Gesto de Marketing e Vendas

O marketing muitas vezes visto dentro das empresas como uma rea glamorosa e que gasta muito dinheiro para divulgar a empresa. Na verdade a rea de marketing e vendas a responsvel em trazer o faturamento para dentro da organizao. Em momentos de estabilidade econmica, alta competitividade e at mesmo de crise o marketing pea fundamental para a sade financeira da empresa. Sem a venda, ou seja, a entrada de dinheiro em caixa, nada acontece na empresa. O marketing comea muito antes de vender o produto ou at mesmo divulgar a marca e fazer a propaganda. O marketing comea a trabalhar investigando as necessidades e desejos de clientes atravs de pesquisas e com isso descobrindo oportunidades de mercado. Para isso necessrio identificar claramente quem so os clientes, qual o seu comportamento de compra, o tamanho do mercado a ser atendido e os concorrentes existentes. O prximo passo o desenvolvimento do produto ou servio que atenda exatamente as necessidades identificadas nos clientes. Ser muito mais fcil vender um produto que o pblico alvo deseje, do que criar um produto e depois tentar encontrar algum que queira comprar. Mesmo que deseje montar um comrcio e no precise desenvolver o produto, ser necessrio pensar no mix de produtos correto o qual ser posteriormente vendido em sua loja. Junto com o desenvolvimento do produto e servio ser necessrio identificar a melhor forma de comercializao do produto ou servio. Existem vrias formas: representantes comerciais, loja virtual, vendedores externos, distribuio para que lojas revendam e at mesmo um ponto comercial. Ainda nesta fase ser necessrio identificar o preo que o produto ou servio ser vendido. A princpio isso parece ser uma atividade do financeiro, pois devemos somar os custos a uma margem e est tudo certo. Mas e o preo do concorrente, a disponibilidade do cliente em pagar o preo definido tambm no devem ser levados em considerao? O marketing deve preocupar-se com a relao custo benefcio percebido pelo cliente. A briga nem sempre de preo, mas de percepo. Se o cliente perceber vantagens na compra do produto ele at pode pagar mais caro desde que avalie que vale a pena. Somente depois destas estratgias de produto, ponto e preo serem definidas e ajustadas que o marketing comea a aparecer para a grande maioria das pessoas atravs da promoo da marca. Divulgar o produto ou servio exige que se pense na linha de posicionamento deste produto ou servio na mente do consumidor, ou como o seu produto ser percebido pelos futuros clientes. Agora sim a hora de vender o produto. Muito planejamento foi feito antes se analisando o mix de marketing ou o tambm chamado 4 Ps (produto, preo, ponto e promoo). Como voc pode perceber o marketing exige planejamento, anlise do composto mercadolgico (4ps), excelncia em compras, atendimento, venda e ps-vendas. Voc poder ler mais a respeito no portal do SEBRAE e se aprofundar nestes temas.

Planejamento estratgico de marketing

Planejar uma atividade que muitos empreendedores esquecem-se de fazer ou pelo menos no o fazem conscientemente. A todo momento estamos fazendo planos e pensando no futuro, mas normalmente no formalizamos nossas intenes e desejos. O importante em um planejamento no apenas traar objetivos, mas caminhos e aes para alcan-los, analisando as eventuais dificuldades para atingi-los. E para concretizar essas aes o ideal colocar no papel. Obviamente o papel aceita tudo, mas esta atitude nos remete a razo e consequentemente reflexo. Deixar registradas nossas intenes garante um comprometimento maior para alcanar a meta e facilita o engajamento de outras pessoas. Outra questo que devemos refletir com relao a quanto tempo devemos olhar para frente em nosso planejamento. Um ano, cinco anos ou dez anos? Tudo depender da velocidade de sua empresa e do mercado. Vou explicar, imagine as seguintes situaes: quando voc caminha em uma calada quantos metros olha para frente? E andando de bicicleta quantos metros olha para frente? E dirigindo um carro quantos metros voc olha para frente? O que mudou em cada situao foi a quantidade de metros que olha para frente como uma consequncia da sua velocidade. Quanto mais veloz mais para frente tem que se olhar. Em uma empresa acontece da mesma forma, se o seu mercado muito veloz voc deve olhar mais para frente, pois chegar a algum obstculo mais rapidamente. Isso interfere na sua velocidade de reao e, portanto na sua velocidade de tomada de deciso. Uma empresa ligada a rea de informtica deve estar preparada para um planejamento de 5 anos, porm para uma loja de presentes localizada em um bairro talvez possa pensar apenas na prxima estao do ano. Planejar , portanto, antever o futuro e antecipar as dificuldades e obstculos que viro pela frente. No necessrio ter bola de cristal para isso, basta pensar estrategicamente. O sucesso de um negcio pode ser medido muitas vezes pelo lucro. Em poucas palavras lucro a diferena positiva entre o dinheiro que entra e o dinheiro que sai em uma empresa. Para o marketing muito importante prevermos o quanto de dinheiro ele trar para empresa. Isso se chama previso de vendas. Para realizarmos o planejamento estratgico de marketing ser necessrio antecipar os valores das vendas em mercados potenciais. O primeiro ponto identificarmos quem o nosso pblico alvo, onde eles esto, quantos so, quanto pretendem gastar com meu produto e servio e que preo pretendem pagar. Com estas informaes bsicas j tenho um bom caminho para traar minha previso de vendas, mas ainda precisaremos de mais informaes. A venda esta ligada a sua capacidade de oferecer o produto certo para o cliente certo. Quanto mais sua

empresa investe em divulgao maior a chance de vender, mas existe um limite mximo de investimento, sendo que depois deste limite poder estar se jogando dinheiro fora sem que se tenha real aumento nas vendas. Portanto planejar tambm identificar o nvel correto de investimento de divulgao. Por outro lado, no basta somente investir em propaganda para que o resultado aparea, ser necessrio identificar o canal de comunicao correto para atingir o seu pblico alvo. O volume de vendas tambm indicar quantas pessoas devem trabalhar para atender a todos os clientes que est prevendo e consequentemente a estrutura necessria para atender esta demanda. Em um planejamento estratgico de marketing no podemos esquecer de nosso concorrente. A quantidade de concorrentes que sua empresa tem em um mercado potencial pode determinar o volume de vendas. Existem concorrentes mais agressivos e outros que reagem as aes de forma mais lenta. importante identificar a reao dos concorrentes a suas investidas de marketing. Por exemplo: se sua empresa der um desconto os demais concorrentes te acompanharo ou levaro mais tempo para baixar os preos tambm? Quanto tempo conseguir manter seu diferencial e criar uma vantagem competitiva antes que seus concorrentes te copiem? Este tempo o que ter disponvel para pensar em um novo diferencial e inovar. E se a sua empresa que estiver em desvantagem competitiva o que dever fazer para alcanar o concorrente que tem um diferencial? Siga um novo caminho busque inovaes e diferenciais fora da linha de ao de seu concorrente. Isso significa pensar estrategicamente o marketing da sua empresa. Portanto ter produtos e servios que os clientes identifiquem a melhor relao custo x benefcio te levar a maiores vendas. Isso no significa ter o menor preo com as maiores vantagens, mas um equilbrio entre estas duas variveis. Muitas vezes isto depender muito mais da percepo do cliente. Voltamos novamente ao cliente e com isso fechamos o ciclo de um planejamento estratgico de marketing.

Planejar o marketing da empresa permitir descobrir o potencial de um mercado prevendo as vendas nos

prximos meses. claro que um planejamento no pode ser feito e depois deixado em uma gaveta. O planejamento algo vivo e precisar de mudanas de caminhos, ou seja, novas estratgias constantemente.

Ciclo de vida de produtos

Todo produto nasce, cresce, amadurece e um dia morre, o chamado ciclo de vida do produto. No grfico abaixo podemos observar que medida que o tempo passa o volume de vendas aumenta at atingir a maturidade quando as vendas se estabilizam, o prximo passo o declnio e consequentemente o volume de vendas diminui.

Em cada fase do ciclo de vida o empresrio deve aplicar uma estratgia diferenciada. Por este motivo muito importante identificar em que fase o produto ou servio encontra-se no mercado. A primeira fase do ciclo de vida a introduo, quando o produto lanado no mercado. Normalmente nesta fase o fluxo de caixa negativo, pois as vendas ainda esto baixas e as despesas de lanamento e desenvolvimento de produto so altas. O marketing tem que se preocupar em atrair clientes para conhecerem o produto atravs de aes de degustao, teste do produto e amostra grtis. A produtividade neste momento um fator chave j que a curva de aprendizagem ainda pequena, ou seja, a maioria dos funcionrios e mesmo o empreendedor esto conhecendo todos os procedimentos. Produzir mais do que necessrio pode imobilizar um capital precioso nesta fase da empresa. Os preos muitas vezes so baixos para atrair potenciais clientes, quando o produto de alta tecnologia ou exclusivo no mercado pode-se utilizar uma estratgia inversa, ou seja, lanar um produto com preo alto para depois baixar. A segunda fase o crescimento. Neste perodo as vendas tendem a crescer mais rpido em um curto espao de tempo, consequncia do conhecimento do produto pelos clientes e reflexo das aes de marketing da empresa na fase de introduo. O que entra e sai de dinheiro nesta fase atinge um equilbrio. Neste momento o investimento em marketing pode diminuir e novos concorrentes podem entrar no mercado. A definio da fatia do mercado

de cada concorrente normalmente acontece nesta fase. Na fase de maturidade o fluxo de caixa positivo j que esta entrando mais dinheiro que sai. Neste momento a empresa atinge seu potencial mximo de vendas e elas ficam mais estveis. Esta hora da empresa recuperar o capital investido e com o lucro comear a reinvestir no negcio. Novos concorrentes so mais raros e aqueles que se aventuram a entrar em mercados mais maduros tm mais dificuldade para alcanar uma fatia maior de mercado. O investimento em marketing aumenta e utilizado mais para divulgar os diferenciais da marca j que os concorrentes tambm j tm uma posio no mercado. O objetivo nesta fase manter-se o maior tempo possvel nela j que a prxima fase o declnio. Quando as vendas comeam a diminuir aps um tempo de estabilidade so os primeiro sinais da chegada da fase de declnio. Ainda possvel esticar o perodo de maturidade por mais um tempo renovando o produto ou servio, mas normalmente as vendas no alcanam o topo das vendas novamente. Quando o produto chega ao declnio hora de abandonar linhas de produtos que no trazem mais lucratividade e manter apenas alguns produtos para os clientes mais fiis. Antes de o produto trazer prejuzo deve ser abandonado. O ideal que a empresa sempre tenha um produto em cada fase do ciclo, assim quando um produto entra em declnio um novo produto entra na maturidade e consequentemente um novo produto ou servio lanado. Est uma forma de garantir a longevidade da empresa. Equilibrar muito bem o mix de produtos da empresa permite que sempre se tenha um produto na fase de maturidade garantindo a lucratividade da empresa. A melhor estratgia lanar um novo produto sempre que um de seus produtos os servios alcanarem a maturidade.

Os 4 Ps

No final da dcada de 1.940 um professor de Harvard chamado Neil Borden apresentou a expresso "mix de marketing" para se referir a um conjunto de atividades que os profissionais de marketing deveriam executar. Foi uma idia inovadora para poca, pois ajudava a explicar esta nova cincia que era o marketing. Outros profissionais e professores foram acrescentando atividades a esta lista e isso comeou a tomar uma dimenso que passou novamente a dificultar o entendimento do que realmente era marketing. Ficava clara a necessidade de simplificao do mix de marketing e de uma classificao para estas atividades. Jerome McCarthy props uma soluo bastante simples e fcil de ser lembrada que consistia em resumir todas as atividades em 4 palavras que comeavam com a letra P: produto, preo, ponto e promoo. Surge o famoso conceit o dos 4 Ps. Para cada "P" uma srie de atividades especficas foi agregada. Os profissionais de marketing resumidamente fazem um mix da gesto de produtos, ponto de venda, promoo e gesto de preo. No P de produto foi acrescentada tambm a dimenso do servio e neste contexto quando falamos de

produto tambm estamos nos referindo a servios. Neste elemento do mix mercadolgico podemos administrar as caractersticas, funes e benefcios do produto, analisar e criar embalagens, gerenciar o seu ciclo de vida e o desenvolvimento e lanamento de novos produtos, a gesto da marca tambm uma atividade do composto de produto alm da administrao da qualidade e sua garantia. Na dimenso do "Ponto" de venda devemos expandir o conceito para alm da localizao onde sero comercializados os produtos. Temos que analisar o composto do "Ponto" nas estratgias de distribuio dos produtos, ou seja, como o produto chegar at o cliente. O mix do "Ponto" inclui a anlise do atacado e varejo, logstica, escolha da melhor localizao de uma loja, anlise de franquias, alm de questes como estoque, armazenamento e sortimento de produtos. Vale ressaltar que o ponto de venda pode atrair a ateno do consumidor e a vitrine um elemento mercadolgico que se estiver bem organizada, bonita e atrativa alavanca as vendas. O "Preo" tambm funo do marketing, mesmo quando falamos em custos e margens. Neste conceito aparece muito forte a relao custo x benefcio tambm chamado de valor percebido pelo cliente. O preo muitas vezes pode determinar a qualidade do produto. Uma poltica de preo com preo muito alto pode afastar alguns clientes, mas atrair outros que identificam produtos mais caros como sendo de melhor qualidade. O concorrente pode influenciar sua estratgia de preo assim como a disponibilidade do cliente para arcar com os preos sugeridos. Polticas de desconto, prazos e cobrana dos produtos tambm fazem parte do composto mercadolgico. O ltimo "P" analisado o de promoo, que vai muito alm da promoo no ponto de venda e expande o conceito para toda a comunicao e divulgao do produto. O Conceito de comunicao integrada cabe perfeitamente neste contexto onde as diversas ferramentas de comunicao como a publicidade, relaes pblicas, marketing direto e internet atuam de forma integrada transmitindo a mesma mensagem e abordando o cliente em momentos diferentes. Existem muitas pessoas que acreditam que o conceito dos 4 P's deveria ser expandido incluindo outros P's mas que se forem analisados a fundo caberiam perfeitamente dentro do velho conceito dos 4 P's. Uma variao dos Ps sendo substitudos por C's tambm no mudam o conceito fundamental. Sendo assim vamos analisar: Ao invs de produto a nova teoria que indica o "C" de cliente fundamentando que antes de pensarmos no produto temos que pensar no cliente; Ao invs de preo sugere-se o "C" de custo alegando que mais importante do que o preo final e saber comprar com custos apropriados e que a vantagem competitiva est no custo e no no preo; Ao invs de ponto utilizar o "C" de convenincia pois o mais importante a comodidade de acesso ao produto do que a localizao do ponto; Por fim ao invs de promoo o "C" de comunicao deve ser adotado.

As duas linhas acabam tratando dos mesmos assuntos. Para o empreendedor o importante pensar no marketing e nas estratgias que pode criar usando esta poderosa ferramenta conceitual sobre o composto mercadolgico.

Excelncia na compra

Ouvimos com muita frequncia que o lucro da empresa est na compra e no na venda. Isso em parte verdade, mas uma boa compra s se concretiza quando o produto ou matria prima transformada vendido. A compra o primeiro passo para o lucro, vamos analisar o que devemos desenvolver para termos uma excelente compra. Uma das vantagens competitivas que uma empresa pode ter ser lder em custos, isto no significa que tenha que ter o menor preo, mas o melhor custo. Para uma empresa conseguir esta vantagem precisa iniciar com uma boa compra. A escolha de fornecedores o primeiro passo. A relao com o fornecedor no longo prazo deve levar a uma parceria. No primeiro momento esta relao tende a ficar estritamente no lado comercial, afinal as duas partes esto se conhecendo. O fornecedor tem metas de vendas e espera cumprir suas metas com as vendas que realizar para voc. Com o passar do tempo a troca de informaes entre as duas partes aumenta e o relacionamento fornecedor/comprador fica mais slido e consequentemente a confiana comea a aparecer. fundamental que neste momento a relao ganha/ganha seja o principal objetivo dos dois. As duas partes devem pensar nos benefcios que estas transaes levaro para o consumidor final. O prximo passo nesta relao entre o fornecedor e o comprador a parceria, ou seja, juntos conseguem pensar no futuro. Quando o fornecedor transforma-se em parceiro as necessidades do comprador so muitas vezes antecipadas e antes mesmo do comprador apresentar a necessidade o fornecedor j apresenta a soluo. Isto exige um alto grau de relacionamento, confiana e troca de informaes. Nem sempre ser possvel estabelecer um relacionamento to forte com os fornecedores e em alguns casos continuaro apenas no primeiro nvel. Lembre-se a parceria depende das duas partes. Transformar uma relao com fornecedor em parceria pode levar tempo, mas voc j pensou em ter um concorrente como parceiro? Para um micro ou pequeno empresrio que compra pequenas quantidades de matria prima ou de produtos para revender seu poder de negociao pequeno. A barganha est sempre na mo de quem tem melhores condies. Uma empresa que atua em um mercado com poucos fornecedores para seu produto principal sempre ficar refm de negociaes. Como as vendas para uma microempresa no representam uma parcela significativa para muitos fornecedores a possibilidade de te deixarem por ltimo na fila de negociaes grande. Como voc pode aumentar seu poder de negociao? Aumentar o volume de compras pode ser uma sada, mas isso no significa aumentar seu estoque, pois investir seu capital de giro em estoque um erro. A sada est em aliar-se com concorrentes de forma cooperativada. Vivemos num ambiente e coopetio, ou seja, a mistura de cooperao + competio. Em alguns momentos estamos competindo e em outros cooperando com o concorrente. Isto no o fim da competio, mas exige uma nova forma de pensar na concorrncia, no como um inimigo, mas como um player que est no mercado e que pode ser um aliado seu. No mundo dos negcios, diferente de uma competio esportiva, podemos ter vrios ganhadores e para um ganhar o outro no precisa necessariamente perder.

Neste caso a compra de produtos em conjunto com concorrentes pode aumentar seu poder de negociao com os fornecedores. Esta cooperativa pode representar uma parcela maior da fatia de vendas do fornecedor e consequentemente o interesse do fornecedor pode aumentar. Depois da compra em conjunto cada empresa segue em frente e a competio volta a acontecer. Uma boa compra no s conseguir o menor preo, mas uma excelente relao custo benefcio. Ter um bom poder de negociao importante, mas conquistar a parceria com os fornecedores e juntos praticarem o ganha/ganha fundamental. A partir de agora encare o seu fornecedor como algum que pode te trazer oportunidades, mas fique atento, pois alguns podem apenas pensar na comisso que ganharo com as vendas realizadas para voc.

Excelncia no atendimento

O mercado est cada vez mais recompensando empresas por dedicarem ateno aos desejos e
necessidades de seus clientes. Os clientes esto cada vez mais dispostos a pagar um extra por ter suas necessidades atendidas de forma rpida e eficiente. As empresas reconhecidas como de excelente atendimento cobram at 10% a mais. Um em cada quatro clientes est insatisfeito a ponto de interromper qualquer vnculo se encontrasse uma alternativa razovel, e o pior, apenas 5% dos insatisfeitos registram uma reclamao. A concluso obvia: empresas dispostas a prestar um atendimento diferenciado ao cliente lucram com isso. Aquelas sem vontade ou incapazes de atingir este padro possivelmente no sobrevivero. Muitas empresas tentam compensar a m qualidade de atendimento atravs de preos baixos. Na verdade preo e qualidade valorizam o consumidor, mas a atmosfera do atendimento que atrai o cliente de volta. Uma razo para explicao da m qualidade no atendimento tem a ver com a conotao de serventia dada ao atendimento. A ideia de que o atendimento deve ser realizado apenas pelo pessoal de linha de frente refora esta ideia. Para realizar um bom atendimento voc precisa ser servil, mas no servial, sendo que todos na empresa devem se preocupar com o atendimento. Para desfazer o n precisamos conhecer mais sobre como administrar o atendimento e transformar a qualidade do atendimento numa meta organizacional. Para gerenciar o atendimento de forma eficaz necessrio controlar a qualidade do atendimento atravs da observao dos atendentes e comparar com um padro previamente estabelecido. Torna-se necessrio exercer o controle de qualidade sobre um atendimento monitorando as atitudes dos atendentes. Verificar o nvel de satisfao do cliente constantemente outra ao importante. A arte de conceber, desenvolver, e prestar servio diferenciado ao cliente depende de como o empreendedor compreende o atendimento ao cliente.

A criao de um atendimento diferenciado um ato intencional do empresrio. Se o atendimento for valorizado pelo empresrio as pessoas que atendem os clientes tambm daro uma maior importncia a esta estratgia. O problema, em muitos sistemas de atendimento, que eles deixam de prever que algo pode sair errado. A busca constante do erro zero importante, mas se a falha no atendimento acontecer, como resolver? Conhecer as expectativas do cliente e compreender o que significa uma falha no atendimento so dois passos importantes para recuperao do atendimento. Existem dois nveis de falhas no atendimento sob ponto de vista do cliente: o aborrecimento e o prejuzo. A diferena central est na maneira como o cliente se sente a respeito da falha. Aborrecimento um pequeno sentimento de irritao, o prejuzo gera um grande sentimento de ira frustrao ou contrariedade. Algumas medidas para recuperao devem ser adotadas. A primeira delas o pedido de desculpas reconhecendo a falha e feito na primeira pessoa. A segunda medida dar um senso de urgncia, pois o cliente deve perceber que aquele que o atende est fazendo o melhor possvel para resolver a situao. Se a pessoa se sentir prejudicada ainda devem ser includas mais duas medidas: demonstrar seu envolvimento com muita empatia colocando-se no lugar da outra pessoa e garantir uma compensao simblica, neste caso o gesto muitas vezes mais importante que o valor. Acompanhar todo o processo at mesmo depois de encerrado o atendimento conta pontos a favor da empresa. Existem alguns fatores fundamentais que permitem que uma empresa possa atingir nveis extraordinrios de satisfao e fidelizao de clientes atravs do atendimento: Ouvir, entender e corresponder s necessidades do cliente; Ter uma viso clara do que um atendimento superior sob o ponto de vista do cliente e comunicar claramente esta viso para todos os funcionrios; Estabelecer padres de qualidade no atendimento com meta de erro zero; Contratar bons elementos, treinando e dando autonomia para agirem na frente do cliente; Reconhecer e recompensar o sucesso de cada funcionrio.

Com medidas simples, porm estruturadas, a possibilidade da excelncia no atendimento certa e seus clientes agradecero.

Excelncia na venda

A busca pela excelncia na venda inicia com o planejamento da fora de vendas. Os objetivos de venda devem ser baseados nas caractersticas do mercado alvo e a posio que se deseja ter no mercado. Uma das primeiras decises deve estar baseada no tipo de equipe de vendas que sua empresa precisa ter. Existem duas possibilidades: prpria em que todos os vendedores so contratados e que tem como principal vantagem o comprometimento e nvel de acesso a informaes; e a terceirizada que permite a empresa focar-se na produo deixando a comercializao para pessoas especializadas, porm com o nus

de no ter um relacionamento com seu cliente to prximo. O prximo passo criar uma estrutura de vendas dividindo sua equipe para um melhor atendimento dos seus clientes. A forma mais tradicional de diviso a territorial em que cada vendedor fica com uma regio geogrfica para atender, a vantagem que os contatos com os clientes ficam mais prximos, o custo de deslocamento menor e os vendedores conhecem melhor cada cliente. A desvantagem que nem sempre as regies tm o mesmo potencial. Outra possibilidade separar por produto sendo que cada vendedor fica com uma linha de produtos da empresa, a vantagem que o vendedor dominar profundamente o produto vendido, mas por outro lado uma empresa pode necessitar de mais de uma linha de produto o que exigiria do cliente ter que relacionar-se com mais de um vendedor da mesma empresa. A terceira possibilidade separar o mercado especfico em que o vendedor ficar responsvel. Por exemplo, um vendedor fica responsvel por empresas de varejo e outro fica com as indstrias, ou ainda por tamanho de empresa, etc. Muitas empresas j esto adotando estruturas complexas que utilizam um mix destas alternativas. Definido como os vendedores iro atuar no mercado necessrio pensar na remunerao destes vendedores. O salrio varivel o mais comum, porm todo vendedor deve contar tambm com salrio fixo. A questo identificar como ser a diviso de salrio fixo e varivel. Em muitas categorias existem salrios base e o funcionrio no pode receber menos que o estabelecido em acordo coletivo de trabalho. Em determinados mercados as vendas no acontecem rotineiramente e exigem meses de negociao, nestes casos o vendedor no pode ficar sem remunerao at que o negcio seja fechado e muito comum a empresa definir um salrio fixo maior e uma comisso varivel menor. Por outro lado, existem negcios em possvel ter um varivel maior que combustvel, depreciao de veculos custo para exercerem sua funo. indiretos como que as vendas acontecem diariamente e neste caso perfeitamente o fixo. Tambm comum as empresas cobrirem as despesas de dos vendedores, ligaes telefnicas e outras atividades que tenham Existem tambm empresas que fornecem benefcios ou salrios alimentao e assistncia sade.

Planejado como a fora de vendas ser estruturada e remunerada a hora de contratar a equipe de vendedores, sendo que um erro nesta etapa poder gerar prejuzos. Defina o perfil do vendedor e detalhe o que ele dever executar. Depois de escolhidos eles devero ser treinados e capacitados no apenas com tcnicas de vendas, mas com o conhecimento do mercado e dos produtos que sero vendidos. Algumas empresas mandam seus vendedores diretamente para aprenderem no mercado e acabam pagando alguns salrios antes que os resultados apaream. O treinamento pode ser caro, mas traz um resultado mais rpido e ainda minimiza as chances de algum vendedor destruir a marca de sua empresa. Com a equipe preparada hora de ir a campo. Ser necessrio administrar o tempo desta equipe com deslocamentos, refeies e intervalos, espera nos clientes, a venda propriamente dita alm das reunies internas e preenchimento de relatrios. O tempo maior de um vendedor deve estar na frente do cliente e no com as atividades burocrticas, no que relatrios e reunies no sejam importantes, mas no devem ser a essncia das suas atividades. medida que a equipe de vendas vai exercendo suas atividades importante motiv-la. Faz parte da natureza da atividade de vendas receberem muitos nos o que mexe com a autoconfiana, portanto necessrio o encorajamento constante.

As principais formas de motivao so metas e cotas de vendas desafiadoras, mas que so vislumbradas como possveis de serem alcanadas; concursos e campanhas de vendas com prmios para os destaques e convenes de vendas. Isso exige por outro lado um monitoramento constante atravs de relatrios de vendas, observao pessoal, comparao entre vendedores, comparao de perodos e avaliao da satisfao do cliente. Com estas medidas acreditamos que voc alcanar a excelncia em vendas!

Excelncia na entrega

A convenincia para o cliente uma estratgia cada vez mais utilizada pelo marketing das empresas. Por convenincia podemos entender como a facilidade que o cliente ter para acessar ou adquirir seu produto ou servio. Para isso existem vrias formas: lojas com excelente localizao, compra por telefone, sistemas que permitem comprar sem sair do carro, comrcio eletrnico e at compras utilizando o celular. O mais importante facilitar a compra do cliente. Quanto maior a convenincia para o cliente maior a necessidade de entrega dos produtos adquiridos. Isso exige uma logstica cada vez maior para que o produto certo chegue na hora certa com o menor custo. Nos dias de hoje a entrega pode ser feita at pela internet desde que o produto possa ser transformado em bytes como no caso de livros, bilhetes de passagem, entradas de shows e msica. Mas quando o produto tomo a entrega e logstica necessria. Quando a compra realizada distncia temos que gerenciar o estoque para conciliar a venda com a entrega sem que o cliente espere pelo produto. Os clientes esto cada vez mais ansiosos e qualquer espera pode gerar desistncia da compra. Este motivo para muitos clientes pesquisarem na internet e compararem na loja fsica, levando o produto imediatamente. Quando a entrega programada os prazos devem ser cumpridos rigorosamente. Neste caso no podemos atrasar, mas tambm no podemos adiantar mesmo que isso possa parecer eficincia. O cliente pode no estar preparado para receber o produto antes. Com o aumento de entregas outro problema comeou a surgir para as empresas, o crescimento de devoluo de pedidos por problemas no produto ou desistncia da compra. A troca do produto exigir uma logstica reversa, ou seja, prever a volta do produto para a empresa invertendo o fluxo da entrega. Outro fluxo importante o fluxo da informao que deve acompanhar todas as etapas da entrega. O cuidado com a entrega pode trazer uma vantagem competitiva para a empresa, mas o principal objetivo da excelncia na entrega facilitar o acesso do cliente ao produto ou servio.

Excelncia no ps-venda

O processo de deciso de compra do consumidor comea com o reconhecimento da necessidade. Quando o cliente descobre que tem um problema busca informaes primeiro na memria e caso as respostas a este problema no sejam resolvidos ele busca elementos externos como pessoas de sua confiana, vendedores e at na internet. O prximo passo a escolha das alternativas, fruto desta busca de informaes. A escolha do cliente leva em considerao no mnimo dois elementos: o benefcio que o produto ou servio trar e o seu custo de aquisio, sendo que o custo no apenas financeiro podendo ser psquico no exigindo um processo complexo de escolha e at uma economia de tempo. A compra pode gerar um consumo imediato ou posterior, mas nos dois casos existir um sentimento de ps-compra. A satisfao ou insatisfao depender da percepo e da expectativa do cliente com relao ao produto ou servio. Se a percepo da qualidade e benefcios do produto ou servio for superior a expectativa do cliente, ou seja, ele recebeu mais do que esperava sinal de satisfao. J se recebeu um produto ou servio abaixo do que esperava a insatisfao garantida. Aps a compra surge um momento de instabilidade em que o cliente fica um pouco inseguro. neste momento que empresa deve reforar a boa escolha que fez. Esta fase do processo de deciso de compra chama-se "dissonncia cognitiva"tambm conhecida como "pulga atrs da orelha".

A insegurana ps-compra maior quando o envolvimento no processo de compra grande. O envolvimento maior quando existe uma presso social ou lida com grandes valores. Para minimizar esta insegurana muitas empresas acompanham o cliente nestes primeiros momentos com um simples reforo presencial, um e-mail ou ligao para o cliente para garantir que est tudo bem. Adotar uma estratgia de ps-venda para a empresa permitir que ocorra um maior relacionamento com o cliente garantindo a fidelidade dele. A experincia de ps-venda no termina horas ou dias depois da compra, ela deve perdurar ao longo do tempo. Temos que pensar o quanto podemos ganhar com o cliente por toda a sua vida e isso podemos chamar de valor do cliente no tempo. A venda apenas o incio de todo relacionamento com o cliente. Quanto mais informaes sobre o cliente a empresa conseguir maiores as possibilidades de relacionamento e consequentemente aumentam a confiabilidade das duas partes.

Publicidade e propaganda

O marketing de massa est morto! Esta afirmao de Philip Kotler o maior guru do marketing demonstra que os caminhos da publicidade esto mudando. H alguns anos atrs a publicidade era sinnimo da utilizao de mdias que atingiam milhes de pessoas como a televiso, rdio, jornal e revistas e que no tinham interao nenhuma com o cliente. Por outro lado o marketing personalizado em que cada cliente recebe uma mensagem individualizada conforme seu perfil e necessidade ainda um sonho. Os altos custos e principalmente a falta de informao para personalizao ainda deixam estratgias como esta de lado. Diante deste cenrio qual o caminho a publicidade est tomando?

O princpio continua o mesmo, ou seja, para que acontea a comunicao tem que existir um emissor da mensagem e um receptor desta mensagem. A comunicao um vai e vem, uma troca, em que um recebe, compreende e depois emite uma nova mensagem. neste ponto porm que a comunicao que utiliza novas tecnologias revoluciona j que a troca de informaes mais constante enquanto que nas mdias de massa unidirecional, ou seja, existe um emissor e um receptor porm eles no A interao a grande sensao do momento. Em funo disso a interagem. publicidade teve que mudar suas caractersticas para conseguir sobreviver. Em muitos casos a audincia, ou seja, o volume de pessoas que recebiam a informao era mais importante que a qualidade das pessoas atingidas pela mensagem.

Muita gente via a comunicao, mas poucas pessoas eram realmente impactadas. O custo elevado outro empecilho da mdia tradicional que perde para as novas tecnologias que alm de custos menores ainda pode medir exatamente o resultado do investimento. A publicidade difere da propaganda. A propaganda um meio que as empresas pagam para terem as suas mensagens veiculadas para o consumidor. A publicidade o ato de tornar pblica esta mensagem, mesmo que intencionalmente, e na qual no acontece a reciprocidade financeira pelo menos no evidente e claro para o consumidor. Nos dias de hoje estamos muito mais para a publicidade que para a propaganda. O prprio consumidor quem divulga a mensagem para seus amigos e parceiros e isso se multiplica de forma exponencial em redes sociais. o marketing boca a boca que agora acontece na internet em uma velocidade muito maior e muitas vezes de forma planejada inicialmente. Antigamente a empresa tinha total controle sobre suas aes de comunicao, mas agora o controle est na mo do usurio. Mesmo que a empresa no queira participar desta nova onda o cliente vai inclu-lo, cabe a empresa decidir se acompanhar ou no os comentrios de seus clientes nas diversas mdias sociais.

Direitos do consumidor

A Lei 8.078/1990 Cdigo de Defesa do Consumidor - regulamentou um dos direitos fundamentais previstos na Constituio da Repblica de 1988, a Defesa do Consumidor: 1) Consumidor O artigo 2 desta lei define o que consumidor, no sentido de ser "um personagem" que no mercado de consumo adquire bens ou ento contrata a prestao de servios, como destinatrio final ( Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final). Nesse sentido, os consumidores que adquirem bens ou servios para uso e consumo prprio, a fim de colocar um fim na cadeia produtiva. No mesmo contexto, se algum adquire um produto ou servio, no como destinatrio final, mas como intermedirio do ciclo de produo, no ser considerado consumidor. A ttulo de exemplo, se uma pessoa adquire calas para revend-las, no ser considerado consumidor final, e, portanto, no estar protegido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Para a maioria dos doutrinadores e dos nossos Tribunais Consumidor o destinatrio final de produtos e servios, aquele que adquire ou utiliza um produto ou servio para uso prprio ou de sua famlia, pois a finalidade do Cdigo a proteo do vulnervel, o que no se aplica aos p rofissionais. (conceito do doutrinador Jose Luiz Ragazzi). Pode-se, ento, concluir que o destinatrio final aquele que no adquire um produto visando a obteno de lucro, em qualquer circunstncia. a) Equiparado ao consumidor

Para definir o consumidor de forma mais abrangente, temos que verificar o que a prpria lei determina, no mesmo artigo 2, em seu pargrafo nico: Pargrafo nico. Equipara-se ao consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Esta norma visa proteo de todas as pessoas, ainda que de forma indeterminvel, que haja intervindo nas relaes de consumo. Exemplificamos com uma situao corriqueira na vida dos consumidores: na situao que um amigo presenteia o outro, o presenteado tambm figura como consumidor. Por isso, algum que recebe uma geladeira de presente de casamento pode, ele mesmo, exigir do comerciante, que responda por vcios ou defeitos do produto.

J a coletividade conceituada como um nmero infinito de pessoas, ficando, tambm, o fornecedor responsvel pela leso ou ameaa de leso a estes consumidores. Indo mais adiante, o artigo 17 da Lei 8.078/90, ainda equipara consumidor todas as vtimas do evento. Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento. O que a Lei pretende proteger todos aqueles tenham se envolvido em eventual acidente decorrente de uma relao de consumo. Tome-se, como exemplo, as vtimas de um acidente areo, quando a aeronave cai sobre uma empresa qualquer, ao redor do aeroporto. Nesta situao, todos os envolvidos no acidente sero equiparados aos consumidores, tais como os passageiros, os funcionrios que trabalhavam no prdio atingido, ou, at mesmo, os transeuntes que passavam pela rua no momento do acidente. Outra situao que equipara as vtimas ao consumidor quando uma criana, filha do adquirente de um produto, ingere produto defeituoso e vem adoecer por fato do produto. A criana tambm vtima e, portanto, consumidora. Quanto s prticas abusivas, previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor, o artigo 19, que iremos tratar mais adiante, determina que basta a mera exposio da pessoa pratica comerciais ou contratuais para que se esteja diante de um consumidor a merecer a cobertura do Cdigo de Defesa do Consumidor. Art. 29. Para os fins deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas. 2) Fornecedor Da mesma forma ampla que tratou do consumidor, o nosso Cdigo de Defesa do consumidor ampliou o conceito do fornecedor, com o intuito de fixar a responsabilidade solidria, nas relaes de consumo, de todos os co-responsveis por eventuais vcios ou defeitos dos produtos e servios. Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. Assim, so considerados fornecedores, qualquer pessoa fsica ou jurdica que preste servio ou fornea produtos. As entidades pertencentes a setor de atividade sejam hotis, hospitais, corretores de imveis, empreiteiras de mo de obra do setor de construo imobiliria, empresas de transportes, administradoras de consrcio, cooperativas de crdito, assim como o so os pedreiros, pintores, jardineiros, etc. Tambm pode ser considerado fornecedor, alm das entidades privadas, as entidades pblicas, de acordo com o texto da prpria Lei. Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: IX - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios:

IVII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos. Diz-se, ento, que, haver sujeio ao Cdigo de Defesa do Consumidor quando o poder pblico, por si ou ento por suas empresas pblicas que desenvolvam atividade de produo, ou ainda as concessionrias de servios pblicos, no caso destes serem remunerados por tarifa. "Estes servios so de uso facultativo, e que somente so remunerados conforme o uso que a pessoa faz, como, por exemplo, transporte urbano, fornecimento de gua, luz, telefonia, etc." Fornecedor de produtos importados

No importa, ainda, se trata-se de fornecedores de produtos nacionais ou estrangeiros que exportem produtos ou servios para o Pas, o importador que posteriormente poder regredir (cobrar de volta) contra os fornecedores internacionais. Fornecedor ente despersonalizado

Os entes despersonalizados so aqueles que, embora no dotados de personalidade jurdica, quer no mbito mercantil (comrcio) ou civil (prestadores de servios), exercem atividades produtivas de bens e servios. Estes entes so chamados de pessoa jurdica de fato, o que significa o informal, aquele que trabalha de forma irregular para os efeitos legais, que no formaliza o seu negcio perante os rgos competentes, como Receita Federal, Estadual e Municipal, Alvar de Funcionamento, etc. Incluem-se nesta informalidade os camels, o pedreiro, a costureira, o dono de bar, de mercado, o vendedor de carros, etc, que no estiverem formalizados em uma das hipteses previstas em lei. Instituies Financeiras

Atualmente, est pacificado, tanto na doutrina como nos Tribunais, o entendimento de que as instituies financeiras se enquadram no conceito de fornecedor e, portanto, se submetem s normas do CDC. Destacam-se, aqui, bancos, operadores de carto de crdito, etc. 3) Produto Entende-se por produto tudo aquilo que seja suscetvel de valorao econmica. Isto significa que "qualquer objeto de interesse em dada relao de consumo, e que destinado a satisfazer uma necessidade do adquirente, como destinatrio final". J servio toda e qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. Artigo 3 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. 4) Direitos Bsicos do Consumidor Com o intuito de proteo total ao consumidor, o CDC (cdigo de Defesa do Consumidor) expressou, em

seu artigo 6 os direitos bsicos do consumidor, quais sejam: Art. 6 So direitos bsicos do consumidor I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos. Este dispositivo busca garantir ao consumidor propriamente dito e a terceiros eventualmente no envolvidos na relao de consumo o "incontestvel direito de no serem expostos a perigos que atinjam sua incolumidade fsica, perigos tais representados por prticas condenveis no fornecimento de produtos ou servios". II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes. Teve o legislador o fim de garantir a liberdade de escolha ao consumidor, na opo de produto ou servio que mais lhe interesse e seja til, e lhe concedeu o direito educao e divulgao sobre os mesmos. A educao prevista est relacionada igualdade na contratao, com vistas a garantir a existncia de contratos minimamente bilaterais (que envolvam direitos e deveres para ambas as partes). III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem. A Informao foi declarada como um direito do consumidor, no sentido de ele ter cincia sobre os diferentes produtos e servios e suas respectivas caractersticas, assim como tambm se apresentam algum tipo de risco no consumo. IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios. O legislador garantiu aos consumidores uma publicidade e uma divulgao adequadas dos produtos e servios que lhes so colocados no mercado de consumo. A publicidade adequada tem como respaldo o Princpio da boa f que deve imperar nas relaes de consumo. A publicidade enganosa aquela considerada mentirosa, por ao ou omisso, e capaz de induzir o consumidor em erro a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades de origem, preo e quaisquer outros dados a respeito dos produtos ou servios. A publicidade abusiva so as mensagens que ofendem determinados princpios, como a discriminao de qualquer espcie, ou ento que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, dentre outras. V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. As clusulas abusivas que prevejam situaes de desproporcionalidade ou de grande onerosidade ao consumidor. Assim, se, eventualmente, numa relao de consumo, a situao de fato existente por ocasio da contratao, se alterar por fatores externos, trazendo ao consumidor prejuzos decorrentes de prestaes desproporcionais ou excessiva onerosidade, tem ele o direito de modific-las ou revis-las. Tome-se como exemplo o que ocorreu com os consumidores que haviam firmado contratos indexados na moeda americana e diante da liberao do cmbio se viram em situao de extrema onerosidade.

VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos. Com esta previso, a lei fixou o dever de indenizar, ou ainda, a obrigao de pagar pelos prejuzos causados ao consumidor, pelo fornecedor. Neste aspecto, em primeiro lugar, tem o consumidor o direito preveno acerca da ocorrncia do dano. exatamente em funo desta obrigao dos fornecedores, em prevenirem a ocorrncia do chamado "recall", procedimento pelo qual "o prprio fabricante de produtos de consumo durveis conclama seus consumidores a comparecerem, s agencias concessionrias, de modo a trocarem peas defeituosas". VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados. Esta facilitao foi assegurada aos consumidores atravs de rgos como o PROCON, os Juizados Especiais, as Procuradorias Pblicas que prestam assistncia judiciria gratuita aos necessitados, etc. VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias. A inverso do nus da prova significa que, em regra, numa demanda consumerista, cabe ao fornecedor, quer seja ele autor ou ru, provar os fatos que imputa ao consumidor. Ou seja, a partir do momento em que foi verificado o prejuzo ao consumidor, presume-se a imperfeio do produto ou servio; cabe ao fornecedor comprovar que o vcio ou defeito no existia para afastar a obrigao de reparar o dano. IX - (Vetado); X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Quando o prestador de servio pblico age na qualidade de produtor de bens ou prestador de servios, deve cumprir com tal funo de uma forma adequada e com eficcia. 5) Da desconsiderao da Pessoa Jurdica

Ao contrrio do que afirmava anteriormente, de que a responsabilidade nas obrigaes era atribuda exclusivamente ao patrimnio societrio, o CDC trouxe a despersonalizao da pessoa jurdica. Com o CDC, alterou-se a concepo de que apenas a pessoa jurdica responderia frente aos credores, com os scios tendo que, ocorridas as hipteses legais, ficou o juiz autorizado a desconsiderar a pessoa jurdica e afetar, diretamente, o patrimnio dos scios. Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao. 1 (Vetado). 2 As sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas, so subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 3 As sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo.

 4 As sociedades coligadas s respondero por culpa. 5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores. 6) Prticas Comerciais

A prtica comercial nada mais do que, como o fornecedor deve se comportar durante as relaes com os consumidores. O CDC trouxe normas que impem ao fornecedor a adaptao de suas praticas comercias (publicidade, oferta, tcnicas agressivas de vendas e do texto de seus contratos). Oferta

A oferta entendida como qualquer conduta do fornecedor com a finalidade de colocar produto ou servio no mercado de consumo. A oferta tem carter vinculativo, ou seja, o consumidor pode exigir do fornecedor o seu cumprimento forado, aceitar outro produto ou servio equivalente ou at mesmo rescindir o contrato mediante restituio de quantia eventualmente antecipada e, ainda, obter perdas e danos decorrentes da no concretizao da relao por conta da conduta do fornecedor. Neste sentido, feita a oferta, o fornecedor fica vinculado a adimpli-la, pois o faz com vistas obteno de lucro, sempre com a finalidade de lanar, divulgar ou vender seu produto ou servio, de modo que assume os riscos e deve suport-los. A responsabilidade no vai surgir apenas se ele, pessoalmente, proceder oferta do respectivo produto ou servio. Alm da oferta feita pessoalmente, o fornecedor solidariamente responsvel por aquela feita por seus empregados, agentes e representantes, inclusive autnomos, que em nome dele atuarem. No se pode deixar de mencionar o comrcio eletrnico. Da mesma forma, ele se sujeita s regras do CDC, pois, as ofertas ali apresentadas, quer sejam por meio de e-mail, dos inconvenientes spams ou mesmo dos banners existentes nos mais variados sites de contedo, tambm vinculam o fornecedor. Assim, obrigao legal do fornecedor, assegurar que o produto apresente informaes corretas, claras, precisas e ostensivas, pois o direito informao do consumidor deve informar toda a relao de consumo. Tais informaes devem ser prestadas em portugus, no caso do Brasil. Esta regra aplicvel, inclusive, aos produtos importados, cujas informaes devem ser traduzidas para o nosso idioma. Quanto aos produtos adquiridos por telefone ou reembolso postalo CDC instituiu a obrigao do fornecedor em fazer constar o nome e o endereo do fabricante na embalagem, na publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Pargrafo nico. As informaes de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, sero gravadas de forma indelvel.

Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto. Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Pargrafo nico. proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes autnomos. Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. Cobrana de Dvidas

O CDC inseriu norma expressa regulando o modo de proceder do fornecedor com relao ao consumidor por ocasio da cobrana de dvidas, proibindo aquele de expor o devedor ao ridculo ou de submet-lo a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. No se pode esquecer que esto abrangidas por esta proteo as garantias constitucionais da inviolabilidade da vida privada, da honra e imagem das pessoas. Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. Banco de Dados e cadastro de consumidores

A regra que "o tempo mximo que um consumidor pode ficar negativado cinco anos. Mas haver prazos menores, em razo de outros dispositivos legais que disciplinam a matria. Exemplos: - O prazo prescricional para a propositura de medida judicial para cobrana de 03 anos artigo 206, 3, inciso VIII, do Cdigo Civil/2002; - Duplicatas e nota promissria - 03 anos artigo 206, 3, inciso VIII, do Cdigo Civil/2002; - Cheque o prazo prescricional para a cobrana judicial de 06 meses, a partir da apresentao. Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes existentes em

cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a cinco anos. 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. 3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores. 7) Penalidades Sanes administrativas

As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas especficas. O CDC traz em seu artigo 56 o rol das sanes administrativas: I - Multa; II - Apreenso do produto; III - Inutilizao do produto; IV - Cassao do registro do produto junto ao rgo competente; V - Proibio de fabricao do produto; VI - Suspenso de fornecimento de produtos ou servio; VII - Suspenso temporria de atividade; VIII - Revogao de concesso ou permisso de uso; IX - Cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; X - Interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - Interveno administrativa; XII - Imposio de contrapropaganda. H de observar que, alm das sanes administrativas, h tambm as infraes penais, que podem ser vistas no artigo 61 do CDC.

O SEBRAE/PR indica abaixo endereos de sites interessantes, entretanto, a responsabilidade pela atualizao e confiabilidade das informaes da entidade/instituio detentora do Site. Veja mais: http://www.idec.org.br Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. www.procon.pr.gov.br Procuradoria do Consumidor do Paran.

Negociao

Este roteiro foi elaborado para pessoas que em algum momento precisam negociar como parte de sua funo. O contedo possibilita acesso a informaes e habilidades que lhe permitam realizar negociaes mais efetivas, isto , negociaes ganha/ganha. Essas informaes podem ser aplicadas a uma vasta gama de situaes, entre elas, compra e venda de produtos e servios, de projetos e de idias, entre outras. Vale ressaltar que as informaes tcnicas e ferramentas so um referencial geral, necessitando ser adaptadas a cada situao. Vamos iniciar identificando os tipos de negociao. Tipos de negociao Perde-Perde: Quando nenhuma das partes envolvidas satisfaz suas necessidades ou desejos e ambas resistem em negociar novamente com a outra parte; Perde-Ganha ou Ganha-Perde: A diferena s o lado da mesa em que estamos. s vezes estados do lado vencedor, outras do perdedor. De qualquer forma o perdedor se recusar a negociar novamente, pois sai com uma sensao desconfortvel; Nenhum Resultado: Aqui nenhuma das partes ganhou ou perdeu. Mas podemos desenvolver um clima positivo para uma negociao ganha-ganha, dependendo da forma como conduzimos a negociao; Ganha-Ganha: Neste caso, as necessidades e objetivos das partes so atendidos. Os dois saem ganhando.

Agora vamos ao conceito que ao mesmo tempo uma referencia para as questes que precisamos considerar em uma negociao. Conceito Negociao um processo pelo qual pelo menos dois lados com diferentes percepes, necessidades e

motivaes concordam sobre um assunto de interesse mtuo. Vamos analisar cada item que envolve esse conceito e que serve como diretriz para realizarmos uma negociao ganha-ganha. processo, portanto tem comeo meio e fim; Dois lados com diferentes percepes, necessidades e motivaes: aqui pede-se algumas habilidades em relaes humanas; Concordam sobre um assunto de interesse mtuo: o resultado de uma negociao fruto da construo conjunta onde se considera o interesse das duas partes.

1. - um processo Identificando contexto e mercado

O primeiro e importante passo identificar, para depois utilizar como referncia o contexto onde acontece a negociao. Na maioria das vezes quando negociamos no nos representamos to somente e sim representamos interesses de outras pessoas: de uma famlia, de um grupo, de uma empresa ou de uma nao. Quando representamos uma empresa importante conhecer a sua filosofia (objetivos, crenas, valores e cultura) porque ela a referncia que ir direcionar a forma como conduziremos a negociao. Se um dos valores da sua empresa ser parceiro dos seus fornecedores, por exemplo, esse valor deve ser honrado durante e no resultado de todas as negociaes. Uma das causas frequentes de insucesso tem sido negociar na contramo da filosofia da empresa. No importa o tamanho da empresa, todas possuem uma filosofia, que no necessariamente precisa estar formalizada e escrita nos manuais e em quadros nas paredes. Portanto negociador, o primeiro passo conhecer e considerar a filosofia. O segundo passo conhecer o mercado no qual sua empresa atua. Esteja atento aos movimentos do mercado uma vez que na atualidade as mudanas esto acontecendo o tempo todo. Saber como esto seus fornecedores, a capacidade de compra dos seus principais clientes, se seus produtos e servios ainda so competitivos, as polticas pblicas, entre outras, estar um passo adiante para fechar negociaes ganha-ganha. Utilizando tecnologia no processo

O que diferencia uma pessoa amadora de uma profissional em uma atividade qualquer que a profissional utiliza tcnicas para realizar determinada tarefa. Parece pouco, mas isso muda tudo com relao ao resultado. Pense em um time de futebol de final de semana e em um profissional: ambos possuem jogadores, campo e bola. Observe os resultados de cada um em termos de realizao, sucesso e dinheiro. Compare o que cada um faz para chegar ao gol. Voc ter uma idia da importncia das tcnicas e do seu impacto no resultado. Vale lembrar que a tcnica exige deciso de utiliz-la (decidir ser um profissional) e depois treino, treino e treino. Sugerimos aqui a tcnica dos sete passos para uma negociao ganha-ganha. Essa tcnica j foi testada e utilizada com sucesso por profissionais em diferentes empresas, funes e mercados. Os passos so: Preparao, abertura, explorao, apresentao, clarificao, ao final, controle e avaliao. Preparao Esse primeiro passo fundamental. Ele acontece antes de estarmos com nossa contraparte na negociao. a lio de casa. A seguir um roteiro para o planejamento. Responda as questes e se organize antes de

iniciar a negociao, seja ela presencial, por telefone, por vdeo conferncia, ou outra. Defina de forma correta e precisa o que voc quer como resultado da negociao. Soluo de um problema? Aquisio de um bem? Fazer um acordo futuro? Raramente existe apenas um caminho para se chegar ao resultado. Use a criatividade e identifique todas as possveis alternativas/opes para chegar ao resultado. Liste-as e estabelea prioridades; Esteja amparado por informaes consistentes (critrios e dados) para utilizar durante a negociao. Isso lhe dar segurana e tambm sua contraparte. Exemplos: leis, costumes, pesquisas, tabela de preos, jurisprudncia e etc.

Informao Informe-se sobre o perfil da sua contraparte, a filosofia da empresa dele, o mercado e toda a informao que perceber relevante. Voc acha que tm informaes suficientes para identificar os problemas e interesses dele? Se voc acha que precisa de mais informaes, planeje o que voc vai precisar levantar e saber durante a negociao. Planejamento Um bom planejamento permite-nos ir com segurana para a negociao. Uma pessoa segura inspira confiana na sua contraparte. Podemos afirmar que se o vinculo de confiana for mantido durante toda a negociao, ela transcorrer sem sobressaltos e seu resultado ser ganha-ganha. Temos assistido, mediado e realizado negociaes que, quando o vinculo de confiana se perdeu, a negociao travou e foi bem difcil prosseguir, demandando tempo e energia que poderiam estar sendo utilizados de forma mais produtiva. No planejamento leve em considerao: 1. Abertura a fase do quebra gelo. Seu objetivo criar um clima propcio para a negociao, deixando vontade o outro negociador. o primeiro contato entre os negociadores. Conversas sobre o clima, a famlia, notcias em evidncia sobre poltica, esportes, mercado e etc., so utilizadas pelos negociadores. Importante cuidar com o tempo. Essa etapa no deve ultrapassar os cinco minutos. 2. Explorao Nesta etapa vamos identificar as necessidades, expectativas, motivaes da outra parte. Aqui a postura de ouvinte atento a mais adequada. Esta etapa muito esquecida pelos negociadores, que acham que sabem tudo o que o outro negociador precisa e quer. Faa perguntas, oua e considere as respostas (anote, de preferncia) e responda as perguntas do seu interlocutor. Nota: aqui que muitas vezes o vnculo de confiana comea a ficar enfraquecido. Por falta de planejamento, por receio das reais intenes do outro, uma parte no responde de forma consistente as perguntas da outra. 3. Apresentao O negociador apresenta ao outro a sua proposta; fundamental que ao apresentar a proposta mostre como ela atende s necessidades e expectativas da outra parte, detectadas na etapa anterior.

4. Clarificao Agora o momento para esclarecer as dvidas que existem. Explique tudo o que for preciso. Responda s objees que aparecem. Esta fase tambm pulada por muitos negociadores e comprome te toda a negociao. Nessa etapa os negociadores alinham-se com relao comunicao e fortalecem o vnculo de confiana. 5. Ao Final aqui que ocorre o fechamento da negociao. Se as fases anteriores forem bem conduzidas esta etapa ser mais fcil. Esteja atento aos sinais de aceitao que ocorrem na forma de palavras, gestos e olhares. Torne sua proposta reversvel (todos tm medo de tomar decises erradas). Apresente opes. Recapitule vantagens e desvantagens. Proponha datas de teste (se for o caso). Proponha o fechamento do negcio. 6. Controle / Avaliao Tal como a preparao essa fase realizada individualmente, sem a presena do outro negociador. Em geral no ser o negociador quem acompanhar a entrega do que foi negociado. Ser fundamental certificar-se de que todos os itens acordados na negociao sejam conhecidos e que sero atendidos por aqueles que daro continuidade ao processo. Quantidade, qualidade, prazos, condies e etc. importante tambm fazer uma avaliao do impacto do que foi negociado, fazendo uma anlise das concesses e suas consequncias atuais e futuras para a sua empresa, relaes futuras com as pessoas e empresas objeto da negociao. Tome nota das suas observaes para servir de base em outras negociaes. Nem toda negociao leva a um acordo. H momentos em que melhor abandonar a negociao porque os custos com o acordo proposto excedem seus benefcios ou porque outra pessoa poder lhe oferecer um negcio melhor. Toda a negociao poder chegar a vrias alternativas possveis, algumas so atraentes, outras no, mas importante saber que elas existem. Ressaltamos a necessidade de seguir as etapas sugeridas. A maioria dos negociadores queima etapas ou passa por elas de forma superficial, comprometendo o resultado da negociao. A negociao um processo que no se inicia quando as pessoas se defrontam numa mesa e no termina quando as pessoas saem dela. Tudo o que for feito durante uma negociao ter profunda influncia na prxima negociao com aquela mesma pessoa. No entanto, no devemos encarar as etapas como algo rgido. Em alguns casos podemos suprimir uma ou outra. O importante ter sempre presente que elas nos ajudam na sistematizao dos processos de negociao. 2. Dois lados com diferentes percepes, necessidades e motivaes Como a negociao envolve a interao entre pessoas, algumas dicas que ajudaro antes, durante e depois da interao: Cada pessoa percebe a realidade de forma particular e utiliza palavras para expressar essa percepo. Dessa forma, procure compreender o significado das palavras que esto sendo utilizadas na negociao. Uma boa forma fazer perguntas para certificar-se se esto dizendo a mesma coisa; Oua sempre de forma no crtica, pondere, fale depois: voc obter muito mais informaes sobre

a outra parte, suas necessidades, objetivos e motivaes; No se assuste com a agressividade inicial, a tranquilidade desarma qualquer agresso. Se ocorrer um grande obstculo, evite enfatizar seus prprios problemas, procure ajudar o outro com os problemas dele, isto certamente aumentar a confiana dele em voc; Quando ficar sem ao, diante de um problema aparentemente sem soluo, pergunte outra parte: "o que voc faria em meu lugar"? O outro passar a trabalhar junto com voc; Transmita outra parte uma firme convico sobre seus pontos de vista, mas mostre-se sempre disposto a estudar uma nova e boa ideia; O conflito quase sempre inevitvel durante a negociao, esteja preparado para ele, pense antecipadamente em como administr-lo; Negocie pensando no amanh um processo de negociao algo que se repete, muitas vezes, com a mesma pessoa no feche as portas para interaes futuras; Pessoas diferentes demandam negociaes diferentes: antes de iniciar qualquer negociao procure conhecer o outro negociador; Gerar confiana fundamental: a falta de confiana um dos grandes obstculos negociao. Evite deixar de cumprir o que prometeu, transmita ao outro a sensao de que voc diz aquilo que pensa, que no esconde o jogo ou informaes relevantes. Aprenda a conviver com sentimentos e valores diferentes e no seja demasiadamente crtico; Procure ter tempo disponvel quando voc negociar. A presso do tempo pode prejudic-lo, pode for-lo a tomar decises impensadamente; Considere a comunicao no verbal durante a negociao. Enquanto estamos falando e ouvindo, nosso corpo est gritando o que realmente estamos sentindo atravs da linguagem no verbal. importante lembrar que os sentimentos so os maiores motivadores para a ao, portanto conhecer como se manifesta a linguagem no verbal essencial para a comunicao.

Estudos apontam que somente 7% dos sentimentos e dos propsitos das pessoas so transmitidos atravs das palavras; 38% dos sentimentos so comunicados pelo tom da voz, e 55% atravs de comportamento no verbal. O que surpreende que o canal de comunicao que podemos controlar melhor, o verbal, o que tem menor impacto sobre nossa contraparte, portanto, negociadores efetivos especializam-se em linguagem no verbal, buscando facilitar o processo de comunicao com queles que interagem durante uma negociao. A seguir apresentamos grupos de gestos e seus significados. Ressaltamos que um dos erros mais srios que podemos cometer interpretar um gesto nico isolado dos outros gestos e de outras circunstncias. Devemos sempre observar o grupo de gestos para fazer uma leitura correta. Como avaliar as emoes de sua contraparte

Domnio e poder

Desagrado, raiva e ceticismo

Ps na mesa Olhar penetrante Mos atrs da cabea ou pescoo Mos na cintura Aperto de mos com a palma para baixo Ficar de p enquanto o outro est sentado

Pele avermelhada Apontar o dedo Olhar de lado Estar carrancudo Corpo Virado Pernas ou braos cruzado

Mos juntas nas pontas do dedos

Incerteza e indeciso

Avaliao

Limpar os culos Olhar enigmtico Dedo na boca Morder os lbios Andar para frente e para trs Balanar a cabea

Inclinar a cabea Manter contato visual Alisar o queixo Dedo indicador nos lbios Mos no peito

Desconfiana

Confiana, cooperao e honestidade

Tocar no nariz enquanto fala Cobrir a boca Evitar contato visual Pernas ou braos cruzados Distanciar o corpo

Deslizar o corpo pra frente Braos e palma das mos abertos Bom contato visual Ps firmes no cho Pernas descruzadas Movimentar-se de acordo com o ritmo da contraparte Sorrir

Tdio e falta de interesse

Submisso e nervosismo

No manter contato visual Brincar com objetos na mesa Olhar distante Bater os dedos na mesa Pegar na roupa Olhar no relgio, porta, etc.

Inquietao Mnimo contato visual Mos no rosto, cabelo, etc. Pasta na frente do corpo Aperto de mos com a palma para cima Pigarrear

Negociadores tambm cometem pecados. Os abaixo relacionados so mortais, portanto o levaro para longe do alvo. Evite-os! Concentrar-se nas fraquezas do outro

Negociar enfatizando os pontos fracos da outra parte apresenta mais desvantagens que vantagens. Esta ttica certamente afetar as futuras negociaes com a mesma pessoa, levando a uma radicalizao do processo. Procure colocar as foras do outro negociador trabalhando para seus objetivos. Baseia-se apenas no relacionamento

Uma negociao eficiente depende de um bom relacionamento entre os negociadores, mas isto s no basta. O negociador precisa estruturar e planejar a negociao, evitar o conflito em vez de administr-lo. Pular etapas

Talvez por confiar demais nas suas habilidades, o executivo brasileiro no obedece a uma sequncia em suas negociaes. As etapas de explorao e clarificao tm sido aquelas mais esquecidas. Nossos executivos normalmente iniciam a negociao pela etapa de apresentao, pulando as anteriores. O resultado que a ao final fica extremamente difcil. Improvisao

Improvisar uma arte, mas confiar apenas no jogo de cintura pode ser perigoso. fundamental prever reaes da outra parte, pensar previamente nas possveis objees do outro, responder a dvidas utilizando-se de atos ou informaes e depoimentos de terceiros, ter caminhos alternativos previamente definidos. importante que o planejamento da negociao ocorra antes e no durante a mesma. No cumprir acordos

A confiana entre os negociadores profundamente abalada quando um deles no cumpre o que ficou combinado durante a negociao. Tambm quando as propostas apresentadas so absurdas para realidade do outro negociador. Por exemplo: Jogar um valor nas alturas para ter gordura para queimar durante a negociao. Essas prticas afetam a credibilidade e dificultam o fechamento da negociao, inclusive afetando negociaes futuras. Viso unilateral

A viso das necessidades e expectativas de apenas um lado tende a radicalizar a negociao, tornando-se mais demorada e conflituosa; Esta caracterstica se agrava quando um dos negociadores se apresente como tirnico, egosta, insensvel. sempre bom lembrar que a negociao precisa envolver uma transao interessante para ambas as partes. Ambos precisam ganhar mesmo que em moedas diferentes. Um pode ganhar dinheiro, outro status, reconhecimento, respeito, elogios ou ateno, etc... Desrespeito lgica do outro

Pessoas diferentes possuem lgicas diferentes; Algumas se guiam mais por fatos, nmeros, dados, outros por sentimentos, feeling e premonies. sempre bom lembrar que o outro lado no est errado s porque pensa diferente ou tem uma lgica diferente. Margem estreita

Uma negociao pressupe que as duas partes cedam alguma coisa; Se uma das partes estabelece uma margem de concesso muito pequena, uma distncia curta entre seu objetivo mnimo e mximo, isto pode levar a um impasse. preciso definir objetivos realistas, inclusive para a outra parte, e previamente estudar as conseqncias de cada concesso que se imaginou como possvel. Defensivo (atacar antes de ser atacado)

A postura inicial quase sempre defensiva, o que limita, sobremaneira, a possibilidade de maior interao com a outra parte, bem como a prpria qualidade do produto final, pois este acaba sendo fruto de contribuies parciais. No explora o potencial total de cada uma das partes.

No ouve o outro negociador

Nosso negociador est mais preocupado em falar do que ouvir, em apresentar e discutir suas idias do que em ouvir os pontos de vista do outro. O resultado um processo em que cada um puxa para um lado. Baixa flexibilidade

A incapacidade de conviver com situaes ambguas, de se colocar na pele do outro, demonstra baixa flexibilidade. Colocar-se no lugar do outro ajuda o negociador, muitas vezes, a enxergar a inadequao ou inviabilidade de suas propostas. Truques em demasia

A estratgia de curto prazo, quando o negcio enganar o outro, usando todos os estratagemas possveis o mais mortal dos pecados. As conseqncias em decorrncia desse tipo de comportamento so agressividade e desconfiana por parte do outro negociador, bem como a recproca no uso de truques, macetes, etc. Linguagem inacessvel

O uso demasiado de terminologia tcnica ou linguagem inacessvel outra parte, quase sempre provoca um distanciamento entre os negociadores. 3. Concordam sobre um assunto de interesse mtuo As tcnicas e sugestes apresentadas fornecem um caminho seguro para a negociao ganha-ganha. Nela os negociadores constroem a concordncia sobre o assunto de interesse mtuo. No entanto, o uso da tcnica no dispensa o bom senso que advm da experincia do negociador no contexto onde a negociao acontece. Importante tambm lembrar que voc o instrumento mais importante para uma negociao bem sucedida. Por isso procure se conhecer, saber seus pontos fortes e fracos e prepare-se antes de negociar. Valorize cada negociao como se fosse a primeira e tome todos os cuidados para que tenha xito, isto , chegue a resultados ganha-ganha. sabido de negociadores experientes que subestimando a negociao desmoronaram quando a outra parte no aceitou ou rebateu o seu nico argumento. Portanto, esteja preparado para seguir vrios caminhos, tenha alternativas, contrapropostas, invista algum tempo no estudo do contexto, dos passos e das pessoas envolvidas em cada negociao. Esse empenho voltar para voc na forma de segurana durante a negociao, da confiana que voc inspirar no outro negociador, do controle emocional nos momentos de impasse e, principalmente, a de chegar ao resultado ganha-ganha, que o alvo de todo negociador bem sucedido.

FONTE: Sebrae/PR.