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VANTAGEM OCULTA

A aplicao da neurolingstica na venda de automveis


As tcnicas de vendas mais bem aplicadas so aquelas que tm a ver com o
nosso dia-a-dia. Por isso, as tcnicas que manipulam as pessoas - os macetes so assimiladas por vendedores que tm perfil de manipuladores.
As tcnicas de neurolingstica tambm fazem parte do nosso cotidiano e so
aplicadas por vendedores que gostam de gente e se colocam no lugar do
comprador. Por serem legtimas, trazem resultado de alto impacto. Certamente,
voc j conhece essas tcnicas, mas no tem conscincia delas. medida que
voc se torna consciente, passa a aplic-las e a obter resultados, e passa,
portanto, a saber que sabe.
Em trs fascculos desta coleo, abordaremos tcnicas de comunicao e
relacionamento no nvel inconsciente. Este primeiro nmero tem o objetivo de
explicar a neurolingstica para que voc entenda sua aplicabilidade no dia-a-dia e
em vendas. No segundo, aprofundaremos as tcnicas mais prticas e, no terceiro
fascculo, ser apresentada uma tcnica para eliminar objees que garante mais
eficcia aos fechamentos.
PROGRAMAO NEUROLINGSTICA
A neurolingstica um modelo de comunicao observada inicialmente pelos
seus criadores, John Grinder e Richard Bandler. Hoje, desenvolvida por
estudiosos do assunto como Robert Dilts, Steve Andras, entre outros.
A programao neurolingstica tem como base o sistema neurolgico do ser
humano, que capta os estmulos percebidos pelos rgos sensoriais e os registra
no sistema nervoso central. Esses registros so expressos pelo nosso sistema de
lingstica - comunicao e relacionamento com as
pessoas nossa volta e interao com o mundo.
Exemplo da aplicao de neurolingstica em vendas:
No momento de fechar uma venda,
o cliente movimenta os olhos para a direita e diz:
- Tenho preo menor para esse modelo de carro.
Se voc conhece neurolingstica, saber que a objeo pode
no ser verdadeira, por esse simples detalhe.

O crebro a parte fsica que contm milhes de neurnios (clulas cerebrais),


que captam os estmulos atravs dos rgos sensoriais: viso, audio, tato,
olfato, paladar e sensaes. Atravs de reaes fsico-qumico-eltricas,
provocam a sinapse (ligaes das clulas cerebrais) e formatam mapas mentais.
Quando nos expressamos atravs da fala, gestos e postura corporal,
manifestamos nossas programaes mentais, que determinam a qualidade da
comunicao e relacionamento com as outras pessoas.
Exemplificando:
No momento da concepo, a criana no tem programao mental ainda pronta
(somente programaes rudimentares a partir das sensaes percebidas no tero
materno).
Quando nasce, passa a perceber os estmulos a partir dos seus sentidos, os quais
mapeiam no seu crebro as programaes, moldadas pelas reaes e sinapses.
A experincia de vir ao mundo um trauma muito grande. Imagine o conforto que
o beb sentia no tero materno e o contraste quando ele trazido para um
ambiente hostil - o ar que passa pelas vias respiratrias, os tecidos speros que o
agasalham, o barulho intenso, a temperatura ...
medida que a criana cresce e se desenvolve, percebe uma srie de estmulos
que continuam mapeando seu crebro. Quando se expressa, o produto da sua
comunicao fruto desse mapeamento.

Para entender melhor a neurolingstica, pegue uma folha de papel sulfite branca,
perfeita, sem marcas. Imagine ser essa a condio em que se encontra o crebro
da criana quando nasce. Faa um vinco dobrando a folha no meio. Suponha que
esse vinco seja a experincia do parto e o primeiro mapeamento cerebral. Agora,
faa dobras nos cantos do papel, para simbolizar outras experincias marcantes
na vida da criana. Amasse o papel com as mos e faa uma bola. Com cuidado
para no rasgar, desamasse o papel e o estique.

Todas as marcas do papel ilustram as diversas percepes registradas no crebro


da criana, o que chamamos de mapeamento cerebral. Tudo o que ela pensa e
fala, como age e interage, produto da qualidade desse mapeamento.
O papel representa a parte fsica, o crebro - o sistema neurolgico. As marcas
so os programas mentais - a mente humana. Como no computador, temos o
hardware - equipamento (crebro) - e o software programas (mente).
NEUROLINGSTICA NA VENDA DE AUTOMVEIS
Vejamos um exemplo da aplicao da neurolingstica por um vendedor que
aborda o cliente no momento em que ele chega ao Distribuidor Ford:
Quando entra um cliente na loja, a abordagem costuma ser:
- Bom dia, em que posso ajudar?
A resposta provvel do cliente nessas situaes :
- No, obrigado, s estou olhando.

Por que isso acontece? Porque o cliente, quando chega na loja, ainda no est no
clima do ambiente e entende a frase dita pelo vendedor nestes termos (na
linguagem inconsciente):
- Fala logo o que voc quer, vamos l, desembuche...
J a resposta do cliente (na linguagem inconsciente) ser:
- D um tempo, veja se no me enche ...
Essa uma abordagem negativa em vendas. Nem inmeros treinamentos
corrigem fatos bvios de lingsticas como esse. O cliente precisa de uma

aclimatao psicolgica e o vendedor deve proporcion-la atravs de uma


abordagem positiva.
- Abordagem positiva
A forma adequada de abordagem positiva, nesse caso, seria:
Quando o cliente entra na loja, o vendedor deve fazer um contato visual e esboar
um sorriso, cumprimentando-o:
- Bom dia, meu nome Alberto, esteja vontade.
O vendedor deve esperar o cliente indicar o momento da aproximao. Se quiser
o contato imediato, j dir o que deseja:
- Eu estou procurando um carro...
Caso contrrio, o vendedor deve deixar o cliente tomar contato com os automveis
em exposio. No momento em que precisar de ajuda, ele levantar os olhos na
direo do profissional. Esse o sinal para que o vendedor se aproxime e inicie o
dilogo, sondando seus interesses. No necessrio dizer se deseja alguma
coisa. Se estiver olhando o carro, ou olhou alguns deles, j est demonstrando o
seu desejo:
-

esse o modelo que o senhor est procurando? ou


H algum modelo especfico que esteja interessado? ou
Qual o item de conforto que mais valoriza num carro? ou
O que mais valoriza em um carro?

E, assim, tem incio o dilogo de vendas.


- Abordagem negativa no show-room
Outro exemplo de abordagem negativa no show-room quando o vendedor
intercepta o cliente que est caminhando em direo ao automvel em exposio.
Ele desvia, se no tiver certeza do que procura. Muitas vezes, at se retira da loja.
O correto deixar o cliente fazer o contato visual com voc. Nesse momento, voc
deve sorrir e cumpriment-lo. Quando abord-lo, coloque-se ao lado dele e no
sua frente. Mantenha os ombros em paralelo, olhando para a direo em que o
cliente olha. Ao lado do cliente, a mensagem ser: estamos juntos, buscando
uma mesma soluo. J frente a frente, a mensagem inconsciente de confronto:
eu quero vencer voc.

- Abordagem negativa em vendas externas


comum entre os vendedores, principalmente em vendas externas, visitando o
cliente em sua empresa ou na sua casa, abord-lo dizendo:
- Bom dia, Sr. Sergio, como vo os negcios?
Se o cliente perceber que ele quer lhe vender algo, responder:
- No vo muito bem, no. O mercado est devagar...
O vendedor insiste:
- Que nada, Sr. Srgio, as coisas esto bem...
Ele responde:
- No esto no, a questo sucessria do presidente no est bem definida.
Os candidatos e os programas de governo exigem cautela nos negcios,
veja como a bolsa est despencando e o dlar aumentando...
O vendedor retruca:
- Mas isso apenas uma preocupao passageira, Sr. Srgio.
E ele continua:
- No no, os negcios vo ficar cada vez pior.
E o vendedor:
- Mas, veja bem ...
O vendedor fica exausto de tanto insistir na mudana do contexto e no consegue.
O dilogo no tem fim. Ele passa o contato inteiro tentando levantar o astral e o
cliente derrubando. No final, o vendedor estar esgotado e sem ter conseguido
estabelecer um dilogo positivo. Tudo por causa do uso de um disparador de
programao negativa.
Isso acontece porque a programao feita j de longa data. A origem da nossa
cultura judaica-crist. Essa estratgia de chorar e dizer que as coisas no vo
bem transmitida pela cultura, a religio, a sociedade e educao. So crenas e
valores que esto mapeados em nossa mente e que ns reproduzimos no contato

com outras pessoas. Principalmente o cliente que sabe que voc vai tirar dinheiro
dele dali a pouco. Ele vai valorizar as dificuldades, para conseguir condies
especiais descontos, prazo, brindes, etc.
Voc j viu um judeu prspero dizer que as coisas esto boas? Com certeza, no.
E a pessoa de crena crist assumindo que est bem de vida? Tambm no. Veja
como voc reage quando compra um carro novo e pra na frente de amigos:
-

O que, hein? Est bem mesmo e ganhando uma nota, olha s o seu carro
novo...

Provavelmente, voc responder:


- Que nada, entrei numa prestao que no sei como vou pagar, do jeito que
as coisas esto, vou me ferrar. Ou
- Entrei num consrcio e agora fiquei apertado nas minhas finanas.
Voc chora e quer tirar o olho gordo de cima. Na nossa cultura, principalmente
por causa da religio, negamos quando estamos bem, para evitar a inveja dos
outros.
So disparadores de programas mentais negativos em vendas, pois as respostas
j esto programadas na mente do cliente. Podem servir para outras situaes,
mas devem ser evitados na abordagem de vendas. Quando o vendedor utiliza
esses disparadores, est criando uma barreira mental logo de incio com o cliente.
Nesse caso, o que se segue no dilogo de vendas o confronto, um jogo de
vencer o outro lado.
O vendedor deve evitar a abordagem negativa comum e fugir da falta de
criatividade:
-

E a, como vai o seu time?


Que gata. Essa mulher um avio...
E a pescaria, como foi?

J imaginou um cliente que recebe 20 vendedores no dia e todos vm com a


mesma abordagem? No final do dia, ele no agenta mais ouvir a mesma coisa. A
abordagem negativa no permite que o dilogo seja construtivo. Observe sua
volta, aguce sua sensibilidade e seja interessante para o cliente. Essa atitude j
far uma enorme diferena.
Dicas de disparadores da abordagem negativa que devem ser evitados
Pois no, em que posso ajudar?
Deseja alguma coisa?
Como vo os negcios (ou as coisas)?
Como vai? (a pessoa fala dos seus males)

Dicas para uma abordagem positiva no show-room


Quando o cliente entrar no Distribuidor:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Faa contato visual;


No instante em que os olhares se encontrarem, sorria e cumprimente-o;
Deixe-o entrar no clima do ambiente e ter contato com os carros expostos;
Quando ele levantar os olhos, procurar por voc;
Nesse momento, aproxime-se e faa a abordagem, focando o carro:
este o modelo que est procurando?
Se estiver iniciando a sondagem, diga:
- O que mais valoriza em um automvel?

Dicas para uma abordagem positiva vendas externas


Quando visitar um cliente externo (frotistas, venda de consrcio ou visita em horrio
especial):
1. Observe o ambiente e extraia informaes do local;
2. Ao invs de perguntar como vo as coisas, faa uma afirmao positiva;
3. Mostre a relevncia dessa afirmao para o cliente.
Por exemplo:
Chegando em um cliente, ao observar a cortesia dos funcionrios:
- Quando entrei na sua empresa, notei a ateno e simpatia dos seus
funcionrios. (observao)
- Pensei: se eu fosse um cliente, ia me sentir muito bem com o
atendimento do seu pessoal. (afirmao)
- Com isso, o senhor mantm seus clientes fidelizados. Parabns! (relevncia)
Provavelmente, o cliente responder algo assim:
- Essa a nossa maior preocupao, o cliente tem de ser bem atendido e o
nosso pessoal o responsvel por esse atendimento; procuramos mant-lo
motivado. Eu acredito que funcionrios motivados a certeza de clientes
satisfeitos.

Veja, no prximo fascculo, como sintonizar a mente do cliente e compreender


o seu pensamento, atravs de pistas sensoriais: movimentos dos olhos,

Rapport ou sintonia da voz, dos gestos e da postura corporal. Assim,


aprender como persuadir e vender para clientes visuais, auditivos e
cinestsicos.
Gesto 01/2002
O Guia Prtico de Atualizao uma publicao do Programa Nacional de
Treinamento (PNT) da Associao Brasileira dos Distribuidores Ford (Abradif).
difundido aos associados como sugesto e referncia. Seu contedo de
responsabilidade exclusiva dos autores.
Coordenao Editorial: Scopus Comunicao
Texto/Consultoria: A. J. Limo Ervilha