Proteo do Consumidor e

Telecomunicaes

5 Encontro de Telecomunicaes

Ago/13

A Proteo do Consumidor no Brasil

Principais marcos histricos:
1962 Todos somos consumidores - Presidente John Kennedy
1962 Superintendncia Nacional de Abastecimento e Preos SUNAB
1962 Lei delegada 4, de 26 de setembro: assegurar a livre
distribuio de produtos necessrios ao consumo do povo
1976 Grupo Executivo de Proteo ao Consumidor Procon SP,
Associao de Proteo ao Consumidor de Porto Alegre
(APC) e Associao de Defesa e Orientao do
Consumidor de Curitiba ADOC
1985 Resoluo 39/248 da Assemblia Geral da ONU
1985 Criao do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor

A Proteo do Consumidor no Brasil

1988 A proteo do consumidor torna-se direito constitucional;
1990 O Brasil passa a ter um Cdigo de Defesa do Consumidor;

1991 Criao
Consumidor;

do

Departamento

Nacional

de

Defesa

do

1997 Regulamentao do CDC por meio do Decreto 2.181;

2004 Inicia-se o processo de integrao dos Procons pelo SINDEC;

2008 Criao da Escola Nacional de Defesa do Consumidor;
2008 Regulamentao do Servio de Atendimento ao
Consumidor (Decreto 6.523);
2012 Criao da Secretaria Nacional do Consumidor;
2013 Instituio do Plano Nacional de Consumo e Cidadania.

A Proteo do Consumidor no Brasil

Eixo Normativo:
Proteo Constitucional
i. Garantia Fundamental art. 5, XXXII
ii. Princpio da ordem econmica art. 170, V
Cdigo de Defesa do Consumidor Lei 8.078/1990
i. Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor e dos
princpios da boa-f, transparncia e harmonia nas
relaes de consumo;
ii. Instituio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Procons, Ministrio Pblico, Defensoria Pblica e Entidades
Civis de Defesa do Consumidor;
iii. Criao do rgo federal responsvel pela Poltica Nacional
das Relaes de Consumo e pela articulao do SNDC.

A Secretaria Nacional do Consumidor

Criada em 28 de maio de 2012, pelo Decreto N. 7.738;
Atribuies definidas pela Lei 8.078/90 e Decreto 2.181/97;
Responsvel pela elaborao e execuo da Poltica Nacional
das Relaes de Consumo, com dois objetivos principais;
Coordenao e articulao do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor;
Articulao e cooperao com agncias e rgos reguladores;
Coordenao de dilogos setoriais;
Advocacia normativa;
Preveno e represso de prticas infrativas com impacto
nacional;
Representao dos interesses dos consumidores e do SNDC nas
organizaes internacionais.

Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor (SNDC)
Defensoria Pblica: promove assistncia e orientao jurdica
gratuita aos consumidores e atua na sua defesa coletiva.

Ministrio Pblico: promove e atua na defesa dos interesses

difusos e coletivos dos consumidores;
Procon: elabora, coordena e executa a poltica estadual ou
municipal de proteo e defesa do consumidor, articula os
sistemas estaduais ou municipais, promove o atendimento ao
consumidor e fiscaliza infraes aos direitos dos consumidores.
Entidades Civis: atuam na proteo e defesa do consumidor
representando interesses gerais e setoriais da sociedade civil
perante o mercado e rgos pblicos.

Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor (SNDC)
Composio atual:
27 Procons Estaduais e do Distrito Federal;
748 Procons Municipais;
Ministrio Pblico das 27 unidades federativas;
Ministrio Pblico Federal;
Defensoria Pblica de 26 unidades federativas;
23 Associaes Civis de defesa do Consumidor.
Reunidos em quatro associaes:
Associao ProconsBrasil; Associao Nacional do Ministrio
Pblico do Consumidor (MPCON); Conselho Nacional de
Defensores Pblicos Gerais (CONDEGE) e no Frum Nacional das
Entidades Civis de Defesa do Consumidor. Tambm participam
das reunies do SNDC os Juizados Especiais (FONAJE).

A construo da Poltica Nacional das

Relaes de Consumo
Reunies trimestrais com o SNDC para: estabelecer em
conjunto a agenda prioritria; posicionamentos comuns e aes
estratgicas;
Intervenes a partir do Sistema Nacional de Informaes de
Defesa do Consumidor (SINDEC): a voz dos consumidores no
Brasil: 461 postos de atendimento em 292 cidades e 150 mil
consumidores atendidos mensalmente.
Formao e construo do conhecimento pela Escola Nacional
de Defesa do Consumidor: (i) Cursos presenciais, itinerantes e
distncia sobre temas de Direito do Consumidor; (ii) Oficinas
temticas para construo de posicionamentos conjuntos; (iii)
Publicaes de defesa do consumidor, manuais, Cadernos de
Investigaes Cientficas entre outras.

Sindec Demandas de Consumidores

Participao no Sindec

Principais Problemas em 2013

Telecomunicaes Diagnstico
Cobrana:
Alterao unilateral de planos e pacotes;
Servios no solicitados/no reconhecidos;
Complexidade das regras dos pacotes e planos;
Ativao de servios no solicitados em telefones pr-pagos;
Ausncia de informao sobre tarifas da telefonia pr-paga.
Informao:
Deficincia nas informaes prestadas na contratao;
Oferta de combos venda casada/falta de esclarecimento sobre
as condies e limitaes;
Grande variedade de servios e pacotes complexidade e
dificuldade de comparao.

Telecomunicaes Diagnstico
Qualidade:
Bloqueios indevidos;
Ausncia de sinal/Interrupo do servio;
Cancelamento no efetivado;
Dificuldades na portabilidade;
Velocidade da banda larga contratada e falta de cobertura;
Oferta de servios alm da possibilidade de cobertura da rede
Atendimento
Qualidade e efetividade do SAC;
Dificuldade para reclamaes, informaes e esclarecimentos;
Recusa do cancelamento.

Agenda regulatria

Melhoria da qualidade dos servios, em particular SMP e banda

larga;
Mecanismos de aprimoramento da transparncia e informao,
com informaes mnimas essenciais sobre o servio,
caractersticas, preo, qualidade, benefcios, restries e
validade das promoes/pacotes;
Ferramentas de comparao de planos e pacotes de servios;
Sumrio do contrato (informaes essenciais resumidas / mapa
de cobertura);
Melhoria do processo de cobrana;
Fortalecimento das aes de monitoramento e fiscalizao do
SAC

Plano Nacional de Consumo e Cidadania - PLANDEC

Criado pelo Decreto 7963 de 15 de maro de 2013;
Transforma a proteo do consumidor em poltica de estado;

Promove atuao articulada entre os rgos federais para proteo

do consumidor

Cria a Cmara Nacional das Relaes de Consumo:

Conselho de Ministros
Observatrio Nacional das Relaes de Consumo

Estabelece trs eixos de atuao:

Preveno e reduo de conflitos;
Regulao e Fiscalizao;
Fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Principais aes
Preveno e reduo de conflitos
Melhorar o atendimento ao consumidor no ps venda de produtos e
servios
Criao de indicadores e ndices de qualidade das relaes de
consumo

Ampliao da educao para o consumo

Regulao e fiscalizao
Avaliao de impacto regulatrio sob a perspectiva do consumidor
Aperfeioamento dos processos sancionatrios

Fortalecimento do SNDC
Ampliao do atendimento ao consumidor
Fortalecimento dos Procons
Ampliao da participao social na defesa do consumidor

Cmara Nacional das Relaes de Consumo

Conselho de Ministros
Ministro
de Estado
da Justia

Ministro
de Estado
da
Fazenda

Ministro
de Estado do
Desenvolvimento,
Indstria e
Comrcio
Exterior

Ministra
de Estado do
Planejamento,
Oramento
e Gesto

Ministra
Chefe da
Casa Civil da
Presidncia
da Repblica

Cmara Nacional das Relaes de Consumo

Observatrio Nacional das Relaes de Consumo

Comits Tcnicos
Consumo e
Regulao

Consumo e
Turismo

Consumo e
Ps-venda

Construir e
implementar
medidas de reduo
de conflitos nos
servios regulados.

Estabelecer aes que

aprimorem os servios
envolvidos no atendimento
ao consumidor turista
nacional e estrangeiro com
nfase nos grandes eventos.

Aprimorar os procedimentos
de atendimento ao
consumidor no ps-venda
de produtos e servios e
criar indicadores de
qualidade das relaes de
consumo.

MJ, MF, MC, MME,

MS, SAC, ANATEL,
ANEEL, ANS, ANAC,
BACEN

MJ, MTUR, SAC, MS, MT,

EMBRATUR, INFRAERO,
ANAC, ANVISA, ANTT

MJ, MF, MEC, MMA,

MDIC, INMETRO

Outros comits podem ser criados de acordo com a demanda.

Projeto de Lei de Fortalecimento dos Procons

Permitir ao Procon determinar

medidas corretivas, tais como:
restituio de cobranas
indevidas
substituio ou reparao do
produto
Diminui conflitos
prestao adequada de
no judicirio
informaes

Transforma o acordo no Procon

em ttulo executivo extra judicial

Incentiva a
melhoraria do
atendimento ao
consumidor

Cooperao Nacional pela Proteo do Consumidor e Acesso Justia

MJ

SNDC

CNJ

Aes
Integradas
FONAJE

CONDEGE

CNMP

Cooperao Nacional pela Proteo do Consumidor e Acesso Justia

Objetivos
Integrar polticas, programas e
aes entre o Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor e o
Sistema de Justia
Atuar na preveno e reduo
de conflitos de consumo
Promover a aproximao de
Procon e Juizados Especiais Cveis
Promover a efetividade
das normas de proteo
e defesa do consumidor
Alm de outras aes

Obrigado!
amauryoliva@mj.gov.br