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Saber Ouvir
Entender o Que Realmente
Est Sendo Dito
Interpretar as Palavras,
o Tom de Voz e os Sinais
Traduo do Listening Skills,
originalmente publicado em 1984, em comum acordo
com o Institute of Personnel and Development.
1984 Ian Mackay
Mackay, Ian
Como ouvir pessoas/Ian Mackay; traduo Maria Cristina Fioratti Florez
So Paulo: Nobel, 2000.
97-2532 CDD-153.7
PROIBIDA A REPRODUO
Nenhuma parte desta obra poder ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida
por meios eletrnicos ou gravaes, sem a permisso, por escrito, do editor. Os infratores
sero punidos pela Lei n 9.610/98.
Introduo, 7
captulo 1
Por que ouvir
importante?, 9
captulo 2
Por que
no ouvimos?, 13
captulo 3
Desenvolva suas
habilidades como ouvinte, 25
captulo 4
Resumo, 35
captulo 5
Exerccios e
atividades, 37
Leituras complementares, 56
Introduo
Atendendo s
necessidades do cliente
7
Por que ouvir importante?
captulo 1
Por que ouvir
importante?
9
Como ouvir pessoas
Por que
ouvimos?
10
Por que ouvir importante?
n Voz;
n Escolha de palavras;
n Tom;
n Ritmo;
n Linguagem corporal.
Uma habilidade
negligenciada
11
Como ouvir pessoas
12
Por que no ouvimos?
captulo 2
Por que
no ouvimos?
Audio
seletiva
13
Como ouvir pessoas
Ritmo da fala e
ritmo do pensamento
14
Por que no ouvimos?
15
Como ouvir pessoas
Falta de
interesse
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Por que no ouvimos?
Crenas e
atitudes
Todos ns temos opinies sobre uma variedade de assuntos,
envolvemo-nos emocionalmente em certas discusses e valorizamos
determinados tipos de comportamento.
Imagine qual seria sua reao se uma pessoa se pusesse a falar
desafiando e criticando suas crenas, atitudes ou opinies. provvel
que tal indivduo esteja absolutamente alheio ao fato de que aquilo
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Como ouvir pessoas
Reaes possveis
pessoa que fala
Outra razo para ouvirmos menos efetivamente do que poderamos,
diz respeito nossa reao pessoa que fala, mais do que a opinies
que emite.
Como Emerson disse certa vez: Aquilo que voc soa to alto
em meus ouvidos, que mal posso ouvir o que voc diz. Para enfatizar
esse ponto, considere a resposta que daria seguinte pergunta.
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Por que no ouvimos?
Nossos
preconceitos
Nossos preconceitos nos impedem, com freqncia, de sequer dar
outra pessoa a oportunidade de falar. Antecipamos, pensando na
maneira de ser daquela pessoa, o que ela poderia ter a dizer de til
e simplesmente a descartamos. No valorizamos o que tal pessoa
possa ter a oferecer. Indviduos em empresas, por exemplo, raramente
ouvem o que faxineiros, carregadores, jardineiros, ajudantes de
cozinha, atendentes de balco, e outras pessoas que desempenham
as, assim chamadas, tarefas menores (mas que na prtica so
essenciais a qualquer organizao) tm a dizer, por consider-los de
pouco peso para o trabalho desenvolvido naquele local. Supem,
baseados em suas capacidades menores, que no possam ter
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Como ouvir pessoas
Palavras
que ouvimos
Todos ns, enquanto falantes, temos determinadas palavras e frases
das quais costumamos lanar mo sempre que a situao permite.
Quando combinadas a outras palavras e frases da moda, elas
podem constituir fortes barreiras ao ouvir com eficincia. (Como
voc reage, por exemplo, a frases como, uma coisa tipo assim....)
Se esta frase no o irrita como ouvinte, pergunto-me qual a irritar?
Procure lembrar-se agora do seu tempo de escola. Havia, entre
seus professores, algum famoso pelo uso constante de certas palavras
e frases? Voc e seus colegas costumavam apostar quanto ao nmero
de vezes que tais palavras e frases seriam repetidas durante a aula?
Agora, tente imaginar sua reao, caso ouvisse aquelas mesmas
palavras e frases ditas hoje.
A repetio excessiva de palavras e frases constitui outro fator
que induz o ouvinte distrao. Outro o uso de palavras incomuns.
Algumas pessoas podem cair na armadilha de utilizarem-se de
jarges e outros termos tcnicos e abreviaes que podem soar
grego para o ouvinte. Isso acontece, especialmente, quando a
pessoa que fala quer dar a impresso de ser uma autoridade em
determinado assunto. Como voc se sente diante desse tipo pessoa?
Consome-se em irritao, ou pergunta a si mesmo o que aquele tipo
de discurso revela a respeito daquele que fala. A nossa lngua possui
um repertrio de, aproximadamente, meio milho de vocbulos, e,
muito embora o indivduo mdio se utilize de apenas uma pequena
parcela desse repertrio entre trs mil a quatro mil palavras fazer
uso de vocbulos desconhecidos s levar seu ouvinte a se desligar.
20
Por que no ouvimos?
21
Como ouvir pessoas
Distraes
fsicas
Outro fator que interfere na capacidade de ouvir efetivamente o das
distraes fsicas. Esse fator pode ser um problema para muitas
pessoas e manifesta-se de diferentes formas:
Primeiramente, h a distrao causada por barulho. muito
difcil ouvir bem quando os ouvidos esto sendo invadidos por uma
variedade de sons que atrapalham a audio. Imagine que voc esteja
tentando ouvir o que algum diz e, ao mesmo tempo, captando sons
provenientes de uma outra conversa em local prximo, no mesmo
ambiente em que voc se encontra. Voc conseguir assimilar o
contedo de alguma das duas conversas?
E quanto aos rudos que voc gostaria de no escutar enquanto
tenta ouvir com ateno e eficincia o que algum lhe diz? O efeito
quase paralisante da msica pop em casa, o som insistente de um
pneu cantando no asfalto da rua, l fora, os sons intermitentes do
trfego, o rudo da sirene da ambulncia ou carro de polcia todos
eles so capazes de distra-lo, a ponto de se tornar impossvel ouvir.
Sons diferentes podem roubar-lhe a concentrao. O mesmo
acontece com sinais de comunicao visual: o grfico interessante
colocado atrs do palestrante, a figura ou foto no calendrio que
suscita lembranas de momentos felizes, o relatrio confidencial que
voc no consegue ver claramente do local onde est e que, por outro
lado, teria enorme curiosidade em conhecer. A variedade de sinais
potencialmente causadores de desvio de ateno infindvel. Porm,
tais sinais s roubaro sua concentrao se voc permitir.
22
Por que no ouvimos?
Como demonstramos
no estar ouvindo
23
Como ouvir pessoas
24
Desenvolva suas habilidades como ouvinte
capitulo 3
Desenvolva suas
habilidades como ouvinte
Ajudando-se
a ouvir
Talvez a maneira mais eficiente de melhorar sua habilidade para
ouvir seja concentrar-se em seus comportamentos de ateno. H
trs maneiras principais de demonstrar a ateno: fsica, psicolgica
e verbalmente. Na prtica, difcil separar uma da outra, mas o
faremos aqui, a fim de enfatizar uma delas por vez.
Ateno fsica
Demonstar ateno fsica implica que voc, como ouvinte, adote uma
atitude de envolvimento: deixe evidente pessoa que fala que voc
25
Como ouvir pessoas
26
Desenvolva suas habilidades como ouvinte
Ateno psicolgica
A ateno psicolgica envolve no apenas escutar aquilo que a
pessoa diz, mas tambm seu comportamento no-verbal, ou seja, a
maneira como diz e as mensagens enviadas por meio de sua expresso
facial, postura corporal, uso das mos e outros indicadores fsicos.
Como se aprende a ter ateno psicolgica?
Para comear, preciso que voc desenvolva habilidade e
disposio para concentrar-se na pessoa que fala e:
28
Desenvolva suas habilidades como ouvinte
Ateno verbal
claro que para ouvir efetivamente voc precisar escutar,
compreender e interpretar aquilo que a outra pessoa estiver dizendo.
Concentrar-se no que est sendo dito significa estar atento ao tema
central da mensagem mais do que simplesmente ater-se a fatos
isolados que sejam notadamente difceis de lembrar. O que que a
pessoa est dizendo de fato? Caso voc no capte a linha de
pensamento daquele que fala ou o ponto exato em que algo foi dito
sem a necessria clareza, ser preciso question-lo. Esse
questionamento, por si s, mostrar que voc est ouvindo
efetivamente
29
Como ouvir pessoas
oculto do que est sendo dito, do que se esconde por trs das
palavras e nas entrelinhas. Parte disso diz respeito ao objetivo
daquele que fala. Voc sentir dificuldade em compreender
inteiramente as palavras sem ter conhecimento das intenes da
pessoa que fala ao utiliz-las. Quais seriam possivelmente essas
intenes?
n Obter aceitao
n Justificar um curso de ao
n Gerar dvidas
n Impor um ponto de vista
n Promover concrdia
n Liberar frustaes
n Explorar dvidas
n Valorizar uma viso pessoal
n Adular o ouvinte
n Disfarar emoes
n Oferecer um ombro amigo
n Buscar apoio
n Provocar deliberadamente
n Angariar confiana
n Clarear idias
n Amedrontar o ouvinte
n Racionalizar uma situao
n Menosprezar acontecimentos
30
Desenvolva suas habilidades como ouvinte
como as razes que se escondem por trs delas, devem ser alvo
constante de questionamento. Tal questionamento constitui disciplina
mental positiva, que para a maioria das pessoas adquirida somente
com a prtica. No algo que acontea espontaneamente, o que
prova que o ato de ouvir uma atividade de carter ativo, e no
passivo, como muitos acreditam. Um questionamento contnuo em
relao no apenas ao que est sendo dito mas tambm por qu est
sendo dito, requer esforo mental. Est, pois, claro que ouvir no
implica apenas ficar em silncio.
Lembre-se: questionar mentalmente uma das caractersticas
da ateno psicolgica; questionar verbalmente, outra. o que
veremos a seguir.
Maneiras ativas
de ouvir
Fazendo perguntas
Fazer perguntas constitui maneira bastante positiva de mostrar
pessoa que fala que voc est efetivamente ouvindo. No apenas d
a quem fala a oportunidade de desenvolver ainda mais suas idias
como tambm a de exp-las novamente, caso voc, o ouvinte, no
tenha captado o sentido do que foi dito. As perguntas iro:
Estimulando
aquele que fala
H uma srie de maneiras de estimular aquele que fala, no sentido
de incentiv-lo a expor ainda mais suas idias ou expandir aquilo que
j foi dito.
32
Desenvolva suas habilidades como ouvinte
Sinais no-verbais
Sinais no-verbais constituem forma eficiente de assegurar quele
que fala que voc est ouvindo e, mais importante, que voc est
interessado o bastante para querer que ele prossiga com seu discurso
e idias. Tais sinais so indicadores de ateno e, aliados a expresses
faciais (sorrisos, olhares de surpresa e admirao, etc.), movimentos
de cabea e postura corporal, so estmulos positivos para levar
aquele que fala a expressar-se ainda mais. A variedade de sinais
encorajadores extensa e o ouvinte habilidoso, sabendo como us-
los (Humm..., Ok!.., e outras interjeies semelhantes), estimular
aquele que fala a prosseguir confiante.
Declaraes de apoio
Declaraes de apoio so o equivalente verbal aos sinais no-verbais.
Frases como Compreendo.., E depois..., interessante... so
outras maneiras de dizer: Continue, estou acompanhando o que
voc est dizendo. Fale mais. Tais expresses, quando usadas com
sensibilidade, produzem os mesmos resultados obtidos com o
emprego de sinais no-verbais e encorajaro a pessoa que fala a
continuar seu discurso.
Repetio de palavras-chaves
A repetio de palavras-chave outra forma de incentivar aquele que
fala. Uma vez que voc estar ouvindo efetivamente, no ser difcil
selecionar palavras ou frases que podero ser utilizadas para obter da
pessoa que fala explicaes mais detalhadas.
Declaraes ponderadas
Esse tipo de declarao extremamente til para explorar sentimentos
em certa profundidade. Mais uma vez voc desejar como ouvinte
que aquele que fala acrescente ao que j foi dito. Dessa vez, porm,
ouvindo a mensagem contida nas entrelinhas, voc estar atento a
emoes subjacentes mais do que ao contedo fatual da mensagem.
A forma mais comum de ponderao expressa por meio de
33
Como ouvir pessoas
Sinais no-verbais
Declaraes de apoio
Repetio de palavras-chave
} Demonstrar interesse, estimular
aquele que fala
34
Resumo
captulo 4
Resumo
35
Como ouvir pessoas
36
Exerccios e atividades
captulo 5
Exerccios e
atividades
37
Como ouvir pessoas
)JELE@=@A: qu an to o u o n a sem an a
Qu an to o u o n a sem an a
No trabalho:
Em comits
Em outras reunies formais
Em reunies formais com apenas uma pessoa
Ao telefone
Outros (especifique)
...............................................................
...............................................................
...............................................................
Em casa:
Em qualquer tipo de conversa
Outros (especifique)
...............................................................
...............................................................
...............................................................
...............................................................
TOTAL _______
38
Exerccios e atividades
Atividade:
Quanto ouo na semana
Esta atividade foi extrada do guia que acompanha o vdeo Listen!,
produzido por Melrose e Ernst & Young. Esse vdeo um recurso
muito til para auxiliar no desenvolvimento e treinamento das
habilidades de comunicao e da capacidade de ouvir propriamente
dita.
Essa atividade pode ser usada como base para determinar o
tempo que os participantes passam ouvindo outras pessoas falarem
durante cada semana. Cerca de 20 a 30 minutos sero necessrios
para a realizao dessa atividade.
Comece salientando o fato de que muito mais tempo
empregado em ouvir do que nos damos conta. Em seguida, pea
aos participantes que calculem quanto tempo passam ouvindo
outras pessoas falarem durante a semana. Lembre-se (e seria
conveniente anotar!) das respostas a fim de estabelecer uma
comparao mais tarde, ao final da atividade. Distribua o formulrio
que apresentamos na pgina anterior e pea aos participantes que o
preencham. No ser necessrio estabelecer um limite de tempo para
essa atividade.
Quando todos tiverem completado a atividade, analise
brevemente os resultados. Faa um grfico para causar maior
impacto:
n pessoas
at 5 horas ........................................................
de 5 a 10 horas .................................................
de 11 a 20 horas ...............................................
de 21 a 30 horas ...............................................
mais de 30 horas ...............................................
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Como ouvir pessoas
Atividade:
Conhecendo um ao outro
Esta outra atividade de introduo. Fornece uma base til para
ajudar a explorar algumas das habilidades envolvidas no processo de
aprender a ouvir efetivamente. tambm um bom quebra-gelo para
participantes que no se conhecem.
Etapa 1
Pede-se aos participantes que se agrupem em pares. Cada par
decidir ento quem far as perguntas e quem as responder (isso
pode ser definido no cara ou coroa. A pessoa que ganhar poder
optar entre interrogar ou ser interrogado).
O objetivo desta etapa ser que o questionador descubra tanto
quanto for possvel a respeito do elemento que estar sendo ques-
tionado. bom enfatizar aos participantes que toda pergunta
considerada desnecessariamente indiscreta no precisar ser res-
pondida.
No se deve anotar nada.
Tempo: 5 minutos
Etapa 2
Os papis agora devero ser invertidos. Novamente a finalidade da
atividade que o questionador descubra tanto quanto for possvel a
respeito da outra pessoa. A regra no se deve anotar nada continua
valendo.
Tempo: 5 minutos
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Exerccios e atividades
Etapa 3
Todos os participantes devero relatar individualmente o que desco-
brirem sobre seus parceiros ao resto do grupo. Deve-se lembrar que
no necessrio que o participante preencha, com sua exposio, os
5 minutos estipulados. Ultrapassar esse limite de tempo, porm, no
deve ser permitido.
Tempo: mximo de 1 minuto por participante
Etapa 4
O grupo volta a se agrupar em pares e os parceiros conversam a
respeito da exposio feita por cada um deles. boa idia incluir as
seguintes perguntas nessa conversa:
Etapa 5
Os resultados dessa discusso em pares devem agora ser analisados
em sesso aberta pelo grupo inteiro. (Uma lista de pontos considerados
como indicativos do aprimoramento do desempenho como ouvinte
dever, tambm, ser feita e afixada ao grfico para futura referncia,
caso a idia agrade ao grupo e quele [voc] que o lidera.)
Tempo: 25 minutos
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Como ouvir pessoas
Atividade
Conhecer-se a si mesmo
Na introduo desta atividade interessante lembrar aos partici-
pantes que eles passam muito mais tempo ouvindo o que dizem
outras pessoas do que provavelmente imaginam.
No cerne de toda anlise e desenvolvimento de habilidades
pessoais quanto a ouvir efetivamente est o verdadeiro auto-
conhecimento. Explique que esta atividade tem por objetivo ajudar
os participantes a conhecerem melhor a si mesmos, a desenvolver
uma autocompreenso mais estreita.
Etapa 1
Distribua o questionrio das prximas duas pginas para que sejam
respondidos pelos participantes.
Tempo: aproximadamente 10 minutos
Etapa 2
Cada participante dever agora conversar com o parceiro sobre
aquilo que ambos escreveram.
Tempo: 10 a 15 minutos
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Exerccios e atividades
Qu estio n rio
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Como ouvir pessoas
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Exerccios e atividades
Etapa 3
O grupo dever voltar a reunir-se para discutir os resultados dessa
atividade.
boa idia incluir na discusso as seguintes perguntas:
Atividade:
O espelho
O rosto o espelho da alma... somente o rosto?
Esta atividade pode ser usada como base para uma discusso
sobre a importncia de uma avaliao e uma interpretao precisas
de sinais no-verbais e outros relacionados voz.
Em sua introduo, enfatize que uma interpretao acurada do
comportamento no-verbal da pessoa que fala constitui habilidade
de importncia fundamental, e que no pode ser desenvolvida da
noite para o dia. Enfatize tambm que o comportamento no-verbal
no pode ser avaliado isoladamente, mas somente dentro do contexto
da mensagem daquele que fala e de outros fatores relacionados a essa
mensagem.
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Como ouvir pessoas
Quando algum est falando com voc, o que voc pensa se essa
pessoa tiver o seguinte comportamento?
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Exerccios e atividades
Palavras 10%
Tom do discurso 35%
Comportamento no-verbal 55%
Etapa 1
Distribua o questionrio da pgina anterior a cada um dos
participantes, a fim de que possa ser respondido.
Tempo: 10 minutos
Etapa 2
Os participantes renem-se agora em pequenos grupos de trs ou
quatro, para discutir as respostas dadas ao questionrio.
Tempo: 15 minutos
Etapa 3
Os resultados devem ser agora discutidos em plenrio, pelo grupo
inteiro, e concluses devem ser extradas. As implicaes da atividade
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Como ouvir pessoas
Atividade:
Blackout
Esta breve atividade tem como objetivo oferecer aos participantes a
oportunidade de experimentar o quanto o ouvinte depende de
mensagens no-verbais para compreender, na ntegra, o que algum
est dizendo. Em um programa curto, essa atividade poder ser
usada como alternativa atividade a seguir: Como reconhecer
sinais.
Etapa 1
Pea aos participantes que escolham um parceiro entre os membros
de um segundo grupo. A seguir, d a eles as seguintes instrues:
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Exerccios e atividades
Etapa 2
Os parceiros agora discutiro entre si o que sentiram durante a
conversa, privados da viso de gestos e expresses faciais. Devem
tentar perceber de que sugestes no-verbais sentiram mais falta.
Tempo: 5 minutos
Etapa 3
Dirija uma discusso geral para verificar os resultados das duas
primeiras etapas e para refletir sobre as implicaes referentes ao
desenvolvimento pessoal dos participantes.
Tempo: 20 minutos
Atividade:
Como reconhecer sinais
O objetivo desta atividade permitir que os participantes pratiquem
o reconhecimento de determinados sentimentos em outras pessoas
a partir de sugestes no-verbais (tom de voz, inflexo, rapidez de
emisso de sons) ocorridas ao lerem o texto. Tendo explicado isso,
pea aos participantes que formem pequenos grupos de 4 a 6
pessoas.
Distribua o formulrio e a folha de avaliao das prximas
pginas aos participantes. Pea-lhes que preencham o formulrio
medida que forem ouvindo a outra pessoa falar.
Etapa 1
Siga as instrues da tabela Como reconhecer os sinais, na pgina
seguinte.
49
Como ouvir pessoas
Escolha Lista
Uma pessoa por vez tentar comunicar agora esse sentimento aos outros membros do grupo,
enquanto l os seguintes pargrafos.
Po r qu e im p o rtan te o u vir?
Saber ouvir condio fundamental para o sucesso. Permite que voc faa mais do que
simplesmente escutar o que os outros esto dizendo. Ouvir efetivamente significa dar quele que
fala sua ateno integral, alm de sua compreenso. Sabendo ouvir, portanto, voc desenvolver
a capacidade de valorizar mais profundamente o trabalho de seus colegas, o que esto sentindo
e por qu. Em casa, voc ser capaz de compreender melhor as esperanas, temores e
dificuldades de seus familiares.
Saber ouvir desvenda novos horizontes. a chave do conhecimento. difcil imaginar que
algum possa ser bem-sucedido sem que seja tambm um bom ouvinte. medida que voc
adquire mais habilidade como ouvinte, passa a perceber mudanas em si prprio. As outras
pessoas tambm percebero tais mudanas, e pelo menos parte do prazer do sucesso reside em
ter esse mesmo sucesso reconhecido pelos outros.
Mas talvez, o maior benefcio da capacidade de ouvir efetivamente seja que as outras
pessoas passaro, em troca, a dar ateno tambm ao que voc diz. Quanto mais ouvirem, tanto
mais lucraro e se beneficiaro.
Imediatamente aps cada pessoa ter falado, os membros do outro grupo completaro a folha
de avaliao. A figura 1 poder ajudar.
Cada pessoa revelar ento o sentimento que estava tentando transmitir. Os outros membros
do grupo partilharo suas concluses entre si e com o que estava falando. Conclua a discusso com
uma anlise do motivo pelo qual no houve consenso, se que isso, de fato, ocorreu.
50
Exerccios e atividades
Figu ra 1
Etapa 2
O grupo inteiro se rene para trocar idias sobre o que aconteceu at
aqui. Algumas perguntas devem ser includas na discusso, caso seja
do agrado do grupo:
51
Como ouvir pessoas
Etapa 3
Alguns participantes verificam agora os resultados dessa atividade
em termos de seu prprio autodesenvolvimento como ouvintes,
anotando os pontos que pretendem aprimorar no futuro.
Voc, como monitor do grupo, deve agora resumir os pontos
principais da atividade, enfatizando a necessidade de um compro-
metimento individual com seu auto-aprimoramento.
Atividade:
Como no fazer amigos
Etapa 1
Os participantes so convidados a formarem grupos de 3 a 4
participantes, para realizar a seguinte tarefa:
Etapa 2
O grupo todo volta a se reunir para discusso dos diferentes tipos de
comportamento de ateno identificados.
Uma lista definitiva elaborada.
Etapa 3
Os participantes renem-se em pares. Decidem quem ir falar e
quem ir ouvir. Aquele que for falar escolhe um assunto interessante
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Exerccios e atividades
Etapa 4
O grupo inteiro se rene para discutir as implicaes do que
aconteceu, visando ao desenvolvimento de seu prprio compor-
tamento de ateno no futuro.
Atividade:
A lata de leo
Esta atividade tem por objetivo ajudar os participantes a praticar a
arte de lubrificar conversas.
Essa lubrificao do falante pode ser conseguida, fazendo-se
uso do tipo de perguntas mencionadas no final do Captulo 3.
Em sua introduo, enfatize que fazer perguntas uma
maneira positiva de demonstrar quele que fala que voc est atento
ao que ele diz, que ouve efetivamente. As formas de perguntas que
auxiliam no processo de lubrificao so apresentadas adiante,
para facilitar a consulta.
Assegure-se de estar familiarizado com as explicaes dessas
formas de perguntas, j apresentadas anteriormente.
Sinais no-verbais
Declaraes de apoio
Repetio de palavras-chave
} Demonstrar interesse/ encorajamento
53
Como ouvir pessoas
Etapa 1
Pea aos participantes que se agrupem de trs em trs e decidam qual
deles assumir cada um dos seguintes papis: o que vai falar, o
ouvinte, o observador. Enfatize que cada indivduo ter chance de
experimentar os outros dois papis, no prosseguimento da atividade.
O orador dever discorrer sobre um dos seguintes tpicos:
Etapas 2 e 3
Para cada uma dessas etapas as regras da Etapa 1 continuam valendo,
porm, com uma mudana rotativa de papis, de forma a permitir
que cada participante experiencie os trs: orador, ouvinte e
observador.
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Exerccios e atividades
Etapa 4
Tendo cada participante desempenhado os trs papis, conduza
uma discusso rpida sobre as implicaes dessa atividade. As
seguintes perguntas podem ajudar nesse contexto:
55
Leitura adicional
Leituras
complementares
56
Como ouvir pessoas
57
EDITORA ABRIL S.A.
Ian MacKay