Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
EM VENDAS
COM MOTIVAÇÃO
SUCESSO
EM VENDAS
COM MOTIVAÇÃO
As 5 fases
CONHEÇA o práticas para
vender mais!
2ª Edição
Campinas
2019
Criação da capa
Sinais Publicidade
Revisão
Katine Walmrath
Impressão
Gráfica Pallotti
ISBN: 978-85-8437-053-5
CDU 658.8
Napoleon Hill
13 PREFÁCIO
15 INTRODUÇÃO
CAPÍTULO 1
17 COMO E ONDE TUDO COMEÇOU!
CAPÍTULO 2
25 VENDER NÃO É SÓ VENDER
CAPÍTULO 3
35 LAPIDANDO SEUS RELACIONAMENTOS
CAPÍTULO 4
39 EDUCAÇÃO COMO FONTE DE CONHECIMENTO
CAPÍTULO 5
43 APRENDENDO A PENSAR
CAPÍTULO 6
49 COMO DESENVOLVER NOVAS IDEIAS
163 CAPÍTULO 16
LAPIDANDO E RECRIANDO TALENTOS
171 REFERÊNCIAS
13
14
15
16
COMO E ONDE
TUDO COMEÇOU!
Para se caminhar mil quilômetros, deve-se
dar o primeiro passo.
Provérbio Chinês
19
20
21
22
23
André Ortiz
24
VENDER NÃO
É SÓ VENDER
O que você faz fora do trabalho é fator
determinante do quanto progredirá nele.
Zig Ziglar
27
28
1.1 Humildade
1.2 Persistência
“Água mole em pedra dura, tanto bate até que fura” — provérbio
popular tão rico de sabedoria, que exprime exatamente o que signi-
fica persistência para um vendedor. Quem disse que vender é fácil?
Para ser um profissional de vendas, não basta suar a camisa, também
é necessário rasgá-la, reciclá-la e, se possível, mastigá-la.
29
30
31
32
33
LAPIDANDO SEUS
RELACIONAMENTOS
Julgo as pessoas pelos seus próprios
princípios, e não pelos meus.
Martin Luther King
37
38
41
42
APRENDENDO
A PENSAR
Nada é bom ou mau, nosso
pensamento é que o faz.
Shakespeare
45
46
47
COMO DESENVOLVER
NOVAS IDEIAS
O que importa não é o que eu penso
sobre as pessoas, mas, sim, o que elas
pensam sobre si mesmas.
Antoine de Saint-Exupéry
(Pioneiro da legendária aviação francesa)
51
52
53
VENDAS E
MOTIVAÇÃO
Vendedor não é vendedor. Vendedor é ator,
psicólogo, terapeuta, amigo, pai, mãe, filho,
cônjuge, em suma: vendedor é gente que
gosta de gente!
André Ortiz
57
58
59
1) A profissão de Vendas.
2) A s vantagens de ser um profissional de vendas.
3) O s famosos mitos de vendas.
4) O s tipos de vendas e suas características.
5) O s principais requisitos para o profissional de vendas.
6) Entendendo o composto motivacional dos gerentes de
vendas.
7) Afinal, qual é a verdadeira missão do gerente de vendas?
Vamos a eles!
1. A profissão de Vendas
Atualmente, a profissão de Vendas é vista de forma bas-
tante diferente em comparação com cem anos atrás. Vender era
sinônimo de enganar o comprador ou simplesmente induzi-lo a
comprar algo de que o vendedor desejava se ver livre.
Futrell (2003) relata que as funções ou atividades de um
profissional de vendas podem variar de empresa para empresa.
Isso depende se suas vendas envolvem, ou não, produtos ou
serviços, das características de mercado da empresa, e também
da localização dos clientes. Por exemplo, um profissional que
venda produtos da Avon desempenha funções semelhantes a
60
61
62
63
a) V
enda do varejo ou venda direta: na qual um represen-
tante aborda pessoalmente o comprador para oferecer
seu produto; por exemplo, vendedores da Avon, Natu-
ra, Tupperware;
b) Venda de atacado: na qual os atacadistas, também cha-
mados de distribuidores, compram produtos de fabri-
cantes e os vendem a outras organizações; por exem-
plo, distribuidores de bebidas ou doces;
c) V
enda por telemarketing: realizada por um operador
que telefona para seus prospects; por exemplo, operado-
res da Vivo ou Credicard;
d) Venda pela internet: também conhecida como e-com-
merce, é pela qual o consumidor adquire os produtos e/
ou serviços de que necessita por meio do site da empre-
sa; por exemplo, compras pelo Mercado Livre, Subma-
rino, Lojas Americanas, Compra Fácil. Além também
do advento das Compras Coletivas, nas quais várias
pessoas compram um produto através de promoções
de curta duração. A empresa que iniciou toda essa
tendência chama-se Groupon, uma empresa norte-a-
mericana que uniu as tendências de vendas de cupons
para grupos, daí o nome: Groupon. O uso constante
de aplicativos em smartphones e tablets também pode
ser considerado um canal “que veio para ficar” no que
tange à internet. Exemplo disso são os diversos recur-
sos utilizados para smartphones e tablets, utilizando-
-se, como exemplo disso, os sistemas IOS da Apple
ou Android do Google, respectivamente, para os smar-
tphones iPhone e Samsung Galaxy.
e) V
endas B2B e vendas B2C: ambas podem ser realizadas
diretamente, por telemarketing ou pela internet, porém,
64
65
Habilidades necessárias:
a) Saber ouvir;
b) Ser resiliente;
c) Ser flexível;
d) Ser proativo;
e) Ser empreendedor;
f) Ser multifuncional.
Atitudes necessárias:
a) Humildade;
b) Entusiasmo;
c) Liderança;
d) Paciência;
e) Persistência/garra;
f) Ambição.
66
1. Remuneração
5. Controle 2. Incentivos
Vendedor
4. Liderança 3. Não
financeiro
67
68
69
TÉCNICAS DE VENDAS
MÉTODO P.A.N.F.A.
Método é uma maneira de organizar uma
linha de ideias e raciocínios,
em um formato lógico, claro e focado
em resultados alcançáveis.
Vicente Falconi
73
Figura 2
74
TÉCNICAS DE
PROSPECÇÃO
De nada adianta ter um bom produto, boa
tecnologia, bom preço, bom prazo, bom
estacionamento, café quentinho e docinho, se
o principal você não tem: C.L.I.E.N.T.E.S.!
Antes de se preocupar em ter um
bom cartão de visita, se preocupe
em ter uma boa carteira de clientes.
André Ortiz
77
1. Indicações infinitas
78
79
80
81
2. Googlemania
82
83
4. Mostre depoimentos
5. Satisfeito X Insatisfeito
84
6. Tenha Perdigueiros
85
8. Ciclo de Comichão
86
9. Banco de Dados
87
88
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
E ABORDAGEM
Se você acha realmente que seu diferencial
é o P.Q.P. (Preço, Qualidade e Prazo), muito
cuidado, pois seu cliente pode te mandar
para o “p.q.p.” pejorativo. Hoje, ter um bom
preço, qualidade e prazo são condições sine
qua non para atuar no mercado, é obrigação!
O diferencial real é o S de Serviços, que se
traduz na excelência do atendimento!
André Ortiz
91
92
Desejo uma boa leitura, uma boa implantação prática dessa fer-
ramenta e boas fidelizações contínuas de seus clientes. Mãos à obra!
Seja bem-vindo(a)!
93
Procedimentos:
A) O profissional de atendimento e/ou vendas deve ter informações
sobre o histórico/origem da empresa, sua visão, missão, valores,
filosofia, endereço, e-mails, sites e filiais da empresa (caso tenha).
Pois, dessa forma, muitos clientes que têm interesse em obter es-
sas informações poderão saber com os próprios funcionários. Haja
vista essa consideração, é de suma importância o profissional estar
conectado constantemente com todas as mudanças da empresa, por
intermédio do site ou de material gráfico vigente, como: folders,
intranet (quando existir), apostilas de treinamento, panfletos, re-
vistas/jornais internos, e-mail ou telefone; o que importa é o fun-
cionário conhecer tudo sobre a empresa em que trabalha, pois ele
sempre será a “cara” da empresa junto ao cliente final.
B) Os vendedores e atendentes têm a obrigação de estudar periodi-
camente todas as linhas de produtos em estoque, suas categorias,
marcas e fabricantes. Dessa forma, eles sentirão segurança ao ofe-
recer e sugerir algum produto que esteja em estoque. Caso a venda
seja de serviços, tais profissionais têm a obrigação de conhecer to-
das as linhas, categorias e marcas dos serviços prestados.
C) Para que possam sugerir ao cliente e aumentar seus potenciais
de vendas, os vendedores/atendentes deverão estar informados
sobre as promoções constantes da empresa.
D) Nosso padrão de atendimento será diferenciado desde a recepção
do cliente, quando não se deve cumprimentá-lo com “posso aju-
dar?” ou “pois não”. A frase sugerida é: “Boa tarde (bom dia ou boa
noite), procura algo em especial? O senhor(a) é muito bem-vindo(a)!”.
E) Na abordagem, uma boa maneira de quebrar a resistência do
cliente é recepcioná-lo com um sorriso, seguido de um cumpri-
mento. Nesse momento, evite comentários e frases que criam
situações embaraçosas:
94
“Que simpatia seu filho!” (Será que é filho? Pode ser namorado).
“Ela é a sua mãe?” (E se for uma amiga?).
“Sua esposa?” (Indicando a mulher que acompanha o cliente).
95
96
97
98
99
Ciente:
______________________________
Nome:
______________________________
Departamento:
______________________________
Gestor responsável pela contratação:
______________________________
_______________, _____ de _______________ de 20_____.
(Inserir os dados dos responsáveis por este manual e as informações
dos funcionários que o receberam.)
Figura 3
100
TÉCNICAS DE
NEGOCIAÇÃO
Negociar é entrar em acordo, e não tirar
proveito da outra parte. Negociação excelente
é aquela que gera novas outras negociações,
e não se finda numa única. O sucesso
de uma negociação está na construção
de um relacionamento contínuo.
André Ortiz
103
104
105
Negociador brasileiro:
106
Negociador norte-americano:
107
108
109
110
INFORMAL
10
Catalisador Apoiador
9
8 C
O
7 N
D D
O
6 E
M S
I
5 C
N 0 1 2 3 4 6 7 8 9 10 E
A N
N 4
D
T E
E 3 N
T
2 E
1
Controlador Analítico
0
FORMAL
Figura 4
Fonte: Adaptado de Google Imagens.
• Difícil de crer;
• Inconstante.
111
112
113
114
115
Táticas:
116
4. Teoria do O.B.
Mesmo parecendo marca de absorvente feminino, não
tem referência a esse assunto. A teoria do O.B. faz refletir
exatamente a importância do preço e valor numa negociação,
vamos entender melhor esse conceito.
Quem nasceu primeiro, o preço ou o valor?
Como você poderia me responder a essa indagação?
Se você acha que é o preço, está redondamente enganado.
Quem nasce primeiro na cabeça do cliente é o VALOR, re-
pito: V.A.L.O.R.!
O cliente só paga por algum produto ou serviço se perce-
ber que tem algum valor para ele. É por isso que alguns pro-
dutos ou serviços são considerados “caros”. Justamente pelo
fato de que não foi percebido valor pelo preço pago. O mes-
mo acontece quando o produto é considerado “barato”. Pois
o cliente tem a percepção de que o produto ou serviço tem
mais valor. Exponho aqui uma equação simples para melhor
entendimento desse conceito:
• PREÇO < VALOR = PRODUTO BARATO
Quando o cliente perceber que o produto tem mais valor que
o que está pagando, ele achará o produto ou serviço barato;
• PREÇO = VALOR = PRODUTO JUSTO
117
5. Técnica do C.B.V.
Toda venda é uma soma de CARACTERÍSTICAS + BENE-
FÍCIOS + VANTAGENS. Explico: é obrigação de todo profis-
sional de vendas conhecer todas as características específicas
de um produto, ou seja, tamanho, cores, design, marcas, em-
balagens, formatos, especificações técnicas, garantias, formas
de uso, duração de uso e outras informações referentes ao uso
do produto ou serviço. Ok, perfeito, porém, só isso não faz a
venda acontecer. Digamos que conhecer as características de
um produto ou serviço nada mais é do que OBRIGAÇÃO do
profissional de vendas, exatamente, OBRIGAÇÃO!
118
119
A) Relacionamento Perde-Ganha
Neste relacionamento temos:
B) Relacionamento Perde-Perde
Aqui, temos:
C) Relacionamento Ganha-Ganha
Este é o objetivo real deste livro, o relacionamento no qual
as três partes ficam satisfeitas:
120
121
122
123
TÉCNICAS DE
FECHAMENTO
A venda acontece primeiro
entre suas orelhas.
Zig Ziglar
127
128
129
130
131
132
133
134
135
TÉCNICAS DE
ACOMPANHAMENTO
(PÓS-VENDAS)
Quem não dá assistência abre concorrência!
Provérbio popular
139
140
VENDEDOR EMPRESA
141
VENDEDOR EMPRESA
142
Listo oito passos para lidar com reclamações, tanto pelo te-
lefone quanto pessoalmente, e fazer com que o cliente fique sa-
tisfeito, e melhor ainda, indique para os contatos dele:
1) Diga obrigado. Sempre agradeça pela reclamação, com
muita humildade;
2) Explique o porquê você apreciou a reclamação, pois com
ela você melhorará sempre;
3) Peça desculpa pelo erro. Use o pronome EU para descul-
143
1) Pergunte aos seus clientes que nota eles dariam para o seu
atendimento. Essa pergunta deve ser feita de maneira na-
tural e sorrindo, sempre buscando um feedback sincero;
2) Saiba que quando um cliente reclama você ainda não o
perdeu. Toda reclamação por telefone deve ser anotada,
sendo procedente ou não;
3) Baixe seu tom de voz quando um cliente gritar com você.
O cliente provavelmente vai baixar o tom também. Tente
e verá como isso é real!
4) Concorde sempre com um cliente nervoso, irritado ou
irado. Assim que você concordar, você vai trabalhar com
ele, e não contra ele. E ele irá perceber!
5) Lembre-se de que cada contato com um cliente deve ser
feito como se fosse o primeiro, mesmo que sejam 18h15,
18h30 ou 18h45 de uma sexta-feira. Cada contato é um
“câmera, luz, ação!”;
144
145
146
MOTIVAÇÃO
EM VENDAS
Ninguém motiva ninguém se a outra pessoa
assim não o permitir. Você católico ou evan-
gélico, pode ter o melhor padre ou o melhor
pastor, porém, está disposto a ouvi-los?
André Ortiz
149
150
NECESSIDADES EXEMPLOS
151
O quadro ilustra que uma pessoa pode ter, num certo mo-
mento, motivações de diferentes níveis e até mesmo motivações
contraditórias. Por outro lado, algumas pessoas, em certas situa-
ções, podem ter a ordem da hierarquia alterada.
152
153
154
155
TENDÊNCIAS DE UM NOVO
MUNDO: AS MUDANÇAS
SEMPRE ACONTECERÃO
Para que nasça um novo, é preciso morrer
um antigo. Superação é troca de casca.
E quando olhamos para a casca que
deixamos para trás, isso não pode
dar tristeza, só alegria.
Luiz Tejon
1. Empreendedorismo: a Peça-Chave
do Amadurecimento Pessoal e Profissional
O vendedor bem-sucedido, do presente e do futuro, deve:
• Ter visão empreendedora (fazer acontecer sempre);
• Estar conectado nas mídias sociais;
• Conhecer e ter facilidade nas tecnologias móveis: tablets,
smartphones, cloud computing;
• Ter visão de marketing e de recursos humanos;
• Pensar de forma holística, e não apenas no seu departamento;
159
160
161
LAPIDANDO E
RECRIANDO TALENTOS
Devagar se vai ao longe.
Provérbio Chinês
165
166
Exemplo:
167
168
169
170
171
COBRA, Nuno. A semente da vitória. 64. ed. São Paulo: Editora Senac, 2000.
172
HILL, Napoleon. A lei do Triunfo. 25. ed. Rio de Janeiro: Editora Jô, 2005.
173
174
www.shopdovendedor.com.br
www.andreortiz.com.br
andre@oficinadosucesso.com.br
www.tvdovendedor.com.br
palestranteandreortiz1