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1 Qualidade no atendimento ao pblico. Comunicabilidade,
apresentao, ateno, cortesia, interesse, presteza, eficincia,
tolerncia, discrio, conduta e objetividade. 11.4 Qualidade no
atendimento ao pblico interno e externo. 11.5 Comunicao e
relaes pblicas.

11.1 Qualidade em prestao de servios: as dimenses da
qualidade pessoal e profissional. 11.2 Fatores determinantes da
qualidade. 11.3 Normatizao tcnica e qualidade.

2 Trabalho em equipe. 2.1 Personalidade e relacionamento. 2.2
Eficcia no comportamento interpessoal. 2.3 Fatores positivos do
relacionamento. 2.4 Comportamento receptivo e defensivo, empatia
e compreenso mtua.

QUESTES

1. Dadas as afirmaes abaixo:
1a A satisfao definida como a avaliao objetiva, com respeito a
um bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e
expectativas do cliente,

PORQUE
2a a satisfao influenciada pelas contrapartidas emocionais dos
clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcanado com o bem
ou servio e por suas percepes de ganho ou preo justo.
correto afirmar que
(A) as duas afirmaes so falsas.
(B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
(C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a
primeira.
(D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa.
(E) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.

2. A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa essencial para
gerar empatia e garantir xito em um contato telefnico profissional.
Dentre outras, uma caracterstica da empatia a capacidade de
(A) agir em benefcio prprio.
(B) interromper a fala do cliente no momento exato.
(C) motivar o contato telefnico, por meio de entonao lenta e pausada
com refutao contnua.
(D) compreender o sentimento ou reao da outra pessoa, imaginando-
se nas mesmas circunstncias.
(E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

3. A qualidade e a excelncia organizacional no atendimento so
atingidas quando h o envolvimento das pessoas da organizao.
Considere as afirmativas:
I.A qualidade como excelncia organizacional expressada pelo sentido
de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados
servios prestados pela organizao.
II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes
estabelecidos por normas apenas da organizao, s quais os clientes
devem se adequar.
III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de
uso do pblico.
IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios
prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da
organizao.
V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a
acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia.
Est correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, III e V.
c) II, III e IV.
d) II, IV e V.
e) IV e V.

4. Um dos fatores de qualidade no atendimento ao pblico a empatia.
Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao
pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi
prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra
para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor
entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o
cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
5. Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, importante para
eles que se compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem
em relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes
deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver
com o modo como se lida com as emoes das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I.empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as
emoes do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para
ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles
diante do problema.

correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.

6. A avaliao dos servios pelos clientes quanto a disposio ou
prontido dos empregados ou profissionais a prestar o servio
denominada.
a) responsividade. b) tangibilidade. c) confiabilidade. d) garantia. e)
empatia.
A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de
ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da
atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante
complexa, considerando que o atendimento ao pblico apresenta muitas
variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das
caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens
a seguir.

7. O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor
da perda de qualidade do servio de atendimento.

8. Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,
pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da
informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e
objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que
norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e
eficcia no atendimento ao pblico.

9. A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios
como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez
da resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.

10. A avaliao de satisfao do usurio pautada por critrios que
prescindem de envolver a tica do cidado.

11. Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento
no servio pblico deve ser resgatar a legitimidade dos rgos pblicos
perante a sociedade.

12. Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do
usurio, criando uma situao de empatia.
A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de
ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da
atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante
complexa, considerando que muitas variveis interferem na execuo do
servio de atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.

13. A tica do cidado no oferece critrios vlidos para programas de
avaliao do atendimento ao pblico.

14. O resgate da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos
rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos
programas de qualidade do atendimento no servio pblico.
15. A aproximao entre atendente e usurio do servio pblico depende
de caractersticas do perfil do atendente como presteza, discrio e
tolerncia.

16. A separao definitiva entre servio de atendimento ao pblico e
servio de atendimento ao pblico de qualidade fundamentada na
avaliao do tempo demasiado de espera do usurio.
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17. A empatia entre atendente e usurio ocorre quando o atendente no
se mostra discreto e objetivo no atendimento.

18. Considerando a natureza das regras e dos procedimentos
institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao que conduza
satisfao do usurio, uma conduta flexvel em situao de atendimento
ao usurio deve ser evitada.

19. A padronizao e a uniformidade nos procedimentos de atendimento
ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de
servios.

20. A prestao do atendimento baseia-se na concesso da informao
correta, independentemente da forma como ela transmitida.

21. Se o atendente no for capaz de oferecer a informao correta
demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficar
comprometida de modo irreparvel.

22. O bom atendimento pode implicar a busca de informaes adicionais,
objetivando atender s necessidades do cliente.

23. A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de
cliente.

24. Atitudes de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao
pblico para com o indivduo que solicita o atendimento podem dar a
impresso de descompromisso desse servidor para com a organizao e
ser motivo de reclamao por parte do usurio.

25. Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga pelos
servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao
pblico nos rgos pblicos.

26. A procura contnua por padres de excelncia no atendimento ao
pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.

28. No mbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato
entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se est
preparado para o convvio harmonioso no grupo, e que trata tambm do
comportamento social, denominado:
a) Diretrizes e polticas;
b) Marketing pessoal;
c) Dinmica de grupo;
d) Regimento interno;
e) Etiqueta empresarial.

29. Por no ter sido adequadamente atendido por telefone, ou seja, no
ter obtido a informao desejada com relao ao andamento do seu
processo, um cidado adentrou no ambiente de recepo de um
determinado rgo, cuja responsabilidade de atendimento era de Joo.
Visivelmente irritado, o indivduo exigiu imediata soluo do seu caso. No
mesmo momento, doze outros cidados aguardando atendimento
reagiram instantaneamente com discusses paralelas, reprovando
qualquer tentativa de favorecimento. Essa situao transformou-se em
desordem do ambiente, requerendo a atuao rpida e correta de Joo.
Considerando a situao hipottica acima descrita, assinale a opo que
define a melhor ao a ser tomada por Joo.
(A) Escutar atentamente os argumentos do cidado irritado, identificar o
seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai solucion-lo e
solicitar que aguarde a sua vez.
(B) Exigir de imediato a presena dos guardas da portaria, porque no
de sua responsabilidade resolver o tumulto.
(C) Dirigir-se calmamente ao cidado irritado e encaminh-lo ao setor de
recursos humanos, que tem competncia para tranquilizar os cidados.
(D) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e
tranquilidade a todos.
(E) Para no dar continuidade ao tumulto, o cidado irritado dever ser
ignorado.

30. Os componentes essenciais da comunicao humana so:
(A) Mensagem, confirmao, abertura, destinatrio e fecho.
B) signos, sinais, elementos, cdigos e avaliao.
C) receptor, opinio, assinatura, rudos e barreiras.
D) emissor, cdigo, entrada, sada e sinais.
E) emissor, receptor, mensagem, cdigo e opinio.

31. As interferncias que podem prejudicar a comunicao interpessoal
so:
A) descredito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar
esteretipos.
B)diferenas profissionais, evitar julgamentos e respeitar opinies
diferentes.
C) diferenas culturais, presso do tempo e falta de interesse no assunto.
D) ouvir com ateno, praticar a empatia e a assertividade.
E)diferenas de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.

32. sobre o tema "comunicao organizacional", e correto afirma que:
A) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao.
B) redigir com clareza e condio suficiente para que a comunicao seja
bem-sucedida.
C) quando operada em fluxo descendente, a comunicao e considerada
formal.
D) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada.
E) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos.

33. Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento das
relaes humanas, a comunicao desempenha papel fundamental para
a efetivao de planos e programas em qualquer ambiente
organizacional. Por isso mesmo, e correto afirmar que:
A) a comunicao deve se prestar a defesa incondicional da organizao,
sem levar em conta os interesses de seus diversos pblicos, internos e
externos.
B) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica
deve ser priorizada em detrimento das comunicaes institucional e
interna.
C) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem
adotadas.
D) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito,
exclusivamente, por especialistas da rea, de preferncia lotados em
uma assessoria vinculada a alta gerencia.
E) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes
publicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a
comunicao interna.

34. A qualidade do atendimento ao publico deve ser pautada por critrios
como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez
da resposta e ambiente adequado para a realizao deste atendimento.
Conscientes de que resultados positivos s sero alcanados na
medida em que o usurio esteja cada vez mais satisfeito, os rgos
pblicos que realizam atividades de atendimentos vem investindo na
busca da excelncia do servio. Acerca do atendimento a populao em
rgos pblicos, julgue as assertivas abaixo.
35. O atendimento ao usurio no servio publico deve ser customizado,
pois o cliente deve ser compreendido como algum com necessidades
nicas.

36. A satisfao de todas as necessidades do cliente e requisito bsico
ao atendimento de qualidade.

37. A padronizao e a uniformizao dos procedimentos de atendimento
ao publico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de
servios.

38. A prestao de informaes fidedignas causa morosidade no
atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que,
muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.

39. No que se refere aos requisitos necessrios ao profissional do
atendimento ao publico, assinale a opo correta.
A) O conhecimento especializado e restrito a funo de atendimento ao
publico e condio suficiente para que o profissional preste servio de
excelente qualidade.
B) o atendente no precisa preocupar-se com as informaes atuais
acerca do servio que presta e da funo que exerce, visto que dispe de
manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessrio,
a prestao da informao correta.
C)o atendimento ao publico e uma atividade em que no se pode ser
criativo, especialmente em situaes de conflito e tenso, pois essa
atitude pode comprometer o profissionalismo que a funo requer.
D) A auto-observao e a observao do comportamento do cliente so
dispensveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
E) Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o
atendente torna-se facilmente uma espcie de para-raios afetivo,
captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia
com elas, quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas em
situaes de tenso e conflito com o publico.

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40. O servidor publico deve ser sensvel as necessidades, percepes,
atitudes e emoes do cidado no momento do atendimento. Por isso,
deve demonstrar empatia tanto na comunicao verbal quanto na
comunicao no verbal.

41. So muitas as variveis que interferem na execuo do servio de
atendimento ao publico. Considerando essas variveis e a influencia que
elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opo correta.
a) a prestao de servio nas organizaes publicas que esta
diretamente relacionada ao prprio negcio, configura-se como misso
dessas organizaes.
b) tica no atendimento ao cliente definida como o que correto ou
bom na conduta do atendimento, e a preocupao com o que deve ser
feito limita-se ao que as leis que regem o servio realizado.
c) O conhecimento do atendente acerca do servio a ser prestado
condio suficiente para um atendimento de qualidade.
d) O xito da opo por uma forma diferenciada de prestao de servios
pblicos pressupe um atendimento que considere apenas padres de
excelncia oriundos da organizao do trabalho.
e) A satisfao dos usurios no possui relao com as condies de
trabalho do atendente.

42. Com referencia a grupos e equipes de trabalho, julgue os itens
seguintes:
I- Uma equipe pode ser definida como um pequeno grupo de pessoas
com habilidades complementares, que trabalham juntas, com o objetivo
de atingir os propsitos de cada um de seus integrantes, e pelos quais se
consideram individualmente responsveis.
II- grupos so pessoas que interagem umas com as outras, so
psicologicamente conscientes umas das outras e se percebem como
grupo.

43. A equipe de trabalho formada para resolver determinados assuntos
ou problemas especficos, em bases temporrias, denomina-se:
a) comisso
b) equipe funcional
c) fora-tarefa
d) equipe de comando

44. Uma equipe multifuncional formada por profissionais:
a) de diferentes nveis hierrquicos, que se renem para uma tomada de
deciso estratgica.
b) que utilizam a tecnologia de informao para reunir membros
fisicamente dispersos, para atingir objetivos comuns.
c) de igual nvel hierrquico, mas oriundos de diferentes setores da
organizao, que se renem para cumprir uma tarefa.
d) que se renem para discutir meios de melhorar a qualidade, a
eficincia e o ambiente de trabalho.
e) com atividades muito relacionadas e interdependentes, que assumem
responsabilidades de superviso mtua.

45. Prova: IADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo. Toda
equipe um grupo, mas um grupo pode nunca chegar a ser uma equipe.
Uma equipe de trabalho caracteriza-se por apresentar:
a) metas de desempenho individuais.
b) competitividade e individualismo.
c) compartilhamento de informaes, mas no de trabalho.
d) habilidades aleatrias e variadas.
e) sinergia positiva.

46. Prova: IADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo. A
qualidade no atendimento ao pblico passa por um processo de
comunicao eficaz e eficiente. Sobre esse tema, assinale a alternativa
incorreta.
a) Para uma comunicao eficiente,a capacidade de falar mais
relevante que a capacidade de ouvir.
b) A comunicao envolve um fluxo de mo dupla.
c) No processo de codifcao/decodifcao da mensagem, geralmente
ocorrem distores.
d) A retroinformao (feedback) possibilita a obteno de uma
comunicao melhor, reduzindo as distores.
e) Objetividade e linguagem adequada so caractersticas de uma boa
comunicao.

47. Prova: IADES - 2011 - PG-DF - Tcnico Jurdico - Apoio
Administrativo. Postura de atendimento o tratamento dispensado s
pessoas. Est relacionado ao funcionrio em si, com as suas atitudes e o
seu modo de agir com quem est sendo atendido naquele momento.
Para bem atender, o profissional dever:
a) sempre compreender e atender as necessidades de quem est sendo
atendido e fazer o correto encaminhamento das questes levantadas.
b) entender o lado humano e justificar as falhas da organizao a partir
da explicao de que errar humano.
c) manter estado de esprito positivo e ter atitudes adequadas no
momento, procurando criar atmosfera de intimidade e proximidade com o
outro.
d) ter uma postura fsica adequada, mantendo semblante rgido e agindo
de forma calculista.
e) manter uma boa apresentao, cuidando sempre da higiene pessoal.
Os homens e as mulheres devero sempre estar com os cabelos curtos.

48. Prova: IADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo. O
atendimento ao pblico uma das reas mais sensveis de uma
organizao. A qualidade nesse atendimento pode ser fator determinante
para o sucesso ou fracasso de uma organizao. Sobre esse assunto,
assinale a alternativa correta.
a) O atendente deve prover o mximo de informaes ao cliente/cidado,
fazendo um histrico detalhado da situao-problema, inclusive
apresentando casos correlatos.
b) O atendente deve sempre responder s demandas do cliente/cidado,
mesmo que para isso precise dar uma informao imprecisa. O mais
importante no deixar o cliente/cidado sem resposta.
c) Se o atendente j conhece o problema e j tem a resposta, ento deve
abreviar as explicaes do cliente/ usurio no lhe dando muita ateno
a fim de agilizar o atendimento.
d) O atendente o representante da organizao perante o seu pblico,
devendo portar-se de acordo com as normas de conduta estabelecidas, o
que contribuir para que o cliente/cidado forme uma imagem positiva da
organizao.
e) Se o atendente no concorda com o ponto de vista do cliente/cidado,
deve interromper o atendimento imediatamente.

49. Considerando-se que, conforme critrios correntes de avaliao, a
escola pblica no Brasil venha formando grande quantidade de alunos,
mas que a qualidade do ensino seja baixa, pois as pessoas no saem
capacitadas para enfrentar os desafios do mercado de trabalho e as
dificuldades de insero social, correto concluir que o sistema de
ensino tem efetividade, mas no eficaz.

50. No raro, as pessoas confundem os termos eficincia, eficcia e
efetividade. A eficcia consiste em fazer a coisa certa (no
necessariamente da maneira certa). Assim, est relacionada ao grau de
atingimento do objetivo. Se desejamos fazer algo (ser aprovados em um
concurso pblico, por exemplo) e logramos xito nesse projeto, somos
eficazes. Dessa forma, evidencia o cumprimento da misso, chegar ao
resultado desejado.