1

ndice dos Mdulos do Manual

-Mdulo QualproxWeb Configurao (Pg. 12) -Mdulo QualproxWeb Monitoramento (Pg. 121) -Mdulo QualproxWeb Relatrios (Pg. 141) -Mdulo QualproxWeb Capacity Planning (Pg. 219) -Mdulo ProxAtendente (Pg. 235) -Mdulo QualproxTV (Pg. 284)

Mdulo de Configuraes ............................................................................. 11 1.

1.1.

QUALPROXWEB: Ferramentas de Gerncia Local e Estratgica .......... 12

Viso Geral ................................................................................................... 12

2.
2.1. 2.2.

Configuraes do Sistema ................................................................... 14

Acessando a Opo de Configuraes ...................................................... 14 Efetuando login no sistema ........................................................................ 14

Configuraes - Opo 1 da Figura 3 ........................................................ 17 3. Empresa ................................................................................................. 18 Empresa - Opo 1 da Figura 6 ................................................................. 18
3.1. Servios ........................................................................................................ 20

Configurao de Servios - Opo 1 da Figura 7....................................... 20 Inserir/Editar Servios - Opo 2 ou 3 da Figura 8 ..................................... 21
3.2. Categorias .................................................................................................... 22

Configurao de Categorias - Opo 2 da Figura 7 ................................... 22 Inserir/Editar Categorias - Opo 2 ou 3 da Figura 10 ............................... 23 Estilo das Senhas - Opo 3 da Figura 11 ................................................. 24 Temporizaes e Limites - Opo 4 da Figura 11 ...................................... 25 Associao de Servios - Opo 5 da Figura 11........................................ 26
3.3. 3.4. Suspenses .................................................................................................. 27 Perguntas ..................................................................................................... 29

Configurao de Perguntas Opo 4 da Figura 7 ................................... 29 Inserir/Alterar Pergunta Opo 2 ou 3 da Figura 17 ................................ 29
3.5. Pesquisas ..................................................................................................... 30

Configurao de Pesquisas - Opo 5 da Figura 7 .................................... 30 Inserir/Editar Pesquisas - Opo 2 ou 3 da Figura 19 ................................ 31 Associao Pesquisa/Categoria Opo 5 da Figura 20 .......................... 32 Associao Pesquisa/Pergunta Opo 6 da Figura 20 ........................... 33
3.6. 3.7. Grupos .......................................................................................................... 34 Grupos de Categorias.................................................................................. 35

Grupos - Opo 6 da Figura 7 .................................................................... 35 Configurao de Grupos de Categorias - Opo 1 da Figura 23 ............... 35 Inserir/Alterar Grupos de Categorias Opo 2 ou 3 da Figura 24 ........... 37
3.8. Grupos de Pesquisas .................................................................................. 37

Configurao de Grupos de Pesquisas - Opo 2 da Figura 23 ................ 37 Inserir/Alterar Grupos de Pesquisas Opo 2 ou 3 da Figura 26 ............ 39
3.9. Grupos de Suspenses ............................................................................... 39

Configurao de Grupos de Suspenses - Opo 3 da Figura 23 ............. 39 Inserir/Alterar Grupos de Suspenses Opo 2/3 da Figura 26 ............. 41
3.10. Consolidadores......................................................................................... 41

Configurao de Consolidadores de Categorias - Opo 7 da Figura 7 .... 41 Inserir/Alterar Consolidadores de Categorias Opo 2/3 da Figura 30 ... 43

3.11.

Dados Senha ............................................................................................. 43

Configurao de dados que podem ser associados s senhas atendidas Opo 8 da Figura 7 ................................................................................... 44
3.12. 3.13. Bitmap ....................................................................................................... 44 Segmentos ................................................................................................ 47

Configurao de Segmentos - Opo 10 da Figura 7 ................................ 47 4. Hierarquia............................................................................................... 49 Configurao de Hierarquia - Opo 2 da Figura 6 ................................... 49
4.1. 4.2. 4.3. Nova Regio ................................................................................................. 51 Nova Agncia ............................................................................................... 51 Editar Regio ou Agncia ............................................................................ 53

Nova Regio - Opco 1 da Figura 40 ......................................................... 51 Nova Agncia - Opo 2 da Figura 40 ....................................................... 51 Editar Regio - Opo 3 da Figura 40 ........................................................ 53 Editar Agncia - Opo 3 da Figura 40 ...................................................... 53
4.4. 4.5. Mover Nodo .................................................................................................. 54 Excluir Regio ou Agncia .......................................................................... 55

Mover Nodo - Opo 4 da Figura 40 .......................................................... 54 Excluir Regio - Opo 5 da Figura 40 ...................................................... 55 Excluir Agncia - Opo 4 da Figura 40 ..................................................... 56
4.6. Associar Grupos .......................................................................................... 56

Associar Grupo de Categoria - Opo 6 da Figura 40 .............................. 56 Associar Grupo de Pesquisa - Opo 6 da Figura 40 ............................... 57 5. Agncia .................................................................................................. 58 Configurao de Agncia - Opo 3 da Figura 6 ....................................... 58
5.1. Terminais ...................................................................................................... 59

Configurao de Terminais Opo 1 da Figura 51 .................................. 60 Inserir/Alterar Terminais Opo 2 ou 3 da Figura 52 ............................... 61
5.2. Painis .......................................................................................................... 65

Configurao de Painis Opco 2 da Figura 51 ...................................... 65 Inserir/Alterar Painis Opo 2 ou 3 da Figura 54................................... 66 Associar Terminais e Categorias ao Painel Opo 6 da Figura 55 ......... 67 Inserir/Alterar Associao de Terminais e Categorias ao Painel - Opo 2 ou 3 da Figura 56 ....................................................................................... 69
5.3. Mensagens ................................................................................................... 70

Configurao de Mensagens Opo 3 da Figura 51 ............................... 70 Inserir/Alterar Mensagens Opo 2 ou 3 da Figura 58 ............................ 71
5.4. Emissores..................................................................................................... 73

Configurao de Emissor de Senha Opo 4 da Figura 51 .................... 74 Inserir/Alterar Emissor de Senha Opo 2 ou 3 da Figura 60 ................. 75 Configurao dos Botes do Emissor Opo 8 da Figura 61 ................... 76 Inserir/Alterar Botes Opo 2 ou 3 da Figura 62 ................................... 77

5.5. 5.6. 5.7.

Atualizar Agncia ......................................................................................... 77 Copiar Configurao.................................................................................... 78 Especializao ............................................................................................. 79

Atualizando as configuraes da agncia Opo 5 da Figura 51............ 77 Copiando as configuraes da agncia Opo 6 da Figura 51 ............... 78 Reconfigurao de Categoria - Opo 7 da Figura 51 ............................... 79 Reconfigurao de Motivo de Suspenso - Opo 8 da Figura 51 ............ 80 Reconfigurao de Pesquisa - Opo 9 da Figura 51 ................................ 81 6. Usurios ................................................................................................. 82 Configurao de Usurios - Opo 4 da Figura 6 ...................................... 82
6.1. 6.2. Inserir/Alterar Usurio ................................................................................. 84 Excluir Usurio Opo 4 da Figura 69 ..................................................... 85

Inserir/Alterar Usurios - Opo 3 ou 4 da Figura 69 ................................. 84 7. Grupo de Usurios ................................................................................ 86 Configurao de Grupos de Usurios - Opo 5 da Figura 6..................... 86
7.1. Inserir Grupo de Usurios ........................................................................... 87

Inserir Grupo de Usurios - Opo 2 ou 3 da Figura 72 ............................ 87 Permisso de Monitoramento de um grupo - Opo 7 da Figura 73 .......... 88
7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. Alterar Grupo de Usurios .......................................................................... 89 Excluir Grupo de Usurios .......................................................................... 90 Configurao Avanada de Grupo de Usurios ........................................ 91 Configurao de Relatrios e Monitoramento ........................................... 92 Configurao do Monitoramento ................................................................ 93 Configurao Capacity Planning ................................................................ 95 Configurao de Feriados ........................................................................... 95

Editando Usurio Opo 3 da Figura 72 .................................................... 90

Configuraes de Relatrios e Monitoramento - Opo 6 da Figura 6 ....... 92 Configuraes do Monitoramento Opo 8 da Figura 78 ........................ 94

8.

Sistema................................................................................................. 103 Sistema - Opo 7 da Figura 6 ................................................................. 103

8.1. Manuteno do Banco de Dados .............................................................. 105

Manuteno do Banco de Dados - Opo 1 da Figura 88 ....................... 105 Remover Dados Tabelas da(s) Agncia(s)............................................... 105 Expurgar/Gerar Dados/Avanado ............................................................ 107
8.2. 8.3. Inicializao do Sistema ............................................................................ 108 Segurana das Senhas .............................................................................. 114

Configurao de Inicializao do Sistema - Opo 2 da Figura 88 .......... 109 Configuraes de Segurana das Senhas de Acesso - Opo 3 da Figura 88 ............................................................................................................. 114
8.4. Download de Arquivos de Log .................................................................. 116

Download de Arquivos de Log Compactados - Opo 4 da Figura 88 ..... 117

8.5. 8.6.

Config. E-mail ............................................................................................. 117 Dwld Config. Xml ....................................................................................... 118

Configuraes de Envio de E-mail - Opo 5 da Figura 88 ..................... 117 Ao clicar em Dwld Config. Xml (Opo 6 da Figura 88), ser disponibilizado um arquivo compactado com a extenso .zip para download com os arquivos de configurao XML. ................................................................ 118
8.7. Mdulos ...................................................................................................... 118

Mdulo Monitoramento ................................................................................ 120 9.

9.1. 9.2.

Monitoramento .................................................................................... 121

Resumo Executivo ..................................................................................... 121 Monitoramento Geogrfico ....................................................................... 123

Dados de Atendimento Estados: .............................................................. 123 Dados de Atendimento Agncias: ............................................................ 126 Dados de Criticidade Estados: ................................................................. 127 Dados Criticidade Agncias: .................................................................... 128 Dados de Operao Estados: .................................................................. 128
9.3. 9.4. 9.5. 9.6. 9.7. 9.8. 9.9. Monitoramento Agncia ............................................................................ 129 Senhas ........................................................................................................ 131 Categorias .................................................................................................. 133 Servios ...................................................................................................... 134 Terminais e Atendentes ............................................................................. 136 Alarmes....................................................................................................... 138 Desconectar Agncia................................................................................. 139

Monitoramento de Senhas - Opo 1 da Figura 112 ................................ 131 Monitoramento de Categorias - Opo 2 da Figura 112 .......................... 133 Monitoramento de Servios - Opo 3 da Figura 112 .............................. 134 Monitoramento de Terminais e Atendentes - Opo 4 da Figura 112 ...... 136 Monitoramento de Alarmes - Opo 5 da Figura 112 ............................... 138 Desconectar Agncia - Opo 6 da Figura 112........................................ 139 Mdulo Relatrios ........................................................................................ 140 10. Relatrios ............................................................................................. 141
Acessando a Opo de Relatrios ........................................................ 141 Gerando Relatrios ................................................................................ 141 Gerando Relatrios Configurveis ........................................................ 142 10.1. 10.2. 10.3.

Tipos de Relatrios Configurveis: ........................................................... 142 Campos da tela de Relatrio da Agncia ................................................. 143
10.4. Gerando Relatrio de Dados da Agncia .............................................. 147

Dados Referntes s Categorias ............................................................. 148 Exemplo: Relatrio de Senhas Atendidas ................................................ 150 Dados Referentes aos Servios ............................................................... 151

Exemplo: Relatrio de Tempo de Atendimento de Determinados Servios ................................................................................................................. 152

10.5. Gerando Relatrio de Dados Banda ...................................................... 153

Nmero de pessoas atendidas com: ........................................................ 154 Exempo: Relatrio de pessoas Atendidas com Espera por bandas de tempo ................................................................................................................. 155
10.6. Gerando Relatrio de Dados do Atendente .......................................... 156

Dados Referntes s Categorias ............................................................. 157 Exemplo: Relatrio de senhas atendidas pelos Atendentes .................... 158 Dados Referntes aos Servios ............................................................... 159 Exemplo: Relatrio de Tempo do Servio Ag_Total por Atendente ......... 161 Dados Referntes aos Tempos Nos Estados........................................... 162 Exemplo: Relatrio dos Estados do Atendente ........................................ 163 Dados Referntes ao Tempo Suspenso .................................................. 164 Exemplo: Relatrio de Atendentes Suspensos no motivo Outros .......... 165
10.7. Gerando Relatrio de Dados Terminal .................................................. 166

Dados Referentes as Categorias ............................................................. 167 Exemplo: Relatrio de senhas Atendidas e Tempo Md. de Atend. no Terminal ................................................................................................... 168 Dados Referentes aos Servios ............................................................... 169 Exemplo: Relatrio de Tempo Mdio do Servio nos Terminais .............. 170 Dados Referentes aos Tempos nos Estados .......................................... 171 Exemplo: Relatrio de Estados do Terminal ............................................ 172
10.8. 10.9. Prioridade ................................................................................................ 173 Facilidades do Sistema .......................................................................... 174

Selecionando a Prioridade de Acordo com o seu Emissor ....................... 173 Visualizar Dados em Formato de Hora .................................................... 175 Soma, Subtrao, Multiplicao e Diviso de Dados ............................... 175
10.10. Funes Avanadas ............................................................................... 176 10.11. Gerando Grficos ................................................................................... 177 10.12. Formatando o Grfico ............................................................................ 179

Mudando o Nome do dado ....................................................................... 179 Mudando o Tipo de Visualizao do Grfico ............................................ 180 Mudando a Cor de um Dado Visualizado ................................................. 180 Ocultando um Dado Visualizado .............................................................. 180 Voltando a visualizar o dado que estava oculto: ...................................... 180 Alterando o ttulo do Grfico ..................................................................... 181 Exemplo de grfico em barra: .................................................................. 181
10.13. Relatrios Pr-Configurados ................................................................. 182

01 Histograma % Tempo de Espera ........................................................ 184 02 Histograma % Tempo de Atendimento ................................................ 186 03 Histograma % Tempo de Permanncia ............................................... 186 04 Quantidade de Servios ...................................................................... 187 05 Eventos Senhas .................................................................................. 188 06 Dados Senha ....................................................................................... 190 7

07 Referncias por Servios .................................................................... 191 08 Relatrio de Auditoria .......................................................................... 192 09 Servios por Atendente ....................................................................... 192 10 Categoria ou Servios por Atdt (Categoria) ......................................... 193 11 Resumo Histograma por Perodo ........................................................ 195 12 Pesquisa por Categoria ....................................................................... 196 13 Quantidade de Servios por Localidade .............................................. 197 15 Horrio Emisso, Chamada e Atdmto Senhas .................................... 198 16 Servios Internos por Atendentes ....................................................... 199 17 Dados de Atendimento por Atendente................................................. 200 18 Dados de Atendimento por Categoria ................................................. 201 19 Dados de Atendimento por Servio .................................................... 202 20 Tempo de Suspenso por Atendente .................................................. 203 21 Pesquisas por Atendente .................................................................... 204 22 Histograma do Tempo Mdio de Deslocamento ................................. 205 23 Histograma de Servios ...................................................................... 206 24 Dados de Atendimento fora do tempo mx. de espera ....................... 207 25 Pesquisa Opine Plus ........................................................................... 207 26 Relatrio de Sazonalidade Temporal .................................................. 208 27 Relatrio de Sazonalidade Diria ........................................................ 209 28 Relatrio de Sazonalidade Mensal ...................................................... 210 29 Relatrio de Sazonalidade Semanal ................................................... 210 34 Relatrios Tempo de Espera da Agncia por Dia/Hora e Segmento .. 211 35 Relat. Tempo de Esp. de Regional por Agncias e Sub-regionais e Segmento ................................................................................................. 212 36 EL.06 & EL.07 Relatrio CSPE & RIC TMEsp, T.mx.Esp., T90 Esp. ................................................................................................................. 212 37 Relatrio TME e TMA das Categorias e Consolidadores .................... 212 38 Relatrio Dias de Pico por Senhas Atendidas ..................................... 213 39 Relatrio Dias de Pico por TME .......................................................... 214 40 Dados das pesquisas por dia, Agncia, Categ. e/ou Consolidador de Categ. ....................................................................................................... 215 41 Mdia das pesquisas por pergunta, Agncia e dia em colunas ........... 216 Mdulo Capacity Planning........................................................................... 218 11. Capacity Planning ............................................................................... 219
Apresentao .......................................................................................... 221 Parmetros a serem definidos para a gerao das Estimativas ......... 221 Gerando as Estimativas ......................................................................... 224 Nmero Mximo de Atendentes por dia ................................................ 224 Nmero de Atendentes por Hora ........................................................... 227 Nmero de Atendentes por Hora mediante Taxa de Chegada arbitrada 229 TME por hora mediante escalonamento de Atendentes arbitrado ...... 230 11.1. 11.2. 11.3. 11.4. 11.5. 11.6. 11.7.

ProxAtendente .............................................................................................. 234

12.

Os Terminais de Atendimento ............................................................ 235

Viso Geral .............................................................................................. 235 Inicializando o Software do Terminal de Atendimento - ProxAtendente 235 Logando no sistema ............................................................................... 236 Operando o ProxAtendente ................................................................... 236 Teclas de Atalho no ProxAtendente. ..................................................... 237 Chamar Cliente ....................................................................................... 238 Rechamar Cliente ................................................................................... 239 Iniciar Atendimento ................................................................................ 239 Codificar Servio .................................................................................... 240

12.1. 12.2. 12.3. 12.4. 12.5. 12.6. 12.7. 12.8. 12.9.

12.10. Finalizar Atendimento ............................................................................ 244 12.11. Chamada Automtica ............................................................................. 245 12.12. Redirecionando Senhas ......................................................................... 245 12.13. Suspenso do Atendente ....................................................................... 247 12.14. Cancelando Senhas ................................................................................ 248 12.15. Inserindo Senhas .................................................................................... 249 12.16. Retornando Senhas ................................................................................ 250 12.17. Atendimento Rpido (Atender J) ......................................................... 251 12.18. Efetuando um Servio Interno ............................................................... 252 12.19. Fechando o Terminal .............................................................................. 253 12.20. Fazendo Logoff ....................................................................................... 253 12.21. Enviando Mensagens ............................................................................. 254 12.22. Dados Cliente .......................................................................................... 256 12.23. Alterando Senha de Acesso................................................................... 256 12.24. Insero Rpida de Senhas ................................................................... 257 12.25. Monitoramento. ....................................................................................... 258

Monitoramento de Segmentos Diferenciados........................................... 259 Monitoramento de Senhas ....................................................................... 260 Monitoramento de Categorias .................................................................. 264 Monitoramento de Servios ...................................................................... 266 Monitoramento de Terminais e Atendentes .............................................. 267 Monitoramento de Alarmes ...................................................................... 270 Alarme Crtico........................................................................................... 272
12.26. Emitir Senhas .......................................................................................... 273 12.27. Configuraes......................................................................................... 275 12.28. Teste Equipamentos ............................................................................... 277 12.29. Consulta Rpida de Senhas ................................................................... 279

12.30. Programar Jornal .................................................................................... 279 12.31. Alterar Objetivo Tempo Espera ............................................................. 280 12.32. Consulta Segmentos Diferenciados ...................................................... 281

QualproxTV ................................................................................................... 283 13. QUALPROXTV: Ferramenta de Controle de Chamadas de Senhas.... 284
Viso Geral .............................................................................................. 284 Configurando o Painel/Monitor .............................................................. 285 13.1. 13.2.

14.

QUALPROXWEBTV .................................................................................. 287

Playlists ................................................................................................... 288 Associar Playlists ................................................................................... 290 Notcias ................................................................................................... 291

14.1. 14.2. 14.3.

Notcias Gerais ......................................................................................... 291 Indicadores ............................................................................................... 293 Clima ........................................................................................................ 295 Horscopo ................................................................................................ 296
14.4. 14.5. Configuraes......................................................................................... 299 Upload Vdeos ......................................................................................... 300

15. 16. 17.

QUALPROXTVCTRL ................................................................................. 301 QUALPROXTVPLAYER ............................................................................. 302 CONFIGURAO DO QUALPROXTVPLAYER ............................................... 307

10

Tecnologia Para a Qualidade no Atendimento ao Pblico

QUALPROXWEB - Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento.

Manual do Usurio

Mdulo de Configuraes

1. QUALPROXWEB: Ferramentas de Gerncia Local e Estratgica

1.1. Viso Geral
Em um sistema hierrquico de agncias de interesse dos gestores o acompanhamento on-line e em tempo real das agncias e dos agrupamentos em nveis superiores. Em adio, pode-se centralizar a parametrizao do funcionamento das agncias de modo a possibilitar uma homogeneidade na nomenclatura de servios e categorias, bem como viabilizar o controle da realizao de pesquisas. So, portanto funes do QUALPROXW EB: Proporcionar uma viso hierrquica de um sistema de agncias; Fornecer mecanismos de comunicao para a coleta de dados peridica do sistema de agncias, em perodos configurveis e o armazenamento destes dados de forma apropriada, em um banco de dados Oracle ou SQL Server; Possibilitar o monitoramento remoto, propiciando as consultas e vises em tempo real do sistema. Para este fim so disponibilizadas pginas atualizadas na Internet com informaes de monitoramento de cada agncia e consolidadas por agrupamentos; Permitir a gerao de relatrios estatsticos e grficos, de agncias e segundo os nveis hierrquicos com informaes de tempo de atendimento, tempo de espera, entre outros. Os relatrios podero ser disponibilizados para acesso via WEB. Controlar o acesso gerao de relatrios e pginas de monitoramento. Possibilitar o planejamento de recursos humanos (mdulo opcional) em funo dos resultados passados, de forma a otimizar o uso do sistema de atendimento; Possibilitar a parametrizao do funcionamento das agncias, em particular a parametrizao das pesquisas de avaliao do servio permitindo portanto uma modalidade de configurao remota. Gerar alarmes para os gestores do sistema, atravs de envio de e-mails, baseando-se em informaes provindas dos Prox-Controles e de processamento de dados de nodos de nvel superior.

12

Figura 1 Exemplo de Arquitetura do Qualprox (outros itens podem fazer parte do sistema, divergindo da figura)

Todos os dados referentes ao atendimento que feito nas agncias so armazenados em um banco de dados para que possam, posteriormente, servir de base para anlises estatsticas. Com o objetivo de realizar esta anlise, o sistema QUALPROXW EB possibilita a gerao de relatrios e grficos, que se diferenciam na forma como acessam os dados, mas ambos utilizam interface WEB:

13

Acesso a arquivos XML, no mesmo computador onde est inicializado o QUALPROXW EB; Acesso ao Banco de Dados Corporativo. O QUALPROXW EB uma soluo completa de gerao e publicao de relatrios via Web tendo como apoio um servidor de banco de dados (no fornecido com a soluo) periodicamente alimentado com os dados das agncias.

2. Configuraes do Sistema
A interface de configurao do sistema permite executar tarefas gerais de administrao do sistema bem como de parametrizao de agncias. Atravs desta interface possvel realizar as seguintes funes: Construo de um sistema hierrquico e armazenamento da hierarquia em banco de dados corporativo; Atribuio de nveis de acesso s configuraes, relatrios e dados de monitoramento em tempo real; Gerao de uma configurao de servios, categorias, motivos de suspenso, pesquisas, perguntas, grupos (de categorias, pesquisas e motivos de suspenso), terminais, painis, emissores e mensagens, a serem realizadas pelos terminais de avaliao nas agncias de forma centralizada e, portanto padronizada, associando devidamente hierarquia do sistema. Estas configuraes remotas sero repassadas sob demanda aos Prox-Controles das agncias;

2.1. Acessando a Opo de Configuraes

Para se efetuar as configuraes do sistema necessrio acessar, via browser, a pgina destinada a este fim. Devem ser indicadas a mquina e a porta em que se encontra o servidor QUALPROXW EB. Ex.: http://servidor:8080/QualproxWeb/QualproxWeb, onde servidor o nome na mquina (que pode ser alterado pelo nmero IP) e 8080 a porta do servidor de aplicao. Se os dados de acesso ao Banco de Dados ainda no foram configurados, ser apresentada a pgina Configurao de Inicializao do Sistema, explicada detalhadamente na seo 8.2 Inicializao do Sistema.

2.2. Efetuando login no sistema

Figura 2- Pgina de Login do Usurio

14

Ao se digitar o nome e senha de um usurio previamente cadastrado no sistema na tela Login Usurio (Figura 2), aps a autenticao, ser carregada a pgina inicial. Se o usurio que estiver tentando logar possuir permisso para logar, ser exibida a tela do Resumo Executivo que mostra as informaes de monitoramento das agncias (Figura 3). Caso no possua tal permisso, ser exibida uma mensagem informando que o usurio invlido.

13 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 16

14

15

Figura 3 - Pgina de Menu Inicial exibindo Resumo Executivo

1. Configuraes: Cadastra as configuraes do sistema. Ao clicar em Configuraes (Figura 3), carregada a pgina com as opes de configurao (Figura 6). 2. Relatrios Pr-Configurados: Emisso dos Relatrios Pr-Configurados. Ao clicar em Acesso a relatrios Pr-Configurados (Figura 3), carregada a pgina com as opes dos relatrios Pr-configurados (ver Manual de Relatrio, Monitoramento e Capacity Planning). 3. Relatrios Configurveis: Emisso dos Relatrios Configurveis.

15

4.

5.

6. 7.

Ao clicar em Acesso a relatrios Configurveis (Figura 3), carregada a pgina com as opes dos relatrios configurveis (ver Manual de Relatrio, Monitoramento e Capacity Planning). Monitoramento: Mostra as informaes que podem ser monitoradas. Ao clicar em Monitoramento (Figura 3), carregada a pgina com as opes dos dados das agncias que podem ser monitorados em tempo real (ver Manual de Relatrio, Monitoramento e Capacity Planning). Chat: rea de chat de uma agncia. Aps o usurio selecionar uma agncia e clicar em Acesso ao chat (Figura 3), carregado pgina com o chat daquela agncia. Parar Monitoramento (Figura 3): faz com que a pgina que exibe os dados oriundos do monitoramento deixe de ser atualizada periodicamente. Exportar Dados (Figura 3): os dados que esto sendo visualizados so exportados para um arquivo .xls. Aps este arquivo ser gerado, um novo boto (1) aparece na tela de monitoramento:

1
Figura 4 Abrir arquivo com dados do monitoramento

Em seguida, o navegador abrir uma janela pedindo ao usurio se este deseja abrir ou salvar o arquivo gerado. 8. Dados Pessoais: Exibe as informaes pessoais do usurio. Ao clicar em Dados Pessoais (Figura 3) carregada a pgina com as informaes pessoais do usurio (Figura 5).

Figura 5 Dados Pessoais

9. Monitoramento Geogrfico: Monitoramento Geogrfico. Ao clicar em Monitoramento Geogrfico, carregada a pgina para o monitoramento atravs de mapas geogrficos, onde esto as agncias cadastradas (ver Manual de Relatrio, Monitoramento e Capacity Planning). 10. Planejamento da Capacidade de Atendimento: Planejamento da capacidade de atendimento.

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Ao clicar em Planejamento da Capacidade de Atendimento (Figura 3), carregada a pgina para a gerao dos dados do planejamento da capacidade de atendimento (ver Manual de Relatrio, Monitoramento e Capacity Planning). 11. Aes da Agncia: Selecionando a caixa (Item 16 da Figura 3) da(s) agncia(s) desejada(s) conectada(s), o boto aparece habilitado permitindo Alterar Objetivo Tempo Espera e Enviar Configuraes s unidades selecionadas. 12. Logoff: Desconecta o usurio do sistema. Ao clicar em Logoff (Figura 3) o usurio ser desconectado do sistema e redirecionado para a pgina de login (Figura 2). 13. Atalho para Logoff (via link): Em todas as pginas do QualproxWeb exibido o nome do usurio logado atualmente no sistema. A fim de facilitar a operao de logoff deste usurio, um link que dispara essa ao foi anexado barra de menus de todas as telas. Ao clicar no link Logoff, o usurio ser desconectado do sistema e redirecionado para a pgina de login (Figura 2). 14. Pesquisa de agncia: Campo para o usurio pesquisar o nome de uma agncia na lista. 15. Ordenar pela criticidade: Boto para ordenar a lista de agncias por criticidade. 16. Seleo de agncia(s): Caixa para seleo de agncia(s).

Configuraes - Opo 1 da Figura 3

A opo de Configuraes do Sistema (Figura 6) utilizada em geral para o cadastro e configurao de todo o Qualprox, por exemplo: empresa, hierarquia, agncias, usurios, grupos de usurios, relatrios, monitoramento e sistema. A seguir, maiores explicaes sobre cada um dos itens.

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Figura 6 - Configurao do Sistema

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1. Empresa: Configuram os dados de empresa como categorias, servios, motivos de suspenso, perguntas, grupos (categorias, pesquisas e motivos de suspenso) e consolidadores (Figura 7); 2. Hierarquia: Configura a hierarquia do sistema como regies e agncias (Figura 40); 3. Agncia: Configura os dados de agncia como terminais, painis, mensagens, emissores e opinimetros (Figura 51); 4. Usurios: Configura usurios gestores e atendentes (Figura 69); 5. Grupo de Usurios: Cria grupos de usurios e associa os usurios a estes (Figura 72); 6. Relat. e Monit: Configura limites temporais para gerao de relatrios e visualizao de monitoramentos (Figura 78). 7. Sistema: Configura a poltica de acesso ao sistema (segurana das senhas, etc.), dados de inicializao (endereos, portas, banco de dados, etc.), operaes de manuteno do Banco de Dados (expurgo de dados), download de logs, configurao de envio de e-mails, download dos arquivos de configurao XML e descrio e atualizao dos mdulos do sistema (Figura 88).

3. Empresa
Empresa - Opo 1 da Figura 6
A opo de Empresa (Figura 7) utilizada para o cadastro e configuraes de categorias, servios, suspenses, pesquisas, perguntas, grupos de categorias, grupos de pesquisas, grupos de suspenses, consolidadores.

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Figura 7 - Configurao de Empresa

1. Servios: O gestor identifica todos os tipos de servio prestados pela agncia, associando um servio com um nome e um cdigo alfanumrico. Os servios devero ser enquadrados dentro de uma ou mais categorias conforme ser visto adiante. Em adio os servios sero utilizados em anlises posteriores atravs dos relatrios e grficos (Figura 8); 2. Categorias: As categorias de atendimento cadastradas se constituiro nas filas de clientes disponveis no sistema. Esta opo de configurao acessada atravs da pgina Configurao de Categorias que mostrar a lista de categorias j cadastradas no sistema (Figura 10); 3. Suspenses: Lista de motivos de suspenso (Figura 28); 4. Perguntas: Perguntas para serem associadas s pesquisas (Figura 17); 5. Pesquisas: Elaborao de consultas aos clientes sobre a qualidade de seus servios (ou qualquer outra pesquisa ao cliente) (Figura 19); 6. Grupos: As categorias, pesquisas e suspenses so associadas a grupos para que estes possam ser disponibilizados para as agncias (Figura 23); 7. Consolidadores: Permite configurar consolidadores de categorias (Figura 30); 8. Dados Senha: Configurao de dados que podem ser associadas s senhas atendidas (Figura 32); 9. Bitmap: Permite que seja selecionada uma figura (a partir de um arquivo bitmap monocromtico) para ser impressa nas senhas (Figura 33);

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10. Segmentos (Disponvel apenas para alguns clientes): Permite que sejam criados Segmentos de Clientes, associando-os a uma categoria. Mais a frente esta funo ser mais bem explicada.

3.1. Servios Configurao de Servios - Opo 1 da Figura 7

Ao ser selecionada a pgina de servios sero apresentados todos os servios j cadastrados. Aqui possvel criar, alterar e excluir servios.

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3 5
Figura 8 - Configurao de Servios

1. Clique na lista Servios Cadastrados para visualizar as propriedades do servio; 2. Clique em Novo para inserir um novo servio; 3. Selecione um servio da lista Servios Cadastrados, clique em Editar para edit-lo; 4. Selecione um servio da lista Servios Cadastrados, clique em Excluir para exclu-lo; 5. Clique em Voltar para voltar para a pgina de configuraes de empresa. Ao clicar nos botes Novo ou Editar, a lista Servios Cadastrados, os botes Novo, Editar, Excluir e Voltar sero desabilitados. Os

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campos Cdigo e Descrio, e os botes Salvar e Cancelar sero habilitados.

Inserir/Editar Servios - Opo 2 ou 3 da Figura 8

1 2

Figura 9 - Inserir/Editar Servios

1. Cdigo: cadeia de 1 a 9 caracteres que identifica o servio; 2. Descrio do Servio: cadeia de 1 a 255 caracteres que descreve a natureza do servio; 3. Salvar: salva a nova configurao do servio; 4. Cancelar: cancela a configurao. Obs.: Para alguns clientes existe ainda uma opo Status de Concluso do Servio Obrigatrio que torna obrigatrio ao atendente informar se o servio foi concludo com sucesso. Ao salvar ou cancelar a configurao do servio, os campos Cdigo e Descrio, e os botes Salvar e Cancelar sero desabilitados. A lista Servios Cadastrados, os botes Novo, Editar, Excluir e Voltar sero habilitados.

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3.2. Categorias Configurao de Categorias - Opo 2 da Figura 7

Ao ser selecionada esta pgina, sero apresentadas todas as categorias j cadastradas. Aqui possvel criar, alterar e excluir categorias.

2 4

3 5
Figura 10 - Configurao de Categorias

1. Clique na lista Categorias Cadastradas para visualizar as propriedades das categorias; 2. Clique em Nova para inserir uma nova categoria; 3. Selecione uma categoria da lista Categorias Cadastradas, clique em Editar para edit-la; 4. Selecione uma categoria da lista Categorias Cadastradas, clique em Excluir para exclu-la; 5. Clique em Voltar para voltar para a pgina de Configuraes de Empresa. Ao clicar nos botes Nova ou Editar, a lista Categorias Cadastradas e os botes Nova, Editar, Excluir e Voltar sero desabilitados. Os campos Cdigo, Descrio e No apurar o tempo de atendimento, e os botes Estilo das Senhas, Temporizaes e Limites, Associar Servios, Salvar e Cancelar sero habilitados.

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Inserir/Editar Categorias - Opo 2 ou 3 da Figura 10

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Figura 11 - Inserir/Editar Categorias

1. ID Categoria: nmero que identifica a categoria, este ID atribudo automaticamente, porm possvel alter-lo. Com esta opo habilitada, e possvel cadastrar categorias de 0 a 9999999. 2. Cdigo: caractere que identifica a categoria. usual que se utilize caracteres do alfabeto, por exemplo, de A a Z ou de a a z. Campo no obrigatrio se a opo ID Categoria estiver habilitada; 3. Descrio: cadeia de at 30 caracteres que descreve a categoria; 4. Ignorar no Clculo de Criticidade das Agncias: opo para que as senhas desta categoria no tenham a apurao de tempo; 5. Cor da Categoria: esta funo permite atribuir uma cor categoria selecionada. H seis cores pr-definidas e inmeras outras que podem ser configuradas. A colorao estar presente nas telas de monitoramento do QualproxWeb e no ProxAtendente, ambos v3.6.1 em diante. 6. Estilo das Senhas: estes atributos so acessados atravs de outra pgina e permitem configurar como uma senha ser gerada para aquela categoria (Figura 12). 7. Temporizaes e Limites: estes atributos so acessados atravs outra pgina (Figura 13) que permite entrar com algumas temporizaes; 8. Associar Servios: esta opo apresentada atravs de outra pgina e permite associar servios s categorias (Figura 14); 9. Salvar: salva a configurao de categorias;

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10. Cancelar: Cancela a insero ou edio de uma categoria. Ao salvar ou cancelar a configurao da categoria, os campos Cdigo, Descrio, No apurar o tempo de atendimento e Tipo de protocolo, e os botes Estilo das Senhas, Temporizaes e Limites, Associar Servios, Salvar e Cancelar sero desabilitados. A lista Categorias Cadastradas, os botes Nova, Editar, Excluir e Voltar sero habilitados.

Estilo das Senhas - Opo 3 da Figura 11

Essa tela permite configurar as opes das senhas da categoria selecionada.

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Figura 12 Pgina de Estilo das Senhas das Categorias

1. Cdigo da Categoria na Senha: Esta opo define se a estampa da senha ter o cdigo da categoria adicionado a sua numerao. Por exemplo, para a categoria A e senha numrica de 4 dgitos poderia se ter: A0000, A0001 etc; 2. Nmero de Dgitos: o nmero de dgitos na estampa da senha (at 4), sem contabilizar o cdigo da categoria se este existir. Ex.: para uma categoria A com senha configurada para uso de cdigo de categoria e dois dgitos ter-se-ia: A00, A01 etc; 3. Banda: se este item no for selecionado, as estampas de senha sero geradas a partir de 0 at o mximo que o nmero de dgitos permitir, voltando ento ao incio; caso contrrio, pode-se definir a faixa desejada para a gerao de estampas, respeitando-se o nmero de dgitos. Ex.: de 001 at 099, de 100 at 199. 4. Prioridade: neste ponto necessrio compreender um pouco mais sobre as categorias. Na prtica, uma categoria constituda por duas pseudo-filas, uma de prioridade 0 (maior) e outra de prioridade 1 (menor). No momento de retirada da

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senha, pode-se optar por qual prioridade se deseja e, portanto em qual pseudo-fila se entrar. Desta forma, quando um atendente que atende uma categoria, digamos A, chama um cliente da mesma, primeiramente sero chamados os clientes da pseudo-fila 0, at que a mesma seja esgotada. Para evitar polmica em relao a esta natureza de atendimento, pode-se atribuir uma faixa de estampas de senhas associadas a estas pseudo-filas. Neste caso, na opo bandas se determina a faixa para a pseudo-fila 1 enquanto na prioridade se define a faixa de senhas para a prioridade 0. Observe que somente existe sentido a banda por prioridade se a opo banda for ativada. No existe verificao se as faixas se sobrepem ou no, ficando a critrio do operador esta tarefa. Obs.: Ao alterar o estilo das senhas, a configurao s ter efeito aps zerar as senhas da categoria em questo. Isto pode ser feito de trs formas: Pelo monitoramento de senhas no ProxAtendente, selecionar as senhas, clicar com o boto direito e "Apagar Senha"; Pelo monitoramento de senhas no QualproxWeb, parar o monitoramento, selecionar as senhas uma a uma, clicar com o boto direito e "Apagar Senha"; Esperar o sistema zerar as senhas meia-noite. Isso ocorre se a agncia estiver configurada para Zerar senhas noite (na tela de configuraes de agncia). 5. % de Priorizao Urgncia: percentagem que ser acrescido ao clculo do tempo de espera em relao a outra categoria. Essa configurao apenas ser utilizada se algum terminal usar * na poltica de atendimento. (ver 5.1 Terminais Seo Poltica de Atendimento); 6. Texto para Senha: possvel adicionar texto s senhas da categoria; 7. OK: salva a nova configurao; 8. Voltar: volta para a tela anterior.

Temporizaes e Limites - Opo 4 da Figura 11

Essa pgina permite configurar, principalmente, os limites e temporizaes para gerao de alarmes ao gestor caso esses parmetros sejam ultrapassados.

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3 4

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Figura 13 Pgina de Temporizaes e Limites das Categorias

1. Tempo de Espera Mximo: a referncia para gerao de alarmes para o gestor, quando o tempo de espera de um cliente para uma categoria ultrapassa este valor; 2. Tempo Mdio de Espera Mximo: a referncia para gerao de alarmes para o gestor, quando o tempo mdio de espera dos clientes na categoria ultrapassa este valor. Pode ser carregado automaticamente no incio do Prox-Controle; 3. Nmero Mximo de Senhas na Fila: a referncia para gerao de alarmes, para o gestor, quando o nmero de clientes esperando na categoria ultrapassa este valor; 4. Tempo de Retardo para Chamada da Senha: Configura uma temporizao mnima entre a retirada da senha (ou redirecionamento para a categoria) e a sua chamada no painel. Isto til na situao em que, no existindo senhas na fila desta categoria, a prxima senha retirada no emissor de senha no seja imediatamente chamada no painel. A chamada imediata da senha no muito adequada quando a distncia fsica entre o emissor de senha e o painel seja grande. Com isto, a senha seria chamada sem que o cliente pudesse v-la sendo chamada no painel; 5. OK: salva a nova configurao; 6. Cancelar: cancela a configurao.

Associao de Servios - Opo 5 da Figura 11

Os servios atendidos pela categoria devem ser associados nesta pgina, onde aparecem duas listas: uma com todos os servios cadastrados e outra com os servios enquadrados para a categoria em questo.

3 4
Figura 14 - Pgina de Associao Servio/Categoria

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1. Adicionar: ao selecionar um ou mais servios da lista Servios Cadastrados e clicar em Adicionar, estes servios sero associados categoria em questo; 2. Remover: ao selecionar um ou mais servios da lista Servios na Categoria e clicar em Remover, estes servios sero removidos da categoria; 3. Servio. Padro: as categorias devem ter pelo menos um servio associado. Ao selecionar um servio da lista Servios na Categoria e clicar em Serv. Padro este servio passar a ser o servio padro da categoria. 4. Voltar: volta para a pgina de configurao de categorias.

3.3. Suspenses
As suspenses sero utilizadas por atendentes, a partir de seus terminais de atendimento, quando se colocarem em suspenso para, por exemplo, ausentar-se para reunies internas, servios de retaguarda, ir ao banheiro, etc. Configurao de Suspenses Opo 3 da Figura 7 A pgina atual permite cadastrar, alterar e excluir suspenses.

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3 5
Figura 15 - Pgina de Configurao de Suspenses

1. Clique na lista Suspenses Cadastradas para visualizar as propriedades da suspenso; 2. Clique em Nova para inserir uma nova suspenso;

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3. Selecione uma suspenso da lista Suspenses Cadastradas, clique em Editar para edit-la; 4. Selecione uma suspenso da lista Suspenses Cadastradas, clique em Excluir para exclu-la; 5. Clique em Voltar para voltar para a pgina de configuraes de empresa. Ao clicar nos botes Nova ou Editar, a lista Suspenses Cadastradas, os botes Nova, Editar, Excluir e Voltar sero desabilitados. Os campos Cdigo, Descrio, Salvar e Cancelar sero habilitados. Inserir/Alterar Suspenso Opo 2 ou 3 da Figura 16

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Figura 16 - Inserir/Alterar Suspenses

1. 2. 3. 4. 5.

Cdigo: cdigo da suspenso; Descrio: descreve o motivo da suspenso; Tempo Limite de Suspenso: Tempo mximo permitido para a suspenso; Salvar: salva a nova configurao da suspenso; Cancelar: cancela a configurao. Ao salvar ou cancelar a configurao de pergunta, os campos Identificador, Texto da Pergunta, Tipo de Votao e os botes Salvar e Cancelar sero desabilitados. A lista Perguntas Cadastradas e os botes Nova, Editar, Excluir e Voltar sero habilitados.

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3.4. Perguntas
As perguntas sero feitas ao cliente durante a pesquisa.

Configurao de Perguntas Opo 4 da Figura 7

Nessa tela pode-se cadastrar, alterar e excluir perguntas.

2 4

3
Figura 17 - Pgina de Configurao de Perguntas

1. Clique na lista Perguntas Cadastradas para visualizar as propriedades da pergunta; 2. Clique em Nova para inserir uma nova pergunta; 3. Selecione uma pergunta da lista Perguntas Cadastradas, clique em Editar para edit-la; 4. Selecione uma pergunta da lista Perguntas Cadastradas, clique em Excluir para exclu-la; 5. Clique em Voltar para voltar para a pgina de configuraes de empresa. Ao clicar nos botes Nova ou Editar, a lista Perguntas Cadastradas, os botes Nova, Editar, Excluir e Voltar sero desabilitados. Os campos Identificador, Texto da Pergunta, Salvar e Cancelar sero habilitados.

Inserir/Alterar Pergunta Opo 2 ou 3 da Figura 17

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1 2 3

Figura 18 - Inserir/Alterar Perguntas

1. 2. 3. 4. 5.

Identificador: identifica a pergunta; Texto da Pergunta: texto que aparecer no display; Tipo de votao: Opo para pergunta por conceito ou por nota; Salvar: salva a nova configurao da pergunta; Cancelar: cancela a configurao. Ao salvar ou cancelar a configurao de pergunta, os campos Identificador, Texto da Pergunta, e os botes Salvar e Cancelar sero desabilitados. A lista Perguntas Cadastradas e os botes Nova, Editar, Excluir e Voltar sero habilitados.

3.5. Pesquisas
O sistema QUALPROX, alm de proporcionar todo o controle de recepo de clientes, tambm permite a elaborao de consultas aos clientes sobre a qualidade dos servios prestados (ou qualquer outra pesquisa ao cliente). O princpio geral de funcionamento deste sistema basicamente a construo de uma seqncia de textos que devem aparecer em um display de cristal lquido em um terminal de avaliao conectado ao PC do atendente. possvel tambm configurar quais botes de hardware sero utilizados para avaliao e com que finalidade, ou, adicionalmente, se sero utilizadas notas na pesquisa. O resultado desta pesquisa ser registrado no banco de dados, proporcionando desta forma a gerao de relatrios e grficos de pesquisas, no somente em nvel de agncias, como tambm por nvel de hierarquia (estado, regio, sistema, por exemplo).

Configurao de Pesquisas - Opo 5 da Figura 7

Essa pgina permite cadastrar, alterar e excluir pesquisas.

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2 4

3 5
Figura 19 - Pgina de Configurao de Pesquisas

1. Clique na lista Pesquisas Cadastradas para visualizar as propriedades da pesquisa; 2. Clique em Nova para inserir uma nova pesquisa; 3. Selecione uma pesquisa da lista Pesquisas Cadastradas, clique em Editar para edit-la; 4. Selecione uma pesquisa da lista Pesquisas Cadastradas, clique em Excluir para exclu-la; 5. Clique em Voltar para voltar para a pgina de configuraes de empresa. Ao clicar nos botes Nova ou Editar, a lista Pesquisas Cadastradas, os botes Nova, Editar, Excluir e Voltar sero desabilitados. Os campos Identificador, Nome, Descrio, Habilitada, Probabilidade de Ocorrncia e os botes Associar Categoria, Associar Pergunta, Salvar e Cancelar sero habilitados.

Inserir/Editar Pesquisas - Opo 2 ou 3 da Figura 19

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Figura 20 - Inserir/Editar Pesquisas

1. Identificador: nmero que identifica a pesquisa. Isto porque podemos ter mais que uma pesquisa sendo realizada no sistema; 2. Nome: trata-se do nome da pesquisa; 3. Descrio: descreve a finalidade da pesquisa e ou algum comentrio; 4. Habilitar Pesquisa com Probabilidade de Ocorrncia (%): habilita a pesquisa e informa a sua chance de ocorrncia durante o atendimento; 5. Associar Categorias: associa categorias pesquisa (Figura 21); 6. Associar Perguntas: associa perguntas pesquisa(Figura 22); 7. Salvar: salva a nova configurao de pesquisa; 8. Cancelar: cancela a configurao. Ao salvar ou cancelar a configurao de pesquisa, os campos Identificador, Nome, Descrio, Habilitar Pesquisa com Probabilidade de Ocorrncia (%) e os botes Associar Categoria, Associar Pergunta, Salvar e Cancelar sero desabilitados. A lista Pesquisas Cadastradas e os botes Nova, Editar, Excluir e Voltar sero habilitados.

Associao Pesquisa/Categoria Opo 5 da Figura 20

Uma pesquisa deve ser associada ao atendimento de uma ou mais categorias. Isto , a pesquisa s ser feita ao cliente que foi atendido em uma das categorias de atendimento associadas pesquisa.

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3 1

5
Figura 21 Pgina de Associao Pesquisa/Categoria

1. Categorias Cadastradas: lista de todas as categorias cadastradas; 2. Categorias Associadas: lista das categorias associadas pesquisa; 3. Adicionar: selecione uma ou mais categorias na lista Categorias Cadastradas, clique em Adicionar para associar a(s) categoria(s) pesquisa. 4. Remover: selecione uma ou mais categorias da lista Categorias Associadas, clique em Remover para desassociar a(s) categoria(s) da pesquisa. 5. Fechar: retorna pgina de pesquisas.

Associao Pesquisa/Pergunta Opo 6 da Figura 20

Uma pesquisa deve ser associada a uma ou mais perguntas. Isto , a pesquisa em questo s exibir ao cliente as perguntas associadas.

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3 1

5
Figura 22 Pgina de Associao Pesquisa/Pergunta

1. Perguntas Cadastradas: lista com todas as perguntas cadastradas; 2. Perguntas Associadas: lista com as perguntas associadas pesquisa; 3. Adicionar: selecione uma ou mais perguntas da lista Perguntas Cadastradas, clique em Adicionar. 4. Remover: selecione uma ou mais perguntas da lista Perguntas Associadas, clique em Remover. 5. Fechar: retorna pgina de pesquisas.

3.6. Grupos
A separao das configuraes de categorias e pesquisas pode ser feita configurando grupos. Por exemplo: grupo de categorias e grupo de pesquisas. Esta facilidade permite otimizar a configurao da hierarquia do sistema associando grupos de categorias a determinadas regies ou agncias que possuam caractersticas em comum. Evitam-se assim a repetio de associaes de categorias, pesquisas etc. para diversas agncias ou regies.

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Grupos - Opo 6 da Figura 7

1 2 3

Figura 23 Pgina de Configurao de Grupos

1. Categorias: configura grupos de categorias (Figura 24); 2. Pesquisas: configura grupos de pesquisas (Figura 26); 3. Suspenso: configura grupos de suspenses (Figura 28);

3.7. Grupos de Categorias

Um grupo poder ser associado a uma agncia ou regio e tipicamente reflete um perfil de um conjunto de agncias. Por exemplo, agncias do grupo A e B correspondem a um perfil de agncias de tamanho mdio e que possuem as categorias A e B.

Configurao de Grupos de Categorias - Opo 1 da Figura 23

Nesta tela possvel criar, alterar e excluir grupos de categorias.

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2 4

3 5
Figura 24 Pgina de Configurao de Grupos de Categorias

1. Clique na lista Grupos Cadastrados para visualizar as propriedades do grupo; 2. Clique em Novo para inserir um novo grupo; 3. Selecione um grupo da lista Grupos Cadastrados, clique em Editar para editlo; 4. Selecione um grupo da lista Grupos Cadastrados, clique em Excluir para exclu-lo; 5. Clique em Voltar para voltar para a pgina de configuraes de grupos. Ao clicar nos botes Novo ou Editar, a lista Grupos Cadastrados, os botes Novo, Editar, Excluir e Voltar sero desabilitados. Os campos Nome, Descrio, Categorias Cadastradas, Categorias Associadas e os botes Adicionar, Remover, Salvar e Cancelar sero habilitados.

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Inserir/Alterar Grupos de Categorias Opo 2 ou 3 da Figura 24

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Figura 25 - Inserir/Alterar Grupos de Categorias

1. Nome: nome do grupo; 2. Descrio: descrio do grupo; 3. Categorias Cadastradas: lista com todas as categorias cadastradas que no esto associadas este grupo; 4. Categorias Associadas: lista com as categorias associadas ao grupo; 5. Adicionar: selecione uma ou mais categorias da lista Categorias Cadastradas, clique em Adicionar. 6. Remover: selecione uma ou mais categorias da lista Categorias Associadas, clique em Remover. 7. Salvar: salva a nova configurao do grupo; 8. Cancelar: cancela a configurao. Ao salvar ou cancelar a configurao de grupo de categorias, os campos Nome, Descrio, Categorias Cadastradas, Categorias Associadas, os botes Adicionar, Remover, Salvar e Cancelar sero desabilitados. A lista Grupos Cadastrados e os botes Novo, Editar, Excluir e Voltar sero habilitados.

3.8. Grupos de Pesquisas

A construo de grupos de pesquisas feito de forma anloga aos grupos de categorias.

Configurao de Grupos de Pesquisas - Opo 2 da Figura 23

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Na pgina atual permitido criar, alterar e excluir grupos de pesquisas.

2 4

3
Figura 26 - Pgina de Configurao de Grupos de Pesquisas

1. Clique na lista Grupos Cadastrados para visualizar as propriedades do grupo; 2. Clique em Novo para inserir um novo grupo; 3. Selecione um grupo da lista Grupos Cadastrados, clique em Editar para editlo; 4. Selecione um grupo da lista Grupos Cadastrados, clique em Excluir para exclu-lo; 5. Clique em Voltar para voltar para a pgina de configuraes de grupos. Ao clicar nos botes Novo ou Editar, a lista Grupos Cadastrados e os botes Novo, Editar, Excluir e Voltar sero desabilitados. Os campo Nome, Descrio, Pesquisas Cadastradas, Pesquisas Associadas e os botes Adicionar, Remover, Salvar e Cancelar sero habilitados.

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Inserir/Alterar Grupos de Pesquisas Opo 2 ou 3 da Figura 26

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Figura 27 - Inserir/Alterar Grupos de Pesquisas

1. Nome: nome do grupo; 2. Descrio: descrio do grupo; 3. Pesquisas Cadastradas: lista com todas as pesquisas cadastradas que no esto associadas este grupo; 4. Pesquisas Associadas: lista com as pesquisas associadas ao grupo; 5. Adicionar: selecione uma ou mais pesquisas da lista Pesquisas Cadastradas, clique em Adicionar. 6. Remover: selecione uma ou mais pesquisas da lista Pesquisas Associadas, clique em Remover. 7. Salvar: salva a nova configurao do grupo; 8. Cancelar: cancela a configurao. Ao salvar ou cancelar a configurao de grupo de pesquisas, os campos Nome, Descrio, Pesquisas Cadastradas, Pesquisas Associadas e os botes Adicionar, Remover, Salvar e Cancelar sero desabilitados. A lista Grupos Cadastrados e os botes Novo, Editar, Excluir e Voltar sero habilitados.

3.9. Grupos de Suspenses

A construo de grupos de suspenses feito de forma anloga aos grupos de categorias e grupos de pesquisas.

Configurao de Grupos de Suspenses - Opo 3 da Figura 23

Nesta pgina pode-se criar, alterar e excluir grupos de suspenses.

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2 4

3
Figura 28 - Pgina de Configurao de Grupos de Suspenso

1. Clique na lista Grupos Cadastrados para visualizar as propriedades do grupo; 2. Clique em Novo para inserir um novo grupo; 3. Selecione um grupo da lista Grupos Cadastrados, clique em Editar para editlo; 4. Selecione um grupo da lista Grupos Cadastrados, clique em Excluir para exclu-lo; 5. Clique em Voltar para voltar para a pgina de configuraes de grupos. Ao clicar nos botes Novo ou Editar, a lista Grupos Cadastrados e os botes Novo, Editar, Excluir e Voltar sero desabilitados. Os campo Nome, Descrio, Suspenses Cadastradas, Suspenses Associadas e os botes Adicionar, Remover, Salvar e Cancelar sero habilitados.

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Inserir/Alterar Grupos de Suspenses Opo 2/3 da Figura 26

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Figura 29 - Inserir/Alterar Grupos de Suspenses

1. Nome: nome do grupo; 2. Descrio: descrio do grupo; 3. Suspenses Cadastradas: lista com todas as suspenses cadastradas que no esto associadas este grupo; 4. Suspenses Associadas: lista com as suspenses associadas ao grupo; 5. Adicionar: selecione uma ou mais suspenses da lista Suspenses Cadastradas, clique em Adicionar. 6. Remover: selecione uma ou mais suspenses da lista Suspenses Associadas, clique em Remover. 7. Salvar: salva a nova configurao do grupo; 8. Cancelar: cancela a configurao. Ao salvar ou cancelar a configurao de grupo de suspenses, os campos Nome, Descrio, Suspenses Cadastradas, Suspenses Associadas e os botes Adicionar, Remover, Salvar e Cancelar sero desabilitados. A lista Grupos Cadastrados e os botes Novo, Editar, Excluir e Voltar sero habilitados.

3.10.

Consolidadores

Permite que vrias Categorias sejam associadas em um consolidador. Dessa forma, o consolidador permite que todas elas sejam tratadas de forma coletiva na hora de gerar os relatrios.

Configurao de Consolidadores de Categorias - Opo 7 da Figura 7

Nesta tela possvel cadastrar, alterar e excluir consolidadores.

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2 4

3 5
Figura 30 Configurao Consolidadores de Categorias

1. Clique na lista Consolidadores Cadastrados para visualizar as propriedades do consolidador; 2. Clique em Novo para inserir um novo consolidador; 3. Selecione um consolidador da lista Consolidadores Cadastrados, clique em Editar para edit-lo; 4. Selecione um consolidador da lista Consolidadores Cadastrados, clique em Excluir para exclu-lo; 5. Clique em Voltar para retornar pgina anterior.

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Inserir/Alterar Consolidadores de Categorias Opo 2/3 da Figura 30

1 2

6 7 8 9

Figura 31 Inserir/Alterar Consolidadores de Categorias

1. Nome: nome do consolidador; 2. Descrio: descrio do consolidador; 3. Categorias Cadastradas: lista com todas as categorias cadastradas que no esto associadas este consolidador; 4. Categorias Associadas: lista com as categorias associadas ao consolidador; 5. Adicionar: selecione uma ou mais categorias da lista Categorias Cadastradas, clique em Adicionar; 6. Remover: selecione uma ou mais categorias da lista Categorias Cadastradas, clique em Remover; 7. Prioridade: selecione a prioridade desejada das categorias a serem associadas; 8. Salvar: salva a nova configurao do consolidador; 9. Cancelar: cancela a configurao.

3.11.

Dados Senha

Permite definir quais dados o atendente pode requisitar junto ao cliente no momento em que realizado o atendimento de sua senha. Estas informaes so registradas no banco de dados para posterior consulta. As opes disponveis so Conta Corrente, E-mail, RG, Telefone, CPF/CNPJ, Protocolo e Outro. Ainda, atravs do campo Descrio do campo, possvel descrever como a informao que ser solicitada ao cliente mostrada na tela do atendente (ProxAtendente). Todas essas definies que foram configuradas sero visveis no atendente se a opo Registrar Dados do Cliente da configurao de terminal (Figura 53) estiver habilitada.

43

Configurao de dados que podem ser associados s senhas atendidas Opo 8 da Figura 7

Figura 32 - Inserir/Alterar dados inseridos nas senhas atendidas

1. Habilitado: habilita a edio e seleo para os campos Descrio do campo (2) e Tipo (3) respectivamente. Se este campo estiver habilitado, ele ser mostrado no ProxAtendente ; 2. Descrio do campo: rtulo que aparecer junto ao respectivo campo de entrada de dados na tela do ProxAtendente; 3. Tipo: o tipo de dado a ser solicitado (Conta Corrente, E-mail, RG, Telefone, CPF/CNPJ, Protocolo e Outro); 4. Salvar: salva as configuraes definidas; 5. Voltar: volta para a pgina de configuraes da Empresa.

3.12.

Bitmap

Seleo do arquivo de Bitmap - Opo 9 da Figura 7 Possibilita a escolha de um arquivo de imagem para que esta imagem seja estampada nas senhas no momento da impresso.

44

1
Figura 33 Configurar logotipo para as senhas

1. Voltar: Volta tela de configuraes; 2. Novo: Abre janela que possibilita a escolha de arquivo de imagem Ao clicar em Novo, so apresentados os campos conforme a Figura 34:

1 2

Figura 34 - Selecionando Imagem

1. Selecionar arquivo: Abre uma janela de seleo de arquivos (janela padro do Sistema Operacional) para que seja escolhido o arquivo alvo; 2. Salvar: Salva as alteraes realizadas.

45

2 1 3

Figura 35 - Botes Apagar e Verses

Se j houver algum arquivo previamente salvo ele ser apresentado no quadro central e aparecero as opes Apagar e Verses (alm da opo Novo). 1. Novo: Abre janela que possibilita a escolha de arquivo de imagem; 2. Apagar: Apagar bitmap selecionado; 3. Verses: Mostra informaes sobre o arquivo selecionado como apresentado na Figura 36

Figura 36 - Verso atual do arquivo selecionado

Se caso a imagem foi apagada erroneamente basta clicar em Restaurar conforme apresentado na Figura 37.

46

Figura 37 - Restaurando figura apagada erroneamente

3.13.

Segmentos

Configurao de Segmentos - Opo 10 da Figura 7

A opo de Segmentos tem como objetivo possibilitar um atendimento diferenciado a clientes que se identificarem na hora de retirar a senha na agncia. Esta identificao pode ser feita pelo cliente passando seu Carto de Dbito no leitor de carto do emissor de senhas ou digitando o nmero de sua Conta Corrente tambm no emissor. O sistema buscar os dados do cliente, identificar a qual segmento ele pertence e emitir uma senha de atendimento da categoria associada. Uma melhor explicao da parte do atendimento diferenciado encontrada no Manual ProxAtendente. Abaixo, a tela de Configurao de Segmentos detalhada:

47

5 4 6 8 10 11
Figura 38 Configurar Segmentos de Clientes

1. Categoria: Permite selecionar a Categoria que deseja associar aos segmentos diferenciados; 2. Salvar Associao: Salva a associao feita na opo anterior; 3. Segmentos Desabilitados: Lista com os segmentos cadastrados no habilitados; 4. Segmentos Habilitados: Lista com os segmentos cadastrados habiltados; 5. Adicionar: Selecionando um segmento em Segmentos Desabilitados (3) e clicando em Adicionar, o segmento ser ativado e aparecer na lista Segmentos Habilitados (4); 6. Remover: Selecionando um segmento em Segmentos Habilitados (4) e clicando em Remover, o segmento ser desativado e aparecer na lista Segmentos Desabilitados (3); 7. Prioridade: As setas permitem aumentar e diminuir a prioridade do segmento, para isto um segmento na lista Segmentos Habilitados (4) deve estar selecionado; 8. Novo: Permite cadastrar um novo segmento (Figura 39); 9. Editar: Permite alterar um segmento selecionado em Segmentos Desabilitados (3) ou Segmentos Habiltados (4) (Figura 39); 10. Excluir: Permite excluir um segmento selecionado em Segmentos Desabilitados (3) ou Segmentos Habilitados (4); 11. Voltar: Retorna tela anterior.

48

1 2 3 4

Figura 39 Inserir/Alterar Segmento

1. 2. 3. 4.

Cdigo: Insira o cdigo do segmento; Descrio: Insira a descrio do segmento; Salvar: Grava a insero/alterao do segmento; Cancelar: Cancela a insero/alterao do segmento.

4. Hierarquia
Configurao de Hierarquia - Opo 2 da Figura 6
A opo de Hierarquia (Figura 40) utilizada para o cadastro e configurao de regies e agncias, permitindo assim a visualizao hierrquica do sistema. Tambm possibilita a associao de grupos de categorias, suspenso e pesquisa s regies e s agncias. A hierarquia consiste na rvore de nodos (regies e agncias) que reflete a estrutura da corporao. Nesta sesso pode-se tambm parametrizar o funcionamento dos nodos. Observe que a primeira regional, ou seja, o nodo raiz denominado de Hierarquia no sistema. interessante destacar que todo o processo de criao e edio de hierarquia baseado em transaes

49

com o banco de dados, uma vez que toda informao do sistema refletida em um esquema no mesmo.

1 2 3 4 5 6 10 9 9

7 8
Figura 40 - Hierarquia do Sistema

1. Nova Regio: Para inserir uma regio clique em uma regio (9) na Hierarquia do Sistema e em seguida clique em Nova Regio. Uma regio s poder ser inserida abaixo de outra regio; 2. Nova Agncia: Para inserir uma agncia clique em uma regio (9) na Hierarquia do Sistema e em seguida clique em Nova Agncia. A agncia s poder ser inserida abaixo de uma regio; 3. Editar: Para editar uma regio ou agncia clique na regio (9) ou agncia (10) que deseja editar na Hierarquia do Sistema e em seguida clique em Editar; 4. Mover Nodo: Possibilita que agncias ou regies sejam rearranjadas na hierarquia atravs da movimentao desses itens entre os nodos. O nodo Hierarquia no pode ser movido; 5. Excluir: Para excluir uma regio ou agncia clique na regio (9) ou agncia (10) que deseja excluir na Hierarquia do Sistema e em seguida clique em Excluir; 6. Voltar: Volta para a tela anterior;

50

7. Associar Grupo: Para associar grupos de Categoria ou Pesquisa a uma regio ou agncia clique na regio (9) ou agncia (10) desejada e em seguida clique em Categoria para associar grupo de Categoria e Pesquisa para associar grupo de Pesquisa; 8. Rodap: mostra informaes como nome, descrio e status de conexo sobre a agncia selecionada.

O item 10 mostra uma agncia com um cone diferente ( ) das demais. Ela uma agncia especializada e difere das outras por possuir peculiaridades no que toca categorias, e/ou suspenses, e/ou pesquisas em relao s demais agncias. 4.1. Nova Regio Nova Regio - Opco 1 da Figura 40 Uma regio pode conter uma ou mais regies ou uma ou mais agncias. Para cadastrar uma nova regio siga os passos abaixo (Figura 41).

1 2 3

4 5 6
Figura 41 - Nova Regio

1. Digite o nome da regio; 2. Digite a descrio da regio, se necessrio; 3. Se desejar, marque a opo para habilitar o mapa de monitoramento. Isto s possvel se a regio a ser criada no possuir regio pai habilitada para o mapa; 4. Marcando a opo anterior, estes campos sero habilitados e o preenchimento ser obrigatrio com as coordenadas da regio; 5. Clique em OK para incluir a regio na hierarquia; 6. Clique em Cancelar para cancelar a operao.

4.2. Nova Agncia Nova Agncia - Opo 2 da Figura 40

Agncia menor grnulo da hierarquia, logo, abaixo dela, nenhuma regio ou agncia pode ser inserida. Para cadastrar uma nova agncia siga os passos abaixo (Figura 42).

51

1 2 3 4 5 14 15 13

7 17 18

16

19 20

10 11 12 21
1. 2. 3. 4. 5. 6.

22
Figura 42 - Nova Agncia

Digite o nmero da agncia, se necessrio; Digite o nome da agncia; Digite a descrio da agncia, se necessrio; Escolha a unidade federativa da agncia, se necessrio; Digite o nmero de telefone da agncia, se necessrio; Digite o nome da mquina onde est instalado o ProxControle relacionado a esta agncia; 7. Digite o nmero do endereo IP da mquina onde est instalado o ProxControle relacionado a esta agncia; 8. Digite o nmero da porta para conexo TCP com os ProxAtendentes; 9. Digite o nmero da porta para comunicao UDP que ser utilizada pelo ProxControle; 10. Se esta opo for selecionada, o Objetivo do Tempo de Espera poder ser alterado na agncia; 11. Digite o Objetivo do Tempo de Espera atual; 12. Digite o Objetivo do Tempo de Espera em dias normais e em dias de pico;

52

13. Configura o modo como os eventos sero transmitidos ao QualproxWeb. Pode-se definir um horrio do dia (no formato HH:MM:SS) ou um perodo (em minutos) entre cada transmisso. Se a opo for Horrio, quando chegar a hora definida, os dados so enviados. J para o caso de Perodo, a cada intervalo definido no campo Perodo Transm., as informaes so transmitidas; 14. Digite o valor que define o tempo para a gerao dos dados de monitoramento no ProxControle da agncia (em segundos); 15. Digite o valor que define a razo entre a gerao e a transmisso dos dados de monitoramento. Exemplificando: Se a razo for 2 e o Perodo Gerao Monitoramento for 5, significa que a cada 10 segundos os dados de monitoramento sero enviados; 16. Selecione o nvel do log do Stub Atendente. O objetivo guardar um histrico, para fins de depurao, da comunicao entre o ProxControle e os ProxAtendentes; 17. Se esta opo for selecionada, fica definido que os dados relativos aos eventos so tambm gravados momentaneamente na mquina onde est instalado o ProxControle (em formato XML). 18. Se a opo de zerar senhas noite estiver selecionada, o ProxControle daquela agncia reinicia a numerao das senhas; 19. Esta opo e a seguinte, s estaro disponveis caso a regio pai estiver habilitada para o Mapa de Monitoramento. Marcando esta opo, a posio da agncia ser gerada automaticamente; 20. Caso a opo anterior no for marcada, as coordenadas da agncia devero ser informadas manualmente; 21. Clique em OK para incluir a agncia na hierarquia; 22. Clique em Voltar para cancelar a operao e retornar tela anterior.

4.3. Editar Regio ou Agncia Editar Regio - Opo 3 da Figura 40

Altere os dados desejados da regio e clique em OK para salvar (Figura 43).

Figura 43 - Editar Regio

Editar Agncia - Opo 3 da Figura 40

53

Altere os dados desejados da agncia e clique em OK para salvar (Figura 44).

1
Figura 44 - Editar Agncia

4.4. Mover Nodo Mover Nodo - Opo 4 da Figura 40

Altera a associao de um nodo em relao a uma regio ou agncia.

54

2
Figura 45 Mover Nodo

1. Clique em uma das regies que deseja associar ao nodo previamente selecionado; 2. Em seguida clique em OK para efetivar a mudana; 3. Clique em Voltar para retornar para a tela anterior.

4.5. Excluir Regio ou Agncia Excluir Regio - Opo 5 da Figura 40

Ao excluir uma regio aparecer uma janela perguntando se deseja realmente excluir o nvel (Figura 46).

Figura 46 - Excluir Nvel

Clicando em OK, se no existir sub-nvel para a regio, ela ser excluda da hierarquia. Se existir sub-nvel aparecer outra janela informando que o nodo possui filhos e perguntando se deseja excluir a regio e todos os nveis que

55

estiverem abaixo dela (Figura 47). Clicando em OK a regio e todos os seus sub-nveis (regies e agncias) sero excludos da hierarquia.

Figura 47 - Excluir Nvel e Sub-nvel

Excluir Agncia - Opo 4 da Figura 40

Ao excluir uma agncia aparecer uma janela perguntando se deseja realmente excluir o nvel (Figura 46). Clicando em OK esta agncia ser excluda da hierarquia.

4.6. Associar Grupos Associar Grupo de Categoria - Opo 6 da Figura 40

Clicando no boto Categoria na opo Associar Grupo ser carregada a janela abaixo (Figura 48). Esta tela permite associar agncia o grupo de categorias desejado.

1 2
Associar: 1. 2. 3. 4. Selecione o grupo desejado; Clique em Substituir; O grupo aparecer no campo Associao Atual; Clique em Voltar para salvar a nova configurao; Associar Grupo de Suspenso - Opo 6 da Figura 40

Figura 48 - Associar/Remover Grupo de Categoria

56

Clicando no boto Pesquisa na opo Associar Grupo ser carregada a janela abaixo (Figura 49). Esta tela permite associar agncia o grupo de suspenso desejado.

3 1

Figura 49 - Associar/Remover Grupo de Suspenso

Associar Grupo de Pesquisa - Opo 6 da Figura 40

Clicando no boto Pesquisa na opo Associar Grupo ser carregada a janela abaixo (Figura 50). Esta tela permite associar agncia o grupo de pesquisa desejado.

3 1

2
Associar: 1. 2. 3. 4. Selecione o grupo desejado; Clique em Substituir; O grupo aparecer no campo Associao Atual; Clique em Voltar para salvar a nova configurao.

Figura 50 - Associar/Remover Grupo de Pesquisa

57

5. Agncia
So configuraes dos elementos da agncia terminais, painis, mensagens, emissores e opinimetros, alm da especializao de categorias, pesquisas e suspenses. Configurao de Agncia - Opo 3 da Figura 6

1 2 3 4 5 6

7 10 11

Figura 51 - Configurao de Agncia

1. Terminais: configura os terminais da agncia. Clique numa agncia da rvore hierrquica e em seguida clique no boto Terminais (Figura 52); 2. Painis: configura os painis da agncia. Clique numa agncia da rvore hierrquica e em seguida clique no boto Painis (Figura 54); 3. Mensagens: configura as mensagens. Clique numa agncia da rvore hierrquica e em seguida clique no boto Mensagens (Figura 58);

58

4. Emissores e Opinimetros: configura os emissores e os opinimetros da agncia. Clique numa agncia da rvore hierrquica e em seguida clique no boto Emis. e Opin. (Figura 60); 5. Atualizar Agncia: atualiza a agncia. Clique numa agncia da rvore hierrquica e em seguida clique no boto Atualizar Ag..(Figura 64); 6. Copiar Configuraes: permite que as configuraes da agncia selecionada sejam copiadas de outra agncia ou para outra(s) agncia(s). (Figura 65) 7. Especializao Categoria: clique numa agncia da rvore hierrquica e em seguida, sob o item Especializao, clique no boto Categoria (Figura 66); 8. Especializao Suspenso: clique numa agncia da rvore hierrquica e em seguida, sob o item Especializao, clique no boto Suspenso (Figura 66); 9. Especializao Pesquisa: clique numa agncia da rvore hierrquica e em seguida, sob o item Especializao, clique no boto Pesquisa (Figura 68); 10. Remover Especializao: clique numa agncia da rvore hierrquica, clique no boto Categoria, Suspenso ou Pesquisa sob o item Remover Especializao. A especializao ser removida e a agncia voltar a ter as caractersticas originais do grupo; 11. Rodap: mostra informaes como nome, descrio e status de conexo sobre a agncia selecionada.

5.1. Terminais
Esta opo permite configurar os terminais que fazem parte da agncia. Por terminal se entende um PC com o software ProxAtendente. Esta configurao ser utilizada para determinar o perfil do terminal quando este for colocado em execuo no sistema. Ao ser selecionada a pgina de Terminal, todos os terminais (independente de estarem ativos ou no) sero apresentados (Figura 52). Ento o gestor poder cadastrar novos terminais bem como editar/excluir terminais j existentes.

59

Configurao de Terminais Opo 1 da Figura 51

2 4

Figura 52 - Pgina de Configurao de Terminais

1. Clique na lista Terminais Cadastrados para visualizar as propriedades do terminal; 2. Clique em Novo para inserir um novo terminal; 3. Selecione um terminal da lista Terminais Cadastrados e clique em Editar para edit-lo; 4. Selecione um terminal da lista Terminais Cadastrados e clique em Excluir para exclu-lo; 5. Clique em Voltar para voltar para a pgina de configuraes de empresa.

60

Inserir/Alterar Terminais Opo 2 ou 3 da Figura 52

1 4 8 9

3 6 7 5

10

11

Figura 53 - Inserir/Alterar Terminais

1. Terminal: Nmero identificador do terminal atribudo pelo gestor. Deve ser nico no sistema e compreendido no intervalo de 0 a 999; 2. Nmero Visualizado: Constitui-se no nmero fantasia do terminal e o nmero que realmente ser mostrado no painel eletrnico de chamada. Por padro assumido o mesmo nmero do identificador do terminal; 3. Poltica de Atendimento: Define quais as categorias sero atendidas pelo terminal, bem como qual a prioridade a ser aplicada. As polticas de atendimento so definidas atravs de uma cadeia de caracteres, onde cada caractere um identificador de uma categoria, ou quando habilitado o uso do ID Categoria, este caractere pode ser substitudo pelo nmero do id entre parnteses, a seguir explicado mais detalhadamente. Supondo que temos 2 filas, A e B. Temos vrias possibilidades de atribuir a um atendente ou terminal uma poltica de atendimento. Por exemplo: Senha mais Antiga (formato AB): O sistema procura a senha mais antiga de A e a mais antiga de B. Havendo senha das duas filas, o sistema vai atribuir ao atendente a senha mais antiga;

61

Prioridade Absoluta (formato A/B): O sistema verifica se tem senha na fila A (independente do tempo de espera). Se no tiver, procura se tem senha na fila B. A utilizao do caracter / cria o conceito de Nveis de atendimento. Poltica Circular (formato !AB): O sistema pega uma senha de A (se houver). Quando o mesmo atendente clicar para chamar outra vez, vai pegar uma de B (se houver). Se no houver senha da categoria da vez, pega da prxima categoria. Especial (formato *AB): Requer configurao nas filas A e B de um % que ser ACRESCIDO no tempo de espera da senha na hora de comparar com a senha da outra fila. Supondo-se que o % de acrscimo do tempo para a fila A seja 100% e da fila B seja 0%, temos as seguintes situaes:

Exemplo A: Tempo de espera da senha mais antiga de A (TEs_A): 11min, Tempo de espera da senha mais antiga de B (TEs_B): 10min. Compara-se (TEs_A + 100%) com (TEs_B + 0%) TEs_A + 100% = 11 min + 100% = 22min TEs_B + 0% = 10 min + 0% = 10min. Portanto, comparas-e 22 min com 10min e desta forma a senha da fila A ser a escolhida. Exemplo B: TEs_A = 6 min TES_B = 11 min TEs_A + 100% = 6min + 100% = 12 min TEs_B + 0% = 11 min + 0% = 11 min. Portanto, compara-se 12 min com 11 min e desta forma a senha da fila A ser a escolhida. Exemplo C: TEs_A = 5min TEs_B = 12mi TEs_A + 100% = 5 min + 100% = 10min TEs_B + 0% = 12 min + 0 % = 12min Portanto, compara-se 10min com 12min, desta forma, a senha da fila B ser a escolhida. Tempo Estourado (formato [A]B): Utiliza a configurao do tempo mximo de espera da fila. A fila (ou filas) que estiverem dentro do colchete s sero levadas em conta na poltica de atendimento (na hora que o atendente clicar para chamar a senha) caso a senha mais antiga da fila estiver ultrapassado o mximo tempo de espera configurado. Supondo que o tempo de atendimento mximo configurado para A seja 15 minutos e para B seja 10 minutos, temos algumas situaes:

Exemplo A: TEs_A = 10min, TEs_B = 5 min Neste caso, a senha de A no estourou o tempo configurado, desta forma a senha da fila B ser a escolhida. Exemplo B: TEs_A = 11 min, TEs_B = 14min Neste caso, a senha de A no estourou o tempo configurado, desta forma a senha da fila B ser a escolhida.

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Exemplo C: TEs_A = 16 min, TEs_B = 14min Neste caso, a senha de A estourou o tempo configurado, desta forma vai comparar o TEs_A com o TEs_B e (como o TEs_A maior) a senha da fila A ser a escolhida. Exemplo D: TEs_A = 16 min, TEs_B = 17min Neste caso, a senha de A estourou o tempo configurado, desta forma vai comparar o TEs_A com o TEs_B e (como o TEs_B maior) a senha da fila B ser a escolhida. Outras Possibilidades: O sistema Qualprox permite que as vrias polticas de atendimento sejam misturadas entre si. Por exemplo, supondo que alm de A e B temos as filas C e D. Caso um atendente esteja habilitado para atender as 4 filas de atendimento, podemos mesclar vrias polticas de atendimento.

Obs: temos somente duas polticas de atendimento que no podem ser misturadas no mesmo nvel, que so a poltica circular (!) e a especial (*). Exemplo 1: A/!BC/D Neste caso, temos 3 nveis de atendimento, o primeiro nvel tem somente a fila A, no segundo nvel temos as filas B e C e no terceiro nvel temos a fila D. Neste caso, se tiver senha na fila A na hora da chamada, a mesma vai ser escolhida. Se no tiver senha da fila A, vai ser pego uma de B. Na prxima chamada, se no tiver chegado nenhum cliente de A, vai pegar uma de C. Ou seja, vai circular entre B e C. Caso no tiver ningum de A, B ou C, vai ser pego uma senha da fila D. Exemplo 2: [AB]/ABCD Neste caso, no primeiro nvel esto as filas A e B (caso tenha alguma senha destas filas com tempo estourado) e no segundo nvel esto as filas A, B, C e D. Neste caso, se houver alguma senha de A ou de B com tempo estourado, a mesma ser escolhida. Caso tenha senha de A e de B com tempo estourado, vai ser escolhida a mais antiga entre as duas senhas. Se no tiver ningum de A e nem de B, vai para o segundo nvel, ou seja, vai pegar a senha mais antiga entre A, B, C e D. Exemplo 3: *[ABCD]/*ABCD Temos 2 nveis de atendimento. No primeiro nvel esto todas as filas, mas somente caso estiverem com seus tempos estourados. Caso tiver mais que uma fila com senha com tempo estourado, elas tero seus tempos de espera acrescido pelos respectivos % e ento comparados. A mais antiga ser escolhida. Caso no haja nenhuma fila com o tempo estourado, sero pegas as filas do prximo nvel (neste caso so as mesmas filas) e as senhas das filas tero seus tempos de espera acrescidos dos respectivos % e comparados. A senha cujo tempo de espera acrescido for a mais antiga, ser escolhida. Substituio Cdigo x ID Categoria: Como citado anteriormente, o caractere correpondente ao cdigo da categoria, pode ser substitudo pelo ID da mesma, apenas exigindo coloc-lo entre parnteses. Onde temos A/B, poderia ser representado como A/(32) se o ID da categoria B fosse 32. Esta situao

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torna-se necessria caso no seja informado o cdigo no cadastramento da categoria, campo no obrigatrio quando o ID Categoria est habilitado. 4. Atendimento Rpido: Especfica uma categoria de atendimento rpido para o terminal. Isto , no terminal quando configurada uma categoria de atendimento rpido aparecer na tela principal do Prox-Atendente o boto Atender j na Cat X, em que X o cdigo da respectiva categoria. Ao clicar neste boto o sistema insere automaticamente uma nova senha na fila da categoria configurada e a encaminha para o terminal que fez a chamada. A opo padro quando um novo terminal criado e que venha configurado a opo nenhuma categoria de atendimento rpido. 5. Tipo Terminal: Especifica qual tipo de terminal ser: software ou hardware; 6. Somente monitoramento: Determina que o terminal somente executa a funo de monitoramento e no pode executar tarefas de atendimento; 7. Serial Habilitada: Permite habilitar o uso do terminal de avaliao (o software Opine funciona conectado porta serial do micro do atendente). Caso seja necessrio utilizar o Opine, necessrio habilitar o uso da serial e tambm definir qual o nmero da mesma. 8. Temporizaes: As temporizaes so informadas no formato hh:mm:ss. Duas temporizaes so disponveis: Tempo de Atendimento Mximo para Suspenso: o tempo limite usado pelo sistema para suspender o terminal caso este permanea inoperante durante um atendimento; Tempo Mdio Mximo de Atendimento: usado como referncia para a gerao de alarmes para o operador, no caso do atendente ultrapass-lo;

9. Funes do Terminal: Informa quais opes do terminal esto habilitadas: Chamar Cliente, Rechamar Cliente, Inserir Senha, Redirecionar Senha, Cancelar Senha, Retornar Senha, Servio Interno, Finalizar Atendimento: habilita ou no estes botes na tela principal do ProxAtendente; Iniciar Atendimento por Boto: deixa visvel ou no o boto Iniciar Atendimento e Finalizar atendimento. Chamada Automtica: habilita ou no o direcionamento automtico de clientes para o terminal, quando este estiver livre; Cod. De Serv. No assoc. a cat.: permitido ao terminal codificar um servio que no esteja associado categoria que est atendendo; Obrigatrio Codificar Servio: habilita e desabilita a codificao obrigatria de servio; Rechamar senha N vezes antes de cancelar: o nmero de vezes que a senha chamada antes de ser cancelada; Chat: Permite que o atendente envie mensagens para se comunicar com outro terminal ou com gestores do QualproxWeb (ProxControle V.2.x). Monitoramento do Atendimento: Permite que o atendente monitore em tempo real as informaes relativas s Senhas, s Categorias, aos Servios, aos Terminais e Atendentes e aos Alarmes.

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Emitir Senhas: Possibilita a emisso de senhas a partir de um emissor virtual (ou seja, via software). Utilizado em casos nos quais a emisso de senhas no feita pelo prprio cliente, e sim por um funcionrio, via PC. Acionar painel conectado a porta serial: Marcando esta opo o painel conectado porta serial ser acionado; Utilizar configuraes do Emissor: Opes que representam o emissor (cadastrado na Configurao de Emissores Seo 5.4) de senhas associado com este terminal; Atende segmento diferenciado: Concede permisso ao terminal de atender clientes que pertencem a algum segmento diferenciado (funo disponvel para alguns clientes apenas); Consulta segmento diferenciado: Permite ao terminal acessar a opo Consulta a Clientes dos Segmentos Diferenciados no ProxAtendente (funo disponvel para alguns clientes apenas); Registrar Dados do Cliente: habilita ou no o item de menu Dados do Cliente no ProxAtendente. Se o menu estiver habilitado, o atendente poder coletar informaes do cliente durante o atendimento. Obrigatoriamente: se a opo Registrar Dados do Cliente for marcada, este controle aqui descrito exibido. Sua seleo (check) OBRIGA o atendente a inserir os dados do cliente aps finalizar o atendimento.

10. Salvar: salva a nova configurao de terminais; 11. Cancelar: cancela a insero ou edio de terminais.

5.2. Painis
Um dos dispositivos mais importantes do sistema QUALPROX so os painis eletrnicos. Nestes sero apresentadas as senhas chamadas e o respectivo terminal de atendimento alocado para a mesma. Como podem existir vrios painis distribudos por vrias salas, normal que se identifique os mesmos atravs de um nome. Em termos de hardware a identificao realizada atravs de um endereo numrico. Na tela de configurao (Figura 54) mostrada uma janela com todos os painis j configurados para a agncia. A criao de um novo painel implica na definio dos seguintes atributos:

Configurao de Painis Opco 2 da Figura 51

65

2 4

3 5
Figura 54 - Pgina de Configurao do Painis

1. Clique na lista Painis Cadastrados para visualizar as propriedades do painel;

2. Clique em Novo para inserir um novo painel; 3. Selecione um painel da lista Painis Cadastrados, clique em Editar para editlo; 4. Selecione um painel da lista Painis Cadastrados, clique em Excluir para exclu-lo; 5. Clique em Voltar para voltar pgina de configuraes de agncia.

Inserir/Alterar Painis Opo 2 ou 3 da Figura 54

1 3

2 4 6 7 8 9 5

Figura 55 - Inserir/Alterar Painis

66

1. Nmero: consiste no endereo de hardware do mesmo e deve constar na etiqueta do painel. 2. Nome: Nome do painel com uma cadeia de 10 caracteres; 3. Porta Stub: porta de comunicao UDP para a qual o ProxControle ir transmitir os dados; 4. IP: Endereo IP do painel; 5. Protocolo: permite selecionar o protocolo do painel a ser usado. Esta informao depende do tipo fsico do painel. 6. Retransmisso Chamada: Opo para confirmao de recebimento de pacotes entre ProxControle e dispositivos. Garante que pacotes no confirmados sejam retransmitidos, aumentando a confiabilidade na comunicao entre ProxControle e o dispositivo. 7. Associar Terminais e Categorias: associa terminais e categorias ao painel. Este boto s estar habilitado para edio (Figura 56); 8. Salvar: salva a configurao do painel; 9. Cancelar: cancela a configurao.

Associar Terminais e Categorias ao Painel Opo 6 da Figura 55

A utilizao de um painel pode ser bastante variada, pois um painel pode ser usado somente por alguns terminais, por todos os terminais ou somente quando a senha chamada for de uma categoria especfica. Para a configurao temos uma pgina (Figura 56), que mostra uma lista de configuraes do painel que podem ser inseridas, excludas ou editadas. Exemplo: nesta pgina devemos informar qual a categoria e o terminal que usaro este painel para efetuar a chamada de senhas.

67

Figura 56 - Associao de Terminais e Categorias ao Painel

1. Clique na lista para visualizar a configurao da associao;

2. 3. 4. 5. Clique em Novo para inserir uma nova associao ao painel; Selecione uma associao da lista (1), clique em Editar para edit-la; Selecione uma associao da lista (1), clique em Excluir para exclu-la; Clique em Voltar para voltar pgina de configuraes de painis.

68

Inserir/Alterar Associao de Terminais e Categorias ao Painel - Opo 2 ou 3 da Figura 56

1 4 7 8

2 5

3 6

Figura 57 - Inserir/Alterar Associao de Terminais e Categorias ao Painel

1. Categoria: refere-se categoria a qual a senha chamada pertence. 2. Terminal: refere-se ao terminal que est chamando uma determinada senha. Pode ser selecionado um terminal especfico ou escolher a opo Todos para associar todos os terminais. 3. Num. Toques: refere-se a quantas vezes o sinal sonoro, ir se repetir na chamada do cliente. 4. Sentido: configura a seta (se houver) indicadora que aparece no painel. Ela indica ao cliente a direo que dever seguir quando chamado. 5. Tonalidade: define o tipo de som que ser tocado na chamada do cliente, podendo ser: silncio, toque longo, toque curto, bitonal, bitonal duplo e especial; 6. Durao: refere-se a durao, em segundos, do sinal luminoso. Este tempo pode ser modificado (configurvel) dinamicamente em funo de parmetros como nmero de clientes nas filas e terminais abertos (atendentes disponveis). 7. Mensagem Chamada: refere-se mensagem que aparecer no painel. 8. Salvar: salva a configurao da associao; 9. Cancelar: cancela a configurao.

69

5.3. Mensagens
A pgina abaixo (Figura 58) apresenta a lista de nmero de mensagens existentes e logo a direita as configuraes da mensagem selecionada. Nesta tela possvel criar, editar e excluir mensagens.

Configurao de Mensagens Opo 3 da Figura 51

2 3 4

5
Figura 58 - Pgina de Configurao de Mensagens

1. Clique na lista Mensagens para visualizar as propriedades das mensagens cadastradas;

2. Clique em Nova para inserir uma nova mensagem; 3. Selecione uma mensagem da lista Mensagens e clique em Editar para edit-la; 4. Selecione uma mensagem da lista Mensagens e clique em Excluir para exclula; 5. Clique em Voltar para voltar pgina de configuraes de agncia.

70

Inserir/Alterar Mensagens Opo 2 ou 3 da Figura 58

1 2

Figura 59 - Inserir/Alterar Mensagens

1. Nmero da Mensagem: o nmero associado mensagem; 2. Cabealho: texto que ser mostrado na parte superior da senha. Pode apresentar at 3 linhas; 3. Rodap: texto que ser mostrado na parte inferior da senha. Pode apresentar at 2 linhas; 4. Inserir na Senha: parmetros e informaes adicionais que podem ser inseridos na senha. Podem ser: uma imagem Bitmap, Data Emisso, Hora Emisso, Previso de Espera, Previso de Atendimento (hora prevista para o atendimento), Nmero da Senha Grande (nmero da senha no canhoto ser impresso em tamanho grande), Auto Corte da Senha (usado em emissores que possuem corte automtico); 5. Mensagem Padro: boto que insere uma mensagem pr-configurada na rea de texto. A mesma usada para servir de modelo ao usurio; 6. Mensagem: o texto da mensagem propriamente dito. Existe um conjunto de caracteres especiais que podem ser utilizados nesta mensagem que so os

71

parmetros. Quando esta mensagem for impressa, os parmetros sero substitudos pelos dados atualizados. 7. Salvar: salva a configurao da mensagem; 8. Cancelar: cancela a configurao.

Parmetros da Mensagem de Impresso

Os parmetros que podem ser inseridos na mensagem de impresso so os seguintes:

Geral /ts: Texto Prioridade senha /D: data (formato dd/mm/aaaa) /h: tabulao horizontal /I: senha (em formato texto) /N: nome do atendente agendado /n: nova linha /T: hora (formato hh:nn:ss) //: o caracter "/" /P: previso do tempo de espera /H: previso do horrio de atendimento /c1: valor inserido no primeiro campo de dados da senha. Utilizando o virtual /c2: valor inserido no segundo campo de dados da senha. Utilizando o virtual /c3: valor inserido no terceiro campo de dados da senha. Utilizando o virtual /c4: valor inserido no quarto campo de dados da senha. Utilizando o virtual Especfico para Impressoras MECAF/DIEBOLD /mP: corte parcial /mT: corte total /mG: nmero de senha grande /mB: bitmap (logotipo) /mR: reset da impressora /mL: liga largura dupla /ml: desliga largura dupla /mA: liga altura dupla /ma: desliga altura dupla /mN: liga negrito /mn: desliga negrito /mX: limpa formatao Especfico para Impressoras MECAF/DIEBOLD 76mm /MP: corte parcial /MT: corte total /MG: nmero de senha grande /MB: bitmap (logotipo)

emissor emissor emissor emissor

72

/MR: reset da impressora /ML: liga largura dupla /Ml: desliga largura dupla /MA: liga altura dupla /Ma: desliga altura dupla /MN: liga negrito /Mn: desliga negrito /MS: liga sublinhado /Ms: desliga sublinhado /MI: liga itlico /Mi: desliga itlico /MX: limpa formatao Especfico para Impressoras BEMATECH /bP: corte total /bT: corte total /bG: nmero de senha grande /bB: bitmap (logotipo) /bR: reset da impressora /bL: liga largura dupla /bl: desliga largura dupla /bA: liga altura dupla /ba: desliga altura dupla /bN: liga negrito /bn: desliga negrito /bX: limpa formatao 5.4. Emissores
Esta configurao permite definir o funcionamento de cada um dos dispositivos emissores de senha ou opinimetros instalados no sistema. Ao ser solicitada esta configurao atravs da pgina Emissores, ser apresentada a lista de dispositivos j cadastrados. Ento ser possvel editar, excluir ou acrescentar novos emissores e opinimetros.

73

Configurao de Emissor de Senha Opo 4 da Figura 51

2 4

3 5

Figura 60 Pgina de Configurao de Emissor de Senha

1. Clique na lista Emissores Cadastrados para visualizar as propriedades do emissor;

2. Clique em Novo para inserir um novo emissor; 3. Selecione um emissor da lista Emissores Cadastrados e clique em Editar para edit-lo; 4. Selecione um emissor da lista Emissores Cadastrados e clique em Excluir para exclu-lo; 5. Clique em Voltar para voltar pgina de configuraes de agncia.

74

Inserir/Alterar Emissor de Senha Opo 2 ou 3 da Figura 60

1 3 5 7 8 9 10 11

2 4 6

Figura 61 - Inserir/Alterar Emissor de Senha

1. Nmero: consiste no endereo de hardware do emissor (indicado em seu gabinete). 2. Emissor: cadeia de at 20 caracteres; 3. IP: Endereo IP do emissor (caso possua uma interface ethernet); 4. Porta: Porta na qual o emissor receber comunicao UDP; 5. Protocolo: Permite selecionar o protocolo que ser usado na comunicao entre o ProxControle e o emissor. Esta configurao depende do tipo fsico do emissor. 6. Tipo Emissor: identificador que caracteriza o tipo do emissor de senhas (MC, CT ou BE); 7. Pesquisa Associada: Quando a opo Opine Serial for selecionada na caixa de combinao Protocolo (5), habilitada a caixa de combinao que permite que uma Pesquisa previamente cadastrada seja associada ao emissor que est sendo editado. 8. Retransmisso Emisso Senha: Opo para confirmao de recebimento de pacotes entre ProxControle e dispositivos. Garante que pacotes no confirmados sejam retransmitidos, aumentando a confiabilidade na comunicao entre ProxControle e o dispositivo.

75

9. Assoc. Categorias/Mensagens aos Botes: cadastra botes para o emissor e associa categorias e mensagens a eles. Este boto s estar habilitado durante a edio de um emissor j cadastrado (Figura 62); 10. Salvar: salva a configurao do emissor; 11. Cancelar: cancela a configurao.

Configurao dos Botes do Emissor Opo 8 da Figura 61 O emissor de senha possui botes que so associados s categorias. Um emissor de senha tambm possui a capacidade de armazenar 16 mensagens diferentes e 1 bitmap (imagem) de tamanho 192 X 64 pixels. As mensagens devem ser associadas aos botes, definindo, portanto qual mensagem ser emitida na senha. Ainda, no texto da mensagem, pode-se referenciar atravs de caracteres especiais se o bitmap ser utilizado.
Os emissores tero seu perfil de funcionamento definido pelo acionamento dos botes. permitido inserir, excluir ou editar um boto j configurado. Pode-se, por exemplo, criar um novo boto (que deve existir fisicamente) atribuindo o seu nmero fsico, associar devidamente a categoria e associar uma mensagem, conforme explanado na Figura 62.

Figura 62 - Pgina de Configurao dos Botes do Emissor

1. Clique na lista Botes Cadastrados para visualizar as propriedades do boto;

2. Clique em Novo para inserir um novo boto; 3. Selecione um boto da lista Botes Cadastrados e clique em Editar para edit-lo; 4. Selecione um boto da lista Botes Cadastrados e clique em Excluir para exclu-lo;

76

5. Clique em Voltar para voltar pgina de configuraes de emissores.

Inserir/Alterar Botes Opo 2 ou 3 da Figura 62

Figura 63 - Inserir/Alterar Botes

1. Boto: nmero do boto fsico. 2. Categoria: categoria a ser associada ao boto; 3. Nmero da Mensagem: associa o nmero de uma mensagem previamente cadastra com o respectivo boto e categoria; 4. Mensagem: exibe como a mensagem ser impressa no canhoto de senha. No possvel editar os dados aqui; 5. Salvar: salva a configurao do boto; 6. Cancelar: cancela a configurao.

5.5. Atualizar Agncia Atualizando as configuraes da agncia Opo 5 da Figura 51

As agncias hierarquicamente abaixo da regio selecionada, e que estiverem conectadas, recebero o arquivo de configurao do QualproxWeb e tero suas informaes de configurao atualizadas. Caso seja selecionada uma agncia, apenas ela receber tal configurao. Antes disso mostrada a seguinte mensagem:

77

Figura 64 Atualizar Agncia

5.6. Copiar Configurao

Permite que se ganhe tempo no processo de configurao de agncias pela simples cpia das configuraes j existentes em alguma outra agncia. Deve-se selecionar uma agncia e depois clicar no boto Copiar Conf..

Copiando as configuraes da agncia Opo 6 da Figura 51

Figura 65 Copiar Configurao

78

1. Define se ser copiada a configurao do nodo selecionado previamente para alguma(s) agncia(s) da listagem mostrada em 2 ou se o nodo selecionado previamente vai receber a configurao de alguma agncia selecionada em 2; 2. Lista as agncias de origem ou destino, dependendo do parmetro selecionado no item anterior; 3. Efetiva a operao de cpia de configurao entre agncias; 4. Retorna pgina de configurao da agncia.

5.7. Especializao
possvel customizar ainda mais o perfil das agncias criando especializaes de categorias, pesquisas e motivos de suspenso. Para isso necessrio que a agncia esteja associada a um grupo. Clicando em um dos botes de especializao, ser carregada uma pgina de reconfigurao de categorias, pesquisas ou motivos de suspenso. No momento em que a reconfigurao for salva, a agncia j estar especializada sem interferir na configurao original do grupo, pois esta configurao ser especfica da agncia. Uma agncia especializada diferenciada na hierarquia pela sua cor: ela vermelha ( ).

Reconfigurao de Categoria - Opo 7 da Figura 51

Nesta tela possvel especializar as categorias da agncia selecionada. Tambm permitido resetar a especializao de cada categoria separadamente, voltando configurao genrica.

79

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Figura 66 - Reconfigurao de Categoria

1. Categorias Cadastradas: lista das categorias pertencentes ao grupo de categorias associado agncia. Clique numa categoria da lista para reconfigur-la. 2. Descrio: descrio da categoria, a qual pode ser alterada. Logo aps clicar no boto a direita para salvar a alterao. 3. Ignorar no Clculo de Criticidade das Agncias: marcando esta opo, a categoria ser descartada do clculo de criticidade da agncia. 4. Estilo das Senhas: reconfigura o estilo das senhas da categoria selecionada para a agncia (Figura 12); 5. Temporizaes e Limites: para a agncia previamente escolhida, reconfigura as temporizaes e limites da categoria selecionada (Figura 13). 6. Associar Servios: permite reassociar os servios categoria (Figura 14). 7. Resetar Categoria: limpa todas as alteraes feitas na categoria para a agncia selecionada, a deixando com as configuraes originais novamente, as quais foram configuradas no cadastramento da mesma. 8. Salvar: grava as alteraes feitas. 9. Voltar: retorna tela anterior.

Reconfigurao de Motivo de Suspenso - Opo 8 da Figura 51

80

Nesta tela possvel especializar os motivos de suspenso da agncia selecionada.

1 2

Figura 67 - Reconfigurao de Motivo de Suspenso

1. Suspenses Cadastradas: lista dos motivos de suspenso pertencentes ao grupo de suspenses associado agncia. Clique numa suspenso da lista para reconfigur-la. 2. Tempo Limite de Suspenso: reconfigura o tempo limite de suspenso para a agncia; 3. Salvar: salva a alterao. Se clicar em Voltar direto, a configurao no ser salva; 4. Voltar: volta para a pgina de configurao de agncia.

Reconfigurao de Pesquisa - Opo 9 da Figura 51

Nesta tela possvel especializar as pesquisas da agncia selecionada.

81

Figura 68 - Reconfigurao de Pesquisa

1. Pesquisas Cadastradas: lista das pesquisas pertencentes ao grupo de pesquisas associado agncia. Clique numa pesquisa da lista para reconfigur-la. 2. Habilitar Pesquisa com Probabilidade de Ocorrncia (%): habilita a probabilidade de ocorrncia permitindo configurar este dado; 3. Salvar: salva a alterao. Se clicar em Voltar direto, a configurao no ser salva; 4. Voltar: volta para a pgina de configurao de agncia.

6. Usurios
A opo Usurios utilizada para o cadastro de gestores e atendentes no sistema QualproxWeb. Os gestores so responsveis por cadastros, configuraes do sistema, gerao de relatrios e monitoramentos. J os atendentes so responsveis pelo atendimento ao pblico atravs do ProxAtendente.

Configurao de Usurios - Opo 4 da Figura 6

Na pgina atual permitido inserir, alterar ou excluir usurios do sistema.

82

Figura 69 - Pgina de Configurao de Usurios

1. Filtro: rea desenvolvida para facilitar a busca por usurios na Lista de Usurios (5) cadastrados. Dentro da opo Filtro (1) encontramos os seguintes itens: Login: digite o login ou apenas parte dele para filtrar os regirstros pelo login; Nome Usurio: digite o nome ou apenas parte dele para filtrar os registros pelo nome; Tipo Usurio: nesta opo encontram-se os seguintes tipos de usurio para filtragem dos resgistros: Somente Atendente, Somente Gestor, Gestor e Atendente e Todos; Grupo de Usurio: nesta opo sero exibidos todos os Grupos de Usurios cadastrados no sistema. Este item ser habilitado apenas se no campo Tipo Usurio for selecionada a opo Somente Gestor ou Gestor e Atendente; 2. Pesquisar Usurio: clique para pesquisar os usurios correspondentes aos dados inseridos nos campos do Filtro (1); 3. Limpar Filtros: clique para limpar os dados inseridos nos filtros e mostrar novamente todos os usurios cadastrados no sistema; 4. Novo: clique para cadastrar um novo usurio; 5. Lista de Usurios: listagem dos usurios do sistema; 6. Editar: clique para editar os dados cadastrais do usurio correspondente linha do boto clicado; 7. Excluir: clique para excluir o usurio correspondente linha do boto clicado; 8. Quantidade usurios por pgina: possvel selecionar quantos usurios por pgina sero exibidos, dentre as opes 10, 20, 30, 40, 50 e 100; 9. Navegao pginas: botes para navegar entre as pginas de usurios existentes;

83

10. Voltar: clique para voltar pgina anterior. 11. Hierarquia de Usurio: Apresenta os usurios cadastrados por Regional/Agncia.

6.1. Inserir/Alterar Usurio

Clicando no boto Novo ou Editar os campos de propriedades do usurio e os botes Associar Regies, Salvar e Cancelar sero habilitados. A lista Usurios Cadastrados, os botes Novo, Editar e Excluir sero desabilitados. (Figura 70).

Inserir/Alterar Usurios - Opo 3 ou 4 da Figura 69

1 2 3 4

5 6 7 8

Figura 70 Inserir/Alterar Usurio

1. Dados Pessoais: Digite os dados pessoais do usurio: Nome, Cargo, E-mail e Telefone ((xxx)xxxx-xxxx); 2. Acesso: Digite o Login (deve ser nico), digite a Senha e Confirma Senha. Caso o modo de autenticao utilizado seja LDAP, os campos Senha e Confirma Senha sero ocultados; 3. Tipo Usurio: Selecione a opo que se adqe ao perfil do usurio em questo, dentre elas esto Atendente, Gestor e Gestor e Atendente; 4. Dados Atendente: Esta opo ficar visvel se no item anterior for selecionado Atendente ou Gestor e Atendente. Se desejar que este atendente tenha uma poltica de atendimento, marque a opo Poltica de Atendimento e digite os cdigos ou ids das categorias no campo ao lado; 5. Dados Gestor: Esta opo ficar visvel se no item anterior for selecionado Gestor ou Gestor e Atendente. Selecione o Grupo de Usurio que esse gestor dever pertencer. Se desejar que ele receba alarmes por e-mail, deve-se

84

marcar a caixa de checagem E-mail Alarme e selecionar os alarmes desejados Nvel vermelho e/ou Nvel amarelo e/ou Mudana no Objetivo do Tempo Limite de Espera; 6. Regies Associadas: Mostra as regies atualmente associadas ao usurio e permite editar as associaes. Ao clicar no campo referente esta opo, uma janela ser expandida com a hierarquia.

Marque a(s) caixa(s) ao lado do(s) nodo(s) desejado(s) para associ-la(s) ao usurio. Caso marque um nodo pai, todos os seus filhos sero automaticamente marcados; 7. Salvar: Clique em Salvar para inserir ou gravar as alteraes do usurio; 8. Cancelar: Clique em Cancelar para cancelar a incluso ou edio do usurio.

6.2. Excluir Usurio Opo 4 da Figura 69

Para excluir um usurio, selecione-o na lista Usurios Cadastrados (Opo 1 Figura 69) e em seguida clique em Excluir (Opo 4 Figura 69). Ento ser mostrada a seguinte mensagem:

Figura 71 Excluir Usurio

85

Clique em OK para excluir o usurio ou Cancelar para cancelar a excluso.

7. Grupo de Usurios
A opo Grupo de Usurios utilizada para o cadastro de grupo de usurios gestores no sistema QUALPROXW EB. Todos os gestores do sistema devem pertencer a um grupo. no grupo de usurios que esto configuradas as permisses dos gestores no sistema.

Configurao de Grupos de Usurios - Opo 5 da Figura 6

2 4

5
Figura 72 Grupo de Usurios

Quando esta janela carregada, esto habilitados o boto Novo (2), o boto Voltar (5) e a lista Grupos Cadastrados (1). Quando um grupo da lista Grupos Cadastrados (1) selecionado, os botes Editar (3) e Excluir (4) so habilitados. 1. Clique na lista Grupos Cadastrados para editar ou excluir um grupo de usurios. Durante esse processo possvel visualizar os dados do grupo; 2. Clique em Novo para inserir um novo grupo;

86

3. Clique em Editar para editar um grupo; 4. Clique em Excluir para excluir um grupo; 5. Clique em Voltar para voltar para a janela de configuraes.

7.1. Inserir Grupo de Usurios

Clicando no boto Novo os campos de Propriedades e Permisses do grupo de usurios e os botes Adicionar, Remover, Salvar e Cancelar sero habilitados. A lista Grupos Cadastrados, os botes Novo, Editar, Excluir e Voltar sero desabilitados. (Figura 73).

Inserir Grupo de Usurios - Opo 2 ou 3 da Figura 72

1 6 2

5 4
Figura 73 Insero de Grupo de Usurios

1. Propriedades: digite o Nome (deve ser nico) e a Descrio do Grupo; 2. Permisses: selecione as permisses do grupo. Os gestores do grupo podem ter ou no: Acesso Chat: acessar chat. Acesso Relat. Configurveis: gerar relatrios configurveis. Config. Hierarquia: inserir, editar, excluir regies e agncias. Config. Agncia: inserir, editar, excluir dados de agncia. Config. Empresa: inserir, editar, excluir dados de empresa.

87

3. 4. 5. 6.

Config. Usurio Gestor: inserir, editar, excluir gestores. Configurao de Relatrios e Monitoramento: alterar dados de configurao de relatrios e monitoramento. Resumo Executivo ao logar: mostra os dados do monitoramento das agncias que esto conectadas, assim que o usurio for validado. Acesso Monitoramento: habilita o acesso s opes de monitoramento padro do sistema (Figura 74); Acesso Relat. Pr-Configurados: acessar relatrios pr-configurados. Especializao Agncia: criar especializao de categorias, suspenso e pesquisa para agncias. Capacity Planning: habilita o acesso s configuraes de Capacity Planning. Config. Grupo Usurios: inserir, editar, excluir grupos de usurios. Config. Usurio Atendente: inserir, editar, excluir atendentes. Config. De Sistema: habilita o acesso s Configuraes do Sistema. Config. T. Mx. Espera das Agncias: habilita o acesso Configurao de Tempo Mximo de Espera das Agncias. Relatrios: define os Relatrios Pr-Configurados que o grupo ter acesso; Salvar: clique em Salvar para salvar as configuraes do grupo; Cancelar: Clique em Cancelar para cancelar a incluso. Permisses do Monitoramento: permite definir os privilgios de acesso ao monitoramento (clicando-se no cone, abre-se a pgina da Figura 74).

Permisso de Monitoramento de um grupo - Opo 7 da Figura 73

Esta tela possibilita a configurao de permisses, para o grupo em questo, relacionadas ao monitoramento.

88

Figura 74 Permisso de Monitoramento de um grupo.

1. Selecione individualmente as permisses; 2. Clique em OK para efetivar a seleo das permisses; 3. Clique em Voltar para retornar pgina de Grupo de Usurios.

7.2. Alterar Grupo de Usurios

Clicando no boto Editar, os campos de Propriedades e Permisses do grupo de usurios e os botes Adicionar, Remover, Avanado, Salvar e Cancelar sero habilitados. A lista Grupos Cadastrados, os botes Novo, Editar, Excluir e Voltar sero desabilitados. (Figura 75).

89

Editando Usurio Opo 3 da Figura 72

1 7 2

6 4 5

Figura 75 Alterao de Grupo de Usurios

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Altera as propriedades do grupo; Altera as permisses do grupo; Altera os relatrios pr-configurados associados do grupo; Clique em Avanado para alterar os usurios do grupo (Figura 77); Clique em Salvar para salvar a configurao do grupo; Clique em Cancelar para cancelar a edio;

7.3. Excluir Grupo de Usurios

Para excluir um grupo de usurios. Selecione o grupo que deseja excluir na lista Grupos Cadastrados (Opo 1 Figura 72) e em seguida clique em Excluir (Opo 4 Figura 72). Ento ser mostrada uma mensagem como a que segue (Figura 76).

90

Figura 76 Excluir Usurio

Clique em OK para excluir o grupo de usurios ou Cancelar para cancelar a excluso.

7.4. Configurao Avanada de Grupo de Usurios

Alm de associar um usurio a um grupo na Configurao de Usurios, possvel fazer isso tambm na Configurao Avanada de Grupo de Usurios.

Figura 77 Configurao Avanada de Grupo de Usurios

Associar usurios ao grupo corrente (que est sendo editado): 1. Escolha o grupo de usurios; 2. Selecione um ou mais usurios do grupo; 4. Clique em Associar Usurio ao Grupo para remover os usurios do grupo selecionado e associar ao grupo corrente (3); 6. Clique em Salvar para salvar a configurao avanada;

91

7. Clique em Cancelar para cancelar a operao. Associar usurios ao grupo selecionado: 3. Selecione um ou mais usurios do grupo corrente; 5. Clique em Associar Usurio ao Grupo Selecionado para remover os usurios selecionados do grupo corrente para o grupo selecionado (2); 6. Clique em Salvar para salvar a configurao avanada; 7. Clique em Cancelar para cancelar a operao.

7.5. Configurao de Relatrios e Monitoramento

Opo responsvel por uma srie de parmetros a serem configurados para a utilizao em clculos e telas de monitoramento e relatrios.

Configuraes de Relatrios e Monitoramento - Opo 6 da Figura 6

4 7 8 11

9 12

10

Figura 78 Pgina de Configurao de Relatrios

1. Tempo de Espera: configura os limites de tempos de espera do cliente; 2. Tempo de Atendimento: configura os limites de tempos de atendimento; 3. Tempo de Permanncia: configura os limites de tempo de permanncia;

92

4. Tempo de Espera Rltr: configura limites para opo de gerao de relatrios para tempo de espera. Ex. Calcula tempo espera limite > que 20; 5. Tempo de Atendimento Rltr: configura limites para opo de gerao de relatrios para tempo de atendimento. Ex. Calcula tempo de atendimento limite > que 20; 6. Tempo de Permanncia Rltr: configura limites para opo de gerao de relatrios para tempo de permanncia. Ex. Calcula tempo de permanncia limite > que 20 7. TME Crtico e TMA Crtico: configura o Tempo Mdio de Espera Crtico e Tempo Mdio de Atendimento Crtico; 8. Configurao do Monitoramento: permite a definio dos parmetros e critrios a serem usados no monitoramento (Seo 7.6 Configurao do Monitoramento); 9. Configurao Capacity Planning: ver Manual de Relatrios, Monitoramentos e Capacity Planning; 10. Configurao de Feriados: permite cadastrar, configurar, pesquisar e associar feriados s UFs e/ou regies e agncias (Seo 7.8 - Configurao de Feriados); 11. Salvar: salva as configuraes de relatrio; 12. Voltar: volta para a tela anterior.

7.6. Configurao do Monitoramento

Aqui possvel se definir os critrios de colorao para os nodos e categorias que esto sendo monitorados. A colorao facilita a visualizao dos dados, pois os que extrapolarem os parmetros definidos sero destacados usando-se a cor amarela e a cor vermelha. Mostra-se na prxima figura quais so os critrios que podem ser escolhidos como balizadores do monitoramento.

93

Configuraes do Monitoramento Opo 8 da Figura 78

1 2 3

4 5

6 7
Figura 79 Configuraes do Monitoramento

1. Caixa de Seleo Padro: define o parmetro a ser utilizado como padro; 2. Caixa de Seleo: permite selecionar o(s) parmetro(s) a ser(em) utilizado(s); 3. Parmetro a ser utilizado: define os critrios para colorao das agncias; Tempo de Espera Objetivo: permite configurar a colorao a partir de qualquer senha que ultrapasse uma certa porcentagem do tempo de espera objetivo ou o prprio objetivo; Tempo de Espera de Todas as Senhas Objetivo: permite configurar a colorao a partir de uma certa porcentagem de senhas que ultrapasse o tempo de espera estipulado e o objetivo; Tempo de Espera de Todas as Senhas Especfico Ag: permite configurar a colorao a partir de uma certa porcentagem de senhas que ultrapasse o tempo de espera estipulado e o especfico da agncia; Tempo de Espera de Todas as Senhas: permite configurar a colorao a partir de uma certa porcentagem de senhas com tempo de espera superior ao estipulado; Tempo Mximo de Espera das Senhas: permite configurar a colorao a partir do tempo mximo de espera das senhas, ou seja, qualquer senha que ultrapasse um determinado tempo de espera;

94

Tempo Mdio de Espera das Categorias: permite configurar a colorao a partir do tempo mdio de espera das categorias, ou seja, qualquer categoria que ultrapasse um determinado tempo mdio de espera; Tempo Mdio de Atendimento das Categorias: permite configurar a colorao a partir do tempo mdio de atendimento das categorias, ou seja, qualquer categoria que ultrapasse um determinado tempo mdio de atendimento; Mximo de Pessoas na Agncia: permite configurar a colorao a partir da quantidade de pessoas na agncia; Previso de Espera nas Categorias: permite configurar a colorao atravs de previses para o tempo de espera de cada senha. O clculo da previso feito levando em considerao o tempo mdio de atendimento da categoria, a quantidade de pessoas na fila e a quantidade de terminais em atendimento para esta categoria; 4. Regio Vermelha: permite configurar a partir de qual porcentagem de agncias vermelhas a regio passa a adotar esta cor; 5. Regio Verde: permite configurar a partir de qual porcentagem de agncias verdes a regio passa a adotar esta cor; 6. Periodicidade de Monitoramento: define a cada quantos segundos sero atualizados os dados; 7. Salvar: salva as configuraes de monitoramento; 8. Voltar: retorna tela anterior.

7.7. Configurao Capacity Planning

Ver Manual de Relatrios, Monitoramentos e Capacity Planning;

7.8. Configurao de Feriados

Permite cadastrar, configurar, pesquisar e associar feriados s UFs e/ou regies e agncias. Ao clicar em Configurao de Feriados (Opo 10 da Figura 78), a seguinte tela ser carregada: Configurao de Feriados Opo 10 da Figura 78

95

Figura 80 Configurao de Feriados

Configurao de Feriados Opo 1 da Figura 80

96

5
Figura 81 Configurao de Feriados

1. Selecione a Ocorrncia desejada para filtrar os feriados; 2. Selecione um feriado na lista Feriados Cadastrados para Editar ou Remover um feriado cadastrado; 3. Clique em Novo para inserir um novo feriado; 4. Clique em Editar para alterar um feriado; 5. Clique em Remover Feriado para excluir um feriado; 6. Clique em Voltar para retornar tela anterior. Inserir/Alterar Feriados Opo 4 ou 5 da Figura 81

97

3 2 5

6 4

Figura 82 Inserir/Alterar Feriados

1. 2. 3. 4.

Calendrio: selecione a data do feriado; Dia: campo para visualizao da data do feriado selecionada no item anterior; Descrio: preencha com o nome do feriado; Ocorrncia: selecione a ocorrncia do feriado, Todos os anos ou Apenas neste ano; 5. Salvar Feriado: clique em Salvar Feriado para gravar as configuraes do feriado; 6. Cancelar: clique em Cancelar para cancelar a criao/alterao do feriado; Consultar/Associar Feriados Opo 2 da Figura 80

98

1 2

Figura 83 Consultar/Associar Feriados

Pesquisar Feriados na Hierarquia Opo 1 da Figura 83

99

1 2

Figura 84 Pesquisar Feriados na Hierarquia

Selecione uma regio ou agncia na hieraquia (1) e clique em Pesquisar Feriados na Hierarquia (2). Os feriados associados aparecero na lista Feriados (3). Pesquisar Feriados das UFs Opo 2 da Figura 83

100

Figura 85 Pesquisar Feriados das UFs

Selecione pelo menos uma UF na lista Unidade Federativa (1) e clique em Pesquisar os Feriados das UFs (2). Os feriados associados aparecero na lista Feriados (3). Pesquisar Associaes do Feriado Opo 3 da Figura 83

101

3 4 5

Figura 86 Pesquisar Associaes do Feriado

Selecione um feriado no Calendrio (1) dando um duplo clique em seu dia, ou na lista Feriados (2) clicando em cima do feriado desejado, depois clique na opo Pesquisar Associaes do Feriado (3). Os itens da hierarquia associados ao feriado aparecero na lista Item(ns) Associado(s) ao Feriado (4) e as UFs associadas aparecero na lista U.F.(s) Associada(s) ao Feriado (5). Associar Feriados

102

4 11 12

10

Figura 87 Associar Feriados

Selecione um feriado no Calendrio (2) dando um duplo clique em seu dia, ou na lista Feriados (3) clicando em cima do feriado desejado. Para associar hierarquia, selecione o(s) item(s) na hierarquia (1) desejados e clique em Adicionar (7). J para associar s UFs, selecione a(s) UF(s) na lista Unidade Federativa (5) e clique em Adicionar (9). Aps fazer as associaes, que podem ser visualizadas nas listas Item(ns) Associado(s) ao Feriado (4) e U.F.(s) Associada(s) ao Feriado (6), clique em Salvar Associaes (11) para grav-las, e logo aps em Voltar (12) se desejar retornar tela anterior. As associaes da hierarquia podem ser removidas selecionando o(s) item(ns) na lista Item(ns) Associado(s) ao Feriado (4) e clicando em Remover (8). As associaes das UFs podem ser removidas selecionando a(s) UF(s) na lista U.F.(s) Associada(s) ao Feriado (6) e clicando em Remover (10). Depois clique em Salvar Associaes (11) para grav-las, e logo aps em Voltar (12) se desejar retornar tela anterior.

8. Sistema
Sistema - Opo 7 da Figura 6
A opo Sistema (item 7 da Figura 6) utilizada para se definir as configuraes relativas poltica de acesso ao sistema (segurana das senhas,

103

etc.), dados de inicializao (endereos, portas, banco de dados, etc.), operaes de manuteno do Banco de Dados (expurgo de dados antigos, gerao de dados intermedirios, etc), download de logs, configurao de envio de e-mails, download dos arquivos de configurao XML e descrio e atualizao dos mdulos do sistema.

1 2 3 4 5 6 7

Figura 88 Configurao do Sistema

1. Manuteno do Banco de Dados: A opo de Manuteno de Banco de Dados possui algumas facilidades como expurgo de dados antigos, gerao de dados intermedirios, etc; 2. Inicializao do Sistema: define as configuraes de inicializao do sistema (endereos, portas, banco de dados, etc.); 3. Segurana das Senhas: define as configuraes relativas poltica de acesso ao sistema (modo de autenticao, tamanho da senha, prazo para expirar, etc.); 4. Download Logs: exibe a tela para seleo dos logs a serem baixados; 5. Config. E-mail: exibe a tela para a configurao dos dados da conexo para o envio de e-mails. 6. Dwld Config. Xml: disponibiliza os arquivos de configurao XML para download. 7. Mdulos: exibe a descrio e permite a atualizao dos mdulos de software do sistema.

104

8.1. Manuteno do Banco de Dados Manuteno do Banco de Dados - Opo 1 da Figura 88

Esta opo utilizada para expurgar dados antigos, gerar dados intermedirios manual ou automaticamente das agncias. Nesse contexto pode ser selecionada mais de uma agncia. Convm ressaltar que Dados Intermedirios so dados processados a partir da tabela EVENTO e armazenados nas tabelas DAGENCAT, DAGENSVC, DAGENCATSVC, DAGENBND, DTERMCAT, DTERMSVC, DTERMCATSVC, DTERMTES, DATDTCAT, DATDTSVC, DATDTCATSVC, DATDTTES, DATDTTSU;

Remover Dados Tabelas da(s) Agncia(s)

14
1 2 3 4 5 6

15
7 8 9 10 11 12

13

16

Figura 89 - Manuteno Banco de Dados

1. Esta opo remove TODOS os eventos da(s) agncia(s) selecionada(s): Selecione uma ou mais agncias (13). Clique em Remover Todos os Eventos. 2. Esta opo remove os eventos da(s) agncia(s) no perodo selecionado: Selecione uma ou mais agncias (13). Selecione a data inicial desejada (14). Selecione a data final desejada (15). Clique em Remover Eventos Perodo. 3. Esta opo mostra no campo Informaes (16) o total de eventos da(s) agncia(s). Selecione uma ou mais agncias (13). Clique em Ver Qtdade Eventos Total. 4. Esta opo mostra no campo Informaes (16) o total de eventos da(s) agncia(s) no perodo selecionado. Selecione uma ou mais agncias (13). Selecione a data

105

inicial desejada (14). Selecione a data final desejada (15). Clique em Ver Qtdade Eventos Perodo. 5. Esta opo mostra no campo Informaes (16) vrios dados sobre a ltima atualizao da(s) agncia(s). Selecione uma ou mais agncias (13). Clique em Ver Dados Atualizao Agncias. 6. Esta opo remove TODOS os dados intermedirios da(s) agncia(s) selecionada(s): Selecione uma ou mais agncias (13). Clique em Remover Dados Intermedirios Rltr. 7. Esta opo remove os dados intermedirios da(s) agncia(s) selecionada(s) no perodo selecionado: Selecione uma ou mais agncias (13). Selecione a data inicial desejada (14). Selecione a data final desejada (15). Clique em Remov Dados Interm Rltr Perodo. 8. Esta opo remove TODOS os eventos a partir da data inicial at a data corrente da(s) agncia(s) selecionada(s): Selecione uma ou mais agncias (13). Selecione a data inicial desejada (14). Clique em Remov. Eventos a Partir Data Inic. 9. Esta opo remove alarmes da(s) agncia(s) anteriores data inicial: Selecione uma ou mais agncias (13). Selecione a data inicial desejada (14). Clique em Remov. Alarmes Anterior Data Inic. 10. Esta opo gera os filtros dos relatrios para todas as agncias: Clique em Gerar Filtros dos Relatrios. 11. Esta opo gera dados por horrio para a(s) agncia(s) selecionada(s) no perodo: Selecione uma ou mais agncias (13). Selecione a data inicial desejada (14). Selecione a data final desejada (15). Clique em Gerar Dados por Horrio no Perodo. 12. Esta opo gera dados por dia para a(s) agncia(s) selecionada(s) no perodo: Selecione uma ou mais agncias (13). Selecione a data inicial desejada (14). Selecione a data final desejada (15). Clique em Gerar Dados por Dia no Perodo.

106

Expurgar/Gerar Dados/Avanado

1 2 4 6
Figura 90 - Expurgar/Gerar Dados

3 5 7

1. Expurgar eventos antigos: habilita o expurgo de eventos com base no Tempo de permanncia configurado. O campo 4 define o horrio no qual o sistema realizar esta atividade. A partir do momento em que esta opo for salva, estar agendada uma rotina automtica que remover diariamente na hora indicada os eventos da tabela EVENTOS que forem mais velhos que o tempo (em meses) indicado. 2. Expurgar dados Rltr intermedirios: habilita o expurgo de dados com base no Tempo de permanncia configurado. O campo 4 define o horrio no qual o sistema realizar esta atividade. A partir do momento em que esta opo for salva, estar agendada uma rotina automtica que remover diariamente na hora indicada os eventos das tabelas de dados intermedirios que forem mais velhos que o tempo (em meses) indicado. 3. Gerar dados Rltr intermedirios: habilita a gerao de dados intermedirios com base na Hora da gerao configurada. O campo 5 define o horrio no qual o sistema realizar esta atividade. A partir do momento em que esta opo for salva, estar agendada uma rotina automtica que ir gerar diariamente dados intermedirios a partir dos registros da tabela EVENTO que possurem data igual data corrente. 4. Hora do Expurgo: a hora em que ser realizado o expurgo de alarmes, eventos e dados intermedirios; 5. Hora da Gerao: a hora em que ser realizada a gerao de dados intermedirios; 6. Hora Gerao Filtro dos Relatrios: define a hora do dia em que ser atualizado os filtros dos relatrios, isso inclui a lista de atendentes, servios e categorias. A

107

partir do momento em que esta opo for salva, estar agendada uma rotina automtica que ir gerar diariamente os filtros dos relatrios no horrio previamente definido. 7. Salvar: grava as configuraes. 8. Avanado: prov equipe de suporte facilidades na execuo de operaes de manuteno do sistema.

8.2. Inicializao do Sistema

Opo responsvel pela configurao e conexo com o banco de dados para inicializar o sistema.

108

Configurao de Inicializao do Sistema - Opo 2 da Figura 88

3 1 2

Figura 91 - Configurao de Inicializao do Sistema

109

OBS 1: Recomenda-se definir o nvel de log como Erro ou Alerta. Tal medida evita que sejam gerados arquivos de log muito grandes. Convm ressaltar que os arquivos de log so expurgados automaticamente aps 10 dias da data de sua criao. Os nveis mais altos somente so utilizados em situaes de avaliao e diagnstico de eventuais problemas. OBS 2: Somente a alterao do nvel de log no exige que o sistema seja reiniciado, ou seja, pode-se alterar o nvel dinamicamente e o sistema passar a responder imediatamente nova configurao. A alterao dos demais parmetros deve ser feita com cautela, pois implica no reincio do sistema e consequente desconexo das agncias e usurios conectados a ele. OBS 3: Os arquivos de log do QualproxWeb so armazenados no diretrio definido pela varivel de ambiente qualproxweb_ini_path. Se esta varivel de ambiente no for configurada, os arquivos de log so armazenados no diretrio Ini que se encontra dentro do diretrio raiz de onde a aplicao est instalada. Eles permanecem no sistema at 10 dias aps a data de criao e so nomeados da seguinte forma: LogQpWeb_VERSO_ANO_MS_DIA. Exemplificando: LogQpWeb_3.4.3_2010_05_03.txt OBS 4: Os arquivos de log do ProxControle so armazenados no mesmo diretrio onde se encontra o executvel da aplicao. Eles permanecem no sistema at 10 dias aps a data de criao e so nomeados da seguinte forma: LogPC3_VVERSO_ANO-MS-DIA. Exemplificando: LogPC3_V3_6_2_2010-09-06.txt Conexo Direta ao BD Opo 1 da Figura 91 Tela que permite a inicializao do sistema atravs de uma conexo direta ao banco de dados.

110

1 2 3 4 5 6 7

8 10 12 11 13

Figura 92 Conexo Direta ao BD

1. Selecione o banco de dados utilizado pelo QUALPROXW EB; 2. Digite o usurio e a senha para acesso ao banco de dados;

111

3. Digite o nome ou o nmero IP da mquina onde se encontra o banco de dados; 4. Digite o nmero da porta de acesso para o banco de dados. Se o banco de dados for Oracle tambm digite o nome do servio de acesso; Se o banco de dados for Firebird, digite o caminho at o arquivo .FDB; 5. Define a quantidade mxima de conexes simultneas com o BD compartilhadas por usurios conectados via navegador; 6. Define a quantidade mxima de conexes simultneas com o BD compartilhadas por agncias conectadas via socket TCP; 7. Clique em Testar para conferir a nova configurao; 8. Digite um caminho para o diretrio onde sero inseridos os arquivos XML temporrios da gerao de dados intermedirios; 9. Digite o nmero da porta de acesso do ProxControle; 10. Selecione o nvel de log desejado. 11. Escolher entre utilizar o Identificar numrico para as categorias ou no atravs do marcador. (Padro: desmarcado); 12. Clique em Salvar, e em seguida, se os dados estiverem corretos, ser carregada a pgina Login Usurio (Figura 2). 13. Clique em Voltar para retornar tela anterior (esta opo no estar disponvel se os dados de acesso ao banco de dados ainda no foram configurados). Conexo Via Data Source Opo 2 da Figura 91 Esta tela tambm permite a inicializao do sistema, porm atravs de uma conexo com o banco de dados via data source.

112

1 2 5 5

5 7 9
Figura 93 Conexo Via Data Source

6 8 10

1. Digite o nome do Data Source das Threads. (Padro: jdbc/QualproxWebThreads); 2. Digite o nome do Data Source dos Controles. (Padro: jdbc/QualproxWebControles); 3. Digite o nome do Data Source dos Usurios. (Padro: jdbc/QualproxWebUsuarios); 4. Clique em Testar para conferir a nova configurao; 5. Digite um caminho para o diretrio onde sero inseridos os arquivos XML temporrios da gerao de dados intermedirios; 6. Digite o nmero da porta de acesso do ProxControle; 7. Selecione o nvel de log desejado; 8. Escolher entre utilizar o Identificar numrico para as categorias ou no atravs do marcador. (Padro: desmarcado);

113

9. Clique em Salvar, e em seguida, se os dados estiverem corretos e se os dados de acesso ao banco de dados ainda no foram configurados, ser carregada a pgina Login Usurio (Figura 2) com a seguinte mensagem:

Figura 94 Nova Configurao de Inicializao do Sistema salva

Caso no exista uma configurao de acesso ao banco de dados j gravada, a mensagem no ser exibida. 10. Clique em Voltar para retornar tela anterior. Habilitar conexo com base legada Opo 3 da Figura 91 Esta opo est disponvel apenas para alguns clientes. Utilizada para buscar dados de outras bases que o cliente possui, como por exemplo, dados de usurios de uma tabela do RH. Pode ser configurado da mesma forma que na Figura 92 e Figura 93 com conexo direta ao BD ou via Data Source.

8.3. Segurana das Senhas

Esta opo permite selecionar e configurar o tipo de autenticao que o sistema se basear.

Configuraes de Segurana das Senhas de Acesso - Opo 3 da Figura 88

Figura 95 - Configurao de Segurana das Senhas de Acesso

114

Modo de Autenticao Padro Opo 1 da Figura 95 Neste modo, o sistema ir solicitar o usurio e senha cadastrados no QualproxWeb para efetuar o login.

1 2 4 5 6 7 3

Figura 96 Modo de Autenticao Padro

1. Senha Expira: Define se a senha tem prazo para expirar ou no. Se a opo Sim for selecionada, os campos 2 e 3 sero habilitados; 2. Expirar Senha aps: valor numrico que define por quantos dias ou por quantos logins a senha ser vlida; 3. Dias/Logins: Define qual o parmetro a ser utilizado para a aplicao da poltica de validade da senha. A contagem de dias se d sempre s 23:59:59; 4. Tamanho Mnimo da Senha: Define o tamanho mnimo de caracteres que a senha pode ter. Os valores comportados so: Entre 0 (sem mnimo) e 255 caracteres; A validao do tamanho da senha realizada na pgina Dados Pessoais (Figura 5) ou no momento em que o usurio efetuar sua autenticao no sistema.

Figura 97 - Validando o tamanho da Senha

5. Permitir Reuso de Senhas Antigas: Se esta caixa de seleo for selecionada, ser permitido aos usurios reutilizar as senhas anteriores. Seno, na pgina Dados Pessoais (Figura 5), quando o usurio tentar salvar sua senha j utilizada, ele ser advertido com a seguinte mensagem:

115

Figura 98 - Configurao de Categorias

6. Salvar: Salva as configuraes de senha; 7. Voltar: Volta para a tela anterior. Modo de Autenticao LDAP Opo 2 da Figura 95 Neste modo, o sistema ir solicitar o usurio e senha existentes no servidor LDAP da organizao para efetuar o login. Este modo no dispensa o cadastro dos usurios no QualproxWeb, apenas oculta os campos de senha. Essa forma de autenticao se aplicar tanto para gestores no QualproxWeb quanto para atendentes no ProxAtendente.

1 2 3 4 5 6

Figura 99 Modo de Autenticao LDAP

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Servidor: Deve receber o nmero IP do servidor; Porta: Deve receber o nmero da porta de acesso; Domnio: Deve receber o domnio; Timeout: Tempo limite de tentativa de conexo em ms; Salvar: Salva as configuraes de senha; Voltar: Volta para a tela anterior.

8.4. Download de Arquivos de Log

Na pgina atual possvel fazer o download de logs do QualproxWeb.

116

Download de Arquivos de Log Compactados - Opo 4 da Figura 88

Figura 100 - Seleo de arquivos de log para efetuar o download

1. Escolha dos arquivos; 2. Download: executa o download (solicitando para o usurio salvar o arquivo); 3. Voltar: Volta para a tela anterior;

8.5. Config. E-mail

possvel configurar contas de e-mail para o sistema enviar mensagens de alarme.

Configuraes de Envio de E-mail - Opo 5 da Figura 88

1 2 3 4 5 6 7

Figura 101 - Seleo de arquivos de log para efetuar o download

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Servidor SMTP: Especifica o servidor SMTP para o envio de e-mails; Conta de Envio: Especifica a conta (login) do usurio do e-mail do servidor SMTP; Senha da Conta: Senha relativa conta do e-mail; Confirmar Senha: Repetio da senha; Conta BBC: Define a conta para e-mails de backup; Salvar: grava as configuraes; Voltar: Volta para a tela anterior;

117

8.6. Dwld Config. Xml Ao clicar em Dwld Config. Xml (Opo 6 da Figura 88), ser disponibilizado um arquivo compactado com a extenso .zip para download com os arquivos de configurao XML.

Figura 102 Download da Configurao XML

8.7. Mdulos
A opo Mdulos fornece a lista de mdulos do sistema instalados e permite atualiz-los. Mdulos de Software do Sistema - Opo 7 da Figura 88

118

Figura 103 Mdulos de Software do Sistema

1. Mdulos Instalados no Sistema: Mostra a descrio dos mdulos instalados no sistema; 2. Comentrio: Deve receber um comentrio sobre o mdulo a ser instalado (no obrigatrio). 3. Selecione o Arquivo: Clicando em Procurar, selecione o arquivo desejado no formato NOMEMDULO.exe__vX.Y.Z.zip, por exemplo ProxAtendente.exe__v3.4.0.zip; 4. OK: Clique em OK para carregar o mdulo selecionado no item anterior; 5. Voltar: Clique em Voltar para retornar tela anterior.

119

Tecnologia Para a Qualidade no Atendimento ao Pblico

QUALPROXWEB - Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento.

Manual do Usurio

Mdulo Monitoramento

9. Monitoramento
Constitui-se o principal canal pelo qual o sistema exibe informaes consolidadas. Tais informaes so provindas dos dados coletados, os quais sofrem agregaes e transformaes a ponto de gerarem ndices teis tomada de decises.

9.1. Resumo Executivo

Figura 104 - Pgina de Menu Inicial exibindo Resumo Executivo

Agora a configurao da ordenao de colunas salva, logo o usurio pode optar por ordenar o Resumo Executivo de uma maneira particular e os dados exibidos na sua estao de trabalho sempre sero ordenados segundo essa escolha. No mais preciso parar o monitoramento e clicar no cabealho de alguma coluna para ordenar os dados, pode-se fazer isso dinamicamente, ou seja, sem interromper o monitoramento. O cabealho da coluna selecionada para ordenar os dados ser destacado em amarelo, ao passo que no nome da coluna ser acrescido uma figura (seta) que denota a forma como a coluna foi ordenada: descendente ou ascendente. Por padro, se nenhuma coluna for selecionada, os dados sempre sero ordenados por Criticidade e, aps alguma alterao, caso o usurio queira retornar configurao original, basta clicar no boto Ordenar por Criticidade; Abaixo segue a explicao de cada coluna do Resumo Executivo, deixando claro que a nomenclatura pode variar de acordo com o cliente: 1. Agncia: exibe o nome da agncia;

121

2. Regional Nvel 1: exibe o nome da regional a qual a agncia pertence; 3. Regional Nvel 2: Se existir uma regional pai da Regional Nvel 1, este campo ficar visvel, e nele ser exibido o nome da Regional superior (a quantidade de colunas Regional Nvel corresponde ao nmero de regionais pais da agncia referida); 4. Cli Esp.: exibe o nmero de clientes esperando atendimento; 5. TME Cli Esp.: exibe o tempo mdio de espera dos clientes que aguardam atendimento; 6. % Espera > 10 m: mostra a percentagem de clientes que aguardam por atendimento em que seus tempos de espera ultrapassam 10 minutos (esse valor em minutos configurvel e corresponde ao campo Lim 1 Rltr, ver Manual de Configurao); 7. % Espera > 30 m: mostra a percentagem de clientes que aguardam por atendimento em que seus tempos de espera ultrapassam 30 minutos (esse valor em minutos configurvel e corresponde ao campo Lim 2 Rltr, ver Manual de Configurao); 8. Cli. At.: exibe o nmero de clientes atendidos no dia; 9. TME Cli. At.: exibe o tempo mdio de espera dos clientes atendidos; 10. TMA: exibe o tempo mdio de atendimento da agncia; 11. Term. Atd.: exibe o nmero de terminais logados na agncia no presente momento; 12. Tempo Mn. Esp. lt. Hora: considera o menor tempo de espera de todos os clientes que foram atendidos no dia, sendo que este campo atualizvel de hora em hora. Explicando melhor, este tempo o menor tempo de espera das pessoas j atendidas na ltima hora de funcionamento da agncia, deixando de fora, portanto, as pessoas que esto esperando na fila. Por exemplo, se a hora atual for 11:40, o valor mostrado na coluna citada contm o menor tempo de espera dos clientes atendidos entre 10:40 e 11:40. 13. Tempo Mx. Esp. lt. Hora: considera o maior tempo de espera de todos os clientes que foram atendidos no dia, sendo que este campo atualizvel de hora em hora. Explicando melhor, este tempo o maior tempo de espera das pessoas j atendidas na ltima hora de funcionamento da agncia, deixando de fora, portanto, as pessoas que esto esperando na fila. Por exemplo, se a hora atual for 11:40, o valor mostrado na coluna citada contm o maior tempo de espera dos clientes atendidos entre 10:40 e 11:40. 14. Objetivo TMaxE: exibe o valor configurado para o objetivo de tempo mximo de espera da agncia; 15. Objetivo TMaxE dias normais: exibe o valor configurado para o objetivo de tempo mximo de espera da agncia para dias normais; 16. Objetivo TMaxE dias pico: exibe o valor configurado para o objetivo de tempo mximo de espera da agncia para dias de pico; 17. Data e Hora Local: exibe a data/hora atual da agncia; 18. Atualizado em: mostra a data/hora da ltima atualizao dos dados da agncia; 19. Conectado em: exibe o IP e a porta da mquina onde est instalado o QualproxWeb, local para onde o ProxControle da agncia referida est apontando; 20. Telefone: exibe o telefone cadastrado para esta agncia (ver Manual de Configurao); 21. UF: unidade federativa a qual pertence a agncia (ver Manual de Configurao); Localizar: Possibilita a localizao de qualquer texto na pgina. O parmetro de busca independe de caixa de texto (maiscula ou minscula) e pode ser realizada a partir de fragmentos do termo desejado.

122

9.2. Monitoramento Geogrfico

Caso o usurio logado tenha acesso a pelo menos uma regio cadastrada, este cone ser exibido. Ele d acesso ao Monitoramento Geogrfico, mdulo do sistema que exibe mapas e diversas consolidaes de dados por regio e totalizado pelo pas, permitindo monitorar Dados de Atendimento, Dados de Criticidade e Dados de Operao. Na figura a seguir mostra-se destacado estas 3 opes:

Figura 105 Monitoramento Geogrfico (Pgina Inicial)

Dados de Atendimento Estados:

Exibe dados relativos ao atendimento dos clientes, segmentando estas informaes por estados. Os estados listados so aqueles a que o usurio tem acesso na hierarquia do sistema. Aqui tem-se um usurio com acesso todas as regionais:

123

Figura 106 Dados de Atendimento Estados (todos os estados)

Agora se focando nos dados da tabela tem-se:

Figura 107 Ampliando a tabulao dos Dados de Atendimento Estados (todos os estados)

Explicando a tabela: Clientes Atendidos: quantidade de clientes atendidos na regio; Clientes Cancelados: quantidade de clientes cancelados na regio;

124

Para os Clientes em Espera, de acordo com o tempo que esto esperando, eles so classificados em trs nveis: Verde, Amarelo e Vermelho. Ento, para cada nvel mostrado: Quantidade: a quantidade de clientes nessa situao; % Regio: o quanto a quantidade de clientes nessa situao representa em termos de todos os clientes que esto esperando na Regio; % Total: o quanto a quantidade de clientes nessa situao representa em termos de todos os clientes que esto esperando no Brasil; Quantidade Total Clientes Esperando: a quantidade total de clientes que esto esperando;

Explicando as prximas colunas: Tempo Mdio de Espera: o tempo mdio de espera consolidado da regio; Tempo Mdio de Atendimento: o tempo mdio de atendimento consolidado da regio; Nmero de Agncia com Tempo Mdio de Espera > X: o nmero de agncias da regio que extrapolaram o TME Crtico estabelecido; Nmero de Agncia com Tempo Mdio de Atendimento > Y: o nmero de agncias da regio que extrapolaram o TMA Crtico estabelecido;

X e Y representam aqui os valores definidos pelos parmetros TME Crtico e TMA Crtico da pgina de Configuraes de Relatrios e Monitoramento:

125

Figura 108 Configurando os parmetros TME Crtico e TMA Crtico

Dados de Atendimento Agncias:

Clicando-se sobre um estado no mapa ou no link que descreve seu nome na tabela dos dados, a pgina molda-se de modo a exibir uma listagem das agncias do estado selecionado, bem como a figura que retrata o mapa geogrfico do estado. Nesse contexto, so explicitados os dados relativos ao atendimento dos clientes, segmentando estas informaes por agncia. A natureza das informaes aqui apresentadas a mesma dos dados vistos anteriormente nos Dados Atendimento Estados.

126

Figura 109 Dados de Atendimento das Agncias de um Estado

Dados de Criticidade Estados:

Exibe dados relativos criticidade, mesmo critrio usado na colorao da tabela Resumo Executivo, segmentando estas informaes por estados.

127

Figura 110 Dados de Criticidade Estados

Dados Criticidade Agncias:

Clicando-se sobre um estado no mapa ou no link que descreve seu nome na tabela dos dados, a pgina molda-se de modo a exibir uma listagem das agncias do estado selecionado, bem como a figura que retrata o mapa geogrfico do estado. Nesse contexto, so explicitados os dados relativos criticidade, segmentando estas informaes por agncia. A natureza das informaes aqui apresentadas a mesma dos dados vistos anteriormente nos Dados Criticidade Estados.

Dados de Operao Estados:

Aqui so consolidados por estado os dados relativos a operao das agncias, ou seja, se elas esto conectadas ativas, conectadas inativas e desconectadas. Explicando melhor: conectadas ativas: agncias conectadas ao sistema e que esto emitindo e chamando senhas; conectadas inativas: agncias conectadas ao sistema e que no esto emitindo ou chamando senhas;

128

desconectadas: agncias que no esto conectadas ao sistema;

Figura 111 Dados de Operao Estados

9.3. Monitoramento Agncia

Acessada por este cone na pgina inicial Resumo Executivo, a opo de Monitoramento (Figura 112) utilizada para a visualizao em tempo real das informaes que refletem a situao do atendimento nas agncias conectadas ao QualproxWeb.

129

Figura 112 - Pgina com as opes de Monitoramento

Senhas: Exibe as informaes relativas s senhas (cor, posio, senha, id categoria, categoria, tempo de espera, tempo na agncia, hora da retirada e hora de redireo) (Figura 113); Categorias: Exibe as informaes relativas s categorias (cor, id categoria, cdigo, descrio, clientes esperando, clientes atendidos, senhas canceladas, ltima senha chamada, tempo mdio de espera, tempo mnimo de espera da ltima hora, tempo mximo de espera da ltima hora, tempo estimado de espera normal, tempo estimado de espera prioritrio, tempo mdio de atendimento, nmero de atendentes disponveis normal, nmero de atendentes disponveis prioritrio, tempo mdio de espera do atendimento normal, tempo mdio de espera do atendimento prioritrio, nmero de senhas em espera com criticidade verde, nmero de senhas em espera com criticidade amarela, nmero de senhas em espera com criticidade vermelha e nvel de criticidade) (Figura 115); Servios: Exibe as informaes relativas aos servios (cdigo, descrio, clientes atendidos, tempo mdio de atendimento, tempo mximo de atendimento, terminal do tempo mximo de atendimento); (Figura 117) Terminais e Atendentes: Exibe as informaes relativas aos terminais e atendentes (terminal, atendente, estado, somente monitoramento, senha atual, categoria atual, tempo de atendimento, motivo de suspenso, tempo de suspenso, tempo mdio

130

de atendimento, hora entrada, clientes atendidos, poltica de atendimento, tempo estimado de atendimento e terminal visualizado) (Figura 119); Alarmes: Exibe as informaes relativas aos alarmes (horrio e mensagem) (Figura 122); Desconectar Agncia: Desconecta temporariamente a agncia selecionada; Parar Monitoramento / Continuar Monitoramento: interrompe ou continua a atualizao dos dados. Localizar: permite a localizao de nodos na rvore da hierarquia.

9.4. Senhas Monitoramento de Senhas - Opo 1 da Figura 112

2 1

Figura 113 - Monitoramento das Senhas

1. Parar Monitoramento / Continuar Monitoramento: quando a pgina carregada, o monitoramento j est em andamento. Se o boto Parar Monitoramento for acionado, o monitoramento cessado e ser habilitado o boto Localizar Senha (2). Com o monitoramento parado, atravs de um clique do boto direito do mouse sobre a rea dos dados, ser possvel acessar outras opes neste contexto (5); 2. Localizar Senha: dispara a visualizao da janela (3) que permite que uma senha especfica seja localizada e destacada entre as demais;

131

3. Janela Localizar Senha: contm o campo de entrada de dados (Senha a ser Localizada) onde a senha a ser localizada deve ser especificada; 4. Fila a ser monitorada: permite que seja escolhida a fila a ser monitorada. Ainda h a opo de se monitorar todas as filas; 5. Menu de Contexto (acionado com o boto direito do mouse): contm as opes relativas ao contexto dos dados. So elas: Inserir Senha na Frente: abre uma janela para digitar a senha a ser inserida na frente da outra selecionada. Inserir Senha Atrs: abre uma janela para digitar a senha a ser inserida atrs da outra selecionada. Apagar Senha: apaga a senha selecionada. Priorizar Senha: aumenta a prioridade da senha selecionada, passando frente das outras de prioridade inferior. Despriorizar Senha: a senha selecionada reassume prioridade normal. Localizar Senha: j foi previamente explicado. Exportar Dados: os dados que esto sendo visualizados so exportados para um arquivo .xls. Aps este arquivo ser gerado, um novo boto (1) aparece na tela de monitoramento:

Figura 114 Abrir arquivo com dados do Monitoramento

Em seguida, clicando no boto Abrir Monitoramento, o navegador abrir uma janela pedindo ao usurio se este deseja abrir ou salvar o arquivo que foi gerado. Parar Monitoramento / Continuar Monitoramento: j foi previamente explicado.

132

9.5. Categorias Monitoramento de Categorias - Opo 2 da Figura 112

Figura 115 - Monitoramento das Categorias

1. Parar Monitoramento / Continuar Monitoramento: quando a pgina carregada, o monitoramento j est em andamento. Se o boto Parar Monitoramento for acionado, o monitoramento cessado. Ento, atravs de um clique do boto direito do mouse sobre a rea dos dados, ser possvel acessar outras opes neste contexto (2); 2. Menu de Contexto (acionado com o boto direito do mouse): contm as opes relativas ao contexto dos dados. So elas: Exportar Dados: os dados que esto sendo visualizados so exportados para um arquivo .xls. Aps este arquivo ser gerado, um novo boto (1) aparece na tela de monitoramento:

133

Figura 116 Abrir arquivo com dados do Monitoramento

Em seguida, clicando no boto Abrir Monitoramento, o navegador abrir uma janela pedindo ao usurio se este deseja abrir ou salvar o arquivo que foi gerado. Parar Monitoramento / Continuar Monitoramento: j foi previamente explicado.

9.6. Servios Monitoramento de Servios - Opo 3 da Figura 112

Figura 117 - Monitoramento dos Servios

134

1. Parar Monitoramento / Continuar Monitoramento: quando a pgina carregada, o monitoramento j est em andamento. Se o boto Parar Monitoramento for acionado, o monitoramento cessado. Ento, atravs de um clique do boto direito do mouse sobre a rea dos dados, ser possvel acessar outras opes neste contexto (2); 2. Menu de Contexto (acionado com o boto direito do mouse): contm as opes relativas ao contexto dos dados. So elas: Exportar Dados: os dados que esto sendo visualizados so exportados para um arquivo .xls. Aps este arquivo ser gerado, um novo boto (1) aparece na tela de monitoramento:

Figura 118 Abrir arquivo com dados do Monitoramento

Em seguida, clicando no boto Abrir Monitoramento, o navegador abrir uma janela pedindo ao usurio se este deseja abrir ou salvar o arquivo que foi gerado. Continuar Monitoramento: j foi previamente explicado.

135

9.7. Terminais e Atendentes Monitoramento de Terminais e Atendentes - Opo 4 da Figura 112

Figura 119 - Monitoramento dos Terminais e Atendentes

1. Parar Monitoramento / Continuar Monitoramento: quando a pgina carregada, o monitoramento j est em andamento. Se o boto Parar Monitoramento for acionado, o monitoramento cessado. Ento, atravs de um clique do boto direito do mouse sobre a rea dos dados, ser possvel acessar outras opes neste contexto (2); 2. Menu de Contexto (acionado com o boto direito do mouse): contm as opes relativas ao contexto dos dados. So elas: Alterar Poltica de Atendimento: esta opo dispara a exibio de outra tela, contendo o campo Nova Poltica, onde deve ser digitado os caracteres que iro definir a nova poltica de atendimento; Chat: dispara a exibio da tela Chat (Figura 120) para troca de mensagens com o terminal selecionado;

136

Figura 120 - Chat Fechar Terminal: permite que seja enviada uma solicitao ao ProxControle para que ele desconecte o terminal selecionado; Exportar Dados: os dados que esto sendo visualizados so exportados para um arquivo .xls. Aps este arquivo ser gerado, um novo boto (1) aparece na tela de monitoramento:

Figura 121 Abrir arquivo com dados do Monitoramento

Em seguida, o navegador abrir uma janela pedindo ao usurio se este deseja abrir ou salvar o arquivo que foi gerado.

137

Parar Monitoramento / Continuar Monitoramento: j foi previamente explicado.

Na coluna Estado da Figura 119, onde exibido o status do terminal, os seguintes valores podem ser assumidos: INI (Iniciado); FEC (Fechado); SUS (Suspenso); ATD (Atendendo); INT (Servio Interno); ECL (Esperando Cliente); EPN (Esperando Painel);

9.8. Alarmes Monitoramento de Alarmes - Opo 5 da Figura 112

Figura 122 - Monitoramento dos Alarmes

Exportar Dados: os dados que esto sendo visualizados so exportados para um arquivo .xls. Aps este arquivo ser gerado, um novo boto (1) aparece na tela de monitoramento:

138

Figura 123 Abrir arquivo com dados do Monitoramento

Em seguida, ao clicar no boto Abrir Monitoramento, o navegador abrir uma janela pedindo ao usurio se este deseja abrir ou salvar o arquivo que foi gerado. Limpar Alarmes: limpa todos os dados de alarmes da tela. Parar Monitoramento / Continuar Monitoramento: j foi previamente explicado.

9.9. Desconectar Agncia Desconectar Agncia - Opo 6 da Figura 112

Desconecta temporariamente a agncia conectada selecionada do QualproxWeb, porm o ProxControle da agncia continuar funcionando normalmente, tentando posteriormente uma nova conexo. A seguinte mensagem ser exibida assim que a operao for efetuada:

Figura 124 Confirmando desconexo da agncia

139

Tecnologia Para a Qualidade no Atendimento ao Pblico

QUALPROXWEB - Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento.

Manual do Usurio

Mdulo Relatrios

140

10.

Relatrios
A opo de Relatrios utiliza como base para a gerao de relatrios e grficos a Tabela de Eventos gerada (em tempo real) pelo Prox-Controle. Esta tabela possui um rastreamento completo dos acontecimentos do sistema, sendo registrados os seguintes eventos:

Abertura e fechamento de um terminal Login e logoff do atendente Incio e trmino do atendimento Entrada e sada de um terminal no modo suspenso Retirada da senha Codificao do servio Redirecionar senha Retorno de senha Cancelamento de senha Login e Logout do operador Incio do funcionamento do Prox-Controle Final correto e incorreto de operao do Prox-Controle Criao da tabela de eventos Incio e trmino da avaliao do servio interno Incio, trmino e cancelamento da avaliao do atendimento (pesquisa) Insero de senhas Incio e fim do servio interno Aes envolvendo clientes diferenciados Alterao do objetivo do tempo de espera Alterao dos parmetros de alarmes Insero de dados dos clientes Chamada no painel Registro servios previstos

10.1.

Acessando a Opo de Relatrios

Para utilizar os Relatrios necessrio acessar, via browser, a pgina destinada a este fim. Devem ser indicadas a mquina e a porta em que se encontra o servidor QUALPROXW EB. Ex.: http://servidor:8080/QualproxWeb/QualproxWeb onde servidor o nome na mquina (que pode ser alterada pelo nmero IP) e 8080 a porta do servidor de aplicao. A pgina inicial de Login do Usurio (Figura 2) aparecer e ao digitar o nome e senha do usurio, ser carregada a pgina de menu inicial (Figura 3).

10.2.

Gerando Relatrios

Existem duas maneiras distintas de gerao de relatrios (Figura 3). So elas: Relatrios Pr-Configurados (item 2): o formato do relatrio pr-definido, cabendo ao usurio somente fazer a escolha de alguns dados como data, agncia, categoria, etc.

141

Relatrios Configurveis (item 3): so relatrios em que o usurio pode selecionar quais dados do atendimento deseja visualizar. Essa opo permite que sejam montados relatrios associando uma nova coluna a um dos dados disponibilizados pelo sistema e que j esto previamente calculados. Devido a essa flexibilidade, eles so chamados de relatrios configurveis. Estes relatrios podem ser apreciados no formato tabular ou grfico e seu contedo pode ainda ser exportado para o Excel.

10.3.

Gerando Relatrios Configurveis

O objetivo dos Relatrios Configurveis permitir ao usurio total flexibilidade na escolha dos dados a serem visualizados. Isso feito atravs da seleo e combinao dos vrios tipos de dados disponveis. Clicando no boto Acesso a Relatrios Configurveis no menu inicial do QUALPROXW EB (Figura 3), apresentada a pgina da Figura 125, a qual permite a seleo do tipo de relatrio que se deseja gerar para a(s) data(s) selecionadas(s).

1 2 3 4 5 6

Figura 125 - Pgina de Seleo do Tipo de Relatrios Configurveis

Tipos de Relatrios Configurveis:

1. Ttulo do Relatrio: Permite informar qual ser o ttulo do relatrio que ser configurado; 2. Histograma Dirio: permite que se observe o dado, consolidado pelo perodo escolhido na opo Granularidade, item que substitui a Data Final (6) ao

142

selecionar o tipo de relatrio Histograma Dirio (2). Os intervalos possveis so de 5, 10, 20, 25, 30, 40, 45, 50 ou 60 minutos, no decorrer de apenas um dia especfico; 3. Consolidado Dirio: permite a anlise dos dados consolidados por dia em um determinado perodo de data, configurado pela Data Inicial (5) e Data Final (6); 4. Consolidado Mensal: apresenta os dados consolidados por ms para o perodo definido pela Data Inicial (5) e Data Final (6), sendo que so considerados os meses inteiros do intervalo selecionado. Por exemplo, selecionando 10/07/2010 05/09/2010, o relatrio ir considerar os meses 07, 08 e 09 inteiros (01/07/2010 30/09/2010). Aps ser selecionado o tipo de relatrio e tambm a(s) data(s) associada(s), deve-se clicar no boto "Gerar Relatrio" (7) para que os dados do atendimento do perodo selecionado sejam processados e seja aberta a janela de Relatrios Configurveis, como mostrado na Figura 126. Obs.: Ao clicar no boto Gerar Relatrio, o sistema realiza um prclculo dos dados, ocasionando uma demora de alguns segundos at a prxima tela ser aberta. Para a emisso dos relatrios, o sistema calcula e armazena os resultados. Assim, em todos os relatrios obtidos, haver sempre uma linha adicional totalizando todos os dados.

1 2

3 6 4 5

Figura 126 - Pgina de Relatrios Configurveis

Campos da tela de Relatrio da Agncia

1. Ttulo do Relatrio: Campo que indica o nome (ttulo) do relatrio corrente, preenchido na tela anterior. 2. rea de Dados: rea destinada visualizao dos dados. Esta ser preenchida com colunas, conforme o usurio for montando o relatrio.

143

Os Relatrios Configurveis se apresentam na forma de tabela, na qual as colunas representam os dados (ex: senhas emitidas, tempo mdio de atendimento, etc.) e as linhas representam o tempo (horas para os relatrios tipo Histograma Dirio, dias para os relatrios do tipo Consolidado Dirio e meses para os relatrios do tipo Consolidado Mensal).
3. Adicionar Colunas: Botes de adio de colunas, ou seja, atravs destes botes so selecionados os tipos de dados que iro compor os relatrios: Dados Agncia: clicando neste boto apresentada uma pgina (Figura 130) que permite acessar todos os dados referentes agncia, tais como a quantidade senhas emitidas (total e por categoria) e atendidas (total e por categoria), tempo mdio de espera (da agncia e por categoria), tempo mdio de atendimento (por categoria e por servios), etc. Os dados por categoria tm ainda a diviso entre prioridade 0 e prioridade 1, o que ser explicado mais adiante; Dados Banda: apresenta uma pgina (Figura 135) que permite acessar dados como o nmero de pessoas atendidas que esperaram entre 5 e 10 minutos, por exemplo. Tambm neste caso possvel visualizar dados de prioridade 0 e 1 para cada categoria; Dados Atendente: apresenta uma pgina (Figura 138) que permite acessar os dados relativos aos atendentes individualmente, como por exemplo, o tempo mdio de atendimento, tempo suspenso, nmero de servios executados, etc; Dados Terminal: clicando neste boto apresentada uma pgina (Figura 147) que permite verificar os dados relativos aos terminais individualmente, como por exemplo, o nmero de senhas atendidas, tempo mdio de atendimento, tempo de atendimento etc;

4. Colunas: rea de controle do relatrio propriamente dita composta pelo controle das colunas disponveis. 5. Operaes sobre Colunas: Botes para edio ou remoo de colunas. Editar: selecionando uma coluna na lista de Colunas (4) e clicando no boto Editar, apresentada a pgina relacionada coluna (Dados Agncia, Dados Bandas, Dados Atendentes, Dados Terminal) para que possa ser editada. Remover: permite que colunas sejam removidas do relatrio. Basta selecionar a coluna desejada na lista de Colunas (4) e em seguida clicar no boto Remover. As demais colunas se ajustaro automaticamente;

6. Configurao de colunas: Botes de configuraes de colunas: Abrir: permite abrir uma configurao de relatrios (colunas) salva anteriormente (Figura 127). A configurao lida do arquivo tomar o lugar

144

da configurao atual, mostrando os dados do perodo em que o relatrio corrente foi gerado;

Figura 127 Abrir Configurao de Coluna

Salvar: permite que a configurao atual de colunas seja salva para ser utilizada em outra ocasio (outro dia), podendo-se gerar o relatrio salvo com outras datas, inclusive mensal (Figura 128);

145

Figura 128 Salvar Configurao de Coluna

Obs.: Se uma Configurao da Coluna for salva com a opo Pblica marcada, esta configurao ser visvel por todos os usurios, ou seja, todos podero valer-se dela para gerar relatrios. Remover: permite que uma configurao de colunas seja excluda (Figura 129).

146

Figura 129 Remover Configurao de Coluna

Como j mencionado anteriormente, o princpio dos Relatrios Configurveis que o usurio monte um relatrio com as colunas desejadas a partir de um conjunto de dados disponveis. Para isto basta clicar em um dos botes de adio de coluna, escolher o dado desejado na janela que ir se abrir, nomear a coluna e confirmar a seleo atravs do boto OK para que seja criada uma nova coluna no relatrio. Obs.: O nmero de colunas que pode ser inserido no relatrio ilimitado.

10.4.

Gerando Relatrio de Dados da Agncia

Ao clicar no boto Dados Agncia a seguinte tela ser aberta:

147

1 2 3

B 7 8
Prioridades, explicao posterior.

4
Facilidades do sistema, explicao posterior.

Figura 130 - Tela de Acesso aos Dados da Agncia

Na tela de acesso aos dados da agncia (Figura 130) possvel gerar dados de categorias e/ou servios executados na agncia.

Dados Referntes s Categorias

Item A da Figura 130

Esta opo gera relatrios referentes s senhas que a agncia atendeu conforme os passos abaixo:
1. Categoria: Escolher, dentre a lista de categorias configuradas para a agncia, qual categoria (fila) deseja-se analisar. Acrescida a ela tem-se a opo TAG, que significa TODA AGNCIA, ou seja, todas as filas. 2. Quantidades/Tempos: Aps escolher a fila que deseja analisar, voc pode optar por analisar as quantidades ou tempos conforme abaixo: QUANTIDADES Senhas Emitidas Total de senhas que foram geradas pelo emissor de senhas na categoria selecionada; Senhas Atendidas Total de atendimentos efetuado na categoria selecionada, tambm contabilizar a senha atendida mesmo que essa tenha sido uma senha redirecionada, retornada ou reinserida; Senhas Canceladas Total de senhas que foram canceladas pelo atendente ou que foram apagadas pelo gestor atravs do monitoramento na categoria selecionada;

148

Senhas Redirecionadas Total de senhas na categoria selecionada, que foram transferidas de uma fila para outra por um atendente. Essas senhas so contabilizadas na categoria destino da senha; Senhas Retornadas/Reinseridas Total de senhas cujo cliente perdeu a vez e foram retornadas para a fila ou reinseridas para atendimento imediato por um atendente.

TEMPOS / QUANTIDADES Todas as opes que geram dados de tempos disponibilizam os seguintes dados estatsticos: Total Mdio Mnimo Mximo Desvio Padro Moda Mediana Tempo de Espera Quantidade de tempo, conforme dado estatstico selecionado, que as senhas ficaram em espera. (Selecionar a opo Visualizar dados em formato de hora); Tempo de Atendimento Quantidade de tempo, conforme dado estatstico selecionado, que as senhas ficaram em atendimento. (Selecionar a opo Visualizar dados em formato de hora); Senhas em Espera Quantidade de senhas, conforme dado estatstico selecionado, que estavam esperando nos perodos; Nmero de Atendentes Disponveis Quantidade de atendentes que estavam com o ProxAtendente no estado livre ou atendendo, conforme a categoria selecionada.

3. Selecione a Prioridade Desejada: 0 ou 1. 4. Ttulo da Coluna: Dar um nome coluna no campo Titulo da coluna. Caso um nome no seja dado coluna, o sistema criar um automaticamente. Para alterar esse nome, deve-se selecionar a coluna que vai sofrer a alterao de nome, depois clicar no boto Editar, logo ao lado, e alterar o campo Ttulo da Coluna conforme desejado. 5. OK: salvar as informaes e retorna a pgina anterior. 6. Cancelar: retorna para a pgina anterior sem salvar.

149

Exemplo: Relatrio de Senhas Atendidas

1 2 3

5
Figura 131 - Selecionando os dados

1- Selecione a Categoria; 2- Selecione Senhas Atendidas; 3- Selecione a Prioridade Desejada; 4- Digite um ttulo para a coluna; 5- Clique em OK. Para criar colunas no mesmo relatrio com senhas atendidas nas outras filas, basta repetir os procedimentos apenas alternando a escolha da categoria. Seguindo os passos acima, o seguinte relatrio ser gerado:

150

Figura 132 - Relatrio de Senhas Atendidas

Aps ser gerado qualquer um dos Relatrios Configurveis, estar disponvel a opo de Salvar a Configurao de Colunas.

Dados Referentes aos Servios

Item B da Figura 130 Esta opo gera relatrios referentes aos servios que a agncia atendeu conforme os passos abaixo: 1. Servio: Escolher, dentre a lista de servios configurados para a agncia, qual servio deseja-se analisar. Acrescida a ela tem-se a opo Ag_Total, que significa AGNCIA TOTAL, ou seja, todos os servios. 2. Quantidades/Tempos: Aps escolher o servio que deseja analisar, voc pode optar por analisar as quantidades ou tempos conforme abaixo: Nmero de Atendimentos Quantidade total de servios efetuados, conforme servio selecionado; Tempo de Atendimento Quantidade de tempo, conforme dado estatstico selecionado, que durou o atendimento no servio selecionado. (Selecionar a opo Visualizar dados em formato de hora). Dados estatsticos disponveis: Total; Mdio; Mnimo; Mximo; Desvio Padro;

151

Moda; Mediana.

3. Selecione a Prioridade Desejada: 0 ou 1. 4. Ttulo da Coluna: Dar um nome coluna no campo Titulo da coluna. Caso um nome no seja dado coluna, o sistema criar um automaticamente. Para alterar esse nome, deve-se selecionar a coluna que vai sofrer a alterao de nome, depois clicar no boto Editar, logo ao lado, e alterar o campo Ttulo da Coluna conforme desejado. 5. OK: salvar as informaes e retorna a pgina anterior. 6. Cancelar: retorna para a pgina anterior sem salvar.

Exemplo: Relatrio de Tempo de Atendimento de Determinados Servios

1 2 3 4 5

6
Figura 133 - Selecionando Dados

1- Selecione o servio 2- Selecione Tempo de Atendimento e dado estatstico Mdia; 3- Selecione a Prioridade Desejada; 4- Digite um ttulo para a coluna; 5- Selecione Visualizar dados em formato de hora; 6- Clique em OK.

152

Para criar colunas no mesmo relatrio com tempo mdio de outros servios, basta repetir os passos alternando a escolha do servio. Seguindo os passos acima, o seguinte relatrio ser gerado:

Figura 134 - Relatrio de Tempo Mdio de Servios

Aps ser gerado o relatrio estar disponvel a opo de Salvar Configurao de Colunas.

10.5.

Gerando Relatrio de Dados Banda

Ao clicar no boto DADOS BANDA a seguinte tela se abrir

153

Prioridades, explicao posterior.

1 2 3
Facilidades do sistema, explicao posterior.

Figura 135 - Janela de Acesso aos Dados Categorias

Nmero de pessoas atendidas com: Aqui tem-se a possibilidade de gerao de relatrios referentes s senhas atendidas na agncia dentro da banda (perodo) conforme os passos abaixo:
1. Categoria: Escolher, dentre a lista de categorias configuradas para a agncia, qual categoria (fila) deseja-se analisar. Acrescida a ela tem-se a opo TAG, que significa TODA AGNCIA, ou seja, todas as filas. 2. Tempos: Aps escolher a categoria que deseja analisar, voc pode optar por analisar os tempos de Espera, Atendimento ou Permanncia, conforme explicado abaixo: Tempo de Espera Dentro da banda selecionada, mostra quantas senhas esperaram dentro daquele perodo; 0-2 minutos; 2-4 minutos; 4-6 minutos; 6-8 minutos; 8-10 minutos; 10-60 minutos; 60-80 minutos; Maior que 80 minutos. Tempo de Atendimento Dentro da banda selecionada, mostra quantas senhas foram atendidas dentro daquele perodo; 0-5 minutos; 5-10 minutos; 10-20 minutos; 20-40 minutos; Maior que 40 minutos. Tempo de Permanncia Dentro da banda selecionada, mostra quantas senhas permaneceram na agncia dentro daquele perodo.

154

0-5 minutos; 5-10 minutos; 10-20 minutos; 20-40 minutos; 40-60 minutos; Maior que 60 minutos.

3. Ttulo da Coluna: Dar um nome coluna no campo Ttulo da Coluna. Caso um nome no seja dado coluna, o sistema criar um automaticamente. Para alterar esse nome, deve-se clicar na coluna criada na rea de controle de colunas, depois clicar no boto Editar e alterar. 4. OK: salvar as informaes e retorna a pgina anterior. 5. Cancelar: retorna para a pgina anterior sem salvar.

Exempo: Relatrio de pessoas Atendidas com Espera por bandas de tempo

1 2

5
Figura 136 - Selecionando Dados

1- Selecione a Categoria; 2- Selecione Tempo de Espera e a banda desejada; 3- Selecione a Prioridade Desejada; 4- Digite um ttulo para a coluna; 5- Clique em OK. Para criar colunas no mesmo relatrio com bandas e categorias diferentes, basta repetir os passos alternando a escolha das bandas e categorias. Seguindo os passos acima, o seguinte relatrio ser gerado:

155

Figura 137 - Relatrio de Senhas em Espera

Aps ser gerado o relatrio estar disponvel a opo de Salvar Configurao de colunas.

10.6.

Gerando Relatrio de Dados do Atendente

Ao clicar no boto DADOS ATENDENTE a seguinte tela se abrir

156

1 A 2 3 C D 7 4
Facilidades do sistema, explicao posterior.

Figura 138 - Tela referente aos Dados dos Atendentes

Dados Referntes s Categorias

Item A da Figura 138

Esta opo gera relatrios referentes s senhas que um determindado atendente atendeu. Os passos abaixo explicam como gerar tais relatrios:
1. Nome do Atendente: Escolher, dentre a lista de atendentes configurados para a agncia, qual atendente deseja-se analisar. 2. Categoria: Escolher, dentre a lista de categorias configuradas para a agncia, qual categoria (fila) deseja-se analisar. Acrescida a ela tem-se a opo TAG, que significa TODA AGNCIA, ou seja, todas as filas. 3. Senha/Tempo: Aps escolher o Atendente e Categoria que deseja analisar, voc pode optar por analisar os tempos ou quantidades conforme abaixo: Senhas Atendidas Quantidade total de senhas atendidas na categoria e pelo atendente escolhido; Tempo de Atendimento Quantidade de tempo, conforme dado estatstico selecionado, que as senhas da categoria selecionada ficaram em atendimento com o atendente escolhido. (Selecionar a

157

opo Visualizar dados em formato de hora). Dados estatsticos disponveis: Total; Mdio; Mnimo; Mximo; Desvio Padro; Moda; Mediana.

4. Ttulo da Coluna: Dar um nome coluna no campo Ttulo da Coluna. Caso um nome no seja dado coluna, o sistema criar um automaticamente. Para alterar esse nome deve-se clicar no nome criado na rea de controle de colunas, depois clicar no boto Editar e alterar. 5. OK: salva as informaes e retorna a pgina anterior. 6. Cancelar: retorna para a pgina anterior sem salvar.

Exemplo: Relatrio de senhas atendidas pelos Atendentes

1 2 3

5
Figura 139 - Selecionando dados

158

1- Selecione o Atendente desejado; 2- Selecione a Categoria desejada; 3- Selecione Senhas Atendidas; 4- Digite um ttulo para a coluna; 5- Clique em OK. Para criar colunas no mesmo relatrio com atendentes e categorias diferentes, basta repetir os passos alternando a escolha do atendente e categoria. Seguindo os passos acima, o seguinte relatrio ser gerado:

Figura 140 - Relatrio de Senhas Atendidas por Atendente

Aps ser gerado o relatrio estar disponvel a opo Salvar configurao de colunas.

Dados Referntes aos Servios

Item B da Figura 138

Esta opo gera relatrios referentes aos servios que um determindado atendente atendeu conforme os passos abaixo:
1. Nome do Atendente: Escolher, dentre a lista de atendentes configurados para a agncia, qual atendente deseja-se analisar. 2. Servio: Escolher, dentre a lista de servios configurados para a agncia, qual servio deseja-se analisar. Acrescida a ela tem-se a opo Ag_Total, que significa AGNCIA TOTAL, ou seja, todos os servios.

159

3. Nmero/Tempo: Aps escolher o atendente e o servio que deseja analisar, voc pode optar por analisar os tempos ou quantidades conforme explicado abaixo: Nmero de Atendimentos Quantidade total do servio escolhido atendido pelo atendente selecionado; Tempo de Atendimento Quantidade de tempo, conforme dado estatstico selecionado, que o servio escolhido ficou em atendimento com o atendente selecionado. (Selecionar a opo Visualizar dados em formato de hora). Dados estatsticos disponveis: Total; Mdio; Mnimo; Mximo; Desvio Padro; Moda; Mediana.

4. Ttulo da Coluna: Dar um nome coluna no campo Ttulo da Coluna. Caso um nome no seja dado coluna, o sistema criar um automaticamente. Para alterar esse nome deve-se clicar no nome criado na rea de controle de colunas, depois clicar no boto Editar e alterar. 5. OK: salva as informaes e retorna a pgina anterior. 6. Cancelar: retorna para a pgina anterior sem salvar.

160

Exemplo: Relatrio de Tempo do Servio Ag_Total por Atendente

5 4 3 2

6
Figura 141 - Selecionando Dados

1- Selecione o Atendente desejado; 2- Selecione o servio desejado; 3- Selecione Tempo de Atendimento e o dado estatstico Mdia; 4- Digite um ttulo para a coluna; 5- Selecione Visualizar dados em formato de hora; 6- Clique em OK. Para criar colunas no mesmo relatrio com atendentes e servios diferentes, basta repetir os passos alternando a escolha do atendente e servio. Seguindo os passos acima, o seguinte relatrio ser gerado:

161

Figura 142 - Relatrio de Tempo Mdio dos Servios de um Atendente

Aps ser gerado o relatrio estar disponvel a opo Salvar configurao de colunas.

Dados Referntes aos Tempos Nos Estados

Item C da Figura 138

Esta opo gera relatrios referentes aos tempos que um determindado atendente ficou em um determinado estado conforme os passos abaixo:
1. Nome do Atendente: Escolher, dentre a lista de atendentes configurados para a agncia, qual atendente deseja-se analisar. 2. Tempo Estado: Habilite a opo Tempo Estado. Ento na caixa de combinao voc pode optar por analisar os seguintes estados: Tempo No Conectado Tempo em que o Prox-Atendente no ficou ativo; Tempo Livre Tempo total em que o atendente ficou logado, porm no atendendo clientes; Tempo Suspenso Tempo total em que o atendente ficou nos estados de suspenso por qualquer motivo em qualquer terminal que ele tenha se logado no perodo selecionado; Tempo Atendendo Tempo total de atendimento dos clientes. 3. Ttulo da Coluna: Dar um nome coluna no campo Ttulo da Coluna. Caso um nome no seja dado coluna, o sistema criar um automaticamente. Para alterar

162

esse nome deve-se clicar no nome criado na rea de controle de colunas, depois clicar no boto Editar e alterar. 4. OK: salva as informaes e retorna a pgina anterior. 5. Cancelar: retorna para a pgina anterior sem salvar.

Exemplo: Relatrio dos Estados do Atendente

1 2

4 3

5
Figura 143 - Selecionando Dados

1- Selecione o Atendente desejado; 2- Selecione o estado desejado; 3- Digite um ttulo para a coluna; 4- Selecione Visualizar dados em formato de hora; 5- Clique em OK. Para criar colunas no mesmo relatrio com estados e atendentes diferentes, basta repetir os passos alternando a escolha do Estado e Atendente. Seguindo os passos acima, o seguinte relatrio ser gerado:

163

Figura 144 - Relatrio dos estados do Atendente

Aps ser gerado o relatrio estar disponvel a opo Salvar configurao de colunas.

Dados Referntes ao Tempo Suspenso

Item D da Figura 138

Esta opo gera relatrios referentes ao tempo Suspenso que um determinado atendente ficou, junto com os motivos conforme os passos abaixo:
1. Nome do Atendente: Escolher, dentre a lista de atendentes configurados para a agncia, qual atendente deseja-se analisar. 2. Tempo Suspenso: Habilite a opo Tempo Suspenso. Ento na caixa de combinao voc pode optar por analisar os tempos dos motivos de suspenso configurados na sua agncia. 4. Ttulo da Coluna: Dar um nome coluna no campo Ttulo da Coluna. Caso um nome no seja dado coluna, o sistema criar um automaticamente. Para alterar esse nome deve-se clicar no nome criado na rea de controle de colunas, depois clicar no boto Editar e alterar. 5. OK: salva as informaes e retorna a pgina anterior. 6. Cancelar: retorna para a pgina anterior sem salvar.

164

Exemplo: Relatrio de Atendentes Suspensos no motivo Outros

2 4 3

5
Figura 145 - Selecionando Dados

1- Selecione o Atendente desejado; 2- Selecione o motivo de suspenso; 3- Digite um ttulo para a coluna; 4- Selecione Visualizar dados em formato de hora; 5- Clique em OK. Para criar colunas no mesmo relatrio com motivos de suspenso e atendentes diferentes, basta repetir os passos alternando a escolha da Suspenso e Atendente. Seguindo os passos acima, o seguinte relatrio ser gerado:

165

Figura 146 - Relatrio de Tempo Suspenso no motivo Outros

Aps ser gerado o relatrio estar disponvel a opo Salvar configurao de colunas.

10.7.

Gerando Relatrio de Dados Terminal

Ao clicar no boto DADOS TERMINAL a seguinte tela se abrir

166

1 A 3 2 7 8 C 4 B

Facilidades do sistema, explicao posterior.

Figura 147 - Tela referente aos Dados dos Terminais

Dados Referentes as Categorias

Item A da Figura 147 Esta opo gera relatrios referentes s senhas atendidas em um determinado terminal conforme os passos abaixo: 1. Nmero do Terminal: Escolher, dentre a lista de terminais configurados para a agncia, qual terminal deseja-se analisar. 2. Categoria: Escolher, dentre a lista de categorias configuradas para a agncia, qual categoria (fila) deseja-se analisar. Acrescida a ela tem-se a opo TAG, que significa TODA AGNCIA, ou seja, todas as filas. 3. Senhas/Tempo: Aps escolher o Terminal e categoria que deseja analisar, voc pode optar por analisar os tempos ou quantidades conforme explicado abaixo: Senhas Atendidas Quantidade total de senhas atendidas na categoria e terminal escolhido; Tempo de Atendimento Quantidade de tempo, conforme dado estatstico selecionado, que as senhas da categoria selecionada ficaram em atendimento no terminal escolhido. (Selecionar a opo Visualizar dados em formato de hora).

Dados estatsticos disponveis:

Total;

167

Mdio; Mnimo; Mximo; Desvio Padro; Moda; Mediana.

4. Ttulo da Coluna: Dar um nome coluna no campo Titulo da coluna. Caso um nome no seja dado coluna, o sistema criar um automaticamente. Para alterar esse nome deve-se clicar no nome criado na rea de controle de colunas, depois clicar no boto Editar e alterar. 5. OK: salvar as informaes e retorna a pgina anterior. 6. Cancelar: retorna para a pgina anterior sem salvar.

Exemplo: Relatrio de senhas Atendidas e Tempo Md. de Atend. no Terminal

1 2 3

5
Figura 148 - Selecionando dados

1- Selecione o Terminal desejado; 2- Selecione a categoria desejada; 3- Selecione Senhas Atendidas; 4- Digite um ttulo para a coluna; 5- Clique em OK.

168

Para criar colunas no mesmo relatrio com senhas atendidas em terminais diferentes, basta repetir os passos alternando a escolha do terminal. Seguindo os passos acima, o seguinte relatrio ser gerado

Figura 149 - Relatrio de Senhas Atendidas nos Terminais

Aps ser gerado o relatrio estar disponvel a opo de Salvar configurao de colunas;

Dados Referentes aos Servios

Item B da Figura 147 Esta opo gera relatrios referentes aos servios atendidos em um determinado terminal conforme os passos abaixo: 1. Nmero do Terminal: Escolher, dentre a lista de terminais configurados para a agncia, qual terminal deseja-se analisar. 2. Servio: Escolher, dentre a lista de servios configurados para a agncia, qual servio deseja-se analisar. Acrescida a ela tem-se a opo Ag_Total, que significa AGNCIA TOTAL, ou seja, todos os servios. 3. Nmero/Tempo: Aps escolher o Terminal e categoria que deseja analisar, voc pode optar por analisar os tempos ou quantidades conforme explicado abaixo: Nmero de Atendimentos Quantidade total do servio escolhido atendido no terminal selecionado; Tempo de Atendimento Quantidade de tempo, conforme dado estatstico selecionado, que o servio selecionado ficou em atendimento

169

no terminal escolhido. (Selecionar a opo Visualizar dados em formato de hora). Dados estatsticos disponveis: Total; Mdio; Mnimo; Mximo; Desvio Padro; Moda; Mediana.

4. Ttulo da Coluna: Dar um nome coluna no campo Titulo da coluna. Caso um nome no seja dado coluna, o sistema criar um automaticamente. Para alterar esse nome deve-se clicar no nome criado na rea de controle de colunas, depois clicar no boto Editar e alterar. 5. OK: salvar as informaes e retorna a pgina anterior. 6. Cancelar: retorna para a pgina anterior sem salvar.

Exemplo: Relatrio de Tempo Mdio do Servio nos Terminais

1 2 3 5 4

6
Figura 150 - Selecionando Dados

1- Selecione o Terminal desejado; 2- Selecione o servio desejado; 3- Selecione Tempo de Atendimento e o dado estatstico Mdia;

170

4- Digite um ttulo para a coluna; 5- Selecione Visualizar dados em formato de hora; 6- Clique em OK. Para criar colunas no mesmo relatrio com tempo mdio de servios e terminais diferentes, basta repetir os passos alternando a escolha do servio e terminal. Seguindo os passos acima, o seguinte relatrio ser gerado:

Figura 151 - Relatrio de Tempo Mdio de um servio nos Terminais

Aps ser gerado o relatrio estar disponvel a opo Salvar configurao de colunas.

Dados Referentes aos Tempos nos Estados

Item C da Figura 147

Esta opo gera relatrios referentes aos tempos que um determinado terminal ficou em um determinado estado conforme os passos abaixo:
1. Nmero do Terminal: Escolher, dentre a lista de terminais configurados para a agncia, qual terminal deseja-se analisar. 2. Tempo Estado: Selecionar a opo TEMPO ESTADO. Em seguida voc pode optar por analisar os seguintes estados: Tempo No Conectado Tempo em que o ProxAtendente no ficou ativo;

171

Tempo Fechado Tempo em que o Prox-Atendente ficou ativo, porm sem atendente logado; Tempo Livre Tempo total em que o terminal ficou logado, porm no atendendo clientes; Tempo Suspenso Tempo total em que o atendente suspendeu o atendimento; Tempo Atendendo Tempo total de atendimento dos clientes.

4. Ttulo da Coluna: Dar um nome coluna no campo Ttulo da Coluna. Caso um nome no seja dado coluna, o sistema criar um automaticamente. Para alterar esse nome deve-se clicar no nome criado na rea de controle de colunas, depois clicar no boto Editar e alterar. 5. OK: salvar as informaes e retorna a pgina anterior. 6. Cancelar: retorna para a pgina anterior sem salvar.

Exemplo: Relatrio de Estados do Terminal

4 3

5
Figura 152 - Selecionando dados

1- Selecione o Terminal desejado; 2- Selecione o estado desejado; 3- Digite um ttulo para a coluna; 4- Selecione Visualizar dados em formato de hora; 5- Clique em OK.

172

Para criar colunas no mesmo relatrio com estados e terminais diferentes, basta repetir os passos alternando a escolha do estado e terminal. Seguindo os passos acima, o seguinte relatrio ser gerado:

Figura 153 - Relatrio de Estados de um Terminal

Aps ser gerado o relatrio estar disponvel a opo Salvar configurao de colunas. 10.8. Prioridade

Em determinadas configuraes do emissor de senhas, alguns clientes do sistema QUALPROXW EB, optaram por uma forma diferente de distribuir senhas prioritrias.

Selecionando a Prioridade de Acordo com o seu Emissor

Prioridade 1 (Boto 1) A - Prioritrio (Idoso, Gest, Def. Fis.) (Boto 2) B - Pagamentos (Boto 3) C - Atendimento Normal No modelo de emissor acima, o boto n 1 e a categoria A foram designados a uma senha de Prioridade, ou seja, um idoso, por exemplo, deve retirar a senha A apertando o boto 1. Neste caso sempre que se gerar um relatrio a opo Prioridade 1 deve estar selecionada.

173

Prioridade 0 Boto de Prioridade (Boto 1) A - Pagamentos (Boto 2) B - Atendimento Normal No modelo de emissor acima, o 1 boto em vermelho no pertence a nenhuma categoria, ele usado para gerar senhas prioritrias nas categorias A e B (Botes 1 e 2). Neste caso se um idoso vai fazer um pagamento, ele deve apertar o boto vermelho e em seguida o boto 1 da fila A, isso far com que o sistema gere uma senha que ser chamada com prioridade na categoria A. No caso de utilizao do emissor como no exemplo previamente descrito, a Prioridade dever ser selecionada conforme abaixo: Prioridade 0 Mostrar dados das senhas que foram emitidas juntamente com o boto vermelho de prioridade, ou seja, somente dos PRIORITRIOS de cada fila. Prioridade 1 Mostrar dados das senhas emitidas normalmente.

10.9.

Facilidades do Sistema

Como podemos observar, em todas as pginas anteriores que geram relatrios, existem opes destacadas em azul (conforme mostra a prxima figura):

174

Figura 154 - Facilidades do Sistema

Visualizar Dados em Formato de Hora

Item A da Figura 154 Permite a visualizao dos dados de determinada(s) coluna(s) no formato de hora. Por exemplo, se o tempo livre total de um atendente em determinado dia for 83 minutos e a opo Visualizar tempos em formato de hora for selecionada, ao invs de aparecer 83, na rea de visualizao dos dados, aparecer 01:23:00. Para esta mesma opo de visualizao, caso o valor do dado exceda 24 horas (1440 minutos) o valor zerado e a contagem inicia novamente.

Soma, Subtrao, Multiplicao e Diviso de Dados

Item B da Figura 154 Uma facilidade oferecida pelo sistema a capacidade de fazer as operaes aritmticas de soma, subtrao, multiplicao e diviso entre dados. Como por exemplo, pode-se somar o nmero de senhas atendidas em duas categorias diferentes. Para isto basta selecionar o nmero de atendimentos de uma categoria, clicar no sinal + e em seguida selecionar o nmero de atendimentos da outra categoria, em seguida deve-se nomear convenientemente coluna e clicar no boto OK.

175

Figura 155 - Relatrio Gerado com Soma de Dados

10.10.

Funes Avanadas

Logo aps ser acrescentada a primeira coluna, so habilitadas algumas funes avanadas na rea de visualizao dos dados. Elas so disparadas atravs do clique com o boto direito do mouse, como mostrado na figura abaixo:

Figura 156 - Funes Avanadas da rea de Visualizao

Exporta Dados: abre o Excel e copia os dados atuais para uma planilha;

176

Gera Grficos: abre uma pgina para a configurao de grficos dos dados atuais; Ajustar Tabela: Divide igualmente a largura dos campos pelo tamanho do browser.

10.11.

Gerando Grficos

Uma das caractersticas do Mdulo de Relatrios que qualquer dado visualizado no formato tabular pode ser convertido imediatamente em grfico. Como no h limite para o nmero de combinaes de dados, isto significa que o nmero possvel de variaes de grficos ILIMITADO.

Figura 157 - Gerando grfico

1 - Monte ou abra um relatrio configurvel 2 - Clique com o boto direito do mouse na rea onde o relatrio apresentado (Figura 157) A seguinte pgina ser aberta:

177

1 3 5 7

2 4 6

Figura 158 - Janela do Grfico

O grfico obtido da forma explicada no item anterior e se apresenta no formato X-Y, onde o eixo X representa o tempo e o eixo Y representa a(s) grandeza(s) desejada(s)
A pgina acima (Figura 158) permite que sejam configuradas algumas caractersticas do grfico: 1. Ttulo do Grfico: possvel renomear o grfico clicando-se nesta caixa; 2. Tipo Visualizao: Permite que os dados do grfico sejam apresentados na forma de Linha ou Barra; 3. Dados: Apresenta as grandezas a serem plotados no grfico. Cada item equivale a uma coluna no formato tabular. Clicando-se no item (coluna) desejado possvel mudar as caractersticas do mesmo (Nome, Cor, Visibilidade); 4. Nome: Possibilita a mudana do nome do item selecionado na caixa Dados; 5. Cor: Ao clicar neste boto ser apresentada uma caixa de seleo de cores para que se possa mudar a cor do item selecionado; 6. Visibilidade: Quando este controle estiver desmarcado, o item selecionado ser ocultado do grfico; 7. Gerar Grfico: Ao clicar neste boto o grfico ser gerado.

178

Figura 159 - Download do Grfico

Assim que o grfico for gerado, ser apresentado ao usurio um janela como a mostrada na Figura 159. Clicando em Abrir, ser aberta uma pgina com um grfico exibindo os dados configurados de acordo com as definies previamente estabelecidas (Figura 160). Para salvar em arquivo basta clicar em Salvar e escolher o caminho desejado.

Figura 160 - Grfico Em Linha

10.12.

Formatando o Grfico

Mudando o Nome do dado

179

1 3 5 7
Figura 161 Formatando o Grfico

2 4 6

3- Selecione o dado que deseja mudar o nome; 4- Digite o novo nome. Esses passos devem ser executados para cada item cujo nome necessita de alterao.

Mudando o Tipo de Visualizao do Grfico

2 Selecione o tipo de Visualizao.

Mudando a Cor de um Dado Visualizado

3 Selecione o dado cuja cor deva ser alterada; 5 Clique no boto Muda Cor, selecione a cor desejada e clique em OK;

Ocultando um Dado Visualizado

3 Selecione o dado que deseja ocultar; 6 Desabilite a opo da caixa Visvel. Caso queira ocultar outros dados, s repetir os passos novamente.

Voltando a visualizar o dado que estava oculto:

3 Selecione o dado que deseja Visualizar; 6 Habilite a opo da caixa Visvel.

180

Alterando o ttulo do Grfico

1 No campo Ttulo do Grfico, digite o ttulo desejado;

Exemplo de grfico em barra:

Figura 162 - Grfico em Barra

181

10.13.

Relatrios Pr-Configurados

Os Relatrios Pr-Configurados foram concebidos para se adequar exatamente s necessidades do cliente em termos de layout, clculos intermedirios, formas de visualizao, etc. Eles so acessados via o boto Acesso a Relatrios Pr-Configurados, na pgina de Resumo Executivo do QUALPROXW EB. A pgina de Relatrios Pr-Configurados, a qual mostrada na Figura 163, apresentada com todos os controles de configurao ocultados, e permanecer assim at que seja selecionado um nodo e um dos relatrios disponveis.

Figura 163 - Tela de Relatrios Pr-Configurados

1- A caixa de seleo Tipo de Relatrio traz a lista dos relatrios disponveis para este usurio. 2- Clicando sobre um tipo de relatrio da lista, aparecero informaes sobre o relatrio corrente nesta rea. Tambm sero habilitados outros itens como categoria, servio, atendente, etc. dependendo do relatrio, que devem ser configurados. 3- Um clique no boto denominado Download Relatrios conduz o usurio pagina mostrada na Figura 164. Nesse contexto o usurio pode requisitar o

182

download de qualquer um dos relatrios gerados at ento. Os mesmos esto no formato .xls, e depois de selecionados so compactados e disponibilizados parar download em um arquivo cujo formato .zip. OBS: Os arquivos oriundos dos relatrios gerados so nomeados da seguinte forma: Dados_HORA_MINUTO_SEGUNDO_LOGIN.xls Exemplificando: Dados_12_47_37_admin.xls

Figura 164 - Tela de Download de Relatrios

Esta alternativa de busca dos relatrios gerados uma medida de contingncia que visa permitir a visualizao das informaes quando a sesso do usurio que as solicitou expirar devido a um tempo de espera grande, situao que pode ocorrer durante a gerao de relatrios que envolvem grande volume de dados e alto grau de processamento no servidor. OBS: o boto Download Relatrios, o qual d acesso a essa funo, somente ser habilitado para os usurios pertencentes ao Grupo de Administradores do Sistema.

183

01 Histograma % Tempo de Espera

Mostra o nmero de pessoas atendidas separando por tempo de Espera.

5
Figura 165 - Seleo de Dados

1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo de relatrio 01 - Histograma % Tempo de Espera; 3. Selecione as datas, inicial e final (ao clicar no boto ao lado da data aparece um calendrio para selecion-la); 4. Selecione a(s) Categoria(s) desejada(s) (clique com o boto direito do mouse para abrir o menu de contexto); 5. Clique no boto Gerar Relatrio. Durante o processamento do relatrio, na parte superior da tela aparecer o seguinte aviso:

Figura 166 Gerando Relatrio

184

Aps o processamento e gerao do relatrio, outro aviso aparecer:

Figura 167 Abrir Relatrio

Clicando no boto Abrir Relatrio, aparecer uma janela de confirmao (Figura 168), clique em Abrir para abrir a planilha ou Salvar para salvar em disco ou Cancelar para cancelar a abertura.

Figura 168 - Download Planilha

O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2, e 3 nvel; Dia: Referente ao movimento daquele dia; Categoria: Categoria referente a senha emitida; Senhas Emit.: Nmero de senhas emitidas para determinada categoria num determinado dia; Senhas Atend.: Nmero de senhas atendidas para determinada categoria num determinado dia; Senhas Canc.: Nmero de senhas canceladas para determinada categoria num determinado dia; Senhas Re.: Nmero de senhas retornadas/redirecionadas para determinada categoria num determinado dia; TMA: Tempo mdio de atendimento de uma senha; TME: Tempo mdio de espera de uma senha;

185

TMP: Tempo mdio de permanncia de uma senha na agncia (Soma do TME + TMA at finalizar o atendimento da senha); Qtde Atendentes: Nmero de atendentes disponveis por senha; Os prximos cinco campos so referentes ao tempo de espera das senhas at serem chamadas. Nestes campos so determinadas faixas de tempo, mostrando ento a quantidade de senhas naquela faixa e o percentual que elas correspondem do total; Maior TMaxE: Maior tempo de espera; Os ltimos dois campos so referentes ao percentual de senhas que esto acima do Maior TMaxE.

02 Histograma % Tempo de Atendimento

Mostra o nmero de pessoas atendidas por faixas de tempo separando por tempo de Permanncia na Agncia. Estrutura de preenchimento igual ao relatrio anterior (Figura 165). 1. 2. 3. 4. 5. Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 02 - Histograma % Tempo de Atendimento; Selecione as datas, inicial e final; Selecione a(s) Categoria(s) desejada(s); Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2, e 3 nvel; Dia: Referente ao movimento daquele dia; Categoria: Categoria referente a senha emitida; Senhas Emit.: Nmero de senhas emitidas para determinada categoria num determinado dia; Senhas Atend.: Nmero de senhas atendidas para determinada categoria num determinado dia; Senhas Canc.: Nmero de senhas canceladas para determinada categoria num determinado dia; Senhas Re.: Nmero de senhas retornadas/redirecionadas para determinada categoria num determinado dia; TMA: Tempo mdio de atendimento de uma senha; TME: Tempo mdio de espera de uma senha; TMP: Tempo mdio de permanncia de uma senha na agncia (Soma do TME + TMA at finalizar o atendimento da senha); Qtde Atendentes: Nmero de atendentes disponveis por senha; Os prximos cinco campos so referentes ao tempo de espera das senhas at serem chamadas. Nestes campos so determinadas faixas de tempo, mostrando ento a quantidade de senhas naquela faixa e o percentual que elas correspondem do total; Maior TMaxA: Maior tempo de atendimento; Os ltimos dois campos so referentes ao percentual de senhas que esto acima do Maior TMaxA. Obs.: O formato e campos do relatrio o mesmo do relatrio 01.

03 Histograma % Tempo de Permanncia

186

Mostra o nmero de pessoas atendidas por faixas de tempo separando por tempo de Atendimento. Estrutura de preenchimento igual ao relatrio 01 (Figura 165). 1. 2. 3. 4. 5. Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 03 - Histograma % Tempo de Permanncia; Selecione as datas, inicial e final; Selecione a(s) Categoria(s) desejada(s); Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2, e 3 nvel; Dia: Referente ao movimento daquele dia; Categoria: Categoria referente a senha emitida; Senhas Emit.: Nmero de senhas emitidas para determinada categoria num determinado dia; Senhas Atend.: Nmero de senhas atendidas para determinada categoria num determinado dia; Senhas Canc.: Nmero de senhas canceladas para determinada categoria num determinado dia; Senhas Re.: Nmero de senhas retornadas/redirecionadas para determinada categoria num determinado dia; TMA: Tempo mdio de atendimento de uma senha; TME: Tempo mdio de espera de uma senha; TMP: Tempo mdio de permanncia de uma senha na agncia (Soma do TME + TMA at finalizar o atendimento da senha); Qtde Atendentes: Nmero de atendentes disponveis por senha; Os prximos cinco campos so referentes ao tempo de espera das senhas at serem chamadas. Nestes campos so determinadas faixas de tempo, mostrando ento a quantidade de senhas naquela faixa e o percentual que elas correspondem do total; Maior TMaxP: Maior tempo de permanncia; Os ltimos dois campos so referentes ao percentual de senhas que esto acima do Maior TMaxP. Obs.: O formato e campos do relatrio o mesmo do relatrio 01.

04 Quantidade de Servios
A partir de um intervalo de datas inicial e final mostra a quantidade de servios solicitados juntamente com o Tempo Mdio de Atendimento e a quantidade de senhas cadastradas para um determinado servio por dia.

187

5
Figura 169 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 04 - Quantidade de Servios; Selecione as datas, inicial e final; Selecione o(s) Servio(s) que deseja analisar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2, e 3 nvel; Servio: Cdigo e descrio dos servios selecionados na tela de parmetros; Quantidade: Nmero de senhas cadastradas no servio correspondente; T Med. Atdmto.: Tempo mdio de atendimento das senhas; Os prximos campos do relatrio correspondem a quantidade de senhas cadastradas para um servio no perodo de datas informado na tela de parmetros.

05 Eventos Senhas
Mostra todos os eventos relacionados a uma senha em especfico.

188

5
Figura 170 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 05 - Eventos Senha; Selecione as datas, inicial e final; Digite a senha ou o intervalo de senhas que deseja analisar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2, e 3 nvel; Senha: Nmero da senha emitida; Hora: Hora referente ao evento cadastrado; Evento: Evento gerado para a senha; Categoria: Categoria que a senha foi emitida; Term.: Terminal onde foi gerado o evento da senha; Atendente: Atendente que gerou o evento; Servio: Servio cadastrado para a senha; Red.: Nmero de vezes que uma senha foi redirecionada; Dados adicionais: Dados adicionais referentes ao evento.

189

06 Dados Senha
Mostra os dados associados com as senhas e os servios executados por elas.

6
Figura 171 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 06 - Dados Senha; Selecione as datas, inicial e final; Digite a senha ou o intervalo de senhas que deseja analisar (opcional); Selecione a(s) Categoria(s) que deseja analisar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2, e 3 nvel; Data: Data de emisso da senha; Senha: Senha emitida; Categoria (Atual/Origem): Indica a categoria atual da senha e se caso ela foi redirecionada, mostra a categoria de origem; Tipo Emisso: Tipo de emisso da senha; Solicitante: CPF do solicitante Atendimento: Informaes referentes ao atendimento da senha como hora de emisso da senha, hora de chamada, hora de encerramento, tempo de atendimento e espera;

190

Atendente: Nome do atendente; Servios: Servios realizados por uma senha.

07 Referncias por Servios

Para um perodo, mostra todas as referncias associadas com um cdigo de servio.

5 4

6
Figura 172 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 07 - Referncias por Servios; Selecione as datas, inicial e final; Selecione qual(is) Categoria(s) deseja analisar; Selecione qual(is) Servio(s) deseja analisar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Servio: Servio cadastrado para a senha; Dia: Data do cadastro do servio; Qde.: Nmero de vezes que o servio foi associado a uma senha; Senha: Senha relacionada ao servio; Hierarquia: 1, 2, e 3 nvel;

191

Cliente: CPF do cliente associado senha.

08 Relatrio de Auditoria
Relatrio que mostra as alteraes sofridas na configurao para um determinado perodo.

4
Figura 173 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 08 Relatrio de Auditoria; Selecione as datas, inicial e final; Clique no boto Gerar Relatrio.

09 Servios por Atendente

Para um determinado perodo, mostra todos os servios realizados pelos atendentes selecionados.

192

5
Figura 174 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 09 - Servios por Atendente; Selecione as datas, inicial e final; Selecione qual(is) Atendente(s) deseja analisar ; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Data: Data da realizao do servio; Nome: Nome do atendente; Cod. Svc.: Cdigo do servio; Descr. Svc.: Descrio do servio; Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Hora Inicio: Hora de inicio do atendimento ao servio; Durao: Durao do atendimento do servio; Senha: Senha chamada; Terminal: Terminal do atendente.

10 Categoria ou Servios por Atdt (Categoria)

Para uma data, para um atendente, mostra a hora de incio e final do atendimento, os tempos nos estados e o tempo mdio de atendimento para as

193

categorias ou os servios selecionados, dando prioridade para a seleo da categoria.

4 5

6
Figura 175 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 10 - Categorias ou Servios por Atdt; Selecione as datas, inicial e final; Selecione qual(is) Atendente(s) deseja analisar; Selecione qual(is) Categoria(s) ou qual(is) Servio(s) deseja analisar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Funcionrio: Nome do atendente; Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Hora Ini.: Inicio do 1 atendimento; Hora Final: Fim do ltimo atendimento; T. H. Trab.: Horas trabalhadas; T. H. Susp.: Horas de suspenso T. H. Livre: Horas livres T. H. Svc. Interno: Horas de servio interno; Categoria: Categoria que o atendente est vinculado; Nm. Atdmto.: Nmero de atendimentos realizado pelo atendente; T. Med. At.: Tempo mdio dos atendimentos;

194

T. Max. At.: Tempo mximo do atendimento; Dp. T. At.: Desvio padro do tempo de atendimento.

11 Resumo Histograma por Perodo

Para cada categoria selecionada, mostra diversos dados relativos ao atendimento, separados por faixa de horrio e consolidados pelo perodo selecionado.

5
Figura 176 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 11 - Resumo Histograma por Perodo; Selecione as datas, inicial e final; Selecione qual(is) Categoria(s) deseja analisar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Categoria: Categoria selecionada na tela de parmetros; Horrio: Perodo analisado; Senhas Emitidas: Nmero de senhas emitidas no perodo correspondente; Senhas Atendidas: Nmero de senhas atendidas no perodo correspondente;

195

Senhas Redirecionadas: Nmero de senhas redirecionadas no perodo correspondente; Senhas Retornadas: Nmero de senhas retornadas no perodo correspondente; Senhas Canceladas: Nmero de senhas canceladas no perodo correspondente; Tempo Mdio de Espera: Tempo mdio de espera das senhas emitidas no perodo correspondente; Tempo Max. De Espera: Tempo mximo de espera das senhas emitidas no perodo correspondente; Tempo Mdio de Atend.: Tempo mdio de atendimento das senhas emitidas no perodo correspondente; Tempo Mx. de Atend.: Tempo mximo de atendimento das senhas emitidas no perodo correspondente.

12 Pesquisa por Categoria

Para um determinado perodo, mostra todas as pesquisas efetuadas e as notas, para cada uma das categorias selecionadas.

5 4

6
Figura 177 - Seleo de Dados

1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 12 - Pesquisa por Categoria; 3. Selecione as datas, inicial e final;

196

4. Selecione qual(is) Categoria(s) deseja analisar; 5. Selecione qual(is) Pesquisa(s) deseja analisar; 6. Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Dia: Data da pesquisa; Categoria: Categoria selecionada nos parmetros; Pesq. Respondidas: Nmero de pesquisas respondidas; Pesq. Parc. Resp.: Nmero de pesquisas parcialmente respondidas; Pesq. Canceladas: Nmero de pesquisas canceladas; Pesquisa: Mostras as perguntas relacionadas a pesquisa e a quantidade de votos para cada conceito.

13 Quantidade de Servios por Localidade

Para um determinado perodo, mostra a quantidade de ocorrncias de cada servio, separado por localidade.

4
Figura 178 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 13 - Quantidade de Servios por Localidade; Selecione as datas, inicial e final; Clique no boto Gerar Relatrio.

197

15 Horrio Emisso, Chamada e Atdmto Senhas

Para um determinado dia na faixa de horrio selecionado, lista todas as senhas atendidas para a categoria, juntamente com os horrios de emisso (ou redirecionamento ou retorno), inicio e final de atendimento.

6
Figura 179 - Seleo de Dados

1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 15 - Horrio Emisso, Chamada e Atdmto Senhas; 3. Selecione a data inicial; 4. Selecione os horrios inicial e final (opcional); 5. Selecione a(s) Categoria(s) que deseja analisar; 6. Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Data: Data selecionada; Categoria: Categoria e de origem (caso tenha redirecionamento); Senha: Mostra o cdigo, o tipo de emisso e a situao atual da senha; Atendimento: Mostra a hora da emisso da senha, inicio do atendimento, fim do atendimento, tempo de atendimento e o tempo de espera; Atendente: Mostra o terminal e o usurio que o ocupa.

198

16 Servios Internos por Atendentes

Para um determinado perodo, para os atendentes selecionados, lista o tempo total que estes ficaram em servio interno, detalha por inteiro este tempo entre os servios codificados (se houverem).

5
Figura 180 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 16 - Servios Internos por Atendente; Selecione as datas, inicial e final; Selecione o(s) Atendente(s) que deseja analisar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Data: Data selecionada; Nome: Nome do atendente; Cod Svc.: Cdigo do servio interno; Descr. Svc.: Descrio do servio interno; Inicio do servio: Hora de inicio do servio interno; Durao servio: Durao do servio interno; Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel.

199

17 Dados de Atendimento por Atendente

Para um determinado perodo, mostra uma srie de dados de atendimento referente a cada atendente. Se houver(em) categoria(s) selecionada(s), os dados viro segmentados por categoria e haver um subtotal de cada atendente para cada categoria. Caso contrrio, ser demonstrada a totalizao dos valores para cada atendente.

1 5 4

7
Figura 181 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Selecione a agncia ou a regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 17 - Dados de Atendimento por Atendente; Selecione as data inicial e final; Selecione a(s) Categoria(s) desejada(s) (opcional); Selecione o(s) Atendente(s) que deseja analisar; Selecione o(s) Motivo(s) de Suspenso desejado(s) (opcional); Clique no Boto Gerar Relatrio.

Obs.: se uma regio for selecionada ao invs de uma agncia, todos os Atendentes das agncias desta regio sero listados. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Categoria: Categoria selecionada; Atendente: Cdigo e nome do atendente selecionado;

200

Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Tempo do atendente: Mostra o tempo conectado, livre, atendendo, suspenso e servio interno; Motivos de Suspenso: Mostra os motivos de suspenso selecionados e o tempo que cada atendente ficou suspenso por este motivo; Senhas Atendidas: Mostra as senhas atendidas normal e preferencialmente e o total das senhas atendidas; Tempo mdio de atendimento: Tempo mdio das senhas atendidas; Tempo mnimo de atendimento: Menor tempo de atendimento do atendente; Tempo mximo de atendimento: Maior tempo de atendimento do atendente; Servios: Mostra a quantidade total de servios, quantidade de outros, qual o mais demorar e o tempo mximo.

18 Dados de Atendimento por Categoria

Para um determinado perodo, para as categorias selecionadas, mostra a quantidade de usurios atendidos, o total de senhas canceladas, total senhas emitidas, total senhas redirecionadas e tempo mdio de espera.

5
Figura 182 - Seleo de Dados

1. Selecione a agncia ou a regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 18 - Dados de Atendimento por Categoria; 3. Selecione as datas, inicial e final;

201

4. Selecione a(s) Categoria(s) que deseja analisar; 5. Clique no Boto Gerar Relatrio. Obs.: se uma regio for selecionada ao invs de uma agncia, todas as Categorias das agncias desta regio sero listadas. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Categoria: Categoria selecionada; Senhas Atendidas: Nmero de senhas atendidas na categoria; Senhas Canceladas: Nmero de senhas canceladas na categoria; Senhas Emitidas: Nmero de senhas emitidas na categoria; Senhas Retornadas: Nmero de senhas retornadas na categoria; Senhas Redirecionadas: Nmero de senhas redirecionadas na categoria; Tempo Mdio de Espera: Tempo mdio de espera das senhas; Tempo Min. de Espera: Tempo mnimo de espera das senhas; Tempo Mx. de Espera: Tempo mximo de espera das senhas; Tempo Mdio de Atdmto.: Tempo mdio de atendimento das senhas; Tempo Mn. de Atdmto.: Tempo mnimo de atendimento das senhas; Tempo Mx. de Atdmto.: Tempo mximo de atendimento das senhas; Total Atendentes Ativos: Atendentes ativos por data; Cliente Atend. x Atendente Ativo: Nmero de clientes atendidos por atendentes ativos no dia; Horrio de pico: Horrio de pico da categoria no dia; Senhas Emit. Horrio de pico: Nmero de senhas emitidas no horrio de pico; % Senhas Emit. Pico x Total: Percentual de senhas emitidas no horrio de pico comparado ao total de senhas.

19 Dados de Atendimento por Servio

Para um determinado perodo, para cada categoria, mostra a quantidade de ocorrncias de cada servio e o tempo total e mdio de atendimento de cada um deles. Estrutura de preenchimento igual ao relatrio anterior (Figura 182). 1. 2. 3. 4. 5. Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 19 - Dados de Atendimento por Servio; Selecione as datas, inicial e final; Selecione a(s) Categoria(s) que deseja analisar; Clique no Boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Categoria: Categoria selecionada; Servio: Servios realizados para determinada categoria; Tempo Atdmto.: Tempo total de atendimento para os servios da categoria; Num Svc.: Nmero de vezes que o servio foi codificado na categoria; T. Med. Atdmto.: Tempo mdio dos atendimentos do servio; 0 - Prioritrio: Mostra o tempo de atendimento, nmero de servios e tempo mdio do atendimento para senhas de prioridade 0;

202

1 - Normal: Mostra o tempo de atendimento, nmero de servios e tempo mdio do atendimento para senhas de prioridade 1.

20 Tempo de Suspenso por Atendente

Para um determinado perodo, para cada atendente, mostra o tempo total em cada um dos motivos de suspenso selecionados. H ainda uma totalizao de tempos por atendente e por motivo de suspenso. Para cada motivo demonstrada ainda a mdia de tempo de todos os atendentes.

6
Figura 183 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 20 - Tempo de Suspenso por Atendente; Selecione as datas, inicial e final; Selecione o(s) Atendente(s) que deseja analisar; Selecione o(s) Motivo(s) de Suspenso que deseja analisar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Atendente: Nome do atendente; Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Motivos de Suspenso: Mostra os tempos que o atendente permaneceu em cada motivo de suspenso;

203

Total Atendente: Soma dos tempos dos Motivos de Suspenso do atendente.

21 Pesquisas por Atendente

Para um determinado perodo, mostra todas as pesquisas selecionadas e as notas, para cada um dos atendentes selecionados.

6
Figura 184 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 21 Pesquisas por Atendente; Selecione as datas, inicial e final; Selecione o(s) Atendente(s) que deseja analisar; Selecione a(s) Pesquisa(s) que deseja analisar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Atendente: Nome do atendente selecionado; Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Senhas Atend.: Nmero de senhas atendidas; Pesq. Respondida: Nmero de pesquisas respondidas; Pesq. Parcial: Nmero de pesquisas parcialmente respondidas; Pesq. Cancelada: Nmero de pesquisas canceladas;

204

% S.Atnd / P.Resp.: Percentual de senhas atendidas por pesquisas respondidas; Pesquisa: Mostra a pesquisa, suas perguntas e a quantidade de respostas para cada resposta da pergunta.

22 Histograma do Tempo Mdio de Deslocamento

Para um determinado perodo, para as categorias selecionadas, mostra o tempo mdio de deslocamento (tempo entre a chamada da senha no painel e o incio de atendimento) por faixa de horrio.

5
Figura 185 - Seleo de Dados

1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 22 Histograma do Tempo Mdio de Deslocamento; 3. Selecione as datas, inicial e final; 4. Selecione a(s) Categoria(s) que deseja analisar; 5. Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Data: Data do evento; Categoria: Categoria da senha emitida;

205

Prioridade: 0 ou 1 indicando categoria preferencial ou normal respectivamente; Hora: Faixa de horrio; Tempo Mdio de Deslocamento: Tempo mdio referente a faixa de horrio do deslocamento da chamada no painel at o atendente; Senhas Atendidas: Nmero de senhas atendidas na faixa de horrio.

23 Histograma de Servios
Para um determinado perodo, para os servios selecionados, mostra a quantidade de servios executados e o tempo mdio e mximo de atendimento, por faixa de horrio.

5
Figura 186 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 23 Histograma de Servios; Selecione as datas, inicial e final; Selecione o(s) Servio(s) que deseja avaliar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Dia: Data do evento; Servio: Descrio do servio;

206

Hora: Faixa de horrio; Quantidade: Nmero de vezes que o servio foi codificado na faixa de horrio; Tempo Mdio Atend.: Tempo mdio de atendimento para o servio na faixa de horrio; Tempo Mx. Atend.: Tempo mximo de atendimento para o servio na faixa de horrio.

24 Dados de Atendimento fora do tempo mx. de espera

Para um determinado perodo, para as categorias selecionadas, mostra quantidade e percentuais de clientes atendidos fora do tempo mximo de espera configurado, considerando alteraes temporrias feitas na prpria Agncia. Estrutura de preenchimento igual ao relatrio 22 (Figura 185). 1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 24 Dados de Atendimento fora do tempo mx. de espera; 3. Selecione as datas, inicial e final; 4. Selecione a(s) Categoria(s) que deseja analisar; 5. Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Categoria: Descrio da categoria; Data: Data do evento; Cidados Atendidos: Nmero de cidados atendidos na categoria numa determinada data; Lim. Tempo Mx. Esp.: Limite do tempo de espera cadastrado no sistema para a categoria; Total Cid. Acima Limite: Nmero de cidados que excederam o limite do tempo de espera; % Cidados Acima Limite: Percentual que representam os cidados acima do limite comparado com o total de cidados atendidos; Total Cid Abaixo / Igual Limite: Nmero de cidados que foram atendidos at o tempo limite; % Cidados Abaixo / Igual Limite: Percentual que representam os cidados at o limite comparado com o total de cidados atendidos. Obs.: se uma regio for selecionada ao invs de uma agncia, todas as Categorias das agncias desta regio sero listadas. Obs.: o relatrio tambm consolidado de forma diferente se uma regio for selecionada ao invs de uma agncia: para cada agncia dessa regio, so emitidos dados totalizados por categoria, ao passso que se uma agncia for selecionada, os dados do relatrio so discriminados e detalhados para cada um dos dias do perodo definido.

25 Pesquisa Opine Plus

Para um determinado perodo, mostra os dados de votao do Opine Plus (avaliao da agncia).

207

3 2 1

5
Figura 187 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4. 5.

Selecione a agncia desejada; Selecione o tipo do relatrio 25 Pesquisa Opine Plus; Selecione as datas, inicial e final; Selecione a pesquisa que deseja visualizar; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Dia: Data da realizao da pesquisa; Pesquisa: Informa a quantidade de pesquisas respondidas, juntamente com os resultados de todas as perguntas realizadas na pesquisa.

26 Relatrio de Sazonalidade Temporal

Para um determinado perodo, para uma regio ou agncia, mostra o total de senhas emitidas por faixa de horrio, consolidado pelo perodo selecionado. A ordenao feita da faixa de horrio que obteve mais senhas emitidas para a faixa de horrio que obteve menos.

208

4
Figura 188 - Seleo de Dados

1. 2. 3. 4.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 26 Relatrio de Sazonalidade Temporal; Selecione as datas, inicial e final; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Faixa de horrio: Mostra as faixas de horrios de forma decrescente por quantidade de senhas emitidas; Senhas Emitidas: Nmero de senhas emitidas numa faixa de horrio; Total: Total de senhas emitidas. Obs.: se uma regio for selecionada ao invs de uma agncia, todas as agncias desta regio sero listadas.

27 Relatrio de Sazonalidade Diria

Para um determinado perodo, para uma regio ou agncia, mostra o total de senhas emitidas por dia do ms. A ordenao feita do dia que obteve mais senhas emitidas para o dia que obteve menos. Estrutura de preenchimento igual ao relatrio 26 (Figura 188).

209

1. 2. 3. 4.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 27 Relatrio de Sazonalidade Diria; Selecione as datas, inicial e final; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Data: Mostra a data de forma decrescente por quantidade de senhas emitidas; Senhas Emitidas: Nmero de senhas emitidas numa data; Total: Total de senhas emitidas. Obs.: se uma regio for selecionada ao invs de uma agncia, todas as agncias desta regio sero listadas.

28 Relatrio de Sazonalidade Mensal

Para um determinado perodo, para uma regio ou agncia, mostra o total de senhas emitidas por ms. A ordenao feita do ms que obteve mais senhas emitidas para o ms que obteve menos. Estrutura de preenchimento igual ao relatrio 26 (Figura 188).

1. 2. 3. 4.

Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 28 Relatrio de Sazonalidade Mensal; Selecione as datas, inicial e final; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel; Ms: Mostra o ms de forma decrescente por quantidade de senhas emitidas; Senhas Emitidas: Nmero de senhas emitidas no ms; Total: Total de senhas emitidas. Obs: se uma regio for selecionada ao invs de uma agncia, todas as agncias desta regio sero listadas.

29 Relatrio de Sazonalidade Semanal

Para um determinado perodo, para uma regio ou agncia, mostra o total de senhas emitidas por dia da semana, consolidado pelo perodo selecionado. A ordenao feita do dia da semana que obteve mais senhas emitidas para o dia da semana que obteve menos. Estrutura de preenchimento igual ao relatrio 26 (Figura 188). 1. 2. 3. 4. Selecione a agncia ou regio desejada; Selecione o tipo do relatrio 29 Relatrio de Sazonalidade Semanal; Selecione as datas, inicial e final; Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 1, 2 e 3 nvel;

210

Semana: Mostra o dia da semana de forma decrescente por quantidade de senhas emitidas; Senhas Emitidas: Nmero de senhas emitidas no dia da semana; Total: Total de senhas emitidas. Obs.: se uma regio for selecionada ao invs de uma agncia, todas as agncias desta regio sero listadas.

34 Relatrios Tempo de Espera da Agncia por Dia/Hora e Segmento

Para uma determinada agncia, mostra o nmero de pessoas atendidas separando por tempo de espera. Caso o perodo selecionado seja somente um dia, mostra os dados por meia hora, caso contrrio, mostra por dia.

3 2 1

5
Figura 189 Seleo de Dados

1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 34 Relatrios Tempo de Espera da Agncia por Dia/Hora e Segmento; 3. Selecione as datas, inicial e final; 4. Selecione o(s) Consolidador(es) de Categoria; 5. Clique no boto Gerar Relatrio.

211

35 Relat. Tempo de Esp. de Regional por Agncias e Sub-regionais e Segmento

Para uma determinada regio, mostra o nmero de pessoas atendidas das agncias na hierarquia separando por tempo de espera, alm de consolidar as Sub-regies. Estrutura de preenchimento igual ao relatrio 34 (Figura 189). 1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 35 Relatrios Tempo de Espera de Regional por Agncias e Sub-regionais e Segmento; 3. Selecione as datas, inicial e final; 4. Selecione o(s) Consolidador(es) de Categoria; 5. Clique no boto Gerar Relatrio.

36 EL.06 & EL.07 Relatrio CSPE & RIC TMEsp, T.mx.Esp., T90 Esp.
Para um determinado perodo mostra o tempo mdio, mximo e 90% de espera e o tempo mdio de atendimento para cada Consolidador de Categoria selecionado. Estrutura de preenchimento igual ao relatrio 34 (Figura 189). 1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 36 EL.06 & EL.07 Relatrio CSPE & RIC TMEsp, T.mx.Esp., T90 Esp.; 3. Selecione as datas, inicial e final; 4. Selecione o(s) Consolidador(es) de Categoria; 5. Clique no boto Gerar Relatrio.

37 Relatrio TME e TMA das Categorias e Consolidadores

Para uma determinada regio ou agncia, mostra o tempo mdio de espera e atendimento, e o total de senhas atendidas consolidado pelo perodo em cada agncia.

212

3 2 1

5
Figura 190 Seleo de Dados

1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 37 Relatrio TME e TMA das Categorias e Consolidadores; 3. Selecione as datas, inicial e final; 4. Selecione a(s) Categoria(s) e/ou o(s) Consolidador(es) de Categoria; 5. Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Estado: Estado que a agncia pertence; Hierarquia: 3 nvel; Categoria: Mostra informaes de cada categoria informando seus tempos mdios de atendimento e espera respectivamente, juntamente com o total de senhas cadastradas na categoria.

38 Relatrio Dias de Pico por Senhas Atendidas

Para uma determinada regio ou agncia, mostra os dias de maior pico no atendimento e o horrio de maior pico.

213

3 2 1

4
Figura 191 Seleo de Dados

1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 38 Relatrio Dias de Pico por Senhas Atendidas; 3. Selecione as datas, inicial e final; 4. Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Estado: Estado que a agncia pertence; Hierarquia: 3 nvel; Maiores Dias de Pico por Senhas Atendidas: Mostra um ranking com os dias que mais tiveram senhas atendidas e a quantidade de senhas atendidas; Maior Horrio de Pico: Mostra o maior horrio de pico dentre os dias com maior pico de senhas.

39 Relatrio Dias de Pico por TME

Para uma determinada regio ou agncia, mostra os dias de maior pico pelo Tempo Mdio de Espera (TME) das filas e o horrio de maior pico. Estrutura de preenchimento igual ao relatrio 38 (Figura 191). 1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 39 Relatrio Dias de Pico por TME;

214

3. Selecione as datas, inicial e final; 4. Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Estado: Estado que a agncia pertence; Hierarquia: 3 nvel; Maiores Dias de Pico por TME(Tempo Mdio de Espera): Mostra um ranking com os dias que tiveram maior TME e quanto foi o TME; Maior Horrio de Pico: Mostra a faixa de horrio de pico dentre os dias com maior pico de TME.

40 Dados das pesquisas por dia, Agncia, Categ. e/ou Consolidador de Categ.
Para uma determinada regio ou agncia, mostra as mdias das respostas das pesquisas, por dia, em cada categoria ou consolidador.

6
Figura 192 Seleo de Dados

1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 40 Dados das pesquisas por dia, Agncia, Categoria e/ou Consolidador de Categoria; 3. Selecione as datas, inicial e final; 4. Selecione a(s) Categoria(s) e/ou Consolidador(es) de Categoria desejado(s);

215

5. Selecione a(s) Pesquisa(s) desejada(s); 6. Clique no boto Gerar Relatrio. O relatrio apresentado formado pelos seguintes campos: Hierarquia: 3 nvel; Categoria/Consolidador: Descrio da categoria/consolidador; Atendimentos: Nmero de atendimentos realizados; Tempo Md. Espera: Tempo mdio de espera; Tempo Mx. Espera: Tempo mximo de espera; Tempo Md. Atd.: Tempo mdio de atendimento; Tempo Mx. Atd.: Tempo mximo de atendimento; Tempo 90% Esp.: Tempo 90% de espera; Terminais Disponveis: Relao de terminais disponveis por senhas emitidas; Pesquisa: Mostra a quantidade de pesquisas respondidas completa e parcialmente e tambm as canceladas. Para cada pergunta da pesquisa mostra a quantidade de resultados obtidos em cada conceito.

41 Mdia das pesquisas por pergunta, Agncia e dia em colunas

Para uma determinada regio ou agncia, mostra as mdias das respostas das pesquisas, por grupos de perguntas com as mdias em colunas de dias.

5
Figura 193 Seleo de Dados

216

1. Selecione a agncia ou regio desejada; 2. Selecione o tipo do relatrio 41 Mdia das pesquisas por pergunta, Agncia e dia em colunas; 3. Selecione as datas, inicial e final; 4. Selecione a(s) Pesquisa(s) desejada(s); 5. Clique no boto Gerar Relatrio.

217

Tecnologia Para a Qualidade no Atendimento ao Pblico

QUALPROXWEB - Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento.

Manual do Usurio

Mdulo Capacity Planning

11.

Capacity Planning
Este mdulo visa fornecer estimativas para que os gestores possam planejar a capacidade de atendimento das agncias, dessa forma intervindo de forma pr-ativa num dos principais fatores ligados ao tempo de espera: o nmero de atendentes disponveis para atender em determinados horrios. Uma viso simplificada de todo o processo que ocorre durante a gerao das estimativas pode ser vista na Figura 194:

Figura 194 Viso geral simplificada do processo de gerao das Estimativas

O processo pode ser explicado da seguinte forma: Os parmetros passados ao sistema (taxa chegada de clientes, tempo atendimento, tempo mdio de espera admissvel, nmero de atendentes por hora, etc.) servem de entrada para uma rotina que busca nos Dados Histricos mtricas que sero usados por um Simulador de Agncia, o qual executa um processo iterativo de clculo a partir da consolidao das mtricas oriundas dos Dados Histricos. O Simulador, a partir da taxa de chegada obtida atravs dos Dados Histricos, gera eventos de chegadas aleatrias de clientes obedecendo a essa taxa. Logo

219

aps, o sistema simula o atendimento desses clientes pelos atendentes disponveis em um certo horrio. Em seguida verifica se o tempo mdio de espera ou o tempo mximo de espera desses clientes excede o estabelecido. Em caso afirmativo, a simulao novamente executada considerando um nmero maior de atendentes para a hora que estourou o limite de tempo de espera. Aps essa iterao, novamente verifica-se se os tempos de espera excedem o parmetro estabelecido. O processo segue at que seja encontrado o nmero suficiente de atendentes para atender ao nmero de clientes definido pela taxa de chegada dentro do tempo mdio de espera ou tempo mximo de espera arbitrado. Ao final do processo de simulao, uma planilha que contm as estimativas emitida para download. Adicionalmente um arquivo com todos os passos executados pelo Simulador pode ser disponibilizado para auditoria. Este arquivo armazenado junto com os logs do sistema e pode ser obtido via download a partir da pgina de Downloads de Arquivos de Log. A cada simulao o usurio pode optar pela gerao do arquivo de log para auditoria habilitando o controle destacado na Figura 197. OBS 1.: O nome do arquivo gerado segue a seguinte sintaxe: Log_Simulacao_HORA_MINUTO_SEGUNDO_LOGIN.txt Exemplificando: Log_Simulacao_18_16_49_admin.txt OBS 2.: devido ao processo de escrita em arquivo, o uso do simulador com a opo de gerar log habilitada acarreta no acrscimo de alguns segundos s simulaes. OBS 3.: se uma regio for selecionada como alvo da simulao, ser gerado um arquivo de log para a simulao de cada agncia dessa regio. Ento o arquivo de log ser nomeado da seguinte forma: Log_Simulacao_HORA_MINUTO_SEGUNDO_LOGIN_AGNCIA.txt Exemplificando: Log_Simulacao_18_16_49_admin_Osasco.txt Log_Simulacao_18_16_49_admin_Bauru.txt

OBS 4.: o sistema mantm no mximo 10 arquivos de log. Se for gerado um nmero maior que esse, os arquivos mais antigos sero excludos; OBS 5.: somente aos usurios pertencentes ao grupo de administradores do sistema ser concedida a opo de gerao de log da simulao. OBS 6.: o tamanho dos arquivos de logs diretamente proporcional ao volume de dados processados. Ou seja, se for selecionado um grande nmero de agncias e um grande perodo de tempo, o arquivo de uma nica simulao poder ficar com dezenas de MB.

O mdulo do Capacity Planning pode ser acesso pelo boto 10 da Figura 3.

220

11.1.

Apresentao

Assim que a pgina aberta, ela se encontra no estado visualizado na Figura 195, ou seja, a maioria dos controles esto desabilitados e permanecem nesse estado at que o usurio selecione um Tipo de Estimativa a ser gerado.

Figura 195 - Planejamento da Capacidade de Atendimento (estado inicial)

11.2.

Parmetros a serem definidos para a gerao das Estimativas

Visando tornar as estimativas mais precisas e configurveis, no momento da gerao das mesmas, vrios parmetros devem ser definidos pelo usurio: 1. Agncia / Regio: a unidade para a qual sero geradas as estimativas. Se for selecionada uma regio, cada agncia pertencente a esta regio entra na estimativa gerada. Caso seja selecionada s uma agncia, os dados estimados sero individualizados para esta agncia. 2. Tipo de Estimativa: define quais dados sero buscados, de que forma eles sero consolidados e como sero apresentados na planilha de estimativa. As opes so: Nmero Mximo de Atendentes por dia (11.4); Nmero de Atendentes por Hora (11.5);

221

Nmero de Atendentes por Hora mediante Taxa de Chegada arbitrada (11.6); TME por hora mediante escalonamento de Atendentes arbitrado (11.7);

3. Tempo Espera: Define que critrio ser usado pelo simulador para medir o tempo de espera das senhas. Este tempo fortemente atrelado performance dos atendentes para cada hora do dia. As opes so: Tempo Mximo Espera: o maior tempo admissvel que um cliente pode ficar esperando; Tempo Mdio Espera: a mdia do tempo de espera de todos os clientes;

4. Tempo Atendimento: Define que critrio ser usado pelo simulador para atribuir o tempo de atendimento a cada cliente. Baseado no histrico: o tempo de atendimento ser calculado pela mdia de todos os tempos de atendimento dos meses englobados pela pesquisa nos dados histricos;

Obs.: se a opo Considerar dados Ms Alvo de 1 ano atrs for selecionada, o clculo do Tempo Atendimento levar em conta tambm a mdia de todos os tempos de atendimento do Ms Alvo. Se a mdia do tempo de atendimento do Ms Alvo for > 0, o Tempo de Atendimento ser calculado via mdia ponderada, da seguinte forma: Tempo Atendimento = (MediaDadosHistoricos * PesoTempo Atendimento + MediaMesAlvo * Peso Tempo Atendimento Ms Alvo) / (PesoTempo Atendimento + Peso Tempo Atendimento Ms Alvo) Se a mdia do tempo de atendimento do Ms Alvo for igual a 0 (pode ocorrer devido inexistncia de dados) ento: Tempo Atendimento = MediaDadosHistoricos; Valor Arbitrado: o tempo de atendimento obedecer ao valor passado pelo usurio;

Obs.: o Tempo Atendimento (arbitrado ou baseado no histrico) poder sofrer oscilaes devido ao Fator de variabilidade do Tempo Atendimento. Ex: se o valor do Tempo de Atendimento for de 00:04:00 e o Fator de Variabilidade do Tempo de Atendimento for de 20%, o tempo de atendimento poder assumir valores 20% menores ou 20% maiores que o valor do Tempo de Atendimento, ou seja, valores aleatrios compreendidos entre 00:03:12 e 00:04:48. Obs.: se o Fator de variabilidade do Tempo Atendimento for 0.0 %, o tempo de atendimento das senhas nas simulaes sero uniformes e, dependendo da

222

escolha do usurio, iguais ao valor arbitrado ou igual ao valor calculado pela busca no histrico. 5. Perodo do Dia: compreende o intervalo de horas para o qual se deseja estimar os dados. Este intervalo pode ser estipulado via seleo da: Hora Inicial e Hora Final: (auto-explicativo); Dia Todo: abrange o intervalo das 8:00 s 18:00 horas;

6. Cliente(s) por Hora (consulte item 3.3): para cada hora de um dia, pode-se arbitrar o nmero de clientes. Esse nmero representa a taxa de chegada de clientes por hora. 7. Atendente(s) por Hora (consulte item 11.7): para cada hora de um dia, pode-se arbitrar o nmero de atendentes. Esse nmero ser usado pelo simulador para dar incio ao processo iterativo que calcula o nmero ideal de atendentes para cada hora. Obs.: Assegure-se de sempre arbitrar um valor mnimo de atendentes para cada hora. Ex:1. Se o nmero inicial de atendentes arbitrado para uma hora for maior que o necessrio, o simulador no ir reduzir esse nmero. 8. Estimar para a categoria: para qual categoria os dados sero estimados. As opes so: TAG (toda a agncia) e as demais categorias cadastradas; 9. Prioridade: para os clientes de qual prioridade os dados sero gerados. As opes so: 0 (mais prioritrio. Ex: idosos) e 1 (normal); 10. Data Inicial: a partir de qual dia os dados para este ms sero gerados; 11. Data Final: at qual dia deste ms os dados sero gerados; Obs.: a Data Inicial e a Data Final devem estar compreendidas no mesmo ms do ano. Ex: 05/07/07 23/07/07; 12. Obteno de parmetros baseados no histrico: a gerao de estimativas baseada nos eventos que ocorreram no passado, pois se espera que estes eventos sigam padres sazonais de ocorrncia. Assim justifica-se aqui a valia do prximo item. Consultar o(s) ltimo(s) XX ms (meses): define que sero buscados os dados dos ltimos XX meses a partir da data atual para a gerao de parmetros de entrada (taxa de chegada e tempo de atendimento) tomados como base para a simulao. O nmero mximo de meses 25; Fator de Correo Taxa Chegada: permite que a taxa de chegada calculada a partir do histrico dos XX meses seja acrescida ou reduzida. Isso til caso seja necessrio estipular alteraes no nmero de chegadas. Ex: para um determinado perodo, espera-se que o nmero de

223

clientes que procuram pelo servio aumente em 10% em relao aos valores da taxa de chegada calculada, logo um Fator de Correo Taxa Chegada = 10 % iria refletir esse acrscimo na demanda. Obs.: os valores so arredondados para cima caso o resultado do acrscimo da taxa de chegada resulte em um nmero racional (2 * 12 % = 2.24 => 3), pois o nmero de clientes por hora deve ser inteiro; Fator de variabilidade do Tempo Atendimento: acarreta maior variabilidade aos tempos de atendimento, permitindo que estes oscilem dentro de uma faixa definida. Ex: 20%; -20% +20%

Tempo Atendimento Considerar dados Ms Alvo de 1 ano atrs: esta opo, se selecionada, leva em conta os eventos (taxa chegada e tempo de atendimento) ocorridos h um ano a partir do perodo que se deseja estimar. Entende-se que os eventos que ocorrero no futuro tendem a ser parecidos com os que ocorreram no mesmo perodo no tempo passado, ou seja, para um mesmo ms, os eventos de um ano tendem a ser parecidos com os eventos de outro ano.

11.3. 11.4.

Gerando as Estimativas Nmero Mximo de Atendentes por dia

Simula o atendimento de uma agncia ou de todas as agncias de uma regio e fornece a estimativa do nmero mximo e a mdia (arredondada para intervalos de 0.5) de atendentes por dia para cada agncia. Para cada agncia, as taxas de chegada so obtidas via consulta do histrico dos ltimos XX meses, assim como o tempo de atendimento, se este for baseado no histrico.

224

Figura 196 Planilha com o Nmero Mximo de Atendentes por dia

225

Figura 197 Gerao do Nmero Mximo de Atendentes por dia

Procedimento para a gerao do relatrio de estimativas: 1. 2. 3. 4. Selecione uma Agncia / Regio; Selecione o Tipo de Estimativa: Nmero Mximo de Atendentes por dia; Defina o critrio para o Tempo de Espera e o seu valor; Defina o critrio para o Tempo de Atendimento e, dependendo do caso, o seu valor; 5. O Perodo do Dia ser selecionado automaticamente: Dia todo; 6. Selecione a Categoria; 7. Selecione a Prioridade; 8. Selecione a Data Inicial; 9. Selecione a Data Final; 10. Defina os parmetros baseados no histrico: Consultar o(s) ltimo(s) XX ms (meses); Considerar dados Ms Alvo de 1 ano atrs (sim ou no);

11. Defina o Fator de Correo Taxa Chegada;

226

12. Defina o Fator de variabilidade do Tempo Atendimento; 13. Solicite a gerao dos dados; 14. Abra o relatrio com as estimativas geradas;

11.5.

Nmero de Atendentes por Hora

Simula o atendimento de uma agncia ou de todas as agncias de uma regio e fornece a estimativa do nmero ideal de atendentes (para cada hora de cada dia de cada uma das agncias) necessrios para se obter um Tempo de Espera Mdio ou Tempo de Espera Mximo igual ao valor arbitrado pelo usurio. Para cada agncia, as taxas de chegada so obtidas via consulta do histrico dos ltimos XX meses, assim como o tempo de atendimento, se este for baseado no histrico.

Figura 198 - Planilha com o Nmero de Atendentes por Hora

Observe que os valores arbitrados so exibidos em todas as planilhas de estimativas na cor cinza ao passo que os principais valores estimados a partir dos dados histricos e dos valores arbitrados aparecem destacados em amarelo.

227

Figura 199 - Gerao do Nmero de Atendentes por Hora

Procedimento para a gerao do relatrio de estimativas: 1. 2. 3. 4. Selecione uma Agncia / Regio; Selecione o Tipo de Estimativa: Nmero de Atendentes por Hora; Defina o critrio para o Tempo de Espera e o seu valor; Defina o critrio para o Tempo de Atendimento e, dependendo do caso, o seu valor; 5. Selecione o Perodo do Dia; 6. Selecione a Categoria; 7. Selecione a Prioridade; 8. Selecione a Data Inicial; 9. Selecione a Data Final; 10. Defina os parmetros baseados no histrico: Consultar o(s) ltimo(s) XX ms (meses); Considerar dados Ms Alvo de 1 ano atrs (sim ou no);

228

11. Defina o Fator de Correo Taxa Chegada; 12. Defina o Fator de variabilidade do Tempo Atendimento; 13. Solicite a gerao dos dados; 14. Abra o relatrio com as estimativas geradas;

11.6. Nmero de Atendentes por Hora mediante Taxa de Chegada arbitrada

Para um dia, simula o atendimento de uma agncia e fornece a estimativa do nmero ideal de atendentes (para cada hora do dia) necessrios para se obter um Tempo de Espera Mdio ou Tempo de Espera Mximo menor ou igual ao valor arbitrado pelo usurio. A quantidade de clientes por hora passada ao simulador por meio dos campos que vo sendo habilitados conforme o intervalo do horrio definido. Tambm possvel dar entrada da quantidade de clientes atravs da colagem de dados (Ctrl + V) previamente copiados (Ctrl + C) na caixa de texto destacada na Figura 201. A forma como se dar a entrada de dados definida pela opo marcada logo acima dos campos. OBS.: Nessa opo no so utilizados dados histricos, pois os fatores relevantes so todos arbitrados. Sendo assim no necessrio selecionar item algum na hierarquia, pois os dados sempre sero os mesmos se os valores de entrada forem repetidos. Por este motivo tambm no possvel selecionar regies nessa opo. O objetivo aqui simular a situao de atendimento para uma eventual nova agncia, da qual ainda no se conhece o histrico mas tm-se uma estimativa da quantidade de clientes que sero atendidos.

Figura 200 - Planilha com o Nmero de Atendentes por Hora mediante Taxa de Chegada arbitrada

229

Procedimento para a gerao do relatrio de estimativas: 1. Selecione uma Agncia; 2. Selecione o Tipo de Estimativa: Nmero de Atendentes por Hora mediante Taxa de Chegada arbitrada; 3. Defina o critrio para o Tempo de Espera e o seu valor; 4. Defina o valor para o Tempo de Atendimento e a sua variabilidade; 5. Selecione o Perodo do Dia; 6. Defina a forma de entrada de dados: valores em coluna ou valores individuais; 7. Arbitre a quantidade de clientes para cada hora; 8. Defina o valor do Fator de Correo da Taxa Chegada; 9. Solicite a gerao dos dados; 10. Abra o relatrio com as estimativas geradas;

Figura 201 - Gerao do Nmero de Atendentes por Hora mediante Taxa de Chegada arbitrada

11.7.

TME por hora mediante escalonamento de Atendentes arbitrado

Simula o atendimento de uma agncia e fornece o Tempo Mdio de Espera (para cada hora de cada dia) resultante da simulao realizada com o nmero de atendentes arbitrados. Para cada agncia, as taxas de chegada so obtidas via consulta do histrico dos ltimos XX meses, assim como o tempo de atendimento, se este for baseado no histrico.

230

OBS.: o mesmo nmero de atendentes ser arbitrado para todos os dias do perodo.

Figura 202 - Planilha com TME por hora mediante escalonamento de Atendentes arbitrado

231

Figura 203 - Gerao do TME por hora mediante escalonamento de Atendentes arbitrado

Procedimento para a gerao do relatrio de estimativas: 1. Selecione uma Agncia; 2. Selecione o Tipo de Estimativa: TME por hora mediante escalonamento de Atendentes arbitrado; 3. Defina o critrio para o Tempo de Atendimento e, dependendo do caso, o seu valor; 4. Selecione o Perodo do Dia; 5. Defina a forma de entrada de dados: valores em coluna ou valores individuais; 6. Arbitre a quantidade de atendentes para cada hora; 7. Selecione a Categoria; 8. Selecione a Prioridade; 9. Selecione a Data Inicial; 10. Selecione a Data Final; 11. Defina os parmetros baseados no histrico:

232

Consultar o(s) ltimo(s) XX ms (meses); Considerar dados Ms Alvo de 1 ano atrs (sim ou no);

12. Defina o Fator de Correo Taxa Chegada; 13. Defina o Fator de variabilidade do Tempo Atendimento; 14. Solicite a gerao dos dados; 15. Abra o relatrio com as estimativas geradas;

233

Tecnologia Para a Qualidade no Atendimento ao Pblico

QUALPROX - Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento.

Manual do Atendente

ProxAtendente

12.
12.1.

Os Terminais de Atendimento
Viso Geral

Os terminais de atendimento so o ponto de acesso dos atendentes ao sistema QUALPROX. O PC deve estar conectado atravs de uma rede TCP/IP ao ProxControle. O sistema operacional do PC dever ser Windows 95 ou superior ou ento Windows NT ou superior. Os Terminais de Atendimento visam proporcionar interface para operaes rotineiras de: Login e logoff do atendente; Chamada e rechamada de senha com indicao da senha; Cancelamento de senha chamada; Redirecionamento de uma senha atendida para outra categoria; Codificao de servios; Retorno de uma senha para uma categoria; Insero de senhas que por algum motivo foram canceladas; Insero de senhas capturadas de uma fila (atendimento rpido); Suspenso manual ou automtica (aps timeout) de atendente com codificao do motivo da suspenso; Indicao do estado do atendente: livre, chamando ou atendendo; Indicao do tempo real de atendimento.

12.2. Inicializando o Software do Terminal de Atendimento ProxAtendente

O ProxAtendente o software que executado nos computadores dos atendentes. Quando em execuo, sua tela inicial exibe as informaes mostradas na Figura 204.

2
Figura 204 - Tela Inicial do ProxAtendente

235

Informe o Nmero do Terminal (3) a ser aberto e em seguida faa a conexo desejada, 3 tipos de conexes so possveis: Conexo Automtica: Utiliza a Porta UDP para obter a configurao de conexo necessria; Conexo Manual: Atravs de uma nova janela (Figura 205), o sistema pede para informar o nmero IP onde se encontra o ProxControle. Se a conexo for realizada, o prximo passo ser o Login (Seo 12.3);

Figura 205 Conexo Manual

Conexo Padro: Utiliza os dados das Configuraes Atuais (1) para realizar a conexo; Caso o ProxAtendente no consiga comunicar-se com o ProxControle ou se o nmero de IP do ProxControle mudou, basta acessar as configuraes clicando no boto Alterar Configuraes (2) e configurar o IP, porta do ProxControle e a porta remota para conexo automtica (Seo 12.27).

12.3.

Logando no sistema
Uma vez conectado ao ProxControle, a prxima etapa ser a autenticao do atendente (Figura 206), na qual sero solicitados o nome de login e a senha do mesmo. Ento, estes dados sero submetidos validao por parte do ProxControle.

Figura 206 - Tela Inicial do ProxAtendente

12.4.

Operando o ProxAtendente
Uma vez validado o login/senha do atendente, ser apresentada a tela principal do ProxAtendente, a qual pode ser visualizada na Figura 207. O atendente inicialmente se encontra em um estado inicial (INI) e est apto a iniciar a operao do sistema.

236

Figura 207 - Tela Principal do ProxAtendente

Clicando no boto Diminuir Tela (1), a tela de operao do ProxAtendente ser apresentada numa forma minimizada que ocupa menos espao na tela e fica sempre visvel (se sobrepe aos outros aplicativos). Isso mostrado na figura abaixo:

Figura 208 - Tela Principal do ProxAtendente na forma Minimizada

As opes ocultadas na tela minimizada esto listadas no boto em destaque na Figura 208.

12.5.

Teclas de Atalho no ProxAtendente.

Ao longo da apresentao do fluxo do sistema, ser mostrada junto legenda de cada figura que ilustra uma funo, a tecla de atalho que dispara esta funo. Isso visa facilitar e agilizar a atuao do atendente. Para ver uma listagem completa de todas as teclas de atalho (Figura 209) deve ser pressionada a tecla F1 do teclado ou o boto direito do mouse sobre a rea do aplicativo.

237

Figura 209 - Listagem de Teclas de atalho (F1)

12.6.

Chamar Cliente
Pressionando o boto Chamar Cliente (1), o sistema apresenta em um visor a senha do prximo cliente a ser atendido pelo atendente, como mostrado na Figura 210. Caso o limite mximo de numerao das senhas seja excedido, a faixa de emisso reiniciada. Ainda assim o sistema consegue distinguir os clientes individualmente atravs da hora da emisso da senha. Por exemplo, se o nmero de dgitos configurados para o estilo da senha for 2 (dois), o limite mximo de senhas ser 99. As prximas senhas emitidas sero numeradas a partir do nmero inicial da faixa. Neste mesmo visor mostrado o Tempo de Espera (2) daquela senha, bem como a Categoria (3) que a mesma pertence. O led de sinalizao do ProxAtendente passa automaticamente para a cor amarela, significando que o atendente aguarda a chegada do cliente para dar incio ao atendimento.

238

1 2 3

Figura 210 - Chamando o Cliente (F2)

12.7.

Rechamar Cliente
Se o cliente no se apresentar ao atendente possvel rechamar o mesmo, clicando-se no boto Rechamar Cliente (Figura 211). A quantidade de rechamadas configurvel via QualproxWeb.

Figura 211 - Rechamando Cliente (F4)

O cliente que chamado se enquadra em uma das categorias da poltica de atendimento do terminal ou do atendente.

12.8.

Iniciar Atendimento 239

Aps o cliente se apresentar, duas situaes so possveis: Se o terminal possuir o boto Iniciar Atendimento (Figura 212) o atendente deve pression-lo, dando incio s suas tarefas. Caso no exista este boto, o incio de atendimento automaticamente ser considerado desde o momento em que a senha do cliente foi apresentada no painel. A existncia ou no do boto Iniciar Atendimento est associada configurao do terminal no QualproxWeb.

Caso o Led de Sinalizao estiver amarelo e o nmero da senha estiver piscando no visor do ProxAtendente, isso significa que a senha ainda no foi chamada no painel, ou seja, provavelmente existe uma outra senha, chamada por outro atendente aparecendo no painel de chamada das senhas. O ProxAtendente avisar ao atendente que o mesmo deve iniciar o atendimento assim que o cliente chegar ao seu terminal (janela em primeiro plano na Figura 212).

Figura 212 - Iniciando o Atendimento (F12)

12.9.

Codificar Servio
Cada tipo de servio que o terminal realiza deve ser registrado, atravs do boto Codificar Servio (identificado na Figura 213 com o nmero 1). Antes disso deve-se selecionar um servio na caixa de seleo Servio (identificado na Figura 213 com o nmero 2). Os servios disponveis na caixa de seleo Servio so aqueles associados s categorias que fazem parte da poltica de atendimento do terminal ou do atendente.

240

IMPORTANTE: A codificao de servio dever seguir um procedimento padro para que no existam dvidas e principalmente informaes conflitantes em relatrios. O servio codificado dever ser selecionado e codificado sempre aps a execuo do mesmo. Nos casos onde sero codificados mais de um servio, estes devero ser codificados um de cada vez, seqencialmente, to logo acabe a execuo de cada um. Exemplo: Presta-se o servio A. Ao seu final, este deve ser codificado. Se no mesmo atendimento foi feito tambm um servio B, ento teremos que, aps o termino de A e codificao do mesmo, e aps prestao do servio B, este deve ser codificado tambm. Este fluxo de codificao estar sendo observado em relatrios, de forma que os servios sero quantificados bem como seus tempos de atendimento.

3 1 2

Figura 213 - Selecionando um Servio a ser Codificado

O servio a ser codificado pode ser escolhido atravs do mouse ou at mesmo das teclas direcionais do teclado (para cima, para baixo). Tambm possvel filtrar os servios da lista Servio (2), bastando digitar palavra(s) chave e pressionar a tecla Enter para ser construda uma nova lista apenas com os itens correspondentes. Para reconstruir a lista completa com todos os servios deve-se teclar novamente Enter com o campo em questo vazio. O modo de exibio na lista Servio (2) depender da opo selecionada em Visualizao dos servios (3), a qual comporta as seguintes modalidades de exibio: Descrio, Cdigo, ou Ambos. Ao ser selecionado o item Descrio, o sistema listar os servios ordenados pela descrio dos mesmos e de acordo com a configurao feita no QualproxWeb.

241

Figura 214 - Selecionado Servio via Descrio

Ao ser selecionado o item Cdigo, o sistema listar o cdigo dos servios de acordo como eles foram cadastrados no QualproxWeb.

Figura 215 - Selecionando Servio via Cdigo

242

E Ambos exibem o resultado da unio das informaes de cdigo e descrio de cada item da listagem Servio.

Figura 216 - Selecionando Servio via Cdigo e Descrio

Figura 217 - Codificando o Servio Selecionado (F9)

243

Se o servio necessitar do registro de status (com ou sem sucesso), a janela da Figura 218 exibida, solicitando o status do servio. O boto Cancela, no registra o status do servio e aborta a codificao do servio.

Figura 218 - Registro do status do Servio

Aps a codificao do servio aparecer mensagem confirmando o sucesso da operao, como mostra a Figura 219:

Figura 219 - Servio Codificado com Sucesso

12.10. Finalizar Atendimento

Assim que acabar o atendimento ao cliente, o atendente pode chamar um novo cliente atravs do boto Chamar Cliente (2) ou simplesmente clicando no boto Finalizar Atendimento (1). O usurio tambm tem a opo de usar a tecla F2 ao invs do boto Chamar Cliente, bem como a tecla F5 ao invs do boto Finalizar Atendimento.

244

Figura 220 - Finalizando o atendimento

IMPORTANTE: Por padro, o boto Finalizar Atendimento estar desabilitado nas configuraes do QualproxWeb. IMPORTANTE: As operaes de redirecionamento da senha atual, de suspenso do terminal, bem como o fechamento do mesmo tambm indicam a finalizao do atendimento.

12.11. Chamada Automtica

O sistema Qualprox prev em suas configuraes um modo de tratar de uma situao bem peculiar aos postos de atendimento: a possibilidade de um atendente chamar uma senha e justamente nesse momento a fila de espera estar vazia. Neste momento o sistema entender que o atendente est livre e assim que a prxima senha for tirada no emissor, a mesma ser automaticamente chamada por/direcionada para este atendente.

12.12. Redirecionando Senhas

Clicando no boto Redirecionar Senha (1) o atendente encaminhar a senha do cliente que esta sendo atendido naquele momento para a fila de outra categoria previamente escolhida na caixa de seleo Categoria (2). Este redirecionamento respeitar o tempo de chegada do cliente na agncia, ou seja, ele ser inserido em algum lugar na fila de acordo com o seu tempo de permanncia na agncia. O usurio tambm tem a opo de usar a tecla F6 ao invs do boto Redirecionar Senha.

245

Figura 221 - Redirecionado o Cliente (F6)

A Categoria pode ser selecionada atravs do mouse ou at mesmo das teclas direcionais do teclado (para cima, para baixo). Tambm possvel filtrar as categorias da lista Categoria (2), bastando digitar palavra(s) chave e pressionar a tecla Enter para ser construda uma nova lista apenas com os itens correspondentes. Para reconstruir a lista completa com todas as categorias devese teclar novamente Enter com o campo em questo vazio (esta funcionalidade est presente em todos os campos referentes Categoria na tela do ProxAtendente). A fim de evitar problemas de redirecionamentos indevidos, ser apresentada ao usurio uma janela para a confirmao da operao (Figura 222).

Figura 222 - Confirmando a Redireo

Se o servio ainda no foi codificado, ser mostrada uma mensagem sugerindo que o usurio o codifique (Figura 223).

246

Figura 223 - Erro no Redirecionamento

Se a senha for redirecionada com sucesso teremos duas situaes possveis em relao ao atendente: Se existe configurao de chamada automtica para o terminal, ser chamado um novo cliente. Caso no exista, o atendente entra para o estado livre e volta a chamar um novo cliente somente se clicar no boto Chamar Cliente (F2).

Estas opes so determinadas pela configurao do terminal no QualproxWeb.

12.13. Suspenso do Atendente

Desde que no haja um cliente sendo atendido, o atendente pode suspender temporariamente o atendimento. Para isto ele deve escolher o motivo na caixa de seleo Motivo de Suspenso (2) e em seguida pressionar o boto Suspender (1). O motivo de suspenso pode ser selecionado atravs do mouse ou das teclas direcionais do teclado (para cima, para baixo).

Figura 224 - Suspendendo o Atendimento (F7)

247

Antes do terminal entrar em suspenso apresentada a janela da Figura 225 para a confirmao da operao.

Figura 225 - Confirmando a Suspenso

A partir deste momento o terminal apresenta uma janela solicitando a senha do atendente para que este, quando retornar da suspenso, possa novamente acessar o seu terminal (Figura 226).

Figura 226 - Retorno de Suspenso

Assim que o atendente sair do estado suspenso, duas situaes se configuram: Se existe configurao de chamada automtica para o terminal, ser chamado um novo cliente. Caso no exista, o atendente entra para o estado livre e volta a chamar um novo cliente somente se clicar no boto Chamar Cliente (F2).

de suma importncia salientar que pode haver a gerao de um alarme caso o tempo gasto na suspenso do atendimento exceda o tempo previsto para este tipo de suspenso, o qual configurado no QualproxWeb.

12.14. Cancelando Senhas

Caso o cliente no se apresente para o atendente, este poder simplesmente cancelar a senha (Figura 227) atravs do boto Cancelar (F8). Neste ponto duas situaes se configuram: Se existe configurao de chamada automtica para o terminal, ser chamado um novo cliente. Caso no exista, o atendente entra para o estado livre e volta a chamar um novo cliente somente se clicar no boto Chamar Cliente (F2).

Estas opes so determinadas pela configurao do terminal no QualproxWeb.

248

Figura 227 - Cancelando Senha

12.15. Inserindo Senhas

Inserir uma senha significa criar uma situao em que o cliente possa ser atendido naquele momento pelo atendente. Existem duas situaes em que isto pode ocorrer: O cliente por algum motivo perde a sua vez e tem, por exemplo, a sua senha cancelada. Existe um servio adicional (atendimento rpido) de captura de clientes na fila com fins de resolver pequenos servios.

Clicando no boto Inserir Senha (F10), a janela sobreposta que mostrada na Figura 228 ser apresentada.

249

1 2 3

Figura 228 - Inserindo Senha (F10)

Para inserir uma senha deve-se escolher na caixa de seleo Opo de Atendimento (1) qual a natureza da insero: Senha Normal: destina-se insero de senhas que j passaram pelo sistema e no esto na fila de espera; Senha Atendimento Rpido: refere-se s senhas que esperam o atendimento.

O campo Digite a Senha (2) deve ser preenchido com a estampa da senha (ex: A0001) que se deseja atender naquele momento, bem como se deve selecionar a Categoria (3) a qual a senha pertence.

12.16. Retornando Senhas

Por vezes, em determinados estabelecimentos, um cliente atendido parcialmente e em seguida sai para pagar algo em um banco. Depois, mais tarde, retorna para a finalizao do atendimento. Em um servio de recepo pode-se retornar este cliente para a sua fila original, respeitando o seu tempo de retirada da senha. Esta opo acionada atravs do boto Retornar Senha, o qual dispara a exibio da tela da Figura 229, que utilizada para a entrada da Senha (1) e da Categoria a qual ela pertence (2).

250

1 2

Figura 229 - Retornando um Cliente (F11)

12.17. Atendimento Rpido (Atender J)

Tambm comum que um cliente, por algum motivo de urgncia, se dirija para o terminal de atendimento sem senha de atendimento. Assim, pressionando o boto Atender j na Categoria X, onde X a categoria configurada para o terminal no QualproxWeb, automaticamente iniciado o atendimento da prxima senha que seria gerada no emissor de senhas para a categoria em questo, ou seja, a ltima senha da fila.

Figura 230 - Atendendo J na Categoria A (F3)

Aps ser pressionado o boto Atender j na Categoria X, o mesmo alterna-se para Finalizar Atender J, destinado finalizao deste tipo de atendimento.

251

12.18. Efetuando um Servio Interno

Um atendente pode desempenhar alm do atendimento ao pblico outras atividades relacionadas ao funcionamento interno da agncia, sendo que estas podem ser registradas. Para isto, deve-se clicar no boto Servio Interno Iniciar. No visor aparecer Interno (1), e logo abaixo o tempo em que o atendente se encontra neste estado (2):

1 2 3

Figura 231 - Efetuando um Servio Interno (Shift + Ctrl + I)

Pode-se, ento, codificar os servios efetuados pelo atendente deste que estejam previamente cadastrados no QualproxWeb e associados a alguma categoria da poltica de atendimento do terminal ou atendente. Para finalizar a operao, deve-se clicar no boto Servio Interno Finalizar (3). To logo isso acontea, o atendente passa para o estado livre.

252

12.19. Fechando o Terminal

Para fechar o ProxAtendente basta pressionar o boto Fechar (Figura 232).

Figura 232 - Fechando o ProxAtendente (Alt+F4)

Antes de o terminal ser fechado apresentada a janela da Figura 233 para a confirmao da operao.

Figura 233 - Confirmando o Fechamento do Terminal

12.20. Fazendo Logoff

Permite que um atendente alterne o uso do terminal com outro atendente sem que o ProxAtendente tenha que ser fechado. Isso conseguido via a opo Logoff na aba "Arquivo" do ProxAtendente:

253

Figura 234 Fazendo Logoff

Aps a operao de Logoff, para ser usado novamente o terminal, o atendente dever realizar a operao de Login, a qual ilustrada na Figura 206.

12.21. Enviando Mensagens

A janela para envio de mensagens mostrada na Figura 236 acessada a partir do item de menu Mensagens na aba "Ferramentas" do ProxAtendente:

254

Figura 235 - Acessando o submenu Mensagens

O atendente poder enviar mensagens a um outro terminal e/ou uma eventual resposta ao gestor remoto que estiver conectado no momento. Isso mostrado na Figura 236.

Figura 236 - Trocando Mensagem com o Gestor Remoto (Shift+Ctrl+C)

255

12.22. Dados Cliente

A partir do item de menu Dados do Cliente na aba "Ferramentas" do ProxAtendente, o atendente pode coletar informaes do cliente durante o atendimento. As informaes que so solicitadas, as quais podem atingir um mximo de at 4 dados, so configuradas no QualproxWeb e podem ser dos seguintes tipos: Conta Corrente, E-mail, RG, Telefone, CPF/CNPJ, Protocolo e Outro. Na Figura 237 mostra-se um exemplo de configurao onde so solicitados 4 dados do cliente: Nome do Cliente; CPF/CNPJ; Conta Corrente; Telefone;

Figura 237 - Dados do Cliente a serem coletados

12.23. Alterando Senha de Acesso

A partir do ProxAtendente possvel alterar a senha de acesso do atendente logado. Esta funo acessada a partir da tela principal, escolhendose "Ferramentas" e em seguida Alterar Senha de acesso. Ento a seguinte janela ser apresentada:

256

Figura 238 - Tela de Alterao da Senha de Acesso

Para efetuar a operao, basta informar a senha atual. Posteriormente informar a nova senha, confirmando-a em seguida. 12.24. Insero Rpida de Senhas
Esta funo est disponvel a partir da tela principal na aba Ferramentas, marcando o item Insero Rpida de Senhas. Voltando janela principal, podese notar o acrscimo de 2 opes no menu, como indicado na figura abaixo.

Figura 239 Insero Rpida de Senhas

257

Insero Rpida de Senha significa criar uma situao em que o cliente possa ser atendido naquele momento pelo atendente, com a condio da senha a ser inserida estar na fila aguardando atendimento. Caso a senha no obedea a esta regra, a seguinte mensagem ser exibida:

Figura 240 Senha Invlida

Se a insero for efetuada com sucesso, selecionando a categoria a qual a senha pertence, digitando sua estampa e pressionando o boto (ou Enter), ser exibida a mensagem da Figura 241 e o terminal iniciar o atendimento automaticamente.

Figura 241 Senha Inserida

12.25. Monitoramento.
A partir do ProxAtendente possvel monitorar em tempo real os dados do atendimento das categorias associadas poltica de atendimento do atendente logado. As opes so a verificao de: Segmentos Diferenciados (Disponvel apenas para alguns clientes) Senhas Categorias Servios Terminais e Atendentes Alarmes

Esta funo acessada a partir da tela principal, no sub-menu Monitoramento da aba "Ferramentas" (Figura 242).

258

Figura 242 - Acessando o Monitoramento

Monitoramento de Segmentos Diferenciados

Assim que o cliente se identificar passando o carto de dbito no leitor de carto do emissor ou digitar sua conta corrente, tambm no emissor para retirar sua senha, suas informaes (Posio, Senha, Tempo de Espera, Nome, Segmento, Capturado por, em Atendimento, Conta Corrente, Agncia, Sexo, Idade e Prioridade do Segmento) sero exibidas na tela de monitoramento. Essa funo possibilita, por exemplo, aos Gerentes de Relacionamento capturar um cliente na agncia para efetuar um atendimento diferenciado. Esta opo est disponvel apenas para alguns clientes. Abaixo a janela de Monitoramento de Segmentos Diferenciados apresentada:

259

SANDRO PEREIRA

Figura 243 Tela de Monitoramento de Segmentos Diferenciados

As opes relativas a esta tela so: 1. Capturar Cliente: clicando-se neste boto, o cliente ser reservado para atendimento pelo atendente que efetuou esta ao; 2. Liberar Cliente: se por algum motivo o atendimento ao cliente capturado no pde ser iniciado, o atendente que fez a reserva deve clicar neste boto para deix-lo disponvel para que outro atendente possa captur-lo; 3. Confirmar Atendimento: este boto deve ser clicado para dar incio ao atendimento a um cliente anteriormente j capturado; 4. Finalizar Atendimento: aps atender o cliente, este boto deve ser pressionado para finalizar o atendimento, assim, deixando o terminal livre para outra senha; As opes a cima tambm podem ser acessadas clicando com o boto direito do mouse na rea de dados da figura anterior.

Monitoramento de Senhas
Se for selecionado o subitem Senhas, a seguinte janela ser apresentada:

260

6 7

1 2 3 4 5
Figura 244 - Tela de Monitorao de Senhas

Ela apresenta as seguintes informaes relativas s senhas: Posio da Senha; Senha; ID da Categoria; Cdigo da Categoria; Categoria; Tempo de Espera; Tempo de Permanncia na Agncia; Hora da Retirada da Senha; Hora de Redireo; Urgncia; Tempo Estimado de Atendimento. As opes relativas a este contexto so: 1. Atualizar: fora a atualizao dos dados que esto sendo monitorados; 2. Liga Atualizao Automtica: atualiza de forma automtica e peridica os dados que esto sendo monitorados. O perodo de atualizao configurado no QualproxWeb; 3. Localizar Senha: clicando-se neste boto, a janela popup em destaque na Figura 244 ser exibida. Logo a senha a ser localizada pode ser digitada no campo Senha a ser localizada (6). Para disparar a ao deve-se clicar no boto Localizar (7); 4. Selecione a fila a ser monitorada: possibilita a escolha da fila a ser monitorada; 5. Fechar: fecha a janela em foco;

261

Clicando-se com o boto direito do mouse sobre a rea de dados da figura anterior, ser aberto um menu flutuante com as seguintes opes:

Figura 245 - Menu flutuante com as opes para o monitoramento de senhas

Com a opo Inserir Senha na Frente/Inserir Senha Atrs possvel ao atendente inserir manualmente uma senha na frente ou atrs de uma senha previamente selecionada. Esta operao dispara a exibio da seguinte tela:

1 2

Figura 246 - Insero de senhas.

Ento, no campo Senha a ser inserida (1) deve ser devidamente qualificada a senha a ser inserida (Ex: A0401). Tambm possvel modificar a hora em que ela ser inserida atrves do campo Hora da Emisso da Senha (2). Ressalta-se que a senha ser inserida na categoria que est sendo atualmente monitorada. A opo Apagar Senha pede a confirmao da operao de deleo da senha selecionada atravs da seguinte tela:

262

Figura 247 - Confirmao para apagar senha

Caso seja confirmada a ao, a mensagem abaixo ser exibida:

Figura 248 - Cancelando senhas

A opo Localizar Senha j foi previamente explicada. A opo Exportar Dados para o Excel invoca o programa citado e faz uma cpia dos dados que esto sendo mostrados na tela do ProxAtendente para uma planilha. Aps uma senha ser selecionada, as opes Priorizar Senha ou Despriorizar Senha disparam a exibio das seguinte telas, respectivamente:

Figura 249 - Priorizao de senhas.

Figura 250 Despriorizao de senhas.

Vale lembrar que as senhas com prioridade mais alta so destacadas no monitoramento de senhas com a cor vermelha.

263

 A opo Chamar Senha faz com que a senha selecionada seja imediatamente posta em atendimento, desde que o atendente esteja em estado livre. A opo Chamar Senha para uma posio livre chama a senha no painel mostrando para qual posio (guich) livre ela deve se dirigir.

Figura 251 Chamar Senha para uma posio livre

A opo Dados do Solicitante abre a tela a seguir com dados do cliente selecionado, caso j tenham sido cadastrados.

Figura 252 Dados do Solicitante

Monitoramento de Categorias
Se for selecionado o subitem Categorias, a seguinte janela ser apresentada:

264

Figura 253 - Tela de Monitorao de Categorias

Ela apresenta as seguintes informaes relativas s categorias: ID da Categoria; Cdigo da Categoria; Categoria; Clientes Esperando; Clientes Atendidos; ltima Senha Chamada; Tempo Espera Mdio; Tempo Estimado Espera Normal; Tempo Estimado Espera Prioritrio; Tempo Mdio Atendimento; Nmero Mdio de Atendentes Disponveis Normal; Nmero Mdio de Atendentes Disponveis Prioritrio; ndice Crtico; As aes relativas a este contexto so: 1. Atualizar: fora a atualizao dos dados que esto sendo monitorados; 2. Liga Atualizao Automtica: atualizam de forma automtica e peridica os dados que esto sendo monitorados. O perodo de atualizao configurado no QualproxWeb; 3. Fechar: fecha a janela em foco; Clicando-se com o boto direito do mouse sobre a rea de dados da figura anterior, ser aberto um menu flutuante com a opo de Exportar Dados para o Excel:

Figura 254 Menu flutuante do monitoramento de categorias

265

 A opo Exportar Dados para o Excel invoca o programa citado e faz uma cpia dos dados que esto sendo mostrados na tela do ProxAtendente para uma planilha. Quanto o ndice Crtico excede os limites tolerveis configurado no QualproxWeb, os dados da categoria so enfatizados com a cor amarela (grau mdio) ou com a cor vermelha (grau mximo), chamando a ateno para que providncias sejam tomadas a fim de sanar esse problema.

Monitoramento de Servios
Se for selecionado o subitem Servios, a seguinte janela ser apresentada:

2
Figura 255 - Tela de Monitorao de Servios

Ela apresenta as seguintes informaes relativas s categorias: Cdigo; Descrio; Nmero de Servios Executados; Tempo Mdio de Atendimento; Tempo Mximo de Atendimento; Terminal do Mximo Tempo; As aes relativas a este contexto so: 1. Atualizar: fora a atualizao dos dados que esto sendo monitorados; 2. Liga Atualizao Automtica: atualiza de forma automtica e peridica os dados que esto sendo monitorados. O perodo de atualizao configurado no QualproxWeb; 3. Fechar: fecha a janela em foco; Clicando-se com o boto direito do mouse sobre a rea de dados da figura anterior, ser aberto um menu flutuante com a opo de Exportar Dados para o Excel:

266

Figura 256 - Menu flutuante do monitoramento de servios

A opo Exportar Dados para o Excel invoca o programa citado e faz uma cpia dos dados que esto sendo mostrados na tela do ProxAtendente para uma planilha.

Monitoramento de Terminais e Atendentes

Se for selecionado o subitem Terminais e Atendentes, a seguinte janela ser apresentada:

2
Figura 257 - Tela de Monitorao de Terminais e Atendentes

Ela apresenta as seguintes informaes relativas aos terminais e atendentes: Nmero do Terminal; Nmero do Terminal Visualizado no Painel; Atendente; Hora Entrada; Estado; o Neste campo, onde exibido o status do terminal, os seguintes valores podem ser assumidos: INI (Iniciado); FEC (Fechado); SUS (Suspenso); ATD (Atendendo); INT (Servio Interno); ECL (Esperando Cliente); EPN (Esperando Painel); Senha Atual; Categoria Atual; Tempo de Atendimento Atual;

267

Tempo Mdio Atendimento; Nmero de Clientes Atendidos; Poltica Atendimento; Poltica Dinmica; Motivo Suspenso; Tempo Suspenso; Tempo Estimado de Atendimento; Id da categoria; Tempo no servio interno As aes relativas a este contexto so:

1. Atualizar: fora a atualizao dos dados que esto sendo monitorados; 2. Liga Atualizao Automtica: atualiza de forma automtica e peridica os dados que esto sendo monitorados. O perodo de atualizao configurado no QualproxWeb; 3. Fechar: fecha a janela em foco; Clicando-se com o boto direito do mouse sobre a rea de dados da figura anterior, ser aberto um menu flutuante com as seguintes opes:

Figura 258 - Menu flutuante do monitoramento de Terminais e Atendentes

A opo Exportar Dados para o Excel invoca o programa citado e faz uma cpia dos dados que esto sendo mostrados na tela do ProxAtendente para uma planilha. A opo Alterar a poltica de atendimento dispara a exibio da seguinte tela:

Figura 259 - Alterando a poltica de atendimento

No campo Nova Poltica de Atendimento devem ser digitados os caracteres que iro definir a nova poltica de atendimento, em seguida deve-se

268

clicar em Altera para modificar temporariamente a poltica (ao fechar o terminal a nova poltica de atendimento esquecida), j clicando em Altera e Grava, a nova poltica salva, continuando ativa aps fechar o terminal. Salienta-se que deve ser selecionado um terminal conectado (clicando-se na linha que mostra os seus dados) para se alterar a poltica de atendimento, sob pena da seguinte mensagem ser mostrada:

Figura 260 - Erro ao tentar trocar poltica de atendimento

As opes de poltica de atendimento so explicadas em detalhes no manual do QualproxWeb (Mdulo de Configurao Item 5.1 Terminais - Seo de poltica de atendimento). Porm, a ttulo de referncia rpida, as possibilidades mais usadas so as seguintes (considerando-se, por exemplo, trs filas, A - Caixas Normal, B Caixas Prioritrio e C Pessoa Jurdica): A/B/C = atende primeiramente todos da fila A, depois todos da fila B e por ltimo todos da fila C; AB/C = atende todos os clientes das filas A e B chamando os mais antigos entre elas primeiro, acabando estes atende os clientes da fila C; !ABC = atende um cliente da fila A, um da fila B e um da fila C, recursivamente. A opo Chat dispara a tela exibida na Figura 236. Para isso, deve ser selecionado o terminal (clicando-se na linha que mostra os seus dados) para o qual deseja-se enviar uma mensagem, sob pena da seguinte mensagem ser mostrada:

Figura 261 - Erro ao tentar enviar mensagens

A opo Fechar Terminal permite que o atendente envie uma solicitao ao ProxControle para que ele desconecte o terminal selecionado:

269

Figura 262 - Desconectando terminal

Se for selecionado um terminal que no est conectado, a seguinte mensagem ser mostrada:

Figura 263 - Erro ao tentar desconectar terminal

Se o atendente selecionar o seu prprio terminal, ele ser advertido com a seguinte mensagem:

Figura 264 - Advertncia a respeito de desconexo

A opo Informaes Cliente abre uma tela (Figura 252) com dados do cliente que est sendo atendido no momento pelo terminal selecionado, caso j tenham sido cadastrados.

Monitoramento de Alarmes
Se for selecionado o subitem Alarmes, a seguinte janela ser apresentada:

270

2
Figura 265 - Tela de Monitorao de Alarmes

Ela apresenta as mensagens dos alarmes disparados devido extrapolao de tempos e a eventos gerados pelo terminal. Exemplo de alarme: tempo de espera na Categoria A maior que o Limite Mximo permitido. As aes relativas a este contexto so: 1. Atualizar: fora a atualizao dos dados que esto sendo monitorados; 2. Liga Atualizao Automtica: atualiza de forma automtica e peridica os dados que esto sendo monitorados. O perodo de atualizao configurado no QualproxWeb; 3. Fechar: fecha a janela em foco; Clicando-se com o boto direito do mouse sobre a rea de dados da figura anterior, ser aberto um menu flutuante com as seguintes opes:

Figura 266 - Menu flutuante do monitoramento de Alarmes

A opo Exportar Dados para o Excel invoca o programa citado e faz uma cpia dos dados que esto sendo mostrados na tela do ProxAtendente para uma planilha. A opo Limpar Alarmes limpa a tela que mostra os dados de monitoramento dos alarmes que foram gerados at ento. A opo Alterar Temporariamente Parmetros de Alarme dispara a exibio da seguinte tela:

271

1 2 3

Figura 267 - Alterando os parmetros de alarme

Neste contexto, temporariamente so:

os

parmetros

que

podem

ser

redefinidos

1. Tempo de Espera Mximo: o tempo de espera mximo a que um cliente pode ser submetido sem que se dispare um alarme; 2. Tempo Mdio de Espera Mximo: o tempo mdio de espera mximo tolerado sem que seja disparado um alarme; 3. Mximo de Pessoas na Fila: o nmero mximo de pessoas que a fila pode comportar sem que seja disparado um alarme; IMPORTANTE: Os parmetros informados sero vlidos para todas as categorias apenas pelo dia de hoje ou at a prxima reinicializao do ProxControle.

Alarme Crtico
Quando a agncia entrar em estado crtico (pelo mesmo parmetro configurado pelo QualproxWeb) e o terminal estiver configurado para receber alarmes, ser aberto uma mensagem tipo popup na bandeja do relgio do Windows dizendo qual a senha mais crtica e o seu tempo de espera.

272

Figura 268 - Alarme Crtico

12.26. Emitir Senhas

A partir do ProxAtendente possvel se fazer a emisso de senhas, desde que haja uma impressora ou emissor ligado ao terminal. Essa funcionalidade dispensa o emissor de senhas tradicional e acessada a partir da tela principal, escolhendo-se "Ferramentas" e em seguida Emitir Senhas. Logo a seguinte janela ser apresentada:

273

1 2

4
Figura 269 - Tela de Emisso de Senhas

Ela permite que seja escolhida a Categoria (1) a qual a senha a ser emitida ir pertencer. Tambm possvel filtrar a categoria da lista Categoria para emisso de senha (1), bastando digitar palavra(s) chave e pressionar a tecla Enter para ser construda uma nova lista apenas com os itens correspondentes. Para reconstruir a lista completa com todas as categorias devese teclar novamente Enter com o campo em questo vazio. Tambm possvel associar dados senha que ser emitida, como o Nome do Cliente, sua Cidade e outras informaes (2). Ainda pode-se optar pelo tipo de senha a ser impressa: Normal (3): a numerao da senha ir pertencer faixa numrica definida para as senhas de prioridade normal; Prioritria (4): a numerao da senha ir pertencer faixa numrica definida para as senhas de maior prioridade;

Se para esta agncia estiver configurada a opo de informar manualmente o horrio da emisso da senha (em QualproxWeb Hierarquia), o ProxAtendente solicitar que o horrio de emisso seja digitado (Figura 270).

274

Figura 270 - Entrada do horrio de emisso da senha

12.27. Configuraes
Permite que se mudem as configuraes relativas ao ProxAtendente instalado no terminal. Antes de mostrar propriamente as opes (Figura 272), solicitado ao usurio a confirmao desse procedimento atravs da mensagem mostrada abaixo (Figura 271):

Figura 271 - Confirmao da ao de Alterar Configurao.

275

Figura 272 - Tela de Configurao.

H a possibilidade de se alterar: 1. Nmero do Terminal: o nmero do terminal do atendente; 2. IP do Servidor para Conexo Padro: o IP da mquina onde est sendo executado o ProxControle; 3. Porta: a porta para a comunicao com o ProxControle; 4. Porta Remota para Conexo Automtica: a porta de comunicao UDP para realizar a Conexo Automtica; 5. Idioma do software: esta opo somente pode ser alterada antes de efetuar a conexo do terminal; 6. Baud-rate: em caso de emitir senhas numa impressora serial, seleciona a baud-rate desta impressora; 7. Tipo Opine: tipo do terminal de avaliao, caso utilizado; 8. Status OPINE LCD: Se o tipo opine selecionado for OPINE LCD, esta funo verifica se o OPINE LCD est respondendo corretamente. 9. Configurar local da impresso: abre a tela de Seleo do Local de Impresso (Figura 273).

276

Figura 273 - Tela de Seleo do Local de Impresso

Nesta tela configura-se o local onde sero impressas as senhas que sero emitidas pelo Emissor de Senhas Virtual. As opes Porta serial, Porta paralela e Porta serial virtual servem para os casos em que h uma impressora (serial, paralela ou USB via serial virtual) conectada diretamente ao computador do atendente. Caso a impressora esteja conectada porta serial, o nmero da porta serial ser o que foi configurado pelo QualproxWeb (Configurao do Terminal, campo Serial Habilitada). No caso da impressora ligada porta paralela, deve-se especificar qual o nmero da porta LPT em que a impressora est (geralmente 1). Caso a impressora seja USB e seus drivers criem uma porta serial virtual, deve-se especificar qual o nmero da COM virtual criada.

12.28. Teste Equipamentos

Ainda na janela do item anterior (12.27 Configuraes), porm na aba Teste Equipamentos, possvel realizar testes com emissores de senhas e painis de chamadas.

277

1 3

2 4

Figura 274 Teste Equipamentos

1. Teste Emissor de Senhas: as propriedades configuradas no QualproxWeb do emissor de senhas a ser testado deve ser preenchida conforme pedido nos campos Endereo IP, Porta, End, Protocolo, Nm. Msg e/ou Texto impresso / senha. Aps o fornecimento dos dados, clique em Imprime Teste (3) para imprimir. 2. Teste Painel de Chamadas: as propriedades configuradas no QualproxWeb do painel de chamadas a ser testado deve ser preenchida conforme pedido nos campos Endereo IP, Porta, End, Protocolo, Nm. Msg. Tambm preencha a senha a ser chamada e para qual atendente ela ser enviada. Aps o fornecimento dos dados, clique em Chama Senha (4) para chamar. A seguinte mensagem deve ser exibida ao efetuar algum dos testes:

Figura 275 Registro da Operao

278

12.29. Consulta Rpida de Senhas

A funcionalidade Consulta Rpida de Senhas pode ser acessada atravs do menu Ferramentas Consulta Rpida Senha e serve para verificar dentre as senhas atendidas no dia corrente, os horrios de emisso, incio de atendimento, final de atendimento, terminal e atendente que efetuou o atendimento da mesma. Para utilizar esta funcionalidade, basta digitar o nmero da senha da mesma forma que ela for impressa (por exemplo: 002) e clicar no boto Pesquisar Senha. Se ela j foi atendida no dia, ser adicionado uma linha na rea branca mostrando os dados associados com a senha. Caso a senha no tenha sido emitida ou o seu atendimento ainda no tenha sido finalizado, o retorno ser Senha XXX no encontrada hoje.

Figura 276 - Consulta Rpida de Senhas

O boto Imprimir abre uma caixa de seleo de impressoras para poder imprimir o contedo da rea que mostra o resultado de todas as pesquisas.

12.30. Programar Jornal

Esta funcionalidade est disponvel a partir da tela principal na aba Ferramentas, selecionando o item Programar Jornal, e serve para programar o texto a ser exibido no painel jornal. Como mostrado na imagem abaixo, vrias opes de formatao para o texto so fornecidas, como: Grficos, Funes, Cores, Tipo da Letra, Velocidade.

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1 2

5 4 6

7 8

Figura 277 Programar Jornal

Para configurar o texto a ser exibido, primeiramente selecione o painel (4) desejado. Estaro disponveis para seleo, os painis criados no QualproxWeb. Depois insira o texto (2) e formate da maneira desejada com as opes fornecidas (3). Quando concluir o processo, clique em Transmitir (5) para enviar a configurao ao painel. Tambm possvel ajustar o horrio do painel clicando em Ajusta Horrio (6). Atravs da aba Programa (1), pode-se ainda salvar ou abrir uma configurao j criada. Clicando em Configurao do Painel (7) a tela disponibilizar algumas opes (8) para configurar o painel jornal. Cuidado ao usar, a configurao anterior ser apagada.

12.31. Alterar Objetivo Tempo Espera

Esta funcionalidade pode ser acessada a partir da tela principal na aba Ferramentas, selecionando o item Alterar Objetivo Tempo Espera, e depende da configurao feita no QualproxWeb para estar disponvel. A seguinte tela ser exibida para alterar o objetivo:

Figura 278 Alterar Objetivo Tempo Espera

280

O campo deve ser preenchido com o novo objetivo do tempo de espera desejado em minutos. Para efetuar a alterao clique em OK.

12.32. Consulta Segmentos Diferenciados

Esta funo permite aos terminais consultar as informaes sobre as senhas atendidas pertencentes a segmentos diferenciados. A permisso para esta consulta configurada no QualproxWeb. (Funo disponvel para alguns clientes apenas).

3 1

SANDRO PEREIRA

Figura 279 Tela de Consulta a Clientes dos Segmentos Diferenciados

1. Perodo: selecione a data inicial e data final para determinar o perodo da pesquisa; 2. Filtrar por Segmento: selecione o segmento que deseja pesquisar; 3. Pesquisar: clique em Pesquisar para efetuar a consulta; 4. rea de Dados: onde o resultado da pesquisa ser exibido. Cada registro possui os seguintes campos: o o o o o o o o o o Data Nome do Cliente Idade Sexo Segmento Agncia Conta Corrente Hora do Atendimento Tempo de Espera Atendido por

Clicando-se com o boto direito do mouse sobre a rea de dados da figura anterior, ser aberto um menu flutuante com a opo de Exportar Dados para o Excel:

281

Figura 280 Opo Exportar Dados para o Excel

A opo Exportar Dados para o Excel invoca o programa citado e faz uma cpia dos dados que esto sendo mostrados na tela do ProxAtendente para uma planilha.

282

Tecnologia Para a Qualidade no Atendimento ao Pblico

QUALPROXWEB - Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento.

Manual do Usurio

QualproxTV

13.

QUALPROXTV: Ferramenta de Controle de Chamadas de Senhas

Viso Geral

13.1.

O QualproxTV um subsistema do sistema Qualprox, que tem como objetivo controlar chamadas de senhas em um monitor de TV. Ele formado por 3 softwares: QualproxWebTV, QualproxTVCtrl e QualproxTVPlayer. Juntamente com as chamadas de senhas, o QualproxTV tambm exibe vdeos institucionais, canais de TV aberta e notcias, sendo que estas so divididas nas seguintes sub-editorias: Notcias gerais (Economia, Esportes, Geral, Mundo, Institucional e Poltica), Indicadores, Clima e Horscopo.

DLBC Plus QualproxTVCtrl, QualproxTVPlayer Computador Gestor QualproxWebTV TV LCD Chamadas Senhas

Data Center QualproxWeb, QualproxWebTV, Servidor de Arquivos (vdeos)

Banco de Dados Dados Qualprox

Figura 281 Arquitetura QualproxTV

Para melhor compreenso, pode-se observar a arquitetura do QualproxTV na figura acima. O Gestor do sistema de TV, atravs de qualquer computador da rede, via browser, pode acessar o QualproxWebTV, possibilitando o gerenciamento de vdeos, notcias e at parmetros de configurao. No Data Center da corporao ficam armazenados todos os arquivos (vdeos) e configuraes do QualproxTV, juntamente com os prprios mdulos instalados do QualproxWeb e QualproxWebTV.

284

O QualproxTVCtrl, que se encontra no DLBC Plus (Computador Compacto Specto), busca atualizaes de configurao. Diariamente, no horrio programado, baixa do servidor os vdeos a serem utilizados entre as chamadas de senhas. Para a imagem aparecer no monitor, basta executar o QualproxTVPlayer que tambm encontrado no DLBC Plus.

13.2.

Configurando o Painel/Monitor

O monitor que ser utilizado para exibir as chamadas de senhas substituir o painel. Porm, como suas funcionalidades sero semelhantes, este novo equipamento ser cadastrado como painel no sistema. Para acessar a tela Configurao de Painis, aps se logar no QualproxWeb, clique em Acesso s Configuraes ( ), depois em Agncia, selecione a agncia desejada e clique em Painis. Clique em Novo e configure conforme as orientaes abaixo:

1 3 4 6 7 8

2 5

Figura 282 Cadastrando Monitor/Painel

1. Nmero: digite o nmero que desejar para o monitor; 2. Nome: digite um nome para o monitor; 3. Porta Stub: digite a porta de comunicao UDP para a qual o ProxControle ir transmitir os dados (por padro 20001); 4. IP: digite o IP do computador conectado ao monitor; 5. Protocolo: selecione o protocolo Specto ou Specto Ethernet. Obs.: O protocolo Specto permite utilizar a funo que vocali za a chamada de senha, porm perde a possibilidade de personalizar a mensagem de chamada no monitor, adotando um modelo padro, como pode ser conferido na Figura 310. Diferente do protocolo Specto Ethernet, que no permite

285

vocalizao, mas possibilita personalizar a mensagem, como exemplo a Figura 312, correspondente configurao da Mensagem de Chamada Ticket/n/m/S/nCaja/n/A. Clique em Salvar (7), selecione o painel/monitor criado, clique em Editar e acesse a opo Associar Terminais e Categorias (6). Clique em Novo e configure as associaes conforme descrito:

1 4 7

2 5

3 6

Figura 283 Associando Terminais e Categorias ao Monitor/Painel

1. Categoria: selecione a categoria que deseja associar; 2. Terminal: selecione o terminal que far chamadas nesse monitor; 3. Num Toques: preencha com a quantidade de vezes que o sinal sonoro dever ser emitido ao ser chamada uma senha; 4. Sentido: selecione a opo Nenhum; 5. Tonalidade: selecione a opo Especial;

286

6. Durao(s): preencha com o tempo, em segundos, que a chamada dever ficar na tela; 7. Mensagem Chamada: preencha com a mensagem que deseja exibir no monitor ao chamar a senha, onde podem ser usados os seguintes parmetros: o /n: nova linha; o /m: caracteres maiores; o /S: senha chamada; o /A: terminal que efetuou a chamada; o /c: cdigo da categoria que pertence senha; o /d: descrio da categoria que pertence senha; o /a: nome do atendente que efetuou a chamada; o /p: posio de atendimento livre. Normalmente, a seguinte mensagem adotada: Senha/n/S/nAtendente/n/A. Obs.: Como explicado anteriormente, se o protocolo do monitor/painel selecionado for Specto, o campo Mensagem Chamada ser inutilizado. Clique em Salvar e repita o processo de associao para cada categoria que desejar chamar neste monitor. Consulte no manual o mdulo QualproxWeb Configurao para maiores detalhes sobre cadastro de painis.

14.

QUALPROXWEBTV
O QualproxWebTV responsvel pela interface de gerenciamento WEB que acessada pelo usurio. Nele o usurio prepara o ambiente para a exibio no monitor de TV, criando as listas de exibio de vdeos, manipulando os arquivos de vdeo e inserindo as notcias que sero exibidas. Existe somente uma instncia deste aplicativo para toda a corporao, sendo que deve ficar instalado no data-center da corporao, juntamente com o QualproxWeb, pois ambos vo compartilhar a mesma base de dados. Este mdulo pode ser acessado a partir da pgina Sistema (Resumo Executivo > Acesso s Configuraes > Sistema) do QualproxWeb no boto QualproxTV. Clicando na opo em questo, uma nova pgina ser aberta e nela ser exibido o menu inicial do QualproxWebTV.

287

1 2 3 4 5

Figura 284 Pgina inicial do QualproxWebTV

1. Playlists: exibe uma tela com a listagem das playlists existentes, onde possvel cadastrar, editar e exclu-las; 2. Associar Playlists: abre uma tela com a listagem de todas as agncias cadastradas no QualproxWeb, onde possvel fazer a associao Playlist x Agncia; 3. Notcias: abre a tela que possibilita fazer a configurao das Notcias, Indicadores, Previses Climticas e Hosrscopo a serem exibidos no monitor; 4. Configuraes: exibe a tela onde so ajustadas as configuraes dos parmetros utilizados pelo QualproxTV; 5. Upload Vdeos: exibe a tela responsvel por selecionar os vdeos que sero enviados ao servidor para serem disponibilizados para uso nas playlists.

14.1.

Playlists
Opo 1 da Figura 284

288

2 3 4 1

Figura 285 Playlists

1. Lista de Playlists: exibe todas as playlists cadastradas no sistema; 2. Editar: clique para editar a playlist correspondente linha do boto clicado; 3. Marcar Padro: clique para tornar padro a playlist correspondente linha do boto clicado; 4. Excluir: clique para remover a playlist correspondente linha do boto clicado; 5. Nova: clique para cadastrar uma nova playlist; 6. Voltar: retorna pgina inicial do QualproxWebTV. Inserir/Editar Playlist Opo 2 ou 5 da Figura 285

289

1 2

7 6 8 9

10

11

Figura 286 Inserir/Editar Playlist

1. 2. 3. 4.

Ttulo: preencha com o nome da playlist; Descrio: insira a descrio para a playlist; Ordem Aleatria: exibe em ordem aleatria os Arquivos da Playlist (9); Padro: marcando esta opo, todos os painis cadastrados que no possurem uma playlist associada, exibiro a playlist padro nos monitores; 5. Canal de TV: com esta opo marcada, o sistema listar os canais de TV para associar playlist. Uma vez selecionada a opo em questo, no possvel desmarc-la. 6. Arquivos Disponveis: lista com os arquivos disponveis no momento para serem acrescentados playlist; 7. Incluir na Lista: acrescenta nos Arquivos da Playlist (9) o(s) item(ns) selecionado(s) nos Arquivos Disponveis (6); 8. Excluir da Lista: exclui dos Arquivos da Playlist (9) o item selecionado; 9. Arquivos da Playlist: lista com vdeos ou canais de TV da playlist que sero exibidos nos monitores associados; 10. Salvar: grava a configurao da playlist; 11. Voltar: volta para a pgina anterior.

14.2.

Associar Playlists
Opo 2 da Figura 284

290

Figura 287 Associao de Playlists Cadastradas

1. Playlist: nesta lista aparecero todas as playlists cadastradas, selecione a que desejar associar; 2. Lista Associao: tabela que exibe todos os painis cadastrados no sistema, juntamente com suas agncias respectivas, id do painel e playlist atual; 3. Associar Playlist: grava as associaes Playlist x Painel feitas; 4. Voltar: volta pgina anterior.

14.3.

Notcias
Opo 3 da Figura 284

Notcias Gerais

291

3 2 1

Figura 288 Notcias Gerais

1. 2. 3. 4.

Lista Notcias Gerais: lista com todas as notcias gerais cadastradas; Editar: clique para editar a notcia referente linha do boto clicado; Excluir: clique para excluir a notcia referente linha do boto clicado; Nova: clique para criar nova notcia. Inserir/Editar Notcia Geral Opo 2 ou 4 da Figura 288

292

1 2 3

4 5 6

Figura 289 Inserir/Editar Notcia Geral

1. Editoria: lista pr-definida com os assuntos, dentre eles: Economia, Esportes, Geral, Mundo, Institucional e Poltica; 2. Subeditoria: insira um subtema para a notcia; 3. Texto: insira a notcia desejada; 4. Fonte: insira a fonte de onde foi retirada a notcia; 5. Salvar: grava os dados da notcia; 6. Voltar: retorna pgina anterior. Segue um exemplo de como exibido no rodap do monitor a notcia:

Figura 290 Exemplo Notcia

Indicadores

293

3 2 1

4
Figura 291 Indicadores

1. 2. 3. 4.

Lista Indicadores: lista com todos os indicadores cadastradas; Editar: clique para editar o indicador referente linha do boto clicado; Excluir: clique para excluir o indicador referente linha do boto clicado; Nova: clique para criar novo indicador. Inserir/Editar Indicador Opo 2 ou 4 da Figura 291

294

Figura 292 Inserir/Editar Indicador

1. 2. 3. 4. 5.

Nome: insira o ttulo para o indicador; Valores: preencha com os valores/propriedades; Fonte: insira a fonte de onde foram retirados os dados do indicador; Salvar: grava o indicador; Voltar: retorna pgina anterior. Segue um exemplo de como exibido no rodap do monitor o indicador:

Figura 293 Exemplo Indicador

Clima

3 2 1

4
Figura 294 Clima

1. 2. 3. 4.

Lista Clima: lista com todas as previses climticas cadastradas; Editar: clique para editar a previso referente linha do boto clicado; Excluir: clique para excluir a previso referente linha do boto clicado; Nova: clique para criar nova previso climtica. Inserir/Editar Clima Opo 2 ou 4 da Figura 294

295

2 5 6

Figura 295 Inserir/Editar Clima

1. 2. 3. 4.

5. 6. 7. 8.

Cidade: insira o nome da cidade correspondente previso; Temperatura Mx.: preencha com as temperaturas mximas para os dias mensionados; Temperatura Mn.: preencha com as temperaturas mnimas para os dias mensionados; Tempo: selecione o tempo previsto, entre: Ensolarado, Sol com poucas nuvens, Sol entre nuvens, Maior parte nublado, Sol com pancadas de chuva, Sol com trovoadas, Nublado, Chuvoso, Chuvas torrenciais e Trovoadas; Temperaturas em: selecione a unidade de temperatura desejada; Fonte: insira a fonte de onde foi retirada a previso do tempo; Salvar: grava a previso; Voltar: retorna pgina anterior. Segue um exemplo de como exibido no rodap do monitor o clima:

Figura 296 Exemplo Clima

Horscopo

296

2
Figura 297 Horscopo

1. Lista Horscopo: lista com todos os signos, juntamente com seus textos cadastrados; 2. Editar: clique para editar o horscopo; 3. Voltar: clique para voltar pgina anterior. Editar Horscopo Opo 2 da Figura 297

297

2 3
Figura 298 Editar Horscopo

1. 2. 3. 4.

Signos: insira o texto do horscopo para cada signo; Fonte: insira a fonte de onde foi retirado o horscopo; Salvar: grava os dados do horscopo; Voltar: retorna pgina anterior. Segue um exemplo de como exibido no rodap do monitor o horscopo:

298

Figura 299 Exemplo Horscopo

14.4.

Configuraes
Opo 4 da Figura 284

2 1

Figura 300 Configuraes

1. Lista Configuraes: exibe todos os parmetros de configurao do QualproxWebTV, entre eles esto: CORPRINCIPAL: cor principal do fundo a ser exibido no monitor; CORSECUNDARIA: cor secundria do fundo a ser exibido no monitor; DATA: habilita a exibio da data; Das de La Semana: nome dos dias da semana; DIR_UPLOAD_VIDEOS: diretrio para onde vo os vdeos baixados; FORMADATA: formato na qual a data apresentada; Hoje: palavra para referir-se ao dia de hoje; HORA: habilita a exibio da hora; HORARIODOWNLOAD: horrio em que o servidor baixa os vdeos; Intervalo para Verificar Actualizaciones (minutos): intervalo em minutos para verificar atualizaes no sistema; LOGO: logotipo da empresa; PASSWORDFTP: senha do ftp;

299

 URLFTP: endereo do ftp; URLSERVIDOR: endereo do servidor; USERNAMEFTP: nome de usurio do ftp; VOLUME_VIDEOS_TV: volume dos vdeos que sero exibidos no monitores. 2. Editar: clique para editar a configurao atual referente linha do boto clicado; 3. Voltar: retorna ao menu principal.

14.5.

Upload Vdeos
Opo 5 da Figura 284

Figura 301 Upload de Vdeos

1. Lista Upload de Arquivos: exibe o caminho (diretrio) de todos os vdeos que aguardam serem baixados para o servidor; 2. Procurar: clique para selecionar o vdeo a ser baixado; 3. Excluir: clique para retirar da fila de upload o vdeo correspondente linha do boto clicado; 4. Adicionar: clique para adicionar mais um campo, possibilitando selecionar mais um vdeo; 5. Upload: clique para fazer upload dos vdeos que esto na Lista Upload de Arquivos (1) para o servidor; 6. Voltar: retorna ao menu principal.

300

15.

QUALPROXTVCTRL
O QualproxTVCtrl um aplicativo que est instalado em cada computador onde existe um QualproxTVPlayer rodando (ou seja, onde existe uma TV mostrando a programao). O QualproxTVCtrl faz a comunicao com o QualproxWebTV, fazendo o download das configuraes e dos vdeos, deixando tudo disponvel para que o QualproxTVPlayer possa exibir na TV. O QualproxTVCtrl faz o download dos vdeos atravs do protocolo FTP. Desta forma, deve existir um Servidor de FTP configurado para fazer o download dos vdeos no lugar apontado pelo QualproxWebTV.

Figura 302 Diretrio QualproxTVCtrl

O QualproxTVCtrl pode ser executado a partir de um clique duplo sobre o arquivo QualproxTVCtrl destacado na Figura 302, encontrado no diretrio onde foi instalado o QualproxTV.

301

Figura 303 cone QualproxTVCtrl

Ao executar o aplicativo, seu cone ser localizado na Barra de Tarefas do sistema operacional, prximo ao relgio. Com um clique duplo no cone, a tela abaixo ser exibida.

2 3 1 4

Figura 304 Tela QualproxTVCtrl

1. Histrico de Aes: exibe um log das aes efetuadas pelo aplicativo; 2. Start: clique para iniciar a verificao automtica de atualizaes. Este boto estar habilitado apenas se o QualproxTVCtrl estiver parado; 3. Refresh: clique para forar uma atualizao, trazendo as configuraes setadas no QualproxWebTV; 4. Stop: clique para pausar o QualproxTVCtrl, neste estado as atualizaes no so mais verificadas automaticamente. Este boto estar habilitado apenas se o aplicativo estiver em execuo.

16.

QUALPROXTVPLAYER
O QualproxTVPlayer o aplicativo que efetivamente faz aparecer a imagem na TV, a partir dos arquivos de configurao e de filmes que o QualproxTVCtrl gravou. Este aplicativo tambm abre uma porta de comunicao UDP para esperar os comandos de chamada do ProxControle.

302

Figura 305 Diretrio QualproxTVPlayer

O QualproxTVPlayer pode ser executado a partir de um clique duplo sobre o arquivo QualproxTV.exe destacado na Figura 305, encontrado no diretrio onde foi instalado o QualproxTV, normalmente no mesmo local em que o QualproxTVCtrl est. Vrias so as possibilidades de design e configurao da tela de chamadas a ser exibida no monitor, seguem alguns exemplos.

303

Figura 306 Exemplo de Tela 1

Figura 307 Exemplo de Tela 2

304

Figura 308 Exemplo de Tela 3

Figura 309 Exemplo de Tela 4

305

Figura 310 Exemplo de Tela 5

Figura 311 Exemplo de Tela 6

306

Figura 312 Exemplo de Tela 7

17.

CONFIGURAO DO QUALPROXTVPLAYER
O QualproxTVPlayer, quando executado, exibe automaticamente a tela da TV em 15 segundos. Para permanecer na tela de configurao clique em Permanecer configurando (Figura 313).

307

Figura 313 - Configurao da tela de exibio

Aba Configuraes Na aba Configuraes existem 4 quadros, Tela, Notcias, Mdia e Comunicao. Quadro Tela Informe a largura (1) e a altura (2) da tela de exibio da TV. Ao checar o item Tela inteira (3), o sistema determina automaticamente as dimenses do monitor. possvel tambm inserir uma imagem padro para o fundo (4).

308

1 4

Figura 314 - Configuraes de tela

Quadro Notcias No quadro Notcias configura-se se a TV exibir notcias. Marcando o item Exibir notcias e informando a disposio dela na tela se ser exibida na base ou no topo.

309

1 2

Figura 315 - Configuraes de notcias

Quadro Mdia No quadro Mdia configura-se a exibio de vdeos e sinal de TV. Mancando o item Exibir mdia, informando as coordenadas (topo, esquerda) e o tamanho da janela de exibio do vdeo (largura, altura). Para exibir sinal de TV, marcar o item Configurar TV, informando: - Dispositivo de captura; - Entrada de vdeo; - Sintonia; - Dispositivo de udio; - Padro de cores. Observao: necessrio estar instalado o driver e o dispositivo de captura de sinal (antena) deve estar conectado entrada USB.

310

1 2 6 7 8 10

9 11

Figura 316 - Configuraes de mdia

Quadro Comunicao No quadro Comunicao, configura-se apenas a porta de comunicao com o ProxControle.

311

Figura 317 - Configurao de comunicao

Aba Histricos Na aba Histricos, onde configura-se efetivamente o que ser exibido na TV. Conforme o planejamento da diviso do histrico em reas distintas, de acordo com o tipo de fila, cadastre e configure cada histrico separadamente.

312

1 3

2 4 9 5 6 7 8 11 12 13

10

Figura 318 - Configurao de histrico

Para incluir histrico, clique no boto + (1) ao lado do campo Histrico. Para configurar o histrico criado, clique no boto Editar (2). Para configurar logicamente um histrico necessrio associar as filas e determinar os textos dinmicos. Associar filas ao histrico: Digite o cdigo da fila no campo ID Fila e clique no boto + (3). Para excluir uma fila associada basta clicar no boto - (3). Sub-aba Parmetros do Histrico Criar texto dinmico: Definir a quantidade de senhas no histrico (x ltimas senhas chamadas), aumentado ou diminuindo o valor no campo No. Senhas (4). Selecionar o posicionamento do texto (5) (ltima senha, penltima senha, antepenltima senha, assim por diante...) Selecionar o tipo do texto (6) (Senha, Terminal, Codigo Fila, Nome Fila, Nome Atendente, Nome Cliente, Texto Livre). Determinar as coordenadas do texto (7) (topo, esquerda). Selecionar a fonte, tamanho, cor e aparncia (normal, negrito) do texto (8). Incluir texto: Clicar no boto + para incluir na lista de textos (9). Excluir texto: Selecionar o texto e clicar no boto (9). Alterar texto: Selecionar o texto, alterar o atributo desejado e clicar no boto Salvar (11). Deslocar o texto na lista: Selecionar o texto e clicar nos botes (setas) para mov-lo para cima ou para baixo (10).

313

Salvar histrico: Para que as informaes sejam salvas com sucesso, primeiramente devem ser salvos os dados referente ao texto, clicando no boto Salvar superior (11), em seguida salvando as informaes de associaes de filas ao histrico clicando no boto Salvar inferior (12). Sub-aba Parmetros de Chamada Na sub-aba Parmetros de Chamada, configura-se os textos dinmicos que sero substitudos na tela de chamada de senha.

1 3

Figura 319 - Configuraes de chamada

Informe a largura e a altura da tela de chamada de senha (1). Marcando o campo tela inteira toda a tela ser usada, preenchendo os campos. Selecione a imagem (fundo) para a tela (2). A definio dos textos dinmicos segue o mesmo padro do utilizado nos histricos (Figura 318). Clicar no boto Salvar para gravar as configuraes da chamada. Criar texto para vocalizar (3): Marcar o campo Vocalizar. Editar o texto onde cada palavra deve ter um arquivo de udio .wav prgravado com o mesmo nome. As seguintes convenes podem ser usadas para substituir com a informao correspondente: /S para senha; /A para terminal /a para nome atendente

314

/c para cdigo da fila /d para descrio da fila /t para texto livre Por exemplo, para chamar uma senha e informar a qual atendente deve ser direcionada pode ser informado da seguinte maneira: Senha /S Atendente /A, onde Senha e Atendente possuem um arquivo de udio .wav correspondente com este mesmo nome.

315