciar os formatos de imagens e documentos, os metadados, a multimdia, os arquivos somente textual (RTF), PDF (Portable Document Format), GIS (Geographic Information Systems), CAD (Computer Aided Design), HTML (Hyper Text Markup Language - linguagem de marcao para criar hiperdocumentos).
Bellei (2002) menciona que as leituras diferenciadas realizadas no ambiente de bases de dados requer conhecer novas estruturas de linguagens e seus relacionamentos. Significa um novo tipo de leitura: a leitura de hipermdias.
Quanto ao acervo digital on-line diversificado compreende desde o acesso e uso de enciclopdias, dicionrios, diretrios, guias, handbooks, bases de dados referenciais e preferencialmente com texto na ntegra, ou at mesmo ao acesso em catlogos de bibliotecas e centros de documentao virtuais e a distncia. Compete aos bibliotecrios saber identificar quais so as fontes mais relevantes, implica na adoo de critrios de seleo dos contedos, como a credibilidade, a tica, a disponibilidade, a integridade e a autenticidade entre outros itens. Quanto aos custos e aos fatores operacionais, como os licenciamentos de usos, observar questes dos direitos autorais e analisar e propor clausula dos contratos com parcerias.
No processo de intercalar recursos digitalizados e disponibilizar aos usurios presenciais ou remotos das bibliotecas envolve uma srie de requisitos tcnicos de importao, transmisso, organizao, indexao, armazenamento, proteo e segurana, localizao, recuperao, 3
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visualizao, impresso e preservao documental em um sistema de documentos para criao e manuteno de bibliotecas digitais.
Entre as preocupaes que assolam os administradores de bibliotecas encontram-se questes de como oferecer servios qualitativos a baixo custo financeiro aos usurios; tambm em proporcionar treinamento adequado a quem utiliza os recursos digitais; e como estabelecer polticas de acesso e uso da informao digital. Urge diretrizes nacionais para preservao da memria digital, de acesso a contedos de nossa herana histrica-cultural-social para traar projetos de servios e produtos aos usurios sejam eles no ambiente presencial como localizados remotamente.
A credibilidade do contedo digitalizado determina o reconhecimento da qualidade e da seriedade em delinear uma poltica de seleo na escolha e direcionamentos das bibliotecas. Geralmente o prximo passo est centrado na insero e orientao de acesso e uso dos contedos digitais para evitar a sobrecarga informacional (termo conhecido como information overload) dos usurios. Como apontam Chen e Tai (2003) torna-se cada vez mais fcil aos usurios obterem muito mais informaes dos recursos da Internet mas tero que enfrentar os srios problemas da sobrecarga de informaes. Para auxiliar aos usurios comeam a surgir recursos mais amigveis com base na Web na recuperao da informao, principalmente ao facilitar o comportamento dos usurios em bases de dados, mencionado por Xie (2003).
Rosetto (1997) salienta a adoo de ferramentas tecnolgicas como facilitadores e tm como finalidade a cooperao e o compartilhamento de recursos informacionais, tais como o protocolo Z39.50 que:
permite a consolidao, em redes eletrnicas, de interfaces de busca mais flexveis, a criao de uma infra-estrutura de informao mais eficiente na identificao e localizao de materiais em mbito mundial e na consolidao das funes que as bibliotecas devero desempenhar diante das novas propostas em andamento: a construo de bibliotecas eletrnicas, virtuais, digitais, entre outras possibilidades (ROSETTO, 1997).
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Bibliotecrios e outros profissionais preocupam-se em facilitar as condies de acesso e uso aos catlogos na Internet (ZANAGA, 2000).
Cabe tomar providncias tcnicas e operacionais quanto infra-estrutura, segurana, compatibilidade e interoperabilidade dos dados e ticas quanto ao acesso e uso leal dos recursos. Experincias brasileiras na digitalizao de acervos acadmicos como teses e dissertaes a Universidade de So Paulo USP (http://www.teses.usp.br/), a Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC (http://teses.eps.ufsc.br/) proporcionam acesso direto ao banco de dados da produo acadmica voltado a teses e dissertaes.
O uso destes recursos informacionais por bibliotecrios para as comunidades a quais oferecem seus servios implica em conhecer os diversos recursos, as fontes disponveis, identificar as caractersticas dos formatos, entender os requisitos tcnicos de software (ambiente de interao) e tambm do hardware. Alem disto, preciso saber como interagir nesse ambiente, utilizar maneiras diversificadas das buscas e apresentar os resultados.
Cabe ao bibliotecrio saber usar e orientar! Alteram-se maneiras de como so incorporadas essas ferramentas no cotidiano do trabalho. Portanto, todo cuidado ser necessrio e os bibliotecrios devem participar oferecendo instrues de uso e principalmente orientao na disseminao da informao organizada em rede (MOSTAFA, 2003).
Novas tendncias surgem nessa inovao constante de tecnologias da informao e comunicao tambm novos personagens como o lautor o leitor escritor enfocado por Bellei (2002). O leitor passa a ser o escritor. E nesse fluxo da informao, principalmente facilitado pelo uso das novas tecnologias o leitor escritor e leitor de si prprio. O ler refletir - escrever - publicar e disseminar na prpria rede gera novas relaes. E at mesmo o bibliotecrio perpassa por ler seu prprio leitor.
Preocupaes no s com as alteraes do ambiente influenciado fortemente pelas tecnologias da informao e comunicao, mas o prprio fazer pensar saber so processados de maneira diferenciada. Seu papel de preservador e organizador de acervos passa a ser orientador para 5
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leitores e autores. Os diferentes processos intercalados na biblioteca so alterados e necessitam de estabelecer novas funes, competncias, habilidades e atitudes em seu fazer pensar saber.
Por meio da gesto da informao em redes de computadores o acesso e uso dos servios e dos produtos so ampliados aos usurios. Quanto aos aspectos administrativos necessrio projetar em como assimilar o avano tecnolgico e adaptar a cultura organizacional. Este estudo visa analisar os conceitos e as caractersticas da gesto de processos e aplicar na administrao de bibliotecas ao considerar na implementao da melhoria continua a possibilidade da inovao por meio do uso intensificado das novas tecnologias da informao e comunicao.
2 GESTO POR PROCESSOS
A gesto por processos em bibliotecas um instrumento na melhoria contnua na qualidade de processos, servios e produtos. Considera-se processo uma seqncia de tarefas e atividades utilizadas na entrada (input), que agrega determinado valor e gera uma sada (output) para um cliente especfico interno ou externo, utilizando os recursos da organizao para gerar resultados concretos. Todos os processos necessitam da retro-alimentao (feedback) que viabiliza mudanas significativas na conduo dos processos.
Em bibliotecas existem diversos processos e subprocessos, como o setor de seleo e o de aquisio, os processos de tratamento tcnico e o de atendimento ao usurio, por influenciarem diretamente a qualidade dos servios prestados. Os processos no criam apenas as eficincias do presente, mas tambm garantem o futuro por meio de habilidades, isto , a forma de fazer e que se aplicam aos novos produtos e servios.
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Figura 1: Hierarquia do processo: processo, subprocesso, atividades e tarefas
Ao analisar a figura 1, cada um destes subprocessos pode ser realizado utilizando conexo remota entre computadores (intranet) ou mesmo entre a Internet. No caso da seleo possvel utilizar formulrios interativos ao usurio para indicar a sugesto de referncias (fontes de informao e recursos a serem adquiridos), realizar a cotao pelos catlogos dos fornecedores (as livrarias, empresas de softwares e hardware entre outros) e confirmando as faturas via e-mail. Todo processo pode ganhar uma dinmica e os ciclos tradicionais muitas vezes so adaptados e alguns at mesmo eliminados. Para tudo isso fundamental conhecer quais as tecnologias disponveis e tambm um treinamento conveniente aos envolvidos no processo.
O processo ganha uma viso hierrquica, apesar da rede nos fornecer uma viso de conjunto, de uma teia, em qual cada ndulo tem sua importncia. A estrutura hierrquica fundamental para a identificao dos processos essenciais e para a anlise sistmica das organizaes. De acordo com essa idia os processos podem ser agregados em macroprocessos e subdivididos em subprocessos ou grupos de atividades, e o nvel de agregao mais adequado depende do tipo de anlise e o que se pretende fazer.
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Hierarquia do processo a forma de classificar os processos de acordo com o seu grau de abrangncia na organizao. Sintetiza-se desta maneira: a) Macroprocesso: um processo que geralmente envolve mais de uma funo da organizao, cuja operao tem impactos significativos nas demais funes. Dependendo da complexidade, o processo dividido em subprocessos. b) Subprocessos: divises do macroprocesso com objetivos especficos, organizadas seguindo linhas funcionais. Os subprocessos recebem entradas e geram suas sadas em um nico departamento. c) Atividades: os subprocessos podem ser divididos nas diversas atividades que os compem, e em um nvel mais detalhado de tarefas.
2.1 Gesto de processos definio
Gonalves (2000, p. 14) ressalta que o processo um conceito fundamental no projeto dos meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e servios aos seus clientes. Alm disso, muitos dos processos nas empresas so repetitivos e envolve, no seu conjunto, a maioria das pessoas da organizao.
O processo, sob perspectiva administrativa detm-se no determinado fluxo de trabalho com entradas e sadas definidas e respectivas tarefas realizadas em seqncia e concatenadas entre si pelas pessoas. Necessita ser avaliado constantemente e gera a retro-alimentao (feedback), esta fundamental no desempenho de melhorias e na inovao (criatividade) para satisfazer os clientes / usurios/ leitores.
Essas entradas podem ser bens tangveis, por exemplo, materiais, equipamentos entre outros, ou intangveis, tais como informao e conhecimento. E tem um fim determinado, resultado do fluxo de trabalho especfico, da execuo das tarefas e atividades definidas que possibilita a gerao de produtos, bens ou servios (BLATTMANN , 2001, p. 37).
A complexidade nos atos administrativos requer autonomia e criatividade na busca de solues cotidianas e tambm no planejamento estratgico, ttico e operacional das organizaes. Isto 8
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significa em saber reunir e gerenciar os processos, os elementos vitais (estrutura organizacional, recursos humanos e tecnologias) para ser o canal de servios e produtos informacionais ofertados para demandas especficas.
2.2 Tipos de Processos
Existem diferentes enfoques sobre os tipos de processos, Gonalves (2000, p.10) relata que existem trs categorias de processos empresariais: a) Processos de negcio (ou de cliente) so aqueles que caracterizam a atuao da empresa e que so suportados por outros internos, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo. b) Processos organizacionais ou de integrao organizacional so centralizados na organizao e viabilizam o funcionamento coordenado dos vrios subsistemas da organizao em busca do seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negcio. c) Processos gerenciais so focalizados nos gerentes e nas suas relaes.
Os processos organizacionais e gerenciais so processos de informao e deciso. Eles podem ser verticais e horizontais. Os processos verticais usualmente se referem ao planejamento e ao oramento empresarial e se relacionam com a alocao de recursos escassos (fundos e talentos). Os processos horizontais so desenhados tendo como base o fluxo do trabalho. O trabalho nos processos horizontais pode ser realizado de diversas maneiras, gerando trs tipos de processos horizontais (laterais): voluntrios (ocorrem por meio do contato entre os membros do grupo por iniciativa dos envolvidos), formais (definidos previamente por meio de documentos formais) e coordenados (que exigem times de organizao mais complexa e formal).
A importncia dos processos no trabalho aumenta medida que as empresas agregam pessoas com competncias, habilidades e atitudes diferenciadas no manuseio de novas tecnologias para buscar melhorias na produtividade e na competitividade centrada no desenvolvimento, na criao e na manuteno de produtos e ou servios qualitativos prestados ao usurio.
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Cabe destacar que o valor do diagnstico e da anlise das necessidades informacionais dos leitores ganha novas dimenses nas organizaes do terceiro milnio. Alm do enfoque holstico procurase centrar todo o gerenciamento das atividades organizacionais para satisfazer quem realmente usa ou compra os produtos e servios: o leitor (quem realmente utiliza os produtos e servios).
As organizaes holsticas procuram ofertar ambientes favorveis, mas existem barreiras na inovao e na melhoria contnua da qualidade de bens e produtos. Uma postura para alterar positivamente valorizar o apreender a pensar fazer saber nas diversas esferas estruturais. As pessoas precisam ter o envolvimento com a sociedade, ao assumir suas responsabilidades, efetuar com comprometimento, trabalhar cooperativamente com pessoas, estimular e preservar a tica nas relaes pessoais, sociais e profissionais, caso contrrio desenvolve-se a cultura do individualismo, no final haver arquiplagos de pessoas e organizaes, isto invivel quando se atua numa sociedade permeada por redes de relaes.
Cada organizao precisa conhecer seus processos, isto significa mapear cada um dos processos, entender e diagnosticar quais so as atividades e tarefas desenvolvidas e executadas por pessoas (elemento chave de toda organizao), os envolvimentos em cada etapa. Isto possibilita facilitar com maior grau de preciso interferir, alterar e modificar a conduo dos elementos existentes em cada processo.
2.3 Gerenciamento de processos
O Gerenciamento de processos GP, enfocado por Rados et al. (1999, p. 4) trata-se de uma metodologia empregada para definir, analisar e gerenciar as melhorias no desempenho dos processos da empresa, com a finalidade de atingir as condies timas para o cliente.
Entre as vantagens do gerenciamento de processos esto os seguintes resultados: a) conhecimento global dos processos com melhor utilizao dos recursos: otimizao e priorizao; b) melhoria na comunicao com maior envolvimento dos funcionrios, em todos os nveis e entre diferentes departamentos; 10
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c) reduo dos custos administrativos da empresa, garantindo a manuteno ou melhoria do nvel de servio e capacidade de processamento das unidades administrativas; d) mapeamento dos processos crticos, servindo como base para a avaliao dos sistemas de informao a serem implantados; e) atendimento das necessidades dos clientes; f) viso ampla e horizontal do negcio; g) processos claramente definidos com base nas atividades e em padres de qualidade estabelecidos; h) implementao mais fcil de mudanas: a viso do processo ajuda a identificar mudanas que beneficiam o processo como um todo; i) balanceamento entre as funes; j) desenvolvimento de prottipo do negcio; e, k) com o fluxo do processo conhecido, as pessoas que executam o trabalho podem simular e criticar o efeito das mudanas propostas.
Gonalves (2000b, p. 9) descreve que as empresas esto procurando se organizar por processos para terem maior eficincia na obteno de seu produto ou servio, melhor adaptao mudana, melhor integrao de seus esforos e maior capacidade de aprendizado.
Ao estudar a gesto por processos em bibliotecas, surge a questo sobre eficcia (se apresenta resultados esperados), ou seja, qual o propsito das bibliotecas no atendimento aos usurios? A princpio trata-se em atender quais so as necessidades de informao de sua comunidade a qual oferece seus produtos e servios de informao. Isso requer um bibliotecrio preocupado em como satisfazer com eficincia e eficcia as necessidades de informao dos usurios. Para isso, busca oferecer um servio de qualidade com a agregao de valor, gerenciando seus processos com o foco no usurio/leitor.
A representao do gerenciamento de processos facilita a compreenso em traar diretrizes na oferta de servios e produtos aos usurios leitores. No basta saber organizar simplesmente servios e produtos de informao, estes necessitam atender s exigncias do usurio para que se possa buscar o que existe com facilidade no acesso e no uso dessa informao organizada. 11
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2.4 Produtos e servios realizados em bibliotecas
Os administradores buscam solues para os constantes desafios em proporcionar servios e produtos qualitativos e dinmicos. Uma pergunta acompanha esse processo na intercalao das novas tecnologias de informao: como gerenciar produtos e servios de informao? Significa em primeiro plano, estabelecer uma cultura organizacional adequada para incrementar tcnicas de planejamento estratgico, gerencial e operacional para entender as causas, os impactos, as caractersticas, as conseqncias e as dimenses que envolvem o processo. Santos, Fachin e Rados (2003, p. 87) sugerem que ser possvel utilizar a tcnica do mapeamento do processo da prestao de servios e produtos de informao tanto para o planejamento de novos servios quanto para a anlise de processos existentes.
O planejar consiste em definir o que se almeja, tomar diretrizes para realizar aes, estabelecer metas e definir quais os mtodos para atingir as propostas traadas. Requer tambm um cuidado com as instrues e o treinamento das pessoas quanto aos objetivos a serem alcanados e no uso e orientao dos recursos (utilizao da infra-estrutura) e manter o foco nas atividades e tarefas a serem implementadas.
Na figura 2 o ambiente da informao reporta a dois momentos: 1) produtos e servios percebidos pelo usurio; e, 2) atividades internas na biblioteca. Isto significa a importncia do administrador em saber gerenciar os recursos existentes sob estes ngulos, indiferente qual seja o suporte da informao o importante que esteja acessvel ao usurio. Certamente cada atividade precisa estar projetada no ambiente dinmico e evolutivo. Cabe analisar os resultados obtidos, verificar continuamente os desempenhos centrados na satisfao e nas necessidades dos usurios para conseguir um nvel de qualidade adequado.
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Figura 2: O ambiente da informao e seus suportes
Todo o ciclo de atividades constantemente precisa ser avaliado para identificar se esto sendo executadas conforme o planejamento. Envolvem cuidados na implementao, na anlise das informaes geradas e na avaliao da retro-alimentao do sistema e principalmente saber conduzir com harmonia o gerenciamento.
Ao intercalar mudana no contexto organizacional crucial fazer correes de rotas se for necessrio, tomar aes de melhoria contnua, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de adaptar ou melhorar os processos (ajustes nas implementaes e na continuidade do sistema).
O valor da organizao est no relacionamento entre ela e o cliente, portanto para que a biblioteca desempenhe suas atividades satisfatoriamente, precisa-se conhecer qual o relacionamento com o seu usurio. Cada usurio tem objetivos especficos ao buscar informaes
(pesquisa/ensino/lazer/informao) e a biblioteca precisa saber antecipar essas demandas, por 13

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exemplo, o desenvolvimento da coleo, a distribuio (entrega da informao) e a respectiva utilizao da informao.
Analisar os processos nas organizaes implica na identificao das lacunas (gaps) existentes entre os objetivos e resultados esperados. Compreender os fluxos da informao requer conhecer caractersticas estratgicas, tcitas e operacionais das organizaes e entender as necessidades dos usurios. Para facilitar a anlise dos processos pode-se mapear desde o volume por unidade de tempo, a seqncia das atividades, as esperas e a durao do ciclo, especificao de dados e informaes, pessoas envolvidas, a relao e dependncias entre as partes comprometidas no funcionamento do processo.
A noo de valor para o usurio final seja ele o leitor ou o cliente, est na percepo da vantagem ou do beneficio que ele percebe em cada transao com a organizao, como a relao entre o tempo de processamento e o tempo de ciclo. O preo pago apenas uma parte do esforo para obter o produto ou o servio. Tambm se avalia a rapidez e o conforto para obter o produto e a oportunidade de conseguir o que deseja.
3 CONCLUSO
As novas tecnologias da informao e comunicao alteram significativamente as relaes das pessoas no ambiente profissional, social e pessoal.
Os bibliotecrios precisam acompanhar as inovaes tecnolgicas seja para estarem atualizados e conseqentemente oferecer com qualidade seus produtos e servios a sociedade contempornea.
Ao inserir inovaes tecnolgicas nas organizaes necessrio acompanhar o processo de implementao, treinamento e realizar a avaliao constante (monitoramento) para analisar, diagnosticar e realizar melhorias contnuas nos diversos processos.
Podem-se utilizar novas maneiras de realizar a anlise e diagnstico, uma das maneiras est em orientar-se por processos, trata-se de um novo paradigma, gerenciar processos numa biblioteca 14
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concentrar neles o centro das atenes. Os processos precisam ser detalhadamente estudados e projetados, verificar o que imprescindvel e acima de tudo precisa ser compreendido por todos para haver uma viso geral e profunda do que est acontecendo e em beneficio de quem.
As pessoas trabalham em equipes e progridem quando existe confiana e objetivos mtuos. Ao cooperar e assumir responsabilidades individuais e coletivas consegue-se muito mais para beneficio recproco.
Perguntas surgem e precisam ser respondidas: o que significa implantar a gesto de processos em um ambiente no qual as pessoas no se atualizam ou tm medo de inovar? Quais as melhores estratgias de implementao de novas tecnologias de informao e comunicao em bibliotecas? Como as diferenas culturais e educacionais interferem no uso de novas tecnologias da informao e comunicao? Quais os fatores oriundos da diversidade cultural e educacional que podem interferir na gesto de processos?
Certamente o que se espera na sociedade do conhecimento a circulao da informao e que esta ao ser utilizada produza solues pertinentes para os diversos problemas existentes na diversidade cultural, educacional e econmica.
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MARGARIDA MARIA DE OLIVEIRA REIS Bibliotecria Diretora da Biblioteca Universitria da Universidade Federal do Acre Mestranda no Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao da Universidade Federal de Santa Catarina , Florianpolis e-mail : mareis@ufac.br URSULA BLATTMANN Bibliotecria Doutorado em Engenharia de Produo UFSC Florianpolis Mestrado em Biblioteconomia Pontifcia Universidade Catlica de Campinas So Paulo Professora no Departamento de Cincia da Informao da Universidade Federal de Santa Catarina , Florianpolis e-mail : ursula@ced.ufsc.br Artigo aceito para publicao em: 1/11/2003
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LIBRARY MANAGEMENT PROCESSES

2 GESTO POR PROCESSOS

Figura 1: Hierarquia do processo: processo, subprocesso, atividades e tarefas

2.1 Gesto de processos definio

2.2 Tipos de Processos

2.3 Gerenciamento de processos

2.4 Produtos e servios realizados em bibliotecas

Figura 2: O ambiente da informao e seus suportes

(pesquisa/ensino/lazer/informao) e a biblioteca precisa saber antecipar essas demandas, por 13

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