Patrcia Pessoa* Murilo Bastos da Cunha**

RESUMO

Descreve o panorama do servio de referncia virtual demonstrando a evoluo do servio tradicional para o virtual. Aborda tambm, as formas de prestao desse servio, como: correio eletrnico, chat, web contact centers softwares, videoconferncia e os projetos colaborativos de referncia virtual. Alm disso, so discutidas as dificuldades de implementao e as iniciativas brasileiras identificadas de prestao desse servio. CHAT SERVIO DE REFERNCIA VIRTUAL INTERNET QUESTION POINT REFERNCIA DIGITAL VIDEOCONFERNCIA
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Palavras-chave

Consultora Independente. E-mail: patriciapessoa2003@yahoo.com.br

** Professor titular do Departamento de Cincia da Informao e Documentao da Universidade de Braslia. Ph. D. in Library Science (Univ. of Michigan). E-mail: murilobc@unb.br

1 EVOLUO DO SERVIO DE REFERNCIA

revoluo tcnico-cientfica do sculo XVII, juntamente com o desenvolvimento industrial do sculo XVIII, fez crescer vertiginosamente o volume de publicaes cientficas. Devido ao desenvolvimento da produo em larga escala, mobilidade da mode-obra, competio e espionagem industrial, generalizou-se a preocupao com as constantes descobertas industriais e, conseqentemente, com a formao tcnica dos trabalhadores. Com isso, sociedades cientficas comearam a se formar e dar incio publicao de revistas e trabalhos que, mais tarde, seriam teis aos prprios trabalhadores e pesquisadores como fontes de informao tcnica e cientfica. O crescente volume de publicaes gerado por essas sociedades cientficas passou a exigir a criao de bibliotecas para reuni-las, organiz-las e armazen-las. E foram assim, no campo das pesquisas cientficas e industriais do sculo XIX, que se desenvolveram os servios de informaes em bibliotecas e surgiram os servios formais de auxlio ao usurio em bibliotecas.

Historicamente, de acordo com Figueiredo (1992), a primeira meno ao servio de referncia ou servio de auxlio ao leitor ocorreu durante a 1 Conferncia da American Library Association, em 1876, quando o bibliotecrio Samuel Swett Green falou sobre a relevncia do auxlio aos leitores, que necessitavam de orientao para fazerem bom uso das colees disponveis. Segundo Shera (1966, p. 21),
o servio de referncia abrange todo o espectro que inclui desde uma vaga noo de auxlio aos leitores at um servio de informao muito esotrico, muito abstrato e altamente especializado.

Ainda conceitualmente, Ranganathan (1961, p. 53) afirma que o servio de referncia [...] o processo de estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira pessoal, sendo que o termo seus documentos significa cada um dos documentos necessitados pelo leitor. Apesar dos conceitos citados acima serem diferentes, verifica-se um ponto fundamental em comum entre os dois que a interao entre o bibliotecrio de referncia e o leitor (hoje denominado usurio/cliente), e essa interao constitui o foco central do servio de informao. 69

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artigo de reviso

PERSPECTIVAS DOS SERVIOS DE REFERNCIA DIGITAL

Murilo Bastos da Cunha; Patrcia Pessoa Com o passar dos anos, as bibliotecas e as informaes tornaram-se cada vez mais especializadas e os usurios passaram a exigir mais tempo e ateno dos bibliotecrios, fenmeno percebido, primeiramente, nas bibliotecas universitrias. Com o aumento de bibliotecas especializadas nas reas comercial, industrial e administrativa, tambm os servios de referncia se especializaram para satisfazer as solicitaes desses usurios. Mudam as maneiras de se prestar os servios conforme a realidade das bibliotecas, e, a cada dia, cresce o nmero de ferramentas que auxiliam na organizao documentria e na busca e recuperao de informaes. Muitos recursos tecnolgicos so resultados da revoluo dos meios de comunicao e das demandas altamente diferenciadas que os usurios propem. Por isso, pressionadas pelo mundo globalizado, as bibliotecas e unidades de informao acabam por modificar sua estrutura, seus processos, e seus produtos e servios. A utilizao das novas tecnologias de informao e comunicao (TICs) nos servios de referncia permite localizar informaes e documentos de maneira muito mais rpida, substituindo instrumentos manuais, como os catlogos em ficha. Com isso, a eficincia dos servios de referncia e a capacidade de atendimento das necessidades dos usurios foram grandemente aumentadas e tambm a biblioteca economizou tempo de pessoal e recursos financeiros. O advento da indstria online, na dcada de 1970, acelerou essa mudana com a produo de catlogos que se constituam de citaes bibliogrficas e de ndices. A diminuio dos custos de armazenamento e o conseqente aumento do nmero de buscas permitiram acrescentar resumos a muitos desses catlogos. Isso levou os usurios a buscarem o documento primrio e essa uma tendncia que ainda persiste: o texto completo da informao primria sendo oferecido online. Segundo Figueiredo (1992, p. 162), o advento desses sistemas online [...] alterou o relacionamento entre a referncia, a aquisio, a catalogao, os emprstimos-entre-bibliotecas [...]. Alm disso, Figueiredo afirma tambm que: servios online permitiram biblioteca oferecer um nvel mais alto de servio, por um custo aceitvel, com grande presteza e pequeno trabalho adicional para a equipe de pessoal. Segundo Marcondes, Mendona e Carvalho (2005), os servios de informao oferecidos pelas bibliotecas nesse novo ambiente tecnolgico adquirem uma dimenso mais ampla e interdependente 70 devido disponibilidade crescente de recursos informacionais acessveis diretamente da Web. Com isso, aumentou a preocupao em atender o usurio com a mxima rapidez e eficincia e a com acesso informao em vez da posse do documento. Com a utilizao da Internet, as bibliotecas passaram a oferecer servios de referncia digital, prestando um melhor atendimento tanto aos usurios presenciais, como aos usurios remotos. Para Oliveira e Bertholino (2000 apud MORENO; SANTOS, 2005), a Internet marca, nitidamente, a ampliao dos servios de referncia que, agora, podem dar atendimento em tempo real para os usurios remotos. Segundo Bottari e Silva (2005), o servio de referncia, cuja finalidade prestar assistncia ao usurio e favorecer o acesso s fontes de informao,
inscreve-se no mundo virtual buscando otimizar o acesso informao e atender as demandas reprimidas. Assim, surge o servio de referncia virtual (SRV), que utiliza recursos eletrnicos no seu processo de comunicao com o usurio, para assisti-lo em suas pesquisas.

2 O SERVIO DE REFERNCIA VIRTUAL

O servio de referncia virtual prestado via Internet, marcando uma evoluo do servio de referncia tradicional. Esse servio surgiu no final da dcada de 1980, quando se tornou comum a disponibilizao dos catlogos das bibliotecas na rede, o que veio facilitar a localizao de informaes e documentos. Segundo Mrdero Arellano (2001), os servios de referncia virtuais j se tornaram uma realidade. De acordo com a Reference and User Services Association (2004, p. 9)
referncia virtual um servio de referncia iniciado eletronicamente, freqentemente em tempo real, onde usurios utilizam computadores ou outra tecnologia da Internet para se comunicarem com a equipe de referncia sem estar fisicamente presente.

Segundo Arellano (2001, p. 10) o primeiro servio de referncia online no mundo a funcionar 24 horas por dia foi o da North Carolina State University Virtual Reference Service, utilizando o Library Systems and Services (LSSI) Virtual Reference Desk, software implantado no primeiro semestre de 2001, desenvolvido para o comrcio eletrnico e,

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Perspectivas dos servios de referncia digital posteriormente, personalizado para o ambiente bibliotecrio. Esse software permite que usurios e bibliotecrios naveguem juntos pela Web, possibilita a troca de arquivos de todos os tipos e tambm utilizado na assistncia via telefone, pois quando um usurio sente dificuldade de localizar uma informao na Web, pode-se recorrer ao Ask a Librarian para demonstrar como fazer a pesquisa. Hoje, alm do software da LSSI, as bibliotecas da North Carolina State University utilizam o instant messenger AOL (AIM), MSN messenger, Google Talk e Yahoo! Messenger. No incio de 2001, na Library of Congress, realizou-se o primeiro evento com o objetivo de discutir os conceitos e as implantaes dos servios de referncia virtual. Alm disso, existem nos Estados Unidos dezenas de eventos e fruns como o Dig_Ref Listserver, mantido pelo Virtual Reference Desk, que um projeto dedicado ao avano da referncia digital e criao e operao de servios de informao prestados via Internet. A existncia de servios de referncia prestados em tempo real j faz parte da realidade de vrios pases, com destaque para os Estados Unidos, pas pioneiro na criao de projetos colaborativos nessa rea que visam oferecer servios mais geis e racionalizar recursos tanto financeiros como humanos e tecnolgicos. E justamente o servio cooperativo um dos fatores de sucesso dos servios de referncia virtuais existentes no exterior. Ainda de acordo com o Mrdero Arellano (2001) existem centenas de servios de consulta disponveis na Internet e que recebem grande volume de questes por dia, como por exemplo, o Ask Jeeves (http://www.ask.com) e o Web Help (http:// www.webhelp.com) mantidos por empresas comerciais, mas existem tambm os servios de referncia virtual Ask A no comerciais, financiados por centros de pesquisa. Esses servios so utilizados por estudantes, pais e educadores com a finalidade de conectar-se com profissionais experientes de biblioteconomia que os guiaro s melhores fontes de informao e a especialistas de diversas reas do conhecimento. Apesar de todo esse servio ser oferecido por meio da Internet, tambm pode ser realizado utilizando-se diversas ferramentas de comunicao, como correio eletrnico (e-mail), formulrios via Web, videoconferncia, chat e os softwares denominados de Real-time Live Web Reference (24/7 Reference, LiveRef, LivePerson, Question Point). De acordo com Bottari e Silva (2005), o servio prestado via correio eletrnico considerado o precursor do servio de referncia virtual e ainda continua sendo muito utilizado, e assim, segundo Carol Tenopir (2001 apud BOTTARI; SILVA, 2005), estudos sobre servio de referncia virtual realizados no exterior constataram que de 70 bibliotecas universitrias, 99% ofereciam servio via correio eletrnico enquanto 29% ofereciam servio em tempo real.

3 FORMAS DO SERVIO DE REFERNCIA VIRTUAL

Anteriormente ao surgimento da Web no incio da dcada de 1990, os bibliotecrios recorriam ao telefone, ao fax e, em menor nmero, ao correio eletrnico para auxiliar os usurios remotos. Porm, com a expanso da WWW, surgiram inmeras opes para bibliotecrios e usurios entrarem em contato. Algumas dessas opes somente permitem uma interao assncrona, isto , no uma interao em tempo real, como, por exemplo, o correio eletrnico. J outras oferecem servios sncronos, ou seja, servios nos quais bibliotecrios e usurios interagem ao mesmo tempo, por exemplo, chat, videoconferncia. No apndice A esto listados os principais softwares de referncia virtual. Segundo Linguanotto, Grandi e Sampaio (2001 apud BOTTARI; SILVA, 2005), apesar de esse servio ser prestado em ambiente virtual, a essncia permaneceu a mesma ao longo dos anos, pois de um lado existem usurios buscando informaes, e, de outro, bibliotecrios com o objetivo de atend-los, atuando como maximizadores de recursos.

3.1 Correio eletrnico

O servio de referncia virtual via correio eletrnico foi o primeiro a surgir devido ao seu custo praticamente inexistente, por ser facilmente executado pelo pessoal da biblioteca e, tambm, por no requerer tecnologia especial nem para o bibliotecrio e nem para o usurio. Por conta disso, o servio de referncia via correio eletrnico proliferou na Web a partir de 1990 e, hoje, possvel que, somente poucas bibliotecas no ofeream esse mnimo servio em suas pginas Web. Esse servio possui duas variedades que so: o e-mail bsico e o formulrio via Web. Em ambas as opes o usurio envia biblioteca seu questionamento via correio eletrnico, estando a diferena somente na maneira como isso ocorre. Por meio do correio eletrnico bsico, o usurio digita seu questionamento no corpo de uma mensagem e a envia para o endereo eletrnico da biblioteca que, 71

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Murilo Bastos da Cunha; Patrcia Pessoa normalmente, disponibilizado no stio da instituio. J o formulrio preenchido online pelo usurio no stio da biblioteca; depois de preenchido, o usurio clica no boto enviar e o formulrio segue via correio eletrnico para a biblioteca. A maior vantagem do uso do correio eletrnico para os servios de referncia virtual deve-se ao fato de o usurio poder solicitar informao a qualquer hora e em qualquer local onde a Internet esteja acessvel, derrubando, assim, todas as limitaes fsicas at ento existentes. Outra vantagem a ser citada o fato de o usurio poder receber respostas mais completas do que as que poderiam ser dadas pessoalmente. Isso porque, normalmente, o bibliotecrio de referncia dispe de mais tempo para pensar e responder as perguntas recebidas via correio eletrnico. Nesses casos, s vezes, o bibliotecrio reflete melhor sobre as necessidades dos usurios, recorre a outras fontes e at mesmo consulta outros profissionais com experincia na rea para, posteriormente, responder ao usurio. Outra vantagem do servio prestado via correio eletrnico a possibilidade do arquivamento de mensagens recebidas e enviadas. Essas mensagens podem ser utilizadas para avaliar o tipo de perguntas formuladas, as necessidades de informao mais freqentes, o tipo de cliente, o tempo decorrido entre pergunta e resposta, a qualidade das respostas e outros fatores pertinentes para a biblioteca e/ou centro de informao. Apesar dessas vantagens, o servio de referncia via correio eletrnico tambm possui fatores que so cruciais para o sucesso do mesmo. O tempo de resposta extremamente importante, pois pode variar de poucas horas a at mesmo dias. Se o tempo de espera for demasiado, isso pode frustrar o usurio, ou porque a esperada agilidade na resposta no se realizou, ou porque, ao receber a informao requisitada, ela j no mais necessria. Outra dificuldade com relao ao servio via correio eletrnico est na entrevista de referncia que pode requerer vrias trocas de mensagens at que se tenham esclarecido por completo as reais necessidades do usurio, causando, assim, frustrao para ambas as partes. Outra desvantagem importante a ser citada que, com a prestao do servio de referncia via correio eletrnico, o bibliotecrio acaba por fazer todo o servio para o usurio. Normalmente, no servio de referncia tradicional (presencial), bibliotecrio e usurio trabalham em conjunto na busca pela informao desejada. Muitas vezes o bibliote72 crio indica as bases adequadas para a pesquisa e auxilia o usurio na busca, ou seja, ensina-o a pesquisar, enquanto trocam informaes para refinar a pesquisa como forma de encontrar a informao mais precisa possvel.

3.2 Chat
A tecnologia do chat permitiu as mensagens instantneas trocadas via Web, ou seja, comunicao em tempo real entre duas ou mais pessoas por meio da Internet. Essa tecnologia foi um dos grandes avanos no incio da Internet, porm, somente cerca de dez anos depois, que as bibliotecas iniciaram o uso dessas aplicaes como forma de oferecer servios de referncia online. Como vantagens do uso do chat para servios de referncia virtual, podemos citar: a semelhana com a interao ao vivo entre bibliotecrio e usurio, mantendo, assim, a familiaridade com o servio prestado tradicionalmente; a eliminao dos erros de compreenso auditiva devido ao mau entendimento das palavras pronunciadas pelo usurio; a possibilidade do usurio poder salvar o texto das mensagens trocadas no chat para utilizao posterior; e, tambm, o anonimato oferecido por esse servio, pois muitos usurios no gostam de sentir que seu conhecimento inferior aos demais e, por isso, relutam em procurar pessoalmente o auxlio de um bibliotecrio. No chat, o usurio pode enviar uma pergunta anonimamente, pois no necessrio associar um nome pergunta. A tecnologia do chat tambm possui desvantagens: uma grande perda a ausncia de comunicao no-verbal (corporal) entre usurio e bibliotecrio, pois nem um nem outro tem acesso aos gestos e outras expresses corporais que podem dizer muito a respeito das atitudes de ambos; quanto ao tempo, talvez o usurio no tenha pacincia para aguardar a resposta, j que no universo online os usurios esperam que tudo seja instantneo e eficiente; finalmente, se a conexo do usurio cair, isso pode no ser aparente de imediato ao bibliotecrio, que est ocupado procurando a soluo da pergunta do usurio. A comunicao tambm pode ser prejudicada por erros de grafia do usurio e do bibliotecrio, que precisam digitar com rapidez. Os servios de referncia via chat utiliza softwares bsicos, no entanto, possvel distinguir trs tipos de tecnologias diferentes para esse servio. So elas: softwares de mensagens instantneas, salas de bate-papo e softwares de chat.

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Perspectivas dos servios de referncia digital

3.2.1 Softwares de mensagens instantneas

Esse tipo de software requer que o bibliotecrio e o usurio normalmente possuam o programa instalado em seus computadores. Esses programas, em sua maioria, so gratuitos, de instalao simples e podem, facilmente, ser copiados da Web. Uma grande vantagem do uso desse tipo de software que, normalmente, os usurios j esto familiarizados com ele e, s vezes, at o possuem em seus computadores. Assim, em vez de ter que comprar e ensinar essa nova tecnologia ao usurio, os bibliotecrios podem se aproveitar desses fatores para prover o servio de referncia online. Porm, se o usurio e o bibliotecrio possuem softwares diferentes, a troca de mensagens fica invivel. Alm disso, existe o inconveniente de o usurio no estar acostumado com a interface do programa adotado pela biblioteca e isso acabar sendo um obstculo para o mesmo. Como exemplos dessa tecnologia podemos citar os seguintes softwares: AOL Instant Messenger, ICQ, Yahoo! Messenger e Microsoft Messenger, que podem ser acessados via Web, ou seja, no necessrio o download.

3.3 Web contact centers softwares

Os softwares denominados de Web Contact Centers ou de Real-Time Live Web Reference so, tambm, tecnologias de chat s que com um nvel muito maior de interatividade entre bibliotecrios e usurios. Inicialmente, esse tipo de software foi desenvolvido para atender s necessidades dos empresrios que queriam prover servios online aos seus clientes, mas, hoje, j representam a real tendncia dos servios de referncia prestados via Web. Todos esses softwares de chat, alm de viabilizarem a troca de mensagens entre usurios e bibliotecrios, permitem tambm ao bibliotecrio visualizar a pgina em que o usurio est navegando, sincronizar a pgina do usurio com a do bibliotecrio para que toda pgina visitada por este tambm aparea na tela do usurio (collaborative browsing) e enviar um correio eletrnico para o usurio com a transcrio de toda conversa ao final do chat.

3.4 Videoconferncia
A tecnologia de videoconferncia j est disponvel h anos, porm, anteriormente, eram necessrios equipamentos e salas especiais para realiz-las, o que elevava consideravelmente o seu custo. Nos ltimos tempos, foram desenvolvidos alguns softwares de videoconferncia que podem ser utilizados no prprio computador do usurio. A grande vantagem dessa tecnologia permitir a comunicao entre bibliotecrio e usurio de maneira que ambos se vem e, com isso obtm-se enorme semelhana com o servio prestado pessoalmente na biblioteca. O contato visual contribui para o sucesso na prestao dos servios se o usurio se sentir seguro e confortvel; no entanto, se ele sentir desconforto diante da cmera, seja para pesquisar algo complexo, seja para uma simples pergunta essa vantagem se anula. Alguns dos inconvenientes relatados no uso da videoconferncia so: a necessidade da banda larga para a transmisso de dados, o que possui um custo ainda elevado; a inconsistncia da qualidade do vdeo e do udio que, mesmo com a transmisso de dados em alta velocidade, ainda no foi solucionada completamente justamente pelo fato de a transmisso ser via Internet, a conexo pode cair ou pode haver rudos que acabam travando e cortando imagens e sons. 73

3.2.2 Salas de bate-papo

Esse tipo de tecnologia requer, primeiramente, que a biblioteca registre uma sala na pgina Web da organizao que disponibiliza esse servio para, posteriormente, o usurio interessado se conectar pgina da sala de bate-papo. Esses programas oferecem uma sala virtual onde um ou mais usurios podem entrar ao mesmo tempo para trocar mensagens com o bibliotecrio.

3.2.3 Softwares de chat

So programas desenvolvidos especialmente para o ambiente de referncia virtual. Como exemplos podem ser citados: o Camden da Temple University; o Morris Messenger que foi criado para a biblioteca de Morris, na Southern Illinois University, e que, em junho de 2005, passou a oferecer tambm o collaborative browsing; e o Virtual Reference Librarian, que um mdulo do Docutek Doculib software e que tambm oferece o collaborative browsing, alm de coletar estatsticas detalhadas da usabilidade do software como, por exemplo, nmero de logins, nmero de perguntas e durao das conversas instantneas.

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Murilo Bastos da Cunha; Patrcia Pessoa O custo desse servio est diretamente relacionado aos softwares e hardwares especficos, cuja aquisio precisa ser justificada pela equao de custo/ benefcio. Mesmo assim, autores como Morgan (1999 apud ARELLANO, 2001, p. 10) [...] acreditam que a videoconferncia pode ser usada com sucesso na referncia digital, por ser uma tecnologia e uma mdia de comunicao alternativa. Um exemplo de ferramenta muito utilizada o CU-SeeMe que um software de videoconferncia desenvolvido na Universidade de Cornell. Esse programa permite a comunicao em tempo real atravs da transmisso e recepo de vdeo e udio utilizando a Internet ou qualquer rede baseada no protocolo TCP/ IP. Esse programa possibilita tanto a conexo entre duas pessoas como conferncias em grupo. em uma rede de cooperao global e em ferramentas e tecnologias de comunicao. Esse projeto permite oferecer para qualquer usurio, em qualquer lugar do mundo, acesso online a servios de referncia 24 horas por dia, sete dias por semana. Esse servio independe do tamanho da biblioteca, do nmero de profissionais que ela possua e do seu tipo (especializada, pblica, nacional ou universitria). Em 1998, a Library of Congress (LC) comeou a explorar um mtodo para a implantao de um servio de referncia virtual criando um projeto piloto na rea. Esse projeto pioneiro ficou conhecido como Collaborative Digital Reference Service (CDRS) e tinha como propsito prover um servio de referncia especializado para o usurio, em qualquer lugar e a qualquer hora, por meio de uma rede internacional de bibliotecas digitais. Dessa forma, seria possvel combinar o poder das colees locais das bibliotecas e seu pessoal com a diversidade e disponibilidade de bibliotecas e bibliotecrios de todo o mundo. Enquanto a Library of Congress desenvolvia esse projeto, o Online Computer Library Center (OCLC) trabalhava com um consrcio de vrias bibliotecas nos Estados Unidos com o intuito de desenvolver ferramentas para que bibliotecrios pudessem estabelecer uma comunicao online efetiva com seus usurios e com as bibliotecas cooperantes do consrcio. Em 2001, a OCLC juntou-se LC para desenvolver um programa com base nos projetos dessas instituies e, tambm, em outras experincias colaborativas. Assim, foi criado o Question Point, que entrou em funcionamento em junho de 2002. Seis meses aps essa implantao, 300 bibliotecas, em mais de 15 pases incluindo Austrlia, Canad, China, Inglaterra, Alemanha, Noruega, entre outros j estavam utilizando o Question Point. Em 2005, segundo Boss (2005 apud BOTTARI; SILVA, 2005), cerca de 1.500 bibliotecas de vinte pases faziam parte desse servio colaborativo. O Question Point constitudo de dois elementos bsicos. Um o servio de gesto de referncia que responsvel por prover sistemas de comunicao em ambiente virtual e por administrar ferramentas para a melhor gesto das perguntas de referncia. Esse elemento tambm inclui o acesso rede de referncia global e ao sistema de bibliotecas que encaminha perguntas e respostas de umas para as outras com base nos perfis que cada uma possui. O outro elemento o servio cooperativo 24 horas por dia, sete dias por semana, que responsvel por

3.5 Projetos colaborativos de referncia virtual

As experincias internacionais de implantao de servios de referncia virtual ocorreram, em sua maioria, por meio de projetos colaborativos visando assim, reunir esforos, reduzirem custos e melhorar a qualidade dos servios prestados. Essas iniciativas de cooperao surgiram h muitos anos devido ao aumento da produo bibliogrfica e so, hoje, uma realidade presente por meio das redes cooperativas de catalogao. Segundo Kasowitz (2003 apud BOTTARI; SILVA, 2005) esses servios colaborativos:
proporcionam uma srie de benefcios, j que permitem s instituies participantes o compartilhamento de suas habilidades e recursos especficos, a expanso do horrio de funcionamento dos servios, bem como provem o acesso ao conhecimento resultante das consultas a outros servios de referncia digital (arquivos de perguntas / respostas armazenadas).

Dentre as redes colaborativas de servios de referncia virtuais com maior destaque internacional podemos citar: Question Point Cooperative Reference, 24/ 7 Reference e o Virtual Reference Desk (VRD).

3.5.1 Question point cooperative reference e 24/ 7 reference

O Question Point um servio de referncia virtual baseado em tecnologias Web que se apia 74

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Perspectivas dos servios de referncia digital prover cobertura para um grupo especfico de bibliotecas. Dessa forma, os bibliotecrios, em vez de proverem um servio virtual para todas as bibliotecas, contribuem com uma parcela do seu tempo e, em troca, recebem cobertura completa. O Question Point tanto disponibiliza ferramentas que viabilizam a prestao do servio de referncia propriamente dito, como disponibiliza ferramentas responsveis pelo gerenciamento do servio de referncia virtual e pela participao na iniciativa global de referncia. Na Figura 1, o esquema apresentado pela OCLC representa o processo de atendimento do usurio e as relaes ocorridas entre todos os participantes.

Figura 1 Modelo colaborativo de referncia do Question Point Fonte:: OCLC (2006) O processo de referncia do Question Point se inicia no centro do crculo quando o usurio envia um questionamento para o bibliotecrio. Nesse caso, o bibliotecrio pode, primeiramente, utilizar o chat para falar diretamente com o usurio e esclarecer melhor a pergunta antes de respond-la. Outra possibilidade o bibliotecrio pedir auxlio a algum da sua equipe de referncia para responder pergunta do usurio. Se ainda assim no for o suficiente, possvel recorrer a consrcios ou redes colaborativas (regionais, nacionais) de que a biblioteca faa parte, como tambm, redes de especialistas em determinadas reas do conhecimento, ou, ainda, a servios comercias (AskA services) capazes de atender indagao do usurio. Como ltimo recurso, possvel enviar a pergunta para o Question Point Global Reference Network que formado por todas as bibliotecas participantes ao redor do mundo. Quando a pergunta do usurio encaminhada para o servio global de referncia denominado Request Manager (RM), o programa responsvel pelo gerenciamento de pedidos faz uma busca nos perfis das bibliotecas para identificar qual delas est apta a responder ao usurio. Esse perfil contm informaes bsicas como: escopo da coleo, horrio de atendimento, especialistas nas equipes e idioma de cobertura do acervo. A combinao entre perfil da biblioteca e pergunta considera fatores como o assunto, o idioma da pergunta e o nvel educacional do usurio para, posteriormente, decidir qual biblioteca receber a indagao. Esse encaminhamento pode ser feito para qualquer nmero de bibliotecas, tanto lo75

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Murilo Bastos da Cunha; Patrcia Pessoa cais como globais, para encontrar a resposta apropriada. J o 24/7 Reference disponibiliza ferramentas que permitem aos bibliotecrios oferecerem servio de referncia em tempo real para usurios por meio da Internet. Uma das grandes vantagens desse software que ele pode ser personalizado pela biblioteca para melhor servir comunidade. Alm disso, esse servio disponibiliza comunicao em tempo real atravs de chat, permite enviar arquivos, imagens, apresentaes para o computador do usurio, personalizar o software para integrar a pgina Web da biblioteca. possvel, tambm, guiar o programa navegador do usurio para as melhores fontes de informao utilizando o collaborative browsing, que permite navegao conjunta de usurios e bibliotecrios na Web. Alm disso, pode-se utilizar mensagens de chat personalizadas e pr-escritas para aumentar a eficincia, organizar mensagens por assunto, lngua, categoria ou de qualquer outra forma desejada, conduzir sesses de chat com at vinte participantes compartilhando pginas Web e acessar relatrios e transcries das sesses de chat com os usurios, entre outros. No ano de 2005, iniciou-se uma transio entre o Question Point e o 24/7 Reference, gerando o Question Point: 24/7 Reference services. As ferramentas utilizadas pelo software do 24/7 Reference, que possibilitam a cooperao, sero ser integradas s ferramentas de gesto do Question Point. Assim, os usurios tero acesso a maior nmero de funcionalidades e, de acrscimo, obtero cobertura 24 horas por dia, sete dias por semana. A inteno que os usurios do Question Point tenham a opo de utilizar as ferramentas de chat usadas pelos usurios do 24/7 Reference e, em compensao, os usurios do 24/7 Reference tenham acesso s ferramentas de gesto, formulrios Web, ferramentas de email, bases de dados local e global e ao Global Reference Network (GRN) oferecidos pelo Question Point. Sendo a biblioteca usuria do Question Point, ela pode continuar utilizando o software do Question Point ou pode se atualizar, integrando-se ao 24/7 Reference para utilizar as ferramentas de chat como o collaborative browsing e, tambm, para oferecer aos seus usurios cobertura 24 horas por dia, sete dias por semana. O suporte tcnico de usurios do Question Point ficar por conta da OCLC e o dos usurios do 24/7 Reference ficar por conta do seu prprio pessoal. Aos poucos, ambas as equipes tc76 nicas sero treinadas para o uso das novas ferramentas e a equipe do 24/7 Reference ser incorporada equipe de suporte da OCLC.

3.5.2 Virtual Reference Desk VRD

O VRD um projeto patrocinado pela ERIC Clearinghouse on Information & Technology e United States Departament of Education, apoiado pela White House Office of Science and Technology Policy. O VRD um projeto dedicado ao avano da referncia digital e criao e operao de servios de informao baseados na Internet por meio da mediao humana e que tem como objetivo estabelecer um servio cooperativo de referncia virtual para os membros da comunidade K-12 (1 e 2 graus de ensino), formada por professores, estudantes, educadores e especialistas. O VRD coordena um servio colaborativo de perguntas e respostas baseado na Internet. Esse servio prov suporte para os servios Ask-an-expert ou AskA aceitando perguntas fora do escopo ou excedentes e encaminhando-as para serem respondidas por outros servios. Ou seja, quando um servio especfico recebe uma pergunta que est fora da sua rea de cobertura, ele a encaminha ao VRD Network para assistncia. Se a pergunta no puder ser respondida por outro participante da rede, ela poder ser respondida por um dos especialistas do VRD Network, ou, ainda, ser enviada para um bibliotecrio voluntrio para que o mesmo responda ou d sugestes para a resposta. Para que essa colaborao fosse possvel, o VRD criou o AskA Consortium que tem como objetivo promover a discusso e colaborao dos servios de informao prestados via Internet sendo que seus membros so os servios de referncia digitais (Ask A Librarian, Ask A Geologist) e organizaes interessadas (bibliotecas, agncias governamentais e associaes profissionais). Alm desses recursos j citados, o VRD oferece: o Learning Center, um stio para a comunidade K-12 que contm links para stios relacionados, perguntas freqentes e perguntas anteriores; o AskA + Locator, uma base que permite a busca por assunto dos servios AskA, disponibilizando fontes e links de especialistas que oferecem esse tipo de servio; a Digital Reference Conference, um evento anual que discute questes relacionadas referncia digital e que se destina a profissionais da informao em bibliotecas e outras organizaes; e, por ltimo, publicaes (livros, artigos, e outros

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Perspectivas dos servios de referncia digital materiais) que tratem sobre servio de referncia digital, incluindo os anais do congresso e manuais de instrues. Entretanto, essa falha apontada no unanimidade. possvel que, s vezes, a prpria biblioteca se ausente da responsabilidade de fazer a divulgao e o marketing do seu prprio servio. Isso ocorre, normalmente, pelo medo de abarrotar o servio de perguntas e pesquisas, sendo assim, muito mais fcil que o usurio no tenha conhecimento da existncia do mesmo. O servio chega at a ser timidamente divulgado, mas mantido na homepage da biblioteca em um lugar de pouca visibilidade, sem nenhum destaque. Alm da particular ateno que se deve dar ao plano de marketing, deve-se atentar para a escolha dos recursos humanos que iro trabalhar no provimento desse servio. Sendo um dos requisitos que estejam familiarizadas com os procedimentos, desejvel que possuam experincia no servio de referncia presencial. A equipe formada tambm deve possuir especialistas nas reas de cobertura temtica da biblioteca para auxiliarem na prestao do servio. Dentre o pessoal selecionado, determinadas pessoas devem ser responsveis pelo suporte tcnico. Essa seo vital para o funcionamento do servio de referncia virtual e qualquer problema tecnolgico deve ser resolvido de imediato para evitar a interrupo do servio. Outra carncia relatada a falta de treinamento do pessoal escolhido para atuar no servio de referncia virtual. Muitas vezes, a prpria empresa proprietria do software oferece treinamento aps a compra, porm limitado s funes operacionais do programa. So necessrios outros treinamentos voltados para o processo de referncia em si, como, por exemplo, a execuo da entrevista e a negociao da pergunta em meios virtuais. Outro aspecto muito questionado com relao implantao do servio de referncia virtual a privacidade do usurio e do bibliotecrio. Essa comunicao entre usurios e bibliotecrios deve ser privativa e particular, a no ser quando a lei exija o contrrio. Portanto, segundo o IFLA Guidelines, necessrio que o pessoal da referncia virtual esteja familiarizado com a legislao de informao pblica e as leis do direito autoral, j que possvel manter as informaes do usurio. Por isso, o usurio deve ser comunicado caso suas informaes sejam armazenadas lembrando que, qualquer uso que se faa dessas informaes, deve preservar a confidencialidade do usurio. Alm de comunicar ao usurio que suas informaes pessoais podem ser armazenadas, deve77

4 DIFICULDADES DE IMPLANTAO
Como todo servio prestado pelas bibliotecas, o servio de referncia virtual tambm possui suas limitaes e seus problemas de implantao e que devem ser considerados para se alcanar o sucesso. Autores como Lankes, Gross e McClure relatam, como primeiro erro, a falta de planejamento necessrio para se estimar o pessoal, os custos envolvidos na manuteno e no marketing do servio. Por conta do desenvolvimento experimental do servio de referncia virtual que se tem pouca literatura sobre o seu funcionamento na prtica e a sua administrao, assim como sobre questes relacionadas ao seu planejamento, execuo e avaliao. Orientaes so necessrias para saber como incorporar o servio de referncia virtual ao processo de planejamento da biblioteca como um todo. Alm disso, tambm so necessrias informaes que expliquem como o servio de referncia virtual se enquadra na srie daqueles oferecidos pela biblioteca. Assim como tambm so necessrias informaes para o desenvolvimento de polticas e procedimentos para o suporte do servio. Muitas vezes, a falta desse planejamento gera questionamentos posteriores, como, por exemplo, o da real necessidade de se estender o tempo de servio de referncia nas bibliotecas. s seis da manh, por exemplo, a demanda por informao pode ser pequena, portanto, no seria necessrio que todas as bibliotecas oferecessem um servio 24 horas por dia, sete dias por semana. A manuteno de um servio com toda essa cobertura gera custo de equipamentos e pessoal, pois esses devem estar disponveis mesmo no recebendo demanda por parte dos usurios. Outro problema relatado pelas bibliotecas se deve ao pequeno nmero de pedidos recebidos por elas, denunciando mais um grave problema: a falta de marketing. Segundo Gross, Mcclure e Lankes (2001) relatos recentes dos servios de referncias digitais indicam que as bibliotecas esto mais atentas para as necessidades de fazer o servio de referncia virtual visvel atravs de promoo e publicidade. De acordo com a Reference and User Services Association (2004), um plano de marketing deve ser desenvolvido e implantado como parte do planejamento operacional do servio de referncia virtual.

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Murilo Bastos da Cunha; Patrcia Pessoa se, tambm, inform-lo de que suas perguntas podem ser includas em uma base de perguntas freqentes, mas que cuidados sero tomados para manter a sua privacidade e confidencialidade. Alm de preservar a privacidade do usurio, o bibliotecrio deve hesitar em revelar informaes pessoais. Apesar de o ambiente virtual ser muitas vezes impessoal pode-se at usar um pseudnimo , devese deixar claro ao usurio que ele est lidando com um ser humano, e nunca fornecer informaes pessoais para evitar problemas, como, por exemplo, perseguio, agresses verbais ou obscenidades. Outro fator que acaba sendo negligenciado e que, a mdio ou longo prazo, pode tornar-se um grande problema o custo demandado por esse servio. Um modelo de custo deve ser desenvolvido para que se tenha noo dos reais gastos em operar o servio da maneira mais eficiente possvel e determinar como dividir os seus custos quando se est participando de um modelo colaborativo de referncia. nesse momento que deve ser decidido tambm se o servio ser pago ou no, pois isso altera todo o plano financeiro. Esse oramento deve conter os gastos com pessoal, hardware, software, treinamento, publicidade e marketing, conexo, mobilirio e espao fsico. Tambm devem ser consideradas a infra-estrutura e capacidade dos usurios do servio. As tecnologias requeridas para a sua prestao devem ser mnimas e comuns, alcanando um maior nmero de usurios. Porm, como em todas as tecnologias, as que so utilizadas nesse servio devem ser constantemente atualizadas e modificadas. Portanto, deve ser sempre levada em conta a capacidade de o usurio se adaptar a essas mudanas. Por ltimo, mas de forma alguma menos importante, o acervo. O grande motivador para a criao de um servio de referncia virtual o acervo digitalizado ou que esteja, pelo menos em sua maioria, sob esse formato. O que os usurios esperam de um servio virtual que eles recebam a informao rapidamente online. Assim, esse servio pode prover informaes pontuais ou informaes como captulo de livros, artigos de peridicos, legislaes, vdeos, pesquisas bibliogrficas entre outros. Para isso interessante que a biblioteca possua acesso a diversas bases de dados, preferencialmente com textos completos. Porm, quando essas bases forem apenas referenciais deve-se, nos projetos colaborativos de referncia, fazer o intercmbio de publicaes e informaes com o objetivo nico de atender s necessidades dos usurios. 78

5 CONSIDERAES FINAIS
Cada vez mais as bibliotecas esto expandindo seus servios para alm de suas paredes e, para migrarem os seus recursos para os servios informacionais baseados em ambiente Web, investem pesado em Online Public Acess Catalog (OPACs) e na construo de novas colees digitais. Como forma de complementar esses servios, as bibliotecas designam profissionais responsveis por prestar assistncia aos usurios no ensino e no uso desses novos recursos tecnolgicos. Apesar da idia de prestar servios de informao fora do ambiente fsico das bibliotecas no ser totalmente nova, somente nos ltimos anos essas instituies comearam a explorar as sofisticadas ferramentas e tecnologias baseadas em ambiente Web que permitem oferecer tais servios. Infelizmente, essa a realidade somente dos pases desenvolvidos, onde se valoriza a informao em prol da construo do conhecimento. Por isso, as maiores iniciativas, projetos e servios de referncia virtual encontram-se nos Estados Unidos. Enquanto isso, no Brasil, no existem servios de referncia virtuais que utilizem as tecnologias mais modernas de comunicao disponveis, exceto o correio eletrnico, claro. Isso ocorre no somente por fatores financeiros, mas tambm pela a desvalorizao de servios de informao, que no so vistos como essenciais para o desenvolvimento econmico, financeiro e social. Segundo pesquisa desenvolvida por Marcondes, Mendona e Carvalho (2005), entre agosto de 2004 e julho de 2005, a existncia de servios oferecidos via Web em bibliotecas universitrias brasileiras ainda muito baixa. Foram avaliadas as pginas de 209 bibliotecas universitrias em todas as regies brasileiras e chegou-se seguinte concluso: no existem no Brasil servios do tipo Ask a Librarian como os utilizados no exterior e um dos servios mais diferenciados o de pergunta/ resposta biblioteca via correio eletrnico e que, mesmo assim, no to numeroso quanto deveria ser. Um levantamento realizado em maro de 2007, em alguns stios de instituies brasileiras, identificou poucos servios de referncia virtual. Por exemplo, a Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro (PUC-RJ) oferece o servio via chat chamado de Bibliochat (www.dbd.puc-rio.br/ bibliochat.htm) com o objetivo de estabelecer maior interatividade entre a comunidade acadmica e o

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Perspectivas dos servios de referncia digital Sistema de Bibliotecas, mas somente oferecido para os cadastrados na universidade. Tambm foi identificado que a Agncia de Vigilncia Sanitria (ANVISA) possui o servio Pergunte ao Bibliotecrio que dedicado ao usurio que precisa da ajuda de um bibliotecrio no processo de pesquisa e acesso informao na rea de vigilncia sanitria. O servio virtual e depende apenas do preenchimento de um formulrio eletrnico; a resposta ser enviada por e-mail para o usurio. Esse servio utiliza o Question Point, sistema de cooperao em referncia. O nmero de iniciativas como essa poderia ser aumentada com a criao de servios de referncia virtuais colaborativos e, assim, as bibliotecas e centros de informao e documentao poderiam reduzir drasticamente os custos de implantao desses servios. Todavia, no Brasil, existe uma grande barreira cultural, pois as bibliotecas no possuem quase nada e o pouco que tem no compartilhado em prol da sociedade. Servios de referncia virtuais causariam grande impacto na realidade dos servios de informao brasileiros, tanto para os bibliotecrios como para os usurios e para as instituies como um todo. Devido grande extenso territorial brasileira, esses servios seriam de grande importncia para atender aos usurios sem que estejam fisicamente na biblioteca, diminuindo gastos com chamadas telefnicas locais e interurbanas e com o servio de correio. Autores como Janes (2004) e Coffman (2003) acreditam que os servios de referncia virtual vo continuar crescendo e adquirindo cada vez mais adeptos. Coffman espera ainda que as tecnologias de voz venham a substituir as de chat como mtodo principal de comunicao de servios de referncia virtual. Engi e Hibner (2005) afirmam que, dentro das bibliotecas, a tendncia a utilizao de ferramentas de referncia online disponveis em qualquer lugar como, por exemplo, computadores portteis e pranchetas eletrnicas com comunicao em rede sem fio. Assim, os servios de referncia oferecero melhor atendimento aos usurios, com economia de tempo e mais ateno individual.

PERSPECTIVES ON DIGITAL REFERENCE SERVICES ABSTRACT

The article presents an overview of digital reference services showing the evolution from the traditional to the virtual services. It analyses the forms of such services: electronic mail, chat, web contact centers softwares, videoconference and collaborative services in virtual reference. Discuss the difficulties for the implementation of a digital reference service and the Brazilian initiatives in the area. CHAT VIRTUAL REFERENCE SERVICE INTERNET QUESTION POINT DIGITAL REFERENCE VIDEOCONFERENCE

Keywords

Artigo recebido em 11.04.2007 e aceito para publicao em 08.05.2007

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Murilo Bastos da Cunha; Patrcia Pessoa

APNDICE A SOFTWARES DE REFERNCIA VIRTUAL

24/7 Reference URL: http://www.247ref.org Anexa.com URL: http://www.anexa.com/ AOL Instant Messenger URL: http://www.aim.com/get_aim/win/latest_win.adp Cu-SeeMe URL: http://www.cuworld.com/ Docuteks Doculib URL: http://www.docutek.com eGain URL: http://www.egain.com/products/live_web.asp Human Click URL: http://www.humanclick.com/ ICQ URL: http://www.icq.com/ Live Assistance URL: http://www.liveassistance.com/ Live Person URL: http://www.liveperson.com Library Systems and Services URL: http://www.lssi.com Microsoft Messenger URL: http://imaginemsn.com/messenger/default2.aspx?locale=pt-br Net Meeting URL: http://www.microsoft.com/windows/netmeeting/default.asp Question Point URL: http://questionpoint.org/ Yahoo! Messenger URL: http://messenger.yahoo.com/ Web Help URL: http://www.webhelp.com/index.jsp

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