A VULNERABILIDADE DO ESTRESSE EM SUPERVISORES DE

CALL CENTER
VULNERABILITY STRESS IN CALL CENTER SUPERVISORS

GOLD, rica Lidiane Pereira [a], email: ericagold@netsite.com.br

NAVES, Cristiane Ftima Mendes [a], email: navescris@gmail.com
RIBEIRO, Luana Wanessa Manoel [a], email: luana_wanessa87@hotmail.com
COSTA, Sandra Maria [b], email: sandracosta.unitri@gmail.com
RAMOS, Maria Tereza de Oliveira [c], email: mtramos@netsite.com.br

Resumo
Esta pesquisa transversal, descritiva e quantitativa objetivou avaliar a
vulnerabilidade de estresse no trabalho em supervisores de Call Center de
Uberlndia, Minas Gerais. Participaram da pesquisa trinta Supervisores de Call
Center, com idades entre 20 a 40 anos, sendo que 57% pertencem ao sexo
feminino e 43% ao sexo masculino, supervisores de quatro empresas da
cidade de Uberlndia, Minas Gerais. Os instrumentos utilizados foram:
Questionrio Sociodemogrfico e Escala de Vulnerabilidade ao Estresse no
Trabalho (EVENT). Os resultados dos participantes foram analisados
considerando duas perspectivas: uma que possibilita localizar a pessoa em
relao a um grupo profissional especfico pesquisado que no caso foram
supervisores de Call Center, e a outra que possibilita localizar o profissional em
relao a um grupo profissional maior de pessoas com diferentes ocupaes.
Nos trs fatores que compem a Escala de Vulnerabilidade ao Estresse: Clima
e Funcionamento Organizacional, Presso no Trabalho e Infraestrutura e
Rotina, os resultados indicaram que os supervisores de Call Center
apresentam vulnerabilidade mdio inferior no fator 01, mdio no fator 02 e no
fator 03, a vulnerabilidade foi apontada como mdio na classificao geral e
mdio superior no grupo especfico. Compreende-se, pois, aps anlise dos
resultados que, de forma geral, os supervisores de Call Center apresentam
ndice mdio de vulnerabilidade ao estresse no trabalho.
Palavras-chave: Estresse, Call Center, Escala de Vulnerabilidade ao Estresse
no Trabalho (EVENT).
Abstract
This transverse, descriptive and quantitative research aimed to evaluate the vulnerability
of supervisors' work stress in Call Centers in Uberlndia, Minas Gerais. Thirty Call
Centers supervisors, from four companies in Uberlndia, Minas Gerais, took part in the
research, aging around 20 to 40 years old, which 57% is female and 43% is male. The
means used were: "The Sociodemographic Survey" and the "Work Stress Vulnerability
1

Rating" - EVENT. The participants results were analyzed considering two

perspectives: one that allows ranking a person in relation to a specific occupational
group, who are the Call Centers' supervisors, and other that ranks a person in relation to
a bigger group of people with different occupations. On the three factors that constitutes
the "Stress Vulnerability Rating": Climate and Organizational Operation, Work Pressure
and Infrastructure and Routine, the results pointed that the Call Centers' supervisors
show lower-middle vulnerability on factor 01, middle on factor 02 and on factor 03, the
vulnerability was pointed as middle on general classification and higher-middle on the
specific group. Realizes that, after analyzing the results, generally, the Call Centers'
supervisors show medium-level results related to work stress vulnerability.

Keywords: Stress, Call Centers, Work Stress Vulnerability Rating (EVENT).

INTRODUO
O Trabalho na Contemporaneidade
Segundo Chiavenato (2004), no mundo contemporneo, o trabalho
ocupa lugar central na vida da maioria das pessoas, justamente por ser uma
das fontes de satisfao de diversas necessidades humanas, como
autorrealizao, manuteno de relaes interpessoais e sobrevivncia. Diante
do alto grau de cobrana e competitividade, o comportamento de incessante
busca e aprimoramento tem-se acentuado paulatinamente s mudanas
econmicas, sociais e tecnolgicas pelas quais a sociedade tem passado nas
ltimas dcadas. As consequncias advindas desse processo pode ser a
causadora de um forte impacto na vida dos homens, seja individual e/ou
coletivamente. Essas novas tendncias mundiais tm moldado as
caractersticas dos profissionais do futuro, impondo-lhes desafios a enfrentar e
vencer, solicitando destreza em resoluo de problemas como tambm
sobrecarga das obrigaes sociais, econmicas e ambientais.
Contrariamente colocao de que o trabalho fonte de satisfao
humana, a anlise sob outro prisma leva a entender que, segundo Tavares
(2010), o trabalho tambm pode ser fonte de adoecimento para os funcionrios,
quando contm fatores de risco para a sade, principalmente quando os
colaboradores no dispem de instrumentos necessrios para se proteger
destes riscos.
Nesse contexto, surgem ento mecanismos relativos a estresse, quando
pesquisadores do assunto o concebem como algo estritamente nocivo,
desencadeado por estados emocionais negativos, mas essa resposta do
organismo pode tambm ser precipitada por emoes positivas, percebidas
como excessivas, como citam Lipp (1996); McEwen (2000) apud Sard Jr.,
Legal e Jablonski Jr. (2004).
Podemos, ento, definir o estresse como uma resposta no especfica
do organismo diante de uma situao interpretada como ameaadora.
(GONZALEZ, 2001; VON BORELL, 2001 apud SARD JR. et. al., 2004). Essa
resposta, para alcanar o equilbrio, restabelecida pela homeostase do
organismo, posto que tenha sido inserido numa ao de luta ou fuga. Assim
2

sendo, como referencia os mesmos autores, o que desencadeia ou no a

resposta a avaliao que o organismo faz da situao. Para complementar,
Sard, Legal, Jablonski Jr. (2004) concluem que:
(...) no sendo apenas mera reao, mas sim um
processo, pois trata-se de uma cadeia de reaes cuja
funo adaptar o organismo a uma condio ambiental
que, de algum modo, exija uma tomada de deciso
rpida, geralmente ligada a sobrevivncia (ou pelo menos
interpretada como tal. (SARD, 2004 p.13).
Estresse, portanto, est diretamente relacionado capacidade de
adaptao fsica e mental dos profissionais que, inseridos no meio em que h a
preocupao de cumprimento de tarefa, geralmente com prazos limitados,
acompanhamento das mudanas tecnolgicas, enfrentamento das avaliaes
de produtividade, alm da preocupao de manter-se empregado, como
tambm a de manter um bom relacionamento no ambiente de trabalho, o
colaborador poder reagir de forma negativa, o que poder provocar um evento
de agente estressor. (BIGATO, 2005).
No raro, observa-se que as atividades de trabalho possuem agentes
estressores para o colaborador; entretanto, o tipo de agente e sua
manifestao se diferenciam pela situao e pelo contexto ocupacional, como
tambm se modificam de pessoa para pessoa. (SARD, JAMIR J. Jr. at al
2004).
Os agentes ocupacionais potencialmente estressores , segundo Cooper,
Cooper e Eaker (1988 apud Bigato, 2005), foram divididos em seis conjuntos
abrangentes: fatores intrnsecos ao trabalho, papel do indivduo na
organizao, inter-relacionamento, carreira e realizao profissional, clima e
estrutura organizacional e interface trabalho trabalho/casa.
Nesse sentido, o estresse destacado como um dos problemas de
sade que mais afeta os profissionais atualmente, sendo, portanto,
considerado fator de risco para vrias doenas ligado ao trabalho. (JONES,
2008; JUAREZ-GARCIA, 2007; MACEDO, CHOR, ANDREOZZI, FAERSTEIN,
WERNECK, LOPES, 2007 apud TAVARES 2010).
Com o propsito de reafirmar a linha terica, a qual o conceito de
estresse vai alm da dimenso biolgica, fundamentam-se aqui os
pensamentos de Lipp e Malagris (1995 apud Bigato, 2005) os quais assinalam
que o estresse ocupacional pode gerar impactos para o trabalho e em outras
reas na vida da pessoa, na medida em que h uma interao entre elas,
quando o indivduo tomado por um todo biopsicossocial indivisvel.
De acordo com a autora, compreendemos, pois, que o estresse
ocupacional pode influenciar as reas afetivas e sociais, assim como as
relacionadas sade, o que poder causar debilitao ou ser o condutor da
acelerao do uso abusivo de lcool ou drogas, com a finalidade de controlar a
ansiedade ou tenso (TAVARES, 2010).
A mesma autora referencia que o estudo dos fatores que provocam o
estresse ocupacional e a influncia do mesmo na origem das doenas, em
3

geral, tem recebido grande nfase por parte dos pesquisadores. H vrios
estudos que envolvem essa temtica, bem como vrios testes psicolgicos que
favorecem a mensurao de dados estatsticos e anlise do objeto em
pesquisa.
Para dar um contnuo, utilizamos o teste EVENT, com o objetivo de
avaliar a vulnerabilidade de estresse no trabalho em supervisores de Call
Center de Uberlndia, Minas Gerais.
MTODO
Participantes
A amostra deste estudo foi no probabilstica por convenincia,
composta por 30 participantes, seguindo a orientao de Barbetta (2002), que
sugere a utilizao de uma amostra mnima de trinta participantes para a
validao da pesquisa. Esses trinta participantes foram de ambos os sexos,
com idades entre 20 e 40 anos, profissionais que trabalham h um ano como
supervisores de Call Center em empresas de Uberlndia, MG, e que anuram
em participar da pesquisa atravs da assinatura do Termo de Consentimento
Livre e Esclarecido. A idade de 20 anos foi estabelecida em funo de ser esta
a idade mnima em que geralmente um trabalhador de Call Center alcana o
cargo de supervisor e 54 anos por ser a idade mxima para a aplicao do
instrumento empregado na pesquisa. Portanto, foram critrios de excluso: o
no exerccio da funo de Supervisor de Call Center por um perodo mnimo
de um ano, idade abaixo de 20 anos e idade acima de 54 anos.
Instrumentos
Para realizao deste trabalho foram utilizados dois instrumentos;
Questionrio Sociodemogrfico contendo dados de identificao como gnero,
faixa etria, grau de escolaridade e condio socioeconmica, e o teste Escala
de Vulnerabilidade ao Estresse no Trabalho - EVENT- (Sisto, F.F. e col. 2007),
a qual objetiva em sua elaborao, avaliar o quanto as circunstncias do
cotidiano do trabalho influenciam a conduta das pessoas, a ponto de
caracterizar certa fragilidade.
O instrumento destinado a pessoas de 17 a 54 anos, podendo sua
aplicao ser individual ou coletiva, e o tempo limite mximo de aplicao de
20 minutos, alm de ser aconselhvel sua aplicao em nica sesso.
Procedimentos
Aps aprovao do projeto de pesquisa pelo Comit de tica em
Pesquisa, foi realizado contato com os supervisores de Call Center indicados
por pessoas conhecidas das pesquisadoras, por meio de telefonemas, e-mail
ou pessoalmente. Uma vez o contato estabelecido, foi agendado dia, horrio e
local para os participantes serem esclarecidos sobre o objetivo da pesquisa e a
importncia social da mesma, sobre o carter voluntrio da sua participao e
a garantia de sigilo dos dados individuais coletados. Aps cada sujeito da
pesquisa ter realizado a leitura e assinado o Termo de Consentimento Livre e
4

Esclarecido, ocorreu aplicao individual dos instrumentos: questionrio

sociodemogrfico e EVENT.
As respostas dos participantes foram codificadas numa planilha do
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), verso 15.0, programa por
meio do qual foram submetidas a estatsticas descritivas como mdias,
frequncias e desvio padro.
ANLISE E DISCUSSO DOS DADOS
Com relao anlise de contedo dos dados sociodemogrficos
verificamos que, dos 30 participantes, 48% possua idade entre 26 a 30 anos,
42% tem entre 20 a 25 anos, 6% tem entre 36 a 40 anos e 3% tem entre 31 a
35 anos. Dos mesmos participantes, 58% pertencem ao sexo feminino e 42%
ao sexo masculino.
Quanto ao estado civil, 52% so solteiros, 23% so casados, 13% so
divorciados, e 13% so amasiados. Relacionado ao nmero de filhos, 65% dos
participantes no tem filhos, 19% tem 2 filhos e 16% tem 1 filho.
Vaag e Spielberger (1998), Lipp e Tanganelli (2002) e Moraes et al
(2001) apud Lima (2004), em suas pesquisas, constataram que mulheres
apresentam nveis de stress mais elevados do que os homens, ao passo que
um pouco mais da metade dos homens (56%) demonstraram os sintomas
significativos.
Em relao a sexo, estado civil, nmero de filhos e idade, Barros e
Nahas (2001), em um estudo sobre comportamentos de riscos, nvel de sade
e percepo de stress em trabalhadores da indstria, concluem que homens
solteiros e sem filhos acabam ingerindo maior quantidade de bebidas alcolicas
e consumindo menores quantidades de frutas e verduras, o que acarreta um
enfraquecimento do organismo.
J as mulheres, com idade acima de 40 anos, esto expostas em maior
proporo inatividade fsica e ausncia de lazer, fato que ocasiona uma
percepo elevada de estresse, talvez, segundo os autores, devido dupla
jornada de trabalho.
Dos participantes, 58% tem graduao incompleta, 23% tem graduao
completa, 16% tm ensino mdio completo e 3% tem ensino fundamental
completo.
Quanto ao turno de trabalho, 48% executam suas atividades no horrio
matutino, 35% no horrio noturno, 10% em todos os horrios e 6% no horrio
vespertino. Dos participantes, 61% possuem experincia de 2 a 4 anos na
funo, 19% entre 5 a 7 anos, 16% entre 08 a 10 anos de experincia e, 3% de
11 a 13 anos.
Verificamos tambm, que 84% dos pesquisados, possui entre 2 a 4 anos
de trabalho na empresa, 13% tem entre 5 a 6 anos e 3% entre 8 a 10 anos.
Com relao carga horria, 81% dos participantes trabalham acima de
40 horas, 13% com carga horria de 40 horas e com carga horria de 10 horas
6%.
Segundo Barros e Nahas (2001) ainda que, somente o turno de trabalho
e o tamanho da empresa no interferem na percepo de estresse.

A Escala de Vulnerabilidade de Estresse no Trabalho - EVENT (Sisto,

F.F. e col. 2007) objetiva avaliar o quanto as circunstncias do cotidiano do
trabalho influenciam a conduta das pessoas, a ponto de caracterizar certa
fragilidade, a partir de trs categorias de fatores: Clima e Funcionamento
Organizacional, Presso no Trabalho, de Infraestrutura e Rotina.
A palavra vulnerabilidade, como consta no dicionrio Aurlio (2009), o
carter ou qualidade de vulnervel, associado condio ou processo
resultante de fatores fsicos, sociais, econmicos e ambientais. Na acepo
literal, significa condio de quem est suscetvel a determinadas condies.
Para Lopes (2003 apud Takahashi 2009), existem vrias formas de se
conceber vulnerabilidade. Em geral, ela designa a situao daqueles que esto
desprotegidos ou expostos a um risco maior do que os demais.
A relao entre a vulnerabilidade e a capacidade do indivduo de reagir e
se recuperar de determinadas situaes danosas (Cunha, 2004; Snchez e
Bertolozzi, 2007 apud Takahashi, 2009) pode ser aplicada no mbito do
desenvolvimento do estresse laboral, tambm conhecido como estresse no
trabalho, ocupacional ou profissional (SILVA JUNIOR & FERREIRA, 2007 apud
TAKAHASHI 2009).
Sabe-se que determinados elementos das rotinas de trabalho podem
fragilizar as pessoas a ponto de torn-las vulnerveis ao desenvolvimento das
reaes de estresse (Sisto, Baptista, Noronha & Santos, 2007 apud Takahashi
2009).
A escala possibilita avaliar o quanto as circunstncias do cotidiano do
trabalho influenciam a conduta da pessoa, a ponto de caracterizar certa
fragilidade.
Os supervisores de Call Center obtiveram a mdia de 12,06 pontos
(DP=7,32) no fator 1, o que indica que apresentam baixa vulnerabilidade ao
estresse no que tange ao Clima e Funcionamento Organizacional.
Assim, os escores obtidos indicam classificao do grupo como Mdio
Inferior e seu percentil evidencia baixa vulnerabilidade ao estresse
correspondente ao Fator 1 relativo ao Clima e Funcionamento Organizacional.
O Fator 1 Clima e Funcionamento Organizacional est relacionado aos
aspectos relativos funo exercida pela pessoa no local de trabalho. Envolve,
entre
outros,
problemas
concernentes
falta
de
solidariedade,
desconhecimento da real funo e de como ser avaliado, impossibilidade de
dialogar com a chefia, no ser valorizado. Para este fator, verifica-se que no
oferece grau importante de risco para os Supervisores de Call Center,
todavia, merece ateno especial, uma vez que as relaes interpessoais no
ambiente de trabalho interferem diretamente na motivao das pessoas, e
podem favorecer o desencadeamento de estresse.
De acordo com Silva e Yamada (2008) o bom relacionamento no
ambiente de trabalho necessita ser garantido para reduzir ao mximo o
estresse ocupacional e suas consequncias. Afirmam ainda que a maneira na
qual somos tratados nas instituies em que trabalhamos afeta as aes e
como tambm os motivos que nos levam a agir.
Para Camelo e Angerami (2008), a qualidade das relaes interpessoais
um fator preponderante na hora de determinar o possvel estressor.
Ressaltam ainda que o ambiente de trabalho pode refletir diretamente na
6

qualidade da assistncia prestada, provocando insatisfao do trabalhador, que

por sua vez, causa de tenso e irritabilidade, tendo como implicao o
estresse.
Exercendo, os supervisores de Call Center, uma funo j de chefia,
pode-se deduzir que os mesmos apresentam baixa suscetibilidade ao estresse,
uma vez que esto inseridos diretamente em uma hierarquia superior. Dessa
forma, compreende-se, pela baixa vulnerabilidade, que itens do Fator I
como salrio inadequado para a funo, ter autoridade rejeitada pelos iguais ou
superiores e tom autoritrio dos superiores, colaboraram para o resultado
obtido, posto que eles prprios conhecem todo o mecanismo de funcionamento
da organizao e se utilizam das ferramentas oferecidas pela empresa.
Apresenta, ento, o Fator I, um resultado de baixa vulnerabilidade para os
Supervisores de Call Center.
Os dados referentes a este fator apresentam resultados semelhantes
com a pesquisa realizada por Oswaldo (2009) a qual revelou que no fator 1 a
populao pesquisada (185 gestores, da rea empresarial) obteve uma
pontuao de 10,21 de mdia conferindo uma classificao Mdia Inferior,
caracterizando uma baixa vulnerabilidade ao estresse.
Outro resultado semelhante a este fator foi encontrado no estudo
desenvolvido com professores universitrios realizados por Bachion e
colaboradores (2005) os quais utilizaram a escala de vulnerabilidade ao
estresse. O resultado revelou que a maioria da populao apresentou baixa
vulnerabilidade, em funo dos professores considerarem o clima
organizacional saudvel, o que pode tambm estar relacionado a uma
identificao dos participantes com a cultura da instituio, ou com o fato de
contarem com lderes no autoritrios.
Canova e Porto (2010) afirmam que:
o clima organizacional uma manifestao da cultura
organizacional, onde o estresse um construto
vinculado a essa cultura, que utilizada para explicar
os comportamentos das pessoas no ambiente de
trabalho. Os principais elementos de uma organizao
so formados pelos valores, aliados aos papis e s
normas sociais, que norteiam o seu funcionamento.
(CANOVA E PORTO, 2010 apud MATTOS E GOMES,
2011, p.20).
Os supervisores de Call Center obtiveram a mdia de 15,03 pontos,
(DP=6,30) e pontuao mnima de cinco e a mxima de 26 no fator 2, o que
indica que apresentam mdia vulnerabilidade ao estresse no que tange a
Presso no Trabalho.
Considerando que a pontuao mxima possvel na escala de 26
pontos, os supervisores de Call Center apresentaram vulnerabilidade media,
uma vez que o ponto mdio da escala de 15 pontos.
A mesma classificao - Mdia foi encontrada com base no grupo
profissional 2 que localiza a pessoa em relao a um grupo profissional

especfico pesquisado que, em nosso caso, referiu-se a supervisores de Call

Center.
As anlises dos resultados obtidos no Fator 02 da EVENT, denominado
de Presso no Trabalho, denotam que os supervisores de Call Center
pesquisados apresentaram o predomnio de mdia vulnerabilidade ao estresse.
French e Caplan (1973 apud Lima, 2004) definem o estresse como uma
reao do trabalhador s caractersticas do seu ambiente de trabalho, que de
uma forma ou de outra, funcionam como uma ameaa realizao profissional,
pessoal e sade, seja pelo fato de o trabalhador no estar capacitado para o
exerccio da funo ou por estar sobrecarregado de tarefas. Percebe-se que
qualquer tipo de trabalho pode oferecer situaes/condies ameaadoras
integridade do indivduo, possivelmente conduzindo-o ao estresse. Isso ocorre
devido vulnerabilidade e incapacidade de enfrentamento saudvel dessas
situaes/condies.
Decenzo e Robbins (2001 apud Lima, 2004) afirmam que efetivamente o
trabalho excessivo, a interdependncia de tarefas, a falta de autonomia, a
variedade das tarefas, grau de automao, condies de trabalho e disposio
fsica para o trabalho; presses sobre o empregado, em decorrncia do papel
especfico que ele desempenha na empresa, a sobrecarga, os conflitos e a
ambiguidade de papeis, aspectos que integram o fator 02 do EVENT,
considerados fatores organizacionais e/ou ambientais, so causadores do
estresse relacionado com o trabalho.
As empresas de Call Center tm programas de reconhecimento do
desempenho; preparao de lderes; participao nos lucros da empresa;
valorizao dos Talentos Humanos (como crenas) e ideias e opinies dos
trabalhadores que contribuem para a vivncia do prazer. Percebe-se que as
condies proporcionadas pela empresa que impacta na fragilidade ou no das
pessoas, a ponto de torn-las vulnerveis ao desenvolvimento das reaes de
estresse dos trabalhadores. possvel inferir, portanto, a existncia de alguns
fatores, tanto organizacionais quanto ambientais, que caracterizariam uma
maior ou menor vulnerabilidade e propenso dos supervisores ao estresse
(LIMA, 2004).
Ainda referente pesquisa realizada por LIMA (2004), h uma concluso
de que em um local de trabalho onde exera presso nos indivduos, haver
afetao ao grau de realizao profissional dos mesmos, estimulando o
desenvolvimento do estresse. Ainda corrobora que a forma como o trabalho
organizado permite a realizao de atividades com contedo significativo ou
no, bem como influencia no sentido que esse trabalho tem para cada
trabalhador.
Dejours (1992) afirma que o sofrimento no trabalho tem sua origem na
mecanizao, na robotizao das tarefas, em um trabalho montono e rotineiro
submetido a um controle rigoroso, caractersticas das atividades desenvolvidas
em Call Center, e s diferentes fontes de presso fsicas, sociais e emocionais,
mas origina-se tambm das presses e imposies das empresas, da
necessidade de adaptao cultura, ideologia organizacional, s exigncias
do mercado, e s relaes com os clientes e, por fim, no sentimento de
incapacidade para a execuo das tarefas.
8

Os supervisores de Call Center obtiveram a mdia de 6,23 pontos,

(DP=2,97) no fator 3, o que indica que apresentam mdia vulnerabilidade ao
estresse no que tange Infraestrutura e Rotina.
No Fator 3 os supervisores de Call Center no obtiveram pontuao em
toda a extenso possvel da escala, j que a variao possvel de zero a 22
pontos), pois os valores obtidos ficaram entre 1-12 pontos.
No entanto, neste fator foi encontrada uma classificao diferente nos
dois pontos de interpretao, pois, diante dos escores obtidos de acordo com o
grupo profissional 2, a classificao obtida foi de Mdia Superior, indicando que
os supervisores de Call Center apresentam vulnerabilidade mdia superior, isto
, os itens que compem a infraestrutura e Rotina so desencadeadores de
estresse para esse grupo profissional.
Os participantes da pesquisa apresentaram alta vulnerabilidade ao
estresse no que tange Infraestrutura e Rotina, ligados s jornadas dobradas,
equipamento precrio, afastamento por problemas de sade, dentre outros.
Assim, os supervisores de Call Center esto mais vulnerveis e tendem
a ser mais sensveis ao estresse, sentindo uma maior sobrecarga mesmo em
situaes consideradas normais pela maioria das pessoas, pois sua
capacidade para solucionar alguns problemas no suficiente para
reestabelecer a homeostase, seja porque o trauma muito grande, difcil de
solucionar, seja porque sua disposio e capacidade de enfrentamento no
esto adequadas quela situao. Ento, visto que nesse caso normalmente a
pessoa no encontra soluo para o problema, o sofrimento se prolonga e a
pessoa no v sada para a situao em que se encontra (MACEDO, 2010).
Ao se considerar que o supervisor de telemarketing ativo o profissional
responsvel por supervisionar as ligaes dos operadores liderando sua
equipe, cobrando os resultados, visando excelncia e o sucesso das
operaes, compreende-se, inicialmente, o resultado da pesquisa relativa ao
fator 3. Justamente por necessitar de ordem de atividades planejadas eficazes,
muitas vezes, pela ausncia do subordinado ou ineficincia, pouca cooperao
da equipe, o trabalho tende a no alcanar o xito do dia, da semana ou do
ms. Tal fato o torna vulnervel perante uma estrutura preconcebida que
precisa funcionar a partir de um trabalho do supervisor que tambm o de
motivar a equipe e criar estratgias para superao de resultados. Diante
dessa necessidade, no raras vezes, esse profissional necessita de dobrar
turno, estabelecer mudana de horas no trabalho, o que gera alteraes
tambm em sua rotina de vida, tudo isso a fim de atingir a meta. (SILVA, 2011).
Corrobora tambm para a alta vulnerabilidade, a responsabilidade de
aprimorar-se sempre e nem sempre estar seguro com relao mudana de
chefia ou mudana do funcionrio para outra regio do pas. Dessa forma, ser
outra cultura, outras pessoas com quem trabalhar e outros planejamentos, at
mesmo para motivar os subordinados. Outros fatores que geram
vulnerabilidade podem estar relacionados s variveis ambientais, que ficam
na responsabilidade do supervisor de Call Center, como verificar e manter a
limpeza no ambiente de trabalho e em cada mesa do trabalhador. Identificar
eventuais defeitos, problemas e faltas, isso depende de chegar sempre antes
de sua equipe, at mesmo para checar o sistema que envolve alta tecnologia.
9

Importante, ento, considerar a vulnerabilidade verificada no fator 3, uma

vez que no contexto de empresas atuantes na prestao de servios, o
estresse se mostra como um aspecto de risco para o negcio. Scott (2000,
p.58) argumenta que:
o estresse uma ameaa importante satisfao do
cliente, pois grande parte do que satisfaz aos clientes
ao positiva baseada em bom-senso e interesse pelo
trabalho. Se voc estiver numa condio de estresse,
dificilmente ir pensar nas medidas positivas que
poderia adotar para satisfazer a um cliente.
Complementa ainda que essa ameaa satisfao do Cliente causada
pelo estresse gera nos empregados uma limitao de pensamento, quanto s
medidas positivas que poderiam ser adotadas por eles para satisfazer os
Clientes. Conforme a autora, o estresse se torna particularmente perigoso em
condies especficas como quando o trabalho envolve a resoluo de
problemas ou interaes negativas, ou quando o funcionrio no recebe
manifestaes de outras pessoas acerca de um bom trabalho que esteja
fazendo (Scott, 2000).
Diante desse fato, por depender da cooperao da equipe para
desenvolvimento de um trabalho pautado em planejamento rgido, o Supervisor
de Call Center sente-se vulnervel s questes levantadas, o que poder,
futuramente, desencadear estresse.
Diante dos resultados e discusses apresentados, torna-se importante
estabelecer a relao pertinente ao estresse geral, quando verificamos que os
participantes da pesquisa obtiveram a pontuao de 33,32 (DP =4,47), o que
indica que os supervisores de Call Center apresentam vulnerabilidade ao
estresse no trabalho frente classificao mdia.
CONSIDERAES FINAIS
Esta pesquisa objetivou avaliar a vulnerabilidade de estresse no trabalho
em supervisores de Call Center de Uberlndia, Minas Gerais e responder
questo: H vulnerabilidade de estresse no trabalho em supervisores de Call
Center de Uberlndia, Minas Gerais? Os resultados indicaram que, com
relao ao estresse geral, os supervisores de Call Center apresentam mdia
vulnerabilidade ao estresse no trabalho.
Tais resultados demonstram a necessidade de serem estruturados
planos de ao nas organizaes de Call Center, englobando melhoria no clima
organizacional, melhores prticas para um bom relacionamento interpessoal,
planos para reduo das doenas ou acidentes pessoais e estruturao de um
plano de carreira claro e atingvel com uma poltica de Cargos & Salrio
equiparada com o mercado atual. Assim sendo, essas aes afirmativas
poderiam colaborar para a reduo do nvel de estresse ocupacional dos
supervisores no trabalho, o que favoreceria uma melhor qualidade de vida.

10

Das duas hipteses organizadas, uma delas foi refutada: Os

supervisores de Call Center de Uberlndia, Minas Gerais, demonstram alta
vulnerabilidade de estresse no trabalho.
Diante dos resultados e discusses apresentados, verificamos que os
participantes da pesquisa obtiveram a pontuao de 33,32 (DP =4,47), o que
indica que os supervisores de Call Center apresentam Mdia vulnerabilidade
ao estresse no trabalho e no alta como foi hipotetizado.
A segunda hiptese organizada foi confirmada: Os supervisores de Call
Center de Uberlndia, Minas Gerais, apresentam resultados diferentes nos
fatores que mensuram a vulnerabilidade de estresse que so: clima e
funcionamento organizacionais; presso no trabalho; infraestrutura e rotina. O
resultado latente se configurou no fator 01, quando os supervisores de Call
Center obtiveram a mdia de 12,06 pontos (DP=7,31), apresentando baixa
vulnerabilidade ao estresse no que tange ao Clima e Funcionamento
Organizacional. J no fator 02, os supervisores de Call Center obtiveram a
mdia de 15,03 pontos, (DP=6,30), o que indica que apresentam mdia
vulnerabilidade ao estresse no que tange Presso no Trabalho. Finalmente,
no fator 03, os supervisores de Call Center obtiveram a mdia de 6,23 pontos,
(DP=2,97), o que representa mdia vulnerabilidade ao estresse, referente
Infraestrutura e Rotina. Assim analisado, os participantes da pesquisa
apresentaram resultados diferentes nos fatores que mensuram a
vulnerabilidade de estresse.
Os resultados encontrados na pesquisa levam-nos a considerar que a
vulnerabilidade, que poder acarretar estresse ocupacional agrava-se quando
h, por parte do indivduo, a percepo de se ter responsabilidades e, ao
mesmo tempo, ter poucas possibilidades de autonomia e controle.
Importante ressaltar que pesquisas que envolvem o tema estresse so
quase sempre contemporneas, considerando o fato de que a problemtica
vem se agravando a cada ano, a cada mudana de modelo de trabalho
estabelecida na sociedade. Ademais, elementos novos como tecnologia, por
exemplo, tem sido um agravante na busca pela excelncia no trabalho, o que
nos leva, portanto, a considerar importante o fato de que esta pesquisa
colabore de alguma forma, para motivao ao desenvolvimento de outras, o
que poder contribuir para a rea cientfica e, principalmente, para que
tenhamos conhecimento das prticas exercidas no trabalho e seu grau de
comprometimento sade do trabalhador, com foco, neste caso, ao estado de
vulnerabilidade que pode impactar o estresse nos trabalhadores.
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