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A mais certeira das técnicas de vendas e outras dicas

SUMÁRIO

Introdução 03
SPIN Selling - Venda fazendo perguntas 05
Os 10,5 mandamentos do sucesso em vendas 15
Aprendizados dos nossos consultores 22

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INTRODUÇÃO

Era o fim dos anos 80 quando o pesqui- O objetivo de todo essa odisseia era
sador Neil Rackham publicou aquele encontrar uma técnica de vendas
que viria a se tornar um best-seller e certeira, mais inteligente, para substi-
livro de cabeceira de vendedores de tuir as técnicas de vendas simplistas,
todo o mundo: SPIN Selling. Aquela baseadas na imposição de uma ideia,
não era apenas uma tentativa de refle- de um produto ou serviço. Foi então
tir sobre vendas bem-sucedidas. Era o que veio à tona a SPIN Selling: a técni-
resultado de 12 anos de estudos, en- ca de vender fazendo perguntas - ba-
volvendo mais de 100 pesquisadores, seada, portanto, não mais na im-
analisando mais de 35 mil ligações, posição, mas na interação entre
feitas por vendedores de 23 países. vendedor e cliente.

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INTRODUÇÃO

Neste ebook, você descobrirá que per- Ou seja, se o que você vende é algo
guntas são essas, e por que elas fazem que, de certa forma, transforma a roti-
todo o sentido quando se trata de uma na das pessoas, SPIN Selling é a es-
venda complexa, que envolve mais de tratégia persuasiva que você deveria
um decisor de compra, e em que o pro- adotar. Além disso, aprenda os 10,5
duto ou serviço oferecido tem um alto mandamentos do sucesso em vendas,
valor agregado - não só monetário, criados por Jeffrey Gitomer e pre-
mas simbólico. sentes no seu best-seller, A Bíblia de
Vendas, uma referência para consul-
tores e gestores na área.

Boa leitura!

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SPIN SELLING - VENDA FAZENDO PERGUNTAS
(Neil Rackham)

Uma venda de sucesso, conclui Neil


Rackham, acontece depois de uma re-
finada negociação, em que aparecem
quatro tipos de pergunta, em ordem
cronológica:

• Situação
• Problemas
• Implicações dos problemas
• Necessidade de solução

Como você pode ver, o acrônimo SPIN


surgiu daí. Vamos ver agora exemplos.

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PERGUNTAS DE SITUAÇÃO

Faça poucas. Elas servem para aquecer • Qual é seu papel na empresa?
a conversa após sua introdução e algu- • Como andam as vendas?
mas delas você pode responder numa • Como vocês lidam com... atualmente?
breve pesquisa sobre o cliente. Nessa • Quem são os concorrentes?
etapa, o mais estratégico é dizer (e • A empresa conta com quantos colaboradores?
repetir) o nome da pessoa que está do
outro lado, e imprimir vitalidade no
tom de voz.

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PERGUNTAS DE PROBLEMAS

Faça várias. É aqui que sua negociação Por isso, as perguntas que cabem aqui
deslancha. Você fará a ponte, a me- devem usar explicitamente palavras
diação entre o cliente e sua memória, como “problema”, “dificuldade”, “im-
seu dia a dia por vezes problemático, passe”, “desvantagem”, “falha”, entre
suas necessidades não atendidas, suas outras de cunho negativo. São
soluções adiadas... Você irá ajudar a como essas:
pessoa a identificar suas necessidades.

• Quais são as desvantagens em... atual de vocês?


• Você sente que não sabe se está...?
• Isso cria algum problema para você?
• Você tem dificuldade para...?
• Você está satisfeito(a) com a forma como...?
• Qual é seu principal impasse hoje em...?
• Que tipo de falha você nota em...?

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PERGUNTAS DE IMPLICAÇÕES DOS PROBLEMAS

Perguntas de Situação levam a Pergun- • Quais os impactos dessa situação?


tas de Problemas. A atitude agora deve • Você acredita que está perdendo muito tempo?
ser levar a pessoa a verificar o taman- • Você diria que esse problema aumenta seus custos?
ho dos seus problemas. Seriam eles • Isso está criando gargalos em outras áreas?
maiores do que imagina? É o que ela • Se não for corrigido, poderia gerar...?
poderá descobrir - e por conta própria.

Para isso acontecer, assim que ouvir Truque de memória: GOTIC


um “Sim, temos um leve problema (Gargalos, Outros impasses, Tempo, Inconveniências e Custos).
com...” para algum problema sobre o
qual você fez seu cliente pensar, hora Lembre-se de que o clima deve ficar um tanto quanto góti-
de conduzi-lo pelos desdobramentos co, afinal, você está ajudando o potencial cliente a revelar
dessa questão. Como? Perguntando, é seus problemas...
claro. Por exemplo:

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PERGUNTAS DE NECESSIDADE DE SOLUÇÃO
É chegada a hora de apresentar a sua • Por que isso é importante para você?
carta na manga, mas não vá com sede • De que outras maneiras nossaproposta ajuda?
ao pote. Mesmo na hora de oferecer • Seria útil para você se...
sua solução e iniciar a venda, é inteli- (cite um benefício da sua proposta)?
gente fazer perguntas. Lembre-se:
SPIN Selling não é jamais sobre impor,
mas sempre interagir.

O foco nessa última etapa é levar o cli- Truque de memória: GOTIC


ente ao alívio, não mais aos problemas. (Gargalos, Outros impasses, Tempo, Inconveniências e Custos).
E quando ele disser, mais uma vez,
Aqui, a lógica é refrescar a mente do seu cliente, que até
com as próprias palavras que sua
então só via problemas na frente.
solução faz sentido para a rotina dele,
aí então, leve a discussão na direção
de uma ação imediata, ou no mínimo,
de um compromisso. Perguntas váli-
das aqui:

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RESUMINDO...

Se você parar, analisar e sintetizar, a técnica SPIN Selling


também pode ser entendida como uma negociação de qua-
tro fases:
02
Investigação

Mas não confunda essa fase com um interrogatório.


01 Quando você questiona os problemas e as impli-
cações dos problemas do seu cliente, deve deixar
Aquecimento
transparecer sua real preocupação com a situação
Você se apresenta de forma enérgica e simpática, dele. Você não pergunta porque quer deixá-lo mal,
chama a pessoa pelo nome e o anota para não es- mas porque busca mostrar que ele passa por questões
quecer. Então, elabora algumas perguntas de situ- delicadas, que muitas vezes desconhece mas deixa
ação. Poucas, lembre-se. transparecer na conversa, ou ainda, que conhece
muito bem, mas não tem de continuar enfrentando.
Vale tudo para não deixar passar as reais necessi-
dades da pessoa. Anote. Pergunte de novo. Cer-
tifique-se. Afinal, você terá de tocar em todas as
dores para oferecer soluções coerentes para elas.

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03 04
Demonstração do seu conhecimento Obtenção do comprometimento do outro

Conhecendo muito bem o que você vende, você não Se o fim da negociação não pode se traduzir como
corre o risco de cair em descrédito por não saber a venda, contrato assinado e tudo, seja por envolver
resposta de alguma questão do cliente. Separe meia outros decisores ou um alto valor, tudo bem. Sinal
hora do seu dia, todos os dias, para se atualizar so- de que é uma venda complexa. Você já chegou até
bre as novidades do produto ou serviço que vende. aqui e não vai perder o fio da meada, deixar pontas
No que evoluiu? No que deverá evoluir nos próxi- soltas. Consiga ao menos um comprometimento do
mos meses? E estude os concorrentes. Mesmo que o outro, seja uma segunda ligação, ou ainda melhor,
cliente faça um comparativo, você manterá a calma uma demonstração do produto.
se tiver bons argumentos.

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POR QUE FAZER PERGUNTAS EM VEZ DE AFIRMAÇÕES?

Em primeiro lugar, porque uma venda deveria ser mais uma


1
interação do que uma imposição;

Além disso, tomando por base a filosofia de Sócrates, que é


2
questionadora, o ato de perguntar ao outro pode ser enten-
dido como uma forma de conduzi-lo, de apontar caminhos,
até que ele mesmo chegue à resposta;

Outra fonte de onde podemos tirar explicações para a efi-


3
ciência do questionamento é a Psicanálise, em que o en-
volvimento do psicanalista tende a ser o mínimo possível,
dependendo da vertente. Uma das principais razões dessa
postura é que, ao se ouvir falar em voz alta, o paciente faça
associações de pensamentos e, por vezes, chegue a concluir
ele mesmo a raiz e até a solução do problema que passa;

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POR QUE FAZER PERGUNTAS EM VEZ DE AFIRMAÇÕES?

Nesse sentido, o próprio Neil Rackham, que é formado em


4
Psicologia, destaca que as pessoas tendem a valorizar mais
o que elas dizem e suas próprias conclusões do que o que é
dito pelo vendedor;

Outro ponto é que as pessoas tendem a valorizar mais in-


5
formações que elas pedem do que as que lhes são ofereci-
das espontaneamente pelo vendedor, e por fim,

Uma venda mais emocional do que racional tende a ser mais


6
facilmente desfeita futuramente. A lógica é que, se houve
um processo de questionamento, argumentação e interação
anterior, isto é, se as cartas foram postas na mesa, os prob-
lemas e motivos do cliente ficaram claros o suficiente para
ele, e mais difícil tenderá a ser ele declinar da decisão pela
compra.

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TRÊS TRUQUES PARA FICAR CRAQUE NO SPIN SELLING

01 02 03

Experimente fazer um tipo Depois, pratique a técnica de Treine com pessoas que te
de pergunta de cada vez SPIN Selling ao menos 3x. A ofereçam um feedback
(S, P, I ou N) na sua primeira qualidade só vem depois da honesto, como amigos,
tentativa; quantidade neste caso. parceiros ou família.

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OS 10,5 MANDAMENTOS DO SUCESSO EM VENDAS


(Jeffrey Gitomer)

1. Pense
2. Acredite
3. Envolva-se
4. Descubra
5. Pergunte
6. Observe
7. Atreva-se
8. Assuma
9. Mereça
10. Prove
10,5. Torne-se

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01 02
Pense Acredite

A negociação está na sua mente como um novelo O que você faz (vender) é, sem dúvida, importantís-
que você só precisa puxar, e ele se desenrolará soz- simo para a empresa. Disso não tenha dúvida. Resta
inho. Diga a si mesmo(a) palavras de força, positi- saber se você crê nos valores e crenças da empresa.
vas, que te lembrem de como você chegou até aqui e Este artigo toca exatamente nessa questão e pode
do que você foi capaz de vender. Depois de uma ven- ser uma leitura oportuna.
da, virá outra, e depois outra. Não pese nenhuma
além da conta, e o nervosismo dará lugar a uma ne-
gociação que mais parece uma boa conversa. E se
sentir que está passando por um bloqueio de cria-
tividade e inovação, leia este post.

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03 04
Envolva-se Descubra

Se todas as condições forem iguais, as pessoas vão As pessoas compram pelos próprios motivos, não
preferir fazer negócio com os amigos. E se as pelos seus. O ponto é entender por que elas com-
condições não forem iguais, elas ainda vão preferir pram, antes mesmo de se preocupar em como vend-
fazer negócio com amigos. Portanto, inicie a con- er. Você também compraria o que vende? Por quê?
versa interagindo com seu cliente de modo a criar Você acredita que o produto ou serviço que vende
um clima favorável à negociação, por exemplo, iden- alivia que dores, que necessidades de outras pes-
tificando gostos e desgostos em comum. Aqui você soas? Já se colocou na pele de uma pessoa como
pode aprender com as táticas de comunicação de aquela que é sua cliente? O exercício da empatia
Steve Jobs e Martin Luther King Jr. é necessário.

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05 06
Pergunte Observe

Precisa dizer algo mais? Perguntar é o cérebro e o Para fazer as perguntas certas, é preciso estar aten-
coração de uma venda. to(a). Mais ouvir do que reagir, e prestar atenção aos
detalhes, tanto o que chateia quanto o que entusias-
ma seu cliente. Este teste de inteligência emocional
pode te ajudar a conhecer melhor suas emoções e,
assim, lidar melhor com o outro, seu cliente ou mes-
mo seus colegas.

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07 08
Atreva-se Assuma

Lidar com o desconhecido faz parte do cotidiano de Assumir não quer dizer se sentir culpado(a) quando
um vendedor. Você nunca sabe com que humor e uma venda não acontece. Quer dizer assumir sua re-
disposição para te ouvir a pessoa do outro lado da sponsabilidade quando ela existe. Não porque você
linha vai te atender. Por isso, se você não se sente lá precisa ser visto(a) como um(a) mártir. Para que,
muito seguro(a) para ousar, experimentar, por ex- então? Simplesmente para que a falha não se repita,
emplo, o SPIN Selling, na sua primeira semana ven- por falta de reflexão. O treino está não só em ensa-
dendo, ou na sua estreia em uma nova equipe, tente iar o que você irá dizer e como irá, mas também em
começar por pequenas atividades do dia a dia. Puxar olhar para trás e repensar o que deu certo e o que
assunto com desconhecidos, fazer uma gentileza, deve consertar.
todos essas são pequenos atrevimentos que pavi-
mentam a sua coragem.

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09 10
Mereça Prove

Ao fazer uma venda, você ganha uma comissão. Mas Assim como uma imagem pode valer por mil pala-
ao fazer um amigo, você ganha uma fortuna. Pense vras, um depoimento de cliente vale mais do que
dessa forma e você ganhará duplamente: a venda e qualquer apresentação de vendas. Comece a reunir
as indicações. depoimentos de seus clientes relatando os princi-
pais resultados alcançados com seu produto/serviço.
E use esse material em suas próximas vendas. Não
esqueça. Cases de clientes são poderosíssimos
porque, acima de tudo, são provas vivas de que seu
produto/serviço funciona de verdade. Como exem-
plo, assista a este case de um cliente do Runrun.it,
que elevou sua produtividade em 40%.

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10,5
Torne-se

Você não se torna um excelente vendedor em um


dia. Você se torna um excelente vendedor no dia a
dia. Seguindo todos esses passos anteriores, e crian-
do as suas próprias diretrizes, é que você se torna o
melhor vendedor ou a melhor vendedora que você
já teve a chance de conhecer.

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APRENDIZADOS DOS
NOSSOS CONSULTORES
Para encerrar este ebook, queremos compartilhar
com você pílulas de aprendizados de alguns dos
nossos consultores de vendas. São como tweets,
rápidas de ler, simples de entender e memorizar.

Fale pouco, mas fale com segurança.

Fale na língua da pessoa. Se preciso for, desenhe o cenário da pessoa.

Faça as perguntas certas para identificar os problemas chave do cliente.

Entenda a fundo o que você vende, para se sentir seguro na hora de vender.

Pergunte as prioridades da pessoa, para tornar a venda a mais personalizada possível.

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Conheça a regra de negócio da pessoa e exemplifique como sua solução se aplica ao cenário dela.

Só é possível ensinar com segurança se você sabe como fazer primeiro.

Exponha sua situação para alguém te ajudar, inclusive, outro vendedor, se for o caso.

Não subestime nenhum cliente. Pode haver ali uma grande venda à espera.

Investigue até saber a maior dor do cliente. Ele pode estar citando apenas a ponta do iceberg.

Saiba se posicionar para o cliente, para não se deixar constranger.

Entenda quem são os decisores e convide-os para participar de uma demonstração.

Entenda que, antes de tudo, vendemos para pessoas: com necessidades reais e emoções reais.

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contatos, colegas de trabalho e profissionais de vendas. E
se ficou com alguma dúvida, vamos adorar receber seu
e-mail em press@runrun.it.

Grande abraço e até a próxima!

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