ESTUDO DE CASO 2: CLIENTES ABUSIVOS CAUSAM

EMOÇÕES INTENSAS

ESTUDO DE CASO 2 - CLIENTES ABUSIVOS CAUSAM EMOÇÕES

INTENSAS

Questões:

1) De uma perspectiva do esforço emocional, como lidar com um

cliente abusivo leva ao estresse e a exaustão?

R.: Conforme observado no texto, o cliente abusivo normalmente não

consegue entender as razões e foca em detalhes menores. Percebemos o
quanto é complicado lidar com clientes abusivos, pois de certa forma,
demonstrar emoções falsas exige a supressão das verdadeiras, o que o
faz atuar em nível superficial, que consiste em esconder os sentimentos e
emoções mais profundas, e renunciar as expressões emocionais. Por
isso, a importância de se ter muita cautela, manter a calma e entender o
que o cliente realmente deseja. Desta forma, é possível analisar a
reclamação do mesmo e oferecer a melhor opção para a solução do
problema.

2) Se você fosse um recrutador de um call-center de serviço de

atendimento ao cliente, que tipos de personalidade você preferiria
contratar e por quê?

R.: O processo de recrutamento e seleção de qualquer empresa deve ser

bastante rigoroso, pois envolve a contratação de um novo profissional que
irá representar a empresa. Quando é necessário fazer um recrutamento
para operador de telemarketing existe uma preocupação ainda maior,
visto que, se trata de um trabalho em que o atendimento ao cliente é feito
de maneira direta. Durante a admissão, é interessante contratar pessoas
resistentes a pressão, paciente, que sabem ouvir e que tenham habilidade
para lidar com diferentes perfis é essencial. Na contratação é importante
observar se é uma pessoa positiva e bem-humorada, tendo em vista que,
pessoas com essas qualidades podem gerar o chamado contágio
emocional – processo em que as pessoas repassam suas emoções aos
outros, desta forma os clientes captariam o bom humor ou as emoções
positivas do empregado, o que dificilmente faria com que o cliente/ouvinte
tratasse com ignorância esse profissional. Portanto, é importante salientar
que a inteligência emocional é a principal aliada nesse quesito, pois as
pessoas que conseguem detectar as emoções das outras, controlar as
suas próprias e lidar bem com as interações sociais possui vantagens, e
quanto maior a inteligência emocional de uma pessoa, melhor o seu
desempenho no trabalho. Tendo o perfil citado esse profissional será
cordial e neutro ao mesmo tempo para solucionar o problema do cliente.

3) Como a inteligência emocional poderia ter uma função para reagir

aos clientes abusivos? Quais facetas da inteligência emocional os
funcionários que são capazes de lidar com os clientes abusivos
deveriam possuir?

R.: A inteligência emocional é a capacidade que um indivíduo tem de

compreender e gerenciar as próprias emoções e também de aprender a
lidar com as emoções e sentimentos das pessoas a sua volta, com o
objetivo de alcançar resultados positivos, não só na vida pessoal, mas
também profissional. Um colaborador que possui inteligência emocional,
pode ter um alto desempenho no trabalho, é como diz Salim Mattar “[...
sendo capaz de compreender o comportamento das pessoas e utilizar sua
extroversão e habilidade comunicativa para melhor se relacionar...]”. Ter
empatia, autoconhecimento emocional, controle emocional, reconhecendo
as emoções das outras pessoas são fatores relevantes para lidar com
clientes abusivos. A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades
interpessoal e intrapessoal.

Por conseguinte, é considerável que o profissional seja calmo e tenha

clareza nas suas emoções e sentimentos na hora de avaliar determinadas
situações, resiliência, saber lidar com certos imprevistos. É muito
importante também trabalhar a empatia, o fato de se colocar no lugar do
outro, autoconsciência, habilidades sociais, automotivação, etc., por meio
desses fatores a comunicação será muito mais clara e transparente,
facilitando o entendimento do cliente, dificultando o estresse e
indelicadeza do mesmo.

4) Quais passos as empresas deveriam dar para garantir que seus

funcionários não sejam vítimas de abusos por parte dos clientes?
As empresas deveriam permitir certo grau de abuso se este
resultasse em clientes satisfeitos e talvez lucros maiores? Quais
são as implicações éticas com relação a isso?

R.: A realidade praticada atualmente, é que a maioria das empresas

visam somente lucro, e infelizmente, resulta em abusos aos seus
colaboradores. Para a prevenção do assédio moral dentro das
organizações é muito importante que ambos se unam, ou seja, haja união
das partes envolvidas. Na minha percepção, medidas podem ser tomadas
por parte da organização, transmitindo segurança e respeito, quando o
setor responsável for procurado, para que o funcionário possa expor seu
sofrimento e frustração. Atualmente o mercado vem exigindo trabalhos
que requerem esforço emocional, no caso é a expressão de emoções
desejadas pela organização feita pelos funcionários durante
relacionamentos interpessoais no trabalho, temos como exemplo, um
atendimento de call center aonde o colaborador vai fingir está feliz,
atuando superficialmente. Neste caso “A forma como experimentamos
uma emoção não é sempre a mesma forma como a expressamos”. Por
isso, é claro afirmar que em algum momento situações como essas vão
acontecer, e cabe a organização orientar e dar suporte para a vítima.

O ponto crucial, é que esses tipos de abusos geram muitas

consequências ruins, tais como: perda da qualidade, absenteísmo, queda
da produtividade e pode levar a vítima a ter sérios problemas físicos e
psicológicos, podendo atingir sua vida pessoal e até profissional. É
primordial a conscientização dos superiores para que os mesmos
aprendam que o fator humano é tão importante quanto a produtividade.
É de grande valia que as organizações melhorem a saúde psicológica dos
colaboradores encorajando-os a serem eles mesmos, como operador de
telemarketing, por ser um trabalho exaustivo, possibilitar uma chance de
relaxar e recarregar as baterias, pois é fato que as emoções não se
divorciaram das pessoas. Os gestores que entendem a função dos
sentimentos e das emoções de maneira significativa precisam melhorar
suas habilidades de explicar e prever melhor o comportamento de
determinados clientes. Enfim, o colaborador motivado e satisfeito luta pelo
crescimento e desenvolvimento da organização.