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CENTRAL DE SERVIÇOS COM

SOFTWARE LIVRE

Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI

2ª Edição

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 Halexsandro de Freitas Sales

CENTRAL DE SERVIÇOS COM

SOFTWARE LIVRE

*
Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI

2ª Edição

Jaboatão dos Guararapes, 2016
Edição do Autor
Copyright© 2016 Halexsandro de Freitas Sales

Este  livro  foi  produzido  e  publicado  de  forma  independente  pelo  próprio  autor  e  não 
possui qualquer vínculo com qualquer editora.

Sales, Halexsandro de Freitas.
Central  de  serviços  com  software  livre:  estruturando  uma  central  de 
serviços  com  o  GLPI/  Halexsandro  de  Freitas  Sales.  ­  Jaboatão  dos 
Guararapes: Edição do Autor, 2016.
437 p.

ISBN: 

1. Tecnologia 2. ITIL 3. Informática 4. Negócios 5. Administração

O homem sensato adapta­se ao mundo.
O insensato insiste em adaptar o mundo a ele.
No entanto, todo progresso depende do homem insensato.

George Bernard Shaw
Dedicatória

Aos   meus   pais   Heráclito   e   Anunciata   que   mesmo   com   todas   as   privações   e
dificuldades  causadas pela   vida,   ainda   assim,   acreditaram  na   importância   da
construção  da   fortaleza   família   e   se   dedicaram   de  corpo   e   alma   à   criação  e
educação minha e de meus irmãos, Heraldo e Tamima.
A minha querida esposa Juliana, minha amada e amante. Por permitir­me fazer
parte de sua vida, por apoiar­me, mesmo que o objetivo ainda não estivesse tão
claro e, principalmente, por presentear­me com o que hoje se traduz em nossa
joia mais valiosa: a ainda pequena Íris que aqui também dedico por encharcar­
me o coração de amor e me fazer lembrar das coisas boas da vida!
Sumário
Agradecimentos.................................................................................................................................................................. 13

Sobre o autor........................................................................................................................................................................ 14

Prefácio................................................................................................................................................................................. 15

Depoimento sobre a primeira edição............................................................................................................................. 16

Introdução............................................................................................................................................................................. 17

Capítulo 1 – Um mundo além da TI................................................................................................................................. 19

A evolução da informática............................................................................................................................................. 22
Perfil do Profissional de TI e das vagas de emprego................................................................................................ 23
O fracasso da carreira.............................................................................................................................................................................................. 25
A pressão dentro da empresa............................................................................................................................................................................... 27
Qual o envolvimento da TI com o negócio?................................................................................................................ 29

Capítulo 2 – Padrões de mercado aplicáveis................................................................................................................ 33

A TI precisa realmente de um padrão de mercado?.................................................................................................. 35
E quando parar?............................................................................................................................................................... 35
Padrões de TI atualmente aceitos................................................................................................................................ 36
ISO/ABNT.......................................................................................................................................................................... 37
Representatividade nacional................................................................................................................................................................................. 37
ISO9000 Sistema de Gestão da Qualidade................................................................................................................. 38
Por que utilizar a ISO9000?........................................................................................................................................... 40
BPM – Business Process Management........................................................................................................................ 40
BPM CBOK................................................................................................................................................................................................................. 41
Alguns conceitos sobre BPM.................................................................................................................................................................................. 41
BPMN – Business Process Model and Notation.................................................................................................................................................. 42
BPM para a TI............................................................................................................................................................................................................ 42
COBIT................................................................................................................................................................................ 44
Produtos do COBIT 5............................................................................................................................................................................................... 45
Porque adotar o COBIT........................................................................................................................................................................................... 46
ISO/IEC27000................................................................................................................................................................... 46
Objetivos da família 27000..................................................................................................................................................................................... 46
Gerenciamento de projetos.......................................................................................................................................... 46
Abordagem tradicional........................................................................................................................................................................................... 47
PMI.............................................................................................................................................................................................................................. 47
Conceitos de Gerenciamento de Projetos........................................................................................................................................................... 47
ITIL®.................................................................................................................................................................................. 50
ISO/IEC 20000.................................................................................................................................................................. 51

Capítulo 3 – Organize-se................................................................................................................................................... 55
Importância de uma ferramenta para controle......................................................................................................... 56
Dificuldades de implantação......................................................................................................................................... 57
Problemas a serem resolvidos...................................................................................................................................... 58
Falta de um Ponto Único para Contato................................................................................................................................................................ 58
Falta de um protocolo de registro........................................................................................................................................................................ 59
Falta de acompanhamento..................................................................................................................................................................................... 59
Falta de retorno sobre incidentes......................................................................................................................................................................... 59
Inexistência de uma ordem para atendimento................................................................................................................................................... 60
Criação de células especializadas.......................................................................................................................................................................... 60
Falta de base de dados para erros conhecidos................................................................................................................................................... 60
Descrença por parte de usuários quanto a resolução....................................................................................................................................... 60
Gerenciamento de recursos humanos.................................................................................................................................................................. 60
Problemas que podem acontecer................................................................................................................................ 60
Realização de solicitações informais.................................................................................................................................................................... 60
Desconhecimento ou inexistência do SLA........................................................................................................................................................... 61
Desconhecimento dos meios de comunicação................................................................................................................................................... 62
Despreparo na utilização da Ferramenta............................................................................................................................................................. 62
Falta de Apoio da Alta Gerência............................................................................................................................................................................ 62

Capítulo 4 – Instalação do GLPI....................................................................................................................................... 65

Pré-requisitos para dar seguimento no livro.............................................................................................................. 67
 Descrição do hardware a ser utilizado........................................................................................................................ 67
Descrição do sistema operacional escolhido............................................................................................................. 68
Porque um GNU/Linux?.................................................................................................................................................. 69
Porque a distribuição Debian?...................................................................................................................................... 70
Baixar a imagem e instalar o GNU/Linux Debian....................................................................................................... 71
Stable.......................................................................................................................................................................................................................... 71
Unstable..................................................................................................................................................................................................................... 71
Testing........................................................................................................................................................................................................................ 71
Gravar a imagem em um CD.......................................................................................................................................... 72
Instalando o sistema GNU/Linux Debian.................................................................................................................... 73
Instalando no VirtualBox........................................................................................................................................................................................ 73
Instalando em um Hardware dedicado................................................................................................................................................................ 78
O processo de instalação do Debian.................................................................................................................................................................... 79
O ambiente Web............................................................................................................................................................. 90
Instalando pacotes e ferramentas essenciais............................................................................................................ 91
MariaDB e não MySQL.................................................................................................................................................... 91
O Projeto MariaDB................................................................................................................................................................................................... 92
Instalando os programas necessários......................................................................................................................... 93
Instalando o GLPI............................................................................................................................................................ 96
Criando o usuário para o GLPI no banco de dados.................................................................................................... 97
Habilitando as ações automáticas do GLPI................................................................................................................. 98
E se algo falhar?............................................................................................................................................................... 99
Continuando a instalação via Navegador................................................................................................................. 103

Capítulo 5 – Conhecendo o GLPI................................................................................................................................... 109

Histórico do sistema..................................................................................................................................................... 110
Recursos do GLPI.......................................................................................................................................................... 110
Autenticação........................................................................................................................................................................................................... 111
Notificações automáticas..................................................................................................................................................................................... 111
Suporte a criação de regras de negócios........................................................................................................................................................... 111
Gerenciamento de nível de acesso de usuários................................................................................................................................................ 111
Consulta a históricos............................................................................................................................................................................................. 111
Pesquisa de satisfação.......................................................................................................................................................................................... 111
Geração de relatórios............................................................................................................................................................................................ 112
Licenciado sob a GPL............................................................................................................................................................................................. 112
Multientidades....................................................................................................................................................................................................... 112
Permite a gestão do ambiente por mais de um usuário................................................................................................................................. 112
Gestão multilíngue................................................................................................................................................................................................ 112
Exportação de relatórios em diversos formatos.............................................................................................................................................. 112
Ferramenta própria para realização de backup................................................................................................................................................ 112
Service Desk ITIL®................................................................................................................................................................................................. 112
SLA configurável.................................................................................................................................................................................................... 113
Recursos para Usuários do Sistema.................................................................................................................................................................... 113
Consulta de histórico de Intervenções............................................................................................................................................................... 113
Adição de comentários a pedido de intervenção............................................................................................................................................. 113
Ciclo de Aprovação da solução............................................................................................................................................................................ 113
Base de Conhecimento......................................................................................................................................................................................... 113
Criação de modelos de chamados...................................................................................................................................................................... 113
Classificação inteligente de chamados.............................................................................................................................................................. 113
Tela de Login do sistema............................................................................................................................................. 114
Tela padrão do GLPI...................................................................................................................................................... 114
Menu de Usuário.................................................................................................................................................................................................... 115
Menu principal........................................................................................................................................................................................................ 115
Menu secundário.................................................................................................................................................................................................... 116
Navegando entre as opções de menu no livro................................................................................................................................................. 116
Barra de ferramentas............................................................................................................................................................................................ 117
Área de trabalho ou corpo da página................................................................................................................................................................. 118
Conhecendo os menus do GLPI.................................................................................................................................. 119
Menu principal → Ativos....................................................................................................................................................................................... 120
Menu principal → Assistência.............................................................................................................................................................................. 120
Menu principal → Gerência................................................................................................................................................................................... 121
Menu principal → Ferramentas............................................................................................................................................................................ 121
Menu principal → Administração......................................................................................................................................................................... 122
Menu principal → Configurar............................................................................................................................................................................... 122
Realizando os primeiros ajustes no sistema............................................................................................................ 123
Criando o texto de saudação na tela de login.................................................................................................................................................. 123
Adequando a exibição dos nomes de usuários e datas................................................................................................................................... 125
Adequando a exibição dos formulários............................................................................................................................................................. 125

Capítulo 6 – Uma empresa, uma estratégia............................................................................................................... 129

Apresentação da empresa.......................................................................................................................................... 130
Sobrevivendo ao caos.................................................................................................................................................. 132
Deixar tudo como está e viver apagando incêndios........................................................................................................................................ 132
 Abandonar o trabalho........................................................................................................................................................................................... 133
Resolver os problemas definitivamente............................................................................................................................................................ 133
Alinhe as expectativas para a TI................................................................................................................................. 133
Dentro do caos, encontre a ordem............................................................................................................................ 134
Uma estratégia para implantação.............................................................................................................................. 134
Alinhamento da estratégia......................................................................................................................................... 135
Provedor de serviço............................................................................................................................................................................................... 135
Provedor de serviço interno................................................................................................................................................................................ 135
Provedor de serviço externo............................................................................................................................................................................... 135
Definição de Cliente.............................................................................................................................................................................................. 135
Definição de usuário.............................................................................................................................................................................................. 136
Central de Serviços................................................................................................................................................................................................ 136
Premissas para habilitar a Central de Serviços........................................................................................................ 138

Capítulo 7 – Trabalhando com entidades................................................................................................................... 141

Por que trabalhar com entidades?............................................................................................................................. 142
Alterando o nome da entidade raiz........................................................................................................................... 142
Criando novas entidades............................................................................................................................................. 143
Criar entidade pelo método de inserção de item............................................................................................................................................ 143
Criar entidade pelo método de filiação............................................................................................................................................................. 144
Um pouco mais sobre entidades................................................................................................................................ 145
Configurando os dados de uma entidade................................................................................................................ 146
Conhecendo melhor as abas das entidades...................................................................................................................................................... 146
Herança de configurações entre entidades............................................................................................................. 152

Capítulo 8 – Mapeamento físico e lógico.................................................................................................................... 155

Criando as localidades no GLPI................................................................................................................................... 158
Cadastrando os pontos de rede das localidades..................................................................................................... 160
Entendendo o cabeamento estruturado........................................................................................................................................................... 160
Cadastrando os pontos de rede no GLPI........................................................................................................................................................... 163
Mapeamento lógico da rede....................................................................................................................................... 164
Cadastrando domínios organizacionais............................................................................................................................................................. 165
Cadastrando redes................................................................................................................................................................................................. 165
Criando VLANs....................................................................................................................................................................................................... 166
Cadastrando as redes IPs..................................................................................................................................................................................... 167
Cadastrando redes Wifi........................................................................................................................................................................................ 169

Capítulo 9 – Gerenciamento de Ativos........................................................................................................................ 171

A criação da CMDB....................................................................................................................................................... 172
Nome de ativos e códigos de controle............................................................................................................................................................... 172
Definindo nomenclatura dos servidores........................................................................................................................................................... 173
Nomes de controle para Telefones.................................................................................................................................................................... 173
Considerações a respeito de nomes de hosts................................................................................................................................................... 174
Cadastrando Fabricantes............................................................................................................................................. 174
Criando status de itens de configuração.................................................................................................................. 175
Gerenciando ativos de rede........................................................................................................................................ 176
Modelos e tipos de equipamentos de rede...................................................................................................................................................... 177
Modelos para acelerar a criação de itens................................................................................................................. 178
Criando o modelo para os switches.................................................................................................................................................................... 178
Criando o modelo para os access points............................................................................................................................................................ 183
Criando o modelo para os firewalls.................................................................................................................................................................... 185
Criando ativos de rede no sistema............................................................................................................................ 187
Adicionando os switches...................................................................................................................................................................................... 187
Adicionando os access points.............................................................................................................................................................................. 188
Adicionando os firewalls....................................................................................................................................................................................... 189
Transferindo ativos entre entidades......................................................................................................................... 190
Atualizando dados de ativos em massa.................................................................................................................... 192
Gerenciando sistemas operacionais.......................................................................................................................... 193
Cadastrando versões do sistema operacional.................................................................................................................................................. 194
Cadastrando service packs................................................................................................................................................................................... 195
Gerenciando computadores....................................................................................................................................... 196
Cadastrando tipos de computadores................................................................................................................................................................. 196
Cadastrando modelos de computadores.......................................................................................................................................................... 197
Acelerando o processo de cadastramento........................................................................................................................................................ 197
Criando uma porta de rede para o modelo desktop....................................................................................................................................... 200
Cadastrando componentes em computadores................................................................................................................................................ 201
Criando portas de rede para o modelo notebook........................................................................................................................................... 204
Criando portas de rede para o modelo servidor.............................................................................................................................................. 206
Criando os desktops.............................................................................................................................................................................................. 207
Criando os notebooks........................................................................................................................................................................................... 209
Criando os servidores da rede............................................................................................................................................................................. 209
 Movendo os computadores para suas entidades............................................................................................................................................. 210
Gerenciando Monitores............................................................................................................................................... 212
Cadastrando tipos de monitores......................................................................................................................................................................... 212
Cadastrando modelos de monitores.................................................................................................................................................................. 212
Criando os monitores............................................................................................................................................................................................ 213
Conectando desktops e monitores..................................................................................................................................................................... 214
Gerenciando softwares................................................................................................................................................ 216
Categorias de softwares....................................................................................................................................................................................... 216
Licenças de softwares........................................................................................................................................................................................... 217
Cadastrando softwares......................................................................................................................................................................................... 218
Cadastrando versões do software...................................................................................................................................................................... 219
Cadastrando licenças............................................................................................................................................................................................ 221
Cadastrando os demais Softwares da HJI................................................................................................................ 223
Cadastro do software 7zip................................................................................................................................................................................... 224
Cadastro do software ClamWin.......................................................................................................................................................................... 226
Cadastro do software CDBurnerXP.................................................................................................................................................................... 227
Cadastro do software Gimp................................................................................................................................................................................. 227
Controlando softwares com licenças limitadas....................................................................................................... 228
Cadastrando o software Master PDF Editor..................................................................................................................................................... 228
Controlando licenças que expiram..................................................................................................................................................................... 230
Vinculando software a computadores............................................................................................................................................................... 232
Vinculando softwares a alguns computadores................................................................................................................................................ 235
Gerenciando Impressoras............................................................................................................................................ 236
Cadastrando tipos de impressoras..................................................................................................................................................................... 237
Cadastrando modelos de impressoras............................................................................................................................................................... 238
Criando as Impressoras................................................................................................................................................ 238
Gerenciando cartuchos de impressão....................................................................................................................... 239
Cadastrando tipos de cartuchos......................................................................................................................................................................... 239
Criando os cartuchos............................................................................................................................................................................................. 240
Vinculando cartuchos e impressoras.................................................................................................................................................................. 242
Gerenciando o estoque de cartuchos....................................................................................................................... 243
Instalando cartuchos em impressoras................................................................................................................................................................ 245
Analisando o estoque de cartuchos................................................................................................................................................................... 246
Desinstalar um cartucho em uma impressora.................................................................................................................................................. 248
Atualizar contador de páginas impressas.......................................................................................................................................................... 249
Gerenciando Telefones................................................................................................................................................ 249
Cadastrando tipos de telefones.......................................................................................................................................................................... 250
Cadastrando tipos de fontes de energia........................................................................................................................................................... 250
Cadastrando modelos de telefones................................................................................................................................................................... 251
Criando os aparelhos telefônicos....................................................................................................................................................................... 251
Gerenciamento de Insumos........................................................................................................................................ 253
Movimentando os ativos e alterando seus status.................................................................................................. 254
Movendo os ativos do CPD................................................................................................................................................................................... 254
Movimentando e ativando as impressoras........................................................................................................................................................ 256
Movimentando e ativando os APs...................................................................................................................................................................... 257
Movimentando os notebooks, desktops e telefones...................................................................................................................................... 257
Interconectando equipamentos em rede................................................................................................................. 259
Interconectando os equipamentos do CPD...................................................................................................................................................... 260
Interconectando as impressoras......................................................................................................................................................................... 262
Interconectando telefones e desktops.............................................................................................................................................................. 264

Capítulo 10 – A comunicação......................................................................................................................................... 267

Cadastrando os meios de Comunicação................................................................................................................... 269
Sistema.................................................................................................................................................................................................................... 269
E-mail........................................................................................................................................................................................................................ 269
Telefone................................................................................................................................................................................................................... 269
Cadastrando os meios de comunicação no GLPI..................................................................................................... 270
Habilitando a Comunicação GLPI → Usuários.......................................................................................................... 273
Considerações importantes................................................................................................................................................................................. 275
Amenizar o problema de lentidão ao enviar e-mails....................................................................................................................................... 276
Assinando o envio dos e-mails............................................................................................................................................................................. 277
As mensagens enviadas pelo sistema................................................................................................................................................................ 277
Melhorando o aspecto das mensagens de e-mail............................................................................................................................................ 278
Habilitando a abertura de chamados por e-mail..................................................................................................... 281
Premissas para utilização da função mailgate.................................................................................................................................................. 281
Configurando o mailgate...................................................................................................................................................................................... 282
Testando o mailgate.............................................................................................................................................................................................. 282
Conclusão do mailgate................................................................................................................................................. 285

Capítulo 11 – Gerenciando usuários............................................................................................................................ 287

Métodos de autenticação............................................................................................................................................ 288
Qual método de autenticação utilizar?.............................................................................................................................................................. 288
Autenticando usuários com o LDAP.......................................................................................................................... 289
O protocolo LDAP.................................................................................................................................................................................................. 289
 Ferramentas LDAP........................................................................................................................................................ 290
OpenLDAP............................................................................................................................................................................................................... 290
Microsoft Active Directory................................................................................................................................................................................... 290
Habilitando o suporte a LDAP no GLPI............................................................................................................................................................... 291
O processo de autenticação via LDAP................................................................................................................................................................ 291
Configurando a autenticação via LDAP.............................................................................................................................................................. 292
Testando a configuração com o servidor........................................................................................................................................................... 294
Importando usuários do LDAP para o GLPI....................................................................................................................................................... 295
Conclusão da conexão LDAP................................................................................................................................................................................ 296
Autenticando usuários com o servidor de e-mail.................................................................................................... 296
Apontando a autenticação para um servidor de e-mail.................................................................................................................................. 297
Recebendo usuários do serviço de e-mail......................................................................................................................................................... 298
Perfis de usuários do GLPI........................................................................................................................................... 302
Admin....................................................................................................................................................................................................................... 302
Hotliner.................................................................................................................................................................................................................... 302
Observer.................................................................................................................................................................................................................. 302
Self-service.............................................................................................................................................................................................................. 303
Super-admin............................................................................................................................................................................................................ 303
Supervisor............................................................................................................................................................................................................... 303
Technician................................................................................................................................................................................................................ 303
Cadastrando usuários no GLPI.................................................................................................................................... 303
Atualizando dados dos usuários................................................................................................................................ 306
Atualização e reset de senha de usuários................................................................................................................ 307
Gerenciamento de senhas de autenticação externa.............................................................................................. 308
Gerenciando grupos de usuários............................................................................................................................... 308
Criando grupos....................................................................................................................................................................................................... 308
Vinculando usuários a grupos..................................................................................................................................... 309
Remover usuário de grupo.......................................................................................................................................... 310
Vinculando um usuário a um computador............................................................................................................... 311
Criando um perfil de usuário...................................................................................................................................... 312
Entendendo as permissões de um perfil........................................................................................................................................................... 314
Atribuindo um novo perfil a um usuário................................................................................................................... 315
Definindo um perfil e entidade padrão para um usuário......................................................................................316

Capítulo 12 – Criando um portfólio de serviço......................................................................................................... 319

Definição de Serviço..................................................................................................................................................... 320
O dono do Serviço................................................................................................................................................................................................. 320
Portfólio de Serviço...................................................................................................................................................... 321
Funil de Serviços.................................................................................................................................................................................................... 321
Catálogo de serviços............................................................................................................................................................................................. 321
Serviços obsoletos................................................................................................................................................................................................. 322
Identificando Serviços.................................................................................................................................................. 322
Definindo um SLA......................................................................................................................................................... 323
Relacionamento de Serviços de TI com os negócios.............................................................................................. 324
Tarefas de Serviços....................................................................................................................................................... 327
Requisição............................................................................................................................................................................................................... 328
Incidente.................................................................................................................................................................................................................. 328
Problema................................................................................................................................................................................................................. 328
Mudança.................................................................................................................................................................................................................. 329
Definindo prioridades.................................................................................................................................................. 330
Matriz de prioridade.............................................................................................................................................................................................. 331
O Portfólio de Serviços da HJI Advocacia................................................................................................................. 332
Os serviços de TI da HJI Advocacia............................................................................................................................ 332
Cadastrando Fornecedores no GLPI.......................................................................................................................... 332
Criando um Catálogo de Serviços no GLPI............................................................................................................... 334
Criando o Item Catálogo de Serviços........................................................................................................................ 335
Criando a categoria Catálogo de Serviços......................................................................................................................................................... 335
Criando item na base de conhecimento............................................................................................................................................................ 336
Publicando itens na base de conhecimento...................................................................................................................................................... 337
Criando os demais serviços.................................................................................................................................................................................. 339
Criando categorias de chamados............................................................................................................................... 340
Criando Itens de Categoria de Chamados......................................................................................................................................................... 341
Catálogo de serviços técnico...................................................................................................................................... 347
Configurando o calendário......................................................................................................................................... 347
Criando feriados..................................................................................................................................................................................................... 348
Aplicando um calendário a uma entidade......................................................................................................................................................... 350
Criando prazos de atendimento – “SLAs”................................................................................................................. 351
Criando regras de negócio para chamados.............................................................................................................. 352
Atribuição de SLA ao chamado com base em categoria........................................................................................ 352
A regra de atribuição de SLA automático................................................................................................................. 352
Ambiente de teste da regra de negócio............................................................................................................................................................ 355
Capítulo 13 – Gerenciando a base de conhecimentos............................................................................................. 357
FAQ.................................................................................................................................................................................. 359
A estrutura da base de conhecimento e da FAQ..................................................................................................... 359
Base de conhecimento ou FAQ?.......................................................................................................................................................................... 360
O recurso de pesquisa da base de conhecimento e da FAQ........................................................................................................................... 360
Criando categorias da base de conhecimento e FAQ............................................................................................. 361
Criando uma Categoria e subcategoria.............................................................................................................................................................. 361
Publicando artigo na base de conhecimento........................................................................................................... 362
Liberando a publicação do artigo........................................................................................................................................................................ 363
Inserindo anexos nos artigos............................................................................................................................................................................... 363
Criando um título para os documentos............................................................................................................................................................. 363
Configurando os tipos de documentos.............................................................................................................................................................. 364
Anexando um arquivo........................................................................................................................................................................................... 364

Capítulo 14 – Realizando empréstimos....................................................................................................................... 367

Problemas da prática de empréstimos..................................................................................................................... 367
Itens que podem ser emprestados............................................................................................................................ 368
Cadastrando um item a ser emprestado........................................................................................................................................................... 368
Reservando um item no sistema......................................................................................................................................................................... 369
Consultando a programação de reserva de um item...................................................................................................................................... 370

Capítulo 15 – Os ciclos de vida dos atendimentos................................................................................................... 371

Fluxo de atendimento.................................................................................................................................................. 371
Como tratar atraso de terceiros.......................................................................................................................................................................... 372
O cronômetro congelado..................................................................................................................................................................................... 373
A Recepção é o primeiro passo.................................................................................................................................. 373
Abordagem por telefone...................................................................................................................................................................................... 374
Abordagem por e-mail.......................................................................................................................................................................................... 375
O mapeamento da origem do contato............................................................................................................................................................... 375
Classificação e categorização..................................................................................................................................... 376
Caso 1 – o usuário desavisado............................................................................................................................................................................. 376
Caso 2 – o usuário “esperto”................................................................................................................................................................................ 376
Conclusão dos casos.............................................................................................................................................................................................. 376
Resolução ou escalonamento..................................................................................................................................... 376
Validação e encerramento.......................................................................................................................................... 377
A fila de chamados do GLPI......................................................................................................................................... 378
O Ciclo de vida no GLPI................................................................................................................................................ 378
A Recepção.............................................................................................................................................................................................................. 378
Registro, classificação e categorização.............................................................................................................................................................. 379
Registro – dados do formulário de abertura de chamados............................................................................................................................ 381
Resolução/Escalonamento................................................................................................................................................................................... 384
Processando chamado.......................................................................................................................................................................................... 385
Propor uma solução para o chamado................................................................................................................................................................. 388
Aceitação da solução e encerramento do chamado........................................................................................................................................ 389
Registrando chamados relacionados........................................................................................................................ 392
Gerenciando chamados recorrentes......................................................................................................................... 393
Quem pode criar chamados recorrentes?......................................................................................................................................................... 393
Criando um chamado recorrente........................................................................................................................................................................ 393
Criando modelos de Chamados................................................................................................................................. 394
Personalizando o modelo de chamado.............................................................................................................................................................. 396

Capítulo 16 – Análise e exposição de resultados..................................................................................................... 399

Definição de Valor........................................................................................................................................................ 399
Habilitando a pesquisa de satisfação........................................................................................................................ 400
Gerando estatísticas com o GLPI................................................................................................................................ 400
Gerando dados para um Dashboard................................................................................................................................................................... 401
Utilizando filtros de pesquisas personalizados....................................................................................................... 405
Relatório de meio de comunicação.................................................................................................................................................................... 405
O que fazer para não ter de realizar todas essas tarefas?....................................................................................406

Capítulo 17 – Gerenciando plugins do GLPI............................................................................................................... 407

Pesquisando por plugins compatíveis....................................................................................................................... 408
Baixando, instalando e habilitando um plug-in....................................................................................................... 408
Instalando e habilitando um plug-in................................................................................................................................................................... 409
Utilizando um plugin.................................................................................................................................................... 411

Apêndice A – Backup e Atualização do Sistema....................................................................................................... 413

 O que é importante copiar?........................................................................................................................................ 413
O que existe no diretório “../files”...................................................................................................................................................................... 413
Copiando a base de dados diretamente do GLPI.................................................................................................... 414
Realização de backup agendado no sistema..................................................................................................................................................... 415
Exibição dos arquivos SQL no subdiretório “_dumps”.................................................................................................................................... 416
Restaurar o sistema de um ponto de backup.......................................................................................................... 417
Atualização do sistema GLPI....................................................................................................................................... 418
A estratégia de atualização definida pelo projeto................................................................................................. 419
Copiando o que realmente interessa................................................................................................................................................................. 419
Um script de backup mais eficiente........................................................................................................................... 423

Apêndice B – Gerenciando os racks de TI................................................................................................................... 427

Instalando o plugin Racks............................................................................................................................................ 427
Utilizando o plugin....................................................................................................................................................... 428
Conclusão................................................................................................................................................................................................................ 430

Apêndice C – Nano, o editor de texto utilizado........................................................................................................ 431

Referências Bibliográficas............................................................................................................................................. 435

Agradecimentos

A Deus por todas as coisas e situações boas em minha vida que me permitem
desfrutar de prazer e as difíceis que me permitem aprender e crescer! 
Aos milhares de profissionais e entusiastas em software livre que dedicam horas
de suas vidas a projetos e pessoas ao redor do mundo. 
A   Roberto   Cohen   que,   de   bom   grado,   novamente   prestou   inestimável   ajuda
neste projeto e a Rafael Sales por ler e relatar como a primeira edição deste
livro o ajudou.
Agradeço   ainda   a   todos   os   professores   e   mestres   que   tive   em   minha   vida,
autores dos bons livros que já li e todos os profissionais com quem já tive e
ainda   tenho   contato,   em   especial,   a   todos   meus   alunos   que   me   inspiram   a
buscar o máximo de mim e a você leitor. 
Todas essas pessoas contribuíram e contribuem determinantemente em minha
educação e formação.
Sobre o autor
É  com  muito prazer  que escrevo  algumas linhas sobre  a  presença  do Halexsandro em  nossa
instituição (Salesianos de Dom Bosco) em Angola. 
Dentre   os   nossos   numerosos   projetos   sociais,   abrimos   no   ano   2009   um   sobre   os   direitos
humanos. Neste projeto destacamos o direito ao estudo e o direito a informação. Achamos importante
desenvolvermos estes dois direitos por meio da disseminação da informática e decidimos abrir uma
sala de aula com software e sistema operativo “open source”. 
A   escolha   caiu   sobre   o  GNU/Linux   Ubuntu.   O   nosso   grande   problema   era   montar   uma   sala
didaticamente eficiente e ensinar e formar jovens  angolanos de forma  que eles mesmos  pudessem
formar outros jovens. Por graça do Halexsandro resolvemos os dois problemas e colhemos ainda mais
frutos.   Ele   formou   dois   jovens   os   quais   hoje   trabalham   como   técnicos   informáticos   em   empresas
angolanas.   Os   formadores   angolanos,   por   meio   da   paixão   e   competência   do   Halexsandro   se
envolveram completamente no projeto encontrando neste mestre uma ajuda para mudar sua atitude
sobre o Linux de negativa para positiva e formarem assim cerca de 1.000 pessoas a utilizarem a suíte
Ubuntu   e   a   entrar   no   mundo   “open   source”,   recebendo   estímulos  e  conteúdos   que   melhoraram   as
atividades escolares de todos. 
Agradecemos   o   Halexsandro   por   esta   importante   contribuição   num   Projeto   que   abriu   novas
mentalidades, oportunidades, ideias a centenas de jovens. Seu contributo voluntário, gratuito, solidário
foi enorme e ainda hoje dá fruto.
Pe. Stefano Francesco Tollu, Angola.
Prefácio
Não conheço pessoalmente o autor desse livro. Tampouco no mundo digital. Fiquei surpreso e,
claro, um tanto alegre e com um filete de satisfação por ser classificado como uma “autoridade no
assunto” para escrever essa resenha.
O importante não são os meus sentimentos, mas o fato que não tenho por que elogiar o autor ou
mesmo bajulá­lo. Coube­me única e exclusivamente avaliar a qualidade do texto recebido e expressar
minha opinião. E gostei. Bastante.
Halexsandro   não   escreve   para   os   grandes   bancos   e   indústrias   que   contam   com   dezenas   de
funcionários de TI (o que não significa que não possam aprender com ele). Escreve para 95% da massa
de empresas brasileiras formadas por quatro a dez pessoas em sua  área de TI. Seu estilo de escrita
permite manter uma conversa direto com o leitor, o que cria um nível de intimidade e aproximação
muito bom.
Nessa obra ele atalha caminhos e tempos, oferecendo um manual bê à bá (todos apreciamos ler
sobre a teoria, mas na hora de apresentar resultados, a experiência prática dos outros agiliza o trajeto
e incrementa nossa produtividade) de como instrumentalizar o departamento de suporte para obter o
máximo   de   proveito   da   tecnologia   disponível.   Ensina   a   montar   um  Service   Desk  de   cabo   a   rabo
reunindo as peças do software GLPI como um Lego: desde os passos da instalação do software, suas
configurações até detalhes complexos como criação do portfólio de serviços, a administração da base
de conhecimento e outros detalhes como a integração com LDAP.
Para quem deseja acelerar o amadurecimento de seu setor de atendimento, ler o texto será feito
o empuxe da decolagem de um jato: segure­se, por que estará além do que espera em poucas horas de
leitura. Bom proveito e parabéns ao autor pela iniciativa de reunir a teoria com a prática, resultando
em algo que vale muito mais do que o preço de capa desse livro. Cordialmente,
Roberto "El" Cohen
Diretor do 4HD,
autor dos livros:
"Implantação de Help Desk e Service Desk",
"Gestão de Help Desk e Service Desk",
"Os melhores artigos de uma década de Help Desk e Service Desk" e
"Métricas para Help Desk e Service Desk".
Depoimento sobre a primeira edição
Há um constante aumento da abrangência e importância da Tecnologia da Informação – TI em
relação ao restante da estrutura organizacional. Consequência disto é que a TI, cada dia ganha mais
espaço dentro das organizações e seu alinhamento estratégico com o negócio é fator primordial e de
fundamental   importância   para   o   sucesso   da   organização.   Por   este   motivo,   há   uma   necessidade
constante de melhoria na qualidade do serviço prestado, nas mais diversas modalidades de negócio. 
A   partir  da   primeira   edição   desta   obra,   que  reúne  um   excelente   referencial  teórico  sobre  as
melhores práticas da gestão da TI muito bem alinhado com a vivência de seu autor, é fornecido uma
visão ampla, gerando na equipe a capacidade de implantação de uma central de serviços, tornando
possível a tabulação, mapeamento, quantificação, qualificação e sobretudo, estabelecer um controle de
prioridades no atendimento dos chamados. O bom funcionamento de uma central de serviços é de
suma importância para o departamento de TI, pois a imagem que o usuário tem da TI está diretamente
relacionada a forma com que a central de serviços trata os chamados em andamento. Assim sendo,
posso dividir a linha do tempo de nossa TI em dois períodos antes (caos) e depois da implantação da
Central   de   Serviços   (total   controle   de   todos   os   processos)   totalmente   implantada   com   base   neste
poderoso ferramental.
Esta solução veio de encontro com as necessidades de melhorias na prestação dos serviços de TI,
somada às boas práticas da biblioteca de serviços do ITIL, estas por sua vez, mostraram­se flexíveis,
rumo à excelência na  prestação de serviços, garantindo que a atuação da  TI  seja o mais eficiente
possível, evitando ao máximo as interrupções.
Com o levantamento das demandas e a geração do Catálogo de Serviços, o Gerenciamento de
Incidentes e Problemas, foi possível normatizar o atendimento ao usuário, orientando­o a utilizar o
sistema e seguir o fluxo correto da abertura do chamado. O conhecimento real das demandas também
possibilitou estruturar os níveis 1 e 2 de atendimento técnico para a maturidade do serviço. Todo este
processo tornou a Central de Atendimento a referência de relacionamento entre os usuários e a TI,
algo que até então inexistia.
A capacidade técnica da equipe, de identificar os problemas existentes através de levantamento
de   demandas,   catálogo   de   serviços   e   registro   de   chamados   e   ainda,   vislumbrar   a   superação   dos
mesmos, implementando soluções adequadas foi imprescindível para ir além dos resultados esperados.
Pode­se   perceber   claramente   que,   através   dos   conceitos   de   gestão   estratégica   de   TI   e   com
domínio   do   conhecimento   do   negócio,   a   tendência   é   encontrar   soluções   eficazes   aos   problemas
existentes e tornar seus serviços mais eficientes. 
Obrigado Halexsandro de Freitas Sales por investir seu tempo para construção de um material de
tamanha qualidade. Este material trata­se de artilharia pesada para um gestor de TI que esteja disposto
a enfrentar o caos e estabelecer um controle dos processos da TI em sua organização.

Rafael Barros Sales
Especialista em Gestão de TI
Analista de Suporte Técnico da Secretaria de Estado de Planejamento do Acre
Introdução
Confesso que não pretendia fazer uma segunda edição desta obra mas, as mudanças ocorridas
nos   projetos   GLPI   e   Debian   acabaram   por   me   forçar   a   realizar   uma   atualização   do   capítulo   de
instalação e consequentemente de vários outros detalhes do livro. Quando dei por mim, eu já estava
revisando o texto e um projeto que eu havia previsto para duas semanas de esforço, já atravessava a
sua quarta semana. Foi quando decidi não apenas atualizar, mas sim trabalhar em um produto novo,
com novos assuntos que não haviam sido tratados anteriormente, tal como a gestão de entidades e
autenticação via IMAP de forma a agregar um maior valor aos leitores.
O livro continua com as principais características e conteúdos da edição anterior, porém, vários
itens foram reordenados e outros tópicos foram acrescentados.
A inserção dos novos conteúdos custou o formato original do livro que não mais coube em um
formato A5 (formato anterior) por superar o volume de 700 páginas. Parei o projeto por uma semana
pensando se compensaria alterar o formato de A5 para A4, deixando o livro um pouco maior e difícil
de manusear fisicamente. Revi todas as possibilidades e aceitei a que me sobrou. Liberar o livro com
tamanho A4 e com todo o conteúdo pretendido e criado para esta edição. Particularmente, prefiro
livros   no   formato   A5   mas,   muito   conteúdo   novo   teria   de   ser   excluído   apenas   para   viabilizar   este
formato nesta nova edição.
Nesta  segunda  edição, o nível de administração está  um tanto  mais elevado.  Em  vez de um
cenário   de   apenas   uma   entidade,   tal   como   na   edição   anterior,   é   proposto   um   cenário   com   o
estabelecimento de uma Central de Serviços que atenda tanto a Matriz, quanto uma filial da empresa.
Com isso conseguimos explorar os recursos de gestão de entidades e o leitor não terá dificuldades para
levar isso para o seu dia a dia, estruturando uma Central de Serviços para atender a diferentes clientes.
Espero que goste desta nova edição e como de costume, me ponho a sua inteira disposição para
bater um papo, receber críticas e elogios referente a este trabalho. 
Primeira parte do livro
A primeira parte se desenvolve do capítulo 1 ao 3 e tem por objetivo apresentar o cenário da TI
nos negócios, a perspectiva de mercado e a atual situação em que se encontram os profissionais de TI
de modo geral. São apresentadas ainda as principais normas aplicadas às áreas de TI que são voltadas
ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. O intuito desta parte do livro é introduzir o
conceito de qualidade em prestação de serviços e amadurecer o profissional de TI de forma que este
passe a dar mais atenção e valor ao mundo a sua volta, colocando a TI no papel do “melhor amigo” do
negócio e não como o negócio de fato ou apenas um recurso para o negócio.
Os temas abordados de forma alguma finalizam os assuntos apresentados, estes apenas atiçam a
curiosidade para o leitor ir à busca de algo novo ao perceber a situação em que se encontra.
Segunda parte do livro
A segunda parte do livro é focada de fato na execução de seu objetivo: a estruturação de uma
Central de Serviços com o GLPI. O conteúdo desta parte do livro o guiará da instalação de um servidor
GNU/Linux com serviço de hospedagem de páginas em PHP e um banco de dados MariaDB, passando
pela parametrização do sistema GLPI e chegando à entrega de serviços aos seus usuários finais.
Caso você nunca tenha utilizado um servidor GNU/Linux antes, isto não será um problema. Para
viabilizar a execução de todo o conteúdo apresentado, realizei simulações com pessoas de diferentes
níveis de conhecimento em informática na tentativa de obter a menor dificuldade possível. Desenvolvi
ainda, um script para automatizar a instalação do ambiente, caso você tenha alguma dificuldade.
Apêndices
Os apêndices desenvolvidos no fim do livro visam auxiliá­lo, indo um pouco mais a fundo nos
temas abordados ao longo do livro e que não foram tão esclarecidos a fim de não causar impacto
negativo a didática proposta. São temas relacionados à rotina de backup, operação do editor de texto
Nano que vem presente na instalação do Debian e utilização de alguns plugins.
Conclusão
 Ao   fim   da   leitura   deste   livro   e   da   absorção   dos   conceitos   nele   apresentados,   o   leitor   terá
conhecimento suficiente para 
• Garantir   a   implantação   de   uma   Central   de   Serviços   focada   em   entregar   resultados   ao   seu
cliente, 
• Elaborar procedimentos e normas, catálogo de serviços e SLA de forma madura e que de fato
agregue valor para as partes interessadas.
• Realizar o gerenciamento da Central de Serviços, criação e apresentação de indicadores de
performance.
Tecnologias utilizadas na produção do livro
Tenho orgulho em dizer que este livro foi todo construído com software livre. Em sua produção,
foram utilizados os seguintes softwares:
• GNU/Linux Debian [www.debian.org]
• LibreOffice [www.libreoffice.org]
• GIMP [www.gimp.org]
• InkScape [www.inkscape.org] 
• BonitaSoft [www.bonitasoft.com]
• Gnome DIA [http://dia­installer.de]
• GLPI [http://glpi­project.org]
• MariaDB [www.mariadb.org] 
• GNS3 [www.gns3.com]
A única exceção existente está relacionada a integração ao LDAP, em que realizei os testes em
um servidor Microsoft® para garantir que o leitor tivesse resultados parecidos em seu ambiente.
Normas, padrões, livros e artigos citados
Em todo o livro é possível encontrar citações dos materiais consultados junto ao texto e em notas
de rodapé. Uma visão completa das citações pode ser encontrada na Bibliografia ao final do livro.
Direito de marcas e nomes de empresas citados
As marcas citadas neste livro pertencem as suas empresas e não existe nenhum vínculo real com
esta obra literária. As situações em que os equipamentos apresentam problemas são fictícias e de forma
alguma possuem a intenção de denegrir a imagem dos produtos, marcas ou seus proprietários. As
mesmas apenas foram utilizadas por serem muito bem conhecidas no mercado internacional.
A empresa HJI Advocacia não existe até o lançamento desta edição do livro e sua sigla é a junção
das primeiras letras de meu nome, minha esposa e minha filha. Seus funcionários são todos fictícios e
qualquer coincidência deve ser tratada como tal.
Encarecidamente agradecido,
Halexsandro de Freitas Sales
 Capitulo 1

U m mundo além
da TI

Acorde! Existe um mundo inteiro fora da sala de informática precisando de ajuda e você só vai
conhecê­lo e conseguir ajudá­lo se fizer mais do que simplesmente “suporte a informática”.
Entenda   desde   já:   a   área   de   informática   não   é   a   mais   importante   da   empresa.
Independentemente do ramo desta empresa. 
Para que você consiga realmente executar um bom trabalho, na implantação de uma Central de
Serviços, é fundamental que você entenda, acredite e venda esta ideia para toda equipe, de forma que
trabalhem em conjunto por um bem maior: o negócio da empresa. 
Empresas não são movidas por ilhas de departamentos isoladas e que possuem vidas próprias.
São movidas por um barramento de processos, formando a conexão de todos os seus departamentos,
cada um dando a sua contribuição na cadeia de valores existente, caso contrário estes departamentos
não   seriam   necessários.   Essa   abordagem   proporciona,   inclusive,   uma   ação   mais   direta   dos
departamentos da empresa nos processos de negócios, requisitando ação de sua hierarquia superior
apenas quando necessário.
Imagine   uma   pequena   rede   de   padarias   com   seis   lojas   espalhadas   pela   cidade.   De   forma   a
atender as necessidades ligadas ao seu negócio (fabricar e vender pães), a empresa começa a crescer
em   contingente   para   executar   atividades   administrativas   de   apoio   a   sua   operação.   Essas   pessoas
realizarão tarefas que, a princípio, não estão ligadas diretamente a linha de produção da empresa. Mas
não   subestime   essas   pessoas   e   suas   funções.   Elas   mantêm   todo   o   processo   da   empresa   em
funcionamento por meio de apoio, tal como o departamento de informática também o faz. Isso é o que
 Capitulo 4

I nstalação do GLPI

Para tudo que se faça na vida, é preciso dar­se o devido respeito. Tudo tem seu limite. Os limites
são fatores que demonstram que excedemos e os excessos nem sempre são bem­vindos. Se por um lado
exceder   as   expectativas   de   um   superior   seja   algo   maravilhoso,   exceder   nossos   limites   físicos   nem
sempre será tão bom assim. 
Quando   tratamos   de   coisas   físicas,   os   excessos   tendem   a   gerar   desgastes.   Alguns   desgastes
podem ser recompensados durante a vida e outros não. Quando penso em hardwares, gosto sempre de
fazer uma analogia ao corpo humano. Você pode alcançar picos de esforços em alguns momentos da
vida, mas viver com seu corpo acelerado por ela inteira, lhe causará problemas irreparáveis no futuro.
É necessário tomar a devida atenção ao dimensionar um equipamento para comportar um serviço. Este
pode   aguentar   vários   picos   de   operação   durante   o   dia,   mas   certamente   começará   a   apresentar
problemas se estes picos ocorrerem por muitos momentos ao longo do dia ou se ficarem em ocorrência
por um tempo longo. 
Na maioria das literaturas as quais já tive acesso cuja temática seja implantação de servidores
GNU/Linux, uma coisa é quase certa de estar presente: você pode usar uma máquina de configuração
mais humilde. Concordo com isso sem questionar. O kernel Linux realiza uma ótima administração dos
recursos  de  hardware,   o  que permite  execução  de  sistemas  robustos e  complexos  com  o  consumo
| 66 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

minimalista de hardware. 
O   grande   problema,   então,   encontra­se   no   que   quase   nunca   é   dito   nos   livros:   configuração
humilde é igual a um valor menor em quantidade de recursos e não em qualidade. O que muitas
pessoas   confundem   e   fazem   é   utilizar   máquinas   quase   que   sucateadas   para   levantar   serviços   que
podem passar a ser críticos para a empresa ou para um departamento sob alegação de que o sistema é
GNU/Linux e dará conta do recado. O Linux realiza uma ótima administração dos recursos que você
entrega para ele, mas ele não recupera o hardware danificado ou desgastado. 
Uma   grande   utilidade   para   servidores   GNU/Linux,   por   exemplo,   é   a   de   servidor   proxy   de
internet, de forma a realizar NAT, filtro de conteúdo, dentre outras funcionalidades “semelhantes” ou
com o mesmo fim: gerenciar e controlar acesso à internet. Uma distribuição muito famosa no passado
foi a “Coyote Linux”, que embora nunca a tenha utilizado, li diversos artigos dizendo que esta poderia
rodar diretamente na memória da máquina, dando um boot apenas pelo disquete – dependendo da sua
idade, é possível que você nunca tenha utilizado um disquete na vida. Existiam casos em que esta
rodava “perfeitamente” – segundo os artigos – em um computador com processador 486 DX II. 
Essas implantações ficaram famosas por garantirem a utilização de hardwares que antes seriam
descartados das empresas. 
Os serviços rodavam até o fim da vida útil deste hardware, que finalizava seu ciclo com o dano
de algum componente que não fosse possível substituir ou que o custo do mesmo não justificasse sua
aquisição, sendo então, providenciada a troca do equipamento por um mais novo.
Estes danos se davam, como quase a totalidade deles, de forma inesperada e o resultado disso
era a interrupção brusca do serviço de internet da empresa. A questão é que a internet não era assim
tão trivial nesta época. Poucos serviços já haviam de fato convergidos para a rede mundial, logo, ficar
sem internet um ou mais dias, não representava um prejuízo de fato para as empresas.
Lembro que, na época, um e­mail não possuía valor algum. Ninguém dava credibilidade a um
documento que viesse por e­mail. Hoje o cenário é bem diferente. A internet é trivial para a atividade
da maioria das empresas ao redor do mundo. A indisponibilidade deste serviço pode acarretar em
grandes prejuízos financeiros para as empresas.
Aqui não vou falar diferente dos outros livros. Um servidor com GNU/Linux realmente exige
muito pouco de um hardware. Mas vou falar um detalhe que a maioria das literaturas não menciona: a
segurança   dos   seus   dados   e   a   garantia   de   continuidade   dos   serviços   exigem   muito   mais   de   um
hardware.   Não   exige   mais   no   sentido   de   capacidade,   mas   de   qualidade,   de   forma   a   garantir   a
integridade e operação destes serviços. 
Você não precisará se preocupar com isso para os nossos testes neste livro, mas, se for implantar
um novo serviço em uma empresa, repense sobre estes aspectos. Do que adiantará levantarmos um
ótimo   serviço  em   uma   máquina   sucateada,   garantindo  a  redução  do   custo  de  implantação,   se  em
apenas um mês de operação, este sair do ar por conta de um HD danificado? 
Um problema deste tipo, além de parar o serviço bruscamente, levando a baixo a credibilidade
da   TI,   leva   ao   risco   da   perda   de   dados,   caso   o   processo   de   backup   esteja   falho.   Se   você   não   se
preocupou com o hardware a ser utilizado, é quase certo que o backup não tenha sido uma de suas
prioridades também. 
Aqui no livro vamos considerar uma escala mínima para o hardware em questão, mas esta escala
deve crescer de acordo com sua demanda. Não peque pensando apenas na reciclagem de máquinas
que iriam para o lixo. Antes de reabilitá­las, verifique se estão realmente em condições de uso para
produção.   Tome   um   cuidado   especial   com   memórias   e   discos   rígidos,   estes   são   os   grandes   vilões
quando computadores são reaproveitados.
Não estou dizendo que não deva se preocupar com o meio ambiente e o consumo indevido de
recursos de TI. Muito pelo contrário. O que quero é que você tenha amadurecimento suficiente para
prover soluções que de fato atendam a empresa. Ao utilizar equipamentos desgastados para serviços
críticos, você apenas eleva os riscos da operação de TI no ambiente. Você será tido como um rei, até o
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 67 |

dia em que os problemas começarem a aparecer.
Pré-requisitos para dar seguimento no livro

Para garantir que você utilize este livro da melhor forma possível e que consiga de fato aplicar
todos os passos nele descrito, você necessitará de alguns itens importantes daqui para frente:
• Computador com uma configuração mínima a ser descrita abaixo para instalação do servidor. 
• Computador Desktop para você acessar o servidor e executar os testes necessários.
• Conexão com a internet para baixar o sistema operacional, sistema GLPI e demais aplicativos
necessários ao ambiente.
• Rede de dados entre o Servidor GLPI e o seu Desktop para permitir acesso via navegador de
internet.
Essas são as recomendações para executar as atividades tal como estão neste livro. Você poderá,
é claro, realizar a instalação do servidor em sua própria máquina e ainda baixar os aplicativos para
instalação desconectada. Mas estas características não serão abordadas aqui. O objetivo é proporcionar
ao   leitor   um   grau   mínimo   de   dificuldade   para   iniciar   o   ambiente   do   sistema   e   depois   apenas
aprofundar o seu conhecimento no sistema GLPI. 
Para quem não tem um hardware em casa apenas para testes, pode ser utilizado o programa
VirtualBox para virtualização do servidor. Um conselho que dou para este caso, é colocar a interface de
rede no modo Bridge. Isso fará com que o servidor seja visto como mais um host em sua rede, evitando
problemas comuns a quem possui pouca ou nenhuma experiência com a virtualização.
Lembre­se!   Se   for   utilizar   o   VirtualBox,   conforme   citei,   você   deve   selecionar   Rede   em
Configurações da máquina virtual e definir a placa em modo  Bridge. No campo “Nome”, você deve
selecionar a placa de rede do seu computador que está diretamente conectada à rede de dados com
acesso à internet.
A   seguir   serão   expostos   algumas   configurações   de   hardware   que   também   podem   ser
consideradas para seu projeto virtualizado, caso este seja sua intenção.
Descrição do hardware a ser utilizado

Para implantação do GLPI, será necessário um hardware que atenda as expectativas, de forma a
manter o Sistema em nível de operação o maior tempo possível, garantindo ainda a integridade e
segurança das informações nele contidas. 
Para que o Sistema seja realmente utilizado por todos, o mesmo deve estar sempre disponível,
ou, pelo menos, disponível o tempo acordado para que não haja perda de credibilidade por parte dos
usuários. Neste caso, vale lembrar que toda a gestão da TI estará disponível através do mesmo, logo,
torna­se válido dizer que: se o Sistema parar, o Departamento de TI também parará ou, pelo menos,
sofrerá perda de desempenho. 
A indisponibilidade do Serviço colocaria em descrédito todo o Serviço da Central de Serviços. O
Hardware que comportará o Servidor  deve prover os seguintes recursos:  processamento,  memória,
espaço   em   disco   e   conexão   de   rede   com   banda   suficiente   para   comportar   a   carga   causada   pela
demanda de acessos dos usuários. 
Logo,   a   correta   estimativa   da   quantidade   de   usuários   finais   que   o   sistema   terá,   implicará
decisivamente na especificação e dimensionamento do hardware a ser utilizado. Para tanto, é preciso
que o Departamento de TI esteja definitivamente alinhado com a Empresa para que se possa prever
este nível de informação. 
São tempos difíceis economicamente, onde é necessário curvar­se por várias vezes para conseguir
alcançar   um   objetivo   final.   Dado   fatores   externos,   a   previsão   poderá   falhar   devido   a   uma   súbita
mudança de estratégia da Empresa, mas é preciso estar alinhado ao ponto de também se conhecer o
perfil de mudança de estratégia. Isso fará total diferença pra a aquisição ou até virtualização de um
| 68 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Servidor, pois a ideia é que os investimentos trabalhem sobre retorno garantido e sempre que possível,
gerem lucro. 
O Servidor terá de comportar decentemente as seguintes cargas de aplicativos: 
• Sistema Operacional moderno;
• Serviço HTTP
 com suporte a PHP;
• Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD);
• Arquivos do Sistema GLPI;
• Arquivos de Plugins do GLPI;
• Crescimento de dados da Base de Dados utilizada pelo Sistema;
• Arquivos de usuários (documentos e termos de aceite);
• Arquivos de configuração de ativos de rede;
• Documentação do ambiente de TI;
• Documentos relativos à base de conhecimento e FAQ. 
Cada   um   dos   itens   citados   consomem   espaço   em   disco,   memória   e   demandam   por
processamento, além é claro, de servirem a usuários conectados, ou seja, necessitam de largura de
banda   de  rede.   É   necessário   conhecer   o   consumo   de   cada   recurso,   de   forma   a   poder   mensurar   a
capacidade do servidor que receberá o Sistema e logo de início, mapear gargalos que possam surgir.
Saber que às vezes é passivo do sistema apresentar problemas de performance devido a alta demanda
é   parte   do   jogo.   O   problema   é   não   conhecer   onde   ou   quando   estão   ocorrendo   estes   gargalos.   O
mapeamento dos gargalos auxiliarão na resposta ao problema: conviver com o gargalo ou investir para
tratá­lo?
Para   a   iniciativa   do   livro,   vou   recomendar   uma   configuração   básica   de   hardware   que   lhe
permitirá usar todos os exemplos aqui contidos. Contudo, para uma operação real, é necessário que se
tome mais cuidados.
A tabela a seguir traz uma configuração mínima para o servidor. Repare que se trata de uma
configuração básica, que utilizaremos apenas para testes. 
Descrição de Hardware Capacidade
Processador > 1.0 GHZ
Memória > 256 MB
HD > 20 GB
Rede 10/100
Tabela 4.01: Configuração de hardware

Descrição do sistema operacional escolhido

O   Sistema   GLPI   funciona   em   qualquer   plataforma   que   dê   suporte   a   linguagem   PHP   e   seus
módulos/bibliotecas (conectores de banco de dados, agentes de e­mail, conectores de diretório LDAP,
dentre outros). Sua única limitação fica por conta do desenvolvimento  único para trabalhar com o
banco   de   dados   MySQL   exclusivamente.   Mas   isso   não   limita   sua   utilização,   já   que   o   MySQL   é
disponibilizado em versões para diversos Sistemas Operacionais e seu desenvolvimento  é realizado
pela Oracle, inclusive com suporte corporativo.
Como   estamos   montando   um   servidor   que   deve   ser  escalável   e   economicamente   viável  para
qualquer   ambiente,   o   Sistema   Operacional   a   rodar   nossa   aplicação   terá   de   ser   leve   para   exigir   o
mínimo   possível   de   recursos   computacionais,   possibilitando   uma   virtualização,   caso   seja   a   escolha
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 69 |

necessária.   O   sistema   tem   ainda   de   oferecer   compatibilidade   com   o   protocolo   TCP/IP   e   possuir
compatibilidade com um Servidor HTTP que suporte a linguagem de programação PHP 15 e seus mais
diversos módulos e compatibilidade com o SGBD (Sistema de Gestão de Banco de Dados) MySQL.
Embora não seja uma boa prática colocar aplicação e banco de dados sob os mesmos recursos,
trabalharemos dessa forma para otimizarmos os custos de implantação e facilitar a didática pretendida
neste livro.
Porque um GNU/Linux?

A principal resposta é a mais simples: porque é uma opção de software livre, existindo ainda a
opção de serem gratuitos. Isso garante a implantação de um ambiente de alta performance e de baixo
custo ao mesmo tempo.
Essas duas características viabilizam a implantação desta solução em qualquer ambiente. Por não
existir investimento financeiro, não significa que o mesmo deve ser feito de qualquer forma. O grande
diferencial  será  a   viabilização  de  uma   solução  para   a  Central de  Serviços  em   TI,  garantindo  total
conformidade com as diretrizes de segurança e melhores práticas de mercado. 
Foi   escolhido   o   Sistema   GNU/Linux   como   plataforma   de   implantação   devido   a   sua   vasta
documentação de fácil acesso, nível de segurança proporcionado, estabilidade, compatibilidade com as
mais diversas arquiteturas de hardwares, alta disponibilidade e baixo requisito de hardware, podendo
ser executado em máquinas virtuais com poucos recursos – não confundir poucos recursos com baixa
qualidade.
Existem hoje várias versões de GNU/Linux no mercado. Umas possuem desenvolvimento 100%
colaborativo   (inteiramente   feito   por   uma   comunidade   hacker,   podendo   haver   ainda   recursos
financeiros   injetados   por   empresas   que   se   interessem   em   seu   desenvolvimento),   parcialmente
colaborativo (um misto entre comunidade hacker e empresas de tecnologia cuidando de ferramentas
específicas   ou   fornecendo   equipes  de   desenvolvedores,   designers,   hospedagens   de   serviços,   etc.)   e
outras versões quase que exclusivamente Corporativas (onde a maior parte de seu desenvolvimento –
quase que 100% – é feito pelo apoio de uma ou mais empresa do ramo de tecnologia). Neste último
caso, cita­se a Red Hat (Red Hat Enterprise) e a Canonical (Ubuntu) como as maiores entre elas. 
Os   diferentes   “sabores”   GNU/Linux   são   formalmente   chamados   de   distribuições.   Cada
distribuição possui suas características peculiares, todas com dois bens em comum: são munidas de um
kernel Linux e ferramentas GNU. 
O   Kernel   Linux   foi   desenvolvido   inicialmente   pelo   finlandês   Linus   Torvalds,   foi   baseado   no
kernel do sistema Minix e posteriormente distribuído sob a licença GPL16. 
Após sua liberação em 1991, o kernel Linux passou a ser desenvolvido por milhares de pessoas
ao redor do mundo, o que facilitou sua rápida distribuição e aceitação em diversos nichos do mercado. 
O Kernel continua e sempre continuará disponível gratuitamente e de forma aberta, tornando
possível que qualquer pessoa ou entidade o altere  e redistribua de acordo com suas necessidades,
desde que respeitando os termos de sua licença de distribuição. 
Além dessas características, o kernel Linux ainda possui a possibilidade de vir compilado com o
“Net Filter”, que é um poderoso firewall de código fonte aberto e de livre e gratuita distribuição. O Net
Filter   possui   uma   interface   de   comandos   chamada   Iptables   e   seus   recursos   podem   ser   facilmente
expandidos   por   meio   de   seus   módulos,   que   podem   tanto   vir   com   a   distribuição   (é   garantido   o
fornecimento   dos   recursos   mais   utilizados)   quanto   serem   recompilados   junto   ao   kernel   (o   que
demandará um maior conhecimento técnico). 
Com a utilização do Net Filter, não necessitaremos de adquirir um software de firewall para
mantermos a segurança básica do Servidor.
NOTA:  Embora   no   livro   não   sejam   utilizados   nenhum   exemplo   de   configuração   do   firewall   no
GNU/Linux, é aconselhado que o leitor busque literaturas complementares sobre o assunto de forma
15 www.php.net
16 http://www.gpl.org
| 70 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

a elevar o nível de segurança do servidor, quando este estiver em produção.

O projeto GNU, por sua vez, teve início com Richard Stallman em 1983 com a intenção de se
recriar   um   sistema   baseado   nos   antigos   Unix,   que   estavam   tendo   seus   códigos   fechados   por   seus
fabricantes. A ideia inicial do projeto era a de se criar o máximo de ferramentas compatíveis com o
ambiente Unix e agrupá­las a um kernel que seria posteriormente desenvolvido.
O projeto correu a passos largos, porém o kernel GNU de fato ainda não estava pronto quando,
então, surgiu o Kernel Linux. O que as pessoas começaram a fazer foi unir o kernel Linux a várias
ferramentas GNU de forma a tornar os dois projetos algo realmente utilizável e que fosse de fato 100%
composto por software livre.
Utilizando­se dessa técnica – unir kernel Linux ao software GNU – começaram a surgir pequenos
projetos   e   comunidades   de   desenvolvimento,   dando   então   origem   as   primeiras   distribuições
GNU/Linux no mundo.
Uma distribuição GNU/Linux nada mais é que um projeto de desenvolvimento de um sistema
operacional   completo   (completo   por   incluir   recursos   de   usuários,   ou   seja,   para   além   do   Kernel)
munido do kernel Linux e de ferramentas GNU, com uma cultura única e objetivos declarados.
O  kernel das distribuições  será  “sempre”  o Linux,  o  que  altera  com  muita  frequência  são  os
softwares GNU contidos por padrão. Existem distribuições que são voltadas para Desktops, outras para
servidores, algumas outras para uso em meio acadêmico ou iniciação científica. Cada distribuição tem
o seu perfil e objetivo definidos. É preciso pesquisar e às vezes testar algumas para que você encontre a
que melhor lhe atenda.
NOTA:  Deixei   a   palavra   “sempre”   entre   aspas   devido   ao   fato   de   ultimamente   alguns   projetos
estarem dando suporte a outros kernels, tal como o próprio projeto Debian.

Porque a distribuição Debian?

Debian17  trata­se   de   uma   distribuição   GNU/Linux   desenvolvida   por   uma   comunidade   muito
ativa, que teve início em 16 de Agosto de 1993. Possui atualmente suporte a mais de 60 idiomas,
dentre eles o Português do Brasil. Possui suporte nativo a 3 tipos de kernels de código fonte aberto:
Linux, FreeBSD, Hurd e é licenciada pela GPL. 
Um dos principais objetivos do Debian é se manter o mais livre de erros de software possível –
bugs.  Seus desenvolvedores  priorizam   a  estabilidade do  sistema,   não  importando  se  para  isso  seja
necessário retardar a liberação de uma nova versão de alguma aplicação. A estabilidade e segurança
vêm sempre em primeiro lugar na cultura de desenvolvimento do Debian. 
Outro fato importante do desenvolvimento do Debian é que seus desenvolvedores não colocam
por padrão ferramentas que possam transgredir de alguma forma os limites da licença GPL sob a qual
o mesmo é distribuído, mas tomam o cuidado de deixá­lo compatível com os padrões POSIX caso
exista   a   necessidade   de   alguma   instalação   de   software   Comercial   no   Sistema.   Isso   garante   que   o
Sistema seja, inquestionavelmente, livre e flexível, de forma a atender todas as demandas de seus
usuários. 
Tal fato traz o conforto de trabalharmos com um Sistema Operacional robusto, moderno, de alta
performance e de baixo custo de implantação. 
O   instalador   do   Debian   pode   ser   obtido   de   forma   gratuita   diretamente   no   site   de
desenvolvimento do Sistema. Com o Debian em especial, é possível termos um Sistema Operacional
minimalista,   ocupando   a   menor   quantidade  de   recursos   possíveis,   deixando­os  disponíveis  para   os
processos que executarão sobre o mesmo. Esse é o caso do serviço HTTP, SQL e demais aplicativos que
serão necessários para utilizarmos o GLPI. 
Além   das   características   citadas,   o   Debian   possui   ainda   um   espetacular   software   de
gerenciamento de pacotes de aplicações (apt­get) com mais de 40.000 pacotes rigorosamente testados,
compilados e disponibilizados, além de uma forte política de atualização e distribuição dos mesmos.

17 http://www.debian.org
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 71 |

Isso   facilitará   muito   a   configuração   do   Sistema   e   abstração   de   complexidade   de   gerenciamento   e

manutenção de um Servidor GNU/Linux.
Se você nunca instalou um sistema GNU/Linux em sua vida, não se preocupe com isso. Aqui será
abordado   passo   a   passo   a   instalação   e   configuração   necessária   para   que   o   GLPI   funcione
perfeitamente.
Baixar a imagem e instalar o GNU/Linux Debian

O   Debian   pode   ser   facilmente   obtido   no   site   da   equipe   de   desenvolvimento   do   sistema

(http://www.debian.org). Não é necessário nenhum documento assinado ou qualquer outro tipo de
contrato entre usuários e empresas que utilizarem o sistema e a equipe de desenvolvimento. O sistema
é de livre distribuição e pode ser, inclusive, redistribuído por outras pessoas ou empresas sem qualquer
comunicado prévio ao grupo de desenvolvedores, conforme previsto na GPL. 
O Debian é distribuído em 3 versões simultâneas: 
• Stable (estável), 
• Unstable (instável) e 
• Testing (teste).
Stable 
É a versão estável atual do Debian. Todos os programas contidos nos diretórios oficiais da versão
foram   rigorosamente   testados   e   são   lançados   para   os   mesmos   apenas   correções   de   novas   falhas
descobertas. Essa é a instalação recomendada para ambientes de produção, onde o sistema não pode
apresentar falhas. 
É   comum   não   encontrarmos   algumas   aplicações  nessa   distribuição.   Isso  é   devido   ao   fato  de
algumas   aplicações   ainda   possuírem   erros   conhecidos   que   prejudiquem   e/ou   comprometam   a
estabilidade do sistema. Nestes casos, os desenvolvedores removem a aplicação dos repositórios da
distribuição  Stable, evitando que usuários realizem instalações em seus Sistemas e tenham perda de
produtividade por conta disso. 
Unstable 
A   versão   instável   representa   o   futuro   do   projeto.   Trata­se   da   nova   versão  que  sairá   para   os
usuários (a futura Stable). Nela são feitas as instalações de novos aplicativos ao longo de seu ciclo de
desenvolvimento e os mesmos vão amadurecendo e tendo seus  bugs  documentados e solucionados
quando possível.
Testing 
Quando uma versão  Unstable  chega ao fim de seu ciclo de desenvolvimento, ela se torna uma
versão  Testing. A partir deste momento ela para de receber novas aplicações e são feitos testes mais
específicos e voltados à estabilidade e correção de falhas. 
Aplicações, que não se encontram adequadas aos critérios de segurança e integridade do sistema,
são removidas nessa fase por não possuírem a maturidade necessária para garantir a conformidade
estabelecida pela equipe de desenvolvimento. Ao fim deste ciclo, a distribuição estará madura e estável
ao ponto de ser liberada sob o título de Stable, recebendo um novo número sequencial para controle de
versão. 
Fora as versões da distribuição, a equipe disponibiliza ainda diferentes imagens de CDs e DVDs
para download. A diferença entre elas, além do tamanho, é a finalidade de uso. É possível baixar um
conjunto de DVDs com mais de 4GB de programas cada um, como também baixar poucos megabytes
de   arquivos   para   criar   um   Pen   Drive   ou   CD   inicializável   e   usar   a   internet   para   a   instalação   de
programas adicionais.
O grupo de desenvolvimento organiza os pacotes da seguinte forma: os pacotes eleitos, tanto
| 72 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

pelos desenvolvedores quanto usuários como mais populares, estarão sempre nas primeiras mídias e os
menos   populares   vão   ficando   para   as   mídias   seguintes   porém,   todos   pacotes   estarão   sempre
disponíveis pelos repositórios via internet. 
Como estamos produzindo um servidor que poderá facilmente ser colocado em operação após
seus   estudos   –   e   eu   espero   de   coração   que   isso   aconteça   –   a   distribuição   a   ser   utilizada   será   a
recomendada pela equipe para um ambiente de produção – a Stable. Por tanto, vamos começar a pôr
as mãos na massa realizando o download direto do site do projeto Debian.
Na   página   inicial   do   projeto   já   é   possível   obter   uma   imagem   mínima   de   instalação.   Vamos
utilizar essa imagem em todo nosso livro. Trata­se de uma imagem mínima, mas que é o suficiente
para termos um sistema GNU/Linux básico.
Após a instalação do sistema operacional, faremos alguns ajustes para que possamos realizar a
instalação   dos  demais  softwares  necessários   diretamente   pelo   serviço   “apt­get”   do   Debian.   Não   se
preocupe   em   nunca   ter   usado   um   servidor   GNU/Linux,   apenas   se   concentre   em   digitar   todos   os
comandos aqui apresentados, exatamente como estão.
Acesse o site do projeto Debian – http://www.debian.org –, no topo da página, no canto direito,
clique em “Baixe o Debian”.

Imagem 4.01: Link de download do Debian

Imagem 4.02: Download da imagem do Debian

Salve o arquivo em um diretório de sua preferência. Geralmente, os sistemas modernos colocam
no diretório denominado “Downloads” por padrão.
Atualmente, a versão mais recente é a 8.3. Pode ser que quando você for realizar o download,
esta versão não seja mais a atual e exista outra no lugar dela. Se o primeiro número da versão for o “8”
(oito), não há com o que se preocupar. Tudo aqui se aplicará perfeitamente.
Caso a versão já seja a 9, ou alguma posterior, você terá problemas para realizar os passos de
configuração dos repositórios do sistema. Não é nada demais, mas aconselho que você estude um
pouco mais sobre o “apt­get” e a configuração de repositórios do Debian.
Gravar a imagem em um CD

Após o download do arquivo, torna­se necessário gravá­lo em um CD para que este possa ser
utilizado no processo de instalação em um computador. 
Para “queimar a imagem”, como o processo é conhecido, será necessário que se utilize de um
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 73 |

software de gravação de CDs e DVDs. Praticamente todos os aplicativos de gravação de discos atuais
executam este processo. 
Neste   exemplo   será   utilizado   o   software   Brasero.   Este   software   vem   por   padrão   em   muitas
distribuições GNU/Linux e sua interface é perfeitamente simples.
Basta   selecionar   a   opção   “Gravar   imagem”,   selecionar   o   arquivo   baixado   e   clicar   em   “Criar
imagem”.   Após   este   processo,   o   CD   será   inicializável   e   poderá   ser   utilizado   para   formatação   do
Servidor. 
NOTA: não tente apenas gravar o disco como se fosse um arquivo a ser colado no CD. Essa imagem
preserva um sistema de boot que permite que ela possa ser utilizada para iniciar um computador.
Caso você desconsidere esta informação, o seu CD será inutilizado. Caso você esteja utilizando outro
software e tenha dificuldades ou dúvida quanto as opções, pesquise na documentação do próprio
software   como   se   realiza   a   gravação   de   imagens   do   tipo   ISO.   Caso   o   software   não   tenha
documentação, recorra à internet.

Imagem 4.03 – Painel do aplicativo Brasero

Instalando o sistema GNU/Linux Debian

Chegou  a hora  de instalar  o sistema  no servidor.  O método de instalação dependerá  de sua

disponibilidade de hardware. O processo de instalação é basicamente o mesmo, seja em uma máquina
virtual, seja em um hardware dedicado.
Instalando no VirtualBox
Caso você deseje instalar em uma máquina virtual, apenas para teste em casa, coloco aqui alguns
passos para auxiliá­lo usando o VirtualBox, caso não possua muita experiência.
O VirtualBox18  trata­se de uma ferramenta Open Source para virtualização disponibilizada na
internet.   Você  pode  baixá­lo   livremente  para   usar  em   sistema   GNU/Linux,   Windows,   Mac  OS   X  e
Solaris.
Com a utilização deste software é possível virtualizarmos diversos sistemas operacionais sem a
necessidade de aquisição de um hardware exclusivo para comportar o sistema. Isso  é perfeito para
ambientes de testes, tal como propomos aqui.
Não abordarei o processo de instalação do VirtualBox. Apenas abordarei a correta configuração
da placa de rede para viabilizar acesso  à internet pelo servidor e acesso ao servidor pela máquina
hospedeira (computador que possui o VirtualBox instalado).
Após   realizar   a   instalação   do   VirtualBox,   precisaremos   criar   uma   máquina   virtual   para   nela
instalarmos   o   nosso   sistema   operacional   e   os   demais   aplicativos   necessários.   Para   tanto,   abra   o
VirtualBox e clique no botão “Novo”.

18 http://www.VirtualBox.org/
| 74 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Imagem 4.04 – Software VirtualBox

Na tela que será aberta, insira um nome para identificar a máquina virtual. Selecione o tipo
sendo “Linux”. Aqui usaremos ainda a versão “32­bit”. Se não possui experiência, sugiro que apenas
siga os passos conforme descrito.

Imagem 4.05 – Criação de máquina virtual no VirtualBox

Agora, clique em “Próximo” para darmos continuidade.
Será aberta uma nova janela perguntando a quantidade de memória que desejamos configurar
para este servidor. É importante ressaltar que esta memória será utilizada da quantidade disponível na
máquina hospedeira, ou seja, do seu Desktop. Logo, seja sensato e analise quanto você pode de fato
retirar do seu Desktop e passar para a máquina virtual.
Para   nosso   laboratório,   a   quantidade   de   256   MB   dará   conta   do   recado   sem   fraquejar.   Para
ambientes de produção, recomenda­se uma melhor avaliação dos recursos necessários de acordo com o
tamanho do ambiente.

Imagem 4.06 – Definição de memória para a máquina virtual
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 75 |

Após definir a quantidade de memória, clique em “Próximo” para configurarmos o HD virtual. 
Selecione a opção “Criar um novo disco rígido virtual agora”.
Em seguida, clique no botão “Criar”.

Imagem 4.07 – Criação de disco para a máquina virtual

O disco rígido na verdade, será um arquivo binário criado no HD da máquina hospedeira. A
próxima   tela   nos   questiona   qual   será   o   formato   deste   arquivo.   Apenas   selecione   a   opção   “VDI
(VirtualBox Disk Image)” e clique em “Próximo” para seguirmos com o roteiro.

Imagem 4.08 – Tipo de disco para a máquina virtual

A próxima tela nos questionará se queremos escolher entre alocação de espaço de disco dinâmico
ou de tamanho fixo. 
Selecione a opção “Dinamicamente alocado” e clique no botão “Próximo”.
A   grande   diferença   entre   essas   opções   é   que   o   VirtualBox   não   criará   um   arquivo   de   vários
Gigabytes logo de início. Ele criará um arquivo pequeno e a medida em que for crescendo dentro do
sistema virtualizado, cresce o arquivo no disco da estação hospedeira.

Imagem 4.09 – Tipo de alocação de espaço para o disco
| 76 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Imagem 4.10 – Definição do tamanho do disco virtual

Agora   você   deve   selecionar   o   tamanho   do   disco   rígido   da   máquina   virtual.   Para   comportar
apenas o sistema GLPI, 20 GB será o suficiente para rodar em uma empresa de pequeno porte e de
baixa complexidade de serviços.
Após estes passos a máquina virtual já estará disponível para uso. Repare que a mesma agora é
listada à esquerda da tela do VirtualBox. À direita da tela, temos todas as configurações da máquina
virtual selecionada.
Antes   de   a   inicializarmos   a   máquina   virtual,   precisamos   realizar   alguns   ajustes   referente   a
configuração de rede.

Imagem 4.11 – VirtualBox com máquina criada

Para tanto, clique na opção “Rede” do lado direito do painel:

Imagem 4.12 – Opção de rede da máquina virtual

Com isso abriremos a configuração da máquina virtual selecionada.
O painel aberto possui uma lista dos recursos que podemos alterar à esquerda e os parâmetros
relacionados ao item do lado esquerdo são listados do lado direito.
Como   selecionamos   o   item   “Rede”,   este   já   vem   aberto   para   que   realizemos   as   alterações
necessárias.
Ao criarmos uma máquina no VirtualBox, esta vem com sua rede configurada para o modo NAT
(Network Address Translation). Como o enfoque aqui não é rede de computadores, basta entender que
é como se fosse uma rede virtualizada e controlada pelo próprio VirtualBox. Isso acarreta em uma
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 77 |

maior dificuldade para nosso objetivo que é acessar o sistema GLPI após sua instalação.
Como  medida   de  contorno,  teremos  de alterar a   configuração  da   placa  de  rede  da  máquina
virtual para o modo Bridge.

Imagem 4.13 – Configuração da rede no VirtualBox

Selecione a opção “Conectado a:” e em seguida selecione a opção “Placa em modo Bridge”.
Na   opção   “Nome:”   é   necessário   que   seja   selecionada   a   placa   do   seu   Desktop   que   está
devidamente conectada a rede. Serão listadas todas as placas presentes em seu computador. Selecione
aquela que está conectada a rede. 
Caso seja uma plana de redes sem fio, selecione­a mesmo assim. Para a máquina virtual ela será
apenas uma placa de rede com o cabo conectado e utilizará da conexão já estabelecida entre o seu
desktop e a rede para trafegar os dados. Isso tudo de forma transparente e sem complicações.

Imagem 4.14 – Configuração da rede no VirtualBox

Com a placa de rede em modo Bridge o VirtualBox fará com que a máquina virtual assuma que
está conectada diretamente em sua rede de dados local. Ou seja, ela será de fato mais um host na sua
rede   e   não   estará   mais   isolada   pelo   VirtualBox.   Ela   compartilhará   da   mesma   placa   física   do
computador hospedeiro, de seus recursos e largura de banda.
A próxima etapa agora passa a ser a seleção do disco de inicialização para dar “boot” na máquina
virtual.
Nós já realizamos o download do arquivo ISO do Debian. Podemos agora tomar a decisão de
usar   um   CD   para   dar   o  boot  na   máquina   virtual   e   instalarmos   o   sistema   ou,   simplesmente,
selecionarmos   a   imagem   ISO   para   que   o   VirtualBox   a   trate   como   um   CD.   Isso   mesmo!   Sequer
precisaremos “queimar” um CD nesta opção.
Para realizarmos essa configuração, clique na opção “Armazenamento” do lado esquerdo. Repare
que,   ao   centro,   em   “Árvore   de   armazenamento”   temos   2   itens   principais:   “Controladora:   IDE”   e
“Controladora: SATA”.
Estas controladoras representam nosso CD­ROM e HD da máquina virtual respectivamente. 
| 78 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Repare ainda que o ícone de CD da “Controladora: IDE” consta como “Vazio”. Selecione o ícone
de CD­Rom. Do lado direito serão apresentadas algumas outras opções.

Imagem 4.15 – Configuração do disco de boot no VirtualBox

Clique   no   ícone   de   CD   a   extrema   direita   da   tela.   Será   aberta   uma   janela   de   opções.   Nela,
selecione a opção “Selecionar Arquivo de Disco Óptico Virtual”.
Será aberta uma janela para que você navegue até o local onde baixou a imagem do Debian
(arquivo ISO). 
Selecione a imagem e clique no botão “Abrir”.

Imagem 4.16 – Seleção da imagem de boot para a máquina virtual

Após a seleção da imagem  para inicialização do sistema, teremos concluído toda a  etapa  de

preparação da nossa máquina virtual.
Para iniciar o processo de instalação, basta selecionar agora a máquina no VirtualBox e clicar no
botão “Iniciar” no topo do aplicativo.

Imagem 4.17 – Exibição da máquina virtual no VirtualBox

Instalando em um Hardware dedicado

Diferente  do   método   de  instalação   citado   anteriormente,   para   instalarmos   o   sistema   em   um
hardware   dedicado,   precisaremos   necessariamente   trabalharmos   a   imagem   ISO   que   foi   baixada   e
embora possamos também colocá­la em um pen drive, aqui estou assumindo que a mesma estará em
um CD­Rom.
Coloque o CD do Debian no servidor, entre no BIOs da máquina e configure­o para que o CD­
Rom seja a primeira mídia de boot e o HD a segunda. Feito isso, é hora de começar a instalação. 
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 79 |

NOTA: Alguns computadores oferecem a opção de escolher a opção de boot durante a inicialização
do BIOs sem a necessidade de termos de entrar na configuração do BIOs. Em geral, quando esta
opção   está   disponível,   a   mensagem   aparece   na   tela,   dizendo   que   você   deve   pressionar   uma
determinada tecla para utilizá­la.

Independente de ser em uma máquina virtual, ou em um hardware dedicado, ao qual estamos
denominando Servidor,  não existe  diferença  entre o processo de instalação em  ambos os métodos
senão as necessidades de alterações já atendidas pelas configurações realizadas no próprio VirtualBox.
O processo de instalação do Debian
O Debian permite que façamos uma instalação em modo texto ou em modo gráfico. Como não é
possível prever o nível de conhecimento que você possui, proponho o modo de instalação gráfico, que
é muito mais amigável. Mas se você já possui um nível maior de conhecimento, poderá realizar a
configuração como bem preferir.
Na primeira tela do sistema, selecione a opção “Graphical install”. Isso fará com que o programa
de  instalação   utilize   uma   interface  mais  amigável   para   você   executar   o   processo   de   instalação  do
sistema. 
Tome   cuidado   ao   selecionar   a   opção   “64   bit   graphical   install”.   Tenha   certeza   de   que   seu
hardware seja realmente de 64 bits e caso esteja usando o VirtualBox, lembre­se que criamos uma
máquina de 32 e não 64 bits.

Imagem 4.18 – Tela de início do instalador do Debian

NOTA: para navegar entre as opções durante o processo de instalação, você pode utilizar­se das
setas para cima, para baixo, esquerda, direita e TAB do teclado. Para seleção, utilize a tecla “Enter”.
Na opção de instalação gráfica também é possível utilizar o mouse.

Na próxima tela, selecione o idioma do sistema com as setas do teclado (para cima ou para
baixo) ou utilizando o mouse, já que estamos na interface gráfica.
Em nosso caso, instalaremos o ambiente em português do Brasil. Isto traz alguns benefícios como
manuais do sistema em português e alguns erros do sistema, caso estes ocorram. Após selecionar a
linguagem, clique no botão “Continue” ou navegue até o mesmo com a tecla “Tab” de seu teclado,
clicando em seguida no botão “Enter” do teclado ou “Continue” na tela. 
| 80 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Imagem 4.19 – Tela de seleção de idioma para o sistema

Dependendo da  versão do sistema,  a esta altura  pode ser exibida  uma informação de que a

tradução do instalador ainda não está completa para o idioma selecionado. Apenas selecione a opção
“Sim” e clique em “Continuar”. Isso não nos atrapalhará em nada.

Imagem 4.20 – Mensagem de tradução incompleta

Em seguida, será aberta a tela para a seleção de sua localidade.

Imagem 4.21 – Tela de seleção de localidade

Selecione a opção Brasil ou a que melhor lhe convir e clique em “Continuar”.
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 81 |

A próxima tela é onde você configura o “layout” do teclado que será utilizado. Se você estiver no
Brasil   com   um   teclado   padrão   brasileiro,   basta   selecionar   a   opção   “Português   Brasileiro”   caso
contrário, selecione o “layout” mais indicado ao seu Hardware. Embora isso não seja abordado neste
livro, ressalto que é possível alterar essa configuração posteriormente sem qualquer problema.

Imagem 4.22 – Tela de seleção de layout de teclado

Feito isso, o sistema começará a detectar seus componentes de hardware e configurações de rede
automaticamente.
O Sistema tentará buscar um servidor  DHCP na rede  para que seja realizada  a  configuração
automática da interface de rede.  É suposto que você possua um serviço DHCP ativo em sua rede.
Geralmente, os roteadores das operadoras de internet realizam este serviço nas residências.
Para   o   ambiente   proposto   no   livro,   estou   afirmando   que   a   rede   utilizada   é  a   192.168.0.0  e
máscara de 24 bits, isso é igual à máscara 255.255.255.0. Estou definindo ainda que o servidor GLPI
ficará com o endereço IP igual a 192.168.0.1, sendo este o primeiro endereço IP da rede. 
NOTA: Ao fim da instalação apresentarei os comandos necessários para visualizar sua configuração
de rede e como torná­la definitiva, de forma que o sistema não fique dependente do servidor DHCP
e que possa por ventura trocar de endereço sem sua concepção.

Agora, o programa de instalação do Debian solicitará um nome para o servidor – hostname. Em
nosso teste,  será utilizado o nome  glpiserver.  Mas  esta   é uma  configuração que também  pode ser
alterada posteriormente, embora também não apresentado neste livro. 
NOTA: É importante salientar que cada computador em uma rede deve ter um nome de host único,
ou seja, caso esteja montando um servidor em um ambiente de produção e escolha outro nome para
ele,   tenha   certeza   de   que   este   seja   único   na   rede   e   se   existir   alguma   política   prescrita   para
nomenclatura de servidores, é de bom grado segui­la.

Após a inserção do hostname do servidor, clique no botão “Continuar” para prosseguirmos com a
instalação.
| 82 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Imagem 4.23 – Tela de seleção de hostname

Agora, será  solicitado  o nome do domínio da rede. Nesta instalação está sendo informado o

nome de domínio “grupolocal”.

Imagem 4.24 – Tela de seleção de nome de domínio

NOTA: É importante que você coloque o mesmo nome, caso esteja instalando em um ambiente de produção, de
domínio que utiliza em sua rede. Caso contrário, o nome sugerido não representará problema algum.

Em seguida, será solicitada a senha para o usuário root do servidor. 
Em sistemas baseados nos padrões POSIX, o usuário com maior privilégio possui o nome de root.
Uma pequena analogia é afirmar que este é o usuário administrador da máquina, como existem nos
sistemas Microsoft Windows. 
NOTA: É aconselhável que se tome muito cuidado com a utilização desta conta de usuário, pois a
mesma   pode   realmente   fazer   qualquer   coisa   dentro   do   sistema.   Um   simples   comando   digitado
errado pode deixar todo o sistema inoperante.
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 83 |

Imagem 4.25 – Tela de inserção de senha do usuário root

Como estamos apenas propondo um ambiente de instalação para estudos, vamos colocar a senha
deste usuário como “123456” (de 1 a 6 sem aspas). 
NOTA: Se você estiver montando um ambiente de produção, por segurança, escolha uma senha mais complexa. 

Insira a senha no primeiro campo, repita a mesma no segundo e em seguida clique em “Continuar”. 
Será   solicitada   a   configuração   de   um   novo   usuário   para   o   sistema.   Este   usuário   possuirá
privilégios não administrativos no sistema. 
Informe   o   nome   completo   deste   usuário.   No   exemplo   foi   colocado   o   nome   do   usuário:
“Halexsandro de Freitas Sales”. Você pode colocar o seu nome ou um nome qualquer. Embora seja
parte  da   instalação   do   sistema,   podemos  remover   este   usuário   ou   criar  outros  posteriormente,   de
acordo com a nossa necessidade.

Imagem 4.26 – Tela de cadastro de novo usuário

Na   próxima   tela,   será   solicitado   um   nome   de   login   para   este   novo   usuário.   Este  nome   será
baseado no nome do usuário inserido anteriormente, mas você pode colocar o nome que desejar. Caso
seja um ambiente de produção, é uma boa prática manter os padrões existentes. Neste exemplo, o
nome ficou apenas como halexsandro. 
NOTA: É importante salientar que para os sistemas GNU/Linux, as letras maiúsculas e minúsculas
são   totalmente   diferentes.   Logo,   o   login   Halexsandro   é   totalmente   diferente   de   halexsandro   ou
hAlexsandro. Isso também vale para a utilização de senhas. Caso sua senha seja 123@abc, ela é
totalmente diferente de 123@abC. Se você não for um usuário já habituado com isso, tome muito
cuidado ao escolher logins e senhas para sistemas GNU/Linux, caso contrário, você poderá perder o
acesso ao mesmo. 
| 84 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Imagem 4.27 – Tela de criação de novo usuário

Será agora solicitada a senha para este novo usuário. Como o ambiente proposto é apenas para
aprendizado, utilizaremos a senha “123456”. Logo, insira a senha no primeiro campo, repetindo­a no
segundo.

Imagem 4.28 – Tela de inserção de senha do novo usuário

O próximo passo será configurar o fuso horário utilizado pelo seu servidor. Como hoje estou
morando em Pernambuco, este será o meu fuso horário, mas é importante que selecione o correto para
evitar problemas com horário do servidor no futuro. E pode ter certeza, isso impacta e muito uma
Central de Serviços. Falaremos mais tarde sobre isso.

Imagem 4.29 – Tela de deleção de fuso horário
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 85 |

Agora, o sistema de instalação iniciará o programa de partição de discos. Para quem nunca teve a
oportunidade de trabalhar com sistemas baseados em Unix, lhe parecerá um tanto confuso a primeira
vista, mas ao adaptar­se e entender o funcionamento do gerenciamento de dispositivos nestes sistemas,
você   certamente   reconhecerá   que   é   muito   mais   eficiente   e   preciso   que   os   demais   existentes   no
mercado.
O particionamento de um ou  mais discos com  o GNU/Linux parecerá, a  princípio, um tanto
quanto complexo, mas isso não é verdade.  Não abordarei técnicas de dimensionamento de discos,
estruturas de diretórios e arquivo do sistema aqui, o propósito é uma instalação utilizável para fins de
estudos. Caso o leitor deseje aprender um pouco mais sobre o assunto, recomendo fortemente a leitura
do Guia Foca Linux19, de Gleydson Mazioli da Silva. Trata­se de um guia completo para estudantes de
GNU/Linux, indo do básico ao avançado com uma didática incrível. O mesmo é licenciado pela GPL e
pode ser obtido gratuitamente no site do projeto.
Para esta instalação, utilizaremos a opção “Assistido – usar o disco inteiro”. Se sua máquina
cumpriu os requisitos básicos, você não terá problema algum com isso. Se você já possui qualquer
experiência e está certo do que está fazendo, fique à vontade para configurar as partições e discos da
forma que preferir. No entanto, para seguir o processo do livro, basta selecionar a opção referida e
pressionar “Enter” ou clicar no botão “Continuar”.

Imagem 4.30 – Tela de método de particionamento de disco

Agora serão exibidos os discos rígidos (HD) presentes/detectados na máquina. Neste exemplo,
possuímos apenas 1 disco. Selecione o disco e pressione “Enter” ou clique no botão “Continuar” para
prosseguir.

Imagem 4.31 – Tela de notificação de risco de perda de arquivos

19 http://www.guiafoca.org/
| 86 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

NOTA:   Tenha   certeza   do   que   está   fazendo.   Isso   apagará   todos   os   dados   presentes   no   HD   da
máquina. Não recomendo a utilização de um HD com dados. Caso você esteja utilizando de uma
máquina que possui HDs com dados de qualquer tipo, é por sua própria conta e risco. 

O instalador do Debian ainda nos proporciona uma opção de segregar as pastas mais importantes
do sistema automaticamente para nós ou colocar todas na mesma partição, ou ainda separar apenas o
diretório “home” – diretório onde ficam os arquivos dos usuários, para nós. 
De   forma   a   manter   a   simplicidade   proposta   neste   livro,   selecionaremos   a   opção   “todos   os
arquivos em uma partição (para iniciantes)”. Não se preocupe com isso no momento. O objetivo por
hora é colocar o ambiente do GLPI em produção e não garantir a melhor performance do servidor onde
este   rodará.   Por   hora,   apenas   nos   interessa   habilitar   a   função   Central   de   Serviços.   Por   tanto,   ao
selecionar a opção indicada anteriormente, clique em “Continuar”.

Imagem 4.32 – Tela de método de particionamento de disco

O instalador lhe apresentará como ficará seu disco. Note que estes dados mudarão de acordo
com a capacidade de seu hardware. Repare ainda que fora criada uma partição cujo tipo recebe o
nome de swap. Esta partição é, na verdade, uma extensão da memória RAM de seu computador. Isso
evitará que o sistema trave ou reinicie caso algum programa se comporte mal e tente consumir mais
memória   do   que   o   hardware   possui.   Embora   não   seja   uma   coisa   muito   comum   de   acontecer   em
servidores bem dimensionados, este recurso garante sua operabilidade mesmo com níveis críticos de
operação. 
Se o seu hardware atendeu aos requisitos mínimos, posso te garantir que não será necessária a
utilização desta memória. Mas não se incomode com ela. Por segurança, a mesma deve sempre existir
e   sua   dimensão   variará   de   acordo   com   o   hardware   e   serviço   a   ser   utilizado   sob   o   mesmo.   As
configurações propostas pelo instalador do Debian nos atenderão sem sombras de dúvida.

Imagem 4.33 – Tela de método de particionamento de disco
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 87 |

Selecione então “Finalizar o particionamento e escrever as mudanças no disco”. Isso fará com
que a nova tabela de partição seja criada e todo o conteúdo do HD seja definitivamente apagado. 
Por segurança, o instalador questiona se você tem certeza do que deseja fazer. Caso esteja certo
de sua atitude em formatar seu HD, marque a opção “Sim” e em seguida clique no botão “Continuar”.

Imagem 4.34 – Tela de confirmação

O instalador realizará então as mudanças no disco e em seguida, começará a copiar os arquivos
para os discos. 

Imagem 4.35 – Seleção do país onde o servidor se encontra

Agora selecione um dos repositórios oficiais presentes na lista.

Imagem 4.36 – Seleção de um repositório oficial presente no país selecionado
| 88 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

NOTA:   Existem   vários   repositórios   espalhados   pelo   mundo   e   de   forma   a   evitar   um

congestionamento de link em algum servidor, é recomendável que selecione um espelho próximo a
você. Devido à abordagem que estamos dando aqui, isto não é um item a se preocupar no momento.

A próxima tela identifica se a conexão passa por um proxy. Tomo como base que não exista
proxy entre o servidor e a internet, portanto, deixe em branco e pressione “Continuar”.

Imagem 4.37 – Configuração de um servidor proxy

NOTA: As atualizações não abrangem apenas o sistema em si, mas sim todo e qualquer software que
tenha   vindo   do   repositório   oficial   do   Debian.   Se   descobrirem   uma   brecha   de   segurança,   por
exemplo, no servidor HTTP que utilizaremos – Apache, assim que a equipe do Debian o recompilar
com a devida correção, este estará disponível para atualizarmos com a maior facilidade possível.

Como estamos com a estação desconectada da rede, este processo acusará um erro, dizendo que
não foi possível encontrar os repositórios do Debian.
Neste ponto, clique em “Voltar” para cancelarmos a configuração automática do repositório e na
tela seguinte, marque a opção “SIM” e clique em “Continuar” para darmos seguimento sem repositório.
O sistema básico é justamente o nosso objetivo nesta instalação, portanto, não se preocupe com
esta informação do sistema.
O   Projeto   Debian   mantém   um   programa   de   pontuação   dos   pacotes   que   proporciona   a   seus
desenvolvedores indicadores dos pacotes mais utilizados. Isso norteia a equipe de desenvolvimento a
escolher quais os pacotes que devem vir nos primeiros CDs, ou quais softwares têm de receber maior
quantidade de recursos a fim de facilitar a utilização do sistema. 
NOTA: Não confunda esta técnica com qualquer tipo de espionagem ou recolhimento de informação
não autorizada. Na verdade, trata­se de um mecanismo colaborativo de eleição de pacotes e seu foco
final é o benefício direto dos seus próprios usuários. Eu recomendo fortemente a aceitação de uso
deste recurso, mas isso é questão de opinião para cada um. Para o meu caso, selecionei “Sim” e
cliquei em “Continuar”. 

Você é livre até para esta escolha. Repare que a ferramenta vem por padrão na opção “Não” de
forma a não forçar o recolhimento de informações dos usuários menos avisados que costumam clicar
sem ler. 
Selecione a sua opção e clique em “Continuar”.
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 89 |

Imagem 4.38 – Tela de participação em programa de eleição de pacotes

Imagem 4.39 – Tela de seleção de perfil de instalação do Debian

Apenas   clique   em   “Continuar”   nas   etapas   acima   para   prosseguirmos   com   o   processo   de
instalação. Feito isso, o sistema instalará os pacotes básicos de utilitários para que possamos executar o
sistema. 
Bom,   aqui   já   é   uma   pergunta   da   qual  não   teremos   tantas  escolhas   assim.   É   questionado   se
desejamos instalar o gerenciador de boot GRUB. Responderemos “Sim”, pois sem isso não será possível
iniciarmos o nosso servidor.

Imagem 4.40 – Tela de instalação do GRUB
| 90 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Nos   despedimos   finalmente   do   instalador   do   Debian.   Na   próxima   tela,   basta   clicarmos   em

“Continuar” para reiniciarmos o servidor, encerrando o instalador.

Imagem 4.41 – Tela de finalização do instalador

Imagem 4.42 – Tela de finalização do instalador

Não se preocupe, o sistema reiniciará e começará a levantar normalmente. 
NOTA: Caso o sistema retorne ao programa de instalação, reinicie sua máquina manualmente, remova o CD do
Debian da bandeja, entre no BIOS e altere o parâmetro de Boot para iniciar primeiramente pelo HD.

O ambiente Web

O GLPI é desenvolvido para rodar via servidor Web. Logo, o que precisaremos é de um servidor
web para permitir aos usuários o acesso ao mesmo. 

Imagem 5.43– Fluxo requisição de página web

Em   nosso   projeto   em   específico,   utilizaremos   o   servidor   web   desenvolvido   pela   Fundação

Apache.   Em   especial,   no   Debian   e   seus   derivados,   este   aplicativo   é   conhecido   como   Apache
simplesmente. Em outras distribuições, este pode seguir a recomendação da própria Fundação Apache
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 91 |

e ser referenciado por outro nome como HTTP Server. Isso visa desvincular o nome da Fundação ao
produto.
É importante mencionar que o GLPI pode rodar em qualquer sistema operacional e qualquer
servidor Web. A única restrição é que o servidor Web utilizado tem de possuir suporte a linguagem
PHP em sua versão 5.6 ou superior.
Instalando pacotes e ferramentas essenciais

O   Debian   possui   um   excelente   gerenciador   de   pacotes   chamado   apt­get.   Este   aplicativo   nos
permite instalar programas do projeto e manter atualizado todo o ambiente sem muito esforço. 
Vamos   fazer   uma   lista   de   checagem   para   que   possamos   garantir   que   instalaremos   todo   o
ambiente sem perda de tempo. Para executarmos o GLPI, necessitaremos de: 
• Servidor Web com suporte a PHP 5.6 ou superior;
• Bibliotecas   de   conexão   do   PHP   com   suporte   ao   banco   de   dados   MySQL   (são   as   mesmas
utilizadas pelo MariaDB);
• Suporte ao LDAP (para autenticar usuários externamente em uma base de dados LDAP);
• IMAP (para ler caixa de e­mail);
• SMTP (para enviar e­mail de follow­ups).
• SGBD MySQL (utilizaremos o MariaDB).
No   site  do  próprio   GLPI   é  listado  como   dependências  apenas  o  Servidor  Web   com   PHP   e  o
MySQL como banco de dados. Mas se não atentarmos aos detalhes, passaremos por vários problemas
ocasionados devido a dependências de software que o site do projeto não nos auxilia a resolver. 
De posse do seu sistema operacional GNU/Linux Debian devidamente instalado, iremos agora
passar para a preparação do ambiente, de forma a viabilizarmos a solução.
MariaDB e não MySQL

Em 2010, a gigante dos bancos de dados Oracle adquiriu a Sun Microsystems. A Sun era uma das
maiores, senão a maior, empresa a investir em software livre no mundo. Estava por trás das iniciativas
de projetos de código fonte aberto como o Open office, Java e é claro, o banco de dados MySQL.
Após   a   aquisição,   a   empresa   passou   por   mudanças   muito   grandes   e   várias   demissões   foram
feitas.   Uma   das  maiores   mudanças   foi   o   abandono   –  desinteresse   –   do   desenvolvimento   do   Open
Office.   Aos   poucos,   com   as   mudanças   internas   que   aconteceram   na   empresa,   os   programadores
voluntários que participam do projeto foram abandonando­o e logo em seguida, algumas pessoas se
reuniram e criaram um fork da aplicação. Este projeto foi batizado de LibreOffice 20  – utilizado para
escrever   este   livro   da   primeira   a   última   linha.   Pouco   tempo   depois,   o   Projeto   Open   Office   foi
definitivamente descontinuado pela Oracle e seu código foi doado à fundação Apache que o mantêm
ativo até hoje e com o nome OpenOffice21.
Embora ainda desenvolva o MySQL, temos de encarar o fato de que o produto mais importante
da Oracle também é um banco de dados e os recursos investidos para manter e desenvolver o MySQL
podem ser descontinuado por qualquer que seja a razão.
Outra observação a ser  feita   é que algumas mudanças no desenvolvimento e distribuição do
MySQL já começaram a acontecer e que em muito desagradam os olhos da comunidade de software
livre. Abaixo tem uma cópia da licença do manual do comando mysql:

20 http://www.libreoffice.org
21 https://www.openoffice.org
| 92 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Imagem 4.44– Licença da documentação do MySQL

Imagem 4.45– Licença da documentação do MariaDB

Anteriormente, este arquivo era licenciado pela GPL. Talvez isso seja um sinal do triste destino
do banco de dados mais utilizado na internet.
Para que lamentarmos se temos opções disponíveis?
O Projeto MariaDB
Verdade seja dita. Pessoalmente, acredito que o maior problema do GLPI hoje seja sua limitação
referente ao banco de dados. O GLPI apenas trabalha com o MySQL. Esta limitação, de certa forma,
pode inviabilizar a implantação do GLPI em alguns ambientes corporativos onde o MySQL não seja
homologado e o processo de homologação seja muito restritivo quanto a utilização de outros SGBDs
senão os já homologados no ambiente.
O projeto MariaDB22  nasceu com o objetivo de ser um substituto para o MySQL. O sistema se
esforça ainda pra ser a escolha lógica para os profissionais de banco de dados que buscam um servidor
SQL escalável, robusto e confiável. O projeto reforça seu compromisso com o desenvolvimento de uma
ferramenta de código aberto e de alta qualidade.
Todo o código do MariaDB e sua documentação está licenciado sob a GPL, LGPL ou BSD. O
MariaDB não possui nenhum módulo ou documentação licenciada de forma que não se possa alterar e
redistribuir   livremente.   Os   desenvolvedores   ainda   afirmam   que,   todo   o   código   fechado   que   está
presente no MySQL 5.5 “Enterprise” possuem versões de código aberto no MariaDB.
O projeto MariaDB mantém total transparência com a comunidade de usuários e diferente da
postura da Oracle com os usuários do MySQL, todos os erros e bugs, sejam simples ou graves, serão
expostos abertamente ao conhecimento da comunidade de usuários e desenvolvedores.
Um   dos   objetivos   principais   do   projeto   MariaDB   é  manter  a   compatibilidade  com   o   MySQL.
Todas as estruturas, APIs e protocolos são projetados para serem idênticos. Os arquivos binários de
tabelas (.frm) são compatíveis entre os produtos. Todos os caminhos e nomes de diretório, arquivos
binários ou de configuração, sockets, etc são iguais.
O   MariaDB   ainda   possibilita   sua   utilização   por   meio   de   todos   os   conectores   para   MySQL
disponíveis (PHP, Perl, Python, Java, .NET, MyODBC, Ruby, MySQL C conector etc).
Isso implica que, havendo o interesse, ou mesmo a necessidade real de migrar de um para o
outro, o processo pode ser executado de maneira simples, sem a necessidade de conversão de dados ou
utilização de ferramentas extras. De modo geral, a migração dar­se­á de maneira transparente para os
sistemas que a utilizam.
Do ponto de vista das aplicações, os acessos ao MariaDB ocorrerá de forma transparente. As
aplicações continuaram realizando suas rotinas de banco de dados como se estivessem acessando um
22 http://www.mariadb.org
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 93 |

SGDB MySQL, quando na verdade, utilizarão o MariaDB. O MariaDB foi construído justamente com
este propósito. Dessa forma é possível manter toda compatibilidade com as aplicações já desenvolvidas
e reutilizar todos os conectores do MySQL já desenvolvidos.
Outro fator de muita valia é que a grande maioria das distribuições GNU/Linux estão migrando
seus bancos de dados padrões em seus repositórios para o MariaDB.
Instalando os programas necessários

Conforme dito anteriormente, utilizaremos o servidor Web desenvolvido pela Fundação Apache.
Não apresentarei a história do surgimento deste aplicativo, mas basta você entender que, se a internet
é da forma como você a utiliza hoje, grande parte disso só foi possível graças a este aplicativo e seu
suporte a vários sites rodando sobre a mesma infraestrutura. Se quiser conhecer maiores detalhes, dê
uma olhada no site da Fundação Apache23. 
Quando iniciar o sistema operacional do seu servidor, tudo que terá é uma tela preta como a que
vê nesta imagem:

Imagem 4.46 – Tela de finalização do instalador

Se você nunca teve a oportunidade de colocar as mãos no shell de um servidor GNU/Linux,
sorria! Esta será uma oportunidade inesquecível e me sinto honrado em lhe proporcionar esta chance. 
Esta é a tela de login do sistema. Nela é esperado que você coloque o usuário e a senha do
sistema operacional. Durante o processo de instalação, cadastramos dois usuários e duas senhas. Caso
você   tenha   seguido  religiosamente   o   que   estava   escrito,   insira   o   nome  do   usuário   root   e  a   senha
123456.
NOTA:   por   questões   de   segurança,   a   senha   não   é   apresentada   durante   a   digitação   e   nem   a
quantidade de dígitos. Não se preocupe com isso. Ao fim da digitação, apenas pressione “Enter” e se
a senha e o usuário estiverem corretos, o sistema prosseguirá com o acesso.

Imagem 4.47 – Tela de finalização do instalador

Após logar no sistema, você receberá o prompt de comandos para a execução de comandos e
aplicativos no sistema. 
Daqui para frente, se você seguir cuidadosamente os passos que vou apresentar, garanto que não
terá problemas. Mas eu já fui iniciante e muito afoito para testar as coisas e sei de sua ansiedade para

23 http://www.apache.org
| 94 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

ir aos finalmente. Portanto, muito cuidado para não errar os passos passados. Testei cuidadosamente
cada um deles, viabilizando esta operação por pessoas que nunca tiveram contato com um GNU/Linux
em suas vidas, e testei ainda com pessoas que sequer são da área de TI. Só para garantir que não
haveria problemas ou dificuldades a serem enfrentadas por você.
A primeira coisa que teremos de fazer antes de instalar os pacotes de aplicativos no Debian será a
inserção dos espelhos, atualizar a lista de pacotes disponíveis nos servidores e atualizar todo o sistema.
Os comandos a seguir farão com que essas tarefas sejam devidamente executadas.
Digite os seguintes comandos exatamente como são apresentados. Apenas relembrando: letras
maiúsculas  são  diferentes  de  minúsculas  para   tudo  no  GNU/Linux.   Muitos  novatos  perdem   tempo
tentando decifrar erros por conta disso. Portanto, utilize os comandos exatamente como são mostrados
aqui.

echo “deb http://security.debian.org/debian-security jessie/updates main” > /etc/apt/sources.list

echo “deb http://ftp.de.debian.org/debian jessie main” >> /etc/apt/sources.list

apt-get update

apt-get upgrade -y

O comando acima atualizará toda a lista de pacotes disponíveis para instalação no servidor. Após
este processo finalizar – pode demorar dependendo de seu link com a internet – você terá de usar o
apt­get para instalar os novos aplicativos. A importância de se usar o update toda vez, antecedendo a
instalação de novos programas, é a garantia de sempre utilizar a versão mais nova e estável deste
programa.
Agora estamos com o sistema pronto para continuarmos. A opção “upgrade” fez com que todos
os aplicativos, que já tínhamos no sistema básico, fossem atualizados para nós e isso inclui até mesmo
o Kernel Linux, caso esteja disponível uma nova versão deste no projeto.
NOTA:   Um   erro   muito   comum   de   acontecer   durante   a   instalação,   quando   as   listas   não   são
atualizadas   antes   do   processo,   é   o   APT­GET   informar   que   o   programa   não   está   disponível   nos
repositórios. Isso se deve ao fato da versão que consta no banco de dados do seu servidor ter sido
removida do repositório em substituição a nova versão. Basta executar o processo de atualização da
lista de pacotes disponíveis (apt­get update) e em seguida repetir o comando de instalação para que
seja baixada a nova versão.

apt-get install ca-certificates apache2 libapache2-mod-php5 php5-cli php5 php5-gd php5-imap \

php5-ldap php5-mysql php-soap php5-xmlrpc mariadb-server -y

É importante ressaltar que acima, o que temos é apenas uma linha única de comando e não duas.
Ao fim da primeira, repare que existe um símbolo de uma barra invertida (\). Este caractere é tido
como especial para o Shell Linux e quando colocado, antecedendo o “Enter”, ele esconde o comando
“Enter” para que não seja interpretado e nos permite continuar digitando um comando extenso em
outra linha, tal como neste caso. Mas, não se preocupe se ao inserir a linha de comandos ela não caiba
exatamente igual a essas aqui exibidas. Apenas continue digitando o comando até o fim, respeitando
os espaços quando existirem. O Shell interpretará como apenas uma linha contínua.
Quando pressionar “Enter” ao fim da linha, o sistema checará pelas dependências de software
necessárias para rodar os programas desejados e a opção “­y” informará que ele pode prosseguir com o
download e instalação dos aplicativos sem necessidade de nossa confirmação. 
A título de curiosidade, essa ferramenta apenas inicia a instalação dos aplicativos após baixar
todos os aplicativos que foram solicitados e suas respectivas dependências. Outro fato importante e
muito produtivo é que, ao baixar os arquivos para serem instalados, estes ficam salvos no disco do
servidor, ou seja, se devido a uma queda da rede o processo parar, ao reiniciar, ele continuará a partir
do pacote que foi interrompido, não necessitando baixar novamente aqueles que já estão em disco. 
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 95 |

Ao fim deste processo, você será questionado pela senha do usuário root para o banco de dados.
Você não deve confundir o usuário root do sistema com o do banco de dados. São coisas totalmente
distintas. Mas em nosso exemplo, de forma a evitar erros e complicações desnecessárias, utilizaremos a
senha “123456” (de 1 a 6 sem aspas), tal como fizemos com o usuário do sistema.

Imagem 4.48 – Solicitação de senha do MySQL

Após   pressionar   a   tecla   Enter,   inserindo   a   senha,   o   sistema   exibirá   uma   tela   semelhante,
solicitando que você a confirme. Portanto, insira novamente a senha e pressione “Enter” novamente. 
Ao fim deste processo, basta esperar que o sistema termine de instalar todos os aplicativos para
você sem mais necessidade de interação. 
Para quem nunca teve a oportunidade de usar um GNU/Linux, é isso. 
Você acabou de levantar um servidor Web com suporte a PHP e um banco de dados MariaDB.
Simples assim. Sem nenhuma manobra complexa. Se achou complicado executar os passos até aqui,
sugiro que os repita mais 2 vezes, apenas como exercício. Ao fim você terá a certeza de que isso não é
nada. O incômodo foi apenas por nunca ter realizado estas atividades.
Para verificar os serviços ativos na máquina, execute o seguinte comando:

netstat -ant

Serão listadas as portas TCP/UDP do servidor que estão ativas.

Imagem 4.49 – Resultado do comando netstat

Apenas certifique­se de que as portas 80 e 3306 estejam na lista e que seus estados estejam como
“OUÇA”. Estas portas pertencem ao servidor Web e ao MariaDB respectivamente. 
A essa altura já temos todos os aplicativos necessários para comportar o nosso astro principal – o
GLPI. Precisaremos, agora, apenas organizar as coisas. Vamos instalar alguns aplicativos adicionais
para manipularmos arquivos compactados no servidor. Execute o comando abaixo como administrador
| 96 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

e pressione “Enter”. 

apt-get install zip unzip bzip2 unrar-free -y

Instalando o GLPI

Chegou   finalmente   o   momento   de   instalarmos   o   GLPI   e   começarmos   a   utilizá­lo.   Não   fique

frustrado se a instalação do sistema for mais simples do que você esperava.
O objetivo de tanta teoria até agora não foi para instalarmos o GLPI, mas sim para parametrizá­
lo da melhor forma possível. Apenas ter o sistema não resolverá problema algum se não tivermos
maturidade o suficiente para alinhá­lo as necessidades do negócio.
De forma a facilitar nosso processo de instalação, faremos toda a manipulação diretamente no
servidor, ou seja, não baixaremos o arquivo em outro computador para depois movê­lo para o servidor.
Todos os passos serão realizados diretamente no Servidor.
Os passos da instalação consistem basicamente em: 
1. Baixar o instalador, 
2. Descompactá­lo, 
3. Movê­lo para o diretório do servidor web, 
4. Acertar os privilégios dos arquivos e diretórios. 
Realizados estes processos, o restante será realizado em outra estação de trabalho com acesso ao
servidor via rede e munida de um navegador Web moderno – de preferência algo descente como o
Mozilla Firefox24.
Para começar, entre no servidor Debian com o usuário root e a senha cadastrada. Execute o
comando abaixo para realizar o download do GLPI.

wget -c https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/0.90.1/glpi-0.90.1.tar.gz

Este comando – wget –, é, na verdade, um programa de download. Ele realizará o download do
instalador do GLPI diretamente da internet para o diretório corrente. A opção de utilizamos (­c) indica
que, caso o download seja interrompido por qualquer motivo, o arquivo baixado não será descartado,
logo, ao repetir o comando no mesmo diretório, o download reiniciará do ponto onde parou. 
Ao fim do processo, você terá o GLPI já em seu servidor, bastando executar os comandos abaixo:

tar -zxf glpi-0.90.1.tar.gz

mv glpi /var/www/html/

chown www-data:www-data /var/www/html/glpi -Rf

chmod 775 /var/www/html/glpi -Rf

O primeiro comando –  tar  – é um descompactador de arquivos. Ele vai extrair os arquivos do

GLPI, transformando­os em centenas de arquivos que ficarão dentro do diretório “glpi” que será criado
no ato da descompactação.
O   segundo   comando   –  mv  –   se   trata   do   comando   para   mover   arquivos   e   diretórios   no
GNU/Linux. O que estamos fazendo é mover o diretório recém­extraído e todo o seu conteúdo para
dentro do diretório “/var/www”, que é onde o apache possui um site publicado por padrão. 

24 https://www.mozilla.org
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 97 |

Não vou discutir aqui a questão de princípios de segurança quanto à publicação deste site neste
local   em   específico.   Para   isso,   sugiro   que   você   pesquise   em   outras   fontes   sobre   possibilidades   de
configurações do Apache.
O   terceiro   comando   torna   o   usuário   “www­data”   e   o   grupo   “www­data”,   proprietários   dos
arquivos que movemos. Este usuário e grupo são na verdade o usuário e grupo do próprio servidor
Web Apache. Tome cuidado, pois o nome deste usuário e grupo podem mudar de distribuição para
distribuição. 
No quarto comando, o que fizemos foi dar permissão de leitura, gravação e execução ao dono e
ao grupo – www­data – dos diretórios e qualquer outro usuário que tenha acesso ao servidor, possuirá
acesso apenas para leitura e execução.
Agora criaremos a configuração específica para o sistema GLPI dentro do apache.

nano /etc/apache2/conf-available/glpi.conf

Com isso abriremos o editor de texto “nano” já especificando um arquivo de nome “glpi.conf”
que desejamos que seja criado dentro do diretório “/etc/apache2/conf­available/”.
Dentro   deste   arquivo,   escreva   o   seguinte   conteúdo,   exatamente   como   aqui   está   sendo
apresentado:

<Directory "/var/www/html/glpi">

AllowOverride All

</Directory>

Após inserção deste conteúdo, basta pressionar a seguinte sequência de teclas:
CTRL + O
Para salvar o arquivo.
Pressione “Enter” para confirmar.
CTRL + X
Para sair do aplicativo “nano”.
De volta ao Shell, digite os comandos abaixo para que a nova configuração que fizemos surta
efeito:

a2enconf glpi.conf

service apache2 restart

Criando o usuário para o GLPI no banco de dados

Estamos na reta final da instalação. Apenas precisamos realizar um detalhe. A criação de um
login de usuário no banco de dados MySQL. O objetivo é que este seja o dono do banco de dados onde
ficarão  armazenados   os   arquivos   do   GLPI.   Isso   nos   poupará   de  problemas  em   utilizar   a   senha   de
administrador do banco pela aplicação GLPI. 
Entre no Debian como root e digite os comandos abaixo:

mysql -u root -p123456

| 98 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

create database glpi;

create user 'glpi'@'localhost' identified by '123456';

grant all on glpi.* to glpi with grant option;

quit

Com o primeiro comando, entraremos no banco de dados como administrador – login root e
senha '123456'. 
Em seguida, criaremos uma base de dados de nome glpi que será utilizada para armazenar os
dados do sistema. 
Feito isso, criamos um usuário no banco de dados de nome glpi e atribuímos a este a senha
123456. 
Para finalizar o processo, demos direito total a este usuário na base de dados de nome glpi e em
seguida saímos da administração do banco de dados com o comando “quit”.
Habilitando as ações automáticas do GLPI

Conforme já exposto, o GLPI é um sistema desenvolvido em PHP e que deve ser utilizado via
navegador de internet. Essa tecnologia tem uma característica que limita sua execução. As páginas
precisam ser acessadas para que algo aconteça, ou seja, precisa que existam usuários logados para que
os processos do sistema sejam executados.
Vamos   a   um   cenário   mais   prático.   O   ciclo   de   vida   de   um   chamado   dentro   do   sistema   é
basicamente o seguinte:
1. O chamado é aberto, independente de quem o faça (sistema de gerenciamento de rede – NMS,
Network Manage System  –, analista de TI ou usuário) e de como o faça (direto pelo sistema,
envio de e­mail ou webservice).
2. O analista realiza o atendimento e propõe uma solução para o ticket.
3. O usuário recebe a informação de que sua necessidade foi sanada e precisa agora realizar testes
e validar se a solução foi realmente eficaz.
Aqui começa o problema que o agendamento de tarefas do sistema pode nos ajudar a solucionar.
É fato conhecido que a grande maioria dos usuários não possuem o hábito ou a intenção de encerrar os
tickets abertos. Após ter seu problema solucionado, um usuário dificilmente entrará no sistema para
informar que a solução proposta foi atendeu suas necessidades e então encerrar o atendimento.
Uma medida de contorno para isso é a inserção de um contador temporal para o encerramento
do chamado após determinado tempo da proposta de sua solução. Isso implica que, após a proposta da
solução dada pelo analista, o usuário terá um determinado tempo para entrar no sistema e validar a
solução, encerrando finalmente o processo com o fechamento do ticket no sistema. 
Mas   e   se   o   usuário   nunca   entrar   no   sistema   para   validar   a   solução,   apenas   abrindo   novos
chamados?
Ao fim, teremos uma enorme fila de chamados ainda abertos, apenas aguardando a validação da
solução proposta pelos analistas.
Como medida de contorno, podemos utilizar de recursos presentes no sistema para este tipo de
problema.   São   as   “Ações   automáticas”   que,   na   verdade,   não   são   tão   automáticas   assim,   já   que   o
sistema precisa de um estímulo (acesso externo) para executar qualquer ação.
No GLPI, existe um arquivo denominado “cron.php” que precisa ser executado periodicamente
para que as “ações automáticas” sejam de fato processadas. Como podemos ter ações a serem tomadas
em horários em que não existam sequer usuários logados no sistema, temos de utilizar do recurso do
gerenciador de tarefas de nosso sistema operacional. Neste caso, realizamos a inserção de uma tarefa
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 99 |

no arquivo “/etc/crontab” do no sistema operacional de forma que este fique realizando a execução do
arquivo “cron.php” de tempos em tempos, sem a necessidade de alguém estar logado no sistema.
Para   inserir   a   atividade   automática,   entre   no   terminal   de   comandos   do   seu   servidor   com   o
usuário root e abra o arquivo “/etc/crontab”. Ao fim do arquivo, insira a linha de configuração, tal
como prescrito abaixo:

*/5 * * * * root /usr/bin/php5 /var/www/html/glpi/front/cron.php &> /dev/null

Imagem 4.50 – Agendamento de tarefa em /etc/crontab

O que estamos dizendo ao agendador de tarefas (cron) do sistema para fazer é o seguinte:
A cada 5 minutos (*/5) de todas as horas (*), de todos os dias (*), de todos os meses (*) e de
todos os anos (*) execute com privilégio do usuário root (root) uma chamada ao aplicativo “php5”
(/usr/bin/php5  →  caminho absoluto do comando) passando como parâmetro, o arquivo “cron.php”
(/var/www/html/glpi/front/cron.php  → caminho absoluto do arquivo a ser interpretado pelo “php5”)
e qualquer saída que este comando gerar, jogue no “buraco negro” do sistema (&> /dev/null).
Após   salvar   o   arquivo   com   a   nova   entrada,   precisamos   reiniciar   o   serviço   do   agendador   de
tarefas para que ele leia a nova configuração e já passe a executar a rotina de 5 em 5 minutos.
Para tanto, basta apenas executar o comando abaixo no servidor:

service cron restart

A partir de agora o seu agendador de tarefas já estará em execução com a nova rotina do sistema
GLPI.
E se algo falhar?

Não   se   desamine.   Pode   apostar   que   meus   primeiros   passos   nessa   área   foram   árduos.   Sem
experiência como qualquer aprendiz, sem ninguém conhecido para me ajudar e as Comunidades de
software livre, tal como temos hoje, eram tidas como um sonho utópico. Algo longe ou impossível de
acontecer.
Como tenho de garantir que você consiga executar o GLPI, a qualquer custo, e desfrutar dos
recursos   que   este   sistema   tem   para   lhe   dar,   desenvolvi   um   script   para   a   instalação   completa   e
automática do sistema no servidor Debian. Mas pra este instalador funcionar perfeitamente e eu dar
essa   garantia,   formate  a   sua   máquina   (real  ou   virtual)   e  a   deixe  totalmente   limpa   (sem   qualquer
tentativa de instalação que você já tenha feito) e com acesso à internet.
NOTA:  Caso você não formate a máquina e já tenha tentado instalar o GLPI antes, não posso dar
qualquer garantia de que o instalador funcionará. Digamos que este é o nosso contrato de serviço: a
instalação é garantida se você garantir a máquina limpa, recém­instalada e com acesso à internet.
Qualquer coisa que você descumpra, acarretará no rompimento do nosso contrato e não haverá
garantia de entrega do serviço. 
| 100 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Tudo que você terá de fazer é baixar o script da internet e executá­lo. Ele fará todo o trabalho
pesado para você. 
Para instalar o GLPI utilizando o script, logo após a instalação do Debian, acesse o seu servidor
com o usuário root e digite os comandos, tal como seguem:

wget http://pillares.net/scripts/install-glpi.sh

chmod +x install-glpi.sh

./install-glpi.sh

Imagem 4.51 – Execução de comandos no terminal para instalação via script

Com isso, realizamos o download do script (wget), tornamos ele um arquivo executável (chmod)
e por fim, o executamos (./).
Como parte do processo envolve a instalação do SGBD MariaDB, então será solicitado que você
informe uma senha para o usuário root do banco de dados. Guarde bem esta senha, precisaremos dela
ao fim da instalação. Também será solicitado que você informe uma senha para o usuário 'glpi' a ser
utilizado pelo sistema para manipular o banco de dados.
NOTA: A senha a ser configurada para o usuário GLPI trata­se do acesso administrativo à base de dados do GLPI
apenas e não a do sistema GLPI em si. É recomendado que esta seja uma senha de conhecimento apenas do
administrador do Sistema GLPI e de preferência, diferente de senhas de outros sistemas.

Como o propósito é a montagem de um ambiente de teste, todas as senhas do sistema estão sendo cadastradas
como '123456'.

Imagem 4.52 – Tela de saudação do script

Esta tela apenas apresenta uma breve saudação do script e seu objetivo. Para seguir, pressione a
tecla “Enter”.
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 101 |

Imagem 4.53 – Tela informativa do script

Agora, informo que instalaremos os aplicativos MariaDB, HTTP Apache com suporte a PHP. Pra
seguir, basta pressionar “Enter”.
O script atualizará seus repositórios, seu sistema por completo, realizará download e iniciará a
instalação dos aplicativos necessários.
A  próxima  tela  que  necessitará  de  sua   interação  é  justamente  a  de  criação  de  senha   para  o
usuário root do banco de dados MariaDB.

Imagem 4.54 – Criação de senha para o usuário root do MariaDB

Insira a senha do root e pressione “Enter”. Será aberta uma nova tela solicitando que repita a
senha para confirmação.

Imagem 4.55 – Confirmação de senha do usuário root do MariaDB

Após a confirmação, será finalizado o processo de instalação do SGBD MariaDB. 
Agora, o script criará uma nova conta de usuário de nome 'glpi' no SGBD e uma base de dados
para que este tenha acesso, também chamada 'glpi'.
É solicitado que você insira a senha do usuário root do SGBD que você acabou de criar.
| 102 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Imagem 4.56 – Informação da senha do root do MariaDB para o script

NOTA: Por questão de segurança, essa senha não é impressa na tela. Apenas a digite. Você não terá nenhum
indício de que a mesma está sendo passada para o script, mas tenha certeza de que está. Ao fim, basta digitar
“Enter”.

O script usará então o acesso de root que você o concedeu para criar a base de dados 'glpi' para
comportar o sistema e também o usuário de nome 'glpi' com acesso limitado a essa base.
A próxima tela solicita que você informe uma senha para ser utilizada pelo usuário 'glpi' do
SGBD que será criado.

Imagem 4.57 – Inserção da senha do usuário GLPI do SGBD

Esta senha não precisa ser igual à do usuário root de forma alguma. Inclusive, a recomendação é
que seja diferente por questão de segurança.
Ao digitá­la, ela também não será exibida na tela. Apenas digite­a e ao fim, pressione a tecla
“Enter” para enviá­la ao script.
NOTA:  Memorize esta senha, pois ela será necessária posteriormente para configurarmos o ambiente web do
GLPI.

A próxima tela é apenas informativa. Ela diz que foi criado um banco de dados e um usuário,
ambos com o nome 'glpi'. Apenas pressione “Enter” para ser encaminhado para a próxima tela.

Imagem 4.58 – Tela informativa do processo de criação da base de dados do GLPI

A próxima tela informa que o processo de instalação fora finalizado por completo e que diz que
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 103 |

você pode acessar o servidor a partir de um computador externo com um navegador web. Estes são
justamente os próximos passos a serem seguidos para a finalização da instalação do GLPI.
Esta última tela do script traz uma importante informação que é justamente o endereço de como
você acessará o GLPI em sua rede. Para este meu laboratório, em específico, repare que ela imprimiu a
informação de que meu servidor possui o endereço IP igual a 192.168.25.16, logo, terei de acessar o
sistema a partir de uma outra máquina na minha rede com auxílio do navegador de internet pelo
seguinte endereço:
http://192.168.25.16/glpi

Imagem 4.59 – Tela de finalização do script

Imagem 4.60 – Tela de instalação do GLPI via navegador web

É   certo   que   este   endereço   será   diferente   para   você   pois,   isso   depende   diretamente   da
configuração da sua rede. Fique atendo a esta informação.
NOTA: O script já realiza a inserção do agendamento do serviço de “ações automáticas” para ser executado a
cada 5 minutos no sistema. Caso queira alterar o tempo de execução, basta editar o arquivo “/etc/crontab”.

Como o servidor GLPI está pegando IP dinamicamente, ou seja, via DHCP, pode ser que em
algum momento este endereço seja trocado. Isso é comum neste tipo de configuração. Nos apêndices
do livro você pode consultar como definir um IP estático para o seu servidor e resolver este problema.
Mas, caso você perca o endereço do servidor e queira descobrir qual IP este está usando no momento,
basta se logar como root e digitar o comando abaixo:

hostname -I

Continuando a instalação via Navegador

Após todas as nossas manobras, vem finalmente algo fácil de se fazer: instalar o GLPI. 
Esta etapa final é toda realizada via navegador de internet. Em outra estação de trabalho, na
mesma rede, abra o navegador Web – sugiro o  Firefox. Digite o endereço IP do servidor do  GLPI
adicionado do caminho /glpi ao final. Veja o exemplo a seguir: 
| 104 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

http://192.168.0.1/glpi 
Dentre os vários arquivos do GLPI, existe também o seu instalador. Na verdade, trata­se de um
script que faz a checagem do ambiente, garantindo assim que este atenda os requisitos necessários
para o funcionamento da ferramenta. Neste processo, existe ainda um script que popula a base de
dados do GLPI com suas tabelas e alguns registros básicos para o sistema.
Este mesmo instalador é utilizado quando vamos atualizar a ferramenta para uma nova versão.
Mas isso é um processo que está documentado no Apêndice A deste livro. Por agora, vamos nos limitar
apenas a finalizar a instalação do sistema GLPI. 
Ao chamar este endereço pela primeira vez, o sistema detectará que ainda não foi instalado e
iniciará o script de instalação.
A primeira página que você receberá é a de seleção de idioma para o instalador. Nesta, selecione
“Português do Brasil” ou o que melhor lhe convir e clique no botão “OK”.

Imagem 4.61 – Página inicial do instalador do GLPI

Uma das principais características do GLPI é quanto ao suporte a idiomas. Este é muito extenso,
o que possibilita uma grande difusão do aplicativo.
Na próxima página, você é encaminhado para a tela de aceite da licença GPL v.2, sob a qual o
GLPI é licenciado. Sem o aceite da mesma é impossível prosseguir.

Imagem 4.62 – Termo de aceite da licença GPL v.2

Aceite o termo e clique no botão “Continuar”. 
Na próxima tela, você será questionado quanto a sua intenção: Instalar ou Atualizar o sistema.
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 105 |

Imagem 4.63 – Página inicial do instalador do GLPI

Para a nossa necessidade no momento, escolha a opção “Instalar”. 
O instalador checará se o ambiente que montamos atende a todos os requisitos para o GLPI
funcionar com todas as suas opções. Se você seguiu o livro sem se desviar pelos capítulos, terá uma
imagem identificando que tudo está certo no servidor e que pode prosseguir com a instalação sem
problema algum.

Imagem 4.64 – Página inicial do instalador do GLPI

Agora o instalador solicitará que você informe o endereço do servidor de banco de dados, o
usuário da base de dados e a senha deste usuário. Como instalamos tudo no mesmo servidor, utilize o
endereço de loopback que é o “127.0.0.1”. O usuário quando criamos foi glpi e sua senha é “123456”.
| 106 | Capítulo 4 – Instalação do GLPI

Imagem 4.65 – Página inicial do instalador do GLPI

Dados inseridos, pressione “Continuar”. 
O sistema questionará qual a base de dados que será utilizada pelo sistema. Selecione a base de
dados glpi que criamos anteriormente e clique em “Continuar”.

Imagem 4.66 – Página inicial do instalador do GLPI

Esta etapa demorará um pouco mais que as outras, pois o sistema criará todas as tabelas no
banco de dados e inserirá alguns dados padrões. 
Finalizado este processo, o instalador informará que o banco de dados foi inicializado. Clique em
“Continuar” para seguir para a próxima etapa.

Imagem 4.67 – Página inicial do instalador do GLPI

Depois disso o sistema informará que as etapas foram concluídas e o sistema está instalado.
 Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI | 107 |

Imagem 4.68 – Página inicial do instalador do GLPI

Repare que o sistema criou alguns usuários padrões na instalação. Ele informa a senha de cada
um   e   solicita   que   você   as   troque   o   quanto   antes   por   questões   de   segurança.   Essa   é   uma   prática
realmente aconselhável, mas como estamos lidando com um ambiente de estudo, vamos deixar estes
com essas senhas para facilitar nossos acessos com estes usuários quando necessário. 
Após isso, o sistema já está pronto e você pode logar nele com qualquer um dos usuários que ele
criou por padrão.
Usuários Senha Função
glpi glpi Super Administrador
tech tech Técnico
normal normal Usuário padrão
Post­only postonly Apenas Envio
 Tabela 4.02– Lista de usuários e senhas padrões do GLPI

Imagem 4.69 – Página inicial do GLPI

Cada login criado possui um perfil específico a ele atribuído, o que limita o nível de acesso e
privilégio do usuário no sistema. 
Para finalizar a instalação como um todo, existe apenas uma única coisa a ser feita: devemos
remover o arquivo de instalação do GLPI. Para fazer isso, entre no servidor novamente como root e
digite o comando abaixo:

rm /var/www/html/glpi/install/install.php

Agora sim. Meus parabéns! Você acaba de dar o primeiro passo em nosso projeto.
 Apendice C

Nano,
o editor de texto utilizado

O editor de texto Nano é um aplicativo que vem por padrão na maioria das distribuições para ser
utilizado no modo texto. 
O   Debian   também   vem   com   o   “VI”   como   opção   de   editor   de   texto,   mas   a   utilização   deste
aplicativo é muito pouco amistosa para marinheiros de primeira viagem, por isso optei ao longo do
livro utilizar apenas o Nano. 
A operação do Nano é muito simples. Para abrir o comando basta digitar o comando “nano” no
terminal e o programa será aberto. Caso queira abrir um arquivo específico com o Nano, basta digitar o
comando “nano” seguido do “caminho do arquivo”:
 | 432 | Apêndice

Imagem C.01 – Chamada do programa “nano” sem parâmetro

Para a chamada sem parâmetros, o Nano abre um arquivo vazio para que possamos editá­lo.

Imagem C.02 – Chamada do programa “nano” com parâmetro “/etc/passwd”

Passando um arquivo existente como parâmetro o nano o abre para a edição. 
A barra de ferramentas do Nano Na parte de baixo do Nano são exibidas as principais opções do
aplicativo.
 | 433 | Apêndice

Imagem C.03 – Barra de ferramentas do Nano

Para   acessar   qualquer   uma   das   ferramentas   apresentadas   na   barra   de   ferramentas,   basta
pressionar a combinação das teclas “CRTL + (Atalho)”. A palavra “Atalho” se refere a opção desejada
conforme apresentado no próprio editor ou na tabela abaixo:
CTRL + Descrição

G Ajuda do programa

X Sair do programa e retornar ao shell

O Gravar alterações no arquivo

Y Voltar paginação

V Avançar paginação

Tabela E.01 – Principais opções do Nano

NOTA:  Quando vamos salvar algum arquivo no Nano, seja um novo arquivo ou um arquivo que
esteja sendo editado, o mesmo nos questiona onde desejamos salvar o arquivo e com qual nome
queremos salvá­lo. 
Coloque o caminho e nome que desejar para os arquivos novos e para os arquivos que estão sendo
editados, basta confirma o nome e caminho que aparece por padrão para que o novo conteúdo seja
sobrescrito.
 | 434 | Apêndice

Imagem C.04 – Opção de salvamento do Nano
 Referências

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