Sade e segurana do

operador de telemarketing

SINTELMARKETING

Sindicato dos Operadores

de Telemarketing de Pernambuco
Sintelmarketing/PE

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

NR-17: uma conquista

dos trabalhadores!
O SINTELMARKETING/PE,
publica nesta cartilha o Anexo II da
NR-17 (Norma Regulamentadora
nmero 17 do Ministrio do Trabalho
e Emprego) que regulamenta a
atividade de Teleatendimento e
Telemarketing. Esta Portaria foi o
resultado de muitos anos de luta
sindical na busca da regulamentao
da nossa profisso.
Nesta cartilha as trabalhadoras e
os trabalhadores vo encontrar todas
as normas de sade e segurana
obrigatrias nas empresas de
telemarketing.

Essas normas se referem a

ergonomia, salubridade dos locais de
trabalho, parmetros de funcionamento e uso de equipamentos, alm
de medidas de preveno contra
leses e doenas relacionadas
atividade.
Mantenha essa cartilha sempre
mo nos locais de trabalho e
consulte-a todas as vezes que tiver
oportunidade. A NR-17 tem fora de
lei e tem que ser cumprida. Fiscalize e
denuncie qualquer ilegalidade ao
SINTELMARKETING/PE.

Expediente
SINTELMARKETING/PE
Rua Carneiro Vilela, 138. Espinheiro.
Recife, PE.
Fone: (81) 3082 2874
www.sintelmarketing.blogspot.com
Projeto Grfico:
Sinttel-DF
Evandro Sada (Mtb 00321)
Ilustraes: Lane
Braslia, Maro de 2015

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

MINISTRIO DO TRABALHO E EMPREGO

SECRETARIA DE INSPEO DO TRABALHO
PORTARIA N 09, DE 30 DE MARO DE 2007
Aprova o Anexo II da NR-17 Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing.
A SECRETRIA DE INSPEO DO TRABALHO e o DIRETOR DO DEPARTAMENTO
DE SEGURANA E SADE NO TRABALHO, no uso de suas atribuies legais, tendo
em vista o disposto no artigo 200 da Consolidao das Leis do Trabalho e no artigo 2
da Portaria n 3.214, de 08 de junho de 1978 e Considerando a proposta de
regulamentao apresentada pelo Grupo de Trabalho Tripartite do Anexo II da NR-17,
aprovada pela Comisso Tripartite Paritria Permanente CTPP, de acordo com o
disposto na Portaria n 1.127, de 02 de outubro de 2003, RESOLVEM:
Art. 1 Aprovar o Anexo II da Norma Regulamentadora n. 17 Trabalho em
Teleatendimento/Telemarketing, nos termos do Anexo I desta Portaria.
Art. 2 Os prazos estabelecidos nesta Portaria no implicam a dispensa da obrigao
de cumprir as demais normas regulamentadoras de segurana e sade no trabalho.
Art. 3 O disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os
empregadores, inclusive os constitudos sob a forma de microempresa ou empresa de
pequeno porte.
Art. 4 Esta Portaria entra em vigor da data de sua publicao.
RUTH BEATRIZ VASCONCELOS VILELA
Secretria de Inspeo do Trabalho
RINALDO MARINHO COSTA LIMA
Diretor do Departamento de Segurana e Sade no Trabalho

Sade e Segurana Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

ANEXO I
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
1. O presente Anexo estabelece parmetros mnimos para o trabalho em atividades de
teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse servio, de modo a
proporcionar um mximo de conforto, segurana, sade e desempenho eficiente.
1.1. As disposies deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantm servio
de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de
atendimento telefnico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers),
para prestao de servios, informaes e comercializao de produtos.
1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade
conduzida via telefone e/ou rdio com utilizao simultnea de terminais de
computador.
1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho
dedicados a esta atividade, alm daquelas empresas especificamente voltadas para
essa atividade-fim.
1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja
comunicao com interlocutores clientes e usurios realizada distncia por
intermdio da voz e/ou mensagens eletrnicas, com a utilizao simultnea de
equipamentos de audio/escuta e fala telefnica e sistemas informatizados ou
manuais de processamento de dados.
2. MOBILIRIO DO POSTO DE TRABALHO
2.1. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em p deve ser
proporcionado ao trabalhador mobilirio que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e
alneas, da Norma Regulamentadora n 17 (NR 17) e que permita variaes posturais,
com ajustes de fcil acionamento,de modo a prover espao suficiente para seu
conforto, atendendo,no mnimo, aos seguintes parmetros:
a) o monitor de vdeo e o teclado devem estar apoiados em superfcies com
mecanismos de regulagem independentes;
b) ser aceita superfcie regulvel nica para teclado e monitor quando este for dotado
de regulagem independente de, no mnimo, 26 cm no plano vertical;
c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mnimo, profundidade de 75 cm
medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 cm que proporcionem zonas de
alcance manual de, no mximo, 65 cm de raio em cada lado, medidas centradas nos
ombros do operador em posio de trabalho;
d) a bancada com material de consulta deve ter, no mnimo, profundidade de 90cm a
partir de sua borda frontal e largura de 100 cm que proporcionem zonas de alcance
manual de, no mximo, 65 cm de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do
operador em posio de trabalho, para livre utilizao e acesso de documentos;
e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
f) as superfcies de trabalho devem ser regulveis em altura em um intervalo mnimo de
13 cm, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos ps no piso;

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

g) o mouse deve estar apoiado na mesma superfcie do teclado, colocado em rea de

fcil alcance e com espao suficiente para sua livre utilizao;
h) o espao sob a superfcie de trabalho deve ter profundidade livre mnima de 45 cm ao
nvel dos joelhos e de 70cm ao nvel dos ps, medidos de sua borda frontal;
i) nos casos em que os ps do operador no alcanarem o piso, mesmo aps a
regulagem do assento, dever ser fornecido apoio para os ps que se adapte ao
comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos ps, com
inclinao ajustvel e superfcie revestida de material antiderrapante;
j) os assentos devem ser dotados de:
1. apoio em 5 ps, com rodzios cuja resistncia evite deslocamentos involuntrios e
que no comprometam a estabilidade do assento;
2. superfcies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que
permita a perspirao;
3. base estofada com material de densidade entre 40 a 50 kg/m3;
4. altura da superfcie superior ajustvel, em relao ao piso, entre 37 e 50 cm, podendo
ser adotados at 3 tipos de cadeiras com alturas
diferentes, de forma a atender as necessidades de
todos os operadores;
5. profundidade til de 38 a 46 cm;
6. borda frontal arredondada;
7. caractersticas de pouca ou nenhuma
conformao na base;
8. encosto ajustvel em altura e em sentido
ntero-posterior, com forma levemente
adaptada ao corpo para proteo da regio
lombar;
9. largura de, no mnimo, 40 cm e, com relao
aos encostos, de no mnimo, 30,5 cm;
10. apoio de braos regulvel em altura de 20 a
25 cm a partir do assento, sendo que seu
comprimento no deve interferir no movimento de
aproximao da cadeira em relao mesa, nem
com os movimentos inerentes execuo da
tarefa.
O trabalhador tem direito
3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE
a um mobilirio confortvel
TRABALHO
e ergonmicamente correto.
Se a sua empresa
3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos
no cumpre, denuncie
de microfone e fone de ouvido (headsets)
ao SINTELMARKETING/PE
individuais, que permitam ao operador a
alternncia do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substitudos
sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.
3.1.2. Alternativamente, poder ser fornecido um headset para cada posto de
atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espcie de contgio ou risco

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

sade sejam de uso individual.

3.1.3. Os head-sets devem:
a) ter garantidas pelo empregador a correta higienizao e as condies operacionais
recomendadas pelos fabricantes;
b) ser substitudos prontamente quando situaes irregulares de funcionamento forem
detectadas pelo operador;
c) ter seus dispositivos de operao e controles de fcil uso e alcance;
d) permitir ajuste individual da intensidade do nvel sonoro e ser providos de sistema de
proteo contra choques acsticos e rudos indesejveis de alta intensidade,
garantindo o entendimento das mensagens.
3.2. O empregador deve garantir o correto funcionamento e a manuteno contnua dos
equipamentos de comunicao, incluindo os conjuntos de head-sets, utilizando pessoal
tcnico familiarizado com as recomendaes dos fabricantes.
3.3. Os monitores de vdeo devem proporcionar corretos ngulos de viso e ser
posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que
permita o correto ajuste da tela iluminao do ambiente, protegendo o trabalhador
contra reflexos indesejveis.
3.4. Toda introduo de novos mtodos ou dispositivos tecnolgicos que traga
alteraes sobre os modos operatrios dos trabalhadores deve ser alvo de anlise
ergonmica prvia, prevendo-se perodos e procedimentos adequados de capacitao
e adaptao.
4. CONDIES AMBIENTAIS
DE TRABALHO
4.1. Os locais de trabalho devem
ser dotados de condies
acsticas adequadas
comunicao telefnica,
adotando-se medidas tais como
o arranjo fsico geral e dos postos
de trabalho, pisos e paredes,
isolamento acstico do rudo
externo, tamanho, forma,
revestimento e distribuio das
divisrias entre os postos, com o
fim de atender o disposto no item
17.5.2, alnea a da NR-17.
4.2. Os ambientes de trabalho
devem atender ao disposto no
subitem 17.5.2 da NR-17,

Mveis inadequados
so a principal fonte de
problemas de dores
musculares nos trabalhadores

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

obedecendo-se, no mnimo, aos seguintes parmetros:

a) nveis de rudo de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira
registrada no INMETRO, observando o nvel de rudo aceitvel para efeito de conforto
de at 65 dB(A) e a curva de avaliao de rudo (NC) de valor no superior a 60 dB;
b) ndice de temperatura efetiva entre 20 e 23C;
c) velocidade do ar no superior a 0,75 m/s;
d) umidade relativa do ar no inferior a 40% .
4.2.1. Devem ser implementados projetos adequados de climatizao dos ambientes
de trabalho que permitam distribuio homognea das temperaturas e fluxos de ar
utilizando, se necessrio, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade
e direo dos fluxos.
4.2.2. As empresas podem instalar higrmetros ou outros equipamentos que permitam
ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de
trabalho.
4.3. Para a preveno da chamada sndrome do edifcio doente, devem ser atendidos:
a) o Regulamento Tcnico do Ministrio da Sade sobre Qualidade do Ar de Interiores
em Ambientes Climatizados, com redao da Portaria MS n 3.523, de 28 de agosto de
1998 ou outra que a venha substituir;
b) os Padres Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados
artificialmente de uso pblico e coletivo, com redao dada pela Resoluo RE n. 9, de
16 de janeiro de 2003, da ANVISA - Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, ou outra
que a venha substituir, exceo dos parmetros fsicos de temperatura e umidade
definidos no item 4.2 deste Anexo;
c) o disposto no item 9.3.5.1 da Norma Regulamentadora n 9 (NR 9).
4.3.1. A documentao prevista nas alneas a e b dever estar disponvel
fiscalizao do trabalho.
4.3.2. As instalaes das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum de
mistura da casa de mquinas, no devem ser utilizadas para armazenamento de
quaisquer materiais.

Exija que os equipamentos estejam

higienizados e funcionando corretamente.

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

4.3.3. A descarga de gua de condensado no poder manter qualquer ligao com a

rede de esgoto cloacal.
5. ORGANIZAO DO TRABALHO
5.1. A organizao do trabalho deve ser feita de forma a no haver atividades aos
domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceo das empresas autorizadas
previamente pelo Ministrio do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68,
caput, da CLT e das atividades previstas em lei.
5.1.1. Aos trabalhadores assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo
menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada
ms, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade.
5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e
informadas aos trabalhadores com a antecedncia necessria, de conformidade com
os Artigos 67, pargrafo nico, e 386 da CLT, ou por intermdio de acordos ou
convenes coletivas.
5.1.2.1. Os empregadores devem levar em considerao as necessidades dos
operadores na elaborao das escalas laborais que acomodem necessidades
especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados,
especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horrios e
utilizao das pausas.
5.1.3. A durao das jornadas de trabalho somente poder prolongar-se alm do limite
previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de fora maior,
necessidade imperiosa ou para a realizao ou concluso de servios inadiveis ou
cuja inexecuo possa acarretar prejuzo manifesto, conforme dispe o Artigo 61 da
CLT, realizando a comunicao autoridade competente, prevista no 1 do mesmo
artigo, no prazo de 10 (dez) dias.
5.1.3.1. Em caso de prorrogao do horrio normal, ser obrigatrio um descanso
mnimo de 15 minutos antes do incio do perodo extraordinrio do trabalho, de acordo
com o Artigo 384 da CLT.
5.2. O contingente de operadores deve ser dimensionado s demandas da produo no
sentido de no gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.
5.2.1. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para
garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos neste Anexo.
5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing de,
no mximo, 6 horas dirias, nele includas as pausas, sem prejuzo da remunerao.
5.3.1. A prorrogao do tempo previsto no presente item s ser admissvel nos termos
da legislao, sem prejuzo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de
36horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.
5.3.2. Para o clculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing
devem ser computados os perodos em que o operador encontra-se no posto de
trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para soluo de
questes relacionadas ao trabalho.

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

5.4. Para prevenir sobrecarga psquica, muscular esttica de pescoo, ombros, dorso e
membros superiores, as empresas devem permitir a fruio de pausas de descanso e
intervalos para repouso e alimentao aos trabalhadores.
5.4.1. As pausas devero ser concedidas:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) perodos de 10 (dez) minutos contnuos;
c) aps os primeiros e antes dos ltimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade
de teleatendimento/telemarketing.
5.4.1.1. A instituio de pausas no prejudica o direito ao intervalo obrigatrio para
repouso e alimentao previsto no 1 do Artigo 71 da CLT.
5.4.2. O intervalo para repouso e alimentao para a atividade de
teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.
5.4.3. Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de at 04
(quatro) horas dirias, deve ser observada a concesso de 01 pausa de descanso
contnua de 10 (dez) minutos.
5.4.4. As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou
eletrnico.
5.4.4.1. O registro eletrnico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a
fiscalizao do trabalho no curso da inspeo, sempre que exigido.
5.4.4.2. Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.

Verifique se o seu
local de trabalho
possui condies de
salubridade para o
exerccio de suas
funes.
Denuncie as
irregularidades para
o Sintelmarketing.
S a unio e a luta
dos trabalhadores
melhora as
condies de
trabalho.

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

10

5.4.5. Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente aps operao onde
haja ocorrido ameaas, abuso verbal, agresses ou que tenha sido especialmente
desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e
dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de sade ocupacional
especialmente capacitados para tal acolhimento.
5.5. O tempo necessrio para a atualizao do conhecimento do operador e para o
ajuste do posto de trabalho considerado como parte da jornada normal.
5.6. A participao em quaisquer modalidades de atividade fsica, quando adotadas
pela empresa, no obrigatria, e a recusa do trabalhador em pratic-la no poder ser
utilizada para efeito de qualquer punio.
5.7. Com o fim de permitir a satisfao das necessidades fisiolgicas, as empresas
devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer
momento da jornada, sem repercusses sobre suas avaliaes e remuneraes.
5.8. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternncia de postura pelo trabalhador,
de acordo com suas convenincia e necessidade.
5.9. Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos
monitores de vdeo, sinais luminosos, cromticos, sonoros, ou indicaes do tempo
utilizado nas ligaes ou de filas de clientes em espera, no podem ser utilizados para
acelerao do trabalho e, quando existentes, devero estar disponveis para consulta
pelo operador, a seu critrio.
5.10. Para fins de elaborao de programas preventivos devem ser considerados os
seguintes aspectos da organizao do trabalho:
a) compatibilizao de metas com as condies de trabalho e tempo oferecidas;

As escalas de fim
de semana
e feriados
devem
ser informadas
com
antecedncia

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

11

b) monitoramento de desempenho;
c) repercusses sobre a sade dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer
sistema de avaliao para efeito de remunerao e vantagens de qualquer espcie;
d) presses aumentadas de tempo em horrios de maior demanda;
e) perodos para adaptao ao trabalho.
5.11. vedado ao empregador:
a) exigir a observncia estrita do script ou roteiro de atendimento;
b) imputar ao operador os perodos de tempo ou interrupes no trabalho no
dependentes de sua conduta.
5.12. A utilizao de procedimentos de monitoramento por escuta e gravao de
ligaes deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.
5.13. vedada a utilizao de mtodos que causem assdio moral, medo ou
constrangimento, tais como:
a) estmulo abusivo competio entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
b) exigncia de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporria,
adereos, acessrios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punio, promoo e
propaganda;
c) exposio pblica das avaliaes de desempenho dos operadores.
5.14. Com a finalidade de
reduzir o estresse dos
operadores, devem ser
minimizados os conflitos e
ambigidades de papis
nas tarefas a executar,
estabelecendo-se
claramente as diretrizes
quanto a ordens e
instrues de diversos
nveis hierrquicos,
autonomia para resoluo
de problemas, autorizao
para transferncia de
chamadas e consultas
necessrias a colegas e
supervisores.
5.15. Os sistemas
informatizados devem ser
elaborados, implantados e
atualizados contnua e
suficientemente, de
maneira a mitigar

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

12

sobretarefas como a utilizao constante de memria de curto prazo, utilizao de

anotaes precrias, duplicidade e concomitncia de anotaes em papel e sistema
informatizado.
5.16. As prescries de dilogos de trabalho no devem exigir que o trabalhador
fornea o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurana
pessoal.
6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES
6.1. Todos os trabalhadores de operao e de gesto devem receber capacitao que
proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas sua atividade, suas
causas, efeitos sobre a sade e medidas de preveno.
6.1.1. A capacitao deve envolver, tambm, obrigatoriamente os trabalhadores
temporrios.
6.1.2. A capacitao deve incluir, no mnimo, aos seguintes itens:
a) noes sobre os fatores de risco para a sade em teleatendimento/telemarketing;
b) medidas de preveno indicadas para a reduo dos riscos relacionados ao trabalho;
c) informaes sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a
atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema
osteomuscular, a sade mental, as funes vocais, auditivas e acuidade visual dos
trabalhadores;
d) informaes sobre a utilizao correta dos mecanismos de ajuste do mobilirio e dos
equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientao para alternncia de orelhas
no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituio de tubos de voz;
e) durao de 4 horas na admisso e reciclagem a cada 6 meses, independentemente
de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;
f) distribuio obrigatria de material didtico impresso com o contedo apresentado;
g) realizao durante a jornada de trabalho.
6.2. Os trabalhadores devem receber qualificao adicional capacitao obrigatria
referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes
de mtodos, equipamentos, tipos especficos de atendimento, mudanas gerenciais ou
de procedimentos.
6.3. A elaborao do contedo tcnico, a execuo e a avaliao dos resultados dos
procedimentos de capacitao devem contar com a participao de:
a) pessoal de organizao e mtodos responsvel pela organizao do trabalho na
empresa, quando houver;
b) integrantes do Servio Especializado em Segurana e Medicina do Trabalho, quando
houver;
c) representantes dos trabalhadores na Comisso Interna de Preveno de Acidentes,
quando houver;
d) mdico coordenador do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional;
e) responsveis pelo Programa de Preveno de Riscos de Ambientais;

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

13

f) representantes dos trabalhadores e outras entidades, quando previsto em acordos ou

convenes coletivas de trabalho.
7. CONDIES SANITRIAS DE CONFORTO
7.1. Devem ser garantidas boas condies sanitrias e de conforto, incluindo sanitrios
permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e
armrios individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de
trabalho.
7.2. Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e
prxima de gua potvel, atendendo Norma Regulamentadora n 24 NR 24.
7.3. As empresas devem manter ambientes confortveis para descanso e recuperao
durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporo
adequada ao nmero de operadores usurios, onde estejam disponveis assentos,
facilidades de gua potvel, instalaes sanitrias e lixeiras com tampa.
8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS
AMBIENTAIS
8.1. O Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional - PCMSO, alm de atender
Norma Regulamentadora n 7 (NR 7), deve necessariamente reconhecer e registrar
os riscos identificados na anlise ergonmica.
8.1.1. O empregador dever fornecer cpia dos Atestados de Sade Ocupacional e
cpia dos resultados dos demais exames.

Empresas s podem
estabelecer metas
compatveis com o
desempenho do
trabalhador

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

14

8.2. O empregador deve implementar um programa de vigilncia epidemiolgica para

deteco precoce de casos de doenas relacionadas ao trabalho comprovadas ou
objeto de suspeita, que inclua procedimentos de vigilncia passiva (processando a
demanda espontnea de trabalhadores que procurem servios mdicos) e
procedimentos de vigilncia ativa, por intermdio de exames mdicos dirigidos que
incluam, alm dos exames obrigatrios por norma, coleta de dados sobre sintomas
referentes aos aparelhos psquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e
apresentados com a utilizao de ferramentas estatsticas e epidemiolgicas.
8.2.1. No sentido de promover a sade vocal dos trabalhadores, os empregadores
devem implementar, entre outras medidas: a) modelos de dilogos que favoream
micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador; b) reduo do rudo de fundo;
c) estmulo ingesto freqente de gua potvel fornecida gratuitamente .
8.3. A notificao das doenas profissionais e das produzidas em virtude das condies
especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, ser obrigatria por meio da
emisso de Comunicao de Acidente de Trabalho, na forma do Artigo 169 da CLT e da
legislao vigente da Previdncia Social.
8.4. As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender
NR-17:
a) descrio das caractersticas dos postos de trabalho no que se refere ao mobilirio,
utenslios, ferramentas, espao fsico para a execuo do trabalho e condies de
posicionamento e movimentao de segmentos corporais;
b) avaliao da organizao do trabalho demonstrando: 1. trabalho real e trabalho
prescrito; 2. descrio da produo em relao ao tempo alocado para as tarefas; 3.
variaes dirias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variaes
sazonais e intercorrncias tcnico-operacionais mais freqentes; 4. nmero de ciclos
de trabalho e sua descrio, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno; .
ocorrncia de pausas inter-ciclos; 6. explicitao das normas de produo, das
exigncias de tempo, da determinao do contedo de tempo, do ritmo de trabalho e do
contedo das tarefas executadas; 7. histrico mensal de horas extras realizadas em
cada ano; 8. explicitao da existncia de sobrecargas estticas ou dinmicas do
sistema osteomuscular;
c) relatrio estatstico da incidncia de queixas de agravos sade colhidas pela
Medicina do Trabalho nos pronturios mdicos;
d) relatrios de avaliaes de satisfao no trabalho e clima organizacional, se
realizadas no mbito da empresa;
e) registro e anlise de impresses e sugestes dos trabalhadores com relao aos
aspectos dos itens anteriores;
f) recomendaes ergonmicas expressas em planos e propostas claros e objetivos,
com definio de datas de implantao.
8.4.1. As anlises ergonmicas do trabalho devero ser datadas, impressas, ter folhas
numeradas e rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes etapas de

Sade e Segurana no Telemarketing

NR-17 tem fora de lei. Previna-se. Denuncie

15

execuo: a) explicitao da demanda do estudo; b) anlise das tarefas, atividades e

situaes de trabalho; c) discusso e restituio dos resultados aos trabalhadores
envolvidos; d) recomendaes ergonmicas especficas para os postos avaliados; e)
avaliao e reviso das intervenes efetuadas com a participao dos trabalhadores,
supervisores e gerentes; f) avaliao da eficincia das recomendaes.
8.5. As aes e princpios do Programa de Preveno de Riscos Ambientais PPRA
devem ser associados queles previstos na NR-17.
9. PESSOAS COM DEFICINCIA
9.1. Para as pessoas com deficincia e aquelas cujas medidas antropomtricas no
sejam atendidas pelas especificaes deste Anexo, o mobilirio dos postos de trabalho
deve ser adaptado para atender s suas necessidades, e devem estar disponveis
ajudas tcnicas necessrias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua
integrao ao trabalho, levando em considerao as repercusses sobre a sade
destes trabalhadores.
9.2. As condies de trabalho, incluindo o acesso s instalaes, mobilirio,
equipamentos, condies ambientais, organizao do trabalho, capacitao,
condies sanitrias, programas de preveno e cuidados para segurana pessoal
devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficincia.
10. DISPOSIES TRANSITRIAS
10.1. As empresas que no momento da publicao da portaria de aprovao deste
Anexo mantiverem com seus trabalhadores a contratao de jornada de 06 horas
dirias, nelas contemplados e remunerados 15 minutos de intervalo para repouso e
alimentao, obrigar-se-o somente complementao de 05 minutos, igualmente
remunerados, de maneira a alcanar o total de 20 minutos de pausas obrigatrias
remuneradas, concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2.
10.2. O disposto no item 2 desta norma (MOBILIRIO DO POSTO DE TRABALHO)
ser implementado em um prazo para adaptao gradual de, no mximo, 05 anos,
sendo de 10% no primeiro ano, 25% no segundo ano, 45% no terceiro ano, 75% no
quarto ano e 100% no quinto ano.
10.3. Ser constituda comisso permanente para fins de acompanhamento da
implementao, aplicao e reviso do presente Anexo.
10.4. O disposto nos itens 5.3 e seus subitens e 5.4 e seus subitens entraro em vigor
em 120 dias da data de publicao da portaria de aprovao deste Anexo, com exceo
do item 5.4.4 que entrar em vigor em 180 dias da publicao desta norma.
10.5. Ressalvado o disposto no item 10.2 e com exceo dos itens 5.3, 5.4, este anexo
passa a vigorar no prazo de 90 dias de sua publicao.

A libertao dos trabalhadores

obra dos prprios trabalhadores.
Karl Marx

SINTELMARKETING

No fique s, fique scio!

Filie-se ao Sintelmarketing/PE

Apoio:

www.lutadeclasses.org

www.averdade.org.br
Sintelmarketing

SintelmarketingPE|Facebook

sintelmarketing.blogspot.com

sintelmarketingpe@hotmail.com