Manual de Procedimentos

Produtos

Pedidos de Faltas
Seguiremos as normas abaixo para atingirmos o mínimo de faltas.
Linha normal de marca
As faltas dessa linha de medicamentos podem ser efetuadas diariamente pelo
pedido eletrônico ou ainda por orientação do setor de compras.
 Linha especial de marca
Este grupo é composto por produtos que sempre se encontram em promoção e
tendem a ter um tratamento diferenciado, pois as compras são feitas diretamente
pelo departamento de compras, pois a rede consegue comprar em condições
diferenciadas, neste caso é necessário pré-definir os dias da semana para enviar
as faltas. Ex. Toda segunda quarta e sexta-feira.
 Indicação
A compra desta linha será preferencialmente direta dos laboratórios e será feita
em um dia da semana pré-definido. As faltas das distribuidoras serão diárias e
serão apenas para completar estoque de produtos essenciais.
Sempre observar as faltas de injetáveis nesse grupo e manuscrevê-las Ex:
Lincomicina, Vitaneuron, Diprobeta, etc... , e tratar esse grupo não mais como
similar e sim como medicamentos de marca com preço inferior para o cliente.
 Genéricos
Os pedidos podem ser divididos de duas maneiras:
 Os pedidos dos Laboratórios pré-definidos serão feitos direto ao laboratório
em dia da semana pré-determinado.
 Todos os outros produtos deste grupo deverão ser pedidos normalmente na
distribuidora, para isto, o departamento de compras será consultado e este
verifica quais as condições no momento.
 Varejinho
A Distribuidora passará em dia pré-determinado, e a falta dos produtos da marca
da Rede, serão passados para a Central em um dia da semana determinado.
  Ortopédicos, Fitoterápicos, Dietéticos, etc.
Esses produtos possuem uma grade pré-definida junto aos fornecedores. Os
mesmos realizam a verificação do estoque remanescente num período pré-
determinado para fazer a reposição de acordo com o estoque determinado.
 Perfumaria
Descreveremos abaixo como proceder nas compras de perfumaria por grupo.
 Fraldas
O departamento de compra (perfumaria) fará pedido em dias da semana
pré-estabelecidos.
 Demais perfumarias
Em datas pré-estabelecidas um funcionário do departamento fará um
relatório onde todo o estoque será conferido, e este não estando correto,
será corrigido pelo mesmo. O ideal é que o pedido seja feito por cotação,
sendo assim o recebimento de mercadorias será com datas pré-
estabelecidas.

Estes itens grifado abaixo devem ser tratados como um novo produto,
portanto tem que ter a mesma logo que foi dado para os outros produtos.
 Produtos a vencer
Alguns produtos, há possibilidade de troca, outros a vencer. Determina-se o
período e o “giro”. Sendo assim, os mesmos deverão ser separados em local
especificado.
 Promoção
As promoções deverão ser informadas pelo departamento em tempo hábil
para a aplicação.
 Cadastro de novos produtos
O departamento de perfumaria o cadastrará, se os códigos estiverem em
seu poder.
 Alteração de preços
O departamento enviará uma lista de atualização onde esta não poderá
permanecer desatualizada por mais de 24 horas, portanto a mesma terá um
protocolo de entrega para que o responsável e o departamento tenham um
controle.
 Entrada de mercadorias com nota Fiscal ou de outras filiais
Toda mercadoria deve ser conferida e vistada pelo funcionário conferente sob a
supervisão do gerente ou responsável.
 Conferência de perfumaria
A perfumaria deve ser conferida no ato pelo funcionário conferente e este deve
avisar ao departamento, sendo que qualquer ocorrência será de responsabilidade
do mesmo.

 Controle de estoque
Determinam-se funcionários pelo controle de estoque, onde farão um controle rígido de
movimentação. Sendo assim, a responsabilidade será única e somente destes
funcionários.

 Condições especiais de venda

Produtos em promoção, a farmácia dará destaque em gôndolas e ou prateleiras para uma
maior divulgação, o departamento responsável, tanto medicamento quanto perfumaria,
divulgará os produtos e os preços.

 Transferência para outras filiais

Toda venda para outras filiais será feita através das contas no sistema e usando o código
do funcionário referente a filial
Ex.Matriz João - 9001
Filial João - 9101
Portanto cada filial irá cadastrar todos os funcionários com um código.

Intermediação de fórmulas
Estabelecer datas de pagamentos e descontos com os laboratórios de manipulação. Criar
normas de entrega/retirada das mesmas junto aos laboratórios.

 Medicamentos a vencer
Todo medicamento a vencer seis meses antes deve ser separado e ter preferência na
 indicação, pois o mesmo está comissionado em valor pré-estabelecido, devendo ser feita
uma cópia do cupom e entregue ao funcionário responsável para que a comissão seja
paga em data pré-estabelecida. O percentual a ser pago é sobre o valor liquido da venda,
considerando dessa forma o desconto que foi dado quando a venda é feita no convênio
ou para cliente fiel, por exemplo.

 Vencidos ou quebra
Toda quebra ou vencimento terá sua baixa somente pelo funcionário responsável e o
mesmo deve fazer um relatório semanal para a administração.

 Psicotrópicos
Este grupo de medicamento estará sob a responsabilidade dos farmacêuticos e do
balconista, portanto, toda a venda deverá ter a anuência, o visto, do balconista, e
qualquer compra que o cliente queira fazer com quantidade menor deverá ser orientado a
não fazer.

Clientes

 Abertura de crediário
Preencher todos os campos do impresso de abertura de crediário, caso contrário o
departamento de crédito não realizará a abertura. Todo cadastro deve ter o visto do
funcionário responsável e após o cadastramento a ficha deve ser arquivada no escritório,
sendo importante que toda conta deve ter uma SENHA para segurança do cliente.
 Atendimento telefônico
O atendimento telefônico deve ser o mais cordial possível e mesmo as ligações internas
devem ser atendidas pelo "nome da farmácia e/ou rede, bom dia, boa tarde ou boa
noite”. Ex: Rede X, Farmácia do João, bom dia!

 Anotação de pedidos
Anotar todos os pedidos no impresso próprio, sempre preenchendo todas as
especificações.
 Entregas
As entregas devem seguir as orientações do funcionário responsável, e sempre procurar
entregar no menor prazo.

 Venda com cheque

Todos os cheques devem ter o visto do caixa ou balconista responsável e também
lançado no sistema. A loja deve possuir um cadastro de cheques devolvidos e os
cheques acatados de clientes que já tenham dado cheques sem fundos. A
responsabilidade será do funcionário que o vistou.

 Venda com cartão VISA/CREDICARD

A venda nesta modalidade deve seguir as orientações da administração, pois existem
épocas em que se podem vender parcelados ou não.

 Em atraso
Os clientes que estiverem em atraso com a loja serão abordados da seguinte maneira:
 Vencido a 45 dias
O funcionário responsável deve optar por desativar o cliente ou não, mas o
balconista deve sempre emitir uma conta e comentar com o cliente sobre o atraso
dando um extrato da conta. Todas as vendas serão de responsabilidade exclusiva
do vendedor.
 Na ACIP
Comunicar urgente o depto de credito, não vender, porém anotar o endereço
atualizado. Todas as vendas serão de responsabilidade exclusiva do vendedor.
 Com cheque devolvido
Comunicar urgente o depto de crédito. Todas as vendas serão de
responsabilidade exclusiva do vendedor.

 Informações aos clientes

 Saldo aos clientes
Se for realizada uma venda parcelada, o vendedor deve estar atento ao
 parcelamento da compra, principalmente quando se tratar de convênios, assim
como para a data de vencimento. O valor da parcela deve entrar no saldo do mês
referente.
Ex: inalador que custa 100,00 parcelados, 1ª parcela em 10/07/02, a 2ª em
10/08/02 e a 3.ª em 10/09/02, o cliente deve todas as parcelas quando compra,
porém o saldo do mês está incluso somente a parcela vencida naquele mês.

 Conveniados com empresa

 Vendas no dia a dia
Todas as vendas a prazo devem ter identificação do comprador, para
salvaguardar o funcionário deve solicitar um documento e cadastrar a senha
como garantia, pois todas as vendas serão de responsabilidade exclusiva do
vendedor.
 Empresa com restrições na venda
Verificar sempre as observações que o sistema informa, portanto, toda venda com
restrições deve obedecer ao que consta na observação. todas as vendas serão
de responsabilidade exclusiva do vendedor.
 Empresa com restrições financeiras
Neste caso a empresa estará bloqueada junto ao sistema e a farmácia não deve
fazer comentários com os funcionários, apenas dizer que se encontra bloqueado
por ordem da diretoria. todas as vendas serão de responsabilidade exclusiva
do vendedor.
 Limite excedido
Na ocorrência, a farmácia deve ter o seguinte procedimento: Respeitar sempre o
limite avaliando no caso de venda de medicamento com critério lógico excedendo
até um limite pré-estabelecido e nesse caso preencher o cadastro do cliente no
computador completo, levando em conta que o funcionário responsável deverá
vistar a ficha. todas as vendas serão de responsabilidade exclusiva do
vendedor.
 Vendas parceladas
Em casos excepcionais poderemos parcelar as vendas sendo que o valor sofrerá
um reajuste mensal pré-determinado, procurando sempre checar com o
funcionário responsável se o cálculo está certo, salvo produtos que já premiam
 esta condição. No caso do cupom deve ser feito como venda parcelada (código) e
o funcionário responsável deve dar baixa no estoque, justificando.
Ex: Inaladores, perfumes importados, etc...,

 Descontos
 Cliente à vista
O desconto em compras à vista será de uma margem de percentual já
previamente estabelecido pela farmácia.
 Cliente conveniado á vista
Descontos especiais com margem têm interesse em incrementa-las e a venda
sempre feita na conta respectiva, portanto procurar sempre cadastrar o cliente
com código diferenciado.
 Cliente fiel
Esses clientes deverão ter cadastros individuais como "a vista" e seus descontos
deverão ser alterados toda vez que este adquirir um desconto maior, pré-
estabelecidos pela farmácia, o controle do funcionário responsável deve ser rígido
para moralizar esta modalidade, pois há um interesse maior.
Elaborar uma listagem com todos os convênios e seus descontos. No ato da
venda ter a identificação do cliente e também ser vendido na conta da instituição.
Ex: Sindicato - 13%
Médicos - 15%
 Administração

 Departamentos

 Farmacêuticos
 Realizar reuniões entre os farmacêuticos em datas pré-estabelecidas ou
quando houver necessidade.
 Será eleito um farmacêutico com representatividade na reunião de
responsáveis da farmácia, quando ausente, este farmacêutico poderá indicar
um outro representante.
 Os farmacêuticos terão autonomia para tratar de assuntos técnicos e outros
que julgarem necessário sempre com aprovação da diretoria.

Departamento pessoal
Empréstimos
 O funcionário poderá solicitar junto à diretoria empréstimo com pagamento
máximo mensal pré-estabelecida pela farmácia de acordo com o piso salarial
e também de acordo com o tempo de admissão do funcionário, já
estabelecido pela loja.
Ex: Um empréstimo com pagamento máximo mensal não superior a 15% do
seu piso salarial e não superior a 7 meses de pagamento. Logo um
funcionário que ganha R$500,00 empréstimo máximo de R$525, 00, com
taxa mensal de 1,5 % acima da poupança do dia 20.
 O total do empréstimo da empresa para os funcionários não deverá
ultrapassar uma porcentagem pré-estabelecido do total da folha de
pagamento atual
Ex: O total não ultrapassa 10% do total da folha, por volta de R$ 3.500,00.
  O funcionário não poderá solicitar outro empréstimo enquanto estiver
pagando outro, a preferência na liberação do mesmo deverá ser por ordem
de liberação anterior,
Ex: Funcionário 1 recebeu empréstimo em janeiro de 2002, funcionário 2
recebeu empréstimo em março de 2002, portanto coincidindo um novo
pedido o funcionário 1 terá preferência.
 O funcionário estará apto a solicitar o empréstimo quando estiver admitido a
um certo tempo pré-determinado
 Deverá ser feita uma tabela com margem de datas de pedidos dos
empréstimos e pagamento das parcelas do mesmo, seguindo como exemplo
a seguinte ordem:
 Pedido do dia 01 ao 10 liberação até dia 20 pagando a primeira parcela no
salário do mês subseqüente.
 Pedido do dia 11 ao 20 liberação até dia 30 pagando a primeira parcela no
salário do mês subseqüente.
 Pedido do dia 21 ao 31 liberação até dia 10 pagando a primeira parcela no
salário do mês.
 Qualquer restrição não incluída neste manual será decidida pela comissão
de RH.
 Faltas
As faltas sem justificada serão de acordo com a CLT sendo que as programadas
deverão ser comunicadas ao seu superior com uma semana de antecedência e
serão compensadas conforme combinado. Outras faltas deverão ser justificadas e
comprovadas (se possível), comunicadas com urgência e com antecedência se
possível.
Estabelecer critérios:
 Faltas no sábado será descontado um dia.
 Faltas em véspera de feriado serão descontados todos os dias corridos
Ex: O funcionário faltou de 06/09 a 10/09 voltando ao trabalho dia 11/09
serão descontados 5 dias.
 Feriados
Apresentar aos funcionários um cronograma anual ou mensal com todos os
feriados onde a farmácia se encontrará em funcionamento ou não.
  Vales
A farmácia deverá pré estabelecer uma data para efetuar o pagamento do VALE,
a um valor também pré-estabelecido.
Ex: Todo dia 20 será pago um vale no valor de R$ 100,00 independente do
salário exceto no mês de dezembro, onde a farmácia deverá efetuar o
pagamento da parcela do décimo terceiro salário.
 Planos de saúde
Caso a farmácia possuir este benefício, informar a porcentagem paga aos
funcionários e seus dependentes diretos.
 Férias
Férias terão a programação anual a cargo do depto pessoal, sendo que o
funcionário poderá solicitar no começo do ano uma data especifica e que ficara a
cargo da empresa a disponibilidade da execução, outrossim, o funcionário poderá
folgar em dias que lhe convém para descontar nas férias seguindo o critério
conforme item “faltas”.
 Folha de pagamento
 Cargos e salários
Os salários seguem critérios de acordo com a farmácia e cargo do
funcionário, pré-estabelecidos no ato da contratação do mesmo.
 Comissões
Serão pagas junto ao holerite conforme acordo prévio.
 Descontos
Os descontos na folha deverão ocorrer conforme acordado e autorizado
pelo funcionário
Ex. Convenio com Farmácia, Posto, Supermercado, etc.

 Convênios com empresas

 Fechamento
O depto de convênio manterá uma lista com as datas dos respectivos
fechamentos das empresas para orientação dos funcionários.
 Comunicação com a central de convênio
Deverá ser feito via FAX, para qualquer alteração, sendo que se for por telefone
o departamento deverá fornecer uma senha para o RH da empresa.
  Contas a pagar
 Notas fiscais de compra
A farmácia deverá ter agendado todos os pagamentos. Caso hajam filiais, as
mesmas filiais deverão sempre com urgência enviar boletos e notas fiscais para
o agendamento, onde deverão constar datas de vencimento no documento e
valor para que possíveis pesquisas possam ser realizadas.
 Outros pagamentos agendados
Fica a cargo do departamento financeiro.

 Contas a receber
 Convênio
Depto de Crédito ficará responsável pelo recebimento, sendo que no caso da
empresa dirigir-se a loja, o funcionário deverá conferir junto ao relatório o valor e
emitir recibo. Enviar a soma ao departamento, anexando um comunicado para
evitar transtornos.
 Fiado
 Recebimento das contas
Deverá sempre ser junto com a emissão de um relatório da conta e somente
o caixa poderá dar baixa, por produtos. No caso de pagamento parcial ou
total, não dar baixa parcial por valor.
 Cheques devolvidos
No caso de um cliente quiser resgatar um cheque devolvido deverá entrar
em contato com o departamento de crédito para controle do mesmo, e se
possível receber o cheque, não emitindo um recibo sem o cheque, para não
haver confronto com o valor, portanto a quitação do cheque só será dada
pelo departamento de crédito.

 Caixa
 Fechamento
O fechamento do caixa é de responsabilidade do gerente ou responsável e do
caixa. Deverão ser anexados os seguintes relatórios.
Fechamento do Caixa
 Vendas Canceladas.
Movimento Caixa.
Anexar as sangrias devidamente vistada.

 Fechamento mensal
Deverá ser encaminhado ao proprietário ou responsável pela farmácia todo dia
primeiro de cada mês o relatório mensal de fechamento conforme orientação.

 Organograma
O organograma da empresa conforme anexo 3.
 Veículos
Os veículos da loja terão uma ficha de acompanhamento para que o funcionário
responsável à prestar contas da situação do mesmo.

 Comunicação
 Radinho
As farmácias que disponibilizarem este recurso, o uso é exclusivo para loja
 Malotes
Estabelecer hora e local para a entrega.
 Internet
O uso da internet fora do propósito da loja terá que ter autorização do
responsável.
 Telefones
Qualquer interurbano devera ser anotado e conferido com o extrato da conta
para posterior questionamento ou prestação de contas