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Indicadores de Eficincia e Eficcia

Uma viso prtica sobre indicadores de desempenho para avaliar a
eficincia e a eficcia dos processos organizacionais.

* Renato Ferreira da Silva

Garantir a eficincia e a eficcia dos processos organizacionais um dos objetivos

a serem alcanados pelas empresas que desejam ser reconhecidas pelo mercado.
Esse assunto no novidade, porm com a edio da ISO 9001 verso 2000 as
palavras eficincia e eficcia tornaram-se ainda mais populares.
Consequentemente, todas as organizaes certificadas por essa norma e pelas
demais normas que a utilizam como base, devem melhorar continuamente a
eficincia e a eficcia do seu sistema de qualidade.

Por sua vez, a norma ISO 9004 que fornece orientao para um sistema de gesto
da qualidade com objetivos mais amplos do que a ISO 9001, aborda
especificamente a melhoria contnua do desempenho geral da organizao e sua
eficincia, assim como a sua eficcia.

Eficcia: Reflete a qualidade e adaptabilidade dos produtos e servios, ou ainda

quo bem as expectativas do cliente esto sendo atendidas frente aos seus
requisitos. A eficcia pode ser medida por meio dos resultados alcanados pela
organizao frente ao que foi planejado.

Eficincia: Reflete no desempenho interno de produtividade da organizao e

quo bem os recursos so utilizados. A eficincia pode ser medida pela relao
entre os resultados alcanados e os recursos utilizados.

Mesmo com as definies apresentadas acima, ainda possvel no haver o pleno

entendimento sobre esse tema. Durante os processos de auditoria, interna ou de
certificao, os profissionais do setor ainda tm demonstrado certa impreciso
quando desejam diferenciar uma coisa da outra.

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Para comprovar que os processos organizacionais atendem aos propsitos de um

genuno sistema de gesto da qualidade, eles devem demonstrar que a eficincia e
a eficcia esto sendo alcanadas.

Por exemplo: Vamos supor que uma sala de aula tenha apenas 4 alunos.
razovel pensar que um professor teria condies de oferecer servios de alta
qualidade e seus alunos receberiam muito mais ateno, tornando o ensino
bastante eficaz. Entretanto, a eficincia estaria comprometida, pois a proporo de
um professor para 4 alunos obrigaria a escola a contratar mais profissionais e
aumentar seus custos salariais. Por outro lado, um professor para 100 alunos teria
poucas condies de fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse
consideravelmente, a qualidade do ensino provavelmente cairia, comprometendo a
sua eficcia.

Observe, portanto, que deve ser dada igual importncia aos indicadores de
eficcia e de eficincia, de modo que ao melhorar um deles o outro tambm
melhore.

Portanto, de uma forma resumida, podemos descrever a eficincia e a eficcia

como:

EFICINCIA EFICCIA
nfase nos Meios nfase nos Resultados
Resolver Problemas Atingir Objetivos
Cumprir Tarefas Obter Resultados
Rezar Todo Dia Ganhar o Cu.

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Indicadores de desempenho dos processos

De uma maneira geral os indicadores de desempenho so utilizados para:

Medir e anlisar da performance dos processos orientados para as

necessidades e expectativas dos clientes;

Possibilitar o estabelecimento e o desdobramento das metas
organizacionais;

Anlisar crticamente os resultados dos processos e permitir a tomada de
deciso;

Verificar a eficincia e eficcia dos processos organizacionais.

Associado aos indicadores, metas devem ser estabelecidas e acompanhadas

periodicamente. Durante as auditorias de certificao, manuteno e re-
certificao, os auditores tm solicitado os indicadores de desempenho que
comprovem a eficincia e eficcia de cada um dos respectivos processos.

Na maioria das vezes os auditados no esto seguros quanto ao que realmente

mostrar, pois o conceito ainda no foi totalmente absorvido. claro que so
mostrados os indicadores relacionados aos processos, porm so se sabe dizer
exatamente em que categoria eles se encaixam.

De uma forma geral a eficincia e a eficcia de um processo podem ser

evidenciadas pelos indicadores a seguir1:

a) indicadores de qualidade (eficcia)

b) indicadores de produtividade (eficincia)

c) indicadores de capacidade (eficincia)

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Adaptado de Maria das Graas Rua

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a) Indicadores de Qualidade

Os Indicadores de Qualidade medem como o produto ou servio percebido pelo

cliente e a capabilidade do processo para atender os requisitos dos clientes,
portanto podem avaliar a eficcia dos processos. Podem ser aplicados numa
organizao como um todo, num processo ou numa rea.

Podemos ainda dividir os Indicadores de Qualidade em dois tipos:

Indicadores de No-Qualidade e
Indicadores de Qualidade.

Indicadores de No-Qualidade

Os indicadores de no-qualidade avaliam a relao entre as

deficincias/erros/desperdcios do processo com o total de produtos/servios
produzidos, num dado perodo. Multiplicando-se a relao por 100 obtemos o
resultado em percentual.

Total de Deficincias/Erros/Desperdcios
x 100
Total de Produtos/Servios produzidos

Como exemplo, poderamos definir um Indicador de No-Qualidade de um

processo como o percentual de produtos produzidos com defeito, pelo total
produzido:

Produtos Defeituosos
x 100
Total de Produtos produzidos

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O resultado da aplicao deste indicador para um processo que produziu 500

produtos dos quais 10 encontram-se fora da especificao igual a :

10
x 100 = 2% de produtos defeituosos
500

Indicadores de Qualidade

Os indicadores de qualidade avaliam a relao entre os itens conformes, realizados

pelo processo, pelo total de produtos/servios produzidos num dado perodo.
Multiplicando-se a relao por 100 obtemos o resultado em percentual.

Produtos/Servios Conformes
x 100
Total de Produtos/Servios produzidos

Vamos considerar um processo produtivo onde 490 produtos foram aprovados em

500 produtos produzidos:

490
x 100 = 98% de produtos conformes
500

Outros exemplos de indicadores de eficcia

No. de atendimentos com atraso

x 100
Total de atendimentos realizados

No. de servios fora do prazo

x 100
Total de servios realizados
Indicadores de
no-qualidade
No. de propostas fechadas
x 100
Total de propostas realizadas

No. de itens retrabalhados

x 100
Total de itens produzidos
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No. de funcionrios aprovados

x 100
Total de funcionrios treinados

No. de problemas solucionados

x 100
Total de problemas encontrados
Indicadores de
qualidade
No. de projetos de melhoria implantados
x 100
Total de projetos de melhoria propostos

No. de produtos entregues no prazo

x 100
Total de produtos entregues

Medindo a Eficcia dos Processos

A comparao do resultado obtido de um Indicador de Qualidade em relao ao

ndice padro de aceitao (meta), definido para um determinado processo,
chamado de Eficcia.

ndice de Qualidade obtido

x 100
ndice de Qualidade desejado (meta)

Tambm podemos definir a Ineficcia de um processo como:

Ineficcia = 100 - Eficcia

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b) Indicadores de Produtividade

Os Indicadores de Produtividade so ligados eficincia dos processos, tratando

da utilizao dos recursos para a gerao de produtos e servios. Esses
Indicadores so muito importantes, uma vez que permitem uma avaliao precisa
do esforo empregado para gerar os produtos e servios. Alm disso, devem andar
lado a lado com os de Qualidade, para que ocorra o equilbrio necessrio ao
desempenho global da organizao.

Total Produzido (Realizado)

x 100
Recursos Utilizados

OU

Recursos Utilizados
x 100
Total Produzidos (Realizado)

Para quantificarmos a produtividade, devemos comparar o que foi realizado com o

que foi empregado em termos de recursos. O resultado indicar o quanto est
sendo consumido ou utilizado para cada unidade produzida, entregue ou realizada.
Diferentemente dos resultados dos Indicadores de Qualidade, que se apresentam
na forma percentual, os indicadores de produtividade representam a relao entre
2 unidades de medida diferentes. Uma unidade quantifica os recursos consumidos
(gastos) e a outra quantifica os resultados produzidos.

10.000 reais investidos

= 2.000 reais/treinamento
5 treinamentos realizados

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Exemplos de Indicadores de Produtividade

Receita (reais)
= Receita (R$) por contribuintes
Contribuintes

Gasto Total (R$)

= Gasto (R$) por item retrabalhado
Total de itens retrabalhados

Montante Investido (R$)

= Investimento (R$) por projeto
Projetos Implementados

Total de produtos produzidos

= Produtos produzidos por KWh
Energia eltrica consumida (KWh)

Total de produtos produzidos

= Produtos por kg de matria prima
Total de matria prima usada (kg)

Medindo a Eficincia dos Processos

Assim como os indicadores de qualidade, os resultados dos indicadores de

produtividade devem ser comparados com os padres preestabelecidos,
considerados como os valores aceitveis para o processo que est sendo medido.

Chamamos de Eficincia do processo a relao entre o resultado obtido na

medio de um Indicador de Produtividade pelo ndice estabelecido como padro
do processo (meta).

Total Produzido
ndice obtido Recurso Utilizado
=
ndice previsto Total Produzido
Recurso Previsto

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Isto :

Recurso Previsto
x 100 = Eficincia (%)
Recurso Utilizado

A eficincia do processo pode ser maior que 100% quando alguma melhoria for
introduzida e o processo gastar menos recurso que o previsto.

Por exemplo: um processo consome 5 KWh de energia por pea produzida, com a
otimizao do processo passou-se a consumir 4 KWh/pea. A eficincia na
utilizao do recurso passou a ser de 5/4 x 100 = 125%.

Quando isto ocorrer os padres usados precisam ser revisados e novos padres
estabelecidos de acordo com as mudanas ocorridas no processo.

Da mesma forma que medimos a Ineficcia, medimos tambm a Ineficincia:

Ineficincia = 100% - Eficincia

c) Indicadores da Capacidade

Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo

por meio da relao entre as sadas produzidas por unidade de tempo. Estes
indicadores tambm podem medir a eficincia do processo.

Exemplos de Indicadores de Capacidade do Processo

n. de peas produzidas / hora

n. de atendimentos / ms

n. de correspondncias enviadas / dia

n. de clientes visitados / ano

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Exemplos adicionais de indicadores de desempenho de eficincia e eficcia

EXEMPLOS DE INDICADORES EFICINCIA EFICCIA

Atendimento Programao de entrega X
Custo de Manuteno X
Cumprimento do Plano de Treinamento X
ndice de Capabilidade do Processo X
Disponibilidade de Mquinas X
Entrega de Produtos no Prazo X
Lucro Econmico X
ndice de Retrabalho X
Tempo de Retrabalho por pea X
Frete Extra (custo/embarque) X
ndice de consumo de gua (litros/dia) X
ndice de Qualidade de Fornecedores X
ndice de Conscientizao de Empregados X
ndice de retorno de campo X
ndice de Absentesmo X
ndice de Aes cumpridas no Prazo X
ndice de Eficcia de Aes Corretivas X
ndice de Horas-Extras trabalhadas X
ndice de Implementao de Projetos X
ndice de Qualidade no Recebimento X
ndice de Refugos (PPM) X
Tempo para fabricao de uma pea X
ndice de Reclamao do Cliente X
ndice de Oramentos Aprovados X
ndice de Satisfao do Cliente X
ndice de Satisfao dos Empregados X
ndice de Acidentes (acidentes/hora homem) X
Downtime de equipamentos X
Retorno sobre Capital Investido X
Tempo de Atendimento s Solicitaes X
Taxa de Falhas X
ndice de modificaes em projetos X
Taxa de Produo (peas/hora) X
Taxa de Participao no Mercado (market-share) X
Nvel de Qualificao dos funcionrios X
Custo mdio do servio X
Tempo mdio para execuo de um servio X
Tempo mdio para reparo (MTTR) X
Tempo Mdio entre Falhas (MTBF) X
Autonomia (Km/litro) X

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Concluso

A definio sobre quais indicadores de desempenho so adequados para cada

processo uma tarefa que os gestores dos processos devem se incumbir. Como
dito anteriormente, indicadores que medem a eficincia e a eficcia de tais
processos devem ser identificados e estabelecidos como uma forma de medio a
intervalos pr-definidos.

Esta uma forma de comprovar que a poltica da qualidade e os objetivos

organizacionais esto sendo atendidos, consequentemente o sistema de gesto da
qualidade ir cumprir o seu propsito.
Outros aspectos como: frmula de clculo, freqncia, responsvel, forma de
coleta e periodicidade tambm devem ser definidos para que os indicadores de
desempenho faam parte da gesto do negcio e realmente contribuam para a
melhoria dos processos.

No podemos esquecer que os indicadores de desempenho formam uma espcie

de painel de controle de um avio, onde o comandante precisa saber a altitude,
temperatura interna e externa, velocidade, nvel de combustvel, rota e outras
informaes necessrias para garantir que os passageiros (clientes) sejam
transportados com segurana e no prazo combinado. Da mesma forma, os
dirigentes e empresrios necessitam do mesmo tipo de informao para garantir a
satisfao dos clientes e o atendimento s suas necessidades, assim como um
sistema de gesto eficiente e eficaz.

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Renato Ferreira da Silva Scio, Consultor e Instrutor da QualyPro
renatof@qualypro.com.br

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