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QUALIDADE ?
Resultados
Fazer frente concorrncia crescente e
obter melhores resultados a todos os
nveis.
A empresa beneficiar no nmero de
vendas;
O funcionrio ganhar ndices de
satisfao maiores no local de trabalho
orgulho na sua empresa;
Resultados
O cliente atingir a sua satisfao
mais esclarecido e mais bem servido.
A qualidade no servio um meio
para atingir um fim, satisfao e o
regresso do cliente/consumidor.
Exerccio de grupo
Procedimento adequado:
Procurar identificar o perfil do cliente
D ateno sua identificao
Seja simptico e paciente
Evite distraces
Saudar o cliente
Postura/atitude de disponibilidade
Expresso facial de cordialidade e simpatia
Tratamento pelo nome
Procedimento adequado:
Atitude de compreenso
Escutar com ateno o cliente
Colocar questes e reformular
Se bem compreendo, quer saber
isto?
(Sim)
Certificar que entendeu bem o cliente
dvidas
Encaminhar o cliente, caso seja necessrio
Desfecho do atendimento
2- ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
NO ATENDIMENTO
A velocidade
Vai determinar a rapidez ou lentido com
que se fala. Falar com rapidez pode ser
percepcionado como nervosismo,
ansiedade e insegurana impossibilitando
uma boa captao do exposto. J falar
devagar pode provocar tdio no
interlocutor, ou mesmo que este se alheie
do que est a ser dito.
O volume
um aspecto determinante para se
estabelecer o melhor tom que vai requerer
a altura da voz, a fim de esta se apropriar
ao local e ao interlocutor. Falar muito alto
pode demonstrar agressividade e falar
baixo pode ser um sinal de insegurana e
timidez.
O timbre
Est ligado s caractersticas fsicas de
cada um. Apesar de no ser fcil alterar o
timbre de voz, esta poder permitir que a
voz seja bem colocada e agradvel;
A entoao
Permite dar nfase voz. Deve usar-se
dinmica na comunicao e evitar falar de
forma montona. Por um lado, a pessoa
que articula as palavras com uma
entoao excessiva pode passar a
impresso de ser arrogante, mas ao
apresentar pouca entoao vai denotar
cansao ou desnimo.
Postura correcta
Existem posturas variadas que
correspondem a situaes de:
amizade
hostilidade,
estado de humor
condio social, entre outros.
Postura correcta
Assim, nos primeiros trs segundos do
primeiro impacto, importante ter em
ateno a colocao da cabea e tronco,
que devem estar erectos.
No se deve manter a curvatura dos
ombros que denota cansao ou mesmo
desnimo.
Postura correcta
Atravs do:
vesturio,
penteado,
maquilhagem,
apetrechos pessoais,
postura,
gestos,
modo de falar, etc.,
Apresentao cuidada
As pessoas criam uma projeco de como so
e de como gostariam de ser tratadas.
Apresentao cuidada
Espera-se desta expresso nos trs
segundos iniciais que seja de um
sorriso que demonstre sinceridade.
No conjunto que compe a expresso
facial, devemos ter uma ateno especial
gnero feminino - com os cabelos, que devem
estar bem cuidados e penteados.
gnero masculino -a face deve estar limpa e
barbeada.
Apresentao cuidada
Relativamente ao vesturio, o ideal que
corresponda s expectativas do
interlocutor dentro dos seus conceitos de
apresentao pessoal adequados ao
contexto.
Um profissional deve sempre optar por
peas de vesturio que no constituam um
elemento de distraco e no perturbem a
comunicao com os interlocutores.
Apresentao cuidada
Para facilitar na definio do
vesturio ideal a usar na sua
actividade profissional, sempre que
possvel, importante analisar
antecipadamente as
caractersticas dos seus
interlocutores, o ambiente e
objectivos da sua empresa e os
costumes locais.