O que é Customer Experience?

Você já ouviu falar em customer experience ou experiência do cliente? Sabe exatamente

do que se trata? Esse é um conceito que vem sendo bastante discutido nos últimos anos,
principalmente agora que estamos na chamada Era do Cliente. Cada vez mais
os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e demandam não só um
atendimento, mas toda uma experiência de consumo mais qualificada.

Esse portanto tem sido um desafio para muitas empresas, principalmente aquelas que
trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia
que atenda bem a todas as plataformas. Independentemente de qual seja o seu caso,
o customer experience é muito importante e deve ser priorizado em qualquer negócio.

Quer entender melhor o que é o customer experience, para que serve e dicas para aplicá-
lo no dia a dia? Continue lendo!

Customer Experience:
Entenda o que é!
Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá
para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma
determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que
ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após
uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.

É justamente nesse aspecto que encontramos a maior diferença entre os conceitos

de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. O primeiro, como o próprio nome
indica, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o
usuário entra em contato com a marca e vice-versa.

A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada

do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra
em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual
atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

Abaixo, vamos falar sobre como aplicar estratégias para melhorar a experiência do cliente
na prática.

Como melhorar a Experiência do Cliente?

Mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que
deseja se destacar em seu nicho, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e não se
contentam apenas com um bom atendimento. É importante ter em mente que qualquer
contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva
ou negativa.

É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada da
marca, mas é por isso mesmo que é necessário apostar todas as fichas em oferecer
sempre uma experiência incrível e inesquecível. E isso demanda um esforço conjunto de
todos os setores de uma empresa e, principalmente, de uma estratégia sólida e bem
definida pensada especificamente para o público que se deseja atingir.

Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três
principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

 Esforço: ao falar de experiência do cliente, o esforço a que nos referimos não é

relacionado ao que a empresa deve fazer para atingir essa meta. Estamos tratando
aqui sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de
interação com a marca. Aqui podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo
até o uso de uma linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e agradável for a
experiência, melhor!

 Emocional: esse pilar é muito importante em qualquer interação, pois diz respeito

ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o
cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma
experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que
isso, um advogado da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para outras
 pessoas.

 Sucesso: já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de

tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a
marca. E isso envolve o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o
que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que lhe foi entregue.
Esse é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que pode
ser usado para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.

Customer Experience e o uso de tecnologias

O mundo inteiro está conectado através das tecnologias e isso vem influenciando
positivamente as relações entre consumidores e empresas. No entanto, é preciso cuidado
para atingir os requisitos dos clientes em plena era digital, oferecendo um atendimento
multicanal com qualidade em todas as suas pontas.

É importante levar em conta uma mudança no comportamento dos consumidores, que

estão cada vez mais habituados ao uso de tecnologias. E isso implica também que eles
têm expectativas altas quanto à rapidez e inovação das entregas, preferindo experiências
cada vez mais reais e inteligentes, que os faça sentirem-se empoderados e parte de algo
maior.

Nesse contexto, a inteligência artificial (AI) tem sido de grande ajuda para

o desenvolvimento de soluções que proporcionem experiências qualificadas aos
clientes. Com a AI, é possível otimizar a utilização de dados, que antigamente eram
ignorados ou desqualificados, para desenvolver uma conexão ainda mais precisa com os
consumidores.

Os chatbots, ou robôs de conversação, vêm sendo utilizados por diversas empresas para

fornecer um atendimento mais rápido, dinâmico e personalizado, atendendo às exigências
do público com um serviço automatizado e inteligente. Esses são apenas alguns dos
recursos que fazem toda a diferença na gestão da experiência e do atendimento ao
cliente, além da facilidade de serem integrados com os mais diversos canais e plataformas
da empresa.
5 dicas para usar a experiência do cliente ao seu favor

1. Crie uma cultura na empresa

De nada adianta a empresa oferecer uma experiência positiva em um canal online se, nos
canais offline, ele terá uma experiência completamente diferente. É por isso que torna-se
extremamente importante que todos os departamentos da empresa, em todos os canais,
estejam conectados no mesmo objetivo: colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar.
Treinamentos de equipe são ótimas formas de fazer isso!

2. Entenda de fato quem é o seu cliente

Oferecer uma experiência incrível, em geral, também implica fazer com que os clientes se
sintam especiais. Para isso, é muito importante que a empresa faça uma imersão para
saber de fato a quem está atendendo, o que essas pessoas esperam e o que é preciso
para entregar a ela os três pilares (emoção, esforço e sucesso). Uma estratégia
personalizada, levando em consideração as características desse cliente, é essencial.

3. Invista na criação de laços

Lembra quando falamos da emoção ao citar os pilares do customer experience? Em toda
ação que sua empresa fizer no sentido de proporcionar um atendimento ou um pós-venda
excepcional, tenha como foco que você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim um
cliente fiel, que volte a comprar de você e que fale bem da sua marca para as pessoas
próximas. A criação de um laço é o que diferencia uma experiência boa de uma
inesquecível!
 

4. Esteja pronto para atender da melhor forma

Sim, a experiência dos clientes não está só no atendimento destes, mas no momento que
esse ponto falhar, todo o resto dará errado também. Portanto, invista em um atendimento
rápido, eficiente e multiplataforma. Esteja onde o cliente está, não faça ele ter que vir atrás
de você. Lembra que diminuir o esforço é fundamental? Nesse aspecto, use as tecnologias
a seu favor e invista em inteligência artificial para criar um sistema de atendimento eficiente
e diferenciado, que trará benefícios para a experiência em todas as suas etapas!
 

5. Ofereça uma boa experiência pós-venda

Lembrar do seu cliente após a conclusão de um negócio - seja uma contratação, uma
compra ou o que for - é uma forma de fazer com que ele também lembre de você. Hoje, é
cada vez mais fácil fazer isso, já que as tecnologias permitem armazenar e analisar
diversos dados durante as transações entre consumidor e empresa. Então utilize-os a seu
favor! Armazenar dados sobre as preferências do usuário e dar sugestões semelhantes ou
complementares é um ótimo exemplo de como é possível continuar oferecendo uma ótima
experiência após uma venda e manter o canal de relacionamento sempre aberto.