Você está na página 1de 12

Parte integrante da Revista Cliente S.A.

- Setembro/2005 - Edição nº 42 - Ano 4


Não pode ser vendido separadamente.

Cases
Veja como Comgás,
AES Eletropaulo
e Susep associam
ouvidoria e
relacionamento
com clientes

Artigos
Cláudio Puglisi,
Anop
do Sebrae:
“É preciso sinergia” Elci Pimenta Freire
Os jardineiros
da esperança, conta a estratégia
em 3 anos de CEF
da entidade criada
Mais...
Evolução histórica para gerar cultura e
da atividade
fomentar criação de
Qual é o objetivo da
ouvidoria, mesmo? ouvidorias públicas
Especial Ouvidoria
Entrevista

Tudo, em defesa dos


direitos do cidadão
Um novo canal para contribuir com a formação de cultura e
disseminação das ouvidorias públicas, um poderoso instrumento de
cidadania

O
s ouvidores públicos apos-
tam em uma entidade para
fomentar a cultura especia-
lizada e disseminar a cria-
ção de organismos em áreas públicas,
nas três esferas. E assim nasceu a
Anop, a Associação Nacional de Ouvi-
dores Públicos, fundada dia 9 de ju-
nho, em Brasília, durante o 4º Fórum
Global de Combate à Corrupção. De
quebra, o primeiro presidente empos-
sado, Elci Pimenta Freire (ouvidor ge-
ral do município de São Paulo), deve
investir no aprimoramento da atuação
das já existentes. Nesta Entrevista
Exclusiva, Elci (foto) resume a abran-
gência da entidade às três esferas de
Governo, da administração direta e
indireta, dos poderes executivo, legis-
lativo e judiciário. Ele reforça, entre
vários outros temas, a necessidade
da construção de um código de ética,
que considera fundamental para que
as ouvidorias possam atuar cada vez
mais como defensorias públicas.

A história da criação das Ouvidorias

Evolução 202 a.C - durante a 1809 - A Suécia, após ser derrotada na guerra 1971 - 15 países já 2003 - Dos 191 países
mundial Dinastia Han lança-se a contra a Rússia em 1807, perdeu metade de seu tinham ombudsman ou reconhecidos pela ONU,
idéia de Ombudsman na território, hoje a atual Finlândia. Uma nova Cons- equivalentes. 120 países tinham om-
China. tituição foi promulgada em 1809, que limitou o budsman, de acordo com
poder real e deu ao Parlamento novas prerrogati- a International Ombuds-
vas. Nesse contexto, surge a figura do Ombudsman, man Institute.
eleito pelo Parlamento, com a missão de atuar
como interlocutor entre o Governo e a população,
fortalecendo os direitos dos cidadãos diante do
Poder Estatal. O Ombudsman, portanto, representa
o cidadão perante o Estado.

clientesa.com.br setembro 2005 cliente sa 31


Especial Ouvidoria

Como o senhor avalia a evolução das sempre pensando na questão do direi- sendo formulado. A compreensão
ouvidorias públicas? to e do cidadão. Na iniciativa privada, dentro das ouvidorias públicas é que
Apesar de ser um serviço novo, já a ouvidoria pode trabalhar muito com ele seja mais incorporado e faça com
podemos encontrar muitas ouvidorias a facilitação do relacionamento, que que elas possam avançar mais que as
na iniciativa privada, trazidas por além de trazer um atendimento me- da iniciativa privada. Pois, para que a
meio de vários programas de qualida- lhor para o cliente, contribui para uma ouvidoria atue desse jeito, enquanto
de e de relacionamento com o cliente. crítica à instituição, no sentido de defensora pública, tem que ter res-
Na área pública não é diferente. Essa aperfeiçoamento da organização. Já guardada a questão de independência,
descoberta também é muito recente. no setor público, além de facilitarmos já que nesse papel você pode fiscali-
De certa forma, estamos, todos, des- o relacionamento, nós podemos in- zar até os chefes das instituições.
cobrindo esse instrumento. corporar a figura do defensor público.
No histórico das ouvidorias públi- Somos defensores do cidadão, que Você não corre risco de esbarrar
cas, nós temos a de Curitiba, criada conta com direitos consagrados na na esfera política em determinado
em 1986, e a de Santos. Essas foram legislação, e que, por ineficiência do momento?
as primeiras cidades do Brasil a con- funcionamento da máquina do Estado Essa é uma característica inte-
tar com o serviço. Mas, foi apenas ou por uma necessidade de aperfei- ressante da ouvidoria pública. Quan-
a partir dos anos 90, no governo de do assume o papel de defensora, a
Mário Covas, que começou a haver um ouvidoria tem que ter instrumentos
estímulo maior para a implementação >>Somos defensores do que garantam essa ação independen-
de ouvidorias em todos os órgãos do cidadão, que conta com temente da política. Nós defendemos
estado. E só mais recentemente no direitos consagrados na le- que o ouvidor tenha mandato e au-
governo federal. Hoje, podemos ob- gislação, e que, por inefici- tonomia. E, tenha até um processo
servar que algumas se desenvolveram ência do funcionamento da mais democrático de escolha. Aqui na
mais, outras menos. O fato é que es- máquina do Estado ou por ouvidoria de São Paulo, por exemplo,
tamos descobrindo a nossa identidade. uma necessidade de aper- como somos uma ouvidoria nova (des-
A idéia da ANOP (Associação Nacional de 2001), ela acaba sendo uma das
feiçoamento, às vezes não é
de Ouvidores Públicos) é que possa- mais avançadas na área pública. Nós
cumprido” temos resguardado a situação que a
mos aprofundar o marco conceitual
de ouvidorias públicas. A ABO (Asso- atuação do órgão não fica subordina-
ciação Brasileira de Ouvidores/Om- çoamento, às vezes não é cumprido. da à política. Aqui, o ouvidor é es-
budsman), cumpriu papel importante Podemos fazer essa defesa e a própria colhido a partir de uma lista tríplice,
para estimular a criação de ouvidorias, cobrança pelo aperfeiçoamento da que é constituída pela comissão muni-
reunir experiências distintas de públi- instituição, até mesmo fiscalizando. cipal de direitos humanos, que tem a
co e privado. Mas, achamos que esse Essa é uma característica que o ou- participação da sociedade civil, como,
espaço público, por ter um recorte vidor público pode incorporar, o que por exemplo, a OAB, sindicato dos
muito específico, precisa de um apro- não está muito presente no ouvidor jornalistas, e alguns representantes
fundamento das discussões, de estí- da iniciativa privada. do poder executivo e membros eleitos
mulos, para esse marco regulatório, (organizações sociais). Feita a lista,
que chamamos de marco conceitual. Conceitualmente, o modelo está o prefeito escolhe um nome. A partir
Uma das diferenças básicas de uma praticamente fechado. Você acha daí, o ouvidor ganha o mandato de
ouvidoria na esfera pública e de uma que está faltando divulgação e dois anos, com direito de uma renova-
ouvidoria que atua na iniciativa pri- estímulo? ção, prevista na constituição.
vada é que o nosso viés tem que ser Na verdade, o conceito ainda está Eu estou na metade do meu 2º

Colônia Império República


Evolução no Brasil 1538 - Foi nomeado 1548 - Com a criação 1823 - Surge como 1964 - Com a ditadura
No Brasil-colônia a figura do ouvidor tinha por o primeiro Ouvidor, do governo geral do o juízo do povo. As todas as instituições
função aplicar a Lei da Metrópole, era total- Antônio de Oliveira, Brasil, surge a figura do queixas deveriam ser democráticas foram
mente diferente do modelo clássico, pois não acumulando o cargo de Ouvidor-Geral com as encaminhadas ex-officio relegadas ao silêncio
representava o cidadão; atendia ao titular do capitão-mor da capita- funções de Corregedor- à Corte por este juiz. forçado.
Poder, reportando ao rei em Portugal tudo o que nia de São Vicente. Geral da Justiça em todo
acontecia na colônia. território colonizado.

Fonte: Ouvidoria-Geral da União

32 cliente sa clientesa.com.br setembro 2005


Qual o objetivo da Ouvidoria?
A ouvidoria propõe-se a conhecer ticos e de normas opressivas. Entidades públicas vêm dotan-
o grau de satisfação do usuário de do o ouvidor de uma sensibilidade
serviço público, buscar soluções para Ao exercer o seu papel defensor na captação de problemas, enca-
as questões levantadas, oferecer in- do cidadão na organização, o ouvi- minhamento de sugestões e livre
formações gerenciais e sugestões ao dor tem revelado ser um importante acesso entre os diversos setores da
dirigente do órgão, visando o aprimo- instrumento de interação entre o organização na busca de soluções,
ramento da prestação do serviço. órgão e o ambiente, aliado na defesa contribuindo para o aperfeiçoamen-
dos direitos do usuário, na busca de to do atendimento e valorização dos
A qualidade de serviços presta- soluções de conflitos extrajudiciais e cidadãos.
dos pela administração se aperfei- colaborador eficaz com os programas
çoa com a atuação da ouvidoria, de qualidade implantados nas organi- O ouvidor também pode atuar
uma vez que auxilia na identificação zações. em defesa da administração, pro-
de pontos a serem aprimorados, curando subsidiar o atendimento
contribuindo, desta forma, para a A sobrevivência das organizações de reivindicações de funcionários,
melhoria de procedimentos e pro- está intimamente relacionada à sua exercendo um controle preventivo
cessos administrativos, pois, me- capacidade de adaptação e flexibili- e corretivo de arbitrariedades ou de
diante suas ações, presta assistên- dade às contingências do ambiente negligências, de problemas interpes-
cia ao administrador e ao legislador econômico, social, cultural, ecológico soais ou, ainda, de abuso de poder
na diminuição de processos burocrá- e tecnológico. das chefias.

Fonte: Ouvidoria-Geral da União

mandato, e não houve transição polí- lua. Caso contrário, as ações ficariam são totalmente incorporadas na área
tica na ouvidoria apesar da mudança muito restritas apenas ao aspecto da privada – mediação, facilitação do
de gestor na prefeitura. Nós temos mediação e relação de contribuição ao relacionamento, etc –, por pertencer
orçamento próprio, como um outro planejamento do gestor. Hoje, já está a um órgão público, pode incorporar
órgão do município. Nós não estamos havendo um consenso, o que propi- o papel de fiscalizadora. Isso é muito
subordinados ao chefe do executivo, ciou a formação de fóruns específicos saudável. E, no caso de uma institui-
porque nós fiscalizamos todas as e melhorias. ção financeira pública, além das ações
ações de todos os agentes públicos, normais de uma instituição privada,
inclusive o prefeito. Como será tratada a questão das você participa de programas sociais,
ouvidorias que possuem caracterís- etc.
Você acha que este é o modelo bra- ticas mistas (privadas e públicas)?
sileiro de ouvidoria pública? Conceitualmente isso enriquece, Qual será o principal trabalho para
Para cumprir, também, o papel de porque além da ouvidoria do órgão, ajudar na disseminação das ouvido-
fiscalização, achamos que este é o como a Caixa Econômica, o Banco do rias?
modelo. O mandato e a autonomia fa- Brasil, ou até mesmo concessioná- Por ser um serviço novo, assim
zem com que a ouvidoria pública evo- rias, poder fazer as ações que hoje como a democracia, e pela diversidade

Nova República

1983 - A partir desse 1986 - A prefeitura de 1986 - Decreto nº 93.714/86 1992 - A Lei nº 1996 e 1998 1999 - O esta-
ano surgem os primeiros Curitiba/PR cria a pri- cria a Comissão de Defesa dos 8.490/92 cria a - Os Decretos do de São Paulo
sinais de abertura demo- meira ouvidoria pública Direitos do Cidadão vinculado à Ouvidoria-Geral nºs 1.796/96 e promulga a lei de
crática: o debate para no País. Presidência da República para de- da República 2.802/98 delegam proteção ao usu-
criação de canais entre fesa de direitos do cidadão contra na estrutura ao Gabinete do ário do serviço
a estrutura de poder abusos, erros e omissões na Admi- regimental básica Ministro da Justiça público e deter-
e população começa a nistração Pública Federal; o pre- do Ministério da as competências mina a criação
tomar pulso. sidente da comissão acumulava a Justiça. para desenvolver de ouvidorias em
função de ouvidor e era designado as atividades de todos os órgãos
pelo Presidente da República. Ouvidoria-Geral da estaduais.
República.

clientesa.com.br setembro 2005 cliente sa 33


Especial Ouvidoria

da área pública, as ouvidorias estão organizada, com calma. A identidade os callcenters e as ouvidorias públicas
surgindo das mais variadas formas, da ouvidoria não aparece com muita fizeram mudar. Criando uma central de
seja pela ação de uma comunidade clareza na hora do surgimento, por isso atendimento, como no caso aqui de
local, de uma câmara municipal, etc. se deve ir devagar. São Paulo, facilitou muito a orienta-
Nós queremos contribuir para que to- Eu recebo visitas semanais de ção geral para milhões de habitantes.
dos tenham esse órgão, aproveitando futuros ouvidores. Com base nesse Você quer pedir um serviço, está com
o êxito da iniciativa privada. Então, conhecimento que vem sido desenvol- dificuldades de relacionamento com
há um estímulo, que eu acho natural, vido há quatro anos, quando se fala determinado órgão, então nós estimu-
para que nos órgãos públicos criem em criar uma ouvidoria, ou incremen- lamos o uso dessa central de atendi-
ouvidorias. tar uma que tenha surgido de forma mento. Hoje, ela tem regulamentada
Segundo a Ouvidoria Geral da tímida, as pessoas nos procuram. Isso mais de 600 naturezas de serviços,
União, há três anos existia menos acontece geralmente em mudanças de que atendem milhares de pessoas.
que 100 ouvidorias. Este número mais gestão políticas. Isso foi uma clareza que surgiu com
do que dobrou. Em uma instituição a ouvidoria, e ela se coloca numa
grande, você tem até sistemas de ou- Na área privada, a ouvidoria sur- posição de retaguarda onde o cidadão
vidorias, pois um único órgão ouvidor giu depois do callcenter. Na área pode recorrer, porque naquele relacio-
acaba sendo insuficiente diante às pública ela tem um viés um pouco namento direto ele não obteve êxito.
necessidades. Algumas não tinham diferente, pois há instituições que Aqui nós fazemos essa triagem: não
orientação, e houve essa evolução no não possuem callcenter. Como vocês cumprido o prazo de alguma solicita-
sentido da atuação. Algumas acharam separam esse modelo conceitual- ção do cidadão, cai na ouvidoria. Essa
necessário ter uma administração ex- mente? demanda é muito grande, nós rece-
clusivamente interna, ou seja, ouvido- As ouvidorias apontam a necessida- bemos centenas de chamadas diárias.
rias de relacionamento interno, o que de do callcenter, pois as demandas na Isso porque a população não conhece
contribuía para a auto-administração, área pública são muito grandes. Num bem o que é a ouvidoria, senão com
com o corpo técnico, de servidores, órgão como a ouvidoria, que assume o certeza a demanda seria ainda maior.
empregados como no caso da Petro- papel de defensora pública, precisa se Nós temos um perfil de quem procura
brás. Elas prosperaram e incorporaram organizar, para ter uma triagem desse a ouvidoria, e geralmente são pessoas
outras atividades. O Banco do Brasil, trabalho. Caso contrário, a ouvidoria que tem acesso à informação, estão
por exemplo, tem dois ouvidores, uma fica como linha de frente, e mandatário numa região mais centralizada, embo-
ouvidoria ramificada. No Rio de Ja- da relação direta com o poder público. ra temos procurado criar facilidades. A
neiro, o órgão não está preso à figura Um exemplo é a ouvidoria aqui de São nossa central de atendimento possui
do ouvidor geral, ou de uma ouvidoria Paulo. Quando foi criada, ela não tinha ligação gratuita, para que a população
geral, mas de um sistema de ouvidorias condição de fazer uma triagem clara possa entrar em contato conosco de
que se relacionam e atuam nos dife- do que é assunto de ouvidoria. Desse qualquer parte da cidade sem custos.
rentes órgãos da administração. Aqui modo, ela apontou a necessidade do Ao longo desses quatro anos, nós im-
está centralizado no ouvidor geral, mas callcenter, que foi instituído aproxima- plementamos vários mecanismos para
como houve um avanço no marco regu- damente dois anos depois. O callcenter criar essa facilidade. Há uma obriga-
latório dessa ouvidoria, achamos que a se tornou a porta de entrada para vá- toriedade para que cada equipamento
ampliação vai se dar com esta concep- rias demandas. público tenha um informativo sobre
ção, de que as ouvidorias que se criam O relacionamento do cidadão com a ouvidoria, mas nem sempre isso é
nos segmentos da administração são o poder público sempre foi muito di- cumprido. São cartazes que estimulam
tentáculos dessa forte estrutura. En- fícil. Não se estava atento para essa o cidadão a reclamar, se informar e
tão, que isso possa acontecer de forma qualidade no atendimento, coisa que denunciar.

2000 - O 2001 - A Me- 2002 - O Decreto nº 2002 - O 2003 - A Lei nº 10.683/03 transfor- 2004 – A Lei nº
Decreto nº dida Provisória 4.177/02 transfere as Decreto nº ma a Corregedoria-Geral da União em 10.689/04 ajusta a denomi-
3.382/2000 nº 2.216/01 cria competências de ouvido- 4.490/02 cria a Controladoria-Geral da União, man- nação de Ouvidoria-Geral da
delega ao Secre- a Corregedoria- ria-geral do Ministério da Ouvidoria-Geral tendo entre as suas competências, as República para Ouvidoria-
tário Nacional de Geral da União Justiça para a Corregedo- da República na atividades de ouvidoria-geral, exceto as Geral da União, que, pelo
Direitos Humanos que integra a ria-Geral da União, com estrutura regi- atividades de ouvidoria dos índios, do Decreto nº 4.785/03, tem
do Ministério Presidência da exceção das relativas à mental básica da consumidor e das Polícias Federais (a entre outras, a competência
da Justiça as República. de ouvidoria-geral de Corregedoria-Ge- cargo do Ministério da Justiça) e dos de coordenar tecnicamente
funções de Ou- direitos humanos que ral da União. Direitos Humanos (a cargo da Secre- o segmento de ouvidorias
vidor-Geral da permaneceram no Minis- taria Especial de Direitos Humanos da do Poder Executivo Federal.
República. tério da Justiça. Presidência da República).

3 cliente sa clientesa.com.br setembro 2005


Case

A estruturação bem-vinda
A Comgás modelou a ouvidoria como braço estratégico, resolvendo questões do
cidadão e se transformando em peça fundamental para os acionistas

A estratégia da ouvidoria passa


pelo relacionamento com as áreas
formadas pelas equipes de segurança
e meio-ambiente, normas técnicas,
manutenção de rede, marketing e
vendas e recursos humanos. Foi a
partir desta estratégia, reconhece
Elizabete, que a área começou a co-
locar no DNA da empresa o cliente.
“Atuamos de forma consultiva. E por
isso mesmo qualquer ação em dire-
ção ao cliente passa pela ouvidoria”,
afirma. Ela reconhece que, apesar de
ser intangível, a área acaba rendendo
dividendos para a companhia quando
contribui, por exemplo, com a redu-
ção de perdas.

Elizabete enumera alguns itens


que considera os pontos fortes da
atuação da ouvidoria, na Comgás. Para
ela, eles começam com a implantação
de relatórios semanais, quinzenais e
mensais que acabaram virando mode-
los para os acionistas. Depois, a aber-
tura de canal direto com a agência re-

A
experiência da ouvidoria na só passa a interferir como segunda guladora, a CSPE, que contribuiu para
Comgás começou em 1999. Eli- instância. “E a orientação é trans- agilizar e dar rapidez às respostas. O
zabete Yuhara (foto), ouvidora formar o cliente em um valor muito terceiro é o fortalecimento da marca
da empresa, reforça que a ouvidoria grande para a companhia”, salienta através das colunas de defesa de con-
foi concebida com objetivo de fortale- Elizabete. sumidor dos veículos de comunicação.
cer o relacionamento da empresa com Outro fator importante para ela é o
seus clientes - hoje, seis milhões de Mas a operação não se restringe fortalecimento do relacionamento
residências e oito milhões de veículos, aos contatos receptivos dos clientes. junto ao Procon, com a redução de
atingindo 25 milhões de cidadãos. Elizabete comenta que passaram a problemas endereçados ao órgão.
Mas para chegar a conquistar visão realizar visitas nas obras para iden-
única do cliente, ela lembra a estra- tificar, durante as operações (que Para ela, existem ainda outros
tégia de centralizar as operações da normalmente são feitas à noite), se dois fatores muito importantes como
central de atendimento ao cliente e a os funcionários chegavam a provocar a atuação na melhoria dos processos
ouvidoria. “O ponto focal foi colocar problemas (como barulho) para im- vinculados à indústria. Por fim, apos-
em uma única base de dados todas as portunar a vizinhança. Ela se mostrou ta como fator positivo, a redução do
reclamações dos clientes”, justifica. surpresa, pelo alto número de recla- tempo de atendimento das manifesta-
mações, como o comportamento dos ções. Em 2000, as respostas chegavam
Como filosofia operacional, a divi- funcionários com excessivo barulho, a demorar 20 dias, contra os atuais
são do atendimento ao cliente é feito provocando descontentamento de seis dias. “Neste caso específico, essa
através da central de atendimento. clientes. A saída proposta chegou ao conquista é resultado da estratégia de
Mas cabe aos operadores realizarem os nível de comportamento dos funcioná- dar mais qualidade ao atendimento”,
primeiros esclarecimentos. A ouvidoria rios e de prestadores de serviço. pondera.

clientesa.com.br setembro 2005 cliente sa 35


Especial Ouvidoria
Case

O modelo criado pela AES Eletropaulo


Criada antes da privatização, a ouvidoria da companhia passou por uma
profunda reestruturação em 2003, depois de provar sua posição estratégica

A
Eletropaulo, bem antes de ser
privatizada, conhece o trabalho
da Ouvidoria. Wanderley Cam-
pos (foto), hoje ouvidor geral, lem-
bra que a área foi criada em 1996,
ainda como estatal. No princípio, foi
criada com o conceito de atender
clientes externos, a partir de um
número 0800, e ao público interno.
Atualmente, a empresa, apesar de sua
área geográfica pequena (atende 24
municípios incluindo a cidade de São
Paulo), atende 5 milhões de clientes,
atingindo um universo estimado em
16 milhões de pessoas.

Mas foi com a privatização em


98, que a ouvidoria passou pelo seu
grande teste e acabou se consolidan-
do como instrumento fundamental de
relacionamento com clientes para a
organização. Campos recorda que foi
na época do racionamento que a aten-
ção acabou caindo sobre a área que
demonstrou sua importância estratégi- consigo enxergar uma ouvidoria que estranhou porque o valor do envio
ca. Mais que isso. Campos conta que a não possa opinar, sugerir”, justifica. da correspondência era superior ao
chegada de um presidente com visão Para ele, se alguma empresa intenta valor da cobrança”, recorda. Campos
de cliente acabou contribuindo para a montar uma “ouvidoria de fachada” é identificou um problema de sistema
consolidação da estratégia e da pró- melhor nem seguir o projeto, pois os que permitia a impressão das contas.
pria ouvidoria. custos para sua implementação são Em parceria com a área de tecnologia,
muito altos, embora não chegue a evitou o envio de mais de 1 mil con-
Em 2003, Campos destaca que a comentar valores. tas no mesmo valor, o que causaria
ouvidoria passou por uma profunda um prejuízo à companhia.
reestruturação, assumindo papel de Campos reconhece que, em vez
focar-se no cliente. A base da revisão de gerar recursos para a empresa, Outra ação da área foi a criação
passou pela instituição do tripé cen- a ouvidoria pode ser um excelente do projeto Conheça Nossa Empresa. O
tral de teleatendimento, os grupos de canal para também contribuir com grande objetivo, como esclarece Cam-
analistas e a fomentação de parcerias a redução de custos. Ele comenta pos, foi identificar clientes insatisfei-
internas. Em paralelo, a empresa pas- que o relacionamento externo com tos e com problemas, para trazê-los à
sou a procurar sistemas que atendesse o Judiciário, por exemplo, permitiu companhia, conhecendo seus proces-
as necessidades de automatizar os redução de custos avaliado em 80% sos, tecnologia e infra-estrutura. “O
processos. Mas, o mais importante em processos. Outro exemplo é o de resultado foi excelente, pois normal-
neste processo, de acordo com ele, um cliente que reclamou ter recebido mente o cliente desconhece a comple-
é a necessidade de autonomia. “Não uma conta de centavos. “O cliente xidade da organização”, explica.

36 cliente sa clientesa.com.br setembro 2005


Case

O sucesso do modelo da Susep


Instituição criou um modelo que, além de facilitar a operação como instituição
fiscalizadora, permite às empresas identificarem problemas internos e
melhorarem a imagem da atividade diante do cliente

E
m 2004, a Susep (Superintendên- por transformação, prima pela imposi-
cia de Seguros Privados) iniciou ção de regras de conduta detalhadas e
um projeto inovador. Criar um fiscalização de seu cumprimento. Mas,
modelo de ouvidoria a ser seguido pelo o novo modelo estabelece estímulo à
mercado – ela é o órgão fiscalizador do atuação do agente privado na imple-
mercado de seguros, com 200 empre- mentação de suas próprias soluções,
sas e uma média de 70 mil corretores. em um sistema reflexivo, focado nas
Como instituição, Solange Dias (foto), estratégias de supervisão adotadas.
assessora da diretoria colegiada, opera “Vamos estimular o sistema privado
de forma bastante enxuta, são 300 em suas próprias resoluções, que
funcionários. A constatação que a le- passa por enxugar as normas para as
vou a criar um conceito que passasse empresas operarem com mais flexibili-
a ser seguido pelo mercado foi, em dade, sem perder de vista o consumi-
primeira instância otimizar o relacio- dor”, esclarece.
namento com o cliente, e reduzir os
processos em demanda. “Se o cliente A base do trabalho sugerido para
reclama é porque a empresa tem pro- a ouvidoria, de acordo com Solange,
blemas de processos”, comenta. está no papel da Susep. Como ins-
trutor, para esclarecer a população deve ter, neste caso especificamente,
Os tópicos que justificaram a cria- e agentes privados e zelar pelo bom alçada decisória de R$ 30 mil por
ção do projeto passam por atender o funcionamento do mercado segura- case. O modelo foi regulamentado
processo de globalização da economia dor. Como fomentador, para estimular pela Resolução do CNSP número 110,
e a velocidade impressa às mudanças, iniciativas dos agentes do mercado de 2004. “Este foi o fomento para a
agregar serviços ao produto como na direção das melhores práticas in- criação de estruturas mínimas”, justi-
diferencial competitivo, geração ternacionais. Como regulador, para fica Solange. Ela aposta na Resolução
de valor para acionistas e clientes, proteger a população e criar ambiente como fomento à implementação vo-
responsabilidade social no ambiente “negocial” justo e transparente. E luntária das ouvidorias com elementos
de atuação, melhoria contínua de como repressor, para instaurar pro- estruturais mínimos, através da ou-
processos internos, gestão de risco e cessos administrativos sancionadores torga de benefícios criados e a serem
prevenção de fraudes e crimes corpo- com base nas reclamações formuladas criados no futuro.
rativos e melhor relacionamento com pelos consumidores das empresas fis-
o Estado, órgãos do judiciário, execu- calizadas. Ela explica que o ouvidor Os benefícios, segundo Solange,
tivo e legislativo, reduzindo demandas veio para “sensibilizar os processos passam por ganhos de médio a longo
e processos. “O objetivo foi lançar um em demanda. Ele é, por exemplo, de- prazos. Ela situa, entre eles, preven-
marco regulatório e reconhecer o tra- fensor por partir do princípio de que ção dos conflitos entre as empresas
balho dos ouvidores”, pondera Solan- se o cliente reclama é porque a em- supervisionadas antes da necessidade
ge. Hoje, tem 80% do market share. presa tem problemas no processo”, o da mediação por terceiros. Depois, a
que, também, estimula a alta direção redução das demandas ao Estado com
A primeira empresa a adotar o das empresas a criarem a área. processos administrativos e melhoria
projeto foi a Mapfre Seguros e Icatu, contínua dos produtos e procedimen-
seguidas pela SulAmérica. “A ouvi- O modelo de ouvidoria proposto tos das fiscalizadas e da Susep, sob
doria entra na empresa com clima de pela instituição passa pela autono- a ótica do consumidor. Por fim, ela
respirar o consumidor, surgindo como mia, vinculação direta à presidência e identifica ganho de confiabilidade da
complemento à área de serviço de atuação personalizada, independente população na atividade securitária e
atendimento ao consumidor, com pro- e imparcial. Mais: deve ter garantia de no órgão fiscalizador. “Quando a ouvi-
cessos e modelo inclusive para contri- livre acesso aos setores da empresa doria passa a dar resultados, todos na
buir com sua melhoria”, explica. Ela para apuração e solução de casos. De organização passam a ser ouvidores”,
lembra que o modelo atual, que passa acordo com a executiva, a ouvidoria conceitua Solange.

clientesa.com.br setembro 2005 cliente sa 37


Especial Ouvidoria
Artigo

Jardineiros da esperança
Profissionais da CEF mostram como, em três anos de experiência,
o trabalho levou à consolidação do projeto de Ouvidoria

A
injustiça que se faz a um, separa dos mais de 60 mil empregados riais e se tornar uma Empresa melhor
é uma ameaça que se faz a da CAIXA. para se trabalhar, mais competitiva
todos. Essa célebre frase de e lucrativa. No mesmo período, o
Montesquieu contém um pouco do A Ouvidoria já fez palestras para número de denúncias e reclamações
sentimento de cada uma das pessoas quase 1500 técnicos bancários e algu- anônimas caiu pela metade. Hoje,
que, direta ou indiretamente, se re- mas centenas de universitários e exe- a média de ocorrências anônimas é
lacionou com a Ouvidoria da CAIXA cutivos, em instituições de várias par- inferior a 7%. Esses números são re-
nestes três anos de existência, com- tes do país. Promoveu encontros entre sultado do desejo de intervir, de fazer
pletados neste mês de agosto. Desde diversas superintendências para en- acontecer, de contribuir para mudar a
que o canal foi colocado à disposição contrar solução para problemas ‘inter- Instituição, enfim, exemplo de gestão
dos cidadãos, a Ouvidoria recebeu disciplinares’. Alertou para problemas participativa.
mais de 480 mil ocorrências. Todas recorrentes e pontuais, que afetam a
respondidas pelos milhares de empre- todos ou apenas a alguns. Construiu Nesses anos, é difícil mensurar
gados que assumiram com paciência, a Política de Relacionamento com os quantos conflitos foram evitados com
sensibilidade e respeito a nem sem- Procon e ajudou a CAIXA a ser a única cidadãos, usuários ou empregados.
pre fácil tarefa de se desculpar, es- grande instituição financeira do País Não se sabe quanta injustiça deixou
clarecer, reparar um dano, corrigir um a permanecer por 20 meses consecuti- de ser praticada ou quantos erros
problema ou mesmo reafirmar uma vos fora do ranking negativo do Banco reparados. Mas, seguramente, foram
informação já dada. Central, com grande possibilidade de alguns milhares de pessoas beneficia-
permanecer nesta condição por muito das por se reconciliaram com a CAIXA.
Em cada atendimento, o relaciona- mais tempo. E é inegável que uma sociedade tor-
mento é testado, forjado, mexe com na-se mais digna e civilizada quando
afetos, se fortalece ou se quebra. Nes- No plano institucional, o rela- consegue enfrentar seus conflitos com
se contexto, o empregado da CAIXA cionamento da Ouvidoria da CAIXA equidade, transparência, maturidade e
ocupa a posição daquele que aplica com suas congêneres já se tornou rapidez, assumindo falhas e evitando
a lei, que pratica a justiça. Afinal, uma referência de profissionalismo e prejudicar o cidadão, a coletividade
parafraseando Nietzsche, é ingenuida- competência, confirmado por convites ou o Planeta.
de acreditar que a justiça há de sair para mediar eventos internacionais,
coxeando atrás da gente. Por isso, compartilhar experiências em diversos A ingrata tarefa de apontar erros
a vigilância permanente da ética, a encontros setoriais, receber freqüen- e pedir solução não impediu que a
defesa da transparência e da gestão tes visitas de benchmark e na produ- Ouvidoria fizesse muitos amigos e
participativa são bandeiras sempre ção de material teórico e informativo parceiros. E são essas as pessoas que
hasteadas e já coladas à imagem da sobre o funcionamento e atuação entendemos que merecem os parabéns
Ouvidoria. das Ouvidorias Públicas. Além disso, em sinal de nosso reconhecimento e
diversos órgãos de defesa do consu- gratidão em mais este aniversário. As-
Apesar de bastante jovem, a Ou- midor já reconhecem a mudança de sim, a Ouvidoria toma emprestado os
vidoria tem motivos de sobra para atitude da CAIXA diante das demandas versos de Carlos Drummond de Andra-
comemorar e muito a agradecer. Em dos cidadãos. de e deseja que cada colega continue
apenas um ano de itinerância, visitou “... Livre e ligado a seu próximo/na
15 escritórios de negócios, conversou A confiança dos empregados é ou- larga avenida humana/ em que beleza
com quase 500 empregados da Rede, tra importante conquista. Nesses três e justiça/ fazem de espera, esperan-
conheceu as condições de trabalho de anos, a Ouvidoria Interna acolheu 83 ça”. Somos todos jardineiros de um
mais de uma centena de agências e mil ocorrências. Dessas, 33 mil foram novo tempo.
acolheu sugestões e reclamações de sugestões. Contribuições importantes
um número expressivo de cidadãos. para a CAIXA aprimorar processos e
Tudo o que foi visto e ouvido foi re- produtos, aperfeiçoar serviços, me-
Isabel de Fátima Ferreira Gomes, Advogada,
latado aos dirigentes, diminuindo o lhorar normativos, corrigir problemas, Ouvidora e Leonardo Araujo, Jornalista,
fosso hierárquico e geográfico que os racionalizar o uso dos recursos mate- Gerente de Relacionamento Institucional

38 cliente sa clientesa.com.br setembro 2005


Artigo
Deu problema,
quem me ouve?
Cláudio Augusto Montoro Puglisi

A importância estratégica da ouvidoria, não apenas


para suportar campanhas mas como instrumento
para sustentar a visibilidade do cliente em relação
ao negócio

R
ecentemente, o Sebrae-SP co- mações, ficando, às vezes, a dúvida se
locou no ar uma campanha quem me ouve é, quem de fato, deve-
publicitária sobre os serviços ria estar me ouvindo.
prestados pela instituição em prol de Portanto, é muito importante para reclamação ser procedente ou não, o
micros e pequenas empresas e futuros a maturidade deste serviço, que se importante é dar resposta e atenção
empreendedores. Internamente, nos esclareça os limites de sua atuação e ao usuário da Ouvidoria.
organizamos para atender a possível as diferenças entre Ouvidoria e Dele- Para garantir o sucesso de uma
demanda. Afinal, a semana prometia gacia de Polícia. Ouvidoria é fundamental que todos os
intensa movimentação na Ouvidoria, membros da entidade, pública ou pri-
uma vez que nenhuma campanha >> a Ouvidoria percorre um ca- vada, ampliem os horizontes e atuem
consegue satisfazer a todos. Real- minho desde a mediação até a respeitando o limite alheio, tendo
mente as previsões estavam certas e recomendação de solução, que como aconselhadores os Códigos Civil
o telefone não parava de tocar, tanto deve diferenciar-se substancial- e de Defesa do Consumidor.
para registrar elogios como críticas à mente dos procedimentos de É fundamental que o perfil de
campanha. uma delegacia de polícia quem ocupa o cargo de ouvidor per-
No meio destas ligações, uma nos siga os princípios de bom mediador,
chamou a atenção, pois fugia total- É bem verdade que, por já estar in- conciliador e ter respeito ao cidadão,
mente das tradicionais ocorrências. corporada a mais tempo aos costumes ter postura proativa e ter livre acesso
Acompanhe o relato: uma jovem, da sociedade, é mais fácil entender às diversas áreas da organização. A
que freqüentava um curso de gestão o papel da segunda, que se preocu- imagem do ouvidor deve ser inatacá-
empresarial, estava indignada pois, pa com a garantia da ordem pública, vel, tem de ser fruto de conquista do
ao aceitar o convite de um colega de dando proteção aos cidadãos, do que reconhecimento na instituição que
curso para ir a um barzinho, percebeu a Ouvidoria que atua como mediadora trabalha.
que a saída custou muito mais que o entre a entidade e o cliente/cidadão, a Concluindo: para se finalizar uma
chope consumido. Exatos R$ 300,00, fim de promover a satisfação nas rela- ocorrência com base nos princípios
em dinheiro e em débito em seu car- ções comerciais e a garantia da quali- da defesa do consumidor, a Ouvidoria
tão de crédito. Para ela, o Sebrae era dade do serviço público. Ou seja, não é percorre um caminho desde a media-
culpado pelo roubo, pois conheceu o uma instância investigativa, não busca ção até a recomendação de solução,
rapaz em sala de aula. culpado, porém ao recomendar ações que deve diferenciar-se substancial-
Este exemplo é isolado, mas não que possibilitem a garantia de Direitos mente dos procedimentos de uma de-
acontece apenas por aqui. O fato é e Obrigações do Cidadão, promove a legacia de polícia.
mundial e, ainda hoje, há uma grande justiça sem usar da coerção. Ah! No caso da moça que perdeu
confusão no entendimento do papel Não se pode esperar das Ouvidorias o dinheiro e o cartão de crédito, o
de uma Ouvidoria, cuja função fre- a resolução de todos os problemas simples fato de a Ouvidoria ter dado
qüentemente é confundida com a de das entidades, pois o Ouvidor não é a atenção à cliente e recomendado a
uma delegacia de polícia. o “Salvador da Pátria”. Espera-se, no elaboração de um Boletim de Ocorrên-
Isto não é de se estranhar, uma vez entanto, que com a implantação de cia em uma Delegacia, para garantia
que o Código do Consumidor ainda não uma Ouvidoria, se instaure na entida- de seus direitos de cidadão, foi o su-
completou 15 anos em sociedade e o de uma filosofia de atendimento que ficiente para a cliente entender que o
processo de redemocratização acaba realmente inverta a pirâmide hierár- ocorrido foi algo alheio ao controle do
de completar 20 anos. É pouco tempo quica, focando em primeiro lugar os Sebrae-SP.
para se incorporar uma cultura voltada clientes e/ou usuários e em segundo
à sociedade de consumo. Estamos na lugar aqueles que são responsáveis Cláudio Augusto Montoro Puglisi, Ombu-
dsman do Sebrae-SP e Diretor da ABO-SP
fase da adolescência e, como tal, não pelo atendimento. – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombu-
se sabe ainda a quem dirigir as recla- Desta forma, independente da dsman de São Paulo.

clientesa.com.br setembro 2005 cliente sa 39