ndic

1. Resumo...................................................................................................................................1
2.Objectivos...............................................................................................................................2
2.1. objectivo geral.....................................................................................................................2
2.2. Objectivos especficos.........................................................................................................2
3.Introduo...............................................................................................................................3
4. Aspectos gerais sobre teoria das filas.....................................................................................4
4.1 Conceitos bsicos de filas.................................................................................................4
4.1.1 Elementos de uma fila...................................................................................................4
4.1.2 Caractersticas de uma fila.............................................................................................4
4.1.3 Opes de dimensionamento: o tipo de fila..................................................................6
5.Os processos de chegada e de atendimento.............................................................................8
5.1 Frmulas do modelo de sistema de um canal e uma fila com populao infinita............9
5.2 Processos de nascimento e morte (PN M ) ...........................................................9
5.3. Modelos de filas Markovianos......................................................................................12
6.Aplicaes.............................................................................................................................14
7. Concluso.............................................................................................................................18
8. Referncias Bibliogrficas...................................................................................................19

Lista de Figuras
Figura 1 Estruturas das Filas......................................................................................................7
Figura 2 Sistema de uma fila e um canal...................................................................................8
Figura 3 Diagrama de Balano.................................................................................................10

1. Resumo
Filas existem em qualquer lugar do mundo. Mas, nos pases emergentes e de maior
contingente populacional que o problema crtico. Pases como Brasil, China, ndia, esto
entre os que mais oferecem oportunidades de negcios (e filas).
Nos dias atuais, vrios estudos cientficos tm sido publicados com o intuito de mitigar as
externalidades negativas, pois a falta de um planeamento adequado nas filas causa um grande
transtorno aos usurios de um sistema. Por outro lado, um bom fluxo de atendimento, com
ambiente bem sinalizado e tempos de espera adequados devem ser a meta de qualquer gestor
de atendimento. Para tal preciso conhecer e medir, a fundo, todo o processo de atendimento.
A Teoria das Filas tem um papel fundamental na anlise e planeamento de servios e do uso
do espao, utiliza conceitos bsicos de processos estocsticos e da matemtica aplicada para
analisar o fenmeno de formao de filas e suas caractersticas. Foi desenvolvida com a
finalidade de prever o comportamento das filas de modo a permitir o dimensionamento
adequado de instalaes, equipamentos e sua infraestrutura.
A teoria das filas consiste em conhecimentos matemticos aplicados aos fenmenos de filas,
com o objetivo de satisfazer o cliente de modo economicamente vivel para o servidor, alm
de ser possvel prever seus possveis acontecimentos, como dimensionamento, infraestrutura
e qualidade de equipamentos para satisfazer os clientes. Estudos de Teoria das Filas visam
reduzir as filas de clientes em servidores e diminuir seus respectivos tempos de esperas. O
presente trabalho tem por objetivo discutir aspectos tericos-conceitos da Teoria das Filas,
bem como realizar uma reviso bibliogrfica das aplicaes desta tcnica analtica para
soluo de problemas gerenciais. O mtodo de abordagem adotado no presente estudo foi o
qualitativo. A pesquisa classifica-se quanto aos meios como bibliogrfica, e quanto aos fins,
como descritiva.

2.Objectivos
2.1. objectivo geral
Apresentar os aspectos fundamentais da teoria das filas, relacionando com a disciplina
de investigao operacional (INOP).

2.2. Objectivos especficos

Identificar as Caractersticas de uma fila
Apresentar os Processos de chegada e atendimento
Mostrar as suas aplicaes

3.Introduo
Todas as pessoas j passaram pelo aborrecimento de ter que esperar em filas. Ns esperamos
em fila quando estamos no supermercado aguardando para pagar nossas compras, nos bancos
e em muitas outras situaes. Para entender melhor esse fenmeno, um estudo sobre teoria
das filas se faz necessrio. De acordo com (MOREIRA 2010), teoria das filas um corpo de
conhecimentos matemticos, aplicado ao fenmeno das filas.
Os sistemas de filas se descrevem, de forma geral, por um processo de chegada de clientes
(ou produtos) a um sistema de atendimento (beneficiamento, produo) para receber um ou
mais servios, executados por certa quantidade de servidores. Nesse sentido, as formaes de
filas ocorrem porque a procura pelo servio maior do que a capacidade do sistema de
atender a esta procura.
Como forma de aferir o comportamento do sistema de filas, associa-se medida de
desempenho como tempo mdio de espera dos clientes na fila, tempo mdio de chegada de
clientes, probabilidade de encontrar o sistema lotado, entre outras. Dessa forma, a teoria das
filas tenta atravs de anlises matemticas detalhadas, encontrarem um ponto de equilbrio
que satisfaa o cliente (ou linha de produo) e seja vivel economicamente para o provedor
do servio. Conhecer a terminologia empregada nos estudos de sistemas de filas o primeiro
passo no estudo dessa rea da Pesquisa Operacional.

4. Aspectos gerais sobre teoria das filas

4.1 Conceitos bsicos de filas
Definio: De acordo com (MOREIRA 2010), teoria das filas um corpo de conhecimentos
matemticos, aplicado ao fenmeno das filas.
Definiremos a seguir alguns termos bsicos sobre filas de espera.
4.1.1 Elementos de uma fila
Cliente: Elemento que chega e requer atendimento. Os clientes podem ser pessoas,
mquinas, peas, torcedor que vai comprar ingressos, cartas que chegam e devem ser
entregues, carros estacionados, etc. Alguns sinnimos so usados para o termo cliente, tais
como consumidor e usurio.
Canal de atendimento: Processo ou pessoa que realiza o atendimento do cliente. comum
usar o termo atendente para referir ao canal de atendimento. Como exemplo pode citar a
impressora que executa as requisies de impresses numa rede de computadores, o vendedor
de ingressos, o carteiro, o estacionamento, etc.
O comportamento estatstico dos consumidores para a cessarem o sistema de filas pode ser
descrito por uma distribuio de probabilidades emprica que pode ser representada por um
modelo analtico conhecido de probabilidade. O modelo de Poisson comumente usado para
descrever a forma como os consumidores so gerados pela fonte e, para definir
completamente essa distribuio, necessrio ter apenas a taxa mdia de chegadas.
O tempo transcorrido desde o comeo do atendimento at a sua concluso para um
consumidor que est recebendo o servio o tempo de servio. Para descrever o atendimento,
devemos especificar uma distribuio de probabilidade para os tempos de servio. A
distribuio mais comumente especificada para tempos de servio a distribuio
exponencial.

4.1.2 Caractersticas de uma fila

Conforme ANDRADE (1998), um sistema de filas caracterizado por seis componentes. Os
trs primeiros so obrigatrios e os trs ltimos, se no informados, so considerados
conhecidos:
a) Modelo de chegada dos usurios ao servio: o modelo de chegada usualmente
especificado pelo tempo entre as chegadas dos usurios/servios. Pode ser
4

determinstico, isto , as chegadas ocorrem em intervalos de tempo exatamente iguais

(tempo entre as chegadas constante), ou ser uma varivel aleatria, quando o tempo
entre as chegadas varivel e segue uma distribuio de probabilidades
presumivelmente conhecida.
Alm de sabermos se o modelo de chegada determinstico ou uma varivel aleatria,
precisamos tambm saber a taxa de chegada

(lmbida). A constante

a taxa mdia

de chegadas dos usurios por unidade de tempo.

b) Modelo de servio (atendimento aos usurios): o modelo de servio normalmente
especificado pelo tempo de servio, isto , o tempo requerido pelo atendente para
concluir o atendimento. Da mesma forma que o modelo de chegada, pode ser
determinstico (constante) ou uma varivel aleatria (quando o tempo de atendimento
varivel e segue uma distribuio de probabilidades presumivelmente conhecida).
Neste ltimo caso, valem as mesmas consideraes feitas distribuio de
probabilidades associada ao modelo de chegada dos usurios ao servio.
A constante (mi) a taxa mdia de atendimentos por unidade de tempo, por atendente.
c) Nmero de servidores: o nmero de atendentes disponveis no sistema.
d) Capacidade do sistema: o nmero de usurios que o sistema capaz de atender.
Inclui o nmero de usurios que esto sendo atendidos mais os que esperam na fila. Se este
parmetro no for informado, o sistema considerado com capacidade ilimitada ( ).
a) Tamanho da populao: nmero potencial de clientes que podem chegar a um sistema.
Pode ser finito ou infinito.
b) Disciplina da fila: o modo como os usurios so atendidos. A disciplina da fila pode

ser:
FIFO (first in, first out): primeiro a chegar o primeiro a ser atendido;
LIFO (last in, first out): ltimo a chegar o primeiro a ser atendido;
ALEATRIO, isto , os atendimentos so feitos sem qualquer preocupao com a

ordem de chegada;
COM PRIORIDADE, quer dizer, os atendimentos so feitos de acordo com
prioridades estabelecidas;

Se a disciplina da fila no for informada, considerada de acordo com o modelo FIFO.

4.1.3 Opes de dimensionamento: o tipo de fila

Um sistema de fila pode ser genericamente, catalogado em cinco estruturas bsicas conforme
o seu esquema de prestao de servio.
De acordo com Chase, Jacobs e Aquilano (2004), nas estruturas das filas, como mostra a
figura 4.1, o fluxo dos itens a serem servidos pode seguir uma fila nica, filas mltiplas ou
uma mistura das duas. A escolha do formato depende parcialmente do volume de clientes
atendidos e parcialmente das restries impostas pela sequncia que define a ordem pela qual
o servio deve ser realizado.
Canal nico, fase nica: Este o tipo mais simples de estrutura da fila de espera, e h
frmulas diretas disponveis para solucionar o problema do comportamento-padro da
distribuio de chegadas e dos servios. Quando as distribuies no so padronizadas, o
problema facilmente resolvido atravs do uso da simulao computacional. Um exemplo
tpico de uma situao de canal nico, fase nica, um salo de beleza com uma nica
pessoa.
Canal nico, fases mltiplas: O sistema de lavagem de carros uma ilustrao porque uma
srie de servios (aspirar, molhar, lavar, enxaguar, secar, limpar os vidros e estacionar)
realizada em uma sequncia bastante uniforme. Um fator crtico no caso do canal nico com
sries de servios a quantidade de itens permitidos frente de cada servio, o que, por sua
vez, constitui filas de espera separadas.
Canais mltiplos, fase nica: Os caixas em um banco e os guichs nas lojas de
departamentos exemplificam esse tipo de estrutura. A dificuldade com esse formato consiste
no fato de que os diferentes tempos de servio dedicados a cada cliente resultam em
velocidade e fluxo desigual entre as filas. Este procedimento faz com que alguns clientes
sejam atendidos antes de outros que chegaram mais cedo, assim como um certo grau de troca
entre as filas por parte dos clientes. Modificar esta estrutura para garantir o atendimento das
chegadas em ordem cronolgica poderia levar a uma situao de fila nica, na qual, medida
que um servidor torna- se disponvel, o prximo cliente na fila atendido.
O principal problema deste tipo de estrutura que esta requer um controle rgido da fila para
manter a ordem e direcionar os clientes para os servidores disponveis. Em certas instancias a
atribuio de nmeros aos clientes, por ordem de chegada, ajuda a aliviar este problema.

Canais mltiplos, fases mltiplas: Este caso similar ao anterior, exceto que dois ou mais
servios so realizados em sequncia. A admisso de pacientes em um hospital segue este
padro, porque uma sequncia especfica de etapas , geralmente, completada: contato inicial
no balco de admisses, preenchimento de formulrios, confeco das pulseiras de
identificao, obteno de um quarto, acompanhamento do paciente at o quarto, e assim por
diante. Uma vez que vrios servidores esto geralmente disponveis para este procedimento,
poder ser atendido mais de um paciente por vez.
Misto: Nesse tpico geral, consideram-se duas subcategorias:
1) Estruturas mltiplas para canais nicos;
2) Estruturas de caminhos alternativos.
Em (1), encontram-se tanto as filas que se unem em uma nica fila para o servio de fase
nica, como no cruzamento de pontes, em que duas pistas se juntam em uma, quanto as filas
que se juntam em uma para o servio de fases mltiplas, como as linhas de sob montagem
que se conectam em uma linha principal.
Em (2), encontram-se duas estruturas que diferem nas exigncias de fluxo direcional. A
primeira similar ao caso da estrutura de canais mltiplos, fases mltiplas, com a diferena
de que (a) pode haver mudana de um canal para o prximo depois que o primeiro servio foi
realizado e (b) o nmero de canais e fases pode variar novamente depois da realizao do
primeiro servio.

Figure 1 Estruturas das Filas

5.Os processos de chegada e de atendimento

Sistema de um canal e uma fila com populao infinita Sero mostradas mais adiante as
equaes que definem o modelo de uma fila e um canal, com populao infinita, que pode ser
representado simbolicamente pela figura 5.1.

Figure 2 Sistema de uma fila e um canal

As equaes desse modelo so baseadas nas seguintes caractersticas dos processos de

chegada e de atendimento aos clientes:

As chegadas se processam segundo uma distribuio de Poisson com mdia

chegadas/tempo.

Os tempos de atendimento seguem a distribuio exponencial com mdia

(ou

seja, o nmero de atendimentos segue a distribuio de Poisson com mdia ).

O atendimento fila feito por ordem de chegada.
O nmero de clientes potenciais suficientemente grande para que a populao possa
ser considerada infinita.

A condio bsica para que um sistema de fila seja estvel que a taxa de chegada seja
menor do que a taxa de servio, ou seja,

tem que ser menor do que 1. Caso isto no

acontea a fila tende ao infinito.

Existem 3 eventos possveis durante a variao do tempo:

A entrada de 1 unidade no sistema;

A sada de 1 unidade do sistema ou
Nenhuma alterao, ou seja, nenhuma chegada ou nenhum trmino de servio.

5.1 Frmulas do modelo de sistema de um canal e uma fila com populao infinita
Para Marins (2009), h vrias Variveis de Deciso importantes para a anlise do
desempenho do sistema:
1)
2)
3)
4)
5)

Tempo que um cliente permanece na fila;

Nmero de clientes na fila;
Tempo que um cliente permanece no sistema;
Nmero de clientes no sistema;
Ociosidade dos atendentes
Como, em geral, estas variveis so aleatrias, pois dependem do comportamento das

chegadas e dos atendimentos, uma maneira de conseguir medir o desempenho de um sistema

de filas introduzir medidas de eficincia que sejam funes dos valores mdios destas
variveis aleatrias.
Para tanto, considera-se o sistema de filas quando ele entra em regime estacionrio, isto
, aps um prolongado perodo de funcionamento (diz-se, tambm, que o sistema est em
equilbrio). Neste caso, denota-se por:
L -Valor mdio do nmero de clientes no sistema (inclui os que esto sendo servidos);
Lq - Valor mdio do nmero de clientes na fila (exclui os que esto sendo servidos);
W

Wq

- Valor mdio do tempo que um cliente gasta no sistema;

- Valor mdio do tempo que um cliente gasta na fila;

Pn - Probabilidade de que o nmero de clientes no sistema seja n.

5.2 Processos de nascimento e morte ( PN M )

Segundo Marins (2009), com respeito aos modelos de filas aqui apresentados, eles podem ser
classificados numa subrea conhecida por Processos de Nascimento e Morte.
Definies:
a) Um Nascimento representa a entrada de um cliente no sistema;
b) Uma Morte representa a sada de um cliente no sistema;
n = Taxa Mdia de Chegada quando h n clientes no sistema;
c)
d) n =Taxa Mdia de Servio quando h n clientes no sistema;

Para Costa (2004), o diagrama abaixo representa as transies de estados sendo possvel
verificar que o fluxo de entrada em um estado igual ao seu fluxo de sada.

Figure 3 Diagrama de Balano

Assim, i

e i

Sero chamados de taxas de nascimento e morte, no estado i ,

respectivamente. A matriz geradora ser dada por:

0
0
0
0 0
1 ( 1+ 1)
1
0 0
Q= 0
2
( 2 + 2) 2 0

e a cadeia de Markov ser dada por

P=

0
1
( 1 + 1)
0

1
0
2
( 2+ 2)

0
1
( 1+ 1)
0

Com as condies apropriadas em

pode ser determinada de

2
0
(2 + 2 )

n e n ,uma soluo de estado de equilbrio existe e

0=PQ , de forma que, equaes de balano para o processo de

nascimento e morte podem ser geradas como a seguir:

j1 P j1+ j +1 P j+1( j+ j ) P j=0, para j 1(I )
1 P1 0 P0 =0( II )
Isolando
P j +1=

P j +1 , em ( I ) ,temos:

(1 + 1 )

P j j1 P j1(III )
j +i
j +i
10

0
P (IV )
1 0

Isolando

P1 , em (II) , temos:

Fazendo

j=1 , em (III ) e em seguida substituindo

P 2=

P 2=

( 1 + 1 )
2

P1

( 1 + 1 ) 0
.

P 1=

P1 , pela equao (IV ) :

0
P
2 0

P 0

0
P
2 0

Organizando mais um pouco temos:

P 2=

1 0 P 0
(V )
1 2
j=2 , em

Fazendo

( III ),

em seguida, substituindo

P1 , pela equao

(IV ) e P2 ,

pela equao (V ) :
P 3=

P 3=

( 2 + 2 )
3

P 2

1
P
3 1

( 2 + 2 ) 1 0 P0 1 0
3

1 2

3 1

P0

Organizando mais um pouco temos:

P 3=

2 1 0 P 0+ 2 1 0 P0 2 1 0 P0

1 2 3
1 2 3

P 3=

2 1 0 P 0
1 2 3

Podemos perceber que h um padro se estabelecendo, ou seja,

P n=

n1 n2 0 P0 i1
,
n n1 1
i

( )

Ou ainda,
11

Pn=P0
i=1

i1
i

( )

Sabemos que

Pn =1,
n=0

tem-se que

P0 + Pn=1
n=1

P0 + P0

ou ainda:

n=1

{ [

P0 1+
n=1

i=1

i=1

( )] }
i1
i

( )]

i1
=1 P0 + P0
i
n=1

=1 P0=

1+
n=1

[ ( )]
n

i=1

i1
i

i=1

( )]

i1
=1

( [ ( )] )

n=1

i =1

P0= 1+

i 1
i

Portanto temos que

P0

a proporo do tempo em que o sistema fica vazio, ou seja, os

atendentes ficam ociosos, e sabemos que pela expresso de Pn

possvel calcular os

valores de probabilidade de ter n clientes no sistema.

5.3. Modelos de filas Markovianos
Nesse trabalho ser usado especicamente o modelo de sistema de um canal e uma la com
populao innita, com suas devidas equaes. As equaes do modelo se baseiam nas
caractersticas dos processos de chegada e de servio (atendimento). Ele tambm um dos
principais modelos de las conhecidas como Markovianas, ou seja, tm as chegadas e os
atendimentos seguindo as distribuies de Poisson e Exponencial.
Taxa mdia de chegada (Poisson):

n
12

Taxa de servio mdio (Exponencial): n

Nmero de atendentes: 1
Disciplina de atendimento: FIFO.
Obs.: Como no h limitaes (na la ou na fonte) as taxas de chegada e servio independem
n

do estado do sistema, isto ,

= e n = , n=1,2, 3,...

Usando as expresses, deduzidas anteriormente, para

P 0=

1+

n=1

Pn=P0
i=1

Aqui (rh)

( )
(
)
n=1
i=1

1
1

P0 e

Pn , tem-se: se,

<1 .

=1 ,

i1
n
=P0
.
i

( ) ()
=

Pn=(1)

denominado fator de utilizao da estao de servio e assim:

,com n=0, 1, 2,
P0 e Pn pode-se obter:

Com as expresses de

n1

d
)=(1 )
=(1 )
n=0 d

( )
n

n=0

d ( 1 )

= (1)
=
=
d
1

L= n . Pn= n(1 ) =(1)

n

n=0

n=0

n=0

Assim, o nmero mdio (esperado) de unidades no sistema dado por

L=

13

2
n . P n Pn=L( 1P0 ) =
( )
n=0

Lq = ( n1)P n=
n=0

n=0

Assim, o nmero mdio (esperado) de unidades na fila:

Como,

L=W ( Frmulade Little)

tem-se

W=

Lq =

1
,

2
()

que nos fornece o tempo mdio

(esperado) que cada unidade permanece no sistema.

E como,

Lq W q

(Frmula de Little) tem-se

W q=

( )

que nos fornece o tempo

mdio (esperado) que cada unidade permanece na fila.

Podemos ter ainda as seguintes relaes entre as medidas bsicas:

Lq L W

L=Lq + =W

1 L
W q =W = q

1 L
W =W q + =
.

6.Aplicaes
Nesse tpico, realiza-se um estudo descritivo de sistemas com uma nica estao de
atendimento ou de processamento e calcular elementos tais como: probabilidades de o
sistema estar vazio, com um cliente, com dois, etc., nmero mdio de clientes na fila e no
sistema; nmero mdio de clientes sendo atendidos; tempo mdio de espera na fila; tempo
mdio gasto no sistema; entre outros.
APLICAO 1

14

Clientes chegam a uma barbearia, de um nico barbeiro, com uma durao mdia entre
chegadas de 20 minutos. O barbeiro gasta em mdia 15 minutos com cada cliente.
a) Qual a probabilidade de um cliente no ter que esperar para ser atendido?
b) Qual o nmero esperado de clientes no salo do barbeiro? Na fila?
c) Quanto tempo, em mdia, um cliente permanece no salo?
d) Quanto tempo, em mdia, um cliente espera na fila?
e)

O barbeiro est estudando a possibilidade de colocar outro barbeiro desde que o

tempo de permanncia mdio de cada cliente no salo passe a 1, 25 hora. Para quanto
deve aumentar a taxa de chegada de modo que este segundo barbeiro fique
justificado?

Soluo:
Em uma hora: Durao mdia entre chegadas 20 minutos. Chegam 3 clientes por hora. O
tempo de servio do barbeiro 15 minutos com cada cliente, logo ele atende em mdia 4
clientes por hora. Ento:
Taxa de chegada:
Taxa de servio:

=3 clientes/h.
=4 clientes/h.

a) Para calcularmos a probabilidade de um cliente no ter que esperar para ser

servido necessrio que o sistema esteja ocioso, assim

3 1
P0=1 =1 = =0,25 ou 25

4 4
b) O nmero esperado de clientes no salo do barbeiro dado por:
L=

3
=
=
=3 clientes.
43

O nmero esperado de clientes na fila dado por:

15

Lq =

3
9
=
= =2,25 clientes
() 4(43) 4
c) O tempo, em mdia, que um cliente permanece no salo calculado por:

W=

1
1
=
=1 hora
43
( )
d) O tempo, em mdia, que um cliente espera na fila calculado por:

W=

3
3
=
= =0,75 hora
() 4 (43) 4
e) O objetivo do estudo do barbeiro leva em considerao a contratao de outro
barbeiro em sua barbearia, mas para isso, tomaremos o tempo de permanncia
mdio de cada cliente no salo de 1, 25 hora, ou seja,
consideraremos ainda que a taxa de servio

W =1,25 h ,

continua a mesma e devemos

calcular o valor de
Ento, como:
W=

1
1
1
,temos 1,25=
1,25=
51,25 =1 =3,2

()
()
(4)

Portanto, para que o barbeiro coloque outro barbeiro no salo a taxa de chegada deve
aumentar em 3, 2 clientes/h.
APLICAO 2
O nmero mdio de carros que chegam a um posto de informaes igual a 10 carros/hora.
Assumindo que o tempo mdio de atendimento por carro seja de 4 minutos, e ambas as
distribuies de intervalos entre chegadas e tempo de servio sejam exponenciais.
a) Qual a probabilidade do posto de informaes estar livre?
b) Qual a quantidade mdia de carros esperando na fila?
c) Qual o tempo mdio que um carro gasta no sistema (tempo na fila mais o
tempo de atendimento)?
d) Quantos carros sero atendidos em mdia por hora?
16

Soluo:
De acordo com os dados do problema, temos:
Taxa de chegada:

=10 carros/hora .

Taxa de atendimento: o tempo mdio de atendimento por carro de 4 minutos, ou seja, 15

carros/hora. Sendo assim,

=15 carros /hora .

a) A probabilidade do posto de informaes estar livre dada por:

10 1510 5 1
P0=1 =1 =
= = =0,3333 ou 33,33

15
15
15 3
b) A quantidade mdia de carros esperando na fila obtida por
Lq =

2
102
100 100 4
=
=
= =1,33 carros
() 15( 1510) 155 75 3
c) O tempo mdio que um carro gasta no sistema oferecido por
W=

1
1
1
=
= =0,2 hora ou 12 minutos .
1510
5
()

d) Se a ocupao mdia do posto fosse de 100%, ento, o nmero mdio de

carros atendidos por hora seria de 15 carros. Sendo a ocupao mdia, igual a
1 P0 , ou seja, igual a

2
3

, ento o nmero de carros atendidos por hora

seria de:
152 30
= =10 carros por hora .
3
3

17

7. Concluso
O uso da Teoria de Filas uma ferramenta til para avaliar a operacionalidade de um sistema.
O tratamento dos dados e a anlise dos resultados permitem concluir sobre o comportamento
dos trs componentes do processo: gerncia-atendimento-cliente, que tem tendncias
diferentes e devem ser conciliadas em um resultado final.
A teoria das filas no se restringe as filas de espera para atendimento, Andrade (2004) cita
vrias aplicaes da teoria das filas: As aplicaes em administrao so muitas:
Estabelecimento de uma poltica de atendimento ao pblico, em empresas concessionrias de
servios pblicos, determinando o nmero de atendentes e a especializao de cada um.
Esses so os casos mais previsveis para a Administrao e de grande importncia para o
marketing da empresa.
Foram identificados diversos trabalhos com aplicao da Teoria das Filas nos mais diversos
setores, sendo que a maior parte de suas aplicaes esto no setor de servios, o que
evidencia a importncia desta tcnica no processo de deciso. Nota-se que existe um grande
campo para aplicao da Teoria das Filas nos diversos segmentos industriais, tais como
agroindstrias. Assim sugere-se estudos voltados para este setor, pois no foram encontrados
trabalhos com aplicaes neste segmento.

18

8. Referncias Bibliogrficas

ANDRADE, Eduardo Leopoldino de. Introduo a Pesquisa Operacional: mtodos e

modelos para anlise de deciso. 3. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2004.
COSTA, L. C. Teoria das Filas. Disponvel em: <http://www.deinf.ufma.br/ ~mario/ grad/
filas/TeoriaFilas_Cajado.pdf>. Acesso em: 10 out 2015.
LARSON, R.; FABER, B. Estatstica Aplicada. 2. ed. So Paulo: Pearson, 2004. 638p.
MANN, P. S. Introduo Estatstica. 5. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2006. 762p.
MARINS F. A. S. Introduo Pesquisa Operacional. Disponvel em: <http://www. ebah.g
com.br/ content/ ABAAAAlkoAE/introduo-a-pesquisa-operacional>. Acesso em: 07 out.
2015.
MOREIRA, D. A. Pesquisa Operacional Curso Introdutrio. 2. ed. So Paulo: Thomson
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