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Resenha Crítica Comparativa

Bibliografia:

GIANGRANDE, Vera de Mello. Em defesa do consumidor. In: Revista de Comunicação, nº 40,

p. 20-21. Rio de Janeiro: junho de 1995.

IANHEZ, João Alberto. Palestra - A necessidade de Relações Públicas com o consumidor. XIX
Congresso Interamericano de Relações Públicas e XI Congresso Brasileiro de Relações Públicas,
realizado em Florianópolis/SC.

Marcello Chamusca

Estudante de Comunicação Social/Habilitação em Relações Públicas, pesquisador do

Terceiro Setor e da Linguagem Gestual no Brasil. É atualmente, assessor de
comunicação da AESOS – Associação Educacional Sons no Silêncio, ONG baiana que
educa e profissionaliza jovens e adolescentes surdos na cidade do Salvador/BA.
Apresentou os artigos (1) A Comunicação e Linguagem Gestual: Compartilhando
Vozes e (2) Panorama das Relações Públicas na Bahia: Percepções Sobre o Ensino e o
Mercado Profissional no IIº Seminário de Pesquisa da FTC.

As Relações Públicas e a Vossa Majestade, o Consumidor

As principais idéias dos artigos em análise são a importância das relações públicas no
processo de relacionamento das organizações com os seus públicos; da conscientização dos
públicos internos sobre a importância do tratamento diferenciado ao cliente/consumidor,
inclusive para a manutenção do seu posto de trabalho; e a importância da queixa do
cliente/consumidor para o aprimoramento constante dos processos de produção e de operação de
uma empresa.

Tanto Giangrande, quanto Ianhez procuram , através de relatos e interpretações das suas
experiências pessoais nas organizações que atuam, consolidar a atividade de RP no processo de
relacionamento da empresa com o público consumidor, deixando clara a necessidade da empresa
ultrapassar os aspectos meramente mercadológicos do marketing e vendas e partir para o
encantamento do cliente por meio das técnicas de relações públicas.

O texto de Vera Giangrande é caracterizado pela abordagem das relações públicas éticas,
com a figura do Ombudsman mediando os interesses e detendo todo o poder decisório do
processo de relacionamento da organização e o cliente/consumidor. Já o discurso de Ianhez está
voltado para os processos organizacionais, como a filosofia e as políticas que devem ser
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adotadas pelas empresas e transmitidas aos seus consumidores por funcionários bem treinados e
qualificados para a relação com esse público estratégico.

Os textos não exigem nenhum conhecimento técnico específico prévio para entendê-los.
Com uma linguagem simples e de fácil apreensão atende, perfeitamente, a demanda de leitores
leigos e curiosos pelo tema.

A conclusão da imprescindibilidade da participação das relações públicas no processo de

relacionamento da organização com o público consumidor é consenso entre os dois autores,
como também é consenso que, a idéia que deve predominar no ambiente organizacional, desde o
centro do poder até o lócus do atendimento, é o de que, atender os desejos e necessidades do
cliente não é um diferencial de qualidade, mas uma obrigação com àquele que representa a
própria razão de ser da organização, a sua majestade, o cliente/consumidor.

Os métodos utilizados por Giangrande foram os dedutivos, históricos e comparativos, a

partir das técnicas de observação participante e a vivência empírica. Já Ianhez, se utiliza dos
métodos estatísticos, dedutivos, comparativos e históricos, com as técnicas da pesquisa
bibliográfica, observação participante, além da vivência empírica.

Um importante dado estatístico trazido por Ianhez foi a de que apenas 10% dos clientes
insatisfeitos com um produto ou serviço chegam a se queixar, através dos canais disponibilizados
pela empresa, enquanto 90% preferem simplesmente não mais utilizar aquele produto ou serviço
sem se manifestar para a empresa.

Nesse sentido, percebe-se claramente a importância que devemos dar aos clientes
queixosos, pois eles representam, para a empresa, a oportunidade de saber o que é preciso
corrigir para que não se perca os outros 90% que não se manifestam.

Percebe-se, mesmo que de forma implícita, que, a teoria que serve de apoio aos artigos
apresentados por Giangrande e Ianhez é a da função política das relações públicas, desenvolvida,
inicialmente, pelo autor Roberto Porto Simões (1995), e explorada - criticada e ampliada - por
vários autores ao longo da última década. Essa proposta de Simões é, sem dúvida, a mais
didática das tentativas de sistematizações teóricas das relações públicas no Brasil, em que o autor
tenta dar consistência científica para a atividade e o processo de RP, atribuindo-lhe status de
ciência.
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Entretanto, é relevante observar, que os textos aqui analisados, por terem características
de artigos meramente informativos, sem, portanto, nenhuma abordagem literal de teorias, não se
apropriam de qualquer modelo teórico para o desenvolvimento das suas principais idéias.

No nosso entendimento, as abordagens de Giangrande e Ianhez a respeito da participação

do profissional de relações públicas, contribuindo com o conhecimento aprofundado que
necessita ter, tanto das políticas da organização, quanto dos seus públicos - seja ele interno,
externo ou misto - na relação permanente da empresa com os seus consumidores, são bastante
pertinentes e bem contextualizadas, sobretudo, quando levanta a relação estratégica que a
empresa deve desenvolver com o mais importante aliado nesse processo: o funcionário e/ou
colaborador.

Os dois autores trazem contribuições importantes para o desenvolvimento da prática de

relacionamento das empresas com o público consumidor, retirando essa relação do âmbito
meramente mercadológico e levando-a para o âmbito das relações sociais, onde os aspectos
subjetivos da natureza humana são levados em conta e o que passa a ter valor são as
necessidades e desejos dos clientes. Nesses moldes, a obtenção do lucro torna-se conseqüência
de uma relação de respeito e cooperação mútua, entre a organização e os seus públicos, valores
prementes da atividade de relações públicas.

É claro que tanto Giangrande quanto Ianhez falam de realidades muito diferentes da
maioria dos profissionais de RP espalhados pelo nosso imenso país, pois, os dois são
funcionários de grandes empresas, com orçamentos majestosos e poder de articulação de projetos
ainda maior.

Contudo, sob o ponto de vista das relações públicas, contribuem substancialmente,

trazendo exemplos práticos de que, tanto a imagem corporativa, quanto a imagem institucional,
quando geridas dentro de uma visão de RP, tende a dar frutos muito positivos, levando a
organização àquilo que ela busca como objetivo final: o atingimento das suas metas e
legitimação da sua missão.

Pelo conteúdo pragmático e pelas importantes contribuições trazidas por Vera

Giangrande e Alberto Ianhez, os artigos Em defesa do consumidor e A necessidade de Relações
Públicas com o consumidor, são recomendados para todas as pessoas que desenvolvem alguma
atividade voltada ao atendimento ao consumidor e aos professores e estudantes de comunicação,
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sobretudo, os de relações públicas, pelos exemplos empíricos narrados por dois dos mais
importantes autores da área de comunicação no Brasil.

Referência: SIMÕES, Roberto Porto. Relações Públicas: Função Política. 5. Ed. Ver. Ampl. –
São Paulo: Summus, 1995.