Economia Criativa

Formação UNCTAD
Curso Online:
Turismo Cultural e Criativo

União Europeia
Módulo 6.
ESTRUTURAÇÃO E
DESENVOLVIMENTO DE
PRODUTOS TURÍSTICOS

Map Of Angola, Water Color Map, Artist Singh é uma mídia mista do
ArtGuru Official MAPS que foi carregado em 13 de fevereiro de 2019.
Módulo 6: ensino direto: 1h30 estudo independente: 1h30

ESTRUTURAÇÃO E
DESENVOLVIMENTO
DE PRODUTOS
TURÍSTICOS Conteúdos
O desenvolvimento sustentável, o património e o turismo

Recursos vs.. produtos vs.. serviços vs.. experiências

A autenticidade e originalidade como fator de diferenciação

turística

O processo de estruturação e desenvolvimento de produtos

turísticos
União Europeia
Acolhimento, hospitalidade, segurança e acessibilidade
O desenvolvimento
• As orientações e práticas de gestão do desenvolvimento turístico sustentável
sustentável, o são aplicáveis a todas as formas de turismo, em todos os tipos de destinos,
património e o nomeadamente o turismo de massas e os vários segmentos turísticos de nicho.
turismo • Os princípios do desenvolvimento sustentável integram aspetos ambientais,
económicos e socioculturais do desenvolvimento turístico, devendo ser
estabelecido um equilíbrio adequado as três dimensões, de modo a sua
sustentabilidade a longo prazo.

OBJETIVOS SOCIAIS OBJETIVOS ECONÓMICOS

Benefícios para a comunidade

COMUNIDADE Benefícios económicos para
Participação BASEADA NA os agentes locais e outros
ECONOMIA
Nível de satisfação
do visitante
Indústria
Educação
TURISMO economicamente
Emprego viável
SUSTENTÁVEL
Saúde

Benefícios para os recursos Valores e princípios do

Degradação mínima dos recursos
desenvolvimento sustentável
Aceitação do valor dos recursos
União Europeia Adequação da oferta e da procura

OBJETIVOS AMBIENTAIS

Fonte: Murphy & Price (2005)

O desenvolvimento
• Assim, o turismo sustentável deve:
sustentável, o • Fazer a melhor utilização possível dos recursos ambientais que
património e o constituem um elemento-chave no desenvolvimento turístico, mantendo
turismo processos ecológicos essenciais e ajudando a conservar o património
natural e a biodiversidade.
• Respeitar a autenticidade sociocultural das comunidades de
acolhimento, conservar o seu património cultural material e imaterial, e
contribuir para a compreensão e tolerância intercultural.
• Assegurar operações económicas viáveis e a longo prazo,
proporcionando benefícios socioeconómicos equitativamente distribuídos
por todas as partes envolvidas, incluindo oportunidades de trabalho
remunerado, emprego estável e serviços sociais para as comunidades
locais, contribuindo para o alívio da pobreza.
• Requer a participação informada de todos os stakeholders, bem como
uma forte liderança política para assegurar uma ampla participação e
criação de consensos. Alcançar o turismo sustentável é um processo
contínuo e requer uma monitorização constante dos impactos,
introduzindo as medidas preventivas e/ou corretivas necessárias sempre
que necessário.

União Europeia
O desenvolvimento
• Do mesmo modo, o desenvolvimento sustentável do património e da
sustentável, o cultura significa a sua preservação para gerações futuras, enquanto,
património e o em simultâneo, se procura, um equilíbrio com o seu valor intrínseco e
turismo a sua utilização:
• Contribui para para a coesão social
• Potencia o sentido de identidade e pertença
• Contribui para a competitividade dos lugares

Conhecimento

SUSTENTABILIDADE
E
PATRIMÓNIO

Exigências Valor
União Europeia
contemporâneas patrimonial

compatibilização
O desenvolvimento
• Em 2015, as Nações Unidas aprovaram a Agenda 2030, constituída por
sustentável, o 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), que
património e o estabelecem as prioridades do desenvolvimento sustentável global
turismo para 2030 e procuram mobilizar esforços globais em torno de um
conjunto de objetivos, metas e indicadores comuns.

União Europeia
O desenvolvimento
• Enquanto motores de crescimento económico, de emprego e fonte de
sustentável, o inovação, o turismo, o património e a cultura assumem um papel
património e o crítico no contributo direto e indireto para os ODS, sendo uma
turismo oportunidade para a qualificação dos projetos estratégicos existentes e
a implementação de novas ações com vista a contribuir para as metas
nacionais e internacionais.
• O Turismo está incluído sobretudo nos Objetivos 8 (crescimento
económico sustentável), 12 (consumo e produção sustentáveis) e 14 (uso
sustentável dos oceanos e recursos marinhos).
• O Património e a Cultura estão incluído sobretudo nos Objetivos 4
(educação de qualidade), 8 (crescimento económico sustentável) e 11
(cidades e comunidades sustentáveis)

União Europeia
Recursos vs.
• “Recurso turístico” e “Produto turístico” apesar de relacionados são elementos
produtos vs. distintos.
serviços vs.
experiências PRODUTO TURÍSTICO
Compreende a combinação de elementos
tangíveis (bens, recursos, infraestruturas e
RECURSO TURÍSTICO equipamentos) e intangíveis (serviços, gestão,
imagem de marca, valor económico) que
É a matéria-prima do produto turístico. proporcionam ao turista ou visitante uma
São os elementos naturais, paisagísticos ou resposta às suas motivações e expectativas.
manifestações da vida humana que exercem Tem implícita uma operação turística.
capacidade atrativa face ao turista, mas não
têm necessariamente associada uma operação Engloba todas as dimensões que permitem o
de integração no setor do turismo. desenvolvimento da atividade turística (desde
a promoção à distribuição, passando pelos
Distinguem-se duas tipologias de recursos: serviços e equipamentos complementares que
- Recursos primários: recursos naturais, permitem o seu posicionamento no mercado
culturais, sociais turístico).
- Recursos secundários, são complementares
aos primários, criados muitas vezes com o Enquanto que o recurso turístico tem uma
objetivo específico de servir a atividade existência própria, o produto turístico
turística (alojamento, restauração, organização depende da existência de recursos.
de viagens (incluindo agências e operadores
turísticos), sistema de transportes (aéreo,
ferroviário, marítimo e rede viária), atividades
de entretenimento, informação turística e
infraestrutura de serviços complementares)
União Europeia

Todos os destinos tem recursos turísticos,

mas nem todos os recursos turísticos são verdadeiros produtos turísticos.
Recursos vs.
• Sendo o turismo uma atividade do setor terciário, os “Serviços turísticos” são
produtos vs. uma dimensão indissociável da “Experiência turística”
serviços vs.
experiências EXPERIÊNCIA TURÍSTICA
Tudo o que os turistas vivem no destino pode
ser considerado parte da experiência
SERVIÇO TURÍSTICO turística.

Engloba todo o conjunto de atividades É composta pelos recursos, produtos

económicas que não produzem bens
materiais e têm como objetivo responder às
necessidades imediatas da procura turística,
com a compra e venda de bens e a prestação
de serviços.
Serviços não são produtos turísticos, mas são
essenciais à experiência turística porque são o
veículo de entrega ao consumidor-turista
(alojamento, restauração, serviços de viagens,
transportes, entretenimento e outros serviços
complementares)
Os benefícios do serviço prestado estão
geralmente sujeitos a uma lógica de
valorização, através da definição de um preço.
disponíveis e experimentados no território,
bem como pelos serviços que os
intermediaram e tornaram a experiência
possível e ainda pelas as expetativas,
perceções, sentimentos e outros aspetos
multissensoriais.
É subjetiva e única para o turista individual,
sendo moldada por muitos fatores:
experiência passada, conhecimento do lugar,
pessoas com quem é partilhada, os padrões de
mudança do lugar, as imagens induzidas sobre
o lugar, as atividades e a própria
personalidade individual.

União Europeia

Produtos e serviços não podem ser oferecidos separadamente; mas sim conjugados,
proporcionando uma experiência mais rica e relevante para o consumidor.
Recursos vs.
produtos vs. É composta pelos
serviços vs. Depende da
recursos, produtos e
serviços que possibilitam
experiências existência de recursos
turísticos.
a visita o destino, bem
como os aspetos
Pressupõem a multissensoriais que
integração na permitem caracterizar e
operação turística avaliar essa experiência

RECURSO SERVIÇO
TURÍSTICO TURÍSTICO
PRODUTO EXPERIÊNCIA
TURÍSTICO TURÍSTICA

É o elemento base da Produtos e serviços

experiência turística. são indissociáveis.
Nem todos os O serviço permite
recursos são produtos fazer a “entrega” dos
turísticos produtos ao
consumidor final

União Europeia
A autenticidade e
originalidade como • Autenticidade é a qualidade do que é genuíno, original, verdadeiro.

fator de • Num mercado global e em constante mudança, assiste-se a um aceleramento

diferenciação do ciclo de vida dos produtos e uma crescente procura pela diferenciação,
turística contexto em que a autenticidade surge como uma motivação para viajar.

• Para uma melhor compreensão esquematizaram-se diferentes perspetivas

sobres a autenticidade, sendo as dimensões sobreponíveis e não estanques.

Relacionada com o objeto Relacionada com as atividades

Autenticidade objetiva Autenticidade existencial
• Refere-se à autenticidade dos objetos e práticas originais. • Envolve os sentimentos
• as experiências autênticas residem no reconhecimento dos pessoais ativados pela
objetos e experiências desenvolvidas experiência turística,
• A experiência pode ser autêntica mesmo quando não se verifica influenciado pela viagem;
uma autenticidade objetiva dos bens ou práticas em questão • Associa-se normalmente a um
• Ex: visita a museus, ou lugares patrimoniais intenso e profundo
envolvimento no território e a
Autenticidade construtiva, representada ou encenada
experiência de
• Resultado de uma construção social;
enquadramento.
• Não é uma qualidade objetivamente atribuível à experiência,
• Ex: participar num grande
mas dependem dos pontos de vista, crenças e perspetivas
festival num destino longínquo,
União Europeia pessoais.
envolvendo-se com a
• Procura-se uma autenticidade simbólica
comunidade e imbuindo-se do
• Ex.: imagem, projeção, expectativa em relação a um destino
espírito do lugar.
Fonte: Wang (1999)
A autenticidade e
originalidade como • Implica geralmente o envolvimento de vários tipos de participantes,
fator de promovendo uma relação entre as comunidades locais e os visitantes,
diferenciação e suscitando algum grau de identificação ou reconhecimento dos
turística papéis que momentaneamente desempenham;

• São construções coletivas (em alguns casos, os visitantes são

coautores da sua experiência);

• Podem comportar níveis de subjetividade. Ao suscitarem a razão e as

emoções, propiciam uma experiência do Eu autêntico, dada a sua
natureza criativa e catártica e “comungando” assim da experiência no
destino. A experiência pode ser uma construção – à luz da
racionalidade pura – mas ter um valor de profunda autenticidade.

União Europeia
A autenticidade e
originalidade como • A experiência do território, proporcionada pela cultura, património
fator de cultural das suas comunidades, comporta um conjunto de significados
diferenciação variáveis, únicos e pessoais, transformando tornando a experiência
turística turística num lugar de emancipação e crescimento.

• Ao oferecer produtos objetivamente autênticos, os territórios

constroem um elemento central nas experiências de visitação,
transformando-a numa experiência única, quando assentes em valores
de sustentabilidade e respeito pelas comunidades locais e evitando a
sobrecarga da atividade turística.

União Europeia
O processo de
estruturação e • Não existe um modelo ou fórmula para a construção de produtos e
desenvolvimento de experiências turísticas que se aplique a todos os destinos.
produtos turísticos –
• Cada produto deve ser trabalhado de acordo com as especificidades
em 15 etapas
do território e dos recursos existentes.

• Existem, no entanto, alguns elementos que devem ser assegurados

para que a experiência no destino possa ser diferenciadora, autêntica
e entrar de forma mais eficaz no mercado. Sistematizamos estes
elementos aos longo de 15 etapas essenciais (IPDT, 2021)

União Europeia
O processo de O processo de criação de um novo produto
estruturação e turístico deverá ir ao encontro das orientações
desenvolvimento de definidas na estratégia (nacional, regional) para
o destino, nomeadamente no que diz respeito
produtos turísticos – ao potencial dos recursos turísticos, da
em 15 etapas capacidade e relevância da oferta turística
existente, das características dos mercados
prioritários definidos para o destino, entre
outros.

1.
Alinhar o produto
com a estratégia
União Europeia
O processo de É fundamental conhecer toda a oferta que o
estruturação e território tem para oferecer. Desde os
desenvolvimento de recursos culturais, naturais, tradições, etc..
Mesmo os recursos que, em determinado
produtos turísticos – momento, não têm grande fluxo de visitantes
em 15 etapas devem ser sinalizados, na medida em que
poderão vir a ser a base de novos produtos
diferenciadores e complementares

2.
Conhecer os recursos
existentes no território
União Europeia
O processo de O sucesso da experiência turística depende de
estruturação e um vasto conjunto de atores. É essencial
desenvolvimento de auscultar e envolver os agentes do alojamento,
restauração, animação turística ou outros no
produtos turísticos – processo de estruturação de produto turístico.
em 15 etapas

3.
Promover redes de
cooperação e sinergias
União Europeia
O processo de O turismo está em permanente transformação
estruturação e e os destinos precisam de recorrer
desenvolvimento de constantemente a processos de inovação para
responder às mais recentes tendências. Antes
produtos turísticos – da criação de uma experiência turística, é
em 15 etapas fundamental verificar se já existem produtos
semelhantes no mercado e de que forma é
possível acrescentar valor face à oferta
existente.

4.
Analisar o que oferece
o mercado
União Europeia
O processo de Trata-se de um fator crítico na estruturação de
estruturação e produtos e experiências turísticas e é uma das
desenvolvimento de principais razões pelo insucesso de alguns
produtos.
produtos turísticos – Não raras vezes as experiências turísticas são
em 15 etapas criadas tendo como base apenas os recursos
existentes no destino.
Analisar as tendências de viagem é
indispensável para identificar oportunidades
que se alinhem com as características do
destino e as opções estratégicas de
desenvolvimento.

5.
Conhecer as necessidades
dos viajantes
União Europeia
O processo de O produto turístico deve ser desenvolvido para
estruturação e dar resposta a um ou vários segmentos de
desenvolvimento de mercado de forma específica e não de modo
global a todas as pessoas.
produtos turísticos – Os interesses e os comportamentos em viagem
em 15 etapas variam em função do perfil da procura, pelo
que um produto, independentemente da sua
qualidade ou atratividade, não irá despertar o
mesmo nível de interesse em todos os públicos.
É determinante definir, de forma clara, quais
são os segmentos turísticos a alcançar e a
capacidade instalada para os receber no
destino.

6.
Definir os segmentos
de turistas a alcançar
União Europeia
O processo de Depois de conhecer bem os recursos do
estruturação e território, o que os agentes pensam, o que o
desenvolvimento de mercado oferece, o que os turistas estão a
procurar e, dentro disto, quais os segmentos de
produtos turísticos – mercado que pretende se pretendem alcançar
em 15 etapas é o momento de começar a desenhar a
experiência ou produto propriamente dito
É necessário aliar a inovação com a
autenticidade do território e definir todas as
componentes que integram o produto ou a
experiência em si.

7.
Desenhar o produto ou
experiência turística
União Europeia
O processo de Concluída a fase de desenho é essencial
estruturação e apresentá-la e partilhá-la com todos os agentes
desenvolvimento de turísticos envolvidos, dando a conhecer quais
as características do novo produto e de que
produtos turísticos – forma o seu papel é relevante. Deve ser claro
em 15 etapas que a comercialização da nova experiência trará
benefícios para todos os envolvidos, se existir
uma atuação articulada.

8.
Comunicar com os
agentes turísticos
União Europeia
O processo de Poderá ser necessário capacitar alguns dos
estruturação e intervenientes nos processos associados ao
desenvolvimento de produto, dotando-os de conhecimentos sobre
áreas específicas tão diversas como línguas,
produtos turísticos – receção e atendimento, gestão de reservas,
em 15 etapas marketing e outras.
É crucial que a experiência turística não
apresente variações na qualidade,
nomeadamente no diz respeito ao
atendimento.

9.
Capacitar os intervenientes

União Europeia
O processo de Seguidamente à definição da experiência
estruturação e turística é necessário desenvolver um plano de
desenvolvimento de comunicação que planeie a forma como o
produto será promovido junto dos segmentos
produtos turísticos – alvo previamente definidos .
em 15 etapas Deve compreender-se como um recurso
orientador e ágil, que permita ser ajustado em
função da evolução das tendências.

10.
Criar um plano
de comunicação
União Europeia
O processo de É fundamental desenvolver conteúdos sobre o
estruturação e produto, com capacidade de despertar nos
desenvolvimento de segmentos-alvo a o interesse de e, uma vez no
destino, os possam informar durante a sua
produtos turísticos – permanência.
em 15 etapas Os materiais comunicacionais produzidos,
online e offline, devem transmitir uma imagem
atrativa identificando, de forma clara, as
características e dados mais relevantes sobre o
produto.

11.
Criar conteúdos e informação para
os canais online e offline
União Europeia
O processo de Um erro comum é lançar um produto turístico no
estruturação e mercado sem o testar previamente. É provável que os
primeiros visitantes identifiquem eventuais falhas, o
desenvolvimento de que pode levar a uma perceção menos positiva e que
produtos turísticos – pode comprometer o sucesso do produto.
É, por isso, conveniente, realizar testes ao protótipo
em 15 etapas antes do seu lançamento, realizados com grupos
controlados e de pequena dimensão (dentro do
segmento alvo, ou com operadores turísticos mais
experientes), de forma a permitir apresentar o
produto e compreender a sua perceção. Este
feedback permite detetar os pontos fortes e os que
carecem de melhoria e proceder a eventuais ajustes
ao produto, contribuindo para a qualidade do
produto.

12.
Testar antes da comercialização,
quando aplicável
União Europeia
O processo de É crucial monitorizar permanente da opinião
estruturação e dos consumidores, seja através de inquéritos
desenvolvimento de de satisfação ou das avaliações em plataformas
online.
produtos turísticos – Os resultados destas avaliações são relevantes
em 15 etapas para proceder a eventuais ajustes e melhorias e
manter a experiência atual e alinhada com as
necessidades manifestadas pela procura.

13.
Monitorizar a
avaliação do mercado
União Europeia
O processo de Terminada a validação da experiência validada
estruturação e através dos testes, é o momento de
desenvolvimento de implementar o plano de comunicação.
Deverão seguir-se as orientações do plano de
produtos turísticos – comunicação e avaliar regularmente a
em 15 etapas capacidade de penetração do produto turístico
no mercado e, se necessário, redefinir
estratégias.

14.
Iniciar a divulgação do produto

União Europeia
O processo de Mesmo com o produto turística no mercado, é
estruturação e importante manter uma postura inovadora,
desenvolvimento de avaliando oportunidades e novas tendências
que permitam introduzir ligeiras novidades
produtos turísticos – para que os consumidor tenha, sempre,
em 15 etapas motivos renovados para regressar ao destino e
repetir a experiência.

15.
Nunca parar de inovar

União Europeia
O processo de Acentuou-se a importância da sustentabilidade
estruturação e em todas as vertentes (ex..: maior apoio às comunidades locais)

desenvolvimento de
produtos turísticos –
COVID: o que
mudou?
A importância da cooperação, com empresas e destinos a unirem
esforços e criar sinergias para ultrapassar dificuldades
Aumento da procura por destinos de natureza,
em zonas menos turísticas

Maior envolvimento dos agentes

e criação de roteiros integrados

Mais produtos temáticos e

transversais a outros destinos vizinhos

Acréscimo de procura por produtos/destinos

que promovam um detox urbano

União Europeia
Atividades radicais desafiantes (já eram no passado,
mas a privação da adrenalina deverá conduzir a um interesse crescente)
Acolhimento,
hospitalidade, • O acolhimento e a hospitalidade são dimensões essenciais no contexto do
turismo, na medida em que assenta no processo de troca de produtos e
segurança e serviços, tanto materiais e simbólicos, entre aqueles que dão hospitalidade (os
acessibilidade anfitriões, no destino) e aqueles que a recebem (os hóspedes).

• Consideramos idênticos os termos hospitalidade e acolhimento, ao

representarem um gesto de acolhimento, na perspetiva da dimensão humana
da relação com entre o anfitrião e o hóspede:
• O conjunto de comportamentos, políticas e técnicas implementadas com o
objetivo de facilitar a aproximação e contacto com o turista, procurando a criação
de relações humanas de qualidade, sendo propósito essencial satisfazer a sua
curiosidade, as suas necessidades, gostos e aspirações, e na perspetiva de
desenvolver um clima de encontro e partilha que estimule o conhecimento, a
tolerância e a compreensão entre as pessoas (Touil et al., 2013).

• É promovido pelo comportamento caloroso, simpático, acolhedor, cortês,

aberto e generoso do anfitrião, criando um ambiente social hospitaleiro,
União Europeia
gerando um sentimento positivo de segurança e conforto, em complemento às
condições da estrutura física, design, decoração e localização das instalações.
 DIMENSÕES DA HOSPITALIDADE
Acolhimento,
hospitalidade, Comercial e
segurança e
Social/Global Turística
Prestação de Serviços

acessibilidade Relação
eu vs. outro
Relação
turistas vs. anfitriões
Acessibilidade,
legibilidade e identidade
Relação hóspedes vs.
funcionários
• Gratuitidade • Segurança • Educação • Personalização na prestação
• Espontaneidade • Interação com a população • Mobilidade, rede viária e dos serviços
• Acolhimento local acesso • Condições das
• Identidade • Transporte • Tempo de deslocação infraestruturas físicas
• Pertença • Alojamento • Acesso à cultura local • Pequenos mimos
• Cultura • Formação (museus, monumentos, etc..) • Experiência
• Memória • Receção • Informação • Cinco sentidos
• Desenraizamento • Saúde • Qualidade dos serviços
• Preços • Confiança
Ausência de hostilidade • Serviços de telecomunicações • Empatia
Relação • Preservação ambiental • Capacidade de resposta
eu vs. território • Ausência de agressão contra • Higiene e limpeza • Perceção do valor
estrangeiros
• Laços de amizade • Ausência de abordagens por
• Migração mendigos e vendedores
• Condução cortês Esforço linguístico
• Linguagem
• Miscigenação • Honestidade na abordagem
aos estrangeiros • Capacidade de expressão na
• Serviços de imigração
• Sentimento de segurança língua do turista
• Respeito pela individualidade
junto da população • Capacidade de expressão em
• Rituais de
inglês
acolhimento/tradição
• Esforços para contornar a
barreira linguística
Esforço de interação
• Tradução de apoios na língua
com estrangeiros do turista
• Tradução de apoios em inglês
• Gentileza
• Encontros calorosos
União Europeia • Esforço para ajudar os
estrangeiros
• Discrição

Fonte: Valduga (2020)

Acolhimento,
hospitalidade, • A segurança é o fator mais importante na escolha de um destino turístico,

segurança e sendo uma componente essencial da competitividade dos territórios.

acessibilidade • A indústria do turismo é extremamente vulnerável a fatores externos como a

insegurança, a violência, a criminalidade, as catástrofes naturais, as pandemias,
a instabilidade política ou o terrorismo. Num mundo globalizado, as crises
existentes em diferentes lugares, cidades, países provocam fortes impactos à
escala global, influenciando diretamente o comportamento do turista (Pizam e
Mansfeld, 1996).

• Não obstante a existência de outros graves incidentes que anteriormente

afetaram de forma direta a vida e a segurança de turistas, os atentados de 11
de setembro de 2001, nos Estados Unidos da América, contribuíram de forma
clara para uma tendência de seleção mais criteriosa dos destinos, tendo por
base a perceção de segurança e uma análise dos riscos. A pandemia por COVID-
União Europeia
19 veio reforçar esta tendência, com principal incidência na segurança sanitária.
Acolhimento,
hospitalidade, • O planeamento da segurança do turismo requer a consideração de riscos com

segurança e origem em quatro focos distintos:

•
acessibilidade O ambiente humano e institucional externo ao sector do turismo: delinquência
comum; violência indiscriminada e seletiva; crime organizado; terrorismo;
sequestros; guerras, conflitos sociais e agitação política e religiosa; falta de políticas
e meios de proteção pública e institucional;
• O setor do turismo e setores associados: incumprimento das normas de segurança
nos estabelecimentos turísticos; problemas no saneamento e desrespeito pela
sustentabilidade ambiental; falta de proteção contra atos ilícitos, crime e
delinquência nas instalações turísticas; fraudes e burlas; incumprimento de
contratos; greves de pessoal;
• O viajante individual (riscos pessoais): excessos e prática de atividades perigosas,
em atividades desportivas e de lazer, condução, alimentação e bebida; condições de
saúde anteriores que podem deteriorar-se durante as viagens; comportamento
conflituoso ou inadequado dos visitantes em relação às populações e leis locais;
atividades ilícitas ou criminosas; visitas a áreas perigosas; perda de bens pessoais,
documentos, dinheiro, etc.;
• Riscos físicos ou ambientais (naturais, climáticos e epidemiológicos):
desconhecimento das características naturais do destino e os seus efeitos, em
particular da sua flora e fauna; incumprimento de requisitos médicos (vacinas,
profilaxia); hábitos alimentares e higiénicos; exposição a situações de emergência
(catástrofes naturais, epidemias, etc..) decorrentes do meio físico. (OMT, 1996)
União Europeia
Acolhimento,
hospitalidade, • A imagem de segurança que o destino oferece aos visitantes influencia o seu

segurança e processo de tomada de decisão. Esta é uma preocupação que existe também na

acessibilidade perspetiva dos destinos turísticos, aos quais se exige a adoção de políticas
públicas com vista à salvaguarda da segurança de turistas e residentes.

• A segurança turística deve ser multidimensional e multissectorial e envolver

diversas organizações do destino, desde o nível nacional ao local, incluindo os
órgãos do poder político e outras agências e departamentos setoriais, aos
representantes da indústria do turismo, mas também as comunidades de
destino e os meios de comunicação social.

• A nível internacional destacam-se, entre outras, as seguintes recomendações:

• 1991 – “Recomendações para a segurança no turismo” [en], Resolução da IX
Assembleia Geral da OMT, Buenos Aires, Argentina;
• 1996 – “Segurança e proteção turística : medidas práticas para os destinos [en],
publicação da OMT;
• 1999 – “Código Mundial de Ética do Turismo” [en], [es], [fr]
União Europeia
Acolhimento, • A dimensão operativa da segurança turística encontra-se alicerçada em cinco
hospitalidade, grandes pilares da indústria turística: o transporte, a distribuição, os serviços
segurança e públicos, o alojamento e o entretenimento. Para que os destinos promovam um
acessibilidade bom nível de segurança, devem ter em conta:

Segurança pública Segurança social Segurança médica Segurança Segurança

informativa económica
livre circulação no circulação no destino sistemas de
destino turístico sem num prevenção e informação relevante planos de seguros
ocorrência de ambiente livre de emergência que que permita ao que permitam a
situações de conflito problemas sociais garantem a turista conhecer as prevenção de
(como roubos, furtos (greves ou assistência e cuidados características da riscos de ordem
e/ou acidentes) manifestações) de saúde durante a oferta no destino económica
permanência no
destino

Segurança nos Segurança viária e Segurança Segurança contra Segurança contra

serviços e nos transportes ambiental incêndios atos terroristas
atividades turísticas
deslocação segura, proteção nos espaços recursos e medidas dispositivos de
proteção nos desde o ponto de naturais e contra que visam evitar, vigilância e controlo
diferentes partida do seu local acidentes naturais controlar ou extinguir que permitem
estabelecimentos, de residência até ao incêndios e proteger acautelar ocorrências
União Europeia seu regresso as pessoas
atividades e serviços ou eventuais atos
turísticos de que terroristas
usufrua

Fonte: Grunewald (2001)

Acolhimento,
Algumas medidas mais comuns dos planos de Segurança para o Turismo:
hospitalidade,
•
segurança e
identificação de potenciais riscos turísticos de acordo com os tipos de viagens, sectores e locais turísticos;

• identificação e prevenção de delitos contra turistas;

acessibilidade • proteção de turistas e residentes contra o tráfico de drogas ilícitas;

• proteção de locais e instalações turísticas contra atos de vandalismo e outros;

• relação com a imprensa e outros meios de comunicação, no país e no estrangeiro;

• informações a fornecer às viagens internacionais comércio sobre questões de segurança e proteção;

• organização da gestão de crises no caso de catástrofes naturais ou outra emergência;

• adoção de protocolos de segurança nas instalações turísticas, na proteção contra incêndios, roubo,
requisitos sanitários, etc..;

• desenvolvimento de regras de responsabilidade nos estabelecimentos turísticos;

• segurança e licenciamento de estabelecimentos de alojamento, restaurantes, operadores e guias

turísticos, transporte, etc.;

• disponibilização de informação adequadas sobre segurança turística, tanto para os viajantes que chegam
como para os que partem do destino;

• implementação de políticas nacionais em matéria de saúde, incluindo sistemas de informação sobre

condições de saúde;
União Europeia • desenvolvimento de seguros turísticos e de assistência em viagem;

• recolha e divulgação de informação estatística fidedigna sobre crimes contra viajantes.

Acolhimento,
• A acessibilidade de todos às instalações, produtos e serviços turísticos deve ser
hospitalidade, uma parte central de qualquer política de turismo responsável e sustentável.
segurança e • Mas a questão da acessibilidade não se coloca única e exclusivamente para as
acessibilidade pessoas com deficiência, uma vez que estas são não os seus únicos
beneficiários.
Física

Pessoas com
Sensorial
deficiências

Intelectual
Beneficiários da
acessibilidade Residentes nos
no turismo locais no destino

Idosos - Pessoas com carrinhos de bebé;

Outros grupos - Grávidas;
da população - Pessoas com uma deficiência temporária;
Estrangeiros - Pessoas com ferimentos;
- Pessoas com obesidade, ou de muito alta
ou baixa estatura;
Outros - Pessoas que transportam bagagens ou
artigos pesados ou de grandes dimensões;
- Crianças;
União Europeia - Pessoas que acompanham pessoas com
deficiências;
- Pessoas com alergias e/ou intolerâncias
alimentares.
Principais beneficiários da acessibilidade no turismo

Fonte: OMT (2016)

Acolhimento,
• Os tipos de barreiras e dificuldades envolvidas nas atividades turísticas são
hospitalidade, diversos e variáveis, podendo ser divididas em duas grandes dimensões:
segurança e barreiras ambientais e barreiras sociais, sendo esta última uma barreira muito
mais complexa.
acessibilidade
- Websites inacessíveis; e
Planeamento e reserva
- Agências de viagens: ambientes inacessíveis e pessoal não treinado.
- Deslocação de casa até aos locais de embarque;
- Acesso a terminais de transporte: estações, aeroportos;
Transportes - Meios de transporte de embarque; e
- Falta de serviços adaptados: instalações sanitárias, sistemas de informação,
sistemas de emergência.

Ambientais
- Acesso e interior de estabelecimentos turísticos: quartos, áreas comuns,
Edifícios sanitários, áreas de lazer, instalações desportivas; e
- Acesso e interior de outras atracões turísticas.
- Sinalização adequada; e
Comunicação
- Sistemas alternativos para o transporte de informação.
- Circulação no contexto urbano e rural;
- Acesso aos recursos turísticos (atrações naturais e culturais, entre outros) e a
Destino
recursos (lojas, supermercados, farmácias); e
- Atividades de lazer e culturais.
- Falta de capacitação dos agentes do setor, por desconhecimento das diferentes
Interação direta com
exigências, a inexistência de meios ou desconhecimento do seu modo de
pessoas com deficiência
funcionamento
Sociais

- Falta de de políticas e estratégias nacionais e internacionais orientadas para a

Sensibilização
promoção da acessibilidade nos serviços de turismo
União Europeia
Barreiras
- A exclusão social das pessoas com deficiência em ambientes e serviços
comportamentais
Acolhimento,
• O Design Universal é a ferramenta que deve ser utilizada para alcançar a
hospitalidade, acessibilidade dos destinos. O seu objetivo é simplificar a vida de todas as
segurança e pessoas, tornando os produtos, as comunicações e o ambiente acessível pelo
maior número de pessoas e com o menor custo económico possível. Assenta
acessibilidade em sete princípios basilares:
1. Uso equitativo: o design é útil e comercializável para pessoas com diferentes níveis
de capacidade (ex..: portas com sensores para abertura automática);
2. Uso flexível: o design acomoda uma ampla diversidade de preferências e
capacidades individuais no seu uso (ex..: tesouras ambidestras);
3. Uso simples e intuitivo: o uso do design é de fácil compreensão,
independentemente da experiência, conhecimentos, linguagem ou nível de
concentração do utilizador (ex..: maçanetas de abertura fácil);
4. Informação percetível: o design comunica eficazmente a informação necessária ao
utilizador, independentemente das suas capacidades sensoriais ou condições
ambientais (ex..: sinalização visual e sonora nos aeroportos e estações de metro);
5. Tolerância ao erro: o design minimiza os perigos e as consequências adversas de
ações acidentais ou involuntárias (ex..: programas que permitem refazer alterações);
6. Menor esforço físico: o design pode ser utilizado de forma eficiente e confortável,
mantendo uma posição corporal neutra, evitando repetições e esforço físico
excessivo (botões acessíveis e de fácil ativação);
União Europeia 7. Tamanho e espaço para aproximação e utilização: o design garante tamanho e
espaço adequados são fornecidos para aproximação, alcance, manipulação e uso
pelo utilização, independentemente da altura, postura ou mobilidade do utilizador
(ex..: torniquetes largos e fáceis de utilizar nas entradas das estações de metro).
Bibliografia - Mapeamento
- Grunewald, L. (2003) Seguridad Turística. Revista Online Marketing e Turismo, nº1, p.34
- IPDT (2021). Promover e Estruturar Produtos Turísticos. Como criar experiências memoráveis? Retrieved from
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- PIZAM, A., e MANSFELD, Y. (1996). Tourism, crime and International security issues. Chichester: Wiley.
- Touil, S., Zine-Danguir, S., & N'Goala, G. (2013, janeiro). Geste d’accueil ou d’hospitalité ? La perception des touristes. Artigo
apresentado em International Marketing Trends Conference, Paris, France. Disponível em: http://archives.marketing-trends-
congress.com/2013/pages/PDF/695.pdf
- Valduga, M. (2020). A relevância da hospitalidade na procura turística internacional: o caso do Brasil. Dissertação de Doutoramento,
Universidade de Aveiro. Repositório Institucional da Universidade de Aveiro. https://ria.ua.pt/handle/10773/28772
- Wang. N (1999). Rethinking authenticity in tourism experience. In Annals of Tourism Research, Volume 26, Issue 2, pp.349-370.
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