UNIVERSIDADE TÉCNICA DE ANGOLA

FACULDADE DE GESTÃO E CIÊNCIAS ECONÓMICAS

DEPARTAMENTO DE E SINO E INVESTIGAÇÃO DE

GESTÃO OPÇÃO DE EMPRESAS

ANTE PROJECTO DE PESQUISA

Tema: A gestão da qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização

dos clientes

Autor: Arnaldo Pedro Joaquim

Turma: GENK4.1 – Nº 29466

Orientador: Msc. José Canga

Luanda 2019
 ANTE PROJECTO DE PESQUISA

Tema: A gestão da qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização

dos clientes

(Caso pratico na empresa KAESO,LDA)

Anteprojecto aprestado à Conselho científico da

Faculdade de Gestão e Ciências económicas da
Universidade técnica de Angola para Avaliação e
aprovação como sustentação do trabalho do fim de
curso; orientado pelo Ms.C. Jose Abel Canga.

Autor: Arnaldo Pedro Joaquim

Luanda 2019
 INTRODUÇÃO

Presentemente, encontramo-nos num mundo globalizado e que tem como consequência,

um aumento da concorrência. Existe um mercado aberto, uma maior circulação de
pessoas e bens, um maior conhecimento e uma melhoria crescente e significativa ao
nível dos sistemas de informação e comunicação.

Estamos perante um comércio livre que leva a que as organizações tenham de promover
mudanças organizacionais, apostar na inovação e melhoria contínua e que, acima de
tudo, promovam produtos/serviços de qualidade que lhes permitam competir num
mundo globalizado.

Para sobreviver têm que se diferenciar da concorrência e alcançar uma Qualidade

Elevada. Mas como podem alcançar essa qualidade elevada. Como podem alcançar a
tão desejada satisfação e fidelização de clientes; Será através da qualidade dos produtos
e serviços? Será a qualidade uma condição essencial à competitividade.

Estas são apenas algumas das questões que fornecem a base de partida deste estudo,
sendo de suma importância, avaliar o impacto que a Gestão da Qualidade pode ter na
Competitividade, Satisfação e Fidelização de clientes.

Este artigo pretende fornecer um enquadramento do que será abordado neste estudo.
Encontra-se organizado em cinco secções: após esta introdução, apresenta-se uma breve
revisão da literatura; a terceira secção descreve a metodologia de pesquisa; a quarta
aborda alguns pontos que se pretendem alcançar nos resultados de investigação; e por
fim, na última secção, consubstanciam-se algumas das contribuições que este estudo
poderá trazer.
Problema de investigação

Após da varias pesquisa e dentifiquei problema seguintes:

1- Falta de qualidades na prestação de serviços

2- Falta de fidelidades aos clientes
3- Falta de honestidade na prestação de serviço
4- Falta da obsessão pelo clientes

Formulação do Problema Cientifico:

Segundo Carvalho (2009, p. 123), "Define o problema como uma questão que mostra
uma situação necessitada de discussão ou solução ou ainda é uma questão que pergunta
como as variáveis estão relacionadas A Gestão da qualidade como Diferencial que serão
considerados, segundo diferentes autores, quais são os mais adequados para analisar a
satisfação e fidelização dos clientes, considerando os dados disponíveis.

Porém, para um estudo mais estruturado, sendo assim formulou-se o seguinte problema:

Qual é o impacto da satisfação e fidelização na prestação de serviço aos Clientes?

Objectivos
Os objectivos constituem a finalidade de um trabalho científico, ou seja, a meta que se
pode alcançar com a elaboração da pesquisa. São eles que indicam o que um
pesquisador deseja fazer, "(MARCONI e LAKATOS, 2001, p. 102).

Objectivos Geral
Analisar o impacto da privatização e satisfação dos clientes.

Objectivos Específicos

Desenvolver estudo para conhecer as vantagens e desvantagens da satisfação e da

honestidade aos clientes.

Elaborar métodos de satifação e fidelização aos clientes.

Descrever métodos de privatização dos clientes.

Hipóteses de Investigação
Segundo Bello (2009,.; p. 23), "A hipótese e uma pré-solução para o problema do
projecto de pesquisa levantado." Tendo em conta o problema levantado e os objectivos,
formulou-se então as seguintes hipóteses:

Melhora as políticas do processo de satisfação e fidelização dos clientes da KAESO,

isto é desde que tenha Valor Actual Líquido positivo.

O processo de satisfação e fidelização de clientes poderá permitir a eficiência e eficácia

das actividades produtivas das mesmas;
Justificativa/Relevância do Estudo:
Optei por este tema porque é bastante importante e delicado uma vez que ela tem sido
discutido e mas não dá forma mais aberta possível, e vimos dar a nossa contribuição em
relação a tal discussão no país sobre a problemática da privatização das empresas
públicas, pois ela é uma temática de fácil abordagem que poderá dar e de que maneira
se bem aplicada um forte contributo ao desenvolvimento. Sustentável porem
desconhecida até agora. Seus impactos para a nossa realidade se espera
espectantemente. Com esta pesquisa, pretende-se ampliar conhecimentos e também
poder contribuir com a sociedade, mostrando de forma clara como este processo
funciona e por que tal medida.

Para a sociedade, o, presente trabalho será de extrema importância, porque a mesma.

Poderá contar com mais um trabalho científico que tem como finalidade aumentar o
conhecimento dos indivíduos no que toca o processo de privatização das empresas
públicas e os resultados da sua aplicação.

Para a ciência, será importante igualmente porque levará a despertar a sociedade no

geral sobre os métodos do processo de privatização das empresas públicas, que já
procederam de igual modo.

Metodologia de Investigação:

Segundo Padua (apud CARVALHO, 1988, p.149), " Pesquisa e uma actividade voltada
para a solução de problemas, que se utiliza de um método para investigar e analisar,
estas soluções, buscando também algo novo no processo de conhecimento". Silva e
Menezes (2000~ p.20), " Descrevem como pesquisa quantitativa aquela, que necessita
ser traduzida em números através de métodos estatísticos. "O Paradigma investigativo
deste presente estudo é o modelo de pesquisa quantitativo.

O tipo de pesquisa que se achou mais conveniente, e descritivo, bibliográficas e

documental. De acordo com Vergara (2000, p. 35), "A pesquisa descritiva expõe
características de determinada população ou fen6meno".

Para Alves (2007, p. 23), "Pesquisa bibliográfica é aquela desenvolvida exclusivamente

a partir de fontes já elaboradas, por exemplo: livros, artigos científicos... " Pesquisa
documental assemelha-se muito à pesquisa bibliográfica, diferindo apenas no material
que será utilizado. Neste caso trata-se de documentos _ que não receberam tratamento
analítico, chamados de fontes primárias." (GIL, 2008, p. 45).

Universo da Pesquisa

Segundo Marconi e Lakatos (2011, p. 112), "Universo ou População é de seres

animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum."

Neste trabalho de pesquisa o nosso universo será os sete (07) trabalhadores da empresa
em estudo (empresa KAESO).
Amostra
"Amostra é a parte da população ou do universo, seleccionada de acordo com uma regra
ou plano. " (SILVA & MENEZES, 2000, p. 70)

A amostra não probabilística por acessibilidade selecciona trabalhadores (Gerente de

áreas).

Amostràgem

"É definido como um processo de selecção da amostra a qual pretendemos generalizar

os resultados obtidos a uma população." (GOODE, 1968, p. 67)

Para o presente trabalho de pesquisa, utilizaremos o tipo de amostragem probabilística

aleatória intencional simples, segundo a qual qualquer um dos elementos da população,
pode fazer parte da amostra.

Variáveis

"Variável e qualquer evento, situação ou comportamento que tem pelo menos dois
valores."(COZBY, 2003, p.23) As variáveis encontram-se divididas em dependentes e
independentes.

"Variável e qualquer evento, situação ou comportamento que tem pelo menos dois
valores."(COZBY, 2003, p.23) As variáveis encontram-se divididas em dependentes e
independentes. Segundo Cozby (2003, p. 23), "Variável dependente é aquela que vai
'ser afectada pela independente. É consequente." A variável dependente do nosso
trabalho são os trabalhadores do empresa KAESO.

Variável independente: é, aquela que influencia, determina ou afecta a dependente. É

conhecida; aparece antes, é o antecedente.

A variável independente deste trabalho e propriamente na satisfação e fidelização dos

clientes: Caso Pratico empresa KAESO ".

Unidade de Analise

Para esta pesquisa escolheu-se a empresa KAESO localizada no Miramar com sede em
Luanda
Colecta e Tratamento de Dados

"O tratamento de dados refere-se aquela secção na qual se explicita como se pretende
tratar os dados e colectar, justificando porque tal tratamento é adequado aos propósitos
do projecto." (VERGARA, 2000, p. 59).
Os dados, depois de serem devidamente interpretados e analisados, foram expostos de
maneira clara e explícita, utilizando o programa' de Microsoft - Word, onde foram
montados tabelas para a apresentação de resultados, Foram utilizadas técnicas de
colectas de dados por meio de Entrevista.

Delimitação do Estudo

Segundo Alves (2007, p. 37), "Afirma que delimitar o problema significa analisar cada
um dos componentes que compõem a situação problemática, buscando subsidies na
teoria específica, verificando os factores e explicações sobre os elementos citados,
consultando os especialistas no assunto, até se identificar um só elemento que será então
estudado." Sendo assim. o nosso estudo delimitou-se na empresa KAESO. Na província
de Luanda no período de 2019 à 2020.

Estrutura do trabalho

o presente trabalho será organizado por introdução e dividido em três capítulos. No

primeiro capítulo, temos a fundamentação teórica, no segundo capítulo, teremos a
metodologia e a caracterização feita na empresa KAESO e no 'terceiro capítulo, teremos
a apresentação e análise de resultados. Por último, teremos as considerações finais,
sugestões e as referências bibliográficas.
 Cronograma de Actividades

Nº Actividades/tarefas Responsáveis Participantes Recursos Data

Necessários
1 Pesquisa Bibliográfica Arnaldo Pedro Orientador Livros relacionados
Joaquim estudante ao tema, pesquisas
em sites confiáveis,
artigos, etc
2 Pesquisa descritiva Arnaldo Pedro Orientador Credencial da
Joaquim estudante e UTANGA que dá a
pessoal da autorização para a
empresa a ser concretização da
pesquisado. pesquisa na
referida empresa,
modelos de
questionário .
3 Analise de dados Arnaldo Pedro Orientador
Joaquim estudante
4 Redação final Arnaldo Pedro Orientador
Joaquim estudante
5 Entrega ao Juri do Arnaldo Pedro Orientador
relatório final Joaquim estudante
6 Redação final apos Arnaldo Pedro Orientador
correcçõ Joaquim estudante
7 Entrega da versão final Arnaldo Pedro Orientador
do trabalho Joaquim estudante
8 Defesa Arnaldo Pedro Orientador
Joaquim estudante
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CARV ALHO, José Eduardo. Metodologia do Trabalho Científico. 2.ed. Lisboa:

Escolar editora, 2009. L--

CA V ALCANTI, M; PEREIRA, A. Gestão de Empresas na Sociedade do

Conhecimento, 2. ed. Rio de Janeiro, Campus, 2001. L..-

COZBY, G.O método científico: teoria e prática. São Paulo. Harper&Row do Brasil,

1997. c

FRAGATA, Júlio S. 1. Noções de metodologia: para elaboração de um trabalho

científico. 3.ed. Porto: Tavares Martins, 1980.

GUARNIERI, P; OLIVEIRA, 1. L. de; HATAKEY AMA, K; KOCHE, José Carlos.

Fundamentos de metodologia científica. 3.ed. Porto Alegre: EST, 1979.

GIL, António Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas. 1987

KAPLAN, S.; NORTC?N. P. Organização Orientada para a Estratégia 5 ed. Rio de

Janeiro. Campus.,2000.

Marconi, Mariana de A; LAKATOS, M Fundamentos de metodologia científica. 5.ed

São Paulo: atlas, Fundamentos de metodologia científica. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2003.

Albrecht, Karl. (1998). Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar
a maneira de

tratar os seus clientes. (5ª ed). São Paulo: Pioneira.

Bitner, M. (1990). Evaluation Service Encounters: The effects of Physical Surroundings

and Employee

Schwab, Klaus & Sala-i-Martin, Xavier (2011). The Global Competitiveness Report
2011-2012.

World Economic Forum. Geneva, Switzerland

http://www3.weforum.org/docs/WEF_GCR_Report_2011-12.pdf Consultado em Maio

de 2012