especial

central de atendimento

Índice
3
história
Work completa 13 anos de realizações

5
gestão
Evoluindo na velocidade certa: a do cliente

6
recursos humanos
Gente que gosta do que faz

8
tecnologia
Autonomia ao cliente, aonde ele estiver

9 Tecnologia Work a serviço do cliente

10
diferencial
Cliente! Você está em casa, mesmo estando
em casa!

12
artigo - BankBoston
Cartões de Crédito
Surge um novo tabuleiro no jogo do mercado
brasileiro

14
case
ABN Amro – Aymoré Financiamentos

15
palavra do presidente
Os devidos pingos nos is

2 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Julho 2004

 h i s t ó r i a
Work completa 13 anos de
realizações
A companhia segue a mesma linha de atuação empresarial que a norteou ao longo destes 13
anos de existência: a busca contínua da qualidade e da melhoria de seus serviços
A Work Telemarketing iniciou suas ati-
vidades em maio de 1991, com seis linhas
telefônicas em tronco seqüencial, para aten-
der ao projeto “Amex em Cartaz”, da
American Express. Mas, antes vamos en-
tender um pouco a quantas andava o mun-
do naquele período. O Brasil vinha de um
período turbulento, o governo de José
Sarney havia sido um fracasso. Os Planos
Cruzado e Bresser não deram certo e a in-
flação era altíssima. O povo depositou toda
a confiança em Fernando Collor, “o caça-
dor de marajás”, elegendo-o presidente em
eleições diretas, depois de 29 anos - o últi-
mo presidente eleito pelo voto direto havia
sido Jânio Quadros, em 1960. A poderosa
União Soviética tombou naquele mesmo
ano, e o Consenso de Washington permi-
www.clientesa.com.br - Julho 2004
tiu a abertura de mercados em redor do
mundo. Ainda em 1991, Ayrton Senna
ganhava o tricampeonato de Fórmula 1. Foi
neste contexto que nasceu a Work. Sua
missão: busca da qualidade contínua e sa-
tisfação plena do cliente.
Inovando o serviço de venda e entrega
domiciliar, naquele mesmo ano, a Work
comercializou o Megashow “Pavarotti in
Concert”. Um público de 20 mil pessoas
prestigiou o espetáculo, que foi realizado no
estádio do Pacaembu, em São Paulo. Em
1992, e já com 32 linhas telefônicas, vendeu
algo em torno de 100 mil ingressos, entre os
diversos eventos nos quais trabalhou, como
Hollywood Rock, Carlton Dance, Free Jazz,
Ballet Bolshoi. Mais uma vez, o País estava
inseguro e, pela primeira vez em mais de 100
anos de República, o Congresso autorizava
o pedido de impeachment de um presidente.
A Work, ao contrário, caminhava firme, sob
a liderança de Gilson Feix, rumo à excelên-
cia na prestação de serviços.
Em 1993, a Work inicia uma parceria
com o antigo Banco Nacional. Essa estraté-
gia possibilitou durante os anos seguintes,
o desenvolvimento de uma série de traba-
lhos em conjunto que ajudaram a impulsio-
nar negócios com rentabilidade. O País vi-
nha motivado, devido ao bom trabalho
desenvolvido pelo presidente Itamar Fran-
co. A Work continuava galgando espaço
no mercado com a segurança de quem sabe
aonde quer chegar e que, independente das
turbulências dos ventos e da força do mar,
vai cumprir a rota estabelecida.
Cliente S.A. 3

central de atendimento
Chegamos em 1995 e, face ao bom tra-
balho desenvolvido, a Work ampliou a gama
de serviços e conseguiu crescer. A compa-
nhia contava agora com 150 pontos de tra-
balho, uma grande estrutura de apoio
informatizada e um staff de alto nível pro-
fissional, que faz a diferença. Com apenas
quatro anos de existência, a empresa come-
çava a se consolidar e abrir novas oportuni-
dades de negócios. O Plano Real
era uma realidade, Fernando
Henrique havia sido eleito presi-
dente logo no primeiro turno em
1994, derrotando o líder sindical
Luís Inácio Lula da Silva, que teve
como candidato a vice, Leonel
Brizola. A economia brasileira re-
cebia cada vez mais investimen-
tos do capital estrangeiro, um real
valia um dólar e as empresas
pontocom se alastravam pelo
mundo numa velocidade impres-
sionante. E a Work ali, se solidifi-
cando cada vez mais e antecipan-
do tendências: é a visão do co-
mandante, que sabe que “depois
da tempestade, vem a bonança”.
Sempre pautada pela Exce-
lência no Atendimento, e inves-
tindo na construção de um rela- Sala operacional
cionamento personalizado e sob
4 Cliente S.A.
especial
Recepção Work
medida aos clientes, a Work foi conquis-
tando novos parceiros e mantendo os anti-
gos. O segredo para tamanho sucesso é sem-
pre apresentar altos níveis de serviços com
qualidade e eficiência, obtendo excelentes
resultados: disso, a Work não abre mão. É
por esse motivo que a empresa, mesmo
numa economia onde uma significativa par-
cela dos empresários estupram a ética em
busca de clientes, escolhe o que quer fazer.
Aliás, ética é um dos pontos fortes da Work,
por isso o presidente da companhia faz ques-
tão de divulgar os balanços finaceiros em
conformidade com a verdade. Porque é co-
mum empresários omitirem esse tipo de in-
formação com o objetivo de especular no
mercado ou com medo de perder clientes, e
como já dissemos, “nós escolhemos o que
queremos fazer”.
Atualmente a Work está loca-
lizada em dois prédios (de 5 e 6
andares), na Água Branca, zona
oeste de São Paulo. São 600 Pon-
tos de Atendimento, cerca de
1.450 funcionários, sendo que des-
tes, 1.250 operadores de tele-
marketing, 4 gerentes de área, 21
supervisores, 5 coordenadores
operacionais, 23 assistentes e 18
auxiliares de supervisão. Esta sele-
ção campeã, conta ainda com equi-
pes de profissionais especializados
atuando nas áreas de Back-Office,
CPD, Projetos, Telecom, Digi-
tação, Controle de Qualidade,
Avaliação de Desempenho, Comu-
nicação, Recursos Humanos,
Depto. Pessoal, Tecnologia, Finan-
ceiro, Administrativo, Jurídico e
Fiscal.
www.clientesa.com.br - Julho 2004
 g e s t ã o
Evoluindo na velocidade certa: a
do cliente
Sendo uma empresa 100% brasileira,
com capital próprio, o desafio maior sempre
foi concorrer com os gigantes multina-
cionais que possuem muita “bala na agu-
lha” para investir pesado em tecnologia para
Call Centers.
Mesmo com todas as dificuldades que
uma empresa nacional enfrenta, consegui-
mos nos manter atualizados e possuímos
todas as ferramentas tecnológicas à disposi-
ção de nossos clientes.
A administração de recursos deve ser
coerente e obedecer a critérios de priorida-
de voltados ao valor agregado. Pensando
assim, evoluímos na velocidade impressa
pelos clientes, disponibilizando e criando
Priscila Feix, diretora financeira
Sincronia entre negócios e TI permite tomar decisões
com mais velocidade, abrangência e assertividade
A implantação de um moderno sistema
de gestão da qualidade possibilita maior
uniformidade à administração e operação
nas diferentes áreas da organização. Com a
implementação deste processo, é possível
capturar maior sinergia entre os colabora-
dores, transferir melhores práticas e inte-
grar o conhecimento da Organização
Dispondo de mais e melhores instrumen-
tos para monitorar suas atividades, a Work se
prepara para uma nova fase de crescimento
estruturado, apostando no desenvolvimento
de serviços de maior valor agregado, manten-
do a qualidade e o foco no cliente, com custos
Regina Bramont, diretora de operações
www.clientesa.com.br - Julho 2004
melhores práticas de acordo com os objeti-
vos alcançados. E o mais importante: pes-
soas que estivessem capacitadas a aperta-
rem os botões certos. Sem pessoal capacita-
do, não há tecnologia que consiga atingir
sua utilidade e propósito.
Os altos investimentos em tecnologia
que o setor de Call Centers exige, fez com
que adotássemos uma estratégia onde pu-
déssemos oferecer aos nossos clientes aqui-
lo que realmente necessitavam. Foi com a
visão de serviços voltados ao cliente, que
nossos investimentos em tecnologia foram
realizados, ao longo dos 13 anos de atuação
da Work Telemarketing no mercado brasi-
leiro.
cada vez mais competitivos.
“Para assegurar a manutenção dos ní-
veis de qualidade, é fundamental o emprego
de técnicas que apontem um caminho em
direção ao objetivo ao qual se quer atingir. A
Work utiliza-se de métricas que englobam
relatórios semanais, mensais e bimestrais -
que trazem informações estatísticas - tradu-
zindo a curva de evolução da operação, bem
como o atendimento das necessidades
operacionais, possibilitando desta forma,
permanente avaliação dos resultados e to-
mada de decisão”, relata Regina Bramont,
diretora de operações da Work.
Cliente S.A. 5
 especial
central de atendimento
r e c u r s o s h u m a n o s

Gente que gosta do que faz

A Work investe pesado no desenvolvimento da capacidade criativa dos funcionários e oferece
visibilidade para ascensão profissional

As empresas de call center dependem

demais dos Recursos Humanos. Um exem-
plo prático que acontece ‘n’ vezes ao dia: o
cliente de um banco exige um serviço de
primeira qualidade, caso contrário migrará
para o concorrente – que tem de sobra no
mercado. Para recuperar este cliente ou
conquistar um novo, a instituição precisa
despender mais recursos. Isso sem falar no
efeito dominó, pois um cliente insatisfeito,
fatalmente irá propagar essa insatisfação para
mais pessoas, que como ele também é, ou
pode vir a ser cliente do banco, que por sua
vez é cliente do call center. É por isso que
na Work, os recursos humanos são, ao lado
dos clientes, a razão principal da compa-
nhia.
A Work dispõe de uma estrutura de
Recursos Humanos própria, na qual profis-
sionais especializados recrutam, fazem sele-
Equipe de Recursos Humanos Work
ção, treinamento, desenvolvimento e
reciclagem de todo o pessoal. Outro dife-
rencial Work é a preocupação constante periodicamente por uma peneira, para que senvolvimento Profissional, em que o ob-
com a atualização do time de campeões em desenvolva cada vez mais a sutileza na hora jetivo é capacitar os carregadores de pianos
RH, que freqüentemente recebe cursos ex- de escolher os craques que comporão a sele- (assistentes, supervisores), aqueles atletas
ternos e de consultores /in company/. Ou ção campeã Work. Uma vez selecionados, que a torcida quase nunca percebe.
seja, a própria área de RH também passa os craques passarão por Programas de De- Em um call center, o primeiro contato
com o cliente pode gerar um
relacionamento duradouro com
vantagens para o tripé empre-
sa-cliente-funcionário. Para a
empresa, a vantagem é a reten-
ção do cliente que está satisfei-
to, pois as suas necessidades fo-
ram atendidas, e para o funcio-
nário, que mantém o seu em-
prego e se sente feliz por ter aju-
dado alguém a encontrar o que
procurava. Por isso, os treina-
mentos realizados na Work, vi-
sam desenvolver a sensibi-
lização do funcionário através
da arte, utilizando música, pin-
tura e teatro. "Despertando a
criatividade e a percepção dos
sentimentos e emoções, o co-
nhecimento racional pode ser
melhor aprendido", destaca
Vanessa Feix, diretora de RH.

6 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Julho 2004

 Capital humano
O diferencial da Work percebido pelos clientes
Vanessa Feix é diretora de Recursos
Humanos da Work
Ao buscar profissionais para integrar
nossa equipe, temos como preocupação ini-
cial a identificação dos mesmos com os va-
lores e cultura da organização, o que facilita
o engajamento e leva ao sincronismo de
objetivos que se tornam comuns. Esta iden-
Atividades
Entre a integração e a ascensão profissional
Além dos treinamentos de integração,
reciclagem, simulação e produto, realizados
ao longo do ano, a Work promove progra-
mas específicos de desenvolvimento que
englobam treinamento vivencial. “Afasta-
dos do ambiente de trabalho e da rotina do
dia-a-dia, em contato com a natureza de
paisagem paradisíaca, os participantes fazem
exercícios práticos e são motivados a apli-
car suas habilidades e conhecimentos no
trabalho em benefício de todos”, destaca a
diretora.
Em 2003 lançou o PRODS - Programa
de Desenvolvimento de Supervisores. Este
ano, mais uma vez a Work tomou a diantei-
ra, criando o DASS - Desenvolvimento de
Assistentes de Supervisão. Com duração
média de seis meses, divididos em várias fa-
www.clientesa.com.br - Julho 2004
tificação favorece o desenvolvimento de
equipes coesas e comprometidas com o tra-
balho, contribuindo também para o esta-
belecimento de um ambiente agradável.
Outro fator fundamental é a abertura que
encontram para se posicionarem e darem
suas efetivas contribuições para constantes
melhorias, o que leva os profissionais a se
sentirem valorizados, reconhecidos e co-res-
ponsáveis pelo sucesso da organização.
Para obtenção da excelência nos servi-
ços prestados, trabalhamos em parceria com
nossos clientes, com os quais estabelece-
mos uma relação aberta e transparente. A
percepção de nosso diferencial é decorren-
te desta relação de confiança, respeito e fle-
xibilidade, para nos adaptarmos à diversi-
dade de necessidades de nossos clientes, o
que facilita o alcance dos resultados.
Estamos preparados para o futuro, pois
deixamos o cenário que exigia dos profissio-
nais de RH disposição para se adaptarem as
mudanças. A exigência do mercado é cada
vez maior e somos nós, os profissionais da área
que devemos nos antecipar e agirmos como
agentes destas mudanças. Com isso, as estra-
tégias da organização são estabelecidas em par-
ceria entre o RH e os diversos departamentos,
ses, o objetivo destes programas é “propi-
ciar condições de desenvolver habilidades
inerentes à gestão de pessoas e negócios,
através da apresentação de conceitos e uti-
lização de instrumentos que visem alcançar
resultados individuais e coletivos”, segun-
do Vanessa.
Enganou-se, quem pensou que acaba
por aqui a estratégia de RH. Há os Encon-
tros Motivacionais, que visam trabalhar a
auto-estima, o entusiasmo e a alegria de fa-
zer parte de uma seleção de ouro. Através
destas iniciativas, a Work detecta expecta-
tivas e valores do trabalho em equipe. Pro-
jeto Qualidade de Vida - aqui o objetivo é
manter o funcionário motivado, através da
preservação de sua saúde e da sua valoriza-
ção. Corpo e mente precisam trabalhar em
contribuindo para resultados mais eficazes.
A principal estratégia que utilizamos é o
desenvolvimento de programas específicos
para cada necessidade de nossos clientes e
colaboradores. Através de treinamentos
comportamentais e técnicos, abordamos di-
versos conteúdos que propiciam a capacitação
e qualificação de nossos profissionais. Para
isso, contamos com profissionais altamente
capacitados em RH que buscam desenvolver
constantemente recursos didáticos diferen-
ciados e inovadores, como também a elabo-
ração de estratégias de avaliação e acompa-
nhamento de resultados desses programas.
Como um dos principais investimentos
da empresa é no capital humano, o objetivo
é dar continuidade ao desenvolvimento dos
profissionais. Através desta capacitação, pro-
piciamos condições de crescimento interno
e mantemos os talentos na organização. Con-
sideramos que não existe um modelo pré-
estabelecido de perfil profissional para in-
gressar na empresa. As competências exigidas
dependem das vagas em aberto, porém é im-
prescindível que o profissional possua com-
petências compatíveis com a filosofia da em-
presa, favorecendo assim seu desenvolvimen-
to e aperfeiçoamento dentro da organização.
harmonia com o cérebro: são diversas ativi-
dades, que tem como função também a
integração social.
A Work oferece oportunidade de ascen-
são profissional. Começando como opera-
dor, o profissional pode galgar alguns postos,
dependendo do seu empenho. Para isso foi
desenvolvido o PRII - Programa de Recru-
tamento e Incentivo Interno. A Worknet é
uma linha que utiliza a intranet para disponi-
bilizar informações sobre os departamentos
e tudo o que acontece na empresa, com fotos
de premiações, operadores-destaque, campa-
nhas motivacionais, comemorações de fe-
chamento de metas. O próprio presidente
pode ser contatado por qualquer funcioná-
rio diretamente, através da Linha Direta e
Bate-Papo com o Presidente.
Cliente S.A. 7

central de atendimento
t e c n o l o g i a
Autonomia ao cliente, aonde ele
estiver
A Work apóia a estratégia em soluções que dão visibilidade e autonomia total à operação
César Luiz, diretor de TI
Alexander Rivas, diretor de Telecom
8 Cliente S.A.
especial
A Work aposta na tecnologia de ponta
para cativar cada vez mais os seus clientes,
traduzindo em ganhos de produtividade. A
empresa está sempre testando novas
tecnologias com um único objetivo: facili-
tar a vida daqueles que fazem parte desta
grande família. Mas para comprovar a efici-
ência, César Luiz, diretor de TI, pode fazer
uma demonstração rápida, simples e ao vivo,
“em menos de 1 segundo”, como garantiu
Alexander Rivas, diretor de Telecom.
A empresa traz mais uma novidade para
os clientes: todos os sistemas customizados
estão sendo direcionados para a web. Cada
operação pode ser monitorada à distância e
em tempo real. Basta que o cliente digite a
sua senha para fazer o acompanhamento
detalhado das suas operações de qualquer
lugar. Através de um eficiente sistema de
medição, a Work identifica detalhes como
níveis operacionais, produção de dados,
emissão de relatórios e até o monitoramento
remoto por câmera. Desta forma, o cliente
vai poder saber como está a sua produção a
qualquer hora, via web.
Outro diferencial da Work é o desenvol-
vimento dentro da companhia, com toda infra-
estrutura própria. “Não há terceirização aqui”,
garante César, como alternativa para ganhar
agilidade. “Trabalhamos com prazos para on-
tem. O cliente pede uma solução e a coisa tem
que acontecer de um dia para o outro”,
exemplifica. Foi a partir de uma experiência
não muito boa (terceirizou a parte de sites),
que a empresa tomou a decisão de comandar
todas as operações. Resultado: ganhou tem-
po, eficiência e o mais importante, a satisfação
do cliente. “Nós temos que ser solucionadores
de problemas para o cliente, e não levar mais
problemas para ele”, diz César.
Inovar é mesmo o forte da Work. Entre
os variados tipos de serviços prestados, há
um que merece especial destaque, dado à
sua complexidade e a solução encontrada: a
forma de gerenciamento do call center de
uma grande instituição financeira, usando
tecnologia Open Vox. Um número muito
alto de chamadas abandonadas levou o cli-
ente a contatar a empresa, que preparou
um minucioso plano preventivo e, em ju-
nho de 2003, apresentou à instituição. “Foi
um namoro demorado, mas que acabou em
casamento e vem dando certo até agora”,
reflete Alexander. A empresa, neste caso,
trabalha para o seu cliente, e o cliente do
seu cliente, que utiliza o sistema Work para
fazer cálculos sobre parcelas de forma rápida
e simples a partir da web. Para isso, basta
acessar o site do banco e digitar o número
do CPF e do contrato.
Caso o usuário não consiga digitar o
número do documento correto em duas ten-
tativas seguidas ou precise de mais esclare-
cimentos, há mais um trunfo: o operador.
“Ele só aparece nestas duas situações; nas
demais é o usuário quem realiza em pouco
tempo e de forma simples”, garante
Alexander. O sistema funciona como uma
rede local e o call center fica nas instalações
da Work. Com a implementação desta so-
lução, 90% dos clientes executam suas tran-
sações sozinhas utilizando a URA, ou seja,
sem a necessidade de atendimento huma-
no. Isso permitiu que se atendesse um nú-
mero infinitamente maior de chamadas sem
o aumento de uma única posição. “E ainda
ganhamos em eficiência”, destaca César;
“através de uma solução tecnológica desen-
volvida exclusivamente para este cliente”,
complementa Alexander.
www.clientesa.com.br - Julho 2004
 Tecnologia Work a serviço do
cliente
A companhia aposta na tecnologia de ponta para garantir a satisfação plena do cliente e
crescer em parceria com ele
Quem visita a Work fica impressionado
com o seu parque tecnológico. Suas insta-
lações são totalmente equipadas com fibra
ótica, rádios digitais, gerenciamento de úl-
tima versão mundial. O Contact Center
permite a perfeita integração cliente-empre-
sa, aliando relacionamento personalizado,
qualificação de seus recursos humanos com
serviços de alta qualidade. Em uma única
plataforma, estão integrados todos os re-
cursos necessários para o perfeito funciona-
mento de um Contact Center. Mas isso só
é possível graças a mais uma exclusividade
Work: a solução ”All In One”. Sua arqui-
tetura atende alto tráfego de processamento
telefônico, porque não há qualquer outro
recurso telefônico compartilhado.
O que a tecnologia Work realiza
• DAC com skill
• Telemarketing Inbound, Outbound e
Blend
• Link CTI
• Screen pop
• Fila Inteligente
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• Ura com Reconhecimento de Voz e
Síntese de Voz (Text-To-Speech)
• Painel eletrônico e Painel Virtual via
Web
• Web Call
• Servidor de Fax
• Discador Preditivo
• Rota de Menor Custo Inbound e
Outbound
• Gravador digital com relacionamento
com Base de Dados
• Call Back
• VOIP
• Voice Mail
• Estatística e Relatórios Gerenciais via
Web
• Monitoração Remota
Garantir a satisfação total do cliente, essa
é uma verdadeira obsessão da Work. Por isso
a campanhia procura sempre desenvolver
novas soluções que vão ao encontro das ne-
cessidades do cliente. Por exemplo, a Work
utiliza o software de CRM front-end com
tecnologia client-server e plataforma web
server, com acesso de base de dados em plata-
formas alta e baixa; Sistema de Monitora-
mento Remoto de Voz e Dados,constituído
por uma URA (voz) e portal web (dados).
O cliente tem acesso ao recurso após auten-
ticação positiva do login do usuário e senha
na URA e no portal. Para garantir a integri-
dade do sistema, o portal utiliza o protocolo
de segurança SSL 128 bits - assinatura digi-
tal - e os campos de acesso usuário e senha
são diferentes.
Chamadas de “Call Back” - O sistema
permite que um cliente em fila tenha a op-
ção de ser interceptado por uma mensagem
perguntando se deseja ser chamado assim
que um atendente ficar livre. Se ele aceitar
esta opção, é só desligar o telefone e ir to-
mar um café, porque assim que houver al-
gum atendente livre retornará a ligação.
As chamadas de ligações Inbound e
Outbound são controladas pelo DAC inteli-
gente com tecnologia de Blend e Skill pro-
porcionado flexibilidade com outros sistemas
integrando por socket IP (Client/Server),
CTI, Tabelas Temporárias e o XLS. Com a
identificação do cliente é possível encaminhar
a chamada para uma célula de operadores com
o perfil de atendimento (cliente com língua
estrangeira, antiatrito) ou antecipar o atendi-
mento em fila, integrar com sistema de
software de front-end (CRM) gerando a in-
formação na tela do operador automaticamen-
te - Screen Pop-up.
O Portal de Voz proporciona atendi-
mento automático próximo ao ser huma-
no, utilizando comandos por voz com reco-
nhecimento da fala sem a necessidade de
digitar tecla de telefone para interagir com
transação. O Servidor de Telefonia é uma
plataforma de comunicação com arquitetu-
ra client-server, baseado no sistema
operacional Windows e compatível com os
bancos de dados Oracle e Microsoft SQL
Server e conexão Mainframe.
“Crescer em parceria com o cliente,
oferecendo não uma simples solução de
terceirização, mas soluções integradas com
ênfase na redução de custos e atendimento
personalizado”, pontifica Gilson Feix, pre-
sidente da Work.
Cliente S.A. 9
 especial
central de atendimento
d i f e r e n c i a l

Cliente! Você está em casa,

mesmo estando em casa!
Os diferenciais da Work são agilidade e versatilidade, aliado a uma sólida estrutura, know-how
e confiabilidade para fazer com que o cliente sinta-se literalmente em casa

Poderíamos descrever a Work Criamos setores dedicados a “ver com

Ambiente do Cliente na Work
Câmeras para visualizar a operação,
onde o cliente estiver
Telemarketing de diversas manei-
ras: empresa-escola, de alta flexibi-
lidade, maníaca por perfeição e
outros tantos adjetivos. Mas sua
principal característica sempre foi
e será sua atenção e dedicação aos
clientes.
Fazer com que se sinta em casa
não é só uma questão de hospitali-
dade: é também dispor de tempo
para ouvi-lo a atendê-lo naquilo
que necessita. Agindo e pensando
desta forma, colocamos à disposi-
ção dos clientes da Work nossos
melhores profissionais e todo o co-
nhecimento adquirido em nossos
13 anos de mercado.
O principal elo que fortalecemos
é o conhecimento do negócio do
cliente: o ingrediente fundamental
e mais importante para atingirmos
seu objetivo. Entendendo o “pulo
do gato” de cada negócio, podemos
pensar no caminho a ser trilhado e
alcançar os melhores resultados.
Dispomos, além de tempo, es-
paço exclusivo em nosso Call
Center para uso dos clientes, que
atuam em conjunto, acompanhan-
do de perto o calor e energia que
empregamos em tudo o que faze-
mos. Temos, inclusive, operações
que possuem um staff completo de
funcionários do cliente em nosso
ambiente. O cliente está perto, co-
lado e nós adoramos isso. Isso pro-
va a confiança que temos no tra-
balho que realizamos.
os olhos do cliente”, que garantem a quali-
dade de entrega de cada um dos trabalhos.
O departamento de Avaliação de Desem-
penho ouve e conversa com cada um dos
operadores, indicando os pontos de
melhoria. Os operadores recebem feedback
mensal e recebem pontuação em mais de 30
itens avaliados.
Além disso, nos antecipamos aos dese-
jos do mercado, buscando novas tecnologias
para nos auxiliar na constante busca de me-
lhores práticas.
Atualmente os clientes têm mecanis-
mos para poderem monitorar suas opera-
ções à distância: ouvir, ver e acessar relató-
rios em tempo real, por meio de nosso site.
Uma receita de sucesso: o cliente se sente
em casa porque conhecemos seu negócio, nos
interessamos por ele, acompanhamos de per-
to e dispomos de tecnologia para que o faça
estando em qualquer lugar do mundo.
A receita de fazer com que o cliente se
sinta em casa não é segredo e fazemos ques-
tão de divulgá-la. Só não podemos revelar a
receita do Bolo de Cenoura que servimos
durante as reuniões!
Portal do Cliente

10 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Julho 2004

 Depoimento
Roberto Martinelli, Presidente da TT&S
Tecnologia e Sistemas
Case DR Marketing
“A solução vai de encontro à
necessidade de uma operação de
atendimento “ - Jairo Santos, gerente de
tecnologia da DR Marketing.
www.clientesa.com.br - Julho 2004
Um case de sucesso
Para nós, o cliente Work Telemarketing transcende uma relação comercial convencio-
nal. Na verdade, a história do sucesso da TT&S no mercado de Call Center começa com
a Work no final de 1999, nosso primeiro cliente para neste segmento.
Na época, a Work apostou no sistema OpenVox, uma recém-desenvolvida solução
tecnológica revolucionária, que possuía todos os elementos estratégicos necessários para
que a mesma pudesse se posicionar na vanguarda da prestação de serviços de atendimento.
O OpenVox já oferecia todos os recursos para um ambiente Call Center numa única
plataforma, de uma forma flexível com custos adequados a realidade econômica brasileira e
superando as soluções tradicionais de mercado.
A Work apostou certo e os números atestam isso:
1. 720 canais de comunicação
2. 480 posições de atendimento.
3. Com recursos de dac, ura, correio de voz, gravador, voz sobre ip, chat, campanhas
ativas e recptivas, reconhecimento de voz e monitoração remota e etc.
4. 5 anos de parceria.
Com o OpenVox, a Work oferece serviços com maior produtividade e competitividade.
Temos orgulho de fazer parte do sucesso da Work. Este é um bom exemplo do relacio-
namento comercial que praticamos com os nossos clientes, sempre calcado no comprome-
timento, na transparência e na inovação.
Quando a tecnologia faz a diferença
A customização do atendimento eletrônico permitiu à DR Marketing
implantar a Central em consonância aos padrões de atendimento de seu
cliente
Em parceria com a Work, a DR Marketing Promocional atuou na análise das
especificações do cliente a partir do seu fluxo de atendimento. Seguindo os mesmos mode-
los e padrões da central de atendimento, a solução utilizada – uma URA da plataforma
OpenVox (CTI) - vem atender às necessidades da campanha, não só com relação ao
atendimento - eletrônico ou assistido – mas também ao cadastramento e à verificação de
saldo de cupons do cliente de cartão de crédito, durante todo o período da promoção.
Essa solução tem capacidade para receber aproximadamente 650 mil ligações, uma
média de 5 mil/dia, concentrando 80% delas no atendimento eletrônico. Este índice se
tornou viável através da parametrização da URA, com customizações desenvolvidas pela
equipe de Telecom da Work, possibilitando a realização de todas as ações de validação para
o cadastramento de 280 mil cartões e consulta de saldo de cupom com atualização semanal,
direcionando para a estrutura humana do atendimento as ligações inválidas na URA,
auxiliando o cliente no cadastramento bem como na solução de dúvidas sobre o regulamen-
to das promoções.
“Essa solução vai de encontro à necessidade de uma operação de atendimento porque
tem o mesmo padrão da CA’s que nossos clientes têm para atender seu cliente portador de
cartão de crédito”, reconhece o gerente de tecnologia da DR Marketing, Jairo Santos.
Cliente S.A. 11
 especial
central de atendimento
a r t i g o
Cartões de Crédito
Surge um novo tabuleiro no jogo do mercado brasileiro
“A própria evolução do mercado está fazendo com que a gente saia de uma estratégia
exclusiva de crescimento para uma estratégia de fidelização”
O mercado de cartões de crédito, sem
dúvida nenhuma, já vem experimentando
há alguns anos um crescimento muito aci-
ma de qualquer outro produto paralelo no
mercado financeiro brasileiro. Isso vem
acontecendo porque o cartão, de fato, se
alinhou ao estilo de vida das pessoas, atu-
ando hoje como o instrumento de paga-
mento mais conveniente, mais prático e que
agrega mais segurança se utilizado de forma
correta, gerando um conjunto de benefíci-
os que nenhum outro meio de pagamento
pode gerar: possibilidade de acumular bô-
nus, de acumular milhas, pontuação para se
beneficiar com prêmios, descontos, incen-
tivos. Enfim, têm-se permanentemente a
possibilidade de se agregar valor através do
próprio uso deste instrumento. Por este
conjunto de razões e, especialmente, pelo
fato muito simples de ser o cartão o meio
mais interessante para o cliente do que qual-
quer outro, é que o cartão de crédito vem
Marcos Almeida é Superintendente
crescendo a taxas tão expressivas.
Executivo de cartões de crédito do
BankBoston
Posicionamento de mercado
Nossa filosofia de negócios é pautada na
direção contrária da maioria das outras admi-
nistradoras que estão procurando se posicionar
como administradoras massificadas, que têm
uma escala muito grande de clientes.
Nosso foco é em poder prover a oferta
mais criativa, mais inovadora e pautada no
melhor nível de serviço possível dentro da
indústria brasileira. Todos os nossos projetos
estão voltados para o mesmo objetivo: gerar
para o cliente a oferta mais qualificada em
cartões de crédito na indústria como um todo.
É o que chamamos de liderança em produto.
Nosso objetivo é ser uma administra-
dora que, de forma permanente, focaliza a
inovação, a liderança, a criatividade, a qua-
lidade do serviço que prestamos como algo
absolutamente diferenciado. Temos a preo-
cupação de qualificar todos os nossos for-
12 Cliente S.A.
necedores, parceiros, para que todos este-
jam alinhados com esta proposta de se ter
um produto líder e inovador.
O Call Center Work como canal de rela-
cionamento é um dos grandes sucessos de
uma estratégia de relacionamento cujo ob-
jetivo é estabelecer um vínculo relevante
entre o cliente e nós, administradora de
cartões de crédito. Esse vínculo só é possí-
vel quando se vende o cartão de forma cor-
reta, desde que, no primeiro contato com
aquele que será o futuro cliente, houver ha-
bilidade e competência de posicionar ade-
quadamente o produto que está se ofere-
cendo.
Nós não vendemos sonho, vendemos
um produto real, um compromisso de uma
qualidade de serviço e é fundamental que o
agente de vendas, no caso, a Work Telemar-
keting – empresa que faz o processo efetivo
de vendas – entenda e esteja aderente com
esta estratégia e tenha clareza muito grande
no processo de divulgação, de venda para o
prospect para que se tenha fidelidade com a
estratégia do banco e não exclusivamente o
compromisso com a geração de uma nova
venda.
O grande sucesso da nossa parceria hoje
com a Work está estabelecido pelo mais pro-
fundo nível de entendimento e de compro-
misso que a Work tem com a estratégia que
adotamos. Nós não estamos vendendo es-
cala: estamos vendendo qualidade e a ven-
da de qualidade tem de ser garantida desde
o primeiro momento da relação com o
prospect, alguém que ainda não conhece o
cartão “The GM Card”. Tem de ser um
contato encantador, mas acima de qualquer
coisa, um contato extremamente honesto
e fiel à nossa estratégia. Portanto, sem dú-
vida, o sucesso da gestão de um relaciona-
mento no nosso portfólio de cartões nasce
de uma venda transparente.
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 Case AstraZeneca
Atendimento carregado de afeto
Em março de 2002, o laboratório
AstraZeneca contratou os serviços de
contact center da Work para implantar um
programa no mínimo delicado: cuidar do
relacionamento com os pacientes que utili-
zam sua linha de fármacos.
O ponto de contato com eles são os
próprios médicos, que, mediante, consen-
timento prévio, mantêm o AstraZeneca a
par das necessidades dos doentes aos quais
prescrevem os medicamentos. De posse da
informação, o laboratório orienta a Work
no sentido de contatar os usuários do me-
dicamento. Os operadores ligam para os usu-
ários de medicamentos da AstraZeneca para
perguntar se estão melhor, se o remédio está
fazendo o efeito esperado e se anotaram a
data da próxima consulta.
Logo de cara, os números superaram as
Depoimento
E a Amex levou o Galo de Ouro!
O ótimo resultado apresentado pela
equipe de Telemarketing da Work durante
todo o ano de 2003, foi determinante para
a American Express ganhar o Galo de Ouro
2003 - a maior premiação do mercado segu-
rador brasileiro. Com planejamento, estra-
tégia de vendas eficaz e uma equipe bem
treinada, motivada e comprometida, a
Work, mais uma vez, comprova que é possí-
vel atingir os objetivos e encantar cada vez
mais os clientes.
“Agradecemos à Work e equipe pela
dedicação e empenho no atingimento das
metas traçadas no ano passado, em especial
pelo resultado alcançado com a campanha
www.clientesa.com.br - Julho 2004
expectativas: as pessoas cadastradas às quais
a Work se dirigia regularmente somaram 30
mil ao final do primeiro ano de operação –
número que ultrapassa os 23 mil inicial-
mente projetado pelo laboratório.
O atendimento terceirizado pela Work
traz retorno quando o doente crônico pre-
cisa repor o estoque de medicamento e não
quer entrar na Internet. Pelo 0800 145578,
ele liga para AstraZeneca e do outro lado da
linha é recebido por um operador da Work
totalmente preparado para atendê-lo.
Como extensão do Programa Convi-
ver, e por ter apresentado excelentes resul-
tados – hoje já são mais de 70 mil filiados -
a Work está atendendo a outras duas ações:
uma voltada à classe médica da linha
oncológica e outra direcionada aos repre-
sentantes e gerentes da AstraZeneca.
Galo de Ouro. Estratégia de vendas eficaz,
uma equipe bem treinada, motivada e com-
prometida, foram decisivos para a American
Express ganhar pela primeira vez o Galo de
Ouro, a maior premiação do mercado segu-
rador brasileiro. Descobrimos com o
telemarketing ativo uma forma inteligente
e lucrativa de incrementar as vendas. O re-
sultado obtido está servindo para fidelizar
os clientes, já que o prazo do título é de
cinco anos.”
Guilherme Hinrichsen,
Marketing, Icatu Hartford
Cliente S.A. 13

central de atendimento
c a s e
ABN Amro – Aymoré Financiamentos
Sincronismo de trabalho e de filosofia
João Victorino, Superintendente
Executivo da Aymoré Financiamentos
Agilidade e redução de custos
Ricardo Lipari é coordenador de
projetos na área de Relacionamento da
Aymoré Financiamentos
14 Cliente S.A.
especial
“O relacionamento do ABN Amro Real
– Aymoré Financimentos com a Work re-
monta os idos do início de nossa participação
na Fórmula 1 como patrocinador e Banco
Oficial. A Work era responsável pela venda
dos ingressos e a entrega dos mesmos, o que
na época era uma operação bastante comple-
xa e não existiam os modernos serviços de
entrega de ingressos e Internet como hoje.
Ao perceber a capacidade da Work para
essa tarefa, resolvemos escolhê-los como
parceiros para terceirizar nossa central de
atendimento em São Paulo, já que tínha-
mos outra no Rio de Janeiro.
Esse relacionamento tem se baseado no
estreito acompanhamento do dia-a-dia por
ambas as partes, resultando em imediatas
correções dos desvios de rumo, eventuais.
“O Contact Center, atendimento ao cli-
ente através de múltiplos canais como URA
(Unidade de Resposta Audível), Telefone,
Internet, etc, adotada pelo ABN Amro
Aymoré Financiamentos está disponibilizado
em ambiente Web-Mainframe, através de
Front-End Intranet para o atendimento as-
sistido, integrado com os sistemas de gestão
de produtos baseado em ambiente Mainframe.
A solução Web está integrada à Plata-
forma CTI (Computer Telephony
Integration) com tecnologia All In One
OpenVox, baseado em plataformas abertas
com integração de todos os recursos de call
center (DAC, URA, Gravador, Discador
Automático, Reconhecimento de Voz, Voz
sobre IP, etc.) em um mesmo servidor.
A parceria entre a Work e o ABN Amro
Aymoré Financiamentos foi de fundamen-
tal importância para a implementação e
domínio da tecnologia All In One Open
Vox na solução de Contact Center.
Não é difícil imaginar o quanto de ade-
quação das expectativas precisa ser executa-
da para colocar no ar uma Central de Aten-
dimento de grandes proporções como a nos-
sa. E em nossa experiência com a Work, essa
situação encontrava um parceiro adequado
para o desafio.
A evolução de um simples telemarketing
para uma Central Contact Center foi o
caminho natural para nossa organização. O
estágio em que nos encontramos nos
credencia a dizer que duas empresas que se
relacionam como cliente e prestador de ser-
viço, ou parceiro, usando um jargão já
desgastado, só encontram o caminho do
sucesso a partir de exaustivos movimentos
de entendimento, paciência, tolerância e
visão positiva e otimista de futuro.”
A aplicação de Contact Center ABN
Amro Aymoré Financiamentos está cons-
truída na arquitetura Multi-Canais, atra-
vés da estrutura AOS (Ambiente Orienta-
do a Serviço), permitindo a reutilização de
seus programas por diversas camadas de apre-
sentação como o Atendimento Telemar-
keting, Intranet, Atendimento Eletrônico
(URA), etc., agilizando novas imple-
mentações e reduzindo o custo de desen-
volvimento.
Seguindo o nosso modelo “Foco no
Foco do Cliente”, o Contact Center
Aymoré Financiamentos possibilita uma
visão consolidada do cliente, onde o foco é
o cliente e não o produto, possibilitando
melhor qualidade e maior agilidade no aten-
dimento, além de mapear todo e qualquer
contato com o cliente, independentemen-
te do canal de atendimento (Telemarketing,
Matriz e Filial) e do canal de acesso (Tele-
fone, Internet, URA, Balcão, etc)”.
www.clientesa.com.br - Julho 2004
 p a l a v r a d o p r e s i d e n t e
Os devidos pingos nos is
Mesmo quem não acompanhou a no-
vela “Celebridade” vai entender perfeita-
mente o paralelo que irei traçar. Parece es-
tranho começar a falar sobre novela, quan-
do meu negócio é Telemarketing. Mas é
exatamente no confronto de antagônicos
que podemos fazer uma reflexão.
A crítica de Gilberto Braga, autor de
Celebridade, feita no decorrer da novela,
deixa claro que, para se tornar uma celebri-
dade é necessário mais que um bom
marketing pessoal, cara bonita e bons con-
tatos. É preciso muito mais que isso para ser
considerado alguém ou algo que ‘fez’ ‘ou
faz’ a diferença.
Gilson Feix, Presidente Não estou querendo dizer que o merca-
do de Call Centers está cheio de “Darlenes”
ou “Lauras” (papéis desempenhados por
Deborah Secco e Cláudia Abreu, respecti-
vamente) que fazem de tudo para aparece-
rem e se tornarem celebridades, sem terem
mérito para tanto; e sim, tentar colocar os
devidos “pingos nos is”.
A diferença entre ‘ter’ e ‘ser’ é a verda-
deira questão que deveria ser levantada
quando algumas entidades tentam classifi-
car as empresas do nosso setor. Não é possí-
vel, no meu entender, classificar ou deter-
minar o grau de competência de uma em-
presa considerando somente números e
campanhas que concorrem a prêmios, quan-
do estes são apresentados em um papel e,
como digo há anos: ‘papel aceita tudo’! E
mais, considerando que cada empresa pos-
sui uma estratégia distinta, é difícil passar a
régua e colocá-las em posição de igualdade.
É preciso considerar a história, andar nos
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corredores, conversar com os clientes; ates-
tar a qualidade de entrega, os resultados
conseguidos no dia-a-dia.
Quem olhar para 10 ou mesmo 15 anos
atrás, poderá lembrar-se de algumas empre-
sas que nasceram e se estabeleceram sem
ajuda de ranking ou prêmios. Muitos fica-
ram pelo caminho, alguns poucos enrique-
ceram e outros continuam na batalha diá-
ria de manter suas PA's ocupadas e produ-
zindo com a qualidade que o cliente, cada
vez mais exigente, paga e quer obter.
Quando a discussão recai sobre cultu-
ra organizacional e competência, nossos
clientes nos conhecem, sabem como so-
mos capazes de transformar estratégias em
resultados práticos. Essa cultura demanda
credibilidade, sugestão e indicação. A di-
ferença básica é que o cliente entra na
Work, fala com seu fundador e fica conhe-
cendo nossos ideais, sonhos e estratégias;
e percebe que ela é a realização do esforço
de todos. Na prática, a nossa companhia
tem o tamanho ideal para manter a entre-
ga no nível de qualidade exigido pelo mer-
cado.
Entre vidraça e espelho, o mercado vai
sempre continuar a pontuar uma cultura
própria do setor. A renovação, afinal, é im-
prescindível em todos os aspectos, mas a
cultura a que nos referimos é base e deve ser
citada como exemplo pelos que sucedem e
pelos que são sucedidos. Quem quiser, pode
nos visitar. Estaremos sempre de portas aber-
tas para contribuir com o mercado que aju-
damos a semear e a multiplicar. Se possível,
ao lado das verdadeiras celebridades!
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