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PARTE i ..

TCNICAS SECRETARIAIS
c

Captulo 1 .O Profissional de Secretariado.....................................................19


1 .1

As Mudanas na Profisso e o Perfil da Secretria.....................................


19

1.2

Regulamentao da Profisso .................................................................2 5

1.3

Cdigo de -tica Profissional......................................................................28

1.4

Questes Prticas .................................................................................... 34

Captulo 2 .Insero da Secretria no Mercado de Trabalho ......................... 35


2.1

O Mercado de Trabalho e a Secretria ..................................................... 35

2.2

......................................................................................37
Rede de Relacionamentos (Networking) ...................................................
38
Autoconhecimento ...................................................................................39
Ingresso e Recolocao no Mercado de Trabalho .....................................39
Elaborao d o Currculo ...........................................................................
40
Dicas para Antes da Entrevista e Durante sua Realizao.......................... 50
Perguntas que Esto no "Auge".................................................................. 54
Perguntas que Ajudam a Secretria a Analisar a Empresa..........................56
Dicas para Obter xito em uma Dinmica de Grupo ................................57
Questes Prticas .....................................................................................
58

2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.1 0
2.1 1

Empregabilidade

Captulo 3 .Ferramentas Essenciais do Cotidiano da Secretria ....................59


3.1

Caderno de Anotaes .............................................................................62

3.2

Follow-Up ................................................................................................ 63

3.3

64
Agenda .....................................................................................................

3.4

Questes Prticas ..................................................................................... 67

Captulo 4 .Como Administrar o Tempo

4.1
4.2
4.3
4.4

.......................................................69
O Que Administrao do Tempo?.........................................................69
Dicas para Melhorar a Administrao do Tempo ......................................71
0 s Benefcios da Administrao do Tempo ..............................................73
*
Questes Prticas...................................................................................73

Captulo 5 .Recepo e Emisso de Correspondncias.................................. 75

5.1

Carta Comercial .Partes......................................................................


79

5.2

Questes Prticas ....................................................................................81

Captulo 6 .Apoio Logstico Reunio.......................................................... 82

..

6.1

Aspectos Bsicos da Reuniao................................................................... 82

6.2

Detalhes que Garantem a Eficcia da Reunio ......................................... 83

6.3

Participao de um Executivo Estrangeiro................................................. 85

6.4

Modelo de Pauta e de Ata

6.5

Questes Prticas................................................................................. 89

.......................................................................86

Captulo 7 .Organizao de Viagens ..............................................................90

7.1

Questes Prticas..................................................................................... 93

Captulo 8 .Organizao de Eventos...............................................................94

8.1

100
Questes Prticas...................................................................................

Captulo 9 .Arquivo ou Esconderijo?...........................................................101

9.1

Questes Prticas .................................................................................


104

............................................................................................................................................................................................
-............
GUIA DE SECRETARIADO .TCNICAS
E COMPORTAMENTO
10

Captulo 10 .Processo de Comunicao .......................................................105

10.1 Falar ao Telefone ....................................................................................107


10.2 Questes Prticas ...................................................................................112
Captulo 11 .Como Administrar6 Estresse...................................................113

1 1.1 Questes Prticas ...................................................................................116

PARTE 2 .COMPORTAMENTO
Captulo 12 .Marketing Pessoal ................................................................... 119

121
12.1 Questo Prtica.....................................................................................
Captulo 13 .Vesturio do Profissional de Secretariado ............................... 122

13.1 Cuidados com a Aparncia ....................................................................


124
13.2 Questes Prticas .................................................................................125
Captulo 14 .Convivncia Profissional. Social e com a Equipe .....................126

14.1 Convivncia entre Fumantes e No Fumantes ........................................ 129


14.2 O Comportamento Ideal em Eventos Corporativos ................................. 130

..

14.3 Questes Praticas ...................................................................................131


Captulo 15 .Procedimentos ........................................................................132

132
15.1 Nas Viagens a Trabalho ..........................................................................
15.2 Carto de Visita ......................................................................................134
15.3 Receber e Visitar Pessoas no Local de Trabalho ......................................135
15.4 Cumprimentos e Apresentaes .............................................................136
15.5 Questes Prticas ...................................................................................137

Captulo 16 .O Anfitrio e o Hspede..........................................................138

1 6.1 Questes Prticas................................................................................. 139


Apndice A .Respostas das Questes Prticas .............................................141
.<

Bibliografia.......................................................................................

......... 152

ndice Remissivo ............................................................................................ 153

~~~

GUIA DE SECRETARIADO .TCNICAS

E COMPORTAMENTO

O sucesso profissional pautado, em qualquer carreira, por elementos estruturais, conjunturais, sociais e psicolgicos. Entre eles destacam-se as
condies objetivas para o exehcio da profisso, as possibilidades de
desenvolvimento pessoal e profissional, a maturidade intelectual e psquica,
o reconhecimento social da profisso e muitos outros.
As profisses, como tudo na vida, mudam guiadas por todos os fatores
que lhe so determinantes ao sucesso.
Ao final da dcada de 1970, quando despontaram as primeiras luzes
da atual organizao internacional do trabalho, da nova ordem econmica
globalizada, na mudana no papel da tecnologia, na automao de
escritrios, fbricas e fazendas, alguns analistas sentenciaram o fim de todas
as profisses de apoio e assistncia administrativa.
Entre elas, a de secretrio executivo era vista como destinada a um
fim prximo e agonizante, pois se pensava que havia uma relao umbilical
entre a profisso e a mquina de escrever. As mquinas se foram, mas as
secretrias e os secretrios ficaram.
Aqueles especialistas no perceberam que o desenvolvimento da
produtividade humana marcado por um duplo movimento: contrao da
fora de trabalho e transformao das profisses.
Todas as atividades humanas esto enfeixadas em uma trama na qual
sua possibilidade de sobrevivncia est associada semelhante capacidade
de mudana.
Os perfis profissionais mudam permanentemente. No espao de
poucos anos, uma carreira profissional pode se transformar de tal maneira
que um conjunto imenso de atividades novas vai agregar-se ao novo perfil.
Essa transformao vive a carreira do secretariado.
De certa forma, estavam certos os analistas. No h mais espao para
simples trabalhadores de apoio administrativo nas empresas! A demanda
por profissionais com amplos conhecimentos tcnicos, capacidade analtica

e reflexiva, adaptabilidade funcional, iniciativa, habilidade decisria e


comprometimento institucional.
A revoluo tcnico-cientfica e a globalizao colocaram na ordem
do dia novas estratgias de valorao das mercadorias com a incorporao
de valores intangveis, tais como a marca;: a tica e o desenvolvimento
sustentvel.
Profissionais com forte adeso aos valores ticos e grande compromisso com o futuro comum da humanidade, ou seja, com a agenda do
sculo XXI e com a responsabilidade social da empresa so disputados
pelas organizaes. Os secretrios e secretrias atualmente assumem maior
compromisso com os valores da empresa e gerenciam setores ligados a
essas dimenses essenciais nas organizaes.
No momento em que tantas transformaes ocorrem no mercado de
trabalho, no qual as fronteiras entre as profisses se reduzem e as certezas
so substitudas por crescentes ondas de mudana e instabilidade,
oportuno que surjam referncias firmes que possam indicar caminhos
possveis para o aperfeioamento profissional.

O trabalho que chega s mos dos leitores no resultado apenas de


pesquisa, experincia profissional e dedicao apaixonada. Este livro fruto
de um imenso amor profisso de secretariado. Confundi-lo com um
simples manual seria o erro mais primrio que se poderia cometer.
O texto um guia. Pretende servir de orientao e de referncia,
portanto quer apenas indicar os caminhos que levaro secretrias e
secretrios ao sucesso profissional.
Todo processo de mudana da organizao do trabalho, no mundo
capitalista, ao longo das sucessivas etapas da revoluo industrial e tcnico-cientfica tem gerado o desaparecimento de algumas atividades, entretanto
tem feito simultaneamente surgirem novas atividades como produtoras de
valor. Marx chamava esse processo de destruio construtiva.
Em todas as carreiras, os profissionais esto submetidos a uma lgica
que contingencial, arriscada e imprevista, dependente de fatores dos
quais os seres humanos no possuem pleno controle. Acima de todas,

entretanto, encontra-se o prazer de se realizar naquilo que se goste de


fazer, o amor profisso.
Um profissional pode exercer uma atividade de alto status ou de
grandes recompensas financeiras e no estar realizado, pois a satisfao em
uma profisso centra-se no fazer criativo e positivo. O trabalho deve ser
uma atividade que torne o homem mais humano.

O prestigiado socilogo italiano Domnico de Mas criou uma


hierarquia para as profisses, segundo a capacidade de produzir riqueza,
enquanto simultaneamente despertam felicidade e alegria nas outras
pessoas; no top da escala encontram-se os artistas.
Certamente, quem vive de despertar sentimentos positivos nos outros
movido por muito amor profisso e torna-se mais humano ao trabalhar.
Servir aos outros e torn-los felizes so, em um mundo de ps-industrialismo,
nova fonte da produo de riqueza.
Esse sentimento permite que a dedicao floresa, que a inovao
surja, que o aprendizado seja permanente. Nele o conhecimento mescla-se
inteligncia e esta transforma a tcnica em vivncia e a razo deixa de ser
instrumental e opressora e passa a ser comunicativa e emancipadora.
A busca do sucesso profissional deve ser um dos objetivos da leitura
deste guia, mas o sucesso profissional, assim como a felicidade pessoal,
deve ser pensado como trajetria e no como meta final ou linha de
chegada. Ambas as situaes - ser feliz e realizado - G o instantes de um
continuo chamado vida.

O livro permite que o conhecimento das tcnicas secretariais, do


comportamento profissional e da tica possa ser associado aos projetos
pessoais de formao de cada leitor e em cada organizao onde a ao
desses profissionais torna-se cada dia mais central.
Fazer o prefcio do livro da professora Denize foi uma grande
honraria e espero ter correspondido s expectativas de autora to brilhante
e apaixonada.
Prof. Marco Aurlio Nunes de Barros
Coordenador Geral do Curso de Secretariado Executivo Trilngue
da Universidade Estcio de S

Este livro foi elaborado com o objetivo de auxiliar na formao e no


aperfeioamento de profissionais d~secretariado,permitindo que cada um
adapte os conhecimentos adquiridos no desempenho de suas atividades
dirias e na sua vida.

A proposta no desenvolver uma "receita de bolo" e sim um guia


que possa orientar profissionais que j exercem a atividade de secretariado
e outros que desejam ingressar na profisso.
Compe-se de duas partes. A primeira trata de questes relacionadas
s tcnicas secretariais; a segunda, do comportamento social e profissional.
Este guia deve ser lido e consultado sempre que a secretria sentir
necessidade de esclarecer alguma dvida. Os captulos podem ser lidos
aleatoriamente, no havendo uma sequncia preestabelecida. 0 s procedimentos propostos devem ser adaptados cultura da empresa.
Alm da importncia do conhecimento da parte de tcnicas secretariais, ele d grande relevncia a atitude e ao comportamento do profissional
de secretariado que conduzem ao sucesso. O que faz um profissional de
secretariado um conjunto de competncias, habilidades, conhecimento e
atitude.
A profisso foi regulamentada no masculino, mas optamos pelo termo
secretria porque a maioria dos profissionais que exerce a profisso do
sexo feminino.

A terceira edio foi revisada e atualizada com pequenas adaptaes.


No captulo 8 foram implementados os aspectos bsicos que devem ser
considerados pela secretria em todas as etapas de um evento, desde o
planejamento at a avaliao.
Esperamos que as sugestes de tcnicas e de comportamento colaborem no desempenho das suas atividades de secretariado.
Afinal, voc merece o melhor!
A autora

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GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

PARTE 1

TCNICAS SECRETARIAIS

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..----.....
..........-....
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GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

O PROFISSIONAL DE
SECRETARIADO
1.I AS MUDANAS NA PROFISSO E O PERFIL
DA SECRETRIA
Atualmente, no h nada de novo quando se fala em mudana, mas
impressionante a velocidade com que as coisas mudam. Muitas vezes no
h tempo nem para observ-la, apenas constat-la. A veloz e constante
mudana consequente da globalizao resultou em transformaes no ambiente empresarial, decorrentes da abertura do mercado e dos altos padres exigidos pelos clientes.
Essas transformaes fizeram com que as empresas repensassem
suas estruturas, estratgias, relaes com clientes, fornecedores e funcionrios, responsabilidade social, competncias e habilidades de seus recursos
humanos e redefinissem seus mercados com a finalidade de se manterem
competitivas.

A partir dos anos de 1980, essas mudanas foram mais intensificadas, obrigando as empresas, os gestores e os empregados a se adequarem
lgica dominante. Cada vez mais as organizaes necessitam que seus profissionais se qualifiquem no menor tempo possvel, a fim de acompanhar o
ritmo acelerado das mudanas.

A secretria deve estar atenta s mudanas, interpretar e identificar


as novas qualificaes exigidas pelo mercado de trabalho, resultado da globalizao, com o objetivo de se manter empregvel. Lembramos que em
meados da dcada de'1980, o idioma ingls era considerado um diferencial competitivo para a secretria que dominava essa lngua estrangeira. Era
comum encontrar anncios de emprego para secretria com a seguinte
expresso: "ingls desejvel". Na atualidade, a Ingua inglesa passou a ser
um pr-requisito para o profissional que deseja exercer a profisso. Observamos que algumas empresas j exigem o mandarim. O diferencial competitivo hoje reside na capacidade que a secretria tem de manter uma postura proativa e antecipar-se aos acontecimentos.
Nas duas ltimas dcadas, a profisso que mais sofreu mudanas
decorrentes da tecnologia e, principalmente, da informtica foi a da secretria. A informtica invadiu o ambiente de trabalho da secretria e fez com
que as tarefas e a rotina fossem modificadas. Contribuiu para que as tarefas
fossem realizadas de maneira mais eficiente e eficaz, o que resultou em
"ganho" de tempo e qualidade para a profissional.

0 s recursos da informtica permitiram que o tempo gasto na execuo das atividades como digitao de documentos administrativos e elaborao de planilhas fosse otimizado. Anteriormente, essas tarefas eram feitas
com o auxlio da mquina de datilografia manual ou eltrica, e com o
avano da tecnologia, as tarefas passaram a ser executadas em um tempo
menor. Alm disso, a qualidade da apresentao dos trabalhos melhorou
significativamente. Na poca, algumas secretrias apresentaram resistncia

ao computador, mas com o passar do tempo renderam-se aos benefcios


dessa modernidade.
Em paralelo a isso, as organizaes comearain a passar por um processo de downsizing, o que resultou na demisso de empregados, eliminao de cargos e reduo de nveis hierrquicos. Em decorrncia dessa reestruturao, as atividades q t e eram desempenhadas pelas gerncias mdias
foram incorporadas s tarefas da secretria. Essa incorporao fez com que
a secretria comeasse a desempenhar atividades diferentes daquelas com
as quais estava acostumada. cmum encontrarmos secretrias que so
responsveis por pessoas dentro da organizao, por processos de aquisio
de materiais d escritrio, pela elaborao do oramento da rea, organizao de eventos, alm das atividades tradicionais. Essas mudanas resultaram em aumento de responsabilidades e elevao do grau de complexidade das tarefas exigindo da profissional uma reciclagem contnua. Essa
profissional precisou adequar suas competncias, habilidades e conhecimento para desempenhar com segurana e profissionalismo as novas atividades.

A informtica e o processo de downsizing foram os grandes responsveis pela mudana no papel que a secretria exerce nas organizaes. A
secretria sempre fez parte da estrutura organizacional, entretanto no era
integrada aos processos e gesto da empresa. Atualmente, a secretria
participa de reunies, interage com clientes e fornecedores, soluciona problemas, organiza eventos, gerencia os compromissos pessoais e profissionais
do chefe, administra conflitos, organiza e elabora roteiros de viagens, elabora apresentaes; enquanto antigamente somente anotava recado, datilografava documentos administrativos e atendia ligaes telefnicas, ou
seja, atividades meramente burocrticas e operacionais.
Aquela profissional elegante, simptica, educada, de boa aparncia
e apenas executora de ordens cedeu lugar a uma profissional executiva que
tem conscincia da importncia do seu cargo dentro da organizao. Consequentemente, as responsabilidades aumentaram e surgiu a necessidade
de aperfeioar-se constantemente com o objetivo de acompanhar as mudanas do mercado e da empresa.
A secretria deixou de desempenhar um papel passivo, de simples
executora de ordens e de tarefas mecnicas e passou a ser uma profissional

ativa e participante, cada vez mais integrada aos negcios. A profissional


comeou a ser mais solicitada e vista com outros olhos por seus colegas,
chefes e pelo mercado. Em consequncia dessas mudanas, consideramos
que ser "executiva" passou a ser uma funo implcita do cargo de secretria.
Ainda hoje encontramos clefes que no despertaram para essa mudana e para a importncia da secretria e continuam tratando essa profissional como uma simples executora de ordens e de trabalhos operacionais.
O mais relevante a secretria estar consciente do novo papel que exerce
e, principalmente, da importncia do seu cargo para a organizao. A secretria uma facilitadora e um elo entre o chefe, a equipe e o mercado,
contribuindo para que tudo transcorra dentro do esperado e os objetivos
organizacionais sejam alcanados.
Algumas pessoas pensam que a profisso est se extinguindo, em
consequncia.das reestruturaes e das novas tecnologias, porm ns no
acreditamos que isso acontea. Entretanto, no h espao para a secretria
que desempenha o papel de "leoa de chcara" e que no queira se aperfeioar nem se adaptar s mudanas. As secretrias que no perceberem a
importncia da mudana de comportamento e do aperfeioamento contnuo esto com seus dias contados no mercado de trabalho.
A tecnologia da informao contribuiu para que os gerentes assumissem as tarefas que eram desempenhadas pela secretria, tornando-os mais
independentes, embora alguns ainda mantenham a antiga postura. Com
isso, a secretria pode se dedicar mais aos assuntos relacionados empresa,
tornando-a necessria e importante. Hoje, alm de desempenhar suas atividades operacionais, a secretria atua como gestora de processos, de pessoas e de informao.
A profissional que desempenha ou pretende desempenhar atividades de secretariado precisa ter competncia, habilidade, conhecimento e,
acima de tudo, comportamento condizente com o cargo. Embora, ainda
hoje, alguns profissionais considerem que qualquer pessoa pode desempenhar essas atividades, sabemos que no. Para o exerccio da profisso,
necessrio treinamento especfico voltado para a rea de secretariado. Ser
secretria no para quem quer. preciso estar capacitada para exercer a
profisso com eficincia e eficcia.

22

GUIA DE SECRETARIADO

- TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Outra mudana significativa foi que a secretria passou a assessorar


mais de um chefe e a trabalhar em pool, ou seja, passou a compartilhar a
sua estao de trabalho com outras secretrias. Sendo assim, tornou-se
essencial que essa profissional tenha competncia emocional para saber
administrar os conflitos dirios, os controles das chefias, as constantes situaes de mudanas, e algumag vezes, a trabalhar em ambiente hostil. A secretria precisa ter competncias tcnicas e emocionais para manter-se
competitiva no mercado de trabalho.
Apresentamos o perfil ideal para essa profissional que assessora os
chefes no dia a dia e atua como facilitadora entre o chefe, o mercado e
demais membros'da equipe:

Conhecer profundamente a sua rea de trabalho e ter uma viso global de toda a organizao.
Desenvolver as competncias tcnicas (idiomas, Internet, informtica, redao prpria etc.).

Estabelecer relacionamentos alicerados em confiana e respeito, desenvolvendo uma relao de transparncia com chefes,
clientes, colegas e fornecedores.

IZI

Estar comprometida com o resultado do trabalho e com a misso da organizao.

IZI

Estar inteirada dos acontecimentos mundiais e das mudanas


internas e externas da organizao.
Estar voltada para a inovao, sugerir e aceitar novas ideias.

Manter comportamento tico, independentemente das informaes e situaes.

Manter o bom humor.

IZI

Planejar e cuidar da sua carreira profissional.

o
o

Saber administrar o seu tempo e o do chefe.


Saber se comunicar.
Saber tomar decises.

Ser autocrtica para avaliar suas potencialidades e imperfeies.

Ser dinmica.

Ser discreta e educada.


Ser empreendedora.
Ser entusiasta.
Ser flexvel.

Ser leal empresa e ao chefe:


Ser oportunista.
Ser organizada.
Ser persuasiva.
Ser polivalente.
Ser pontual no cumprimento do horrio de trabalho e na entrega de trabalhos.
Ser proativa.
Ter ambio.
Ter autoconhecimento.
Ter capacidade e vontade de aprender continuamente.
Ter capacidade de liderana.
Ter capacidade para administrar conflitos.
Ter capacidade para assessorar vrios chefes.
Ter capacidade para desenvolver, gerenciar, motivar e valorizar
as pessoas.
Ter disponibilidade de horrio e saber conciliar vida profissional
e pessoal.
Ter foco no cliente.
Ter habilidade para negociao.
Ter habilidade para trabalhar em equipe.
Ter inteligncia emocional para saber lidar com as emoes.

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.............................-....-."................"......................... "......."...........................................
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GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

O bom-senso deve permear todo o trabalho da secretria. Alm


disso, deve ter maturidade e postura profissional, pois representa a imagem
da empresa no mercado. Ressaltamos que representar a empresa diferente de ser comparada a um carto de visita, porque esse fica velho e jogado no lixo. Finalizando, o sucesso da secretria depende da interao de
trs elementos: competncia, conhecimento e habilidade, mas essencial
amar a profisso.

A regulamentao da profisso, em setembro de 1985, contribuiu


para o reconhecimento e a valorizao da atividade. A partir dessa data,
somente os profissionais com formao em Secretariado Executivo ou Tcnico em Secretariado podem exercer a profisso, salvo aqueles casos que
esto amparados pela lei.
A profisso foi regulamentada pela Lei 7.377, em 30 de setembro de
1985, no governo do presidente da repblica Jos Sarney.
Em 10 de janeiro de 1996, a Lei 9.261, assinada pelo presidente da
repblica Fernando Henrique Cardoso, alterou a redao dos incisos I e II
do Art. 20, o caput do Art. 3Q, o inciso VI do Art. 40 e o pargrafo nico do
Art. 60.
Apresentamos, a seguir, as Leis 7.377 e 9.261.
LEI N. 7.377, de 30 de setembro de 1985. (*I

Dispe sobre o exerccio da profisso de Secretrio e d outras providncias.


O PRESIDENTE DA REP~BLICA

Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:


Art. lQ- O exerccio da profisso de Secretrio regulado pela presente Lei.
Art. 2% Para os efeitos desta Lei, considerado:

I - Secretrio Executivo o profissional diplomado no Brasil por curso superior


de Secretariado, reconhecido na forma da Lei, ou diplomado no exterior por curso
superior de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma da Lei;
I1 - Tcnico em Secretariado o profissional portador de certificado de concluso de curso de Secretariado, em nvel de 2"au.

Art. 3" - Fica assegurado o direito ao exerccio da profisso aos que, embora
no habilitados nos termos do artigo anterior, contem, pelos menos, 5 (cinco) anos
ininterruptos, ou I O (dez) intercalados, de exerccio em atividades prprias de secretaria, na data de incio de vigncia desta Lei, e sejam portadores de diplomas ou certificados de alguma graduao de nvel superior ou de nvel mdio.
Art. 4" - So atribuies do Secretrio Executivo:
I - planejamento, organizao e direo de servios de secretaria;
I1 - assistncia e assessoramento direto a executivos;
I11 - coleta de informaes para a consecuo de objetivos e metas de
empresas;
IV - redao de textoi profissionais especializados, inclusive em idioma
estrangeiro;
V - interpretao e sinte.tizao de textos e documentos;
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferncias, palestras de explanaes,
inclusive em idioma estrangeiro;
VI1 - verso e traduo em idioma estrangeiro, para atender s necessidades de
comunicao da empresa;
VI11 - registro e distribuio de expedientes e outras tarefas correlatas;
IX - orientao da avaliao e seleo da correspondncia para fins de encaminhamento chefia;
X - conhecimentos protocolares.
Art. 5% So atribuies do Tcnico em Secretariado;

I - organizao e manuteno dos arquivos de secretaria;


I1 - classificao, registro e distribuio da correspondncia;
111 - redao e datilografia de correspondncia ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro;
IV - execuo de servios tpicos de escritrio, tais como recepo, registro de
compromissos, informaes e atendimento telefnico.

Art. 6" - O exerccio da profisso de Secretrio requer prvio registro na Delegacia Regional do Trabalho do Ministrio do Trabalho e far-se- mediante a apresentao de documento comprobatrio de concluso dos cursos previstos nos incisos I
e I1 do Art. 2Qesta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdncia Social - CTPS.
Pargrafo nico - No caso dos profissionais includos no Art. 3* desta Lei, a
prova de atuao ser feita por meio das anotaes da Carteira de Trabalho e Previdncia Social ou por qualquer outro meio permitido em Direito.

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GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS E COMPORTAMENTO

Art. 7" - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao.


Art. 8" - Revogam-se as disposies em contrrio.
Braslia, 30 de setembro de 1985; 1 6 4 q a Independncia e 97" da Repblica.
JOS SARNEY
Almir Pazzianotto

* Disponvel em www.senado.gov.br

LEI N. 9.261, de 10 de ianeiro de 1996. (*)


Altera a redao dos incisos I e I1 do Art. 24 o caput do Art. 35 o inciso VI do
Art. 4" e o pargrafo nico do Art. 6Qa Lei n" 7.377, de 30 de setembro de 1985.

O PRESIDENTE DA REPBLICA
Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1% A Lei no 7.377, de 30 de setembro de 1985, passa a vigorar com a seguinte redao para os incisos I e I1 do Art. 2", para o Art. 3", para o inciso VI do Art.
4% para o pargrafo nico do Art. 6".
"Art. 2"
I - Secretrio Executivo:
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, legalmente reconhecido, ou diplomado no exterior por curs0 superior de Secretariado,
cujo diploma seja revalidado na forma da lei;
b) portador de qualquer diploma de nvel superior que, na data de incio de vigncia desta Lei, houver comprovado, atravs de declaraes de empregadores, o
exerccio efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuies mencionadas
no Art. 4" desta Lei;

I1 - Tcnico em Secretariado:
a) o profissional portador de certificado de concluso de curso de Secretariado, em nvel de 2" grau;
b) o portador de certificado de concluso do 2Qrau que, na data da vigncia
desta Lei, houver comprovado, atravs de declarao de empregadores, o exerccio
efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuies mencionadas no Art. 5"
desta Lei.
Art. 3" - assegurado o direito ao exerccio da profisso aos que, embora no
habilitados nos termos do artigo anterior, contem pelo menos cinco anos ininterruptos

ou dez anos intercalados de exerccio de atividades prprias de secretaria, na data da


vigncia desta Lei.
Art. 4"

.......................................................,.........................................................
VI - (VETADO)
-?

.................................................................................................................
Art. 6"
Pargrafo nico. No caso dos profissionais includos no Art. 39 a prova da
atuao ser feita por meio de anotaes na Carteira de Trabalho e Previdncia Social
e atravs de declaraes das empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido
suas respectivas atividades discriminando as atribuies a serem confrontadas com os
elencos especificados nos Art. 4" e 5"."
Art. 2Q- Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao.
Art. 3% ~ e v o ~ a m -as
s edisposies em contrrio.

Brasilia, 10 de janeiro de 1996; 175" da Independncia e 108Qa Repblica.


FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Paulo Paiva

* Disponvel em www.senado.gov.br

CDIGO DE TICA PROFISSIONAL


Cada vez mais os conhecimentos, as habilidades e as competncias
esto sendo valorizados pelas empresas, mas consideramos que a postura
tica essencial para todos os profissionais e, principalmente, para as
secretrias que ocupam cargo de confiana nas empresas.

O mercado de trabalho valoriza muito a secretria que constantemente se aperfeioa, mas todo esse esforo ser em vo se a profissional
no tiver um comportamento tico nas suas aes e atitudes.
A secretria deve ter uma conduta profissional idnea, o que lhe garantir cabea erguida. A profissional, alm de representar a imagem da

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28

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

empresa, o elo entre a empresa e o mercado; logo, sua conduta deve ser
pautada na verdade e na moral.
Atualmente, um atributo requerido dos profissionais a ambio,
entretanto, quando ele mencionado, algumas pessoas se sentem incomodadas e recriminam. Nem sempre um profissional ambicioso antitico. A
ambio positiva para o des~nvolvimentoprofissional da secretria, desde
que a tica seja respeitada.
A secretria deve, diariamente, pensar e escolher a atitude mais
adequada, considerando a tica que deve permear o seu trabalho e as suas
relaes.

O trabalho da secretria deve ter como base:

Lealdadeaochefeeempresa;
Guardar segredo profissional e sigilo das informaes;

o 'Discrio no desempenho de suas atividades;


Cumprir e respeitar as normas da empresa;
No se utilizar da posio do cargo para conseguir vantagens
pessoais;

Compartilhar sua experincia e seus conhecimentos com os


membros da equipe;

o
o
o

Prestar servio com o mais alto padro de qualidade;


Colaborar com a equipe sempre que for necessrio;
Contribuir para a manuteno do clima organizacional agradvel e harmonioso;

No delegar ao colega a realizao de um trabalho confidencial


que lhe foi confiado;

o
o
o
o

No comentar assuntos pertinentes empresa fora dela;

Respeitar a hierarquia e os subordinados;


No comentar com os outros os erros dos chefes e dos colegas;
Desenvolver um relacionamento baseado no respeito e na confiana;
No chamar a ateno do subordinado na frente da equipe;

o
o

Manter-se imparcial com seus superiores e subordinados;


Tratar os chefes, colegas, subordinados, clientes e fornecedores
com educao e respeito.

Apresentamos o cdigo de tica profissional (*), no qual constam os


princpios, os direitos e os deveres, a conduta funcional e a ao mais adequada para o dia a dia dessa profissiorial.
Captulo I
Dos Principias Fundamentais
Art. 1" - Considera-'se Secretrio ou Secretria, com direito ao exerccio da
profisso, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art. 2" - O presente 'CDIGO DE TICA PROFISSIONAL tem por objetivo
fixar normas de procedimentos dos profissionais, quando no exerccio da profisso,
regulando-lhes as relaes com a prpria categoria, com os poderes pblicos e com a
sociedade.

Art. 3" Cabe ao profissional zelar pelo prestgio e respeitabilidade de sua


profisso, tratando-a sempre como um bem dos mais nobres, contribuindo, atravs do
exemplo de seus atos, para elevar e dignificar a categoria, obedecendo aos preceitos
morais e legais.

Captulo II
Dos Direitos
Art. 4" - Constituem-se direitos dos Secretrios e Secretrias:

a) garantir e defender suas atribuies estabelecidas na lei de regulamentao;


b) participar de entidades representativas da categoria;
c) participar de atividades, pblicas ou no, que visem defender os direitos da
categoria;
d) defender a integridade moral e social da profisso, denunciando s entidades da categoria qualquer tipo de aluso desmoralizadora;
e) receber remunerao equiparada dos profissionais de seu nvel de escolaridade;

f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos, cuja finalidade seja o


aprimoramento profissional;
g) jornada de trabalho compatvel com as normas trabalhistas em vigor.

Capitulo III

Deveres Fundamentais
Art. 5% Constituem-se deveres fundamentais dos Secretrios e Secretrias:

a) considerar a profisso como um fim para sua realizao profissional;


b) direcionar seu comportamento
profissional sempre a bem da verdade, da
-moral e da tica;
c) respeitar sua profisso e exercer suas atividades sempre procurando o aperfeioamento;
d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicao com
o pblico;
e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decises, sabendo colocar e expressar suas atividades;
f ) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profisso e dos
avanos tecnolgicos que podero facilitar o desempenho de suas atividades;

g) lutar pelo progresso da profisso;


h) combater o exerccio ilegal da profisso;

i) colaborar com as instituies que ministram cursos especficos, oferecendo-lhes subsdios e orientaes.

Captulo IV

Do Sigilo Profissional
Art. 6" - A Secretria e o Secretrio, no exerccio de sua profisso, devem
guardar absoluto sigilo sobre os assuntos e documentos que Ihes so confiados.
Art. 7" - vedado ao profissional assinar documentos que possam resultar no

comprometimento da dignidade profissional da categoria.

Captulo V

Das Relaes entre Profissionais Secretrios


Art. 8" - Compete s Secretrias e Secretrios:

a) manter entre si a solidariedade e o intercmbio, como forma de fortalecimento da categoria;


b) estabelecer e manter um clima profissional corts no ambiente de trabalho,
no alimentando discrdia e desentendimentos profissionais;

c) respeitar a capacidade e as limitaes individuais sem preconceito de cor,


religio, cunho poltico ou posio social;
d) estabelecer um clima de respeito a hierarquia, com liderana e competncia.
Art. 9% E vedado aos profissionais:

a) usar de amizades, posio e influncias obtidas no exerccio da sua funo,


para conseguir qualquer tipo de favoritisnrp pessoal ou facilidades, em detrimento de
outros profissionais;
b) prejudicar deliberadamente a reputao profissional de outro Secretrio;
c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com contraveno penal ou infrao a este Cdigo de tica.

Captulo VI

Das Relaes com a Empresa


Art. 10Q- Compete ao profissional no pleno exerccio de suas atividades:

a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantao de mudanas administrativas e polticas;
b) agir como elemento facilitador nas relaes interpessoais na sua rea de
atuao;
c) atuar como figura-chave no fluxo de informaes, desenvolvendo e mantendo de forma dinmica e contnua os sistemas de comunicao.
Art. 1 1" - vedado aos profissionais:
a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relao aos demais;
b) prejudicar deliberadamente outros profissionais no ambiente de trabalho.

Capitulo VI1

Das Relaes com as Entidades da Categoria


Art. 12" - A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais.

Art. 13" - Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe.


Art. 14% Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da
categoria, no se utilizar dessa posio em proveito prprio.

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32
GUIA DE SECRETARIADO - TCNC
I AS
E COMPORTAMENTO

Art. 15% Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem
com seu campo de atividade profissional.

Art. 16" - As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais


como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto as entidades de classe a
que pertencem.

Captulo VIII
Da Obedincia,Aplicao e Vigncia do Cdigo de tica
Art. 17"

Cumprir e fazer cumprir este cdigo dever de toda(o) Secret-

ri a(o).
Art. 189 - Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes quanto aos princpios e normas contidas nesse cdigo.
Art. 19"- As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro penalidades, desde a advertncia at a cassao do Registro Profissional, na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, atravs da Federao Nacional das Secretrias e
Secretrios.
Art. 20" - Constituem infraes:

a) transgredir os preceitos deste cdigo;


b) exercer a profisso sem que se esteja devidamente habilitado nos termos da
legislao especfica;
c) utilizar o nome da categoria profissional das Secretrias e/ou Secretrios
para quaisquer fins, sem o endosso dos sindicatos de classe, em nvel estadual e da
federao nacional nas localidades inorganizadas em sindicatos e/ou em nvel nacional.
Dirio Oficial - Sexta-feira, 7 de julho de 1989
Seo I
(*) Disponvel em www.sinserj.com.br/codigo~etica.htm

As seguintes questes prticas devem ser respondidas de acordo


com a leitura do captulo 1.

1) Escreva a respeito das mudanas que ocorreram com a profisso


nas ltimas duas dcadas.
2 ) A secretria deve buscar constantemente o seu aperfeioamento
profissional, a fim de se manter empregvel no mercado. Certo
ou errado? Comente sua resposta.
3) O mercado de trabalho est cada vez mais exigente quanto
qualificao profissional da secretria. Escreva a respeito do perfil ideal para essa profissional.

4) A secretria deve manter-se atualizada sobre os acontecimentos


internos e externos da empresa. Certo ou errado? Comente sua
resposta.
5 ) Escreva sobre a relevncia da regulamentao da profisso para
as secretrias.

6) Cite, no mnimo, seis princpios ticos que devem nortear o trabalho da secretria no dia a dia.

GUIA DE SECRETARIADO

- TCNICAS

E COMPORTAMENTO

INSERO DA SECRETRIA NO
MERCADO DE TRABALHO
Este captulo foi elaborado com a finalidade de orientar as secretrias que buscam o primeiro emprego e, tambm, aquelas que esto passando por um 'processo de recolocao profissional. No decorrer da leitura,
esclarecemos pontos importantes, relativos busca do emprego desejado.
Algumas profissionais tm competncias, habilidades e conhecimentos inerentes ao cargo que esto pleiteando, mas no obtm xito no processo seletivo em funo de vrios fatores, entre eles falta de objetividade,
currculo mal elaborado, postura e vesturio inadequados e dificuldade em
expressar a sua experincia profissional e em redigir uma carta de apresentao.
Este captulo aborda desde a importncia da definio do objetivo
at as perguntas mais frequentes durante a entrevista, que considerada
uma das etapas mais tensas do processo.

A nossa proposta no dar "respostas prontas" para cada pergunta,


mas fazer com que a secretria reflita sobre a sua experincia profissional, e
s ento esteja apta a respond-las.

2.1 O MERCADO DE TRABALHO E A SECRETRIA


O atual contexto sociotcnico e socioeconmico, a globalizao da
economia, as fuses de empresas, as privatizaes de alguns setores, as novas tecnologias e tambm as exigncias oriundas dos clientes fizeram com
que as organizaes ficassem mais exigentes quanto ao nvel de qualificao de seus funcionrios. Verificamos, no mercado de trabalho, um nmero considervel de profissionais de secretariado, entretanto algumas empre-

sas enfrentam grande dificuldade para conseguir contratar um profissional


qualificado.
Conforme j foi visto no captulo anterior, as atividades desempenhadas pela secretria nas organiza6es mudaram bastante, exigindo dessa
profissional um perfil mais gerencial. Na atualidade, comum encontrar
oportunidades para secretrias com 8s seguintes pr-requisitos: formao
em Secretariado Executivo; MBA (Master in Business Administration); mandarim; conhecimentos de estratgia empresarial, oramentos e disponibilidade para viagens nacionais e internacionais. 0 s idiomas espanhol, francs
e ingls deixaram de ser um diferencial e se tornaram exigncias para o
desempenho da profiss na maioria das empresas.
Na dcada de 1980, a lngua inglesa era desejvel para o desempenho das atividades de secretariado. importante que a secretria esteja
atenta s tendncias e preparada para as oportunidades, portanto necessrio desenvolver habilidades e competncias requeridas para o desempenho da profisso. Alm disso, essencial manter a rede de relacionamentos
ativa e atualizada.
Outro aspecto relevante a atualizao, pois a secretria deve buscar constantemente o seu aperfeioamento profissional a fim de manter-se
empregvel no mercado de trabalho.
Profisso no tem gnero, mas as profisses de Secretrio Executivo
e Tcnico em Secretariado so exercidas, em sua maioria, pelas mulheres.
Entretanto, alguns executivos preferem contratar secretrios a secretrias.
Hoje em dia, comum a presena de homens nos cursos de Secretariado
Executivo, embora a maior demanda seja do sexo feminino. Independente
do sexo da pessoa que est exercendo a profisso, o profissional qualificado
e atualizado consegue se ajustar melhor s mudanas internas e externas
pelas quais as organizaes esto passando. Com isso, mantm a sua empregabilidade e garante o desenvolvimento de sua carreira profissional. Em
funo das exigncias do mercado de trabalho e da competitividade, no
h espao para profissionais medocres, independente da rea de atuao.
preciso ter competncia para se estabelecer no mercado de trabalho.
Durante muito tempo, a manuteno do emprego estava ligada
obedincia e lealdade, mas em decorrncia da crise dos anos de 1980,

36

G U I A DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

da reengenharia, da hipercompetitividade, o mercado necessita de profissionais que tenham empregabilidade e faam a diferena nas empresas.

EMPREGABILIDADE
Compreendemos por empregabilidade a condio daquele profissional que est apto a entrar e manter-se no mercado de trabalho, e que
possui flexibilidade para se adaptar s constantes mudanas. O profissional
empregvel possui conhecimentos, competncias, habilidades e atitudes
que o tornam importante no mercado de trabalho. A relevncia no est
associada somente empresa em que ele trabalha, mas ao mercado de
uma maneira geral.
O profissional que tem empregabilidade decide o rumo de sua carreira profissional, enquanto o que tem baixa empregabilidade est sujeito
s circunstncias. A secretria que tem empregabilidade consegue emprego
mais rpido, independentemente da situao em que esteja o mercado de
trabalho, ou seja, da oferta ou da demanda. Durante muito tempo, as organizaes cuidavam da carreira profissional de seus funcionrios. Nos dias
de hoje, essa situao mudou e cabe a cada profissional cuidar do seu bem
mais valioso: a gesto da sua carreira. O profissional empregvel est sempre preocupado em aperfeioar suas competncias, aumentar seus conhecimentos e ampliar sua rede de relacionamentos.
Com o intuito de tornar-se empregvel, a secretria deve desenvolver competncias tcnica, mercadolgica, de relacionamento, de comunicao oral e escrita, educao tecnolgica e idiomas. Sugerimos que a secretria faa uma autoavaliao para identificar qual conhecimento est
precisando adquirir ou atualizar e a melhor maneira de aprend-lo. Alm
disso, deve manter e ampliar a sua rede de relacionamentos, pois isso ajuda
a conseguir informaes teis e importantes a respeito do mercado de trabalho. Outro aspecto a tica, muito importante nas relaes empresariais
e pessoais, pois garante ao indivduo cabea erguida, respeito prprio e dos
demais colegas. Ter uma reserva financeira, principalmente em momentos
de crise e de transio, muito bom para que o profissional tenha tranquilidade para ir em busca do seu objetivo.

REDE DE RELACIONAMENTOS (NETWORKING)


Destacamos que networking a estratgia que traz resultados mais
eficazes, pois muitas colocaes no mercado so feitas por indicaes de
amigos, colegas, clientes ou conhecidos. A rede de relacionamentos compreende desde amigos de infncia, de colgio, de faculdade, do bairro, do
esporte, do trabalho at antigos clientes e chefes.

A profissional que cultiva um bom crculo de amizades faz


networking. muito importante o contato frequente com as pessoas que
fazem parte da sua rede de relacionamento, pois se voc necessitar ligar ou
enviar um e-mail solicitando um emprego, por exemplo, no ficar constrangido. Desta forma voc evita aquelas situaes em que a pessoa procura a outra somente quando est precisando. Outro aspecto relevante ampliar a rede com pessoas novas. interessante que voc conhea gente
nova nos eventos (seminrios, congressos, viagens, cursos etc.). Lembre-se:
quem no "aparece" no lembrado.
Na atualidade, j existem sites especializados em contatos profissionais. Ressaltamos que conhecer pessoas novas to importante quanto
manter contato regularmente com as que pertencem sua rede de relacionamentos.
Quando a pessoa for contactar algum que no v ou com o qual
no fala h algum tempo, deve iniciar a conversa falando de amenidades
ou, se for o caso, relembrando o passado para resgatar o vnculo com o
outro. Feito isso, exponha o motivo do contato e em seguida, os objetivos
profissionais. O prximo passo apresentar o currculo atualizado. Comente sobre as empresas nas quais voc tem interesse em trabalhar e verifique
se a pessoa tem algum contato com elas.
Verifique a possibilidade de seu contato apresent-lo a outras
pessoas. Fazendo uma analogia, a rede de contatos como uma planta que
precisa ser cultivada e tratada diariamente.

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GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS
E COMPORTAMENTO
38

2.4 AUTOCONHECIMENTO
A busca pelo novo emprego requer clareza e objetividade, portanto
a profissional precisa ter noo de suas competncias, habilidades e conhecimentos. necessrio que a pessoa tenha discernimento de seus pontos
fortes e fracos. Isso facilita na exposio de sua experincia profissional. O
autoconhecimento um facilitador na busca do emprego desejado, pois as
organizaes valorizam esse atributo. Consideramos muito importante que
a profissional identifique aquilo que gosta de fazer e faz bem. A profissional
que desenvolve atividades afins e trabalha naquilo de que gosta tem mais
motivao, maior produtividade, sente-se feliz e realizada.

2.5 INGRESSO E RECOLOCAO NO MERCADO


DE TRABALHO
Durante o processo de ingresso ou recolocao no mercado de trabalho, a primeira coisa a ser definida o objetivo, ou seja, rea e cargo de
interesse. Alm disso, necessrio que a secretria avalie as seguintes questes: disponibilidade para viagens, tipo de empresa em que gostaria de
trabalhar, pois como a profissional, a empresa tambm tem "personalidade"
e o ideal que haja um entrosamento entre as duas. O passo seguinte
escolher a estratgia mais eficaz a fim de atingir o objetivo.
Relacionamos algumas estratgias comuns nos processos de recolocao no mercado de trabalho:
Rede de relacionamentos (networking);
Empresas especializadas em recolocao profissional;

Aproximao direta s empresas/resposta a anncios.

Aps a escolha da melhor estratgia, a secretria deve confeccionar


o seu currculo.

O processo de recolocao exige da profissional atitude positiva e


muita determinao. Algumas profissionais ficam emocionalmente abaladas
com a perda do emprego, at mesmo aquelas que estavam insatisfeitas
com a empresa ou com a chefia. Nessa situao, a profissional deve fazer
contato com a empresa somente quando estiver bem.

Durante o processo seletivo, fundamental demonstrar nimo e


disposio, e no caso de um contato pessoal, a aparncia tambm relevante. Alm disso, necessrio motivao para vencer os obstculos e continuar persistente na busca do objetivo. Isso ocorre em funo de alguns
fatores, pois algumas profissionais levam mais tempo para se recolocarem
no mercado de trabalho.

O currculo um instrumento importante no processo de recolocao profissional, porm-no to importante quanto os contatos pessoais
(networking). Ele deve ser claro, objetivo, sucinto e ter boa apresentao.
Deve tambm ser escrito em uma linguagem simples e no conter muitas
folhas. O currculo deve refletir a imagem do profissional, portanto deve
conter informaes bsicas e relevantes sobre a pessoa. Pode ser encaminhado por carta e e-mail ou entregue diretamente. Algumas profissionais
substituem o currculo por uma carta.

Podemos dizer que o currculo um complemento do seu programa


de contatos pessoais. A maioria das recolocaes obtida por meio de contatos pessoais e a minoria por distribuio entre consultorias de RH, anncios de jornais e encaminhamento direto s empresas.

O currculo continha informaes detalhadas a respeito da profissional, documentao, escolaridade, referncias comerciais e pessoais, entretanto na atualidade ele sucinto e no deve exceder trs folhas.

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GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS E COMPORTAMENTO
40

A apresentao do currculo merece alguns cuidados, portanto descrevemos algumas sugestes:

No utilize folhas de rosto.


No necessrio escrever curriculum vitae ou currculo no
cabealho.
.-

No obrigatrio assinar e colocar data no final do currculo.


O negrito deve ser utilizado apenas no ttulo das sees. Pode
ser usado tambm no nome do profissional.

Use !etra fonte Arial 11 ou 12. Evite letras muito grandes ou


pequenas demais.
O papel pode ser branco ou colorido, porm evite cores fortes.

Utilize papel tamanho A4; evite o ofcio.


Evite sentenas e pargrafos longos. Currculo em outro idioma
deve ser ainda mais objetivo.

No tire cpias; opte por imprimir a quantidade de cpias


necessria.

As referncias (bancrias, comerciais e pessoais) no devem ser


includas.

O currculo deve conter informaes relevantes e verdadeiras. Basicamente, devem fazer parte do documento dados pessoais, objetivo,
resumo das qualificaes (opcional), formao, experincia profissional,
cursos e idiomas. Alm disso, podem constar tambm experincia no exterior, trabalho voluntrio e trabalhos publicados (artigos, dissertaes, teses
etc.).
Alguns consultores de recursos humanos divergem quanto a informar a pretenso salarial, o estado civil, o nmero de filhos e anexar foto.
Entretanto, o estado civil e o nmero de filhos podem se encaixar em uma
das exigncias da empresa, por exemplo, se a empresa quer um profissional
com uma vida estvel. Outro ponto de divergncia a questo da assinatura. Alguns gostam mais de receber o currculo assinado, outros preferem
que o currculo seja assinado na frente do entrevistador.

Agora, analisaremos o que deve constar em cada item do currculo:


Dados pessoais - devem constar no cabealho do currculo:
Nome completo
Nacionalidade
Naturalidade

Estado civil
Idade (opcional)
Filhos (opcional)
Endereo completo
Telefone para contato (preferencialmentedois nmeros)

E-mail
EI

Objetivo, rea de atuao ou rea de interesse - pelo objetivo, a


profissional informa o que est procurando. Ou seja, o espao no qual o candidato indica o cargo ou a rea em que pretende atuar. Algumas profissionais possuem objetivos mltiplos.
Nesse caso, devem elaborar um currculo para cada objetivo.
Resumo, sumrio ou resumo das qualificaes - esse item opcional. Caso resolva coloc-lo, no deve ultrapassar cinco linhas.
A finalidade ressaltar ao leitor os pontos fortes de sua carreira,
habilidades e conhecimentos.

Formao, formao acadmica ou formao escolar - esse


item deve conter informaes importantes sobre sua formao/escolaridade. Mencione os colgios em que estudou desde
que tenha sido uma formao tcnica relevante para sua carreira atual. Descreva esse item em ordem decrescente.
Experincia profissional - deve ser descrita em ordem decrescente e conter o nome da empresa e o perodo em que voc
trabalhou, as principais atribuies e suas realizaes.

IZI

Cursos, outros cursos, cursos extracurriculares, cursos complementares ou cursos de extenso - coloque os cursos relevantes a
sua carreira e evite os que esto obsoletos ou que no agregam
valor ao seu desenvolvimento profissional (por exemplo, datilo-

grafia, ptina etc.). Esse item tambm deve ser descrito em


ordem decrescente.

Idioma(s) - citar a lngua e o grau de domnio (fluente, intermedirio ou bsico). -

Outras atividades QU trabalho voluntrio - atividades que se caracterizem como aes de cidadania.

rn

Experincia no exterior - deve constar o perodo de permanncia e o local em que morou no exterior.
Pretenso salarial - somente se solicitada.

Pesquisas e simpsios - especificamente para os profissionais


que tenham pesquisas, trabalhos publicados e participao em
simpsios.

Apresentamos a seguir um modelo de currculo considerando os


itens apresentados. Informamos que foi baseado em situao fictcia.

MARIQUINHA MARIA DA SILVA


Brasileira, casada, 39 anos, 1 filho
Rua do Bispo nQ83, ap.105 - Rio Comprido - RJ - CEP: 20000-000
Tel.: 2222-2222 (res..) ou 9999-9999 (cel.)
E-mail: mmsilva@abcde.com.br
.v

OBJETIVO

Atuar como secretria


RESUMO DAS QUALIFICAES

Atuando h vinte e um anos no cargo de secretria, adquiri slidos conhecimentos das rotinas administrativas, desde o atendimento telefnico at a
organizao de eventos. Ao longo destes dezoito anos, trabalhei durante treze meses como secretria particular de um executivo em Londres. Tais atividades me possibilitaram o desenvolvimento de habilidades de negociao,
trabalho em equipe e viso de negcio.
FORMAO ACADMICA

Ps-Graduao em Secretariado Executivo - Universidade ABC - 1998


Graduao em Secretariado Executivo Trilngue - Universidade ABC - 1992
2"rau

- Escola Tcnica de Secretariado XYZ - 1985


Habilitao: Tcnico em Secretariado
EXPERINCIA PROFISSIONAL

XYX Business Services - 02/93 at o presente


Cargo: Secretria executiva
Coordenao das atividades da rea de administrao de servios, com
acompanhamento das respectivas despesas, visando reduo de custos e a
melhoria contnua. Levantamento de dados, anlise e elaborao do relatrio
gerencial dos gastos das reas administrativa e financeira. Atendimento a
clientes. Organizao de eventos.

DRV Consultores Associados Ltda. - 01186 at 01192


Cargo: Secretria jnior
Coordenao dos servios do Departamento de Pessoal. Levantamento de
dados, anlise e elaborao do relatrio do Programa de Reduo de Custos.
Controle de contas a pagar e de aplicaes financeiras. Apoio logistico as
reunies. Proviso de materiak de escritrio.
CURSOS
Italiano - Centro Especializado OUE - cursando o 6"erodo,

2003

Qualidade no Atendimento ao Cliente - Universidade ZUER, 2001


Desenvolvimento Profissional para Secretrias - PKT Consultores - 2000
Atualizao para Secretrias - Universidade XYZ - 1999
Espanhol - Casa Espanhola - 1987
Francs - Instituto Brasil-Frana - 1987
Ingls - Right Language Consultants - 1986
IDIOMAS
Ingls - fluente
Espanhol - fluente
Francs - fluente
Italiano - intermedirio
OUTRAS ATIVIDADES
Aos sbados, realizo um trabalho voluntrio de alfabetizao para crianas
menores de dez anos, na Comunidade de So Roque, no interior do Estado
do Rio de Janeiro.
EXPERINCIA NO EXTERIOR
Morei durante treze meses na cidade de Londres, onde trabalhei como secretria particular do CEO de uma das mais importantes empresas de Tecnologia da Informao da Inglaterra.

De acordo com o que j foi mencionado, algumas candidatas preferem encaminhar o currculo com uma carta e outras substituem-no apenas
por carta. Apresentamos, a seguir, modelos de carta que so encaminhadas
com o currculo, carta que substitui o currculo e em resposta a anncios. O
teor das cartas foi baseado em situao fictcia.
rr

Modelo de carta, encaminhando o currculo empresa

Rio de Janeiro,-1de abril de 2007.

A
Empresa ABC Ltda.
Av. Presidente Vargas, 642 - 2" andar
Centro - RJ
At. Departamento de Recursos Humanos
Ref.: Recolocao profissional
Prezados Senhores
Em virtude de um processo de reestruturao na empresa em que trabalhava, busco uma recolocao no mercado de trabalho.
Meu objetivo encontrar uma posio de secretria executiva, onde
eu possa aproveitar a minha experincia profissional adquirida ao longo desses vinte e um anos no mercado.
Se o meu currculo se adequar as expectativas de sua empresa, terei
muita satisfao de encontr-lo para uma entrevista.
Atenciosamente,
Mariquinha Maria da Silva

..............................................................................................................................................................................................
46

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

-.-........

E COMPORTAMENTO

Modelo de carta, encaminhando o currculo para


empresas de recolocao profissional

Rio de Janeiro, 1 de abril-de 2007.

A
DRV Recursos Humanos Ltda.
Av. Presidente Vargas, 642 - 2"ndar
Centro - RJAt. Departamento de Recrutamento e Seleo de Pessoal
Ref.: Contato pessoal
Prezados Senhores
Sou formada no curso de Secretariado Executivo Trilingue, com especializao em Administrao Financeira.
Trabalho h vinte e um anos na rea administrativa, e nos ltimos treze anos exerci o cargo de secretria executiva. Possuo bastante experincia
em editores de texto, planilhas eletrnicas e banco de dados.
Nas empresas onde trabalhei, tive a oportunidade de desenvolver atividades de controle de custos com foco na qualidade, coordenao de equipes e desenvolvimento de tarefas administrativas.
Pretendo uma posio de secretria executiva em empresas de mdio
e grande portes, de preferncia situadas nas regies centro e sul da cidade
do Rio de Janeiro.
Aproveito a oportunidade para anexar o meu currculo. Entretanto,
gostaria de agendar um contato pessoal para conversar sobre a minha experincia profissional e interesses, independentemente da existncia da vaga
em aberto no momento.
Atenciosamente,
Mariquinha Maria da Silva

Carta em substituio ao currculo

Rio de Janeiro, 1 de abril de 2007..


7
.

A
Empresa (diretamente a empresa ou empresa especializada em recolocao)
At. Departamento de-Recrutamentoe Seleo de Pessoal
Ref.: Contato pessoal
Prezados Senhores
Sou formada no curso de Secretariado Executivo Trilingue, com MBA
em Marketing. Atuando h vinte e um anos no cargo de secretria, adquiri
slidos conhecimentos das rotinas administrativas, desde o atendimento telefnico at a organizao de eventos.
Ao longo destes vinte e um anos, trabalhei durante treze meses como
secretria particular de um executivo em Londres. Tais atividades me possibilitaram o desenvolvimento de habilidades de negociao, trabalho em equipe
e viso de negcio. Na ltima empresa em que trabalhei, tive a oportunidade
de praticar meu espanhol e francs, pois frequentemente atendia chamadas
internacionais, recebia e redigia relatrios e correspondncias da matriz,
situada na cidade de Barcelona, e da filial situada em Paris.
Aguardo um contato para que eu possa detalhar minha experincia e
interesses.
Atenciosamente,
Mariquinha Maria da Silva

................................................................................................................................ -........................................................................

48

GUIA DE SECRETARIADO TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Carta em resposta a anncios

Rio de Janeiro, 1 de abril de 2007.


-7

(Escrever o nome da empresa, caso ele seja citado no anncio.)


Prezados Senhores
Sou formada no curso de Secretariado Executivo Trilngue, com MBA
em Marketing. Atuo h dezoito anos no cargo de secretria, com slidos conhecimentos nas rotinas administrativas.
Encaminho, em anexo, o meu currculo para anlise, em resposta ao
anncio sob o ng 000000.
Aguardo contato pessoal para que eu possa detalhar minha experincia e interesses.
Atenciosamente,
Mariquinha Maria da Silva

2.7 DICAS PARA ANTES DA ENTREVISTA E DURANTE


SUA REALIZAO
Sabe aquele to sonhado emprego? Pois bem, chegou a hora e basta
somente uma entrevista.
Pode parecer brincadeira, mas k um dos momentos de mais ansiedade na vida de um profissional, inclusive dos mais experientes. A candidata vaga de emprego deve encarar a entrevista como uma conversa e no
como uma sesso de tortura ou uma batalha a ser vencida. Se pararmos
para analisar, no h perdedoras nem ganhadoras, porque ambos os lados
tm objetivos a serem alcnados.
Por parte do entrevistador, existe a necessidade de ocupar a vaga
que est em aberto, e dolado da candidata o desejo de conseguir aquele
emprego. Fazendo uma anlise mais profunda, o objetivo principal do entrevistador determinar se a candidata possui os requisitos para o cargo e
se tem condies de contribuir para o sucesso da empresa.
Outro objetivo a ser levado em considerao a anlise da capacidade de adaptao da candidata ao estilo da empresa. Por este motivo, o
entrevistador faz diversas perguntas, a fim de identificar aspectos da personalidade e analisar o raciocnio lgico da candidata. Alm disso, testa se as
informaes contidas no currculo so verdadeiras. Quanto mais entrevistas
o profissional fizer, mais traquejado ficar.
As candidatas ficam tensas e nervosas antes e durante a entrevista, o
que no muito bom. importante que a pessoa se mantenha calma e
atenta a todos os detalhes. Reaes de garganta seca, transpirao excessiva, mos trmulas so comuns nas entrevistadas. fundamental que a
candidata se apresente de maneira segura, demonstrando tranquilidade,
objetividade e disposio. Alm disso, cabe a voc ficar atento sua postura corporal: expresso da face, olhar, forma de sentar etc. Apresentamos
alguns cuidados que a candidata deve ter com a postura durante uma entrevista:
Enquanto estiver em p, mantenha as costas retas, ombros erguidos e os braos ao lado do corpo. As mos podem ficar
apoiadas uma na outra, na frente ou atrs do corpo.

50

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E COMPORTAMENTO

No gesticule muito, mas no h problema em usar as mos para enfatizar algum ponto. Gesticulao em excesso d uma ideia
de excitao.

n Evite cruzar os braos sobre o peito, pois considerado um sinal de defensiva ou d_esacordo.

Enquanto estiver em 'p, no fique segurando o cotovelo com a


outra mo, pois indica timidez e insegurana.

o
o
o

Caminhelande com as costas retas e o queixo erguido.


Evite ficar coando a nuca, pois demonstra incerteza.
Evite roer as unhas, no fique mexendo ou enrolando as mechas do.cabelo, mordendo a boca, acionando o clipe da caneta,
segurando a gravata - no caso dos homens - ou algum outro
adorno, pois demonstra ansiedade.
Olhe nos olhos do entrevistador, pois demonstra interesse pela
conversa.

O sorriso demonstra simpatia e abertura, mas o exagero indica


suspeita.

Sente-se com elegncia e evite cruzar as pernas, pois indica um


gesto defensivo. O ideal que as pernas fiquem paralelas, mas
no fique balanando.

No coloque seus pertences ou os braos sobre a mesa do entrevistador.

Alm da postura corporal, a candidata deve ficar atenta sua aparncia e ao vesturio. O ideal que escolha a roupa de acordo com o estilo
da empresa. Na dvida, sugerimos que tanto o homem quanto a mulher
optem pelo tradicional:

Ela - terninho ou tailleur. Evite os decotes ousados, as transparncias, cores fortes, saias muito curtas ou compridas e maquiagem forte. Sapato salto mdio. As joias devem ser discretas. O
perfume deve ser suave, usado com parcimnia.

Ele - terno azul-marinho, com gravata ou cala e camisa social.


Pastas ou sapatos surrados e gravata de personagens de desenho
animado esto fora do contexto. Use perfume com moderao.

Ressaltamos a importncia da veracidade das respostas, portanto


no invente nem omita informaes que aps a contratao possam ser
descobertas e prejudiciais a sua carreira profissional na empresa.
Em mdia, a candidata passa por trs entrevistas e o momento
mais decisivo no processo de contratao. E a hora em que a entrevistada
tem para mostrar os seus valores, plahos e de conhecer a empresa em que
est pleiteando uma vaga. Resumindo, o momento que a secretria tem
para mostrar que perfeita para ocupar o cargo.
Profissionais de RH apontam duas atitudes como fundamentais para
o bom desempenho da entrevistada: demonstrar conhecimento prvio sobre a empresa e autoconhecimento.
Existem vrios tipos de entrevistas e a mais comum aquela em que
a entrevistada senta em frente ao entrevistador, discute suas competncias
e fala sobre a sua experincia profissional. H, tambm, as entrevistas que
so feitas durante o almoo, e para conter despesas, muitas empresas esto
optando por entrevistas por telefone nas primeiras etapas do processo.
Algumas contrataes no so bem-sucedidas devido s falhas durante a entrevista por parte do entrevistado ou do entrevistador. importante que o entrevistador esteja preparado para o desempenho dessa atividade e, tambm, que o entrevistado entenda que a hora de "mostrar que
o melhor".
Relacionamos algumas dicas que podem ajudar na obteno de xito durante a entrevista:

n Informe-se previamente sobre a empresa a fim de demonstrar


interesse. A secretria deve informar-se a respeito dos salrios
de mercado para o cargo que pretende e que estejam de acordo com o porte da empresa.

o importante saber o

nome e cargo do entrevistador, o local, a


data e o horrio da entrevista.

Chegue para a entrevista cerca de dez a quinze minutos antes


do horrio marcado.

Em caso de atraso ou impossibilidade de comparecer, sempre


telefone avisando.

............................................................................................................................ -.............................................................................
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GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Pea para usar o banheiro e verifique a sua aparncia.


Seja educada e cordial com todas as pessoas, do porteiro ao entrevistador.
No critique o-sistema de trabalho em empregos anteriores, especialmente fatpndo de antigos colegas ou chefes.
Responda somente ao que foi perguntado. No adiante informaes, a no ser que sejam positivas e pertinentes.
No interrompa o entrevistador.
Fique atenta s oportunidades que lhe permitam -fazer perguntas que mostram como voc est bem informado sobre a organizao.
Evite colocar os seus resultados mais importantes em respostas
s primeiras perguntas. O entrevistador leva algum tempo para
se concentrar inteiramente em voc e suas realizaes, portanto
reserve seus "trunfos" para mais tarde.
Procure estabelecer um dilogo natural com o entrevistador o
mais rapidamente possvel, mas permita que ele controle a entrevista.
Ao responder s perguntas, evite usar termos negativos; em vez
de "problemas", por exemplo, use "desafios" ou "oportunidades".
Passe segurana e evite frases como "acho que sim" ou "pode
ser".
Tente descobrir com naturalidade os detalhes importantes sobre
o cargo para que voc decida se ele realmente lhe interessa e,
em seguida, fale sobre sua experincia e realizaes anteriores e
como atendem s expectativas da empresa.
Esteja preparada para perguntas em outros idiomas, principalmente se voc concorre a uma vaga que pea fluncia em
alguma lngua estrangeira.
Se a recepcionista conduzir voc a uma sala e oferecer caf,
gua ou ch, aceite, se quiser.

Evite perfumar-se exageradamente.

No atenda ao telefone celular na sala de espera e durante a


entrevista. Mantenha o celular desligado ou no silencioso.

No faa perguntas sobre a empresa para a recepcionista ou pa.- quadros, fotografias e documentos
ra a secretria nem bisbilhote
na sala de espera.
Procure no se exaltar ao abordar temas polmicos.

A contratao acontece quando o entrevistador identifica que os


conhecimentos, as habilidades e a experincia do candidato contribuiro
para o crescimento e o desenvolvimento da organizao. Outro fator subjetivo a ser levado em considerao a "qumica" entre o entrevistador e a
candidata.

PERGUNTAS QUE ESTO NO "AUGE"


Relacionamos uma srie de perguntas que costumam ser feitas durante as entrevistas. A nossa proposta que voc pense e prepare as
respostas. O ideal que seja sincera, rpida, concisa e objetiva nas respostas. No queira ser na entrevista o que voc no nem inventar respostas quando voc no sabe o que dizer. Responda pergunta somente se
entend-la; caso contrrio, pea esclarecimentos.
Quem voc?
O que voc conhece sobre nosso negcio?

o
a
o

Por que voc quer trabalhar aqui?


Por que deveramos contrat-la?
Voc tem crticas a nossa empresa?
Voc ouviu ou leu alguma coisa sobre a nossa empresa de que
no gostou?
O que voc pode fazer por esta empresa?
Quanto tempo voc levaria para fazer uma contribuio significativa para nossa empresa?

.............................................-.......................................................................- ...............-.-.................................-.................-............
GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS E COMPORTAMENTO
54
,

rn

Onde voc se v em cinco anos?


O que voc espera da sua carreira?
Se pudesse comear sua carreira novamente, o que faria de diferente?
Conte-me uma sittmo em que voc falhou em sua carreira.
Resuma seu histrico profissional em um minuto.
Voc tem disponibilidade para viajar?
Qual a sua expectativa de salrio?
Fale-me sobre voc.
Quais so os seus pontos fortes e fracos?
Caso eu encontre o seu chefe (antigo chefe) e pea que ele descreva voc, o que ouvirei?
Se voc pudesse mudar alguma coisa na sua personalidade, o
que seria?

O que gosta de fazer nas horas de lazer?


Qual foi o ltimo livro que leu? Filmes a que assistiu? Evento
esportivo de que participou?
Por que voc est pensando em deixar seu emprego? - caso o
candidato esteja trabalhando.

O que voc pensa sobre seu chefe? - caso o candidato esteja


trabalhando.
Como voc descreveria a sua empresa atual? - caso o candidato
esteja trabalhando.
Voc tem mudado de emprego com certa frequncia. Como
podemos saber se no vai nos deixar? - se for o caso.
Como (era) a sua relao com o seu (antigo) chefe?
Quando voc pode comear?
Voc est considerando outros cargos ou empresas?
Voc consegue trabalhar sob presso, com prazos limitados?

Descreva o que voc considera um ambiente ideal.


Voc tem alguma pergunta para fazer? H algo que queira saber
sobre ns ou sobre o cargo?

2.9 PERGUNTAS QUE A J W A M A SECRETRIA A


ANALISAR A EMPRESA
A secretria deve aproveitar o momento da entrevista para avaliar se
a empresa a que ela est se candidatando o local ideal para o seu desenvolvimento profissional. A secretria no pode deixar o local da entrevista
com dvidas sobre a empresa, por isso no final da entrevista deve esclarec-las.
Com o intuito de contribuir para o esclarecimento das dvidas mais
frequentes, relacionamos algumas perguntas que auxiliaro na anlise:

o
o

Por que essa vaga est em aberto?

O que voc gostaria que a pessoa a ser contratada faa de diferente?


Que objetivos a empresa pretende atingir?

O que a empresa oferece como oportunidades de desenvolvimento e carreira?

o
o
o
o
o
o

Como um dia tpico de trabalho nessa empresa?


Que responsabilidades terei nesse cargo?

A quem vou me reportar?


Qual o tamanho da equipe da qual farei parte?
Qual o estilo de gerenciamento da empresa?
Como o(a) senhor(a) v a empresa em cinco anos?

Devemos lembrar que a secretria a entrevistada, portanto no


deve conduzir a entrevista. recomendvel que essas perguntas sejam feitas ao entrevistador no trmino, ou seja, no momento em que nos fazem a
seguinte pergunta: "voc tem alguma dvida?" ou "gostaria de fazer alguma
pergunta?".

56

GUIA DE SECRETARIADO - TCNC


I AS

E COMPORTAMENTO

Caso o entrevistador no tenha mencionado durante a entrevista a


questo salarial ou benefcios, voc pode perguntar no final.

2.10 DICAS PARA OBTER XITO E M U M A DINMICA


DE GRUPO .
A dinmica de grupo faz parte d o processo de seleo e nessa etapa que se analisa a capacidade d o candidato em expressar suas ideias e
relacionar-se com o grupo.

Seguem algumas sugestes que podem ajudar a candidata a obter


sucesso durante a dinmica:

No chegue atrasada.
Evite tomar tranquilizantes.

Vista-se de acordo com o ambiente.

o
o
o
o
o

No fale sobre o que desconhece.

Emita opinies relevantes.

Fique atenta e saiba o momento de se colocar.


Defenda seu ponto de vista sem ser agressiva ou mal-educada.
Fale de maneira clara, simples e objetiva.
Preste ateno no grupo.

As questes prticas, a seguir, devem ser respondidas de acordo


com a leitura do captulo 2.

1) Escreva a respeito dos cuidados que a secretria deve ter antes


da entrevista de emprego a durante sua realizaso.
2)

Escreva sobre o comportamento adequado para a secretria que


deseja manter-se empregvel no mercado de trabalho.

3) Comente o vesturio mais apropriado para a secretria que vai


participar de um processo seletivo.

4) Elabore o seu currculo, segundo o modelo proposto.

58

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

FERRAMENTAS ESSENCIAIS DO
COTIDIANO DA SECRETRIA
A secretria desempenha diversas atividades no dia a dia profissional, entre as quais se destacam:

apoio logstico s reunies;

o
o

atendimento a clientes internos e externos e fornecedores;


solicitao e controle de material de expediente;
anotao e transmisso de recados;

controle das contas-correntes e das aplicaes financeiras do


chefe;
arquivo;

assessoria ao(s) chefe(s);

o
o
o

atendimento telefnico;

rsr

controle do follow-up;

organizao da mesa do executivo;

elaborao de agenda;
contatos com outros departamentos;

organizao de eventos;

organizao e elaborao de roteiros de viagens (nacionais e


internacionais);

gerenciamento de correspondncias;

redao e digitao de documentos administrativos.

Para que estas e outras atribuies sejam desempenhadas eficientemente pela secretria, necessrio levar em considerao dois princpios
bsicos: "a organizao do trabalho" e "a administrao do tempo".
Quanto organizao do trabalho, necessrio que a secretria tenha determinao, autodisciplina, bom-senso, pontualidade, senso de direo, conhecimento de tcnicas secretariais e que conhea os integrantes da
sua equipe de trabalho, bem como a estrutura hierrquica da organizao.
A organizao essencial para a prtica do secretariado. A falta
desse atributo compromete a qualidade do trabalho da profissional. Alm
disso, o trabalho torna-se mais estressante, dificulta a localizao de informaes e prejudica a produtividade, ou seja, a vida da secretria na organizao se torna o caos.
Relacionamos alguns procedimentos que auxiliam a secretria a obter sucesso em suas atividades:

Manter a mesa sempre organizada e ao seu alcance o material


necessrio (pastas, documentos, papel, agenda, lpis, caneta,
marcador de texto, clipes, borracha, bloco etc.) para o desempenho de suas atividades.
Ter disciplina no desenvolvimento de qualquer tarefa, ou seja,
desempenhar uma atividade por vez e at o fim.
Iniciar o dia realizando as tarefas mais complexas.

60

Deixar os documentos que esto pendentes ou aguardando a


data para soluo no follow-up.

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

o
o
o
o
o
o
o

Planejar e priorizar as atividades dirias.


Registrar as chamadas telefnicas (recebidas e expedidas).
Registrar as correspondncias (recebidas e expedidas).
Determinar um calndrio semanal das tarefas a serem realiza.das.
Manter o arquivo atualizado e organizado.
Listar os assuntos pendentes em ordem de importncia.
Planejar os recursos que so necessrios para desempenhar a
atividade e disponibiliz-10s antes de iniciar a tarefa.

Manter a bandeja de entrada e sada de documentos sempre vazia, a fim de no prejudicar o fluxo de informao da empresa.

0 s documentos a serem arquivados devem ser mantidos em um


local apropriado.

rsr

Evitar empilhar papis sobre a sua mesa ou mveis.

Arquivar somente os documentos importantes e teis.


Evitar guardar jornais e revistas velhos.

Evitar excesso de objetos pessoais sobre a sua mesa de trabalho.


Eliminar os papeizinhos autocolantes sobre o monitor do computador ou sobre sua mesa de trabalho.

Anotar no caderno todas as informaes, recados e pendncias


do dia, evitando que a informao se perca.

Anotar os compromissos do chefe na agenda e mant-la atualizada.

Sugerimos que a secretria procure chegar empresa alguns minutos antes do chefe e estabelea a rotina de trabalho desde ligar o computador at verificar o follow-up e a agenda do dia. Em seguida, deve observar
se a estao de trabalho do executivo est organizada, verificar as notcias
da sua empresa na Intranet, se for o caso, ler as manchetes dos principais
jornais, reexaminar as prioridades do dia que esto no caderno de anotaes e verificar as ligaes telefnicas que esto pendentes. Essas aes tm

como objetivo criar um ambiente favorvel para o incio de mais um dia de


trabalho.

A secretria a grande responsvel pelos processos administrativos e


pelas informaes que circulam em seu departamento, portanto necessrio manter o controle do que est acontecendo, sem exceder na burocracia. A secretria tem a funo de m"anter tudo funcionando perfeitamente,
entretanto a agitao do trabalho pode propiciar o esquecimento de alguns
compromissos e/ou recados. Os esquecimentos por parte da secretria so
considerados inaceitveis, porque, alm de suas atividades dirias, ela a
memria do chefe. Tal falha pode comprometer a imagem e a confiana
que o chefe deposita na secretria.
A fim de evitar esses transtornos, necessrio que a secretria trabalhe com trs ferramentas essenciais e insubstituveis: o caderno de anotaes, o follow-up e a agenda. Hoje, a secretria atua como uma gestora de
processos e informaes nas empresas. Para que ela consiga desempenhar
com eficincia e eficcia suas atribuies, alm de manter o controle de
tudo que est acontecendo ao seu redor, deve utilizar essas ferramentas
corretamente.

3.1 CADERNO DE ANOTAES


Esse caderno tem vrias utilidades, entre elas apontamos a eliminao dos papeizinhos sobre a mesa e aqueles colados no monitor do
computador. O caderno de anotaes pode ser utilizado com a finalidade
de eliminar as possibilidades de esquecimento.

A secretria deve anotar no caderno as solicitaes do chefe, informaes, recados, pendncias, ligaes telefnicas (recebidas e realizadas),
tarefas delegadas e o planejamento dirio das atividades. Se a secretria
no utiliza uma planilha para controlar as ligaes telefnicas e as tarefas
delegadas, deve anot-las no caderno. No indicado que o controle das
ligaes seja feito diretamente no computador, pois caso haja algum problema tcnico, a profissional ficar sem as informaes. Nessa situao, a
profissional deve imprimir folhas da planilha e deix-las prximo do aparelho telefnico. Com o intuito de no perder nenhuma folha, pode grampe-las. A planilha deve conter as seguintes informaes:

Data

Hora

<luem
ligou?

3010312007

10h25

Sr. Vagner

Empresa

Assunto

Telefone

Observao

2222-2222

Ficar na
empresa
at6 9s 12h.

Divergencia
Sra. Juliana

XPTO
Consultores

fatura
no valor
do da
de fevereiro.

Ressaltamos que no caso das tarefas delegadas, a secretria deve


anotar o prazo estabelecido para a realizao e o responsvel pelo andamento da atividade.
Se a secretria assessora mais de um chefe, deve reservar uma ou
mais divisrias do caderno para cada executivo. Sugerimos que, aps todas
as folhas preenchidas, a secretria guarde o caderno durante um perodo
para possveis consultas.

FOLLOW-UP
O follow-up o local (pasta) destinado guarda provisria dos documentos (pagamentos, trabalho a ser feito etc.) que esto pendentes,
aguardando a data para soluo ou realizao.

A secretria deve providenciar uma pasta sanfonada, flexvel, resistente e que contenha trinta e uma divisrias numeradas (I -31); cada parte
representa um dia do ms. A flexibilidade do material da pasta fundamental para que os documentos fiquem bem acomodados. A secretria
deve colocar em cada diviso os assuntos pendentes que sero resolvidos
naquela data (dia/ms/ano). Outro aspecto importante a ser observado
o tamanho da pasta. Sugerimos que a secretria opte por uma pasta
grande, tamanho ofcio 11. Contudo, em funo do tamanho ou volume do
material/documento, algumas pastas no comportam o contedo. Nesses
casos, a secretria deve colocar um lembrete na divisria correspondente
ao dia e guardar o material na gaveta ou no armrio.
A secretria deve observar esse material diariamente, no incio do
expediente, e retirar todos os assuntos referentes quela data. Ressaltamos
que os demais devem permanecer dentro da divisria aguardando a data.
s sextas-feiras, vspera de perodos em que o chefe fica ausente da empresa (frias, viagens etc.) e feriados, a secretria deve verificar se h algum

assunto relativo quele perodo que necessite ser antecipado, exija a presena do chefe ou possa ser prorrogado.

A agenda uma imp0rtante:ferramenta de trabalho, pois possibilita


organizar, planejar e lembrar os compromissos assumidos. Nela devemos
anotar os compromissos do chefe e suas atividades a fim de lembr-lo com
antecedncia. A agenda deve estar constantemente atualizada e organizada, e tanto a da secretria quanto a do chefe devem estar idnticas e qualquer alterao precisa ser comunicada.

Atualmente, comum as secretrias utilizarem softwares gerenciadores, mas sugerimos que a agenda de papel sirva de backup para eventuais
problemas de vrus no computador, falta de energia etc. A secretria deve
escrever a lpis na agenda, para facilitar em caso de rasuras.
A secretria deve anotar na agenda todos os compromissos do chefe
(data, local, horrio de incio e trmino, assunto, participantes e telefone da
pessoa que est assumindo o compromisso).
Alguns chefes permitem que a secretria agende os compromissos
sem consult-los previamente. Nesse caso, a secretria deve evitar marcar
compromissos com pessoas as quais o executivo no tem interesse em
atender ou ainda no tem resposta. Alm disso, deve verificar com o chefe
os espaos de tempo em que podem ser marcados compromissos sem prvia consulta. Nessas situaes, a secretria deve combinar com a pessoa
interessada que verificar com o chefe a possibilidade de marcar uma data
e ligar to logo consiga agendar a reunio.

................................................................................................................... .....................................................................................
*

64

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

A secretria deve lembrar ao chefe, pela manh, a respeito dos


compromissos que ele ter no decorrer do dia. Se acontecer algum imprevisto e o chefe no puder comparecer, a secretria deve ligar desmarcando
e sugerir uma nova data e horrio. aconselhvel que a secretria reconfirme, por telefone, todos os'compromissos assumidos pelo chefe, com a
finalidade de evitar possveis transtornos. Ela pode aproveitar o horrio do
despacho para informar ao chefe os novos compromissos agendados a fim
de que ele fique ciente de tudo que est acontecendo. Deve aproveitar a
oportunidade e verificar se o chefe agendou algum compromisso.
Quando o executivo participar de algum evento fora da empresa, a
secretria deve anotar em um papel o nome da pessoa que ele encontrar,
o endereo (com um ponto de referncia) e o telefone - caso necessite ligar
durante o caminho. Outra opo fazer a anotao no palmtop, caso o
chefe disponha desse equipamento.

muito importante que a secretria planeje um intervalo entre um


compromisso e outro, para que o chefe possa se atualizar dos acontecimentos e retornar as ligaes telefnicas. Outro aspecto nos casos de possveis
atrasos ou imprevistos. No aconselhvel marcar muitos compromissos
para o chefe em vspera de perodo em que ele ficar ausente da empresa
(frias, viagens etc.). A secretria deve ter uma agenda de compromissos
para cada chefe.
A secretria deve possuir uma agenda de endereos e telefones, na
qual anotar os contatos profissionais do chefe: nome do profissional, cargo, nome da empresa, nome da secretria, endereo, telefone, e-mail e
nome da secretria, se for o caso. Devem ser colocados os dados cadastrais
relativos a sua empresa, tais como razo social, endereo completo, CNPJ,
inscries municipal e estadual, se houver. Pode ser til manter na agenda
contatos com livrarias tcnicas, papelarias, restaurantes, preferencialmente
aqueles que tm espao para a realizao de reunies, mdicos, agncias
de viagens, floriculturas e telefones dos familiares prximos ao chefe.

Na divisria relativa inicial do nome do chefe, a secretria deve reservar uma folha para os dados pessoais, tais como nome completo, endereo, data de nascimento, telefone residencial e celular, filiao, nome do
cnjuge, data de nascimento do cnjuge, nome dos filhos, data de nascimento dos filhos, nmero do RG e CIC, dados bancrios (nome e nmero

do banco e da agncia, telefone da agncia e nome do gerente da conta).


Alertamos que a secretria no deve colocar as senhas das contas-correntes
com os dados bancrios.
Deve providenciar tambm uma agenda para anotar as datas comemorativas, com o objetivo de infrmar ao chefe com antecedncia e
tomar as providncias necessrias. aconselhvel que, no ltimo dia til do
ms, anote na agenda de compromissos todas as datas festivas, relativas ao
ms subsequente ou verifique diariamente na agenda se h alguma comemorao naquele dia. O mais eficaz anotar as datas comemorativas do
ms subsequente na agenda de compromissos. Alguns chefes so muito
desatentos, .por isso a secretria deve lembr-10s com alguma antecedncia
determinadas datas importantes, tais como aniversrio do cnjuge, aniversrio de casamento etc.
Os softwares gerenciadores permitem que a secretria tenha todas
essas informaes, ou seja, compromissos, endereos, telefones e datas
comemorativas em um mesmo local. Por uma questo de segurana, essas
informaes devem constar tambm em um meio fsico (papel).

interessante ter uma pasta no seu arquivo contendo cpia de


alguns documentos do chefe, tais como cpia do RG, CIC, carteira de motorista, passaporte, certido de nascimento ou casamento, certido de nascimento dos filhos, cartes de crdito, carto de vacinao dos filhos - se
menores de idade - para qualquer eventualidade.
A secretria deve dispor de uma boa gramtica da lngua portuguesa, dicionrios das lnguas inglesa e portuguesa, cdigo de endereamento
postal, lista de cdigos D D D e DDI, lista de ramais atualizada, com o nome
dos gestores e os respectivos departamentos, a fim de facilitar a realizao e
transferncia de ligaes.
O caderno de anotaes, o follow-up e a agenda so ferramentas
que se complementam e contribuem significativamente para o bom
desempenho da secretria, permitindo que ela se lembre de todos os compromissos e mantenha o controle do seu trabalho.

......................................................................................................................................................................................................... .
66

GUIA DE SECRETARIADO TCNICAS

E COMPORTAMENTO

As questes prticas, a seguir, devem ser respondidas de acordo


com a leitura do captulo 3.
1) Cite no mnimo seis atribuies que fazem parte da rotina de
trabalho da secret2ia.
2) Escreva sobre os procedimentos que a secretria deve implementar na sua rotina diria com a finalidade de contribuir para a
organizao do seu trabalho.

3) A agenda, o caderno de anotaes e o follow-up so ferramentas que se complementam e contribuem para o dia a dia da secretria. Comente os benefcios decorrentes da utilizao correta dessas ferramentas.
4)

Escreva sobre os cuidados que a secretria deve ter no manuseio


do follow-up.

5 ) Descreva as aes que a secretria deve tomar com o objetivo


de evitar os esquecimentos.

6) Escreva a respeito das vantagens decorrentes da organizao do


trabalho para a secretria.

68

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

COMO ADMINISTRAR
O TEMPO
O QUE ADMINISTRAO

DO TEMPO?

Conforme o captulo 3, a eficincia do trabalho da secretria est


pautada em dois princpios, entre os quais destacamos a administrao do
tempo. A secretria que sabe administrar de maneira eficiente o seu tempo
e o do seu chefe consegue ser mais produtiva e realiza as atividades dentro
do prazo estabelecido.
Em decorrncia do corre-corre dirio, da agitao do cotidiano das
metrpoles, da grande quantidade de atividades, comum ouvir pessoas
reclamarem da falta de tempo, entretanto outras conseguem realizar suas
atividades dentro do estabelecido. Todos ns possumos o mesmo tempo
(24 horas), mas o que varia como este planejado, utilizado e controlado. A administrao do tempo pode ser definida "como um plano de utilizao e controle do mesmo da forma mais eficiente e eficaz possvel"
(MAITLAND, 2000, p.7). Conclui-se que o tempo no varivel, entretanto
a administrao do tempo muda a fim de atender s necessidades de cada
pessoa. O plano deve ser elaborado de maneira a atender s necessidades
individuais. Logo, so equivocadas as expresses "ganhar tempo" e "perder
tempo", j que o tempo limitado.

essencial identificar as prioridades e as situaes que propiciam o


desperdcio desse recurso e definir os objetivos pessoais e profissionais. A
secretria deve ser capaz de diferenciar as atividades importantes das urgentes.
A proposta da administrao do tempo no tornar a profissional
escrava dele, e sim melhorar a sua qualidade de vida e o seu desempenho
profissional. Alertamos que o excesso de administrao de tempo to nocivo para o indivduo quanto a sua falta.
Diversas situaes propiciam o desperdcio de tempo:
PI

uso inadequado do telefone;


interrupes frequentes;

FI

dificuldade em distinguir o que "urgente" e o que "importante";


falta de planejamento e de definio de objetivos;

dificuldade de estabelecer as prioridades;

PI

falta de conhecimento da atividade a ser desempenhada;


bate-papo com colegas;
falta de organizao;

70

dificuldade em delegar tarefas;

FI

excesso de reunies.

G U I A DE SECRETARIADO TCNICAS

E COMPORTAMENTO

4.2 DICAS PARA MELHORAR A ADMINISTRAAO


DO TEMPO
Relacionamos algumas sugestes para ajudar na administrao do
tempo da secretria:
":

IJ

Conhecer as atividades a serem realizadas, a fim de que o tempo de execuo seja planejado adequadamente.

Faltando meia hora para terminar o seu expediente, planeje as


atividades do dia seguinte no caderno de anotaes. Em seguida, estabelea as prioridades. Se a secretria tiver dvida para
priorizar alguma atividade, deve pedir auxlio ao chefe.

Ao chegar empresa, reexamine as prioridades, e no decorrer


do dia tambm.

Iniciar o seu expediente desempenhando as atividades mais importantes, mais complexas e aquelas que dependem somente
de voc.

n Realizar uma atividade de cada vez, finalizando-a. Evite iniciar


vrias atividades ao mesmo tempo sem conclu-Ias.
As tarefas que no puderem ser realizadas de acordo com o
planejamento devem ficar no follow-up aguardando soluo.

Identificar as situaes e atividades que geram desperdcio de


tempo.
Definir com o seu chefe dois horrios para despachar com ele.
Sugerimos que o primeiro seja no incio do expediente e o
outro aps o almoo.

Ser breve no cafezinho.

n Estabelecer um tempo livre para aquelas tarefas de ltima hora,


ou seja, que no foram planejadas.

Planejar e separar os recursos necessrios para o desempenho


das atividades a fim de evitar as interrupes.

Manter a estao de trabalho e o arquivo organizados para no


perder tempo procura de documentos e informaes.

4.2 DICAS PARA MELHORAR A ADMINISTRA~O


DO TEMPO
Relacionamos algumas sugestes para ajudar na administrao do
tempo da secretria:
7

Conhecer as atividades a serem realizadas, a fim de que o tempo de execuo seja planejado adequadamente.
Faltando meia hora para terminar o seu expediente, planeje as
atividades do dia seguinte no caderno de anotaes. Em seguida, estabelea as prioridades. Se a secretria tiver dvida para
priorizar alguma atividade, deve pedir auxlio ao chefe.
Ao chegar empresa, reexamine as prioridades, e no decorrer
do dia tambm.
Iniciar o seu expediente desempenhando as atividades mais importantes, mais complexas e aquelas que dependem somente
de voc.
Realizar uma atividade de cada vez, finalizando-a. Evite iniciar
vrias atividades ao mesmo tempo sem conclui-las.

As tarefas que no puderem ser realizadas de acordo com o


planejamento devem ficar no follow-up aguardando soluo.

Identificar as situaes e atividades que geram desperdcio de


tempo.
Definir com o seu chefe dois horrios para despachar com ele.
Sugerimos que o primeiro seja no incio do expediente e o
outro aps o almoo.
Ser breve no cafezinho.

n Estabelecer um tempo livre para aquelas tarefas de ltima hora,


ou seja, que no foram planejadas.

Planejar e separar os recursos necessrios para o desempenho


das atividades a fim de evitar as interrupes.
Manter a estao de trabalho e o arquivo organizados para no
perder tempo procura de documentos e informaes.

A secretria deve prestar ateno enquanto o chefe lhe solicita um


trabalho ou explica como deve ser feito e quando deve ser entregue, para
no precisar interromp-lo posteriormente para esclarecer as dvidas.

4.3 OS BENEF~CIOSDAADMINISTRAO

DO TEMPO

A secretria que administra o seu tempo adequadamente tem os


dias menos estressantes; consegue cumprir os compromissos assumidos; as
atividades so realizadas dentro do prazo estabelecido, consequentemente,
os objetivos so alcanados; o convvio com a famlia e com os amigos
melhora; aumnta o tempo livre, permitindo que a secretria desenvolva
outras atividades; melhora a produtividade e permite um controle eficiente
e eficaz do tempo.

As seguintes questes prticas devem ser respondidas de acordo


com a leitura do captulo 4.
1) Expliqueaadministraodotempo.
2) A administrao do tempo igual para toda secretria. Certo ou
errado? Comente sua resposta.
3)

Escreva a respeito dos benefcios decorrentes da administrao


do tempo para a secretria:

4) Cite as aes que a secretria deve tomar no dia a dia com o intuito de melhorar a administrao e o controle do seu tempo.
5 ) Enumere as situaes do dia a dia da secretria que propiciam o
desperdcio do tempo.

74

G U I A DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Conforme j foi mencionado, a secretria atua nas empresas como


gestora da informao, portanto deve ter ateno e agilidade para que o
fluxo da informao no fique prejudicado. Em algumas empresas, as correspondncias so entregues diretamente secretria; em outras, recepcionista ou ao Departamento de Administrao de Servios.
As correspondncias chegam at a secretria de diversas maneiras:
mensageiros internos, portadores particulares, correios e empresas de
courrier.
Quando o recebimento e a expedio de correspondncias so centralizados no Departamento de Administrao de Servios, antigo Servios
Gerais, os mensageiros internos so os responsveis pela sua triagem internamente. Geralmente, eles entregam todas as correspondncias relativas ao
setor para a secretria fazer a distribuio ou colocam sobre a mesa de cada destinatrio. Os mensageiros internos so encarregados da coleta dos
documentos que ficam sobre a mesa dos funcionrios ou centralizados na
bandeja de sada da mesa da secretria, pela retirada das correspondncias
que so depositadas diariamente na caixa postal da empresa e pela postagem das correspondncias.
No momento da entrega das correspondncias, os mensageiros solicitam que a secretria ou o destinatrio assine o protocolo de recebimento
de correspondncias registradas e confidenciais. 0 s mensageiros internos
seguem a sua rotina diria, relativa aos horrios e andares de coleta e
entrega de correspondncia, portanto a secretria deve comunicar ao
Departamento de Administrao de Servios sempre que houver alguma
correspondncia importante ou urgente a ser entregue.

As correspondncias entregues por portadores particulares e endereadas ao chefe vo diretamente secretria. As que forem entregues pelos correios so acompanhadas por um controle interno que assinado
pela pessoa que recebeu a correspondncia e devolvido ao carteiro. Nesse
caso, o protocolo pode ser assinado pela secretria ou pelo funcionrio do
Departamento de Administrao de Servios. Algumas cartas registradas
vm acompanhadas de aviso de recebimento (AR). Em seguida, o destinatrio assina o formulrio anexo correspondncia e posteriormente os correios devolvem o formulrio ao remetente. H tambm o servio de encomenda expressa (SEDEX) que feito pelos correios. O procedimento de
recebimento do SEDEX igual ao da carta registrada.

O courrier um servio de entrega porta a porta, seja no territrio


nacional ou internacional. Esse servio prestado por empresas especializadas em "entregas rpidas" (Federal Express, TNT, DHL, UPS etc.) e pelos
correios. Nesses casos, h necessidade de assinar protocolo de recebimento, que devem ser arquivados para eventuais consultas e conferncia da
fatura de pagamento. Consideramos interessante estipular um prazo para a
guarda desses protocolos para no acumular papel no departamento. A
secretria deve ter muita ateno ao conferir o protocolo antes de assin-lo.
Geralmente, essas empresas de courrier fornecem um nmero de protocolo
que permite ao remetente acompanhar a correspondncia enquanto ela
estiver em trnsito.

.....................................................-.....................................................--..........-..........................................-.
.........................-.
...........

76

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Relacionamos alguns procedimentos que podem contribuir com a


logstica de distribuio das correspondncias:
Separar as correspondncias em pilhas: particular, confidencial,
publicidade, jornais e revistas, endereada a outros departamentos e ao seu departamento. As correspondncias confidenciais e particular& devem ser entregues fechadas, entretanto
algumas secretrias esto autorizadas pelo chefe a abri-las.
Ressaltamos que as mais importantes devem ser colocadas por
cima.
Abrir o envelope com cuidado para no rasgar o contedo e verifica; se ficou alguma coisa dentro dele.
Entregar as correspondncias recebidas para o seu chefe e para
os outros a quem se destinam o mais rpido possvel.
Manter o envelope anexo correspondncia quando a carta for
annima ou se a data da postagem for importante. Se no papel
no constar o endereo, a secretria deve transcrev-lo a lpis.
Manter os anexos com a correspondncia. Quando o teor da
carta mencionar algum anexo e ele no for recebido, a secretria deve entrar em contato com o destinatrio e manter a correspondncia em follow-up. A secretria deve anotar sempre
que uma carta avisar que algo ser enviado posteriormente e
manter em follow-up tambm.
Ler as correspondncias endereadas a sua chefia, inclusive as
particulares e as confidenciais, desde que esteja autorizado, e
sublinhar os trechos mais relevantes, a fim de colaborar.
Escrever a Ipis na correspondncia as providncias que precisam ser tomadas.
Carimbar a data de recebimento da carta e rubricar sobre o carimbo, mas esse procedimento no deve ser adotado em alguns
documentos: cheques, certificados, aplices etc.
Utilizar envelopes de ci rculao/distri buio interna para encaminhar as correspondncias para outros departamentos da
empresa. Ressaltamos que todos os espaos do envelope devem
ser preenchidos. Algumas empresas aproveitam envelopes rece-

bidos, ou seja, que j foram usados, mas preciso evitar que os


envelopes da concorrncia circulem dentro da empresa.
Utilize os envelopes de acordo com o destino da correspondncia, ou seja, no utilize ,envelopes de circulao/distribuio
interna para remeter uma correspondncia externa e vice-versa.
A secretria deve ficar atenta quanto norma de utilizao do
envelope de circulao interna.
As correspondncias ou peridicos (jornais, revistas, boletins
etc.) que circulam em mais de dois departamentos devem ser
colocados dentro de uma pasta com a indicao do nome dos
departamentos elou dos funcionrios que lero o material. A
correspondncia ou o peridico s pode ser arquivado aps a
circulao e rubrica de todos os interessados.
Fazer controle das correspondncias expedidas e das faturas
encaminhadas ao Departamento de Contas a Pagar ou Tesouraria. No controle devem constar data, referncia, destinatrio e
remetente.
Antes de despachar a correspondncia, verificar se o chefe
assinou e se contm todos os anexos.

As contas e faturas recebidas devem ser enviadas ao Departamento de Contas a Pagar ou Tesouraria aps o visto do chefe.

Descartar o material publicitrio recebido que no interessa ao


chefe ou a qualquer outro profissional da empresa.

A secretria deve verificar com o chefe como proceder com as


correspondncias no perodo em que ele ficar ausente da empresa.

0 s procedimentos propostos variam de acordo com a empresa.


Alm disso, excesso de controle e de burocracia prejudicial organizao. O ideal que a secretria esteja ciente das informaes que circulam
no departamento.

78

GUIA DE SECRETARIADO TCNICAS

E COMPORTAMENTO

CARTA COMERCIAL - PARTES


Apresentamos as partes da carta comercial a serem consideradas por
uma secretria no momento de elabor-la:
Cabealho - quando o papel da empresa no for original timbrado, digitea ra&o social da empresa centralizada no cabealho e o endereo centralizado no rodap.
ndice e nmero - no ndice devem constar as iniciais do departamento expedidor da correspondncia e o nmero da carta,
seguindo uma ordem cronolgica.
Data - a inicial do ms minscula e de 1 a 9, no se deve colocar o zero na frente do algarismo. A milhar do ano no pode
ser separada por um ponto.
Destinatrio - deve ser colocado esquerda do papel. N o destinatrio, coloque o nome e o endereo. No h obrigatoriedade
de colocar o endereo no papel, se este constar no envelope.
Ateno (At.) - usada quando a carta enviada a uma empresa e dirigida a uma pessoa em especial.
Referncia (Ref.:) - usada para colocar uma referncia carta
anterior ou para resposta.
Vocativo ou saudao
nhado a ele.
Texto
erros.

colocado abaixo do destinatrio e ali-

o texto deve ser claro, sucinto, objetivo e no conter

Despedida - a frmula de despedida mais empregada "atenciosamente".


Assinatura - vem abaixo da frmula de despedida. Quando
houver a necessidade de a secretria assinar no lugar do remetente, deve usar "p.p." (por procurao) ou "p/" (pelo).
Anexo(s) - se for o caso - deve-se observar a concordncia nominal.

Identificao - so as iniciais de quem as ditou e de quem as


digitou. Em primeiro lugar e em maisculas as iniciais de quem
ditou, e em minsculas as iniciais de quem digitou. Na atualidade, a maioria das cartas elaborada sem a identificao.

A seguir apresentamos uma carta comercial que serve de modelo


*
para a profissional.

DRV CONSULTORES ASSOCIADOS


DIRAD-001/2007
Rio de Janeiro, 1 de abril de 2007.

A
Universidade ABC
Rua Sobe e Desce, n W 0
Centro - RJ
CEP: 00000-00
At. Profa. Ana Mariquinha da Silva
Ref.: Carta ABC-26
Prezados Senhores
Atendendo s solicitaes constantes de sua carta ABC-26, de 1.2.2007,
encaminhamos, anexa, a nossa programao de Cursos de Extenso para o
ano letivo de 2007.
Informamos que o contedo programtico dos cursos foi estruturado, de
forma que atenda s necessidades dos alunos que buscam aperfeioamento
e desenvolvimento profissional nas reas administrativa e financeira.
Atenciosamente,
Maria Josefina dos Santos
Diretora Administrativa
Anexa: programao

80

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

As questes prticas, a seguir, devem ser respondidas de acordo


com a leitura do captulo 5.
1) A secretria recebe diariamente diversas correspondncias. Escreva a respeito do3 cuidados que ela deve ter ao manuse-las.
2 ) Escreva sobre a atitude que a secretria deve ter ao receber uma
correspondncia confidencial endereada ao chefe.

APOIO LOGISTICO

6.1 ASPECTOS BSICOS DA REUNIO


Para que a reunio atinja o seu objetivo, preciso que algumas
providncias sejam tomadas e cabe secretria encarregar-se delas.
Tempos atrs, a secretria somente agendava a reunio, mas atualmente a
responsvel pelo apoio logstico desta. A logstica da reunio compreende
desde a convocao dos participantes at o envio da ata. Existem situaes
em que a secretria a responsvel pela conduo da reunio, seja para
tratar de assuntos da sua alada ou em substituio ao chefe, embora essa
prtica ainda seja pouco comum nas empresas.

A realizao de uma reunio envolve alguns aspectos bsicos:


Convocao dos participantes - deve ser feita o mais breve possvel, para que todos possam se preparar. Dependendo do carter da reunio, a convocao pode ser feita por e-mail, telefone,
fax e edital.
Pauta - representa a agenda da reunio. Devem constar o ttulo
da reunio, a data, o horrio, o local, os nomes dos participantes (em ordem alfabtica ou hierrquica), os assuntos que sero
discutidos em ordem de importncia e o tempo disponibilizado
para cada item.
Lista de presena - devem constar ttulo da reunio, data, horrio, local e nome dos participantes (em ordem alfabtica ou hierrquica), com respectivo espao para assinatura.

........................................................,...............................................................................-................................................................
82
GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS E COMPORTAMENTO

Ata - o documento no qual fica registrado tudo o que foi discutido e acordado pelos participantes durante a reunio. Deve
ser escrita em linguagem objetiva e simples. O responsvel pela
elaborao da ata deve relatar os assuntos e as discusses da
maneira como aconteceram. A ata deve ser encaminhada para
os participantes o &ais breve possvel, para que todos possam
acompanhar e tomar as providncias referentes aos assuntos da
sua rea. Nem sempre a secretria a responsvel pela redao
da ata. Em algumas ocasies, a secretria da reunio escolhida
pela pessoa que fez a convocao da reunio. Fazem parte da
ata os Seguintes itens: ttulo da reunio, data, horrio, local, presena, mesa dirigente, assuntos discutidos, as votaes realizadas, as deliberaes e as assinaturas.

6.2 DETALHES QUE GARANTEM A EFICCIA


DA REUNIO
Relacionamos alguns detalhes que precisam ser considerados na organizao da reunio:

Definir com o chefe a data, o horrio (incio e trmino), o local,


os participantes, os assuntos a serem tratados, com os respectivos tempos, e se h necessidade de material de apoio
(data show, flip chart, retroprojetor, televiso, vdeo, videoconferncia, quadro branco etc.).

Verificar e reservar espao fsico adequado ao nmero de participantes.

o
o

Elaborar a pauta da reunio e encaminhar para os convocados.


Convocar os participantes e inform-los sobre a pauta.

Providenciar o material de apoio solicitado pelo chefe - se for


necessrio.

o
o

Elaborar a lista de presena.


Confirmar a presena das pessoas.

Elaborar o material que ser utilizado pelo chefe (apresentao,


relatrios etc.) e reproduzi-lo para os participantes.

o
o

Providenciar crach de mesa - se for necessrio.


Caso a reunio se estenda pelo horrio do almoo, providenciar
refeies leves, saborosas e prticas aos participantes. Se possvel, verifique com antcedncia a preferncia de cada pessoa.
Outra alternativa fazer uma reserva em algum restaurante
prximo empresa, e que esteja dentro do padro dos executivos.
Avisar o seryio de copa sobre a data, o horrio e a quantidade
de participantes da reunio para que eles fiquem cientes e possam se organizar.
Se a reunio ocorrer nas primeiras horas da manh, verificar
com o chefe se h necessidade de providenciar caf da manh.

Verificar se os participantes so locais. Em caso negativo, a


secretria deve verificar com o chefe quem providenciar a
hospedagem, pagar as despesas e pegar os participantes no
aeroporto.

IZI

Se a reunio for longa, estabelea alguns intervalos para que os


participantes possam ir ao banheiro e fazer contatos telefnicos.
A secretria deve providenciar lanches para essas reunies.

EI

Se a secretria no for a responsvel pela redao da ata, deve


digit-Ia to logo seja entregue e submet-la aprovao do
chefe. Em seguida, deve colher a assinatura dos participantes, tirar cpia e liber-la.

No dia da reunio e momentos antes de come-la, a secretria


precisa verificar se o ambiente est arrumado adequadamente, se possui
quantidade suficiente de cadeiras para os participantes, se as instalaes
eltricas e os equipamentos esto funcionando, se h papel e canetas esferogrficas para todos, combinar com o chefe se as ligaes telefnicas sero
ou no transferidas durante a reunio. Quando houver a necessidade de
flip chart, a secretria deve verificar se o bloco tem folhas em branco para a
reunio. Testar os marcadores para quadro branco e bloco - ser for necessrio - e ter mais de uma cor.

................................................................................................ -........................................................................................................

84

G U I A DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Cabe secretria receber os participantes e encaminh-los para o


local da reunio. Outro aspecto importante verificar se o chefe pegou
todo o material relativo reunio. Quando a reunio terminar, a secretria
deve solicitar que o servio de copa recolha a loua na sala de reunio.
Aps isso, pode recolher o material de apoio e guard-lo para a prxima
reunio.
T

Algumas empresas dispem de salas para reunies. Nesse caso, sugerimos que a secretria providencie pastas que tenham espao destinado
para colocar um bloco pautado e uma caneta esferogrfica. A ideia facilitar a organizaao do material e evitar o extravio de blocos e canetas.
A secretria precisa providenciar uma pessoa para substitu-Ia, se for
necessria a sua presena durante a reunio. A pessoa escolhida deve ser
capaz de atender ao telefone corretamente, anotar recado e receber as
pessoas que porventura apaream no departamento durante a reunio.

PARTICIPAO DE U M EXECUTIVO ESTRANGEIRO


Algumas reunies contam com a presena de um participante
estrangeiro. Nesses casos, a secretria deve ter outros cuidados, alm dos
mencionados. A reunio deve ser agendada com maior antecedncia, para
que todas as providncias quanto viagem do executivo sejam tomadas.
Um aspecto importante verificar com o chefe quem ser o responsvel
pela reserva das passagens e do hotel e pelo pagamento das despesas. E
responsabilidade da secretria verificar, tambm, se ele viajar sozinho ou
acompanhado. Caso ele viaje acompanhado de um familiar, a secretria
deve elaborar um programa alternativo para o perodo em que o executivo
estiver participando dos compromissos profissionais. Independentemente
de o estrangeiro viajar sozinho ou acompanhado, e de acordo com o
perodo em que ele ficar na cidade, a secretria pode elaborar e sugerir
uma programao cultural, desde que seja do interesse do estrangeiro.
Quando a primeira vez que o executivo vem cidade, a secretria deve
sugerir ao executivo que conhea os principais pontos tursticos de acordo
com a sua disponibilidade de tempo e interesse.

O material da reunio (pauta, ata etc.) deve ser bilngue. Outro


aspecto a ser observado a necessidade de contratar um intrprete para a
reunio. A secretria precisa providenciar uma pessoa para busc-lo no
aeroporto. O portador deve levar uma placa (papel) com o nome da empresa ou nome do executivo estrangeiro que vai chegar. Sugerimos que a
placa seja digitada e a secretria utilize um estilo de fonte e tamanho que
sejam de fcil leitura. Ento, a secretria entra em contato com o Departamento de Administrao de Servios, a fim de providenciar um crach para
o estrangeiro circular pela empresa.
O motorista que ir peg-lo no aeroporto deve ligar para a secretria
informando a chegada com o participante, para que ela ou seu chefe possam busc-lo na recepo. Em seguida, verificar com o chefe se o executivo
permanece com o motorista durante a estada ou se a empresa aluga um
carro para ele.
Algumas empresas costumam disponibilizar ao visitante um kit de
boas-vindas. O kit contempla um aparelho celular habilitado, um carregador de bateria, lista de telefones teis e guia turstico da cidade. O celular,
o carregador e o crach devem ser devolvidos no ltimo dia da estada do
estrangeiro na empresa. A secretria precisa ficar atenta devoluo, pois
alguns executivos se esquecem de devolv-los.

MODELO DE PAUTA E DE ATA


Apresentamos, a seguir, modelo de pauta e de ata de reunio.

........................................................................................................................................................................-................................
GUIA DE SECRETARIADO - TCNC
I AS
E COMPORTAMENTO
86

Pauta
ASSEMBLEIA GERAL EXTRAORDINRIA
Data: 1 de abril de $007.
Horrio: 9 horas
Local:. Sede Social da ABC Capitalizao S.A., Avenida Presidente
Vargas, nQ642, Centro, Capital do Rio de Janeiro.
Assuntos da Ordem do Dia:
Mudana da matriz da ABC Capitalizao S.A. da cidade do Rio
de Janeiro para a cidade de Salvador, a partir do ms de maro
de 2006. (40 minutos)
Apresentao da proposta da Diretoria. (40 minutos)
Votao. (20 minutos)

ABC CAPITALIZAO S.A.


CGC.N200.000.000/0001-00
Inscrio Estadual: 00111222-00
Livro Registro de Atas de Assembleias Gerais

ATA DE-ASSEMBLEIA GERAL EXTRAORDINARIA, REALIZADA


EM 2 DE ABRIL DE 2007.
Aos dois dias do ms de abril de dois mil e sete, as nove horas, na
sede social, Avenida Presidente Vargas, n-42, Centro, Capital do Rio de
Janeiro. Diretores presentes em nmero suficiente com direito a voto, de
acordo com o Estatuto Social. Carlos Silva Fulano, Presidente; Frederico
Frente e Verso, Secretria. Aps a constituio da mesa, o senhor
Presidente declarou abertos os trabalhos e solicitou que a secretria fizesse a leitura da pauta da reunio. Cientes do contedo da ordem do dia, o
Presidente solicitou que fosse lida a proposta da diretoria, documento este
com o seguinte teor: " ...................................... . Aps a leitura do documento mencionado, o Presidente iniciou a discusso e, em seguida, comeou a
votao. Os presentes foram unnimes quanto a mudana da matriz da
empresa para a cidade de Salvador, a partir do ms de maro. Cada
Diretoria ficou responsvel por tomar as medidas administrativas de sua
competncia, necessrias a regularizao da transferncia. Nada mais havendo a tratar, os trabalhos foram encerrados e foi lavrada a presente ata
que, lida e aprovada, vai assinada pelo Presidente, secretria e demais
presentes.
Ata aprovada em reunio de 2/4/2007.
Carlos Silva Fulano, Presidente.
Frederico Frente e Verso, Secretria.
Fulano de Tal, Diretor Superintendente.
Maria Mariquinha da Silva, Diretora Financeira.

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

As seguintes questes prticas devem ser respondidas de acordo


com a leitura do captulo 6.
1) Para que a reunio transcorra bem e atinja o seu objetivo, necessrio que a.?secretria tome algumas providncias. Escreva a
respeito delas.
2) Escreva sobre os cuidados a serem considerados pela secretria
quando houver a presena de um estrangeiro na reunio.

3) Cite todos os itens de uma pauta.


4) Comente os cuidados que a secretria deve ter ao redigir a ata

da reunio.
5 ) Explique a importncia da pauta e da ata de reunio.

ORGANIZAO
DE VIAGENS
Outra atividade -desempenhada pela secretria no seu dia a dia a
organizao de viagens nacionais e internacionais do chefe e de sua equipe. Algumas empresas contam, em sua estrutura organizacional, com uma
agncia que cuida de todos os procedimentos da viagem, entretanto em
outras empresas a secretria a responsvel por toda a organizao.
Atualmente, com a Internet tudo ficou mais fcil, mas mesmo assim preciso considerar alguns aspectos importantes.

Com o intuito de contribuir com o planejamento e a organizao da


viagem, elaboramos um check-list que deve ser considerado na ocasio de
uma viagem. A secretria necessita verificar com o chefe ou com quem est
solicitando a viagem o seguinte:

A viagem - o destino, a data (ida e volta), o horrio de preferncia, a melhor opo de voo no que se refere aos horrios, s
conexes, s escalas e tarifa que atendam s exigncias do solicitante. Observe que nem sempre a tarifa mais barata a me-

90

GUIA DE SECRETARIADO

- TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Ihor opo, pois deve ser considerado o tempo entre as conexes e as escalas.
Qual a companhia area e o assento de preferncia do passageiro.
Se o solicitante viajar sozinho ou no. Caso ele viaje acompanhado, a secretria deve verificar os nomes das pessoas que o
acompanharo. Se viajar com menores, verificar a documentao necessria exigida pelo Juizado de Menores para o embarque. Esses detalhes podem ser verificados com a companhia
area escolhida.

Hospedagem - em caso afirmativo, verificar se o solicitante tem


preferncia por algum hotel. Ressaltamos que algumas empresas
trabalham com determinados hotis e a escolha est condicionada ao cargo que o indivduo ocupa na empresa. Se o solicitante for adepto prtica de exerccios fsicos, a secretria deve
selecionar o hotel que tenha academia de ginstica. Entretanto,
o hotel deve ser prximo ao local dos compromissos, para evitar
a perda de tempo nos deslocamentos e o gasto com transporte.
No momento da solicitao da hospedagem, importante verificar se o hspede tem preferncia por andares baixos ou altos.
fundamental solicitar ao hotel a confirmao da reserva e o
seu respectivo cdigo. As operadoras e agncias de viagem costumam ter tarifas especiais em hotis ou at promoes na compra do bilhete areo/reserva do hotel.
Aluguel de automvel - com motorista ou somente o automvel. Nesse caso, a secretria aluga um veculo que atenda s
exigncias do solicitante. A secretria deve negociar com a
locadora a melhor opo, se quilometragem livre ou a preestabelecida pela locadora.

Dirias - providenciar com o Departamento de Tesouraria as


dirias relativas ao perodo em que o solicitante estar em
viagem. A poltica quanto s dirias de viagens varia entre as
empresas. Em algumas organizaes o funcionrio viaja e no retorno presta contas do que gastou e a empresa reembolsa, exceto despesa com bebidas alcolicas. Outra prtica o funcion-

rio pegar o valor da diria de acordo com o seu cargo. Nesse


caso, se o valor da despesa exceder o limite das dirias, a empresa no reembolsa.

Uso de celular - verificar se h necessidade de algum procedimento com a operadora de telefonia celular, a fim de habilitar o
aparelho. No caso de viage"ns internacionais, importante verificar se a operadora tem cobertura no pas de destino.
Cartes de crdito - conferir a validade, inclusive os internacionais, no caso de viagens para fora do pas.

Verificar se o solicitante tem interesse e possibilidade de ficar


alguns dias a mais do previsto para fazer passeio turstico.

Alm dos detalhes apresentados, nas viagens internacionais precisam


ser considerados outros fatores especficos:

Apresentao de passaporte - o passaporte um documento


emitido pela Polcia Federal que permite a sada do brasileiro
para outro pas. Outro aspecto relevante a validade do documento. O passaporte pode ser obtido nas unidades descentralizadas ou nos postos de atendimento do Departamento de
Polcia Federal. Para que o indivduo consiga obter o passaporte, deve atender aos seguintes requisitos: provar que brasileiro, nato ou naturalizado; pagar uma taxa e apresentar em original alguns documentos. Sugerimos que a secretria acesse o site
da Polcia Federal (www.dpf.gov.br) para certificar-se a respeito
dos documentos que so exigidos para emisso de passaporte.

Visto - visto consular um documento emitido pelo pas, ou seja, pelo consulado do pas para o qual o indivduo deseja viajar
e que permite a sua entrada naquele pas. 0 s procedimentos
para aquisio dos vistos variam entre os pases, e deve ser solicitado com antecedncia, pois sua tramitao, geralmente, leva
algum tempo. Sugerimos o site www.consulados.com.br, a fim
de se informar a respeito dos procedimentos.
Verificar a necessidade de solicitar refeio especial companhia area, como, por exemplo, vegetariana, kosher, oriental,
infantil etc.

Conferir a estao do ano e o fuso horrio.

isr

Verificar a validade da carteira de habilitao internacional.

isr

Conferir a validade do Certificado Internacional de Vacinao.

Verificar se o pas de destino exige apresentao do Certificado


Internacional de Vacinao contra Febre Amarela.

isr

Verificar se o solicitante faz uso de algum medicamento que


no tem entrada liberada no pas de destino.

Informar ao executivo o concernente s etiquetas protocolares


exigidas pelo pas de destino.

Aps a definio de todos esses detalhes, a secretria contata um


agente de viagens ou providencia tudo pela Internet.
Na vspera da viagem, a secretria entrega as passagens, o passaporte - se for o caso - os cartes de visita, os documentos relativos aos compromissos, o voucher do hotel, a agenda de compromissos e os respectivos
contatos.

A seguinte questo prtica deve ser respondida de acordo com a leitura do captulo 7.

1) O chefe tem, entre suas atividades, o cumprimento de viagens


internacionais a negcios e cabe secretria o planejamento da
viagem. Escreva a respeito dos aspectos que devem ser considerados pela secretria durante o planejamento da viagem internacional.

......................................... .......................
m..

..m....

..

..m
.... ,............S...,..........

.
::O8
.
.

.:

O R G ~ IZAO
N
DE EVENTOS

Geralmente, quando a empresa no tem um departamento de eventos, a secretria da rea envolvida fica responsvel pela organizao ou determina uma pessoa para realizar a coordenao, pois nem sempre consegue se ausentar do local de trabalho para cuidar de todos os detalhes.
Nesse caso, cabe secretria planejar, organizar e coordenar todas as aes
para que o evento acontea e atenda s expectativas.

Alguns aspectos bsicos devem ser considerados na organizao do


evento: a natureza, a quantidade de pessoas, a antecedncia do convite, o
cardpio a ser servido e conhecer o espao para realizao.
No que se refere natureza, o evento pode ser corporativo (congresso, seminrio, workshop, palestra, festa de confraternizao) ou social
(casamento, bodas, batizado, aniversrio). 0 s eventos cor porativos podem
ser realizados em hotis, centros de convenes, casas de show, espaos
culturais, casas de festas e na empresa, desde que comporte a quantidade

.......................................................,..,,.,...............................................................--.....................................................,...................,

94

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

de convidados. J os eventos sociais podem ser realizados em casas de festas, na casa do anfitrio e em hotis.
Existem no mercado agncias de eventos que contam com uma
infraestrutura capaz de assessorar a empresa (evento corporativo) ou a pessoa (evento social) na organizao. Essas empresas so especializadas nesse
tipo de servio e permitem ~"kucessodo evento. A profissional pode contar
com esse servio desde que a empresa ou o chefe tenha oramento disponvel para contrat-lo. Ressaltamos que talvez a secretria tenha de assessorar o chefe na organizao de um evento social.
Definir a quantidade de pessoas essencial para que se escolha o
local adequado ao nmero de convidados, providencie comida e bebida,
alm da confeco dos convites e do material que ser utilizado pelo participante, no caso de evento corporativo.
A antecedncia do convite outro aspecto que merece destaque,
pois a realizao do evento depende, entre outros fatores, da presena das
pessoas. O convite deve ser enviado com antecedncia para que os convidados se programem e possam comparecer.
Quanto ao cardpio a ser servido, devem ser considerados aspectos
culturais, religiosos e o horrio do evento.

fundamental que a secretria tenha bom-senso ao escolher o local.


A profissional deve buscar referncia a respeito do espao que pretende
alugar para o evento, antes de realizar a reserva. importantssimo conhecer o local.
Na fase do planejamento e aps a definio do local, a secretria
deve elaborar um check-list, com o objetivo de evitar esquecimentos e
situaes desagradveis que comprometam o evento. Alm disso, serve de
orientao e acompanhamento das aes que j foram tomadas e das prximas providncias. A profissional deve adotar esse procedimento independente da natureza do evento e se houver ou no uma empresa especializada.
Apresentamos, a seguir, dois check-lists que servem de orientao.

Corporativo
Data/LocaI/Hora.
Nmero de participantes.
Espao fsico, apropriad ao nmero de participantes.
Definio dos intervalo*para o cofhee break e para o almoo, se for
O caso.
Definio do cardpio do coffee break e do almoo.
Hospedagem - verificar se haver necessidade. Se afirmativo, solicitar ao hotel antecipadamente o bloqueio dos apartamentos e informar o nome, a data da entrada e da sada. Alm disso, definir o que
de responsabilidade da empresa e do participante, como tambm
os transportes a serem utilizados (voos, traslados etc.).
Layout do espao fsico.
Equipamentos e materiais a serem utilizados.
Servio de sala (caf, gua, petit four etc.).
Quadro de aviso (nome do evento).
Recepcionista.
Segurana, se for o caso.
Interpretao simultnea, se for o caso.
Social
Data/Local/Hora.
Convidados.
Espao fsico, apropriado ao nmero de participantes.
Layout do espao fsico.
Definio do cardpio.
Estacionamento/Manobrista.

Recepcionista.

96

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Segurana, se for o caso.


Distribuio de convite.
Cardpio.
Decorao (arranjos florais, toalhas etc.).
Com a finalidade de coniribuir um pouco mais, apresentam-se a seguir os aspectos bsicos que devem ser considerados pela profissional em
todas as etapas do evento, desde o planejamento at a avaliao.
Na fase do planejamento a secretria deve seguir estes passos:

o
o
o

Definir o tipo de evento.


Estabelecer os objetivos do evento.
Verificar os recursos (humanos, materiais e tecnolgicos) necessrios.

Conferir e analisar o oramento disponvel.

izi

Elaborar o cronograma de implementao do evento.

Definir o tema do evento.

Determinar o pblico-alvo.

Escolher a data.

Definir os horrios para o evento, inclusive das palestras e dos


intervalos.

Especificar o local.
Reservar o local.

Escolher a disposio do ambiente (auditrio e salas).

o
o

Reunir os envolvidos no evento.


Definir o cardpio a ser servido.
Verificar os servios a serem contratados (buf, programao visual, grfica, fotografia, filmagem etc.).

n Realizar cotao de servios de terceiros (buf, programao visual, grfica, fotografia, filmagem etc.).

Contratar servios de terceiros.

Elaborar o programa do evento e o contedo das palestras.


Convidar os palestrantes.
5

Elaborar e enviar convites.

Desenvolver material promocional.

Definir mecanismos pra divulgao do evento.

n Verificar com as empresas brindes para serem sorteados no


evento.

Elaborar formulrios para cadastro dos convidados.


Criar formulrios e questionrios de avaliao do evento.

Quanto organizao do evento, os aspectos que devem ser


considerados com antecedncia so os seguintes:
Trs dias antes do evento

Aps o envio dos convites, inicia-se o controle da confirmao


dos convidados e dos palestrantes.

o
o
o
o

Confirmar a presena dos palestrantes.


Desenvolver placas para sinalizao do tempo restante de cada
palestra e o trmino. Essas placas devem ser vistas a longa distncia.
Verificar os servios contratados.
Verificar se o material promocional j est concludo e dentro
do padro estabelecido pelos responsveis do evento.
Conferir se o material relativo sinalizao do evento (placas,
banners, displays etc.) est pronto.

Vspera do evento

o
o

Providenciar o kit palestra (bloco e caneta).


Conferir a estrutura do local (instalao dos equipamentos alugados ou prprios, disposio do ambiente, iluminao, decorao).

.............................................................................................
98

.............................................................................................................
GUIA DE SECRETARIADO

- TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Verificar o preenchimento de crachs e a preparao da lista de


presena (em ordem alfabtica).
No que se refere etapa da implementao, no dia do evento os
aspectos a seguir devem seiconsiderados:
Recepcionar os Convidados e os palestrantes.
Entregar crachs aos convidados e palestrantes.

Entregar ficha de cadastro aos convidados.


Providenciar troca de gua e copos para os palestrantes.
Cerenciar o processo de perguntas e respostas aos palestrantes.

o
o
o

Distribuir folhetos ou kit palestra (bloco e caneta).


Controlar o tempo das palestras (placa de sinalizao).
Entregar formulrio de avaliao do evento.
Controlar os servios contratados (buf, programao visual, grfica, fotografia, filmagem etc.).

o
o

Acompanhar o servio de buf.


Recolher as fichas de cadastro preenchidas pelos convidados.

Na etapa da avaliao devem ser considerados os seguintes aspectos:


Organizar o cadastro das fichas recolhidas no evento.

o
o

Realizar a avaliao dos resultados e do evento.


Providenciar a divulgao dos resultados para a rea solicitante.

No mercado, h empresas que expem seus produtos e servios em


feiras. Nesse caso, a secretria precisa escolher um stand da empresa que
promove a feira, bem localizado e que atenda s necessidades de sua empresa. Em algumas situaes, deve contratar uma recepcionista que ficar
no stand divulgando os produtos e servios para o pblico. importante
que a secretria verifique com a sua chefia a necessidade de contratar segurana tambm. A decorao do stand outro aspecto que deve ser providenciado.

As questes prticas devem ser respondidas de acordo com a leitura


do captulo 8.

1) Que aspectos bsicos devem ser considerados na organizao


de um evento?
C:
2) Escreva a respeito da relevncia da elaborao do check-list na
fase do planejamento para o sucesso do evento.

3) Cite os itens que devem constar no check-list de um evento


corporativo.

100

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

ARQUIVO OU
ESCONDERIJO?
O objetivo do arquivo guardar e conservar os documentos produzidos e recebidos, alm de facilitar o acesso sempre que houver a necessidade de localizar alguma informao no menor tempo possvel. A perda
ou a dificuldade de localizar um documento pode gerar problemas e at
prejuzos para a empresa. Arquivo no pode ser confundido com depsito
ou esconderijo. Afinal, ele a memria da empresa.

0 s arquivos devem ser desenvolvidos de maneira simples, fcil e


que atenda s necessidades da empresa, portanto no existe o melhor
mtodo. A secretria deve escolher a forma de arquivamento, segundo as
necessidades da empresa. O princpio bsico do arquivo deve ser o da simplicidade e da organizao.
0 i d e a l que a pessoa encontre o documento que est procurando
e raramente precise procurar em mais de dois lugares. Entretanto, nem
sempre isso acontece, porque s vezes a pessoa pensa que est arquivando,
mas na verdade est escondendo os documentos. Isso pode ocorrer em
funo de vrios aspectos:

n falta de ateno e de bom-senso;


n falta de critrio no momento de arquivar;

o
o
o

falta de habilidade para desempenhar a funo;


falta de organizao e controle;
dificuldade para escolher o melhor mtodo que atenda s necessidades da empresa;
dificuldade para descartar os documentos que no precisam ser
arquivados;

falta d e reavaliao do sistema de arquivamento, ou seja, este


deve acompanhar as mudanas da organizao.

Raramente encontramos na empresa um arquivista, profissional com


formao e profundo conhecimento em arquivologia. Ento, a atividade de
arquivar fica a cargo da secretria ou de outros funcionrios da rea administrativa. O responsvel pela tarefa de arquivar necessita de ateno, concentrao e pacincia para arquivar os documentos de maneira eficiente e
eficaz.
Relacionamos algumas sugestes com o objetivo de melhorar o arquivo da secretria.
Estabelecer um dia e horrio para arquivar os documentos, de
preferncia, diariamente.
Definir um local provisrio para manter os documentos a serem
arquivados, evitando deix-los empilhados sobre a mea.
Ler todos os documentos antes de arquiv-los.

Manter um arquivo para cada chefe, se voc secretariar mais de


um.
Descartar os documentos que no tm utilidade para a empresa
e arquivar somente o que for importante. Na dvida, pergunte
ao chefe.

102

G U I A DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Reavaliar periodicamente o sistema de arquivamento, com a finalidade de verificar se ele continua atendendo s necessidades
da empresa.
Restaurar os documentos rasgados e tirar cpia de fax do que
foi impresso em papel trmico antes de arquivar.
'7

o
o
o

Manter o seu arquivo organizado e atualizado.

Escolher uma categoria abrangente para classificar o seu arquivo; dessa forma voc otimiza a quantidade de pastas e facilita a
localizao.

Nomear a pasta de acordo com o assunto-chave para facilitar a


localizao das informaes.

Evitar guardar pastas rasgadas no arquivo.

O ttulo das pastas nas etiquetas deve ser legvel e as etiquetas


devem ser colocadas em posio de escada, para facilitar a visu~lizaoe a localizao.

Manter um espao na gaveta para facilitar a movimentao das


pastas.

Utilizar divisrias para separar os assuntos, a fim de evitar uma


grande quantidade de pastas.

Abrir outra pasta do mesmo assunto quando a primeira atingir


90% de ocupao. importante colocar uma observao indicando que continuao da primeira.

No jogar no lixo documentos que no sero mais utilizados,


sem antes rasg-los completamente, por razes de confidencialidade. Quando a quantidade for muito grande, existe uma mquina picotadeira que facilita o trabalho.

As sugestes propostas devem ser adaptadas para arquivos digitais.

As seguintes questes prticas devem ser respondidas de acordo


com a leitura do capitulo 9.

1) Escreva a respeito da funo do arquivo.


2) Comente os cuidado< que a secretria deve ter ao arquivar os
documentos.

3) A secretria deve manter o arquivo sempre organizado e atualizado. Certo ou errado? Comente a sua resposta.
4) A secretria deve arquivar qualquer documento recebido. Certo
ou errado? Comente a sua resposta.

.......................................................................................................---............................................-...................................................
104

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

PROCESSO DE
COMUNICAO
A comunicao o processo utilizado para transmitir e receber
mensagens ou informaes. Existem dois tipos de comunicao: verbal (linguagem oral ou escrita) e no verbal (mmica, olhar, postura e expresso
corporal). Para melhor compreenso, representamos em seguida o esquema bsico de comunicao.
Mensagem

Emissor

Receptor
Canal

o
o
o

Emissor - aquele que emite a mensagem.


Receptor - ele recebe a mensagem enviada pelo emissor.
Mensagem - informao que est sendo enviada e recebida.
Canal - o meio que utilizamos para veicular a mensagem (telefone, e-mail, cartas, contato direto etc.).

Para que a comunicao seja eficaz, necessrio que o emissor e o


receptor emitam e recebam a mesma mensagem, que precisa ser objetiva e
completa, e o canal adequado para a transmisso. Alm disso, necessrio
desenvolver as habilidades de saber ouvir e testar entendimento (feedback).
No processo da comunicao, saber ouvir fundamental, para que seja
possvel compreender o que o interlocutor est dizendo.

A habilidade de se comunicar muito importante para o desempenho profissional da secretria, pois ela interage constantemente com clientes, fornecedores, chefe e equipe. Em algumas ocasies, ela transmite recados, ordens, solicitaes e congratulaes em nome do chefe. Logo, ela
deve ter o cuidado para no distoicer a mensagem que o chefe quer que
ela transmita para os outros. A secretria se comunica com os clientes
internos e externos da empresa pessoalmente, por escrito e por telefone.
Portanto, importante planejar e escolher as palavras mais apropriadas,
adequar a sua linguagem ao interlocutor e obter dele um feedback, a fim de
conferir se a mensagem foi compreendida corretamente.
Se o contato (face a face) com o cliente for direto, deve ter cuidado
com a expresso corporal, pois s vezes a comunicao no verbal contraria a verbal. Pode ocorrer de a secretria estar nervosa com o cliente e fingir-se calma e falar palavras suaves, mas sua expresso facial demonstra seu
verdadeiro sentimento.
Todos os elementos do processo de comunicao desempenham
um papel muito importante na comunicao. Quando esta no alcana o
seu propsito, as atividades no so realizadas porque no se sabe que
devem ser feitas ou so realizadas de maneira diferente daquela como deveriam ser, gerando retrabalho, conflitos entre o chefe e sua equipe. Alm
disso, a qualidade dos servios prestados pela empresa fica comprometida.
Entretanto, quando estiver no papel de receptora, deve evitar distrao, prestar ateno na mensagem que est sendo transmitida, no interromper o emissor e abster-se de preconceitos.
Durante o processo da comunicao, pode ocorrer rudo (interferncia na linha telefnica, mensagem incompleta, dificuldade em pronunciar uma palavra etc.), o que pode comprometer a sua eficcia. As falhas
mais comuns por parte do emissor so nervosismo, timidez, falta de conhecimento sobre o assunto, falta de objetividade e de planejamento e dificuldade de se expressar. Os erros mais comuns por parte do receptor so falta
de ateno, disperso, falta de interesse, dificuldade de compreenso e
nervosismo.

No contato direto (face a face), a secretria deve falar olhando nos


olhos do cliente, mas no deve exagerar porque a pessoa pode ficar constrangida. Sempre que possvel e de acordo com a situao, inicie a comunicao sorrindo. Devemos prestar ateno em nossa postura, pois s vezes
o corpo fala mais que as palavras.

A comunicao por eccrito (carta, e-mail, recados, circular etc.) com


o cliente deve ser tratada com a mesma cordialidade, seriedade e presteza
que dispensamos a um atendimento telefnico ou contato direto com o
cliente. 0 s e-mails recebidos devem ser respondidos no prazo mximo de
24 horas, exceto os assuntos mais complexos ou aqueles que necessitam da
participao de butras pessoas para soluo. Neste caso, a secretria deve
enviar e-mail ao cliente informando o andamento da solicitao/reclamao
recebida e comprometer-se a dar uma soluo. A secretria no pode
subestimar nenhuma mensagem recebida, por mais simples ou sem sentido
que lhe parea.
Outro aspecto importante ficar atenta s regras gramaticais e ortogrficas, e revisar o texto antes de remet-lo para o cliente. Em caso de dvidas, deve consultar uma gramtica ou solicitar ajuda de algum, pois um
texto bem redigido e sem erros causa boa impresso. Toda carta comercial
deve ser redigida em papel original timbrado da empresa e ter a assinatura
e a identificao do responsvel pela rea. Em algumas empresas e de
acordo com o teor do documento, a secretria pode assinar a carta.

A despedida no atendimento telefnico, no fechamento de um


e-mail ou de uma carta sempre uma oportunidade que a secretria tem
para estreitar os laos com o cliente e reforar uma imagem positiva. A secretria que se comunica bem tem mais chance de conseguir boas oportunidades dentro da empresa e no mercado de trabalho, pois est mais capacitada a interagir, informar e negociar com outras pessoas.

10.1 FALAR AO TELEFONE


No mundo dos negcios, o telefone se tornou um importante meio
de comunicao, porque atravs dele que, normalmente, a empresa estabelece o primeiro contato com o cliente, resolve problemas, concretiza
negcios, enfim, utilizado para os mais diversos fins.

No atendimento telefnico, a voz um fator relevante, pois o interlocutor no v a pessoa que est do outro lado da linha. Ela tem um aspecto mgico, pois transmite o nosso sentimento. O tom, o volume, o ritmo e a
pronncia so aspectos importantes da voz.
Outro fator importante durante o contato telefnico a cortesia que
deve estar sempre presente, inclusive nos momentos de "pique" e, principalmente, com os clientes mais difceis.
Apresentamos a seguir algumas regras de atendimento telefnico:
Mantenha perto do aparelho telefnico uma caneta e um bloco
para anotar os recados e as solicitaes do cliente.

Em algumas empresas existe o sistema DDR (discagem direta a


ramal). Nesses casos, a secretria recebe ligaes telefnicas externas e internas. O toque das chamadas diferente, ento a
secretria deve habituar o ouvido a distinguir o toque de uma
chamada externa e interna. Em nenhuma das situaes a secretria pode dizer "al". Exemplificamos em seguida como as ligaes devem ser atendidas:

ligao externa: DRV Consultores Associados, Selma, bom-dia!

- ligao interna: Recursos Humanos, Selma, bom-dia!

Atenda ligao no mximo at o terceiro toque. O importante


que a ligao seja atendida o mais breve possvel.

Fale de forma clara, natural, expressiva e demonstre nimo ao


telefone. No grite, fale pausadamente e com a boca prxima
ao fone.

~~~~~

108

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

~~

E COMPORTAMENTO

Ao atender uma ligao para o chefe, aconselhvel que a secretria informe que o chefe est em uma reunio, fora da sala
ou ao telefone e depois pergunte quem quer falar com ele. Desta forma ser mais fcil e elegante descartar a ligao, caso o
chefe no queira falar com aquela pessoa. Perguntando primeiro e informando depois que o chefe est ocupado ou ausente
da sala no fica caracterizado que ele est e no quer atender.
Evite intimidades como meu bem, meu amor etc.
Seja gentil e jamais utilize grias e palavras de baixo calo.
No use a expresso "eu acho", pois transmite falta de confiana
e dvida.
Quando no souber responder o que lhe foi questionado,
informe ao cliente que retornar a ligao com a informao solicitada, mas cumpra o prometido.

importante que a secretria conhea a sua empresa, sua estrutura organizacional e seus produtos, pois assim transmite confiana ao cliente.
Quando no compreender ou no ouvir o que o cliente falou,
diga: "como disse?"ou "no entendi".
No use palavras no diminutivo.
Apresente-se ao falar com a pessoa desejada.
Se o ramal ou o telefone para o qual voc ligou no atender ou
estiver ocupado, desligue e tente mais tarde. Se possvel, deixe
recado, mas no pea para a pessoa retornar sua ligao. O correto voc ligar mais tarde.
Quando telefonar, tenha sempre em mos todas as informaes
necessrias, a fim de evitar interrupes e perda de tempo.
Capture as ligaes, se o seu colega no est ou no pode atender. Oferea-se para solucionar o problema ou disponibilize-se
a anotar um recado. Evite as expresses: "ele(a) j foi embora" e
"ele(a) ainda no chegou".

0 s recados devem ser objetivos, completos e colocados em Ical visvel. Deve constar quem ligou, a data, o horrio, o assunto
e o nome da empresa - se for o caso.
No mastigue, chupe. bala ou boceje durante a conversa.
Antes de desligar o telefone, verifique se o cliente est satisfeito
e compreendeu o acordado.
Caso precise que o cliente aguarde enquanto voc atende outra
linha ou procura uma informao, pea permisso e espere o
consentimento.
Oua com ateno, atente-se aos detalhes e como so ditos, e
no interrompa o seu cliente.
No caso de ligaes internacionais, necessrio consultar o fuso
horrio antes de fazer a ligao.
Quando voc estiver na companhia de visitas, pea licena para
atender o telefone e seja breve.
Se o chefe solicitou uma ligao a voc, antes de transferir certifique-se de que ele est na sala para atend-la.
A iniciativa de desligar a ligao deve partir de quem fez a ligao, mas existem excees: quando falamos com uma pessoa
mais velha ou hierarquicamente superior.
Se voc fez uma ligao errada, desculpe-se, to logo o interlocutor atenda.
No correto utilizar o fax do cliente para enviar propaganda,
tabela de preos etc.
Aps a transmisso do fax, ligue para o cliente confirmando o
recebimento.
Antes de iniciar uma longa conversa com o interlocutor, pergunte se ele tem disponibilidade para falar naquele momento.
Se voc ligar para algum lugar e a pessoa que atender no se
identificar, apresente-se e pergunte o nome dela. "Bom-dia, o
meu nome Selma, com quem estou falando, por favor?".

110

GUIA DE SECRETARIADO

- TCNICAS

E COMPORTAMENTO

No considerado gentil disfarar a voz para fugir a um chamado telefnico ao qual no deseja atender.
Jamais inicie uma conversa pelo viva-voz.
Quando voc-fizer uma ligao telefnica e a linha cair, ligue
novamente. Entretanto, se voc recebeu uma ligao e a linha
caiu, coloque o fone no gancho e espere a pessoa retornar. Se
por acaso ela no ligar, no h problema em voc ligar para verificar se ficou tudo acertado.
Se voc fizer uma ligao e a conexo estiver com rudo ou interferncia, solicite ao interlocutor que desligue e tente novamente.
A ligao deve ser atendida e transferida o mais breve possvel.
Evite deixar o cliente aguardando na linha.
Cabe a quem ligou aguardar na linha, porm h excees:
clientes e superiores hierrquicos.
Se for necessrio transferir a ligao do cliente para outro departamento, explique a ele a necessidade da transferncia e
fornea todas as informaes para o funcionrio que o atender, para que no haja necessidade de o cliente repetir tudo.
Se o seu chefe no puder atender a ligao naquele momento,
verifique se o cliente pode aguardar na linha, mas fique atento e
no o esquea.
Ao atender o telefone celular de outra pessoa, diga: "celular do
Sr. Vagner, Julianafalando". A secretria s pode atender o celular
de outra pessoa se estiver autorizada, inclusive o do chefe.
Ao atender uma ligao urgente para o chefe, enquanto ele estiver em reunio e no conseguir resolver o assunto, anote em
um pedao de papel o nome da pessoa, o assunto e informe
que "urgente". Em seguida, bata porta, entregue o papel e
espere que ele decida se atender ou no a ligao.
Jamais diga "no comigo". Substitua por "vou transferir para a
pessoa responsvel.".

Quando se ausentar da sua estao de trabalho, desvie as ligaes para a telefonista ou para outra secretria. importante
que voc avise antes de desviar as ligaes.

Jamais diga "no neste departamento". Substitua por "vou


transferir para o departamento responsvel".
."

As seguintes questes prticas devem ser respondidas de acordo


com a leitura do capitulo 10.
1) Um dos atributos desejados a uma secretria ser uma boa comunicadora. Escreva a respeito da relevncia desse atributo para
essa profissional.
2) Comente os problemas nas empresas decorrentes da falta e da
falha na comunicao.
3) Descreva os cuidados que a secretria deve ter ao se comunicar
com um cliente por telefone.
4) Cite os erros mais comuns durante um atendimento telefnico.
5 ) Escreva a respeito da importncia do feedback durante a comunicao.

6) O que necessrio para que a comunicao atinja o seu objetivo?


7) Escreva a respeito dos cuidados que a secretria deve ter ao
anotar um recado para o chefe.

............................................................................................-............................................................................................................
112

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

COMO ADMINISTRAR
O ESTRESSE
A secretria, assim como todos ns, vive em sociedade, e para atingir seus objetivos pessoais e organizacionais necessita interagir com pessoas
de diferentes tipos de personalidade, entretanto nem sempre a convivncia
tranquila e agradvel. No seu dia a dia, a profissional realiza vrias atividades, assessora em alguns casos at sete chefes e trabalha sob forte presso. Para que ela consiga chegar ao final do dia com uma sensao de
bem-estar e paz interior, fundamental que administre bem os estmulos
estressores (trabalho, pensamentos, sentimentos, agitao etc.).

O estresse no depende apenas do estmulo estressor, mas est


associado, principalmente, forma particular como o indivduo avalia, enfrenta e se adapta s situaes, ou seja, a sua capacidade de lidar com o
estresse.
Um pouco de estresse considerado saudvel, pois permite que o
indivduo tenha energia e motivao suficiente para realizar e aumentar a
sua produtividade. Entretanto, em excesso, pode ser considerado nocivo
sade fsica e mental.

O tipo de personalidade, o comportamento e a educao do indivduo podem influenciar o nvel de estresse, ou seja, situaes que causam
estresse em uma pessoa no afetam outra.
As pessoas ambiciosas, exigentes, perfeccionistas, extremamente
pontuais e responsveis, com dificuldade de adaptao a situaes novas e
em relaxar e dependentes so maiS'vulnerveisao estresse.
Atualmente, vrias pessoas reclamam do estresse. Relacionamos, a
seguir, os principais fatores que o propiciam:
medo da violncia;

instabilidade nos empregos;


situao econmica;

isr

falta de tempo para cumprir os compromissos assumidos;


dificuldade nos relacionamentos interpessoais;
longas jornadas de trabalhos;

forte presso por resultados.

Apresentamos algumas dicas que, se praticadas, contribuem para a


preveno e reduo do nvel de estresse:
Adote um estilo de vida mais saudvel e simples e mantenha a
sua qualidade de vida.

o
o

Beba bastante lquido, de preferncia gua.


Desista de querer agradar a todos.
Encare e enfrente as dificuldades da vida de forma positiva.
Evite os cafezinhos e pare de fumar - se for o caso.
Evite prometer aquilo que no pode cumprir.

Faa exerccios de relaxamento, massagem, ioga, sesses de


acupuntura, meditao ou artes marciais para suportar as presses dirias.

Faa o melhor trabalho por voc e no espere reconhecimento.


Faa um check-up anualmente a fim de acompanhar a sua
sade.

114

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

Faa uma refeio saudvel e completa pelo menos uma vez ao


dia.
Pratique atividade fsica regularmente.

No concentre todo o seu interesse no trabalho, divida-o em


outras reas.

o
o

Mantenha sua autoestima.

rzi

No leve problemas do trabalho para casa. Ao sair do trabalho,


tente se desligar.
'

Evite relembrar os problemas que aconteceram durante o seu


expediente.
No procure saber se falaram mal de voc.
No reclame do cronograma, negocie e respeite seus limites.
Nos dias de folga, descanse, crie situaes prazerosas e no
pense em trabalho.

Viva a vida com bom humor.

Planeje o seu dia, mas reserve um espao para os imprevistos e


para as pausas.

o
o

Goze o seu perodo de frias anualmente.

No exija que todos concordem com voc.

Durma de sete a oito horas por noite.

Contudo, s vezes a pessoa no consegue se livrar do estresse e necessita de ajuda profissional.


Cresce nas empresas o nmero de pessoas que adoecem em funo
do estresse. Associamos a isso a hipercompetitividade, a reduo do nmero de funcionrios nas empresas, a instabilidade no emprego, a falta de
transparncia e confiana nas relaes profissionais e as metas cada vez
mais agressivas. A fim de amenizar os males que essa doena causa na vida
dos funcionrios, algumas empresas podem adotar algumas aes:
Promover palestras sobre qualidade de vida, riscos do fumo e
estresse para seus funcionrios.

Realizar eventos a fim de integrar e descontrair os funcionrios.

Manter dieta equilibrada em seus refeitrios e cantinas - se for o


caso, evitando alimentos gordurosos.
Eliminar horas extras.

Promover regularmente a prtica de atividade fsica e ginstica


laboral.
.-

Criar um espao para relaxamento.

Manter com os funcionrios uma relao de transparncia e um


canal de comunicao.
Incorporar boa dose de desafio e correspondentes incentivos.

As seguintes questes prticas devem ser respondidas de acordo


com a leitura do captulo 11.
1) Cite as aes que, se praticadas por uma secretria, reduzem ou
eliminam o estresse.
2) Cite as aes que a empresa pode implementar no sentido de
tornar o dia da profissional menos estressante.

3) Na atualidade, quais so os principais fatores que propiciam o


estresse no indivduo?
4) O estresse sempre prejudicial ao indivduo. Certo ou errado?
Justifique a sua resposta.
5 ) Quais so os tipos de indivduos mais vulnerveis ao estresse?

116

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

PARTE 2

COMPORTAMENTO

118

GUIA DE SECRETARIADO TCNIW

E COMPORTAMENTO

I'
...........

i..i...............

.. ..................................... . . .................................................................
m..

'12;
~.

.
..:.
..
t

-MARKETING
PESSOAL

~ a d aadianta a boa aparncia, o vesturio impecvel, o conhecimento, a habilidade e a competncia, se o comportamento da profissional
no for adequado situao. Todos esses aspectos so importantes para o
sucesso da secretria, mas imprescindvel que ela saiba que postura manter em qualquer situao. A secretria avaliada pelo conjunto, ou seja,
todos os itens mencionados so considerados na avaliao da profissional,
seja na seleo para um emprego ou na avaliao de desempenho.
A profissional que possui conhecimento das normas de comportamento tem mais facilidade em conviver em um grupo social, tornando o
relacionamento mais agradvel. A etiqueta pode ser um diferencial competitivo para a secretria, sua marca registrada. Afinal, quem no gosta de estar ao lado de uma pessoa educada?

O marketing pessoal engloba um conjunto de atitudes e aes


associadas ao conhecimento, s habilidades e s competncias que contribuem para o sucesso e para o alcance dos objetivos pessoais e profissionais.
Para que a secretria consiga sucesso com o seu marketing pessoal, fundamental que ela se aperfeioe constantemente. O marketing pessoal auxilia a secretria a conduzir e a fortalecer a sua marca no mercado.

Apresentamos algumas aes que, se praticadas no dia a dia, auxiliam na construo de uma imagem positiva:

Apresentao bem cuidada.

Vestir-se de acordo com o cargo que ocupa na empresa e com


a ocasio.

Ser pontual.
Estar atualizada sobre as manchetes nacionais e internacionais.

n Ter conhecimento sobre o negcio da empresa.

Ter comportamento idneo e discreto com as pessoas do seu


convvio.

o
o

Manter o bom humor, mesmo em dias atribulados.


Ser gentil, educada e simptica com as pessoas do seu convvio
social e profissional.

No fomentar a fofoca e o boato e no falar mal das pessoas ausentes.

Ser mais tolerante com as pessoas.


Saber se comunicar.

Saber ouvir.
Demonstrar postura proativa.

Manter a sua estao de trabalho organizada.


No gesticular exageradamente enquanto falar.

Aperfeioar-se continuamente.

.......................................................................................................................--................................................................................,
120
GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS E COMPORTAMENTO

Cumprimentar os seus colegas de trabalho e os empregados da


administrao do prdio.
Desempenhar um trabalho de qualidade.
Lembrar e felicitar'as pessoas do seu convvio pela passagem do
aniversrio.
-7

Saber se comportar mesa.


Parabenizar os colegas que ganharam prmio ou que foram
promovidos.
No tocar no interlocutor durante a conversa.
Beber e comer com moderao nos eventos.
No falar sobre assuntos desconhecidos.

A questo prtica deve ser respondida de acordo com a leitura do


captulo 12.

1) Cite, no mnimo, seis aes que, se praticadas pela profissional,


causam boa impresso no ambiente de trabalho.

VESTURIO DO PROFISSIONAL
DE SECRETARIADO
A secretria deve planejar o seu guarda-roupa segundo a sua profisso e o seu estilo. O mais importante o bom-senso na escolha da pea de
roupa, pois deve combinar com a ocasio e com o ambiente da empresa.
Sabemos que existem empresas formais e informais, e a secretria deve
adequar o seu visual. Em algumas empresas, o cdigo de vesturio explcito, em outras implcito. Neste ltimo caso, cabe secretria observar
como as demais se vestem e adequar o seu vesturio. Independentemente
do estilo da sua empresa, a roupa deve lhe cair bem.

Na hora de comprar roupas, a secretria deve optar pela qualidade


e ter cuidado com a moda, pois o modismo passageiro. A secretria precisa considerar que representa a imagem da empresa, portanto sua roupa
deve ser impecvel.

122

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

comum encontrarmos empresas que adotaram o uniforme para as


secretrias. Nessas condies, no h aquela preocupao de todas as manhs: "com que roupa eu vou trabalhar hoje?" Entretanto, a secretria deve
ter o cuidado com a apresentao do seu uniforme, pois deve estar limpo e
bem passado. Embora no possa variar a roupa de trabalho, os acessrios
so livres. Lembramos que estes devem ser discretos. Quanto ao sapato e
bolsa, algumas empresas incluem no uniforme, outras estipulam somente a
cor.
Algumas empresas adotaram em seu calendrio semanal o casual
day. Nesse dia, no h obrigatoriedade de vestir roupa social, mas a secretria deve te; o cuidado de no pecar na escolha da roupa. Roupas esvoaantes, transparentes, tecidos brilhosos, muito curtas, longas, decotadas e
de alcinha no so indicadas para o trabalho. Cores berrantes e estampas
exageradas esto fora do contexto. A secretria deve optar por cores neutras ou escuras, pois do um ar de sobriedade.
O vesturio adequado para o profissional de secretariado :

Ela - tailleurs, terninhos e vestidos. Opte pelo tailleur para participar das entrevistas de emprego, de preferncia cor escura
(azul-marinho e preto). O comprimento da saia e do vestido
no pode ser muito curto, no mximo at trs dedos acima dos
joelhos. O sapato deve ser fechado, salto mdio. Sapato branco
somente no vero e mesmo assim se combinar com a roupa.
Em algumas empresas, permitido o uso de sandlias, mas nos
escritrios formais o sapato fechado o mais indicado. imprescindvel o uso de meia-cala sempre que estiver trajando
um vestido ou uma saia. Se optar pelas sandlias, certifique-se
de que os seus ps esto em condies de ficar mostra. A
meia-cala deve ser, de preferncia, cor da pele.
Ele - terno ou cala e camisa social. Aconselhamos o terno azul-marinho e camisa social branca para participar das entrevistas
de emprego. A cor da meia deve combinar com a da cala. O
tamanho da meia deve ser comprido o suficiente para no deixar mostra parte da perna do secretrio quando sentar. Quanto gravata, a pontinha deve tocar na fivela do cinto. Evite as
gravatas com estampas de personagens de desenhos animados.

Opte, de preferncia, pela gravata lisa ou estampada. O sapato


deve ser de couro, podendo ser de amarrar ou no.
No existe a obrigatoriedade de combinar bolsa, pasta, cinto e sapato, mas se puder combin-los, torna-se mais elegante. Uma opo o
dgrad. O ideal que os acessrios sejam de boa qualidade e que haja
harmonia nas cores. ~ u ~ e r i m o s . - ~aupasta
e
seja de couro. Se a fivela do
cinto for de metal, deve combinar com os outros metais (brincos, colar e
botes).
Os acessrios servem para complementar o visual, portanto a secretria deve ter cuidado para no ficar chamativa, indiscreta. 0 s brincos no
so indicados para os homens no ambiente profissional, principalmente se
o ambiente formal. As mulheres devem optar por brincos, cordes, pulseiras e anis discretos. 0 s brincos devem combinar com o colar no que se
refere ao tamanho e formato. Recomenda-se que as mulheres usem no
mximo dois anis. A aliana conta como um anel. A armao dos culos
pode combinar com o formato do rosto da secretria.

13.1 CUIDADOS COM A APARNCIA


Alm do vesturio, o profissional de secretariado deve cuidar da sua
aparncia. Ressaltamos que quando nos referimos boa aparncia, no
falamos de beleza. A aparncia est relacionada ao asseio com o cabelo, as
unhas e a maquiagem.
Quanto ao cabelo, no h problema em ser comprido ou curto,
desde que o corte combine com o rosto. Outro aspecto a ser observado a
tintura. Se a profissional tem o hbito de tingir os cabelos, deve ficar atenta
raiz. O secretrio que optar pela barba precisa trat-la, mas as empresas
preferem os homens barbeados.
As unhas da secretria esto sempre mostra, portanto devem estar
sempre limpas e cutiladas. necessrio evitar os esmaltes escuros e as
unhas grandes. Algumas empresas no permitem o uso de esmaltes chamativos (vermelho, vinho, rubi).
Sugerimos que as secretrias escolham uma maquiagem natural,
incluindo base, p facial, blush, sombra, rmel (preto, castanho ou incolor)
e batom. A maquiagem deve combinar com a cor da pele da mulher. O

124

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

rmel incolor pode ser usado para arrumar as sobrancelhas. A finalidade da


maquiagem realar os pontos fortes do rosto da mulher. As sobrancelhas
devem ser bem delineadas, pois do um aspecto de limpeza ao rosto.
Tanto os homens.como as mulheres no devem exagerar no perfume e us-lo com parcimnia.
.?

As seguintes questes prticas devem ser respondidas de acordo


com a leitura do captulo 13.
1) A secretria tem a responsabilidade de representar a imagem da
empresa, portanto deve trajar-se com elegncia. Escreva a respeito do vesturio indicado para uma secretria que trabalha em
uma empresa cujo ambiente formal.
2) Sabemos que aparncia no sinnimo de beleza. Comente os
cuidados que a secretria precisa ter com a aparncia.

CONVIVNCIA PROFISSIONAL,
SOCIAL E COM A EQUIPE
A secretria se relaciona com vrias pessoas, desde familiares do
chefe at membros da diretoria, portanto deve tratar a todos com respeito,
delicadeza e no se esquecer do cargo que ocupa na empresa. Em consequncia da sua ocupao, mantm contato muito prximo com a famlia
do chefe; logo, alguns cuidados devem ser considerados para evitar situaes embaraosas e que comprometam a sua reputao. Como j sabemos,
o cargo de secretria de confiana e exige discrio, ento saiba escolher
o comportamento mais adequado. Devemos lembrar sempre que a confiana conquistada por meio das atitudes.

Apresentamos algumas dicas que devem ser seguidas pela secretria


no que se refere ao relacionamento com a famlia do chefe:
No se envolva em problemas familiares e no emita opinio.
Mantenha uma postura imparcial e discreta.

IZI

Trate todos os familiares com educao e simpatia. No comente a respeito do comportamento do chefe com eles, principalmente com o cnjuge - se for o caso.
Mantenha uma boa relao com o seu chefe, mas evite intimidade.
Tenha "jogo de cintura" para responder 2s perguntas embaraosas do cnjuge - se for o caso.

No comente com os colegas de trabalho a respeito do seu relacionamento com o chefe e com a famlia dele.

Sempre que possvel, atenda s solicitaes feitas pelos familiares, mas lembre-se de que voc no uma criada da famlia.
No h problema em aceitar um convite para participar de um
evento social que envolva os familiares do chefe, desde que voc tenha uma relao mais prxima com eles. s vezes, o chefe
convida a secretria por uma questo de gentileza, mas a secretria precisa ter discernimento para saber se deve comparecer
ou no. Se considerar mais apropriado no ir, agradea e invente uma "mentirinha" social. Nesse caso, de bom-tom comprar
um presente - se for o caso.

A convivncia da secretria com a equipe de trabalho deve ser amigvel e tranquila, pois a profissional o elo entre a equipe e o chefe. Os
colegas de equipe e os superiores hierrquicos devem ser tratados com o
mesmo respeito e gentileza.

Relacionamos alguns cuidados com a finalidade de contribuir para


que a convivncia seja pacfica e produtiva para a empresa:

No critique um colega ou um subordinado na frente de outras


pessoas.
Receba a crtica como uma oportunidade para o seu desenvolvimento.
Responda ao elogio recebido com um "obrigada".

Desenvolva o hbito de elogiar o trabalho dos colegas e dos


subordinados, desde que esteja bem feito. Jamais faa comparaes no momento do elogio.

No h problema em presentear os colegas de trabalho e o chefe em datas comemorativas, mas evite os presentes pessoais
(roupa, perfume), principalmente se for para o chefe.
Ao receber um presente, agradea, mesmo que no tenha gostado muito.
Evite fazer pergunta; inadequadas ou indiscretas s pessoas do
seu convvio. Caso algum faa uma pergunta indiscreta, ignore.
No mantenha uma postura arrogante diante do erro de um colega ou de um subordinado.
Ao iniciar em uma empresa, observe o ambiente e os colegas de
trabalho e no queira conquist-los no primeiro dia.
No compare o sistema de trabalho, os benefcios, o ambiente
da sua empresa atual com a antiga na presena de colegas e do
chefe.
Implemente as mudanas na sua empresa gradativamente e
conscientize seus colegas e o chefe dos benefcios decorrentes.
Se voc foi casa de um colega, evite comentar a respeito da
residncia dele com os outros, mesmo que voc tenha gostado.
No comente a sua vida pessoal com seus colegas de trabalho.
O ideal no misturar vida pessoal e profissional.
No se envolva em discusso sobre poltica, religio e preconceito racial no ambiente de trabalho.
Mesmo que possua uma boa relao com um colega, jamais se
convide para um evento (festa, churrasco etc.) que ser realizado por ele.

gentil contribuir nas listas de compra de presente para os colegas, mas no comente o valor da sua contribuio, nem critique o valor da contribuio dos outros.
Se voc considera que merece um aumento salarial, converse
com seu chefe de maneira objetiva e apresente os seus resultados.

rir

As pessoas passam muito tempo no ambiente de trabalho, o


que contribui para que aconteam envolvimentos amorosos,
mas importante saber se a poltica da sua empresa permite relacionamentos entre funcionrios. Outro aspecto a ser observado se vale a pena se envolver com aquela pessoa. O ideal
que no incio os casais ocultem o relacionamento dos colegas,
mas consideramos interessante que o chefe saiba. O casal deve
ter maturidade para no misturar vida sentimental e profissional,
principalmente quando envolver superior e subordinado.
Quando o relacionamento amoroso no d certo, no comente
a respeito do insucesso da relao com os colegas. Por outro
lado, se o colega de trabalho est interessado e voc no, o melhor a fazer fingir que no est entendendo.

14.1 CONVIVNCIA ENTRE FUMANTES E NAO FUMANTES


Antigamente, fumar era sinnimo de requinte, charme, elegncia,
esprito de aventura, poder, mas em decorrncia dos problemas de sade
causados pelo fumo, o cigarro passou a ser indesejado e at proibido em
recintos fechados. Contudo, ainda h um contingente considervel de pessoas fumantes. Para os no fumantes, o prazer do outro se torna detestvel.
Fumantes e no fumantes precisam conviver em sociedade; logo, necessrio respeito e uma boa dose de tolerncia. Consideramos que seja possvel essa convivncia desde que esses aspectos sejam respeitados.

0 s fumantes devem respeitar os espaos em que no permitido


fumar e os no fumantes devem evitar transitar pelas reas autorizadas aos
fumantes. Contudo, alguns cuidados merecem ser levados em considerao :

Fumar somente em reas autorizadas e jamais em local fechado


e proibido.

A cinza do cigarro deve ser colocada no cinzeiro. No utilize


prato, pires, copo ou bebedouro para esse fim.

No fume durante as refeies.

O fumante, quando estiver acompanhado, no deve fumar na


direo da pessoa, nem falar to perto.
Quando for residncia de uma pessoa no fumante, no cogite a possibilidade de fumar na janela ou na varanda.
5

0 s fumantes devem fazer uso de balas para amenizar o hlito


forte deixado pelo cigarro:

14.2 O COMPORTAMENTO IDEAL E M EVENTOS


CORPORATIVOS
A boa educao diz que saber comer e beber uma arte, principalmente em eventos organizados pela empresa, portanto a secretria deve
comer com moderao, evitar os pratos difceis, no falar alto nem conversar com o colega que est distante da mesa. Alm disso, a profissional deve
ter parcimnia no consumo de bebidas alcolicas, pois a bebida, quando
consumida sem controle, pode propiciar situaes constrangedoras que
comprometam a carreira da secretria na empresa. O mais apropriado, nessas situaes, evitar a primeira dose. A profissional deve ter em mente
que, durante a festa da empresa, ela continua sendo "a secretria", portanto o seu comportamento deve ser condizente com o cargo.
Em eventos corporativos os funcionrios so observados e analisados
pelos chefes. Aps a festa, sempre h histrias para contar na empresa a
respeito do que ocorreu no evento e do comportamento inadequado de
alguns funcionrios. Algumas empresas permitem que seus funcionrios
levem acompanhantes s festas, contudo a secretria deve ser muito criteriosa na escolha do acompanhante. O ideal ir sozinha e aproveitar a
oportunidade para ampliar a rede de relacionamentos, estreitar relaes
com colegas e conversar com superiores aos quais o acesso no facilitado
na empresa. A secretria precisa ter bom-senso na escolha do vesturio,
porque, embora seja uma festa, o ambiente corporativo.

..................................................................................................... -....................................................................................................
GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS E COMPORTAMENTO
130

As seguintes questes prticas devem ser respondidas de acordo


com a leitura do captulo 14.
1) Escreva a respeito da maneira mais apropriada para a secretria
conduzir o refacionamento com o chefe e com a famlia dele.
2) preciso ter alguns cuidados na escolha do presente do chefe.
Comente sobre os presentes que no so apropriados para uma
secretria dar ao chefe.

PROCEDIMENTOS

15.1 NAS VIAGENS A TRABALHO


A secretria deve ter conscincia de que a viagem a trabalho, portanto durante esse perodo ela representa a imagem da empresa. fundamental ter bom-senso, pontualidade, cordialidade e discrio durante a
viagem.
Primeiramente, a secretria precisa informar-se a respeito do clima
para que possa levar roupas e acessrios adequados. Nas viagens internacionais, alm do clima, deve informar-se tambm sobre o fuso horrio, hbitos e costumes do pas de destino, principalmente no que se refere s
regras de etiqueta. Cada pas tem suas regras de comportamento, portanto
a secretria deve se informar antes de viajar a fim de no cometer gafes.
Alguns seminrios, convenes e treinamentos so realizados em
hotis situados em regies bem aprazveis, mas a secretria no pode
esquecer que o motivo da viagem profissional. Recomenda-se que a
secretria atente agenda do evento, para que possa cumprir os horrios
determinados pela programao. Normalmente, destinado um horrio
livre para que as pessoas faam compras e passeiem pela regio. Ressaltamos a importncia de a secretria retornar ao hotel no horrio determinado. Se a secretria fizer compras durante o passeio, no deve ficar exibindo
os objetos na recepo do hotel. As viagens servem para a secretria ampliar a sua rede de relacionamentos.
Ao chegar ao hotel, faa o seu check-in com tranquilidade e procure
instalar-se de maneira discreta. 0 s empregados do hotel e os hspedes de-

......-...................................-..--..........-....................----.......................................................................................................................

132

GUIA DE SECRETARIADO

- TCNICAS

E COMPORTAMENTO

vem ser tratados com educao; de bom-tom cumpriment-los no caf


da manh e quando encontr-los no corredor e na recepo. Caso voc
no esteja satisfeita com o servio prestado pelos empregados do hotel,
procure o responsvel e faa sua reclamao. 0 s funcionrios esto ali para
proporcionar uma estada agradvel e tranquila, mas a secretria no deve
exagerar nas solicitaes. Elestm a funo de servi-la, mas no so escravos. Trate-os com cortesia e respeito, ou seja, como gostaria de ser tratada.

A secretria no deve promover festas em seu quarto e se estiver


hospedada no mesmo hotel que a sua colega, deve ligar antes de ir ao
quarto dela. O quarto do hotel no a extenso da sua casa, portanto as
normas devem ser respeitadas. Se dividir o quarto com outra colega, respeite a privacidade e estabelea os limites com ela. Portanto, nada de assistir
n/, ler e ouvir msica at altas horas. O espao para guardar a bagagem
tambm deve ser combinado. inadmissvel mexer nos pertences pessoais
do outro. No momento de arrumar a bagagem preciso ateno para no
esquecer seus objetos pessoais.
Alguns hotis convidam descontrao, mas no conveniente a
secretria circular de roupas de banho prximo s reas onde esto acontecendo as atividades. Quanto ao vesturio, no h obrigatoriedade de vestir
terno, tailleur ou terninho - no caso das mulheres - mas a profissional deve
vestir roupas condizentes com o seu cargo.

recomendvel incluir na bagagem um kit contendo medicamentos


e objetos de uso pessoal (escova de dente, pasta de dente, sabonete, hidratante, xampu etc.) e um ferro pequeno para passar roupa.
Nas viagens areas e terrestres, sugerimos que a secretria vista uma
roupa confortvel e que no amasse facilmente. Os sapatos tambm devem
ser confortveis, principalmente nas viagens de avio, porque em decorrncia da altitude os ps costumam inchar um pouco. Durante a viagem,
saiba conversar em tom baixo e evitar circular pelos corredores do avio.
Outro aspecto a ser observado o volume do fone de ouvido. O ideal
manter um volume que no incomode o passageiro ao lado da sua poltrona. Algumas pessoas ficam um pouco ansiosas ou com medo de viajar de
avio, nesse caso aconselhvel verificar com o mdico a possibilidade de
tomar um tranquilizante antes da viagem. Devemos lembrar que os comissrios de bordo esto ali prestando um servio para que a viagem transcorra

o mais agradvel, possvel, portanto devemos respeit-los e solicitar ajuda


sempre que houver necessidade.
Algumas das sugestes citadas podem ser adaptadas para viagens de
nibus. Por motivo de segurana, no devemos deixar bagagem ou pacotes
no corredor, pois dificulta a circulao das pessoas. As malas devem ser
despachadas para o bagageiro e arrsecretria ficar apenas com uma mala
pequena de mo. O material pertinente reunio - se for o caso - deve
ficar dentro da bagagem de mo com a finalidade de amenizar o transtorno
em caso de extravio. Nas viagens de nibus, as refeies e lanches so feitos nas paradas.
Algumas pessoa; tm o hbito de dormir durante a viagem, mas ao
acordar no educado bocejar alto nem espreguiar.

15.2 CARTO DE VISITA


Tempos atrs, os cartes de visita eram confeccionados em grficas,
mas na atualidade j possvel elabor-los com o auxlio do software Word
e imprimi-los em casa ou no trabalho. preciso atentar para a qualidade da
impresso. O carto deve ser impecvel e transmitir requinte. As cores
branco e prola so as mais indicadas, e a impresso das letras em preto ou
grafite. Quanto impresso, no h necessidade que as letras sejam
impressas em relevo ou em negrito.

O carto de visita tem vrias utilidades, entre as quais destacamos:


acompanhar flores e presentes, manifestaes de pesar etc.
Sugerimos que a secretria tenha um carto de visita pessoal e um
profissional.
A troca de cartes entre as pessoas deve acontecer sempre que houver interesse em manter contato futuro. Nos encontros formais, a troca
deve ser feita logo que as pessoas se conhecem, entretanto em encontros
informais a troca feita no final.
A assinatura de quem envia o carto de visita facultativa, mas no
considerado uma gafe assin-lo. No se deve colocar ttulos no carto de
visita social nem fazer uma pequena dobra na ponta do carto. Com a fina-

..................................................................................................................... ............ .........................................................................


134

G U I A DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

lidade de tornar o carto menos formal, pode-se fazer um trao em diagona1 no sobrenome.
O carto profissional muito importante e deve constar a logomarca
da empresa, o nome completo, cargo, endereo, telefone, fax, web site da
empresa e e-mail.
."

15.3 RECEBER E VISITAR PESSOAS NO LOCAL


DE TRABALHO
As visitas merecem total ateno, portanto, quando a secretria receber uma pessoa em sua empresa, deve evitar atender ligaes telefnicas
- se for possvel - despachar documentos e falar com outras pessoas ao
mesmo tempo. Deve levantar-se, sorrir para a visita, cumpriment-la e convid-la a sentar. Quanto ao aperto de mos, deve ser firme. 0 s beijinhos
no so indicados para o ambiente empresarial.

Sempre que a secretria receber um executivo da empresa cuja presena rara naquele departamento, deve levantar-se para cumpriment-lo.
O aperto de mos deve partir do executivo.

Em algumas empresas, a recepcionista comunica que h visita na


recepo, ento a secretria avisa o chefe que ir at l para receb-la. Se a
secretria no conhecer a visita, deve apresentar-se da seguinte forma: "sou

Selma, a secretria do Senhor Marco Aurlio". Em algumas empresas, o visitante se dirige diretamente secretria e diz que gostaria de falar com o
seu chefe. Se voc no conhecer a pessoa, deve perguntar: "que nome devo anunciar?".
A secretria no deve "puxar" conversa com a visita, mas se partir da
visita, mantenha em tom profissiohal. Alguns chefes no gostam de ser tratados por senhor, mas na presena de clientes, fornecedores e executivos
da empresa utilize esse tratamento pessoal.
A secretria deve acompanhar a visita at a porta do elevador, caso
o chefe no possa acompanh-la.
s vezes o chefe atrasa em virtude de um compromisso e a prxima
pessoa a ser atendida por ele chegou pontualmente. Nesse caso, a secretria deve informar-lhe a respeito da chegada da visita, convid-la a sentar e
oferecer gua e caf.
No educado visitar uma pessoa em seu local de trabalho sem
marcar previamente a visita. O horrio deve ser respeitado e, em caso de
atraso, ligue e justifique o motivo. Ao entrar na sala do anfitrio, espere que
ele diga onde voc deve sentar. No coloque sobre a mesa dele seus objetos pessoais e papis nem fique mexendo nos objetos que esto em cima
da mesa.

15.4 CUMPRIMENTOS E APRESENTA~ES


0 s cumprimentos variam de acordo com o grau de intimidade e
com a ocasio. Em um ambiente profissional, o aperto de mo firme acompanhado de um sorriso e um olhar suficiente. Jamais cumprimente com a
mo esquerda. Em algumas situaes, o aperto de mo pode ser dispensado: quando a pessoa estiver sentada mesa fazendo uma refeio ou em
um coquetel; quando se visita um doente e quando for a uma consulta
mdica ou dentria.
Na etiqueta profissional, prevalece a deferncia posio hierrquica, portanto no momento da apresentao devemos falar o nome da pessoa mais importante primeiro e apresentar a segunda a ela, por exemplo:
Sr. Marco Aurlio, esta a Selma, nossa secretria". Quando no h hierar-

136

GUIA DE SECRETARIADO

- TCNICAS

E COMPORTAMENTO

quia, pronunciamos o nome de uma pessoa e depois da outra de forma


clara.
A pontualidade um dos atributos da secretria, mas s vezes ocorrem atrasos. Quando a secretria se atrasar para uma reunio e todos j
estiverem reunidos, devg entrar no recinto sem fazer barulho e cumprimentar somente as pessoas que esto mais prximas e sorrir para quem est
conduzindo a reunio.
Hoje em dia muito comum, no momento da apresentao, utilizar
a expresso "j se conhecem?". No ato da apresentao, os participantes
devem olhar nos olhos e falar seus nomes. Se a secretria quiser, pode
acrescentar alguma informao a respeito de cada uma para facilitar um
futuro dilogo. Caso a apresentao ocorra em um ambiente profissional, a
deferncia hierarquia dever ser considerada. Atualmente, muito comum
dizer as expresses "como vai" ou "tudo bem?" no momento da apresentao.
Alguns nomes so difceis de pronunciar, nesse caso no h problema em solicitar ajuda pessoa. Se, porventura, o nome da secretria for
complicado de ser pronunciado, esta deve ajudar.

As seguintes questes prticas devem ser respondidas de acordo


com a leitura do capitulo 15.

1) Como a secretria deve se comportar quando receber um executivo cuja presena rara na empresa?
2) Escreva a respeito dos cuidados que a secretria precisa ter durante uma viagem a trabalho.

Receber convidados em casa sempre um prazer, desde que saibamos escolher as pessoas certas e que tenhamos infraestrutura para acomod-las com conforto.
Antes de fazer o convite, devemos nos certificar de que a nossa casa
est em condies de receber visitantes. Na ocasio do convite, devemos
acertar todos os detalhes: perodo em que a pessoa ficar na casa, diviso
de despesas - se for o caso - e se precisa levar roupa de cama e banho. Se
na ocasio do convite ficar acertado que o hspede no precisa participar
das despesas, de bom-tom que ele compre alguns produtos alimentcios.
gentil levar um presente para o anfitrio como cortesia de sua hospedagem. Se o anfitrio tiver filhos pequenos, o presente pode ser dado s
crianas. Outro aspecto convidar pessoas que tenham afinidade, pois do
contrrio fica muito difcil dar ateno a todas.
Antes de aceitar o convite, sugerimos que analise se vale a pena passar um perodo maior na casa de um amigo ou se o melhor reduzir o
tempo, em funo da despesa, e ficar em um hotel ou uma pousada.
O anfitrio precisa acertar todos os detalhes para que a hospedagem
transcorra bem. Providenciar limpeza no quarto que acomodar o hspede, disponibilizar no armrio do quarto e do banheiro um espao para o
hspede colocar seus pertences e preparar uma refeio para recepcion-lo
so fatores importantes. Deve providenciar, tambm, uma cpia da chave
da porta, para que o hspede tenha maior liberdade para entrar e sair. No
deve envolver o hspede em problemas familiares. Aps a chegada do hspede e depois que ele estiver bem ambientado, o anfitrio pode expor a

........................,........................................................................................................-......................................................................,
138
GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS E COMPORTAMENTO

rotina da casa, ou seja, o-horrio das refeies. Sugerimos que o horrio do


caf da manh seja flexvel.
O hspede deve ter o cuidado de no levar muita bagagem e verificar se est com todos os seus objetos pessoais, para no incomodar o anfitrio. Deve se esforar para-cumprir os horrios da casa e ter ateno para
manter o banheiro e o quarto arrumados aps o uso. Quando acordar,
importante no circular pela casa com roupa de dormir. O telefone s deve
ser usado em casos de urgncias. Faa ligaes interurbanas a cobrar.
Auxilie nos afazeres domsticos, como, por exemplo, arrumar a mesa das
refeies, lavar e secar a loua, pois so pequenos gestos que fazem a diferena no perodo da sua estada.
No dia da despedida, oferea uma gorjeta empregada da casa em
agradecimento ao servio prestado, agradea ao anfitrio pela hospitalidade
e desculpe-se por qualquer problema que possa ter causado, e no se convide para passar um outro perodo, afinal o convite deve partir do anfitrio.

As seguintes questes prticas devem ser respondidas de acordo


com a leitura do capitulo 16.
1) Comente os cuidados que o anfitrio deve ter ao hospedar uma

pessoa em sua casa.


2 ) No momento da despedida h algum problema se o hspede

convidar-se para outra estada? Sim ou no? Justifique a sua resposta.

140

GUIA DE SECRETARIADO TCNICAS

E COMPORTAMENTO

-RESPOSTAS DAS
QUESTOES PRTICAS
Captulo 1
1) Tempos atrs, a secretria desempenhava somente tarefas burocrticas e operacionais e no se envolvia nos assuntos relacionados organizao. Sua postura era passiva. Na atualidade, alm
dessas atividades, a profissional passou a desempenhar outras
tarefas e atua como um elo entre o chefe, a equipe e o mercado. A secretria passou a atuar como gestora da informao, das
pessoas e dos processos dentro da organizao.
2) Certo. A secretria que se aperfeioa constantemente se torna
mais qualificada e est apta a desempenhar com eficincia e
eficcia suas atividades dentro da organizao.

3) A secretria deve ser organizada, saber administrar o tempo, ser


discreta, educada, saber se comunicar, ter competncia tcnica,
saber trabalhar em equipe, capacidade para aprender continuamente, ser criativa, inovadora, tica, pontual, flexvel, lder
etc.
4) Certo. A secretria atualizada sobre os acontecimentos internos
e externos da organizao est apta a prestar informaes precisas e pode assessorar o chefe com mais segurana.

5 ) A regulamentao da profisso foi importante para as secretrias


porque isso restringiu o exerccio aos profissionais que possuem
nvel superior em Secretariado Executivo ou curso Tcnico de
Secretariado, exceto os demais profissionais que esto amparados pela lei. Alm disso, valorizou a profisso.

6) 0 s princpios ticos que devem nortear o trabalho da secretria


so: lealdade ao chefe e empresa; guardar segredo profissional
e sigilo das informaes; discrio no desempenho de suas atividades; cumprir e respeitar as normas da empresa; no se utilizar da posio do' cargo para conseguir vantagens pessoais;
compartilhar sua e.xperincia e seus conhecimentos com os
membros da equipe; prestar servio com o mais alto padro de
qualidade; colaborar com a equipe sempre que for necessrio;
contribuir para a manuteno do clima organizacional agradvel
e harmonioso; no delegar ao colega a realizao de um trabalho confidencial que lhe foi confiado; no comentar assuntos
pertinentes empresa fora dela; respeitar a hierarquia e os
subordinados; no comentar com os outros os erros dos chefes
e dos colegas; desenvolver um relacionamento baseado no respeito e na confiana; no chamar a ateno do subordinado na
frente da equipe; manter-se imparcial com seus superiores e subordinados e tratar os chefes, colegas, subordinados, clientes e
fornecedores com educao e respeito.
Captulo 2

1) A secretria deve informar-se previamente sobre a empresa,


chegar alguns minutos antes do horrio marcado, vestir-se de
maneira adequada, no falar grias ou palavras de baixo calo,
ter ateno s perguntas e responder com segurana, no gesticular exageradamente, ser educada e simptica e demonstrar interesse.
2) A profissional deve aperfeioar-se constantemente, a fim de
acompanhar as mudanas e as novas exigncias do mercado de
trabalho, fazer periodicamente uma autocrtica com o intuito de
avaliar sua potencialidade e os pontos fracos que precisam ser
melhorados, identificar as habilidades que precisam ser desenvolvidas e a maneira mais eficaz; ter flexibilidade para se adaptar s mudanas. Alm disso, deve cuidar da sua sade e da sua
aparncia, manter e ampliar a sua rede de relacionamentos e ter
comportamento tico.

142

GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

3)

Independente de o ambiente da empresa ser formal ou informal, durante o processo seletivo a secretria deve vestir um terninho ou tailleur, de preferncia em tom escuro. A saia no
deve ser curta, no mximo trs dedos acima do joelho. O sapato
deve ser fechado e de salto mdio. Alm disso, deve combinar a
cor da bolsa.-e do sapato.

4)

Resposta livre.

Captulo 3

I ) Apoio logstico a reunies; atendimento a clientes internos e


externos e fornecedores; solicitao e controle de material de
expediente; anotao e transmisso de recados; controle das
contas-correntes e das aplicaes financeiras do chefe; arquivo;
assessorar o(s) chefe(s); atendimento telefnico; elaborao de
agenda; contatos com outros departamentos; follow-up; organizao da mesa do executivo; organizao de eventos; elaborao de roteiros de viagens (nacionais e internacionais); gerenciamento de correspondncias e redigir e digitar documentos
administrativos.

2 ) A secretria deve manter a mesa de trabalho sempre organizada, planejar e priorizar as atividades dirias; registrar as chamadas telefnicas e as correspondncias; manter o arquivo atualizado e organizado; evitar empilhar papis sobre a mesa ou
mveis; evitar guardar jornais e revistas velhos; eliminar os
papeizinhos autocolantes sobre o monitor do computador ou da
sua mesa de trabalho; anotar no caderno todas as informaes,
recados e pendncias do dia, evitando que a informao se perca; anotar os compromissos do chefe na agenda e mant-la
atualizada.
3) A agenda permite que a secretria lembre o chefe sobre os
compromissos marcados e os respectivos horrios. Alm disso,
permite lembr-lo das datas comemorativas e o local destinado para que a secretria anote os contatos pessoais e comercias
do chefe. O caderno de anotaes a memria auxiliar da secretria. o local destinado ao planejamento dirio das ativida-

des a serem realizadas, das solicitaes do chefe, ou seja, as informaes ficam registradas nesse espao. O follow-up destinado guarda dos documentos e pagamentos que esperam
uma data para serem solucionados ou quitados, evitando possveis esquecimentos por parte da secretria.
4) O follow-up deve se~verificadodiariamente pela manh, to logo a secretria chegue na empresa. Ela deve retirar da divisria
correspondente data, aos documentos e aos pagamentos para
aquele dia. Em vspera de perodos em que o chefe ficar
ausente da empresa, feriados e finais de semana, a profissional
deve verificar se h alguma providncia a ser tomada.
5)

A secretria deve anotar as solicitaes do chefe e os recados no


caderno de anotaes ou na planilha de controle de ligaes.
0 s compromissos devem ser anotados na agenda com o intuito
de evitar os esquecimentos.

6) Os dias se tornam menos estressantes, melhora a produtividade,


as informaes e os documentos so localizados facilmente e os
esquecimentos so evitados.

Captulo 4
1 ) A administrao do tempo um plano de utilizao e controle
do tempo que permite ao indivduo utiliz-lo corretamente, segundo suas necessidades.
2)

Errado. O tempo igual para toda secretria, mas a utilizao e


controle desse recurso variam de acordo com as prioridades,
necessidades e urgncias de cada profissional, portanto o plano
deve ser elaborado com o intuito de atender s necessidades de
cada secretria.

3) Aumento do tempo livre, maior controle sobre o tempo, dias


menos estressantes, melhora da produtividade, permite que a
profissional tenha oportunidade para se dedicar a aprender outras tarefas ou se dedicar a outras atividades, compromissos
cumpridos e trabalhos entregues dentro do prazo.

144

G U I A DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

4) Planejar as atividades dirias, definir e reexaminar as prioridades, cumprir os prazos estabelecidos e evitar os adiamentos, delegar as tarefas de menor importncia, evitar fazer vrias tarefas
ao mesmo tempo e simplificar atividades burocrticas.

5) Bate-papo excessivo com os colegas, falta de planejamento das


atividads dirias a serem desempenhadas, dificuldade para distinguir atividades importantes e urgentes, longas conversas ao telefone, demora no almoo e interrupes frequentes.

Capitulo 5
1) Antes de assinar o livro de protocolo, verificar se o espao referente correspondncia que entregue, cuidado ao abrir o
documento para no rasg-lo, separar as correspondncias em
pilhas, colocar as mais importantes e/ou urgentes por cima, descartar as correspondncias que no so importantes, despachar
para o departamento competente aquelas que foram remetidas
indevidamente e ler os documentos antes de entregar para o
chefe.
2) A secretria deve abrir a correspondncia confidencial somente
se estiver autorizada; caso contrrio, deve ser entregue fechada.

Capitulo 6
1) A secretria deve verificar a data, o horrio e o local, confirmar
com o chefe quem ser convocado para a reunio, verificar o
espao fsico, elaborar a pauta da reunio, convocar os participantes, providenciar os documentos para a reunio, elaborar a
lista de presena, redigir a ata e distribui-la aps a reunio, providenciar servio de copa - gua e caf - providenciar material
de apoio - lpis, caneta, papel - antes de iniciar a reunio verificar se a sala est organizada e preparada para recepcionar os
participantes.
2) Agendar a reunio com antecedncia, verificar com o chefe
quem se responsabilizar pela reserva das passagens e do hotel
e pelo pagamento das despesas, verificar se o visitante viajar

sozinho ou acompanhado, providenciar o material bilngue,


verificar se haver necessidade de contratar um intrprete, providenciar um crach para o visitante e uma pessoa que possa
busc-lo no aeroporto.
3) Ttulo, data, local, horrio, nome dos participantes, os assuntos a
serem discutidos e o'tempo destinado para cada um.

4) A secretria deve transcrever para o papel tudo o que est sendo discutido na reunio de maneira fiel, ou seja, sem emitir
opinio ou sua interpretao sobre a realidade.
5) A pauta importante para que o indivduo fique ciente dos
assuntos a serem tratados e para que possa se preparar para a
ocasio. A ata relevante porque registra as deliberaes e serve de follow-up para acompanhar as aes futuras.

Captulo 7
1) Verificar a data, o horrio, se o chefe tem preferncia por assento e de companhia area, a tarifa, a validade dos cartes de
crdito internacionais, do passaporte e do visto - se for necessrio - providenciar os documentos, hospedagem, se h restrio a alguma medicao que o chefe faz uso e se o chefe tem
interesse em fazer algum passeio turstico.

Captulo 8
1) A natureza, a quantidade de pessoas, a antecedncia do convite, o cardpio a ser servido e o espao para realizao.
2 ) O check-list importante para o sucesso do evento porque tem
a finalidade de evitar esquecimentos, situaes desagradveis
que possam comprometer o evento e serve de orientao e
acompanhamento das aes que j foram tomadas e das prximas providncias.

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146

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GUIA DE SECRETARIADO - TCNICAS

E COMPORTAMENTO

3) Data/Local/Hora.
Nmero de participantes.
Espao fsico, apropriado ao nmero de participantes.
Definio dos intervalos para o coffee break e para o almoo, se
for O caso:?
Definio do cardpio do coffee break e do almoo.
Verificar se h necessidade de hospedagem.
Layout do espao fsico.
Equipamentos e materiais a serem utilizados.
Servio de sala (caf, gua, petit four etc.).
Quadro de aviso (nome do evento).
Estacionamento/Manobrista.
Recepcionista.
Segurana, se for o caso.
Traduo simultnea, se for o caso.

Captulo 9
1) O arquivo visa a guarda e a conservao de informaes para
utilizao futura e facilitar o seu acesso.
2) A secretria no deve empilhar os papis, ler os documentos antes de arquiv-los, restaurar os documentos danificados, retirar
os clipes dos documentos e colocar em saco plstico de quatro
ou dois furos os documentos que no podem ser furados.
3) Certo. O arquivo atualizado e organizado facilita e agiliza o
acesso e a localizao de informaes e documentos, e evita a
perda de tempo.
4)

Errado. A secretria deve arquivar somente os documentos que


forem importantes e descartar aqueles que no tm utilidade.

Captulo 10
1) A secretria que sabe se comunicar bem - oral e escrita - interage melhor com o chefe, a equipe, os clientes e os fornecedores.
Alm disso, consegue expor suas ideias e opinies sem nenhuma dificuldade.
2) Os servios no so reafizados porque no era sabido que deveriam ser feitos, quando e como deveriam ser feitos ou so executados de maneira diferente daquela prevista pelo solicitante,
ocorrem conflitos interpessoais, comprometendo a qualidade do
trabalho.

3) A secretria deve atender ligao segundo as regras de atendimento telefnico; precisa demonstrar nimo ao falar e ser
educada; ouvir atentamente e sem interrupes o interlocutor;
deve ter prximo ao telefone um bloco ou um caderno de anotaes para anotar as informaes que so transmitidas; falar naturalmente; demonstrar segurana e evitar palavras ou expresses que suscitem dvidas (eu acho...) por parte do interlocutor.
4) Mastigar, bocejar e tossir durante o atendimento, falar alto ou
rpido demais, utilizar palavras no diminutivo, intimidades, dizer al, demorar para atender a ligao, deixar o cliente aguardando na linha durante muito tempo e utilizar palavras de baixo
calo e grias.
5 ) O feedback muito importante porque permite ao emissor verificar se o receptor da mensagem compreendeu corretamente,
ou seja, da maneira esperada.

6) necessrio que o emissor prepare-se previamente para transmitir a mensagem de forma clara, objetiva e simples. A mensagem precisa ser completa e o canal adequado a sua transmisso.
O emissor deve testar entendimento (feedback)com o receptor,
a fim de verificar se ele conseguiu compreender a mensagem
corretamente.
7 ) A secretria deve anotar a data e o horrio da ligao, o nome
da pessoa que ligou e a empresa - se for contato comercial - o
telefone e o assunto.

Captulo 11

1) Ao sair do trabalho, no relembre os problemas que aconteceram durante o expediente, no queira saber se algum falou mal
de voc ou do seu trabalho, faa exerccios fsicos regularmente,
mantenha uma dieta equilibrada, enfrente as dificuldades como
uma oportunida& para superar a sua capacidade, no prometa
aquilo que no pode cumprir e respeite as suas limitaes.
2)

Estabelecer com os funcionrios relaes de confiana e de


transparncia, manter um canal de comunicao com os funcioniirios, promover cursos e palestras sobre qualidade de vida,
criar um espao para que os funcionrios possam relaxar durante o expediente, promover a prtica de atividade fsica, dosar a
presso por resultados, eliminar as horas extras e o banco de horas.

3) Violncia, instabilidade no emprego, medo da violncia, situao econmica, falta de tempo para cumprir os compromissos
assumidos, dificuldade nos relacionamentos interpessoais, longas jornadas de trabalhos e forte presso por resultados.
4)

Errado. Em algumas situaes o estresse pode ser considerado


bom para o indivduo, pois o estimula a vencer seus prprios limites.

5) 0 s indivduos ambiciosos, exigentes, dependentes, perfeccionistas, extremamente pontuais e responsveis, com dificuldade de
adaptao a situaes novas e em relaxar so mais vulnerveis
ao estresse.

Captulo 12

1) Cumprir os horrios estabelecidos, boa apresentao, educao,


estar bem informada sobre os acontecimentos, saber se comunicar, manter comportamento tico, agir com discrio, manter o
bom humor, ser organizada, respeitar os colegas de trabalho e
agir com empatia.

Captulo 13
1) A secretria deve vestir tailleur ou terninho em cores escuras,
calar sapato fechado e usar meia-cala, o comprimento da saia
deve ter no mximo trs dedos acima dos joelhos, os acessrios
devem ser discretos.
2) Manter as unhas curtas, pintadas e cutiladas; combinar o corte
de cabelo com o formato do rosto; verificar se h necessidade
de retocar a raiz do cabelo - se for o caso - e fazer maquiagem
natural.

Captulo 14

I ) A secretria deve ser discreta e no se envolver em problemas


familiares do chefe nem emitir opinies. Ela deve manter um
bom convvio com o seu chefe, mas precisa ter conscincia da
sua posio e funo. A profissional deve manter uma postura
educada e simptica com todos, mantendo-se o mais neutra
possvel.
2) 0 s presentes pessoais (roupas, calados, perfumes etc.) no so
indicados para a secretria presentear o chefe, portanto ela deve
optar pelos impessoais (porta-retratos, caneta, livro, objeto para
decorao do escritrio etc.).

Captulo 15
1) E recomendvel que a secretria levante para cumpriment-lo,
mas deve partir dele o ato de estender a mo.
2)

150

A secretria deve ter disciplina, bons modos e manter comportamento profissional. A profissional deve cumprir os horrios da
programao.

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E COMPORTAMENTO

Captulo 16
1) O anfitrio deve oferecer a sua casa somente se estiver em condies de hospedar uma pessoa. Deve se organizar para receber
a pessoa e aceriar todos os detalhes no momento do convite.
Durante a estada do hspede no deve deixar transparecer os
problemas dom6sticos.
2 ) Sim. O convite para uma prxima hospedagem deve partir do
anfitrio. No momento da despedida, o hspede deve agradecer a estada.

ALMEIDA, A. L. M. Atenciosamente: manual prtico de redao comercial


e oficial. 5. ed. Rio de Janeiro: ~aramond,1999.
BEE, F. Fidelizar o cliente. So piulo: Nobel, 2000.
KENNEDY, J. L. Entrevistas de emprego. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
LIMONGI F., A. C.; RODRIGUES, A. L. Sfress e Trabalho: uma abordagem
psicossomtica. 2. ed. So Paulo: Atlas, 1999.
MAITLAND, L. Administre seu tempo. 2% reimp. So Paulo: Nobel, 2000.
MATARAiZO, C. Etiqueta sem frescura. So Paulo: Melhoramentos, 1995.
MEDEIROS, J. B.; HERNANDES, S. Manual da secretria. 7 . ed. So Paulo:
Atlas, 1999.
MITCHELL, M.; CORR, J. Tudo sobre etiqueta nos negcios. 1. ed. So
Paulo: Manole, 2001.
POLLAR, O. Organizando seu local de trabalho: um guia para produtividade pessoal. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.
POST, P. Manual completo de etiqueta nos negcios: a vantagem do
comportamento certo para o sucesso profissional. Rio de Janeiro: Campus,
2003.
VEIGA, D. R. Sociedade ps-industrial: caractersticas e competncias,
publicado na edio 356 da Revista Tendncias do Trabalho em abril de
2004. (p.20-21).

. A busca pelo emprego desejado, publicado na edio nQ357


da Revista Tendncias do Trabalho em maio de 2004. (p.04-08).

. O perfil da nova secretria, publicado na edio no 361 da


Revista Tendncias do Trabalho em setembro de 2004. (p.30-31).
Sites
http://www.sinserj.com. br
http://w.senado.gov.br

152

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E COMPORTAMENTO

Carta, 40, 107


Administrao do tempo, 69, 70, 72Agncias de eventos, 95
Agenda, 62, 64-66
Agente de viagens, 93
Ambio, 29
Anfitrio, 138, 139
Aparncia, 40, 124
Apoio logistico, 82
Arquivista, 102
Arquivo, 101
Assessora, 113
Ata, 83, 84, 86, 88
Ateno, 79
Atendimento telefnico, 108
Atividade, 60, 73
fsica, 116
no dia a dia, 59
Atualizao, 36
Autoconhecimento, 39

comercial, 79
Cartes de visita, 134
Casual day, 123
Check-in, 132
Check-list, 90, 95
Check-up, 1I 4
Cdigo de tica profissional, 30
Coffee break, 96
Competncia, 28, 35, 37, 39, 11
emocional, 23
tcnicas, 23
Comportamento, 114, 119, 120,
Compromissos, 64, 65
Comunicao, 37, 105, 116
no verbal, 106
Confiana, 126
Contatos pessoais, 40
Contratao, 52, 54
Convenes, 132
Convivncia da secretria, 12 7
Corporativo, 96

Cabealho, 79

Correspondncias, 75, 78
Courrier, 76

Caderno de anotaes, 62, 66

Cumprimentos, I36

Canal, 105

Currculo, 35, 40, 41

Candidatando, 56

Data, 79

Feedback, 105

Desempenho profissional, 106

FoIIow-UP, 61-63, 66, 71, 77

Destinatrio, 79
a

Dinmica de grupo, 57
Discrio, 126
Documento, 101,103
Downsizing, 21

Gesto da sua carreira, 37


Gestora da informao, 75
Gestores, 19
Globalizao, 19, 35

E
Educao tecnolgica, 37
E-mail, 40, 72, 82, 105, 107, 135
Emissor, 105
Empregabilidade, 3 7

H
Habilidade, 1 19
Hipercompetitividade, 115
Hspede, 138,139

Empregados, 19
Empresa, 19, 50
Entrevista, 50, 52, 54, 56
Equipe de trabalho, 127
Estratgias, 19, 39
empresarial, 36
Estresse, 113, 114
Estrutura organizacional, 90

I
Idiomas, 37
ndice e nmero, 79
Informtica, 20, 21
Intranet, 61

tica, 29, 37

Etiqueta profissional, 136

Jornadasde trabalhos, 114

Eventos, 94, 115


Executivo, 85, 135
Experincia profissional, 39

Ligaes telefnicas, 84
Lngua inglesa, 36
Lista de presena, 82

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E COMPORTAMENTO

Visitas, 135
Visto consular, 92

Tarefas, 63, 72
Tecnologia da informao, 22

Tempo, 114
*

Workshop, 94

V
Vesturio, 35, 51, 123, 124
Viagem, 132, 133

MARCAS REGISTRADAS
Todos os nomes registrados, marcas registradas ou direitos de uso citados neste
livro pertencem aos seus respectivos proprietrios.

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