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Definio de indicadores de qualidade:

a viso dos administradores e


clientes de bibliotecas universitrias1
Waldomiro Vergueiro2, Telma de Carvalho3
Apresenta resultados de pesquisa com administradores e clientes de bibliotecas
universitrias, discutindo seus diferentes pontos de vista quanto aos indicadores de
qualidade para servios de informao. A partir de indicadores contidos na literatura
especializada, realiza aplicao no ambiente especfico da rea de odontologia e indica
aqueles que se aplicam a essa realidade. Sugere medidas a serem desenvolvidas pelas
bibliotecas universitrias, visando o aprimoramento do estudo e a melhoria da qualidade dos
servios/atendimento prestados aos clientes das instituies de ensino superior.
Palavras-chave: Bibliotecas universitrias Indicadores de qualidade

1 Introduo

ltima dcada do sculo XX viu crescer a predominncia do papel do cliente


enquanto elemento de definio de servios e polticas em todas as reas de
atuao profissional, desde as de produo industrial e comrcio prestao de
servios normalmente vinculados ao poder pblico. Isto representou grandes desafios
rea de administrao de servios de informao medida em que propuseram a
mudana do eixo de direo e a priorizao de grande parte das atividades por eles
desenvolvidas. Isto, claro, gerou controvrsias e dificuldades de adaptao ainda
existentes.
Os responsveis por servios de informao de todos os tipos bibliotecas
pblicas, escolares, especializadas, universitrias, centros de documentao e
informao, etc. -, necessitam enfocar seus tradicionais usurios como clientes dos
servios que prestam. Especificamente no ambiente de bibliotecas universitrias
brasileiras, esta questo tem se constitudo em uma incgnita ainda no
suficientemente bem dimensionada. Em geral, pode-se sentir alguma resistncia por
parte dos profissionais quanto ao seu papel como prestadores de servio. comum o
oferecimento de nveis diferenciados de servio para cada um dos segmentos
atendidos professores, estudantes, pesquisadores e funcionrios em geral - sem que
essa diferenciao tenha sido definida como uma estratgia corporativa: a priorizao
1 Trabalho realizado a partir dos resultados de pesquisa: Indicadores da qualidade em servios de informao: validao em
bibliotecas universitrias da rea odontolgica no Estado de So Paulo, desenvolvida de maro de 1997 a fevereiro de 1999, com o
apoio financeiro do Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq).
2 Professor Associado do Departamento de Biblioteconomia e Documentao, Escola de Comunicaes e Artes, Universidade de So
Paulo, coordenador da pesquisa. e-mail: wdcsverg@usp.br
3 Diretora Tcnica do Servio de Documentao Odontolgica, Faculdade de Odontologia, Universidade de So Paulo. Mestre em
Biblioteconomia, Pontifcia Universidade Catlica de Campinas. e-mail: telma@fo.usp.br

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de atendimento pode ocorrer em virtude de preferncias pessoais ou por simples


acaso. Assim, conveniente que elas definam prticas de trabalho e mtodos
gerenciais que respondam de maneira rpida e eficiente tanto s demandas da
sociedade como s caractersticas especficas de sua clientela. Esse objetivo pode ser
atingido, entre outras possibilidades, pela incorporao da gesto da qualidade como
filosofia administrativa institucional.
Dentro do amplo espectro de aplicao das teoria da qualidade em servios de
informao, a definio de indicadores pode constituir-se em estratgia vivel para
utilizao por bibliotecas de pases em desenvolvimento. Para que esses indicadores
sejam aplicados em plenitude, no entanto, importante que sejam vistos sob um duplo
ponto de vista: de um lado, o dos prestadores de servios, que conhecem as
peculiaridades da sua rea de atuao; e, por outro, o dos clientes, que sabem melhor
do que ningum avaliar o servios que recebem.
Este trabalho visa discutir a proposio de indicadores que incorporem, ao
mesmo tempo, as duas vises acima mencionadas, apresentando resultados de
pesquisa para identificao desses indicadores em bibliotecas universitrias
brasileiras, em uma rea de conhecimento especfica. Constitui-se em terceira etapa
de um trabalho global na rea, dando continuidade a textos anteriores que enfocaram
o assunto sob o ponto de vista dos administradores (VERGUEIRO et al., 1999) e dos
clientes (VERGUEIRO, CARVALHO, 2000).

2 Qualidade em servios de informao


No campo da biblioteconomia, no existe uma base terica slida para a
compreenso e uso do conceito de qualidade no gerenciamento de servios de
informao. JUROW e BARNARD (1993), por exemplo, afirmam que, embora exista
um grande nmero de livros, artigos, folhetos e manuais sobre o tema qualidade, muito
pouco ainda se acha direta ou indiretamente relacionado com as bibliotecas. Essa
escassez de textos tambm confirmada por FITCH et al. (1993), ao relatarem suas
experincias com a implantao da gesto da qualidade na Universidade de Samford
(Birmingham, AL). Como fator demonstrativo desse atraso de aplicao dos conceitos
da qualidade, basta citar que os primeiros livros da rea a enfocar essa problemtica
foram publicados a partir de 1995 (BROPHY e COULLING, 1996; HERNON e ALTMAN,
1995; ST. CLAIR, 1995, 1996). No entanto, importante tambm assinalar um
progressivo aumento de interesse pelo assunto na literatura especializada em
biblioteconomia, podendo-se j encontrar fascculos de peridicos da rea
integralmente dedicados questo da qualidade, como o caso de Journal of Library
Administration (1993) e Library Trends (1996). As primeiras revises de literatura na
rea j podem ser encontradas, como o trabalho de BOELKE (1995), de mbito
internacional, e o de VALLS e VERGUEIRO (1998), enfocando o ambiente brasileiro.
Uma das primeiras menes qualidade na literatura internacional
especializada foi feita nos Padres mnimos para sistemas de bibliotecas pblicas,
publicadas pela American Library Association, em 1967. Entretanto, essa viso da
qualidade guarda ainda uma relao demasiadamente prxima com os critrios de
inspeo da produo criados com o Taylorismo, conforme observado por
LANCASTER (1969).
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Em poca mais recente, esse enfoque inicial parece ter sido abandonado.
SHAUGHNESSY (1987) defende que os principais requisitos para a qualidade de um
servio de informao so o entendimento das necessidades e expectativas dos usurios,
a segurana, incluindo a confiabilidade, a cortesia e a comunicabilidade, a adoo de
linguagem adequada por parte dos profissionais de informao, incluindo sua postura
corporal e os meios/canais de distribuio e, por fim, uma ambientao fsica adequada.
Na mesma linha de raciocnio, TAYLOR e WILSON (1990) fazem a analogia
entre os servios bibliotecrios e os de venda a varejo em uma loja, na qual a qualidade
reconhecida pelo cliente em termos de facilidade de locomoo, sinalizao clara,
estoque atualizado e de fcil acesso, alm de pessoal competente. Dessa maneira,
deslocam o foco de ateno da qualidade do controle dos processos para os
beneficirios dos servios.
Relatos de experincias com a implantao da gesto da qualidade em
bibliotecas e servios de informao podem tambm ser encontrados nos trabalhos de
ASSER (1993); BOEKHORST (1995); CALDEIRA (1994); COSTA e LIMA (1994);
DESIREY et al. (1988); FITCH et al. (1993); FREDENBURG (1988); KINNELL (1995);
MACKEY, MACKEY (1992); MARTIN (1993); PINTO (1993); ROCHA, GOMES (1993);
SHEDLOCK (1988); SILVA et al. (1994) e THAPISA e GAMINI (1999).
WHITEHALL (1992) apresenta consideraes importantes para o conhecimento
dos indicadores de satisfao dos clientes em servios de informao:
Adequao das fontes de informao rea de interesse dos usurios;
A informao fornecida deve conter itens relevantes para o usurios;
Rapidez no acesso e fornecimento da informao;
Avaliao do usurio sobre o servio;
Facilidade de uso dos servios e produtos oferecidos.
possvel concluir, ento, pela necessidade de conhecer os critrios utilizados
para julgamento dos servios, atingindo-se os demais requisitos indicados por
SHAUGHNESSY (1987). Nesse sentido, caminha-se para a gesto da qualidade em
servios de informao, tendo como alvo uma das questes-chave desse tipo de
filosofia administrativa, ou seja, o foco no cliente.

3 Indicadores de qualidade em bibliotecas universitrias


brasileiras: projeto desenvolvido na rea odontolgica
Considerando os elementos acima e levando tambm em considerao as
caractersticas dos servios de informao em pases em desenvolvimento, conforme
narrado em trabalhos anteriores (VERGUEIRO e BELLUZZO, 1997; VERGUEIRO, et
al. 1998, 1999; VERGUEIRO e CARVALHO, 2000), a pesquisa de indicadores em
bibliotecas universitrias narrada a seguir enfocou rea especfica do conhecimento, a
da odontologia. Assim, fatores como distncia geogrfica e limitaes oramentrias
foram decisivos na definio do universo, influenciando o trabalho de identificao de
indicadores. Optou-se pela concentrao dos esforos de pesquisa nas bibliotecas da
rea de odontologia ligadas a universidades pblicas do Estado de So Paulo,
totalizando 7 bibliotecas, pertencentes s seguintes universidades:
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Universidade de So Paulo (Faculdades de Odontologia de Bauru, de So


Paulo e de Ribeiro Preto);
Universidade de Campinas (Faculdade de Odontologia de Piracicaba); e
Universidade Estadual Paulista Jlio de Mesquita Filho (Faculdades de
Odontologia de So Jos dos Campos, de Araraquara e de Araatuba).
A pesquisa procurou identificar indicadores de qualidade aplicveis s bibliotecas
universitrias brasileiras. Para isso, foi realizada busca bibliogrfica retrospectiva na
base de dados ISA (Information Sciences Abstracts), abrangendo o perodo de 1966 a
1997, obedecendo-se critrios internos para seleo dos artigos pertinentes, conforme
descritos em resultados anteriormente divulgados (VERGUEIRO et al., 1998, 1999).
A partir da leitura dos artigos, elaborou-se uma lista contendo os 16 indicadores
que serviram como base para a confeco do instrumento de pesquisa, visando avaliar
a adequao dos indicadores selecionados: comunicao, acesso, confiana, cortesia,
efetividade/eficincia, qualidade, resposta, tangveis, credibilidade, segurana,
extensividade, garantia, satisfao do usurio, custo benefcio e tempo de resposta
(VERGUEIRO et al., 1999; VERGUEIRO e CARVALHO, 2000).
Para a coleta de dados foi utilizado como instrumento o questionrio tomandose por base trabalho desenvolvido por CULLEN e CALVERT (1996) nas bibliotecas
universitrias da Nova Zelndia. Na primeira fase do trabalho, foi encaminhado
instrumento especfico para os administradores das bibliotecas, fugindo s
especificaes utilizadas pelos autores neozelandeses, que aplicaram questionrios
diferenciados tanto para os administradores como para os bibliotecrios de
atendimento aos clientes. No caso da pesquisa brasileira, entendeu-se que as
dimenses fsicas e caractersticas dos servios de informao odontolgicos
permitiam aos administradores manter um contato maior com o seu pblico e com as
rotinas de execuo dos servios, dispensando a aplicao do questionrios para os
outros profissionais. Assim, foram aplicados, no total, sete questionrios, contendo 51
perguntas abertas e/ou fechadas, derivadas dos indicadores selecionados,
encaminhados por via postal. O resultado dessa primeira fase da pesquisa foi
divulgado em trabalho apresentado ao INFO99 - Congresso Internacional de
Informacin (VERGUEIRO et al., 1999).
Na segunda fase da pesquisa buscou-se ouvir os clientes externos. Para tanto,
foi elaborado um questionrio composto por 29 perguntas abertas e/ou fechadas,
derivadas dos indicadores. Os questionrios foram encaminhados aos administradores
das bibliotecas por via postal, solicitando-se que fossem submetidos aos clientes
externos, divididos em alunos (graduao e ps-graduao) e docentes. O nmero de
clientes externos selecionado para confeco da amostragem foi estabelecido de forma
a atingir 2% do universo de cada faculdade, compreendendo um total de 13 docentes
e 63 alunos. O resultado da segunda fase da pesquisa foi divulgado em trabalho
apresentado ao CAIS2000 Dimensions of a Global Information Science
(VERGUEIRO e CARVALHO, 2000).
Em prosseguimento ao trabalho decidiu-se avaliar tantos as diferenas como os
pontos em comum nos indicadores definidos pelas categorias envolvidas na pesquisa.
Assim, tomou-se as respostas fornecidas pelos administradores, comparando-as com
aquelas obtidas junto aos clientes externos (alunos e docentes).
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4 Resultados
A anlise elaborada pela equipe de pesquisa permitiu avaliar, para cada
indicador proposto, os aspectos que so valorizados pelas diferentes categorias
pesquisadas, conforme demonstrado a seguir:
a) Comunicao: Relacionadas com este indicador esto questes de
formalizao de polticas, localizao do material no acervo, desempenho dos
bibliotecrios na resposta s perguntas de referncia e mecanismos formais de
comunicao.
Os administradores apresentam preocupao com a formalizao de suas
polticas, principalmente com a elaborao de regulamentos de emprstimo e consulta,
normas e manuais de servio. No caso dos clientes externos, notou-se uma diferena
marcante entre o conhecimento dos alunos e dos docentes sobre as polticas das
bibliotecas. Os alunos tm maior conhecimento sobre os regulamentos, enquanto os
docentes aprofundam-se mais nos regimentos, o que parece ser bastante coerente em
relao s necessidades de cada um desses grupos de clientes externos. Manuais de
servios no foram mencionados. As bibliotecas comunicam-se com seus clientes por
meio de folhetos e murais, estratgia que parece atingir o objetivo pretendido, pois
tanto docentes quanto alunos declararam ter tomado conhecimento das polticas por
esse meio.
Todas as bibliotecas prevem a participao dos clientes externos na tomada de
decises por meio de sugestes e crticas dirigidas ao servio, ou pela participao em
comisses. Grande parte dos alunos manifestou que no participa de decises. Assim,
conclui-se que parece existir desconhecimento por parte dos alunos em relao forma
de participao prevista pela administrao universitria, ou seja, a representao nas
diversas comisses deliberativas existentes. Isso denota um espao de atuao que
est sendo pouco aproveitado pela administrao das bibliotecas universitrias.
A maioria dos alunos no recebe notificao sobre suas sugestes ao acervo;
daqueles que afirmaram ser notificados, apenas 4 declararam a maneira como tal
acontece, ou seja, por comunicao pessoal e boletim de divulgao da biblioteca. J
os docentes recebem notificaes sobre as sugestes que encaminham.
Embora a comunicao visual nas bibliotecas esteja limitada apenas a cartazes
e placas indicativas, essa modalidade satisfatria para alunos e docentes. Tanto os
administradores como os clientes externos entendem que os catlogos no
apresentam dificuldade para utilizao. No entanto, a utilizao do catlogo online
restringe-se apenas a 44% dos alunos e 30% dos docentes.
b) Acesso: Nesse indicador foram enfocados a obteno e localizao de
material de informao no acervo, itens de infra-estrutura/equipamentos e a utilizao
de servios diversos.
Apesar de todas as bibliotecas possibilitarem o emprstimo domiciliar, a
disponibilidade de materiais ocorre apenas algumas vezes, segundo a opinio dos
clientes. J no que diz respeito utilizao interna dos materiais, ou seja, apenas para
consulta no recinto das bibliotecas, enquanto os alunos os encontram disponveis
apenas algumas vezes, os docentes parecem encontr-los sempre que deles
necessitam.
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Os administradores afirmam que o tempo necessrio para recolocao dos


materiais nas estantes de 24 horas, o que parece ser razovel, uma vez que os
clientes externos consideram esse tempo satisfatrio.
No que diz respeito questo da infra-estrutura como elemento facilitador do
acesso, as respostas relacionadas com cabinas para estudo individual evidenciaram a
satisfao dos clientes externos quanto sua disponibilidade. Em relao s cabinas
para estudo em grupo, os docentes afirmaram que elas so em nmero suficiente,
tendo os alunos opinio contrria. Saliente-se, nesse sentido, que, pela informao dos
administradores, das 7 (sete) bibliotecas analisadas, apenas 3 (trs) possuem essa
facilidade fsica. O mesmo ocorre no que diz respeito ao acesso para deficientes
fsicos; o interessante, nesse caso, que a maioria dos clientes desconhece a
existncia desse tipo de acesso nas bibliotecas que freqenta.
maior o nmero de clientes externos que sabem da disponibilidade de ndices
de peridicos impressos do que em forma eletrnica (CD-ROM). Relao semelhante
tambm ocorre com os catlogos online e impressos.
Quanto ao acesso informao, a disponibilidade de computadores
reconhecida pela maioria dos clientes externos, embora o nmero de mquinas seja
considerado insatisfatrio pelos administradores. Em relao disponibilidade de
leitoras de microfichas e microfilmes, os alunos desconhecem sua existncia, embora
todas as bibliotecas possuam, pelo menos, um desses equipamentos.
Os servios mais utilizados pelos clientes externos so ndices de peridicos
em CD-ROM, busca online e COMUT.
Enquanto elemento de acesso, o horrio de funcionamento das bibliotecas no
chega a ter um impacto negativo muito grande, pois a maioria dos clientes externos
concorda com ele, ainda que exista alguma discordncia nesse sentido. Essa
discordncia quanto ao horrio tambm assinalada por dois administradores.
c) Confiana: Inclui as polticas utilizadas e a participao na tomada de
deciso nas bibliotecas; a obteno e localizao de material de informao no acervo
e a infra-estrutura de atendimento.
O conhecimento das polticas parece ser elemento essencial para ampliar a
confiana que os clientes externos sentem em relao biblioteca. Na presente
pesquisa notou-se que, apesar da maioria das bibliotecas j ter as polticas
formalizadas por meio de regulamentos, normas e manuais de servio, colaborando,
desta forma, para a transparncia das disposies administrativas, o conhecimento
efetivo delas ocorre apenas de forma parcial: alunos fixam-se nos regulamentos,
enquanto que os docentes prestam mais ateno aos regimentos internos. Quanto
participao dos clientes externos na tomada de decises, os administradores
pressupem que ela acontea pela presena em comisses e encaminhamento de
sugestes e/ou crticas ao servio; no entanto, a pesquisa com os clientes externos
revelou que h um desconhecimento por parte deles sobre a possibilidade de
participao da tomada de decises na forma apontada pelos administradores: apenas
por volta de um quarto de alunos assinalou essas alternativas, enquanto os docentes
as assinalaram em porcentagem superior, atingindo mais de 50% das respostas. No
entanto, 31% dos docentes afirmou textualmente no participar da tomada de decises.
Ligada a essa questo est tambm a comunicao sobre sugestes enviadas ao
acervo, item sobre o qual a maioria das bibliotecas revelou desenvolver atividades que
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enfocam a clientela de forma coletiva, com exposies, listas de livros e informaes


repassadas aos membros das comisses de biblioteca. No de admirar, nesse
sentido, que parte dos clientes externos os alunos -, tenha manifestado no receber
notificao sobre suas sugestes ao acervo.
A obteno dos materiais no acervo obteve concordncia favorvel tanto dos
administradores como dos clientes externos, de uma maneira geral.
A infra-estrutura de atendimento mostrou-se deficitria, sob o ponto de vista dos
alunos, para a realizao de consultas ao material de informao, uma vez que 57%
deles no encontram o material disponvel para consulta. Essa resposta parece estar em
desacordo com a opinio dos administradores, quando estes afirmam que mais de 50%
do material solicitado pelos clientes efetivamente obtido. Polticas de conservao e
solicitao de material emprestado podem estar influenciando nesse resultado.
Em termos de disponibilidade de pessoal para atendimento, a infra-estrutura
demonstrou-se satisfatria tanto para os clientes externos quanto para os administradores.
d) Cortesia: Pode ser exemplificada pelo atendimento s questes de
referncia, a utilizao da biblioteca e o bom atendimento. Todos foram considerados
bastante satisfatrios tanto pelos clientes externos como pelos administradores.
e) Efetividade/eficincia: Constou de questes relacionadas com a utilizao
de polticas, localizao e obteno dos materiais no acervo, disponibilidade de
funcionrios, resposta s questes de referncia, utilizao da biblioteca, atendimento
ao cliente e utilizao de servios.
Em termos de polticas utilizadas nas bibliotecas, parece existir espao para
melhoria das sistemticas de divulgao utilizadas pela administrao junto aos
alunos, pois uma grande porcentagem deles afirmou no ter conhecimento das
polticas adotadas para os servios prestados.
Quanto ao acervo, a efetividade/eficincia pode ser demonstrada pela fcil
localizao dos materiais nas estantes, satisfatria tanto para alunos como para
docentes. Na opinio dos administradores, isso obtido pelo horrio de funcionamento
das bibliotecas, utilizao de uma classificao prpria, comunicao visual, tempo
gasto para recolocao dos materiais nas estantes, prazo necessrio para obteno de
material emprestado e a fcil utilizao dos catlogos.
O servio de referncia sempre tem um profissional de referncia disponvel
para atendimento ao pblico e apresenta mais de 50% de satisfao na resposta s
questes de referncia, o que confirmado pelo clientes externos.
Com relao aos servios disponveis, todas as bibliotecas oferecem aqueles
considerados como bsicos, como emprstimo domiciliar, entre-bibliotecas, comutao
bibliogrfica, normalizao de trabalhos cientficos, orientao aos clientes externos,
buscas online e ndices de revistas impressos e em CD-ROM. Todos esses servios
so utilizados em maior ou menor medida pelos clientes externos, diferenciando-se
essa utilizao por categorias: docentes so mais freqentes utilizadores de ndices de
peridicos em CD-ROM, comutao bibliogrfica e busca bibliogrfica online; os alunos
utilizam mais a busca bibliogrfica online, os ndices de peridicos em CD-ROM e
impressos.
f) Qualidade: Foram mencionados neste indicador as polticas das bibliotecas;
a infra-estrutura/equipamentos; o acervo; o atendimento; a resposta s questes de
referncia e a utilizao dos servios.
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As polticas formais representam, sem dvida, um fator de qualidade e apontam


para o cumprimento dos objetivos institucionais. Na viso dos administradores, todas
as bibliotecas atendem a esses requisitos; entretanto, essas polticas precisam ser
melhor divulgadas nas bibliotecas pesquisadas, pois os alunos as conhecem apenas
por folhetos e murais, enquanto os docentes, por consulta direta biblioteca e
orientao de funcionrios.
Quanto ao acervo, os fatores destacados pelos administradores foram a
atualizao, a possibilidade de obteno de materiais, seu estado de conservao, a
possibilidade de fazer reservas de itens para emprstimos de curta durao e o tempo
de espera para obteno de materiais emprestados. Desses, a possibilidade de
obteno dos materiais e o tempo de espera no recebem a mesma aprovao por
parte dos clientes, uma vez que estes indicaram na pesquisa encontrar o material
disponvel para emprstimo apenas algumas vezes; em relao consulta do material
bibliogrfico, no entanto, isso no acontece, pois os docentes declaram-se satisfeitos
com a disponibilidade dos materiais.
Segundo a opinio dos administradores, os bibliotecrios de referncia, ainda
que possuindo apenas a graduao mnima na rea, garantem o atendimento ao
pblico, satisfazendo a 50% das questes de referncia. Isso parece ir ao encontro da
viso dos clientes, pois 90% dos alunos e 84% dos docentes sempre encontram
funcionrios disponveis para atend-los. ndices semelhantes so obtidos nas
respostas s questes de referncia.
Todas as bibliotecas oferecem os servios bsicos, disponveis ao pblico em
mdia de 13 horas dirias no perodo letivo e de 9 horas dirias no perodo de frias,
horrio que, de maneira geral, satisfaz aos clientes. Os servios de busca online, CDROMs e COMUT foram considerados os mais utilizados pelos clientes. A qualidade dos
servios pagos de busca bibliogrfica online foi considerada boa por 42% dos alunos e
53% dos docentes.
g) Resposta: Este indicador caracterizado pela utilizao/localizao do
material no acervo e pela resposta s questes de referncia.
Embora, segundo os administradores das bibliotecas, a totalidade do acervo
esteja disponvel para consulta, isso no se traduz em disponibilidade imediata para os
clientes, principalmente na opinio dos alunos, pois 57% destes afirmam encontr-los
apenas algumas vezes disponveis para consulta. O prazo para retorno do material ao
acervo foi considerado satisfatrio pelos clientes, o que vem a coincidir com a opinio
dos administradores.
As questes de referncia so respondidas satisfatriamente entre 50 e 100%
das vezes. A existncia de bibliotecrios de referncia sempre disponveis, a
qualificao profissional e a ateno e a cordialidade dispensada aos clientes pelos
bibliotecrios, pontos salientados pelos administradores, podem explicar o nvel de
satisfao apresentado pelos clientes neste indicador.
h) Tangveis: Neste indicador so contemplados aspectos concretos das
instituies (infra-estrutura/equipamentos e conservao dos materiais disponveis).
Em relao infra-estrutura, os administradores apontam uma mdia de um
assento para cada dez alunos regulares inscritos na instituio, ainda que o uso desses
assentos seja em princpio apenas para uso individual, pois a maior parte das
bibliotecas no possui cabinas para estudo em grupo. Em termos de uso individual, a
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disponibilidade de lugares satisfatria para ambas as categorias de clientes; isso no


acontece no que diz respeito s cabinas para estudo em grupo, considerada pelos
alunos em nmero insuficiente.
Os administradores destacam a inexistncia de acessos para deficientes fsicos
na maioria das bibliotecas pesquisadas, ainda que na viso deles os edifcios sejam
confortveis e atraentes. Os clientes, por sua vez, desconhecem os acessos para
deficientes fsicos nas poucas bibliotecas que os possuem, embora confirmem a
existncia de lanchonetes prximas durante as horas em que as bibliotecas esto
abertas e concordem com os administradores sobre o conforto e beleza dos prdios.
Em relao aos equipamentos, os alunos desconhecem as leitoras de
microfilmes e microfichas, embora os docentes as conheam. Os computadores so
familiares a ambos. Em relao aos equipamentos de informtica, os administradores
salientam que as bibliotecas os possuem em maior nmero para o atendimento ao
pblico que para o processamento tcnico.
O acervo das sete bibliotecas est constitudo por 40.181 ttulos de livros,
perfazendo o total de 61.143 exemplares, 7.832 ttulos de peridicos correspondendo
a 108.887 volumes com 163.435 fascculos. Tambm fazem parte do acervo 3.843
diapositivos. Este acervo substancial protegido por portes eletrnicos a fim de
prevenir mutilaes e roubos.
i) Credibilidade: A credibilidade da instituio pode ser julgada pela
participao dos clientes nas tomadas de deciso, o grau de formalizao de seus
procedimentos e polticas, os servios utilizados, o atendimento ao pblico, a resposta
s questes de referncia e infra-estrutura/equipamentos.
A participao dos clientes na tomada de decises manifesta-se de diversas
maneiras, destacando-se o envio de sugestes e crticas ao servio e a participao
em comisses. No entanto, os alunos declaram no participar das decises, enquanto
os docentes tm apenas uma tmida participao nas decises, segundo se depreende
das respostas obtidas.
O grau de formalizao dos procedimentos e polticas adotadas pelas
bibliotecas evidencia-se principalmente pela existncia de regulamentos de
emprstimos e consultas de materiais. Nesse sentido, a existncia e divulgao das
polticas utilizadas aparece na pesquisa como elemento de destaque, pois a maioria
dos alunos declarou no conhec-las mas estar a par dos regulamentos das
bibliotecas. Os docentes tm maior familiaridade com os regimentos internos. A
divulgao dessas polticas ocorre por folhetos e murais, no caso dos alunos, e por
consulta direta biblioteca, orientao de funcionrios e aviso sobre as mesas, no caso
dos docentes. Um aspecto especfico das polticas, o das penalidades, atingiu
consenso geral dos clientes, sendo considerado justo.
Merecem destaque, tambm, os fatores organizacionais destacados pelos
administradores. Entre eles, os mais apontados foram: a) a utilizao de classificao
prpria para a disposio dos livros nas estantes; b) o tempo de recolocao dos
materiais nas estantes; c) a disponibilidade da totalidade do acervo para consulta; d) a
possibilidade de efetuar reservas para emprstimos de curta durao; e) a
disponibilidade de catlogos de fcil utilizao; f) a disponibilidade de servios
reprogrficos, com um nmero de mquinas suficiente; g) utilizao de computadores,
destacando-se maior nmero de equipamentos para uso do pblico que para uso
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interno; h) o horrio de atendimento adequado s necessidades do cliente e i) o prazo


para obteno dos materiais emprestados.
Em contrapartida os alunos salientaram que no recebem notificaes sobre
sugestes ao acervo, enquanto os docentes opinaram de forma diversa. Em relao ao
material disponvel para emprstimo, 33% dos alunos e 38% dos docentes informam
sempre encontrar o material desejado, localizando-o facilmente nas estantes. O tempo
necessrio para recolocao dos materiais nas estantes foi considerado satisfatrio.
Houve divergncia de opinio em relao consulta, entre as duas categorias,
conforme comentado no item qualidade. O estado de conservao dos materiais foi
considerado bom por ambas as categorias.
Na utilizao dos catlogos das bibliotecas, os impressos predominam em
ambas as categorias, embora possa se notar um crescimento na utilizao de
catlogos online por parte dos alunos, na mesma medida em que os servios de busca
bibliogrfica online pagos foram considerados bons.
Os servios mais utilizados so os ndices de peridicos em CD-ROM, o
COMUT e a busca online. Como elemento que lhes possibilitou o aprendizado para
utilizao das bibliotecas, os clientes destacaram a orientao dos bibliotecrios. Essa
informao parece ser coerente com a resposta dada em relao s questes de
referncia, em que quase a totalidade dos pesquisados situou o ndice de resposta
entre 50 e 100%. De uma certa forma, essa resposta excede a expectativa dos prprios
administradores, que estimam o ndice de resposta em 50%.
O horrio de funcionamento das bibliotecas precisa ser melhor equacionado:
embora a maioria dos alunos e docentes afirme que conveniente, uma parcela
significativa no est de acordo com essa opinio (34% dos alunos e 30% dos
docentes). Em termos percentuais, esses ndices de insatisfao representam mais
que o dobro do encontrado entre os administradores (14%).
j) Segurana: O porto eletrnico foi a nica medida de segurana destacada
pelos administradores. Sob o ponto de vista dos clientes, as questes de segurana
envolveram as penalidades, os acessos fsicos especiais e o estado de conservao
dos materiais.
k) Extensividade: Destacam-se neste indicador aspectos de infraestrutura/equipamentos, obteno e localizao do material no acervo, a utilizao dos
servios e a resposta s questes de referncia.
Conforme visto em trabalhos anteriores (VERGUEIRO et al., 1999;
VERGUEIRO e CARVALHO, 2000), todas as bibliotecas possuem um pblico potencial
de estudantes no inferior a 400 (duas delas, inclusive, servem a instituies com mais
de 1.000 alunos em cursos de graduao e ps-graduao). Dessa comunidade
potencial, entre 52 e 63% as freqentam regularmente. Para atendimento das
necessidades de informao dessa populao, as bibliotecas possuem em mdia
6.697 ttulos de livros, 10.190 volumes/exemplares de livros (1,5 volumes/exemplares
por ttulo de livro disponvel) e 1.119 ttulos de revistas. Essa relao entre ttulos e
volumes/exemplares parece, no entanto, estar aqum das necessidades, pois o
acervo, de uma maneira geral, apresenta-se algumas vezes disponvel para
emprstimo e para consulta, ainda que os materiais sejam recolocados nas estantes
em tempo hbil e facilmente localizados por ambas as categorias.
As bibliotecas possuem equipamentos reprogrficos, leitoras de microfichas
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e/ou microfilmes e equipamentos de informtica, estando estes ltimos disponveis em


todas as instituies, apesar de serem considerados em nmero insuficiente. Os
servios mais utilizados pelos clientes so os ndices de peridicos em CD-ROM, o
COMUT e a busca bibliogrfica online.
A satisfao das questes de referncia varia de 50% a 100% na opinio dos
clientes, ndices que, como comentado anteriormente, excedem as expectativas dos
prprios administradores dos servios.
l) Garantia: Neste indicador foram inseridos o ndice de respostas s questes
de referncia e o atendimento em geral pela equipe das bibliotecas, considerados bons
por ambas as categorias, ainda que a maioria dos bibliotecrios tenha apenas a
formao mnima necessria.
m)Satisfao do cliente: Na viso dos administradores, como limitaes
satisfao do cliente destacaram-se a insuficincia de cabinas para estudo em grupos
e a no disponibilidade de acessos para deficientes fsicos. Como pontos favorveis
foram destacados a disponibilidade de equipamentos para uso do pblico, a
participao dos clientes em tomadas de deciso, o alto nvel de inscritos nas
bibliotecas e a utilizao dos materiais, os vrios servios disponveis, a ateno e o
ndice de sucesso do servio de referncia, o prazo para obteno dos materiais
emprestados, a disponibilidade total do acervo para consulta, a fcil utilizao dos
catlogos, horrio adequado de funcionamento das bibliotecas e o estado de
conservao dos materiais de informao. Em nvel intermedirio ficaram as medidas
preventivas para manuteno e preservao do acervo, destacando-se principalmente
os portes eletrnicos e as penalidades por atraso na devoluo dos materiais.
Do ponto de vista dos clientes, o instrumento de pesquisa apontou como
satisfatrios as cabinas individuais (houve discordncia em relao s cabinas para
estudo em grupo, consideradas satisfatrias apenas pelos docentes), a recolocao
dos materiais nas estantes, a disponibilidade dos funcionrios para atendimento, a
resposta s questes de referncia, o atendimento ao pblico, a utilizao dos
catlogos e o horrio de funcionamento das bibliotecas (neste ltimo quesito, no
entanto, notou-se que 34% dos alunos e 30% dos docentes no partilhava dessa
opinio). A disponibilidade de materiais para consulta obteve maior ndice de aprovao
pelos docentes que pelos alunos.
n) Custo-benefcio: Este indicador s pode ser avaliado em relao posio
dos administradores; a pesquisa realizada junto aos clientes no permitiu averiguar sua
pertinncia para eles.
Foram considerados neste indicador a disponibilidade de recursos prprios para
manuteno e material de consumo, porcentagem do pblico potencial efetivamente
inscrito nas bibliotecas, o emprstimo de materiais, a recolocao dos materiais nas
estantes, a aplicao de penalidades e o prazo de retorno de materiais emprestados.
As bibliotecas no informaram os recursos para manuteno e material de
consumo pois estes devem ser obtidos junto prpria instituio que as mantm. Os
custos so bastante significativos na aquisio de peridicos estrangeiros e para
encadernao de materiais. No entanto, a anlise relacionada com o custo dos
materiais de informao ficou prejudicada devido maioria das bibliotecas no terem
informado, como foi solicitado, os gastos mdios com materiais bibliogrficos nos
ltimos cinco anos, o que permitiria inferir uma taxa de crescimento da coleo.
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A porcentagem da comunidade potencial efetivamente inscrita na biblioteca


est situada entre 70 e 90% dos estudantes (de cada 10 estudantes matriculados nos
cursos que so atendidos pelas bibliotecas, entre 7 e 9 deles esto regularmente
inscritos, segundo os administradores); dos inscritos, cerca de 70% as utilizam de
forma regular.
No dia em que a pesquisa foi realizada, entre 25 e 50% do acervo estava
emprestado (comparado com um ndice anual de 50 e 75% da coleo efetivamente
emprestada). Isso talvez corrobore o ndice de mais de 50% de satisfao da demanda
por materiais de informao, declarado pelos administradores. Esta taxa se beneficia
pela rpida recolocao dos materiais nas estantes aps devoluo (mdia de 24
horas), bem como pela aplicao de penalidades por atraso na devoluo.
Os materiais emprestados, quando solicitados novamente, podem ser obtidos
entre 24 horas e uma semana.
o) Tempo de resposta: Foram apontados neste indicador, especificamente,
dados relativos localizao, obteno e recolocao dos materiais nas estantes.
Tanto a localizao como a recolocao dos materiais obtiveram consenso dos
clientes. O tempo de resposta para emprstimo e consulta, considerado como
obteno do material de informao, deixou de atender s expectativas.
As questes de referncia so em geral respondidas a contento.

5 Concluses
O trabalho ora apresentado representa pesquisa inovadora na rea e colabora
para que a definio de indicadores possa constituir-se em estratgia vivel visando a
qualidade de processos e servios nos servios de informao de pases em
desenvolvimento. Entendendo-se o cliente, nos dias atuais, como o elemento de
definio de servios e polticas na rea de atuao profissional no caso especfico,
servios de informao -, a pesquisa demonstrou que, de maneira geral h, na rea
odontolgica, satisfao dos clientes em relao aos servios prestados pelas
bibliotecas e tambm convergncia de opinio entre os administradores desses
servios de informao e os clientes. Porm, algumas questes merecem especial
ateno e sero destacados enquanto recomendaes para a melhoria da qualidade
dos servios/atendimento prestados aos clientes das instituies de ensino superior:
a) que as bibliotecas tornem suas polticas internas mais aparentes, uma vez
que a maioria dos clientes que alegou no participar das tomadas de deciso
desconhecem a possibilidade de participao;
b) que as bibliotecas adotem a sistemtica de informar aos clientes,
periodicamente e de forma individual, sobre a efetivao de suas sugestes ao acervo;
c) que as bibliotecas compatibilizem o tempo necessrio para a encadernao
e para a obteno dos materiais emprestados com as necessidades efetivas dos
clientes, de modo a causar-lhes o mnimo incmodo possvel.
d) realizao de outras pesquisas envolvendo diferentes reas do
conhecimento, escolhendo como universo os clientes mais assduos ao servio de
informao, garantindo, assim, o conhecimento dos clientes quanto aos servios,
produtos e polticas adotadas pelas bibliotecas.
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Defining quality indicators: university library managers 'and customers view.


This paper presents results of research with university library managers and customers. It
discusses their different point of views regarding quality indicators. It uses quality indicators
from the literature review and accomplishes the task of adapting them to a specific field,
Dentistry. It points out which indicators are adequate for this field. It suggests actions aiming
at the improvement of the current study as well as the quality of services in university
libraries.
Key words: University libraries Quality indicators

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