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Tecnologia
18 • CORREIO BRAZILIENSE • Brasília, segunda-feira, 21 de setembro de 2009
De olho no
consumidor 2.0
» FERNANDO BRAGA
oi-se o tempo em que o atendi-
F mento 0800 era o único meio de o
cliente entrar em contato com
uma empresa para sanar dúvidas
ou saber mais informações sobre servi-
ços e produtos. Em tempos de web 2.0, é
cada vez maior a lista de ferramentas que
permitem interagir, colaborar e até seguir
ações de diferentes companhias do mer-
cado. Mídias sociais como YouTube,
Orkut, Twitter e blogs têm se tornado es-
senciais no planejamento de campanhas
e divulgações de marcas na internet e
vêm estreitando as relações entre as em-
presas e clientes.
Se, no início, esse tipo de ação na in-
ternet era tido como um investimento de
risco, hoje a realidade é diferente. Os pro-
fissionais responsáveis por divulgar as
marcas de empresas para o mercado têm
se engajado cada vez mais para entender
e fazer parte dessas comunidades onli-
nes. Um estudo da WhitePaperSource,
que ouviu cerca de 700 profissionais da
área, apontou que 88% deles afirmam us-
ar redes sociais como Facebook e Twitter
como mídia para promover seus produ-
tos — e os resultados são animadores. Do
total de pessoas ouvidas, 81% acreditam
que a empreitada no mundo virtual re-
sultou numa maior exposição do seu ne-
gócio, além de constatarem uma melho-
ra na posição da empresa em rankings de
buscas. Além disso, metade dos profissio-
nais de marketing disseram ter encontra-
do oportunidades qualificadas nas redes
sociais, e um terço deles fecharam negó-
cios com a ajuda dessas ferramentas.
O tema vem ganhando tamanho des-
taque no mercado que as corporações
já estão, inclusive, criando cargos para
profissionais especializados nesse seg-
mento. Para isso, a pessoa não precisa
ter uma formação específica, basta ser
ligada em Orkut, Twitter, MySpace, Fa-
cebook e afins. O gestor de redes sociais
da construtora Tecnisa, Roberto Alou-
reiro, chamou a atenção da empresa de-
pois de conseguir bons resultados na
internet, mantendo em alta a reputação
da marca na web e fechando negócios
no ambiente online.
Hoje ele é o responsável pelo blog cor-
porativo, que se transformou em um dos
principais canais de relacionamento da
empresa com o cliente, além de monito-
rar as redes sociais, buscando clientes
com algum tipo de insatisfação. Com o
Twitter, ele anuncia lançamentos e tam-
bém utiliza técnicas de SEO (otimização
de buscas) para melhorar a colocação de
referências positivas sobre a empresa nas
primeiras páginas dos resultados de uma
pesquisa gerada pelo Google.
O futuro
“No mundo corporativo, a bola da vez
são as mídias sociais. Com isso, a nossa
marca ganha uma maior relevância na
rede e o boca a boca dos internautas aju-
da a divulgar, naturalmente, nossas ações
no mercado”, explica Aloureiro, que acre-
dita no potencial das ferramentas. “Sem
dúvida, é o futuro do atendimento ao
cliente nas empresas”, opina. Com uma
estratégia voltada para as redes online, a
construtora já conseguiu vender aparta-
mentos a partir de relacionamentos com
clientes iniciados por meio de Twitter e
blog. “O microblog, por exemplo, foi mui-
to mais eficiente do que links patrocina-
dos ou banners”, aponta.
O Terraço Shopping também resol-
veu ir além do mero site institucional na
internet e lançou um blog (www.amor-
levaminhasacola.com.br), alimentado
por um jovem casal que conta sobre as
suas andanças no estabelecimento. A
ideia, segundo a superintendente do
shopping, Renata Monnerat, é relatar
situações normais vividas relacionadas
à promoções, idas e vindas às lojas e
eventos no local. “Com isso, a gente
avalia o comportamento dos clientes e
temos uma ideia do que eles acham so-
bre uma coisa ou outra que acontece no
shopping”, conta.
Fábia Galvão e Thiago Cruz, responsá-
veis por alimentar o blog, contam que as
experiências postadas podem variar des-
de um corte de cabelo até um item es-
quecido durante um passeio. “Sempre
AS-18
Editora: Ana Paula Macedo
anapaula.df@diariosassociados.com.br
3214-1195 • 3214-1172 / fax: 3214-1155
Empresas apostam em redes sociais para
aumentar a interação com os clientes e
melhorar a imagem entre os consumidores
Rafael Ohana/CB/D.A Press
Novas
portas
abertas
Ao lançar um canal na inter-
net onde os consumidores po-
dem ter mais informações sobre
determinados serviços ou pro-
dutos, as empresas abrem as
portas para que o público inte-
raja, tire dúvidas e se decida por
uma marca específica. No en-
tanto, apesar de especialistas
concordarem que esse tipo de
ação é sempre benéfica para as
companhias e para os consumi-
dores, um estudo realizado pela
E.Life, consultoria especializada
em inteligência de mercado na
web, mostra que, dependendo
da área de atuação de cada em-
presa, o tipo de mídia online uti-
lizada pode variar.
O estudo realizou uma análise
dos links que aparecem na primei-
ra página de resultados de meca-
nismos de buscas relacionadas a
diversas marcas (lembradas no
Top Mind 2008) e constatou que
os resultados mostram que a par-
ticipação de cada tipo de mídia na
busca é diferente para cada cate-
goria de negócio. Para realizar a
pesquisa, a consultoria distribuiu
10 categorias (entre telefonia celu-
lar, bancos, carros, cartões de cré-
Fábia e Thiago dito, companhias aéreas, compu-
alimentam um blog As marcas e a rede tadores, seguros, etc.) em quatro
criado por um shopping diferentes tipos de mídias: sites
da cidade: projeto custou Veja alguns casos de sucesso de empresas que usaram corretamente as ferramentas da internet para corporativos, de compra e venda,
R$ 120 mil promover suas marcas de notícias e aqueles gerados pelo
consumidor (como blogs, enciclo-
Starbucks pédias, sites de reclamação, fó-
Starbucks/Reprodução
A famosa rede de runs, entre outros).
cafeterias tem várias De acordo com a pesquisa, os
ações em diferentes redes sites corporativos compõem a
sociais. Uma delas maioria dos resultados da primei-
incentiva os clientes a ra página no caso de seguros
postarem fotos no Twitter (69%), seguidos pelas operadoras
ao lado dos cartazes da de celular (60%) e bancos (86%).
campanha. A Starbucks Os sites de compra, por sua vez,
tem 1,5 milhão de fãs no dominam os resultados para
Facebook e a cada oito companhias aéreas (60%) e ele-
Retorno garantido segundos alguém fala trônicos, como celulares (54%),
sobre ela no Twitter aparelhos de TV (63%) e compu-
Uma pesquisa conduzida tadores e acessórios (57%). Já as
pela Altimer Group e pela Dell mídias geradas pelo consumidor
Wetpaint relacionou o Além de ter perfis em redes como Facebook e Orkut, a empresa mantém uma conta no Twitter, onde faz representam um percentual im-
investimento em mídias promoções-relâmpago de equipamentos. Quem acompanha a fabricante é sempre o primeiro a ficar portante dos resultados em cate-
sociais com a melhora dos sabendo. A empresa teve uma receita de mais de US$ 3 milhões provenientes do microblog gorias como cartão de crédito
resultados e receitas das (37%), carro (26%) e computado-
empresas. De acordo com o Skittles res e acessórios (22%).
estudo, as companhias que Ao deixar de ter uma página corporativa padrão para apresentar os resultados do Twitter pela palavra No entanto, as redes sociais ou
tiveram um maior “Skittles”, o tráfego das coloridas balinhas norte-americanas aumentou 1.332% do dia para a noite. Um mídias geradas pelo consumidor
engajamento na rede dos maiores cases de sucesso do segmento aparecem em peso no resultado
cresceram, em média, 18% de pesquisas feitas por categorias
nos últimos 12 meses. Já as como cartões de crédito, o que de-
Skittles/Reprodução
Vivo
que não deram igual A operadora criou um blog para trocar ideias com os usuários monstra que as opiniões de ou-
importância para a questão sobre tecnologias, aparelhos, mercado, etc. Equipes que ficam tros consumidores, elogios ou crí-
diminuíram 6%, em média, dentro e fora da empresa informam sobre as principais novidades. ticas, podem influenciar no mo-
no mesmo período. Foram Pelo canal, a operadora anunciou, em primeira mão, a data na mento pré-compra. Outra consta-
consideradas na pesquisa qual iria começar a vender o iPhone 3GS no país tação é a de que sites colaborati-
ferramentas como blogs, vos como o Wikipedia, sites de re-
Facebook, Twitter, wiki e Zappos comendação e reclamação como
fórums das 100 empresas A varejista de calçados norte-americana Zappos utiliza o Twitter Reclame Aqui e fóruns como o
mais valiosas do mundo, para divulgar menções públicas sobre a marca, além de publicar Guia do Hardware aparecem fre-
segundo a Business Week. O posts dos funcionários e o perfil de executivos que também quentemente na primeira página
estudo apontou a rede de entraram na onde de twitts. O chefe executivo da Zappos, Tony de resultados das marcas.
cafeteria Starbucks, a Dell, o Hsieh, tem mais de 200 mil seguidores “O Google pode ser o início do
eBay, o Google e a Microsoft processo de uma decisão de com-
como as marcas mais pra e, ao fazer uma busca, o consu-
atuantes em mídias sociais. midor pode ser levado para uma
rede social que tenha comentários
sobre o produto. Isso mostra que,
procuramos algo para que o público alvo teve investimento de R$ 120 mil e, em ape- pontos-chave”, diz. No entanto, ele aler- mesmo que ele não seja um parti-
do shopping possa se identificar”, explica nas três meses no ar, a página já contabili- ta que, antes de ir desenfreadamente cipante ativo de mídias sociais, o
Fábia, que sempre esteve ligada ao univer- zou mais de 15 mil acessos. para o mundo das redes sociais, uma cliente pode ser influenciado por
so das redes traçadas na web. empresa deve estudar o meio e ter uma elas”, comenta Alessandro Barbo-
“Ao analisar o espaço de comentários, Estudo necessário estrutura para atender as demandas sa Lima, diretor da E.Life.
temos um feedback do consumidor. Acha- que irão surgir. “Estar bem apresentado
mos, inclusive, que é algo melhor que o Para Rodrigo Teco, diretor da Grafi- em mídias sociais cria uma imagem po-
(tradicional) Fale Conosco do site — que é konstruct, estúdio que trabalha com de- sitiva para a empresa, se, claro, ela esti-
meio impessoal e às vezes pode demorar sign interativo, as empresas, de um mo- ver se comunicando com pertinência www.correiobraziliense.com.br
até três dias para ser respondido”, explica do em geral, ainda não entenderam o com os clientes. No entanto, qualquer
a superintendente. A partir dos relatos re- potencial que há na internet. “Um sim- erro na comunicação pode gerar um
gistrados no blog, o shopping já prolon- ples anúncio não é o melhor jeito de buzz (burburinho) negativo, já que o
gou exibições de filmes no cinema e es- uma empresa estar presente em um lu- ambiente estimula conversas e corren- Ouça entrevista com Roberto Aloureiro,
tendeu períodos de promoções. O projeto gar onde a conversa e o social são os tes entre os usuários.” gestor de redes sociais da Tecnisa
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