ATIVIDADES

DATA:
LOCAL:
SETOR (TURMA):

PARTICIPANTES
NOME: ASSINATURA/RA
01.
02.
03.

Situação
O diretor de uma instituição de ensino superior recebeu um grupo de
alunos, que relataram: os alunos estão insatisfeitos com a qualidade do
atendimento no RU. O diretor indagou aos representantes como eles
identificaram essa situação, baseado em que evidências objetivas. Os
alunos informaram que não possuíam um conjunto de evidências e que a
situação foi identificada por meio de conversas informais e de discussões
em reuniões com outros estudantes. Então, o diretor informou que irá
avaliar a situação por meio de uma pesquisa de satisfação dos alunos com
os serviços.

CONTEXTO

Número estimado de usuários do RU

Tamanho da amostra: 334 alunos e 174 servidores
Margem de erro: 5%
Nível de confiança: 95%

Estado civil alunos Servidores

Solteiros 300 74
Casados 20 100
Outros/respondeu 14 0
334 174

Frequência/refeição alunos Servidores

4X ou mais 200 10
3x por semana 100 20
2x por semana 20 44
1x por semana 14 100
334 174
 Frequência/refeição alunos Servidores
Almoço 100 150
Jantar 70 14
Almoço e Jantar 164 10
334 174

1- totalmente insatisfeito
2- insatisfeito
3- indiferente
4- satisfeito
5- totalmente satisfeito

Resultado da pesquisa em números

Item/pergunta 1 2 3 4 5
Disposição das mesas 20 100 70 200 118
Disponibilidade de lugar 10 90 60 250 98
Limpeza do restaurante 70 100 80 124 134
Ventilação 120 110 90 173 15
Higiene bandeja/talheres 10 80 80 200 138
Organização do buffet 160 210 50 64 24
Opções de comida 150 220 50 60 28
Agilidade na reposição 170 180 40 70 48
Tamanho da Fila - Almoço 250 150 30 78 0
Tamanho da Fila - Jantar 30 100 214 100 64
Apresentação dos funcionários do RU 0 40 30 300 138

Resultado alunos
Item/pergunta 1 2 3 4 5
Disposição das mesas 20 100 40 100 74
Disponibilidade de lugar 10 90 30 150 54
Limpeza do restaurante 10 50 40 100 134
Ventilação 70 60 50 148 6
Higiene bandeja/talheres 10 80 50 100 94
Organização do buffet 100 120 40 50 24
Opções de comida 90 130 40 50 24
Agilidade na reposição 110 90 30 60 44
Tamanho da Fila - Almoço 150 100 30 54 0
Tamanho da Fila - Jantar 30 100 40 100 64
Apresentação dos funcionários do RU 0 30 10 200 94
 Resultado servidores
Item/pergunta 1 2 3 4 5
Disposição das mesas 0 0 30 100 44
Disponibilidade de lugar 0 0 30 100 44
Limpeza do restaurante 60 50 40 24 0
Ventilação 50 50 40 25 9
Higiene bandeja/talheres 0 0 30 100 44
Organização do buffet 60 90 10 14 0
Opções de comida 60 90 10 10 4
Agilidade na reposição 60 90 10 10 4
Tamanho da Fila - Almoço 100 50 0 24 0
Tamanho da Fila - Jantar 0 0 174 0 0
Apresentação dos funcionários do RU 0 10 20 100 44

Resultado alunos / solteiros

Item/pergunta 1 2 3 4 5
Disposição das mesas 20 100 40 70 70
Disponibilidade de lugar 10 90 30 120 50
Limpeza do restaurante 10 40 30 100 120
Ventilação 70 60 65 100 5
Higiene bandeja/talheres 10 60 30 106 94
Organização do buffet 70 116 40 50 24
Opções de comida 70 110 40 56 24
Agilidade na reposição 90 80 30 56 44
Tamanho da Fila - Almoço 120 96 30 54 0
Tamanho da Fila - Jantar 30 70 40 96 64
Apresentação dos funcionários do RU 0 30 10 170 90

Resultado servidores / solteiros

Item/pergunta 1 2 3 4 5
Disposição das mesas 0 0 20 25 29
Disponibilidade de lugar 0 0 10 40 24
Limpeza do restaurante 30 30 10 4 0
Ventilação 25 25 4 15 5
Higiene bandeja/talheres 0 0 15 30 29
Organização do buffet 29 36 5 4 0
Opções de comida 30 30 5 5 4
Agilidade na reposição 26 37 5 5 1
Tamanho da Fila - Almoço 40 14 0 0 0
Tamanho da Fila - Jantar 0 0 74 0 0
Apresentação dos funcionários do RU 0 10 20 30 14
 ATIVIDADE

Assim, o diretor designou a sua equipe como responsável para avaliar e

resolver a situação em tela, CONSIDERANDO o método PDCA/MASP.

Constar:

a) Apresente uma proposta de solução de problema

b) Um cronograma MASP para 3 meses (Excel, word ou manual)
c) Brainstorming (definir um único problema)
d) 3 gráficos de pareto
e) 1 gráfico de histograma
f) 1 gráfico de Ishikawa
g) 1 Plano de ação
h) 1 fluxograma
i) Item de controle e itens de verificação
 Considerando as orientações do livro T.Q.C. Controle da Qualidade Total (no estilo japonês)
Apresente uma proposta de solução de problema
Problema (efeito indesejado): Alto índice de reclamações na qualidade do
atendimento no RU da UTFPR-CP
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
 Apresente a solução do problema

BRAINSTORMING