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Universidade de Braslia

Instituto de Psicologia
Departamento de Psicologia Social e do Trabalho
Laboratrio de Ergonomia

Dissertao de Mestrado em Psicologia


rea de Concentrao: Psicologia Social e do Trabalho

Ergonomia do Servio de
Atendimento ao Pblico via Internet:
Utilidade e Usabilidade de Web Sites
para os Usurios

Rose Mary Gonalves

Orientador: Prof. Dr. Mrio Csar Ferreira

Braslia - DF, 30 de abril de 2002

Sumrio
Lista de Figuras .................................................................................................................. I
Lista de Grficos .................................................................................................................II
Lista de Quadros ................................................................................................................II
Lista de Tabelas..................................................................................................................II
Resumo.............................................................................................................................. III
Abstract..............................................................................................................................IV

Introduo - Do Balco Internet: Evoluo do Servio de Atendimento


ao Pblico? .............................................................................................1
1. Servio de Atendimento ao Pblico: Novas Tecnologias, Velhos e Novos
Problemas.............................................................................................................1
2. Quadro Terico-Metodolgico para Abordagem do Servio de Atendimento
ao Pblico via Internet ........................................................................................................................ 4
3. Diferenciaes Importantes para Compreenso da Temtica e os Objetivos
Especficos do Estudo .........................................................................................6
4. Questionamentos sobre o Servio de Atendimento ao Pblico via Internet: a
Utilidade e a Usabilidade do Web site do Detran-DF..........................................8
5. Organizao deste Trabalho ...............................................................................8

Parte I - O Servio de Atendimento ao Pblico via Internet ..............................9


1. Antecedentes Histricos do Servio de Atendimento ao Pblico.......................10
1.1. A Utilizao da Internet no Servio de Atendimento ao Pblico..................14
2. Estudos sobre o Servio de Atendimento ao Pblico: a Contribuio da
Ergonomia ...........................................................................................................19
2.1. O que Ergonomia? ...................................................................................21
2.2. Abordagem Terico-Metodolgica em Ergonomia para a Anlise do
Servio de Atendimento ao Pblico: o Modelo ErgoPublic.........................23
2.2.1. O Modelo ErgoPublic Adaptado aos Servio de Atendimento via
Internet ..............................................................................................26
3. Servio de Atendimento ao Pblico de rgos Governamentais: dos
Problemas do Balco ao Problemas via Web ....................................................28
3.1. Utilizao da Internet no Atendimento ao Pblico de rgos
Governamentais: o Modelo de Atendimento Single Window......................31

4. Utilidade e Usabilidade de Web sites no Servio de Atendimento


ao Pblico...........................................................................................................35
4.1. Utilidade de Web sites: Atender s Necessidades dos Usurios ..............36
4.2. Usabilidade de Web sites: Transparncia Operativa ................................38
4.2.1. Problemas de Usabilidade de Interfaces..........................................39
4.2.2. Mtodos de Avaliao de Usabilidade..............................................40

Parte II - Servio de Atendimento ao Pblico via Internet do Detran-DF:


Abordagem Metodolgica .........................................................................42
1. Sujeitos Participantes da Pesquisa: Informaes Relevantes ...........................44
2. Instrumentos Adotados no Levantamento de Dados .........................................46
2.1. Coleta dos Dados Referentes ao Contexto Sociotcnico,
Representaes Sobre os Usurios e Utilidade do Web site .................47
2.2. Coleta de Dados para Anlise da Usabilidade do Web site ....................48
2.2.1. Propriedades Intrnsecas ...............................................................48
2.2.2. Propriedades Extrnsecas .............................................................49
2.2.2.1 Recorte da Situao de Atendimento................................49
3. Procedimentos Executados no Processo de Pesquisa .....................................50
4. Anlise dos Dados ...............................................................................................53
5. Validao dos Resultados ...................................................................................54

Parte III - Apresentao e Discusso dos Resultados: Utilidade e


Usabilidade do Web site do Detran-DF .................................................55
1. Contexto Sociotcnico do Servio de Atendimento: o Detran-DF ......................55
1.1. Um Pouco de Histria: a Implantao do Web site do Detran-DF...........57
1.2. Mudanas de Objetivos: o Web site como Instrumento de
Comunicao e de Prestao de Servios ao Usurio...........................58
2. As Representaes dos Responsveis pelo Web site Acerca dos Usurios:
Influncias na Concepo do Canal de Atendimento.........................................59
2.1. Servios via Web site: Oferecer ou No? As Representaes da
Administrao Acerca dos Usurios Determinando as Aes
do rgo .................................................................................................59
2.2. As Representaes do Web master Acerca do Usurio,
Influenciando a Concepo do Web site ...............................................60
3. A Utilidade e a Usabilidade do Web site do Detran-DF para os Usurios ........63
3.1. Entrelinhas: a Utilidade do Web site para o Usurio do Detran..............64

3.2. As Classes que Formam os Eixos Temticos: Importantes para


Compreender a Evoluo da Utilidade do Web site para o Usurio.......67
3.3. Processo de Consolidao do Atendimento via Web site do Detran
e sua Utilidade para os Usurios: uma Sntese......................................70
4. A Usabilidade do Web site: suas Dimenses Intrnseca e Extrnseca...............73
4.1. As Propriedades Intrnsecas das Web pages: os Objetos e a
Construo da Interface .........................................................................73
4.2. A Dimenso Extrnseca das Web pages: a Atividade de Atendimento
e a Interao dos Usurios com o site .....................................................77
4.2.1. A Influncia do Prescrito no Desenvolvimento da Atividade............78
4.2.2. No Consigo Achar... Nem Pelo Site, Por Mim Mesma:
A Interao dos Usurios com o Web site do Detran-DF.............79
4.3. Sntese do Cotejamento Entre os Resultados das Interaes
e os Resultados das Anlises Intrnseca e Extrnseca............................87

Concluso - Servio de Atendimento via Web site? Por que no? ................91

Referncias Bibliogrficas .................................................................................................96


Anexo 1 .............................................................................................................................106
Anexo 2 .............................................................................................................................107
Anexo 3 .............................................................................................................................110
Anexo 4 .............................................................................................................................112
Ode a um site malfeito (Sterne,2001) ..............................................................................113

Lista de Figuras
Figura 1

Utilidade e Usabilidade de Web sites no Servio de Atendimento


ao Pblico (Senach, 1993)............................................................................5

Figura 2

Esquema: Homepage, Web pages e Web site ...............................................7

Figura 3

Cronologia da Web (Adaptado - A histria da Internet, 2000) .......................15

Figura 4

Cronologia da Web (cont.)..............................................................................16

Figura 5

Cronologia da Web (cont.)..............................................................................17

Figura 6

Interao Indivduo-Ambiente, Mediada pelo Trabalho ................................22

Figura 7

Contexto Caracterstico do Servio de Atendimento ao Pblico: Lgicas,


Fatores e Condies Fsico-Ambientais (Ferreira,2000a ) ............................25

Figura 8

Representaes no Servio de Atendimento ao Pblico via Internet............27

Figura 9

Fundamentos da Administrao Pblica Voltada para o Cidado


(Coutinho,2000) ..............................................................................................32

Figura 10 Ciclo de Vida de um Web site (Mariage, 2001) ..............................................37


Figura 11 Abordagem Metodolgica do Servio de Atendimento ao Pblico
via Internet do Detran-DF ...............................................................................43
Figura 12 Recorte de uma Situao Representativa dos Atendimentos Realizados
no rgo........................................................................................................49
Figura 13 Organograma do Detran -DF: Destaque paras as reas Pesquisadas ........56
Figura 14 Ciclo Tpico do Servio de Atendimento via Correio Eletrnico
do Detran-DF ................................................................................................61
Figura 15 Estrutura do Corpus de todos os E-mails (n= 887): Perodo 1997 - 1999.....64
Figura 16 Inferncias sobre as Alteraes da Utilidade para os Usurios de Acordo
com a Varivel Ano .........................................................................................66
Figura 17 Trajeto no Web site: da Homepage Pgina Referente Carteira
Nacional de Habilitao Definitiva...................................................................74
Figura 18 Fluxo Prescrito para o Atendimento no Guich Setor Habilitao ...........78
Figura 19 Pgina do Web site: o Prescrito para o Usurio.............................................78
Figura 20 Links Escolhidos pelos Usurios na Homepage do Site................................80
Figura 21 Pgina Informao: 2 Pgina do Trajeto Homepage - CNH.......................84
Figura 22 Pgina Informao- Mecanismo de Busca..................................................85
Figura 23 Siglas Adotadas pelo rgo na Pgina Web - CNH Definitiva......................86
Figura 24 Pgina Para Qual Aponta o Link Tabela: Falta o Direcionamento
Para o Item Habilitao.................................................................................87

Lista de Grficos
Grfico 1 Distribuio dos Usurios por Gnero ............................................................45
Grfico 2 Distribuio dos Usurios por Grau de Escolaridade......................................45
Grfico 3 Distribuio dos Usurios por Tempo que Usurio da Internet....................46
Grfico 4 Distribuio dos Usurios por Horas Semanais de Uso da Internet ...............46
Grfico 5 Distribuio dos Usurios por Tipo de Uso da Internet ................................. 46
Grfico 6 Distribuio das Respostas: Usurios que Responderam Diferentes
Alternativas ....................................................................................................... 46

Lista de Quadros
Quadro 1 Fatores que Contriburam para o Surgimento da
Era do Cliente.................................................................................................12
Quadro 2 Problemas de Usabilidade (Cybis, 2000)........................................................39
Quadro 3 Nvel de Gravidade de Problema de Usabilidade (Nielsen, 1999).................40
Quadro 4 Mtodos Empricos de Avaliao (Cybis, 2000; Dias, 2001) .........................40
Quadro 5 Categorias para Avaliao Heurstica Combinada com a Inspeo Baseada
em Guias de Estilo e em Recomendaes Ergonmicas
(Scapin, 1986; Murthy & Sarac, 1997; Parizzoto, 1997; Cybis, 2000)..........51
Quadro 6

Aes da Instituio e dos Atendentes na Consolidao do Atendimento


via Web site: a utilidade para os Usurios.....................................................70

Quadro 7 Nvel de Gravidade de Problemas de Usabilidade (Nielsen, 1999) ..............74


Quadro 8 Resultados da Anlise das Propriedades Intrnsecas do Trajeto
Homepage - CNH Definitiva: Avaliao Heurstica .......................................75
Quadro 9 Resultados da Anlise das Propriedades Intrnsecas do Trajeto
Homepage - CNH Definitiva: Web list .........................................................76
Quadro 10 Cotejamento dos Resultados das Anlises Intrnsecas e Extrnsecas do
Trajeto Homepage- CNH e os Resultados da Anlise das Interaes dos
Sujeitos ...........................................................................................................88

Lista de Tabelas
Tabela 1 Aderncia (chi quadrado - 2) entre o Eixo temtico e a Varivel Ano ..........65

Resumo
Este trabalho tem como objetivo geral avaliar a eficincia e a eficcia da Internet como
instrumento de interao no servio de atendimento ao pblico, sendo um estudo de caso do
Web site do Detran-DF. A hiptese geral que os limites de usabilidade (extrnsecos e
intrnsecos) de um site reduzem a sua funo interativa entre governo-cidado, o que impacta
negativamente na sua utilidade.
Para a investigao, adotou-se o modelo terico-metodolgico ErgoPublic" como
norteador para a anlise da situao-problema, associado literatura especfica de ergonomia
aplicada informtica, devido a particularidades desse atendimento (mediado por aparato
tecnolgico). O Web site foi analisado sob duas dimenses: a sua utilidade e a sua usabilidade
no contexto do servio de atendimento ao pblico. No estudo, adotou-se os instrumentos e
procedimentos caractersticos da abordagem metodolgica Anlise Ergonmica do Trabalho
- AET (Gurin et al., 1997), bem como aqueles especficos para anlise de interfaces humanocomputador (IHC).
Os resultados mostraram que h uma crescente adoo do site pelos usurios para
interao com o rgo pblico devido a disponibilizao de servios, informaes e aplicativos,
o que gera novas demandas dos prprios usurios. Porm, a satisfao das necessidades de
atendimento desses usurios (utilidade) comprometida pela existncia de indicadores crticos
de usabilidade do Web site, tais como: alta densidade informacional, agrupamentos realizados
sem uma seqncia lgica aparente, denominao de pginas e links que no refletem seus
contedos, adoo de linguagem e siglas internas do rgo (algumas vezes, incompreensveis
para o pblico) dentre outros, que podem impedir a efetiva interao entre os usurios e a
instituio.
O atendimento, via Web sites, vivel e desejvel, pois so notrios os benefcios para
integrao governo-cidado (rapidez, comodidade, reduo de custos...); porm, o mesmo no
deve ser o nico meio de contato com os rgos governamentais, nem deve-se privilegiar
aqueles que usufruem desse servio em detrimento aos que no o fazem, sob risco de
acirrarem-se ainda mais as excluses existentes no pas. Ademais, os desenvolvedores dos
rgos pblicos devem considerar as necessidades e a variabilidade dos usurios, as
exigncias das tarefas, os objetivos da instituio e as caractersticas da atividade na
concepo dos Web sites, com base em parmetros ergonmicos para IHC, visando garantir
a usabilidade do mesmo e, conseqentemente, aumentar sua utilidade no servio de
atendimento ao pblico.

Abstract
As general objective, this research had the intent to evaluate the efficiency and efficacy
of the Internet as a interactive instrument of the public assistance service, as a case study at the
Brasilias Department of Motor and Vehicle web site. The general hypothesis suggested that the
usability limits (both extrinsic and intrinsic) of the site decreased its interactive function between
government - tax payers, having a negative impact on its utility.
To investigate the hypothesis, the methodological-theoretical Ergo-Public model was
used to analyze the problem situation, along with the human factors literature applied to
information science a technological mediator. The web site was analyzed in two dimensions:
its utility and usability in public assistance. The study adopted the instrument and procedures
which are characteristic of the Ergonomics Analysis of Work EAW, as well as those specific
to the analysis of the human-computer interface (HCI).
Results showed an increasing adoption of the site by users to interact with the
department, due to the sites availability of services, information, and softwares, what generates
new demands from those users. However, the satisfaction of needs related to the users
assistance (i.e., utility) gets jeopardized by critical indexes of the web site usability. Such
indexes, as high informational density, groupings without an apparent logical sequence,
denomination of pages and links that do not reflect their contents, adoption of the departments
lingo, among others, may block the effective interaction between users and institution.
The assistance via web sites is feasible and expected, and are noticeable its benefits to
the tax payers government interaction (e.g., reduction of costs, speed, confort). Yet, this
assistance should not be the only way to contact the institution, nor should it previledge the
person who uses the service, enhancing the exclusion system of the country. Furthermore,
developers of the public organizations must consider the needs and diversity of users, the tasks
requirements, organizations goals, and activities characteristics in the creation of the web,
based on the ergonomic parameters of HCI, with the objective of guaranteeing the webs
usability and, consequently, its utility to public assistance.

Introduo
Do Balco Internet:
Evoluo do Servio de Atendimento ao Pblico?
Este trabalho, cuja origem est no Projeto Bem-estar dos funcionrios e satisfao dos
usurios no Servio de Atendimento ao Pblico do Detran-DF: diagnstico e recomendaes
(Ferreira,1999), tem como objetivo geral avaliar a eficincia e a eficcia da Internet como
instrumento de interao no servio de atendimento ao pblico, sendo um estudo de caso do
Web site do Detran-DF.
O trabalho mostra que a qualidade do atendimento via Internet pode ser influenciada
pelos indicadores crticos de usabilidade do Web site, comprometendo assim, a utilidade desse
instrumento para os usurios do servio.

1. Servio de Atendimento ao Pblico: Novas Tecnologias,


Velhos e Novos Problemas
O processo de mudanas progressivas das relaes de servios, influenciadas pelo
contexto histrico e, principalmente, pela mudana de conduta dos consumidores que tornamse cada vez mais exigentes e cnscios de seus direitos, intensificou-se aps o incio da vigncia
do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor (Lei n 8078 de 11/11/1990). Segundo o
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 1998, 6223 consumidores procuraram
esclarecimentos sobre o cdigo nesse instituto; em 2001, o nmero quase quadruplicou,
passando para 22.558 o n de consultas realizadas sobre o mesmo (Motter, 2002). Essa
procura indica que um nmero crescente de pessoas busca conhecer seus direitos em relao
aos servios recebidos, tanto como consumidor das empresas privadas, quanto como usurios
das instituies pblicas.
Assim, o servio de atendimento ao pblico dessas organizaes tem sofrido diversas
modificaes, sobretudo na ltima dcada, com a intensificao do uso das tecnologias da
informao (TI) no atendimento. A introduo do teleatendimento (call-centers), do CRM
(Customer Relationship Management), de cartes magnticos, da Internet... podem ser
consideradas tentativas de respostas das organizaes s demandas dos seus
consumidores/usurios, no s numa perspectiva de atend-los bem, mas, sobretudo, como
uma forma de sobrevivncia no mercado e, no caso de alguns rgos pblicos, de dividendos
eleitorais.
Apesar disso, constata-se que os problemas relacionados ao atendimento ao pblico
somente mudaram de canal: o telefone que est sempre ocupado, a musiquinha

2
estereotipada acompanhada de melfluas mensagens comerciais (Cabral, 2001, p.5) durante
a espera aps o um momento, por favor dos teleatendentes, so os e-mails sem respostas,
so as pginas da Internet em construo, so os erros de DNS incompreensveis aos no
iniciados em informtica, enfim, so as novas tecnologias reproduzindo os velhos problemas
de atendimento ao consumidor/usurio: longas filas de espera, atendimento incompleto (opo
invlida; lamento, mas o meu sistema est fora do ar), situaes irritantes para o usurio
(acesso ao site congestionado) enfim, fatos que comprometem a qualidade do servio
prestado pelas organizaes.
Alm da influncia na qualidade, esses problemas trazem prejuzos para todos os
envolvidos em uma situao de atendimento: para a instituio (p.ex., compromete a imagem
institucional perante a comunidade), para os atendentes (p.ex., que por estarem entre os
consumidores irritados e a instituio, que prescreve o script formulado de acordo com a
mxima o cliente sempre tem razo, so impedidos de reagirem em algumas situaes, o
que pode lev-los a desenvolverem doenas ocupacionais devido ao estresse gerado nas
mesmas) e para os consumidores/usurios (p.ex., tempo perdido nas esperas, irritaes pela
no concluso do atendimento, perdas financeiras, sensao de impotncia para a soluo de
um problema, o que pode lev-los a desistirem de seus direitos...).
Acontece que, normalmente, o servio de atendimento somente a parte visvel de
problemas organizacionais, que mesmo a adoo das tecnologias de informao de ponta so
incapazes de resolver, podendo at mesmo agrav-los. Como exemplos, a insuficincia de
treinamento dos (tele) atendentes, a forma de organizao do trabalho, os Web sites
concebidos por Web masters que desconhecem a atividade relacionada aos aplicativos que os
mesmos desenvolvem, dentre outros.
Diante de tantos problemas, surpreendente a existncia de poucos estudos sobre o
servio de atendimento ao pblico, principalmente, focando a adoo dessas novas tecnologias,
que no raro, intensificam ou acrescentam novos problemas a esse servio. Dentre os
trabalhos existentes, alguns deixam transparecer uma perspectiva reducionista, focando
pontualmente algumas variveis que aparecem nas situaes de atendimento, como por
exemplo, a satisfao do consumidor ou o trabalho dos atendentes. Porm, para compreenderse os problemas de uma situao de atendimento, h que considerar-se todos os elementos
envolvidos na mesma: a instituio, os atendentes e os usurios; dessa forma, pela anlise e
entendimento do processo de interao dessas variveis, possvel delinear-se os problemas
e buscar potenciais solues que atendam s demandas de cada um dos envolvidos. Diante
do exposto, este estudo justifica-se sob trs aspectos: o social, o acadmico e o aplicado.
Este trabalho relevante sob o aspecto social, por chamar a ateno dos responsveis
pela poltica de utilizao dos Web sites no atendimento ao pblico das organizaes, para a
necessidade de considerar-se a variabilidade dos sujeitos durante a concepo dos mesmos.

3
Por exemplo, se esses sites forem concebidos com base no perfil do internauta brasileiro
(homens (55%), acima de 30 anos (40%), com grau de instruo entre superior incompleto e
completo (50,16%), Ibope, 2000) ser esse o perfil da populao brasileira 1? Infere-se que no.
Ento, como conceber Web pages para atender perfis dspares?
Tal fato parece no ser considerado no programa de incluso digital elaborado pelo
governo brasileiro, que pretende viabilizar o acesso Internet e aos servios pblicos
oferecidos por meio dos Web sites, com a implantao de terminais nos mais diversos locais
(em shoppings centers populares, nas agncias dos correios, nas salas do cidado). No se
trata de questionar-se a iniciativa, mas sim de suscitar uma reflexo de como se dar essa
incluso, pois o problema, neste caso, no somente o acesso aos terminais mas,
principalmente, as barreiras educacionais para o acesso rede. Assim, a linguagem adotada
para disponibilizar a informao, as dificuldades de interao devido ao no conhecimento da
informtica (analfabetismo digital) e muitos outros itens devem ser considerados, sob o risco
de acirrarem-se ainda mais as excluses que pretendem-se diminuir.
Porm, alm de ensejar uma reflexo sobre esse e outros questionamentos a respeito do
uso de sites no atendimento ao pblico de rgos governamentais (sem, contudo, entrar na
questo poltica subjacente a essas aes do governo, pois no esse o foco deste trabalho),
ainda sob o aspecto social, este estudo poder subsidiar os rgos pblicos a desenvolverem
suas polticas de utilizao da Internet, tanto os que visam otimizar o uso da tecnologia da
informao no atendimento, concebendo Web sites e seus aplicativos mais adaptveis aos
usurios, como tambm queles que visam criar mecanismos eficazes para a comunicao
inter e intra governamental e entre o governo e o cidado.
Ainda sob esse aspecto, sublinhe-se que os Web sites podem funcionar como
ferramentas de acompanhamento e controle dos atos do governo por parte da populao, o que
obriga os rgos pblicos a agirem com maior transparncia em suas aes: a Internet
auxiliando a consolidao da democracia.
Do ponto de vista acadmico, devido exigidade de estudos que versam sobre a
temtica atendimento ao pblico, a relevncia est justamente na produo de conhecimentos
relacionados a esse servio. O foco nos usurios, porm com uma viso global da situao,
um ponto adicional a sublinhar a relevncia deste trabalho.
De certa forma, a prpria novidade de cada um dos itens da trade ergonomia, servio
1

As aventuras da autora deste trabalho para obter dados sobre a populao brasileira, ilustram o que vem sendo descrito at
o momento: aps mais de 50 minutos navegando-se pelo site do IBGE sem resultados, encerra-se a conexo e telefona-se para
o 0800 do rgo, sempre ocupado (em um sbado!). Na terceira tentativa, o atendente eletrnico desfila o menu de servios;
depois, uma atendente (humana e muito simptica) informa que somente pelo site conseguem-se os dados. De volta ao site, nova
conexo, mais navegao, tenta-se o celular (no, o 0800 no atende celular), desconexo, nova ligao, mais espera, a atendente
(desta vez, ainda mais simptica diante do desespero da usuria) entra no site, explica onde esto as informaes desejadas,
agradecimentos, nova conexo, lugar indicado e ... descobre-se que l somente existem dezenas de tabelas que devero ser
somadas, pois o IBGE ainda no havia consolidado todos os dados do censo 2000, o que impossibilitou a comparao numrica
neste ponto.

4
de atendimento ao pblico e Internet, indica uma relevncia acadmica mltipla: ao mesmo
tempo que produz conhecimento para cada uma das reas individualmente, tambm o faz na
interao das trs o que, alm de constituir-se um desafio para a pesquisadora, corrobora a
relevncia do trabalho sob esse aspecto.
Ainda sob a tica acadmica, a introduo da tecnologia da informao no servio de
atendimento, uma novidade cujas conseqncias ensejam algumas interrogaes tais como:
quais sero as influncias na sade e no bem-estar do usurio, que passa a realizar a tarefa
(e no o funcionrio da organizao) no auto-atendimento via Internet? quais os efeitos
psquicos de uma relao cada vez mais intensa com a mquina? como ser influenciado o
trabalho dos atendentes? a ergonomia, sendo uma disciplina cientfica cujos debates
epistemolgicos so incipientes, pertinente para o estudo do objeto? A relevncia deste
trabalho est tambm ligada a essas instigantes questes suscitadas no seu delineamento.
Finalmente, do ponto de vista aplicado, o diagnstico e as recomendaes resultantes do
estudo subsidiaro a (re)concepo do Web site do Detran-DF, alvo de diversas crticas quando
comparado aos sites dos Detrans de outros estados em termos de usabilidade (Ferreira,
Moraes, Gonalves & Romer, 2000). Alm disso, os conhecimentos gerados neste estudo,
podero subsidiar a (re)concepo de Web sites de outros rgos pblicos que, apesar dos
gastos considerveis de implantao e divulgao do governo eletrnico, ainda deixam a
desejar em relao usabilidade do sistema, devido, infere-se, ao prprio desconhecimento da
existncia de parmetros ergonmicos dos responsveis pela concepo dos Web sites dessas
instituies.

2. Quadro Terico-Metodolgico para Abordagem do


Servio de Atendimento ao Pblico via Internet

Este trabalho inscreve-se no campo das pesquisas voltadas para as investigaes das
varireis constituintes do servio de atendimento ao pblico, em particular, daqueles que
adotam algum aparato tecnolgico para promover a interao entre o consumidor/usurio e a
instituio. Nesse caso, o aparato tecnolgico a Internet, especificamente os Web sites.
Neste estudo, adotou-se o modelo terico-metodolgico ErgoPublic (Ferreira, 2000a)
como norteador (no um modelo a priori) para a anlise do objeto, visto que o mesmo
contempla as variveis envolvidas no servio de atendimento, o que permite que seja focado
o usurio, sem perder de vista a globalidade da situao.
Assim, a instituio e o atendente (Web master) sero tambm considerados, pois o
prprio instrumento, infere-se, concebido a partir das representaes que tanto a instituio
(no caso, os responsveis pela poltica de utilizao desse instrumento) quanto o Web master
(responsvel pela sua implementao) possuem e constroem sobre o usurio. Essas

5
representaes sero discutidas luz da noo de Representaes para a Ao (WeillFassina, Rabardel & Dubois, 1993).
A situao-problema ser investigada adotando-se os instrumentos e procedimentos
caractersticos da abordagem metodolgica Anlise Ergonmica do Trabalho - AET (Gurin,
Laville, Daniellou, Duraffourg & Kerguelen, 1997), adotada no modelo ErgoPublic.
Como essa situao de atendimento mediada por aparato tecnolgico (Web site), surge
a necessidade de adotar-se instrumentos e procedimentos especficos para proceder a sua
investigao; para tanto, adotou-se a literatura especfica de ergonomia aplicada informtica
(Scapin, 1986; Bastien, 1991; Senach, 1993; Baesler, 1997; Murthy & Sarac, 1997; Parizotto,
1997; Cybis, 2000) e assim, o Web site ser analisado sob duas dimenses: a sua utilidade e
a sua usabilidade (Figura 1).
A Utilidade do Web site aqui definida como as propriedades funcionais que tornam um
site em um meio eficaz
para interao entre a
instituio

seu

Figura 1
Utilidade e Usabilidade de Web sites no
Servio de Atendimento ao Pblico
(Senach,1993)

pblico; visa determinar


em que medida o mesmo
satisfaz as necessidades
dos usurios (Senach,
1993).
A

objetivos dos usurios e


exigncias

trabalho)

Usabilidade
Adequao aos Objetivos
do Usurio e s Exigncias
da Tarefa

Usabilidade

(grau de adequao aos


s

Utilidade
Eficcia no
Atendimento ao
Pblico

do

Propriedades Intrnsecas
Coerncia Interna
- Apresentao
- Organizao das
Informaes

Propriedades Extrnsecas
Coerncia Externa
- Compatibilidade com
Usurios
- Finalidades Organizacionais

avaliada

segundo as propriedades

Transparncia Operativa

intrnsecas (apresentao e organizao das informaes que traduzem a coerncia interna,


por exemplo, disposio das informaes na tela, cores, cones) e extrnsecas (interface
compatvel com o perfil dos usurios e com as finalidades organizacionais que traduzem a
coerncia externa, p.ex., localizar determinada informao) do site (Senach, 1993). Essas
propriedades expressam a noo de transparncia operativa da interface (Rabardel, 1995).
A hiptese geral que os limites de usabilidade (intrnsecos e extrnsecos) do Web site
do Detran-DF reduzem a sua funo na interao entre governo-cidado, o que impacta
negativamente na sua utilidade no servio de atendimento ao pblico.

3. Diferenciaes Importantes para Compreenso da Temtica e os


Objetivos Especficos do Estudo
A ampla divulgao na mdia sobre o tema Internet, bem como a sua crescente utilizao
como instrumento de comunicao entre as instituies e o pblico, fizeram com que os termos
relacionados a ela fossem cada vez mais difundidos e adotados pela populao em geral.
Palavras como Web, Web site, E-mail, caram na boca do povo, com diferentes
conotaes, o que ainda causa controvrsias a respeito de alguns dos termos mais utilizados,
tanto em relao ao significado quanto sua ortografia. Alm disso, sendo este um tema
incitante devido sua contemporaneidade e construdo sob um enfoque interdisciplinar, pode
vir a despertar o interesse de um pblico, algumas vezes, no familiarizado com a terminologia
da rea. Assim sendo, para dirimir possveis dvidas so apresentadas algumas diferenciaes
entre os principais termos que aparecem neste trabalho, sendo adotados os significados
constantes no dicionrio de Informtica & Internet (Sawaya, 1999).
3 Internet: maior rede de computadores do mundo, que se caracteriza pela forma
descentralizada em que atua. Oferece servios de comunicao de dados, como
acesso remoto, transferncia de arquivos, correio eletrnico, a WWW e grupos de
discusso. Baseada na TCP/IP, tambm chamado de conjunto de IP (Internet
Protocol), atribui a cada computador conectado um endereo exclusivo (endereo IP).
Assim, possvel localizar qualquer computador conectado rede e trocar dados com
ele. considerada um novo meio de comunicao pblica, equivalente ao telefone ou
televiso (p.241).
Neste estudo, focada a utilizao da World Wide Web (WWW) no servio de
atendimento, com uma pequena parte dedicada ao correio eletrnico (e-mail).
3 World Wide Web (WWW ou Web): literalmente, Teia (Rede) Mundial. A World Wide
Web um acervo universal de pginas da Web (Web pages) interligadas por vnculos
(links), as quais fornecem ao usurio informaes de um completo banco de dados
multimdia, utilizando a Internet como mecanismo de transporte. A WWW permite que
o usurio navegue de uma localidade (site) outra com simples cliques sobre os links
(...). A base da World Wide Web a hipermdia, uma combinao de texto, imagens
grficas, sons, animaes e vdeo, por isso tornou-se ideal para a divulgao de
informaes na Internet (p.516).
3 Web site (ou site): localidade da Web. Um grupo de documentos HTML (Hypertext
Markup Language) que cobre um ou mais tpicos relacionados, com arquivos, scripts
e bancos de dados associados, e que publicado por um servidor HTTP (Hypertext
Transfer Protocol) da World Wide Web. Os documentos HTML de um site da Web so,
geralmente, interligados por meio de hiperlinks. A maioria dos sites da Web tem uma

7
homepage no seu incio, que freqentemente funciona como um ndice do site. Para
acessar um site da Web, o usurio precisa de um navegador da Web (Web browser)
e de uma conexo com a Internet (p.508).
3 Web page: uma pgina de um documento na World Wide Web. Normalmente, um
arquivo escrito em HTML, armazenado em um servidor, cujas informaes podem ser
vistas na Internet. As informaes exibidas em uma pgina da Web podem incluir
grficos, udio e vdeo altamente sofisticados. Uma pgina da Web, em geral, tem
vnculos (links) com outras pginas. Cada pgina tem seu prprio endereo,
denominado URL (Uniform Resource Locator), na forma de http://www.exemplo.com
(e outros). As pginas da Web so unidas para formar a World Wide Web (p. 508).
3 Homepage: a pgina principal de informaes em um site na WWW. a primeira
pgina que um navegador (browser) procura quando o usurio se direciona a um
endereo na WWW (p.218).
3 Electronic mail (e-mail): correio eletrnico. Sistema de computao que permite a
troca de mensagens mediante o uso de modem. Termo tambm utilizado para
designar a mensagem, como segue: (...) mensagem enviada a partir de um usurio
de um computador a um ou mais receptores, utilizando-se o sistema para reter e
transmitir a mensagem. O correio eletrnico parte importante de um sistema de
mecanizao administrativa (p.157). Neste trabalho, os dois sentidos so adotados,
pois a contextualizao permite compreender se o texto refere-se mensagem ou ao
sistema.
A Figura 2 representa, esquematicamente, o que so Homepage, Web page e Web site:
Figura 2
Esquema: Homepage, Web pages e Web site

Web site
Homepage
Web pages

Ressalta-se que, apesar da preferncia de alguns estudiosos por evitar palavras ou


expresses estrangeiras em suas comunicaes cientficas, adotou-se neste trabalho a forma
original da palavra em ingls, por ser esse o cdigo adotado para divulgao da prpria rede
e de seus subprodutos, o que facilita o processo de comunicao entre a autora e seus leitores.
Essas definies so importantes para a compreenso dos objetivos especficos deste
trabalho que so os seguintes: a) evidenciar a utilidade do Web site no servio de atendimento
para os usurios; b) avaliar os elementos (propriedades intrnsecas) que compem as pginas
do site, segundo parmetros ergonmicos; c) identificar os disfuncionamentos das pginas em

8
relao s tarefas e s experincias dos usurios (propriedades extrnsecas); d) cotejar os
elementos crticos apontados na avaliao e os difuncionamentos identificados; e) propor
recomendaes para a (re)concepo do Web site; f) propor aes internas e externas ao rgo
que estimulem a utilizao do site do Detran-DF no atendimento ao pblico.

4. Questionamentos sobre o Servio de Atendimento ao Pblico via Internet:


a Utilidade e a Usabilidade do Web site do Detran-DF
Para direcionar esta pesquisa, realizaram-se alguns questionamentos sobre a utilidade
e a usabilidade do Web site do rgo no servio de atendimento ao pblico.
As questes levantadas foram as seguintes:
3 Como se caracteriza o servio de atendimento ao pblico via Internet do Detran-DF?
3 Qual a utilidade do Web site no atendimento para os usurios?
3 O modo de apresentao das pginas influencia a forma de utilizao das mesmas?
3 As experincias anteriores dos usurios com a Internet so determinantes nas suas
interaes com o Web site?
3 A usabilidade do Web site do Detran-DF influencia na sua utilidade no atendimento ao
pblico ?

5. Organizao deste Trabalho


Este trabalho est estruturado em trs partes:
Parte I - apresenta um histrico do servio de atendimento ao pblico, os raros estudos
especficos sobre a temtica, a contribuio da ergonomia e o modelo ErgoPublic. A seguir,
apresentada a concepo de administrao pblica gerencial (sem um posicionamento poltico,
como j citado) com o objetivo de explicar o interesse do governo brasileiro em adotar o modelo
de atendimento ao pblico single window, que fazem com que os Web sites transformem-se em
uma de suas principais formas de atendimento ao pblico. A utilidade e a usabilidade dos Web
sites so discutidas relacionadas a esse servio.
Parte II - a segunda parte dedicada apresentao da abordagem metodolgica adotada na
anlise do Servio de Atendimento ao Pblico via Internet do Detran-DF, ou seja, os
instrumentos e os procedimentos adotados em funo das variveis a serem analisadas. O
perfil dos sujeitos participantes do estudo tambm apresentado nesta parte.
Parte III - a terceira e ltima parte trata dos resultados, apresentados concomitantemente
discusso, organizada em uma parte dedicada utilidade e outra usabilidade do Web site.
Finalmente, apresenta-se a concluso, incluindo os limites do trabalho, suas contribuies
e as perspectivas de novos estudos sobre o servio de atendimento ao pblico.

Parte I
O Servio de Atendimento ao Pblico via Internet
Em termos de estudos produzidos, o servio de atendimento ao pblico ainda uma
temtica pouco explorada, principalmente no Brasil. A novidade do tema (somente na ltima
dcada as empresas comeam a estruturar o seu servio de atendimento) parece ser uma das
explicaes plausveis para essa explorao reduzida.
Outra explicao pode ser a prpria dificuldade de alocao do servio de atendimento
ao pblico como pertencente a um dado setor da economia, apesar de encaixar-se nas
definies das atividades ligadas ao setor de servios. Como exemplo, tomam-se as definies
apresentadas por dois autores para servio: (...) ato ou desempenho oferecido por uma parte
a outra (Lovelock & Wright, 2001, p. 4) ou (...) uma transao realizada por uma empresa ou
por um indivduo, cujo objetivo no est associado transferncia de um bem (Las Casas,
2000, p. 15).
Essa atividade tambm possui as caractersticas prprias de um servio: intangibilidade
(servios so abstratos), inseparabilidade (no h estoque, o que demanda uma capacidade
antecipada de prestao de servios), heterogeneidade (impossibilidade de se manter a
qualidade de um servio constante) e simultaneidade (produo e consumo acontecem ao
mesmo tempo) (Las Casas, 1997); porm, a aplicao direta do conhecimento existente sobre
o setor de servios ( ... parte da economia de uma nao representada por servios de todos
os tipos, incluindo os oferecidos por organizaes pblicas e sem fins lucrativos, Lovelock &
Wright, 2001, p. 4) parece no ser ideal, pois o servio de atendimento est presente nos
setores industrial, comercial, terceiro setor... e tambm, no prprio setor de servios!
Como exemplo do exposto, como tratar especificamente o servio de atendimento, se o
item atendimento considerado por alguns autores (Denton,1990; Grnroos,1990;
Hororitz,1993; Gianesi & Correa, 1996; Las Casas, 1997) como um critrio de avaliao da
qualidade do servio? Marques (1997) considera o atendimento como um elemento do
servio. Antes de querer oferecer respostas aos questionamentos suscitados, pretende-se
demonstrar com os mesmos o quanto essa temtica instigante e o quanto carece de estudos
que abordem a mesma.
Diante de tanta nebulosidade, a pouca literatura e trabalhos acadmicos dedicados ao
tema so at justificados. Porm, devido importncia crescente do servio de atendimento
para as organizaes (pblicas e privadas), necessrio se faz ensejar-se algumas reflexes
sobre o mesmo, pois segundo Tboul (1999, p. 22) parafraseando Levitt (1972):
Estamos todos nos servios hoje em dia, e no futuro estaremos bem mais. Estamos numa
sociedade de servios, conseqncia inevitvel do grau elevado de personalizao e de

10
interao dentro de um meio desregulamentado e competitivo, onde os consumidores
tornam-se cada vez mais exigentes.
Essa exigncia crescente dos consumidores afeta a sociedade como um todo,
principalmente, as organizaes. Assim, independentemente da necessidade de enquadrar-se
o servio de atendimento ao pblico nessa ou naquela rea, procurar compreend-lo o
primeiro passo para adequ-lo s demandas que surgem em uma situao de atendimento;
para tanto, remontar o surgimento desses servios parece ser o caminho lgico para iniciar-se
o processo de sua compreenso.
1. Antecedentes Histricos do Servio de Atendimento ao Pblico

Para atinar-se o surgimento e a relevncia do servio de atendimento ao pblico,


buscaram-se as suas razes e, conforme constatou-se, as mesmas esto ligadas ao
desenvolvimento das relaes entre fornecedores e consumidores.
Essas relaes, apesar de somente na ltima dcada ganharem destaque na mdia,
preocupam as sociedades h muito tempo, como pode ser inferido pela existncia de registros
histricos referentes s mesmas. Por exemplo, o Cdigo do Rei Hamurabi (1792-1750 a.C.),
da Babilnia, trata de sentenas regulamentando o direito patrimonial, o direito de famlia,
preos, quantidade e qualidade dos produtos, direitos e obrigaes de profissionais como
mdicos, veterinrios, construtores, dentre outros. No entanto, somente a partir do sculo XIX,
com o fortalecimento do capitalismo, que cria o mercado da fora de trabalho e o mercado de
bens de consumo, que surgem as primeiras manifestaes organizadas dos consumidores
(Zlzke,1997). Essas manifestaes deram-se, principalmente, nos Estados Unidos que, por
terem alcanado mais cedo o estgio de industrializao, possuem uma trajetria mais
consolidada nas relaes com os consumidores.
A partir de um breve histrico sobre clientes apresentado por Almeida (1995) comparado
reviso histrica do movimento mundial dos consumidores realizada por Zlzke (1997)2,
percebe-se existir uma influncia mtua entre a modificao do posicionamento das empresas
em relao ao seus consumidores e as alteraes do comportamento dos mesmos, sendo
ambos influenciados por fatores externos a essa relao.
Por exemplo: existia na Idade Mdia uma estreita ligao entre quem produzia e quem
consumia, ou seja, o produtor conhecia os desejos e as necessidades de seu cliente.
Com o passar do tempo, a complexidade crescente do comrcio, com conseqente passagem
de uma escala artesanal para industrial de produo (Revoluo Industrial) contribui para o
distanciamento entre o produtor e o consumidor final. Os intermedirios (que surgem ainda na
2

Esse trabalho descreve em profundidade o movimento; por essa razo, diversas vezes citado neste texto.

11
Idade Mdia) passam a multiplicarem-se entre o produtor e o consumidor, o que leva a um
acirramento dessa distncia a ponto do quase desconhecimento total das necessidades dos
consumidores pelos produtores, que voltam seu foco para a produo de bens. a Era do
Produto.
A Era do Produto, que pode ser sintetizada na clebre frase (...) as pessoas podem
comprar o Modelo T de qualquer cor - contanto que seja preto de Henry Ford (fundador da
Ford, pioneiro na fabricao de automveis, Almeida, 1995, p.61) demonstra claramente a
preocupao maior das organizaes com o seu produto do que com o seu consumidor. certo
que o perodo era propcio para tal procedimento, pois o ps Segunda Guerra Mundial
caracterizou-se por uma euforia consumista (Almeida, 1995, p. 60), onde tudo o que se
produzisse encontraria um consumidor vido por adquiri-lo.
Essa avidez pelo consumo, no entanto, no embotou a viso do consumidor. Em 1947,
foi fundado um dos primeiros grupos de defesa do consumidor na Europa (o Forbrugerradet o Conselho do Consumidor na Dinamarca) e tambm o Consumers Association of Canad
(Zlzke,1997).
Com a internacionalizao da economia e as fuses de empresas, houve um grande
crescimento das organizaes de defesa do consumidores em diversos pases, tais como a
Inglaterra, Sucia, Holanda, Alemanha, Frana, Blgica, Japo, dentre outros. Na dcada de
70, a rpida troca de informaes possibilitada pelo avano dos meios de comunicao facilitou
a conscientizao de consumidores nos pases menos industrializados, tais como a Argentina,
Brasil, Espanha, Mxico, ndia... ao mesmo tempo que o mundo passava por uma crise
econmica provocada, principalmente, pela crise do petrleo, o que arrefeceu o consumo.
Nessa dcada ocorreu, tambm, a invaso dos produtos japoneses, considerados no mercado
como extremamente competitivos (alta qualidade e preos baixos), o que impe uma nova
demanda aos pases industrializados: a busca pela qualidade total na produo.
Assim, o quadro econmico recessivo (que obrigou o consumidor (...) a uma compra mais
racional e maior conscientizao a respeito dos preos, Zlzke,1997, p.156), a conseqente
queda no consumo, aliado competio entre empresas na corrida pela qualidade e uma
crescente disponibilidade de produtos (mundializao da economia), fornecem condies ao
consumidor de escolher o que e de quem ele deseja comprar. O aumento do poder de deciso
do consumidor faz com que o mesmo passe a ser o foco das atenes das empresas que
desejam permanecer no mercado: inicia-se a Era do Cliente.
O Quadro 1 demonstra, resumidamente os fatores influentes no despertar do cliente
(Almeida, 1995):

12
Quadro 1
Fatores que Contriburam para o Surgimento da Era do Cliente*
Histricos

Tecnolgicos

Macroeconmicos

Sociais

Microeconmicos

Polticos

Brasil (Fatores Especficos)

3Ambiente de mercado ps - Segunda Guerra Mundial at dcada de 70:


nfase na produo
3Dcada de 70: crise do petrleo e recesso mundial. Entrada de produtos
japoneses que aliavam qualidade e tecnologia
3Revoluo na comunicao por meio da telemtica (telecomunicaes +
informtica) - maiores opes de compra e mais informaes que facilitam
uma compra consciente
3Globalizao da economia
3Economia de blocos (NAFTA, MERCOSUL, Unio Europia)
3Presso sobre barreiras econmicas
3Redescoberta da cidadania
3Senso de direitos
3Senso ecolgico
3Oferta maior de produtos
3Aumento da competio
3Influncia de empresas de world class (com padro de qualidade
internacional
3Fim dos ciclos de ditadura - resgate da cidadania, recriao de instituies
e associaes. Com o resgate da liberdade h o (re) comeo de um
aprendizado de exigncia de direitos. Surge o consumidor - cidado
3Fim da Guerra - Fria, o que leva os pases a concentrarem-se na guerra
comercial entre pases ou entre blocos
3PBQB Programa Brasileiro de Qualidade e produtividade
3 Cdigo de Defesa do Consumidor
3PNQ Prmio Nacional da Qualidade

* Adaptado de Almeida, Srgio (1995, p. 66)

Como apresentado no quadro, uma srie de fatores contriburam para o surgimento da


Era do Cliente. Fatores histricos, sociais, polticos, macroeconmicos, dentre outros,
explicam o fenmeno e assim, comea o processo de busca das empresas por formas de
satisfazer e encantar o seu consumidor. Encantando o cliente (Lobos, 1993), Trazendo o
poder do cliente para dentro da empresa: a nica coisa que importa, Albrecht , 1995), Cliente,
eu no vivo sem voc (Almeida,1995),Bons clientes, timos negcios (Unruh, 1998), O
cliente tem mais do que razo (Giangrande & Figueiredo, 1997) so alguns exemplos de ttulos
referentes abundante literatura relacionada temtica, o que demonstra a existncia de uma
demanda para os mesmos por parte das organizaes.
Porm esses ttulos, que mais parecem manuais-de-auto-ajuda-empresarial,
normalmente, oferecem solues fceis como por exemplo: (...) receber bem o Cliente [com
letra maiscula] vital. Para isso: cumprimente (...) sorria, (...) olhe nos olhos (...) (Almeida,
2001, p. 67), ensinam que (...) qualidade total em servios uma forma de pensar e trabalhar,
com foco constante na satisfao total do cliente (...) uma forma de viver, procurando a
qualidade em todas as relaes pessoais e comerciais que possam afetar a vida das pessoas
(Marques, 1997, p. 28) e sobre os funcionrios que atuam no atendimento: (...) o atendimento
caso a caso tambm importante, pois o funcionrio passa a se sentir mais valorizado e
encorajado a externar seus sentimentos (...) restituir ao funcionrio a espontaneidade de
comunicao dizer o que pensa sem o receio de ser punido (...) passa-se a sentir-se
informado e esclarecido (...) quando os funcionrios so valorizados, isso se refletir no bom

13
atendimento ao cliente (Giangrande & Figueiredo, 1997, p. 32 e 33), so exemplos dos textos
que as empresas consomem (e que so adotados nas escolas de Administrao), sendo alguns
verdadeiras colchas de retalhos de tradues de livros dos chamados gurus da
Administrao.
Assim, parece pertinente inferir, que essa preocupao com o cliente que as
organizaes apregoam muito mais exerccio de retrica que um posicionamento verdadeiro,
que busque as causas dos problemas relacionados ao atendimento ao pblico.
Aps essas reflexes, retorna-se ao ponto onde as organizaes comeam a procurar,
ainda que incentivadas somente pela busca de um melhor posicionamento no mercado, formas
de atendimento diferenciado ao seu cliente, sendo que no Brasil, a primeira empresa a abrir um
dilogo com o consumidor foi a Nestl, que criou em 1978 o Centro Nestl de Informao ao
Consumidor. Esse centro surge como resposta s vrias reclamaes dos consumidores em
relao ao setor de alimentos (41% do total de reclamaes de 1978) registradas no Procon de
So Paulo, esse criado em 1976 (Zlzke, 1997).
Apesar dessa primeira iniciativa, o servio de atendimento ao pblico passa a ter sua
importncia ressaltada somente aps a vigncia da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n 8078
de 11/11/1990). At essa data, poucas empresas, cerca de 20 (Zlzke, 1997) eram conhecidas
por possurem um Servio de Atendimento ao Consumidor estruturado (os famosos SACs);
porm, nos meses subseqentes vigncia da Lei, cresce o nmero de empresas que criam
e divulgam seu servio de atendimento chegando, aps maro de 1991, casa do milhar as
empresas com linha 0800 (telefone dedicado ao atendimento ao consumidor). No entanto,
segundo Zlzke (1997, p. 173) (...) muitos desses canais, criados mais pelo temor lei do que
por seus benefcios mercadolgicos, passaram a ter um desempenho decepcionante,
irritando os consumidores (grifo nosso).
Cientes de que esse desempenho decepcionante do atendimento pode colocar fim nas
relaes entre um consumidor e uma empresa, as organizaes comearam a mobilizar-se e
a tentarem, por meio da utilizao da tecnologia da informao (TI), melhorar seu atendimento
ao consumidor. Assim, h a proliferao de SACs (servio de atendimento ao consumidor),
CACs (centro de atendimento ao consumidor) que adotam a TI, consubstanciada nos calls
centers, e-mails, help desk, CRM (Customer Relationship Management), Web sites, dentre
outros, que culminam na Era do Cliente, pois o pleno atendimento deixa de ser somente uma
questo legal e transforma-se em vantagem competitiva (Shiozawa,1993) para as
organizaes, pois diante da abundncia de produtos no mercado pela oferta de servios
complementares (incluindo o de atendimento) que conquista-se e encanta-se o consumidor.
Nesse cenrio, a Internet , especificamente a World Wide Web, vem ganhando cada vez
mais destaque, por ser considerada pelas organizaes como uma nova possibilidade de
atendimento diferenciado ao consumidor.

14

1.1. A Utilizao da Internet no Servio de Atendimento ao Pblico


As revolues tecnolgicas do mundo moderno - da Imprensa (1455) e a Industrial (1820)
- apresentam similaridades em suas trajetrias que possibilitam realizarem-se projees a
respeito dos prximos acontecimentos da contempornea Revoluo da Informao. o que
faz o pensador Peter Drucker em seu artigo O futuro j chegou (Drucker, 2000).
No artigo citado, o pensador diz que nos anos que se seguem ao incio de uma revoluo,
que normalmente, marcada por uma inveno que serve como smbolo, no h grandes
transformaes sociais. Com o passar do tempo, essas transformaes acontecem e, como a
histria demonstra, no necessariamente esto relacionadas com a inveno smbolo.
Como exemplo, na trajetria da Revoluo da Imprensa: nos anos que se seguiram
criao dos tipos mveis (1455) que caracterizou essa revoluo, nada de novo foi criado,
somente disponibilizaram-se a preos acessveis, produtos de informao e de comunicao
tradicionais, normalmente, textos religiosos que vinham sendo, at ento, manualmente
copiados. O que realmente desencadeou uma revoluo foi a publicao da Bblia de Lutero,
seguida da propagao das idias do protestantismo, que obrigou a reforma da Igreja Catlica,
ao mesmo tempo que permitia sociedade uma nova viso da posio da religio na vida
social. Paralelamente, a publicao do primeiro livro puramente secular, O Prncipe de
Maquiavel, desencadeou uma abundncia de publicaes nas mais diversas reas: cincias,
histria, poltica, literatura (romances), o que colaborou para o surgimento da primeira forma de
arte puramente secular: o teatro moderno.
A partir da, uma srie de novas instituies surgem e influenciam na prpria maneira das
pessoas posicionarem-se na sociedade, culminando com o surgimento de um Estado nacional
soberano.
A Revoluo Industrial, cujo gatilho e smbolo maior foi a mquina a vapor, tambm
passa por uma trajetria semelhante. Em seu incio, o que basicamente ocorreu foi a
mecanizao do processo produtivo j existente, que permitiu o aumento da produo com
conseqente reduo dos custos e desencadeou o surgimento de novos consumidores.
O impacto nas formas de produo foi imenso, porm, no houve surgimento de uma
nova ordem que realmente merecesse a alcunha de revoluo. Os bens apenas
diferenciavam-se dos tradicionais por serem mais uniformes, com menos defeitos do que
aqueles feitos por artesos.
O produto que realmente desencadeou uma revoluo foi a ferrovia, pois provocou
mudanas na economia, na sociedade e na poltica. O boom ferrovirio ajudou a criar uma
nova dimenso econmica e, principalmente, ajudou a transformar o que Drucker chama de
geografia mental.

15
Pela primeira vez na histria as pessoas podiam locomover-se rapidamente por grandes
distncias, o que ampliou horizontes e desencadeou profundas mudanas na mentalidade das
mesmas. As viagens fizeram com que as pessoas interagissem com outras culturas e da
proporcionaram expanses em diversas reas, que
no necessariamente possuam relaes com a

Figura 3
Cronologia da Web
(Adaptado - A histria da Internet, 2000)

indstria.
A chamada Revoluo da Informao, que
possui tambm um gatilho e smbolo, o
computador, tambm percorreu uma trajetria
semelhante s citadas. O que realmente houve de
novo nos primeiros anos dessa revoluo? Os

Cronologia da Web Parte 1

processos no sofreram grandes alteraes,


apenas foram informatizados; os softwares nada
mais fazem do que processar cada vez mais rpido

1971 - O pesquisador norte-americano Ray


Tomlinson envia o primeiro e-mail, utilizando
o programa SNDMSG. Hoje ele no se
lembra mais do teor da mensagem. Acha
que foi clssico "Testando 1-2-3".

as rotinas. Como nas Revolues da Imprensa e


a Industrial, a da Informao apenas realiza o
antigo de maneira diferenciada.
Porm, os livros seculares e a ferrovia
comeam a se configurar nessa Revoluo: a
Internet, ou infovia, est exercendo o mesmo papel
que os itens citados, ou seja, o de realmente
provocar a mudana de mentalidade, influenciando
a vida das pessoas em todas as suas dimenses.
A Internet est provocando transformaes
na economia e na sociedade. Novamente, a
geografia mental expande seus horizontes, dessa
vez virtualmente, pois as distncias cada vez mais
deixam de fazer sentido.

1974 - A palavra Internet utilizada pela


primeira vez, pelo cientista da MCI Vinton
Cerf, ao descrever o protocolo TCP
(Transmission Control Protocol).
1977 - A TheoryNet liga 100 pesquisadores
via e-mail. a primeira lista de discusses
na rede.
1980 - Evoluindo de um sistema fechado de
computadores criado em 1970, a entidade
que se tornaria o grande provedor de
acesso e servios Compuserve comprada
pela H&R Block.
1984 - Fundado o servio online Prodigy,
que a partir de 1988 se tornaria um grande
shopping e centro de entretenimento e
informao virtuais.
1985 - William Gibson lana o j clssico da
fico cientfica Neuromancer, no qual
cunha a expresso ciberespao;
registrado o primeiro domnio .com, da
empresa de informtica Symbolics.com;
Fundao da America On Line (AOL).

A utilizao da Internet, principalmente da


World Wide Web (ver cronologia: Figuras 3, 4 e 5)
ocorre nas mais diversas reas: na educao, no
entretenimento, na poltica... porm, para Siqueira (2001, apud Alves, 2001, p.10) (...) a
revoluo real somente surgiu com a identificao de que a rede poderia ser utilizada para a
realizao de negcios.
Com efeito, o chamado comrcio eletrnico cresce no mundo todo. Sem aprofundar-se
nesse assunto, que neste trabalho possui uma funo mais ilustrativa, constata-se que o
comrcio eletrnico apresentou os seguintes nmeros: no mundo em 1998 - US$ 43 bi /

16
previso para 2003: US$ 1,3 tri; no Brasil em 1998: US$ 230 mi / previso para 2003: US$ 6
bi (Price Waterhouse Coopers, dez. 1999, apud Alves, 2001, p. 13) e segundo o IBGE (2001
apud Alves, 2001, p. 14), a Amrica Latina alcanar US$ 124 bilhes em Comrcio Eletrnico
em 3 anos.
O que sublinha-se aqui a possibilidade de

Figura 4
Cronologia da Web (cont.)

utilizao da Internet no servio de atendimento ao


pblico, j apontada por alguns autores. Segundo
Cardoso e Manganote (2000), o comrcio eletrnico
apresenta algumas vantagens sobre o comrcio
tradicional, dentre elas oferecer ao cliente mais
opes de escolha e customizao3 e melhorar a
eficincia em atender o cliente; Sterne (2001a, p. 6)
considera que o servios a clientes a prxima
onda na World Wide Web. Assim sendo, as
empresas devem colocar a seus esforos, porque os
clientes assim o desejam, pois j descobriram que a
rede oferece disponibilidade 24 x 7 (vinte e quatro
horas por dia, sete dias por semana), profundidade
ilimitada de conhecimento, habilidade de considerar
clientes individualmente. Para Karsaklian (2001,
p.98):

Cronologia da Web Parte 2

1988 - O primeiro grande vrus a se alastrar


pela Internet - o vrus dos modens a 2400 bps
- ameaa os hard disks.
1990 - Tim Berners-Lee e Robert Cailliau
concebem a World Wide Web . O sistema de
hipertextos, com links acessados a partir de
palavras sublinhadas, permite a combinao
de textos, imagens, sons e outros recursos de
linguagem.
1993 - Criado o Mosaic, o primeiro
visualizador grfico da Internet. O trfego
aumenta 341.634 por cento em um ano.
Surgem expresses como infovia e Netizen
(misto de citizen - cidado - e Internet, algo
como cidado da Internet). Lanada a revista
Wired, de design sofisticado e vanguardista.
No final de 1993 j h cerca de 200 sites na

Graas Internet, as empresas podero


Web .
trabalhar com o mundo todo sem precisarem
1994 - David Filo e Jerry Yang criam o site
Yahoo!, que rastreia e agrupa assuntos de
implantar-se no local ou criar redes de pontos
interesse do usurio.
de venda (...) a concorrncia ser muito mais
feroz, pois o cliente poder comparar em
1995 - Lanado o Netscape Navigator, que
rapidamente conquista 70% do mercado de
tempo real, os preos e condies de entrega
browsers. O criador o mesmo que
dos concorrentes do mundo inteiro, antes de
desenvolveu o Mosaic, Marc Andreessen.
tomar sua deciso. Foradas, ento a
A Web progressivamente chamou a ateno
encontrar formas de diferenciao eficazes,
de muitas entidades e mais importante do que
as empresas tendero a desenvolver cada
isso, o URL afirmou-se como o tipo de
endereamento mais popular da Internet.
vez mais o servio ao cliente . (grifo nosso),
Passamos assim, da era da venda era da
prestao de servios (...) o cliente quer ser
parceiro da empresa e uma relao fria,
annima e impessoal torna-se inadequada.(...)
E como a interao existe, ele decide se a
proposta da empresa lhe interessa ou no. O cliente ator neste processo e tem tanta
responsabilidade quanto a empresa no sucesso das relaes via Internet.
Dessa forma, quanto mais personalizada a relao, mais atrado sente-se o cliente.
(...) oferecer um servio personalizado saber ouvir o consumidor. consult-lo antes
de tomar decises que lhe dizem respeito. prever sua reao. No se pode mais
esperar que o cliente se queixe, para somente depois encontrar uma soluo (...). Mesmo
3

Customizar (customizing), significa personalizar, adaptar s caractersticas pessoais do consumidor (consumer).

17
porque nem sempre um cliente insatisfeito informa a empresa sobre os motivos de sua
insatisfao. Na maior parte dos casos, ele simplesmente troca a empresa por outra.
Hoffman, Novak e Chatterjee (1996 apud
Albertin, 2000, p.49) afirmam que a Internet,

Figura 5
Cronologia da Web (cont.)

especialmente a WWW, tem o potencial de mudar


radicalmente a forma pela qual as empresas
interagem com seus clientes, pois a mesma os
liberta de seu papel tradicionalmente passivo de
recebedores de comunicaes de marketing,
dando-lhes um controle muito maior sobre a coleta

Cronologia da Web Parte 3

de informaes e o processo de aquisio e lhes


permite tornarem-se participantes ativos dos
processos de mercado.
Assim, diversas empresas, tais como Lojas
Americanas

(varejista),

Po

de

Acar

(supermercados), Natura (cosmticos), Gol (linhas


areas), Microsite (materiais eletrnicos) e os
principais bancos do pas (Bradesco, Banco do
Brasil, Ita, Unibanco) utilizam a Internet

para

realizar seus negcios e atender bem seus


clientes.
Entretanto, um olhar mais criterioso no
discurso dos CEOs (Chief Executive Officer)
dessas empresas deixa transparecer que, se existe
a total dedicao ao consumidor, privilegia-se a
lucratividade e reduo de custos para a empresa.
Por exemplo, a revista Negcios Exame, na edio
especial Guia do Presidente Digital, apresenta em
uma de suas reportagens (como o computador
pode ajudar a ... atender melhor, Exame, 2001, p.

Comeou a ser normal para os utilizadores


da Internet possuir ou visitar uma
homepage, alm de utilizarem o tradicional
e-mail. No entanto, a Web tal qual os
restantes servios da Internet, ainda se
limitava muito ao mundo da informtica.
medida que a qualidade dos browsers foi
melhorando (destaque para o Netscape) a
Web estendeu-se muito rapidamente a
outros setores no-informticos, que viram
finalmente um bom meio informtico de
chegar s pessoas.
Com a entrada (algo tardia) da fora da
Microsoft na Internet, a Web afirmou-se
definitivamente como a maneira ideal das
empresas se promoverem na rede. Tornouse tambm normal, as empresas terem um
espao na Web , do tipo
"www.nomedaempresa.com". Quem no
tinha, acabava por ser vista como uma
empresa antiquada. Naturalmente que no
foi s a Web que popularizou a Internet,
porque servios como o e-mail ou o prprio
IRC ajudaram em muito a dinamizar a
Internet.
Por causa desta popularizao massiva da
Internet, em breve foi necessrio criar ou
modificar os meios tcnicos disposio.
Rapidamente, novos programas, novas
tecnologias, novas linguagens, novos
protocolos, etc. surgiram para responder s
novas exigncias do numeroso pblico.
Hoje em dia, a Web a face mais visvel da
Internet, sendo at para muitas pessoas, a
mesma coisa.

35) o certo e o errado no atendimento ao cliente;


dentre

as posturas certas estavam: (...) os

clientes mais rentveis devem ser identificados


e receber atendimento diferenciado (grifos nossos) e (...) sites e telefones para autoatendimento poupam tempo do cliente e reduzem custos para a empresa. No se trata aqui
de ter-se uma viso Polyanna de que as empresas no esto preocupadas com lucros e
custos; porm, a prioridade dos mesmos em detrimento ao consumidor (o atendente, ento,

18
nem aparece no discurso!) algo a questionar-se nos estudos referentes temtica
atendimento ao pblico.
Alm da preocupao com o custo, a melhoria do atendimento e o uso da Internet para
tal, aparece tambm como uma postura defensiva para as empresas, pois os consumidores
esto utilizando a rede para reclamar seus direitos e apontar aquelas organizaes cuja
qualidade do servios deixa a desejar. Endereos na Internet tais como os citados por Sterne
(2001a, p.14) www.complain.com

e www.EllensPoisonPen.com

os

brasileiros

www.reclama.com, www.queroreclamar.com.br e www.reclamaradianta.com.br (...) cujo


objetivo dar voz a quem foi vtima de um atendimento ruim no comrcio ou na prestao de
servios (Reclamao pela Internet, Veja, 2001) so cada vez mais visitados na rede, tanto
para reclamao quanto para conferncia de quais empresas esto na lista e das quais no
se deve adquirir produtos ou servios. Para Sterne (2001a p.15 e 17):
(...) estes sites so a verso na Internet da defesa do consumidor. Eles encarregam-se
das reclamaes dos seus clientes e, com estilos mais poderosos (ou pelo menos mais
venenosos), cobraro de voc (da empresa) at que a parte injustiada fique satisfeita.
Esses so reclamantes profissionais pessoas que tm a propriedade de dizer quo
baixo o seu nvel de servio e porque voc deveria humilhar-se para ter de volta as boas
graas de seus clientes (...) deixe um cliente louco o suficiente, e encontre sua empresa
no alvo de um site rancoroso.
Smith, Speaker & Thompson (2000, p.191) fazem uma observao que traduz claramente
o posicionamento de algumas organizaes:
(...) uma desvantagem prpria Internet que a insatisfao dos clientes viaja muito
rpido e para muito longe. Os clientes esto ficando mais espertos e aprendendo a usar
informaes on line de outros clientes quando tem de optar por produtos e servios.
Alguns Web sites esto at mesmo oferecendo um lugar onde os clientes podem divulgar
suas opinies sobre empresas ou produtos.
Se voc for bem-sucedido em solucionar as dvidas de seus clientes rpida e
eficientemente, voc ter criado uma mquina de fazer dinheiro (grifo nosso) que
funciona por si mesma.
Paradoxalmente, apesar de tantos cuidados com o relacionamento com o pblico, a
conscincia de que o atendimento possa ser um diferencial competitivo e por algumas razes
duvidosas tais como as supracitadas, os consumidores ainda enfrentam diversos problemas
no atendimento das organizaes, inclusive no atendimento via Internet. Mas como solucionar
os problemas no atendimento? Como diagnostic-los diante da j citadas nebulosidades que
cercam esse servio? Existem estudos especficos sobre a temtica?
Essas questes foram as norteadoras para a continuao do processo de busca da
compreenso do servio de atendimento ao pblico.

19

2. Estudos sobre o Servio de Atendimento ao Pblico:


a Contribuio da Ergonomia
Um servio de atendimento ao pblico de qualidade inquestionvel ainda um fato novo
para os consumidores. Essa afirmao corroborada pelo alarde da mdia ao divulgar notcias
sobre aquelas empresas que atendem seu pblico de maneira exemplar. Por exemplo, a revista
Veja em fevereiro de 2000 (Sorima, 2000), publicou o artigo Brasileiro j tem servio nota 10,
ao qual deu amplo espao em suas pginas para divulgar que empresas tais como o Hopi Hari
(Parque de Diverses), o Laboratrio Fleury (exames clnicos), a TAM (empresa area) e o
Grupo Po de Acar (rede de supermercados) prestam servios de atendimento com jeito
de Primeiro Mundo, como se no fosse obrigao dessas empresas prestarem um
atendimento de qualidade ao seu consumidor.
Porm, empresas como as citadas ainda so excees, e a mesma mdia que divulga as
organizaes que possuem um atendimento diferenciado, tambm o fazem daquelas que no
o possuem, evidenciando a importncia desse tema para a sociedade. Por exemplo, as
matrias: Cliente morto no paga - quanto custam as falhas no atendimento (Blecher, 2001a),
de tapar o nariz Por que servios eca! cheiram mal? (Beltrand, 2001); Os servios na
berlinda por que to difcil para as empresas acertar a mo no atendimento? (Blecher,
2001b) e A promessa quebrada (Correa, 2001) relatam casos de atendimentos deficientes
ocorridos em algumas instituies e chamam a ateno dos consumidores para as mesmas.
Acontece que, normalmente, o servio de atendimento apenas a parte visvel dos
problemas internos organizao (p.ex., falta de treinamento de pessoal, comunicao
imprecisa, organizao do trabalho...) e, algumas vezes, at mesmo a sub ou m utilizao dos
sofisticados instrumentos tecnolgicos que as empresas adotam no atendimento, pode
colaborar para que a qualidade do mesmo seja percebida como deficiente por parte dos
consumidores.
A recorrncia dos problemas no servio de atendimento ao pblico comea a suscitar
algumas reflexes especficas sobre a temtica no Brasil. Pilares (1989) em seu livro
Atendimento ao cliente: o recurso esquecido aborda o tema voltando-se para as questes
comportamentais, adotando os conceitos de comunicao interpessoal e de alguns aspectos
ligados a fundamentos da psicologia organizacional; Shiozawa (1993) versa sobre a qualidade
do atendimento para a rea de informtica; os trabalhos de Watanabe (1994), Coelho (1994),
Santos (1996), Isnard (1996), Chauvel (2000) investigam o servio de atendimento ao pblico
abordando diretamente o consumidor e Zlzke (1997) apresenta um histrico da defesa do
consumidor no Brasil e analisa experincias empresariais na implantao de Sac(s). Em
ergonomia, o atendimento ao pblico tem gerado estudos de forma mais freqente, o que
demonstra um crescente interesse por parte dos pesquisadores, principalmente sobre as

20
centrais de teleatendimento, normalmente focando a atividade do atendente. Por exemplo
Gomes & Lima (1999) estuda o aumento da carga fsica e psquica do trabalho do atendente,
advindas do crescente nmero de informaes que devem ser tratadas pelo mesmo; Gubert &
Abraho (1999) concluem que o trabalho do atendente predominantemente cognitivo e prope
sejam realizados treinamentos para a funo, para que os mesmos sejam utilizados pelos
sujeitos no desenvolvimento das suas atividades e na escolha dos seus modos operatrios,
contribuindo para minimizar a carga de trabalho e para a preservao da sade do trabalhador;
Torres & Abraho (1999) apontam que o impacto das novas tecnologias associadas s
transformaes do trabalho, que influenciam o trabalho do atendente, so agravados pelas
possveis atitudes negativas do pblico, o que pode causar um sofrimento mental e fsico de
maior intensidade para o trabalhador.
Alguns estudos sobre centrais de atendimento (por exemplo, posto de trabalho e
incidncia de casos de Dort) tambm devem ser citados: Leal & Soares (2000) a partir de uma
demanda, que era a anlise do posto de trabalho, chegou concluso de que outros fatores
relacionados atividade, como relaes de trabalho, tambm afetavam a sade do trabalhador;
Cavalcanti, Almeida & Moraes (2000) analisam os postos de trabalho, relacionando-os com os
casos de incidncia de doenas ocupacionais dos atendentes; Streit, Lobato, Cortez & Martins,
(2000) verificam, com auxlio de ferramentas estatsticas, a existncia de uma correlao entre
leiaute do posto de trabalho e casos de Dort, mas realizam uma crtica desconsiderao de
outros fatores que podem influenciar no desenvolvimento de Dort pelos teleatendentes.
O auto-atendimento no setor bancrio tambm um tipo de atendimento que desperta a
ateno, como por exemplo, o estudo de Andrade & Vidal (2000) que a partir da anlise
ergonmica do trabalho, procura revelar a lgica de funcionamento e de usabilidade dos
sistemas e examinam os fatores importantes a serem considerados no redesign das
tecnologias, como por exemplo, segurana, aprendizagem, anlise de erros, considerando-se
a especificidade cultural dos usurios de bancos brasileiros.
O crescente interesse da ergonomia pelo atendimento ao pblico culminou em um modelo
terico-metodolgico que possibilita a abordagem dessa atividade (Ferreira, 2000a), por
considerar a multidimensionalidade das situaes de atendimento, o que implica em analisar-se
as mesmas, ainda que focando-se uma ou outra varivel, porm, considerando-se a sua
globalidade. Essa necessidade de uma considerao mais abrangente dos servios de
atendimento citada por outros autores, como exemplo, por Santos (2000, p.5) que diz (...)
para melhorar as condies de trabalho deve-se abordar todo um processo complexo de
trabalho, e no s realizar um estudo restrito ao ambiente das centrais de atendimento, pois a
gnese das ms condies de trabalho extrapolam esse setor; Mascia & Sznelwar (2000, p.97)
apontam que todos os envolvidos em uma situao de atendimento so prejudicados pela falta

21
de informaes que o atendente necessita para operar (...) havendo risco de que a operao
se consolide num erro, prejudicando o operador, o cliente e a empresa.
Assim, o modelo proposto, longe de ser uma panacia para o servio de atendimento ao
pblico, tem o mrito de considerar todos os envolvidos nessas situaes. Porm, antes de
apresentar-se o modelo, ser sinteticamente exposto o que ergonomia visto que, por ser uma
disciplina cientfica relativamente nova, muitos ainda a desconhecem.

2.1. O que Ergonomia?


A ergonomia 4 a disciplina cientfica que visa a compreenso fundamental das interaes
entre os seres humanos e outros componentes de um sistema, e as operacionalizam na
concepo de teorias, princpios, dados e mtodos a fim de produzir melhorias no bem-estar
dos homens e na eficcia global dos sistemas (Associao Internacional de Ergonomia apud
SELF, 2002). Essa disciplina considerada ainda jovem (data oficial de nascimento: 12 de
julho de 1949 5 Iida,1990, p. 2) o que explica em boa parte a relativa fragilidade do seu corpo
terico e conceitos diferenciados para um mesmo termo.
A definio apresentada considerada a oficial, pois representa um consenso de
opinies de diversos autores sobre o tema (Moraes, 2000). A existncia de duas correntes (uma
americana e outra mais europia, Montmollin, 1990) fazia com que se encontrasse diferentes
definies para ergonomia, dependendo da filiao do autor a uma dessas correntes.
A corrente americana (...) considera a ergonomia como a utilizao das cincias para
melhorar as condies do trabalho humano (...) a corrente mais europia, considera a
ergonomia como estudo especfico do trabalho humano com a finalidade de o melhorar
(Montmollin, 1990, p. 12 e 13). Na primeira, o ergonomista encontra-se voltado para a
concepo de dispositivos tcnicos (mquinas, ferramentas; postos de trabalho...); na segunda,
o foco a tarefa particular do sujeito e como o mesmo a excetua (a atividade) e nesse caso,
o ergonomista orientado para a organizao do trabalho: quem faz o que e, principalmente,
como que o faz e ainda, se poderia fazer de melhor maneira (Montmollin, 1990).
Assim, uma mesma situao de trabalho pode ser analisada e transformada adotando-se
os dois enfoques: o desenvolvimento do dispositivo tcnico pode ser concebido a partir da
anlise da atividade do sujeito, levando-se em considerao os processos de trabalho e as
competncias do mesmo. Por esse motivo, as duas correntes no excluem-se e sim

Do grego rgon ( - trabalho ou tarefa, Multilingue,2002) e nomos (leis, regras), termo utilizado pela primeira vez pelo polons
W. Jastrzebowski (1857) no artigo Esboo da Ergonomia ou cincia do trabalho baseada sobre as verdadeiras avaliaes das
cincias da natureza (Iida, 1990, p. 2)
5
(...) neste dia, reuniram-se pela primeira vez, na Inglaterra, um grupo de cientistas e pesquisadores interessados em discutir e
formalizar a existncia desse novo ramo de aplicao interdisciplinar da cincia (...) e em 16 de fevereiro de 1950 adotou-se o
neologismo ergonomia para design-lo. (Iida, 1990, p. 2)

22
complementam-se, a ponto de os manuais apenas excepcionalmente tratarem as duas
abordagens (Montmollin, 1990).
O principal objetivo da ergonomia projetar ou adaptar situaes de trabalho de modo a
torn-las compatveis s capacidades e s limitaes humanas (Abraho,1993). Assim os
ergonomistas contribuem com a concepo e com a avaliao das tarefas, do trabalho, dos
produtos, do contexto e dos sistemas de modo a torn-los compatveis s necessidades, s
competncias e aos limites das pessoas (SELF, 2002), o que demonstra a perspectiva
antropocntrica da ergonomia. Para viabilizar seu principal objetivo, a ergonomia busca em
outras reas (por exemplo, psicologia, fisiologia, engenharia...) o conhecimento necessrio para
investigar e compreender o trabalho a fim de transform-lo, conferindo um carter
interdisciplinar ergonomia.
Esse carter interdisciplinar da ergonomia, possibilita que os pesquisadores abordem a
conduta do sujeito em situaes de trabalho a partir de trs dimenses: a fsica, a cognitiva e
a psquica. Essas dimenses so (...) partes do modo operatrio que o sujeito constri para
responder s exigncias das tarefas e s condies objetivas do ambiente de trabalho
(Carvalho & Ferreira, 1998, p.1).
O ponto principal a ser apresentado aqui que, independentemente da abordagem
adotada, (...) as variveis indivduo e ambiente so dimenses analticas transversais teoria
e prtica da ergonomia, porm assumindo especificidades que caracterizam o olhar da
ergonomia (Ferreira, 2000b). Segundo esse autor (grifos nossos):
(...) a varivel indivduo constitui um segmento
populacional especfico que compe a classe
trabalhadora (...); a varivel ambiente se caracteriza
por um contexto sociotcnico singular (...), cuja
configurao ditada por regras formais e informais,
e a inter-relao entre essas duas variveis
mediada pela varivel trabalho, que se caracteriza
como uma atividade humana ontolgica singular,
baseada em estratgias de regulao, por meio do
qual o sujeito interage com o ambiente e seus
multifatores, buscando garantir os meios necessrios
para sua sobrevivncia, proporcionar o seu bemestar fsico, psicolgico e social e, ainda, responder
s tarefas prescritas. (Figura 6)

Figura 6
Interao Indivduo-Ambiente,
Mediada pelo Trabalho
Trabalho

Ambiente
Indivduo

Em suma, apesar de existirem diferenas de autor para autor e algumas divergncias em


relao classificao pertinente para ergonomia (cincia, estudo cientfico ou tecnologia, no
abordadas aqui por ser uma discusso irrelevante neste trabalho), segundo Moraes (2000, p.23)
alguns ergonomistas consideram os seguintes aspectos:
3 a utilizao de dados cientficos sobre o homem;
3 a interdisciplinaridade da ergonomia;

23
3 a origem multidisciplinar desses dados (anatomia, fisiologia, biomecnica,
neurofisiologia, psicofisiologia, psicologia, cincia cognitiva, sociologia, antropologia,
semitica);
3 a aplicao ao dispositivo tcnico, a organizao do trabalho e ao treinamento dos
parmetros e recomendaes propostas pela ergonomia;
3 a relao da ergonomia com o design de mquinas, equipamentos, utenslios, produtos
de consumo, bens durveis, sistemas de informao, avisos e advertncias,
documentos, interfaces informatizadas e telas de computador, tarefas, organizao do
trabalho, instrues e procedimentos;
3 a perspectiva do uso destes dispositivos tcnicos pela populao normal dos
trabalhadores, com suas capacidades e limites, sem implicar uma seleo que escolha
os 'homens certos';
3a adaptao ao homem de mquinas, ambientes e trabalho e no o contrrio;
3a considerao das capacidades, caractersticas, habilidades, limites da populao
usuria;
3os objetivos de segurana, conforto e bem-estar.
Esses aspectos da ergonomia a credenciam para ser adotada na investigao do servio
de atendimento ao pblico. Como anteriormente citado, o crescente interesse da ergonomia por
essa atividade gerou um modelo terico-metodolgico que possibilita a abordagem dessa
atividade (Ferreira, 2000a), e esse modelo o adotado neste trabalho.

2.2. Abordagem Terico-Metodolgica em Ergonomia para a Anlise do


Servio de Atendimento ao Pblico: o Modelo ErgoPublic

Na literatura brasileira consultada, constatou-se que aps 1998, houve um incremento na


produo de estudos que consideram a utilizao da ergonomia no atendimento ao pblico
destacando-se o trabalho de Gonalves (1998) que estuda a correlao entre ergonomia e
qualidade.
A autora constata a existncia de uma forte correlao linear positiva entre a qualidade
percebida no trabalho (tomando-se os aspectos condies ambientais - ambiente fsico em
geral e condies organizacionais - poltica salarial, tecnologia, formao profissional,
comunicao) e a qualidade dos servios prestados e prope a adoo dessa disciplina
cientfica como uma ferramenta para a melhoria da qualidade dos servios, concluindo que (...)
se os empresrios dos setores de servios permanecerem sempre atentos no que diz respeito
aos aspectos ergonmicos em suas organizaes, tero seus clientes satisfeitos com a
qualidade dos servios prestados (Gonalves, 1998, p. 4).
Essa concluso remete teoria motivao-higiene de Herzberg (1987, apud Robbins,
1998), pois os fatores considerados pela autora, enquadram-se nos fatores de higiene que,
segundo a teoria, poderiam explicar a satisfao no trabalho; assim como uma das principais
crticas ao trabalho de Herzberg que o mesmo desconsidera as variveis situacionais, criticase a concluso da autora, pelo mesmo motivo: ao desconsiderar a globalidade da situao de

24
servio, a mesma reproduz a (...) intuio dos grandes empresrios dos servios (Gonalves,
1998, p.4): se o ambiente est bom, meu funcionrio ter qualidade de vida no trabalho e assim,
prestar um bom servio ao pblico, o que no corresponde realidade. Apesar dessa
concluso simplista e equivocada, o trabalho teve o mrito de apontar a viabilidade de adotar-se
a ergonomia no estudo do atendimento.
Interessante citar que a viso da autora supracitada no novidade no campo da
ergonomia. Segundo Falzon & Lapeyrire (1998), pode-se distinguir quatro approches nos
trabalhos desenvolvidos em ergonomia relacionadas s situaes de servio: o usurio ausente,
o usurio como elemento do contexto de trabalho, como objeto do trabalho e enfim, como
parceiro de uma situao de cooperao. Sem detalhar-se cada um deles, chama-se a ateno
para o primeiro desses approaches, que focam o trabalho dos atendentes, pois esse tambm
traz implcita a hiptese de que a melhora das suas condies de trabalho ocasionar, ipso
facto, melhorias no servio prestado e conseqentemente a satisfao dos usurios (Falzon &
Lapeyrire,1998, p.74). Bezerra, Alves & Merino (2000), que so exemplos de autores que
analisam as condies fsicas de centrais de teleatendimento, observam que possvel oferecer
bons ambientes de trabalho sem despender grandes investimentos e concluem que o benefcio
proporcionado reflete em aumento de qualidade e produtividade dos servios prestados devido
satisfao do trabalhador.
Entretanto, ainda segundo Falzon & Lapeyrire, necessrio considerar-se outras
variveis que influenciam as situaes de atendimento pois essas permitem uma apreenso
mais exata das mesmas, e citam Gadrey (1994), como um dos primeiros autores a trabalharem
nessa direo. Nesse trabalho, Gadrey prope-se a precisar o conceito do que sejam as
relaes de servio (inclusive chamando-as de relaes no plural devido grande diversidade
decorrente dos setores de atividade na qual ela ocorre e ao fato de que para um servio e para
um mesmo agente - atendente - o pblico pode ser heterogneo), e chama a ateno para a
temtica pois a mesma (...) mais que um modelo econmico anexo situado na fronteira da
produo da consumao, mas sim um componente essencial da produo, uma transao
produtiva e assim, necessrio preocupar-se com a anlise do trabalho dos agentes, sem
neglicenciar as relaes de trabalho internas organizao, mas ampliando o campo de
observao (Gadrey,1994, p.388).
A partir de 1999, estudos especficos sobre servio de atendimento ao pblico comeam
a ser divulgados: Ferreira (1999b) esboa o modelo terico em ergonomia para o servio de
atendimento ao pblico; estudos de caso abrangendo diferentes formas de atendimento ao
pblico: atendimento no guich de uma instituio pblica (Ferreira, Carvalho & Sarmet, 1999);
auto-atendimento no setor bancrio (Alves Jnior, Lima & Ferreira, 1999); atendimento ao
pblico via homepages governamentais (Gonalves & Ferreira, 1999b).

25
Esses estudos especficos intensificam-se aps a criao do Grupo de Estudos e
Pesquisas em Ergonomia Aplicada ao Servio de Atendimento ao Pblico - ErgoPublic
(Universidade de Braslia, 2001) e tratam de diversos tipos de atendimento, por exemplo, em
restaurantes (Ferreira, Saraiva, Lima, Lima, Torres, Lofrano, 2001; Ferreira, Rosa, Rosa,
Guerreiro & Scherre, 2001), teletendimento (Mouro & Ferreira, 2001; Ferreira & Faria, 2001;
Freire & Ferreira, 2001; Freire, 2002), via Web sites (Ferreira, Vargas, Moreira, Oliveira,
Moreira, 2001) dentre outros, e alm de atenderem aos seus objetivos individuais de pesquisa,
tambm colaboram para validar o modelo terico-metodolgico proposto por Ferreira (2000a).
A partir de uma reflexo desse autor sobre a complexidade e muldimensionalidade das
situaes de atendimento, da constatao do enfoque reducionista com que as mesmas eram
abordadas por algumas reas do conhecimento (administrao e a psicologia), e que esse fato
tambm acontecia na ergonomia, que concentrava-se, via de regra, no trabalho dos
funcionrios (Falzon & Lapeyrire, 1998), proposto um enfoque especfico em ergonomia que
permite (...) identificar as principais variveis constituintes da situao de atendimento a ser
examinada e analisar as possveis interaes destas variveis para o diagnstico dos
problemas constatados (Ferreira, 2000a, p. 137).
O modelo (Figura 7) parte do princpio de que o servio de atendimento uma atividade
social

por

meio da qual
se

Figura 7
Contexto Caracterstico do Servio de Atendimento ao Pblico:
Lgicas, Fatores e Condies Fsico-Ambientais (Ferreira, 2000a)

interao de
Lgica do Usurio

diferentes

Fatores Principais

sujeitos

Imagem

Imagem

- Perfil Socioeconmico
- Representao Social
- Satisfao

(o usurio e
o atendente)
em

um

determinado
contexto
(instituio).

Lgica do Atendente
Fatores Principais
- Perfil Individual
- Competncia Profissional
- Estado de Sade

Lgica da Instituio
Servio
de
Atendimento

Fatores Principais
- Perfil Institucional
- Processos
Organizacionais
- Recursos Instrumentais

Essa
atividade

um processo
resultante da
sinergia

Eficincia
Bem-estar

Eficcia
Qualidade

Condies Fsico-Ambientais

de

diferentes variveis (comportamento do usurio, conduta dos funcionrios envolvidos


diretamente ou indiretamente na situao, das condies fsico/ambientais/instrumentais) e seu
estudo parte do delineamento de situaes-problema de atendimento por meio dos seus

26
indicadores crticos (tempo de espera, por exemplo) e de recuperar os fatores (materiais,
organizacionais, tcnicos, humanos...) que podem estar na origem desses indicadores.
Dessa forma, para Ferreira (2000a, p. 135 e 136):
Diagnosticar o servio de atendimento ao pblico para identificar a origem e a dinmica dos
problemas existentes e, ainda, aprimorar a sua qualidade impe compreender:
3 A lgica da instituio: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil, processos
organizacionais e recursos instrumentais) que caracteriza o modo de ser habitual da
instituio, sem o qual impossvel compreender o que se passa nas situaes de
atendimento e os efeitos sobre sua eficcia e qualidade;
3 A lgica do(a) atendente : identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil individual,
competncia profissional e estado de sade) que caracteriza o modo operatrio usual
do atendente, orientando a sua conduta nas situaes de atendimento para responder
adequadamente tanto s necessidades dos usurios quanto s tarefas prescritas pela
instituio;
3A lgica do usurio: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil socioeconmico,
representao social e satisfao) que caracteriza o modo de utilizao dos servios
pelos usurios e que orienta seus comportamentos nas situaes de atendimento ao
pblico.
Assim, a situao de atendimento a dimenso principal na produo de conhecimentos
sobre a temtica, pois nela que convergem essas trs lgicas e onde evidenciam-se os
indicadores crticos j citados. Para diagnostic-la, o modelo adota a abordagem metodolgica
Anlise Ergonmica do Trabalho - AET (Gurin et al.,1997; Wisner,1994) que centrada na
atividade do sujeito em situaes reais de trabalho.
importante sublinhar que esse um modelo terico descritivo, cuja perspectiva servir
de guia para a interveno profissional (no se trata de testar um modelo terico a priori,
Montmollin, 1995) e que o mesmo pode ser til no diagnstico dos servios de atendimento ao
pblico em instituies pblicas e privadas, visando propor e implementar solues aos
problemas detectados, com a perspectiva de garantir o bem-estar dos funcionrios, a qualidade
e a eficcia do atendimento oferecido pelas instituies e responder s necessidades e s
expectativas dos usurios.
O modelo ErgoPublic o norteador deste trabalho, cujo objeto o servio de atendimento
ao pblico via Internet. Devido ao nmero de variveis a serem consideradas no diagnstico
de uma situao de atendimento, e visando aos objetivos acadmicos que este trabalho deve
responder, enfocou-se somente o usurio, contudo, sem desconsiderar-se a totalidade da
situao.

2.2.1. O modelo ErgoPublic adaptado ao Servio de


Atendimento ao Pblico via Internet
Para compreender-se a situao de atendimento ao pblico via Internet com o foco no
usurio, deve-se considerar que a concepo dessa forma de atendimento pode ser
determinada:

27
a) pelas lgicas da instituio e do atendente, sendo que o perfil institucional e os
recursos instrumentais disponibilizados (do lado da instituio) e a expertise do
Web master (atendente) so os fatores principais a serem observados;
b) pelas imagens (representaes) que os gestores da instituio (no modelo
indicado como a instituio) e seus atendentes possuem a respeito de seu
usurio, bem como aquelas que so construdas devido situao de
atendimento.
Essas representaes sero aqui consideradas, por mostrar-se pertinente temtica,
como Representaes para a Ao que so (...) processos mentais ativos de tomada de
conscincia e de apropriao das situaes nas quais os indivduos esto implicados e, ao
mesmo tempo, so produtos e resultados de suas atividades (Weill-Fassina, Rabardel &
Dubois, 1993, p. 3). Neste caso, as representaes que os gestores da instituio e os
atendentes possuem a respeito de seus usurios e que influem na concepo do atendimento
seriam as representaes para a ao (o atendimento); os processos de realizao dessa ao
tm por efeito a modificao das representaes que so (re) construdas pela ao e que
realimenta o processo de concepo (Figura 8):
Figura 8
Representaes no Servio de Atendimento ao Pblico via Internet
Representaes sobre
o Usurio

Instituio

Representaes para a Ao:


Concepo do Atendimento via
Internet

Web master

Representaes Modificadas
pela Ao

Feedback

Usurios

Ainda visando a anlise dessa forma de atendimento para explicitar os seus indicadores
crticos, em relao ao usurio h de se considerar tambm:
3 o perfil dos usurios;

28
3 o comportamento do usurio em relao a essa forma de atendimento;
3 as suas representaes sobre o servio de atendimento de rgos pblicos.
Finalmente, deve-se apreciar o prprio servio de atendimento, pois sua anlise evidencia
as prescries das tarefas, as exigncias da atividade, os indicadores crticos relacionados ao
formato do canal de atendimento. O conjunto de informaes obtido subsidiar a proposta de
uma soluo de compromisso que contemple os diferentes sujeitos envolvidos nessa situao,
a partir da (re) concepo dessa forma de atendimento ao pblico.
Como este trabalho foca o usurio, e seu objeto o atendimento via Internet de
instituies pblicas, torna-se importante resgatar-se como se configura o atendimento via
Internet dos rgos pblicos e por que esse tipo de atendimento tem recebido tanta ateno.
Essa contextualizao importante pois subsidia a compreenso dos itens referentes aos
componentes do modelo supracitados.

3. Servio de Atendimento ao Pblico de rgos Governamentais:


dos Problemas do Balco aos Problemas via Web

O servio de atendimento ao pblico de rgos governamentais, vez por outra recebe


destaque na mdia, geralmente devido aos problemas advindos das disfunes da burocracia,
que o mesmo apresenta. Por exemplo:
A prestao de servios pblicos sempre foi sinnimo de burocracia, preenchimento de
milhares de vias e filas monumentais. Doentes em filas de hospitais, aposentados
enfileirados para conseguir seus benefcios e pais dormindo ao relento para conseguir
matricular seus filhos nas escolas pblicas foram cenas que marcaram os brasileiros nos
ltimos anos (Freire, 2001).
Os brasileiros convivem diariamente com a burocracia (...) pilhas de certides negativas
necessrias para comprar um imvel (...) emisso de uma 2 via de conta telefnica, de
luz ou gua (...) nas filas para dar entrada no pedido de um benefcio da Previdncia
Social (...) (Gonalves, 2001).
Diversos autores, no mundo inteiro, tambm apontam problemas nesse servio, como por
exemplo, o filsofo ingls, C. Notrhcote Parkinson, citado por Albrecht (1998, p. 1), diz que (...)
se existe algo que um funcionrio pblico detesta, fazer algo pelo pblico. J segundo Clode
(apud Epstein, 1991, p. 14) (...) quando distribuem dinheiro ou servios, conseguem (os
funcionrios pblicos) comportar-se como se o dinheiro proviesse dos seus prprios bolsos e
no dos impostos pagos por todos ns.
Que tipos de problemas podem-se constatar no atendimento ao pblico de rgos
governamentais? Segundo, pesquisas realizadas em diversos pases da Europa, apontam que
os mesmos podem ser divididos em cinco categorias: informao, acesso, opo, reparao
e representao (Epstein, 1991):

29
3 Informao - constatou-se que os consumidores, em especial os mais desfavorecidos da
sociedade, no possuem informaes sobre os servios disponveis (se existem, como
obt-los, quais os seus direitos em relao aos mesmos). Sublinhe-se que essa ausncia
de informao no est ligada falta de materiais escritos tais como boletins, folders,
brochuras, dentre outros. A queixa de que ningum me diz nada (um dos problemas
apontados pelos pesquisados) estaria relacionada aos jarges administrativos adotados
na divulgao da informaes, que as tornam incompreensveis para o consumidor;
3 Acesso - a dificuldade de acesso aos servios pblicos, podem ser divididas em fsica (os
servios so distantes em termos de tempo - horrios de funcionamento inadequados - e
de local - normalmente longnquos da comunidade, sem sinalizao, alm da ausncia de
adaptao para portadores de necessidades especiais, o que contribuem para o
afastamento dos servios pblicos), social (causados por barreiras sociais: servio
impessoal, negligente, rude, prestado de um modo autoritrio e discriminatrio - existem
pobres merecedores e no merecedores) e institucional (regras e processos decisrios
complexos, que podem tornar, por exemplo, um formulrio incompreensvel ou uma
compartimentao institucional tambm complexa, que frustra o consumidor quando ele
no dirige-se seo correta);
3 Opo - a falta de proteo aos consumidores dos servios pblicos em relao
categoria opo (servio pblico, muitas vezes, sinnimo de pegar ou largar) exacerba
os outros quatro problemas, destacando-se a reparao;
3 Reparao - relacionada possibilidade de obter-se desculpas ou o reconhecimento e
reparo em relao a erros cometidos pelo rgos pblicos;
3 Representao - ligada ao fato de que os consumidores no podem influenciar o processo
decisrio, mas devem acatar as conseqncias dessas decises tomadas por funcionrios
do setor pblico, que escondidos nos organogramas piramidais das suas reparties, no
responsabilizam-se pelo servio perante o consumidor, que percebe-se, ento, como um
elemento pouco relevante no sistema.
Albrecht (1998, p.1) apresenta que a razo pela qual o servio pblico to mau a
falta de necessidade de que seus rgos ofeream um bom servio, visto que no h qualquer
fora predatria que ameace a sua sobrevivncia no mercado, que faz com que a
mentalidade dos administradores de rgos pblicos seja diferente dos administradores de
empresas privadas.
Porm, os consumidores, que possuem um histrico de lutas pelos seus direitos e
exigncias por servios de melhor qualidade (j apresentado neste trabalho), no o fariam
tambm em relao aos servios pblicos? Com efeito, os usurios desses servios esto cada
vez mais exigentes quanto qualidade dos servios recebidos, conscientes dos direitos da

30
cidadania e atentos ao desempenho geral da instituio pblica, o que de certa forma, enseja
mudanas na mquina estatal.
O desencadeamento dessas mudanas pode ser exemplificado pelo movimento do
consumerismo no setor pblico, definido como a (...) adoo de uma filosofia de administrao
orientada para o consumidor - para servir o pblico - e a introduo na administrao de
diversas disposies prticas destinadas a tornar os servios mais receptivos influncia do
consumidor (Epstein, 1991, p. 11), que intensifica-se como pauta de diversos pases a partir
da dcada de 80. Por exemplo (apud Epstein, 1991, p 8):
La transformations des relations entre ladministration et les administrs... sexplique...par...
la contagion de lesprit consumeriste (Frana, 1988);
The Swedish public administration is in a period of change ... less bureaucracy and better
service... Citizens must assume influence as consumers of public services (Sucia, 1989);
Pblicos e servios pblicos uma nova relao (Portugal, 1988)
Una dinmica de prsion sobre la Administracin en exigencia de que los servicios
publicos sean pretados com... receptividade... mejor servicio a la clientela... (Espanha,
1988).
No Brasil, os primeiros passos comeavam a ser dados para a reforma administrativa
desde 1979 com a edio do decreto n. 83.740, de 18 de julho de 1979 (Programa Nacional
de Desburocratizao) e como parte desse programa, em 1982, a Secretaria de Planejamento,
em conjunto com a de Modernizao Administrativa, publica o livro Atendimento Novo, vida
nova! (Secretaria de Planejamento,1982), direcionado aos servidores pblicos, que trata da
importncia do servio de atendimento ao pblico (...o atendimento um dos pontos de contato
direto da Administrao Pblica com a populao, p. 25) e da importncia do servidor pblico
(...servidor pblico a pessoa que presta servios e assistncia importantes para a
comunidade. E esta (sic) pessoa voc!, p. 21).
As modificaes contextuais que aconteciam em escala planetria (resumidamente
apresentadas no quadro 1) combinadas aos quatro grandes temas desenvolvidos pelo Banco
Mundial e outras instituies de financiamento internacional, impulsionaram essas reformas em
diversos pases. Os grande temas so (Kaufman, 1998 , p. 44):
(...) a) (...) controle sobre a poltica macroeconmica, particularmente das despesas e
decises monetrias (...); b) (...) delegao de funes reguladoras a agncias
independentes, encarregadas de supervisionar os prestadores de servios (...) lidar com
a privatizao (...) e outras reformas especificamente voltadas para o mercado; c) (...)
descentralizao e ou privatizao da burocracia encarregada da prestao de servios
sociais - pressupondo que as autoridades locais fossem mais sensveis s demandas de
seus eleitores (...); d) (...) criao de quadros mais capacitados de servidores pblicos (...)
recrutados de acordo com critrios meritocrticos (...) e avaliados em termos de padres
de desempenho.

31
O Programa de Reforma do governo brasileiro, baseado nos princpios de uma
administrao pblica gerencial, em detrimento ao modelo burocrtico vigente, segundo Pereira
(1998, p. 5) (...) condio, de um lado, da consolidao do ajuste fiscal do Estado brasileiro,
e de outro, da existncia no pas de um servio pblico moderno, profissional e eficiente,
voltado para o atendimento das necessidades dos cidados.
Neste ponto, alguns questionamentos so suscitados: os movimentos dos consumidores
e o interesse em voltar-se para o cidado so os motivos mais importantes das reformas que
ocorreram em vrias partes do mundo, inclusive no Brasil? Ao observar-se a citao no
pargrafo anterior, cujo autor um dos que defendem a administrao pblica gerencial no
pas, a apresentao hierrquica dos motivos que justificam a reforma, no seria um indicativo
da importncia dos mesmos? Por que a intensificao desses debates sobre as reformas nos
pases da Amrica Latina e Europa Oriental foram fortemente influenciadas (Kaufman, 1998,
p. 43) pelos temas desenvolvidos pelo Banco Mundial e instituies de financiamento
internacional? Essas questes aqui compartilhadas com o leitor tem somente a inteno de
ensejar uma reflexo, porm sem realizar-se uma discusso sobre as mesmas, por no ser
esse o foco deste trabalho; no entanto, fez-se necessrio apresentar os fatos descritos, pois os
mesmos explicitam em que contexto d-se o incio da utilizao da Internet no atendimento ao
cidado pelo governo brasileiro, visto que o mesmo serve de parmetro para seus
correspondentes estaduais e municipais.

3.1. Utilizao da Internet no Atendimento ao Pblico de rgos


Governamentais: o Modelo de Atendimento Single Window
A administrao pblica gerencial faz com que conceitos tais como Gesto da Qualidade
Total (Carr & Littman, 1998), mensurao da satisfao dos clientes (Gilbert, Nicholls, Roslow,
2000), benchmarking (Blythe & Marson, 1999 apud Coutinho, p. 61) passem a fazer parte do
vocabulrio daqueles que defendem a administrao pblica nos moldes da administrao
privada. Esse tipo de administrao pblica (Figura 9), bastante criticada por alguns autores
p.ex., Klinksberg, 1997), assim como a viso do cidado como cliente 6 (Hirschmann, 1999 apud
Coutinho, 2000) fundamenta-se na idia de que se a qualidade dos servios de uma
organizao pblica depende da satisfao do cidado usurio, ento seu atendimento deve
ser sempre o melhor possvel e para isso preciso adotar aes inovadoras capazes de

Uma das crticas feitas pelo autor que a idia de os cidados serem transformados em clientes marginaliza a cidadania, pois
distancia o pblico do governo, transformando os cidados de proprietrios da coisa pblica para clientes do governo. Mintzberg
tambm realiza uma discusso sobre essa viso e um questionamento interessante que o autor faz o seguinte: (...) ser que
necessrio chamar as pessoas de consumidores para trat-las com decncia? e ainda: (...) no sou um mero consumidor do
meu governo. Dele espero algo mais do que um sistema de trocas facilitadas, e menos encorajamento ao meu consumo (...) mas
o mais importante que eu sou um cidado, com direitos que vo muito alm aos do consumidor ou mesmo aos do cliente
(Mintzberg, 1998, p. 153 - 154).

32
de mobilizar os recursos
disponveis em busca de
solues eficientes e eficazes
dentro

do

processo

Figura 9
Fundamentos da Administrao Pblica
Voltada para o Cidado (Coutinho, 2000)

de

trabalho; dentre as diversas

Qualidade
Depende da
Satisfao do
CidadoUsurio

aes possveis, a adoo


dos modelos de atendimento
single window, cujo objetivo
(...) reduzir o tempo e os
esforos que os cidados
devem dispor para encontrar

Recursos e
Aes
Inovadoras
Gerando
Solues

Atendimento
ao Cidado
como
Diferencial de
Qualidade

e obter os servios que eles


necessitam, aproximando da populao os servios pblicos e as informaes sobre eles (Bent
et al, 1999 apud Coutinho, 2000, p.65) est diretamente relacionada situao-problema deste
trabalho: a utilizao de Web sites no servio de atendimento ao pblico.
Os modelos single window dividem-se em trs categorias principais (centrais de
informao (gateways), centros de atendimento nico (one-stop shopping) e centros de
atendimento especfico (seamless service), cuja classificao foi feita com base sobretudo em
experincias canadenses. O uso dos Web sites no atendimento ao pblico, est ligado s duas
primeiras categorias citadas, sendo que as centrais de informao procuram melhorar o
atendimento disponibilizando informaes e servios na Web (e tambm em centrais telefnicas
ou escritrios de informao geral) tornando as organizaes pblicas mais acessveis ao
cidado; j os centros de atendimento nico permitem que os cidados possam ter acesso a
muitos ou a todos os servios de que necessitam em apenas uma localidade que lhes seja
conveniente, estejam eles relacionados ou no. Assim, a utilizao da Web pelos rgos
governamentais no se d ex-nihilo e sim, devido adoo de um modelo de atendimento
que pretende transformar o servio de atendimento ao cidado por meio da incorporao das
Tecnologias da Informao (TI), o que vai ao encontro do pensamento de Fresneda (1998), que
defende a utilizao das TI, como um fator propulsor do processo de transformao das
instituies pblicas.
No Brasil, a parte mais visvel desse processo de transformao com o suporte da TI est
no projeto Governo Eletrnico (e-gov) lanado em outubro de 2000, que um conjunto de
medidas que tem o objetivo de (...) universalizar o acesso digital aos servios pblicos, usar
a TI para aumentar a transparncia das aes governamentais e aumentar a eficcia dos
recursos tecnolgicos existentes por meio da integrao de todas as redes e sistemas
existentes no mbito da administrao pblica federal (Governo Eletrnico, compromisso com
a transparncia, Tema, 2001, p. 8).

33
No projeto e-gov, o governo vem atuando em trs frentes: a) na interao com o
cidado, com o desenvolvimento de portais na Internet que funcionam como balces virtuais
de informao e atendimento para a prestao de servios; b) na melhoria de sua prpria
gesto interna, com o desenvolvimento e integrao de sistemas em intranet (rede interna); c)
na integrao com parceiros e fornecedores, com o fortalecimento de seus sistemas de
informao em uma extranet (Ministrio do Planejamento, 2001). Com efeito, o governo
brasileiro tem gasto por ano cerca de R$1, 5 bilho com a aquisio de software e servios de
TI para todos os seus rgos, segundo a Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao
com o (...) objetivo de ampliar e estimular o processo de insero do Brasil na sociedade da
informao, sempre com foco no cidado (Pinto, 2001, p.1).
Esse foco no cidado uma das frentes da concepo do Governo Eletrnico, sendo a
outra a readequao da infra-estrutura de sistemas e redes no mbito governamental. Em
relao aos usurios, a poltica do e-gov define duas grandes aes para ampliar o acesso
das pessoas TI. A primeira, o combate excluso digital de forma a levar o acesso
Internet a todos os segmentos da populao, que determina que todos os servios pblicos que
dispensem a presena fsica do cidado devem estar disponibilizados na Internet at dezembro
de 2002. A segunda, complementar anterior, prev a instalao de Pontos Eletrnicos de
Presena - PEPs, em locais de acesso pblico, como prefeituras, bibliotecas, escritrios de
rgos governamentais, dentre outros.
Em relao s instalaes de PEPs, j existem iniciativas que comeam a viabiliz-las,
apesar da magnitude da ao. A Sala do Cidado (Ministrio das Comunicaes), o
Programa Telecomunidade Biblioteca (Ministrios da Cincia e Tecnologia, Comunicaes
e Cultura), a Agncia Cidado (FINEP), a Rede Jovem(Conselho da Comunidade Solidria),
o On-line Cidado (Senac) e os Quiosques de Acesso Pblico Internet (Correios), so
exemplos das iniciativas que colaboram para concretizao desse item.
importante sublinhar que as aes do governo em mbito federal, encontra ressonncia
nos governos estaduais e municipais e cada vez maior a utilizao da Web como canal de
informaes e de atendimento ao cidado. Pela Web pode-se por exemplo, desde acompanhar
a agenda diria do prefeito de Mossor (CE), saber o que a prefeitura de Porto Ferreira (SP)
comprou (Gonalves, 2001), informar a existncia de uma rvore na rede eltrica na Bahia at
marcar consultas no Hospital das Clnicas em So Paulo. sem dvidas um grande avano na
prestao de servios ao cidado. Mas, realmente tudo to perfeito como parece?
A seguinte afirmao apresentada em um editorial da Revista Update, intitulado a
reinveno (digital) do governo (2000), comea a apontar alguns problemas:
(...) a face visvel do governo eletrnico a democratizao do acesso aos servios
pblicos. Mas essa democratizao s vale para quem tem acesso rede mundial de
computadores. No Brasil, uma minoria de 5%. Mesmo nos Estados Unidos, as pessoas
que tm acesso Internet em suas casas no passam de 55% da populao, e esse

34
peloto no inclui, claro, justamente os que mais necessitam da ao do governo, como
pobres, menos instrudos e idosos. Caso no se combata ampla e aceleradamente a
chamada excluso digital (...) a Web se transforma em instncia de marginalizao.
Silveira (2001, p.2) aponta que determinadas aes do governo (...) esto diferenciando
os brasileiros entre os que tm acesso Internet e os que no tm, sem que a correspondente
possibilidade de acesso esteja ao alcance de todos, independentemente do poder aquisitivo ou
nvel de instruo. Desta forma, ocorre o chamado "apartheid digital", de que trata o documento
de lanamento do Programa Sociedade da Informao e o autor conclui dizendo que o acesso
informao e aos servios pblicos no deveria reproduzir a injusta distribuio da riqueza
nacional.
Ocorre que a excluso no se d apenas no acesso ou no rede: e as enormes
desigualdades existentes na sociedade brasileira? Segundo uma pesquisa do Grupo de
Tecnologia da Informao da Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, ao avaliar o grau
de prontido para a economia virtual de 75 pases, o Brasil aparece em 38 no ranking geral.
Dentre os critrios para classificao esto o volume de comrcio eletrnico, quantidade de
computadores, infra-estrutura de telecomunicaes, servios governamentais disponveis pela
rede... Nesse ltimo item, o Brasil encontra-se em 15 lugar, destacando-se o envio de
declarao de imposto de renda pela Internet, considerado o mais avanado do mundo.
Paradoxalmente, ao analisar-se os indicadores sociais (analfabetismo, escolaridade e
desnutrio infantil) o pas ocupa o 60 posto! (Amaral, 2002).
Em relao Receita Federal ocorre um fato curioso: alm de ela prpria ser direcionada
apenas para uma parcela dos cidados (aqueles que alm de possuir uma fonte de renda, essa
deva ser suficiente para ser passvel de tributao) a utilizao do Receitanet (o site da
Receita Federal) para a declarao do imposto de renda, de certa forma premia aqueles que
usufruem do servio, com a restituio preferencial e pune aqueles que no o fazem, seja
devido ao no acesso rede, dificuldades para se utilizar o computador (os analfabetos digitais)
ou porque simplesmente no o desejam fazer (e como fica o direito de escolha do cidado?);
nesse ltimo caso at um pouco surreal pensar-se que um cidado que entregou sua
declarao no primeiro dia de recebimento pelo rgo mas em formulrio de papel, receber
sua restituio depois do que aquele que entregou no ltimo minuto do encerramento do prazo,
s porque esse utilizou o site.
Silveira (2001) chama ateno para mais um caso que ilustra como o que deveria ser uma
forma de exerccio da cidadania, tem-se transformado em mais uma fonte de excluso. Para
reduzirem custos, as empresas de telecomunicaes recm-privatizadas diminuram
drasticamente seus postos de atendimento e passaram a utilizar ou o telefone ou a Web para
atender seus consumidores. Resumidamente, o que ocorreu foi que ao mesmo tempo que
propiciou-se o acesso s telecomunicaes a milhares de brasileiros, criaram-se barreiras para

35
que esses reivindicassem seus direitos, a partir do momento que as organizaes oferecem
como forma de atendimento, um canal ao qual a grande maioria dos usurios no tem acesso.
Para Silveira (2001, p. 6):
(...) mas a barreira do efetivo exerccio da cidadania ainda representada pela
dificuldade de acesso tecnologia, quando ela se torna o veculo, embora no
exclusivo, de reivindicao de direitos. Reduzir o atendimento pessoal, ao qual todos
tm acesso, e oferecer como alternativa (embora no exclusiva, pois h o atendimento
telefnico) a Internet, qual poucos tm acesso, passa uma idia de modernidade que
no se sustenta na realidade da maioria dos usurios, que no tem acesso rede.
Diversos outros casos poderiam ilustrar os problemas a serem enfrentados antes da plena
utilizao da Web como canal de atendimento ao pblico pelos rgos governamentais. Tratase de questo complexa, pois envolve desde aspectos fsicos (a partir da construo da infraestrutura) at aspectos sociais (capacitao, entre outros) e culturais (como a preservao dos
valores e culturas locais). Apesar da magnitude dos problemas, ainda assim parece irreversvel
o processo de introduo cada vez maior dessa forma de atendimento ao pblico.
Desta forma, como a ergonomia poderia auxiliar a fim de melhorar esse tipo de
atendimento? A resposta, ainda que indireta, est no chamado Livro Verde que contm as
metas de implementao do Programa Sociedade da Informao (Takahashi, 2000). Em cada
um de seus captulos, so apresentados aspectos relevantes para a insero do pas na
Sociedade da informao e quais os obstculos a serem enfrentados e, apesar de ser um
documento bem elaborado, em algum momento foi citada a necessidade de conceber-se
interfaces da Web que sejam compatveis com a diversidade dos sujeitos. Assim, ao estudar-se
a usabilidade das pginas Web, busca-se a melhoria da qualidade do servio prestado a fim de
que as demandas envolvidas nas situaes de atendimento sejam satisfeitas, o que
influenciaria na utilidade dos Web sites no servio de atendimento ao pblico.

4. Utilidade e Usabilidade de Web sites no Servio de Atendimento ao Pblico


A Rede Governo (www.redegoverno.gov.br), que (...) o portal de servios e informaes
do Governo brasileiro e a principal interface digital de relacionamento do governo com o
cidado, tem a funo de organizar o contedo interativo de utilidade pblica gerado em todos
nveis governamentais e oferec-lo sociedade, de forma simples e unificada (Folder da Rede
Governo, 2000).
A observao desse portal, que literalmente a porta de entrada para mais de 18 mil
links, divididos em mais de 700 servios e com nmero de acessos de quase 30 milhes por
ms (Gonalves, 2001) e que, por ser federal, serve de exemplo para concepo das pginas
de outros rgos pblicos, conduz a alguns questionamentos: como esses servios esto

36
apresentados? Como as pginas de acesso so concebidas? Quo acessveis esto as
informaes disponibilizadas? As interfaces consideram a experincia dos usurios?
Alguns estudos envolvendo sites de rgos pblicos (Gonalves & Ferreira, 1999a;
Gonalves & Ferreira, 1999b; Barboza, Nunes & Sena, 2000; Ferreira, Moraes, Gonalves &
Romer, 2000), apontam alguns problemas nas pginas: ausncia de hierarquia de informaes;
uso pouco criterioso de fontes, formatos e cones; alta densidade informacional; falta de
padronizao institucional; incompatibilidade com o prprio servio a que se propem a
oferecer.... Alm desses problemas apontados, o prprio despreparo dos rgos para o
atendimento s demandas dos usurios ensejadas pela possibilidade de maior comunicao
com os rgos governamentais (Andrade, 1999), colocam em xeque a utilizao plena dessa
forma de atendimento ao pblico.
Para Rubio (2000), com a exploso da Internet, os conhecimentos de ergonomia so
preciosos para o desenvolvimento de servios profissionais ao grande pblico. Assim, a
ergonomia aplicada informtica, que tem por objetivo (...) contribuir para a melhoria das
ferramentas informticas, tanto materiais quanto de softwares, e suas condies de utilizao
(Sperandio, 1987, p.23), adotada para a avaliao de Web sites. Ainda segundo esse autor,
um bom (sic) sistema informtico do ponto de vista ergonmico aquele que adapta-se no
somente s caractersticas dos usurios (fisiolgicas, psicolgicas, sociais...), mas igualmente,
s caractersticas das tarefas e ao desenvolvimento da atividade.
Assim, a ergonomia de Web sites, ou seja, as interaes entre os usurios e as pginas
Web, no diz respeito somente aos aspectos grficos diretamente visveis, mas tambm
utilidade (a capacidade de um site de responder s necessidades reais dos usurios) ligada
s caractersticas tcnicas e funcionais do site e usabilidade (facilidade de utilizao)
associada s caractersticas das interfaces concernentes apresentao e ao dilogo (analisase a interao dos usurios com o site Web) (Bathelot, 2001).

4.1. Utilidade de Web sites: Atender s Necessidades dos Usurios


A utilidade de um Web site aqui definida como as propriedades funcionais que tornam
um site em um meio eficaz para interao entre a instituio e o seu pblico; visa determinar
em que medida o mesmo satisfaz as necessidades dos usurios (Senach, 1993).
Mariage (2001, p.5), elabora uma representao do ciclo de vida de um site Web baseado
no ciclo de desenvolvimento de Scapin (1999, apud Mariage 2001), e no mesmo a expresso
das necessidades dos usurios o ponto de partida (Figura 10), o que demonstra a
importncia deste critrio a ponto de alguns autores considerarem que a utilidade (...) o
critrio fundamental do sucesso de um site Web (Millerand & Martial, 2001).

37
No entanto, pouca ateno tem
sido dada a esse critrio. Na literatura
sobre

Web sites

pesquisada,

Figura 10
Ciclo de vida de um site Web
(Mariage, 2001)

1 - Expresso das
Necessidades

referncias sobre utilidade (Moraes,


2000;

Millerand

&

Martial,

2001;

Vandeput, 2001) porm, somente no que


diz

respeito

definio

ou

2 - Especificaes
do Site

6 - Manuteno do
Site

consideraes como segue: (...) uma


interface que obrigue o internauta
aefetuar grandes esforos cognitivos

3 - Concepo dos
Site

5 - Utilizao e
Avaliao do Site
4 - Implantao do
Site

para compreender a semntica dos links, dos cones, que no apresenta claramente seu plano,
que no surge rapidamente ou trz a informao que se procura... ser percebido como intil.
Mesmo se ele til, corre o risco de ser rapidamente abandonado (Vandeput, 2001). Aps
observaes como essa, os autores passam a discorrer sobre usabilidade, no sendo
encontrado (na literatura pesquisada) algum trabalho referente utilidade de Web sites.
Esse fato, infere-se, pode estar relacionado a dois fatores: a) a inegvel utilidade da
informtica (e tambm dos Web sites) no mundo contemporneo no que se refere aos fatores
econmica (ligada reduo de custos), segurana, rapidez, fiabilidade... (Ferreira, 1998a) que
faz com que os pesquisadores a considerem implcita s situaes problemas pesquisadas; ou
b) semelhante ao que acontece em outras reas (p.ex., nas centrais de teleatendimento), existe
a hiptese elaborada pelos Web masters e Web designers de que se os problemas de
usabilidade do site estiverem resolvidos, conseqentemente os usurios ficaro satisfeitos e
percebero o site como til, sem considerarem que se o usurio no tiver sua necessidade
atendida (p.ex., o servio que ele procura no est disponvel) a utilidade do site ficar
comprometida.
A revista Negcios Exame (Rebouas, 2001, p. 52), apresenta em sua edio especial um
guia do presidente (de empresas) digital. Em uma das reportagens, a autora diz que o
consumidor quem mais ganha com a Internet, devido, primeiramente reduo de custos
proporcionada pela rede para a indstria que pode oferecer produtos mais baratos e segundo,
devido comodidade oferecida ao consumidor que no precisa bater perna pelas ruas para
fazer pesquisa de preos. Para o cidado, a presena de servios governamentais na Web,
significa comodidade, economia de tempo, reduo de burocracia e transparncia das aes
pblicas.
Mas, em que medida esses significados so comprometidos pelas prprias pginas do
site? As filas no estariam sendo substitudas pelo tempo de espera (seriam filas digitais?)
para realizao do download de um documento ou de uma figura? A burocracia, cuja reduo

38
umas das razes mobilizadoras de todas essas transformaes, no estaria paradoxalmente,
tornando-se real no ambiente virtual, devido complexidade para obter-se uma informao?

4.2. Usabilidade de Web sites: Transparncia Operativa,


O neologismo usabilidade, segundo Bevan, Kirakoswki & Maissel (1991, apud Dias, 2001),
comea a ser usado no incio da dcada de 80 como substituto da expresso user-friendly,
considerada vaga e subjetiva, principalmente pelas reas de Psicologia e Ergonomia. A partir
de 1991 com a divulgao da norma ISO/IEC 9126 sobre qualidade de software, que considera
a usabilidade como um conjunto de atributos de software relacionado ao esforo necessrio
para seu uso e para o julgamento individual de tal uso por deteminado conjunto de usurios
(ISO/IEC 9126, 1991, apud Dias, 2001), o termo literalmente traduzido e comea a fazer
parte do vocabulrio tcnico de diversas reas do conhecimento.
Entretanto, ao adotar-se o neologismo usabilidade em portugus como equivalente de
usability (do ingls) e no utilizabilidade (do francs utilisabilit), a palavra perde sua fora
de expressar o significado dessa propriedade de um dispositivo, pois o verbo raiz da palavra
usar em portugus possui o sentido de servir-se de algo (Ferreira, 1986); j o verbo utilizar,
significa empregar com utilidade (Ferreira, 1986), o que torna mais adequada a adoo do
neologismo utilizabilidade para exprimir tais propriedades. Porm, neste estudo adotou-se o
termo usabilidade, pois o mesmo est sendo mais difundido, o que influi na indexao deste
trabalho; fica, porm, o registro para futuros debates tericos e conceituais.
Neste trabalho, usabilidade compreendida como o grau de adequao do Web site aos
objetivos dos usurios e s exigncias do trabalho e est ligada qualidade da interao
humano-computador, isto , a facilidade de aprendizagem e de utilizao. A usabilidade
avaliada segundo as propriedades intrnsecas (apresentao e organizao das informaes
que traduzem a coerncia interna, por exemplo, disposio das informaes na tela, cores,
cones) e extrnsecas (interface compatvel com o perfil dos usurios e com as finalidades
organizacionais que traduzem a coerncia externa, por exemplo, localizar determinada
informao) do site (Senach, 1993).
Essas propriedades expressam a noo de transparncia operativa da interface
(Rabardel, 1995) que dentro de uma perspectiva geral (...) um indicador do nvel de
adequao do sistema informatizado ao contexto sociotcnico, s exigncias tecnoorganizacionais das tarefas e aos objetivos daqueles que utilizam como instrumento de ao
(Ferreira, 1997). O conceito de instrumento veicula dois componentes: o artefatual (material ou
simblico, que um produto do sujeito ou de outros sujeitos) e o psicolgico, que representa
os esquemas cognitivos de utilizao estruturados pelos sujeitos que se estabelecem pelo uso
do artefato (Ferreira, 1997).

39
Nesse sentido uma pgina Web o instrumento pelo qual o usurio busca suprir suas
necessidades (utilidade) cuja transparncia operativa (ligadas s dimenses extrnsecas e
intrnsecas da interface - usabilidade) tem um papel decisivo no custo cognitivo da atividade
para o usurio. Esse custo cognitivo de utilizao do instrumento pode influir na motivao que
o sujeito possui para fazer uso do mesmo.

4.2.1. Problemas de Usabilidade de Interfaces

Os problemas de interface, que se revelam durante a interao humano-computador


atrapalhando o usurio na realizao de sua tarefa, (podendo retardar, prejudicar ou inviabilizar
a realizao da mesma), e trazendo conseqncias para o sujeito (aborrecimentos,
constrangimento ou traumas) ocorrem em determinadas circunstncias devido a algumas
caractersticas do sistema interativo que tem sua origem em decises de projetos equivocadas
(Cybis, 2000). Normalmente, esses problemas devem-se a aes dos desenvolvedores, como
por exemplo, desconhecimento prvio das tarefas e dos usurios, no previso do erro humano,
no utilizao de uma metodologia de concepo humano-computador, considerao do
computador como um fim em si mesmo no em um meio para ao (Scapin, 1986), dentre
outros.
Os efeitos de um problema de usabilidade, segundo Cybis (2000, p. 80) (...) se fazem
sentir sobre o usurio e indiretamente sobre sua tarefa. Assim, por exemplo, efeitos sobre o
usurio como uma sobrecarga perceptiva (dificuldade de leitura), cognitiva (desorientao ou
hesitao) ou fsica (dificuldade de acionamento), que podem levar a efeitos sobre sua tarefa
como perda de tempo, falhas ou perda de dados.
O Quadro 2 apresenta os tipos de problemas de usabilidade:
Quadro 2
Problemas de Usabilidade (Cybis, 2000)
Classificao

Barreira

Obstculo

Rudo

Descrio
Aspecto da interface no qual o usurio esbarra sucessivas vezes e no aprende a suplant-lo.
Uma barreira voltar a se apresentar ao usurio na prxima realizao da tarefa, comprometendo
fortemente seu desempenho e fazendo com que ele desista de usar uma funo do sistema. A
presena de barreiras na interface implica em prejuzos definitivos, que dependendo da tarefa e
usurio, podem inviabilizar economicamente o sistema.
Aspecto da interface no qual o usurio esbarra e aprende a suplant-lo. Em funo do
obstculo, as prximas realizaes da tarefa se daro custa de uma perda de desempenho. A
presena de um obstculo implica na acumulao de prejuzos para os que operam e para os que
adquiriram o sistema.
Aspecto da interface que, sem se consistir em barreira ou obstculo ao usurio, causa uma
diminuio de seu desempenho na tarefa. Em funo de rudos na interao o usurio pode
desenvolver uma m impresso do sistema (aspecto subjetivo).

Nielsen (1999), estabeleceu nveis de gravidade para os problemas de usabilidade


(Quadro 3):

40

Quadro 3
Nvel de Gravidade de Problema de Usabilidade (Nielsen, 1999)
Nvel de
Gravidade

Prioridade de Correo

No encarado necessariamente como um problema de usabilidade

1
2

Problema esttico. No necessita ser corrigido, a menos que haja tempo


disponvel
Problema menor de usabilidade. Baixa prioridade para sua correo

Problema maior de usabilidade. Alta prioridade para sua correo

Catstrofe de usabilidade: imperativo corrigi-lo

Neste trabalho, os problemas de usabilidade so classificados de acordo com Cybis


(2000), associados aos nveis de gravidade de Nielsen (1999).

4.2.2. Mtodos de Avaliao de Usabilidade

Segundo Senach (1990, apud Mariage, 2001) (...) os mtodos de avaliao de


usabilidade classificam-se em mtodos empricos (que visam uma avaliao a posteriori da
implementao do site) e os mtodos analticos (que uma avaliao a priori da total
implementao). Neste estudo, adotou-se somente os mtodos empricos, resumidamente
apresentados no quadro 4 (Cybis,2000; Dias, 2001):
Quadro 4
Mtodos Empricos de Avaliao (Cybis, 2000; Dias, 2001)
Mtodos

Descrio
Representa um julgamento de valor sobre as qualidades ergonmicas das Interfaces
Humano-Computador (IHC). Realizada por especialistas em ergonomia, baseados em sua
Avaliao Heurstica experincia e competncia no assunto.
Consiste no diagnstico dos problemas ou barreiras que os usurios provavelmente
encontraro durante a interao.
Abordagens: por objetivos dos usurios; pela estrutura da interface (rvore de menus); pelos
objetos das interfaces; pelas qualidades das interfaces.
Conjunto de critrios principais, elaborados por Scapin e Bastien (1993), subdivididos de
modo a minimizar a ambigidade na identificao e classificao das qualidades e
Critrios
problemas ergonmicos do software interativo.
Ergonmicos
So eles: Conduo; Carga de Trabalho; Controle Explicito; Adaptabilidade; Gesto de
Erros; Homogeneidade/Coerncia; Significado dos Cdigos e Denominaes;
Compatibilidade.
Esses critrios, aplicados concepo de interfaces, subsidiaram a criao de Critrios
Ergonmicos para a Concepo de Interfaces Web .

41

Quadro 4 (cont.)
Mtodos Empricos de Avaliao (Cybis, 2000; Dias, 2001)
Em Padres: a inspeo verifica a conformidade do sistema ou produto em relao aos
padres da indstria, sendo adotado por especialistas em usabilidade com conhecimento
em cada padro especfico. Esses padres podem pertencer a um conjunto de regras ou
recomendaes estabelecidas por organismos internacionais, tais como ISO e Institute of
Inspeo Baseada Electrial and Electronics Engineers, normas tcnicas de mbito nacional , como o caso da
em Padres, Guias Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) e dos institutos norte-americanos
de Estilos ou Guias American National Standards Institute (ANSI) e National Institute of Standards and
de Recomendaes Technology (NIST).
Em Guias de Estilo: so publicaes com descries mais detalhadas de elementos
interativos especficos de um sistema, tais como menus, janelas e caixas de entrada de
dados. Normalmente esses guias so elaborados internamente em uma organizao, com
intuito de estabelecer padres, convenes e modelos para o projeto de seus produtos e
para a interao desses produtos com os de seus fornecedores. Ex: Windows (The Windows
Interface: na aplication design guide, 1992); Apple (Macintosh Human Inteface Guidelines,
de 1992); Guia de estilos para Servios de Informao em Cincia e Tecnologia (Parizotto,
1997)
Em Guias de Recomendaes: um documento publicado em livros, relatrios ou artigos,
de carter genrico e pblico, com recomendaes geradas e validadas a partir de
observaes empricas ou da experincia prtica de seu autor. O Guia de Recomendaes,
quando comparado a um padro, serve mais como uma sugesto de como projetar uma boa
interface do que uma norma a ser respeitada.
Inspeo
So baseadas em listas de verificao, por meio das quais profissionais, no
Ergonmica via
necessariamente especialistas em ergonomia diagnosticam rapidamente problemas gerais
Checklists
e repetitivos das interfaces.
Percurso (ou
uma tcnica de reviso, desenvolvida por Polson, Lewis, Rieman e Wharton, em que os
Inspeo) Cognitivo avaliadores constroem cenrios de tarefa, a partir de uma especificao ou prottipo, e
percorrem a interface como se fosse um usurio em seu primeiro contato com o sistema.
Ensaio de interao: consiste de uma simulao de uso do sistema da qual participam
pessoas representativas de sua populao-alvo, tentando realizar tarefas tpicas de suas
Teste Emprico com atividades, com uma verso do sistema pretendido. Sua preparao requer um trabalho
Usurios
detalhado de reconhecimento do usurio-alvo e de sua tarefa tpica para a composio dos
cenrios e scripts que sero aplicados durante a realizao dos testes.

O quadro terico de referncia apresentado guiou a coleta dos dados empricos do


presente trabalho, bem como subsidiou a anlise e interpretao dos resultados. A seguir,
apresentada a parte II, e a mesma explicita como procedeu-se a abordagem metodolgica da
situao-problema investigada.

42

Parte II
Servio de Atendimento ao Pblico via Internet do Detran-DF:
Abordagem Metodolgica

A inter-relao das dimenses analticas: utilidade e usabilidade, relacionadas ao emprego


de Web sites no servio de atendimento ao pblico, tornou imprescindvel a anlise de ambas
para o diagnstico da situao-problema. A Figura 11 representa a dmarche da pesquisa, de
forma resumida e linear, o que possibilita uma melhor compreenso do seu desenvolvimento.
Ressalte-se que por ser uma representao esttica, perde-se o dinamismo da abordagem
adotada, caracterizada pelo ir e vir entre as diferentes etapas do processo.
A base terico-metodolgica deste trabalho, a ergonomia da atividade (Ferreira, 2001a),
adota a Anlise Ergonmica do Trabalho, AET, (Gurin et al., 1997), para abordar a situaoproblema, sendo essa o ponto de partida da aplicao da AET. Assim, a aplicao do tipo
ascendente (bottom-up) e, portanto, utiliza o mtodo inferencial indutivo.
A efetividade da AET depende de cinco pressupostos que regem sua aplicao, visto
que o seu uso no apresenta um roteiro pr-definido, pois cada situao considerada nica.
Esses pressupostos, apresentados resumidamente por Ferreira (2001a) so: a) a observao
constante da situao-problema que originou a demanda, pois essa norteia a investigao;
b) a participao efetiva, voluntria e durante todo o processo dos sujeitos envolvidos, o que
os torna co-produtores da interveno; c) o acesso irrestrito do pesquisador s informaes
inerentes ao objeto investigado, observando sempre os princpios ticos; d) o respeito
variabilidade intra e interindividual tanto dos sujeitos (singularidades que influenciam a sua
conduta no trabalho) quanto das instituies (suas especificidades econmico-financeiras,
polticas, valores...).
O quinto pressuposto, a anlise da atividade, considerado fundamental, pois a
atividade que (...) integra num momento dado todos os determinantes a serem considerados
pelos sujeitos: a evoluo de estado pessoal (...), condies disponibilizadas de trabalho (...),
variaes das situaes (...) (Ferreira, 2001a , p.17), dentre outros, na realizao de sua tarefa.
A anlise da atividade o fio condutor das intervenes ergonmicas (Abraho, 1993)
realizadas pelos ergonomistas que adotam o enfoque francofnico (Moraes & MontAlvo,
1998), e um dos seus objetivos (...) compreender os determinantes do trabalho em situaes
profissionais (Abraho, 1993) para, por meio da compreenso do trabalho, poder transform-lo
(Gurin, et al, 1997).
Dessa forma, durante todo o processo de investigao, seguiram-se os pressupostos que
direcionam a AET. Os instrumentos e procedimentos caractersticos da mesma foram adotados

44

(entrevista semi-estruturada, observaes livre e sistemtica, anlise documental), sendo


complementados por tcnicas especficas para anlise do trabalho informatizado (checklist,
ensaios de interao, avaliao heurstica) sempre que as situaes assim as exigiam.

A Pesquisa: Participantes, Instrumentos, Procedimentos e Anlises


A partir da demanda formulada pela administrao do rgo, melhoria da qualidade
do servio de atendimento ao pblico prestado pelo Detran - DF", delimitou-se o objeto de
pesquisa e elaborou-se a hiptese geral: os limites de usabilidade (extrnsecos e
intrnsecos) do Web site do Detran-DF, reduzem a sua funo interativa entre governocidado, o que impacta negativamente na sua utilidade no servio de atendimento ao
pblico." Essa hiptese norteou o delineamento do estudo.
O desenvolvimento da pesquisa foi realizado em etapas, nem sempre seqenciais, que
so as seguintes:
3 Delimitao do objeto e elaborao da hiptese geral a partir da demanda
formulada;
3 Levantamento de informaes relativas ao contexto sociotcnico;
3 Anlise da utilidade;
3 Anlise da usabilidade;
3 Validao dos resultados;
3 Devolutiva aos sujeitos; e
3 Apresentao do relatrio aos demandantes, contendo o diagnstico e as
principais recomendaes.
A seguir, so apresentados os participantes, os instrumentos, os procedimentos e as
anlises adotados durante as etapas supracitadas.

1. Sujeitos Participantes da Pesquisa: Informaes Relevantes


Esta pesquisa contou com a participao direta de 26 sujeitos e indireta de 887, sendo
esse ltimo, o nmero de mensagens eletrnicas enviadas ao rgo por usurios no perodo
compreendido entre janeiro de 1997 e dezembro de 1999. As informaes relevantes a respeito
dos sujeitos so as seguintes:
3 3 sujeitos, chefes dos setores ligados ao atendimento ao pblico do rgo,
representam a Instituio. Esses setores so: Gerncia de Informtica Geinfo, Assessoria de Comunicao - Ascom e Setor de Atendimento, sendo
que os dois primeiros so os responsveis pela formulao e controle da
poltica de comunicao e atendimento do rgo como um todo; o ltimo, est
em contato direto com o pblico no guich de atendimento.

45
3 2 sujeitos representam os atendentes via Internet, sendo que um deles,
ex - funcionrio do rgo, foi o primeiro o Web master e idealizador do Web
site e, segundo o critrio tempo de servio (1 ano e 6 meses no cargo),
considerado aqui o expert. O segundo sujeito, o Web master poca da
pesquisa, estava h um ms no cargo e considerado o novato de acordo
com o mesmo critrio.
3 21 sujeitos representam os usurios para a anlise da usabilidade do site.
A pergunta que usurios teriam interesses em obter informaes sobre a
emisso da Carteira Nacional de Habilitao? possibilitou a escolha da
amostra: alunos da Escola Pblica de Trnsito do Detran-DF (EPT), cuja
freqncia obrigatria para os que desejam obter a carteira de habilitao.
Convidaram-se todos os 183 alunos matriculados na referida escola no
perodo de 28 de maro a 07 de abril de 2000 para participarem da pesquisa,
sendo que o pr-requisito era o ser usurio da Internet. Dessa forma, chegouse ao n = 21, pois esse foi o nmero de sujeitos que, a partir do pr-requisito,
apresentaram-se como voluntrios para interagirem com o site (amostra
voluntria, Moore, 2000).
O perfil dos voluntrios caracteriza-se pelos seguintes aspectos: maioria
de mulheres, 57% (12); grau de escolaridade com nvel de 2 grau completo
e superior incompleto, 71,42% (15); tempo que usurio da Internet, 47,61%
(10) com at 1 ano; horas de uso da Internet, 52,38% (11) com at 7 horas
semanais. Quanto ao tipo de uso que faz da Internet, todos (21) responderam
que a utilizam na busca de informaes ou entretenimento. Os grficos de 1
a 6 demonstram esses aspectos (perguntas reproduzidas no Anexo 1).

Grfico 1
Distribuio dos Usurios (n=21) por Gnero
(EPT, 2000)

Grfico 2
Distribuio dos Usurios (n=21)
por Grau de Escolaridade
(EPT, 2000)

6
Masculino

4
Feminino
12
1

1
0

1 Grau
Incompleto

1 Grau
Completo

2 Grau
Incompleto

2 Grau
Completo

Superior
Incompleto

Superior
Completo

46

Grfico 3
Distribuio dos Usurios (n=21) por
Tempo que Usurio da Internet
(EPT, 2000)

Grfico 4
Distribuio dos Usurios (n=21) por
Horas Semanais de Uso da Internet
(EPT, 2000)

11
10
10
9

8
7
6

5
4
3
2
1

At 1 hora
semanal

At 1 Ano

Entre 1 e 3 Anos

Acima de 3 Anos

Grfico 5
Distribuio dos Usurios por
Tipo de Uso da Internet
(EPT, 2000)

At 7 horas
semanais

At 14 horas
semanais

Mais de 14 horas
semanais

Grfico 6
Distribuio das Respostas:
Usurios que Responderam
Diferentes Alternativas
(EPT, 2000)

10
21
16

Envia e Receber Participar de Salas deBuscar Informaes


Mensagens por
Bate-Papo
ou Entretenimento
Correio Eletrnico
Navegando pelos
Sites

Respondeu 1 alternativaRespondeu 2 alternativasRespondeu 3 alternativas

3 As 887 mensagens enviadas ao rgo via correio eletrnico, foram adotadas


para investigar a utilidade do site para os usurios pois, devido a algumas
restries tecnolgicas e impedimentos do campo, impossibilitou-se o contato
direto com os sujeitos; ressalte-se que a partir das mensagens no foi
possvel delinear-se com exatido as caractersticas biogrficas dos seus
remetentes.
Assim, 913 o nmero total de sujeitos envolvidos nas diversas fases da investigao;
essas fases exigiram instrumentos diferenciados para o levantamento de dados, os quais so
explicitados a seguir.

2. Instrumentos Adotados no Levantamento de Dados


Na coleta dos dados que possibilitaram a descrio do contexto sociotcnico, a inferncia
sobre as representaes da instituio e dos atendentes em relao aos usurios e a anlise
da utilidade do Web site adotou-se, algumas vezes, o mesmo instrumento com objetivos

47

diferenciados. Na coleta voltada para a anlise da usabilidade do site adotaram-se, tambm,


instrumentos especficos da ergonomia aplicada informtica.

2.1. Coleta dos Dados Referentes ao Contexto Sociotcnico,


Representaes Sobre os Usurios e Utilidade do Web site

Os instrumentos adotados para a coleta dos dados referentes aos itens supracitados foram
a anlise documental, entrevista semi-estruturada e observao livre.
a) Anlise Documental
3 para obter-se uma viso global do rgo, analisaram-se cinco documentos.
Dois deles, o Regimento do Detran - DF (1998), que rege o funcionamento do
rgo, e o manual que normatiza o atendimento da rea de habilitao
(Manual de Procedimentos da rea de Habilitao,1999) so documentos
internos da instituio. Os outros trs so os relatrios do Projeto Bem - estar
dos funcionrios e satisfao dos usurios no Servio de Atendimento ao
Pblico do Detran-DF: diagnstico e recomendaes (Ferreira,1999), que
forneceram informaes sobre as diversas formas de atendimento do rgo
e acerca do perfil dos seus funcionrios e usurios;
3 com o objetivo de explicitar elementos que permitissem inferir a utilidade do
Web site para os usurios, adotou-se a anlise documental das 887
mensagens recebidas pelo rgo via correio eletrnico.

b) Entrevistas Semi-Estruturadas
3 com as chefias da Geinfo, Ascom e Setor de Atendimento. O objetivo
dessas entrevistas foi explicitar as representaes da instituio em relao
aos usurios do atendimento via Internet;
3 com o Web master expert. Essa entrevista teve dois objetivos: o primeiro,
realizar um resgate histrico do Web site do rgo; o segundo, explicitar as
representaes desse atendente em relao aos usurios do site;
3 com o Web master novato. Os objetivos da entrevista foram: delinear o
atendimento realizado via Internet (correio eletrnico e Web site) e explicitar
as representaes desse Web master em relao aos usurios do
atendimento sob sua responsabilidade.
c) Observaes Livres
3 visando descrever o atendimento via Internet, realizou-se uma observao
livre no Ncleo de Anlise e Desenvolvimento (NAD) da Gerncia de
Informtica (Geinfo);
3 com o objetivo de conhecer-se a globalidade de uma situao de atendimento
no guich, realizou-se uma observao livre tambm na Seo de Cadastro
e de Habilitao de Condutores (Sehab).

48

2.2. Coleta de Dados para Anlise da Usabilidade do Web site


A usabilidade de um Web site (grau de adequao aos objetivos dos usurios e s
exigncias do trabalho) avaliada segundo as suas propriedades intrnsecas e extrnsecas
(parte I). Nesta pesquisa essa avaliao foi realizada separadamente, devido a necessidade
de adotar-se instrumentos e procedimentos especficos anlise de tais propriedades.

2.2.1. Propriedades Intrnsecas


As propriedades intrnsecas de um Web site so aquelas ligadas apresentao e
organizao das informaes que traduzem a coerncia interna do mesmo. Os instrumentos
adotados nesta etapas foram a avaliao heurstica combinada, a inspeo cognitiva e o
checklist.
a) Avaliao Heurstica combinada com a Inspeo baseada em Guias
de Estilo e em Recomendaes Ergonmicas.
Esse tipo de avaliao combinada consiste na utilizao da tcnica da
avaliao heurstica, que representa um julgamento de valor sobre as
qualidades ergonmicas das Interfaces Humano - Computador, IHC, baseada
em recomendaes e orientaes de estilo (Dias, 2001). O objetivo foi obterse uma viso generalizada dos principais problemas na concepo da
interface do Web site.
b) Inspeo Cognitiva
Tcnica em que o avaliador, aps a escolha de uma tarefa especfica, percorre
a interface como se fosse um usurio em seu primeiro contato com o site
(Cybis, 2000). Essa tcnica foi utilizada aps a escolha da situao de
atendimento recorte. O objetivo foi analisar de maneira pontual as
propriedades intrnsecas das pginas a serem percorridas pelos usurios.
c) Inspeo via Checklist
a inspeo baseada em uma lista de verificao, que permite ao avaliador
diagnosticar rapidamente problemas gerais e repetitivos das interfaces
(Jeffries et al, 1991 apud Cybis, 2000). Visto que os dois instrumentos
anteriores so dependentes do conhecimento e da experincia do
pesquisador, adotou-se este instrumento com o objetivo de corroborar de
maneira mais objetiva os dados encontrados com a adoo daqueles
instrumentos .

A utilizao de mais de um instrumento de avaliao possibilita uma viso ampliada dos


principais problemas do Web site, pois permite investigar e constatar um nmero maior de itens
em desacordo com os parmetros ergonmicos encontrados na literatura. Esse fato deve-se
contemplao diferenciada de parmetros em uns e outros instrumentos. Neste trabalho, a
totalidade dos itens constatados foram os norteadores da anlise das propriedades extrnsecas.

49

2.2.2. Propriedades Extrnsecas


As propriedades extrnsecas de uma interface esto ligadas s tarefas e aos objetivos e
experincias dos operadores. Para compreenso da atividade de atendimento ao pblico e de
suas exigncias relacionadas tarefa, houve o recorte de uma situao representativa das
diferentes situaes de atendimento passveis de ocorrerem no Detran-DF, a qual foi o
parmetro para a anlise das propriedades extrnsecas do site.

2.2.2.1. Recorte da Situao de Atendimento


Para conduzir o recorte foram formuladas as seguintes questes:
3 Que tipos de servios so os mais solicitados pelos usurios do Detran-DF?
3 Existem informaes acerca desses servios no Web site do Detran-DF?
3 Como as pginas do Web site do Detran-DF apresentam as informaes acerca dos
servios mais solicitados?
3 As informaes existentes no Web site so compatveis com o servio efetivamente
realizado?
Os instrumentos e procedimentos adotados nesta fase esto representados na Figura 12
e no sero detalhadamente explicitados por serem complementares a este trabalho.
Figura 12
Recorte de uma Situao Representativa dos Atendimentos Realizados no rgo
Anlise
Documental:
3 Amostra de
221 e-mails
recebidos pelo
rgo
3 Resultados de
800
questionrios
respondidos
por usurios *
3 Relatrio das
informaes
mais
solicitadas no
servio de
atendimento
telefnico
1514

Identificao
dos servios
mais solicitados
pelos usurios

Anlise no
site da
ocorrncia de
informaes

Validao das
Informaes
contidas no site
pelos atendentes

Servio escolhido
para analise
extrnseca: Emisso
da Carteira Nacional
de Habilitao - CNH

Entrevistas Livres
com atendentes
(n=25)
Observaes
Globais
(1 hora) e
Sistemticas (2
horas) do Setor
de Informaes

* Escala de Hbitos, Preferncias e Satisfao e do Usurios (Ferreira, 1999) - Projeto Bemestar dos funcionrios e satisfao dos usurios no servio de atendimento do Detran-DF.

50

Os resultados obtidos com os procedimentos acima citados, apontaram para a atividade


relacionada emisso da Carteira Nacional de Habilitao - CNH, como sendo a situao de
atendimento ideal para proceder-se a anlise das propriedades extrnsecas.
Aps o recorte da situao de atendimento, realizou-se preliminarmente uma anlise das
propriedades intrnsecas das cinco Web pages que formam o trajeto a ser percorrido pelo
usurio para obteno de informaes acerca da CNH. O objetivo dessa anlise foi salientar
os itens em desacordo com as orientaes ergonmicas, para posterior cotejamento com os
resultados da anlise extrnseca. Os instrumentos adotados nessa anlise j foram descritos
no item 2.2.1.; para a anlise das propriedades extrnsecas, adotou-se os seguintes
instrumentos:
a) Ensaio de Interao in loco
Essa tcnica foi adaptada para anlise do Web site, pois a mesma destina-se
avaliao de softwares. Ela consiste na (...) simulao do uso do sistema
no local de trabalho do usurio, da qual participam pessoas representativas
da populao - alvo, tentando executar tarefas tpicas de sua atividade
(Cybis, 2000)7. Adotou-se esse instrumento com o objetivo de investigar-se
a compatibilidade do Web site com a tarefa prescrita e com a experincia dos
usurios.
b) Observao Sistemtica
Tipo de observao realizada (...) tendo como foco a coleta de certas
categorias de informaes com objetivos precisos(Gurin, et al, 1997). Neste
trabalho adotou-se esse tipo de observao com o objetivo de subsidiar a
elaborao dos fluxos das interaes para anlise do modo operatrio dos
sujeitos.
A adoo dos instrumentos supracitados exigiu a execuo de procedimentos e anlises
concernentes aos mesmos; porm, visto que os instrumentos j foram apresentados de acordo
com a situao nas quais os mesmos foram utilizados (descrio do contexto, anlise da
utilidade, anlise da usabilidade...), a apresentao dos procedimentos (item 3) e das anlises
(item 4) sero realizados sem essas subdivises, por serem consideradas repetitivas e
desnecessrias para a compreenso do desenvolvimento da pesquisa.

3. Procedimentos Executados no Processo de Pesquisa


Os procedimentos so apresentados seguindo-se a mesma ordem de apresentao
dos instrumentos.
a) Anlise Documental
3 Realizou-se uma leitura global dos documentos (Regimento, Manual e
Relatrios) assinalando-se as partes consideradas relevantes para
7

As tarefas tpicas citadas poderiam ser interpretadas como sendo as tarefas prescritas para o cargo, considerando-se como
tarefa prescrita um objetivo dado em condies determinadas, para um sujeito determinado (Leplat, 1983).

51
caracterizao do rgo, tais como seu organograma, prescrio do
atendimento no setor de habilitao, perfil dos funcionrios, dentre outros.
3 As 887 mensagens, que estavam arquivadas em meio fsico (papel), foram
xerocopiadas (no foi permitida a retirada das mesmas do rgo) e digitadas
segundo a formatao prescrita no manual do software Alceste (Analyse
Lexicale par Contexte dun Ensemble de Segments de Texte), utilizado como
auxiliar na anlise das mesmas.
b) Entrevistas Semi-Estruturadas
3 com as chefias da Geinfo, Ascom e Setor de Atendimento,
respectivamente, a primeira entrevista ocorreu durante 26 min e foi registrada
em fita cassete. As outras duas duraram aproximadamente 20 min e 15 min
e foram manualmente registradas, pois os entrevistados no permitiram
registros em cassete. Todas as entrevistas foram realizadas no Detran-DF.
3 com o Web master expert e com o Web master novato. Ambas entrevistas
foram registradas em cassete e duraram, respectivamente, 45 min e 14min;
porm, a primeira realizou-se na instituio onde o mesmo estava empregado
poca da pesquisa e a segunda, no Ncleo de Anlise e Desenvolvimento
(NAD) da Gerncia de Informtica (Geinfo);
c) Observaes Livres
As duas observaes livres, realizadas no NAD e na Sehab, duraram
respectivamente 30 min e 1h00 e foram manualmente registradas.
d) Avaliao Heurstica combinada com a Inspeo baseada em Guias de
Estilo e em Recomendaes Ergonmicas. Os critrios ergonmicos para
a concepo de interfaces propostos por Scapin (1986) foram os norteadores
para a determinao das categorias de anlise (quadro 5) e para a utilizao
de partes dos instrumentos Web Site Design Audit (Murthy & Sarac,1997),
Guia de Estilos para Servios de Informao em Cincia e Tecnologia via
Web (Parizzoto,1997). A pertinncia em relao a temtica estudada e as
condies disponibilizadas pelo campo para a realizao da pesquisa foram
os parmetros adotados para a categorizao e para a utilizao parcial dos
instrumentos.
Quadro 5
Categorias para Avaliao Heurstica Combinada com Inspeo baseada em
Guias de Estilo e em Recomendaes Ergonmicas
(Scapin, 1986; Murthy & Sarac,1997; Parizzoto,1997; Cybis,2000)

Atributos Grficos

Categorias

Objetos/
Construo da
Interface
Cores

Fontes
Fundo
Imagens

Definio
Operacional
O aspecto dos corpos decorrentes da percepo pelo rgo visual que tem
como atributos principais o matiz, a luminosidade e a saturao. A cor deve
sempre ser analisada em relao ao conjunto de elementos, por exemplo,
cor do fundo em contraste com a cor das letras
Conjunto das letras do alfabeto, nmeros e sinais desenhados de um modo
caracterstico.
o espao constitudo de padres de texturas e cores que serve de
moldura aos componentes de interface.
Componentes que aparecem nas pginas sob a forma de: figuras, cones,
grficos, fotos, smbolos e desenhos

52
Quadro 5 (cont.)
Categorias para Avaliao Heurstica Combinada com Inspeo baseada em
Guias de Estilo e em Recomendaes Ergonmicas
(Scapin, 1986; Murthy & Sarac,1997; Parizzoto,1997; Cybis,2000)

Leiturabilidade

Layout

Organizao

Densidade
Informacional
Homogeneidade

Uso de Links

Arranjamento espacial, diagramao de elementos visuais que compem


uma pgina Web. Layout e Agrupamentos.
O Layout deve ser analisado segundo os princpios: Hierarquia da
Informao; Foco e nfase; Estrutura e Equilibro; Relacionamento de
Elementos e Unidade e Integrao.
Os Agrupamentos devem ser analisados por Localizao ou por Formato.
Refere-se ao conjunto total de itens de informao apresentados aos
usurios.
Escolhas na concepo da interface so conservadas idnticas em
contextos idnticos e diferentes em contextos diferentes.
Refere-se previsibilidade e tipos de links (grficos ou textuais).

O procedimento de avaliao foi o seguinte: adotando-se a abordagem pela


qualidade e pelos objetos da interface (Cybis, 2000) avaliou-se uma amostra
aleatria de 91 Web pages, correspondente a 30,03% do total de pginas do
site (n=303). Ressalte-se que o campo forneceu o arquivo eletrnico
contendo a totalidade das pginas do site o que possibilitou uma avaliao
off-line.
e) Inspeo Cognitiva
Aps a escolha da situao de atendimento especfica (obteno da CNH
definitiva), percorreu-se no site o trajeto desde a homepage at a pgina que
continha as informaes desejadas (total de 5 pginas). Durante o trajeto,
registraram-se manualmente os itens em desacordo com os parmetros
ergonmicos, segundo as categorias apresentadas no Quadro 5.
Aps a identificao dos itens em desacordo com os parmetros ergonmicos
encontrados na literatura, realizou-se uma gradao de nveis de gravidade dos problemas de
usabilidade (Nielsen,1999).
f) Aplicao de Checklist
Visto que no foi encontrado na literatura em portugus um instrumento para
avaliao de Web pages resolveu-se, nessa etapa do processo, elaborar-se
um especfico para tal tarefa. A partir da traduo para o portugus das
Recommandations Ergonomiques Pour La Creation de Pages Web (Baesler,
1997) e tendo como modelo o Ergolist (LabiUtil, 1996), que um checklist
para anlise de softwares, elaborou-se o Web list (Anexo 2), assim
denominado por ser exclusivo para anlises de pginas Web. A partir do Web
list, realizou-se a checagem das pginas referentes ao trajeto homepage CNH.

g) Ensaio de Interao in loco


O local onde realizou-se os ensaios de interao foi a prpria escola de
trnsito do Detran-DF. Os sujeitos receberam uma tarefa especfica,
considerada de interesse dos mesmos e relacionada situao de
atendimento anteriormente recortada. A tarefa prescrita foi a seguinte: o
usurio deveria interagir com o site, durante no mximo 5 minutos para

53
encontrar os procedimentos e as exigncias para a obteno da CNH
definitiva. Esse tempo foi pr-fixado a partir de 5 pr-testes realizados em
laboratrio, com usurios com perfis semelhantes aos dos alunos; levou-se
em considerao, tambm, o tempo disponibilizado pela diretoria da escola
para realizao da pesquisa. Solicitou-se ainda que, durante a interao, o
aluno verbalizasse suas impresses acerca da mesma. As interaes foram
registradas em VHS e em fita cassete com o consentimento dos sujeitos, e
tiveram durao total de 2h30min.

h) Observao Sistemtica
Durante a realizao dos ensaios de interao procedeu-se a observao
sistemtica dos mesmos com o auxilio de um protocolo de observao, onde
constam as cinco pginas do trajeto homepage-CNH (anexo 3). Nesse
protocolo assinalaram-se as escolhas dos sujeitos, segundo a categoria
observvel deslocamento, tanto na pgina (explorao com o mouse)
quanto entre as pginas (a partir dos links escolhidos pelo sujeito). Os
registros dos ensaios realizados em VHS e em cassete possibilitaram o
detalhamento dessa observao.
Aps a realizao desses procedimentos, analisaram-se os dados como apresentados
no item 4.

4. Anlises dos Dados

A apresentao sucinta da anlise dos dados obtidos no processo de coleta, segue a


mesma ordem de apresentao dos itens anteriores.
a) Anlise Documental
3 O objetivo da primeira anlise documental foi caracterizar o contexto
sociotcnico da organizao. Assim, no realizou-se uma anlise de contedo
desses documentos, devido a sua funo descritiva e de contextualizao da
situao-problema deste trabalho.
3 Auxiliada pelo software Alceste, realizou-se a anlise de contedo das 887
mensagens. Resumidamente, esse software realiza uma anlise dos dados
textuais (Reinert, 1990) que, por meio da estatstica, prope descobrir a
informao essencial do texto. Aps essa classificao, realiza-se uma
anlise qualitativa dos dados, extraindo o sentido atribudo ao discurso,
reconstruindo-o. (Ribeiro, 2000). Assim, as diversas anlises estatsticas
efetuadas pelo software (classificao hierrquica descendente, anlise
fatorial de correspondncia, dentre outras), permitiu a categorizao dessas
mensagens por tema (anlise do contedo categorial do tipo temtica, Bardin,
1977, p.153) o que possibilitou a inferncia da utilidade do Web site para os
usurios do Detran-DF.
b) Entrevistas Semi-Estruturadas
Devido ao reduzido tempo de durao das 5 entrevistas realizadas, bem
como as suas diferentes formas de registro, optou-se pela transcrio na

54
ntegra dos pontos pertinentes temtica central deste trabalho. Por esse
motivo, no realizou-se anlise do contedo das mesmas.
c) Observao Livre
Os dados obtidos com a observao livre foram auxiliares na descrio do
contexto sociotcnico e na elaborao de fluxos representativos das
atividades observadas, no havendo alguma anlise especfica dos dados
coletados a partir das mesmas.
d) Avaliao Heurstica combinada com a Inspeo baseada em Guias de
Estilo e em Recomendaes Ergonmicas; Inspeo Cognitiva;
Aplicao de Checklist
Os parmetros ergonmicos apontados na literatura da ergonomia aplicada
informtica foram a base para proceder-se a anlise dos dados coletados
com a utilizao desses instrumentos. A anlise realizada qualitativa, em
relao aos objetos e aspectos da construo da interface e s respostas das
questes do checklist.
e) Ensaio de Interao in loco / Observao Sistemtica
A anlise dos dados obtidos com o ensaio de interao foram realizados a
partir da transcrio das verbalizaes dos sujeitos durante as interaes que
foram relacionadas categoria observvel apontada no protocolo de
observao sistemtica. A comparao das verbalizaes/protocolos de cada
sujeito indicaram a freqncia e a seqncia com que ocorriam certos
eventos e esses permitiram identificar os problemas de compatibilidade
extrnseca que ocorriam na interface.
Aps realizadas as anlises dos dados, os mesmos foram hierarquizados de acordo com
a sua relevncia para a resoluo da situao-problema. Assim, somente os principais
resultados obtidos so apresentados na parte III deste trabalho.

5. Validao dos Resultados

Em ergonomia, aps a sistematizao dos dados, ocorre a validao dos mesmos com
os sujeitos participantes da pesquisa. Neste trabalho, a validao de alguns resultados (fluxos
elaborados, caracterizao do contexto, dentre outros) realizou-se paralelamente a cada etapa,
por meio da apresentao aos participantes envolvidos na mesma. As etapas de devolutiva aos
sujeitos, bem como a apresentao do relatrio contendo o diagnstico e as principais
recomendaes demandante, ocorreram aps a anlise dos resultados.
Os resultados e a discusso dos mesmos so apresentados concomitantemente pois,
tradicionalmente, os estudos em ergonomia so apresentados dessa forma, visando contribuir
para melhor compreenso do estudo.

55

Parte III
Apresentao e Discusso dos Resultados:
Utilidade e Usabilidade do Web site do Detran-DF

Os resultados e suas discusses esto apresentados da seguinte forma: primeiramente,


o contexto sociotcnico, que emoldura a situao problema, seguido de um resgate histrico
da implantao do Web site do rgo e algumas inferncias sobre como as representaes da
instituies e dos atendentes acerca dos usurios podem influenciar a concepo do Web site
como canal de atendimento. Finalmente, a utilidade e a usabilidade do Web site para os
usurios so apresentadas e discutidas.

1. Contexto Sociotcnico do Servio de Atendimento: o Detran-DF


A anlise do contexto sociotcnico em ergonomia da atividade permite que o pesquisador
trave conhecimento com a instituio onde realizar-se- a interveno, e tem como objetivo
central a identificao de fatores econmicos, sociais, tcnicos, jurdicos... que podem ajudar
a compreenso da situao-problema a ser analisada. Assim, mister se faz a apresentao do
Detran-DF.
O Departamento de Trnsito do Distrito Federal, Detran-DF, uma autarquia integrante
do Sistema Nacional de Trnsito vinculada Secretaria de Segurana Pblica, criada pelo
Decreto-Lei 315, de 13 de maro de 1967, cuja reestruturao mais recente a ditada pela Lei
n 1991, de 02 de julho de 1998. um rgo de administrao superior com personalidade
jurdica de direito pblico, que possui autonomia administrativa e financeira, regido pela
legislao federal sobre trnsito, por seu regimento prprio e pelas normas baixadas pelo
Distrito Federal (Regimento do Detran-DF, 1998).
O objetivo do rgo proporcionar segurana e fluidez do trnsito virio sociedade,
contribuindo para uma melhor qualidade de vida (art. 4 do Regimento, 1998); suas finalidades,
so as seguintes: planejamento, administrao geral, normatizao, pesquisa e tratamento de
dados; registro e licenciamento de veculos; formao, habilitao e reciclagem de condutores;
educao para o trnsito; engenharia e operao do sistema virio urbano; policiamento e
fiscalizao de trnsito; julgamento de autos de infrao; aplicao de penalidades; medicina
e psicologia de trnsito; apoio tcnico em parceria com rgos e entidades cujas atividades se
relacionem direta ou indiretamente com o trnsito, com vistas melhoria no atendimento,
tecnologia de ponta e segurana do trnsito (art. 3 do Regimento, 1998).
Para execuo de suas atividades especficas e cumprimento das atividades de
administrao geral, o Detran-DF possui uma estrutura administrativa com divisionalizao

56
funcional. Esse tipo de estrutura funcional tende a ser muito burocratizada e formalizada
requerendo maior nmero de nveis e mais executivos, o que explica a sua forma de
organizao, a linha - staff, que ao mesmo tempo compatibiliza unidades de linhas com reas
de apoio e suporte tcnico. O organograma (Figura 13), apresenta a estrutura administrativa
com as principais reas, enfatizando-se aquelas onde realizou-se a pesquisa.
Figura 13
Organograma do Detran-DF: Destaque para as reas Pesquisadas
(Fonte: Regimento do Detran-DF, 1998)

JARIS I,II,III

Diretor Geral

Junta de Controle

Asses

GAB

Ascom

Projur

Sec. Exec

Geinfo

NSA

Coplan

Diraf

DIVTRAN I,II

Adtran

Sertran

Sehab

Sempla

DVA

Multas

Selive

Seng

Encarreg

SPD

NAD

Dirconv

Dirset

Diveduc

EPT
Diveng

Sead

Divpol
Legenda
Adtran Administrao dos rgos Regionais de
Trnsito
Ascom Assessoria de Comunicao Social
Dirset Diretoria de Segurana de Trnsito
Divedc Diviso de Educao de Trnsito
Divtran Diviso Regional de Trnsito de Braslia
EPT Escola Pblica de Trnsito
Geinfo Gerncia de Informtica
NAD Ncleo de Anlise e Desenvolvimento
Sehab Seo de Cadastro e Habilitao de
Condutores

Na estrutura do rgo no existe uma diviso especialmente dedicada ao atendimento ao


pblico, apesar da estimativa de 600.000 usurios (frota calculada de veculos do DF, 1999).
Porm, h o cargo de chefe do atendimento, cuja atuao restringe-se ao atendimento no
guich central, esse ligado Seo de Cadastro e de Habilitao de Condutores (Sehab),

57
segundo o Manual de Procedimentos para a rea de habilitao. A Sehab, por sua vez ,
subordinada Diviso Regional de Trnsito de Braslia, Divtran I. Alm do atendimento no
guich, existe o via telefone (1514) e o via Internet (www.detran.gdf.gov.br), esse ltimo, objeto
deste estudo.
O servio de atendimento ao pblico via Internet est operacionalmente subordinado
Gerncia de Informtica - Geinfo. Ressalte-se, porm, que pelo Regimento do rgo, a
definio e insero de dados do Detran-DF na rede mundial de computadores de
competncia da Assessoria de Comunicao Social - Ascom (art. 15), o que demanda uma
perfeita sintonia entre a Geinfo e a Ascom, a subordinao real e a prescrita. Para o
atendimento via Internet designado um colaborador, o Web master, responsvel pela
manuteno do Web site e tambm pelas respostas s mensagens que chegam ao rgo via
correio eletrnico (e-mails).
Para compreenso desse tipo de atendimento, considerou-se interessante realizar-se um
resgate histrico da implantao do Web site do rgo, considerando-se que determinadas
condutas da administrao no presente possuem suas razes no passado.

1.1. Um pouco de Histria: a Implantao do Web site do Detran-DF


Em 1997, o Governo do Distrito Federal (GDF) traou uma poltica de utilizao da
Internet , pois essa era vista como um trabalho interessante e proveitoso, segundo o Web
master da poca. Assim, a Companhia do Desenvolvimento do Planalto Central, Codeplan,
prestadora de servios na rea de informtica, foi designada como responsvel por todos os
assuntos que dissessem respeito ao uso da Internet pelo GDF. A Codeplan montou um
provedor, escolheu uma srie de rgos do governo distrital, dentre eles o Detran-DF, e
comeou a desenvolver, em estgio muito inicial, Web sites para cada um desses rgos.
Por iniciativa da administrao do Detran, que no estava satisfeita com o Web site
desenvolvido pela Codeplan, solicitou-se ao GDF que a elaborao e a manuteno do site do
rgo ficasse sob sua responsabilidade pois tinha-se a representao de que a Codeplan no
possua pessoal, nem tempo disponvel para satisfazer os desejos de cada cliente, no caso
os diferentes rgos do GDF. Assim, aps seis meses de negociaes, a empresa de
informtica terceirizada que trabalhava diretamente no Detran passa a ser a responsvel pelo
Web site do rgo.
A partir do site elaborado pela Codeplan, considerado pelos especialistas da empresa
terceirizada como bsico, esttico, s e com poucas informaes e com um problema
grave de atualizao, realizou-se um trabalho de reestruturao do mesmo. Inicialmente o
contedo, que praticamente era o Manual de Procedimentos do rgo transcrito para a Internet,
foi reorganizado e alguns itens, considerados estratgicos, foram valorizados: o Projeto Paz

58
no Trnsito, uma bandeira do GDF na poca, e a parte da imprensa, sendo transcritas as
matrias sobre o rgo veiculadas nos jornais de todo o pas.
O histrico demonstra que, em um primeiro momento, o objetivo atribudo pelo rgo ao
Web site era que o mesmo fosse um meio de divulgao do Detran-DF, uma mdia de
publicidade institucional no s do rgo, mas tambm do prprio governo distrital.

1.2. Mudanas de Objetivos: o Web site como Instrumento de


Comunicao e de Prestao de Servios ao Usurio
Devido ao posicionamento e viso compartilhada por um grupo de pessoas que
detinham o poder de deciso administrativa no rgo, comeou-se a implementar uma poltica
de, nas palavras de um membro desse grupo, (...) utilizar verdadeiramente a Internet como
uma via de comunicao entre o usurio e o Detran.
Apesar de vrias dificuldades tcnicas (falta de equipamentos, por exemplo), segundo
o depoimento do Web master da poca que realizava um levantamento estatstico do nmero
de mensagens recebidas e respondidas, houve efetivamente um aumento substancial da
comunicao entre usurio e o rgo. Essa comunicao intensificou-se com a disponibilizao
no site de um aplicativo para alterao de endereos pois, a partir da implantao, em 1998,
do Novo Cdigo de Trnsito, exigiu-se que todos os proprietrios de veculos mantivessem seu
endereo atualizado junto ao Departamento de Trnsito.
Esse servio pela Internet possua dois objetivos: a) facilitar a vida do usurio, que
obrigatoriamente deveria informar alteraes de endereo com o risco de sofrer uma punio
caso no o fizesse; e, b) desafogar o servio de atendimento no guich porque, segundo o
idealizador do site, (...) no faz sentido uma pessoa enfrentar meia hora, dez minutos que seja
de fila s para informar o endereo.
Aps essa primeira oferta de um servio via Web site, o grupo responsvel pela
administrao do rgo comea a planejar a oferta de outros servios adotando-se o mesmo
canal. Porm, o Detran um rgo pblico e assim sendo torna-se mais suscetvel s
mudanas de governo, o que influencia diretamente a poltica administrativa do rgo, incluindo
sua poltica de atendimento ao pblico.
Com as eleies e a conseqente mudana de governo do DF, ocorreram alteraes
tambm no grupo que administrava o rgo, o que desarticulou toda a estratgia ligada
utilizao da Internet como canal de atendimento. Alm de outras prioridades serem traadas,
houve o questionamento por parte dos novos administradores a respeito da segurana e da
fiabilidade das informaes recebidas por esse canal. A nova administrao optou, ento, pela
suspenso dos servios prestados via Web site e, de acordo com o depoimento do Web master

59
da poca, o rgo recebeu uma enxurrada de reclamaes de usurios que no percebiam
sentido algum na alterao de posicionamento do Detran.

2. As Representaes dos Responsveis pelo Web site Acerca dos Usurios:


Influncias na Concepo do Canal de Atendimento

A anlise das entrevistas realizadas com os responsveis pelo Web site (chefias e Web
masters) demonstram que no somente as mudanas de governo influenciaram a conduo
do Web site do rgo. Os responsveis por esse canal, tanto a administrao quanto os
atendentes, possuem representaes acerca dos usurios e elas influenciam a tomada de
decises referentes forma de atendimento ao pblico, o que reflete na concepo do prprio
canal. Essas representaes, infere-se com base nas entrevistas realizadas, so construdas,
principalmente, de duas maneiras: a partir da estereotipao do usurio devido aos
comportamentos observados em outros canais de atendimento (1514 e guich) e das
mensagens enviadas pelos usurios.

2.1. Servios via Web site: Oferecer ou No? As Representaes da


Administrao Acerca dos Usurios Determinando as Aes do
rgo
poca desta pesquisa, questionou-se aos responsveis o porqu de no mais
disponibilizarem servios pela Internet. A segurana das informaes foi o item declarado em
primeiro lugar e, em segundo lugar, a no confiana no usurio. Segundo as entrevistas, o
usurio, em situaes desfavorveis, alega no guich ou via telefone, que as alteraes de
endereo no haviam sido realizadas por ele, ou que as multas no haviam sido recebidas, o
mesmo ocorrendo para os impostos e para a documentao do veculo, dentre outras
desculpas.
O que chama a ateno nesse ponto que, apesar das chefias das reas responsveis
pelo Web site possurem o discurso de que uma das finalidades do mesmo atender o usurio,
a prtica mostra uma resistncia ao pleno atendimento via Internet. Os problemas apontados
(de ordem tcnica, de equipamentos, pessoal disponvel) servem para justificar a no utilizao
plena desse meio para prestao de servios, ficando assim restrito seu uso somente para (...)
divulgao de informaes de servios teis para agilizar a vida do usurio, de acordo com o
depoimento de um dos entrevistados.
Essa resistncia, infere-se, est ligada diretamente s representaes que os
responsveis pelo servio possuem de seus usurios: pessoas que podem utilizar a Internet de

60
forma indevida e sem pleno conhecimento do que seja o Detran. Trechos de depoimentos dos
entrevistados a seguir transcritos corroboram a inferncia:
(...) eu acho ainda que ns, que o brasileiro no est totalmente preparado para trabalhar
com esse tipo de informao, de servio (...) passaria tambm por uma questo de
educao. A, isso a importante e no cabe somente ao Detran ensinar, teria uma
conscientizao nacional porque ns poderamos simplificar vrios servios via Internet,
no s no Detran (....) Como as pessoas utilizam esse meio de comunicao de formas
ilcitas, e a causa, obrigando uma autarquia como o Detran a no utilizar, com receio de
que as pessoas vo utilizar de forma indevida, ilcita, e a vai contraindo, no nem
contraindo, retraindo.
(...) vamos colocar o que realmente est se utilizando e disponibilizar para o usurio,
para ele ter conscincia do que um Detran na realidade (...) na cabea do usurio no
tem uma informao precisa do que realmente o Detran. Ele sabe que um lugar, uma
autarquia que funciona como uma empresa, que vive congestionada, fila, demora,
problema, em parte ele j tem informao (...).

A falta de uma completa articulao entre as reas responsveis pelo Web site
(Assessoria de Comunicao, Ascom e Gerncia de informtica, Geinfo) e as responsveis
pelas demais formas de atendimento ao pblico, tambm aparece como determinante da
parcial utilizao do site pelo Detran-DF. Por exemplo, o responsvel pelo atendimento central
no guich declarou que no conhecia o Web site e no via como o mesmo poderia influenciar
ou ser influenciado pelo servio de atendimento sob sua responsabilidade.
Devido a essa concepo, perde-se a gama de informaes geradas no contato com o
usurio no guich, a qual poderia contribuir para o conhecimento do usurio e de suas
necessidades influindo, tambm, a construo das representaes da instituio acerca de seu
pblico. Essas informaes sobre os usurios aliadas s representaes da instituio,
poderiam subsidiar tanto a conduo da poltica de utilizao do Web site quanto a sua
concepo como instrumento de comunicao e de prestao de servios do rgo, enfim,
como um canal de atendimento ao cidado.

2.2. As Representaes do Web master Acerca do Usurio, Influenciando


a Concepo do Web site

O atendimento realizado pelo Web master pode acontecer de duas formas: por meio de
correio eletrnico (e-mail) e pelo Web site propriamente dito, utilizando-se os aplicativos
disponveis em suas pginas. um atendimento mediado por dispositivo tecnolgico, o que
demanda conhecimentos especficos do atendente, bem como o desenvolvimento de uma
estratgia operatria diferenciada em relao adotada pelo atendente do guich.
A Figura 14 representa o fluxo tpico do atendimento via correio eletrnico:

61
Figura 14
Ciclo Tpico do Servio de Atendimento via Correio Eletrnico do Detran-DF
3

4
5

Imprime e envia
para Geinfo

Realiza Triagem

1
Possui competncia
para responder?

Sabe para
responder?

Setores do Detran- DF

Identifica a
demanda

Envia mensagem
para o Detran - DF

Envia
Resposta

7
Arquivo

Legenda

Envia
Resposta

Back - up

Usurio

Web
master

Geinfo Fluxo
comum

Expert

O procedimento representado o informalmente prescrito pela chefia e adotado pelo Web


master novato; porm, com o passar do tempo, h a utilizao de atalhos entre as etapas,
conforme verbalizou o expert. Segundo ele, a repetio de um determinado tema nos contedos
das mensagens, permite a resposta sem a necessidade de reenvio para outros setores, s
sendo repassadas aquelas mensagens cujos questionamentos ele considerava-se sem
competncia para responder.
Nesse caso, a recorrncia de uma determinada temtica possibilita a construo de um
saber especfico que altera o modo operatrio do sujeito. Assim, a forma de atendimento
modificada de acordo com a expertise do atendente, o que tambm determina modos
operatrios diferenciados.
Um exemplo do exposto: para o novato, no h razo para que exista um monitoramento
do sistema pois, segundo ele, (...) por enquanto, no teria muita finalidade para a gente. Na
realidade, ainda no percebida pelo novato, o monitoramento possibilita a elaborao de
estatsticas sobre as pginas mais acessadas, os assuntos mais procurados, o que de suma
importncia para que a organizao possa tomar decises a respeito do atendimento via Web
site.
O expert, por sua vez, considera as estatsticas fundamentais, pois subsidiam seu
trabalho, permitindo conhecer o que o usurio deseja, sem a necessidade de question-lo,
como o mesmo declarou: (...) muitas vezes voc est apostando em uma coisa e aquela coisa
no est sendo vista. Ou voc precisa mudar aquilo de lugar, ou simplesmente aquilo no tem
valor para o pblico.

62
Devido s dificuldades de ordem tcnica, o monitoramento via software era inexistente no
Detran-DF. Para elaborar a estatstica, a estratgia do expert era realiz-la com base nos
assuntos solicitados via correio eletrnico, por ele considerado minha ferramenta de acesso.
Dessa forma, o mesmo possua dados sobre quais os tipos de informaes demandadas e
assim, enfatizava essas informaes nas Web pages.
Ressalta-se que o procedimento acima descrito, permitiu ao expert perceber que as
demandas dos usurios eram sazonais: no incio do ano, os questionamentos referiam-se
alterao de endereo, ao recebimento do IPVA; em outras ocasies, como no advento do
perdo das multas por uma lei distrital, as mensagens eram associadas ao tema. O novato,
provavelmente devido ao pouco tempo no cargo, reconhecia como o assunto principal dos emails, o Cdigo de Trnsito.
Assim, as mensagens recebidas no atendimento via correio eletrnico, subsidiavam o
atendimento via Web site, pois a partir das mesmas, o Web master construa suas
representaes acerca dos usurios, bem como de suas necessidades, o que orientava o modo
de concepo das Web pages.
Nesse ponto, h uma confluncia entre os procedimentos do expert e do novato: a partir
da identificao das demandas dos usurios, havia o desenvolvimento de aplicativos a serem
disponibilizados no site, que visavam facilitar o acesso s informaes. Por exemplo: o novato
criou um mecanismo de busca e o expert um aplicativo que permitia a alterao de endereos.
Em ambos os casos, infere-se, as representaes a respeito do usurio influenciaram na
construo desses aplicativos, como tambm a perspectiva de diminuio da prpria carga de
trabalho.
Para o novato, o usurio (...) tem muita preguia na hora de procurar a informao que
quer; portanto seu aplicativo facilitaria na busca de informaes pelo usurio (...) se a pessoa
tiver a disposio de digitar l (...) e conseqentemente diminuiria sua carga de trabalho, pois
(...) iria diminuir meu servio, porque diminui o nmero de e-mails.

Para o expert, como j citado anteriormente, o servio oferecido pelo Web site visa,
principalmente, a comodidade dos usurios e a mudana das imagens que a comunidade
possui do rgo, pois os usurios da Internet so formadores de opinio, como ele verbaliza:
(...) quem trabalhava com Internet ou quem usa Internet, a principio, era o pblico classes
A e B, voc est atingindo formadores de opinio principalmente. a pessoa que mora no
Lago, uma pessoa bem de vida, que tem computador e tem uma linha telefnica, parece
simples mas no , no to simples.
Esse foi o motivo tambm da sua alterao do modo operatrio de atendimento via correio
(vide Figura 14), pois o mesmo considerava que o usurio deveria receber sua resposta
rapidamente, o que o prescrito para a tarefa no permitia.

63
Assinala-se que a tentativa contnua de melhoria do atendimento, tambm uma forma
de proteo do Web master, pois apesar de no estar em contato direto com o usurio, esse
atendente funciona tambm como "pra-raios da ira do usurio em relao "ineficincia" do
Detran. No raro, o usurio, devido justamente possibilidade de no enfrentamento cara-acara que o correio eletrnico propicia vale-se, para dirigir-se ao atendente, de expresses
consideradas pelo mesmo impublicveis ou agressivas, como incompetente, burro, dentre
outras. Para o expert, isso perturbador e extremamente frustrante a reclamao.
De qualquer forma, para o expert, o grande problema do Detran-DF a desarticulao de
informaes e a demora em fornec-las. Para ele, o que era para ser uma deciso
administrativa passa a ser uma deciso poltica. Como principal entrave para o
desenvolvimento de seu trabalho, a burocracia do rgo e suas rotinas de trabalho.
Como exemplo, retorna-se ao fato ocorrido em relao ao aplicativo que permitia a
atualizao de endereos. Segundo o Web master, quando esse aplicativo foi colocado no site,
ocorreu uma diminuio de mensagens referente a esse tema. Ao ser retirado, o inverso
aconteceu, incluindo textos que culpavam o Web master, como se o mesmo fosse o
responsvel pela deciso de retirar-se o aplicativo. Resumidamente, o impacto da utilizao do
site no servio de atendimento via Internet associa-se diretamente diminuio da carga de
trabalho e de re-trabalho possibilitada pelo acesso dos usurios ao Web site, o que influencia
tambm o prprio relacionamento com os usurios, reduzindo o nmero de reclamaes. A
diminuio da carga de trabalho, segundo o Web master permitiria ao mesmo dedicar-se
melhoria do site, tornando-o mais eficiente e eficaz.
O histrico da implantao do site no rgo, as representaes da Instituio e dos
atendentes sobre os usurios que influenciam a concepo do Web site, ajudam elucidar os
resultados obtidos referentes utilidade e usabilidade do Web site para os usurios, foco
deste trabalho.

3. A Utilidade e a Usabilidade do Web site do Detran-DF para os Usurios


Como apresentado na parte II deste trabalho, a utilidade do site para os usurios foi
investigada por meio da anlise das mensagens recebidas via correio eletrnico, e-mail e a
usabilidade (propriedades intrnsecas e extrnsecas) por meio da anlise das pginas do site
e das interaes dos usurios com as mesmas. Os principais resultados referentes a essas
anlises esto apresentados seguindo-se a ordem supracitada.

64

3.1. Entrelinhas: a Utilidade do Web site para o Usurio do Detran

As 887 mensagens recebidas pelo rgo no perodo compreendido entre janeiro de 1997
e dezembro de 1999, adotadas para a anlise da utilidade do site para os usurios, foram
submetidas, em um primeiro nvel, uma anlise global, visando delimitar os assuntos comuns
compartilhados entre todos os remetentes. Em um segundo nvel de anlise, procurou-se
identificar a existncia de diferenas na produo textual em relao varivel ano, que poderia
indicar alteraes da percepo dos usurios tempestivamente.
No primeiro nvel de anlise, a partir da freqncia com que as palavras aparecem no
texto e de suas associaes com classes de palavras (obtidas por meio do clculo do chi
quadrado - 2), realizou-se a delimitao dos temas a que se referem as mensagens.
Recorrendo-se s mesmas, buscou-se o contexto, o que poderia indicar as representaes dos
sujeitos em relao a determinado assunto.
Neste nvel de anlise, os resultados demonstraram a presena de cinco classes. A
Figura 15 faz a apresentao das mesmas, as suas relaes (R) e a porcentagem de cada uma
em relao ao total do texto formado pelas mensagens (corpus).
Figura 15
Estrutura do Corpus de Todos os E-mails (n = 887)
Perodo: 1997-1999
R= 0
R= 0,28
R= 0,38
R= 0,78
Classe 1
Trnsito
Acidente
Acostamento
Direita
Esquerda
Estacionamento
Faixa
Horrio
Motorista
Norte
nibus
Pedestre
Pista
Quadra
Semforo
Sentido
Sinalizao
Velocidade
29.40 %

Classe 2
Internet
Consultar
Detran
Disponvel
Gostaria
Internet
Multa
Oferecido
Pagina
Pesquisa
Pode
Pblico
Seria
Servio
Site
Sugesto
Usurio
17.98 %

Classe 4
Informaes
Arquivo
Cdigo
Contran
Distrito
Eletrnico
Esclarecimento
Favor
Federal
Informaes
Informar
Informem
Localizar
Normas
Projeto
Regularizao
Respondam
7.52 %

Classe 5
Questionamentos
Procedimento
Ano
Braslia
Carro
Carteira
CNH
Devo
Dia
Documento
Fazer
Habilitao
IPVA
Licenciamento
Pagamento
Pagar
Recebimento
Saber
40.40 %

Classe 3
Comunicao
Agradecimentos
Aguardo
Antecipadamente
Ateno
Atenciosamente
Certo
Colaborao
Desde
Dispensada
Pronunciamento
Resposta
Subscrevo_me
Vossa

4.70 %

As cinco classes agrupam-se em quatro eixos temticos da produo textual (e-mails). O


primeiro eixo, constitudo da classe 1, refere-se ao Trnsito e no possui alguma relao com
as demais classes. O segundo, constitudo das classes 2 e 4, que possuem uma forte relao,

65
refere-se respectivamente Internet e solicitao de Informaes e servios. O terceiro,
constitudo da classe 5, refere-se a Questionamentos sobre itens diversos tais como
documentao, impostos, habilitao e guarda relao com o segundo eixo (R = 0,38) e uma
menor com o quarto eixo temtico (R=0,28), esse ltimo, constitudo da classe 3, que refere-se
continuidade da Comunicao.
O primeiro nvel possibilitou, ainda, constatar que existe aderncia de determinado eixo
temtico em relao varivel ano, leitura essa permitida pela anlise do chi quadrado - 2.
A anlise em segundo nvel, realizada separadamente por ano (anexo 4), confirma a aderncia,
resumidamente apresentada na Tabela 1:
Tabela 1
Aderncia (chi quadrado - 2) entre o Eixo Temtico e a Varivel Ano
Eixo Temtico

1997

1998

Trnsito

2 = 45,65
(classe 1)

2 = 95,18 (classe 1)

1999

2 = 28,85 (classe 2)

Internet/ Informaes
via E-mail
Questionamentos

2 = 56,72 (classe 5)

Atendimento

2 = 2, 29 (classe 3)

Os resultados, apresentados de acordo com a varivel ano, permitem uma leitura


longitudinal das alteraes do contedo das mensagens com o passar do tempo, o que
possibilita a inferncia da utilidade do Web site para os usurios.
Em um primeiro momento (1997 e 1998), as mensagens mais representativas esto
relacionadas temtica Trnsito, com grande nmero de denncias ou sugestes. Esses ttulos
aparecem nos cabealhos das mensagens, embora, muitas vezes, os contedos no reflitam
necessariamente os mesmos.
A hiptese que esses ttulos deveu-se a dois aplicativos constantes no Web site que
permitiam o envio de mensagens via Web page. Nesse caso, a existncia desses aplicativos
teria incentivado os usurios a entrarem em comunicao com o Detran-DF, e a utilidade do site
estava em proporcionar o aplicativo na prpria interface, tornando desnecessrio para o
usurio adotar quaisquer outros tipos de correio eletrnico.
A partir de 1998, h um incremento dessa comunicao, o que coincide com o advento
do Novo Cdigo de Trnsito adotado a partir de janeiro desse ano. Nesse caso, a utilidade do
Web site comea a consolidar-se como instrumento de interao entre o departamento e o seu
usurio; porm, o uso possui uma caracterstica mais administrativa e burocrtica, pois os
assuntos ainda versam sobre o trnsito e sua legislao.
O segundo eixo temtico, caracteriza um perodo de transio (entre 1998 e 1999), pois
h claramente uma mudana nos contedos das mensagens mais representativas que formam
esse eixo. As exigncias dos usurios em solicitarem a disponibilizao de servios via Web

66
site demonstram uma alterao do uso, que passam a ser a de realizao de tarefas que antes
demandavam a ida do usurio ao rgo pblico. A noo de cidadania parece estar mais
arraigada, o que pode ser observada na crescente cobrana dos usurios pela prestao de
servios pelo rgo, preferencialmente via Internet, como no exemplo:
(...) por que o Detran no disponibiliza a consulta de nada consta (cadastro de multas do
veculo) na Internet? Isso ajudaria a descongestionar o telefone 1514, que irrita os usurios
do rgo (...) o Detran precisa acompanhar a tecnologia para oferecer melhores servios
populao (...).
E, finalmente a partir de 1999, aps a consolidao do site e do e-mail como meios de
comunicao e de prestao de servios, aparecem os questionamentos e as exigncias de
melhorias na qualidade do atendimento. A mensagem abaixo, ilustra o exposto:
(...) uma dvida, j comum entre os usurios da Internet e personal banking: como
comprovar o pagamento do IPVA at a chegada do novo documento do veculo? fazendo
uma pesquisa com os prprios guardas do Detran, eles foram unnimes em dizer que
recolheriam o veculo se no constasse do boleto do IPVA a autenticao mecnica
comprovando o pagamento. Ora, se o Detran e a secretaria da fazenda no pensaram
nesta situao, foi um erro ter aceito o pagamento no s do IPVA como das multas, via
Internet (...).
Resumidamente, infere-se que houve as seguintes alteraes da utilidade para os
usurios segundo a varivel ano (Figura 16):
Figura 16
Inferncias sobre as Alteraes da Utilidade para os Usurios
de Acordo com a Varivel Ano
Temtica mais
representativa
do perodo

Trnsito

1997
Utilidade do
Web site
para o
Usurio

Trnsito

1998
Aplicativos
disponibilizados
na interface:
incentivo aos
usurios a
utilizarem o site
como canal de
comunicao

Internet
Informaes

1999
Novo Cdigo de
Trnsito:
influncia na
comunicao
entre os
usurios e o
Detran-DF
utilizao ainda
administrativa e
burocrtica

Transio:
solicitao
de oferta
de servios
via Internet

Internet/Informaes
Questionamentos
Atendimento

Consolidao como
canal de
comunicao e de
prestao de
servios:
questionamentos e
exigncias de
melhoria na qualidade
do atendimento

A evoluo da utilidade do Web site para o usurio melhor compreendida com o


aprofundamento em cada uma das classes que formam os eixos temticos. No prximo item,
essas classes so detalhadas e alguns exemplos de mensagens so apresentados.

67

3.2. As Classes que Formam os Eixos Temticos: Importantes


para Compreender a Evoluo da Utilidade do Web site
para o Usurio
Neste item, as classes so apresentadas de acordo com o eixo temtico que as mesmas
formam:

Classe 1 - Eixo Temtico: Trnsito


O primeiro eixo temtico versa sobre o trnsito. A partir de situaes cotidianas
vivenciadas pelos prprios usurios ou que as testemunharam, so apresentadas,
principalmente, denncias e sugestes, visando a melhoria do trnsito nas reas nas quais as
situaes ocorreram.
Exemplos de mensagens que compem o eixo [grifos nossos]:
(...) solicito a esta gerncia que verifique as causas dos congestionamentos dirios
ocorridos na avenida principal do Lago Sul, na altura das QI 17 e 19 [denncia](...) a meu
ver, contribui para a situao a existncia de cruzamentos nestas quadras do Lago Sul
[vivncia da situao] (....) Como sugesto, sugiro (sic) a retirada dos dois cruzamentos
existentes. [sugesto]
(...) quero mais uma vez sugerir a colocao dos quebra molas nos acostamentos da
Estrada Parque Guar, ou pelo menos uma viatura multando os motoristas que, por
desrespeito lei e aos outros motoristas andam pelo acostamento (...). [denncia e
sugesto].
Alguns itens caracterizam esse eixo temtico:
a) a varivel sexo apresenta aderncia ao eixo, sendo o masculino o mais representativo;
b) fortemente relacionado varivel ano, sendo que o ano que mais contribu para a
construo do eixo o ano de 1998 (2 = 95,18) seguido de 1997 (2 = 45,65);
c) mensagens longas, ultrapassando 10 linhas;
d) como relatam situaes, o usurio tende a imprimir um poesia em seu discurso, para
tornar dramtico o relato:
(...) hoje, quinta-feira pela manh, estava um lindo dia. O cu completamente claro, a
temperatura amena (...)
(...) no ltimo domingo, samos, minha esposa, eu e nossa filha mais velha, para
professarmos nossa f, assistindo a missa de nosso hbito. Pode imaginar o clima
familiar, sem pressa ou ansiedade, de nosso deslocamento (...).
e) a cidadania o incentivo para o envio da mensagem:
(...) bem, meu dever de cidado est cumprido. S espero que esse dever e esta
contribuio (...) no venham a se transformar em testemunho de tragdias que s por
obra e graa de Deus ainda no aconteceram ali, aqui entre ns, por total omisso das
autoridades de trnsito (...).

68
f) grande nmero de mensagens referentes a situaes ocorridas na regio do Lago (Sul
e Norte), o que corrobora o depoimento, j citado, do Web master em relao ao usurio
da Internet.
As mensagens que expressam a preocupao com o trnsito e sua legislao continuam
a ser enviadas no perodo compreendido entre dezembro de 1998 e dezembro de 1999. Porm,
aparecem de uma forma residual, pois o usurio passa a priorizar outras temticas, como podese constatar na anlise dos demais eixos temticos.

Classe 2 e Classe 4 Eixo Temtico: Internet / Informaes via E-mail


O segundo eixo temtico versa sobre sugestes para o uso da Internet e sobre a obteno
de Informaes via correio eletrnico.
As mensagens cujas palavras compem a classe 2 (caracterstica do ano de 1999: 2 =
28,85), discorrem sobre a intensificao da Internet como forma de atendimento e prestao
de servios, destacando como principais argumentos para tal, a eliminao de filas no guich
e o descongestionamento do servio telefnico 1514. Os elogios ao Detran pelo mesmo possuir
um Web site so vrios, porm existe a constatao de que alguns servios no esto
disponibilizados. Os servios mais solicitados nas mensagens so: consulta de multas,
impostos (IPVA) e alterao de cadastro.
Os exemplos, a seguir, caracterizam de forma peremptria a referida classe:
com grande satisfao que nesta oportunidade posso elogiar alguns servios do Detran
(....) Entretanto, informo que o breve desenvolvimento das pginas destinadas Internet,
bem como, os respectivos servios de emisso de documento, para pagamento de taxas,
multas, seguro obrigatrio, IPVA e outros, sero os verdadeiros alcances de produtividade
e satisfao dos proprietrios de veculos, sendo que desta forma, os usurios teriam os
servios em suas casas, escritrios e outros. Assim cabvel dizer, que por inmeras
vezes, tentei consultar e imprimir os formulrios de IPVA, multas e seguro obrigatrio, com
xito apenas na emisso do IPVA, tendo em vista que o servio de emisso de seguro e
multas no funciona na Internet. Certo de que tais problemas esto nas ordens de breve
solues, cabe-me como cidado e morador nesta capital, h 42 anos (...).
(...) gostaria de saber por que o Detran no disponibiliza na sua homepage um link para o
usurio consultar as suas multas existentes no cadastro desta instituio e do DER/DF,
assim como tambm um link no cadastro do DPRF para multas nas rodovias federais (?...)
Desculpe a crtica, mas o telefone 1514 muito difcil para contato(...).
A classe 4, que possui grande relao com a classe 2, remete-nos a mensagens nas
quais os usurios solicitam informaes diversas. Ressalta-se o uso do correio como canal de
comunicao. Um exemplo de mensagem tpica dessa classe:
(...) gostaria de obter informaes sobre qual procedimento adotar com relao s multas
de trnsito decorrentes dos vigias eletrnicos... caso no seja este o setor que possa dar
tal esclarecimento, solicito -vos a informao de qual seo devo me reportar para elucidar

69
minhas dvidas, se possvel fornecer o e-mail ou o telefone para contato.
Observa-se que o usurio aguarda uma resposta do setor e, no sendo esse o setor
competente para elucidar as dvidas, solicita o endereo eletrnico (e-mail) do setor que seja
o responsvel. Interessante notar que para contato, o usurio refora a preferncia pelo uso
do correio eletrnico, e, em ltimo caso, solicita o nmero do telefone. O exemplo tipifica a
predileo do usurio por essa forma de atendimento .

Classe 5 - Eixo Temtico: Questionamentos


O tema que caracteriza este eixo o questionamento: sobre o recebimento/dbitos
indevidos, documentao (IPVA, CNH provisria, transferncia de veculos, licenciamentos).
um eixo temtico tpico de 1999 (2 = 56,72), com forte presena do sexo feminino no envio
das mensagens, consolidao da utilizao da Internet como via de comunicao com usurios
que esto fora de Braslia em outras unidades da federao (RJ, SP,PR, MT) e at mesmo fora
do pas (Japo, EUA, Itlia).
A tnica dos questionamentos a tentativa de solucionar problemas referentes a servios
no prestados sem o deslocamento at o Detran - DF, seja por comodidade ou impossibilidade.
Exemplos de mensagens desse eixo temtico:
(...) comprei um carro h um ms e ainda no recebi os documentos. O IPVA est
vencendo, o seguro tambm, mas os documentos no chegam (....) Quando vou receber
os documentos do meu carro? Preciso viajar e no posso porque estou sem a
documentao legal do carro. Mais uma vez o que est acontecendo? .
(...) tendo em vista que at a presente data no recebi o certificado de registro e
licenciamento de veculo, estou encaminhando em anexo comprovante de pagamento,
referente ao IPVA e o seguro obrigatrio (...).
(...) atualmente estou morando no Japo e no possuo a carteira de habilitao nem a no
Brasil tampouco a do Japo, mas estou pensando em tirar a CNH japonesa, entretanto
gostaria de saber se possvel ao retornar ao Brasil fazer a traduo da carteira e se ela
ter validade a no Brasil.
Os exemplos apresentados neste item ajudam a elucidar a relao j citada no item 1.3.1.
entre o eixo Internet/ Informaes e o eixo Questionamentos: os usurios buscam informaes
ou solues para seus problemas e desejam ser atendidos independentemente do local onde
se encontram (outros estados ou pases). Para tanto, utilizam a Internet e solicitam ao rgo
oferta de mais informaes e a disponibilizao de mais servios via Web.

Classe 3 Eixo Temtico: Continuidade da Comunicao


Aparentemente, esse eixo temtico teria menor importncia, pois as palavras que o
caracterizam so expresses que possuem a funo ftica da lnguagem (Epstein, 2001),

70
normalmente adotadas em correspondncias que trazem com seu uso o anseio pela
continuidade da comunicao. Entretanto, um segundo olhar atentivo corrobora esse anseio
e, principalmente, permite inferir que tais expresses indicam a forma como a representao
do usurio em relao ao atendimento via Internet:: como se fora um favor que o Detran-DF
dispensa aos usurios do servio, onde necessrio solicitar a resposta, que um direito do
usurio, mostrando-se agradecido pela ateno dispensada.
(...) no aguardo de um breve pronunciamento, antecipo agradecimentos pela ateno de
vossas senhorias houverem por bem dispensar ao assunto. Caso seja necessrio enviar
uma copia via fax, fineza enviar o nmero do mesmo.
Solicito a gentileza de anotarem meu novo endereo, para onde devem ser encaminhados
os CRLV (....) Agradeo a ateno dispensada a esta mensagem.

Esse eixo guarda pequena relao entre os formados pela classe 5 e o formado pela
classe 2 e 4; constata-se, ainda, que existe aderncia com o ano de 1999 (2 = 2,29).
Como demonstrado no detalhamento das classes, infere-se pela anlise do contedo das
mensagens que ocorreu uma evoluo da utilidade do Web site para o usurio do Detran-DF,
e essa foi determinada pelas modificaes de concepo da instituio e dos atendentes em
relao ao site, com base nas representaes que esses constroem sobre os usurios desse
tipo de atendimento. A nova concepo do site influencia a sua forma e objetivo de utilizao:
para comunicao, solicitao de servios ou realizao de tarefas, o que influi na utilidade para
os usurios. No item 3.3 apresentado um quadro sinttico desse processo.

3.3. Processo de Consolidao do Atendimento via Web site do Detran e sua


Utilidade para os Usurios: uma Sntese
Para sintetizar o processo de consolidao do Atendimento ao Pblico via Web site do
Detran-DF apresenta-se o seguinte Quadro:
Quadro 6
Aes da Instituio e dos Atendentes na Consolidao do Atendimento via Web site:
a Utilidade para os Usurios
Ano
1997

Instituio
Adoo do Web site
como Mdia de
publicidade institucional
do rgo e do GDF: o
usurio precisa
conhecer o Detran

Atendentes

Elaborao do 1 site: Transcrio


do manual de procedimentos, de
reportagens veiculadas pela
imprensa e itens considerados
estratgicos, como o projeto Paz
no Trnsito. Disponibilizao de
Aplicativos de correio eletrnico
para Sugestes e Dvidas

Usurios
Aplicativos de correio eletrnico
disponibilizados na interface funciona
como incentivo aos usurios para
utilizarem o site como canal de
comunicao com o rgo. Trnsito
a temtica mais abordada nesta fase.

71
Quadro 6 (cont.)
Aes da Instituio e dos Atendentes na Consolidao do Atendimento via Web site:
a Utilidade para os Usurios
1998

Perodo de
transio:
eleies e
conseqente
troca de
administrao
geram
alteraes na
poltica de
conduo do
atendimento via
Web site
1999 e ps 1999

Adoo do Web site


como instrumento de
comunicao e de
prestao de servios
ao usurio

Web master elabora aplicativos


para atualizao de endereos pelo
site: possvel diminuio de filas no
guich

Novo Cdigo de Trnsito: influncia na


comunicao entre os usurios e o
Detran-DF; temtica das mensagens
(trnsito e legislao), apontam uma
utilizao
ainda administrativa e
burocrtica. Intensificao do uso da
Internet aps a disponibilidade do
aplicativo, o que inicia a consolidao
do Web site como canal de
atendimento
Modificaes no Web
Aumento da carga de trabalho do
Indignao
pela
retirada
dos
site: para os
Web master: diversos usurios
aplicativos gera protestos. H a
responsveis, falta
enviam mensagens reclamando da solicitao de oferta de mais servios
segurana nos
retirada do aplicativo para
via Web site (temtica recorrente nas
aplicativos. O site volta atualizao de endereos. Infere-se mensagens enviadas: Internet e
novamente a ser
um conseqente aumento da carga Informaes via e-mail)
somente um veculo de de trabalho no guich, pois os
informaes, sendo um usurios passam a atualizar o
complemento do
endereo no prprio rgo
atendimento no guich
e telefnico
Intensificao da
utilizao do Web site
como canal de
divulgao das aes
do rgo junto
sociedade. A
prestao de outros
servios aos usurios,
alm daquele de
informao, est
condicionada
reestruturao da rea
de informtica

A utilizao do site na prestao de


servios e a divulgao de
informaes coerentes aos
usurios, possibilita a diminuio
da carga de trabalho dos
atendentes e das reclamaes dos
usurios via correio eletrnico, o
que influencia, tambm, no
relacionamento com o usurio.

Consolidao do site como canal de


comunicao e de prestao de
servios:
questionamentos
e
exigncias de melhoria na qualidade
do atendimento. Adoo do Web site e
do correio eletrnico para resoluo de
problemas (como exemplo, consulta de
tarifas e taxas ou reclamao de
documentao) Utilidade: rapidez,
comodidade; incremento da utilizao
de sites pela populao

A evoluo do servio de atendimento ao pblico via Internet do Detran-DF possui fases


bem distintas, nas quais a confluncia das trs lgicas do modelo ErgoPublic fica bem
caracterizada.
A viso da instituio em relao ao emprego do Web site primeiramente como meio de
divulgao do rgo e depois como instrumento de prestao de servios aos usurios,
influencia a tomada de decises relacionada poltica de atendimento adotando-se esse canal.
Essas decises, infere-se, baseiam-se nas representaes que os responsveis possuem de
seus usurios.
A dimenso da eficcia (rapidez, segurana e fidelidade das informaes) o foco da
instituio estando essa condicionada reestruturao da rea de informtica. A dimenso
econmica (reduo de custos) da utilidade de sites no atendimento, apesar de ser de suma
importncia, ainda no faz parte do discurso da instituio.
Em relao lgica dos atendentes, suas representaes em relao aos usurios
influenciam, sobretudo, a concepo das pginas do Web site. Para o Web master, a
disponibilidade de aplicativos, de servios e informaes fidedignas e simultneas com os
outros canais de atendimento, diminui o nmero de reclamaes e dvidas via e-mail, o que
reduz sua carga de trabalho. Essa reduo, possibilita uma maior dedicao desse atendente

72
para a melhoria da prprio site, o que tambm pode influenciar o relacionamento com os
usurios, que satisfeitos com o atendimento, no enviariam mensagens consideradas
agressivas pelos atendentes.
Assim, pode-se perceber o processo de evoluo da utilidade do Web site para os
usurios do Detran-DF pelas reaes dos mesmos s aes da instituio e dos atendentes em
relao ao site.
Em um primeiro momento, quando houve o incentivo da utilizao do site como canal
de comunicao por meio dos servios de mensagens disponibilizados, os usurios iniciaram
a troca de mensagens com o rgo. A seguir, a criao de aplicativos que permitiam a
realizao de tarefas sem a necessidade do deslocamento at o rgo impulsionaram o uso do
Web site pelos usurios, bem como suas exigncias por outros servios; finalmente, apesar da
suspenso de alguns aplicativos, o usurio, ao receber as respostas de seus questionamentos
e algumas vezes, a soluo de suas demandas, consolidam a utilizao do Web site como
canal de atendimento. Em todos os casos, infere-se que a noo de cidadania foi a propulsora
da busca por melhor qualidade no atendimento por parte dos usurios do servio, no
descartando-se a possibilidade de que o incremento da utilizao do site pode estar relacionado
tambm s representaes que os usurios possuem do atendimento da instituio.
A utilidade do Web site para o usurio, de maneira geral, est em possibilitar um
atendimento mais rpido, cmodo, com informaes fidedignas e seguras, o que faz com que
os usurios prefiram esse tipo de atendimento, como pde ser constatado nas mensagens
enviadas ao rgo, o que exige que o mesmo disponibilize cada vez mais servios via Web.
Quando essas exigncias no so atendidas, os usurios frustram suas expectativas em
relao ao rgo e, algumas vezes, descontam nos atendentes essas frustraes, tanto no
guich quanto via correio eletrnico, agindo de forma rspida e at mesmo agressiva, o que
causa desconforto na relao que se estabelece na situao de atendimento.
interessante notar que a disseminao cada vez maior da utilizao de Web sites no
atendimento ao pblico, est habituando uma parcela da populao a adotar esse meio para
relacionar-se com as organizaes, especialmente com os rgos governamentais que tm
realizado aes incentivando esse tipo de atendimento. Essa mudana de comportamento por
parte dos usurios pressiona as instituies a colocarem na rede um Web site, sob o risco,
se no o fizerem, de serem consideradas desatualizadas e ineficientes pelo pblico. Dessa
forma, algumas instituies implementam seu Web site sem a necessria reflexo sobre a
concepo desse canal de atendimento.
Assim, aps analisar-se a dimenso da utilidade do Web site no atendimento ao pblico
para usurios, e visto que h uma crescente adoo desse instrumento como canal de
atendimento do rgo, alguns questionamentos so retomados e outros so suscitados:
1) como as informaes esto disponibilizadas nas pginas do Web site do Detran?

73
2) o modo de apresentao das pginas influencia a forma de utilizao das mesmas?
3) as experincias dos usurios so determinantes nas suas interaes com o Web site?
4) existe uma relao entre a usabilidade do Web site do Detran-DF e sua utilidade no
atendimento ao pblico?
Para buscar as respostas para essas e outras questes surgidas no desenvolvimento da
pesquisa, realizou-se a anlise da usabilidade do Web site do Detran-DF.

4.

A Usabilidade do Web site: suas Dimenses Intrnseca e Extrnseca

O tema usabilidade de Web sites tem tornado-se recorrente na rea de informtica


ligada concepo de pginas Web, tanto nos meios acadmicos quanto nos no acadmicos.
Guias de recomendaes e de estilos, dicas de como tornar um site mais atraente e fcil de
usar, dentre outros, pululam nas revistas especializadas e na prpria Internet.
A leitura mais apurada desses textos, demonstra que o modo de apresentao e a
organizao das informaes nas pginas (dimenso intrnseca) so privilegiados, sendo
esparsas as referncias necessidade de considerar-se tambm as exigncias das tarefas e
os objetivos e experincias dos usurios (dimenso extrnseca) durante a concepo dos sites.
Em ergonomia, a compatibilidade entre essas duas dimenses considerada fundamental, o
que torna indispensvel a anlise da atividade.
Neste trabalho analisou-se ambas dimenses e os resultados apontaram a
interdependncia das mesmas demonstrando que, em alguns casos, determinadas aes dos
usurios so influenciadas pelo modo de apresentao das pginas. Os principais resultados
so apresentados, seguindo-se a ordem de realizao da pesquisa.

4.1. As Propriedades Intrnsecas das Web pages: os Objetos e a Construo


da Interface
A avaliao heurstica combinada, primeiro mtodo a ser adotado na anlise da
dimenso intrnseca, demonstrou que existe uma coerncia interna no Web site analisado. Esse
fato produz o seguinte efeito cascata: h uma homogeneidade em relao aos itens em
desacordo com os parmetros ergonmicos encontrados nas pginas que compem o site, ou
seja, um problema detectado em uma determinada pgina encontrado nas subseqentes,
justamente porque existe a coerncia interna.
Esse efeito produziu uma dificuldade em termos de quantificao, devido repetio
desses itens nas pginas da amostra (n = 90). Assim, como o objetivo dessa primeira avaliao
era obter uma viso generalizada do site, optou-se pela apresentao de alguns exemplos nas

74
pginas do trajeto a ser percorrido pelo usurio para acessar as informaes referentes
obteno da Carteira de Habilitao Definitiva (Figura 17).
Figura 17
Trajeto no Web site: da HomePage Pgina Referente Carteira Nacional de Habilitao Definitiva

Passo 1- Entrar no
site pelo link:
Informao

Passo 2 Abrir o menu pop-up


referente ao item Habilitao

Chega-se pgina
CNH - Definitiva

Passo 3- Rolar a barra do menu


at o item CNH Definitiva

Passo 4 - Clicar no boto Pesquisar

Os problemas detectados nas pginas do trajeto apresentam nveis de gravidade


diferenciados. Esses nveis, estabelecidos por Nielsen (1999), indicam a prioridade de correo
(Quadro 7):
Quadro 7
Nvel de Gravidade de Problema de Usabilidade (Nielsen, 1999)
Nvel de
Gravidade

Prioridade de Correo

No encarado necessariamente como um problema de usabilidade

1
2

Problema esttico. No necessita ser corrigido, a menos que haja tempo


disponvel
Problema menor de usabilidade. Baixa prioridade para sua correo

Problema maior de usabilidade. Alta prioridade para sua correo

Catstrofe de usabilidade: imperativo corrigi-lo

Os resultados referentes anlise intrnseca das pginas que compem o trajeto esto
no Quadro 8:

75
Quadro 8
Resultados da Anlise das Propriedades Intrnsecas do Trajeto Homepage CNH Definitiva:
Avaliao Heurstica
Objetos/
Const.

Itens Divergentes dos Parmetros Ergonmicos Indicados

Cores

3
3
3

Imagens

3
3
3

3
Fontes

Atributos Grficos

3
3

Na Homepage
Utilizadas para indicar agrupamento. Porm, os grupos a que referemse so os mesmos, apenas com cores e formatos diferentes.
Utilizao de mesmas cores para elementos no relacionados.
Adoo das cores azul e vermelho simultaneamente fatigante para o
olho humano, devido s diferentes profundidades de foco
Utilizao de cores para distinguir a informao
As cores muito quentes ( por exemplo, o laranja, o rosa e o
magenta) podem parecer pulsar sobre a tela.
Na Homepage
A imagem central no representativa do contedo da pgina.
As imagens podem levar o usurio a trat-las como links.
Significado da imagem pode no ser facilmente reconhecido pelo
usurio.
Nas Pginas Seqentes
Imagens utilizadas de forma aleatria, sem critrios aparentes
Na Homepage
Adoo simultnea de fontes de diferentes famlias de um mesmo
estilo

Gravidade
(Nielsen,1999)

Itens considerados de Gravidade 2

Categorias

Fundo

Na Homepage
3

3
3

Na Homepage
Periodicidade da atualizao da pgina pode contribuir para o
desinteresse do usurio
Hierarquia da informao, foco e nfase imperceptveis
Projeto visual no apresenta relao com as demais pginas do site

Nas Pginas Seqentes


Agrupamentos realizados sem uma seqncia lgica aparente

Organizao

Layout

Cores muito escuras podem aumentar o cansao visual

2
3
3
2

Modularidade

Homogeneidade

Leiturabilidade

Densidade
Informacional

4
Na Homepage
Alta densidade informacional:
a) 17 possibilidades de entrada, devido redundncia de links;
b)
Informaes no relacionadas ao site
Na Pgina Informao
O nmero de informaes disponveis nessa pgina pode confundir o
usurio, ainda que exista um mecanismo de busca
Na Homepage
Dimensionamento da pgina, requerendo barra de rolagem

3
3
4

3
3
3
3
3

Nas Pginas Seqentes:


Suporte de navegao: pginas muito longas, requerendo rolagem
Frame com mobilidade
Menu secundrio s acionado quando se est na pgina referente
Menu secundrio no frame em desacordo com a seqncia da pgina
Inexistncia de atalhos de volta para o topo da pgina ou para a home
page

3
4
3
4
3

Na Homepage
Formas de contato: na homepage aparece o endereo do e-mail; nas
pginas seqentes, um cone

3
3

Nas Pginas Seqentes:


Mecanismo de busca s existente na pgina Informao
Os botes Pesquisar e Procurar possuem a mesma funo

3
4

76

Quadro 8 (cont.)
Resultados da Anlise das Propriedades Intrnsecas do Trajeto Homepage CNH Definitiva:
Avaliao Heurstica
Categorias

Objetos/
Const.

Itens Divergentes dos Parmetros Ergonmicos Indicados

Na Homepage
A denominao de alguns links no refletem a pgina a qual os
mesmos remetem
Ausncia de previsibilidade: links que remetem a outros sites sem
indicao prvia
Inexistncia de um link para o mapa do site

Nas Pginas Seqentes:


Inexistncia de link para a homepage

Uso de Links

Leiturabilidade

Nveis de Gravidade
Nmero de Itens
02
12
03
12
04
07
Total de itens apresentados: 31

Resumo

Gravidade
(Nielsen,1999)
4
4
3
3

ndice Percentual
38,70 %
38,70 %
22,60 %

O resumo apresentado mostra que dos 31 principais itens em desacordo com os


parmetros ergonmicos indicados, foi atribuda gravidade 2 (38,70%) para 12, sendo tambm
12 os de gravidade 3. Os 7 itens com gravidade 4 (22,58%) somados aos de gravidade 3,
representam 61,28% do total de itens que podem interferir de maneira decisiva na interao dos
usurios com o site. Ressalte-se, porm, que a avaliao heurstica caracteristicamente
subjetiva, o que a torna dependente do conhecimento e experincia do avaliador e, por esse
motivo, aplicou-se tambm o Web list.
Os principais resultados encontrados com a utilizao do Web list foram os seguintes
(Quadro 9):
Quadro 9
Resultados da Anlise das Propriedades Intrnsecas do Trajeto Homepage CNH Definitiva:
Web list
Categorias

SubCategorias
Homepage
Barra de
Navegao

Itens Divergentes das Recomendaes Ergonmicas para


Criao de Pginas Web
3
3
3

Navegao

3
3
3
3
Plano do Site

3
3

Aspecto dos
Links
Significado
dos Links

3
3
3
3
3
3

Falta indicao da organizao geral do site na homepage


Barras de navegao principal e secundria somente nas
pginas seqentes
Impreciso da ordem de links na barra de navegao em
relao homepage
Existncia de links ativos na barra de navegao apontando
para a prpria pgina
Permanncia da cor original em links visitados
Mobilidade da barra de navegao em relao pgina
Ausncia de uma barra de navegao base de documentos
longos
Ausncia de um link na homepage em direo pgina que
apresenta o plano detalhado do site
Dimenses do plano do site em desacordo com as dimenses
do vdeo padro
Reconhecimento de links dificultados pela sua denominao
Ausncia de pertinncia na denominao de links
Alguns ttulos de pginas so utilizados como links
Ausncia de explicitao de links dentro de um contexto
Um mesmo tipo de link produz efeitos diferenciados
Um mesmo efeito no sempre produzido por um mesmo link

Gravidade
(Nielsen,1999)
2
3
3
2
2
3
2
2
2
3
3
2
3
3
3

77

Quadro 9 (cont.)
Resultados da Anlise das Propriedades Intrnsecas do Trajeto Homepage CNH Definitiva:
Web lis

Contedo

Apresentao

Categorias SubCategorias

Itens Divergentes das Recomendaes Ergonmicas para


Criao de Pginas Web

Frames
Barras de
Rolagem

3
3
3

Configuraes

3
3
3

Ttulos

Datas e
Assinaturas
Contexto
Gesto do site

3
3
3
3

Gravidade
(Nielsen,1999)

Impossibilidade de adaptao das dimenses do frame


Existncia de barras de rolagem horizontais
Barras de rolagem verticais continuam aparentes em quaisquer
situaes
Algumas pginas ultrapassam o tamanho recomendado de no
mximo trs telas de altura
As ferramentas de navegao no esto no alto da pgina
As informaes crticas no esto no alto da pgina

2
3
3

Ttulos das pginas dificultam a construo uma


representao de seu contedo
Ausncia de datas de atualizao nas pginas
Falta assinatura no documento
Ausncia de contextualizao do documento em cada pgina
Ausncia de divulgao do site aos usurios potenciais

Nveis de Gravidade
Nmero de Itens
02
13
03
13
Total de itens apresentados: 26

2
2
3

2
2
3
2

ndice Percentual
50%
50%

Os resultados obtidos com a aplicao do checklist apontaram 26 itens em desacordo com


as recomendaes ergonmicas adotadas na elaborao do instrumento. Os nveis de
gravidade 2 e 3 obtiveram distribuio igual a 50% cada um e alguns itens foram coincidentes
com os da avaliao heurstica combinada; porm, apesar dessa coincidncia, o tipo de
problema de usabilidade pode ser diferenciado, como por exemplo os problemas relacionados
ao item Links. Dessa forma, sero considerados os 57 itens apontados na avaliao intrnseca
para efeito de cotejamento com os resultados da interao dos usurios com o site.
O conjunto de itens identificados permitiu hipotetizar que a interao dos usurios com
o Web site pode ser dificultada devido aos mesmos. Dessa forma, haveria uma reduo da
qualidade ergonmica do site o que influencia a qualidade do servio prestado, e em ltima
instncia, a sua utilidade no atendimento ao pblico.

4.2. A Dimenso Extrnseca das Web pages: a Atividade de Atendimento


e a Interao dos Usurios com o Site
As propriedades do Web site ligadas sua dimenso extrnseca, foram analisadas a partir
do recorte da situao de atendimento (item 2.2.2.1) a obteno da Carteira Nacional de
Habilitao Definitiva. A prescrio da tarefa referente a essa situao auxiliou a anlise das
interaes realizadas pelos participantes.

78

4.2.1. A Influncia do Prescrito no Desenvolvimento da Atividade


As tarefas prescritas ao atendente (no Manual de Procedimentos) e ao usurio (na pgina
do Web site do Detran-DF) foram o ponto de partida para a compreenso e descrio da
atividade de atendimento referente obteno da Carteira Nacional de Habilitao (Figuras 18
e 19).
Figura 18
Fluxo Prescrito para o Atendimento no Guich Setor Habilitao
1

Dirige-se ao
guich da rea
de habilitao,
portando a
documentao
exigida

Entrega
documentao
ao atendente
do guich

Recebe a
documentao
e confere os
dados

Informa: que a
CNH definitiva
ser enviada
via correio em
30 dias

Confere
formulrio e
pagamento.
Entrega a
autorizao
para dirigir

4
Entrega o
formulrio
RENACH e
encaminha o
usurio ao
Banco

Retorna ao
guich de
atendimento
onde receber
a autorizao
para dirigir

Preenche o
formulrio e
dirige-se ao
banco para
recolher o
encargo

Legenda
Usurio
Atendente

RENACH- Registro Nacional de


Carteira de Habilitao

Figura 19
Pgina do Web site: o Prescrito para o Usurio

Vencimento da
Permisso:
Necessidade de
Destaque
Permissionados
de outra UF:
Falta
Atualizao

Falta a
exigncia de
1 Foto 3x4
colorida
Uso de siglas
adotados no
rgo: CNH,
SEHAB,
RENACH

79
O cotejamento do prescrito com a anlise da atividade de atendimento no guich
(realizada no Projeto Bem - estar..., j citado) explicitou a importncia da fidedignidade das
informaes e da forma como as mesmas so disponibilizadas no Web site, considerado o
prescrito para o usurio. Por exemplo, o item principal para que o atendimento seja
desencadeado a data de vencimento da permisso, ou seja, o usurio somente poder
comparecer ao rgo para solicitar a CNH definitiva no 1 dia til aps o vencimento da mesma.
Essa informao consta na pgina, porm no lhe conferido algum destaque, o que pode
levar o usurio a confundir-se e comparecer no rgo no dia do vencimento de sua permisso.
Assim sendo, o atendimento no ser realizado, o que aps espera na fila do guich, pode levar
o usurio a irritar-se com o atendente, provocando conflitos na situao de atendimento. No
item Exigncias, constatou-se a ausncia da solicitao da foto 3 x 4, o que tambm impede
que o atendimento seja efetuado, podendo levar a eventos semelhantes ao acima citado.
A falta de atualizao das informaes pode tambm ser considerada como um problema
para o desenvolvimento da atividade. No caso, os condutores permissionados de outras
unidades da federao podem solicitar a CNH definitiva no Detran local, ou seja, o
desnecessrio deslocamento de usurios para outros Estados pode ser induzido devido
informao contrria, portanto, incorreta, disponibilizada no site.
Finalmente, aponta-se a apresentao dos procedimentos adotando-se o uso de siglas que
corriqueiramente so utilizadas internamente no rgo, por exemplo CNH, Sehab, Renach, o
que pode dificultar a compreenso dos procedimentos por parte do usurio.
Aps o cotejamento entre o prescrito e a atividade no guich, analisou-se a interao dos
usurios com o Web site, o que explicitou como a forma de concepo das pginas influenciam
no modo de interao com as mesmas.

4.2.2. No Consigo Achar... Nem Pelo Site, Por Mim Mesma:


A Interao dos Usurios com o Web site do Detran-DF
O perfil dos alunos da Escola Pblica de Trnsito, que foram os voluntrios na realizao
da pesquisa, autorizou hipotetizar que o pouco tempo que os mesmos so usurios da Internet
(47,61% com at 1 ano de experincia) seria compensado pelo tipo de uso que eles fazem da
mesma (busca de informaes ou entretenimento), o que poderia facilitar a realizao da tarefa.
O grau de escolaridade (71,42% com 2 grau completo e superior incompleto) tambm poderia
contribuir para a efetividade da interao.
Tendo em vista essa hiptese, realizou-se uma anlise da correlao entre as variveis
sexo, escolaridade, tempo de uso e horas semanais e constatou-se que no h uma relao
significativa entre as mesmas, somente uma tendncia do sexo masculino a ter um tempo maior
de uso da Internet. Sabe-se entretanto, que o nmero de sujeitos pequeno para tal tipo de

80
anlise, sendo essa somente complementar a esta fase da pesquisa, centrada na anlise da
atividade: as interaes dos sujeitos com o Web site.
O trajeto a ser percorrido pelo usurio para acessar as exigncias e os procedimentos
referentes obteno da Carteira de Habilitao Definitiva (Figura 17), cujas pginas foram
submetidas s anlises intrnseca e extrnseca, foi o parmetro para a anlise das interaes
dos sujeitos. Os principais resultados so apresentados de acordo com esse trajeto.
Na homepage, pgina apresentada para que o sujeito iniciasse a sua interao, h 17
possibilidades de links de entrada no site, destacando-se, por haver duplicidade, os referentes
s pginas Detran-DF, Paz no Trnsito, Servios, Educao, Legislao e Informao sendo
essa ltima, a pgina que permite o acesso aos itens solicitados na tarefa. Ressalte-se que,
apesar da duplicidade, os usurios preferiram entrar atravs dos links destacados pela cor e
tipo de fonte, no utilizando-se os links que estavam no rodap da pgina, o que corrobora a
influncia dos atributos grficos para a percepo do usurio e, ao mesmo tempo, aponta que
a duplicidade de links aumenta desnecessariamente a densidade informacional da pgina
(Figura 20).
Figura 20
Links Escolhidos pelos Usurios na Homepage do Site
Link : Informaes
57,1% (n=12)

Link : Servios
4,8 % (n=1)

Link : Educao
14,3 % (n=3)

Link : Legislao
23,8% (n=5)

Links em duplicidade: Detran - DF, Paz no


Trnsito, Informaes, Educao, Legislao,
Servios

Nessa primeira pgina constatou-se, tambm, um procedimento adotado por 15 sujeitos


(72,72%) para iniciar a interao: a explorao (com ou sem o mouse) para reconhecimento de
toda a tela. Algumas verbalizaes confirmam essa constatao [grifos nossos]:
(...) eu geralmente gosto de conhecer toda a tela antes de entrar (...).
(...) Educao, multas, IPVA, rgos do GDF, talvez ... (pausa) eu no conheo a pgina,
ento eu olho todos os links e minha primeira tentativa ser em informaes.

81
(...) eu no navego muito na Internet, s quando eu vou procurar alguma coisa para meu
trabalho... geralmente eu gosto de conhecer toda a tela que est na minha frente eu
uso demais isso aqui [aponta a barra de rolagem] ... eu aprendi foi meio interativo, eu no
tive aula de Internet eu no sei nada de Internet, eu sei andar, e procuro alguma coisinha
s, mas que me chame a ateno. Ento eu preciso ver na tela o que tem, quais so
as outras opes, a eu tento procurar as opes que me levem mais rpido onde eu
quero chegar.
(...) ele bem lgico, desde o momento que voc clica aqui na pgina inicial e l tambm
os ttulos dos links para se situar (...).
Essa constatao de que o usurio faz um reconhecimento geral da pgina antes de
iniciar a interao corrobora o parmetro ergonmico que recomenda a homogeneidade no
projeto visual de todas as pginas do site. Infere-se que, quando o usurio realiza esse
reconhecimento, ele est construindo uma representao do site para situar-se em relao ao
mesmo e assim poder percorrer suas pginas buscando as informaes desejadas. Se no h
homogeneidade entre as pginas (e este o caso), a partir do momento que ele passa da
homepage para as pginas subseqentes (Figura 17: trajeto), h a necessidade da
reconstruo dessa representao, aumentando o custo cognitivo do sujeito.
Esse reconhecimento para a construo de representaes est tambm relacionado aos
links. A partir dos depoimentos dos usurios constatou-se que, apesar da maioria (57,1%) entrar
no site pelo link Informao, o que possibilitaria a realizao da tarefa de maneira eficaz,
regra geral, as denominaes dos links dificultam a construo de representaes dos
contedos das pginas s quais eles remetem, necessitando de maiores especificaes na
homepage.
Alguns exemplos do exposto [grifos e observaes nossos]:
(...) a nica dificuldade que eu achei , que aqui nessa primeira pgina teria que ter a
especificao. No adianta se por informao, teria que ter alguma coisa a mais do que
s esse cone (sic). Deveria ter uma forma mais rpida, uma coisa mais objetiva.
(...) eu acho que a pgina principal no est dizendo quase nada. Eu cliquei Educao,
mas eu queria informao. Informao... que tipo de informao eu vou encontrar
aqui?.
(...) eu queria ver se tinha alguma coisa mais direcionada l na primeira pgina.
(...) estou tentando localizar aqui [na homepage], alguma coisa que me deixe claro onde
eu vou, onde que eu devo entrar para pegar as informaes (...) realmente no fica
claro.
O fato de que a maioria dos participantes iniciaram sua interao pelo link correto
(informaes) no significa necessariamente que essa denominao mais representativa para
os sujeitos. Segundo trs participantes, essa escolha foi realizada fortuitamente:

82
(...) realmente aqui na 1 no tem nada que me chame a ateno. Por exemplo, aquisio
de carteira (...) ento eu fui em informaes, j para pesquisar mesmo no site, no
que eu tivesse certeza de que ali eu tinha condies de achar.
(...) De incio eu no encontrei nada que fique bem claro... ento vou tentar em
informaes.
(...) Eu no tenho idia de onde eu vou encontrar... ento eu vou clicar em informaes
para ver se eu acho alguma coisa (...)
.
E h, ainda, um exemplo de desconsiderao do link Informao:
(...) Talvez eu entraria mais rapidamente por aqui se fosse pesquisa no informao. Talvez
at o nome mesmo, porque informao na minha cabea quando eu li aqui, veio a
questo de coisas novas, de novidades, flashs, do que exatamente fazer uma pesquisa
sobre isso. Ento se tivesse pesquisa eu entrava direto (pausa). Informao, para mim,
deu outro sentido, a quando eu estava em legislao caiu a ficha de que poderia ser ali.
A impossibilidade de identificao dos contedos faz com que os usurios sintam-se
perdidos e os leva a entrarem aleatoriamente no site, diminuindo a eficincia da atividade, como
pode ser observado:
Caramba, onde que eu vou nisso aqui? No fao nem idia... Eu sairia procurando
de um em um [ falta de eficincia]...ou eu ia ficar aqui perdida (...).
(...) Ah, no. No sei no...E a, onde que eu vou aqui? (...) sabe que vc me pegou?
S falta estar bem aqui.
Estou achando um pouco de dificuldade, no est claro onde esto as informaes. As
Informaes, para obt-las...(pausa) no estou conseguindo localiz-las, a tem que
voltar tudo novamente.
As verbalizaes acima transcritas comprovam a avaliao intrnseca que indicava que
os links no eram facilmente reconhecveis, no estavam explcitos dentro de um contexto e
que os ttulos das pginas poderiam dificultar a construo de representaes dos seus
contedos pelos usurios.
Como a denominao dos links no representavam os contedos das pginas a serem
acessadas atravs deles, como alternativa, os usurios sugeriram a apresentao dos
desdobramentos dos links na homepage, o que poderia facilitar a navegao. As sugestes
apresentadas corroboram essa afirmao.
(...) eu sugiro que tivesse na pgina principal, tipo assim (sic), que assim que voc entrasse
na pgina do Detran, logo depois que voc digitasse o endereo dela l em cima, j
apareceria as opes aqui [mostra a tela como um todo], como por exemplo, Informao,
quais informaes que existem l nesse link (...).

83
(...) em uma coisa que bem necessitado (sic) se voc colocasse um link direto acho que
ficaria melhor...alis, colocava vrios links na primeira pgina (pausa) sobre carteira
colocava vrios links relacionados, daquele jeito que abre (...).
As sugestes apresentadas pelos sujeitos vem ao encontro dos parmetros ergonmicos
que recomendam a adoo de uma barra de navegao secundria que apresente a
arborescncia de cada link (daquele jeito que abre), o que facilita a navegao (Baesler,
1997). A procura por essa barra secundria pelos sujeitos pode ser observada em 14 interaes
(66,66%), quando os participantes passam o mouse no frame para verificar se h algum
desdobramento indicado nos links. Esses desdobramentos existem no site, porm, somente se
o usurio estiver na pgina a que se referem os desdobramentos. Por exemplo, se estiver na
pgina Educao, somente os links referentes a esse item ficam ativos. Assim, no existe a
possibilidade de explorao da arborescncia de uma pgina pelo frame, o que poderia facilitar
a navegao pelo site.
Ainda em relao ao frame (que mvel, o que obriga o usurio a utilizar a barra de
rolagem se o mesmo estiver em pginas mais longas) verificou-se que os links no alteram de
cor aps serem visitados, como indicado na anlise intrnseca, e confundem o usurio,
conforme verbalizao do sujeito: informao eu j entrei? O link no mudou de cor....
Ainda na homepage, nota-se que os usurios no fizeram referncias aos atributos
grficos (Quadro 8), apesar da literatura apontar como geradores de problema de usabilidade.
A exceo est no item que diz respeito ao uso de imagens que podem ser tratadas como links.
Observou-se que dois sujeitos foram atrados primeiramente por aqueles links que
apresentavam-se na primeira pgina ao lado de imagens, o que fez com que os mesmos
fossem distrados na realizao de sua tarefa. Ressalte-se que esses links referiam-se a Multas
e ao IPVA e a uma campanha contra as drogas, ou seja, sem relao alguma com a tarefa
prescrita. A imagem no centro da pgina tambm parece confundir o usurio que a trata como
link e tambm atrai a ateno dos sujeitos:
(...) hum...que isso aqui? Por aqui...ah! campanha contra as drogas?
(...) eu tava (sic) achando que por aqui entrava, sabe aquela mozinha... eu achei que por
aqui dava para entrar [na imagem central] mas depois eu vi que no era por aqui...

interessante notar que o usurio possui um saber anterior que faz com que ele, mesmo
que desconhea o site (e esse era o caso de 90,47% dos sujeitos) tenha um modo operatrio
semelhante a outras situaes j vivenciadas pelos mesmos, como no exemplo da busca pela
mozinha que indica a existncia de um link no local apontado, ou a comparao com outros
softwares e sites conhecidos, conforme verbalizou um sujeito:

84
(...) voc entra e depois voc vai entrando que nem (sic) no Windows mesmo, vai abrindo
a janela, abrindo janela, pois eu acho que ele vai me oferecer uma coisa mais rpido
(pausa) como eu j entrei em vrias pginas que acontece isso, quando eu vou
comprar livros ou coisas ento eu fiz aqui tambm (...).
Nas pginas seqentes e tambm na homepage, observou-se que a disponibilidade de
barras de rolagem laterais ou verticais fazem com que os usurios as movimentem para
explorao da pgina, independentemente se a informao tenha ou no sido encontrada.
o caso da presena de barras laterais na segunda pgina do trajeto (Figura21) que leva o
usurio a utiliz-la, apesar de que a primeira informao apresentada na pgina seja referente
habilitao. para ver se acho mais alguma coisa, declarou um dos 11 sujeitos (52,31%)
que assim procederam. Dessa forma, conclui-se que a presena desnecessria de barras de
rolagem levam realizao de aes incuas pelos sujeitos, o que contraria a recomendao
de exigirem-se aes mnimas para a realizao das tarefas.
Figura 21
Pgina Informao: 2 Pgina do Trajeto Homepage - CNH

Repetio 3 vezes
da palavra
Habilitao

Menu com itens


referentes
Habilitao

Barras de
Rolagem

Ainda nessa pgina, a repetio da palavra habilitao para designar um grupo de


informaes e suas subdivises, bem como a alta densidade informacional relacionada a esse
item, confunde o usurio levando-o a realizar aes desnecessrias, com conseqente
percepo de perda de tempo por parte do mesmo. Exemplos do exposto [observaes
nossas]:
(...) eu estava lendo rpido acho que nem percebi a Definitiva e resolvi ir l direto
onde estava escrito Habilitao. [existe a repetio da palavra Habilitao tambm no
menu Figura 21]
(...) porque a gente entra aqui e gasta muito tempo da gente vir aqui [chegar ao item
habilitao] ... por exemplo, t aqui, habilitao, no vai imaginar que aqui tem tudo isso
aqui [figura 21]

85
(...) uma coisa mais clara, mais bvia do que na forma que est, do que s habilitao
e ter que entrar aqui no menuzinho. Essa aquisio me chamou a ateno para que eu
achasse que o caminho fosse por aqui (...)
Em relao ao mecanismo de busca existente somente na pgina informao (3 pgina do
trajeto, Figura 22), constatou-se que 11 sujeitos (52,38%) recorreram ao mecanismo, sendo que
somente 01 deles dirigiu-se diretamente a ele, por ser mais rpido. Os outros, somente
recorreram ao mecanismo aps esgotarem suas tentativas de busca, o que vai de encontro s
representaes do Web master novato, que declarou: o usurio tem muita preguia na hora
de procurar a informao que quer.
Figura 22
Pgina Informao- Mecanismo de Busca
Mecanismo de
Busca

A linguagem adotada no site tambm aparece como um item importante para a eficcia
do sujeito em realizar o que lhe foi prescrito. A utilizao de siglas adotadas internamente no
rgo (5 pgina do trajeto - Figura 23) impede que o usurio, no familiarizado com as
mesmas, compreenda a mensagem e, conseqentemente, realize a tarefa, conforme declarou
um sujeito: (...) tive dificuldade em encontrar as exigncias, pois no sei o que significa CNH.
Que CNH, hein?.
Ainda relacionado a esse tpico, um fato chama a ateno: um usurio que conseguiu
cumprir a tarefa, ao ler as exigncias para obteno da CNH definitiva verbalizou: (...) dirigir-se
SEHAB? (...) ih...RENACH eu tambm no sei no, como eu fao ento?. Essa verbalizao
corrobora a hiptese de que no somente a interao seria comprometida pelo uso de siglas
usualmente adotadas pelo rgo: a prpria atividade de atendimento no guich seria dificultada
pelo desconhecimento do usurio, ou seja, um problema de ordem extrnseca.

86
Figura 23
Siglas Adotadas pelo rgo na Pgina Web - CNH Definitiva
Tabela de
Encargos

CNH Carteira
Nacional de
Habilitao

Sehab Seo de Cadastro


e Habilitao de
Condutores
Renach- Registro Nacional
de Carteira de
Habilitao

Os tipos de problemas apresentados at o momento, leva o usurio a colocar a culpa em


si prprio pelo fracasso por no finalizar a tarefa, e no na forma como a pgina est
construda, como pode ser atestado na verbalizao no nem pelo site, por mim mesma
(...) eu no gosto de Internet (...), referindo-se dificuldade em executar a tarefa prescrita. O
sentimento de fracasso leva desistncia, sempre culpando-se: no, no t difcil no...mas
neeeeeem (nfase), no vou tentar mais... e desiste da tarefa.
Outro exemplo de verbalizao do sujeito que no consegue realizar a tarefa: mas eu
no olhei, quer dizer, no fui mais profundo, poderia muito bem ter ido l para poder ver, mas
eu no me liguei nisso. Interessante notar que o sujeito faz essa declarao, porm identificase que o problema est na densidade informacional da pgina Informaes, cujos
agrupamentos foram realizados sem uma seqncia lgica aparente. O mecanismo de busca,
nesse caso, parece ser concebido para minimizar essa dificuldade.
Duas verbalizaes referentes responsabilidade do sujeito na sua interao destacamse: nesse site do Detran fcil, s ter um pouquinho de habilidade com relao
Internet que voc entra aqui em Habilitao, que o mais lgico, e procura... e o local
adequado, fcil de achar mesmo para quem tem pouco conhecimento, mesmo que seja um
pouco leigo na Internet consegue ..., ou seja h a representao de que sempre o usurio
a varivel determinante de uma boa interao e no a forma como concebeu-se a pgina.
Ainda na pgina final do trajeto, um item deve ser ressaltado: o desvio da ateno do
usurio por links colocados ao lado das informaes desejadas. Nessa pgina, logo no incio
do texto sobre as exigncias (Figura 23), h um link para a tabela de encargos que direciona
o usurio para aquela pgina, porm, para uma pgina geral, o que contraria a recomendao
ergonmica sobre links que diz que os mesmos devem apontar diretamente para o item aos
quais os mesmos referem-se, no caso, Habilitao de Condutores (Figura 24):

87
Figura 24
Pgina Para Qual Aponta o Link Tabela:
Falta o Direcionamento para o Item Habilitao

O link
Tabela
direciona para
uma pgina
geral e no
diretamente
para o item
sobre
Habilitao
(Condutores)

Como 7 sujeitos (33,33%), ao entrarem na pgina que continha as exigncias,


imediatamente clicaram no link Tabela (Figura 23) sem lerem o contedo da pgina solicitada
infere-se que, em outras situaes de uso, o usurio poderia ser distrado pela forma como as
informaes esto dispostas nessa pgina Tabela, o que poderia faz-lo perder-se no site
caso ele no conseguisse voltar pgina onde ele encontrava-se anteriormente. Ressalte-se
que na pgina Tabela no h algum mecanismo que auxilie o usurio a retornar pgina
anterior, o que acarreta um custo cognitivo para o usurio que deve se lembrar como fazer para
retornar pgina de origem. As verbalizaes (...) como sou curiosa vou entrar nessa tabela
ou eu olho aqui [na tabela] para procurar mais alguma coisa e vou olhando um por um, so
exemplos do modo como acontece essa distrao.
Esses principais resultados obtidos na anlise das interaes dos sujeitos, corroboraram
as anlises intrnseca e extrnseca das pginas do trajeto homepage - CNH, demonstrando
como os elementos em desacordo com os parmetros ergonmicos podem influenciar na
interao dos sujeitos. O cotejamento desses resultados so apresentados no item 4.3.

4.3. Sntese do Cotejamento Entre os Resultados das Interaes e os


Resultados das Anlises Intrnseca e Extrnseca
O Quadro 10 apresenta, sinteticamente, os elementos crticos apontados nas anlises
intrnsecas e extrnsecas das Web pages que ressonaram na anlise das interaes dos
sujeitos.

88

Quadro 10
Cotejamento dos Resultados das Anlises Intrnseca e Extrnseca do Trajeto Homepage - CNH
e os Resultados da Anlise das Interaes dos Sujeitos
Resultados das Pginas
Propriedades Intrnsecas
3

Nvel de
Gravidade

Resultados das Interaes

Tipos de
Problemas
de
Usabilidade

As imagens podem levar o usurio a


trat-las como links
Projeto visual da homepage no
apresenta relao com as demais
pginas do site

Os usurios tratam as imagens como links

Rudos

Obstculo

Alta densidade informacional na


homepage
Informaes no relacionadas ao site

Os usurios realizam um
reconhecimento e constroem uma
representao do site na homepage; ao
entrarem nas pginas seguintes, reconstroem essas representaes, o que
gera um custo cognitivo maior para o
sujeito
Demandam maior tratamento cognitivo do
usurio

O nmero de informaes disponveis


nessa pgina (Informao) pode
confundir o usurio, ainda que exista um
mecanismo de busca
Suporte de navegao: pginas muito
longas, requerendo rolagem

Diante de tantas opes, alguns usurios


confundiram-se e no entraram no item
pertinente para a realizao da tarefa

Obstculo/
Barreira

Obstculo

Frame com mobilidade

Menu secundrio s acionado quando


se est na pgina referente
3 Inexistncia de atalhos de volta para
o topo da pgina ou para a homepage
3 Mecanismo de busca s existe na
pgina Informao

Agrupamentos realizados sem uma


seqncia lgica aparente

A denominao de alguns links no


refletem a pgina qual os mesmos
remetem
Falta indicao da organizao geral do
site na homepage
Permanncia da cor original nos links
visitados
Ausncia de uma barra de navegao
base de documentos longos
Reconhecimentos de links dificultados pela
sua denominao
Ausncia de pertinncia na denominao
dos links
Ttulos das pginas dificultam a construo
de uma representao de seu contedo
Barras de rolagem verticais continuam
aparentes em quaisquer situaes

Os usurios tendem a rolar as pginas


para reconhec-las, mesmo que a
informao tenha sido encontrada:
desacordo com as aes mnimas
Obriga os usurios a rolagem as pginas:
novamente em desacordo com as aes
mnimas
O usurio tem sua busca frustrada
quando dirige-se ao frame
Volta pela barra de navegao ou pelo
frame
O usurio dirige-se ao mecanismo
somente aps esgotarem-se suas opes:
a no existncia de um mecanismo,
infere-se , indiferente.
O usurio altera seu modo operatrio
para tentar localizar o caminho: rola a
pgina, utiliza o frame, dirige-se ao
mecanismo de busca
O usurio no consegue realizar a tarefa
ou entra aleatoriamente nos links

Obstculo

Dificulta o processo de construo das


representaes sobre o site
O processo de busca perde eficincia

Obstculo

Utilizao das barras de rolagem ou da


barra de navegao
O usurio no consegue realizar a tarefa
ou entra aleatoriamente nos links

3
3
3

3
3

3
3
3
3
3
3
3

Rudo
Rudo

Obstculo
Obstculo
Obstculo
Rudo

Obstculo

Barreira

Rudo

Barreira

3
3
3

Rolagem desnecessria das barras: perda


de eficincia no processo

Rudo

O usurio imprime a pgina e segue as


orientaes
O usurio no consegue localizar a
informao na pgina;
O usurio teria dificuldades em ser
atendido no guich

Barreira

Propriedades Extrnsecas
3

Falta de documentos

Uso de siglas adotadas no rgo

3
3

Resumo
Problemas Intrnsecos Identificados: 57
Problemas Extrnsecos Identificados: 03
Problemas de Usabilidade com Gravidade 4 = 5

Problemas Intrnsecos Constatados: 19


Problemas Extrnsecos Identificados: 02
Problemas de Usabilidade Barreiras = 6

Barreiras

89
Conforme demonstrado no cotejamento dos resultados, h uma discrepncia entre o que
foi apontado como itens intrnsecos em desacordo com os parmetros ergonmicos e os
constatados nas interaes ou verbalizados pelos sujeitos. Essa diferena pode estar associada
a quatro fatores: a) geralmente os itens referentes aos atributos grficos das pginas no so
percebidos ou verbalizados pelos sujeitos nas interaes; b) alguns itens identificados no so
percebidos como dificultosos pelos usurios na realizao da atividade; c) a adoo de todos
os resultados obtidos com diferentes instrumentos superdimensionaram os problemas; e d) a
percepo do avaliador pode ter influenciado a avaliao das propriedades intrnsecas.
A reviso da avaliao extrnseca porm demonstra que os problemas apontados
realmente so significativos para a realizao da tarefa medida que constituem-se em
barreiras para a realizao da atividade. Nesse sentido, o uso de siglas adotadas pelo rgo
e desconhecidas pelo usurio aparece como a principal barreira, configurando-se em um
problema de linguagem, de comunicao, onde o emissor (o Detran) no consegue transmitir
sua mensagem ao seu receptor (o usurio) devido adoo de um cdigo inteligvel ao
segundo. Ressalte-se, que apesar de ser primordial na realizao da tarefa, no encontrou-se
nas recomendaes pesquisadas quaisquer referncias a esse item.
De maneira geral, confirma-se a necessidade de realizar-se no somente o planejamento
para a concepo de Web sites para o atendimento ao pblico mas, tambm, necessrio o
conhecimento da atividade bem como o delineamento do pblico - alvo que deseja-se atingir.
Finalmente, algumas constataes realizadas em diferentes momentos do trajeto
merecem destaque:
a) as verbalizaes realizadas durante as interaes permitem inferir que o usurio, para
conseguir desempenhar sua tarefa (ser eficaz), busca modos operatrios diferenciados
para enfrentar o problema, mesmo que o modo adotado no seja o mais eficiente, como
nos exemplos: (...) a, se eu no achar, eu posso procurar um por um ou (...) t bom,
porque tem muita pgina que at para voc achar uma coisa difcil...essa aqui no, t
fcil, porque voc abre, procura em tudo (...).
b) a hiptese de que poderia haver diferenas entre a expertise dos participantes,
considerando-se a varivel tempo de uso da Internet, no confirmou-se devido s
diferenas proporcionais encontradas em uma primeira anlise. Por esse motivo,
apresentaram-se os resultados sem esse tipo de diferenciao.
c) a falta de divulgao do site aos usurios potenciais apontada na avaliao intrnseca
como um problema de usabilidade, pde ser constatada pois, dos 21 sujeitos, 10 (47,6%)
verbalizaram que desconheciam a existncia do site do Detran. Porm, acredita-se que
a classificao desse item como um problema de usabilidade (encontrada na literatura)
equivocada, pois o desconhecimento do site pelos seus potenciais usurios, configura-

90
se em um problema de utilidade, considerando-se que o Web site tem se tornado cada
vez mais um canal de atendimento ao pblico.

91

Concluso
Servio de Atendimento ao Pblico via Web site? Por que no?

Este estudo, realizado em um rgo governamental (o Detran-DF), teve como objetivo


geral avaliar a eficincia e a eficcia da Internet como instrumento de interao no servio de
atendimento ao pblico, a fim de responder uma demanda do rgo referente melhoria da
qualidade do atendimento prestado ao usurio.
Um levantamento preliminar de reportagens veiculadas pelo jornal Correio Braziliense,
algumas com ttulos sugestivos, tais como, A esfinge Detran - decifre os segredos do
atendimento para no ser devorado pela burocracia (Rocha, 2000); Para no engarrafar nas
filas do Departamento de Trnsito (Bernal, 2000), Fuja da Fila precisa resolver alguma coisa
no Detran? Veja como fazer para evitar a burocracia e driblar as horas de espera (Correio
Braziliense, 13/07/2001), forneceram pistas de como a comunidade percebe o servio de
atendimento dessa autarquia.
Os exemplos acima (filas, burocracia, horas de espera) corroboram a necessidade,
detectada pela administrao do rgo, de melhorar a qualidade do servio prestado ao seu
usurio. Nesse caso, a anlise do atendimento via Web site torna-se primordial, visto que esse
modelo de atendimento uma tendncia irreversvel, principalmente devido aos incentivos do
governo federal (Rede Governo, governo eletrnico - e-gov...), o qual serve de modelo para
os rgos pblicos de outras instncias (estadual e municipal).
Para investigar essa forma de atendimento, adotou-se como norteador da pesquisa o
modelo ErgoPublic (Ferreira, 2000a) e a abordagem metodolgica AET (Gurin et al., 1997).
Como o atendimento intermediado por um aparato tecnolgico (o Web site), buscou-se na
ergonomia aplicada informtica os instrumentos e os procedimentos especficos para analislo; essa anlise ocorreu segundo duas dimenses: a utilidade e a usabilidade do site (Senach,
1993).
Ao analisar-se os resultados obtidos durante a pesquisa, constatou-se que tanto o
objetivo geral quanto os especficos foram alcanados. Ao longo deste estudo:
3 caracterizou-se o servio de atendimento ao pblico via Internet do rgo;
3 evidenciou-se a utilidade do Web site no servio de atendimento ao pblico para os
usurios;
3 avaliaram-se os elementos que compem as pginas do site (propriedades
intrnsecas) segundo os parmetros ergonmicos;
3 identificaram-se os disfuncionamentos das pginas do site em relao s tarefas e
s experincias dos usurios (propriedades extrnsecas);

92
3 cotejaram-se os elementos crticos apontados na avaliao e os difuncionamentos
identificados;
3 foram propostas (em relatrio enviado ao rgo, anexo 5) recomendaes para a
(re) concepo do Web site, bem como aes internas e externas ao rgo que
estimulem a utilizao do site do Detran-DF no atendimento ao pblico.
Para caracterizar o atendimento ao pblico via Internet do Detran-DF, buscou-se a histria
de sua implantao no rgo e a mesma evidenciou que, por ser um rgo pblico, as
alteraes na poltica de atendimento via Web site esto associadas s mudanas na
administrao do mesmo, advindas dos resultados de eleies governamentais. Assim, o
processo de consolidao do Web site como forma de atendimento do rgo, pode sofrer
oscilaes de acordo com a mudana ou no de governo.
De qualquer forma, o que parece determinar a concepo do atendimento ao pblico via
Web site do rgo, so as representaes que tanto os gestores quanto os atendentes
possuem sobre os usurios (representaes para a ao); as mensagens dos usurios
recebidas via correio eletrnico, servem como feedback para as aes do rgo, e a partir
desse, os gestores e os atendentes reconstroem suas representaes pela ao de
atendimento (Weill-Fassina, Rabardel & Dubois, 1993) o que explicita porque os autores citados
consideram que os processos representativos so contnuos. Essas representaes iro
influenciar, por exemplo, como os Web sites sero modificados, quais aplicativos sero
desenvolvidos e quais servios sero oferecidos.
A caracterizao desse servio de atendimento evidenciou, tambm, a existncia de um
ciclo tpico de atendimento que modificado de acordo com o tempo de servio do atendente
(Web master), considerado como critrio de expertise. Constatou-se que com o passar do
tempo, h a tendncia da utilizao de atalhos para tornar o atendimento mais eficiente, visando
responder pronta e adequadamente s demandas dos usurios. As modificaes devem-se,
sobretudo, estrutura de conhecimentos (saberes e savoir-faire) construda pelo sujeito e que
resultante de sua interao com as situaes,

o que exemplifica, mais uma vez, a

continuidade do processo de construo das representaes. Segundo Weill-Fassina, Rabardel


& Dubois (1993, p. 3) (...) essa dinmica implica em transformaes no prprio sujeito num
processo contnuo de assimilao-acomodao que orientado para a consecuo da meta
e que mantm estreita dependncia com as especifidades das situaes.
interessante notar que as decises da administrao do rgo em relao aos servios
que so ou no oferecidos e que informaes devem ser disponibilizadas, associadas s
decises dos atendentes em relao aos tipos de aplicativos inseridos no site, influenciam na
utilidade do mesmo para os usurios. Explica-se: a anlise do contedo das mensagens
recebidas pelo rgo, evidenciou que com o passar do tempo modificam-se as demandas dos

93
usurios, o que indica diferentes objetivos de utilizao do site: para comunicao, solicitao
de servios ou realizao de tarefas. Esses objetivos so periodicamente alterados devido,
infere-se, no s pelas modificaes ocorridas no contexto mas, tambm, pelos itens oferecidos
no site (p.ex., um dado aplicativo). A satisfao ou no das necessidades dos usurios,
expressas nas suas demandas, que faz com que o site tenha ou no utilidade para os
mesmos (Senach, 1993).
Entretanto, essa satisfao de necessidades no est somente relacionada aos itens
disponibilizados no Web site: a transparncia operativa do instrumento (Rabardel, 1995)
fundamental para que os usurios possam interagir com o mesmo, e essa est relacionada
sua usabilidade (grau de adequao aos objetivos dos usurios e s exigncias do trabalho,
Senach, 1993). Ressalte-se que pde constatar-se que, em algumas situaes, caso as pginas
do site no sejam suficientemente transparentes em termos operacionais, o usurio tende a
culpar-se pelo fracasso por no conseguir atingir seus objetivos, e no ao rgo ou ao site.
Por exemplo, quando no consegue obter as informaes desejadas, o usurio tende a
desculpar-se (no sei nada de Internet, no pelo pelo site, por mim mesma) numa
perspectiva de que a mquina perfeitamente concebida e o ser humano que no possui
competncias para interagir com a mesma (Theureau, 1993).
Neste estudo a avaliao das propriedades intrnsecas do site explicitou diversos itens
em desacordo com a literatura referenciada (Scapin, 1986; Bastien, 1991; Baesler, 1997; Murthy
& Sarac, 1997; Parizotto, 1997) aos quais foram atribudos diferentes nveis de gravidade
(Nielsen, 1999) e classificao (Cybis, 2000). Sublinhe-se que alguns desses itens que
apareceram na literatura como indicadores crticos de usabilidade, por exemplo, uso
indiscriminado de cores, sequer foram citados pelos sujeitos durante a interao. Este fato
permite inferir que isso ocorreu pois esses itens constituram-se em rudos ou obstculos para
os usurios, no os impedindo de realizarem sua tarefas, o que apia o nveis de gravidade
atribudos pela pesquisadora.
Entretanto, a avaliao das propriedades extrnsecas (que apontou poucos indicadores
crticos de usabilidade quando comparada ao nmero obtido pela avaliao intrnseca) permitiu
constatar que os problemas de usabilidade relacionados com a tarefa tendem a constiturem-se
em barreiras para os sujeitos, o que tambm reafirma os nveis de gravidade atribudos. Esses
resultados reforam a importncia da anlise das atividades de interao dos sujeitos com o
instrumento, pois segundo Cybis (2000, p. 79) na interao que aparecem os problemas de
usabilidade.
Esses problemas relacionados atividade de atendimento via Web site (constatados
durante o estudo), remetem aos problemas de atendimento (Epstein, 1991) citados na primeira
parte deste trabalho (p.29): uso de jarges administrativos (informao), dificuldades de acesso
e existncia de barreiras sociais (acesso social e institucional), decises sobre os servios

94
oferecidos tomadas pela administrao (representao) ensejam a seguinte pergunta: houve
efetivamente um verdadeiro progresso no atendimento ao pblico?
Chauvel (2000) afirma que, aos olhos dos consumidores, para um canal de comunicao
relativamente desconhecido se firmar como real progresso e como uma postura efetivamente
inovadora em matria de atendimento ao cliente, o mesmo precisa se diferenciar claramente
das alternativas tradicionais. Pode-se ento concluir que, ao constatar-se que os problemas de
guich so passveis de reproduzirem-se no atendimento via Web site, os usurios no
adotaro esse ltimo como canal preferencial de interao com o rgo.
Assim, a hiptese geral de que os limites de usabilidade (intrnsecos e extrnsecos) do
Web site do Detran-DF, reduzem a sua funo na interao entre governo-cidado, o que
impacta negativamente na sua utilidade como meio de atendimento ao pblico, foi confirmada,
sendo que a utilidade tambm influenciada pelas Representaes para a Ao colocadas
em jogo nessa situao de atendimento.
Alm do exposto, outras contribuies deste estudo podem ser apontadas. Por exemplo,
o fato de realizar-se a anlise da interao dos usurios com o site, aps a avaliao do
especialista (um dos pontos fortes deste trabalho), demonstrou a importncia da combinao
desses dois tipos de anlise, devido subjetividade inerente avaliao heurstica (ou os
limites da avaliao via checklist) e a possibilidade de confrontao entre os resultados da
avaliao do especialista e a atividade dos sujeitos, o que pode corroborar (ou no) as
recomendaes para a (re) concepo das pginas do site.
A anlise da utilidade dos Web sites para o usurio outra contribuio desse estudo,
devido escassez de trabalhos sobre esse tema. Porm, ao mesmo tempo que esse fato uma
contribuio, tambm um limite, pois alm da anlise de contedo realizada poderia-se
empregar ao menos mais um mtodo de anlise (Senach, 1993, p.94) pois, por pouco no se
reproduz uma situao criticada neste trabalho: uma dedicao demasiada aos problemas de
usabilidade em detrimento utilidade.
Outro limite deste trabalho est relacionado ao estudo das representaes para ao.
Como a situao de atendimento est ligada trade: instituio, atendente e usurio, deveriase ter atentado para as representaes do usurio em relao ao servio de atendimento via
Web ou ao servio de atendimento prestado pelo Detran, pois as mesmas, infere-se, podem
influenciar na motivao que o usurio possui para buscar esse tipo de atendimento. Essa
motivao levaria o usurio a suplantar os problemas de usabilidade? melhor uma interao
sofrida com site do que esperar na fila?, so questes relevantes a serem respondidas.
Entretanto, esses limites, tornam-se pautas para novos estudos, alm dos que seguem:
3 reconstruo e validao do Web list, pois o mesmo mostrou-se pertinente para
subsidiar a investigao preliminar de Web sites (preliminar, pois, refora-se que a
anlise da atividade fundamental para identificao de problemas de usabilidade);

95
3 a crtica aos manuais-de-auto-ajuda-empresarial impe a obrigao para a
pesquisadora (na condio de administradora e professora de cursos de Administrao
e ciente de que o atendimento de rgos via Web continuar expandindo-se), de
desenvolver novos estudos sobre utilidade e usabilidade de Web sites no atendimento
ao pblico e a divulgar o conhecimento adquirido com as pesquisas em ergonomia.
Alm do mais, j comea a configurar-se um novo tipo de atendimento, que a
combinao de auto-atendimento via Web e interaes assistidas por atendentes, tanto
por meio de chat como via telefone e Web, outros temas interessantes de pesquisa.
Assim, resgatando-se o ttulo dessa concluso, Atendimento ao Pblico via Web site? Por
que no?, conclui-se que sim, o atendimento via Web sites vivel e desejvel, pois so
notrios os benefcios para integrao governo-cidado; porm, o mesmo no deve ser o nico
meio de contato com os rgos governamentais, nem privilegiar-se quem usufrui desse servio,
sob risco de acirrarem-se as desigualdades j existentes no pas. Alm disso, os
desenvolvedores dos rgos pblicos devem considerar a variabilidade dos sujeitos, as
exigncias das tarefas, os objetivos da instituio, as caractersticas da atividade, as
necessidades e a variabilidade dos usurios na concepo de Web sites, observando-se os
parmetros ergonmicos para Interface Humano-Computador - IHC, visando garantir a
usabilidade do mesmo e, conseqentemente, aumentar sua utilidade no atendimento ao
pblico.

106

Anexo 1
Perguntas do Questionrio Aplicado no Recrutamento dos Sujeitos
Para o Ensaio de Interao
Marque com um X o item que se aplica ao seu caso:
1) H quanto tempo voc usurio da Internet?
At 1 ano ( )

Entre 1 e 3 anos (

Acima de 3 anos (

2) Com qual (is) objetivo(s) voc utiliza a Internet?


Enviar e receber mensagens pelo correio eletrnico ( )
Participar de salas de bate-papo ( )
Buscar informaes ou entretenimento navegando pelos sites ( )
Outros ( )

Quais? ______________________________

3) Quantas horas semanais voc navega pela Internet?


At 1 hora semanal

At 7 horas semanais

At 14 horas semanais ( )

( )

Mais de 14 horas semanais ( )

4) Voc j navegou pelo site do Detran-DF?


Sim (

No ( )

Se sim, com qual objetivo?_______________________________________________


Se no, por que? ______________________________________________________
Concluindo, gostaramos de fazer algumas perguntas que permitam melhor caracterizar o
grupo de pessoas participantes desta pesquisa
Nome:_________________________________________________________________
Sexo: F ( )

M( )

Idade________

Escolaridade:
1 grau incompleto (

1 grau completo ( ) 2 grau incompleto ( )

2 grau completo ( ) Superior incompleto ( ) Superior completo ( )


Turma: _________

Horrio: __________ Sala: ____________

Neste anexo esto reproduzidas somente as perguntas entregues ao aluno no perodo de recrutamento para a pesquisa.
O original possua um formato diferenciado e um texto de introduo que, por motivos tcnicos, no consta nestes anexos.

107

Anexo 2
Web list Checklist de Usabilidade de Web Sites
Categorias
Navegao
Generalidades
O sistema autnomo dentro do site?
H um ttulo especfico para cada pgina?
O endereo (URL) claro e preciso?
Homepage
H uma indicao do ttulo do site?
H indicao da organizao geral do site?
Faixa
A faixa contm o ttulo de cada uma das partes?
Cada parte, pode ela mesma, se decompor em outras
partes?
Barra de Navegao
Contedo
H previso de uma barra de navegao principal e uma
barra de navegao secundria?
A barra principal contm um link para a homepage?
A barra secundria contm um link para a pgina
principal de cada uma de suas partes?
A barra de navegao principal contm links para
diferentes partes?
A barra de navegao secundria contm links para
diferentes partes?
Interatividade
A barra de navegao apresenta seus itens em uma
ordem precisa em relao Homepage?
A barra de navegao apresenta um link direcionado
para a pgina na qual ele se encontra?
Esse link encontra-se inativo?
Os links visitados mudam de cor?
O link inativo mais discreto?
Os ttulos que no esto acessveis esto em preto?
Posicionamento
A barra de navegao est fixa pgina?
H uma barra de navegao na base da pgina para os
documentos longos?
Plano do Site
H um link na homepage na direo de uma pgina que
apresente um plano detalhado do site?
Os itens que compem o plano so clicveis na direo
de cada uma das pginas?
As dimenses do plano do site adaptam-se s do vdeo?
Aspecto dos Links
Os links so claramente reconhecveis?
Os links grficos so explicados por textos curtos?
Existem links ativos que apontem para a prpria pgina?
As palavras utilizadas para se fazer um link so
pertinentes?
Em textos em comum, somente so "clicveis" as
palavras diferentes?
Ttulos de pginas so utilizados como links?
Significado dos Links
Os links so explcitos dentro de um contexto?
Os ttulos dos links so idnticos (ou quase) ao ttulo da
pgina quela que ele reenvia?
Todos os links tem sempre um mesmo efeito ?

N/A

Sim

No

Pginas com Problemas

108

Categorias
Navegao (cont.)
Um mesmo efeito sempre produzido por um mesmo
link ?
Os botes so nomeados como "pgina seguinte" e
"pgina precedente"?
Um link colocado sob uma palavra freqente
sublinhado somente em uma ocorrncia?

Apresentao
Homogeneidade
H homogeneidade dentro da apresentao das pginas
do site?
Quadros (ou Frames)
Os quadros so utilizados somente quando
indispensveis navegao?
Permite-se ao usurio adaptar a dimenso dos quadros?
So utilizados no mximo trs quadros na pgina?
Barras de Rolagem
Barras horizontais so evitadas?
Quando no so teis, as barras de rolagem verticais
desaparecem automaticamente?
Links
Pode-se reparar facilmente a unidade do link ?
Dentro de uma lista de links verticais, os ttulos so
separados por sinais que podem confundir o usurio?
Os links esto colocados prximos uns aos outros?
Os acessos restritos so claramente especificados?
Animaes
H abuso de animaes?
As animaes so muito vistosas?
H animaes ao lado de textos longos a serem lidos?
Configuraes
O tamanho das pginas ultrapassam duas ou trs telas
de altura?
As informaes esto fracionadas?
As ferramentas de navegao esto no alto da pgina?
As informaes crticas esto no alto da pgina?
Os ttulos das pginas esto abreviados?
As cores de fundo so sbrias?
Existem palavras escritas em itlico?
So utilizadas fontes pequenas?

Contedo
Ttulos
O ttulo da Homepage representa a totalidade das
pginas do site?
Os ttulos das pginas permitem que o usurio construa
uma representao de seu contedo?
Datas e Assinaturas
As datas de atualizao figuram nas pginas s quais
elas so concernentes?
As datas de atualizao esto colocadas na base das
pginas?
O docuimento est assinado?
Contexto
Cada pginas estabelece o contexto do documento?
Gesto do site
H divulgao do endereo do site aos usurios
potenciais?
O site corretamente referenciado nas pginas de
pesquisas usuais?

N/A

Sim

No

Pginas com Problemas

109

Categorias
Transferncia de Dados

N/A

Sim

Tempo de carregamento
As imagens so colocadas na base da pgina?
A progresso do carregamento est indicado base da
tela do navegador?
As imagens esto associadas um texto?
Telecarregamento (Download)
Os links com funo de download precisamente
indicado?
H indicao do volume do documento a ser carregado?
Os links que possibilitam realizar o download de um
outro documento ou aplicao aponta diretamente para o
mesmo?
Fiabilidade das informaes
Os links do site so regularmente atualizados?
O download proposto por um link funciona?
Impresso
H a proposio de impresso monobloco?
H indicao ao usurio que dele deve clicar sobre o
quadro que ele deseja imprimir?
A paginao est correta para a impresso?
As referncias de aspecto on - line so evitadas?

Resumo das Verificaes


Navegao
Apresentao
Contedo
Transferncia de Dados

Calculando o ndice de Usabilidade


Diferena percentual entre o maior valor apurado e
o menor.
Total de questes respondidas
Obs: Esta lista contm questes.

No

Pginas com Problemas

110

Anexo 4
Projeo das palavras analisadas a partir da produo textual de todos os e-mails e
das variveis suplementares (sexo e ano de envio do e-mail) cruzando o fator 1 e 2.
+-----|---------|---------|---------+---------|---------|---------|-----+
17 |
ate
|
|
16 |
pago+ estoudocumento+|
|
15 |
fazeripva+fiz. fuir..registro+habilitacao
|
14 | pagamento Classe 5 meu ano+foi mesesdia+
|
13 |
receb+devo . .transferenciproced+er
|
12 |
minha+ multa+ pagarainda
|
11 | sabe+ cnh Sexo Feminino nome+detran+ carro+
|
10 |
proprietario
|
|
9|
1999
|
|
8|
gostaria
|
|
7|
| no
|
6|
|
|
5|
algum+
|
4 | plac+er
|
|
3|
site+consultar
|
2|
regularizacaseria
|
1|
internetobter Classe 2 contran informartambem
|
0 +---------------federa+l Classe 4 codigo--pesquisa+sugestao-----------+
1|
voce+ pode+sobre+ sugirogentileza
|
2|
eletronico+ por+usuario+
|
3|
informacoes serarquivo+
na|
4|
favoress+|
manha+
5|
solicitonorm+ esclarecimen
sentido+cidad+ .aos|
6|
possivel
|
direitaaquel+ ..sul
7|
|
loca+l Classe 1 esquerda
8|
|
velocidade+os 1998 ali
9|
|
dastransito+km .da 1997
10 |
|
ru+erqi |
11 |
|
quebra_mola+
12 |
|
|
13 |
|
|
14 |
ja
|
Sexo Masculino altura |
15 |
dispensada resposta+desde |
|
16 |
br agradecoantecipadame
|
17 |
aguardo Classe 3 atenciosamenatencao
|
18 |
vossa+
|
|
19 |
certo+
|
|
+-----|---------|---------|---------+---------|---------|---------|-----+
Obs.: As classes encontram-se grafadas em negrito e as variveis
suplementares em negrito e itlico.

Anexo 3
Protocolo de Observao Sistemtica
Ocorrncias Interessantes
Sujeito_________
Incio __________ Trmino __________
Completou a Tarefa? (

) Sim

( ) No

(2) Procedimentos

(1) Procedimentos de Entrada

(3) Procedimentos

(4) Procedimentos

(5) Procedimentos

114

Anexo 5
Parte do Relatrio Enviado ao Detran-DF Contendo Recomendaes para a
(Re)Concepo do Web site do rgo

Algumas Sugestes para a Superao de Disfunes


"Reais" do Atendimento "Virtual"
Os fatores crticos apontados constituem aspectos que impactam negativamente
com a finalidade de utilizao do site como canal de comunicao entre o Detran-DF e o
seu pblico. Nesse sentido, so pertinentes algumas recomendaes, baseadas nos
primeiros resultados do diagnstico produzido nessa etapa do projeto:
Como no caso do Servio 1514, igualmente importante a implementao
de um sistema formal de comunicao que envolva todos os setores
relacionados ao atendimento no DETRAN - DF determinando, sobretudo,
procedimentos de coleta, registro, transmisso e atualizao permanente e
em tempo real das informaes para o site;
Definio conjunta de uma poltica especfica para o site, envolvendo,
principalmente, a GEINFO e ASCOM;
Identificar as demandas dos usurios, por meio de contato entre a
GEINFO, ASCOM, Ouvidoria e o Setor de Atendimento, bem como pelo
acompanhamento de e-mails. O uso de estatsticas e de softwares
especficos para monitoramento de acessos so fontes preciosas de dados
para identificar quais so as informaes mais procuradas e as pginas
mais acessadas do site pelos usurios;
Padronizao das informaes prestadas em quaisquer tipos de
atendimentos, por meio da manuteno de contato dirio entre os servios
e, se possvel, por meio de reunies dos responsveis pela rede de
comunicao;
Uma vez, superadas as limitaes de equipamentos e de pessoal
responsvel pelo site, realizar "campanhas de divulgao" do mesmo, para
que os servios e as informaes sejam utilizadas pelos usurios;
Trabalho de divulgao interna no Detran-DF para incentivar os
funcionrios a conhecerem o site, pois eles so tambm importantes
divulgadores das vantagens do uso para os usurios;
Observao de Critrios Ergonmicos no tocante concepo das pginas
do site; para tanto, sugerimos a utilizao do Guia de Estilos para Servios
de Informao em Cincia e Tecnologia via Web (Parizotto, 1997), onde

114
so encontrados algumas recomendaes sobre fontes, fundos, textos,
cores, cones e layouts O Guia encontra-se disponibilizado na rede no
endereo www.labiutil.inf.ufsc.br.; e
Incorporao da lgica de atendimento ao site, ou seja, dos
procedimentos realizados pelos atendentes para que, as informaes sobre
tais procedimentos contidas no site, no sejam discordantes com o que
acontece nas situaes reais de atendimento.
Como foi demonstrado, existe uma relao indissocivel entre a utilidade e a
utisabilidade do site. Portanto, recomendvel que algumas modificaes sejam
realizadas, visando a garantir a compatibilidade intrnseca e extrnseca das pginas que
constituem o site para que a qualidade das mesmas seja assegurada. Qualidade que se
refletir na utilidade do site para todos os envolvidos no servio de atendimento ao
pblico.

Figura 11
Abordagem Metodolgica do Servio de Atendimento ao Pblico via Internet do Detran-DF

Detran-DF
1)
Usurios

Hiptese Geral

Os limites de
usabilidade
(extrnsecos e
intrnsecos) do Web
site do Detran-DF
reduzem a sua funo
interativa entre
governo-cidado, o
que impacta
negativamente na sua
utilidade no Servio
de Atendimento
ao Pblico

Utilidade

. n=887
Atendentes
Instituio
n=2

n=3
1h46
!

3)

Contexto Sociotcnico
Anlise Documental
& Regimento Interno
& Manuais de Procedimentos
das reas Veculos e
Habilitao
& Relatrios do Projeto
Bem-estar dos funcionrios
e satisfao dos usurios no
Servio de Atendimento ao
Pblico do Detran-DF:
diagnstico e recomendaes
Observao Livre
= 30
Entrevista Semi-Estruturada
Web master
= 14

Ergo
Public

Propriedades Intrnsecas
Quadro terico
Critrios Ergonmicos
(Scapin, 1986)
Web Site Design Audit
(Murthy & Sarac 1997)
Guia de Estilos
(Parizotto,1997)
Ergolist (Cybis, 2000)
Recomendaes
Ergonmicas
(Baesler,1997)

Propriedades Extrnsecas
Recorte da
Situao de
Atendimento

Emisso da
Carteira Nacional
de Habilitao CNH

Tarefa:
Encontrar no Web
site os procedimentos
e as exigncias para
a obteno da CNH
definitiva
n=21 = 2h30

6) Devolutiva aos sujeitos


7) Relatrio : Diagnstico Recomendaes

Delimitao
do Objeto de
Pesquisa

2)

Usabilidade

Melhoria da
qualidade do
servio de
atendimento ao
pblico
prestado pelo
Detran-DF

4)

Construo do Objeto de Pesquisa

Demanda

5) Validao dos Resultados:


concomitantemente cada
etapa

1) Avaliao Heurstica
2) Inspeo Cognitiva
4) Ensaio de
Combinada Inspeo 2b) Avaliao Heurstica
Interao in loco
Baseada em Guias de 3) Checklist Web list
Estilo e em
Recomendaes
Ergonmicas
n=303 amostra:90 Web pages

Sujeitos Tempo Instrumentos /Procedimentos cassete ! caneta VHS

Legenda

: microcomputador Entrevistas Livres e Semi Estruturadas $ Anlise de Contedo

96

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