Andrea Silva

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
MESTRADO ACADMICO EM TURISMO
RELAO JURDICA ENTRE AGNCIAS DE TURISMO

E TURISTAS-CONSUMIDORES
Problemas e Conflitos em Porto Alegre/RS
ANDREA MONLLEO MARTINS DA SILVA
CAXIAS DO SUL
2006
UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

MESTRADO ACADMICO EM TURISMO

Andrea Monlleo Martins da Silva
Dissertao de Mestrado submetida

Banca Examinadora da Universidade
de Caxias do Sul, como requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em
Turismo, na rea de concentrao Desenvolvimento do Turismo e linha de
pesquisa
Turismo
e
Hotelaria:
Organizao e Gesto, sob a
orientao da Professora Doutora Mirian
Rejowski.
CAXIAS DO SUL
2006
ANDREA MONLLEO MARTINS DA SILVA

Dissertao de Mestrado submetida

Banca Examinadora da Universidade de
Caxias do Sul, como requisito parcial
obteno do ttulo de Mestre em Turismo,
na rea de concentrao Desenvolvimento do Turismo e linha de pesquisa Turismo e Hotelaria: Organizao e Gesto.
BANCA EXAMINADORA
___________________________________
Profa. Dra. Mirian Rejowski (Orientadora)
___________________________________
___________________________________
___________________________________
CAXIAS DO SUL
2006
AGRADECIMENTOS
minha orientadora, Professora Doutora Mirian Rejowski, pelo empenho em me auxiliar

na interface entre o Turismo e o Direito e pela pacincia em todos os momentos.
Aos professores do Programa que sempre me fizeram crescer com seu conhecimento.
Aos colegas da Turma IV pela convivncia, amizade e troca de experincias.
Aos funcionrios da Ps-Graduo por sua ateno e presteza.
Ao meu marido, meus pais e meu irmo, pelo incondicional apoio e compreenso.
A todos que contriburam direta ou indiretamente para o xito desta pesquisa.
iv
RESUMO
A dissertao de Mestrado intitulada Relao Jurdica entre Agncias de Turismo e

Turistas-Consumidores - Problemas e Conflitos em Porto Alegre/RS aborda a relao jurdica
existente entre agncias de turismo (prestador de servios tursticos) e turistas (consumidor).
Este estudo inicia com uma sntese evolutiva da legislao turstica. Nesse sentido, aborda aspectos marcantes da legislao turstica brasileira ao longo dos tempos, dando maior nfase
quelas que dispem sobre agncias de turismo, e tambm quelas de relevncia no regime
jurdico atual. Em seguida, aborda a Relao Jurdica e Turismo, a partir de dois subitens. O primeiro refere-se s partes envolvidas nessa relao, ou seja, a agncia de turismo e o turista. O
segundo estuda a relao jurdica existente entre agncias e turistas, a partir da caracterizao
da mesma e das conseqncias dessa relao, seja quanto aos aspectos gerais dos contratos,
contratos eletrnicos ou, ainda, em deveres acessrios. Aps este estudo terico, parte-se para
a pesquisa de campo, que foi realizada junto aos cartrios das varas cveis e juizados especiais
cveis do Frum Central de Porto Alegre. Esta anlise permitiu fazer uma caracterizao geral
dos processos envolvendo agncias de turismo, para em seguida assinalar as aes judiciais
em andamento entre agncias de turismo e turistas-consumidores. Por meio deste estudo foi
possvel analisar os problemas e conflitos existentes nesta relao, bem como propor medidas
para a minimizao destes conflitos.
Palavras-chave: Turismo e Direito; Direito do Consumidor; Agncia de Turismo; Turista; Relao Jurdica; Conflitos e Solues; Porto Alegre; Rio Grande do Sul; Brasil.
ABSTRACT
The work entitled Juridical Relation between Travel Agencies and TouristsConsumers Problems and Conflicts in Porto Alegre/RS concerns the juridical relations
between travel agencies (provider of tourism services) and tourists (consumer). This
study begins with an evolutionary synthesis of tourism-related laws, giving greater
importance to those regarding travel agencies and to the ones applicable in the current
legal system. Next, it examines the Juridical Relations and Tourism, in two sections. The
first refers to the parties involved in this relation, that is, the travel agency and the tourist.
The second studies the juridical relation between travel agencies and tourists, its characteristics and consequences, in general aspects of contracts, electronic contracts and
accessory obligations. After this theoretical study, a field research was conducted in the
Central Civil Court of Porto Alegre. This research allowed a general description of lawsuits including travel agencies as one of the parties, to then establish which disputes
include travel agencies and tourists-consumers. With this study it was possible to analyze the existing problems in this relation and also to develop measures to minimize
these conflicts.
Keywords: Tourism and Law; Consumer Law; Travel Agency; Tourist; Juridical
Relation; conflicts and solutions; Porto Alegre; Rio Grande do Sul; Brazil.
SUMRIO
Resumo .................................................................................................. iv
Abstract ................................................................................................... v
1 INTRODUO ....................................................................................... 1
2
2.1
2.2
2.2.1
2.2.2
2.3
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.3.4
2.3.5
AGNCIAS DE TURISMO, TURISTAS E DIREITO ..............................

Legislao Turstica: Uma Sntese Evolutiva ....................................
Relao Jurdica e Turismo ................................................................
Agncia de Turismo ................................................................................
Turista .....................................................................................................
Relao de Consumo ...........................................................................
Caracterizao ........................................................................................
Responsabilidade ...................................................................................
Aspectos Gerais dos Contratos ..............................................................
Contratos Eletrnicos .............................................................................
Deveres Acessrios ................................................................................
3 AGNCIAS DE TURISMO E TURISTAS EM PORTO ALEGRE/RS:

Problemas e Conflitos ..........................................................................
3.1 Caracterizao Geral dos Processos .................................................
3.2 Caracterizao das Aes Judiciais em andamento entre Agncias de Turismo e Turistas/Consumidores ........................................
3.2.1 Problemas e Conflitos .............................................................................
3.2.2 Medidas para Minimizao de Conflitos .................................................
5
5
9
9
12
15
15
16
17
20
24
29
29
35
40
58
4 CONSIDERAES FINAIS ................................................................... 63

5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................... 66
1 INTRODUO
Unindo a formao acadmica em Direito com os estudos de Ps-Graduao

no Mestrado em Turismo desta Universidade, delimitou-se, como tema central da pesquisa, as Relaes Jurdicas e Turismo, enfocando-se particularmente as agncias de
turismo e os turistas. Com isso, pode-se ento formular o problema de pesquisa atravs
de uma questo central, que vem a ser qual a relao jurdica entre as agncias de turismo, enquanto prestadoras de servios tursticos, e os turistas, enquanto consumidores destes, decorrente das viagens tursticas. Como questes especficas, tm-se quais
problemas ocorrem freqentemente na relao entre agncias de turismo e turistas, a
classificao jurdica de tais relaes e por fim, de que forma os conflitos destas relaes podem ser minimizados.
Os objetivos da pesquisa foram divididos entre geral e especficos. O objetivo
geral o de identificar e analisar a relao jurdica existente entre agncia de turismo
(prestador de servios tursticos) e turista (consumidor). Como objetivos especficos
tm-se: levantar os problemas oriundos do vnculo entre as partes envolvidas; sistematizar e categorizar os aspectos jurdicos que permeiam estas relaes e propor medidas
para a minimizao dos conflitos, a serem tomadas por ambas as partes.
O grande desenvolvimento do turismo nas ltimas dcadas fez desta atividade

uma das mais importantes do mundo. No Brasil, a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei 8.078) no incio da dcada de 1990, estabeleceu novas normas de
responsabilizao dos fornecedores de produtos e servios frente ao cliente, criando
relaes mais estreitas entre as partes envolvidas no processo. A relao entre empresas tursticas e turistas, particularmente envolvendo agncias de turismo, de extrema
importncia para o sistema turstico, por isso, faz-se necessrio estabelecer uma interface entre o Direito e o Turismo para se fazer uma anlise profunda deste vnculo.
Este estudo trar uma contribuio principalmente aos profissionais do Turismo,
que buscam um melhor entendimento do tema. Tambm pretende proporcionar uma
integrao entre as reas do Turismo e Direito. Este ltimo, embora seja um componente muito comentado do Sistema de Turismo, ainda pouco estudado como tal. Esta
pesquisa ainda pretende motivar novos estudos na rea, alm de auxiliar estudantes,
tanto em nvel de graduao como de ps-graduao, para que tenham uma formao
mais completa e aprimorada.
Ao tratar da metodologia de pesquisa, pode-se dizer que este estudo caracteriza-se como exploratrio-descritivo, cuja pesquisa de campo foi realizada junto aos cartrios das varas cveis e juizados especiais cveis do Frum Central de Porto Alegre. A
escolha desta localidade deve-se ao fato da mesma concentrar o maior nmero de agncias de turismo do Estado e tambm pela autora residir nesse municpio. Desenvolveu-se a pesquisa nas seguintes etapas:
Levantamento, anlise e sistematizao de bibliografia sobre legislao turstica,

com nfase s normativas referentes s agncias de turismo; aspectos da relao
jurdica em turismo, enfocando as agncias de turismo e os turistas como as partes

nela envolvidas, a caracterizao e conseqncias da relao de consumo entre essas partes.
Pesquisa documental, resgatando e categorizando os processos judiciais em

andamento no perodo da pesquisa, nos quais as agncias de turismo figuram como
uma das partes envolvidas (autoras ou rs), realizado em duas etapas:
-
Levantamento dos processos de 1o grau1 em andamento no Frum Central de

Porto Alegre, realizado na data de 17/03/2005 por meio de pesquisa pelo nome das partes, atravs do site do Tribunal de Justia do Estado do Rio Grande do Sul (http://www.tj.rs. gov.br/site_php/consulta/index.php, onde foram utilizados os critrios agncia, e viagens, isto , foram pesquisados os processos em que uma das partes tenha em seu nome as palavras agncia e
viagens, sendo que o sistema de buscas retornou dados com as palavras
agncia, viagem e viagens. Em seguida, ainda atravs da pgina do Tribunal de Justia do Estado do Rio Grande do Sul Acompanhamento Processual, procedeu-se verificao dos dados de cada processo previamente
encontrado, momento em que foi feita uma pr-anlise das partes envolvidas
em cada um daqueles processos. Saliente-se que esta pr-anlise foi efetuada buscando uma filtragem dos dados para a conservao na pesquisa apenas dos processos envolvendo as Agncias de Viagem e Turismo de um lado, e consumidores ou outros fornecedores de servios tursticos de outro.
Neste sentido, foram eliminados os processos claramente identificados como
no pertinentes ao estudo em pauta (por exemplo, processos fiscais - em que
Processos que ainda no esto em nvel de recurso.
so partes Agncias e o Estado do Rio Grande do Sul ou a Prefeitura Municipal de Porto Alegre).
-
A segunda etapa, executada durante o ms de junho de 2005, constou de

uma anlise do processo em si, feita nas dependncias das Varas em que os
processos esto ou estavam em andamento, com o intuito de realizar-se uma
classificao final dos mesmos, gerando subsdios para a prxima fase.
Os dados coletados foram tratados no programa Excel, configurando tabelas e
grficos. Esses resultados so descritos e analisados em dois tpicos: Caracterizao

Geral dos Processos e Caracterizao das Aes Judiciais em Andamento entre Agncias de Turismo e Turistas-Consumidores. Com base nestas anlises foram levantadas
medidas de minimizao de conflitos.
Nas Consideraes Finais, retomam-se os objetivos propostos e destacam-se
os principais resultados e concluses.
2 AGNCIAS DE TURISMO, TURISTAS E DIREITO
Esta parte do presente estudo trata das agncias de turismo, turistas e o Direito, iniciando por uma sntese evolutiva da legislao turstica. Nesse sentido, aborda
aspectos marcantes da legislao turstica brasileira ao longo dos tempos, dando maior
nfase quelas que dispem sobre agncias de turismo, e tambm quelas de relevncia no regime jurdico atual, ou seja, o que se encontra vigente.
Em seguida, aborda a Relao Jurdica e Turismo, a partir de dois subitens. O
primeiro refere-se s partes envolvidas nessa relao, ou seja, a agncia de turismo e o
turista. O segundo estuda a relao jurdica existente entre agncias e turistas, a partir
da caracterizao da mesma e das conseqncias dessa relao, seja nos aspectos
gerais dos contratos, em contratos eletrnicos ou, ainda, em deveres acessrios.
2.1 LEGISLAO TURSTICA: UMA SNTESE EVOLUTIVA
De acordo com Ferraz (1992, p.30), a primeira aluso legal a uma atividade turstica no Pas ocorreu no Decreto-Lei 406 de 1938, que dispunha sobre vendas de
passagens areas, martimas e terrestres. Este foi o comeo de um longo perodo em
que somente as agncias vendedoras de passagens necessitavam de autorizao governamental para atuarem.
At meados da dcada de 1960, oito leis e decretos-leis e nove decretos, trataram, de forma sistemtica ou isolada, da atividade turstica (FERRAZ, 1992, p.35). Porm, em 1966 foi publicado o Decreto-Lei 55, de notvel importncia para o turismo.
Este decreto, que foi revogado pela Lei 8.181 de 1991, entre outras disposies, implantou o Sistema Nacional de Turismo, criou o Conselho Nacional de Turismo (CNTur)
e a Empresa Brasileira de Turismo (Embratur), hoje Instituto Brasileiro de Turismo. Justifica-se o seu grande destaque, porque sob o prisma do regime jurdico do turismo foi
a raiz de um sistema normativo especfico do setor. (FERRAZ, 1992, p. 37-38).
A Lei 6.505 de 1977 veio dispor sobre as atividades de servios tursticos, estabelecendo as condies para seu funcionamento e fiscalizao.
A Lei 8.181 de 1991 trouxe a nova denominao da Embratur, afirmando que a
mesma tem a finalidade de formular, coordenar, executar e fazer executar a Poltica
Nacional de Turismo, para promover, estimular e divulgar o turismo como fator de desenvolvimento social e econmico. Esta Poltica foi regulamentada pelo Decreto no. 448
de 1992.
Particularmente, em relao s agncias de turismo, o Decreto 84.934, de 21
de julho de 1980 dispe sobre as atividades e servios das agncias de turismo, regulamenta o seu registro, funcionamento, direitos e obrigaes, fiscalizao, penalidades,
entre outros aspectos.
A Resoluo Normativa CNTur (Conselho Nacional de Turismo) n. 04/1983, por
fora do Decreto 84.934/80, estabelece as condies a que devero obedecer as agncias de turismo, no exerccio das atividades e na prestao dos servios tursticos.
A Deliberao Normativa 136 de 1984 estabelece o contedo e a forma de insero das informaes que devero constar de anncios, na imprensa ou em material
promocional e peas de propaganda, divulgados pelas agncias de turismo ou com sua
anuncia.
J a Deliberao Normativa 161 de 1985 regula o relacionamento comercial entre as agncias de turismo e seus usurios, para a operao de viagens e excurses
tursticas. Esta deliberao traz em anexo as condies gerais e especficas dos programas de viagens ou excurses. Por ser anterior Constituio Federal de 1988 e ao
Cdigo de Defesa do Consumidor de 1990, muitos de seus artigos e partes integrantes
dos anexos foram revogados tacitamente1 por essas normas.
A Deliberao Normativa 382 de 1997 estabelece que ficam includos como
servios permitidos, mas no privativos das agncias de turismo, a corretagem de seguros, especialmente aquela destinada cobertura de riscos em viagens tursticas.
A Deliberao Normativa 391 de 1998 surgiu em razo dos abusos cometidos
por agncias e operadoras tursticas, notadamente no maior evento esportivo mundial,
a Copa do Mundo, na Frana2; da necessidade de salvaguardar os direitos dos consumidores na relao de consumo de produtos e servios tursticos; da necessidade de
rpida atuao fiscalizatria, com efeitos concretos imediatos. Ficou estabelecido por
esta deliberao que, no caso de comprovada leso do consumidor, decorrente do no
fornecimento de produto ou servio ajustado, dever de imediato, o rgo estadual delega-
Revogao tcita: d-se quando houver incompatibilidade entre a lei nova e a antiga, pelo fato de que a
nova passa a regular parcial ou inteiramente a matria tratada pela anterior, mesmo que nela no conste
a expresso revogam-se as disposies em contrrio.
2
Um pool de operadoras vendeu pacotes para a competio, na Frana, por intermdio da agncia de
turismo SBTR, credenciada pela Confederao Brasileira de Futebol. As empresas acusaram a SBTR de
agir de m-f, por fornecer apenas 2.750 ingressos, dos 3.600 que j haviam sido pagos. O episdio
arranhou a imagem de todos os envolvidos. (Isto Dinheiro, 19 de fevereiro de 2003)
do, notificar o fornecedor para apresentar defesa preliminar em 24 horas. Se esta defesa for considerada insatisfatria, a empresa ter decretada a suspenso temporria de
suas atividades, at deciso final do procedimento administrativo apuratrio ou formalizao de Compromisso de Ajustamento de Conduta.
Mesmo havendo uma legislao setorial, no s do turismo como um todo, mas
em especfico das agncias de turismo, o Cdigo de Defesa do Consumidor o dispositivo legal atual mais importante na relao jurdica envolvendo agncias e turistas.
O Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) foi publicado em 1990, devendo ser
aplicado toda vez que se estiver diante de uma relao de consumo, ou seja, entre
consumidor e fornecedor, que, como ser mostrado mais adiante, o tipo de relao
que envolve agncias de turismo e turistas. Esta uma lei de ordem pblica, ou seja,
h a obrigatoriedade do seu cumprimento, no sentido de limitar a vontade das partes,
no podendo haver a escolha da lei a ser utilizada. Se diante de uma relao de consumo, as partes no podem escolher, por exemplo, utilizar as regras da contratao do
Cdigo Civil.
Para Carvalho Neto (2002 apud FEUZ, 2003, p. 124), a lei de ordem pblica
aquela cuja obedincia obrigatria e seus dispositivos no podem ser desatendidos
ou relevados.
O CDC, entre outros, estabelece:
os conceitos de consumidor e fornecedor;
a Poltica Nacional de Relaes de Consumo;
os direitos bsicos do consumidor;
os padres de qualidade de produtos e servios e da preveno e da reparao dos danos;
as prticas comerciais que envolvem as relaes de consumo;
a proteo contratual;
as sanes administrativas e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
2.2 RELAO JURDICA E TURISMO
2.2.1 Agncia de Turismo
De acordo com Beni (2003, p.190), as agncias de turismo so empresas comerciais com a finalidade de realizar viagens. Caracterizam-se como prestadoras de
servios, que:
informam, organizam e tomam as medidas necessrias, em nome de uma

ou mais pessoas que desejam viajar;
oferecem servios relativos a transportes, hospedagem e manifestaes tursticas de todos os tipos;
organizam viagens individuais ou coletivas a um preo determinado, podendo ser por meio de programas estabelecidos por elas mesmas ou por livre
escolha do cliente.
Conforme Schlter e Winter (1993 e 1995) essas empresas tursticas exercem

principalmente trs funes: intermediao de servios e produtos, desenvolvimento de
10
programas de viagens (pacotes e/ou forfaits) e assessoramento ao viajante/turista.

Tomelin (2001) afirma que em virtude dos avanos tecnolgicos, maior competitividade
e mudanas no mercado turstico, vrios autores defendem a ltima funo como tendncia futura, direcionando o agente a um verdadeiro consultor turstico.
No Brasil, o Decreto 84.934, de 21 de julho de 1980, que dispe sobre as atividades e servios das agncias de turismo, regulamenta o seu registro e funcionamento,
entre outros aspectos. No mbito deste decreto, compreende-se por agncia de turismo
a sociedade que tenha por objetivo social, exclusivamente, as atividades de:
venda comissionada ou intermediao remunerada de passagens individuais ou coletivas, passeios, viagens e excurses;
intermediao remunerada na reserva de acomodaes;
recepo, transferncia e assistncia especializadas ao turista ou viajante;
operao de viagens e excurses, individuais ou coletivas, compreendendo

a organizao, contratao e execuo de programas, roteiros e itinerrios;
representao de empresas transportadoras, empresas de hospedagem e

outras prestadoras de servios tursticos;
divulgao pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade,

dos servios mencionados acima.
As agncias de turismo ainda podem prestar, sem carter privativo, os servios de:
obteno e legalizao de documentos para viajantes;
reserva e venda, mediante comisso, de ingressos para espetculos pblicos, artsticos, esportivos, culturais e outros;
transporte turstico de superfcie;
11
desembarao de bagagens, nas viagens e excurses de seus clientes;
agenciamento de carga;
prestao de servios para congressos, convenes, feiras e eventos similares;
operaes de cmbio manual, observadas as instrues baixadas a esse

respeito pelo Banco Central do Brasil;
outros servios, que venham a ser especificados pelo Conselho Nacional de

Turismo CNTur.
As agncias de turismo no Brasil classificam-se em duas categorias: Agncia

de Viagens e Agncia de Viagens e Turismo. A maior diferena entre essas categorias
est no fato de ser privativo das Agncias de Viagens e Turismo a prestao dos servios de operao de viagens e excurses, individuais ou coletivas, compreendendo a
organizao, contratao e execuo de programas, roteiros e itinerrios, quando relativos a excurses do Brasil para o exterior. (Decreto 84.934/80)
Beni (2003, p.191) tambm cita a classificao dada pelo decreto 84.934, complementando-a ao afirmar que a Agncia de Viagens tem a funo de facilitar e resolver
todos os problemas dos turistas, a fim de que possam realizar suas viagens da maneira
mais satisfatria possvel. A Agncia de Viagens, pela sua organizao, pessoal especializado e informaes disponveis, proporciona ao cliente todos os elementos para a
realizao de viagens seguras e bem-organizadas. J a Agncia de Viagens e Turismo
corresponde ao conceito de operadoras tursticas, que no Brasil, alm de intermedirias, so tambm produtoras de servios tursticos, o que requer um perfeito conhecimento do mercado, tanto da oferta quanto da demanda, para poder compor os pacotes
12
a preos competitivos, de acordo com o desejo dos consumidores e as possibilidades

da oferta de servios e equipamentos tursticos.
Pode-se tambm afirmar que, pela natureza da relao a ser estudada, a agncia de turismo uma fornecedora, prestadora de servios tursticos. De acordo com o
Cdigo de Defesa do Consumidor, fornecedor
[...] toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira,
bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao,
distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. (BRASIL,
o
1990, art. 3 )
No mbito desta dissertao, para a definio de agncia de turismo, adotar-se o conceito do Decreto 84.934 em conjunto com o conceito de fornecedor do Cdigo
de Defesa do Consumidor.
Nesse sentido, considera-se agncia de turismo uma empresa (pessoa jurdica)
fornecedora de servios tursticos que tem a funo de, entre outros, fazer a intermediao de produtos servios tursticos, desenvolver programas de viagens, alm de assessorar e prestar consultoria ao turista/consumidor.
2.2.2 Turista
Goeldner (2000, p. 16) utiliza a definio de turista da OMT, considerando o

conceito geral de viajante como qualquer pessoa em viagem entre dois ou mais pases
ou entre duas ou mais localidades dentro do seu pas de residncia. Todos os tipos de
viajantes engajados em fazer turismo so chamados de visitantes. Estes so pessoas
13
que viajam para fora do pas de residncia por um perodo que no exceda 12 meses e
cujo propsito principal da viagem no seja uma atividade remunerada. Os visitantes
esto subdivididos em duas categorias:
visitantes de um dia (same-day visitors): visitantes que no passam a noite,

por exemplo, viajantes de um cruzeiro que ficam apenas algumas horas no
porto; so tambm chamados de excursionistas;
turistas: visitantes que permanecem no local visitado por pelo menos uma noite.
Na literatura sobre o Direito Aplicado ao Turismo, Mamede (2004, p. 27) diz que
turista aquele que empreende um movimento de partir, permanecer por determinado
perodo (estadia) e retornar. Como elemento fundamental deste fenmeno tem-se o ser
humano, pois o agir turstico prprio daquele que se desloca, se aloja, ou seja, prprio do turista, aquele que efetua a jornada.
Pode-se dizer que o turista consumidor, de acordo com o art. 2o da lei
8.078/90, ou seja, "toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produtos ou
servios como destinatrio final". A dvida mais usual acerca da definio de consumidor d-se com relao expresso destinatrio final, de suma importncia para a determinao dessa figura jurdica, o consumidor.
Saad (1999, p. 60) afirma que destinatrio final o consumidor que adquire ou
utiliza produtos ou servios em benefcio prprio, ou seja, quem busca a satisfao de
suas necessidades por meio de um produto ou servio, sem ter o interesse de repassar
este a terceiros. Caso o produto ou servio seja repassado a terceiros, mediante remunerao, inexiste a figura do consumidor e surge imediatamente a do fornecedor. Complementando, Atheniense (2002, p. 11) diz que o consumidor um destinatrio ftico
do produto/servio, pois retira do mercado, utiliza e o consome.
14
Ainda pode-se dizer que o conceito de consumidor no est restrito somente ao

art. 2o do CDC. O legislador4 ampliou esse conceito ao definir tambm como consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, mas que tenham intervindo
na relao de consumo (art. 2o, pargrafo nico), todas as vtimas do acidente de consumo (art. 17) e todas as pessoas, determinveis ou no, expostas s prticas comerciais (art. 29).
De acordo com Mamede (2004, p. 27) no so caractersticas pessoais que definem a condio de consumidor, mas a posio na relao negocial. O autor ainda
complementa dizendo que existe uma situao de consumidor, que pode ser ocupada
por qualquer pessoa, independentemente de suas caractersticas pessoais. possvel
que uma pessoa fsica ou jurdica seja, em uma situao, consumidor, e, em outra, fornecedor, ou at mesmo ocupe a posio que no seja nem de consumidor nem de fornecedor, mas apenas contratante. Nesta ltima situao, a relao ser regida pelas
regras gerais do Direito Civil e no pelas regras especficas do Direito de Consumidor.
Uma empresa que adquira passagens areas para seus funcionrios utilizarem
em viagens de trabalho, esta a destinatria final e por isso, consumidora. J, se a
mesma empresa adquire pacote turstico para presentear um funcionrio, este o destinatrio final e conseqentemente, o consumidor.
Assim, no mbito desta dissertao, para a definio de turista/consumidor, adota-se uma adaptao dos conceitos acima abordados, da seguinte maneira:
Turista/consumidor qualquer pessoa que se desloca entre duas ou mais localidades e adquire produtos e servios em benefcio prprio, buscando a satisfao de
suas necessidades, sem o interesse de repassar a terceiros.
4
Aquele que legisla; membro do rgo legislativo.
15
2.3 RELAO DE CONSUMO
2.3.1 Caracterizao
Filomeno (1999, p. 28), ao tratar da relao de consumo afirma que a mesma

deve envolver basicamente duas partes bem definidas: de um lado, o adquirente de um
produto ou servio (consumidor), e, de outro, o fornecedor ou vendedor de um produto
ou servio (produtor/fornecedor). Destina-se satisfao de uma necessidade privada
do consumidor e que esse, no dispondo, por si s, de controle sobre a produo de
bens de consumo ou prestao de servios que lhe so destinados, arrisca-se e submete-se ao poder e condies dos produtores daqueles mesmos bens e servios.
De acordo com Nery Jnior (1999, p. 429-430), o objeto de regulamentao
pelo Cdigo de Defesa do Consumidor a relao de consumo, assim entendida a relao jurdica existente entre fornecedor e consumidor, tendo como objeto a aquisio
de produtos ou utilizao de servios pelo consumidor. Para este autor, so elementos
da relao de consumo: os sujeitos (fornecedor e consumidor), o objeto (produtos e
servios) e a finalidade (ser ela celebrada para que o consumidor adquira produto ou
utilize o servio como destinatrio final).
Na relao em questo tem-se como sujeitos a agncia de turismo (fornecedor)
e o turista (consumidor); como objeto, o servio prestado pela Agncia; e finalmente,
como finalidade, a aquisio de um servio ou produto turstico pelo turista. Por isso
pode-se afirmar que esta uma relao de consumo.
16
Convm assim esclarecer o que se entende por servio e produto nessa relao. Servio, no Cdigo de Defesa do Consumidor (art. 3o, pargrafo 2o) qualquer
atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao. De acordo com
Marques (2000, p.41) o fornecimento de servio um negcio por meio do qual o titular
adquire a faculdade de exigir de outra pessoa uma atividade ou utilidade.
Por outro lado, entende-se por produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. (CDC, art 3o, pargrafo 1o).
Ainda faz-se necessrio fazer aqui um estudo da expresso produto turstico.
De acordo com Beni (2003, p.160) o produto turstico pode ter um sentido macroeconmico e outro microeconmico. O primeiro constitudo de um conjunto de subprodutos, tais como transporte, hotelaria, restaurantes, filmes, livros, diverses, souvenires,
seguro, etc. No segundo, cada subproduto pode receber a denominao de produto
turstico.
Na realidade a expresso produto turstico contempla tanto produtos como servios, sendo em sua maioria, a prestao de servios. O produto turstico tudo o que
se pode consumir, experimentar, observar e apreciar durante uma viagem, ou seja, faz
parte do todo que contribui para a satisfao do turista.
2.3.2 Responsabilidade
Sendo uma relao de consumo, a agncia de turismo responde, perante o turista, pelos atos de todos os seus parceiros negociais. a chamada responsabilidade
solidria. De acordo com Filomeno (1999, p. 139), ao consumidor conferido o direito
de intentar as medidas contra todos os que estiverem na cadeia de responsabilidade
17
que propiciou a colocao do mesmo produto no mercado ou ento a prestao do servio.

O princpio da solidariedade legal, em se tratando de contrato celebrado por
fornecedores de servios tursticos, confere ao turista/consumidor o direito reparao
em caso de no cumprimento da obrigao, afastada a hiptese de repartio de responsabilidade. Se, por exemplo, a operadora descumprir o contrato, a agncia tambm
responde pelo no cumprimento.
2.3.3 Aspectos Gerais dos Contratos
O contrato, em linhas gerais, um acordo onde as pessoas assumem obrigaes entre si. De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor no so permitidas
clusulas que diminuam a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao consumidor ou possibilitem ao fornecedor modificar qualquer parte do contrato, sem autorizao do consumidor. Todas estas clusulas sero consideradas abusivas (CDC, art. 51),
no vinculando o consumidor s mesmas. O art. 46 desse Cdigo ressalta que:
Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de
seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance.
Outra questo de extrema importncia nas relaes de consumo e, conseqentemente, nas relaes que envolvam agncias e turistas, a publicidade.
A proteo contra a publicidade enganosa e abusiva um dos direitos bsicos
do consumidor, conforme prev o artigo 6o, IV do CDC. A mesma lei ainda afirma, em
seu artigo 30, que toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada
18
por qualquer forma ou meio de comunicao, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou
dela se utilize e ainda integra o contrato que vier a ser celebrado. Desta forma, se uma
agncia ou operadora veicular anncio sobre um pacote turstico, estas informaes
vinculam o fornecedor a dispor daquilo que esto ofertando. Complementando o tpico,
o artigo 31 informa que:
A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar
informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua
portuguesa sobre suas caractersticas, qualidade, quantidade,
composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros
dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana
dos consumidores.
A publicidade pode ser enganosa ou abusiva. Tem-se por enganosa qualquer

modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou
parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir
em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade,
propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. Por
outro lado, tem-se por publicidade abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatria
de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se
aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores
ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. Esta lista apenas exemplificativa,
que d ao juiz, na hora de julgar, subsdios para tomar uma deciso em um caso
concreto.
Na relao entre fornecedores tursticos e turistas, outra questo de grande importncia a utilizao de contratos de adeso, que, de acordo com Gomes (1972,
p.3), o negcio jurdico no qual a participao de um dos sujeitos sucede pela aceita-
19
o em bloco de uma srie de clusulas formuladas antecipadamente, de modo geral e

abstrato, pela outra parte, para constituir o contedo normativo e obrigacional de futuras
relaes concretas.
O CDC, em seu art. 54, dispe sobre os contratos de adeso, estabelecendo
que so aqueles cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente
ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o
consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo.
Gomes (1972) completa que os contratos de adeso escritos devero ser redigidos em termos claros, com caracteres ostensivos e legveis, de modo a facilitar sua
compreenso pelo consumidor. Ainda, as clusulas que implicarem limitao de direito
do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil
compreenso.
A determinao do contedo do contrato prvia e unilateral. Um dos
sujeitos redige-as antecipadamente para sua utilizao nas eventuais relaes jurdicas que travar com pessoas indeterminadas. No h alternativa de uma das partes ao esquema contratual traado pela outra, no
admitindo negociaes preliminares nem modificao de clusulas prestabelecidas. (GOMES, 1972, p. 4)
O fornecedor deve estar atento, pois as declaraes de vontade constantes de

escritos particulares, recibos e pr-contratos relativos a estas relaes de consumo
vinculam o mesmo. Ainda, conforme informa o CDC, o consumidor pode desistir do
contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios
ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio.
No caso do consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto, os valores
20
eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos,

de imediato, monetariamente atualizados (Brasil, 1990, art. 49).
O artigo mencionado trata da situao que envolve compras por telefone ou a
domicilio. Atualmente, porm, o tipo de negociao mais freqente de ocorrer fora do
estabelecimento comercial o por meio eletrnico, ou seja, atravs de sites na Internet.
2.3.4 Contratos Eletrnicos
Os sites de venda em geral, e particularmente os dedicados ao agenciamento

de viagens, so cada vez mais numerosos, pois, se as empresas querem atingir o
consumidor, devem tornar seu produto ou servio acessvel de acordo com as
necessidades deste.
Como afirma Marques (2004, p. 215) o organizador da viagem a agncia de
turismo eletrnica que vende o pacote tem as mesmas responsabilidades das demais
agncias de turismo, acrescidas de um dever de informar qualificado, ou seja, informar
com uma maior riqueza de detalhes (inclusive do direito de arrependimento, tendo em
vista o meio utilizado). Nos contratos de prestao de servios online ou por internet,
tais como contratao com agncias de viagens (entre outros), os problemas mais comuns so relacionados qualidade, quantidade, ao tempo e ao modo da prestao
do servio e segurana deste.
A internet um novo espao negocial, porm, deve-se saber como conquistar a
confiana dos consumidores neste instrumento novo de fazer comrcio e, ao mesmo
tempo, proteger suas expectativas normativas e legtimas. A confiana o paradigma
21
novo necessrio para realizar este passo adiante de adaptar nosso atual Direito do
Consumidor este novo modo de comrcio. (Marques, 2004, p. 33-35)
Confiar na aparncia, na imagem, na informao, no click, na
presena de um ser humano ou de uma pessoa jurdica organizadora, em qualquer um dos computadores interligados no
mundo. Confiana no meio eletrnico, na entrega, nos dados,
na contratao, no armazenamento, na possibilidade de perenizar o negcio jurdico. Confiana na realizao das expectativas
legtimas do consumidor tambm no negcio jurdico do comrcio eletrnico a meta. (Marques, 2004, p.47)
O que deve ficar bem claro, porm, que as regras estabelecidas pelo CDC
so aplicveis da mesma forma que uma contratao feita em um estabelecimento comercial convencional, mesmo que os sites, ao especificarem os Termos de Uso dos
mesmos, os isentem de responsabilidade. Exemplos desta problemtica podem ser
conferidos por meio de consulta a trs sites de renome no comrcio eletrnico de viagens.
A operadora de viagens CVC, lder no mercado nacional, atendendo a essas
novas necessidades, alm de oferecer seus pacotes tursticos em suas tradicionais lojas e em agncias de viagens, tambm os vende via internet, por meio de sua loja virtual. O link denominado Termos de Uso do Site5 traz, entre outros, as Leis Vigentes para as transaes efetuadas pela sua home page, onde consta que as relaes entre o
site www.cvc.com.br e o usurio esto subordinadas aos dispositivos do Cdigo de Defesa do Consumidor e demais legislaes complementares. Esta uma assertiva correta, pois, por se tratar de uma relao de consumo, o CDC que ir nortear essa relao.
http://www.cvc.com.br/termos/
22
J a loja virtual Decolar.com traz em seus Termos de Uso6 as seguintes condies: a clusula 5 dispe sobre Iseno de Garantia afirmando que Decolar.com,
seus fornecedores e distribuidores no oferecem garantias com relao ao material
contido no site, fornecido em uma base no corrigida. E completa afirmando que Decolar.com no oferece nenhuma espcie de garantia acerca da preciso, completeza,
atualidade e confiabilidade das informaes e dados encontrados no site, incluindo informaes sobre condies de comercializao e adaptao a propsitos especficos.
Esta uma clusula nula pela necessidade do dever de informao, seja por expressa
disposio legal7, seja em ateno ao mandamento da boa-f objetiva, que ser analisada mais adiante8.
Finalmente, a agncia de viagens online Rumbo9 (www.rumbo.com.br), nas
condies gerais de utilizao do site informa que em nenhum caso RUMBO assume
nenhuma obrigao, garantia ou responsabilidade perante os Usurios pela prestao
desses servios. Esta uma clusula nula porque, sendo uma relao de consumo,
todos os fornecedores respondem pelo descumprimento contratual de todos os outros
em razo da responsabilidade solidria, j analisada anteriormente. Nesse caso, um
turista que adquire um pacote de viagens pelo site da Rumbo e tem problemas no cumprimento do contrato, a agncia de viagens virtual tambm responde pelo no cumpri-
http://www.decolar.com/site/decolarnovo/paginas/termo_de_uso.asp
CDC arts 12, 14, 20, 30, 31, entre outros.
8
A boa-f objetiva impe comportamentos socialmente recomendados: fidelidade, honestidade, lealdade,
cuidado, cooperao, etc. Protege-se, portanto, aqueles que numa relao jurdica acreditam que a outra
parte proceder conforme os padres de conduta exigveis.
9
A empresa Rumbo tem como acionistas o Portal Terra (maior portal de contedo da Amrica Latina
pertencente ao Grupo Telefnica) e o GDS Amadeus (lder mundial em tecnologia de informao para o
setor de Turismo pertencente s companhias areas Ibria, Air France e Lufthansa). No Brasil, o Rumbo
conta com o apoio operacional da TravelWeb Viagens e Turismo Ltda para a realizao de seus servios.
7
23
mento ou mau cumprimento deste servio, ao lado da operadora e de todos os fornecedores envolvidos.
Ainda referente a essa ltima agncia, no item Interpretao das Presentes
Condies est disposto que sero competentes para conhecer de qualquer litgio que
se derive das condies, os tribunais de So Paulo com renncia expressa das partes a
qualquer outro foro que pudesse corresponder-lhes. Esta outra clusula nula, pois,
de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, deve ser dada ao consumidor a
facilitao da defesa de seus direitos (art. 6o, VIII), alm de afirmar que a ao pode ser
proposta no domiclio do autor (art. 101, I). (BRASIL, 2000)
O Cdigo de Defesa do Consumidor no explicita em seu texto os contratos eletrnicos e se faz necessria uma melhor e mais especfica regulamentao legislativa
do comrcio eletrnico. Conforme Marques (2004) os projetos at agora existentes tmse concentrado em modificaes do Cdigo Civil e na criao de leis especiais, pressupondo sempre a aplicao do CDC para os negcios jurdicos de consumo no comrcio
eletrnico.
Fica, no entanto, a dvida de como o juiz julga efetivamente em casos de contratos eletrnicos de turismo. No se encontrou qualquer referncia na jurisprudncia
do Tribunal de Justia do Rio Grande do Sul. H, porm, ocorrncias que se referem a
contratos bancrios. Nestes casos, os juizes, de maneira unnime, manifestam a aplicabilidade do Cdigo de Defesa do Consumidor nesses contratos.10
10
A fim de encontrar informaes na rea de Turismo, enviou-se e-mail tanto Abav Nacional como
ABAV-RS. No entanto, apesar de contatos telefnicos e reenvio de e-mails, no se obteve resposta ou
esclarecimentos a respeito.
24
2.3.5 Deveres Acessrios
Outra questo relevante est no CDC em seu art. 4o, III, que prev como um de
seus princpios, o da boa-f. Nas relaes de consumo, a boa-f operou verdadeira
transformao jurdica. Antes era considerada apenas como regra de interpretao dos
negcios jurdicos, e atualmente apresenta-se nas negociaes que precedem o contrato, na sua interpretao, execuo e concluso, chegando a justificar a extino de obrigaes, com resoluo de contratos (NORONHA, 1994, p.150).
A boa-f objetiva11 definidora de regras de conduta. Em nome da estabilidade
e da segurana dos negcios jurdicos, bem como, para a tutela das legtimas expectativas daqueles que contraem direitos e obrigaes, a boa-f objetiva impe comportamentos socialmente recomendados: fidelidade, honestidade, lealdade, cuidado, cooperao, etc. Tutela-se, portanto, aqueles que numa relao jurdica acreditam que a outra parte proceder conforme os padres de conduta exigveis.
De acordo com o princpio da boa-f, as partes devem pautar a sua atuao em
consonncia com a lealdade e com a confiana recprocas que a vida de relaes impe. Cumpre a cada um respeitar a posio do outro contratante, operar com fidelidade
e probidade, a fim de que alcance os objetivos pretendidos no contrato, agindo consoante padres ticos normais contratao pretendida.
11
Alm da boa-f objetiva, h a boa-f subjetiva, que baseia-se em um estado de erro ou ignorncia da
verdadeira situao jurdica. Nela h uma convico da legalidade ou validade do ato que se pratica,
levando a pessoa a crer que titular de um direito que somente existe na aparncia. Para MRIO JLIO
DE ALMEIDA COSTA (Direito das Obrigaes. 6.ed. Coimbra: Almedina, 1994, p.93) a "convico justificada de se ter um comportamento conforme ao direito". Debate-se se ela um estado psicolgico (ignorncia real de situao que tem diante de si, bastando que a ignorncia, para tanto, seja desculpvel) ou
um estado tico (convico de prtica de um ato legtimo, acreditando sinceramente que ele no acarreta
prejuzo a outrem), predominando o entendimento de que se trata do segundo. (FERNANDO NORONHA.
O Direito dos Contratos e seus Princpios Fundamentais (Autonomia Privada, Boa-f e Justia Contratual). So Paulo: Saraiva, 1994. p.150)
25
O ordenamento jurdico brasileiro acolheu a clusula geral de boa-f para os

contratos de consumo, de forma que independe de que neles ela conste expressamente. De acordo com Martins-Costa (1999, p. 442) este princpio regula o reconhecimento
dos deveres acessrios (no diretamente pactuados) derivados diretamente do princpio, independentemente da vontade manifestada pelas partes. Eles so autnomos, de
natureza contratual, mas sem previso expressa dos contratantes; e so de extrema
importncia para a plena realizao do programa contratual que fora acertado.
Os deveres acessrios existem para que as partes adotem determinados comportamentos, impostos pela boa-f em vista do fim do contrato, dada relao de confiana que o contrato fundamenta, comportamentos estes variveis de acordo com situaes concretas. (BECKER, 1990)
Sobre a concreo dos deveres laterais, Silva (2002, p. 104) diz que h a impossibilidade de conhecimento prvio dos deveres laterais, pois no se vinculam ao
momento gentico da relao. O respectivo nascimento decorrer das circunstncias
fticas do desenvolvimento da relao.
Estes deveres impem a quem deve a prestao que faa tudo quanto seja necessrio para assegurar ao co-contratante o resultado til da prestao, fazendo no
apenas aquilo que prometeu, mas tudo o que seja necessrio para fazer chegar contraparte o pleno resultado til da prestao devida. (BECKER, 1990)
Os deveres acessrios encontram-se sistematizados pelos autores em vrios
tipos. Silva (2002), de uma forma simples, mas no menos cuidadosa, os dividiu em
trs grandes grupos: os deveres de informao e esclarecimento, os de proteo e cuidado e os de lealdade e cooperao.
26
Para Cordeiro (2001, p. 605), tm-se como deveres de informao e esclarecimento aqueles que obrigam as partes a, na vigncia do fluir da obrigao, informaremse mutuamente de todos os aspectos relativos ao vnculo que possam ocorrer na execuo do contrato. O dever de informar no est restrito fase pr-contratual, mas
tambm abrange as fases posteriores.
Estes deveres so de exponencial relevncia no mbito das relaes jurdicas
de consumo (e conseqentemente para a relao de agentes e turistas), seja por expressa disposio legal12, seja em ateno ao mandamento da boa f objetiva.
Sabe-se que os contratantes normalmente assumem uma atitude preventiva em
relao ao contedo do futuro contrato. Nos negcios mais simples e usuais a convico se forma mais rapidamente, enquanto que em outros, normalmente exige-se mais
tempo e o maior nmero de informaes possveis. Em qualquer situao, impe-se s
partes uma atividade dirigida a prestarem informaes entre si. Maior ateno deve merecer o destinatrio da oferta e da proposta, uma vez que o ofertante e o proponente
normalmente j tm valorizadas as suas pretenses e a idoneidade do contrato.
As informaes devem ser as mais corretas e completas, sendo indicativas de
m-f a induo ao erro (dolo), bem como a falha na informao. Impe-se que seja
dada ao contratante, que no formulou o contrato (em virtude da grande quantidade de
contratos de adeso), a oportunidade de conhecer todo o seu contedo.13
Em relao ao dever de informar, Marques (1999, p. 112) indica:
o dever de esclarecimento, imposto ao fornecedor de servios, sobre a forma de utilizao e a qualidade dos servios;
12
13
Conforme os artigos 12, 14, 20, 30, 31, entre outros, do CDC
Artigo 46 do CDC
27
o dever de aconselhamento, imposto a um profissional especialista, para com algum que no especialista, dando a este ltimo as informaes necessrias para
que possa escolher entre os vrios caminhos e solues possveis, qual ir seguir.
J de acordo com o dever de proteo, Cordeiro (2001, p. 604) afirma que devem as partes, enquanto perdurar o contrato, evitar a ocorrncia de danos mtuos, tanto de ordem pessoal como patrimonial. Inserido neste dever est o dever de cuidado,
compreendendo esse o de zelar pela integridade fsica e moral do contratante, bem
como, de seu patrimnio.
Para Mayer (1988 apud MARQUES, 1999, p. 115), o dever de cuidado manifesta-se, por exemplo, no momento que utilizado um meio tcnico para alcanar a realizao do objetivo do contrato. Desta maneira, no contrato de transporte de passageiros
e suas bagagens, este ser feito por um meio tcnico (avio, nibus, etc.) e dever o
transportador cuidar que nenhum dano sobrevenha aos passageiros e s bagagens sob
sua responsabilidade, assim como cuidar para que o meio utilizado esteja em boas condies.
Por fim os deveres de lealdade e cooperao so aqueles que limitam as partes
a no praticar atos, sejam eles de comisso ou omisso, em qualquer momento do pacto, inclusive na fase pr e ps-contratual, que venham a frustrar as expectativas que
fazem parte do negcio ou que nele estejam legitimamente sustentadas (Silva, 2002, p.
112). Assim, as partes devem agir com lealdade, de forma a no obstruir ou impedir que
a outra cumpra com suas obrigaes contratuais. Tambm devem contribuir em no
dificultar a realizao das prestaes. Da mesma forma, no deve ser dificultado o acesso da outra parte ao exerccio de seus direitos, impondo a ela dificuldades excessivas e desnecessrias, bem como, no deve haver recusa injustificada desses direitos.
28
Algo similar ocorre com os deveres de cooperao. As partes tm o dever de

ajudar a realizao de todas as atividades necessrias para a efetivao do contrato,
afastando as dificuldades para tal obteno, desde que este afastamento esteja ao alcance das partes (SILVA, 2002, p. 114).
Dentro destes deveres de cooperao, pode-se agregar o da melhor prestao,
ou seja, se existem vrias maneiras de executar um contrato, que implicam o mesmo
nus (ou similar), o fornecedor deve escolher o melhor para a outra parte. Se, por exemplo, um passageiro deseja viajar para determinado lugar e existem trs operadoras
que oferecem este pacote e todas cobram o mesmo valor pela viagem, a agncia tem
que escolher a melhor, ou pelo menos aconselhar o turista.
29
3 AGNCIAS DE TURISMO E TURISTAS EM PORTO ALEGRE/RS:

PROBLEMAS E CONFLITOS
Este captulo trata da pesquisa propriamente dita, levada a efeito com base nos
processos em andamento, atravs de listagem feita no ms de maro de 2005, envolvendo agncias de turismo. Tal levantamento foi inicialmente realizado mediante consulta processual na base de dados online do Tribunal de Justia do Rio Grande do Sul,
e posteriormente nos cartrios judiciais cveis do Frum Central de Porto Alegre/RS.
Caracteriza-se de forma geral os processos identificados, a fim de selecionar
as aes especficas envolvendo agncias de turismo e turistas, os quais so detalhadamente descritos e analisados.
3.1 Caracterizao Geral dos Processos
A Tabela 1 apresenta a classificao geral dos processos, que envolva em um

dos plos da ao, uma agncia de turismo. Os dados dos processos levantados mostram o nome da agncia, o nmero do processo, a condio da agncia na ao (autora
ou r), a natureza e o tipo de relao.
30
TABELA 1 Processos em Andamento por agncia de turismo14 Frum Central de Porto
Alegre, RS, 2005
Nome da Agncia
Flytour Agncia de Viagens e

Turismo Ltda
C2 Travel Agncia de Viagens

Ltda
Agncia de Viagens CVC Turismo Ltda
Estao Trip Brasil Agncia de

Viagens e Turismo Ltda
14
Processo (n)
1.05.0140202-4
1.05.0157024-5
1.05.0332417-9
1.05.0075200-5
1.05.0125934-5
1.05.0140397-7
1.05.0142258-0
1.05.0078895-6
1.05.0078944-8
1.05.0101273-0
1.05.0156791-0
3.05.0018073-1
1.05.0075702-3
1.05.0078945-6
1.05.0126886-7
1.05.0121687-5
1.05.0186887-2
1.05.0187731-6
1.05.0219850-1
1.05.0220148-0
1.05.0525526-3
1.05.0101928-0
1.05.0108517-7
1.05.0121781-2
1.05.0182844-7
1.05.0186815-5
1.05.0242820-5
1.05.0608310-5
1.05.0222915-6
3.05.0014354-2
1.05.0069193-6
1.05.0103993-0
1.05.1640150-9
3.05.0021866-6
3.05.0025272-4
3.05.0028359-0
3.05.0136051-2
3.05.0273905-1
3.05.0274141-2
1.05.0100307-3
1.05.0100308-1
Condio
Autora/R
Autora
Autora
Autora
Autora
Autora
Autora
Autora
R
R
R
R
R
R
R
R
Autora
Autora
Autora
Autora
Autora
Autora
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
Autora
Autora
Tipo de Relao
No foi possvel verificar
Relao civil com fornecedor
Relao de consumo
Relao de consumo
Relao no turstica
Relao no turstica
Relao no turstica
Relao no turstica
Relao no turstica
Relao de consumo
Relao de consumo
Relao de consumo
Relao de consumo
Relao de consumo
Relao de consumo
Relao de consumo
Relao de consumo
Relao de consumo
Relao de consumo
Relao no turstica
Relao no turstica
Em virtude da diviso se dar pelo nome das agncias, alguns processos figuram duas vezes na listagem. Isto ocorre quando temos em um s processo, duas agncias de turismo, uma como r e outra como autora.Na tabela em questo quatro processos se repetem. So eles: 1.05.0125934-5; 1.05.01268867; 1.05.0334452-8; 1.05.0203234-4.
31
Lacerda Agncia de Viagens e

Turismo Ltda
Agncia de Viagens Bom Retiro
Ltda
Iks Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Kohler Agncia de Viagens e

Turismo Ltda
Liberty Travel Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Piratini Agncia de Viagens Ltda
Tbrs Agncia de Viagem e Turismo Ltda

Agncia de Viagens e Turismo
Deutschert Ltda
Sky Team Agncia de Viagens e
Turismo Ltda
Cidade Ltda
Agncia de Viagens N N Turismo
Ltda
Ebc Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Ezt Oficina de Turismo Agncia
de Viagens Ltda
Frmula 1 Agncia de Viagens e
Turismo
Freditur Agncia de Viagens e
Turismo Ltda
Trip e Travel Agncia de Viagens
Ltda
1.05.0076632-4
1.05.0077851-9
3.05.0018730-2
1.05.0237473-3
1.05.0156324-9
1.05.0180870-5
1.05.0181147-1
1.05.0181071-8
1.05.0181102-1
R
R
R
R
R
Autora
Autora
R
R

Relao de consumo
Relao no turstica
1.05.0211722-6
1.05.0111030-9
1.05.0075747-3
1.05.0099685-0
1.05.0075940-9
1.05.0121191-1
1.05.0130529-0
1.050126886-7
1.05.0125934-5
1.05.0205359-7
1.05.0106263-0
1.05.0205992-7
1.05.0206093-3
1.05.0333910-9
1.05.0333920-6
1.05.0069702-0
1.05.0069785-3
1.05.0569972-2
1.05.0583460-3
1.05.2277200-9
1.05.0107496-5
1.05.0209601-6
1.05.0528749-1
1.05.0332706-2
1.05.0334452-8
1.05.2253182-6
Autora
Autora
R
R
Autora
Autora
Autora
R
Autora
R
R
R
Autora
Autora
R
R
Autora
Autora
R
Autora
Autora
Autora
Autora
Autora
Autora

Relao no turstica
Relao no turstica
Relao no turstica
Relao no turstica
Relao de consumo
Relao no turstica
Relao no turstica
Relao no turstica
Relao no turstica
Relao de consumo
Relao no turstica
Relao no turstica
1.05.0159092-0
Relao no turstica
1.05.0171643-6
1.05.0334452-8
3.05.0006714-5
1.05.0333817-0
1.05.0103778-4
1.05.0137624-4
1.05.0164434-6
1.05.0166023-6
1.05.0203234-4
1.05.0203273-5
1.05.1637853-1
1.05.0127553-7
R
R
R
R
Autora
R
Autora
Autora
R
R
Autora
R
Relao no turstica
Relao de consumo
Relao no turstica
Relao de consumo
32
Aerotur Agncia de Viagens e
Turismo Ltda
Oliveira e Schmitt Ltda
Aguiartur Agncia de Viagens
Turismo e Transportes Ltda
Atica Agncia de Viagens e Turismo
Caminhos do Sul Agncia de
Continental Agncia de Viagens
Dc Tur Agncia de Viagens e
Turismo Ltda
Deltur Agncia de Viagens e
Turismo Ltda
Dial Tur Home Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Efv Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Empresa Triertur Trierweiller
Ltda
Farrapo Travel Agncia de Viagens Ltda
Garuda Travel Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Lebeis Agncia de Viagens Ltda
Massa Falida de Agncia de
Viagens e Turismo Trs Pinheiros Ltda
Massa Falida de Ebc Agncia de
Milnio Agncia de Turismo e
Viagens
Perini Agncia de Viagens e
Turismo Ltda
Piccinini Agncia de Viagens e
Turismo Ltda
Pwa Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Rodamundo Agncia de Viagens
e Turismo
Rota Brasil Agncia de Viagem e
Turismo Ltda Me
Soletur Agncia de Viagens e
Turismo Ltda
Sultravel Agncia de Viagens e
Turismo Ltda
Tas Agncia de Viagens Turismo
Ltda
Trier Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Trierweiller Agncia de Viagens e
Turismo Ltda Triertur
Vida Agncia de Viagem e Turismo Ltda
1.05.0215782-1
Autora
Relao de consumo
1.05.0106037-9
Autora
Relao no turstica
1.05.0120986-0
Relao no turstica
1.05.0189639-6
Relao de consumo
1.05.0222815-0
Autora
Relao no turstica
3.05.0007923-2
Relao no turstica
1.05.0209999-6
Autora
Relao de consumo
1.05.0338051-6
Autora
3.05.0028333-6
Relao no turstica
1.05.0122603-0
Autora
1.05.0106800-0
Relao no turstica
1.05.0238618-9
1.05.2273165-5
Relao de consumo
1.05.0054550-6
Relao no turstica
1.05.0061108-8
1.05.0175085-5
Autora
3.05.0021526-8
Relao de consumo
1.05.0198450-3
1.05.0091747-0
Relao no turstica
1.05.0578330-8
Autora
1.05.0173188-5
Relao de consumo
1.05.0100924-1
Relao no turstica
1.050235637-9
Relao de consumo
1.05.0203234-4
1.05.0134671-0
Autora
1.05.0331504-8
Relao no turstica
1.05.0195410-8
1.05.0332820-4
33
Com relao aos processos pesquisados, pode-se tecer as seguintes

consideraes:
De um total de 113 processos, figuram 48 agncias de turismo com aes

judiciais cveis em andamento no Frum Central de Porto Alegre/RS.
A condio dessas empresas tursticas nas aes mostrada no grfico 1.

Verifica-se que a maioria aparece como r (61%), sendo que 39% figuram
como autoras.
Autora
39%
R
61%
Grfico 1 Condio das agncias nas aes
Na anlise dos tipos de relao jurdica obteve-se o seguinte resultado (grfico 2):
- em 44 (40%) processos no foi possvel identificar o tipo de relao.
Esta situao ocorre por inmeras razes: o processo pode estar com
o juiz, com uma das partes, com o Tribunal de Justia (quando ocorre
algum incidente processual que cabe instncia superior julgar), entre
outros.
34
- em 31 aes (27%) a relao no turstica.

- em 14 processos (12%) h uma relao civil com fornecedor
- em 24 processos (21%) h uma relao de consumo
12%
40%
21%

Relao no turstica
Relao de consumo
27%
Grfico 2 Tipos de relao nas aes pesquisadas
Ao ser feito um comparativo da condio das agncias por tipo de relao,

constatou-se que:
-
Nas aes que no foi possvel identificar a relao existente, as agncias so autoras em 23 (51%) e rs em 22 aes (49%);
Nas aes que h um relao civil com um fornecedor, as agncias

so autoras em 07 (41%) e rs em 10 aes (59%);
Nas aes que h uma relao no turstica, as agncias so autoras em 12 (39%) e rs em 19 aes (61%);
Nas aes que h uma relao de consumo, as agncias so autoras em 04 (17%) e rs em 20 aes (83%);
Com este comparativo, pode-se concluir que h um relativo equilbrio na condio das agncias no processo: onde no foi possvel verificar, onde uma relao no
turstica e onde se trata de uma relao com um fornecedor turstico, porm, nas rela-
35
es de consumo h uma grande disparidade, sendo as agncias em sua grande parte,

r das aes.
Relao de consumo
Autora
17%
R
49%
Autora
51%
R
83%
Relao no turstica
Autora
39%
R
61%
Autora
41%
R
59%
Grfico 3 Condio das agncias de turismo nas aes pesquisadas
3.2 Caracterizao das Aes Judiciais em andamento entre Agncias de Turismo

e Turistas/Consumidores
A Tabela 2 apresenta as aes judiciais em andamento entre agncias de turismo e consumidores tursticos no Frum Central de Porto Alegre/RS. Os dados dos
36
processos mostram o nome da agncia, o nmero do processo, a condio da agncia

na ao (autora ou r) e a natureza do processo.
TABELA 2 Aes Judiciais em andamento entre agncias de turismo e consumidores

tursticos Comarca de Porto Alegre, RS, 2005
Condio
Nome da Agncia Processo (n)
Natureza do Processo
Autora/R
Justia Comum Processo de Execuo
1.05.0222915-6
R
Execuo de Sentena proveniente de Ao de
Indenizao por Dano Moral
Juizado Especial Cvel - Processo de Execuo
3.05.0014354-2
R
Execuo de Sentena proveniente de Ao
de Indenizao por Dano Moral e Material
Justia Comum Processo de Conhecimento 1.05.0103993-0
R
Ao Declaratria de Inexistncia de Dbito
cumulada com Danos Morais
Justia Comum Processo de Conhecimento 1.05.1640150-9
R
Ao de Indenizao por Dano Moral e Material
Juizado Especial Cvel - Ao de Indenizao
Agncia de Viagens
3.05.0021866-6
R
por Dano Moral e Material
Cvc Turismo Ltda
3.05.0025272-4
R
3.05.0028359-0
R
Juizado Especial Cvel - Execuo de Sentena
3.05.0136051-2
R
proveniente de Ao de Indenizao por Dano
Moral e Material
3.05.0273905-1
R
por Dano Material
3.05.0274141-2
R
Justia Comum Processo de Conhecimento R
Flytour Agncia de 1.05.0101273-0
Ao de Indenizao por Dano Moral e Material
Viagens e Turismo
Ltda
3.05.0018073-1
R
Juizado Especial Cvel Execuo de SentenEstao Trip Brasil
R
a proveniente de Ao de Indenizao por
Agncia de Viagens 3.05.0018730-2
Dano Moral e Material
e Turismo Ltda
Liberty Travel AgnJustia Comum Processo de Execuo - Exe1.05.0106263-0
R
cia de Viagens e
cuo de Sentena proveniente de Ao de
Turismo Ltda
Indenizao por Dano Moral e Material
Tbrs Agncia de
Procedimento Especial De Jurisdio Contenciosa Viagem e Turismo
1.05.0583460-3 Autora
Ao Monitria
Ltda
Ebc Agncia de ViaJuizado Especial Cvel Execuo de Senten3.05.0006714-5
R
gens e Turismo Ltda
a proveniente de Ao de Indenizao
Aerotur Agncia de
Justia Comum Processo de Execuo - Exe1.05.0215782-1 Autora
Viagens e Turismo
cuo de Ttulo Extrajudicial
Ltda
37
Atica Agncia de
1.05.0189639-6
Viagens e Turismo
Dc Tur Agncia de
Viagens e Turismo
1.05.0209999-6
Ltda
Garuda Travel Agncia de Viagens e 1.05.2273165-5
Turismo Ltda
Milnio Agncia de
Turismo e Viagens
R
Autora
Justia Comum Processo de Execuo Execuo de Ao Monitria
Justia Comum - Processo de Execuo Execuo de Sentena
3.05.0021526-8
Soletur Agncia de
Viagens e Turismo
1.05.0235637-9
Ltda
Trip e Travel Agn1.05.1637853-1
cia de Viagens Ltda
Rodamundo Agncia
de Viagens e Turis- 1.05.0173188-5
mo
Justia Comum Processo Cautelar
R
Autora
R
Juizado Especial Cvel Execuo de Sentena proveniente de Ao de Indenizao por

Dano Material
Justia Comum Processo de Execuo - Execuo de Sentena proveniente de Ao de
Indenizao por Dano Moral
Justia Comum Processo de Conhecimento
Justia Comum Processo de Conhecimento Ao de Indenizao por Dano Moral e Material
Com relao aos processos entre agncias de turismo e turistas/consumidores,

pode-se tecer as seguintes consideraes:
So 24 processos;
Em 20 aes (83%) as agncias so rs e em 04 aes (17%) so autoras,

como mostra o grfico 4;
Autora
17%
R
83%
Grfico 4 Condio das agncias de turismo
em processos envolvendo consumidores
38
Percebe-se que uma agncia (CVC) tem dez aes, a Flytour tem duas aes, e doze agncias possuem uma ao cada (grfico 5).
41,2%
50,4%
8,4%
Agncia de Viagens CVC Turismo Ltda
Flytour Agncia de Viagens e Turismo
Outras (12 agncias com um processo cada)
Grfico 5 Nmero de processos por agncia
So 11 processos (46%) no Juizado Especial Civil15 e 13 processos (54%)

na Justia Comum16, conforme o grfico 6.
Justia
Comum
54%
Juizado
Especial
Cvel
46%
Grfico 6 Processos na Justia Comum e no

Juizado Especial Cvel
15
O Juizado Especial Cvel tem competncia para conciliao, processo e julgamento das causas cveis
de menor complexidade, que, entre outros aspectos, o valor da causa no exceda a quarenta vezes o
salrio mnimo. Os processos nos Juizados Especiais devem orientar-se- pelos critrios da oralidade,
simplicidade, informalidade, economia processual e celeridade.
16
A Justia Comum caracteriza-se por julgar processos que no tenham competncia especial, como
por exemplo, a Justia do Trabalho.
39
Em relao natureza do processo na Justia Comum, nota-se que:
Seis (46%) so Processo de Execuo17
Cinco (38%) so Processo de Conhecimento18
Um (8%) Processo Cautelar19
Um (8%) Procedimento Especial (Ao Monitria)20

8%
8%
46%
Processo de Execuo
Processo de Conhecimento
38%
Processo Cautelar
Procedimento Especial
Grfico 7 Natureza dos Processos na Justia Comum
Por sua vez, em relao natureza do Processo nos Juizados Especiais Cveis, nota-se que:
Seis (55%) so Processo de Indenizao por Danos21
Cinco (45%) so Processo de Execuo
17
O Processo de Execuo aquele por meio do qual se promove a efetivao das sanes, civis ou
criminais, constantes de sentenas condenatrias; o ato, no processo judicial, que tem por finalidade a
efetivao das determinaes constantes na sentena condenatria, tanto civil como penal.
18
Processo de Conhecimento: aquele por meio do qual o credor busca ter sua dvida judicialmente
reconhecida, alm de determinar seu exato valor.
19
O Processo Cautelar aquele que possui carter acessrio, ou seja, serve para que se consiga a decretao de medidas urgentes, que sejam julgadas essenciais ou apenas necessrias ao desenrolar de
um outro processo, que seja de conhecimento ou de execuo.
20
A Ao Monitria compete a quem pretender, com base em prova escrita, porm sem eficcia de ttulo
executivo, pagamento de soma em dinheiro, entrega de coisa fungvel ou de determinado bem mvel.
21
Danos aqui podem tanto ser Materiais como Morais.
40
45%
55%
Processo de Execuo
Processo de Conhecimento
Grfico 8 Natureza dos Processos nos Juizados

Especiais Cveis
3.2.1 Problemas e Conflitos
A apreciao pormenorizada de cada uma das aes possibilitou a identificao dos problemas, alm dos aspectos jurdicos que permeiam a relao.
A partir desses tpicos em anlise pode-se ento discutir e sugerir medidas
que poderiam evitar os conflitos. A seguir, apresenta-se a ficha de cada processo para
num segundo momento propor medidas de minimizao dos conflitos.
As 24 aes detalhadamente analisadas so relaes de consumo, pois de um
lado da ao tem-se um consumidor de servios tursticos e de outro tem-se um fornecedor de servios tursticos. Qualquer um deles pode figurar tanto como autor como ru
destas aes. Por esta relao ser de consumo, todas as caractersticas j estudadas
ao longo deste trabalho deveriam ser cumpridas nas relaes abaixo, mas, como no
foram respeitadas, tornaram-se objeto de litgio e esto aqui descritas.
41
FICHAS DOS PROCESSOS
PROCESSO 1
DADOS DE IDENTIFICAO
Nmero: 1.05.0101273-0
Autor: Julio Csar Petry de Vargas
Ru: Flytour Agncia de Viagens e Turismo Ltda e Tap Air Portugal
rgo Julgador: 5a Vara Cvel
Data de Propositura da Ao: 12/09/2002
Tipo de Ao: Ao de Indenizao por Danos Morais22 e Materiais
IDENTIFICAO DO PROBLEMA E ASPECTOS JURDICOS

No processo em questo, o autor da mesma, que o consumidor, adquiriu das rs (o
consumidor acionou a agncia e a companhia area por causa da responsabilidade solidria que existe entre os fornecedores), as fornecedoras do servio, passagem area
com destino a Londres, em virtude do programa de incentivo Bom dia Lisboa, que oferecia uma diria de hotel nesta cidade como parte da promoo. O autor alega que foi
impedido de permanecer em Portugal pela fiscalizao portuguesa, seguindo para Londres. L, tambm teve sua entrada na Inglaterra proibida pela Imigrao, sendo assim
deportado. Como argumentao para o ingresso da ao, Jlio Csar declarou que deixou de aprimorar seu Ingls, que era um dos propsitos da viagem, entretanto quando
comprou a passagem, informou agncia (Flytour) que permaneceria apenas 08 dias
em Londres. A ao foi julgada improcedente, afirmando o juiz que, nem a companhia
area nem a agncia que vendeu a passagem foram responsveis pela frustrao do
passageiro realizar a viagem, isto , no podem responder pelos atos da polcia alfandegria, atos exclusivos de terceiro, conforme artigo X do CDC. Pode-se ainda afirmar
que houve a falta do dever de informar por parte do turista, ou seja, o autor da ao,
pois o mesmo omitiu informaes importantes no momento da compra da passagem.
22
Na mensurao do quantum indenizatrio em virtude de dano moral, o juiz deve ter presentes as circunstancias do caso concreto, como a extenso do dano, intensidade da culpa e dolo do agente, a situao econmica do ofensor e situao social e econmica da vtima. Soma-se a tais critrios o entendimento que o dano moral se presta a ressarcir a vtima e punir o ofensor.
42
PROCESSO 2
Nmero: 1.05.0103993-0
Autor: Anne Caroline Ferreira da Silva
Ru: Agncia de Viagens CVC Tur Ltda
Data De Propositura Da Ao: 19/07/2004
Tipo De Ao: Ao Declaratria de Inexistncia de Dbito cumulada com Indenizao de Danos Morais

A ao foi proposta porque o casal adquiriu pacote de lua-de-mel para Polinsia Francesa, pago em parcelas. Um ms antes da viagem os passageiros foram informados
que seria melhor se eles fossem antes para o Chile (onde seria a escala para o Taiti),
devido da poca do ano e da dificuldade de teto, podendo acontecer do casal perder
sua conexo, caso no adiantassem a sada de Porto Alegre. Com isto a autora alega
que a viagem passou a custar R$13.000,00 mais caro porque os vos que partem do
Chile para o Taiti s ocorrem 02 vezes por semana. A autora ficou sem a cpia do contrato nem da alterao. Ela ainda alega que a agncia de viagens no deu informaes
sobre a viagem. Anne tambm declarou outros fatos. So eles: no houve o city tour no
Chile como contratado, na primeira noite no Taiti foram colocados em um hotel convencional, no em bangal sobre a gua, como havia sido contratado; no houve city tour
em Moorea; no houve traslado em Bora Bora, nem recepo ou city tour e o hotel, na
opinio da autora da ao, era ruim. No houve tambm o tratamento diferenciado
prometido por se tratar de uma lua-de-mel, pois a agncia esqueceu de informar aos
hotis. Depois do ocorrido a autora sustou 03 cheques, por isso ela pede a declarao
de inexistncia de dbito e pediu 150 salrios de danos morais.
Aqui, se as alegaes da autora da ao forem comprovadas, houve descumprimento
de deveres principais e deveres acessrios. Em relao aos primeiros, no foram cumpridos os servios contratados, como o city tour em mais de um destino da viagem, um
dos hotis foi alterado para pior, no houve os traslados tambm contratados. Quanto
43
aos deveres acessrios, a autora reclamou que a r no deu informaes sobre a viagem, sendo ferido aqui o dever de informao e esclarecimento, pois o consumidor/turista tem o direito de receber as informaes mais claras e precisas possvel. Ainda quanto ao dever de informar, a agncia deveria ter esclarecido, no momento da
compra, a necessidade de antecipar a viagem em funo de escalas.
PROCESSO 3
Nmero: 1.05.0106263-0
Autor: Luiz Fernando L Kriger e Andria Terre do Amaral
Ru: Liberty Travel Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Tipo De Ao: Execuo de Sentena proveniente de Ao Indenizatria por Danos Materiais e Morais

Nesta ao o casal adquiriu pacote para Cancun comprado pela Liberty Travel, operado
pela Flot e com vo pela AeroCancun. Os autores passaram por grandes atrasos no
vo de volta. O casal inclusive teve que voltar em vos separados. Andria teve que
pagar novamente sua passagem de So Paulo para Porto Alegre. O juiz sentenciou
com o pagamento desta passagem paga pela autora, 1/7 do valor do pacote e como
dano moral o valor integral do pacote.
Esta ao foi proposta apenas contra a agncia de turismo e esta dever pagar pelo
prejuzo dos autores da ao. Porm, a Liberty, a Flot e a AeroCancun so todas fornecedoras e por se tratar de relao de consumo, so responsveis solidrias. Neste sentido, a agncia de turismo Liberty tem Direito de Regresso contra os outros dois fornecedores para que arquem com sua parte. O artigo 12 Pargrafo nico do Cdigo de
Defesa do Consumidor afirma que aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os demais responsveis, segundo sua participao na causa do evento danoso.
44
Nesta relao houve falhas no dever principal, ou seja, nos servios contratados em si
e conseqentemente nos deveres acessrios, principalmente de proteo e cooperao.
PROCESSO 4
Nmero: 1.05.1640150-9
Autor: zio Teixeira e Cludia Teixeira
Ru: Agncia de Viagens CVC Turismo Ltda
Tipo De Ao: Ao Indenizatria de Danos Materiais e Danos Morais

Os autores da ao compraram pacote para Aruba para passar lua-de-mel. O mesmo
inclua assessoria de um guia de turismo, com quem tiveram problemas. A empresa
encarregada deste atendimento no local informou um dos programas (Noite Mexicana)
na data errada e o casal no pde participar da festividade. A guia no entrou em contato com os passageiros nem depois de muitas tentativas desses. Tambm no entregou os cupons de desconto que eles teriam direito. A CVC r, pois foi ela quem escolheu este fornecedor (Empresa Maria Bonita Representaes) para prestar os servios
de receptivo, havendo aqui a responsabilidade solidria e a culpa in contraendo23 e
culpa in eligendo24. A viagem custou em de torno de R$8.000,00 e os autores da ao
esto pedindo dez vezes o valor da viagem. Nesta relao houve tambm o descumprimento de deveres principais e acessrios, no caso deste ltimo, o dever de proteo.
23
Esta expresso significa culpa em contratar. No caso em pauta significa dizer que a CVC tem culpa
na medida que ela escolhe seus parceiros negociais pois esta empresa que foi contratada para prestar
servios de receptivo estava agindo em nome da CVC.
24
Expresso que significa culpa na escolha. Esta uma complementao da expresso acima, querendo dizer, no caso em questo, que a culpa da escolha da empresa responsvel pelo receptivo exclusiva
da CVC.
45
PROCESSO 5
Nmero: 1.05.0173188-5
Autor: Jeferson Wehmeyer e Cludia Wehmeyer
Ru: Rodamundo Agncia de Viagens e Turismo e Flytour Viagens e Turismo Ltda
Tipo De Ao: Ao de Indenizao por Danos Materiais e Morais

Os autores da ao compraram passagens para viagem a Espanha. A compra foi feita
pela Rodamundo, mas esta utiliza os servios da Flytour para emisso de passagens
areas. No check-in da volta ficaram sabendo que seus nomes no estavam na lista do
vo e sim s para um vo sete dias depois. Rodamundo e Flytour alegaram ilegitimidade passiva, ou seja, que no deveriam figurar como rs nesta ao, argumentando que
o problema havia sido com a Varig. O juiz no concordou e condenou as duas empresas por danos materiais (107,00 Euros, pelos gastos que tiveram com mais uma noite
na Espanha) e por danos morais R$20.000,00 dividido entre as duas em razo da responsabilidade solidria. O juiz afirmou que faltaram os deveres de cuidado e proteo
para com os clientes, pois estes falharam muito na resoluo do problema, s tentando
trazer para o processo situaes que os isentasse da culpa.
PROCESSO 6
Nmero: 1.05.0583460-3
Autor: TBRS Agncia de Viagem e Turismo Ltda
Ru: Antnio Joo Saraiva Collares Machado
Tipo De Ao: Ao Monitria
46

Autora credora do ru em virtude de um cheque sem fundos emitido pelo mesmo. A
origem da dvida um pacote turstico para Porto Seguro na data de 17/07/04, comprado para a filha. Neste caso o consumidor descumpriu seu dever principal, ou seja, pagar pelo servio prestado.
PROCESSO 7
Nmero: 1.05.2273165-5
Autor: Carlos Alberto Gomes Chiarelli
Ru: Garuda Travel Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Tipo De Ao: Execuo de Sentena

O autor da ao comprou pacote de viagem para Europa para duas pessoas e pagou
R$9.000,00 entre passagens, hotis, bilhetes de trem, e outros. A agncia no repassou o dinheiro para seus fornecedores e com isso eles no puderam viajar. Aqui houve
o crime de apropriao indbita por parte da empresa r. O autor busca, por meio de
ao civil reaver o valor pago.
PROCESSO 8
Nmero: 1.05.0189639-6
Autor: Carlos Ricardo Wisniewski
Ru: tica Agncia de Viagens e Turismo
Tipo De Ao: Processo Cautelar
47

Em 1999 o autor da ao comprou passagens areas para So Paulo, onde faria entrevista de emprego (valor da passagem: aproximadamente R$600,00). No conseguiu o
emprego e no conseguiu pagar toda a passagem. A requerida protestou e diz que agora a dvida chega perto de R$1.000,00. O autor quer seu nome seja retirado do Serasa.
Em julgamento preliminar o juiz no acolheu o pedido. Neste caso o consumidor descumpriu seu dever principal, ou seja, pagar pelo servio prestado.
PROCESSO 9
Nmero: 1.05.0209999-6
Autor: DC Tur Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Ru: Makeda Pet Industria e Comercio Ltda
Tipo De Ao: Ao Monitria

A ao gira em torno da aquisio de passagens areas para viagens realizadas por
funcionrios e parceiros comerciais da r. Esta empresa adquire freqentemente passagens, mas desta vez no pagou o preo contratado. A empresa (consumidor, pois
adquire passagens como destinatrio final) descumpriu seu dever principal, ou seja,
pagar pelo servio prestado.
PROCESSO 10
Nmero: 1.05.0215782-1
Autor: Aerotur Agncia de Viagens e Turismo Ltda
Ru: Intersul Alimentos Ltda
48
Tipo De Ao: Execuo de Ttulo Extrajudicial

A Intersul Alimentos comprou passagens para seus funcionrios com a agncia autora
da ao. Esta ao gira em torno de duplicatas que foram emitidas como garantia do
pagamento, mas no foram pagas. Intersul destinatrio final, pois as passagens foram
adquiridas para seus funcionrios. Neste caso o consumidor (Intersul Alimentos Ltda)
descumpriu seu dever principal, ou seja, pagar pelo servio prestado.
PROCESSO 11
Nmero: 1.05.1637853-1
Autor: Trip & Travel Agncia de Viagens Ltda
Ru: Adalberto Luiz Frasson e Brunno Prado De Cordova Simeo
Tipo De Ao: Processo de Conhecimento

Filho de Adalberto viajou para Nova Zelndia. Para o pagamento da passagem foi dado
o carto de crdito do pai, este no foi aceito, mas a Agncia Continental Turismo (que
foi de quem os rus compraram a passagem), informou que eles haviam dado outro
carto e que estava tudo acertado. A autora ento emitiu a passagem e o filho do ru
viajou. Depois de um tempo a companhia area Aerolineas Argentinas se deu conta
que a passagem no havia sido paga e cobrou da empresa autora da ao. A autora foi
induzida em erro pela Continental Turismo e pelo ru que viajou e no pagou. Os rus
contestam argumentando que a realidade financeira deles outra e por isso deve ser
improcedente o pedido. No caso em tela, o consumidor descumpriu seu dever principal,
ou seja, pagar pelo servio prestado.
49
PROCESSO 12
Nmero: 1.05.0222915-6
Autor: Isabel Roncato
Ru: Agncia de Viagens CVC Turismo Ltda e Tam Linhas Areas S/A
Tipo De Ao: Execuo de Sentena procedente de Ao de Indenizao por
Dano Moral

A autora da ao adquiriu pacote turstico com passagens areas, hotel, traslado, city
tour e festa luau. Por problemas no vo da Tam houve atrasos e passageira perdeu a
primeira noite e festa. CVC denunciou25 a Tam e o juiz acolheu o pedido. A empresa
CVC perdeu e juiz condenou a Tam Linhas Areas a ressarcir a CVC.
PROCESSO 13
Nmero: 1.05.0235637-9
Autor: Maria Cristina Hoppe
Ru: Soletur Agncia de Viagens e Turismo Ltda e Banco ABN
Tipo De Ao: Execuo de Sentena
25
Neste processo ocorreu a denunciao da lide que vem a ser uma forma de provocar a interveno
de terceiros num processo, com o intuito de viabilizar a economia de processos. Permite o Cdigo de
Processo Civil que uma pessoa (fsica ou jurdica), sempre que estiver sendo processada para pagar
alguma coisa, chame para participar da ao alguma outra pessoa (tambm fsica ou jurdica), de quem
poder cobrar aquela quantia, caso seja condenada, sem precisar mover uma outra ao (ao de regresso).
50

Problema em viagem para Nova York. Avio de Porto Alegre para So Paulo chegou s
19hs e o vo para Nova York j havia sado s 18:45hs. Chegando ao destino, no
houve o servio receptivo e as passageiras foram acomodadas em hotel inferior ao contratado. A empresa Soletur informou que devolveria ltimo cheque como forma de compensao pelo ocorrido, porm no o fez e entregou o mesmo ao seu banco, que tambm figura como ru deste conflito. A autora da ao pediu a manuteno da sustao
de protesto deste cheque e o juiz aceitou. Houve revelia26. A autora teve seu pedido
procedente no processo de conhecimento e essa deciso se transformou nesta execuo de sentena. Houve descumprimento parcial do dever principal, na medida que no
prestou certos servios contratados. Ainda foram descumpridos deveres acessrios. O
dever de informar, principalmente sobre o horrio dos vos, fato este desencadeador
dos problemas. Ainda o dever de lealdade, no momento que a empresa afirmou que iria
devolver um cheque como forma de compensao pelo ocorrido e no o fez.
PROCESSO 14
Nmero: 3.05.0006714-5
Autor: Elmar Jonas Manique da Silva
Ru: EBC Agncia de Viagens e Turismo Ltda
rgo Julgador: 2o Juizado Especial Cvel
Tipo De Ao: Execuo de Sentena proveniente de Ao de Reparao de Danos

Em virtude de um anncio de viagem Santos-Lisboa com o navio Funchal o autor comprou pacote para duas pessoas, parcelado. Dois meses aps a contratao, a agncia
informou que eles haviam sido transferidos para outro navio em datas similares (SS
26
Revelia a condio a que se reduzir o ru que no apresentou defesa, ou abandonou o processo.

Neste caso, os prximos atos processuais seguiro independentemente de seu conhecimento.
51
Rembrandt). Dez dias antes do embarque a agncia solicitou um pagamento adicional,

quase 200% mais que a viagem escolhida, em virtude da troca do navio. Como ele no
teria condies de efetuar este pagamento teve que desistir da viagem e aceitou a devoluo dos cheques, porm a agncia continuou cobrando a viagem. Quando a EBC
ressarciu o cliente, o fez com um cheque sem proviso de fundos. No momento que
houve a troca de navios, ocorreu uma alterao unilateral. Esta alterao foi de culpa
exclusiva do fornecedor, no podendo o consumidor ser punido por isso. Ainda, a agncia no s cobrou o acrscimo para prestar o servio, como, na desistncia da viagem por parte dos consumidores a empresa reteu os valores j pagos, havendo aqui
uma apropriao indbita.
PROCESSO 15
Nmero: 3.05.0136051-2
Autor: Dorval Nunes Cuty
Tipo De Ao: Execuo de Sentena de Ao de Indenizao por Danos Morais
e Materiais

Autor firmou contrato de prestao de servios de turismo por adeso (contrato de adeso), incluindo city tour. Ao chegar foram informados que no haveria por falta de pagamento e os passageiros teriam que pagar (novamente) pelo servio. Houve falta de
informao entre a CVC e a Localtur, empresa responsvel pelo receptivo no destino. O
dano material foi arbitrado em R$ 150,00 que foi o valor do city tour duas vezes cobrado
e o dano moral foi arbitrado em R$2.600,00. Foi descumprido parcialmente o dever
principal de prestar determinado servio. Ainda houve descumprimento do dever de cooperao para com o cliente, pois, no momento que este afirma que pagou pelo servi-
52
o, caberia prestadora de servio receptivo confirmar a informao com a CVC e no

simplesmente cobrar o valor do city tour novamente.
PROCESSO 16
Nmero: 3.05.0028359-0
Autor: Liege Alves
Ru: Agncia de Viagens CVC Tur Ltda e Tam Linhas Areas S/A
Tipo De Ao: Ao de Indenizao

Ao gira em torno de uma compra de pacote para o Nordeste (Salvador e Macei).
Primeiramente, houve uma escala no prevista em Aracaju, que no s demorou muito
como os passageiros tambm tiveram que continuar a viagem em uma van. Chegando
em Macei no havia a reserva do hotel, nem sua inscrio no city tour. O juiz considerou a Tam ilegtima para figurar como r e condenou apenas a CVC. Para ele houve
desorganizao da CVC que deveria estar preparada para incidentes como atrasos de
vos e que a mesma agiu de forma omissa. O dano material foi arbitrado em R$ 82,46
que foi o valor do city tour e o dano moral foi arbitrado em 2 vezes o valor do pacote, ou
seja, R$3.483,00. Houve m prestao dos servios contratados e evidente falta do dever de proteo para com os turistas.
PROCESSO 17
Nmero: 3.05.0014354-2
Autor: Guilherme Brandenburger, Luciano Billodre, Luiz Mauricio Kunz e Renato Gorga Bandeira de Mello

53

Tipo De Ao: E Execuo decorrente de Ao de Indenizao por Danos Materiais e Morais

Autores compraram pacote para Cear e Bahia. O vo mudou de horrio e quando os
passageiros chegaram no aeroporto o mesmo j havia sado. A companhia area Vasp
informou que havia mudado h um ms. Procuraram a CVC que no forneceu muitas
informaes, porm, ofereceram passagens para as seis da manh do dia seguinte. O
juiz condenou o pagamento de R$150,00 para cada passageiro por danos materiais
referente noite de hotel que perderam e quatro salrios para cada referente a danos
morais. A CVC tentou alegar culpa da Vasp, mas como h a responsabilidade solidria,
os consumidores podem escolher de quem iro cobrar e estes escolheram a CVC.
PROCESSO 18
Nmero: 3.05.0273905-1
Autor: Hugo Alberto Fuertenau Maciel
Tipo De Ao: Reparao de Danos

Autor da ao adquiriu pacote da CVC para a cidade de Natal, atravs da Agncia Rodamundo. As acomodaes eram completamente diferentes daquelas mostradas no
site da CVC. J no hotel, foram informados de que as fotos eram dos quartos reformados e que estavam todos lotados. Como o quarto oferecido estava todo estragado os
autores recusaram-se a ficar. A CVC ofereceu uma troca de hotel, porm cobraram R$
430,00 do casal. Nesta ao, pediram o abatimento no pacote e o ressarcimento deste
extra pela troca do hotel. O juiz entendeu haver falha no servio, descaso da empresa
54
para com os passageiros, pois na petio inicial27 eles relataram a dificuldade que tinham na comunicao com os funcionrios da agncia. O juiz acolheu o pedido dos
autores atravs do pagamento por parte da r, do valor dos gastos extras com o hotel e
o valor do pacote que foi de R$ 3.276,00. A CVC no apresentou defesa e foi considerada revel. No momento que a CVC inseriu informaes no site a empresa passou a ter
um dever de informar qualificado, ou seja, com uma maior riqueza de informaes. Se o
hotel no dispe de todos os apartamentos como os mostrados no site, isto deve ser
informado com clareza para o consumidor que acessa a pgina eletrnica. Este dever
deve ser cumprido, mesmo que a contratao no tenha sido feita por meio eletrnico,
pois o mesmo influi na escolha do consumidor.
PROCESSO 19
Nmero: 3.05.0274141-2
Autor: Sandra Kravetz e Rosaura de Fatima D'avila Pinto

Pacote para Salvador e Itacar. No hotel de Salvador deram um apartamento com cama de casal quando havia sido expressamente pedido duas camas de solteiro. A troca
de quarto foi efetuada e as autoras foram colocadas em um quarto que dava de frente
para a distribuio de um supermercado e logo cedo e no final da noite o barulho dos
caminhes era horrvel. Em Itacar trocaram os hotis previamente escolhidos pelas
passageiras e neste novo hotel havia uma criao de galinhas e as hspedes eram acordadas por volta das 5hs da manh. Houve tambm atrasos nos vos e a empresa
no estava l para prestar o apoio necessrio. Como dano moral o juiz concedeu
27
A petio inicial o instrumento pelo qual o interessado provoca a atividade jurisdicional, fazendo surgir o processo. nela que o interessado formula sua pretenso, expondo os fatos, fundamentando juridicamente e fazendo um pedido.
55
R$1.000,00 para cada uma, como dano material, metade do pacote, ainda foi reembolsado o valor do hotel de Itacar que havia sido trocado sem a anuncia das autoras da
ao. A CVC no apresentou defesa e foi considerada revel.
PROCESSO 20
Nmero: 3.05.0018730-2
Autor: Marcos Vinicius Nespolo De David
Ru: Estao Trip Brasil Agncia de Viagens e Turismo
Tipo De Ao: Execuo de Sentena proveniente de Ao de Reparao de Dano Moral e Patrimonial

Autor ganhou concurso promovido por sua escola e recebeu como prmio excurso a
Porto Seguro/BA. A sada seria s 8:00hs da manh com sua turma do colgio, mas
alteraram somente o dele para o meio-dia, com outra turma. Ele disse que no iria porque os amigos dele estavam no outro nibus, com isso o rapaz decidiu por no viajar. O
juiz entendeu que ir junto com os amigos seria importante para um adolescente, especialmente em viagem longa. No se admite tratamento diferenciado porque o dele no
foi pago. O juiz condenou ao pagamento de danos materiais e morais. Houve aqui o
descumprimento do dever acessrio de lealdade e cooperao, pois a empresa fornecedora praticou ato (troca do passageiro para outro nibus) que frustrou as expectativas
que faziam parte da prestao.
PROCESSO 21
Nmero: 3.05.0018073-1
Autor: Alessandra Hertz Berg Albuquerque
Ru: Flytour Agncia de Viagens e Turismo Ltda, Planalto Turismo e Tam Linhas
56
Areas S/A
Tipo De Ao: Ao de Indenizao por Dano Moral e Material

Me da autora comprou pela Planalto Turismo, que emitiu atravs da Flytour, passagem
da companhia area Tam. No check-in afirmaram que ela no poderia embarcar, alegando que no havia sido paga a taxa de embarque. A autora no tinha dinheiro e isto
lhe causou humilhao, pois havia vrias pessoas na fila. Depois de muito tempo (ela
perdeu o seu vo e ainda um outro mais tarde) viram que foi um engano. Tam afirma
que no recebeu o valor. Planalto contrape que repassou para a Flytour, que no repassou para a Tam. Flytour alega que a relao da autora com a Planalto. O juiz conclui ser esta uma relao de consumo e arbitrou em R$3.000,00 a indenizao, a ser
paga solidariamente entre as rs. No caso em questo, ocorreu claramente a falta do
dever de cuidado, pois no houve o zelo pela integridade moral da contratante.
PROCESSO 22
Nmero: 3.05.0021526-8
Autor: Daniel de Oliveira dos Santos
Ru: Milnio Agncia de Turismo e Viagens
Tipo De Ao: Execuo de Sentena proveniente de Ao de Indenizao por
Danos Materiais

Autor contratou empresa r para que levasse um grupo de 44 pessoas a Torres/RS. A
empresa tambm teria que levar o grupo de volta para Viamo/RS, mas no veio no
horrio combinado. O autor teve que desembolsar R$850,00 com gastos de
57
acomodao e transporte. A empresa r no compareceu quando citada28, resultando

em revelia. O juiz evidenciou, que por ser uma relao de consumo, deve ser seguido
art. 6 VI, que informa que entre os direitos bsicos do consumidor est a efetiva
preveno e reparao de danos patrimoniais e morais.
PROCESSO 23
Nmero: 3.05.0021866-6
Autor: Raquel Madeleine da Costa
Tipo De Ao: Ao de Indenizao por Danos Morais e Materiais

Autora adquiriu pacote turstico para Bariloche (Argentina). Vrios incidentes ocorreram:
houve um acidente com o nibus no passeio Circuito Chico; houve demora no atendimento e a r no ofereceu o carto Assist Card (seguro) includo no pacote; a visita ao
Cassino no ocorreu bem como a visita uma fbrica de chocolate, ambos includos no
pacote contratado. A autora ganhou parcialmente a ao. R$1950,00 pelo valor do pacote, acrescidos de R$1.500,00 de danos morais. A CVC recorreu e o Tribunal de Justia29 diminuiu o valor do dano moral para R$780,00. A empresa CVC no s deixou de
cumprir deveres de prestao principal (passeios), como violou os deveres acessrios
de proteo, cuidado e cooperao.
PROCESSO 24
Nmero: 3.05.0025272-4
Autor: Hamilton Luiz de Souza Moraes e Beatriz Barcellos de Souza Moraes
28
29
Citao: o ato pelo qual se chama a juzo o ru ou o interessado.

rgo que julga os recursos.
58


O casal adquiriu um pacote para Macei. Devido a atrasos no vo perderam duas noites de hotel e, l chegando, foram acomodados em hotel diferente do contratado, de
categoria inferior. Os autores requerem o valor das duas dirias no desfrutadas e a
respectiva diferena em relao s acomodaes em que foram colocados. A CVC contestou alegando ilegitimidade passiva, pois a compra foi feita na empresa Beth Turismo.
Porm esta franqueada da CVC, com loja no shopping center Praia de Belas onde
consta apenas o nome da CVC. O juiz afirmou que esta alegao beirava a m-f, pois
h a responsabilidade solidria. Tambm argumentou que a r possui a obrigao de
utilizar todos os meios e no medir esforos para que as viagens de seus clientes saiam
de acordo com o planejado e contratado (dever de lealdade e cooperao). A deciso
foi favorvel aos autores, recebendo de dano moral R$4.000,00 e de danos materiais
R$86,00 referentes s dirias no desfrutadas. A esposa no comprou a parte area
com a CVC e esta alega isso em sua defesa. O processo est em fase de recurso.
3.2.2 Medidas para Minimizao de Conflitos
Aps o estudo detalhado das aes que envolvem Agncias de Turismo e Turistas/Consumidores, possvel propor algumas medidas a serem adotadas por ambas
as partes, que podem vir a minimizar os conflitos existentes nestas relaes de consumo.
O agente de viagens deve sempre buscar o maior nmero de informaes do

cliente, conhecer seu perfil, suas expectativas.
59
Tomelin (2001, pp. 103-104) explica que uma das modernas teorias na relao
ao mercado/consumidor a customizao. Customizar nada mais do que valorizar a
personalidade do cliente, atendendo suas necessidades, desejos, gostos, administrando seus temores. Este tipo de tratamento dado ao cliente faz com haja a fidelizao do
consumidor e, conhecendo-o melhor, o fornecedor estar mais apto a dar informaes
que proporcionem um alto grau de satisfao, evitando frustraes, e conseqentemente, conflitos.
Tambm de extrema importncia ter sempre um feedback dos clientes aps

uma viagem.
Alm de o cliente ter uma sensao de que sua opinio importante para a
empresa, uma informao sobre um hotel ou uma empresa de receptivo, por exemplo,
pode prevenir futuros incmodos.
Tomelin (2001, p. 113) trata do gerenciamento do relacionamento com o cliente
(CRM Customer Relationship Management), destacando o call center como uma das
reas de atuao. Na apreciao desse autor, esta central no deve ser apenas uma
central de atendimento, mas sim uma central de relacionamento. Este mecanismo pode
ser usado como uma ouvidoria, onde o turista pode tirar dvidas, fazer reclamaes
que podem ser resolvidas, muitas vezes de forma simples, evitando no s reclamaes em rgos de proteo ao consumidor, como futuras aes judiciais.
Oliveira e Ikeda (2002, p. 38) afirmam que a oferta de servios com excelncia
pressupe uma rotina de trabalho que verifique continuamente a sua adequao perante o mercado. Para estas autoras, uma empresa que no abre espao para ouvir o que
seu cliente tem a dizer, no conhece os seus pontos de vista e pode erroneamente supor, com base na ausncia de reclamaes, que ele esteja satisfeito.
O agente deve obter o maior nmero de informaes daquilo que est vendendo para assim poder informar melhor o seu cliente.
60
Como j visto no decorrer desta dissertao (2.3.5 Deveres Acessrios), a agncia de turismo tem o dever de informar e esclarecer sobre os produtos e servios,
seja por expressa disposio legal30 seja em ateno ao mandamento da boa-f.
No momento que o agente promete um determinado servio ou cortesia, o

mesmo deve cumprir com o prometido.
Se, por exemplo, um casal em lua-de-mel est esperando por um atendimento
especial em virtude da data, ficaro muito frustrados se isso no ocorrer. Oliveira e Ikeda (2002, p. 37) afirmam que um erro cometido na prestao de um servio notado no
nvel pessoal do cliente, trazendo fortes impactos negativos avaliao da qualidade.
O agente de viagens no pode ter em mente que suas tarefas terminaram imediatamente aps a venda.
Enquanto o passageiro est em viagem, ele deve estar atento para garantir o
sucesso de sua venda e a satisfao de seu cliente. Para isso, deve estar em constante
contato com seus fornecedores e atento aos problemas que podem estar ocorrendo.
Contratar fornecedores de confiana, eliminando da lista aqueles que causam

problemas.
Para isso, cada fornecedor deve ser um parceiro. Este um dos maiores desafios das agncias, pois vasto o nmero de fornecedores tursticos, entre hotis, receptivos, entre tantos outros servios que compe uma viagem. Porm, com o decorrer de
suas atividades, pode aprimorar um cadastro de fornecedores/parceiros prioritrios,
com base na avaliao dos servios e produtos por eles prestados.
Quando a agncia percebe que errou, deve fazer de tudo para ajudar o cliente.
Isto tambm deve ser aplicado quando um fornecedor seu cometeu um erro.
A Agncia no pode apenas procurar os culpados, mas deve agir de imediato
para garantir o bem estar de seu cliente. Conforme menciona Swarbrooke (2002,
p.313), "o turista no espera perfeio, mas uma ao imediata, no caso de algum pro30
Ver artigos 12, 14, 20, 30, 31, entre outros, do Cdigo de Defesa do Consumidor.
61
blema". O mesmo autor ainda ressalta que lidar de maneira eficaz com dificuldades e
reclamaes pode aumentar incrivelmente a satisfao do turista. Se tudo transcorre
conforme o planejado, os turistas tendem a no perceber, porm quando algum problema ocorre e este prontamente solucionado, a imagem da empresa frente o turista
poder, inclusive, ser melhorada.
O agente deve estar preparado para incidentes mais rotineiros, pois estes acontecem.
Uma questo freqente nos dias de hoje, a problemtica dos atrasos de vo.
O agente pode fazer uma avaliao do histrico de suas vendas. Por exemplo, se um
vo domstico costuma atrasar e passageiros j perderam conexes em funo disso,
o mesmo deve oferecer aos seus clientes um maior tempo de conexo.
Sites so um excelente instrumento de venda, mas se mal utilizados podem ser

fonte de problemas.
As Agncias de Turismo devem atualizar com freqncia suas pginas, bem
como informar quando h restries ou excees, evitando assim criar expectativas que
podem no ser atendidas. Para Swarbrooke, (2002 p.31), deve-se criar expectativas
realistas, caso contrrio, geram-se insatisfaes.
O agente deve sempre prestar ateno aos detalhes e repass-los aos seus
fornecedores.
Ningum gosta de chegar em um hotel e no ter disponvel um apartamento
conforme solicitado. Exemplo desse problema uma cama de casal quando deveriam
ser duas de solteiro. Em alguns casos, isto pode gerar bastante desconforto.
Entregar o maior nmero de documentao escrita para os clientes.

Isto no s minimiza problemas como pode servir de prova documental para a
agncia. Uma boa alternativa fazer um check list de tudo que foi entregue. Este ainda
pode ser assinado pelo passageiro, sendo uma garantia para ambas as partes. Por exemplo, um turista que perde o vo e alega no saber que deveria estar no aeroporto 1
62
hora antes. Se o agente utiliza o check list e esta informao est l como recebida e
assinada, o agente/fornecedor tem prova que agiu com prudncia e responsabilidade
para com seu cliente. A prova de extrema importncia para o fornecedor em uma relao de consumo, pois o nus de provar qualquer informao ser sempre do fornecedor.31
Sempre fornecer um contato para o passageiro.

Muitas vezes um simples telefonema pode resolver questes que poderiam tomar uma proporo maior.
Deixar claro as caractersticas do que est sendo ofertado para no criar falsas
expectativas.
Os turistas, na maioria das vezes, procuram preos baixos, mas quando chegam no local de destino querem qualidade e esquecem que pagaram pouco que pelo
contrataram.
J o consumidor deve buscar informaes sobre a empresa com quem est

contratando.
Nesse sentido deve checar os seus antecedentes, utilizar agncias indicadas
por outras pessoas, etc. Verificar se cadastrada na Embratur, em entidades ou associaes como BRAZTOA Brazilian Tour Operador Association, IATA International Air
Tranportation Association, ABAV Associao Brasileira de Agncias de Viagens, ou
se tem implantado as normas ISO. Tais entidades funcionam como um selo de qualidade por meio das quais o consumidor pode checar a idoneidade e seriedade da agncia de turismo.
O consumidor deve ainda fornecer informaes pessoais fidedignas, tantas

quantas forem solicitadas.
Conhecendo melhor o turista, o agente tem subsdios para oferecer o que for
mais adequado ao mesmo.
31
Conforme art. 6, VIII do Cdigo de Defesa do Consumidor.
63
4 CONSIDERAES FINAIS
Ao trmino da pesquisa possvel tecer as consideraes a seguir.

Quanto aos principais resultados, destacam-se:
A legislao aplicada ao Turismo ainda contm lacunas. A Lei Geral de Turismo ser um avano para a organizao das relaes e a minimizao de
conflitos, porm, a mesma ainda necessitar de regulamentaes futuras
por tratar com amplitude vrios de seus temas.
Verificou-se que o nmero de processos envolvendo agncias de turismo e

turistas-consumidores foi consideravelmente baixo, apenas 24 processos no
Frum Central de Porto Alegre/RS, revelando que, ou existe uma litigiosidade reprimida, ou que os problemas esto sendo resolvidos fora do mbito
judicial;
A justia morosa. Um dos processos analisados teve sua propositura no

ano de 2000, no Juizado Especial Civil, onde um de seus princpios o da
celeridade;
A maioria dos problemas discutidos nas aes pesquisadas tratava de situaes facilmente solucionadas. A adoo de medidas simples poderia evitar
vrios desses conflitos;
64
Com exceo do Processo 4, onde os autores (consumidores) pleiteiam por

10 vezes o valor do pacote turstico como compensao por dano moral, caracterizando talvez o enriquecimento ilcito, o restante dos pedidos so razoveis e justos, condizem com os danos sofridos e so, em sua maioria,
acolhidos pelo juiz.
Quanto aos objetivos traados no incio da pesquisa, observa-se que:

O objetivo geral que visava identificar e analisar a relao jurdica existente entre agncias de turismo (prestadores de servios tursticos) e turistas (consumidores) foi
alcanado, na medida que foram analisadas as partes envolvidas e identificada a relao de consumo existente, bem como as conseqncias advindas desta relao.
Os objetivos especficos tambm foram atingidos: o primeiro consistia em levantar os problemas oriundos do vnculo entre as partes envolvidas (agncias de turismo e turistas) e foi alcanado com a pesquisa de campo realizada nas dependncias do
Frum Central de Porto Alegre/RS; o segundo, de sistematizar e categorizar os aspectos jurdicos que permeiam estas relaes tambm foi alcanado e disponibilizado nas
fichas dos processos; finalmente, o terceiro objetivo especfico, de propor medidas para
a minimizao dos conflitos por ambas as partes tambm foi atingido e apresentado no
subitem 3.2.2.
Com relao a problemas, dificuldades e limitaes encontradas no decorrer do
estudo, pode-se dizer que:
Apesar do avano de pesquisas sobre a temtica no ltimo ano, ainda h

falta de bibliografia sobre o assunto, tanto de publicaes nacionais, como
65
internacionais. As pesquisas em Direito do Turismo como um todo so recentes e a maioria baseada, ainda, somente na reflexo terica.
Uma outra dificuldade foi a adequao da linguagem jurdica, pois a mesma

possui um vocabulrio bem especfico e muitas vezes no compreendido
por profissionais e estudiosos de outras reas, como o caso do Turismo.
Conflitos so prprios das relaes humanas e necessrio que o Direito os

estude em abstrato para que proponha uma multiplicidade de caminhos que possam
ser usados em concreto de acordo com as particularidades de cada caso. O Cdigo de
Defesa do Consumidor relaciona, ao longo de seu texto, uma srie de prticas que devem ser respeitadas pelos fornecedores. Investidores, empreendedores, administradores e empregados precisam estar cientes e atentos a essas regras, evitando, assim,
problemas jurdicos que possam causar prejuzo. A anlise dessas previses normativas deixa claro que a leviandade e a negligncia administrativas so vias curtas para o
fracasso. (MAMEDE, 2004, p. 113).
Se uma agncia de turismo pretende manter-se competitiva, o esforo para
preservar a qualidade, dentro das normas legais, fundamental. A melhoria contnua
deve fazer parte da estratgia de um fornecedor turstico. Por isso, conquistar qualidade
nos servios fundamental para o bom andamento de uma empresa, seja ela de turismo ou no. A qualidade no s garantir o sucesso do negcio com o retorno dos clientes, mas tambm evitar conflitos legais.
66
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Andrea Silva

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Andrea Silva

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UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

MESTRADO ACADMICO EM TURISMO

RELAO JURDICA ENTRE AGNCIAS DE TURISMO

ANDREA MONLLEO MARTINS DA SILVA

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

RELAO JURDICA ENTRE AGNCIAS DE TURISMO

Andrea Monlleo Martins da Silva

Dissertao de Mestrado submetida

ANDREA MONLLEO MARTINS DA SILVA

RELAO JURDICA ENTRE AGNCIAS DE TURISMO

Dissertao de Mestrado submetida

minha orientadora, Professora Doutora Mirian Rejowski, pelo empenho em me auxiliar

Aos colegas da Turma IV pela convivncia, amizade e troca de experincias.

Aos funcionrios da Ps-Graduo por sua ateno e presteza.

A todos que contriburam direta ou indiretamente para o xito desta pesquisa.

A dissertao de Mestrado intitulada Relao Jurdica entre Agncias de Turismo e

AGNCIAS DE TURISMO, TURISTAS E DIREITO ..............................

3 AGNCIAS DE TURISMO E TURISTAS EM PORTO ALEGRE/RS:

4 CONSIDERAES FINAIS ................................................................... 63

Unindo a formao acadmica em Direito com os estudos de Ps-Graduao

O grande desenvolvimento do turismo nas ltimas dcadas fez desta atividade

Levantamento, anlise e sistematizao de bibliografia sobre legislao turstica,

jurdica em turismo, enfocando as agncias de turismo e os turistas como as partes

Pesquisa documental, resgatando e categorizando os processos judiciais em

Levantamento dos processos de 1o grau1 em andamento no Frum Central de

Processos que ainda no esto em nvel de recurso.

A segunda etapa, executada durante o ms de junho de 2005, constou de

grficos. Esses resultados so descritos e analisados em dois tpicos: Caracterizao

2 AGNCIAS DE TURISMO, TURISTAS E DIREITO

2.1 LEGISLAO TURSTICA: UMA SNTESE EVOLUTIVA

os conceitos de consumidor e fornecedor;

a Poltica Nacional de Relaes de Consumo;

os direitos bsicos do consumidor;

os padres de qualidade de produtos e servios e da preveno e da reparao dos danos;

as prticas comerciais que envolvem as relaes de consumo;

as sanes administrativas e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

2.2 RELAO JURDICA E TURISMO

2.2.1 Agncia de Turismo

informam, organizam e tomam as medidas necessrias, em nome de uma

oferecem servios relativos a transportes, hospedagem e manifestaes tursticas de todos os tipos;

Conforme Schlter e Winter (1993 e 1995) essas empresas tursticas exercem

programas de viagens (pacotes e/ou forfaits) e assessoramento ao viajante/turista.

intermediao remunerada na reserva de acomodaes;

recepo, transferncia e assistncia especializadas ao turista ou viajante;

operao de viagens e excurses, individuais ou coletivas, compreendendo

representao de empresas transportadoras, empresas de hospedagem e

divulgao pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade,

obteno e legalizao de documentos para viajantes;

transporte turstico de superfcie;

desembarao de bagagens, nas viagens e excurses de seus clientes;

prestao de servios para congressos, convenes, feiras e eventos similares;

operaes de cmbio manual, observadas as instrues baixadas a esse

outros servios, que venham a ser especificados pelo Conselho Nacional de

As agncias de turismo no Brasil classificam-se em duas categorias: Agncia

a preos competitivos, de acordo com o desejo dos consumidores e as possibilidades

Goeldner (2000, p. 16) utiliza a definio de turista da OMT, considerando o

visitantes de um dia (same-day visitors): visitantes que no passam a noite,

Ainda pode-se dizer que o conceito de consumidor no est restrito somente ao

Aquele que legisla; membro do rgo legislativo.

2.3 RELAO DE CONSUMO

Filomeno (1999, p. 28), ao tratar da relao de consumo afirma que a mesma

que propiciou a colocao do mesmo produto no mercado ou ento a prestao do servio.

2.3.3 Aspectos Gerais dos Contratos

A publicidade pode ser enganosa ou abusiva. Tem-se por enganosa qualquer