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Planejamento em unidades de informao:
qualidade em operaes de servios na
Biblioteca do SENAC Florianpolis
Resumo
Este artigo visa apresentar e articular conceitos importantes
para a defnio e aplicao de estratgias de operaes em
servios de unidades de informao, enfatizando a importn-
cia da anlise situacional para defnio de estratgias. Neste
artigo, a Biblioteca do SENAC Florianpolis foi utilizada
como referncia para aplicao prtica desta metodologia de
construo de planejamento como processo para melhoria
dos servios, produtos e ambientes das unidades de infor-
mao. Para a construo do planejamento, usou-se como
referncia a misso da unidade de informao, complemen-
tada por uma anlise situacional que foi realizada a partir da
Daniela F. A. O. Spudeit
Mestre em Cincia da Informao da
Universidade Federal de Santa Catarina, bibliotecria da Faculda-
de de Tecnologia SENAC Florianpolis/SC.
danisinhaoliveira27@gmail.com
Fabiane Fhr
Bibliotecria da Unidade SENAI/SC Tubaro.
fabifuhr@gmail.com
Anlise SWOT e das Cinco Foras de Porter. Com base na
misso da unidade de informao, na anlise situacional e no
referencial terico para a construo do planejamento, foi
aplicada uma pesquisa de usurios internos, que juntos resul-
taram em aes para serem implementadas de acordo com os
interesses e recursos da instituio.
Palavras-chave: Unidades de informao. Planejamento
estratgico. Gesto de servios.
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1 Introduo
Compreender uma unidade de informao como
uma organizao prestadora de servios exige conhe-
cimentos gerenciais para conhecer o contexto ao qual
a unidade de informao est inserida, bem como
identifcar pontos fortes e fracos para defnir estra-
tgias que sero executadas atravs de um planeja-
mento com o objetivo de melhorar a qualidade dos
servios prestados.
Em seu sentido original, estratgia (do grego strate-
gos) um termo militar usado na descrio da arte
do general. Refere-se ao plano do general para dis-
por e manobrar suas foras com o objetivo de derro-
tar um exrcito inimigo (MINTZBERG; QUINN,
2001). Kenneth Andrews foi um dos primeiros exe-
cutivos a adotar o termo estratgia nos negcios de-
fnindo-o como um plano para controlar e utilizar
seus recursos (humanos, fsicos e fnanceiros), com
o objetivo de promover e garantir seus interesses vi-
tais (ANDREWS, 1971).
Este artigo enfocar o processo de defnio e aplicao
de estratgias, atravs de um planejamento direcionado
para gesto de unidades de informao que buscam de-
senvolver a vantagem competitiva frente concorrncia
e agregar valor aos servios prestados.
Por meio da anlise situacional de acordo com a An-
lise SWOT e das Cinco Foras de Porter ser contex-
tualizada, como unidade de informao, a Biblioteca
do Servio Nacional de Aprendizagem Comercial
(SENAC) da cidade de Florianpolis/SC. Apresenta
uma anlise baseada nos resultados obtidos com uma
pesquisa realizada com os funcionrios e usurios
desta unidade de informao, visando identifcar os
principais pontos de melhorias nos servios perce-
bidos por eles. A partir dessas fontes, sero apresen-
tadas as tticas que podero ser implementadas pela
unidade de informao a curto, mdio e longo prazo,
buscando melhorar os servios prestados pela Biblio-
teca do Servio Nacional de Aprendizagem Comer-
cial (SENAC) Florianpolis.
2 Planejamento em unidades de
informao
Para Almeida (2000, p. 2), o planejamento no um
acontecimento, mas um processo contnuo, permanen-
te e dinmico, que fxa objetivos, defne linhas de ao,
detalha as etapas para atingi-los e prev os recursos ne-
cessrios consecuo desses objetivos.
Ansof (1991, p. 95) explica que estratgia um dos
vrios conjuntos de regras de deciso para orientar o
comportamento de uma organizao. Segundo Gra-
cioso (2005, p.23) a deciso estratgica aquela que
resulta numa nova maneira de distribuir os recursos
bsicos da empresa. Na gesto de uma empresa
possvel prepar-la para cumprir o seu papel e a sua
misso defnidos no planejamento, da forma mais
produtiva e com a melhor qualidade, sempre buscan-
do a satisfao dos clientes.
As unidades de informao (bibliotecas, centros e
sistemas de informao e documentao), apesar de
serem organizaes sociais sem fns lucrativos, pres-
tam servios tangveis e intangveis para a socieda-
de, por meio de operaes que requerem tambm a
defnio e aplicao de estratgias. Essas unidades
sofrem infuncias do mercado, da globalizao e das
tecnologias, da mesma forma que empresas que pro-
duzem resultados fnanceiros.
A gesto garante para a organizao o melhor uso
de seus recursos, traduzidos em melhores indicadores
de qualidade e produtividade. Dessa forma, por uma
defnio e aplicao de estratgias de operaes nos
servios de informao, h a possibilidade de redu-
o de custos, otimizao dos recursos, garantindo a
qualidade e a produtividade na gerao de servios.
A presso por competitividade que o mercado mun-
dial tem demandando s empresas tambm provoca
nas unidades de informao a busca pelo diferencial
na prestao de servios, seja o tempo de atendi-
mento, a qualidade e confabilidade da informao,
os custos, ou mesmo a fexibilidade no atendimen-
to. Young (1994, p.110) enfatiza que as unidades de
informao tm sofrido reduo oramentria, tanto
no Brasil como no exterior, e tm sido submetidas
competio por recursos/insumos de toda espcie,
sobretudo por recursos fnanceiros.
A estratgia de operaes uma ferramenta, cujo ob-
jetivo principal o aumento da competitividade da
organizao e, para tal, busca organizar os recursos
da empresa para que eles possam prover um compos-
to adequado de caractersticas de desempenho que
possibilite organizao competir efcazmente no
mercado (GIANESI, 2007).
A criao e a implementao de uma estratgia deve
ser abordada como um processo, um conjunto de
atividades que transformam insumos em resulta-
dos, o que exige comunicao e interao entre o
gestor e as pessoas que executaro a operacionaliza-
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o destas estratgias, ou seja, a aplicao delas no
ambiente, da a necessidade de estarem alinhados
para que as estratgias possam ser implementadas
de maneira bem-sucedida.
Luecke (2008, p. 16) destaca [...] a importncia do
envolvimento das unidades operacionais nos proces-
sos de planejamento estratgico [...] j que abrigam
vastssimo conhecimento sobre suas prprias capa-
cidades e dos ambientes competitivos. A criao da
estratgia parte da misso da instituio, que defne
seu propsito e o que pretende fazer pelos seus clien-
tes, as metas que devem ser baseadas na viso do am-
biente que cerca a organizao, e a partir da so de-
fnidas as estratgias e as tticas de implementao.
Por ser um processo gerencial, o planejamento estra-
tgico permite ao gestor a defnio do rumo a ser
seguido por uma empresa visando otimizar a relao
entre a instituio e o ambiente a qual est inserida.
(OLIVEIRA, 1999). um processo contnuo, per-
manente, sistemtico e dinmico, no qual uma orga-
nizao defne, atravs de constante interao com
o ambiente externo, sua misso, objetivos e metas,
seleciona as estratgias e meios para atingi-los, num
determinado perodo de tempo.
Dessa forma, inquestionvel o valor e a impor-
tncia do planejamento para a administrao ef-
ciente de qualquer organizao, porm, diante das
mudanas constantes causadas pela globalizao e
tecnologia, torna-se necessrio a organizao veri-
fcar continuamente onde ela est inserida (diag-
nstico interno e externo), o que ela (misso), o
que ela pretende (os objetivos), como ela pretende
fazer (as estratgias e tticas), pois assim o planeja-
mento vai ser um recurso para a tomada de deciso,
programao, controle e avaliao das atividades
A seguir ser tratada a anlise situacional de acordo
com a Anlise SWOT (foras, fraquezas, oportu-
nidades e ameaas), e posteriormente a anlise de
acordo com as Cinco Foras de Porter adaptadas
para unidades de informao.
3 Biblioteca SENAC Florianpolis
A Biblioteca do SENAC Florianpolis foi criada em
29 de outubro de 2000, e est subordinada ao Ncleo
de Educao Superior, rgo suplementar da Facul-
dade SENAC Florianpolis. Esta unidade de infor-
mao tem como misso Disponibilizar, de maneira
tica, efciente e efcaz, as informaes especializadas
nos mais diversos suportes para a comunidade acad-
mica da Faculdade SENAC Florianpolis. Ela tem
como viso Ser um centro de excelncia em infor-
mao especializada em comrcio e servios
1.
Em seu quadro pessoal, a unidade possui um biblio-
tecrio e quatro auxiliares que se revezam num amplo
horrio de atendimento, pois a biblioteca aberta a toda
a comunidade para consulta local ao acervo e participa-
o dos eventos oferecidos, porm os clientes (discentes,
docentes e corpo tcnico-administrativo) da instituio
tm acesso a outros servios diferenciados, como ofci-
nas de capacitao, emprstimos domiciliares, etc.
4 Elaborao do planejamento
na Biblioteca SENAC
Para elaborao do planejamento nesta unidade de
informao sero apresentadas as anlises situacio-
nais de acordo com a Anlise SWOT e as Cinco For-
as de Porter. Posteriormente sero apresentados os
resultados da pesquisa com usurios internos da ins-
tituio que tambm serviram de fonte para identif-
car as aes que sero apresentadas no plano de ao
da Biblioteca do SENAC Florianpolis.
4.1 Anlise situacional do ambiente
o principal componente do planejamento porque
possibilitar o estabelecimento do rumo estratgia.
Analisar o ambiente envolve conhecer principalmen-
te os clientes da organizao: Quem so eles? Como
podem ser alcanados? Como esto usando determi-
nado servio? Que necessidades so mal atendidas?
Qual o nvel de fdelidade deles? Ou seja, conhecer o
cliente impacta na defnio da estratgia da empresa.
A anlise situacional do ambiente deve ser peridi-
ca, pois envolve fatores internos e externos que es-
to vulnerveis s mudanas geradas pela tecnologia
e pela globalizao. Assim, na anlise do ambiente
externo, devem ser considerados os aspectos econ-
mico, social, tecnolgico, cultural e poltico, enfo-
cada atravs das oportunidades e ameaas, que so
foras ambientais incontrolveis pela organizao.
E a anlise do ambiente interno, que compreende
o estudo dos pontos fortes e fracos da organizao.
O ponto forte seria a caracterstica diferencial que
traz vantagem competitiva ao ambiente, j o ponto
fraco est relacionado a desvantagem operacional.
Para efetuar a anlise do ambiente, existem vrios
modelos, este artigo enfoca a Anlise SWOT e as
Cinco Foras de Porter.
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4.1.1 Anlise SWOT
O termo SWOT uma sigla oriunda do idioma in-
gls. um acrnimo de Foras (Strengths), Fraquezas
(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ame-
aas (Treats). O mtodo surgiu no incio dos anos
1950, quando dois professores de Poltica de Neg-
cios de Harvard, George Albert Smith Jr. e Roland
Christensen, incentivaram seus alunos a analisar ca-
sos de empresas americanas, procurando formar um
conceito sobre o ambiente competitivo no qual ope-
ravam, e descobrir em que ordem de coisas elas de-
veriam ser competentes para concorrer no mercado
(GHEMAWAT, 2000). As ameaas e oportunidades
so variveis ambientais, o que ameaa para uma
organizao, pode ser oportunidade para outra.
Numa unidade de informao, a anlise externa en-
volve verifcar como os clientes, a tecnologia, os par-
ceiros e os fornecedores podem se transformar em
ameaas ou oportunidades. Somente aps a anlise
destas foras que esto fora do seu controle a unida-
de de informao consegue planejar como eliminar
ou neutralizar se forem ameaas e consegue verifcar
tendncias que a unidade de informao pode tirar
proveito e alavancar as oportunidades.
A Anlise SWOT foi realizada pela equipe da Bi-
blioteca do SENAC Florianpolis, que identifcou
como ameaas o surgimento de novos concorrentes,
as polticas governamentais, a facilidade de abertura
de novas instituies de ensino, a falta de polticas
de incentivo a leitura e alfabetizao no pas, a cri-
se fnanceira mundial e o prprio agravamento das
tenses sociais urbanas, restringindo o acesso e a lo-
comoo das pessoas at a unidade de informao.
Como oportunidades foram elencados: o suporte
educao distncia, a infraestrutura tecnolgica, a
criao de novos cursos dentro da instituio, as po-
lticas governamentais, aberturas de novos mercados,
incentivo pblico e privado pesquisa, o desenvolvi-
mento tecnolgico e o surgimento de novas tecnolo-
gias que possam ser utilizadas e implementadas nas
unidades de informao.
A anlise interna verifca as foras e as fraquezas que a
unidade de informao apresenta e que podem impe-
dir ou permitir um bom desempenho no processo de
gesto de servios oferecidos pela unidade, estando re-
lacionada ao conhecimento tcnico e habilidades dos
funcionrios, cultura da empresa, entre outros.
Na Biblioteca do SENAC Florianpolis enumera-
se como foras os servios diferenciados de infor-
mao (sumrio corrente, ofcinas de capacitao,
InfoBiblio - informativo da biblioteca, comutao
bibliogrfca, intercmbio com outras bibliotecas,
eventos socioeducacionais e culturais,etc.), a intera-
o e comunicao efetiva com docentes e discentes,
qualifcao dos recursos humanos, constante atu-
alizao e variedade do acervo bibliogrfco, peri-
dico e audiovisual, acesso on-line aos servios de
pesquisa, renovao e reserva de acervos.
Como fraquezas podem-se destacar: a estrutura fsi-
ca, que engloba o espao fsico, a estrutura tecnolgi-
ca, quantidade insufciente de recursos humanos, au-
sncia de sistema de emergncia em casos de queda
de energia, sistema falho de recuperao de informa-
o no software de gerenciamento da biblioteca, falta
de recursos fnanceiros para atualizao de acervos
mais especfcos, como materiais cientfcos e assina-
tura para acesso ao Portal de Peridicos da CAPES.
Com relao s unidades de informao, Tarapano-
f (2000) identifca algumas foras externas condi-
cionantes do desempenho das unidades informa-
cionais: a exploso da informao, a tecnologia da
informao, novas demandas dos usurios, proprie-
dade intelectual, redes, competio com a indstria
de contedos privada, escassez de recursos, desen-
volvimentos legais, cooperao (inclusive as novas
formas cooperativas de consrcio).
As unidades de informao devem explorar o fato
de a cooperao permear vrios de seus processos,
principalmente no que diz respeito aquisio da
informao (poder do fornecedor). importante a
implementao de uma rede de comunicao entre
diversas bibliotecas, cujo objetivo estabelecer uma
teia de informaes capaz de localizar com rapidez e
com baixos custos fontes produtoras e levar ao clien-
te/usurio o produto informacional com valor agrega-
do. As fontes de informao podem ser convencionais
ou no convencionais, sendo que, no segundo caso,
h a necessidade da validao de informaes por es-
pecialistas, que pode ser tambm um produto a ser
oferecido pelas bibliotecas como forma de enfrentar
a concorrncia (TARAPANOFF, 2000). A partir da
anlise situacional baseada na Anlise SWOT, verif-
cou-se a unidade de informao sob as Cinco Foras
de Porter, que sero apresentadas em seguida.
4.1.2 As Cinco Foras de Porter
As Cinco Foras de Porter foram concebidas por
Michael Porter em 1979, e destinam-se anlise da
competio entre empresas. As foras competitivas
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devem ser estudadas, para que se possa desenvolver
uma estratgia empresarial efciente. Porter refere-
se a essas foras como microambiente, em contraste
com o termo mais geral macroambiente. Uma mu-
dana em qualquer uma das foras requer uma nova
pesquisa (anlise) para reavaliar o mercado. A FIG. 1
ilustra as Cinco Foras de Porter.
O poder de barganha dos clientes compreende a
exigncia dos clientes por servios de melhor qua-
lidade por um menor custo. A ameaa de produtos
substitutos compreende a existncia de produtos
substitutos no mercado, que, analisados, desempe-
nham funes equivalentes ou parecidas e so uma
condio bsica de barganha que pode afetar as or-
ganizaes. Outro fator seria que o produto produ-
zido pode tornar-se obsoleto com o tempo, e para
que isso no ocorra preciso investir em avanos
tecnolgicos, produzir um derivado ou mesmo um
novo produto. A organizao deve fcar atenta s
mudanas e tendncias do mercado/produto, caso
contrrio, a concorrncia pode ser uma ameaa.
Aplicando as Cinco Foras de Porter na Biblioteca
do SENAC Florianpolis percebe-se que o poder
de barganha dos fornecedores, que so editores,
empresas de software de unidades de informao,
empresas de bases de dados/peridicos eletrnicos,
empresas de equipamentos e mobilirio para unida-
des de informao, compreende a formao de redes
e consrcios de informao. O poder de barganha
dos clientes envolve a compra de servios alterna-
tivos. A ameaa de novos entrantes (concorrentes)
se d atravs dos programas de ensino a distncia
(suportes aos programas), acervos on-line de biblio-
tecas digitais, reestruturao fsica e tecnolgica do
espao fsico das unidades de informao. As ame-
aas de produtos substitutos ocorrem por meio da
Internet, acervo eletrnico informacional, acervos
particulares e setor de reprografa.
Alm de conhecer o ambiente e as foras que re-
gem as unidades de informao, Barter Jr.(1994
apud TARAPANOFF; ARAJO JNIOR; COR-
MIER, 2000, p. 98) ressalta a importncia do inves-
timento no pessoal qualifcado para o atendimento
dos clientes. O autor aponta algumas das condies
necessrias para que a biblioteca acompanhe a evo-
luo no mercado em que atua:
[...] colocar os clientes (no trat-los como usurios
ou como quem empresta livros) como foco central
da misso da biblioteca; adaptar todos os servios
oferecidos para atender s necessidades dos clientes,
sempre se utilizando de caminhos cada vez melho-

Poder de
barganha dos
fornecedores
Ameaa de
novos
entrantes
Poder de
barganha dos
clientes

Ameaa de
produtos
substitutos
Rivalidade entre
concorrentes
Figura 1 Modelo de Porter (1996)
Fonte: PORTER, 1996.
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res para servi-los; incentivar o staf das unidades
de informao, lembrando que a tecnologia so-
mente um instrumento para o processo da valida-
o da informao, o importante que as pessoas
saibam se utilizar dos meios de que dispem para
melhor atender aos clientes (BARTER JR., 1994,
apud TARAPANOFF; ARAJO JNIOR;
CORMIER, 2000, p. 98).
Como visto anteriormente, o planejamento comea
com a defnio de metas e da misso da organiza-
o, ambas so infuenciadas pela anlise do ambien-
te apresentada neste artigo, seguindo as Cinco Foras
de Porter e a Anlise SWOT.
4.2 Pesquisa com usurios
Atravs da anlise situacional do ambiente, que
usa as Cinco Foras de Porter e a Anlise SWOT,
foi possvel conhecer o ambiente no qual a Biblio-
teca do SENAC Florianpolis est inserida. Aps
esta avaliao, a etapa seguinte do planejamento
foi aplicar uma pesquisa com os clientes internos
da unidade de informao.
Foi necessrio conhecer as necessidades dos usu-
rios da unidade de informao para tornar a
anlise mais completa e revelar possveis falhas
ou melhorias na gesto dos servios e qualidade
dos processos no percebidos ou no identifica-
dos pela equipe de funcionrios, ou pelo prprio
gestor da unidade de informao, ao fazer a an-
lise do ambiente.
A pesquisa de usurio aplicada na Biblioteca do SE-
NAC Florianpolis buscou avaliar o acervo e os
servios, questionou-se se o cliente conhecia (sim
ou no), se utilizava (sim ou no), se estava satisfeito
(sim ou no), e em caso de resposta negativa, era so-
licitado que o usurio justifcasse.
Esses dois critrios escolhidos so os indicadores
principais que infuenciam diretamente no planeja-
mento, controle e gesto da unidade de informao.
Conhecer as opinies dos clientes sobre o acervo e
os servios torna possvel a viabilizao integral de
uma proposta de ao.
Em 2009, a Faculdade SENAC Florianpolis pos-
sua cerca de 1990 pessoas, sendo 65 funcionrios,
100 docentes, 676 alunos de cursos livres, 206 alunos
de cursos tcnicos, 662 alunos de cursos de nvel su-
perior (tecnlogos) e 280 alunos de cursos de ps-
graduao, tanto presencial quanto cursos de ps-
graduao a distncia.
A pesquisa foi realizada com alunos dos cursos de nvel
superior (tecnlogos), sendo estes os sujeitos-chave da
pesquisa. Assim, do universo de 662 alunos matricu-
lados nos trs cursos oferecidos nos turnos da manh
e noite da Faculdade SENAC Florianpolis, somen-
te 160 usurios responderam efetivamente a pesquisa
(equivalente a uma amostra de 25%). O questionrio
foi distribudo na biblioteca durante o ms de abril de
2009; dessa forma, somente os usurios que realmente
frequentam a biblioteca responderam a pesquisa.
A abordagem utilizada nessa pesquisa predomi-
nantemente qualitativa. As tcnicas utilizadas para
a sua realizao e coleta de dados foram aplicaes
de questionrio com o objetivo de colher os dados
necessrios para a pesquisa e anlise documental, que
proporcionou todo o suporte bibliogrfco e elabo-
rao do planejamento, por isso se caracteriza como
pesquisa de levantamento e bibliogrfca.
Aps anlise dos resultados verifcou-se que alguns
pontos fracos detectados na anlise situacional re-
alizada pelos prprios funcionrios da unidade de
informao tambm foram percebidos pelos alunos
pesquisados. Porm, o inverso tambm ocorreu, pois
foi possvel identifcar algumas falhas ou defcincias
dos servios e do acervo apontadas pelos clientes que
no haviam sido percebidas pelos funcionrios aps
anlise ambiental.
Os resultados da anlise ambiental realizada pelos
funcionrios da unidade de informao j foram
apresentados na seo anterior. Cabe enfatizar aqui
os principais resultados da pesquisa com usurios.
Aps a pesquisa foi possvel constatar que a aceitao
da biblioteca dentro da Faculdade SENAC exce-
lente porque mais de 70% dos usurios entrevistados
utilizam o espao mais de trs vezes por semana. O
bom relacionamento entre os usurios e a equipe foi
outro ponto forte observado por ambos os grupos.
Porm, como j informado neste estudo, buscou-se
avaliar o critrio Acervo e o critrio Servios.
Em relao ao primeiro critrio, o acervo da biblio-
teca constitudo de livros didticos e tcnicos, lite-
raturas, peridicos, audiovisuais e setor de referncia.
Assim, a principal reclamao dos usurios em re-
lao s obras impressas, como livros de referncia
(dicionrios, guias, etc.), literatura (lazer), livros di-
dticos e tcnicos, de que o acervo pequeno e em
algumas reas desatualizado.
O acervo de peridicos poderia oferecer outros ttu-
los de jornais de circulao nacional. O acervo de au-
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diovisuais deveria ter mais opes de DVDs, alm de
atualizao constante e verifcao do acervo quanto
qualidade, j que alguns se encontram arranhados,
quebrados ou com contedos defasados.
A respeito do segundo critrio, servios de informao,
constata-se que quanto ao servio de emprstimo, h
85% de satisfao, porm observou-se que o servio de
emprstimo entre bibliotecas e o servio de comutao
bibliogrfca (COMUT) pouco conhecido e utiliza-
do. O mesmo foi verifcado com o Sumrio Corrente,
no qual 45,6% dos usurios afrmaram desconhec-lo,
e o servio de orientao para a elaborao de traba-
lhos acadmicos deve ser mais bem divulgado, pois
53,8% afrmam no conhecer esse servio.
J outros servios oferecidos, como as ofcinas de ca-
pacitao, eventos culturais e teleconferncias promo-
vidas pela biblioteca, so bem aceitos pela comunidade
acadmica. Servios como o acesso on-line aos peri-
dicos eletrnicos assinados pela biblioteca e o InfoBi-
blio - Informativo da Biblioteca, so bem conhecidos
entre os usurios, assim como o servio de divulgao
de novas aquisies, o folder de orientao de uso da
biblioteca, o servio de pesquisa e levantamento bi-
bliogrfco, a orientao para pesquisa no acervo, bases
de dados e Internet e formao do acervo a partir de
novas sugestes. Todavia, alguns usurios afrmaram
que poderia haver maior divulgao.
O acesso Internet e a rede Wireless foram critica-
dos pelos usurios, pois o acesso lento e h mui-
tos sites e e-mails bloqueados, prejudicando o acesso
a informao. Entretanto, as principais crticas dos
usurios foram em relao caixa de coleta 24 horas,
que serve para devolues de materiais emprestados,
que, segundo a opinio dos usurios, deveria ser rea-
daptada para que os materiais no se deteriorem com
a sua utilizao. Outro apontamento negativo diz
respeito ao prazo de emprstimo dos materiais para
alunos, que atualmente permite emprstimo por at
sete dias, podendo prorrogar por igual perodo.
Outro ponto negativo abordado a ausncia de um
terminal especfco para consulta na base de dados. A
desatualizao dos computadores e equipamentos e o
espao fsico pequeno e insufciente tambm foram ci-
tados pelos usurios como pontos fracos da biblioteca.
A partir do referencial terico, anlise situacional
do ambiente e pesquisa de usurios da Biblioteca do
SENAC Florianpolis, possvel sugerir aes para
serem implementadas de acordo com os interesses e
recursos da instituio.
4.3 Aes
Este artigo buscou construir um planejamento para
a Biblioteca do SENAC Florianpolis com base no
referencial terico sobre essa temtica, j aplicada em
outras instituies, buscando usar como base a mis-
so da unidade de informao e a anlise situacional
realizada de acordo com a percepo dos funcion-
rios da unidade de informao.
Esta anlise guiou-se pela Anlise SWOT e as
Cinco Foras de Porter, que viabilizaram identif-
car pontos fortes, fracos, ameaas, oportunidades,
poder de barganha dos fornecedores e dos clientes,
as ameaas dos produtos substitutos e novos en-
trantes (concorrentes).
Aps esta anlise buscou-se ouvir a opinio dos
clientes internos por meio da aplicao de uma pes-
quisa de usurio que avaliou dois critrios: acervo e
servios. Com esta pesquisa pode-se identifcar se o
cliente conhecia, se utilizava e se estava satisfeito ou
no com o acervo e servios oferecidos.
Com base nesta metodologia de construo do pla-
nejamento, foi possvel identifcar as aes:
a) promover visitas orientadas na biblioteca
para divulgar acervo e servios;
b) ampliar o espao fsico para melhorar a
estrutura fsica e espaos internos da bi-
blioteca;
c) revisar acervos migrados para corrigir ter-
mos de indexao, visando a melhoria da
recuperao da informao;
d) colocar sistema de isolamento acstico
nas salas de trabalho em grupo;
e) contratar mais um bibliotecrio para auxi-
liar no processo de catalogao e reviso dos
acervos, para melhorar o processo de recu-
perao da informao na base de dados;
f ) fornecer autonomia para a prpria biblio-
teca na compra de acervo;
g) disponibilizar sistema de emergncia (ex-
tintor, luz, etc.) dentro da biblioteca;
h) providenciar assinaturas de jornais con-
ceituados nvel em mbito nacional;
i) testar periodicamente a qualidade dos
materiais audiovisuais;
j) disponibilizar uma verba anual fxa de
atualizao do acervo;
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k) aumentar a oferta de servios on-line para
alunos de cursos a distncia;
l) promover o acesso ao Portal de Peridi-
cos da CAPES para docentes e alunos da
instituio;
m) disponibilizar servidor nico para o software
de gerenciamento das bibliotecas;
n) divulgar de forma mais pontual e deta-
lhada os servios pouco utilizados como:
COMUT, InfoBiblio, Sumrio Corrente,
Emprstimo entre Bibliotecas, etc.;
o) desenvolver um calendrio fxo anual, de
eventos da biblioteca para garantir maior
divulgao e participao;
p) melhorar qualidade do acesso Wireless;
q) permitir de forma gil o acesso a sites e
e-mails bloqueados;
r) melhorar a caixa de coleta 24h para no
danifcar os livros;
s) acelerar o processo de aquisio a partir
das sugestes dos alunos;
t) ampliar o acervo audiovisual, tanto de
DVDs tcnicos quanto de lazer;
u) adquirir tutoriais de novos softwares em
CD-ROM;
v) organizar a literatura por gneros;
w) atualizar o acervo da rea de tecnologia da
informao e informtica;
x) instalar terminal de consulta exclusivo
para pesquisa ao acervo;
y) substituir constantemente os hardwares
da biblioteca de uso dos alunos (teclados,
mouses, CPUs, monitor em LCD, etc.);
z) consertar e substituir, quando necessrio,
cadeiras e mesas danifcadas.
As aes descritas visam melhorar o acervo e os ser-
vios oferecidos pela Biblioteca do SENAC Floria-
npolis a curto, mdio e longo prazo, de acordo com
os recursos e interesses da instituio, impactando na
gesto e, principalmente, na qualidade dos servios
oferecidos pela unidade de informao.
5 Concluso
Ao defnir e aplicar estratgias de operaes em ser-
vios, as unidades de informao buscam alavancar
os pontos fortes e as oportunidades do ambiente,
neutralizando os pontos fracos e as ameaas, mini-
mizando os pontos fortes dos concorrentes e maxi-
mizando seus pontos fracos.
A partir do planejamento possvel defnir aes e
metas a serem alcanadas pelas unidades de infor-
mao na busca por resultados efcazes na gesto,
entretanto os processos das unidades de informa-
o devem se adequar as necessidades dos clientes
se orientando, principalmente, pelo atendimento ao
usurio, pois ele que mostrar, s vezes de forma
inconsciente, as oportunidades de melhorias.
Outra forma vista e comprovada neste artigo, so a
anlise do ambiente (externo e interno) e as pesquisas
(estudos de usurios), que permitem identifcar, proje-
tar e antecipar as necessidades dos usurios, garantindo
vantagem competitiva para as unidades de informao
frente aos concorrentes. Alm disso, outros servios,
como a Disseminao Seletiva de Informao (DSI)
e estudos infomtricos e bibliomtricos, permitem co-
nhecer os usurios, tornando mais efcazes as opera-
es de servios em unidades de informao.
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Bibl. Univ., Belo Horizonte, v.1, n.1, p. 41-49, jan./jun. 2011
Nota
1 SENAC. SC. Biblioteca Universitria. Out.2010. Disponvel em <http://www.sc.senac.br/open.php?outros=cattexto&pk=
186&opc=>. Acesso em: 18 dez. 2010.
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Abstract
Tis article aims to present and articulate important concepts for
the defnition and implementation of operational strategies in
units of information service, stressing the importance of situ-
ational analysis to defne strategies. In this article, the SENAC
Florianpolis Library was taken as reference for the practical
application of this method of planning construction as a process
for improving services, products and environments of informa-
tion units. For the planning construction, the unit mission of
information was taken as reference, complemented by situation-
al analysis was carried out using the SWOT Analysis and the
Data de recebimento: 14/06/2010
Porters Five Forces tool. Based on this mission, on situational
analysis and theoretical framework for planning construction, a
survey of local users was carried out, and these elements together
have resulted in actions to be implemented according to the insti-
tutional interests and resources.
Keywords: Information Units. Strategic Planning. Management
Services.
Convergence and Divergence of the European Model of the Learning and
Research Resource Center (CRAI) in relation to the Brazilian University Libraries