Disciplina: Gesto de Pessoas - Prof.

Urubatan
1. Relaes Interpessoais e Comunicao: Prof. Urubatan
1.1 s !ete Inteli"#ncias
Dentro de um crit$rio pluralista, %o&ard Gardner (psiclogo cognitivo e educacional estado-
unidense, ligado Universidade de Harvard) estabeleceu requisitos para que uma aptido seja
considerada como pertencente a uma das m'ltiplas inteli"#ncias, tais como localizao de
uma !rea no c"rebro e sua mani#estao em todas as culturas$ %ssim, gan&ou corpo a teoria das
m'ltiplas inteli"#ncias de 'ardner, na qual #oram ori"inalmente identificadas sete
modalidades:
1.1.1 Inteli"#ncia ()"ico-matem*tica
(ossibilita s pessoas o racioc+nio deduti,o, a resoluo de problemas de c!lculo, de
n)meros e o encadeamento dos pensamentos l)"icos ou coerentes$ Das sete compet*ncias,
" a que constitui a base do pensamento cient+fico, e a cl!ssica noo de intelig*ncia$
+,$- %lbert +instein, .saac /e0ton, 1en* Descartes #oram e,poentes desta intelig*ncia$ /a
atualidade, pro#essores de 2atem!tica e de 34sica /uclear utilizam-na prioritariamente em suas
pesquisas$
1.1.- Inteli"#ncia .erbal
(ermite as mani#esta5es lingu4sticas, orais e escritas, traduzidas pelo uso f*cil da pala,ra e
o dom+nio de um ou mais idiomas. + muito desenvolvida especialmente em escritores, poetas,
comunicadores, publicit!rios, jornalistas e oradores$
1.1./. Inteli"#ncia 0usical
6ompreende a capacidade de criar1 produ2ir ou reprodu2ir sons e aspectos mel)dicos1
r+tmicos e 3arm4nicos da m'sica$ %qui se encai,am os g*nios imortais da m)sica cl!ssica,
mestres e grandes cantores de &oje e de sempre$ +,$- 7eet&oven, 8c&ubert, 'ers&0in, 1avel,
9ivaldi, 8inatra, :o&n ;ennon, 'il, 6&ico, 6aetano, 'al, entre tantos$
1.1.5. Inteli"#ncia Corporal
.nclui uma diversi#icada gama de utili2aes do pr)prio corpo com 3abilidades
especificas em al"umas *reas da ati,idade 3umana. Caracteri2a-se pela capacidade de
autocontrole dos m'sculos corporais1 destre2a1 sensibilidade di"ital1 manual e e6presses
art+sticas1 usando parte do corpo ou o corpo inteiro. +,- %tletas- <ico, (el", :)nior, 7ebeto,
(aula, Hort*ncia, =scar, /e>mar etc$ Danarinos- 3red %staire, 'ene ?ell>, 2i@ail 7aris&ni@ov$
%qui se incluem desde os bailarinos cl!ssicos, sapateadores at" artistas da a,"-music$
24micos,contorcionistas, malabaristas, digitadores possuem alta &abilidade de intelig*ncia
corporal$ /este tipo de intelig*ncia poder4amos encai,ar, tamb"m os escultores, pintores,
desen&istas e artistas pl!sticos, em geral$
=s museus esto repletos das obras de arte resultantes da sensibilidade e e,presso e
incont!veis artistas, desde o passado mais remoto at" os mais recentes$
1.1.7. 8spacial
A a intelig*ncia que possibilita a percepo de ima"ens e construo de modelos mentais
de uma dada situao espacial1 utili2ando-os como senso de orientao no espao e entre
ob9etos. +sta &abilidade se traduz tamb"m por captar-se ima"ens1 ret#-las na mem)ria e
us*-las para transformar um certo setor do ambiente1 tal como ocorre com arquitetos,
urbanistas e paisagistas, como /iema>er e 7urle 2ar,$ /avegadores, cirurgi5es, pilotos utilizam
esta intelig*ncia em larga escala$
1.1.: Intrapessoal
A a capacidade de #ormar modelos mentais precisos e ver4dicos, de si prprio (B auto
imagem), de acessar seus sentimentos, desejos e id"ias e poder us!-los de modo proveitoso e
e#icaz na vida$ +sta intelig*ncia possibilita o equil4brio emocional das pessoas bem-resolvidas na
vida, e " um dos ingredientes da Inteli"#ncia 8mocional.
+,$- +ric 7erne, 1ic&ard +rs@ine - e,poentes da analise Cransacional, 7etin&o etc$
1.1.; Interpessoal
De acordo com 'ardner, esta intelig*ncia " a capacidade de entender outras pessoas: o
<ue as moti,a1 como trabal3am1 como trabal3ar cooperati,amente com elas.
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8sta 3abilidade $ fundamental nos relacionamentos 3umanos com amigos, colegas e
parentes$ inteli"#ncia interpessoal $ a base da I=>8(IG?=CI 80@CI@=( e se apoia na
capacidade intrapessoal emp*tica em recon3ecer nos outros: dese9os1 sentimentos1
emoes ocultas ou manifestas1 intenes e rea"ir apropriadamente. +m outras palavras,
e6pressar - com base nesta percepo - a sua emoo1 Ana 3ora certa1 pelo moti,o certo1
na medida certa1 e da maneira certaA como rist)teles1 a.C. postulou1 sem se es<uecer do
fundamental: e Bcom a pessoa certaA. .sto requer treinamento e boa vontadeD no " di#4cil$ A
pr"-requisito para uma carreira bem sucedida de (ro#essores, 2"dicos, Cerapeutas, ;4deres
1eligiosos, (ol4ticos, 9endedores, +mpres!rios, 2ediadores, =rganizadores De +ventos +tc$
+,$- :ess" %cciol>, Henrique %ustreg"silo, Darci 1ibeiro, +duardo 2ascaren&as, '&andi,
Cancredo /eves, 84lvio 8antos, 1oberto 2arin&o, :uscelino ?ubitsc&e@ etc$
3azem parte da inteli"#ncia interpessoal cinco itens <ue na ,irada de s$culo se mostram
fundamentais para o sucesso profissional: @r"ani2ar e (iderar Grupos1 =e"ociar
!olues1 !intonia Pessoal-8mpatia1 !ensibilidade !ocial e Pedir Desculpas.
6onv"m ressaltar que sempre estamos en,ol,endo mais de uma 3abilidade na soluo
de nossas dificuldades e problemas do cotidiano1 embora priori2ando uma delas. Codavia,
" pela utilizao de mais de uma destas compet*ncias que aumentamos o nosso repertrio de
solu5es$
=o 3* nada errado em uma pessoa <ue ten3a uma 3abilidade maior em uma destas
inteli"#ncias tire partido dela em fa,or de outra1 menos acess+,el. = e,emplo t4pico " o do
aluno que tem di#iculdade em memorizar nomes, utilizar c&aves de memria baseadas na
intelig*ncia musical ou corporal$ %li!s, este " um processo pedaggico que precisa ser
implementado, no sentido de ma,imizar o aprendizado$ %ssim, usando o maior n)mero poss4vel
destas intelig*ncias " poss4vel ensinar, at" brincando, a matem!tica$
(or e,emplo, na #ase da al#abetizao a simples brincadeira de amarelin&a permite o
aprendizado dos nomes e dos s4mbolos dos n)meros e da seqE*ncia num"rica em termos de
Inteli"#ncia ()"ico-0atem*tica.
%o saltar de casa em casa, pulando de uma perna s, sem pisar #ora dos limites dela, est! se
e,ercitando o equil4brio, a coordenao motora, a qual tamb"m " estimulada ao jogar-se o objeto
para cair na casa certa$ C inteli"#ncia corporal-cinest$sica em ao. (ela integrao dos
participantes do grupo, obedecendo as regras do jogo e e,pressando as emo5es de alegria
pelos acertos e raiva adequada pelas #rustra5es, treina-se a intelig*ncia interpessoal e
intrapessoal$
%s m)ltiplas intelig*ncias sendo e,pressas, tamb"m, pela diversidade e potencialidades do
ser &umano, no podem ser medidas por um teste )nico (tipo F$.$)$esta teoria - das m)ltiplas
intelig*ncias traz no seu bojo um enriquecimento do processo ensino - aprendizado, que no
dever! ser negligenciado pelos pais e educadores modernos$ % capacidade de se dar bem com
as pessoas e de alcanar mais qualidade de vida e atingir a idealizada #elicidade pessoal, conta
mais do que o con&ecimento puro e simples angariado, apenas, para obter notas altas$
1.- Inteli"#ncia 8mocional
A a somat)ria das 3abilidades descritas nas inteli"#ncia intrapessoal e interpessoal,
propagadas no Gbest sellerG de Daniel 'oleman, que di#undiu mundialmente esta Gteoria
revolucion!ria que veio reconceituar o que " ser inteligenteG$ = autor descreve as cinco *reas
de 3abilidades abran"idas pela Inteli"#ncia 8mocional1 que transcrevemos a seguir$
D Inteli"#ncias Intrapessoais
1.-.1 utoconsci#ncia ou utocon3ecimento 8mocional
%utoconsci*ncia ou %utocon&ecimento +mocional - recon3ecer um sentimento no e6ato
momento em <ue ele ocorre $ a c3a,e da inteli"#ncia emocional. % #alta de &abilidade em
recon&ecer nossos verdadeiros sentimentos dei,a-nos merc* de nossas emo5es$ (essoas
com autocompreenso e com este discernimento emocional so mel&ores pilotos de suas vidas
e atuam com determinao em suas decis5es$
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1.-.- Gerenciamento 8mocional
'erenciamento emocional $ a 3abilidade de lidar com os pr)prios sentimentos1
ade<uando-os a <ual<uer situao. (essoas pobres nesta &abilidade a#undam-se
constantemente em sentimentos de incerteza, enquanto aquelas com mel&or controle emocional
tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e contratempos da vida
1.-./ utomoti,ao
Diri"ir emoes a ser,io de um ob9eti,o " essencial para persistir camin&ando sempre em
busca da automotivao, para manter-se sempre no controle e para preservar a mente criativa
na busca de solu5es$ @ autocontrole emocional1 sabendo adiar a "ratificao e reprimir
impulsos1 possibilita o aperfeioamento no desempen3o. (essoas que t*m esta &abilidade
tendem a ser mais produtivas e e#icazes, qualquer que seja seu empreendimento$
ED Inteli"#ncias Interpessoais
1.-.5 8mpatia ou Recon3ecimento das emoes al3eias
empatia e o altru+smo so 3abilidades <ue ampliam o autocon3ecimento emocional.
+stas &abilidades permitem s pessoas recon&ecer necessidades e desejos de outros,
propiciando-l&es relacionamentos mais e#icazes$
1.-.7 %abilidade em relacionamentos interpessoais
% arte do relacionamento ", em grande parte, a 3abilidade de lidar com sentimentos dos
outros. +sta &abilidade " a base de sustentao da popularidade1 liderana e efici#ncia
interpessoal. (essoas com esta &abilidade so mais efica2es em tudo que " baseado na
interao tranqEila entre pessoas$ 8o estrelas sociais$
% soma das duas intelig*ncias pessoais FIntrapessoal e InterpessoalD constitui a ess*ncia da
Compet#ncia 8mocional, que " a base se"ura para o sucesso pessoal nos pap$is <ue
desempen3amos em nossas ,idas.
1./ @ lfabeto 8mocional
De acordo com 8ric Eerne, &! cinco, e apenas cinco emoes b*sicas: 0edo1 Rai,a1
>riste2a1 le"ria e feto1 que sero para nosso estudo consideradas letras do alfabeto
emocional$
Codos ns nascemos com uma pro"ramao "en$tica para apresentar estas cinco
modalidades de emoo$ Cada uma delas se manifesta independentemente da outra.
%creditamos que as emo5es so e6cludentes entre si1 no ocorrendo duas ou mais de uma
s) ,e2.
6ada emoo s " detonada uma de cada vez, como se #ossem H balas de um revlver$ /a
pr!tica podemos con#irmar que Auma emoo e6clui a outraA. %ssim, se eu estou com medo,
no estou com raivaD se estou com raiva, no posso estar com tristezaD se estou com tristeza,
no estou com alegria etc$ Is vezes, por 3a,er um trGnsito r*pido de uma emoo para
outra1 podemos ter a impresso que estamos sentindo, simultaneamente, medo, raiva e
tristeza$ /a realidade, o que est! ocorrendo " o seu trJnsito em alta velocidade$
Desde o genial estudo de Dar0in, no seu GCratado sobre emo5es nos animais superiores e
no &omemG em que ele c&amou a ateno para o poder das emoes1 de indu2ir
mo,imentos1 con#orme e,pressa e etimologia da palavra (emo,ere B para #oraD motion B
movimento), sabemos que-
- @ 0edo tem in4cio s)bito ou lento e induz a movimentos de e,itao ou fu"a$
- Rai,a induz a movimentos impetuosos de ata<ue ou de defesa, aumentando a #ora
corporal signi#icativamente$
- le"ria e o feto so apro6imati,os, enquanto a
- >riste2a indu2 H cessao dos mo,imentos1 no d* +mpeto e tem in+cio insidioso$
+mbora, primeira vista, parea que e,istem tr*s emo5es ruins e duas boas, a verdade "
que todas as cinco so importantes para a nossa ,ida.
(or e,emplo, diante de um grito s)bito- Inc#ndio " importante que voc* sinta 0edo1 e no
alegria ou a#eto$ 6om medo, seu corpo " colocado repentinamente em estado de alerta para
lutar contra o #ogo$ +m ambas as alternativas o medo atua preservando nossas vidas$
Rai,a "era fora e ener"ia para superar os obst*culos e ad,ersidades. Codas as vezes
que &ouver uma ameaa H sua ,ida, ou H sua condio de ,ida, a rai,a se apresenta como a
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defesa natural1 uma esp$cie de fora ,ital <ue responde H ameaa de impot#ncia. 6omo
no e,iste uma emoo c&amada cora"em, a rai,a " a emoo que #unciona como ant+doto
natural contra o medo, e permite o en#rentamento da situao temida ou perigosa, ao inv"s
simplesmente de #azer o que parece mais cKmodo- a 8,itao @u 8s<ui,a 6onv"m, ressaltar
que o ego adulto (B crte,) precisa estar li"ado para que no 3a9a confuso entre cora"em e
insensate2$
De acordo com 7ill 6ornel, &! circunstJncias em que a rai,a pode ser vista com a mesma
motivao do afeto, qual seja o preenc&imento da G#omeG psicolgica de contato ou de relao$
+,$- - /o estou seguro desta relao, portanto utilizo a rai,a (como se #osse o amor com o sinal
trocado)$
= que ocorre, na pr!tica, " que 0edo1 Rai,a e >riste2a so emo5es Despra2erosas ou, no
jargo psiqui!trico, Disfori2antes Fno eufori2antesD, enquanto a le"ria e o feto so
emo5es Pra2erosas ou 8ufori2antes, sendo que a ale"ria e,pande o e"o e tende a provocar
movimentos sem #inalidade pragm!tica alguma$
= feto e,pande a alma, engrandecendo-a de modo subjetivo$ 6orrelaciona-se ao Pra2er, ao
!e6o e ao mor, induzindo-nos a uma apro,imao #4sica to grande que permite a reproduo
e a proteo da prole$
Resumo do que #oi descrito acima, correlacionando cada emoo aos fatores causais e aos
efeitos.
8!>I0U(@ FCU!D
8J8I>@ F80@KL@D C@=!8MU?=CI FC@=DU>D
(erigo 2edo 3uga ou ;uta
=bst!culo 1aiva %gressoL8uperaoLDe#esa
(erda Cristeza (aralisaoL1ecuperao
3ome de 6ontato %#eto %pro,imao e 6onjugao
6onquista %legria %pro,imao e 2ovimentos /o 3inalistas
1./.1 @s >r#s >empos da 8moo
Diante de um est+mulo do meio e6terno, o nosso corpo reage de acordo com a
circunstJncia, desencadeando uma das cinco emoes b*sicas. Desde a detonao da carga
emocional no nosso tronco ence#!lico at" o seu e#eito corporal, podemos identi#icar tr#s tempos:

F.8RE(D
(C@RP@R(D
1
o
>empo
@ !entir " um processo intraps+<uico. Codo ser &umano vem programado geneticamente
para sentir todas as cinco emoes b*sicas. A natural e normal que tanto o &omem quanto a
mul&er sintam 0edo1 Rai,a1 >riste2a1 le"ria e feto$ +mbora, alguns &omens garantam que
no sentem 0edo, isto " balela - eles sentem medo$ (ode ser at" que o processo educacional
deles ten&a sido repressor do medo, inclusive tendo ouvido, repetidas vezes o bordo-
B%omem =o tem medoN ou %omem no c3oraN.
%li!s, veremos adiante que assim comeam as emoes de disfarce: proibio de uma
emoo aut*ntica e imposio para <ue ,oc# no sinta o <ue sente, sinta o <ue eu <uero
<ue ,oc# sinta.
-
o
>empo
@ 86pressar $ tradu2ir a emoo por pala,ras. A &umano, pois se trata de um processo
,erbal$ %t" onde sabemos, s os &umanos t*m a possibilidade de e,primir o que esto sentindo
!8=>IR
8OPR8!!R
>UR
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atrav"s da palavra$ A o grande di#erencial do &omem para os demais animais- o poder da
palavra$
!endo as pala,ras s+mbolos mentais, a e,presso verbal das emo5es " um #enKmeno
e,traordin!rio na vida &umana$ comunicao interpessoal poder* ser saud*,el ou
patol)"ica em funo das emoes e6pressas de modo sutil ou e6pl+cito1 de modo
ade<uado ou inade<uado. s pala,ras t#m o poder de Curar1 Ja2er doecer e 0atar. H!
palavras que alegram e as que entristecem$ (ela palavra, uma pessoa pode se acalmar ou se
e,asperar, e ter um acesso de ira$ H! palavras que induzem medo, raiva, tristezas e outras que
suprimem estas emo5es$
%lgumas trazem d)vida ou esperana, outras negam e outras a#irmam determinados
sentimentos$
8nfim1 as pala,ras t#m substGncia e poder1 representam o fio de ouro do pensamento1
das crenas1 dos sentimentos. B%* pala,ras <ue c3oram1 e l*"rimas <ue falamN FCo&lePD.
/
o
>empo
tuar $ a e6presso corporal das emoes ou seja, o modo como a emoo sentida ou
,erbali2ada se e6prime atra,$s da lin"ua"em do corpo. 8abemos que a energia proveniente
da emoo se espal&a por todo o corpo, atingindo determinados setores, como a nossa
musculatura esquel"tica, a qual " composta de HMN m)sculos que nos do a movimentao
volunt!ria$ %o alcanar nossos m)sculos, as emo5es produzem movimentos diversos- #inalistas
e no #inalistas, com 4mpeto, apro,imativos e disjuntivos, espontJneos ou ritualizados etc$
Resumo dos tr#s tempos das emoes em tr#s processos:
8OPR8!!Q8! D! 80@KQ8!
I=>RP!IMUIC@
!8=>IR
.8RE( R FJ(RD
8OPR8!!R
C@RP@R( R FKQ8!D
>UR
8into 2edo Digo- estou morrendo do medo 6omeo a tremer e #ujo
8into 1aiva 6on#esso que estou com raiva (asso a c&utar as portas
8into Cristeza 3alo da min&a tristeza 3ico encol&ido e c&oro
8into %#eto Digo- te amoO 7eijo %pai,onadamente
8into %legria 9erbalizo- como estou alegreO (ulo, dano e assobio
= #ilso#o 8c&open&auer (NPQM) declarou-
G2ani#estar clera ou dio pelas palavras " perigoso, rid4culo e imprudenteD no podemos
vingar seno pelos atos$ =s animais de sangue #rio so os )nicos venenosos$G
+nsinou-nos o mestre :ess" %cciol> que as cinco emo5es aut*nticas so#rem um processo
terr4vel de represso$ +ntre estas emo5es, garante, a ale"ria $ a mais boicotada. 7asta voc*
se lembrar das coisas que voc* ouvia, enquanto criana, quando estava alegre$ ;ogo aparecia
algum repressor e sentenciava-
- 1i &oje, c&ora aman&O - 2uito riso " cinismo etc$
(oderiam tamb"m inibir a sua alegria com uma pergunta despropositada e desconcertante$
Ca adivin&ando c&uvaR Fue alegria " essa, gan&ou na ;oteriaR
Fue assan&amento " esseR 9iu passarin&o verdeR
(or tudo isto, estas proibies de se sentir o que sente, e os embru,amentos alegria e ao
a#eto originam emo5es substitutivas, ou dis#arces$
Is vezes o disfarce atinge a e,presso verbal da emoo, em razo da represso so#rida no
nosso processo educacional$ = recurso mais comum " aprender a e,pressar as emo5es por
meio de nomes substituti,os ou eufemismos$ :! catalogamos quase duas centenas de
substantivos que podem servir de dis#arces semJnticos$
Disfarces !emGnticos com os <uais rebuscamos as emoes aut#nticas.
8moes
aut#nticas.
=e"o ter:
8ufemismos usuais Fnomes substituti,osD 8 di"o: 8stou com:
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08D@
temor, receio, ansiedade, preocupao, ang)stia, timidez, vergon&a, #obia,
respeito etc$
RI. sentido, indignado, #rustrado, irado, c&ateado, revoltado etc$
>RI!>8S nostalgia, melancolia, #ossa, depresso, desmotivao, bai,o-astral etc$
(8GRI
Ssatis#eitoG, legal, mais ou menos, contente, Gde bom &umorG, numa boaG,
Gcom sorteG, algo #eliz etc$
J8>@ carin&oso, e,citado, doente, apai,onado, tronc&o, gamado, aloprado etc$
8studo de Caso 1: Crabal&o em grupo- responda as quest5es abai,o aps leitura do te,to G=s 9!rios
Cipos de .ntelig*nciaG artigo da revista (laneta-
N ) = que " intelig*ncia e como ela se aplica nos dias de &ojeR
T ) = que signi#ica e#ici*ncias segundo ?!ritas de Coledo 1ibasR
Q ) Fuais so os #atores que in#luenciam o desenvolvimento mental da crianaR
U ) (or que algumas pessoas tem sucesso e outros noR
H ) = F. " mat"ria prima para o sucesso R (or queR
V ) Fual #oi o resultado da pesquisa de CermanR
W ) = que diz a teoria de 'ardner sobre intelig*nciaR
P ) 6omo descobrir quais so as intelig*ncias mais a#loradasR
X ) Fuais so os novos tipos de intelig*nciaR +,empli#ique-os$
NM) = c"rebro muda ao longo da vidaR
NN) A poss4vel apreender sempreR
1.5. Comunicao
1.5.1. Definio
A a troca de informaes1 id$ias1 sentimentos e atitudes entre T pessoas$ = processo de
comunicao " b!sico na contribuio para o desenvolvimento do relacionamento &umano$
A tamb"m um processo de transferir si"nificado sob a forma de id$ias ou informaes
de uma pessoa para outra1 portanto, $ a cadeia de entendimento <ue li"a os membros de
,*rias unidades de uma or"ani2ao em diferentes n+,eis e *reas.
8ste conceito tem os se"uintes elementos:
Y Um ato de fa2er-se entenderT
Y Um meio de passar informaesT
Y Um sistema de comunicao.
%s formas de comunicao podem ser ,erbais, no ,erbais. % comunicao ,erbal pode
en,ol,er a lin"ua"em e suas e6presses, ,ocali2aes na #orma de risos, lamentos ou gritos,
ou as implica5es do que no " dito, mas $ subentendido$ % comunicao no-,erbal "
#reqEentemente denominada lin"ua"em corporal e inclui gestos, movimentos, e,press5es
#aciais, posturas e rea5es$ 6omo podemos controlar mais conscientemente a comunicao
,erbal1 esta nem sempre re,ela os ,erdadeiros sentimentos das pessoas.
0uitos fatores influenciam o processo de comunicao$ (ara ser bem sucedida
(grati#icante), a comunicao de,e ser apropriada H situao, ade<uadamente re"ulada no
tempo e nitidamente difundida. .sto implica que as equipes de trabal&o compreendam e
utilizem t"cnicas de comunicao e#etivas, incluindo a audio.
%s mensagens verbais e no verbais devem ser concordantesD isto ", duas ou mais
mensagens enviadas atrav"s de di#erentes n4veis no devem ser contraditrias$
1.5.- Jases da Comunicao
Jonte - criador de mensagemD
Codificao da mensa"em - escol&a do meio de transmisso- tele#one, verbal etc$D
Recepo da mensa"em - como as pessoas recebem a mensagem, pelos H sentidos- viso,
audio, tato, ol#ato e paladarD
Decodificao da mensa"em - entendimento da mensagem recebidaD
Retro-Informao - resposta #onte da mensagem recebida$
@bs.: 6omunicar " um processo cont4nuo que jamais termina de uma #orma ou de outra,
estamos sempre nos intercomunicando$
1.5./. Comunicao no-,erbal
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2uitas vezes a comunicao no-,erbal, tem mais peso no resultado de uma mensagem do
que a comunicao verbal$
%s e,press5es #aciais, tom de voz ou postura do corpo, podem comunicar mensagens #ortes,
ruidosas ou sutis$ Is vezes estas mensagens no-verbais contrariam as verbais$
%s pessoas devem estar atentas, no somente na linguagem no-verbal que utilizam, mas
tamb"m nas mensagens no-verbais que os outros l&es transmitem$
= sil*ncio, especialmente quando combinado com a linguagem corporal tamb"m pode
transmitir e#etivamente um signi#icado, o silencio pode assumir v!rias #ormas-
@ sil#ncio <ue i"nora - % pessoa no ol&a para o interlocutor, ou parece atenta em outra
atividade, tal como leitura ou trabal&os manuais, ou simplesmente ol&a #i,a para a janela ou para
a paredeD
@ sil#ncio teimoso - % pessoa recon&ece a presena do outro indiv4duo, #ranzindo a testa ou
l!bios, mas recusa-se a dizer qualquer coisaD
@ sil#ncio temeroso - % pessoa parece ansiosa, quase pronta a #alar, mas teme #az*-loD
@ sil#ncio pensati,o - % e,presso #acial e postura indicam, ambas, que embora silencioso o
indiv4duo est! considerando cuidadosamente o que #oi ou o que esta sendo dito$
1.5.5 % comunicao dei6a de ser efeti,a de,ido a foras e6ternas: @r"ani2acionais e
Interpessoais.
D @r"ani2acionais
I medida que a mensagem encamin3ada para bai6o ou para cima, nos n4veis &ier!rquicos
de uma organizao, ela passa por filtros, com suas prprias percep5es, motivos,
necessidades e relacionamentos, cada n4vel na cadeia de comunicao pode- acrescentarT
tirarT modificarT mudar a inteno da mensa"em.
ED Interpessoais
Percepes - " o processo que damos sentido ao mundo que nos rodeia$ 6ada um percebe
Gseu mundoG de acordo com suas e,pectativas e suas e,peri*ncias anteriores$
!tatus do comunicador - " a tend*ncia de medir, avaliar e pesar a mensagem de acordo
com a pessoa que envia, especialmente sua credibilidadeD
0* escuta - 8omos capazes de recordar HMZ do que ouvimos imediatamente aps ouvirmos
e THZ no #inal de dois meses$ = que mostra que precisamos aprender a ouvir e#etivamenteD
Uso impreciso da mensa"em - este " um dos maiores problemas, pois e,istem termos com
signi#icados di#erentes$ %pesar de termos o dom da palavra para nos comunicarmos uns com os
outros, vimos que e,istem di#iculdades para que esta comunicao se realize corretamente$
comunicao pode ser reali2ada:
Direta - pode ser #eita atrav"s do contato de pessoa a pessoa (individual ou em grupos)D
Indireta - so utilizados instrumentos denominados documentos$ =s mesmos 9isam
transmitir in#orma5es, ordens, instru5es e normas relacionadas com a atividade de servio$
1.5.7 Comunicao entre as e<uipes de trabal3o nas empresas
% comunicao interpessoal #az parte da <ualificao para se conseguir trabal&ar em grupo$
(ara tanto, &! que se observar alguns pontos importantes-
8sp+rito de cooperao - a predisposio a trabal&ar em grupo e a se o#erecer
espontaneamente na ajuda aos outros, sem tirar proveito da situaoD
8mpatia - saber lidar de #orma compreensiva com opini5es al&eiasD
Imparcialidade - adoo de um comportamento aberto, &onesto e justo em relao a outras
pessoasD
8sp+rito de Inte"rao - abertura para se inserir no grupo, e permitir que l&e acol&aD
(iderana emer"encial - assumir as responsabilidades e a liderana quando o assunto #or
relacionado a sua !reaD
Capacidade de manuteno do di*lo"o - saber trocar id"ias e opini5es sobre um assunto
at" que se alcance o consensoD
@b9eti,idade de ar"umentao - colocar suas id"ias de #orma objetiva, com #undamentao
e sem envolvimento emocionalD
Disposio H participao - " a disposio para o#erecer contribui5es ao grupoD prontido
para ouvir opini5es al&eiasD
Disciplina: Gesto de Pessoas - Prof. Urubatan
Usar inteli"#ncia emocional - " con&ecer suas prprias emo5es e s utilizar as emo5es
que geram resultados positivos (bom &umor, tolerJncia, compreenso)$
+stes atributos contribuem para voc* conseguir sua compet#ncia interpessoal, <ue $ a
<ualidade de <uem $ capa2 de trabal3ar em e<uipe e resol,er problemas por meio de
di*lo"os.
3abilidade de comunicao Fcomo muitas outrasD pode ser desen,ol,ida. A errado
pensar que o bom comunicador j! nasce pronto$ +videntemente que e,istem aqueles que
possuem certo GcarismaG que os tornam verdadeiros comunicadores, mas no " a realidade da
maioria, pois com boa vontade, t"cnica e treino uma pessoa pode se tornar um bom
comunicador$
/o seu relacionamento interpessoal com pro#issionais de outras equipes, lembre-se que
voc* est! #azendo uma GpropagandaG no s de sua postura pro#issional, assim como de sua
categoria pro#issional e de sua equipe de trabal&o$
Dentro de sua equipe de trabal&o, " importante re#letir, que " com essas pessoas que voc*
passa boa parte de sua vida di!ria, ento porque no trabal&ar para que o clima e as rela5es
interpessoais sejam as mais #avor!veis e impulsionadoras de um bom trabal&oR
Depende de cada um de n)s e de todos 9untosUUU
1.5.: Comunicao com os clientes
Para uma boa comunicao oua seu clienteU A ele quem poder! o#erecer dicas que
podem ajudar no seu trabal&o e na sua carreira$
9oc* pode ser graduado, pode #azer um 27%, pode ler tudo o que l&e recomendam pode
perguntar tudo aos seus c&e#es e subordinadosD mas, nada disso ,ai l3e ensinar mais do <ue
seu cliente1 sobre o <ue importante para ele.
6om certeza j! tin&am l&e dito isso antes, v!rias e v!rias vezesD mas, na verdade nunca se
#alou tanto na importGncia do foco no cliente1 da ateno ao cliente1 da prioridade para o
cliente1 como se tem #alado nos )ltimos anos$
2as o que " que voc*, pessoalmente tem #eito quanto a isso no seu dia-a-dia pro#issionalR =
que tem #eito a sua empresa e as pessoas que esto sua volta, no ambiente de trabal&oR
Fuando se desce do plano dos princ4pios para o plano de vida real, o que se veri#ica,
#reqEentemente, " que todo o discurso sobre a grande importJncia ao cliente continua mais nas
palavras que na ao$
A simples- ao saber e,atamente o que o cliente quer, do que precisa e do que no precisa,
seus es#oros passam a ser direcionados de uma maneira mais e#iciente e produtiva$ 9oc*
torna-se mais seguro em suas decis5es e se antecipa aos problemas$ (osiciona- se para #azer
as coisas acontecerem, ao inv"s de se ver obrigado a reagir a coisas que j! esto acontecendo$
+ tudo isso pode lev!-lo a sobressair num ambiente competitivo, realizando algo que reverta
resultados para sua empresa$ 6onseqE*ncia imediata- voc* gan&a recon&ecimento, visibilidade
e projeo$ 8em #alar, " claro, no aumento de sua empregabilidade$
Para aprender com o cliente1 $ necess*rio ter em mente al"uns passos b*sicos:
% primeira coisa a ter presente na sua cabea, todos os dias, " que o cliente " uma pessoa
igual a voc*D apesar de ter uma necessidade especial a qual voc* pode ajud!-lo naquele
momento$
Fuando se toma consci*ncia disso, tudo muda no seu relacionamento com ele$ (ense um
pouco- voc*, quando compra um produto ou servio, tamb"m " cliente, como voc* gostaria de
ser tratadoR Crate o seu cliente da mesma #orma$
= servio ao cliente deve ser um relacionamento, e no uma transao comercial, e nem uma
relao #amiliar$
9oc* s vai receber ensinamentos )teis dos seus clientes se eles sentirem de sua parte um
real interesse em criar uma parceria$
Cen&a sempre em sua mente que todo problema com o cliente " uma oportunidade de
aprender coisas importantes$
A uma oportunidade, tamb"m para iniciar um relacionamento- a#inal, o mel3or ser,io <ue
,oc# pode prestar a seu cliente $ resol,er o problema dele, resol,er direito1 com rapide2 e
efici#ncia.
=o se iluda: tudo isso ,ai l3e dar muito trabal3o.
(ara aprender com o cliente " preciso ter, de verdade, iniciativa, disciplina e disposio para
ouvi-lo$ /o " #!cil, sobretudo quando se tem de agir assim para sempre$
Disciplina: Gesto de Pessoas - Prof. Urubatan
= cliente s l&e ensinar! algo se voc* estiver realmente preparado para ouvir coisas que no
gosta$
2as lembre-se- s tente aprender com ele se voc* estiver disposto a mudar rotinas, m"todos,
ou maneiras de trabal&ar$
+stes lembretes so validos a todos os pro#issionais da empresa, pois todos ns nos
relacionamos direta ou indiretamente com o cliente e,terno$
6onquistar o cliente o tempo todo no " #!cil, o segredo consiste em con&ec*-lo, cultiva-lo e
desenvolver uma parceira a longo prazo$ 8 assim voc* ir! conseguir #ideliz!lo, e com isso
aumentar a sua produtividade e satis#ao pro#issional$
(ara voc* cativar o cliente no primeiro contato, voc* vai desprender cinco a sete vezes mais
es#oro, do que para mant*-lo$ /este momento, voc* deve trans#ormar o seu cliente em parceiro$
%s pesquisas dei,am claro que pouqu4ssima gente m"dia TMZ dos clientes - se mani#esta
espontaneamente para reclamar$ % esmagadora maioria dos insatis#eitos no di2 nada -
simplesmente vai para a concorr*ncia$
+ ainda relatam a e,peri*ncia negativa s pessoas as quais convivem$ (or isso, no espere
que o cliente ven&a at" voc*$ 9!, voc*, at" ele$
1elatrios, gr!#icos, reuni5es e troca de in#orma5es, nos ajudam, mas nada substitui a
observao, a viv*ncia, a sensibilidade$ =o 3* din3eiro <ue pa"ue a satisfao de um
cliente, e isso repercute por toda a organizao, e nos tornam cada vez mais motivados e
#elizes$
2as de um modo geral, " muito mais #!cil ignorar os clientes do que prestar ateno neles$ A
di#4cil porque envolve valores e as id"ias que eles mencionam muitas vezes so coisas que os
pro#issionais nunca consideraram$
= #ato " que muitos v*em os clientes como reclamantes crKnicos, algu"m de quem querem se
livrar o quanto antes$ Considerar o cliente como um c3ato em potencial $ um enorme
e<ui,oco, sobretudo &oje em dia, quando " p)blico e notrio que o cliente rege o mercado, e "
soberano absoluto$
% necessidade de usar mel&or as in#orma5es de mercado no signi#ica guiar-se unicamente
por essas in#orma5es$ %s in#orma5es nem sempre so relevantes, )teis e oportunas$ 6abe a
voc*, ento escutar os clientes e #iltrar o que eles dizem Fpor$m1 dei6ando de lado seus
preconceitosD. 9oc* tem que ter muita segurana naquilo que #az, e con&ecer muito bem a sua
empresa, pois s assim conseguir! discernir o que realmente poder! agregar ou no algum
valor$ Jaa do seu cliente1 seu aliadoU
8studo de Caso -: s tr#s estatuetas de ouro
Um rei quis testar a esperteza e o poder de discriminao do rei vizin&o e o discernimento dos s)ditos
daquele rei$ %ssim, ele enviou ao rei tr*s estatuetas de ouro, todas com a mesma apar*ncia e o mesmo
peso$ = rei precisava descobrir qual estatueta era de maior valor$
:unto com sua corte, o rei e,aminou as estatuetas, mas no pKde perceber a menor di#erena entre
elas$ %t" os mais s!bios &abitantes do pa4s no vacilaram em garantir que no e,istia di#erena$
= rei #icou entristecido ao pensar na desgraa de ter um reino em que ningu"m era su#icientemente
sagaz para julgar a di#erena de valor das estatuetas$
= pa4s inteiro participou do evento e todas as pessoas es#oraram-se ao m!,imo$ Fuando estavam a
ponto de abandonar a esperana, receberam o recado de um jovem que se encontrava aprisionado$
+le determinaria a di#erena se apenas l&e permitissem e,aminar as estatuetas$ = rei mandou traz*-lo
ao pal!cio e entregou-l&e as estatuetas$ = jovem e,aminou-as com muito cuidado$ 3inalmente, percebeu o
#ato de que todas as tr*s tin&am um pequeno buraco no ouvido$ .ndo adiante com a veri#icao, ele inseriu
nos ori#4cios um #ino #io de prata$ Descobriu ento que, na primeira estatueta, o #io sa4a pela boca$ /a
segunda, o #io sa4a pelo outro ouvido$ /a terceira, o #io saia pelo umbigo$
6omo voc* interpretaria as descobertas e,postas pelo jovem em relao s estatuetasR 6om base em
sua interpretao, se voc* #osse o rei, a qual est!tua atribuiria o maior valorR (or qu*R