Manicômios, prisões e conventos: a ordem da interação

institucional na obra de E. Goffman.

As características das instituições totais

Os estabelecimentos sociais, ou instituições, são locais (salas, conjunto de salas,
edifícios, fábricas) onde se desenvolve um determinado tipo de atividade. Toda
instituição tem tendências de “fechamento” (o estabelecimento conquista parte do
tempo e do interesse de seus participantes e lhes dá algo de um “mundo”), mas, na
sociedade ocidental, algumas são muito mais “fechadas” do que outras. Seu
“fechamento” ou seu caráter total é simbolizado pela barreira à relação social com o
mundo externo. Para tais estabelecimentos (asilos, hospitais, prisões, quartéis,
conventos) o autor dará o nome de “instituições totais”, a fim de sistematizar as
características gerais e comuns que as estruturam (p. 16). O aspecto central das
instituições totais pode ser descrito como a ruptura das barreiras que comumente
separam as três principais esferas da vida da sociedade moderna (o descanso, o lazer e o
trabalho). Em tais instituições, todos esses aspectos da vida são realizados no mesmo
local, sob uma única autoridade, na companhia imediata de outros coparticipantes e com
um plano racional geral, supostamente planejado para atender aos objetivos oficiais da
instituição (p. 18). O fato básico das instituições totais é o controle de muitas
necessidades humanas pela organização burocrática. Para isso, existe uma divisão
básica entre internados e equipes dirigentes. Geralmente, os internados vivem na
instituição e têm contato restrito com o mundo externo, enquanto a equipe dirigente está
integrada ao mundo externo. E assim, institucionalmente, formam-se dois mundos
sociais e culturais diferentes, que caminham paralelamente juntos, com alguns pontos de
contato oficial, mas com pouca interpenetração. Cada agrupamento estabelece uma
relação limitada e estereotipada com o outro – a equipe dirigente vê os internados como
amargos, reservados e não merecedores de confiança, e os internados veem os dirigentes
como condescendentes, arbitrários e mesquinhos. Os participantes da equipe dirigente
se sentem “superiores e corretos”, e os internados se sentem “inferiores, fracos,
censuráveis e culpados” (p. 19). O autor não formula, em termos formais, o seu
problema sociológico, mesmo assim, uma sugestão foi apresentada no final do artigo:
[como] os problemas sociais nas instituições totais [são condicionados] pela estrutura
social subjacente a todas elas (p. 108).
Depois de sugerir os aspectos comuns das instituições totais, Goffman analisará tais
estabelecimentos a partir de duas perspectivas: “o mundo do internado” e “o mundo da
equipe dirigente” (p. 23). Para o internado, o sentido completo de estar “dentro” da
instituição não existe independentemente do sentido específico de estar “fora” de tal
estabelecimento. Consequentemente, as instituições totais criam e mantêm um tipo
particular de tensão entre o mundo institucional e o mundo doméstico, e assim,
reiteradamente, usam essa tensão persistente como uma força estratégica de controle dos
indivíduos (p. 24). Quando o internado chega à instituição total, inicia-se o processo de
mortificação do self, ou seja, um processo sistemático de supressão da “concepção de si
mesmo” e da “cultura aparente” que traz consigo, após uma série de degradações,
humilhações e profanações ao self. Esses ataques regulares ao self advêm do
“despojamento” do seu papel na vida civil mediante a imposição de barreiras de contato
com o mundo externo, do “enquadramento” às regras institucionais de conduta, do
“despojamento de bens” e consequentemente da perda dos “equipamentos de
identidade”, além da “exposição contaminadora” de um dossiê que profana a autonomia
do território do self. Concomitante ao processo de mortificação, a equipe dirigente
instruirá como o internado deve orientar-se na instituição. Esse conjunto de instruções
formais e informais constituirá o “sistema de privilégios” da instituição (p. 49). Se o
internado seguir as “regras da casa”, a equipe dirigente lhe dará um pequeno número de
prêmios em troca da sua obediência, mas se descumpri-las, o interno é castigado pela
sua desobediência. Diante da influência reorganizadora, o internado desenvolve dois
mecanismos de adaptação às regras da instituição: pelos “ajustamentos primários”,
quando contribui cooperativamente com as atividades institucionais, e pelos
“ajustamentos secundários”, quando emprega meios ilícitos, não autorizados e não
formais, a fim de “escapar” da realidade que a organização lhe impõe. Os ajustamentos
secundários dão ao internado uma prova evidente de que “é ainda um homem
autônomo, com certo controle de seu ambiente, e às vezes [isso] se torna quase uma
forma de abrigo para o self, um coringa, em que a alma parece estar alojada” (p. 54).
O sistema de privilégios (principal esquema de reestruturação do self) e o processo de
mortificação do selfconstituem as condições institucionais que o internado é obrigado a
adaptar-se (p. 59). Tais “táticas de adaptação” formam-se a parir dos ajustamentos
primários e ajustamentos secundários, ou da combinação de ambos, em diferentes fases
da carreira moral do internado e são classificadas como: “afastamento da situação”
(desatenção e abstenção); “intransigência” (não cooperação com a instituição);
“colonização” (consideração da vida institucional como desejável em relação às
experiências ruins do mundo externo); “conversão” (aceitação da interpretação oficial);
“viração” (combinação de várias táticas visando evitar sofrimentos físicos e
psicológicos); e “imunização” (o mundo da instituição tornar-se um mundo habitual e
sem novidades). Desse modo, a partir dessas estratégias, o internado vai reorganizado
minimamente o seu self. Todavia, o processo contínuo de mortificação e de
reorganização do selfgera no indivíduo uma sensação de fracasso, um sentimento “de
tempo perdido” e de angústia diante da expectativa de retorno à sociedade. Essa
apreensão origina-se tanto do “status proativo” – o internado sabe que sua posição
social intramuros é radicalmente diferente do que era e, consequentemente, sabe
também que sua posição social no mundo externo nunca mais será a mesma – quanto da
“desculturação” – o internado se vê diante da impossibilidade de adquirir os hábitos
exigidos pela sociedade mais ampla.
O autor prossegue, só que agora, a partir do ponto de vista da equipe dirigente. O
“mundo da equipe dirigente” é atravessado pela contradição entre o que a instituição
realmente faz e aquilo que oficialmente a instituição deve dizer que faz (p. 70). Nesse
“mundo”, a equipe dirigente precisa impor obediência ao internado, mas com a
impressão de que os padrões humanitários são mantidos e de que os objetivos racionais
da instituição estão sendo operacionalizados. Seguindo o “esquema de interpretação”
automático da instituição, assim que o internado é admitido, a equipe dirigente o define
como o tipo de pessoa que a instituição objetiva tratar, em seguida, a equipe dirigente
estabelece um tipo de comportamento “legítimo” que se ajuste às regras da instituição.
À primeira vista, “os dois mundos” (internados e equipe dirigente) mantêm uma
distância social e têm somente uma interação limitada aos “padrões de deferência”
formais da instituição (“impermeabilidade”). Na prática, entretanto, internados e
membros da equipe dirigente estabelecem relações, até de modo ilícito, pessoal e
solidário, quando existe um compromisso conjunto em relação à instituição
(“permeabilidade”). Esse conjunto de atividades e rotinas da instituição “comuns a
todos” é denominado pelo autor como “cerimonias institucionais” (p. 85). Tais
cerimônias, festa anual, confecção de jornais internos, eventos esportivos, cerimônias
religiosas, apresentação teatral, são vistas como a possibilidade do internado
“reaprender” a viver em sociedade – e “voluntariamente”. Enfim, o mundo da
instituição é marcado pelo choque entre “impermeabilidade” (supressão das influências
sociais do mundo externo) e “permeabilidade” (manutenção dos padrões sociais no
mundo interno), e isso, de acordo com Goffman, contribui para a compreensão das
relações entre uma instituição total e a sociedade mais ampla, que a mantém e que a
tolera (p. 104). Enfim, uma instituição total apresenta-se como uma realidade fechada e
formalmente administrada, onde todos os aspectos da vida são realizados no mesmo
local, sob uma única autoridade, na companhia imediata de outros coparticipantes, com
um plano racional geral. Em contrapartida, o contexto básico das atividades diárias da
instituição é atravessado pela contradição e irracionalidade da ação. O contato entre “o
mundo dos internados” e “o mundo da equipe dirigente” é marcado por um sistema de
representações automáticas, padronizadas, limitadas e estereotipadas do “outro”.
A carreira moral do doente mental
O conceito de “carreira”, em um sentido mais amplo, é definido pelo autor como
“qualquer trajetória percorrida por uma pessoa durante sua vida” (p. 111). O termo
admite a perspectiva da “história natural”: os resultados singulares são esquecidos,
considerando-se somente as mudanças temporais que são básicas e comuns aos
participantes de uma determinada categoria social. O conceito de carreira, além de não
ser valorativo, refere-se aos aspectos subjetivos e objetivos, pois está ligado tanto aos
assuntos íntimos, como a imagem do self, quanto à posição oficial, relações jurídicas e
estilo de vida, e é parte de um complexo institucional acessível ao público. Sendo assim,
o termo permite que andemos do público para o privado, e vice-versa, entre o selfe sua
sociedade significativa. Este artigo, segundo Goffman, é um exercício no estudo
institucional do self, cujo principal interesse relaciona-se aos aspectos “morais” da
carreira do “doente mental” (p. 112). E, em vista disso, [quais seriam] as mudanças que
essa carreira [moral] provoca no selfda pessoa e em seu esquema de imagens para julgar
a si mesma e aos outros (p. 112). O autor tomará a categoria “doente mental” somente a
partir do processo se hospitalização, não no sentido psicopatológico do termo. O
“comportamento doentio” e a “loucura” atribuída ao doente mental é, em grande parte,
resultado da distância social entre os “doentes” e aqueles que lhes atribui isso, e assim, a
situação em que o paciente foi colocado, fundamentalmente, não é um produto da
doença mental (p. 113). Quaisquer que sejam os refinamentos dos diagnósticos
psiquiátricos, o hospital psiquiátrico não é significativamente diferente de qualquer
outra comunidade (p. 113). Em seguida, Goffman analisará as etapas da carreira moral
do doente mental: o período anterior à admissão, a fase de pré-paciente, e o período de
internamento no hospital psiquiátrico, a fase de internado  (p. 114).
A carreira moral do doente mental inicia-se com a denúncia de “transgressão” que
acarretará na hospitalização. Na fase de pré-paciente, o individuo ingressa na
instituição, voluntariamente ou involuntariamente, e a partir disso, ele é expropriado de
suas relações e direitos com o mundo externo, tornando-se um paciente, não mais um
civil. Portanto, os primeiros aspectos morais dessa carreira são os sentimentos de
abandono, deslealdade e amargura. Comumente, o pré-paciente sente-se “perturbado”
por “estar perdendo a cabeça” e isso o leva a uma interpretação desintegradora de si
mesmo, ainda que essa autoimagem se baseie em estereótipos culturais e sociais mais
amplos. Em seguida, já na instituição, um circuito de agentes – tutor, denunciante e
mediadores – engendra uma “coalização alienadora” sobre o self do pré-paciente, que,
por sua vez, se sente apenas como uma terceira pessoa do processo, traído e enganado
em relação à pessoa mais próxima e ao denunciante (p. 119). Como a “transgressão” se
tornou um fato social público, a traição testemunhada é seguida de uma “cerimônia de
degradação”, uma extensa ação reparadora diante da testemunha, a fim de que possa
restaurar sua honra e seu valor social (p. 120). Também, antes da hospitalização, os
médicos da equipe dirigente constroem a “história de caso” que é atribuída ao passado
do paciente. O último passo na carreira do pré-paciente pode incluir a compreensão,
justificada ou não, de que foi abandonado pela sociedade e perdeu as relações sociais
com o mundo externo. Inicialmente, na fase de internado, o paciente adota a estratégia
do “silêncio”, “ausência” e “anonimato”, o que sugere certo apego ao “resto do seu
passado”. O recém-internado percebe que está despojado de suas defesas, satisfações e
afirmações usais, e está sujeito a um conjunto relativamente completo de “experiências
de mortificação”, como restrição de movimento livre, vida comunitária, autoridade
difusa. Depois, com a “aceitação”, apresenta-se para a interação convencional na
comunidade hospitalar e, sobretudo, aprende a orientar-se no “sistema de enfermarias”.
O sistema de enfermaria funciona como um “sistema de socialização” da instituição: se
obedecer às normas, o internado é “recompensado” com pequenas satisfações
secundárias, caso contrário, perde o acesso a esses “privilégios”. Com o tempo, o
internado desenvolve um esquema de reorganização da autoimagem do selfa partir de
“histórias tristes”, com o reforço de ficção, sobre o seu passado. Com isso, Goffman
chama a atenção para o fenômeno de “negação da racionalidade do paciente” que ocorre
quando a equipe dirigente desmente as histórias tristes dos pacientes com as
informações contidas no seu dossiê. No hospital psiquiátrico, a equipe dirigente tem o
“mandato burocrático oficial” para modelar a concepção que o indivíduo tem de si
mesmo (p. 128). Consequentemente, o internado aceita ou finge que aceita a
interpretação do hospital. Quando o paciente aprende a sobreviver às condições
iminentes de exposição, mesmo agindo de uma forma que a sociedade considera como
destrutiva, os vínculos associativos com essa mesma sociedade se enfraquecem e
transforma-se em “fadiga moral” (p. 140). O “doente mental”, ao ser internado, entra
em um ciclo de socialização marcado pela alienação e mortificação. O cotidiano, como
modo de empregar o tempo, é sistemicamente configurado pela equipe dirigente de
modo burocrático e “racional”, embora a “razão” lhe seja negada. Os “sistemas de
enfermarias” são espaços de sociabilidade, de mobilidade institucional, e, sobretudo, de
reorganização mínima da autoimagem. A carreira moral inclui uma sequência
padronizada de mudanças no self, que se estende dentro dos limites de um sistema
institucional. Desse modo, o selfnão é uma propriedade da pessoa a que é atribuído, mas
reside no padrão de controle social que é exercido pela pessoa e por aqueles que a
cercam (p. 142). Se essa disposição social constitui o self, constitui também como o
indivíduo vive e vê o/s “mundo/s”.  
A vida íntima de uma instituição pública
Parte I: Introdução
Os vínculos que ligam o indivíduo aos diferentes tipos de instituições sociais têm certas
propriedades gerais e comuns, como compromisso e adesão às regras. Na sociedade
ocidental, o acordo formal ou o contrato é um símbolo clássico dessa forma de
associação. Com uma assinatura, “celebra-se os vínculos que liga e os limites
reconhecidos daquilo que liga” (p. 148). Por trás de cada contrato existem suposições
não contratuais a respeito do caráter dos participantes (p. 148). Cientes do que “devem”
e “não devem”, os participantes concordam quanto à validade geral dos direitos e
obrigações contratuais e quanto à legitimidade dos tipos de sansão para o rompimento
do contrato. Quem aceita um contrato supõe que seja uma pessoa de determinado
caráter e forma de ser. Se todo vínculo supõe uma concepção ampla da pessoa ligada a
ele, “devemos ir adiante e perguntar como o indivíduo enfrenta essa definição de si
mesmo” (p. 149). Para isso, Goffman perscrutará os padrões de comportamento (modos
de “agir” e “ser”) segundo um tipo particular de instituição social, as “organizações
formais instrumentais”, localizadas nos limites de um único edifício ou complexo de
edifícios (p. 149). Como ponto de partida, uma “organização formal instrumental” pode
ser definida como um sistema de atividades intencionalmente coordenadas e destinadas
a provocar alguns objetivos explícitos e globais. Essas organizações, principalmente as
“muradas”, têm uma característica singular: parte das obrigações do indivíduo é
participar visivelmenteda atividade da organização, o que exige uma mobilização da
atenção, com esforço muscular e certa submissão do selfà atividade como símbolo de
compromisso e adesão do indivíduo (p. 150). Uma organização formal instrumental só
sobrevive por ser capaz de apresentar contribuições úteis da atividade de seus
participantes. Entretanto, esse tipo de estabelecimento social não se limita apenas a usar
a atividade de seus participantes – a organização formal instrumental também determina
quais são os padrões oficialmente adequados de bem-estar, valores comuns, prêmios e
castigos. Portanto, nas disposições sociais de tais organizações, existe não só uma
concepção completa de participante, mas uma concepção dele como ser humano (p.
153). A organização estipulará “o que fazer” e “por que fazer” e, consequentemente,
tudo “o que se pode ser”. Participar de determinada atividade com o espírito esperado
(“fitting in”) é aceitar que se é um determinado tipo de pessoa que vive em um tipo
determinado de mundo, enfim, toda organização inclui também uma “disciplina do ser”,
uma obrigação de ser de um determinado mundo.
Quando um indivíduo contribui, cooperativamente, com as atividades exigidas por cada
instituição social, e sob as condições exigidas pela sociedade, se transforma em um
colaborador, tornando-se um participante “normal”, “programado” e “interiorizado”.
Oficialmente deve ser não mais e não menos do que aquilo para o qual foi preparado, e
é obrigado a viver em um mundo, cuja realidade lhe é afim. Essa adequação regular à
instituição refere-se aos ajustamentos primários. Em seguida, Goffman estabelece outro
termo – os ajustamentos secundários– que define qualquer disposição pelo qual o
participante de uma organização emprega meios ilícitos ou com fins não autorizados, ou
os dois, como modo de “escapar” daquilo que a organização supõe que deve fazer e
daquilo que deve ser, e assim, o indivíduo se isola do papel e do selfque a instituição
admite para ele (p. 160). Se tomarmos o espaço físico onde são praticados os
ajustamentos secundários e a região de origem dos “praticantes”, o centro da atenção se
estende do indivíduo para os indivíduos. Considerando-se uma organização formal
instrumental como um estabelecimento social, o ajustamento secundário do indivíduo se
integraria ao conjunto total de tais ajustamentos que todos os participantes da
organização mantêm coletivamente. Tais práticas, em conjunto, abrangem o que pode
ser chamado de vida íntima da instituição, o que corresponderia ao “submundo” da
instituição (p. 167). Os ajustamentos secundários, fundamentalmente contidos, assim
como os ajustamentos primários, categorizam-se pelo encaixe (“fitting in”) nas
estruturas institucionais existentes, sem pressões radicais. Seguindo o ponto de vista
estrutural, contrário à sociopsicologia, Goffman questiona “qual o caráter das relações
sociais exigidas para manutenção da prática dos ajustamentos secundários” (p. 168).
De acordo com a localização do praticante na hierarquia da organização, os
ajustamentos secundários – práticas presentes na vida íntima da organização formal
instrumental – se diferenciam. Os participantes com posição inferior têm menos
compromisso e ligação emocional com a organização e, por conseguinte, menos adesão
às práticas de ajustamentos secundários. Já os participantes com posição mais elevada
no sistema de enfermarias usam de maneira mais ampla tais ajustamentos. Em tese, as
camadas médias da organização são as que menos adotam os ajustamentos secundários,
porque elas exemplificariam os valores “edificantes” e “inspiradores” da organização.
No mais, o componente hierárquico do sistema de enfermarias funciona também como
um sistema de diferenciação das características morais dos próprios pacientes (p. 169).
Todas as condições que tendem a desenvolver uma vida íntima ativa dentro de qualquer
instituição também estão presentes no hospital para doentes mentais. Instituições como
os hospitais psiquiátricos são “totais”, pois o internado vive todos os aspectos de sua
vida no edifício do hospital, na companhia de outros indivíduos igualmente separados
do mundo mais amplo. Tais estabelecimentos contêm duas categorias de participantes –
os internados e a equipe dirigente. Fundamentalmente, os hospitais públicos para
doentes mentais não funcionam de acordo com a doutrina psiquiátrica, mas segundo o
“sistema de enfermarias”. Esse esquema de disciplina delimita um conjunto
relativamente completo de meios e fins que orientam os pacientes. Dentro do sistema de
enfermarias, muitas atividades dos pacientes tornam-se efetivamente ilícitas.

Parte II: A vida íntima do hospital

Goffman, a partir daqui se deterá nas fontes, locais, recursose estrutura social que os

pacientes empregam em seus ajustamentos secundários (pp. 173-245). Na vida íntima
do hospital psiquiátrico, as fontes predominantes são: as “substituições” (utilização de
artefatos disponíveis para um fim não oficial); e a “exploração do sistema” (exploração
da rotina completa das atividades oficiais da instituição para fins particulares). Tais
práticas transcorrem em locais como: os “espaços fora de alcance” (proibidos); os
“locais livres” (com vigilância e restrições reduzidas); os “territórios de grupos” (locais
sob o comando de um grupo específico); e o “território pessoal” (espaço íntimo criado
no interior de um local livre da instituição). Os ajustamentos secundários integram
recursos como: os “esconderijos” portáteis ou fixos (usados para esconder bens
adquiridos legitimamente nos ajustamentos primários); o “sistema de transportes”
(transporte dos bens para o esconderijo); e o “sistema de comunicação” (circulação de
mensagens e expressões faciais a partir das interações face a face e via sistema oficial
de informação). O sistema de ajustamentos secundários configura-se por meio de uma
“estrutura social” da instituição. Regularmente, a condição social pela qual um
indivíduo incorpora o esforço do “outro” para aumentar a amplitude de seus
ajustamentos secundários baseia-se: na força não racionalizada de “coerção particular”
(o coagido obedece involuntariamente); por meio de “intercâmbio social” (o outro
contribui em troca de bens materiais e afetivos); ou pelo “gesto cerimonial” (através de
relações particulares extraoficiais e de relações de proteção oficiais). Em todo
estabelecimento social existem expectativas quanto à adequação do participante.
Segundo o autor, entretanto, verifica-se que os participantes se recusam, de alguma
forma, a aceitar a interpretação oficial quanto ao tipo de selfe de mundo que eles têm de
si mesmo. “Sempre que se impõem mundos, se criam submundos” (p. 246). O estudo da
vida íntima em instituições totais restritivas tem uma característica específica. Quando a
existência é reduzida a um mínimo, compreende-se o que os indivíduos fazem com os
aspectos mais importantes de sua vida. Esconderijos, meios de transporte, locais livres,
territórios, bens para intercâmbio social e econômico – essas são algumas das
exigências mínimas para a construção de uma vida. Comumente, tais coisas são aceitas
sem discussão como parte do ajustamento primário de qualquer indivíduo, mas, se essas
mesmas coisas são retiradas da vida oficial, consequentemente, surgirá tentativas para
ressignificá-las. O estudo das instituições totais também sugere que as organizações
formais instrumentais dispõem de locais padronizados de vulnerabilidade, por exemplo,
depósitos, cozinhas, enfermarias, ou seja, os cenários onde surgem os ajustamentos
secundários.

O hospital psiquiátrico constitui um caso específico de estabelecimentos em que a vida

íntima prolifera-se. Os doentes mentais são indivíduos que, no mundo externo,
transgrediram a ordem cerimonial e por isso foram submetidas à ação psiquiátrica.
Muitas vezes, o pré-paciente “transgrediu” as propriedades situacionais de um ambiente,
e essa má-conduta se traduz em uma rejeição moral da sociedade mais ampla. Tanto a
estigmatização do doente mental quanto a hospitalização involuntária são os meios
pelos quais a sociedade moderna responde a essas ofensas contra a adequação “regular”
do comportamento. Do ponto de vista do paciente, ao recusar-se a seguir as regras da
instituição, o internado, consequentemente, discorda da interpretação que a instituição
dá de quem ele é. Mas, de acordo com a equipe dirigente, isso é expressão de alienação,
um tipo de sintomatologia que a instituição deve tratar como “psicose”. Em resumo, a
hospitalização cerceia todas as manobras do paciente de expressar sua recusa à
adequação institucional (p. 247). Entre os diferentes tipos de ajustamento secundário,
destacam-se as “atividades de evasão”, pois permite ao indivíduo esquecer-se de si
mesmo, desligar-se da “realidade” hospitalar, e assim “fugir” para outro mundo (p.
250). Grosso modo, a vida íntima de um hospital público apresenta-se como um
“submundo” do mundo oficial da instituição – “mundos” com múltiplas realidades
paralelas. Esse submundo tem sua própria estrutura social, seus artefatos, cenários e
regras. É do sistema de enfermarias que vem o substrato fulcral não apenas do “mundo”,
mas do “submundo” ilícito da instituição. E assim, um dia depois do outro, estratégia
seguida de estratégia, o internado aprende a se orientar entre os dois mundos.  

 O modelo médico e a hospitalização de doentes mentais

Em toda sociedade, existem maneiras específicas pelas quais dois indivíduos se

relacionam. Cada um desses esquemas de “contato” serve como uma fonte de
identidade, um guia para conduta ideal e como uma base para solidariedade e separação.
Cada esquema inclui um conjunto de suposições interdependentes que se ajustam para
formar um modelo. Na sociedade ocidental, uma forma importante de interação entre
dois indivíduos é a relação “servidor” e “servido”. Ao examinar as suposições, modelos
e ideais supostos nessa relação ocupacional, “penso que podemos compreender alguns
dos problemas da hospitalização psiquiátrica” (p. 264). Geralmente, as tarefas
ocupacionais especializadas distribuem-se em duas categorias: uma em que profissional
“encontra o público” por meio de seu trabalho, e outra em que isso não se repete e o
trabalho serve apenas para os participantes de sua organização de trabalho. Entre as
tarefas que exigem que o profissional encontre o público, dois tipos se diferenciam: um
em que o público é uma sequência de indivíduos, e outro em que o público consiste em
uma sequência de audiências. Em todos os casos, as tarefas que exigem que o
profissional encontre o público variam quanto ao grau em que tais serviços são
apresentados ao público como um “serviço pessoal”, isto é, como uma assistência
desejada por quem recebe. Idealmente, uma “profissão de serviço pessoal” é definida
como uma atividade em que o profissional realiza um serviço pessoal e especializado
para um conjunto de indivíduos, cujo serviço exige comunicação direta e pessoal (p.
264). Uma forma tradicional de classificar as profissões de serviço pessoal é pelo
“sistema de honrarias”. No “topo” estão aqueles que têm uma especialização que inclui
uma competência racional e demonstrável, e que não pode ser adquirida pelo indivíduo
que é “servido” (cliente).

Neste artigo, Goffman pretende “considerar [quais são] as suposições sociais e morais

subjacentes ao trabalho do serviço especializado” (p. 265). Em nossa sociedade, os
ideais subjacentes ao serviço especializado estão enraizados no fato de que o “servidor”
tem um complexo sistema físico a ser consertado, construído ou “remendado” – e esse
sistema físico é o objeto ou o bem pessoal do “cliente”, ou seja, do servido (p. 265).
Lidamos com um triângulo – profissional, objeto, proprietário – e um triângulo que
desempenhou um papel histórico na sociedade ocidental. Toda sociedade tem servidores
especializados, mas nenhuma deu a esse serviço tanto peso quanto a nossa – “vivemos
em uma sociedade de serviços”. O tipo de relação social que interessa ao autor é aquele
em que os indivíduos (clientes) se colocam nas mãos de outros indivíduos (servidores).
Idealmente, o cliente traz para essa relação um respeito pela competência técnica do
servidor, traz também gratidão e um honorário. Por sua vez, o servidor traz uma
competência esotérica e empiricamente eficiente, bem como disposição para colocá-la
ao dispor do cliente, com discrição profissional e seriedade voluntária, além de um
desinteresse disciplinado pelos outros problemas do cliente, tratando-o com civilidade
não servil. Enfim, esse conjunto todo constitui o serviço de reparação (p. 266). Os
serviços de reparação, ou de conserto, têm sua própria configuração social. O servidor
tem uma concepção de si mesmo como um especialista desinteressado, como um
“servidor da humanidade”, crente em sua competência racional, empírica e mecanicista.
Portanto, o cliente é “recompensado” por confiar em um servidor especializado, técnico
e autônomo em relação ao seu trabalho. Por conseguinte, a interação entre o servido e o
servidor é bem-estabelecida, com componentes técnicos, contratuais e sociais. O ciclo
de “reparação”, baseado no modelo histórico da “oficina de consertos”, estrutura-se
assim: o servido define o bem ou objeto para o servidor repará-lo; o servidor então
inicia o processo de observação, diagnose, receita e tratamento; e encerra-se quando o
bem ou objeto está “como novo”. Gradualmente, a relação entre servido e servidor
transformou-se em uma tríade social mais complexa – cliente, servidor e comunidade –
e essa “trinca” tornou-se a base da noção de serviço.

O autor assim avança para a “versão médica” do modelo de serviços de consertos (pp.
277-310). O ato de entregar o corpo para o servidor médico e ao seu tratamento racional
e empírico é um dos pontos mais complexos do serviço. Se o gradual estabelecimento
do corpo como um “bem” que pode ser “consertado” – um tipo de máquina físico-
química – é muitas vezes citado como um triunfo do “espirito científico secular”, em
contrapartida, tal triunfo é causa e efeito da crescente demanda por todos os tipos de
serviço especializado. O principal problema de submeter à medicina ao esquema de
serviço é que, mesmo com os esforços das associações médicas, a prática médica
afastou-se do ideal clínico, com clientela não organizada, para transformar-se em uma
repartição burocrática de serviços. Em seguida, o autor estende o problema da aplicação
do modelo de serviço especializado, em sua versão médica, à psiquiatria institucional.
Quando o pré-paciente chega para sua primeira entrevista de admissão, os médicos
aplicam imediatamente o modelo se serviço médico. Quaisquer que sejam as condições
sociais do indivíduo, independente do caráter específico de sua “perturbação”, ele pode
ser tratado nesse ambiente como alguém cujo problema pode ser enfrentado, ainda que
“não tratado”, pela aplicação de uma única interpretação psiquiátrica técnica. Um dos
problemas na aplicabilidade do modelo de serviço à medicina está no fato de que parte
do mandato oficial do hospital psiquiátrico público é “proteger” a comunidade do perigo
e dos aborrecimentos de certos tipos de má-conduta. Entretanto, cada vez que o hospital
psiquiátrico atua como “albergue provisório”, destinado a lidar com indivíduos que não
podem ficar na comunidade externa, o modelo de serviço é desmentido.

Outro problema do modelo de serviço refere-se ao caráter, sobretudo involuntário, da

admissão em um hospital psiquiátrico. Tal como ocorre com a atenção médica exigida
pelos muitos jovens ou pelos muitos velhos, existe um esforço para empregar o
principio do “tutor” e assimilar a ação tomada pela pessoa mais próxima à ação tomada
pelo paciente. Embora alguns pacientes involuntários reconheçam o erro de sua
resistência à hospitalização, de modo geral, o paciente ressente-se com aqueles entes
mais próximos. Mas, comumente, uma primeira entrevista com o servidor (médico)
basta para afirmar a crença do indivíduo na “racionalidade” e na “boa-vontade” da
sociedade em que vive. Como resposta à estigmatização e à privação social da
hospitalização, o internado frequentemente desenvolve certa alienação em relação à
sociedade civil. Comumente, a “patologia” que chama a atenção para a condição de
“doente mental”, a principio, é o comportamento dito como “inadequado” em uma dada
situação. Contudo, o julgamento de determinado ato como apropriado ou inapropriado é
frequentemente leigo, porque não existe um “mapeamento técnico” que defina todos os
padrões de comportamento de uma sociedade. Consequentemente, o julgamento torna-
se etnocêntrico, pois o servidor julga o comportamento de indivíduos segundo o seu
ponto de vista cultural e seus interesses políticos. Na psiquiatria, existe um esforço
formal para agir como se o problema fosse de tratamento, não de julgamento moral, mas
isso não é mantido de forma coerente. É difícil manter a neutralidade ética na prática da
psiquiatria, pois a perturbação do paciente está intrinsicamente ligada a uma forma de
agir que ofende as “testemunhas”. Em “nossa sociedade”, a maneira padronizada de
tratar tais ofensas é castigar o “transgressor”, negativa e corretivamente. Portanto, a
sociedade atua com essa suposição em todos os itens, em todas as minúcias da vida.
Sem algum equivalente funcional, seria impossível a manutenção da ordem social (p.
296).

Então, o psiquiatra e o paciente estão condenados pelo contexto institucional, a uma

relação falsa e contraditória, pois os hospitais psiquiátricos institucionalizaram uma
espécie de farsa da relação de serviço especializado (p. 299). Na maioria das vezes, a
ação médica é apresentada ao paciente como um “serviço individual”, mas é a
instituição que recebe o serviço, visto que a especificidade da ação se ajusta àquilo que
favorece o controle administrativo. Em suma, sob o “disfarce” do modelo de serviço
médico, a ação de um hospital psiquiátrico sob os pacientes é legitimada. Do ponto de
vista da instituição, o psiquiatra deve oferecer seus serviços porque o doente mental
“clama”, voluntária ou involuntariamente, pelo “tratamento”. Os ajustamentos do
paciente em relação à instituição são apenas os “sintomas” da sua enfermidade. O
“tratamento”, prescrito sob a forma de “arregimentação” (dormitório, cela de
isolamento, remédios, terapias, atividades institucionais), serve como um “mecanismo
de reparo” do doente. Esses aspectos da profissão do médico psiquiatra orientam-se pela
“ideologia institucional”. O que a sociedade vê como mau comportamento, o médico
tem que classificar como “patologia”. Essa mesma patologia requer tratamento, pois
significa a “incapacidade” do paciente para viver em sociedade. O sucesso da “cura” é
resultado de um trabalho “eficaz” do hospital, mas o fracasso refere-se à perturbação da
doença do paciente. Enfim, para sair do hospital ou para manter-se “bem” na instituição,
os doentes mentais têm de demonstrar que aceitam o lugar que lhes foi atribuído,
apoiando o papel profissional daqueles que os mantêm em tais condições. Essa
“servidão moral auto-alienadora”, que talvez justifique porque os internados tornam-se
mentalmente confusos, é auferida graças à tradição da relação de serviço especializado,
principalmente em sua versão médica. No final das contas, “os doentes mentais são
esmagados pelo peso de um ideal de serviço que torna a vida mais fácil para a
sociedade” (pp. 310-312). Seguindo as pistas dadas pelo o autor, a “ordem social”
forma-se a partir da interação entre os indivíduos de uma mesma sociedade. Cada um
desses “esquemas de contato” serve como uma fonte de identidade, um guia para
conduta ideal, padrões de comportamento, e também como uma base para solidariedade
ou para exclusão. Cada esquema contém um conjunto de suposições interdependentes
que se ajustam e tornam-se “modelos” (p. 263). Cada modelo contém um sistema de
tipificações automáticas que orientará a vida, sobretudo “cotidiana”, dos indivíduos. Na
sociedade ocidental, esses esquemas diferenciam-se pela institucionalização do
conhecimento dito “especializado”, entre servidor (especialista) e servido (não
especialista). O contato entre esses dois “mundos” baseia-se em uma lógica arbitrária,
ainda que legítima, pois o servido é apenas um “cliente” da relação de serviço ou, às
vezes, é apenas um mero “objeto” do servidor.