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Em poca mais recente, esse enfoque inicial parece ter sido abandonado.
SHAUGHNESSY (1987) defende que os principais requisitos para a qualidade de um
servio de informao so o entendimento das necessidades e expectativas dos usurios,
a segurana, incluindo a confiabilidade, a cortesia e a comunicabilidade, a adoo de
linguagem adequada por parte dos profissionais de informao, incluindo sua postura
corporal e os meios/canais de distribuio e, por fim, uma ambientao fsica adequada.
Na mesma linha de raciocnio, TAYLOR e WILSON (1990) fazem a analogia
entre os servios bibliotecrios e os de venda a varejo em uma loja, na qual a qualidade
reconhecida pelo cliente em termos de facilidade de locomoo, sinalizao clara,
estoque atualizado e de fcil acesso, alm de pessoal competente. Dessa maneira,
deslocam o foco de ateno da qualidade do controle dos processos para os
beneficirios dos servios.
Relatos de experincias com a implantao da gesto da qualidade em
bibliotecas e servios de informao podem tambm ser encontrados nos trabalhos de
ASSER (1993); BOEKHORST (1995); CALDEIRA (1994); COSTA e LIMA (1994);
DESIREY et al. (1988); FITCH et al. (1993); FREDENBURG (1988); KINNELL (1995);
MACKEY, MACKEY (1992); MARTIN (1993); PINTO (1993); ROCHA, GOMES (1993);
SHEDLOCK (1988); SILVA et al. (1994) e THAPISA e GAMINI (1999).
WHITEHALL (1992) apresenta consideraes importantes para o conhecimento
dos indicadores de satisfao dos clientes em servios de informao:
Adequao das fontes de informao rea de interesse dos usurios;
A informao fornecida deve conter itens relevantes para o usurios;
Rapidez no acesso e fornecimento da informao;
Avaliao do usurio sobre o servio;
Facilidade de uso dos servios e produtos oferecidos.
possvel concluir, ento, pela necessidade de conhecer os critrios utilizados
para julgamento dos servios, atingindo-se os demais requisitos indicados por
SHAUGHNESSY (1987). Nesse sentido, caminha-se para a gesto da qualidade em
servios de informao, tendo como alvo uma das questes-chave desse tipo de
filosofia administrativa, ou seja, o foco no cliente.
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4 Resultados
A anlise elaborada pela equipe de pesquisa permitiu avaliar, para cada
indicador proposto, os aspectos que so valorizados pelas diferentes categorias
pesquisadas, conforme demonstrado a seguir:
a) Comunicao: Relacionadas com este indicador esto questes de
formalizao de polticas, localizao do material no acervo, desempenho dos
bibliotecrios na resposta s perguntas de referncia e mecanismos formais de
comunicao.
Os administradores apresentam preocupao com a formalizao de suas
polticas, principalmente com a elaborao de regulamentos de emprstimo e consulta,
normas e manuais de servio. No caso dos clientes externos, notou-se uma diferena
marcante entre o conhecimento dos alunos e dos docentes sobre as polticas das
bibliotecas. Os alunos tm maior conhecimento sobre os regulamentos, enquanto os
docentes aprofundam-se mais nos regimentos, o que parece ser bastante coerente em
relao s necessidades de cada um desses grupos de clientes externos. Manuais de
servios no foram mencionados. As bibliotecas comunicam-se com seus clientes por
meio de folhetos e murais, estratgia que parece atingir o objetivo pretendido, pois
tanto docentes quanto alunos declararam ter tomado conhecimento das polticas por
esse meio.
Todas as bibliotecas prevem a participao dos clientes externos na tomada de
decises por meio de sugestes e crticas dirigidas ao servio, ou pela participao em
comisses. Grande parte dos alunos manifestou que no participa de decises. Assim,
conclui-se que parece existir desconhecimento por parte dos alunos em relao forma
de participao prevista pela administrao universitria, ou seja, a representao nas
diversas comisses deliberativas existentes. Isso denota um espao de atuao que
est sendo pouco aproveitado pela administrao das bibliotecas universitrias.
A maioria dos alunos no recebe notificao sobre suas sugestes ao acervo;
daqueles que afirmaram ser notificados, apenas 4 declararam a maneira como tal
acontece, ou seja, por comunicao pessoal e boletim de divulgao da biblioteca. J
os docentes recebem notificaes sobre as sugestes que encaminham.
Embora a comunicao visual nas bibliotecas esteja limitada apenas a cartazes
e placas indicativas, essa modalidade satisfatria para alunos e docentes. Tanto os
administradores como os clientes externos entendem que os catlogos no
apresentam dificuldade para utilizao. No entanto, a utilizao do catlogo online
restringe-se apenas a 44% dos alunos e 30% dos docentes.
b) Acesso: Nesse indicador foram enfocados a obteno e localizao de
material de informao no acervo, itens de infra-estrutura/equipamentos e a utilizao
de servios diversos.
Apesar de todas as bibliotecas possibilitarem o emprstimo domiciliar, a
disponibilidade de materiais ocorre apenas algumas vezes, segundo a opinio dos
clientes. J no que diz respeito utilizao interna dos materiais, ou seja, apenas para
consulta no recinto das bibliotecas, enquanto os alunos os encontram disponveis
apenas algumas vezes, os docentes parecem encontr-los sempre que deles
necessitam.
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5 Concluses
O trabalho ora apresentado representa pesquisa inovadora na rea e colabora
para que a definio de indicadores possa constituir-se em estratgia vivel visando a
qualidade de processos e servios nos servios de informao de pases em
desenvolvimento. Entendendo-se o cliente, nos dias atuais, como o elemento de
definio de servios e polticas na rea de atuao profissional no caso especfico,
servios de informao -, a pesquisa demonstrou que, de maneira geral h, na rea
odontolgica, satisfao dos clientes em relao aos servios prestados pelas
bibliotecas e tambm convergncia de opinio entre os administradores desses
servios de informao e os clientes. Porm, algumas questes merecem especial
ateno e sero destacados enquanto recomendaes para a melhoria da qualidade
dos servios/atendimento prestados aos clientes das instituies de ensino superior:
a) que as bibliotecas tornem suas polticas internas mais aparentes, uma vez
que a maioria dos clientes que alegou no participar das tomadas de deciso
desconhecem a possibilidade de participao;
b) que as bibliotecas adotem a sistemtica de informar aos clientes,
periodicamente e de forma individual, sobre a efetivao de suas sugestes ao acervo;
c) que as bibliotecas compatibilizem o tempo necessrio para a encadernao
e para a obteno dos materiais emprestados com as necessidades efetivas dos
clientes, de modo a causar-lhes o mnimo incmodo possvel.
d) realizao de outras pesquisas envolvendo diferentes reas do
conhecimento, escolhendo como universo os clientes mais assduos ao servio de
informao, garantindo, assim, o conhecimento dos clientes quanto aos servios,
produtos e polticas adotadas pelas bibliotecas.
Perspect. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 6, n. 1, p. 27 - 40, jan./jun.2001
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