GESTÃO

DA
QUALIDADE
Aqui apresentaremos algumas ferramentas utilizadas na administração.

Agradecimentos para o professor Tarcisio, a quem foi o tutor das aulas, e experiências com
todos os artifícios que serão citados. 

O Grupo constituído por três integrantes, sendo eles: André Ramos; Janderson Cerqueira e João
Victor. Irá apresentar a renomada história do famoso atacadista ATACADÃO e com suas
ferramentas da Qualidade para identificar o problema e suas possiveis causas e como resolve-
las.
 Instituição: Grau Técnico, Fonte Nova
Curso: Administração Turma: Adm13

Professor: Tarcisio Meneses

Alunos

 André Ramos
 Janderson Cerqueira
 João Victor
 Atacadão
Ocupando posição de destaque no cenário nacional, o Atacadão maior rede atacadista
do Brasil, está entre as maiores empresas do seu segmento no país. Uma rede com 187
lojas Auto serviço e 28 atacados de distribuição , todas as unidades estrategicamente
localizados.
Fundado em 1960 na cidade de Maringá por Alcides Parizotto, que esteve no comando
da rede até 1991.

Com base na ferramenta da gestão de qualidade “Brainstorming “ que é uma técnica

utilizada para propor soluções a um problema especifico por meio de compartilhamento
espontâneo de ideias.
O principal problema é o Efúgio de Clientes, com base na ferramenta chegamos as
possiveis causas:

Brainstorming
1 – Atendimento Ruim 11 - Dificuldade para encontrar os
produtos
2 - Falhas na precificação
12 - Má infraestrutura dos
3 - Sistema lento
estacionamentos
4 - Higienização do ambiente
13 - Poucos caixas
precaria
14 - Falta de empacotadores
5 – Filas exageradas
15 - Falta de segurança
6 – Alimentos mal higienizados
16 - Climatização ruim das lojas
7 – Produtos vencidos
17 - Preços altos
8 - Propaganda enganosa
18 - Mix de produtos reduzido
9 - Falta de acessibilidade
19 - Baixo tempo de garantia dos
10 - Limitação de quantidade de
eletros
produtos a ser levados
20 - Embalagens não sustentáveis

Após ser utilizado o Brainstorming, passaremos a utilizar a ferramenta Ishikawa que

define a separação de cada causa até chegar na causa raiz.
 MÃO DE OBRA MATERIAL METODO

INFRAESTRUTURA
FILAS EXAGERADAS
VARIEDADES DE PRODUTOS
PROD.IMPROPRIOS
HIGIENIZAÇÃO
PARA CONSUMOE
PRECIFICAÇÃO
SEM EMPACOTADOR PROPAGANDA
ENGANOSA

ATENDIMENTO FRAGILIZADO DIFICULDADE DE

ENCONTRAR PRODUTOS

EFUGIO
DE
CLIENTES
POUCOS CAIXAS FALTA DE
ALIMENTOS POUCO HIGIENIZADOS ACESSIBILIDADE

LIMITAÇÃO DE
SISTEMA LENTO
EMBALAGENS NÃO SUSTAVEIS PRODUTOS

PREÇOS ALTOS
MÁ CLIMATIZAÇÃO

MEIO
MAQUINAS MEDIDA
AMBIENTE
Posterior a Ishikawa utilizaremos a ferramenta dos 5 porquês
O 5 Porquês é uma ferramenta que consiste em perguntar 5 vezes o porquê de um problema ou defeito ter ocorrido, a fim de descobrir a sua real
causa, ou seja, a causa raiz.
5 Porquês

Mão de Obra:

Falta de segurança Filas exageradas

 Porque a empresa não quer contratar  Porque os funcionarios estão insatisfeitos

 Porque aumenta o custo  Porque o salario é baixo
 Porque a empresa deternou esse salario
Atendimento fragilizado
Higienização precaria
 Porque não existe um treinamento da empresa para os
funcionarios  Porque a empresa não quer contratar
 Porque a empresa não acha viavel  Porque aumenta o custo
 Porque gera gastos
Poucos empacotadores
 Porque a empresa quer reduzir custos
 Porque a empresa não quer cantratar
 Porque aumenta o custo
Metodo:
Variedade de produto (reduzida)
 Porque o comercial decidiu trabalhar com mix reduzido
 Porque é o que se adequa com a região
 Porque a região é de medio porte
Precificação
 Porque há quebra de procedimentos
 Porque os funcionarios não recebe treinamento adequado
 Porque gera custo
Produtos improprios para consumo
 Porque não há uma conferência adequanda
 Porque os funcionarios estão insatisfação
 Porque o sálario é baixo
 Porque a empresa determinou esse salário
Propaganda enganosa
 Porque há quebra de procedimento
 Porque é o que se adequa a região
 Porque a região é de meio porte
-
Meio ambiente:
Alimentos pouco higienizados
 Porque não há exigência da parte da empresa
 Porque a empresa não é criteriosamente rigorosa com os
procedimentos
 Porque não há fiscalização suficiente para atuar nela
 Porque são poucos funcionários para vistoriar diversas lojas
Embalagens não Sustentaveis
 Porque não fechou parceriass com empresas de que utilizam
material sustentavel
 Porque não é do iteresse da mesma
 Porque aumenta o custo
Maquina:

Sistema lento Medida:

 Porque há ruídos na transfência de dados na passagem de
infomação
Falta de acessibilidade
 Porque não há mão de obra qualificada para exercer tal
função  Porque o acesso a empresa é precário
 Porque não está dentro do combinado por questôes da  Porque só há uma saídae uma entrada
empresa  Porque e uma entrada
 Porque para garantir melhor a fluidez dentro do mercado

Poucos caixas
 Porque alguns caixas não funcionam Limitação de produtos
 Porque há uma falta de manutenção  Porque é o perful da loja
 Porque não há pessoas que se preocupam  Porque não está dentro do combinado por questões da empres
 Porque não é dada prioridade devida
Má climatização
Baixo tempo de garantia
 Porque há ar-condicionados defeituosos
 Porque não cabe a empresa prestar tal atendimento
 Porque não houve zelo pelo aparelho
 Porque os produtos já vêem com a garantia
 Porque há pessoas que não se preocupa
 Porque não é dada prioridade devida
Preço alto
 Porque existe o alto investimento
 Porque existe um desconto em compras em quantidade
 Porque desta forma é gerado um lucro para ambas as partes
Após a utilização dos 5 porquês aplicaremos a ferramenta Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto

O Diagrama Pareto tem o objetivo de compreender a relação ação - benefício, ou seja, prioriza a

ação que trará o melhor resultado.

O diagrama é composto por um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências em

ordem decrescente, e permite a localização de problemas vitais e a eliminação de futuras perdas.

Problemas Nº de ocorrencias Casos Percentual Percentual

acumulados unitario acum.
Filas exageradas 150 150 30% 30%
Atendimento Ruim 120 270 24% 54%
Sistema lento 80 350 16% 70%
Alimentos Não Higienização 50 400 12% 80%
Propa. Enganosa 25 425 5% 85%
Falta de acessibilidade 20 445 4% 89%
Limitação de produtos 18 463 3,60% 93%
Dif. para encontra produtos 15 478 3% 95,60%
Má climatização 12 490 2,40% 98%
Baixo tempo de garantia 10 500 2,60% 100%

Conforme o Diagrama de Pareto, observa-se que resolvendo as três primeiras causas raízes seria
resolvido até 70% dos problemas atuais na empresa.

Agora utilizaremos a Matriz GUT para dar a prorização dos problemas.

 Matriz Gut
A Matriz GUT é uma ferramenta que auxilia na priorização de resolução de problemas (por isso
é também conhecida como Matriz de Prioridades). A análise GUT é muito utilizada naquelas
questões em que é preciso de uma orientação para tomar decisões complexas e que exigem a
análise de vários problemas. Para isso, com o sistema GUT é possível classificar cada problema
de acordo com a Gravidade, Urgência e Tendência (e assim temos a sigla GUT).

Problemas Gravidade Urgencia Tendencia Total Prioridade

Filas exageradas 3 4 3 36 4
Atendimento ruim 4 5 5 100 2
Sistema lento 3 3 4 36 4
Alimentos mal higienizados 5 5 5 125 1
Propaganda enganosa 5 4 4 80 3
Falta de acessibilidade 3 2 2 12 5
Limitação de produtos 2 2 2 8 6
Dif. Para encontrar produtos 1 2 2 4 7
Má climatização 2 2 1 4 7
Baixo tempo de garantia 2 1 1 2 8

1 - Alimentos mal higienizados 125

2 – Atendimento Ruim 100
3 - Propaganda enganosa 80
4 - Filas exageradas 36
5 - Sistema lento 36
6 - Falta de acessibilidade 12
7 - Limitação de produtos 8
8 - Dific. Para encontrar produtos 4
9 - Má climatização 4
10 - Baixo tempo de garantia em eletros 2

De acordo com a a tabela, iremos priorizar as causa de acordo com seu grau de prioridade,sendo
assim as causas escolhidas na ordem decrescente são:
1º Alimentos mal higienizados
2º Atendimento Ruim
3º Propaganda enganosa

Agora, utilizaremos a ferramenta 5W2H, e desenvolver um plano de ação, para aplicar soluções
para os problemas da empresa.
 5W2H
A 5W2H é uma ferramenta de gestão empregada no planejamento estratégico de empresas. Ela
parte de uma meta para organizar as ações e determinar o que será feito para alcançá-la, por
qual razão, por quem, como, quando e onde será feito, além de estimar quanto isso custará.
Funciona como uma espécie de guia, permitindo incluir passo a passo a estratégia a adotar.

Alimentos Mal Higienizados

O que? Quem? Quando? Onde? Por que? Como? Custo?

A ação será Fiscalizando e
Por que houve
Melhorar a Será feita na higienizando os
um crescimento
limpeza e executado parte de alimentos antes
Funcionários no numero de
seleção dos em uma manipulação de coloca-los a
reclamações
alimentos semana dos disposição dos
dos clientes
alimentos clientes  

Atendimento Ruim

O que? Quem? Quando? Onde? Por que? Como? Custo?

Melhor o Em um
Equipe de Em todas as Elevado numero Treinando os
atendimento período de
atendimento lojas de reclamações funcionarios
aos clientes 2 meses  

O que? Quem? Quando? Onde? Por que? Como? Custo?

Verificar as
Verificando a
propaganda
Reduzir o disponibilidade
s e retirar as Setor Setor de
Imediatamente numero de de produtos  
que não administrativo Marketing
reclamações antes de fazer
estão mais
propagandas
disponiveis
Propaganda enganosa

Nessa ferramenta aplicamos o plano de ação visando resolver os problemas da empresa,

pontuando a melhor forma de resolver os 3 principais problemas.
Para finalizar, utilizaremos a ferramenta do CICLO PDCA.
 PDCA
O PDCA é uma ferramenta da qualidade utilizada no controle de processos, que tem como foco
a solução de problemas. Sua aplicação consiste em quatro fases:

P (plan: Planejar): Seleção de um processo, atividade, ou maquina que necessite de melhoria e

elaboração de medidas claras e executáveis, sempre voltadas para obtenção dos resultados
esperados;
D (do: Fazer): Implementação do plano elaborado e acompanhamento de seu progresso;
C (check: Verificar): Análise dos resultados obtidos com a execução do plano e, se necessário,
reavaliação do plano;
A (act: Agir) Caso tenha obtido sucesso, o novo processo é documentado e se transforma em
um nobo padrão;

Com base nisso, aplicaremos o PDCA no modo plano de ação do Atacadão

Alimentos Mal Higienizados

Planejar – Melhoras a limpeza
Executar – Executar uma triagem durante o processo de recebimento
Controlar – O processo de execução
Ação – Auditoriar todo o processo, caso dê certo, manter.

Atendimento Ruim
Planejar – Um preparo melhor para os funcionarios
Executar – Treinamentos para os mesmos
Controlar – Manter a execução durante o processo
Ação – Transformar em rotina.

Propaganda enganosa
Planejar – Uma intervenção durante a exposição de lançamentos, buscar uma vistoria antes de
ser exposta
Executar – Executar no setor de marketing a vistoria.
Controlar – Monitorar atentamente todo o processo
Ação – Executar no dia a dia.
 Conclusão
Após a utilização de todas as ferramentas, foi observado as seguintes informações.
Utilizando o Brainstorming foram encontrados 20 possíveis causas para o problema principal, O
efúgio de clientes.
Através do Diagrama de Ishikawa e os 5 Por quês, Notamos que algumas causas estavam
ligadas uma com a outra, e o número de possíveis causas caiu para 10.
Logo após aplicamos o Diagrama de Pareto, onde observamos que se resolvermos os 3
problemas principais resolveríamos 70% dos problemas da empresa.
Então, aplicamos a ferramenta Matriz Gut que é uma ferramenta da qualidade utilizada para a
priorização de tomadas de decisões de acordo com o grau de Gravidade, Urgência e Tendência
das possiveis causas da empresa.
Logo após aplicamos o 5W2H para organizar as ações e determinar o que será feito para
resolver os problemas da empresa e o Ciclo PDCA no modo Plano de ação dentro do Atacadão.

Referênçia Bibliográfica

https://certificacaoiso.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/

https://ferramentasdaqualidade.org/

https://blogdaqualidade.com.br/