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Se voc pudesse... simplesmente se voc pudesse melhorar seus rendimentos facilmente, atravs de uma metodologia simples e eficz, voc estaria disposto a se concentrar nas prximas 2 horas e comear a obter resultados melhores em poucos dias? Se a resposta sim, com imensa satisfao que apresento voc o manual Venda mais por telefone o mais completo do mercado.

Melhore a qualidade de suas vendas por telefone e multiplique suas vendas por quantas vezes voc quizer, s depende de vc!
Seja Bem vindo a esta nova etapa da sua vida! *3 Motivos para voc ler, estudar e praticar este manual: Este manual pode aumentar o seu resultado $$$ financeiro consideravelmente. Aqui voc encontra o mapa que o guiar para ampliar as possibilidades de $$$ vender mais e melhor. Introduo s Vendas por Telefone coloca voc um passo frente da concorrncia rapidamente.

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Aqui comea a tragetria rumo ao sucesso em vendas por telefone!

Bom Proveito!

Para iniciarmos importante...

Lembrar: O telefone uma importante e poderosa arma de vendas, pois hoje em dia o tempo vale ouro.

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Atalhos importantes de serem lembrados: Constante de vendas A constante de vendas significa que na mdia, um vendedor que faz 250 Ligaes, consegue 60 contatos e realiza 15 Vendas. Para um melhor resultado devemos fazer um aumento quantitativo de imediato Ligaes= 500 Contatos=120 vendas=30. O vendedor que liga pouco vende pouco e o vendedor que liga mais vende mais, para aumentar as vendas simples, basta aumentar o numero de ligaes e pronto, aumentam as vendas. Muitas pessoas reclamam que j esto no seu limite e que seria impossvel aumentar o numero de ligaes, mas no percebe que perde muito tempo com outras coisas como internet, telefonemas particulares, paradas para caf entre outros. Aumento Qualitativo: Aumentando os contatos com ligaes para listas mais quentes, aumenta automticamente as vendas, ento se voc fizer 250 Ligaes, conseguir 100 Contatos e possivelmente 25 vendas. No aumento qualitativo ainda poder aumentar as vendas, estando melhor preparado para falar com cada cliente assim fazendo 250 Ligaes, conseguindo 100 Contatos e ento 40 Vendas. Se juntarmos o aumento quantitativo e qualitativo podemos ter o seguinte cenrio: Se voc fizer 500 Ligaes conseguir 200 Contatos e realizar 80 Vendas.

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O seu horrio de trabalho realmente usado para o trabalho? Ou voc aproveita para resolver assuntos particulares? O quanto voc est comprometido com seus objetivos? Parte-se do principio que se voc comprou esse manual est realmente interessado em aumentar as suas vendas, ento, hora de baixar a cabea e trabalhar ou melhor pegar o telefone e ligar e ligar muito.

Abaixo seguem importantes informaes para conseguir atingir o xito em vendas por telefone:

Saber o que a sua magestade

O Cliente.

O cliente a pessoa mais importante em qualquer negcio, ele no depende de voc, voc que depende dele, o cliente nunca interrompe o trabalho, ele o propsito do trabalho, o cliente quem faz um favor quando liga para sua empresa, voc nunca faz nenhum favor ao atend-lo, o cliente a parte mais importante da empresa, ele quem paga o seu salrio, O cliente muito mais do que lucros. Ele o motivo pelo qual a empresa existe, uma empresa sem clientes uma empresa fechada. Assim dar um excelente atendimento ao cliente uma obrigao de todos na empresa, Voc no contratado para trabalhar para uma empresa e sim para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa.

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Importante saber: O que vender pelo telefone? Vender pelo telefone levar o cliente uma deciso antecipada de comprar o produto que ele procura, dar informaes do produto somente no leva venda, vender pelo telefone ultrapassar a barreira da presena fsica atravs da certeza que for passada que o produto com certeza vai atender as necessidades daquele que o procura, pois se ele procura ele espera encontrar algo, e se o ajudarmos a encontrar o produto e o resultado que ele procura, a venda ser realizada com sucesso e na hora, sem deixar para depois, sem protelar, atinja a expectativa do cliente e venda o produto por telefone. Os detalhes que fazem a diferena ao vender pelo telefone

* Como Atender o telefone? A importncia de atender o telefone, representar a empresa diante do cliente, a forma de atender o telefone faz a idia que o cliente vai ter da empresa, se o atendimento for com clareza e energia, por ex: Empresa x, (nome do atendente) Bom dia/tarde/noite. Assim a pessoa que liga, sabe se ligou para a empresa certa e com quem esta falando. Deve-se evitar falar com informalidade ao atender o telefone, pronto, al, e coisas desse tipo esto proibidas no atendimento do telefone, profissionalismo fundamental.

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A imagem da empresa se distingue a partir do momento que algum atende o telefone.

Philip Kotler

Mais um detalhe importante ... Saber que, pode parecer impossvel, mas um bom vendedor pelo telefone consegue passar para o cliente em um contato telefnico seu carter e personalidade. Manter o respeito com quem se fala, ser educado, saber ouvir dando espao para que o cliente fale tambm, mostra a seriedade e profissionalismo da pessoa que usa o telefone para contatos profissionais. Antes de ligar importante ter um roteiro: ao estabelecer contatos para prospeco, vendas ou mesmo a recuperao de um cliente, o vendedor precisa possuir conhecimento do produto ou servio que est oferecendo, podendo utilizar um roteiro previamente estudado, o que lhe dar segurana na conversa por telefone. Ajudar o representante de vendas pelo telefone a se libertar da sensao de estar recitando de memria certas perguntas e respostas, sobre as quais sabe muito pouco; confiar mais nas suas prprias aptides e se sentir mais adaptado e comprometido - e tudo isso repercutir na eficcia do programa. Para isso importante ter um Sistema e Procedimentos: Pode ser considerando o item de maior importncia das vendas por telefone. Quando se tem hbitos que no combinam com esse tipo de contato com o mercado, corre-se o risco de colocar tudo a perder. O vendedor jamais deve conversar utilizando de intimidades com o seu interlocutor e nem usar o bom humor de forma inadequada, fazendo piadinhas de mal gosto, principalmente por no conhecer, em muitos casos, a pessoa com quem est falando. Por isso, um bom treinamento, cadastro dos clientes, alm de um histrico dos contatos anteriores, podero funcionar como agentes facilitadores para que outras pessoas tambm possam realizar o contato.

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O que prestar um servio de qualidade? a idia e a avaliao do cliente da qualidade do atendimento recebido em relao ao valor investido no produto, o cliente avalia a educao, cortesia e simpatia, o tratamento personalizado, a confiana, lealdade e respeito, a empatia e interesse no atendimento, a disposio para resolver seu problema, a atuao como parceiro, estar ao lado do cliente amigo, e acima de tudo na empatia gerada no atendimento. *Segredo: Diferena entre empatia e simpatia Aqui est um tema estudado e discutido em aulas de marketing, relaes pblicas, enfim comunicao em geral. A simpatia baseia-se em atender todos os clientes com um sorriso no rosto, alegria na voz e bom humor permante, j a Empatia se baseia em gerar uma sintonia com o cliente, colocar-se ao seu lado, entender o seu sentimento e acompanhar o estado interno e expresses do cliente como, tom de voz, timbre e velocidade da conversa. Exemplo de empatia: O cliente liga para comprar um produto e fala baixo, e lentamente o que procura; Para gerar uma empatia com esse cliente, voc deve falar baixo e lentamente sobre o produto at que o cliente mude o tom de voz e ento voc acompanha essa mudana at que o atendimento fique equilibrado nem muito alto nem baixo, nem lento, nem devagar. Aps dominar a empatia voc atingir resultados jamais imaginados em um tempo recorde. Dica: Praticar a empatia muito importante para obter melhores resultados, portanto treine a empatia todos os dias, acompanhe o tom de voz, velocidade da fala, de diversas pessoas e depois de

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acompanhar aumente ou diminua o ritmo levando a pessoa a acompanhar voc instintivamente, voc conseguir resultados impressionantes rapidamente. Para prestar um servio de qualidade necessrio... Dar ateno ao Cliente com Qualidade. A empresa deve estar voltada para o Mercado com Foco no Cliente e com suas reas voltadas para atender as necessidades dos clientes. A harmonia entre as relaes internas e externas precisam ser claras e objetivas. O objetivo da organizao e a tarefa primordial da organizao determinar as necessidades e desejos do mercado e de modificar o que for preciso para satisfazer os clientes de forma mais conveniente que a concorrncia, entendendo as necessidades e desejos dos seus clientes. Para entender melhor o cliente, importante estar ciente do que Marketing, e saber a diferena entre Vendas e Marketing, entender se a relao do cliente com o fornecedor esta sendo satisfatria e o que o cliente realmente precisa para atender as suas necessidades e se a empresa a qual representa pode atender, e acima de tudo pesquisar quais so as formas para atingir a maior satisfao do cliente. *Segredo: Faa uma imagem mental do produto que voc vende, na cabea do cliente Fazer o cliente construir uma imagem mental na Venda por telefone essencial, por exemplo, o fato de que a pessoa no toca no produto ou servio que vendido por telefone, ento necessrio

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fazer o cliente imaginar o uso do produto/servio de forma a satisfazelo por completo, levando ele compra imediata, antecipar a sua deciso de compra o objetivo da ligao. Para ter mais efetividade na venda necessrio ter em mos imagens dos produtos ou histricos do resultado positivo que o produto ter para o cliente, fazendo assim um melhor uso da construo da imagem mental que o cliente est fazendo, quanto mais claro na imaginao ficar, mais fcil ser fechar a venda. Dica: Procure imagens do produto que voc vende ou no caso de prestao de servios, do resultado que pessoas atingiram ao utilizar o produto. Na internet voc consegui isso em alguns minutos, portanto... mos obra.

Agora alguns tpicos importantes para darmos continuidade ao manual.

Conhea os 10 erros de comunicao que no podem acontecer ao vender por telefone.

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Para o sucesso em vendas, voc no pode: Usar grias (T legal, falou, valeu, etc.); Usar expresses repetitivas (N/e, t, hm?...); Usar expresses condicionais (Eu gostaria, poderia, faria...); Usar expresses querido(a), meu bem...); ntimas (Gato(a), amorzinho, filho(a),

Usar Expresses negativas (No, no sei, no podemos, eu no consigo, nunca, impossvel, difcil, problema...); Usar expresses agressivas ou impositivas (Sr.entendeu? O Sr. No est entendendo? tome nota? o Sr. ter que...O Sr. precisa, Isso no verdade, engano seu...); Falar um segundo s, Aguarde s um minutinho...; FalarPorfavor, ligue daqui a pouco. Ligue mais tarde... Criticar o trabalho de outro colega de atendimento; Criticar a prpria empresa e ou colegas de outro setor.

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* Ainda podemos colocar mais 3 erros no desenvolvimento da venda que no devem existir ao telefone: Atravs de uma srie de pesquisas em diversas empresas, alm das experincias prprias, foi possvel enumerar 3 erros fatais no atendimento e vendas por telefone, que colocam em risco seus objetivos, so eles: 1) Horrios inconvenientes da ligao: muitas empresas no respeitam o ritmo individual das pessoas, fazendo contatos em horrios e dias imprprios, como por exemplo, na hora do almoo ou aps 22hs, quando muitos esto descansando com a famlia ou se preparando para dormir, domingos e feriados, dias em que a maioria das pessoas querem mais se desligarem de tudo e todos. 2) Insistir sem despertar o interesse do cliente: mesmo quando se fala que no tem interesse no produto, muitos profissionais do telemarketing continuam insistindo, sem a tcnica adequada, oferecendo mais vantagens e benefcios, muitas vezes no deixando a pessoa colocar os motivos do no, o que fatalmente irrita diversas pessoas. Causando uma pssima impresso do vendedor e da empresa principalmente. 3) Ligar sem ter o conhecimento total do produto: cada vez mais essa prtica tem causado averso a muitas pessoas, pois o telefone toca, a pessoa atende e, uma pessoa totalmente despreparada comea a despejar um monte de informaes soltas no ar que parece uma gravao eletrnica, e quando a menor dvida levantada, perde totalmente o controle da conversa, deixando uma impresso de amadorismo e incomodando a pessoa, pois nem vai vender nem vai ajudar sem as informaes necessrias. Por mais que

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isso facilite o volume de ligaes feitas pela empresa, ningum gosta de conversar com pessoas despreparadas e mal treinadas. Enquanto muitos dos recursos de telecomunicaes e informtica existentes ainda no esto disponveis em nvel comercial acessvel, um dos principais canais de comunicao com o mercado continua sendo mesmo o telefone. Por seu intermdio realizam-se grandes negcios, conhecem-se as opinies dos clientes sobre as empresas, produtos e servios. Enfim, pode-se afirmar, sem grandes exageros, que ele ainda e vai continuar por muito tempo), um instrumento de extrema importncia das comunicaes a distncia. A comunicao telefnica no assim to simples como aparenta ser, pois muitas pessoas ainda tm resistncia em estabelecer contatos por esse meio com quem no conhece. Alguns cuidados e habilidades, conjugados com um bom planejamento e conhecimento das tcnicas de vendas por telefone, podem fazer com a empresa acerte no contato com seu cliente.

*Segredo: Organizao fundamental. Ter o controle das ligaes feitas e recebidas fundamental para o sucesso nas vendas, ento faz-se necessrio ter uma planilha de controle contendo: * * * * * * * data; hora; nome do cliente; assunto; comentrio; posio (se fechou a venda na hora ou precisa voltar a ligar). Data e hora da visita marcada.
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Para ter melhores resultados, necessrio mais ligaes, e quando eu falo de mais ligaes eu falo em no mnimo dobrar o nmero de ligaes feitas e ainda fazer TODAS as ligaes com EMPATIA, entendendo o cliente e levando as solues at ele, com isso fechando a venda, ter menos pendncias (pessoas que no se decidiram e pediram para voltar a ligar) e mais visitas marcadas(para o atendimento pessoal, caso seja necessrio). Dica: Faa uma planilha no computador ou em uma folha mesmo, mas no deixe de fazer, divida a folha e coloque os dados mensionados acima de forma a conseguir visualizar os resultados, com o objetivo de aumentar o nmero de ligaes, diminuir as pendncias e aumentar as vendas signitivamente.

* Como melhorar sempre?

Segredos para o sucesso em Vendas:

Ter a Viso para Vender

Quando chegamos ao tema vendas, realmente no sentimos falta de trabalhos que utilizam os modelos de comunicao e de persuaso

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quando temos os recursos nossa disposio. Numerosos livros j se incumbiram da tarefa de traduzir os processos de vendas. Aparentemente, muitas pessoas captaram a viso de usar o modelo de comunicao das vendas, bem como outros processos, para influenciar, persuadir, acompanhar o modelo de pensar da outra pessoa, utilizar a linguagem que se ajusta em seus pensamentos, falar de forma hipnotica para conseguir que o cliente queira comprar. E porque no? Se ns, como criaturas instintivas, experimentamos o que fazemos baseados na forma em que pensamos, e em vendas temos vrios processos para detectar, acompanhar e utilizar essa forma de pensar, ento por que as pessoas que trabalham com vendas no poderiam usar estratgias de vendas mais efetivas? Alm do mais, vender, somente significa que oferecemos um produto altamente valorizado ou necessrio em troca de algo de valor equivalente (como dinheiro). E, dada natureza da civilizao como uma comunidade interdependente que desenvolve e cresce baseandose num intercmbio justo de bens, vender assim se converte numa expresso a que chamamos de "tempo-enlaado". Quando vendemos, podemos nos concentrar em criar e expandir "novas formas de expresso, ao invs de perder tempo reinventando a roda tentando operar de uma maneira totalmente independente. Em lugar disso, ns podemos nos especializar, trocar idias, desenvolver sobre as invenes dos outros, trocar bens, compartilhar informaes, etc.

Pressuposies da Venda

Com esta viso da venda, como forma civilizada de oferecer, regatear, negociar e trocar bens, ns temos um marco de referencia novo e positivo para essa atividade. E, para uma atividade que tem sido desfigurada pelos camels de circo, pelo esteretipo do "vendedor de carros usados" e pelo espalhafatoso vendedor de mveis do

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comercial de TV, gritando sobre a sua liquidao de cozinhas que voc vai ter que comprar porque reduziu 40, 50 e 80%, pessoas incovenientes, etc., muitas pessoas que trabalham com vendas precisam de uma perspectiva positiva para o que eles fazem. Modelos chegaram e se foram nas ultimas dcadas. Alguns dos livros mais antigos, na verdade, apresentam a venda em termos de como manipular as pessoas ao fornecer informaes sobre como jogar com as emoes da pessoa para conseguir uma venda "emocional" imediata. Mas as coisas mudaram em nossa cultura. Compradores ficaram mais sofisticados e descobriram que no gostam de muitas das facetas da venda: a presso, os truques, as artimanhas, a intimidao. Assim um modelo mais amvel e mais corts se desenvolveu, uma apresentao do tipo Dale Carnegie, que suaviza as coisas com um enfoque mais inclinado a um perfil inferior. Foram introduzidas tcnicas aos vendedores sobre como escutar e como fazer perguntas. Eles foram ensinados a indagar primeiro sobre o que o cliente quer. E ainda assim, a pressuposio por trs das perguntas permanecia igual ao antigo Modelo de Vendas sob Presso o cliente necessita aquilo que voc tem. O modelo de vendas assumia exatamente isso. Assim as habilidades de vendas simplesmente proporcionavam um caminho para o vendedor conseguir que este trabalho fosse feito. Esses dois Modelos de Vendas sob Presso funcionaram e continuam a funcionar para muita gente. Mas de novo, medida que a conscincia humana continua a se desenvolver para se tornar cada vez mais sofisticada, ou saturada ou sobrecarregada com o mercantilismo, o telemarketing, etc., surgiu um novo Modelo de Vendas. Novos modelos esto presentes hoje em dia, 2 deles so: Modelo de Facilitao ao Comprador e o Modelo de Treinamento (Coaching) de Vendas. Nesses modelos so usados novas tcnicas para se realizar as vendas.

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Segue abaixo algumas diferenas entre as vendas tradicionais as quais a maioria dos vendedores so treinados e a nova viso do mercado focado no cliente.

Vendas tradicional Apresenta soluo nica Explica as benefcios caractersticas

Venda Moderna Foco Identifica as necessidades do cliente e Proporciona informao sobre a singularidade do produto D tempo aprender apara o cliente

Proposta de vendas agressiva Ultrapassa as objees Fecha a venda e se retira Manipulao

Ajuda o cliente superar seus medos Fornece valores e resultados futuros Influncia

Princpios das Vendas

"Voc no tem nada para vender se no tiver algum que compre". Isso, nos lembra a no comear com a nossa opinio para vender, sem primeiro saber o que a pessoa pensa. No alucine um comprador em cada pessoa a sua frente. No assuma isso. Muitas pessoas do a impresso de que mostram sinais de compra, mas esto apenas passando o tempo. No saram para comprar. Aqui ns precisamos verificar e no impor a nossa opinio outra pessoa.

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Temos primeiro que qualificar as pessoas para ver se eles tm uma necessidade ou um desejo por aquilo que ns temos a oferecer. Fazer outra coisa prepara o vendedor para a frustrao ou desiluso, e deixa no comprador a sensao de ter sido manipulado ou pressionado. No bom.

Lembrando sempre que "O relacionamento vem primeiro, depois a tarefa."

Depois de tudo, quando interagimos na comunicao e nos relacionamos com algum, para qualquer propsito ou tarefa (seja educao, terapia, direito, medicina, criao dos filhos, etc.), ns primeiro conferimos para ver qual a nossa posio a respeito dessa pessoa e qual dela em relao a ns. Em outras palavras, ns sempre acompanhamos, acompanhamos, acompanhamos e ento conduzimos, conforme a parte que fala da empatia. Comeamos por igualar o modelo de mundo dessa pessoa e com as ferramentas desse manual, podemos fazer isso fsica, emocional e conceitualmente. De fato, a postura das vendas que o individuo, como pessoa, importa mais do que qualquer tarefa ou produto que ns gostaramos de conduzir essa pessoa a comprar. Ns tomamos essa postura, na verdade, por que depois de tudo, as pessoas tendem a no gostarem de serem tratadas como nmeros ou objetos. Voc gosta? E isso tambm continua sendo verdadeiro para quase todos os campos: ensino, psicoterapia, medicina, etc.

"O comprador tem as respostas, o vendedor tem as perguntas." Isso se correlaciona com o refro, repetido muitas vezes: "As pessoas no esto mal, elas funcionam perfeitamente bem. Naturalmente, o
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que elas fazem pode no ser muito divertido, mas elas o fazem muitas vezes, metodicamente e com confiana!" O Enfoque de Facilitao ao Comprador, para vender, diz para evitar se aproximar das pessoas com a postura de um "experto superior" que sabe o que ela necessita! Em lugar disso, ns reconhecemos e respeitamos os recursos da pessoa, suas habilidades, competncias, singularidade, etc. E isso, em conseqncia, nos leva a fazer muitas perguntas. De acordo com isso, tambm identificamos que a pessoa somente tem um "problema" se ele ou ela experimenta uma lacuna entre o Estado Atual e o Estado do desejo alcanado.

"Resolver a meta; descobrir o resultado; uma venda deve ser a soluo."

"As pessoas compram (tipicamente) quando no podem satisfazer suas prprias necessidades."

Eu mudei isso de "somente" para "tipicamente" por que, enquanto muitos de ns compraremos quando no podemos satisfazer nossas prprias necessidades, muitos de ns tambm compramos coisas que no preenchiam nossas necessidades, quando somente queramos gastar o nosso dinheiro. Outras razes e propsitos nos levaram a isso. E isso se torna verdade com uma desforra com aqueles que se converteram em compradores compulsivos. Ainda tipicamente, ns somente compramos quando no podemos cuidar de alguma necessidade. Isso explica alguns dos sentimentos negativos que ns como vendedores podemos encontrar quando vendemos. Muitas vezes, as pessoas aparecem para examinar produtos ou servios, tomam decises sobre o que comprar, etc., somente quando eles tenham sentido a motivao "afastar-se de" que
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eles necessitam para comprar, porque eles no podem satisfazer a necessidade por si mesmos. Os pneus esto carecas e temos que troc-los. A transmisso trancou. Os empregados esto mal humorados por causa do estresse que enfrentam e necessitam treinamento em habilidades de controle de estresse. Aparecem momentos em que ns temos que nos relacionar com outros a fim de obter mais informaes, novas habilidades, produtos, etc. As pessoas (e empresas) tipicamente somente vo procurar recursos externos depois que tenham esgotado seus recursos internos.

"As pessoas compram usando seus prprios padres de compra, no os padres do vendedor."

Isso destaca as diferenas entre alguns dos velhos modelos de venda e os novos. Sob o velho enfoque de Pe Presso, os vendedores assumiam que as pessoas compravam, ou deveriam comprar, do modo como eles vendiam. Fazer isso garantia frustrao para as pessoas. Assim, ns comeamos com os padres de compra das pessoas ao invs de utilizar nossa maneira preferida de vender. J que as pessoas operam no mundo usando seus prprios modelos do mundo seus prprios valores, crenas, contextos de referencia, interesses, conhecimentos, etc., eles inevitvel e inexoravelmente iro usar suas prprias estratgias e histrias de aprendizagem. Quando ns tentamos impor nossa estratgia de venda em um comprador em perspectiva, com respeito a como pensar, sentir, responder, etc., isso somente torna o processo mais difcil. Somente incrementa a possibilidade de mais "resistncia". E isso somente coloca os processos da pessoa escondidos para ns.

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Habilidades de Vendas Com as habilidades de vendas, chegamos alguns dos valores chaves para o sucesso em vendas. Se pudermos contar com compradores que utilizam sua estratgia de compras prpria e nica, ento quanto mais conhecermos sobre essas estruturas, mais isso ajudar em melhorar as nossas habilidades. Assim primeiro, ns queremos aprender sobre como detectar, reconhecer e ento utilizar as estratgias do comprador para sentir-se motivado, reunir informaes, tomar decises, assumir um compromisso, relacionar-se, etc. Quanto mais rpido o fizermos, mais rpido estaremos ocupados aperfeioando nossas habilidades para nos encontrarmos com ele ou ela na sua maneira de pensar.

* Os detalhes que fazem a diferena ao vender pelo telefone A comunicao com a mxima clareza e gentileza ao telefone to importante para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo um e-mail comercial, as tcnicas de atendimento tm um papel importante na realizao da venda. atendimento telefnico tem que ser baseado em qualidade, de forma bem explcita para quem est sendo atendido. Toda ligao importante, lembre-se que ao telefone voc a representao da empresa. cuidadosamente, voc tem chance de conseguir uma comunicao fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global.

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Importncia do Seu atendimento Telefnico na empresa que voc trabalha.

Para a imagem da empresa na percepo do cliente atendimento prestado pelo operador e o atendimento do operador o reflexo da cultura de atendimento da empresa. cultura de atendimento ao cliente reflete a qualidade dos servios prestados. O bom atendimento transmite uma boa imagem, porque: Ganha o respeito do cliente e consegue eficcia na comunicao alm de passar confiana, satisfazer o cliente e tornar possvel uma nova venda no futuro e ainda ganha credibilidade de contatos mais agradveis. Esta boa imagem depende das seguintes atitudes: A imagem da empresa tambm est relacionada comportamento do seu trabalho, por isso, seja: no

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ao cliente a satisfao de estar podendo lhe servir.. Para obter o melhor resultado voc deve: Conhecer seu produto de trabalho

Falar com clareza ( voz ); -se se est sendo compreendido (Planejamento e controle). Comportamentos e Atitudes ao Telefone REGRAS COMPORTAMENTAIS para atender o telefone: prontamente (max. 3 toques) com um sorriso; (empresa), diga seu nome e cumprimente;

ue lhe forem passados; de que est correto; alimentos na boca, durante o atendimento. Use frases no tempo presente (evite: gostaramos, seramos, estarei verificando...)

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evite: pode ser que sim, talvez, mas no tenho certeza...) lhe compreendo...) avras positivas (diga sempre: vamos atend-lo, vamos resolver seu problema...) Mandamentos do timo atendimento a clientes, por telefone Princpios do timo atendimento:

problema do cliente, conseguindo sua satisfao plena (melhoria continuada e uma conduta de parceria) O SEGREDO DO TIMO ATENDIMENTO CLIENTES voc demonstrar que realmente se interessa pelos problemas e necessidades dos clientes e assim desperta o interesse do cliente pelo seu produto e em seguida cria a necessidade dele adquirir o produto. COMO FALAR CORRETAMENTE Posicione o telefone corretamente e mantenha um volume de voz normal;

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Nem lento nem rpido. Velocidade normal, a fim de ser bem Compreendido; Transmita emoes, fale com entonaes variadas, vivencie o dilogo com o cliente; Articule bem as slabas, d entonao maior vogal final da Palavra; Utilizar palavras de fcil entendimento. Evite siglas, cdigos ou termos ligados estrutura interna de sua empresa; Procurar estabelecer um equilbrio entre formalidade e a informalidade. O tratamento respeitoso (Sr. e Sra.) obrigatrio, mas seja natural. Personalize a conversa, seja agradvel = Tcnicas de persuaso - Faa algo extra Ponha em prtica o seu planejamento (ordenao lgica do pensar) e demonstre interesse pessoal em resolver o problema do cliente. No interromper o interlocutor: Garanta ao cliente estar ouvindo-o atentamente, atravs de expresses como : Sim, estou lhe entendendo, perfeitamente, claro, pois no .... - Nunca fale junto com ele. Concentre-se. Evite qualquer tipo de atividade paralela. Faa perguntas esclarecedoras, se for o caso. No tenha vergonha. Solicite que o cliente repita algum ponto que no tenha ficado bem claro.

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Mais dicas importantes: Ouvir mais do que escutar. No tire concluses precipitadas, oua toda a fala do cliente, sem interrupes e sem falas paralelas. Anotar sem atrapalhar-se ou interromper a fala do cliente. Utilize-se de cdigos e abreviaturas padronizadas por voc e/ou pela sua equipe. A fim de garantir a fidedignidade de suas anotaes, confirme com o cliente, repetindo os pontos principais, e o que ele espera que voc faa, para que ele fique satisfeito. O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES PESSOA IRRITADA - Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e tcnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em voc, pois naquele momento, voc quem est representando a empresa. Dicas:

interrompa. Deixe-o desabafar; -o. Pea para que diga como voc pode ajud-lo;

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o cliente as prioridades de ao; -se o que foi combinado (prazos, etc.);

PESSOA EMBARAADA Existem diferentes tipos : Os desorganizados, os confusos, os solidrios, os caluniadores e os temerosos. Dicas:

-se e concentre-se para obter o controle da situao; -o para um colega ou para seu chefe, de forma educada, e garantindo-lhe que seu problema ser resolvido por esta pessoa. PESSOA INSISTENTE facilmente identificado : Quer sempre falar com o chefe. Acredita que voc no capaz de resolver o seu problema. o nico dono da verdade, e no admite ser contrariado. Resumindo: o famoso CHATO.

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Dicas: -se humilde e com toda disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seu problema; em condies de resolver o seu problema; -o para seu chefe, avisando-o da personalidade do cliente.

Importante:
Prestar Servios criar uma motivao e abrir portas, criando compromissos, fortalecendo a sua imagem e da empresa. Prestar Servios demostrar nossa dedicao, e que a satisfao do cliente nosso objetivo, que dominamos a tecnologia especfica, que nosso produto, servio com qualidade, e ainda prestar Servios permitir, maior aproximao com o cliente, aumentando o conhecimento do nosso produto e de seus benefcios e que o cliente experimente nosso produto nos diferenciando da concorrncia e fazendo com que sejamos mais confiveis.

Exemplos de Vendas para facilitar o comeo da sua grande virada muito importante, fazer um script para seguir e saber o que vai dizer, e estudar muito para aumentar os argumentos e qualificar a sua venda.

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Boa sorte! A partir de agora voc tem as possibilidades e s depende de voc dar o primeiro passo em busca do sucesso em vendas, ligue muito, estude muito, e VENDA MUITO!

(Instituto do desenvolvimento da aprendizagem humana)

Fernando Becker www.idah.com.br Dvidas e sugestes: contato@idah.com.br

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