UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ – UESC

GABRIEL DA SILVA ALVES (202010249)

JAMILLE PEREIRA SANTIAGO (201820072)
MAGDA BIANCA SOARES CARVALHO DA SILVA (201820077)
SABRINA PEREIRA FARIAS FERNANDES (202120921)

ANÁLISE DA DEMANDA DE ESTAÇÕES DE AUTOATENDIMENTO EM UMA

REDE DE FAST FOODS ATRAVÉS DA SIMULAÇÃO PROBABILÍSTICA

ILHÉUS – BAHIA
2023
Introdução

Originados na década de 1920 nos Estados Unidos, os restaurantes “fast-

food” ou restaurante de “comida rápida” são um modelo de restaurante que fornece
refeições as pessoas que não dispõe de muito tempo para se alimentar e, por esse
motivo, escolhem comer nesses locais, pois a comida é preparada em pouco tempo,
não interferindo na sua rotina. Geralmente esses estabelecimentos são
especializados no preparo de lanches, como pizzas, hambúrgueres, sanduíches,
dentre outros.
Neste artigo, foi analisado o novo sistema de realização de pedidos
implementado por uma franquia de restaurantes Fast-Food na cidade de Itabuna-
BA, onde extinguiram-se os antigos caixas de atendimento com funcionários, e
todos os pedidos passaram a ser realizados pelos próprios clientes, através de
totens de autoatendimento.
O objetivo do artigo é conhecer o sistema de pedidos da franquia para
verificar o tempo que os usuários gastam para realizar os seus pedidos, identificar
onde estão os problemas que geram acúmulo de pessoas nas filas e propor
possíveis medidas de intervenção para que o sistema seja otimizado e,
consequentemente, o tempo de autoatendimento seja reduzido.

Referencial Teórico

Teoria das filas

Conforme Andrade (1990), um sistema de filas é composto de muitos
elementos que querem ser atendidos em um posto de serviço e que, eventualmente,
devem esperar até que o posto esteja disponível. Conforme Bronson (1.985), os
sistemas de filas são caracterizados por cinco componentes: modelo de chegada
dos usuários, modelo de serviço, número de atendentes, capacidade do
estabelecimento para atender usuários e ordem em que os usuários são atendidos.
O modelo de chegada dos usuários é o intervalo de tempo entre as
chegadas dos clientes no estabelecimento.
Modelo de serviço: Tempo de serviço de um atendente para atender o cliente.
Capacidade do sistema: é o número máximo de pessoas que podem ser atendidas
no estabelecimento.
Ordem da fila: Ordem que os clientes são entendidos. Essa ordem pode ocorrer
conforme os seguintes critérios:
● FIFO (first in first out): o primeiro a entrar na fila é o primeiro a ser atendido.
● LIFO (last in first out): o último a entrar na fila é o primeiro a ser atendido.
● SIRO (served in random order): a ordem no atendimento é escolhida de
maneira aleatória.
● PRI (priority): estipula-se uma prioridade de atendimento.

Metodologia

Inicialmente, buscou-se conhecer o sistema da empresa para então,

identificar os possíveis problemas relacionados ao intervalo entre a chegada de
clientes e o tempo de atendimento. Com isso, utilizou-se a análise exploratória e
estudo de campo, em que o pesquisador realizou a imersão no local do problema
(GIL, 2007).
Assim, realizou-se uma visita ao gemba, ou o lugar real, para a coleta de
dados necessários para a aplicação dos conceitos aqui abordados. Os materiais
utilizados foram notebook, celulares, papel e caneta. Para a simulação foi utilizado o
software SIMUL8, usado para sistemas discretos. A interface deste software é visual
e com análise de dados e gráficos. Por fim, após a análise dos resultados, foi
possível propor melhorias ao sistema.

Resultados

O local de estudo é a franquia de uma rede de restaurantes Fast Food no

Shopping Jequitibá, em Itabuna - Bahia, com atendimento ao público das 10h até às
22h. Para a coleta de dados desse estudo, foi analisado nos horários de 18h às
20h30min de uma quarta-feira e um sábado. A cronometragem foi realizada durante
300 minutos, e os valores foram inseridos em uma tabela do software Excel. O
sistema foi modelado no software SIMUL8, de modo a definir as entradas, works
centers e saídas.
 Figura 1: Modelagem do sistema atual

Fonte: Elaborada pelos autores com o SIMUL8

Conforme a imagem acima, o sistema é composto por uma entrada de fila

única, 3 works centers, que são os totens, e a saída do atendimento para buscar o
pedido. Os dados inseridos da entrada são os intervalos de chegada dos clientes na
fila e os dos work centers são do tempo de realização do pedido. Sendo assim,
seguindo a metodologia exposta foram coletadas 150 medidas, em que
posteriormente, foram submetidas ao tratamento dos dados para assim, dar
continuidade ao processo de simulação. Para a coleta foram escolhidos dias usuais
para evitar sazonalidade e possíveis outliers.
Na aba “Clock”, configurou-se os tempos de funcionamento do sistema,
unidades de medida, e tempo de coleta dos dados, para que a simulação se torne
ainda mais próxima do real. Dessa forma, as informações foram inseridas conforme
a Figura 2, considerando o tempo de funcionamento do estabelecimento de 10:00
às 22:00, e durante 7 dias na semana.
 Figura 2: Configurações do Relógio

Fonte: Elaborado pelos autores com o SIMUL8

Após isso, configurou-se os dados sobre as distribuições da Entrada,

circulado em vermelho na Figura 1, e dos “Work Centers” 1, 2 e 3 respectivamente.
Inicialmente, as medições coletadas foram inseridas no Excel para encontrar
parâmetros como média, desvio padrão e outros, como mostra as Tabelas 1 e 2, e
assim, tratar os dados coletados. Com isso, foram identificados os outliers, com o
objetivo de retirar dados que podem enviesar negativamente no resultado da
análise.

Tabela 1: Tratamento de dados coletados nos totens

Fonte: Elaborada pelos autores com o Excel

Tabela 2: Tratamento de dados coletados na fila única

 Fonte: Elaborada pelos autores com o Excel

Em seguida, para encontrar a distribuição correta para análise, utilizou-se o

software StatFit, usado para análise estatística. Para os dados de “Entrada”,
coletados como o intervalo de tempo entre a chegada de um cliente na fila para o
autoatendimento, encontrou-se a distribuição “Triangular” como mostra a Figura 3.

Figura 3: Dados da distribuição e parâmetros das medidas de “Entrada”

Fonte: Elaborado pelos autores através do StatFit.

Logo após, esses parâmetros foram inseridos no SIMUL8, para caracterizar a

distribuição a ser utilizada para a “Entrada”, de acordo com a Figura 4.

Figura 4: Parâmetros de distribuição da “Entrada”

 Fonte: Elaborado pelos autores no SIMUL8

E então, fez-se o mesmo processo para encontrar a distribuição ideal

(distribuição beta) para os “Work Centers” 1, 2 e 3, e depois, configurou-se esses
parâmetros no SIMUL8, conforme as Figuras 5 e 6 respectivamente.

Figura 5: Dados da distribuição e parâmetros das medidas dos “Work Center” 1, 2 e 3

Fonte:Elaborado pelos autores através do StatFit.

Figura 6: Parâmetros de distribuição dos “Work Center” 1, 2 e 3

 Fonte: Elaborado pelos autores no SIMUL8

Uma vez realizadas as configurações no software do modelo real do

restaurante, ou seja, com 3 totens de autoatendimento, foram obtidos os seguintes
resultados abaixo:

Gráfico 1: Porcentagem de tempo em que os totens estavam em uso ou ociosos

Fonte: Elaborado pelos autores no SIMUL8

Tabela 3: Tempo de fila e atendimento

Fonte: Elaborado pelos autores no Excel

Tabela 4: Porcentagem de clientes atendidos dentro do limite de tempo

 Fonte: Elaborado pelos autores no Excel

Analisando o Gráfico 1, pode-se constatar que os totens ficaram em média

65% do tempo em uso, enquanto que a média de ociosidade foi de 35% do tempo.
É possível observar a partir das tabelas 3 e 4 que o tempo médio que os clientes
esperam na fila é de aproximadamente 13 segundos. Ao estabelecer um limite de
tempo de fila de 15 segundos por pessoa, pode-se constatar que 81% destas
pessoas estão dentro desse limite.
Ao analisar o tempo total de atendimento, desde a chegada na fila única até a
finalização do pedido, o tempo médio foi de aproximadamente 185 segundos (3
minutos e 05 segundos). Ao estabelecer o limite de tempo considerado ideal de 180
segundos (3 minutos), nota-se que 50% dos clientes conseguiram realizar seus
pedidos dentro deste intervalo.
Para propor uma melhoria no sistema de atendimento dessa rede de Fast
Food, simulou-se dois outros modelos no software. O primeiro modelo foi baseado
na exclusão de um dos totens, ou seja, o restaurante funcionaria com apenas 2
totens de atendimento.
Figura 7 - Modelagem do sistema com 2 Work Center

Fonte: Elaborado pelos autores no SIMU8

Gráfico 2: Porcentagem de tempo em que os totens estavam em uso ou ociosos

 Fonte: Elaborado pelos autores no EXCEL

Tabela 5: Tempo de fila e atendimento

Fonte: Elaborado pelos autores no EXCEL

Tabela 6: Porcentagem de clientes atendidos dentro do limite de tempo

Fonte: Elaborado pelos autores no EXCEL

Analisando o gráfico 2 acima, pode-se notar que os totens passam

aproximadamente 97,5% do tempo em uso, enquanto que sua ociosidade é durante
apenas 2,5% do tempo. Pode-se observar também, a partir das tabelas 5 e 6, que o
tempo médio de cada cliente na fila é de aproximadamente 783 segundos (13
minutos e 03 segundos). Ao estabelecer um limite de no máximo 15 segundos de
tempo de fila, apenas 8% das pessoas estão dentro deste intervalo.
Ao analisar o tempo total de atendimento, desde a chegada na fila única até a
finalização do pedido, o tempo médio foi de aproximadamente 954 segundos (15
minutos e 54 segundos). Ao estabelecer o limite de tempo considerado ideal de 180
segundos (3 minutos), nota-se que somente 6% dos clientes conseguem realizar
seus pedidos em 3 minutos ou menos.
O segundo modelo a ser simulado no software foi baseado na adição de mais
um totem, ou seja, o restaurante iria passar a funcionar com 4 totens de
atendimento.

Figura 8: Modelagem do sistema com 4 Work Centers

Fonte: Elaborado pelos autores no SIMUL8

Gráfico 3: Porcentagem de tempo em que os totens estavam em uso ou ociosos

Fonte: Elaborado pelos autores no EXCEL

Tabela 7: Tempo de fila e atendimento

Fonte: Elaborado pelos autores no EXCEL

Tabela 8: Porcentagem de clientes atendidos dentro do limite de tempo
 Fonte: Elaborado pelos autores no EXCEL
Analisando o gráfico 3 acima, pode-se constatar que os totens ficaram em
média 49% do tempo em uso, enquanto que a média de ociosidade foi de 51% do
tempo. É possível observar também, a partir das Tabelas 7 e 8, que o tempo médio
que os clientes esperam na fila é de aproximadamente 2.07 segundos e ao
estabelecer um limite de tempo de fila de 15 segundos por pessoa, 96% destas
pessoas estão dentro desse limite.
Ao analisar o tempo total de atendimento, desde a chegada na fila única até a
finalização do pedido, o tempo médio foi de aproximadamente 173 segundos (2
minutos e 53 segundos). Ao estabelecer o limite de tempo considerado ideal de 180
segundos (3 minutos), nota-se que 57% dos clientes conseguiram realizar seus
pedidos dentro deste intervalo.

Considerações finais

Após a análise dos dados obtidos a partir das simulações no software

SIMUL8, pode-se concluir que o tempo de fila está acima do almejado pela empresa
devido ao tempo que os clientes levam para realizar seus pedidos nos totens de
autoatendimento. Tal situação acontece porque, como se trata de um sistema novo,
muitas pessoas ainda sofrem com a falta de habilidade para o uso do software
instalado nos totens, o que resulta num aumento no tempo de atendimento.
Como essa falta de habilidade no manuseio do software se trata de um
problema que a empresa não consegue resolver diretamente e a curto prazo, uma
alternativa que resultará numa redução desse tempo de atendimento é a adição de
mais um totem. Tal medida, de acordo com a simulação no software SIMUL8,
implicaria num aumento de 7% no número de clientes que conseguiriam realizar
seus pedidos em até 3 minutos, bem como um aumento de 15% no número de
clientes que passariam no máximo 15 segundos na fila de acesso ao totem.
Outra medida que pode auxiliar na redução do tempo de atendimento é a
simplificação do software do autoatendimento, com menos etapas para realização
do pedido, pois trata-se de um software com muitas telas de comando. Além dessa
possibilidade, a empresa também pode investir na divulgação de vídeos tutoriais
para que os clientes possam aprender como utilizar o software dos Totens antes
mesmo de fazê-lo na prática.

Referências

GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. Pág. 53. 4. ed. São Paulo: Atlas,
2007.

ANDRADE, E. L. Introdução à pesquisa operacional. Rio de Janeiro, RJ: LTC, 1990.

BRONSON, R.. Pesquisa Operacional. McGraw-Hill do Brasil: São Paulo, 1.985.

FIGUEIREDO, Danielle Durski; ROCHA, Silvana Heidemann. APLICAÇÃO DA

TEORIA DAS FILAS NA OTIMIZAÇÃO DO NÚMERO DE CAIXAS: UM ESTUDO
DE CASO. Iniciação Científica CESUMAR, [s. l.], 2010. Disponível em:
http://riut.utfpr.edu.br/jspui/bitstream/1/1348/1/IC_FIGUEIREDO%2c%20Danielle
%20Durski_2010.pdf. Acesso em: 29 dez. 2022.