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Teleatendimento PDF
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Laboratório de Ruído Industrial Resumo
(LARI), Departamento de Engenha-
ria Mecânica (EMC) da Universi- Existe um crescimento elevado da oferta de produtos e serviços das empresas
dade Federal de Santa Catarina
de teleatendimento. Porém, os operadores usuários de fones de ouvido mos-
(UFSC), Santa Catarina, Brasil.
tram-se afetados pela exposição a ruído, podendo estar sujeitos à perda auditiva
2
Universidade do Oeste de Santa permanente e irreversível devido à exposição acima dos limites permissíveis.
Catarina (UNOESC), Santa Catarina,
Os métodos tradicionais de medição da exposição a ruído não são adequados
Brasil.
quando a fonte sonora é instalada diretamente sobre o sistema auditivo ex-
terno (orelha) através do uso de fones. Neste trabalho, a norma ISO 11904 é
usada para avaliar a exposição a ruído em operadores de teleatendimento, con-
siderando duas técnicas: cabeça artificial padronizada e microfone em ouvido
real. Os resultados obtidos demonstraram que os dois métodos aplicados são
eficientes e efetivos, podendo contribuir na avaliação apropriada da exposição
a ruído em usuários de fones de ouvido de teleatendimento.
Palavras-chaves: exposição ao ruído, teleatendimento, fones de ouvido.
Abstract
There is a fast expansion in the number of products and services offered by
telemarketing companies. However, operators using earphones showed to be
affected and could have been subjected to permanent and irreversible auditory
loss due to exposure above the permitted levels. The traditional methods for
measuring noise exposure have not proved to be efficient when the sound source
(earphones) is placed directly on the external auditory system (ears). In this
study ISO 11904 was used as a standard to evaluate telemarketing operators’
exposure to noise. Two technical approaches were taken into consideration: a
standardized artificial head and a microphone placed at operator’s ear. Final
results demonstrated that both techniques are efficient and effective, and can
contribute to evaluating adequately the earphone users’ exposure to noise in
telemarketing.
Keywords: noise exposure, telemarketing, earphones.
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Introdução
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Exposição de operadores de teleatendimento a ruído
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rentes centrais de teleatendimento, com Um adequado controle da exposição a
150 usuários de fones de ouvidos de am- ruído demanda uma abordagem holística,
bos os sexos. Os níveis sonoros produzidos considerando não somente os fones e a
pelos fones de ouvido foram obtidos atra- infra-estrutura dos aparelhos de telefonia,
vés de um manequim equipado com um si- mas também o design dos prédios, o layout
mulador de ouvido e um molde de orelha. dos postos de trabalho, as modificações do
Os níveis de ruído encontram-se entre 65 trabalho e a manutenção dos equipamen-
dB(A) a 88 dB(A), com média de 77 dB(A) tos, como mostra Bayley (2003). As reco-
e desvio padrão de 5 dB(A). Gierlich (2002) mendações da legislação para a redução da
testou 6 diferentes fones de ouvido em 12 exposição a ruído não podem ser garantidas
indivíduos distintos. Os níveis de pressão somente a partir da escolha de um equipa-
sonora medidos variaram numa faixa de ± mento com limitador acústico. Dependem,
10 dB(A) em todas as faixas de freqüência. ainda, da regulagem de volume, da dura-
Os resultados das medições confirmaram ção da exposição diária, da freqüência e
que o uso da tecnologia da cabeça artificial da duração das chamadas telefônicas, da
com um simulador de ouvido e com um manutenção adequada dos equipamentos e
molde de orelha externa padrão propor- de testes rápidos diários ou semanais para
cionou resultados mais realísticos quando checagem do funcionamento do sistema,
comparados com os dados da média das do correto uso e colocação dos fones, entre
características das orelhas humanas. outros.
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Tabela 1 Correção dos níveis de pressão sonora para obtenção da resposta em fre-
qüência de campo difuso para posições selecionadas de medição no canal
auditivo (técnica ouvido real)
Tabela 2 Correção dos níveis de pressão sonora para obtenção da resposta em freqüên-
cia de campo difuso na técnica utilizando manequim
Freqüência Resposta em freqüência de campo Tolerância
(Hz) difuso, DLDF, f (dB) (dB)
100 0,0 ±1,0
125 0,0 ±1,0
160 0,0 ±1,0
200 0,0 ±1,0
250 0,5 ±1,0
315 0,5 ±1,0
400 1,0 ±1,0
500 1,5 ±1,5
630 2,0 ±1,5
800 4,0 ±2,0
1.000 5,0 ±2,0
1.250 6,5 ±1,5
1.600 8,0 ±1,5
2.000 10,5 +2,0 -1,0
2.500 14,0 +2,0 -3,0
3.150 12,0 +6,0 -1,0
4.000 11,5 +5,0 -2,0
5.000 11,0 +5,5 -2,0
6.300 8,0 +2,0 -3,0
8.000 6,5 +5,0 -4,0
10.000 10,5 +0,0 -10,0
Fonte: ITU-T, 1993. p. 58, p. 13.
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Para a técnica em ouvido real, a posição obtida a partir da norma ITU-T P.58:1993,
de colocação do minimicrofone no canal conforme Tabela 2.
auditivo aberto, de acordo com a norma
ISO 11904-1, assim como a respectiva res- Os níveis de pressão sonora contínua
posta em freqüência de campo difuso ∆LDF, equivalente, relacionados ao campo difuso
f, pode ser obtida a partir da Tabela 1. Já que representa a exposição global ao ruído,
segundo a norma ISO 11904-2, a resposta devem ser calculados usando a ponderação
em freqüência de campo difuso na técni- A, definido como Af através da seguinte ex-
ca utilizando o manequim DLDF, f pode ser pressão:
Material e método
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do com os cuidados especializados reque- passa pelo regulador de volume do fone de
ridos pela técnica, sendo realizado por um ouvido.
fonoaudiólogo.
O aparelho telefônico apresenta duas
Com o indivíduo em seu posto real de saídas, para dois fones simultaneamente,
trabalho, foi colocado o minimicrofone na sendo um deles acoplado ao manequim e
posição escolhida para os testes (no exte- o outro ajustado ao operador de teleatendi-
rior da entrada do canal auditivo). O traba- mento, que está portando o minimicrofone.
lhador foi requisitado a regular os contro- O sinal captado pelo minimicrofone e pelo
les de volume do fone de acordo com sua simulador de ouvido do manequim foi re-
predileção e, a partir de então, o mesmo gistrado pelo analisador de sinais em ter-
executou sua função normalmente. mos do nível de pressão sonora em bandas
de freqüência de terço de oitava.
O minimicrofone e o seu respectivo
amplificador foram conectados a um com- A distribuição dos equipamentos uti-
putador portátil equipado com um soft- lizados e instalados nos postos de traba-
ware analisador dinâmico de sinais, que lho para avaliar a exposição ao ruído em
realizou a medição em bandas de terço de usuários de fones de ouvido foi feita como
oitava dos níveis de pressão sonora produ- descrito a seguir.
zidos pelo fone de ouvido durante a situa-
O operador de teleatendimento utili-
ção normal de trabalho.
zou o fone acoplado à sua orelha externa
Técnica da cabeça artificial de manequim junto com o minimicrofone. Já a cabeça
artificial do manequim foi equipada com
A partir dessa técnica de medição dos
o simulador de ouvido, com um fone de
níveis de pressão sonora produzidos por
ouvido com cópia do sinal recebido pelo
fones de ouvido, foi utilizada uma cabeça
artificial de manequim equipada com um fone do operador. O microfone externo
simulador de ouvido. A cabeça artificial de para registro do ruído ambiente foi insta-
manequim foi fabricada de acordo com a lado em um tripé, ao lado do operador.
recomendação da norma ITU-T P.58-1993. O tempo de medição foi determinado
O manequim foi equipado com um molde de modo a ser realmente representativo
de orelha externa adulta, feito em silicone da exposição real. Segundo a norma ISO
para se assemelhar às características da 11904, para bandas de freqüência de terço
orelha humana, e um simulador de ouvido de oitava com freqüências de banda central
marca Brüel & Kjær®, modelo 4157, aco- f, o tempo de medição deverá ser um inter-
plado a um simulador de conduto auditivo valo de tempo representativo da exposição.
externo, marca Brüel & Kjær®, modelo DB Como a faixa de freqüência a ser testada no
2012, com amplificador para o microfone, presente estudo está compreendida entre
marca Brüel & Kjær®, modelo 2804, fabri- 100 Hz e 10 kHz, o maior tempo de me-
cados de acordo com as normas IEC 711- dição necessário para realizar as medições
1981 e ANSI S3.25-1979. na menor freqüência (100 Hz) será de 50
O manequim foi instalado no posto de segundos. Nesta pesquisa foi adotado um
trabalho próximo do operador de teleaten- tempo de 60 segundos para cada medição
dimento, onde recebeu um fone de ouvido a fim de garantir o tempo mínimo exigido
de mesma marca e modelo do operador. Os pela norma. A avaliação da exposição a ruí-
fones, tanto do operador quanto do mane- do foi determinada para cinco medições de
quim, foram conectados à mesma linha te- 60 segundos cada, realizadas no momento
lefônica a fim de garantir que o mesmo si- de maior atividade de trabalho.
nal fosse recebido simultaneamente pelos Após terem sido realizadas as coletas de
dois fones. A partir de então, foi realizada dados em campo, ou seja, após a realização
a medição do ruído produzido pelos fones das medições dos níveis de pressão sono-
através das duas técnicas propostas. ra a que os operadores de teleatendimento
Na Figura 1 é apresentado um esquema estão expostos, através das duas técnicas,
do sistema de avaliação da exposição de cada um dos níveis das bandas de terço de
usuários de fone de ouvido a ruído utili- oitava foram ajustados com a resposta em
zado nos postos de trabalho da central de freqüência para campo difuso (∆LDF,f para
teleatendimento. Nesta figura, o ruído sob ouvido real e DLDF,f para o manequim). Es-
teste, que é o próprio sinal que chega à cen- ses níveis em bandas de terço de oitava
tral de teleatendimento, entra no sistema foram ainda ajustados usando a curva de
através do sistema de telefonia (telefone) e ponderação A e subseqüentemente foram
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combinados para obter o nível de pressão calibrados de acordo com as descrições
sonora contínuo equivalente ponderado A relatadas anteriormente. Após as devidas
relacionado ao campo difuso, LDF,Aeq. conexões, o operador foi orientado a rea-
lizar as regulagens do aparelho receptor da
Para o início das medições, os equipa- maneira usualmente ajustada a um nível
mentos foram instalados e devidamente de volume confortável.
Resultados
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Figura 2 Níveis globais de exposição a ruído dos operadores de teleatendimento do setor receptivo do
turno 1
Figura 3 Níveis globais de exposição a ruído dos operadores de teleatendimento do setor receptivo do
turno 2
Figura 4 Níveis globais de exposição a ruído dos operadores de teleatendimento do setor ativo do
turno 1
Figura 5 Níveis globais de exposição a ruído dos operadores de teleatendimento do setor ativo do
turno 2
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Tabela 3 Valores médios e os desvios padrão das medições da exposição sonora LDF,Aeq
das técnicas com minimicrofone e manequim para os 32 operadores de te-
leatendimento
Discussão e conclusões
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Quando comparados os resultados obti- podem chegar ao minimicrofone pelas es-
dos nas medições através das duas técnicas truturas anatômicas e também por via aé-
aplicadas em um setor de teleatendimen- rea;
to, foram observadas diferenças entre os
resultados de uma e de outra técnica. Em 4. Quanto ao manequim, por ser de uma
uma medição em campo, o controle pou- estrutura mais sólida e não conter estrutu-
co preciso de muitas e distintas variáveis ras que possam absorver e reduzir vibra-
(temperatura, umidade, fluxo de ar, ruído ções a exemplo da estrutura muscular do
ambiente, posicionamento de equipamen- indivíduo, recebe vibrações das estruturas
tos) permitiram que os resultados finais às quais está apoiado, neste caso da mesa
apresentassem diferenças. Entre os fatores do operador, que contém vibrações geradas
que participam na variação destas diferen- pelo funcionamento do microcomputador,
ças podem-se destacar: pela digitação, por batidas do próprio ope-
1. O manequim permanece estático, rador ou dos colegas sobre a bancada, uma
enquanto que o operador movimenta-se vez que os postos de trabalho são contí-
continuamente durante os atendimentos, o guos, além da vibração estrutural predial.
que gera atritos na roupa que provocam ru-
ídos adicionais que são transmitidos pelas Pode-se notar que a diferença entre os
próprias estruturas anatômicas do indiví- resultados das medições através das duas
duo ao minimicrofone; técnicas aplicadas em campo e dos valores
globais médios não ultrapassa 2,3 dB(A).
2. No operador, há a geração de ruídos
Porém, para alguns casos, essas diferenças
fisiológicos, resultantes da respiração, dos
são maiores que 5 dB(A).
batimentos cardíacos e do peristaltismo
gastrintestinal, que também podem ser Portanto, foi mostrado que os dois
transmitidos através das estruturas anatô- métodos experimentais que determinam
micas para o minimicrofone; a exposição a ruído, para fontes sonoras
3. Os ruídos gerados pela própria fo- próximas ao ouvido em operadores de tele-
nação do operador ao dialogar com o seu atendimento, podem produzir boas estima-
interlocutor durante o atendimento, que tivas de forma eficiente e efetiva.
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