I.

TÍTULO

A Qualidade do Atendimento ao Cliente como Factor de Crescimento Empresarial em Tempos

de Pandemia.

II. CONTEXTO

Em tempos adversos em que convivemos com a pandemia (Covid-19) as empresas viram o seu
volume de vendas reduzir devido as restrições decorrentes desta situação, tendo levado muitas
delas a despedir uma parte da sua forca laboral e em alguns casos a encerrar as portas. E diante
destas adversidades muitas empresas viram-se obrigadas a reinventar-se ou adequar-se a estas
restrições, reavaliando os seus processos de forma virada a prevenção e melhoria da qualidade
de atendimento ao cliente, pois mais do que nunca o cliente é o ponto focal do marketing,
vendas, contactos, produtos, serviços, tempo, imputação de recursos, lucratividade e
crescimento (LEBOEUF,1996).
Para Deming (1990), a qualidade começa com a intenção que é determinada pelos dirigentes,
com vista a alcançar o público interno e externo, tanto os atuais quanto os futuros.
Juran (1992) Classifica a qualidade como a adequação ao uso, isto é, a empresa terá que adequar
a sua estrutura as necessidades do mercado. Quando a qualidade passou a ter como
característica principal a melhoria contínua dos processos da empresa e a finalidade de
satisfazer não só o cliente mas todos que contribuem para o funcionamento de uma organização
surgiu um novo conceito, a Qualidade Total.
Para Kotler (2000, p. 78), “A Gestão da Qualidade total é uma abordagem para a organização
que busca a melhoria contínua de todos os seus processos, produtos e serviços. Conquistar
clientes suas expectativas, através de serviços e produtos de qualidade.
Segundo o Instituto Nacional de Saúde de Moçambique, a província de Maputo foi uma das
mais afectadas pela pandemia o que leva a crer que o impacto da mesma, tenha se feito sentir
nesta província, é neste contexto que este trabalho vem dar resposta as empresas que queiram
mitigar os impactos da pandemia, olhando para o atendimento ao cliente com fator diferencial
para retenção e prospecção dos mesmos.
Antes de avançar com o nosso trabalho iremos inicialmente definir o termo pandemia que
segundo a Organização Mundial da Saude(OMS), a pandemia é a disseminação mundial de
uma nova doença e o termo passa a ser usado quando uma epidemia, surto que afeta uma região,
se espalha por diferentes continentes com transmissão de pessoa para
pessoa.(Cavalheiro,2008). O trabalho focou nas pequenas e médias empresas por serrem

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firmas com características distintivas, tendo uma dimensão com determinados limites de
empregados e financeiros e uma forte dependencia dos clientes para manter a sua
sustentabilidade a curto e medio prazo (BORTOLI, 1980), clientes esses que durante a
pandemia da Covid-19 viram-se limitados ou impossibilitados de alguns dos seus direitos tais
como o de circulação livre para poder fazer a aquisição de bens e serviços.

III. PROBLEMA

No ano 2020 foram várias as pequenas e médias empresas que encerraram ou reduziram o
volume das suas actividades devido às restrições impostas pela pandemia da Covid-19, o que
criou perdas de receitas, desemprego, baixa produtividade e vários custos associados. Devido
a esta situação as empresas viram-se obrigadas a reavaliar e melhorar os seus processos.
Até que ponto tais processos podem influenciar na qualidade do atendimento dos clientes?

IV. HIPÓTESE

Em tempos de pandemia da Covid-19 melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e dos

serviços surge como factor determinante para garantir a retenção e prospecção de clientes.

V. OBJECTIVOS

V.1 Objectivo Geral

Analisar a qualidade do atendimento ao cliente.

V. Objetivos Específicos

1) Identificar as estratégias de atendimento ao cliente usadas pelas pequenas e médias

empresas;
2) Descrever e fundamentar o impacto da Covid-19 nas vendas das pequenas e médias
empresas;
3) Propor um modelo de monitoria de satisfação do cliente face as restrições impostas
pela Covid-19 com enfoque na maximização de vendas.

VI. MÉTODOLOGIA

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VI.1Tipos de Pesquisa
Os tipos de pesquisa a usar serão pesquisa quantitativa e pesquisa qualitativa.
Pesquisa Qualitativa é uma metodologia de caracter exploratório. Seu foco esta no
carater subjetivo do objeto analisado. A situação natural constitui a fonte dos dados,
sendo que o investigador instrumento-chave da recolha de dados. A sua principal
preocupação é descrever e só depois analisar os dados. “Na investigação qualitativa a
fonte directa de dados e o ambiente natural, constituindo o investigador o instrumento
principal” (BOGDAN e BIKLEN, 1994:p 47).
Pesquisa quantitativa segundo Richardson (1998), caracteriza-se pelo emprego da

quantificação, tanto nas modalidades de colecta de informações, quanto no tratamento

dessas através de técnicas estatísticas desde as mais complexas as mais simples. A

escolha destas é que a qualitativa busca compreender o comportamento do consumidor

e a pesquisa quantitativa para mensurar e quantificar os dados da pesquisa.

VI.2 Método de Recolha de Dados

Os métodos de recolha de dados que irão orientar a pesquisa são: o de revisão de

literatura, o de pesquisa electrónica e entrevistas.
Revisão da Literatura e a etapa do trabalho que se reúne as fontes de pesquisa que vão
fornecer embasamento teórico para o trabalho, serve para dialogar com essas
referências e aplicar seus conceitos no tema do trabalho. E indispensável não somente
para definir o problema, mas também para obter uma ideia precisa sobre o tema.
Pesquisa electrónica, para Medeiros (2009), é a recolha de informações através da
internet ou de meios de comunicação eletrónicos, que nela e possível ter acesso a
informações variadas, provenientes de toda parte do mundo.
Foi desenvolvida para atender as necessidades da ouvidoria que realiza pesquisas de
satisfação junto aos usuários.
Entrevista segundo Gil (2008), é uma técnica de investigação composta por um
conjunto de questões que são submetidas a pessoas com o propósito de obter
determinadas informações, neste trabalho serram entrevistados clientes das pequenas e
médias empresas com o objectivo de aferir como foi a sua interação com as empresas
durante a pandemia Covid-19.

VI.3 Instrumentos De Recolha De Dados

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Para o registo de dados os instrumentos que serão usados serram: fichas de leitura para
revisão de literatura, fichas de leitura para pesquisa electrónica, inquérito (ver apêndices).

VI.4 Apresentação e Análise de Dados

Os dados colhidos no decorrer da pesquisa serão apresentados por meio de quadros,
gráficos e por via de narração.

VI.5 População e Amostra

Para Marconi e Lakatos (2003), as pesquisas sociais abrangem universo tão grande,
sendo impossível considerar todo o universo ou população-conjunto de seres animados
ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum. Para este
estudo, a amostra será não probabilística por conveniência onde o pesquisador seleciona
membros da população mais acessíveis.
O número da população da pesquisa será definido com base no volume de vendas das
empresa que serram selecionadas com base na sua disponibilidade de participar do
estudo.

VII. JUSTIFICAÇÃO
O interesse social teórico deste Trabalho é que ele vai trazer uma nova abordagem sobre
o atendimento ao cliente tendo em consideração tempos de pandemia em que as
empresas tem como principal foco se reinventar face aos efeitos da pandemia.
O interesse social prático é o de trazer soluções simples e eficazes para empresas que
desejam ultrapassar crises financeiras, maximizando lucros com base na melhoria do
atendimento ao cliente.

VIII. REVISÃO DA LITERATURA

Ser consumidor é ser humano. Ser consumidor é alimentar-se, vestir-se, divertir-se…e
viver (KARSAKLIAN 2000:p 11).
A melhoria da qualidade no atendimento ao cliente não deve ser vista como um
processo de soluções temporárias. É uma iniciativa de longo prazo que exige mudanças
e restruturação organizacional.
Segundo Godri (1994: p 59), “Atendimento é sinónimo de empatia e atenção.” Ou seja,
o cliente deve ser tratado com propriedade, ouvindo, acompanhando, retratando
preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.

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Para Kotler (2000:p 113), “considera-se como cliente toda pessoa que entra em contato
com a empresa para solicitar um produto ou serviço, falar com um funcionário ou
simplesmente pedir uma informação.”
Para Chiavenato (2000:p 32), “a qualidade no atendimento é a satisfação das exigências
do cliente e envolve a eficiência no atendimento ao consumidor para satisfação de seus
anseios e desejos de consumo. A qualidade no atendimento possui características que
são fundamentais para o sucesso de qualquer organização, considerando que o cliente
vive durante a compra um momento de satisfação.
Segundo Marques (1995), os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente
são:

 Conhecer suas funções a empresa, as normas e procedimentos;

 Ouvir para compreender o cliente;
 Perceber o cliente na sua totalidade.

A maior parte das empresas investe muito na melhoria dos produtos e serviços com
os quais trabalha, mas dificilmente treina seus colaboradores. A determinação do
compromisso do bem servir deve ser maior pois o consumidor quer e tem exigido o
melhor atendimento possível.
Quando o atendimento é e proporciona a satisfação do cliente, a organização esta assim
trilhando o seu sucesso e garantido o seu sucesso promissor, para sobrevivência de tal
empreendimento em meio á alta competitividade existente no mercado actual. Os
clientes podem perdoar erros e falhas no sistema e até mesmo produtos defeituosos, o
que eles acham difícil perdoar são atitudes negativas constantes onde o pessoal parece
desinteressado e não presta um bom atendimento, dai parte a importância das empresas
focarem no atendimento e na gestão de relacionamento com o cliente (PIAZZA,1999).

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X. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BOGDAN, Roberto C.; BIKLEN, Sari Knopp (1994). Investigação qualitativa em
educação.Tradução Maria João Alvarez, Sara Bahia dos Santos e Telmo Mourinho Baptista.
Porto: Porto Editora.
BORTOLI, Adelino Neto (1980). Tipologia de problemas das pequenas e médias empresas.
Dissertação (Mestrado em Economia e Administração) - Faculdade de Economia e
Administração. São Paulo
JOSÉ DA ROCHA CAVALHEIRO, SciELO (2008). Epidemias em escala mundial e no
Brasil. Disponível em: <https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-
40142008000300002> (Acesso 30/04/2020 – 12:09)
KARSAKLIAN.Eliane,(2000). Comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas
KOTLER.Philip, (1988). Analise, planeamento, implementação e controle: Administração de
marketing. São Paulo: Atlas
LEBOEUF.M, (1996). Como Conquistar Clientes e Mante-los para Sempre. São Paulo: Harba
MONTGOMERY.C, PORTER.M.E, (1998). A Busca da Vantagem Competitiva: Estratégia.
Rio de Janeiro: Editora Campus.
PIAZZA.A, (1999). A Chave para o seu esarial: Qualidade no Atendimento ao cliente: São
Paulo: Nobel
RICHARDSON, R. J (1998). Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas,
TUCKMAN.B, (2000). Manual de investigação em educação. 2ª Edição. Lisboa: Fundação
Calouste Gulbenkian

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