6 - Teoria das Filas

Introdução
Um dos fatores de qualidade no serviço é o tempo de espera pelo atendimento. A
impressão do cliente em relação a uma organização no qual ele chega e visualiza uma enorme
fila em relação a outra organização na qual o cliente é prontamente atendido é muito
diferente. O tempo de atendimento pode ser um grande fator de competitividade na medida
em que as pessoas têm cada vez menos tempo disponível para suas atividades.
Filas são encontradas em praticamente todos os tipos de serviços: bancos,
supermercados, serviços de saúde, pontos de ônibus, entradas de cinema, lojas em geral,
dentre tantas outras atividades.
Para se ver livre de filas, a criatividade tem levado a outras formas de atender o
cliente, principalmente com o auxílio de sistemas de informação, a telecomunicação e as redes
de computadores cada vez mais sofisticadas e ágeis.
Nos Estados Unidos e em grande parte do mundo, as vendas por catálogo são muito
difundidas. Os sites de vendas estão cada vez mais consolidados, oferecendo ao cliente não só
a facilidade de não ter que se deslocar para o estabelecimento para adquirir um produto, como
também oferecendo produtos a preços mais acessíveis, com entregas muitas vezes antecipadas
em relação às das lojas físicas. No Brasil, isso também vem ocorrendo, facilitando a vida do
cliente e reduzindo custos de ambos os lados: cliente e empresa.
As operações de telemarketing tiveram um momento de explosão para atender a todos
os pedidos agora feitos de forma remota, eliminando a presença física do vendedor junto ao
cliente. E no telemarketing também encontramos o problema de filas de espera! As filas não
devem ser estudadas apenas naquele modelo que conhecemos, de pessoas alinhadas umas
atrás das outras. O conceito de fila se estende a toda situação em que há uma necessidade de
atendimento, com atendentes e atendidos, na qual o número de atendentes define o tempo de
espera em função da demanda de atendidos.
Se as filas são um fator de qualidade no atendimento, os administradores precisam
tomar decisões quanto à contratação e alocação de pessoas, bem como de equipamentos
auxiliares, para atendimento em relação à demanda.
Vamos ver um exemplo de vendas por catálogo da L.L. Bean, nos Estados Unidos
(RUSSEL; TAYLOR III, 2003). As vendas por catálogos já ultrapassam 13,6 bilhões de
catálogos de 10 mil empresas nos EUA, mostrando a importância dessa modalidade de
vendas. Nessa empresa, as decisões de curto prazo estão relacionadas à escala de serviço e

94
capacidade de atendimento e de médio prazo, ao número de pessoas a contratar e treinar. A
empresa teve problemas nas 3 semanas que antecedem o Natal, que concentra 20% da venda
anual. Em 1988, as vendas foram de US$580 milhões e as perdas foram estimadas em US$10
milhões. Isso ocorreu devido ao fato que 80% das chamadas deram sinal de ocupado. Nas
demais chamadas, a espera era de 10 minutos pelo atendente. Foi feito um estudo de filas para
determinar as suas características e poder melhorar o nível de atendimento. Em 1989, após os
estudos realizados, foi feito um aumento de atendentes de 500 para 1275 e de linhas tronco de
150 para 576. Com isso, a empresa teve resultados surpreendentes:
• O atendimento aumentou 24%;
• Os pedidos aumentaram 16,7%;
• A renda aumentou 16,3 % (US$15 milhões);
• As chamadas abandonadas caíram 81,3%;
• O tempo de resposta passou de 93 minutos para menos de 15 minutos;
• O lucro aumentou US$ 10 milhões;
• Os custos caíram US$1,6 milhões;
• Houve uma melhoria da imagem;
• E o projeto só custou US$40 mil!

Viu como estudar as filas pode ser muito útil aos negócios? Então, agora você vai
aprender as características das filas e o que podemos fazer para minimizar o tempo de espera
dos clientes.

Objetivos
A final desse capítulo, você deverá saber:
• Quais os elementos que fazem parte das filas de espera
• Como são os componentes de um sistema de filas
• Quais as características de operação das filas de espera
• Como funcionam os modelos de canal único e fase única
• Como funcionam os modelos de canais múltiplos e fase única

6.1 - Elementos da análise de filas de espera

Para dar início aos estudos das filas, vamos começar pelos conceitos básicos.
Chamaremos de fila uma simples fila de espera. Um sistema de fila de espera é composto por:

95
 • chegadas: clientes (usuários) chegando para serem atendidos, chamadas telefônicas
etc.;
• servidores: atendentes dos usuários;
• estruturas de fila de espera: como estão distribuídos os usuários em função dos
servidores.

Para dar início aos estudos, precisamos determinar a população que será atendida.
Chamaremos de fonte de usuários:
• uma população infinita pressupõe ser tão grande que sempre haverá possibilidade de
um ou mais usuários chegarem para serem atendidos;
• uma população finita consiste de um número contável de usuários potenciais.

Outro elemento é a taxa de chegada, representado pelo símbolo λ (lâmbida). Ele

representa a freqüência de usuários chegando no sistema e tipicamente segue uma distribuição
de Poisson, como pode ser vista na figura 6.1.

x
e−
P( x) =
x!

Distribuição de Poisson

0,3

0,25

0,2 P(x), λ=2

P(x), λ=3
P(x)

0,15
P(x), λ=5
0,1 P(x), λ=9

0,05

0
X

Figura 6.1 – Exemplo de distribuição de Poisson

96
 O tempo de serviço significa o tempo que o servidor leva para atender o usuário. Ele
segue freqüentemente uma distribuição exponencial negativa (figura 6.2). A taxa média de
serviço é representada pelo símbolo µ (mi).

x
P( x) = e −

1
0,9 P(x), µ=0,01
0,8
P(x), µ=0,03
0,7
0,6 P(x), µ=0,05
0,5 P(x), µ=0,1
0,4 P(x), µ=0,5
0,3
P(x), µ=1
0,2
0,1 P(x), µ=2
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17

Figura 6.2 – Distribuição do tempo de serviço

Mas você precisa saber de uma coisa muito importante!! A taxa de chegada deve ser
menor que a taxa de serviço, caso contrário o sistema entrará em colapso!

(λ < µ)

6.2 - Componentes de um sistema de filas

Agora vamos conhecer os componentes de um sistema de filas para podermos
entender melhor como elas funcionam.
As filas são compostas pelos seguintes compenentes:
• Fonte de usuários;
• Chegadas;
• Linhas de espera;

97
 • Servidor (es);
• Usuários atendidos.

Pela figura 6.3 você pode entender melhor como todos esses componentes se
relacionam.

Fonte de
usuários
chegadas Linha de Servidor Usuários
espera atendidos
ou fila

Figura 6.3 – Componentes de um sistema de filas

Agora vamos conhecer um pouco sobre a disciplina e o comprimento da fila.

• A disciplina da fila:
– Significa a ordem em que os usuários são atendidos;
– FIFO (first in, first out), primeiro a entrar, primeiro a sair é o mais comum.
• O comprimento pode ser infinito ou finito:
– Infinito é o mais comum;
– Finito é limitado por alguma estrutura física.

As estruturas básicas de filas são compostas por canais e fases. Os canais são o
número de servidores paralelos e as fases denotam o número de servidores seqüenciais nos
quais o usuário deverá passar.
As estruturas podem ser de canais únicos ou de canais múltiplos, como veremos a
seguir.

98
Estruturas de canais únicos
As estruturas de canais únicos podem ser do tipo “canal único, fase única” (figura 6.4)
e de “canal único, múltiplas fases” (figura 6.5).

fila servidor

Figura 6.4 – Sistema de canal único e fase única

fila servidores

Figura 6.5 – Sistema de canal único e múltiplas fases

Estruturas de canais múltiplos

As estruturas de canais múltiplos podem ser do tipo “múltiplos canais, fase única”
(figura 6.6) e de “múltiplos canais, múltiplas fases” (figura 6.7).

fila
servidores

Figura 6.6 – Sistema de múltiplos canais e fase única

99
 fila
servidores
Figura 6.7 – Sistema de múltiplos canais e múltiplas fases

6.3 - Características de Operação

A teoria matemática das filas não fornece soluções melhores ou ótimas. Ao invés
disso, são descritas características de operação para análise do desempenho do sistema.
Em situação de continuidade, se obtém o valor médio das características de
desempenho que o sistema alcançará depois de um período longo de tempo.
A seguir, você vai conhecer a notação usada para se estudar os sistemas de filas e que
você usará para entendê-las e melhorá-las.

Notação Descrição
L número médio de usuários no sistema
(esperando e sendo atendidos)
Lq número médio de usuários na fila
W tempo médio gasto pelo usuário no sistema (esperando e
sendo atendido)
Wq tempo médio gasto pelo usuário na fila
P0 Probabilidade de zero usuário no sistema
Pn Probabilidade de n usuários no sistema
ρ Taxa de utilização, proporção do tempo em que o sistema é
usado

6.4 - Modelos de canal único e fase única

Para você estudar os modelos de canal único e fase única, você pode assumir a taxa de
chegada segundo Poisson, na maioria dos casos.
Dentro desses modelos podemos ter a variação dos seguintes elementos:
• tempo de serviço exponencial;
• distribuição geral (ou desconhecida ) de tempo de serviço;
• tempo de serviço constante;

100
 • tempo de serviço exponencial com comprimento de fila finito;
• tempo de serviço exponencial com população de usuários finita.

No modelo básico de servidor único, deve-se fazer algumas suposições:

• Taxa de chegada segundo Poisson;
• Tempo de serviço exponencial;
• Disciplina da fila: primeiro a chegar, primeiro a sair;
• Fila de comprimento infinito;
• População de usuários infinita;
• λ = taxa média de chegada;
• µ = taxa média de serviço.

A seguir vamos ver as fórmulas do modelo de servidor único. Para você poder estudar
as filas, entender seu comportamento e propor melhorias, você terá que identificar todos os
seus componentes, seu tipo de estrutura e usar as fórmulas como ferramentas de análise.

• Probabilidade de zero usuário no sistema

P0 = (1 - )

• Probabilidade de se ter exatamente n usuários no sistema

Pn = P0

n
= ( ) (1 - )

• Número médio de usuários no sistema

L =

• Número médio de usuários na fila

101
 Lq =

• Tempo médio gasto pelo usuário no sistema

W = L
=

• Tempo médio gasto pelo usuário na fila

Wq =

• Probabilidade de que o servidor esteja ocupado, fator de utilização

• Probabilidade de servidor vazio e que o usuário possa ser atendido

= = (1 - ) = P0

Exemplo

Agora vamos ver um exemplo de servidor único. A seguir temos os dados do

problema:
• λ = 24 por hora
• µ= 30 usuários por hora

Vamos aos cálculos:

102
 • Probabilidade de zero usuário no sistema

P0 = (1 - ) = 1 - (24/30) = 0,20

• Número médio de usuários no sistema

L = = 24/(30-24) = 4

• Número médio de usuários na fila

Lq = = 242/30(30-24) = 3,2

• Tempo médio que o usuário gasta no sistema

W = = 1(30-24) = 0,167 hora = 10 min

• Probabilidade que o servidor esteja ocupado, fator de utilização

= = 24/30 = 0,80

• Probabilidade que o servidor esteja vazio e o usuário possa ser atendido

I= = 1 - 0,80 = 0,20

Você também poderá usar o programa DS for Windows para resolver esse problema
de filas. Veja nas figuras 6.8 a 6.10 algumas telas desse programa com os passos para se fazer
os cálculos e como os resultados foram iguais.

103
Página de abertura do DS for Windows

Figura 6.8 – Página de abertura do DS for Windows

Opções

Profª. Drª. Sonia V. W. B. de Oliveira 27

Figura 6.9 – Janela de opções

104
 Figura 6.10 – Resultados dos cálculos

Vamos fazer uma análise de custo das filas? Vamos pensar que um administrador
deseja testar duas alternativas para reduzir o tempo de espera do usuário em uma loja de
conveniência:
• Alternativa 1: contratar outro empregado para empacotar compras;
• Alternativa 2: abrir outro caixa, balcão de atendimento.

Agora é só fazer a análise de cada alternativa.

Alternativa 1
• O empregado extra custa $150 por semana;
• Cada minuto de redução no tempo de espera do usuário evita uma perda de $75 por
semana, em vendas;
• O empregado extra irá aumentar a taxa de serviço para 40 usuários por hora;
• Recalcule as características operacionais do sistema;
• Wq = 0,038 horas = 2,25 minutos, originalmente era de 8 minutos;
• 8,00 - 2,25 = 5,75 minutos;
• 5,75 x $75/minuto/semana = $431,25 por semana;

105
 • O novo empregado economiza $431,25 - 150,00 = $281,25 / semana.

Alternativa 2

• Novo balcão custa $6.000 mais $200 por semana para o caixa;
• Os usuários se dividem automaticamente pelos dois caixas;
• A taxa de chegada se reduz de λ = 24 para λ = 12;
• A taxa de serviço para cada caixa permanece µ = 30;
• Recalcule as características de operação do sistema
• Wq = 0,022 horas = 1,33 minutos, originalmente era de 8 minutos
• 8,00 - 1,33 = 6,67 minutos
• 6,67 x $75/minuto/semana = $500,00/semana - 200,00 = $300/semana
• O novo balcão será pago em 6000/300 = 20 semanas
• O Balcão economiza $300/semana.

Como você pode ver, a alternativa 2 é a mais vantajosa sem considerar o valor do
dinheiro no tempo. Lembre também que o administrador precisa ter o dinheiro para fazer o
investimento no balcão.

6.5 - Modelos de canais múltiplos e fase única

Neste caso, dois ou mais servidores (s) servem uma única fila. As características são as
seguintes:
• Taxa de chegada segundo Poisson;
• Tempo de serviço exponencial;
• População de usuários infinita;
• sµ > λ, onde s é o número de servidores.

1
P0 =
n=s-1 n s s
]+
1 1
n=0
n! ( ) s! ( )( s - )

A seguir vamos ver as fórmulas do modelo para canais múltiplos e fase única.

106
 • Probabilidade de existirem exatamente n usuários no sistema

1 n
Pn =
s! sn-s
( ) P0, para n > s

1 n
Pn =
n!
( ) P0, para n <= s

• Probabilidade de que um usuário chegando no sistema tenha que esperar

( ) ( )P
1 s s
Pw = 0
s! s -

• Número médio de usuários no sistema

s
L = ( ) P0 + ( )
(s - 1 ! (s -

• Tempo médio gasto pelo usuário no sistema

L
W =

• Número médio de usuários na fila

Lq = L

• Tempo médio que o usuário gasta na fila

1 Lq
Wq = W =

107
 • Fator de utilização

= /s

Exemplo
Área de atendimento ao usuário:
• λ = 10 usuários / hora
• µ = 4 usuários / hora por atendente
• 3 atendentes
• sµ = (3)(4) = 12

• Número médio de usuários no sistema

• Tempo médio de gasto por um usuário no sistema

108
 • Número médio de usuários na fila

• Tempo médio gasto por um usuário na fila

• Probabilidade de que um usuário que chegue no sistema tenha que esperar

Poderíamos melhorar o serviço! Que tal colocar um quarto atendente?

Recalculando as características da operação, temos:
• Po = 0,073 probabilidade de zero usuários
• L = 3,0 usuários
• W = 0,30 horas, 18 min no serviço
• Lq = 0,5 usuários esperando
• Wq = 0,05 horas, 3 min esperando, contra 21 anteriores
• Pw = 0,31 probabilidade de que o usuário tenha que esperar

E o nosso problema da loja de conveniência? Se colocarmos fila única na loja de

conveniência com as características abaixo:
• λ = 24 usuários / hora
• µ= 30 usuários / hora por atendente
• s= 2 servidores atendendo fila única
• sµ = (2)(30) = 60

Teremos:

109
• Po = 0,42 probabilidade de zero usuário
• L = 0,95 usuários
• W = 0,0397 horas ou 2,38 min no serviço
• Lq = 0,152 usuários esperando
• Wq = 0,0063 horas ou 0,38 min esperando, contra 1,33 anteriores
• Pw = 0,091 probabilidade de que o usuário tenha que esperar

Podemos de novo usar o DS for Windows, como você pode ver na figuras 6.11 e 6.12.

Figura 6.11 – Loja de conveniência: resultado para fila simples (por canal)

110
 Figura 6.12 – Loja de conveniência: resultado para fila única (2 servidores)

A tabela 6.1 compara as filas simples e única da loja de conveniência.

Filas simples Fila única

Características
(por canal) (2 servidores)

Po 0,60 0,42

L (usuários) 0,666 0,95

W (min) 3,333 2,38

Lq (usuários) 0,266 0,152

Wq (min) 1,33 0,38

Pw 0,40 0,091

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Proposta de exercício
E você? Agora já sabe como funcionam as filas? Vamos tentar ajudar o banco a definir
se a fila dos alunos está adequada? Aqui vai o problema para você resolver.
Problema: Uma agência bancária de uma universidade deve abrir conta para os novos
alunos no início de cada ano letivo. A chegada deve obedecer a Poisson com 4 alunos por
hora. O tempo de atendimento do único funcionário do setor segue uma distribuição
exponencial com média de 12 minutos por aluno. O banco quer saber se o nível de serviço
está bom ou se é necessário colocar mais um funcionário neste período.

Aprofunde seus conhecimentos

O Wal-Mart também segue essa tendência de se aproximar das lojas de departamentos
e adotar conceitos externos. A empresa trouxe dos Estados Unidos para o Brasil um conceito
batizado de “papa-fila”, um sistema de scanner móvel das compras que é utilizado em caso de
grandes filas nos caixas das lojas, principalmente em épocas sazonais, como Natal, Páscoa e
Dia das Mães. Nessa situação, um atendente se dirige aos clientes da fila registrando as
compras de dentro do carrinho e entrega um cartão ao cliente, com a soma total. Dessa forma,
ao chegar no caixa, os clientes não precisam passar as compras pela gôndola: basta entregar o
cartão ao cobrador e pagar a conta. As lojas brasileiras também exportam know-how para
outros países, como é o caso da fila única. “É a fila de até 30 itens, em que o cliente aperta
uma campainha, quando passa mais de cinco minutos esperando. Essa notificação força os
funcionários a tomar providências que agilizem o processo de atendimento, uma das quais é
lançar mão do “papa-fila”, conta o diretor de Operações do Wal-Mart, Edson Celentano.
Segundo o executivo, na fila única de até 30 itens, 80% dos clientes não esperam mais do que
os cinco minutos prometidos pela varejista. (Fonte: blog.aprovare.com.br/2007/11/26/ em
26/11/2007)

Para entender melhor o problema de filas de supermercado, você poderá ler o artigo
“Um modelo para analisar o problema de filas em caixas de supermercados: um estudo de
caso”, na revista Pesquisa Operacional, volume 20, número 1, de junho de 2000. Os autores
são Reinaldo Morabito e Flavio C. R. de Lima, do Departamento de Engenharia de Produção
da Universidade Federal de São Carlos. O link para você acessar esse artigo é:
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0101-74382000000100007

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